ANALISA PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN OLEH

CUSTOMER CARE DI PT. XYZ

(Studi Kasus Di Perusahaan Multinasional Yang Bergerak Di

Bidang Produksi Dan Pejualan Produk Petrochemical Carbon

Black Tahun 2017)

Oleh

Dede Suparyani 014201105014

Skripsi Dipersembahkan Untuk

Fakultas Bisnis President University

Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi

JUNI 2017

ii

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI

Dewan penguji menyatakan skripsi yang berjudul “ANALISA

PENANGNAN KELUHAN PELANGGAN OLEH CUSTOMER CARE DI

PT. XYZ” (Studi Kasus Di Perusahaan Multinasional Yang Bergerak Di

Bidang Produksi Dan Pejualan Produk Petrochemical Carbon Black

Tahun 2017) yang diajukan oleh Dede Suparyani dari Fakultas Bisnis

telah dinilai dan disetujui untuk lulus sidang pada tanggal 29 Mei 2017.

Ketua Panel Penguji

Jhanghiz Syshrivar. BSc., MM.

Penguji 1

Siska Purnama Manurung S.kom., MM.

Penguji II

Dr. Dra. Genoveva, M.M.

iii

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING

Skripsi ini yang berjudul “ANALISA PENANGNAN KELUHAN

PELANGGAN OLEH CUSTOMER CARE DI PT. XYZ” (Studi Kasus Di

Perusahaan Multinasional Yang Bergerak Di Bidang Produksi Dan

Pejualan Produk Petrochemical Carbon Black Tahun 2017) disusun dan

diajukan oleh Dede Suparyani untuk memenuhi persyaratan memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis telah ditinjau dan dianggap

memenuhi persyaratan sebuah skripsi. Oleh karena itu saya

merekomendasikan skripsi ini untuk maju sidang.

Cikarang, Indonesia, 20 Mei 2017

Dr. Dra. Genoveva, M.M Dr. Dra. Genoveva, M.M.

Kepala, Program Studi Managemen Pembimbing

iv

LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS

Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “ANALISA

PENANGNAN KELUHAN PELANGGAN OLEH CUSTOMER CARE DI

PT. XYZ” (Studi Kasus Di Perusahaan Multinasional Yang Bergerak Di

Bidang Produksi Dan Pejualan Produk Petrochemical Carbon Black

Tahun 2017) adalah hasil dari pengetahuan terbaik saya dan belum

pernah diajukan ke universitas lain maupun diterbitkan baik sebagian

maupun keseluruhan.

Cikarang, Indonesia, 20 Mei 2017

Dede Suparyani

v

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penanganan keluhan pelanggan yang

dilakukan oleh Customer Care. Permasalahan penelitian ini adalah keluhan

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap aktifitas

transaksi / pembelian dimana Customer Care adalah media komunikasi antara

pihak pelanggan dan penjual. Dalam penelitian ini diajukan model penelitian

untuk menganalisis terhadap penanganan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh

Customer Care di PT. XYZ dengan melakukan wawancara kepada pihak

pelanggan dan internal perusahaan PT. XYZ untuk mendapatkan informasi yang

aktual. Penelitian ini menggunakan sampel 4 orang dari pihak pelanggan dan 2

orang dari pihak internal perusahaan PT. XYZ yang terlibat secara langsung

dengan Customer Care dalam proses transaksi dan aktifitas bisnis. Alat analisis

data yang digunakan adalah analisis interaktif. Penelitian ini menghasilkan

kesimpulan bahwa keterlambatan pengiriman, konfirmasi order yang tidak sesuai

permintaan pelanggan, order yang melebihi dari forecast serta over capacity,

semuanya akan terselesaikan jika sumber dari permasalahan tersebut yaitu

"komunikasi" yang lebih intens antara pelanggan dan produsen, dan adanya

kesepakatan dari pihak pelanggan dan produsen untuk hal lead time dalam proses

pembelian dan pengiriman. Sehinga pihak produsen dapat memaksimalkan

kapasitas produksi sampai tingkat optimum dan hasilnya penyedian barang

berjalan dengan lancar serta permintaan pelanggan dapat terpenuhi denan

maksimal.

Kata kunci: Customer Care, Keluhan Pelanggan, Komunikasi

vi

ABSTRACT

This study aimed to analyze the handling of customer complaints made by

Customer Care. The problem of this research is customer complaints about the

services provided by the company to the activity of transaction / purchase where

Customer Care is a communication medium between the customer and the seller.

In this research proposed research model to analyze the handling of customer

complaints made by Customer Care at PT. XYZ by conducting interviews to the

customer and internal company of PT. XYZ to get the actual information. This

study used a sample of 4 people from the customer and 2 people from the internal

company PT. XYZ is directly involved with Customer Care in transaction

processing and business activities. The data analysis tool used is interactive

analysis. This study concludes that delivery delays, order confirmations not in

accordance with customer demand, orders that exceed the forecast and over

capacity, will all be solved if the source of the problem is "communication" is

more intense between customers and producers, and the agreement of the parties

Customers and manufacturers for terms of lead time in the buying and shipping

process. So the producers can maximize the production capacity to the optimum

level and the result of the goods supply runs smoothly and customer demand can

be fulfilled with the maximum.

Keywords: Customer Care, Customer Complaints, Communication.

vii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah melimpahkan segala taufiq dan

hidayah-NYA kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “ANALISA PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN OLEH

CUSTOMER DI PT. XYZ” (Studi Kasus Di Perusahaan Multinasional Yang

Bergerak Di Bidang Produksi Dan Pejualan Produk Petrochemical Carbon Black

Tahun 2017) dengan baik tanpa kendala yang berarti. Shalawat serta salam

semoga selalu tercurah ke haribaan nabi besar beliau baginda rasulullah

Muhammad SAW, beserta keluarga dan para sahabat yang senantiasa membawa

kita dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang.

Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar

sarjana strata satu (S1) dalam fakultas bisnis jurusan managemen President

University.

Selesaianya kegiatan dan penyusunan skripsi yang telah penulis laksanakan ini

tidak luput dari bantuan dan motivasi serta partisipasi dari semua pihak, untuk itu

dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan

terima kasih kepada:

1. Allah S.W.T. atas segala curahan kasih sayangaNya sampai detik ini kepada

penulis.

2. Bapak Sonny V. Sutejo. SE. MM, selaku Dosen pembimbing skripsi atas

waktu yang telah diluangkan untuk arahan, bimbingan, petunjuk, dan

nasehat dalam proses pembuatan skripsi hingga selesai

3. Ibu Dr. Dra.Genoveva, M.M. selaku Ketua Program Studi jurusan

Managemen President University

4. Seluruh staf pengajar Fakultas Bisnis President University yang telah

memberikan bekal ilmu yang bermanfaat.

viii

5. Seluruh jajaran manajemen President University yang telah memberikan

bekal ilmu yang bermanfaat.

6. Seluruh keluarga besar penulis : Ayah, ibu, kakak dan semua keluargaku

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, kalian semua adalah

semangat hidup bagi penulis yang telah memberikan do’a agar selalu

melangkah dengan optimis.

7. Untuk teman-teman managemen 2011 yang tidak dapat penulis tulis satu

persatu, terima kasih karena kalian adalah teman-teman yang paling baik

dan jangan pernah putus tali persaudaraan kita.

8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berkenan

memberikan bantuan kepada penulis, semoga Allah memberikan balasan

terbaik, Amiin.

Sempurna adalah dambaan setiap insan, namun banyak kendala dan keterbatasan

kemampuan yang dimiliki penulis selama penyusunan skripsi ini membuat karya

ilmiah ini masih jauh dari kata sempurna dan tentunya masih banyak kekurangan

disana-sini, oleh karena itu segala saran,masukan dan kritikan dari semua pihak

sangat dihargai sebagai bahan koreksi dan perbaikan bagi penulis.

Akhir kata sekali lagi kami ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu penulis dalam menyusun skripsi ini, penulis juga berharap semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat yang berarti bagi semua pihak yang

memerlukannya.

Cikarang, 20 Mei 2017

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI ......................................... ii

LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING .............................................. iii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................... iv

ABSTRACT ....................................................................................................... v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................... 6

1.3 Rumusan Masalah ......................................................................... 6

1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................... 6

1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian ........................................ 7

1.6 Manfaat Penelitian ........................................................................ 7

BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEPTUAL

2.1 Landasan Teori Penanganan Keluha Pelanggan ............................ 9

2.1.1 Definisi Keluhan Pelanggan ............................................... 9

2.1.2 Penyebab Terjadinya Keluhan ............................................ 9

2.1.3 Penanganan Keluhan Pelanggan ....................................... 11

2.1.4 Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan ........................... 12

x

2.2 Customer Care ............................................................................ 13

2.2.1 Definisi Customer Care ................................................... 13

2.2.2 Peranan Customer Care .................................................... 14

2.2.3 Manfaat Customer Care .................................................... 14

2.2.4 Keahlian Customer Care ................................................... 16

2.3 Kerangka Konseptual ................................................................... 17

2.4 Penelitian Terdahulu ................................................................... 18

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian .......................................................................... 20

3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................ 20

3.3 Metode Penelitian ....................................................................... 21

3.4 Subject Penelitian ....................................................................... 21

3.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 23

3.5.1 Data Primer ........................................................................ 24

3.5.2 Data Sekunder .................................................................... 26

3.6 Teknik Analisis Data .................................................................. 26

3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ......................................... 29

3.7.1 Validitas / Transferability ................................................... 30

3.7.2 Relibilitas / Dependability ................................................. 31

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Profil Perusahaan ........................................................................ 32

4.1.1 Visi, Strategi dan Nilai (Value)(PT. XYZ) ......................... 32

4.1.2 Struktur Organisasi (PT. XYZ) .......................................... 33

4.2 Hasil Penelitian Dan Pembahasan .............................................. 33

4.2.1 Deskripsi Informan Penelitian ........................................... 34

4.2.2 Deskripsi Hasil Penelitian .................................................. 35

4.2.3 Pembahasan ....................................................................... 60

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ................................................................................. 69

5.2 Saran ........................................................................................... 72

xi

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Yang Menyampaikan Keluhan Kepada

PT. XYZ ............................................................................................ 4

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 18

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................... 17

Gambar 3.1 Triangulasi “sumber” pengumpulan data ................................... 26

Gambar 3.2 Model Analisis Interaktif Milles dan Hubberman (1984) ............ 29

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Cabot Indonesia ..................................... 33

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Daftar Pertanyaan Wawancara

Lampiran 2. Hasil Wawancara

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dengan semakin ketatnya persaingan dunia industri, khususnya perusahaan

manufaktur dituntut untuk memproduksi barang dengan kualitas dan pelayanan

yang prima. Adanya peluang-peluang pasar diluar negeri merupakan faktor

pendorong utama yang paling kuat suatu perusahaan berskala international

didalam mengembangkan bisnisnya, dengan cara mendirikan kantor layanan

disuatu negara dimana pangsa pasar berada, memberikan pelayanan serta

perhatian yang sesuai dengan permintaan pelanggan guna mencapai kepuasan

pelanggan.

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik,

memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan

sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono.

2016:204).

Menurut Kotler (2012:13), “Customer satisfaction is the extent to which a

product's perceived performance matches a buyer's expectation”, yang mana

diartikan bahwa Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang dirasakan

terhadap suatu produk sesuai dengan harapan pembeli / pelanggan.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral didalam wacana bisnis dan

manajemen, pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa

yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan baik atau

memuaskan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada

pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat

memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting

2

sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang

diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.

Pelanggan ingin dimengerti, dipahami, dibantu, dan dicarikan solusi oleh

perusahaan. Karena itu, perlakukan mereka seperti kita memperlakukan diri

sendiri. Memandang enteng keluhan pelanggan akan menghancurkan karier kita

sendiri. Perusahaan akan jatuh citranya karena pelanggan yang tidak puas sangat

mungkin menceritakan pengalaman buruknya kepada pihak lain. Seorang

pelanggan yang senang atau puas terhadap layanan yang diberikan oleh sebuah

perusahaan biasanya akan membagi kepuasan itu kepada orang terdekat atau

keluarga saja. Tetapi jika pelanggan mendapatkan kekecewaan, kemungkinan

besar mereka akan mengabarkan kekecewaan tersebut kepada masyarakat, baik

lewat koran, majalah, internet, bahkan lewat televisi. Karena itu, berhati-hatilah

dengan kekecewaan pembeli. Tidak hanya perusahaan kehilangan satu pelanggan,

tetapi perusahaan juga kehilangan calon pelanggan lain. Disinilah Customer Care

berperan memelihara dan mempertahankan pelanggan perusahaan dan menambah

pelanggan baru. Banyak aspek untuk mendapatkan kepuasan pelanggan, dan

bukan dengan sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini,

perusahaan tidak hanya wajib menawarkan barang-barang bermutu saja,

melainkan juga menjaga hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan dengan

pelanggan. Memberikan pelayanan yang sangat luar biasa dan penuh kepedulian

terhadap pelanggan benar-benar diperlukan dalam memenangkan persaingan

bisnis. Dengan demikian tercipta hubungan jangka panjang antara perusahaan dan

pelanggan (Rangkuti, 2017:5).

Customer Care jika diartikan secara harfiah adalah customer = pelanggan, care =

peduli, Jadi, dalam bahasa Indonesia customer care berarti peduli terhadap

pelanggan atau selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Definisi

tersebut merupakan makna yang secara umum dipakai oleh perusahaan-

perusahaan di Indonesia.

3

Menurut Rangkuti (2017:12), Customer Care adalah proses memberikan

pelayanan yang memiliki kualitas terbaik, baik kepada pelanggan internal maupun

eksternal. Customer Care yang diberikan secara luar biasa akan menghasilkan

indeks kepuasan pelanggan yang relatif tinggi sehingga dapat meningkatkan citra

perusahaan dan hubungan jangka panjang yang baik dengan semua pihak

(stackholder).

Sedangkan menutut menurut Yulian Agung,MBA (2016) yang dikutip dari situs

www.marketing.co.id, Customer Care merupakan layanan yang lebih

mempedulikan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk dihormati, dihargai, dan

dicarikan solusi atas kebutuhannya yang belum dapat dipenuhi dalam key

customer related atau customer service process. Jadi Customer Care bersifat lebih

luas dan personal dibandingkan Customer Service.

Di perusahaan PT. XYZ yang bergerak dibidang manufaktur dan penjualan

produk Carbon Black untuk bahan aditif penguat karet yang banyak digunakan

dalam produk ban. PT. XYZ mempunyai dua tempat produksi dalam melakukan

aktifitas produksi dan proses pengiriman ke pelanggannya, yaitu Cilegon Plant

dan Merak Plant. Dan posisi Customer Care sebagai ada di kantor pusat di Jakarta

selatan.

PT. XYZ menjadi produsen tunggal untuk produk Carbon Black di Indonesia, dan

yang menjadi pelanggan utama adalah perusahaan yang bergerak dibidang

industri pembuatan ban untuk kendaraan roda empat dan roda dua , industri karet

yang membuat bahan-bahan aksesories yang digunakan di kendaraan roda empat

dan para distributor yang khusus mensuply ke industri yang bergerak dibidang

sub-contraktor dari perusahaan industry ban dan karet.

Carbon Black di bidang industri didefinisikan sebagai bahan bahan hitam yang

berbentuk bubuk atau granula. Terbentuk melalui proses pembakaran bahan bakar

hidrokarbon seperti minyak, gas dengan suplai udara berlebih

4

Menurut Wikipedia (https://en.wikipedia.org/wiki/Carbon_Black_(company).

diakses pada tanggal 30 Juni 2017) Carbon Black adalah bahan yang dihasilkan

oleh pembakaran produk minyak bumi yang tidak sempurna seperti tar FCC, tar

batubara, etilena retak tar, dan sejumlah kecil dari minyak sayur.

PT. XYZ dalam menjalankan bisnisnya selalu memproduksi produk dengan

kualitas yang baik dan di dalam memenuhi permintaan pelanggan , selalu

melayani pelanggannya dengan pelayanan yang prima untuk mencapai kepuasan

pelanggan.

PT. XYZ dalam kegiatan proses melayani dan memenuhi permintaan pelanggan

tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Ada banyak keluhan dari

pelanggan yang disampaikan ke PT. XYZ melalui bagian Customer Care. Dari

sekian banyak keluhan pelanggan yang banyak diterima oleh bagian Customer

Care dan terjadi berulang-ulang adalah masalah yang berkaitan dengan

Pengiriman (Delivery), Pemenuhan Order Pembelian Yang Tidak Sesuai Dengan

Harapan Pelanggan, Order Pembelian Yang Melebihi Perencanaan (Forecast) dan

Kapasitas Produksi Yang Belum Optimal.

Berikut data keluhan pelanggan selama empat bulan dari Januari 2017 sampai

dengan Maret 2017.

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Yang Menyampaikan Keluhan Pada PT. XYZ Selama Empat Bulan Tahun 2017

Bulan Jumlah Pelanggan yang Menyampaikan Keluhan Jenis keluhan

Januari 20 Delay Delivery

Februari 24 Delay Delivery, Order Over Forecast

5

Maret 26 Delay Delivery, Over Capacity

April 27 Order Over Forecast, Over Capacity

Sumber: Data NCR (Non Conformity Report) PT. XYZ Tahun 2017

Dalam penanganan keluhan pelanggan tersebut , perusahaan PT. XYZ

menempatkan bagian Customer Care sebagai media antara pelanggan dan pihak

perusahaan PT. XYZ selaku pemasok / produsen yang bekerjasama dengan

bagian internal perusahaan dalam menangani keluhan tersebut sesuai dengan

standard operasional yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Customer Care

merupakan bagian dari strategi humas dalam memberikan kepuasan pelanggan.

Peranan Customer Care pada perusahaan multi nasional hingga saat ini masih

menjadi peran yang sangat penting dalam menjalankan sebuah perusahaan. Hal

tersebut tak lepas dari fungsi dan kedudukannya untuk melayani sekaligus

menjadi jembatan penghubung antara konsumen dan produsen.

Kegiatan Customer Care tidak hanya berhubungan dalam menangani segala

bentuk complain, melainkan melayani kebutuhan pelanggan dalam aktivitas

bisnisnya. Kebutuhan pelanggan sangat beragam, antar lain kebutuhan akan

informasi, produk layanan yang dijual oleh perusahaan, penjelasan alternatif

solusi, penjelasan prosedur transaksi, mengontrol produk, mengontrol pengiriman

dan perencanaan pengiriman ke pelanggan sesuai dengan permintaan pelanggan.

Dalam melayani pelanggan dalam menangani keluhan, Customer Care tentunya

tidak bekerja sendiri, tetapi Customer Care berhubungan dan mengumpulkan

informasi serta menyampaikan informasi terkait keluhan pelanggan kepada pihak

internal perusahaan seperti bagian Sales, Planning / Supply Chain, Warehouse,

Delivery / Pengiriman dan pihak ketiga selaku Jasa Expedisi dan Bea Cukai.

6

Atas dasar paparan diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

terkait Perananan Customer Care dalam penelitian dengan judul “ANALISA

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN OLEH CUSTOMER CARE DI

PT. XYZ” (Studi kasus di perusahaan multinasional yang bergerak di bidang

Produksi Dan Pejualan Produk Petrochemical Carbon Black tahun 2017).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, penulis menganalisis

masalah-masalah yang ada dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Keluhan pelanggan terhadap masalah yang sama terjadi berulang

2. Peranan Customer Care dalam menangani keluhan pelangggan.

3. Tindakan yang dilakukan oleh PT. XYZ terhadap keluhan pelanggan

tentang Delivery, Pemenuhan Order, Order Pembelian Melebihi Forecast,

dan Kapasitas Produksi Yang Belum Maksimal.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka rumusan masalah

dari penelitian ini adalah:

1. Apa yang penyebabkan keluhan pelanggan terhadap masalah yang sama

terjadi berulang?

2. Apa peranan Customer Care dalam menangani keluhan pelangggan?

3. Apa yang dilakukan oleh PT. XYZ terhadap keluhan pelanggan tentang

Delivery, Pemenuhan Order, Order Pembelian Melebihi Forecast, dan

Kapasitas Produksi Yang Belum Maksimal?

7

1.4 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisa masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan yang terjadi

berulang

2. Menganalisa peranan Customer Care dalam penanganan keluhan

pelanggan.

3. Menganalisa kinerja di perusahaan PT. XYZ dalam menangani keluhan

pelanggan

1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian

.Adapun pembatasan masalah ini dilakukan dengan tujuan agar pembahasan dapat

dilakukan dengan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang melebar.

Penelitian ini dibatasi pada 3 (tiga) variabel bebas yaitu Keluhan Pelanggan,

Penanganan Keluhan Pelanggan, dan Customer Care

Tempat penelitian dibatasi di area kerja perusahaan di PT. XYZ selaku

perusahaan multinasional yang bergerak di bidang Produksi Dan Pejualan Produk

Petrochemical Carbon Black.

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak

antara lain :

1. Bagi akademisi, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan literatur dan

acuan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya

mengenai kegiatan Customer Care yang dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan bisnisnya. dapat memperluas wawasan apabila kelak

menghadapi masalah, terutama yang erat hubungannya dengan pekerjaan

8

dibidang produksi dan penjualan didalam memberikan pelayanan prima

terhadap pelanggannya.

2. Bagi pihak perusahaan yaitu perusahaan multinasional yang bergerak

dibidang produksi dan penjualan, hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan informasi tentang pentingnya peranan Customer Care untuk

menciptakan citra perusahaan, memelihara dan mempertahankan

pelanggan perusahaan dan menambah pelanggan baru. Khususnya didalam

menangani keluhan pelanggan sebagai salah satu faktor yang

mempengaruhi pelayanan terhadap pelanggan didalam mencapai

keberhasilan serta kelangsungan suatu bisnis.

3. Bagi peneliti selanjutnya, dengan hasil yang diperoleh diharapkan dapat

memberikan informasi tambahan tentang cara menangani keluhan

pelanggam dan keahlian yang diperlukan sebagai seorang Customer Care

yang bertarap internasional.

9

BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA KONSEPTUAL

2.1. Landasan Teori Penanganan Keluhan Pelanggan

2.1.1. Definisi Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan dapat dijadikan evaluasi dalam meningkatkan pelayanan kepada

pelanggan. Oleh karena itu, menagani keluhan pelanggan perlu mendapatkan

prioritas dalam penanganannya untuk mengetahui sumber permasalahan yang

menyebabkan pelanggan merasa tidak puas.

Keluhan pelanggan adalah ungkapan emosional pelanggan karena adanya sesuatu

yang tidak dapat diterimanya, baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan

maupun pelayanan (Sopiah, Sangadji. 2016:332).

Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu

produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal

maupun eksternal (Virja Dharma Gita, 2010)

Setiap keluhan yang muncul dari pelanggan, harus diidentifikasi berdasarkan jenis

dan tingkat penyelesaiannya, yang bertujuan untuk mencari jalan keluar yang

paling tepat sehingga kedua belah pihak (pelanggan dan produsen) merasa

diuntungkan.

Menurut Sopiah, Sangaji (2016), keluhan pelanggan merupakan indikasi atau

cermin untuk memperbaiki hal – hal yang tidak sesuai dalam perusahaan.

2.1.2. Penyebab TerJadinya Keluhan

Setiap keluhan pelanggan yang muncul harus diidentifikasikan berdasarkan jenis

dan tingkat penyelesaiannya, yang bertujuan untuk mencari jalan keluar yang

paling tepat dan menguntungkan kedua belah pihak.

10

Menurut Sopiah, Sangaji (2016), diantara keluhan pelanggan yang sering

ditemukan disebabkan karena hal – hal berikut:

1. Pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diharapkan calon konsumen /

pelanggan.

2. Diabaikan dab dibiarkan menunggu tanpa penjelasan (sikap penjual yang

acuh tak acuh).

3. Tidak menanggapi atau tidak diperhatikan.

4. Tidak ada yang mendengarkan

5. Mendapatkan pelayanan kasar atau tidak membantu.

6. Menganggap remeh atau tidak menghargai

7. Pernah mendapat pengalaman buruk.

8. Kesalahpahaman dalam komunikasi.

Selain keluhan-keluhan tersebut, ada pula keluhan pelanggan yang telah mencapai

puncak keluhannya yang dinyatakan dengan marah-marah. Biasanya, kemarahan

pelanggan tersebut disebabkan karena keluhan sebagai berikut:

1. Pelayanan tidak seperti yang dijanjikan.

2. Merasa tertipu atau dipermainkan.

3. Merasa diperlakukan dengan kasar.

4. Dilayani petugas yang tidak mengetahui tugasnya.

5. Sudah beberapa kali mengeluh, tetapi tidak ditanggapi.

6. Tidak ada yang bertangggung jawab atas suatu kesalahan.

7. Prosedur yang berbelit-belit dan mengesalkan.

8. Mendapati kesasalahan yang berulang-ulang.

9. Merasa dilayani dengan tidak professional.

10. Kesulitan dalam pembayaran barang.

11. Persaingan harga yang tidak seimbang.

11

2.1.3. Penanganan Keluhan Pelanggan

Tidak ada satu perusahaanpun yang tidak pernah mengalami kegagalan dalam

pelayanan. Meskipun sudah dirancang sebaik mungkin agar berjalan lancar,

adakalanya tetap saja sebuah pelayanan tidak berjalan sesuai dengan harapan

pelanggan atau sesuai yang dijanjikan. Salah satu faktor dalam peningkatan

kepuasan pelanggan adalah penanganan keluhan pelanggan. Para petugas Customer

Care yang berhadapan langsung dengan pelanggan sering kali dituntut untuk dapat

mengatasi keluhan yang dialami pelanggan saat itu juga.

Menurut Rangkuti (2016). penanganan keluhan pelanggan terbagai menjadi tiga

sebagai berikut :

1. Menangani secara tatap muka

2. Menangani melalui telepon

3. Menangani melalui surat (konvesional dan e-mail)

Dan berikut beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam menangani keluhan

pelanggan.

1. Jangan berargumentasi dengan pelanggan. The customers is always right,

even when he / she is wrong.

2. Berikan solusi sebanyak mungkin ditahap awal.

3. Lakukan investasi dalam bentuk pelatihan bagi karyawan lini depan.

Karyawan lini depan, disamping mempunyai keahlian teknis, juga harus

memiliki keahlian interpersonal.

4. Pastikan organisasi telah mengalokasikan sumber daya yang cukup dalam

melayani pelanggan.

5. Secara formal, catatlah penanganan keluhhan pelanggan yang berakhir

dengan kepuasan pelanggan.

12

2.1.4. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan komplain, haruslah melalui suatu sistem. Tidak boleh reaktif dan tidak

boleh ditangani kasus per kasus. Sistem ini dapat diwujudkan dalam suatu standar

layanan penanganan komplain yang sudah disetujui oleh top manajemen. Dengan

demikian, setiap front-line staf sudah tahu apa yang harus dilakukan bila ada

keluhan dari pelanggannya.

Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokkan

jenis masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap masalah, haruslah jelas

petunjuk penyelesaian keluhan. Kedua, dalam standar layanan penanganan keluhan

ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab front-line, supervisor, manajer

atau bahkan top managemen. Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas

service blueprint atau proses dalam menangani keluhan. Dan yang lebih penting,

standar layanan ini haruslah terus menerus dikomunikasikan kepada setiap

karyawan. Dengan sistem yang jelas, karyawan terutama bagian front-line akan

merasakan bahwa saat pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka.

(Zoel. 2011 diakes melalui situs www.marketing.co.id).

Menurut Rangkuti (2016:286), sistem standard pelayanan penanganan keluhan

pelangggan tertuang didalam SOP (Standard Operating Procedure). SOP

merupakan salah satu cara yang bisa ditempuh oleh sebuah organisasi untuk

meningkatkan kerja. SOP merupakan sebuah intruksi tertulis untuk dijadikan

pedoman dalam menyelesaikan tugas rutin dengan cara yang efektif dan efisien

guma menghindari terjadinya variasi atau penyimpangan dalam proses penyelesaian

oleh setiap karyawan yang akan mengganggu kinerja secara keseluruhan.

Jadi dalam SOP harus ada sistem dan prosedur. Sistem adalah jaringan prosedur

yang erat hubungannya satu sama lain, yang disusun menjadi satu kesatuan untuk

melaksanakan suatu aktivitas utama perusahaan. Sedangkan prosedur adalah suatu

urutan tindakan atau kegiatan tata usaha yang biasanya menyangkut beberapa tugas

13

dalam satu atau beberapa bagian dan yang ditetapkan untuk menjalankan suatu

transaksi perusahaan secara berulang-ulang.

Pengertian sistem dan prosedur adalah suatu suatu pikiran sehat yang terorganisasi

atau analisis dan kebijakan, prosedur, formulir, dan peralatan perusahaan agar

susatu operasi yang dilsskukan oleh perusahaan menjadi lebih sederhana dan dapat

distandarisasi, semuanya diarahkan agar proses berjalan cepat, mudah, dan tidak

berbelit-belit (Rangkuti, 2016:287).

Pada saat menghadapi masalah, setiap pelanggan selalau ingin berhubugan denagn

seorang “wakil perusahaan” yang memiliki jiwa melayani, kompeten, berwawasan,

dan dapat dipercaya sehingga dapat memecahkan masalah yang pelanggan hadapi

dengan cepat dan tuntas. Dalam hal ini, Customer Care sebagai media perwakilan

dari perusahaan yang bertugas melayani pelanggan harus melaksanakan proses

penanganan keluhan pelanggan yang efektif.

2.2. Customer Care

2.2.1. Definisi Customer Care

Customer Care jika diartikan secara harfiah adalah customer = pelanggan, care =

peduli, Jadi, dalam bahasa Indonesia customer care berarti peduli terhadap

pelanggan atau selalu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Definisi

tersebut merupakan makna yang secara umum dipakai oleh perusahaan-perusahaan

di Indonesia.

Menurut Rangkuti (2017:12), Customer Care adalah proses memberikan pelayanan

yang memiliki kualitas terbaik, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal.

Customer Care yang diberikan secara luar biasa akan menghasilkan indeks

kepuasan pelanggan yang relatif tinggi sehingga dapat meningkatkan citra

perusahaan dan hubungan jangka panjang yang baik dengan semua pihak

(stackholder).

14

Sedangkan menutut menurut Yulian Agung, MBA (2016) yang dikutip dari situs

www.marketing.co.id, Customer Care merupakan layanan yang lebih

mempedulikan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk dihormati, dihargai, dan

dicarikan solusi atas kebutuhannya yang belum dapat dipenuhi dalam key customer

related atau customer service process. Jadi Customer Care bersifat lebih luas dan

personal dibandingkan Customer Service.

2.2.2. Peranan Customer Care

Berdasarkan dari hasil aktifitas kerja sehari-sehari dan jobs desk peneliti sebagai

Customer Care, berikut adalah beberapa peran dari Customer Care yang sangat

diperlukan dalam bisnis internasional:

1. Melayani Keluhan

2. Penjelasan Alternatif Solusi

3. Penjelasan Prosedur Transaksi

4. Pelayanan Informasi

5. Kontrol Produk

6. Perencanaan dan memutuskan untuk mengeksekusi pengiriman produk ke

pelanggan

Menurut Rangkuti (2016), secara general menjelaskan bahwa peranan Customer

Care adalah memberikan pelayanan yang sangat luar biasa, cepat, penuh

perhatian, dan bertujuan membantu pelanggan yang mengalami kesulitan adalah

tujuan utama.

2.2.3. Manfaat Customer Care

Customer care mempunyai posisi penting dalam suatu system di perusahaan

untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis perusahaan tersebut.

Hal ini menjadi pertimbangan utama bagi setiap bisnis didalam memberikan

pelayanan serta menjaga pelangganya guna meningkatkan penjualan serta

profitabilitas.

15

Dilihat dari sisi aktifitas Customer Care, berikut adalah manfaat Customer Care

dalam suatu bisnis:

1. Memberikan layanan baik produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan

2. Efesiensi dan kehandalan dalam memenuhi pesanan

3. Dapat menyimpan informasi tentang pelanggan yang dapat dijadikan

acuan dalam pengembangan bisnis dimasa yang akan datang

4. Membangun dan menciptakan image perusahaan terhadap pelanggan

dalam meningkatkan penjualan

5. Dapat menjadi media komunikasi antara perusahaan penyedia barang atau

jasa dengan pelanggan dalam menghadapi masalah.

6. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

7. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

8. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

9. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

10. Memenangkan persaingan pasar.

11. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

12. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

(Sumber: Jobdesk Customer Care Tahun 2014 PT. XYZ)

Menurut Rangkuti (2016:6), manfaat yang diperoleh dari adanya Customer Care

adalah sebagai berikut:

1. Keamanan kerja lebih terjamin.

2. Suasana kerja menjadi lebih menyenangkan.

3. Meningkatkan kerja sama tim, semangat staf, dan dapat memotivasi

karyawan.

4. Memberikan perasaan baik atau nikmat dalam bekerja.

16

2.2.4. Keahlian Customer Care

Customer Care harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket

pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang

diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Care dibekali

pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang

pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai

pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan layanan yang

ditawarkan oleh perusahaan.

Selain itu, Customer Care dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima

kepada pelangganya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelangan

bisnisnya.

Terdapat beberapa keahlian yang harus dimiliki oleh Customer Care, yaitu

sebagai berikut :

a) Disiplin

b) Keahlian berbicara, mendengarkan, membaca, menulis dan dapat

berkomunikasi dengan baik

c) Pengamatan langsung suatu standarisasi dan pengamatan bahsa

tubuhnya

d) Keahlian dalam menegakkan keputusan seperti ketegasan

e) Memahami tentang bisnis internasional

f) Memahami dan mempunyai wawasan tertang perdagangan

internasional

g) Memahami dan mempunyai wawasan tentang peraturan perdagangan

internasional dan peraturan yang terkait dengan kepabeanan

h) Memahami dan mempunyai wawasan terhadap moda transportasi darat,

udara dan laut

i) Memahami tentang INCOTERM

j) Memahami akan alur proses produksi dan aktifitas logistik

17

(Sumber: Jobdesk Customer Care Tahun 2014 di PT. XYZ)

Sedangkan menurut Rangkuti (2016:7), keahlian yang dibutuhkan oleh

Customer Care sebagai berikut:

1. Kedisiplinan.

2. Keahlian berbicara, mendengarkan, membaca, menulis, dann

berkomunikasi dengan baik.

3. Penampilan yang baik.

4. Pengamatan langsung suatu standardisasi dan pengamatan terhadap

Bahasa tubuh

5. Keahlian dalam menegakkan keputusan, seperti ketegasan

2.3. Kerangka Konseptual

Untuk menganalisa penanganan keluhan pelanggan yang dikakukan oleh Customer

Care di PT. XYZ, peneliti menggambarkan dalam bentuk kerangka pemikiran sebagai

berikut:

Gambar 2.1: Kerangka Pemikiran

18

Pada kerangka pemikiran diatas dijelaskan bahwa:

1. Semua keluhan pelanggan yang terdiri masalah keterlambatab pengiriman,

pesanan pembelian tidak terpenuhi , pesanan pembelian yang melebihi forecast

serta kapasita produksi di sampaikan oleh pelanggan melalui Customer Care.

2. Semua keluhan pelanggan di terima oleh Customer Care untuk diproses ,

dianalisa dan ditanggapi.

3. Kemudian dari hasil analisa dilakukan tindakan sebagai solusi atas keuhan

yang disampaikan oleh pelanggan.

2.4. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu

No. Nama Judul Variabel Yang Digunakan Hasil Penelitian

1 Nurul Afriani (2012)

Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh Instalasi Pemasaran Dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati

Tahun 2012

http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-Nurul%20Afriani.pdf.

(Diakses pada tanggal 01 Juni 2017)

Keluhan , Pelanggan, Sistem dan Fasilitas di RUP Fatmawati

Penangangan keluhan, Bagian Humas sebagau fasilitas dan media penyampaian keluhan. Training Customer Care

2 Natuhwera Christine.

(2011)

Thesis of Customer Care and Customer Satisfaction in Hotels. A Case Study of Sheraton Hotel

http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-

Customer Care, Customer Satisfaction, Customer complain

Customer Care Activity, Level of Customer Satisfaction in Sheraton Hotel, and relationship between Customer

19

Nurul%20Afriani.pdfhttp://www.cees.mak.ac.ug/sites/default/files/publications/XTINE.pdf

(Diakses pada tanggal 30 Mei 2017)

Care and Customer Satisfaction

3 Dera Sri Mega Putri Subekti (2013)

Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung.

http://journal.unair.ac.id/download-fullpapersDera%20Sri%20Mega%20Putri%20Subekti.pdf (Diakses pada tanggal 03 Juni 2107)

Service, Customer Complain, Customer Complain Management

Peningkatan manajemen complain pelanggan di RSUD Tulungagung.

4 Info entrepreneurs.

Canada Business Network

(2009)

Manage your customer care,

http://www.infoentrepreneurs.org/en/guides/manage-your-customercare/

(Diakses pada tanggal 26 Desember 2016)

Customer Care Jobs Desk

Mennjelaskan definisi, fungsi Customer Care diperusahaan.

20

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode penelitian merupakan pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut

terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu, cara ilmiah, data, tujuan

dan kegunaan. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri

keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis. Rasional berarti kegiatan

penelitian itu dilakukan dengan cara-cara yang masuk akal, sehingga terjangkau

oleh penalaran manusia. Empiris berarti cara-cara yang dilakukan itu dapat

diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain dapat mengamati dan

mengetahui cara-cara yang digunakan. Sistematis artinya proses yang digunakan

dalam penelitian itu menggunakan langkah-langkah tertentu yang bersifat logis

(Sugiyono, 2016:2)

Jenis yang dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan

pendekatan kualitatif. Dimana peneliti akan memposisikan dengan meneliti serta

mengamati dan memaparkan yang terjadi berkenaan dengan judul penelitian yang

diajukan. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji

hipotesis atau membuat prediksi, tetapi penelitian ini adalah berdasarkan

kenyataan atau sesuai dengan kondisi dunia kerja atau dunia bisnis.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah perusahaan dimana tempat peneliti bekerja , yaitu di PT.

XYZ yang bergerak dibidang produksi dan penjualan petrochemical dengan

produknya bernama Carbon Black. Lokasi perusahaan tersebut untuk pabriknya

berada di Cilegon dan Merak, serta Kantor Pusatnya berada di Jakarta Selatan.

Peneliti melakukan wawancara kepada customer / pelanggan dari PT. XYZ yang

21

berlokasi di Bekasi Timur, Cikarang dan Karawang Timur dan peneliti melakukan

wawancara dengan pihak internal perusahaan PT. XYZ yang berada di plant

Cilegon dan Merak .

3.3 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan studi deskriptif

dengan tipe penelitian kualitatif dan dalam mengumpulkan data dengan teknik

wawancara secara mendalam (in depth interview) kepada para customer /

pelanggan yaitu dengan memilih dua customer terbesar, kemudian mewawancara

pihak customer yang mempunyai peran sebagai pengambil keputusan serta pihak

internal dari tempat perusahaan si peneliti bekerja yang berinteraksi dengan

pelanggan dan Customer Care.

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2016:231) mendefinisikan interview sebagai

berikut. ”a meeting of two persons to exchange information and idea through

question and responses, resulting in communication and joint construction of

meaning about a particular topic”. Wawancara adalah merupakan pertemuan dua

orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan wawancara semiterstruktur. Jenis

wawancara ini sudah termasuk dalam category in-dept interview. Tujuan dari

wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka,

dimana fihak yang diajak wawancara diminta pendapat dan ide-idenya. Dalam

melakukan wawancara, peneliti perlu mendengarkan secara teliti dan mencatat

apa yang dikemukakan oleh informan (Sugiyono, 2016:233)

3.4 Subject Penelitian

Subject penelitian adalah individu, benda atau organisme yang dijadikan

informasi yang dibutuhkan dalam pengumpulan data penelitian. Istilah lain dari

subject penelitian lebih deikenal dengan responden, yaitu orang yang memberi

22

respon atau informasi yang dibutuhkan dalam pengumpulan data penelitian.

Subjek penelitian atau istilah responden inilah yang dinamakan informan, yaitu

pemberi informasi tentang data yang diinginkan peneliti berkaitan dengan

penelitian yang sedang dilaksanakannya. Selanjutnya menurut Nasution dalam

bukunya Sugiyono yang berjudul Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan

Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (2016:223):

“Dalam penelitian kualitatif, tidak ada pilihan lain daripada menjadikan manusia

sebagai instrumen penelitian utama. Alasannya adalah bahwa segala sesuatu

belum mempunyai bentuk pasti. Masalah fokus penelitian, prosedur penelitian,

hipotesis yang digunakan, bahkan hasil yang diharapkan, itu semuanya tidak dapat

ditentukan secara pasti dan jelas sebelumnya. Segala sesuatu masih perlu

dikembangkan sepanjang penelitian itu. Dalam keadaan yang serba tidak pasti dan

jelas itu, tidak ada pilihan lain dan hanya peneliti itu sendiri sebagai alat satu-

satunya yang dapat mencapainya. Dalam pelaksanaannya menggunakan alat bantu

seperti daftar pertanyaan wawancara, buku catatan, serta dokumen-dokumen”.

Sumber atau informan yang menjadi narasumber pemberi informasi dalam

penelitian ini adalah:

1. Ibu Sasmiatin , Purchasing Supervisor di perusahaan Jepang pembuatan

ban untuk kendaraan roda empat , yang menerbitkan order dan mengatur

jadwal pengiriman dari supplier sesuai dengan jadwal produksi yang telah

ditetapkan oleh bagian planner.

2. Ibu Rina , Purchasing & Material Control Supervisor di perusahaan Korea

pembuat ban untuk kendaraan roda empat, yang menerbitkan order serta

mengatur jadwal pengiriman setiap order ke supplier yang diterbitkan

berdasarkan kondisi stok level di warehouse / gudang serta disesuaikan

dengan jadwal produksi dari bagain production planning.

3. Ibu Meta , Purchasing Supervisor di perusahaan Korea pembuat ban untuk

kendaraan roda empat, yang menerbitkan order serta mengatur jadwal

pengiriman setiap order ke supplier yang diterbitkan berdasarkan kondisi

23

stok level di warehouse / gudang serta disesuaikan dengan jadwal produksi

dari bagain production planning.

4. Pak Bintang , Country Procurement Manager di Perusahaan Korea yang

bergerak dibidang industry ban untuk roda empat, sebagai Manager yang

mengontrol aktivitas purchasing team , material control dan pembuat

keputusan dalam proses transaksi dan bisnis dengan para supplier.

5. Ibu Damaris, Supply Chain & WPS Ast. Mgr. di perusahaan Amerika

yang memproduksi Carbon Black untuk bahan baku ban dimana tempat

kerja peneliti (Cilegon Plant).

6. Pak Jefry, Supply Chain & WPS Ast. Mgr. di perusahaan Amerika yang

memproduksi Carbon Black untuk bahan baku ban dimana tempat kerja

peneliti (Merak Plant).

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Untuk menganalisa bagaimana peranan , keahlian dan manfaat Customer Care

dalam keputusan pembelian , peneliti menggunakan teknik pengumpulan data

dengan melakukan pengamatan atau observasi serta melakukan wawancara

mendalam dengan nara sumber, responden atau informan. Sementara wawancara

mendalam adalah teknik pengumpulan data yang didasaran pada percakapan

sacara intensif dengan tujuan tertentu.

Menurut Sugiyono (2016:224) teknik pengumpulan data merupakan langkah yang

paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah

mendapatkan data.

Wawancara dilakukan kepada responden yang dianggap menguasai masalah

penelitian. Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan ada dua jenis yaitu :

24

3.5.1 Data Primer

Data ini bersumber dari responden secara langsung. Dalam prakteknya

diperoleh dari wawancara secara mendalam dan observasi. Selain itu dari

pengamatan langsung terhadap situasi lokasi penelitian.

1. Wawancara

Salah satu sumber informasi studi kasus yang sangat penting adalah

wawancaraMenurut Esterberg dalam Sugiyono (2016:231)

mendefinisikan interview sebagai berikut. ”a meeting of two persons to

exchange information and idea through question and responses,

resulting in communication and joint construction of meaning about a

particular topic”. Wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang

untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

Wawancara bisa mengambil beberapa bentuk, yang paling umum

wawancara studi kasus bertipe open-ended, dimana peneliti dapat

bertanya kepada responden kunci tentang fakta-fakta suatu peristiwa

disamping opini mereka mengenai peristiwa yang ada.

Peneliti melakukan wawancara langsung dengan pihak yang dianggap

dapat memberikan informasi yang sesuai dengan permasalahan yang

dibahas. Wawancara yang dilakukan dengan cara memberikan

pertanyaan yang berupa tanya jawab secara langsung dengan para

customer / pelanggan dari perusahaan PT. XYZ yang memproduksi

dan menjual produk Carbon Black ke perusahaan pembuat ban dalam

menjawab pertanyaan mengenai masalah / keluhan pelanggan yang

berulang, peranan Customer Care dalam menangani keluhan pelanggan

, serta tanggapan perusahaan PT. XYZ terhadap keluhan pelanggan.

Serta dari pihak internal perusahaan itu sendiri yang berkaitan dengan

hasil wawancara dengan para pelanggan.

Langkah-langkah wawancara dalam penelitian ini meliputi :

a. Menetapkan kepada siapa wawancara itu akan dilakukan.

25

b. Menyiapkan pokok-pokok masalah yang akan menjadi

pembicaraan.

c. Mengawali atau membuka alur wawancara.

d. Melangsungkan alur wawancara.

e. Mengkonfirmasikan ikhtisar hasil wawancara dan

mengakhirinya.

f. Menuliskan hasil wawancara ke dalam catatan lapangan.

g. Mengidentifikasi tindak lanjut hasil wawancara yang telah

diperoleh.

Alat-alat wawancara yang digunakan peneliti meliputi:

a. Kertas dan alat tulis yang berfungsi untuk mencatat poin-poin

penting yang disampaikan oleh narasumber.

b. Aplikasi perekam pada smartphone yang berfungsi untuk

mereka semua percakapan atau pembicaraan.

Waktu pelaksanaan wawancara pada hari kerja dengan durasi

wawancara satu jam untuk setiap informan. Proses wawancara

memakan waktu satu minggu karena disesuaikan dengan kondisi

waktu yang tersedia oleh informan.

2. Triangulasi

Dalam teknik pengumpulan data, triangulasi diartikan sebagai teknik

pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik

pengumpulan data dan sumber data yang telah ada (Sugiyono,

2016:241).

Triangulasi merupakan cara pemeriksaan keabsahan data yang paling

umum digunakan dan didasari pola pikir fenomenologi yang bersifat

multiperspektif. Cara ini dilakukan dengan memanfaatkan sesuatu

yang lain diluar data untuk membanndingkan satu sama lainnya.

Adapun peneliti lakukan adalah peneliti mengumpulkan dan

menggunakan Trianggulasi Sumber yaitu menggunakan beragam

sumber data yang berbeda-beda yang tersedia dari narasumber yang

26

berbeda-beda pula posisinya dengan teknik wawancara, sehingga

informasi dari sumber yang satu dapat dibandingkan dengan informasi

dari narasumber lainnya dan bisa teruji kemantapan dan kebenarannya.

Artinya guna menarik suatu kesimpulan yang mantap dari berbagai

sudut pandang yang berbeda.

Gambar 3.1: Triangulasi “sumber” pengumpulan data

(Sugiyono 2016:242)

3.5.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi kepustakaan,

arsip, dokumentasi, jurnal, bukti fisik, yang fungsinya untuk melengkapi

data primer

3.6 Teknik Analisis Data

Bogdan menyatakan bahwa “Data analysis is the process of systematically

searching and arranging the interview transcripts, field notes, and otherm

materials that you accumulates to increase your own understanding of them and

enable you to present what you have discovered to others” Analisis data adalah

proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil

wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah

dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang lain. (Bogdan dalam

Sugiyono, 2016:244).

27

Analisis data kualitatif bersifat induktif, yaitu suatu analisis berdasarkan

hubungan tertentu atau menjadi hipotesis yang dirumuskan berdasarkan data.

Metode ini bertujuan untuk menarik suatu kesimpulan terhadap hal- hal mengenai

data yang telah dikumpulkan melalui berbagai teknik yang akan disimpulkan

secara umum berdasarkan fakta atau kenyataan di lapangan dan berdasarkan teori.

Namun, analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sebelum memasuki

lapangan, selama di lapangan, dan setelah selesai di lapangan.

Pada pada penelitian ini, peneliti akan mencari dan menganalisis tentang

pertanyaan mengenai masalah / keluhan pelanggan yang berulang, peranan

Customer Care dalam menangani keluhan pelanggan, serta tanggapan perusahaan

PT. XYZ terhadap keluhan pelanggan dengan menggunakan model analisis

interaktif.

Miles dan Huberman (1984) dalam Sugiyono (2016:246 – 253), mengemukakan

bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan

berlansung secara terus menerus sampai tuntas, sehigga datanya sudah jenuh.

Teknis yang digunakan dalam menganalisis data dapat divisualisasikan sebagai

berikut:

Proses analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan empat tahap, yaitu:

1. Pengumpulan Data

Data yang diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan dokumentasi

dicatat dalam catatan lapangan yang terdiri dari dua bagian yaitu deskriptif

dan reflektif.

Catatan deskriptif adalah catatan alami, (catatan tentang apa yang dilihat,

didengar, disaksikan dan dialami sendiri oleh peneliti tanpa adanya

pendapat dan penafsiran dari peneliti terhadap fenomena yang dialami.

Catatan reflektif adalah catatan yang berisi kesan, komentar, pendapat, dan

tafsiran peneliti tentang temuan yang dijumpai, dan merupakan bahan

rencana pengumpulan data untuk tahap berikutnya.

28

2. Reduksi data

Setelah data terkumpul, selanjutnya dibuat reduksi data, guna memilih

data yang relevan dan bermakna, memfokuskan data yang mengarah untuk

memecahkan masalah, penemuan, pemaknaan atau untuk menjawab

pertanyaan penelitian. Kemudian menyederhanakan dan menyusun secara

sistematis dan menjabarkan hal-hal penting tentang hasil temuan dan

maknanya. Pada proses reduksi data, hanya temuan data atau temuan yang

berkenaan dengan permasalahan penelitian saja yang direduksi. Sedangkan

data yang tidak berkaitan dengan masalah penelitian dibuang. Dengan

kata lain reduksi data digunakan untuk analisis yang menajamkan,

menggolongkan, mengarahkan dan membuang yang tidak penting, serta

mengorganisasikan data, sehingga memudahkan peneliti untuk menarik

kesimpulan.

3. Penyajian data

Penyajian data dapat berupa bentuk tulisan atau kata-kata, gambar, grafik

dan tabel. Tujuan sajian data adalah untuk menggabungkan informasi

sehingga dapat menggambarkan keadaan yang terjadi. Dalam hal ini, agar

peneliti tidak kesulitan dalam penguasaan informasi baik secara

keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari hasil penelitian, maka peneliti

harus membuat naratif, matrik atau grafik untuk memudahkan penguasaan

informasi atau data tersebut. Dengan demikian peneliti dapat tetap

menguasai data dan tidak tenggelam dalam kesimpulan informasi yang

dapat membosankan. Hal ini dilakukan karena data yang terpencar-pencar

dan kurang tersusun dengan baik dapat mempengaruhi peneliti dalam

bertindak secara ceroboh dan mengambil kesimpulan yang memihak,

tersekat-sekat daan tidak mendasar. Untuk display data harus disadari

sebagai bagian dalam analisis data.

4. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan dilakukan selama proses penelitian berlangsung

seperti halnya proses reduksi data, setelah data terkumpul cukup memadai

29

maka selanjutnya diambil kesimpulan sementara, dan setelah data benar-

benar lengkap maka diambil kesimpulan akhir.

Gambar 3.2. Model Analisis Interaktif Milles dan Hubberman (1984)

3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi uji credibility (validitas

internal), transferability (validitas eksternal), dependability (reabilitas) dan

confirmability (obyektifitas).

1. Uji Kredibilitas

Dalam bukunya, Sugiyono (2016) menjelaskan uji kredibilitas data atau

kepercayaan terhadap data hasil penelitian kualitatif antara lain dilakukan

dengan:

a. Perpanjangan pengamatan

b. Meningkatkan ketekunan

c. Triangulasi

d. Analisis kasus negative

e. Menggunakan bahan referensi

f. Mengadakan member check

30

2. Pengujian Transferability

Transferability merupakan validitas eksternal dalam penelitian kuantitatif.

Supaya orang lain dapat memahami hasil penelitian kualitatif sehingga ada

kemungkinan untuk menerapkan hasil penelitian yang telah didapat, maka

peneliti dalam membuat laporannya harus memberikan uraian yang rinci,

jelas, sistematis dan dapat dipercaya. Dengan demikian maka pembaca

menjadi jelas atas hasil penelitian yang telah didapat sehinga dapat

memutuskan dapat atau tidaknya hasil penelitian di aplikasikan di tempat

lain (Sugiyono, 2016)

3. Pengujian Dependability

Dalam penelitian kuantitatif, dependability disebut reabilitas. Dalam

penelitian kualitatif, uji dependability dilakukan dengan melakukan audit

terhadap keseluruhan proses penelitian oleh auditor yang independen, atau

pembimbing untuk mengaudit keseluruhan aktivitas peneliti dalam

melakukan penelitian. Sanafiah Faisal menyatakan jika peneliti tak

mempunyai dan tak dapat menunjukan “jejak aktivitas lapangannya”,

maka dependabilitas penelitiannya patut diragukan (dalam Sugiyono,

2016)

4. Pengujian Confirmability

Pengujian konfirmability dalam penelitian kuantitatif disebut dengan uji

obyektifitas penelitian. Penelitian dikatakan obyektif bila hasil penelitian

telah disepakati banyak orang. Dalam penelitian kualitatif, uji

konfirmability mirip dengan uji dependability, sehingga pengujiannya

dapat dilakukan secara bersamaan. (Sugiyono, 2016)

3.7.1 Validitas / Transferability

Membuktikan apa yang diamati oleh peneliti sesuai dengan apa yang

sesungguhnya ada dalam dunia kenyataan, dan apakah penjelasan yang di

berikan tentang dunia memang sesuai dengan yang sebenarnya ada atau

terjadi.

31

3.7.2 Relibilitas / Dependability

Berkenaan dengan pertanyaan apakah penelitian itu dapat diualangi atau

direplikasi oleh peneliti lain dan menemukan hasil yang sama. Jadi

relibilitas menunjukan adanya konsistensi, yakni membeberkan hasil yang

konsisten atau kesamaan hasil sehingga dapat dipercaya.

32

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Perusahaan

PT. XYZ yang bergerak dibidang manufaktur dan penjualan produk Carbon Black

untuk bahan aditif penguat karet yang banyak digunakan dalam produk ban. PT.

XYZ mempunyai dua tempat produksi dalam melakukan aktifitas produksi dan

proses pengiriman ke pelanggannya, yaitu Cilegon Plant dan Merak Plant. Dan

posisi Customer Care sebagai ada di Kantor pusat di Jakarta selatan.

PT. XYZ menjadi produsen tunggal untuk produk Carbon Black di Indonesia, dan

yang menjadi pelanggan utama adalah perusahaan yang bergerak dibidang industri

pembuatan ban untuk kendaraan roda empat dan roda dua, industri karet yang

membuat bahan-bahan aksesories yang digunakan di kendaraan roda empat dan

para distributor yang khusus mensuply ke industri yang bergerak dibidang sub-

contraktor dari perusahaan industry ban dan karet.

PT. XYZ ini merupakan satu-satunya perusahaan yang memproduksi Carbon

Black di Indonesia. Sehingga pesaingnya hanya perusahaan yang ada di China,

Korea dan Jepang, Eropa dan Timur Tengah. Sehingga untuk pangsa pasar di

Indonesia, PT. XYZ ini menjadi pemain tunggal.

4.1.1. Visi, Strategi dan Nilai (Value) (PT. XYZ )

VISI

Kami akan menjadi pemimpin paling inovatif, dihormati dan bertanggung jawab

di pasar kami - memberikan kinerja yang membuat perbedaan.

33

STRATEGI

Strategi kami adalah untuk memperluas kepemimpinan kami di bahan kinerja

dengan berinvestasi untuk pertumbuhan bisnis inti kami, mendorong inovasi

aplikasi dengan pelanggan kami, dan menghasilkan arus kas yang kuat melalui

efisiensi dan optimasi.

NILAI (VALUE)

Kami menghargai integritas, rasa hormat, keunggulan dan tanggung jawab. Kami

berkomitmen untuk hidup nilai-nilai ini setiap hari karena mereka adalah bagian

integral dari cara kita melakukan bisnis dengan pelanggan, mitra, distributor,

pemegang saham dan rekan.

4.1.2. Struktur Organisasi (PT. XYZ)

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. XYZ

4.2. Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Dalam penelitian ini peneliti memaparkan focus dari penelitian ini yaitu Analisa

Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh Custmer Care Di PT. XYZ perusahaan

34

Amerika yang bergerak di bidang produksi dan penjualan petrochemical dengan

produknya bernama Carbon Black dimana tempat peneliti bekerja saat ini.

Pada Bab IV ini dibagi menjadi tiga bagian agar lebih sistematis dan terarah yaitu

sebagai berikut:

1. Deskripsi informan penelitian

2. Deskripsi hasil penelitian

3. Pembahasan.

4.2.1 Deskripsi Informan Penelitian

Pada penelitian ini peneliti menjamin kerahasian identitas dari informan karena

menyangkut privasi dan posisi di perusahaan informan tersebut, sehingga peneliti

hanya menjelaskan identitas dari informan tanpa menyebutkan nama

perusahaannya secara jelas. Peneliti melakukan wawancara kepada informan yang

mana statusnya sebagai pelanggan dari perusahaan tempat peneliti bekerja dan

melakukan penelitian, serta beberapa orang internal perusahaan dari tempat

peneliti bekerja dan melakukan penelitian yang berkaitan dengan pelanggan dan

bagian Customer Care. Adapun informan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ibu Sasmiatin, Purchasing Supervisor di perusahaan Jepang pembuatan

ban untuk kendaraan roda empat, yang menerbitkan order dan

mengatur jadwal pengiriman dari supplier sesuai dengan jadwal

produksi yang telah ditetapkan oleh bagian planner.

2. Ibu Rina , Purchasing & Material Control Supervisor di perusahaan

Korea pembuat ban untuk kendaraan roda empat, yang menerbitkan

order serta mengatur jadwal pengiriman setiap order ke supplier yang

diterbitkan berdasarkan kondisi stok level di warehouse / gudang serta

disesuaikan dengan jadwal produksi dari bagain production planning.

35

3. Ibu Meta , Purchasing Supervisor di perusahaan Korea pembuat ban

untuk kendaraan roda empat, yang menerbitkan order serta mengatur

jadwal pengiriman setiap order ke supplier yang diterbitkan

berdasarkan kondisi stok level di warehouse / gudang serta disesuaikan

dengan jadwal produksi dari bagain production planning.

4. Pak Bintang, Country Procurement Manager di Perusahaan Korea

yang bergerak dibidang industry ban untuk roda empat, sebagai

Manager yang mengontrol aktivitas purchasing team, material control

dan pembuat keputusan dalam proses transaksi dan bisnis dengan para

supplier.

5. Ibu Damaris, Supply Chain & WPS Ast. Mgr.di PT. XYZ yang

memproduksi Carbon Black untuk bahan baku ban dimana tempat

kerja peneliti (Cilegon Plant).

6. Pak Juffry, Supply Chain & WPS Ast. Mgr. di PT. XYZ yang memproduksi Carbon Black untuk bahanbaku ban dimana tempat kerja peneliti (Merak Plant).

4.2.2 Deskripsi Hasil Penelitian

Bagian ini merupakan deskripsi dan analisa terhadap penelitian yang telah

dilakukan peneliti kepada beberapa subject penelitian yang terdiri dari sumber

utama serta dilengkapi oleh sumber-sumber pendukung lainnya yang peneliti

jadikan sebagai data pelengkap atas sumber utama tersebut.

Subject penelitian utama (key information) dalam penelitian ini adalah Bapak

Bintang (Country Procurement Manager di Perusahaan Jepang yang bergerak

dibidang industry ban untuk roda empat) dan didukung oleh subject penelitian lain

(nara sumber), diantaranya: para purchasing di dua orang pelanggan yang berbeda,

pihak internal dari perusahaan Amerika yang bergerak di bidang produksi dan

penjualan petrochemical dengan produknya bernama Carbon Black dimana

tempat peneliti bekerja saat ini.

36

Pertanyaan – pertanyaan yang diberikan oleh peneliti kepada subjek penelitian

baik sumber utama maupun sumber pendukung lainnya adalah pertanyaan rinci

agar penelitian ini dapat berlangsung secara terstruktur dengan baik. Pemilihan

narasumber tersebut berdasarkan keperluan peneliti dan dianggap orang-orang

penting yang berkaitan langsung dengan proses pembelian, monitoring dan

pengambilan keputusan serta memiliki kompetensi dalam memberikan informasi

yang akurat.

Berikut hasil dari wawancara dengan 6 informan:

1. Informan No. 1

Identitas Responden Nama : Ibu Sasmi Usia : 39 Thn Jenis Kelamin : Perempuan Perusahaan : Perusahaan Jepang Pembuat Ban Untuk Kendaraan Roda Empat Jabatan : Supervisor Buyer / Purchasing Pertanyaan & Jawaban:

1. Sejak kapan anda menjadi pelanggan perusahaan kami?

Jawaban:

Menjadi pelanggan sejak tahun 2005, pertama-tama beli

melalui plant anda di Cina kemudian direct ke Indonesia

tahun 2011.

2. Dari mana anda mengetahui tentang perusahaan kami?

Jawaban:

Tahu tentang perusahaan anda dari headquater di Jepang,

dan diintruksikan untuk membeli direct ke plant anda yang

ada di Indonesia.

3. Produk apa yang dibeli dari perusahaan kami? Volum dan

frekwensi pembelian?

37

Jawaban:

Perusahaan kami membeli produk Carbon Black grade

Regal 300 dan Vulcan 3. Volume pembelian perbulan

sekitar 3000 MT. Paling tinggi sampai 5000 MT.

Pembelian kami sifatnya continue, berkelanjutan.

4. Apa yang diharapkan dengan berbisnis / menjadi pelanggan

dari perusahaan kami?

Jawaban:

Perusaahan anda melayani perusahaan kami mulai dari

technical, quality, pembelian dan produk information. Yang

paling intens tentunya dalam hal pembelian dimana

masalah order, pengiriman, dokumentasi, pembayaran

yang mana berinteraksi / berkomunikasi dengan bagian

customer care.

5. Apakah ada hal / sesuatu yang tidak memuaskan anda

selama berbisnis / menjadi menjadi pelangggan perusahaan

kami?

Jawaban:

Hal yang tidak memuaskan selama ini ada, walaupun tidak

fatal namun sering terjadi dan berulang setiap

bulannya.Yaitu masalah pengiriman yang tidak tepat

waktu, order yang tidak terpenuhi sesuai dengan jadwal

pengiriman yang diminta karena alasan full capacity dan

over forecast.

6. Anda pernah menyampaikan complain / keluhan kepada

perusahaan kami?

Jawaban:

Ya, saya pernah menyampaikan keluhan / complain ke

perusahaan anda.

7. Kepada siapa anda menyampaikan keluhan anda?

38

Jawaban:

Saya menyampaikan keluhan / complain kepada bagian

Customer Care dan bagian Supply Chain

8. Seperti apa bentuk keluhannya?

Jawaban:

Bentuk keluhan saya sampaikan dalam bentuk NCR (Non

Conformity Report)

9. Bagaimana tanggapan dari perusahaan kami tentang

keluhan anda lalu apa yang anda lakukan dengan tanggapan

tersebut?

Lantas apa yang anda lakukan dengan jawaban dari

perusahaan kami?

Jawaban:

Dari perusahaan anda menanggapi keluhan kami dalam

bentuk report juga, tetapi dalam pelakasanaannya masih

lambat. Terutama masalah delivery, masih terus berulang

terjadi walaupun sudah perbaikan.

Jawaban dari NCR kita dokumentasikan, kita filing dan

kita follow up serta monitor cara perbaikan yang dilakukan

oleh perusahaan anda dan dilaporkan ke manager kita.

10. Berdasarkan dari keluhan / complain anda, apa harapan

anda terhadap perusahaan kami?

Jawaban:

Saya mengharapakan informasi yang lebih tepat dan

akurat dari bagian delivery untuk masalah pengiriman.

Kan dari pihak Customer Care sudah melayani dengan

baik dan efisien, tapi karena kualitas dari delivery yang

suka tidak tepat waktu sehingga dari Customer Care harus

dirubah oleh bagian produksi kita, jadinya kan dua kali

kerja buat kita.

39

11. Apakah kekurangan dan kelebihan yang anda rasakan

selama berbisnis / bekerja sama dengan perusahaan kami?

Jawaban:

Selama bekerjasama dengan perusahaan anda pastinya

ada kekurangan dan kelebihan.

Kekurangan:

1. Ketepatan waktu delivery yang harus diimprove lagi

2. Pemenuhan order sesuai dengan kuantiti yang

diinginkan lebih fleksibel dan bias membaca trend

order.

Kelebihan:

1. Orang-orangnya dapat bekerja sama dengan baik

2. Bagian customer care yang helpful, cepat dan akurat

serta mempunyai wawasan yang cukup

3. Terbuka terhadap informasi yang berkaitan dengan

produk, harga dan kualitas.

2. Informan No. 2

Identitas Responden Nama : Ibu Rina Ariani, SE Usia : 35 Thn Jenis Kelamin : Perempuan Perusahaan : Perusahaan Korea bergerak dibidang industri ban untuk roda empat Jabatan : Procurement Supervisor Pertanyaan & Jawaban:

1. Sejak kapan anda menjadi pelanggan perusahaan kami?

Jawaban:

Mulai jadi pelangga perusahaan anda mulai tahun 2011

sampai sekarang.

2. Dari mana anda mengetahui tentang perusahaan kami?

40

Jawaban:

Tahu tentang perusahaan anda dari headquater di Korea,

dan direkomendasikan untuk beli langsung ke perusahaan

anda yang ada di Indonesia dengan alasan lebih dekat,

memperpendek lead time , hemat tempat untuk

penyimpanan dan kualitas bisa terjaga dengan baik.

3. Produk apa yang dibeli dari perusahaan kami? Volum dan

frekwensi pembelian?

Jawaban:

Produk yang dibeli adalah Carbon Black grade Regal 300

dan Sterling V. Volume pembelian perbulan masing-masing

sekitar sekitar 4000 Matrix Ton. Pembelian kita routin

setiap bulan dan tidak pernah terputus karena grade ini

sifatnya dikita sebagai common use / digunakan disemua

type ban.

4. Apa yang diharapkan dengan berbisnis / menjadi pelanggan

dari perusahaan kami?

Jawaban:

Sebagai pelanggan tentunya kita mengharapkan pelayanan

yang baik, cepat dan akurat dari team Customer Care

terutama dalam menanggapi semua pertanyaan yang kami

ajukan mengenai order, delivery, dokumentasi serta

keluhan yang sering terjadi berkaitan dengan delivery dan

informasi ketersediaan barang. Intinya kita mengharapkan

pelayanan yang prima dan kerjasama yang baik disetiap

lini agar tidak menambah atau menimbulkan masalah di

internal kita.

5. Apakah ada hal / sesuatu yang tidak memuaskan anda

selama berbisnis / menjadi menjadi pelangggan perusahaan

kami?

41

Jawaban:

Selama ini sih ada, baik itu hal-hal yang sepele sampai hal

yang cukup krusial. Masalah yang mencolok akhir-akhir ini

adalah masalah pengiriman yang sering terlambat,

konfirmasi order yang kurang sesuai. Dan jawaban yang

kami terima selalu sama yaitu karena over forecast dan full

capacity yang mana menurut saya kalau masalahnya sudah

jelas karena over capacity, ya seharusnya anda menambah

capasitas dengan membuka plant baru atau mesin baru….

Karena kalau dibiarkan terus terjadi, bisa-bisa kita harus

order ke supplier di luar negeri seperti China atau Korea

langsung.

Tapi besar harapan saya sih jangan sampai order ke luar

negeri, karena kualitas dan lead time yang nantinya akan

bikin pusing, belum lagi komunikasi dan servicenya yang

enggak maksimal seperti yang saya dapat dari perusahaan

anda saat ini. Jadi tolong lah ya itu masalah capacity

dibenahi segera.

6. Anda pernah menyampaikan complain / keluhan kepada

perusahaan kami?

Jawaban:

Ya pasti, saya itu berkali-kali kan menyampaikan keluhan

masalah delivery dan orderan yang gak terpenuhi dibulan

yang sama sama Ibu Dede sebagai Customer Care. Karena

kan tau sendiri kita produksi itu 24 jam enggak pernah

berhenti dan produksi naik terus.

7. Kepada siapa anda menyampaikan keluhan anda?

Jawaban:

42

Saya menyampaikan keluhan / complain melalui Customer

Care dan copy atau cc ke bagian supply chain jika saya

kirimkan by email.

8. Seperti apa bentuk keluhannya?

Jawaban:

Dengan mengirimkan complain report dalam bentuk form

standard perusahaan kami yang kami kirim melalui email

ke Customer Care dan cc juga ke bagian supply chain

perusahaan anda

9. Bagaimana tanggapan dari perusahaan kami tentang

keluhan anda lalu apa yang anda lakukan dengan tanggapan

tersebut?

Lantas apa yang anda lakukan dengan jawaban dari

perusahaan kami?

Jawaban:

Selama ini perusahaan anda merespon dengan baik dan

terbuka. Dari bagian customer care langsung menjawab

komplainan kami dengan cepat, walaupun secara bertahap

tapi bisa memberikan solusi yang berarti. Ya saya paham

pastinya kan bukan diputuskan oleh customer care

semuanya, tapi sudah cukup baik dan membantu kami. Tapi

ya iu tadi karena masalah intinya soal capacity jadi untuk

masalah delivery yang tidak tepat waktu dan konfirmasi

order yang kuranng masih terus terjadi dan berulang.

Semua jawaban yang kami terima dari perusahaan anda

kami simpan dan didokumentasikan dengan baik sesuai

standard ISO kami, dan juga kami monitor

implementasinya dan jadi catatan kami untuk laporan

bulanan mengenai performance setiap supplier kepada

manager procurement.

43

10. Berdasarkan dari keluhan / complain anda, apa harapan

anda terhadap perusahaan kami?

Jawaban:

Yang kami harapkan tentunya ada perbaikan yang

berkelamjutan dan lebih fleksible, dari segi service /

pelayanan yang baik, cepat dan akurat dari Customer Care

dan informasi yang update dari bagian supply chain untuk

masalah pengiriman dan pemenuhan order.

Dan satu yang paling penting adalah tingkatkan capacity

produksinya, supaya semuanya jadi OK gitu.

11. Apakah kekurangan dan kelebihan yang anda rasakan

selama berbisnis / bekerja sama dengan perusahaan kami?

Jawaban:

Kekurangan dan kelebihan pasti ada, walaupun layanan

sudah diberikan semaksimal mungkin.

Kekurangan:

1. Delivery yang masih suka terlambat

2. Pemenuhan order yang kurang fleksibel

3. Capacity produksi yang belum dimaksimalkan.

4. Kalau bisa tambah armadanya biar bisa kejar trip

pengiriman pagi.

Kelebihan:

1. Kerjasama dan komunikasi yang baik dari Customer

Care

2. Dalam setiap menerima keluhan selalu customer cepat

berkordinasi dengan bagian terkait, dan tidak berbelit-

belit.

3. Harga OK , karena sudah berdasarkan global contract

ya,,, dan kualitas yang sangat bagus.

44

3. Informan No. 3

Identitas Responden Nama : Ibu Meta Usia : 35 Thn Jenis Kelamin : Perempuan Perusahaan : Perusahaan Korea yang memproduksi Ban untuk Kendaraan Roda Empat Jabatan : Supervisor Procurement Pertanyaan & Jawaban: 1. Sejak kapan anda menjadi pelanggan perusahaan kami?

Jawaban:

Menjadi pelanggan sejak tahun 2005 (Europe Plant),

Indonesia plant mulai tahun 2011, sebelum bagian customer

care ada sampai sekarang.

2. Dari mana anda mengetahui tentang perusahaan kami?

Jawaban:

Tahu tentang perusahaan anda dari headquater di Korea, dan

direkomendasikan untuk beli langsung ke perusahaan anda

yang ada di Indonesia.

3. Produk apa yang dibeli dari perusahaan kami? Volum dan

frekwensi pembelian?

Jawaban:

Produk yang dibeli adalah Carbon Black grade Regal 300 dan

Sterling V. Volume pembelian perbulan masing-masing sekitar

sekitar 4000 MT. Pembelian kami sifatnya continue, repeat

order.

4. Apa yang diharapkan dengan berbisnis / menjadi pelanggan

dari perusahaan kami?

Jawaban:

Yang kami harapkan tentunya service / pelayanan yang baik,

cepat dan akurat dari Customer Care dan informasi yang

45

update dari bagian supply chain untuk masalah pengiriman

dan pemenuhan order..

5. Apakah ada hal / sesuatu yang tidak memuaskan anda selama

berbisnis / menjadi menjadi pelangggan perusahaan kami?

Jawaban:

Ada, hal-hal yang tidak memuaskan adalah masalah delivery

yang sering terlambat, konfirmasi order yang kurang sesuai

karena over forecast dan full capacity.

6. Anda pernah menyampaikan complain / keluhan kepada

perusahaan kami?

Jawaban:

Ya, saya pernah menyampaikan keluhan ke perusahaan anda.

7. Kepada siapa anda menyampaikan keluhan anda?

Jawaban:

Saya menyampaikan keluhan / complain melalui Customer

Care.

8. Seperti apa bentuk keluhannya?

Jawaban:

Dengan mengirimkan complain report dalam bentuk form

standard perusahaan kami.

9. Bagaimana tanggapan dari perusahaan kami tentang keluhan

anda lalu apa yang anda lakukan dengan tanggapan tersebut?

Lantas apa yang anda lakukan dengan jawaban dari perusahaan

kami?

Jawaban:

Selama ini perusahaan anda merespon dengan cepat, tapi

untuk masalah delivery yang tidak tepat waktu dan konfirmasi

order yang kuranng masih terus terjadi dan berulang.

Jawaban yang kami terima dari perusahaan anda kami filling,

kami pantau implementasinya dan jadi catatan kami untuk

supplier review ke manager kami.

46

10. Berdasarkan dari keluhan / complain anda, apa harapan anda

terhadap perusahaan kami?

Jawaban:

Yang kami harapkan tentunya tentunya ada perbaikan dan

lebih fleksible, dari segi service / pelayanan yang baik, cepat

dan akurat dari Customer Care dan informasi yang update

dari bagian supply chain untuk masalah pengiriman dan

pemenuhan order

11. Apakah kekurangan dan kelebihan yang anda rasakan selama

berbisnis / bekerjasama dengan perusahaan kami?

Jawaban:

Kekurangan dan kelebihan pasti ada

Kekurangan:

1. Delivery yang masih suka terlambat

2. Pemenuhan order yang kurang fleksibel

3. Capacity produksi yang belum dimaksimalkan.

Kelebihan:

1. Kerjasama dan komunikasi yang baik dari Customer

Care

2. Selalu terbuka dalam menerima complain

3. Harga yang competitive dan kualitas yang sangat

bagus

4. Informan No. 4

Identitas Responden Nama : Pak Bintang ST Usia : 45 Thn Jenis Kelamin : Laki-laki Perusahaan : Perusahaan Jepang Pembuat Ban Untuk Kendaraan Roda Empat Jabatan : Country Procurement Manager.

47

Pertanyaan & Jawaban:

Pertanyaan untuk Pengambil Keputusan di pelanggan (level Manager) 1. Bagaimana proses pembelian di perusahaan anda?

Jawaban: Proses pembelian, procurement melakukan perbandingan dengan beberapa supplier dari segi leadtime, spesifikasi, kualitas, pengiriman, harga dan service after sales atau purna jualnya dan apakah ada garansi. Dari keempat faktor itulah kita menentukan siapa yang akan menjadi supplier kita.

2. Bagaimana anda memantau aktifitas kerjasama dengan supplier / pemasok diperusahaan tempat anda? Jawaban: Jika sudah menjadi supplier tetap atau kita sudah menjadi pelanggan, tentunya kita tidak berhenti untuk memantau 4 faktor proses pembelian tadi. Tentunya dengan tidak adanya complain dari user kita mengenai spesifikasi, quality yang diberikan itu akan sangat membanttu kita dalam proses pembelian selanjutnya. Dan ditambah lagi dengan ketepatan waktu pengiriman. Sebetulnya yang sering bermasalah adalah ketepatan waktu pemgiriman yang sering menjadi masalah, karena ada beberapa vendor mereka tidak menyimpan stock, sehingga pengiriman mereka terhambat. Sehingga mereka perlu waktu untuk melakukan pembelian lagi, entah itu principle ataupun import atau apapun cara pembelian mereka. Kemudian apabila barang itu mmenjadi consumable / repeat order, kita juga mengharapkan harga yang bersahabat dengan kita sehingga dapat memenuhi efisiensi untuk perusahaan kita. Jika membeli barang dalam volume besar secara terus menerus, tentunya kita mengharapkan ada cost cut / cost down sehingga kita mendapatkan efisiensi diperusahaan dan memotong biaya operasional perusahaan. Kemudian tentunya service, disini artinya kita mengharapakan supplier masih contact terhadap kita tentang kondisi barangnya bermasalah atau tidak, atau barang yang kita supply

48

mempunyai kontribusi terhadap perusahaan dan lain-lain. Dan untuk barang-barang yang sifat specific dan segala macam mungkin beberapa supplier akan melakukan inspection rutin dan free of charge sehingga kita bias menikmati cost efesiensi. Kita harapkan supplier dapat memberikan kontribusi secara efisiensi ke perusahaan kita.

3. Apa tindakan yang anda lakukan terhadap sesuatu yang tidak memuaskan dari perusahaan kami selaku supplier / pemasok di perusahaan tempat anda? Jawaban: Sebelum kita complain ke supplier, biasanya kita check dulu ke pengguna dilapangan apakah sudah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ketentuan-ketentuan dari produk tersebut. Jika mereka sudah menggunakan produk sesuai dengan ketetuan dari produk tersebut dan masih ada masalah, maka kita baru complain ke supplier. Dalam complain ini kita juga melakukan pemantauan bagaimana supplier merespon dengan cepat dan tepat atau mengirim tim mereka untuk melihat apa kejadiannya untuk memberikan solusi yang cepat. Tentunya kita mengharapkan solusi yang sapat mensuport produksi / operasional kita, misalnya memberikan spare selama proses investigasi agar operasional kita terganggu dan macam-macam caranya. Intinya kita sebagai pelanggan tidak mau produk tersebut dapat mengganggu. Apabila masih dalam masa garansi,tenntunya kita akan menuntut garansi tersebut tetap berlaku apabila memang kejadiannya tidak disebabkan oleh salah penanganan ditempat kami. Dan impact dari suatu kegagalan atau suatu complain bukan berarti mereka memberikan jaminan quality tapi jaminan bagaimana operasional kita tetap berjalan, mungkin saja kita bias memberikan penalty sesuai perjanjian awal pada saat dimulai melakukan transaksi.

4. Bagaimana jika masalah itu disebabkan dari internal perusahaan anda

49

Seperti overforecast sehingga tidak bisa memenuhi delivery? Jawaban Tentunya sebagai customer tentunya kurang satisfied dengan tidak bisa memenuhi order kita karena kesalahan dari internal kita, tentunya dari pihak supplier memberikan eviden apa yang menjadi kesalahannya. Namun yang kita harapkan adalah kepada supplier itu harus memberikan beberap eviden, dan dari eviden tersebut yang kita harapkan supplier dapat memberikan convenience kepada kita, misalnya dengan mengganti barang degan harga diskon, memberikan pelatihan agar tidak terjadi kesalahan lagi. Kalau itu way out nya tentunya kita merasa satisfied. Intinya meskipun kesalahan dari tempat kita, mereka masih melihat bahwa pelanggan itu sebagai suatu potensi, bukan melihat pelanggan sebagai musuh. Karena jika melihat pelanggan sebagai musuh, maka akan cepat berakhir kerjasamanya.Mungkin akan menjadi the last order. Yang kita harap dari supplier itu menjadi bagian dari suatu solusi bukan menjadi masalah.

5. Bentuk kerjasama seperti apa yang anda harapkan dari perusahaan kami? Jawaban: Kami berharap bahwa B to B (business to business) adalah anda mensupport kami dengan memberikan suatu produk, yang mana produk tersebut akan digunakan untuk membuat suatu bisnis kami jalan, tentunya dari term tersebut sudah jelas bahwa kita saling mendukung. Nah yang kita harapkan tentunya adalah supplier akan menjadi bagian suatu solusi, yang mana solusi tersebut bisa menunjang operasional kita menjadi efisien, dan bila hanya menjadi suatu beban tentunya yang kita pikirkan adalah bagaimana saya bisa menggantinya dengan yang bisa memberikan suatu inovasi bagi kita. Tentunya bukan itu yang kami harapkan, sebagai supplier adalah partner tentunya menjadi bagian dari suatu solusi dan bekerjasama dengan baik.

50

6. Apakah yang menjadi hal terpenting dalam menjalin kerjasama dengan supplier / pemasok? Jawaban: Yang paling penting adalah quality dan service, kenapa service itu penting karena seperti yang saya contohkan bahwa servise itu adalah bagian yang membuat customer itu satisfied. Satisfied artinya solutive , bukan hanya memandang customer kita itu sebagai pangsa / ladang duit, tapi menjadi bagian dari solusi dengan reasonable price.. Contohnya kita naik metromini dan transjakarta, tentunya akan lebih murah naik metromini daripada transjakarta, tetapi anda tidak mendapatkan service yang baik seperti transjakarta, kalau kata orang sunda bilang You Got What You Pay, ibaratnya bukan reasonable price.

5. Informan No. 5

Identitas Responden Nama : Ibu Damaris Usia : 40 Tahun Jenis Kelamin : Perempuan Perusahaan : Perusahaan Amerika di bidang Petrochemical memproduksi Carbon black (Bahan baku pembuat ban mobil & motor) Jabatan : Assistan Mgr. Suppply Chain & WPS PT. XYZ plant 1 (Cilegon Plant) Pertanyaan :

I. Pertanyaan Untuk Internal Perusahaan (Plant I , Cilegon) 1. Apakah anda pernah menerima complain / keluhan dari

pelanggan?

Jawaban:

Ohh pernah.

51

2. Ada dua complain / keluhan yang pernah anda terima

dari pelanggan, dan kita akan bahas satu persatu.

A. Complain tentang delivery yang sering terlambat,

bagaimana tanggapan anda?

Jawaban:

Delivery yang terlambat atau delay delivery ya, ini

penyebabnya bisa macam-macam. Contohnya jika

penyebabnya dari internal, yaitu dari perusahaan

kita sendiri, itu biasanya kita sudah tahu akan

terlambat, atau kita sudah bisa prediksikan. Jadi

biasanya kita akan konfirmasi ke customer kalau

akan delay pengirimannya.

Tapi kalau penyebabnya dari eksternal, misalnya

keluar dari pabriknya sudah on time tapi

diperjalanan ada masalah itu diluar kendali kita.

Nah yang bisa kita konfirmasikan ke customer itu

yang penyebabnya dari internal. Kalau kita sudah

tau akan terlambat, pastinya kita sudah tahu duluan

dong sebagai seorang PPIC, ini pasti terlambat.

Jadi kita konfirmasi diawal sebelum dikirim. Jadi si

Customer tuh akan tahu dulu kalau pengiriman

untuk PO ini akan terlambat.

Kalau penyebabnya dari eksternal, biasanya

penyebabnya dari forewarder kan. Itu biasanya

forwardernya sendiri yang akan konfirmasi ke

customer. Itu diluar kendali kita. Yang penting exit

factory atau keluar dari pabrik kita sudah on time

sesuai dengan schedule.

Kalau forecast yang berlebih, misalnya forecast

mereka per bulan 1 juta dan actual ordernya dua

kali lipat, nah itu kita ada pengaturan tersendiri. Itu

52

kan tidak bisa kita menaikan kapasitas tiba-tiba ya,

karena kita sudah ada planning awal yang

tersechedule sesuai dengan forecast yang mereka

kirim. Biasanya kita kirim, kalau memang

kebutuhan mereka mendesak atau kebutuhannya

tiba-tiba mendesak harus banyak kita kirim

semampu kita dan seadanya kita kirim. Dan sisanya

kita atur schedule ulang bisanya kapan seperti itu.

B. Complain tentang konfirmasi order yang tidak

sesuai dengan permintaan pelanggan, bagaimana

tanggapan anda?

Jawaban:

Itu kadang memang sering terjadi, misalnya

customer minta dikirim tanggal 5, tapi kita bisanya

kirim tanggal 20 misalnya… pokoknya enggak on

time sesuai dengan permintaan mereka.

Sebenarnya kita ada lead time yang sudah

disepakati ya, kalau masih masuk lead time, itu

customer enggak akan complain. Karena terkadang

customer juga tidak mengikuti lead time yang sudah

ditentukan, maunya cepat gitu, nah ini sudah gak

sesuai lead time.

Kalau stocknya memang kebetulan banyak, ya kita

kirim secepatnya sama dengan permintaan mereka.

Tapi kalau memang belum ada stocknya ya

sepanjang masih memenuhi leadtime customer

enggak akan complain kalau enggak sesuai

jadwalnya dengan harapan mereka.

B1. Jadi complain yang mengenai confirmasi order

tidak sesuai itu dikarenakan mereka short lead time

ya Bu? (penegasan kembali)

53

Jawaban:

Ya betul. Ada kesepakat kan…. Misalnya order ini

waktunya 2 bulan, kalau stocknya ada dan mereka

minta dalam satu bulan pun kita kirim. Tapi kalau

mereka memang mintanya enggak ada dalam satu

bulan, kita masih punya waktu dua bulan.

Sepanjang itu masih range leadtime mereka enggak

akan complain.

3. Solusi apa yang sudah diberikan terhadap keluhan

tersebut untuk jangka pendek dan jangka panjang?

Jawaban:

Kalau solusi jangka pendek, biasanya kita kirim

semampu kita atau partial yah. Mereka mintanya

melebihi dari forecast yang mereka kirim, kita kirim

partial semaximumnya ada stock kita berapa secara

partial. Sisanya kita schedule ulang dengan

mengkonfirmasi kepada mereka. Misalnya bisanya

tanggal segini gitu, kembali ke lead time yang tadi saya

sebutkan mengenai konfirmasi order. Sesuai dengan

kesepakan leadtime.

Kemudian kalau untuk solusi jangka panjang, kita

biasanya minta forecast untuk pembelian mereka untuk

6 bulan kedepan. Enam bulan kita lihat seperti apa…

jadi kita bisa meningkatkan kapasitas mesin, pelatihan

manpower lebih banyak atau penyedian bahan bakunya

bisa disiapkan lebih awal supaya tidak shortage pas

ditengah jalan.

4. Apakah solusi yang anda berikan dapat memuaskan

pelanggan?

54

Jawaban:

Selama ini kalau ada delay atau konfirmasi yang tidak

sesuai, dua kali konfirmasi mereka sudah cukup puas

dan tidak terlalu memaksa.

Jadi enggak ada masalah, sepanjang kita memberitahu

dari awal, jangan tidak konfirmasi tapi delay. Jadi

kofirmasi dari awal…. Komunikasi lah sama mereka .

Intinya komunikasi yang intents jika ada masalah dan

informasi lebih awal.

5. Jika solusi yang anda berikan tidak dapat memuaskan

pelanggan, selanjutnya langkah apa yang anda lakukan?

Jawaban :

None (Sudah ditegaskan ulang dengan mengulang lagi

pernyataan dari jawaban no. 3 dan 4)

6. Informan No. 6

1. Identitas Responden Nama : Pak Juffry M. Usia : 40 Thn Jenis Kelamin : Laki-laki Perusahaan : Perusahaan America di bidang Petrochemical

memproduksi Carbon Black (bahan baku untuk membuat ban)

Jabatan : Assistan Mgr. Supply Chain & WPS di PT. XYZ Plant.2 (Merak Plant)

2. Pertanyaan :

II. Pertanyaan Untuk Internal Perusahaan (Plat II , Merak)

1. Apakah anda pernah menerima complain / keluhan dari

pelanggan?

55

Jawaban:

Oh iya pernah. Pasti ada itu.

2. Ada dua complain / keluhan yang pernah anda terima

dari pelanggan, dan kita akan bahas satu persatu.

A. Complain tentang order yang melebihi dari

forecast (over forecast), bagaimana tanggapan

anda?

Jawaban:

Kalau yang melebihi foreacast itu sebenarnya

kita bertanya balik ke customer sebenarnya, ini

forecast bagaimana kok bisa over? ,tapi diluar

dari itu memang kita upayakan untuk tetap

mensuply kebutuhan pelanggan.

A1. Cara mensupplynya bagaimana?

Jawaban:

Ya solusi jangka pendeknya kita harus import

atau beli dari supplier yang bisa. Tapi yang

paling bisa sih kita import dari sister company

kita dari sekitar kawasan yang ada, yaitu kita

import untuk memenuhi kebutuhan customer itu.

Tapi sambil juga kita review trend ordernya itu

seperti apa. Kalau memang ada trend naik, nah

secara parallel itu menyiapkan untuk

meningkatkan kapasitas mesin atau mencari

settingan yang pas untuk bisa mengoptimumkan

kapasitas mesin.

a) Jadi aktifitas import dari sister company

itu sudah dilakukan ya pak?

56

(meyakinkan sudah dilakukan /

diimplementasikan atau belum untuk

solusi jangka pendeknya)

Jawaban.

Ya, sudah

b) Jadi selama ini untuk mencover

permintaan dari customer yang melebihi

foreacast mereka, Bapak cover dengan

cara mengimport ya? (mempertegas apa

sudah yang dilakukan saat ini)

Jawaban:

Iya, itu untuk solusi jangka pendeknya.

B. Complain tentang over capacity, bagaimana

tanggapan anda?

Jawaban:

Complain over capacity di internal kita atau

dari customer?

(Informan sepertinnya binggung, karena

complain untuk overcapacity juga diterima dari

pihak internal. Sehingga penanya kemudian

melakukan penjelasan sebagai berikut: Dari

customer, kan selama ini customer order banyak

ke kita tuh yang melebihi dari foreacast, dan

selama ini foreacast yang diberikan menjadi

acuan produksi, tapi pada kenyataannya mereka

oder melebihi dari batas forecast, sehingga

kapasitas yang sudah kita setting kan enggak

mengcover dari semua order yang diminta. Nah

itu gimana solusinya Pak?)

Jawaban:

Berarti complain itu dari internal kita kan ?

57

(Dijelaskan kembali : Ya efeknya bisa jadi

complain itu jadi dari internal kita karena efek

dari complain customer tadi. Karena selalu

alasannya kan ini sudah over capacity dan sudah

di maksimalkan).

Jawaban:

Ya kalau over capacity, berarti ya kita kembali

lagi tadi untuk pemenuhan jangka pendeknya ya

dari import tadi dari sister company kita. Nah

untuk mereduce over capacity itu, ya kita

pelajarin lagi forecastnya dan trendnya gimana.

Kalau memang kapasitas mesinnya sudah

maksimum / optimum, man powernya sudah

optimum, ya gak ada jalan lain selain setup

mesin baru. Kalau masih ada space yang

memungkinkan, kita bisa langsung setup mesin

baru, man power langsung tambah untuk

nambahin kapasitas produksi. Kalau memang

dirasa atau jangka panjangnya bakalan kira-

kira ada tambah customer baru, ya kita setup

line baru.

a) Jadi saat ini untuk memaksimalkan

mesin sampai tingkat optimum dan

meningkatkan kapasitasnya itu sudah

dilakukan atau sedang dilakukan Pak?

Jawaban:

Sebenarnya kita lagi on going proses

mempelajari itu. Misalnya apakah kita

harus atau perlu sampai tiga shift, jadi

produksi 24 jam walaupun dua shift

masih bisa cover. Nah kalau itu sudah

58

tidak bisa cover, otomatis harus invest

mesin baru

Kalau yang invest mesin baru, itu masih

dipelajari. Tapi kalau menambah

kapasitas jam produksi, itu sudah

dilakukan dan berjalan, jadi udah

menjadi solusi. Jadi current actionnya

yaitu kalau aktifitas order naik, ya kita

lemburkan gitu. Untuk solusi jangka

menengahnya shifnya ditambahin gitu

3. Solusi apa yang and berikan terhadap keluhan tersebut

untuk jangka pendek dan jangka panjang?

Jawaban:

Kalau jangka pendek, kita usahan untuk mengcover

kebutuhan customer kita dari sister company

(maksudnya dengan cara mengimport dari sister

company), kita jelaskan kepada customer bahwa kita

mempunyai sister company di kawasan itu dimana saja

dan ada berapa banyak supaya mereka merasa yakin

dan aman bahwa kita itu mampu mengcover. Jadi

mereka itu tau kemampuan kita, mereka tahu bahwa

kita itu punya sister company dikawasan, misalnya di

Thailand atau Vietnam. Jadi OK bisa aman kalaupun

ada over –over sedikit. Jadi yang paling penting sih

pointnya untuk menciptakan rasa aman dicustomernya.

Jangka panjangnya, sebenarnya itu lebih ke

pembahasan internal kalau mau meningkatkan

kapasitas dan segala macam. Cuman ya memang kita

bisa sampaikan secara general aja melalui diskusi.

Misalnya trendnya naik, kita pastinya diskusikan dan

minta data dari customer. Kalau memang trendnya naik

59

, kita akan menginformasikan ke customer secara

general, ya kita akan naikan kapasitas produksi dan

infokan begini kita akan setup mesin baru, tambah man

power baru dan segala macam. Jadi nanti kemapuan

kita akan menjadi segini. Jadi itu harus juga ada

semacam kerjasama dengan customer, semacam

kesepakatan kontrak untuk pembelian. Kira-kira seperti

itu, jadi supaya kita investnya juga enggak sia-sia.

A. Oo jadi sekarang bapak sedang memastikan

kalau trendnya customer ordernya dalam

setahun sekian, dan Bapak akan menganalisa

kapasitas kita, kemudian Bapak akan

mempertimbangkan mau dinaikin atau tidak

kapasitasnya. Itu solusi jangka panjang sudah

dilaksankan atau belum Pak?

Jawaban:

Untuk jangka panjangnya kita masih evaluasi

dan on going proses karena kan trendnya

sebenarnya automotive itu sedang turun, cuman

di tahun 2017 ini kan mulai naik lagi. Nah ini

yang mau kita pelajari lagi, jadi kan enggak

bisa buru-buru langsung setup, ternyata nanti

loyo … kan bahaya investnya.

B. Berarti sekarang Bapak lagi mempelajari

forecastnya dari customer dulu ya, jangka

panjangnya seperti apa nih sampai 6 bulan atau

satu tahu ke depan?

Jawaban:

Iya betul.

4. Apakah solusi yang anda berikan dapat memuaskan

pelanggan?

60

Jawaban:

Ya, memuaskan 100% mungkin enggak ya.

Tapi yang paling penting kan kebutuhan mereka paling

tidak kita sih usahakan 100% bisa terpenuhi. Kalaupun

tidak terpenuhi, ya seoptimal mungkin lah kita

penuhinya. Yang penting sih kalau kita bisa cover

misalnya dari import, kita bisa cover kebutuhan mereka

itu, ya itu cukup memuaskan bagi mereka. Cuman ya itu

memang bukan solusi jangka panjang bagi kita.

Kita akan kalang kabut kalau terus import, kita jadi

cost logisticnya kita jadi tinggi kalau selalu import, dan

pengaruh ke harga kita juga…. Jadi harus negosiasi

harga lagi dan segala macam, dan itu yang mungkin

menjadi mereka tidak puas 100%

A. Tapi at least untuk memenuhi kebutuhan

mereka, mereka puas ya Pak dengan solusi yang

bapak berikan tadi?

Jawaban:

YA.

5. Jika solusi yang anda berikan tidak memuaskan

pelanggan, selanjutnya langkah apa yang anda lakukan?

Jawaban:

None (Karena sudah ditegaskan di jawaban no.4)

4.2.3 Pembahasan

Telah dibahas di sub-bab metode penelitian, bahwa penelitian yang dilakukan

menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode penelitian kualitatif

merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-

kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

61

Hasil wawancara dari 6 informan yang berkaitan dengan proses kerja seorang

Customer Care, menunjukan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi

keputusan pembelian oleh pelanggan terhadap pemasoknya. Faktor – faktor

tersebut adalah Quality, Cost, Delivery dan Service.

Berkaitan dengan Service atau Pelayanan, dari hasil wawancara peneliti dengan

informan selaku pelanggan, peneliti mendapatkan kesimpulan bahwa Customer

Care di PT. XYZ selaku pemasok / supplier sangat berperan besar dalam

menjaga kelangsungan bisnis dan hubungan hubungan baik antara pihak-pihak

internal perusahaan dengan pelangggan terkait dengan aktivitas bisnis.

Berdasarkan hasil wawancara secara terbuka dengan para informan selaku

pelanggan, peneliti mendapkan penilaian serta apa saja peranan, aktivitas yang

dilakukan oleh Customer Care sebagai bagian ujung tombak di perusahaan dalam

memberikan pelayanan terhadap pelanggan yang berpengaruh terhadap keputusan

pembelian. Hasil penilaian tersebut adalah sebgai berikut:

1. Customer Care mempunyai wawasan yang cukup sesuai dengan

bidangnya, selalu membantu dan dapat bekerjasama serta

berkomunikasi dengan baik.

2. Dalam setiap menerima keluhan , Customer Care selalu cepat

berkordinasi dengan bagian terkait, dan tidak berbelit-belit

3. Terbuka terhadap informasi yang berkaitan dengan produk, harga dan

kualitas

4. Harga yang competitive dan kualitas yang sangat bagus

Dari empat point kesimpulan yang dihasilkan dari wawancara dengan informan

selaku pelanggan, ini secara langsung telah menunjukan bahwa apa yang menjadi

hal-hal penting yang harus dimiliki seorang Customer Care itu benar adanya, yaitu

bahwa Customer Care merupakan layanan yang lebih memedulikan kebutuhan

dan keinginan pelanggan untuk dihormati, dihargai, dan dicarikan solusi atas

kebutuhannya yang belum dapat dipenuhi dalam key customer related atau

customer service process. Jadi Customer Care bersifat lebih luas dan personal

62

dibandingkan Customer Service. Customer Care merupakan bagian dari strategi

Humas dalam memberikan kepuasan pelanggan.

Selain itu, dari hasil wawancara wawancara dengan informan selaku pelanggan

juga membuktikan bahwa kegiatan Customer Care tidak hanya berhubungan

dalam menangani segala bentuk complain, melainkan melayani kebutuhan

pelanggan dalam aktivitas bisnisnya. Kebutuhan pelanggan sangat beragam, antar

lain kebutuhan akan informasi, produk layanan yang dijual oleh perusahaan,

penjelasan alternatif solusi, penjelasan prosedur transaksi, mengontrol produk,

mengontrol pengiriman dan perencanaan pengiriman ke pelanggan sesuai dengan

permintaan pelanggan.

Sementara, selain mendapatkan gambaran dan informasi yang akurat tentang

peranan, manfaat serta keahlian seorang Customer Care, peneliti juga

mendapatkan informasi mengenai hal-hal yang menjadi keluhan / complain dari

para informan selaku pelanggan selama melakukan kerjasama / bertransaksi

dengan PT. XYZ selaku pemasok / supplier sebagai berikut:

1. Delivery yang sering terlambat.

Para pelanggan mengeluhkan adanya kondisi delivery / pengiriman

yang tidak sesuai dengan jadwal / schedule yang diharapkan oleh

pelanggan.

2. Konfirmasi order yang tidak sesuai karena masalah over dari forecast.

Kondisi ini menjelaskan bahwa ada order diterbitkan oleh pelanggan

yang tidak terpenuhi oleh supplier / pemasok yang disebabkan jumlah

aktual order melebihi dari jumlah forecast yang diberikan oleh

pelanggan kepada pemasok

3. Capacity produksi yang belum dimaksimalkan.

Para pelanggan mengharapakan peningkatan kapasitas produksi di

tempat pemasok agar dapat memenuhi permintaan para pelanggan,

khususnya untuk order melebihi dari jumlah forecast yang diberikan

oleh pelanggan kepada pemasok

63

Dalam hal keluhan dari pelanggan, peneliti juga mendapatkan tangggapan yang

sangat baik dari pihak perusahaan. Yaiu dari pihak internal perusahaan selaku

pemasok, telah melakukan upaya yang sangat besar untuk dapat memberikan

pelayanan dan memuaskan pelanggannya agar aktifitas kerjasama dan bisnis

berjalan panjang.

Dari hasil wawancara dengan pihak internal Perusahaan American Petrochemical

tentang semua keluhan / complain dari para pelanggan mengenai masalah:

Delivery / pengiriman yang terlambat, Konfirmasi order yang kurang sesuai

karena masalah over dari forecast dan kapasitas produksi, peneliti mendapatkan

hasil atas tanggapan dari semua keluhan pelanggan yang sudah dilakukan upaya

dan tindakan yang signifikan baik secara jangka panjang maupun jangka pendek

yaitu sebagai berikut:

I. Keluhan / complain tentang Delivery yang sering terlambat.

Dari pihak Perusahaan American Petrochemical selaku pemasok

memberikan tanggapan dan solusi atas complain / keluhan ini dengan

melakukan hal-hal berikut:

- Solusi Jangka Pendek

Untuk tindakan jangka pendek pihak perusahaan melakukan analisa

terlebih dahulu yang menjadi penyebab dari keterlambatan delivery /

pengiriman tersebut, yaitu apakah karena faktor dari internal

perusahaan selaku pemasok atau dari pihak eksternal baik dari

pelanggan itu sendiri atau pihak ketiga yaitu pihak penyedia

transportasi atau sarana pengangkut / forwarder. Sehingga menjadi

jelas siapa yang harus bertanggung jawab dan tindakan yang harus

dilakukan.

- Solusi Jangka Panjang

1. Pihak perusahaan memberikan informasi atau konfirmasi lebih

awal kepada pelanggan / customer jika diketahui dan dipastikan

potensi terjadi keterlambatan pengiriman yang disebakan oleh

kondisi internal.

64

2. Memastikan barang keluar dari pabrik sesuai dengan jadwal

pengiriman yang telah disepakati dan diinformasikan kepada

pelanggan secara berkala.

3. Mengirim pesanan sesuai dengan leadtime yang telah disepakati

II. Konfirmasi order yang tidak sesuai karena masalah over dari

forecast.

Kondisi ini menjelaskan bahwa ada order diterbitkan oleh pelanggan yang

tidak terpenuhi oleh supplier / pemasok yang disebabkan jumlah aktual

order melebihi dari jumlah forecast yang diberikan oleh pelanggan kepada

pemasok.

Sebenarnya hal ini dapat terjadi didalam setiap aktifitas transaksi antara

pelangggan dan pemasok yang sifatnya pembelian jangka panjang dan

beerkelanjutan dikarekan kondisi pasar atau permintaan pasar yang

fluktuativ.

Dari pihak Perusahaan American Petrochemical selaku pemasok

memberikan tanggapan dan solusi atas complain / keluhan ini dengan

melakukan hal-hal berikut:

- Solusi Jangka Pendek

1. Menyediakan buffer stock untuk setengah sampai satu bulan

kedepan untuk antisipasi order yang short lead time atau melebihi

dari forecast.

- Solusi Jangkan Panjang

1. Mengkonfirmasi kesiapan barang berdasarkan jadwal yang

disanggupi untuk order yang sudah melebihi dari forecast.

2. Adanya komunikasi yang intents dengan pelanggan dengan

Customer Care sebagi media yang menjadi perantara

komunikasinya

65

III. Capacity produksi yang belum dimaksimalkan

Para pelanggan mengharapakan peningkatan kapasitas produksi di tempat

pemasok agar dapat memenuhi permintaan para pelanggan, khususnya

untuk order melebihi dari jumlah forecast yang diberikan oleh pelanggan

kepada pemasok.

Dari pihak Perusahaan American Petrochemical selaku pemasok

memberikan tanggapan dan solusi atas complain / keluhan ini dengan

melakukan hal-hal berikut:

- Solusi Jangka Pendek

1. Melakukan import dari sister company untuk barang-barang yang diorder oleh pelanggan yang mana kuantitinya sudah melebihi dari forecast yang telah disepakati dan dari pihak pelanggan memberikan lead time yang pendek.

2. Meningkatkan kapasitas produksi sampai tingkat optimum dengan

cara pengaturan / menseting ulang mesin ke tingkat optimum dan

mengatur jam kerja operator dengan penambahan shift untuk

meningkat hasil produksi agar dapat memenuhi permintaan

pelanggan

- Solusi Jangka Panjang

1. Mengkaji ulang dan mendiskusikan dengan pelanggan serta

internal perusahaan trend order yang terjadi dengan situasi industry

automotive secara actual dan kondisi pangsa pasar untuk

menentukan apakah akan dilakukan penambahan jumlah shift kerja

atau investasi mesin baru dalam rangkan meningkatkan kapasitas

produksi

Jadi pada penelitian ini fakor Service atau Pelayanan dari seorang Customer Care

amat sangat berperan besar didalam kelangsungan bisnis dan keputusan pembelian,

Sedangkan dari hasil wawancara dengan beberapa informan dengan posisi sebagai

pelanggan dari perusahaan dimana peneliti bekerja, peneliti mendapatkan inti dari

sumber masalah yang menjadi keluhan dari pelanggan yang berkaitan dengan

yaitu : keterlambatan pengiriman, konfirmasi order yang tidak sesuai

66

permintaan pelanggan, order yang melebihi dari forecast serta over capacity ,

semuanya akan terselesaikan jika sumber dari permasalah tersebut yaitu

memaksimalkan kapasitas produksi sampai tingkat optimum dilakukan serta

adanya kesepakatan lead time yang diikuti oleh masing-masing pihak yaitu pihak

pemasok dan pihak pembeli.

Dari semua yang dipaparkan tersebut diatas berdasarkan hasil dari pengamatan

peneliti selama wawancara dengan para informan dan menganalisa kinerja bagian

Customer Care serta beberapa departemen / bagian yang terkait dengan Customer

Care, dalam hal ini peneliti berpendapat bahwa ada beberapa faktor yang

menyebabkan timbulnya masalah tersebut serta solusinya, yaitu sebagai berikut :

1. Komunikasi

Terjadinya complain / keluhan dari pelanggan dikarenakan kurangnya

komunikasi yang intens antara pihak pelanggan dengan pemasok. Dalam

hal ini hal ini maksudnya adalah bahwa masing-masing pihak merasa

sudah saling memahami semua yang diharapkan dan diinginkan terhadap

proses bertransaksi. Namun pada kenyataannya masing-masing pihak baik

pelanggan dan pemasok mempunyai persepsi yang berbeda dalam

melakukan proses transaksi atau kerjasama. Sehingga hal yang menjadi

pemikiran dipihak pelanggan dan pemasok tidak tersampaikan secara jelas,

dan akibatnya timbul ketidaksesuaian yang menjadikan timbulnya

masalah-masalah tersebut diatas.

Dalam hal ini, Customer Care selaku bagian dari ujung tombak perusahaan

harus meningkatkan peranannya dalam menjadi mediator antar pihak

pelanggan dan internal pemasok dalam menjalin komunikasi yang lebih

intents.

Komunikasi dapat dilakukan dengan cara diadakannnya meeting bulanan

atau meeting mingguan dengan pihak internal perusahaan untuk

menyampaikan semua keluhan, permintaan dan apresiasi dari para

67

pelanggan terhadap pihak perusahaan selaku pemasok. Dari hasil meeting

tersebut, Customer Care dapat menyampaikan kepada pihak pelanggan

dalam bentuk informasi tertulis dan verbal mengenai semua informasi dari

internal perusahaan terkait dengan tanggapan terhadap keluhan, tindakan

perbaikan, peningkatan pelayanan serta progress yang terpantau serta

tercatat sehingga masalah yang sama tidak terulang kembali. Dan jika

perlu dijadwalkan meeting bersama antara pelanggan dengan pihak

internal perusahaan yang terkait dengan yang dikeluhkan oleh pelanggan

untuk menyamakan persepsi , mengetahui kondisi masing-masing pihak

dan membentuk suatu kesepakatan yang dapat menjadi solusi bagi kedua

belah pihak agar terjalin hubungan yang baik dalam mengembangkan

kerjasama dan bisnis yang lebih baik.

2. Kurang maksimal dalam menggunakan system yang ada

Di Perusahaan American Petrochemical selaku pemasok / supplier

sebenarnya sudah mempunyai system yang berfungsi untuk memantau dan

mencatat mengenai pelanggan yang berkaitan dengan data pemesanan,

keluhan pelanggan, tanggapan serta tindakan yang dilakukan dari

depatement terkait complain dari pelanggan serta laporan bulanan dari

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan terhadap perusahaan selaku

pemasok. Pada kenyataannya system ini tidak digunakan / difungsika

secara maksimal oleh semua departemen terkait yaitu Customer Care,

Produksi, Supply Chain, Warehouse dan Quality. Sehingga system yang

dapat digunakan sebagai tools / alat untuk memonitor semua yang

berkaitan denhan pelanggan tidak ada manfaatnya terhadap kinerja semua

departemen terkait tersebut.

Oleh karena itu, maka dari pihak management perusahaan pemasok perlu

melakukan pelatihan ulang mengenai system yang sudah ada kepada

semua department / bagian agar system dapat dimanfaatkan secara

68

maksimal, jika perlu dilakukan upgrade untuk system terkait agar lebih

mudah digunakan oleh user / pengguna system tersebut.

3. Pelatihan / training

Dalam menangani melayani pelanggan, dari pihak Customer Care sudah

melakukannya denagn baik dan para pelanggan telah mengapresiasi apa

yang telah mereka rasakan dan mereka terima selama mendaptkan

pelayanan dari Customer Care. Namun berkaitan dengan keluhan

pelanggan, dalam hal ini peneliti melihat apa yang dilakukan oleh

Customer Care masih ada kekurangan, yaitu pola kerjanya masih seperti

sebagai Customer Service yang mana hanya menerima complain dan

menginformasikan kepada internal perusahaan yaitu kepada departemen

terkait tanpa berusaha melibatkan diri untuk menjadi bagian dalam

menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut, sehingga salah satu fungsi

Customer Care sebagai mediator antar pihak pelanggan dan internal

pemasok dalam menjalin komunikasi tidak dilakukan secara maksimal.

Oleh karena itu pelu adanya pelatihan ulang kepada semua Customer Care

mengenai peningkatan kemampuan, wawasan serta keterampilan dalam

melayani pelanggan serta penggunaan perangkat system yang ada sesuai

dengan standard yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

69

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya dapat

disimpulkan bahwa Penanganan Keluhana Pelanggan Oleh Customer di PT. XYZ,

dapat dilihat dari hasil wawancara yang dilakukan dengan informan selaku

sebagai pelanggan dan pihak internal perusahaan pemasok menunjukkan

kesimpulan sebagai berikut:

1. Keluhan pelanggan yang terjadi berulang-ulang terhadap masalah pemesanan

pembelian, keterlambatan pengiriman, pembelian yang melebihi dari forecast

serta kapasitas produksi, semua hal itu bermula dari sistem komunikasi yang

terjalin antara pihak pelanggan dan produsen belum maksimal, sehingga

masing-masing berasumsi sudah saling memahami. Namun pada

kenyataannya antara pelanggan dan produsen mempunyai persepsi yang

berbeda terhadap penanganan forecast yang mengakibatkan keterlambatan

pengiriman serta pemenuhan pemesanan pembelian tidak sesuai harapan

pelanggan. Selain masalah komunikasi, juga masalah kesepakatan dari

pelanggan dalam mematuhi lead time yang telah disepakati, yang mana hal

ini dapat menggangu proses penyediaan barang oleh pihak produsen.

Pada intinya Keluhan terjadi akibat adanya “gap” atau jarak yang sangat lebar

antara fakta yang sebenarnya berkaitan dengan dimensi atau atribut produk

atau jasa yang dijual dengan persepsi mengenai produk dan jasa tersebut di

benak pelanggan, sehingga Customer Care berfungsi untuk menutup gap

tersebut, atau menjadi jembatan penghubung antara fakta dan persepsi yang

sebenarnya.

70

2. Peranan Customer Care yang merupakan bagian ujung tombak perusahaan

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan telah dilakukan sesuai

dengan standard perusahaan, dimana hal ini Customer Care dalam melayani

dan memenuhi permintaan pelanggan telah sesuai dengan harapan pelanggan

mengharapkan layanan yang prima dari pemasok / supplier dalam aktivitas

bisnisnya. Yang mana ini sesuai dengan respon dari para informan selaku

para pelanggan sebagai berikut :

Customer Care mempunyai wawasan yang cukup sesuai dengan

bidangnya, selalu membantu dan dapat bekerjasama serta

berkomunikasi dengan baik.

Dalam setiap menerima keluhan, Customer Care selalu cepat

berkordinasi dengan bagian terkait, dan tidak berbelit-belit.

Serta terbuka terhadap informasi yang berkaitan dengan produk,

harga dan kualitas

3. Dalam hal menangani pemesanan pembelian / purchase order yang melebihi

forecast dari pelanggan, Customer Care bekerja sama dengan pihak internal

perusahaan yang terkait yaitu bagian supply chain dan WPS (Warehouse

Packing and Shipping) melakukan tindakan sebagai berikut :

Memberikan informasi atau konfirmasi lebih awal kepada pelanggan /

customer jika akan terjadi keterlambatan pengiriman yang disebakan

oleh kondisi internal.

Menyediakan buffer stock untuk setengah sampai satu bulan kedepan

untuk antisipasi order yang short lead time atau melebihi dari forecast.

Mengkonfirmasi kesiapan barang berdasarkan jadwal yang disanggupi

untuk order yang sudah melebihi dari forecast

Untuk memenuhi permintaan pelanggan terkait dengan pengiriman atau

delivery, Customer Care bekerja sama dengan pihak internal perusahaan yang

terkait yaitu bagian supply chain dan WPS (Warehouse Packing and

71

Shipping) melakukan perencanaan pengiriman dengan langkah-langkah

sebagai berikut:

Memastikan barang keluar dari pabrik sesuai dengan jadwal

pengiriman yang telah disepakati dan diinformasikan kepada

pelanggan

Mengirim pesanan sesuai dengan leadtime yang telah disepakati

Memantau pihak aktivitas ketiga selaku perusahaan ekspedisi

Dalam hal yang berkaitan dengan kondisi kapasitas produksi yang menurut

pelanggan masih belum maksimal, Customer Care berkordinasi dengan

bagian pabrik yaitu bagian Supply Chain dalam melakukan upaya-upaya yang

signifikan untuk solusi jangka pendek dan jangka panjang. Upaya yang

dilakukan oleh pihak perusahaan selaku pemasok yang diinformasikan

kepada pelanggan yaitu:

Melakukan import dari sister company untuk barang-barang yang

diorder oleh pelanggan yang mana kuantitinya sudah melebihi dari

forecast yang telah disepakati dan dari pihak pelanggan memberikan

lead time yang pendek.

Meningkatkan kapasitas produksi sampai tingkat optimum dengan

cara pengaturan / menseting ulang mesin ke tingkat optimum dan

mengatur jam kerja operator dengan penambahan shift untuk

meningkat hasil produksi agar dapat memenuhi permintaan pelanggan.

Mengkaji ulang dan mendiskusiakan dengan pelanggan serta internal

perusahaan trend order yang terjadi dengan situasi industry

automotive secara actual dan kondisi pangsa pasar untuk menentukan

apakah akan dilakukan penambahan jumlah shift kerja atau investasi

mesin baru dalam rangkan meningkatkan kapasitas produksi

5.2. Saran

72

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh maka peneliti

memberikan beberapa saran:

1. Pihak Customer

Berdasarkan hasil penelitian, disini peranan customer / pelanggan amat sangat

besar. Yaitu pelangggan / customer diharapkan dapat memberikan informasi

perencanaan order / forecast jangka panjang yang lebih akurat dan

disesuaikan dengan trend order dipasaran. Dan data selalu diperbaharui

segera mungkin untuk menghindari salah perhitungan di pihak pemasok /

supplier yang mana akibatnya akan berdampak terhadap ketersediaan barang,

ketepatan waktu pengiriman serta biaya logistic.

Selain itu customer juga harus memperhatikan lead time erta perjanjian kerja

sama yang telah disepakati dan komukasi yang terbuka dari kedua belah

pihak (pelanggan dan pemasok)

2. Pihak Customer Care

Bagi Customer Care, peneliti menyarankan untuk melakukan penilaian

terhadap kinerjanya selama periode waktu tertentu dengan cara mengirimkan

questionare terhadap para pelanggan guna mengetahui akan tingkat kepuasan

pelanggan dan apa yang menjadi masalah di pelanggan guna meningkatkan

performa pelayanan terhadap para pelanggan untuk kedepannya.

Selain itu perlunya meningkatkan komunikasi dua arah antara pihak

pelanggan dan penjual yang lebih inten dengan dilakukan pengaturan

pertemuan setiap bulannya guna menjadi media komunikasi antar departemen

terkait dan pihak pelanggan / customer, sehingga dapat mengurangi masalah

yang sama terulang lagi dan adanya persamaan pandangan / persepsi antaran

pelanggan dan pemasok.

3. Pihak Internal Perusahaan Pemasok

73

Bagi pihak perusahaan pemasok harus meningkatkan kinerja yang lebih baik

lagi guna menjaga image perusahaan dimata pelanggan dan adanya standard

operasional yang lebih simple dan pendek didalam membangun komunikasi

antar department , terutama dengan bagian / department yang lokasinya

berjauhan dengan memanfaatkan fasilitas technology yang sudah ada.

74

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Prof. Dr. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Cetakan ke-23. April 2016. Bandung: ALAFABETA CV.

Fandy Tjiptono, Ph.D & Gegorius Chandra. (2016). Service, Quality &

Satisfaction. Edisi 4. Yogyakarta: ANDI OFFSET Sopiah, Etta Mamang Sangadji. (2016). Salesmanship (Kepenjualan). Jakarta:

Bumi Aksara 2016. Dr. Freddy Rangkuti, M.sc. (2016). Customer Care Excellence, Meningkatkan

Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima, plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip. (2012). Principles of Marketing – 14th ed. New Jersey: Prentice

Hall, 2012. Kotler, Philip. (2012). Marketing Management – 14th ed. New Jersey: Prentice

Hall, 2012. Skripsi

Nurul Afriani (2012). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh Instalasi Pemasaran Dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012. Universitas Indonesia, Juni 2012. Retrieved: http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-Nurul%20Afriani.pdf (Diakses pada tanggal 01 Juni 2017)

Natuhwera Christine. (2011). Thesis of Customer Care and Customer Satisfaction

in Hotels. A Case Study of Sheraton Hotel. Makerere University, Uganda, July 2011. Retrieved: http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20320382-S-Nurul%20Afriani.pdfhttp://www.cees.mak.ac.ug/sites/default/files/publications/XTINE.pdf (Diakses pada tanggal 30 Mei 2017)

75

Journal

Info Entreprenurs, Manage your customer care, © Crown copyright 2009 Source: Business Link UK (now GOV.UK/Business).

Adapted for Québec by Info entrepreneurs Retrived:http://www.infoentrepreneurs.org/en/guides/manage-your-customer-care/ (Diakses pada tanggal 26 Desember 2016)

Dera Sri Mega Putri Subekti (2013), Manajemen Komplain Pelanggan Dalam

Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung. Universitas Airlangga 2013 Retrived: http://journal.unair.ac.id/download-fullpapersDera%20Sri%20Mega%20Putri%20Subekti.pdf (Diakses pada tanggal 03 Juni 2107)

Article

Zoel (2012). Care dan Service: Bedakah?. Retrived: http://www.marketing.co.id/care-dan-service-bedakah/ (Diakses pada tanggal 26 Desember 2016)

Zoel (2011). Cara Menanagani Keluhan Pelanggan.

Retrived: http://www.marketing.co.id/menangani-keluhan-dengan-sistem/ (Diakses pada tanggal 01 Juni 2017)

Virja Dharma Gita. (2010). Menangani Keluhan Pelanggan.

Retrived: http://www.pembelajar.com/menangani-keluhan-pelanggan/ (Diakses pada tanggal 01 Juni 2017)

Jazak Yus Afriansyah. (2014). Author of Professional Skill Series.

Retrived: http://www.pembelajar.com/mengapa-keluhan-pelanggan-terjadi/ (Diakses pada tanggal 01 Juni 2017)

Electronic Resources

https://en.wikipedia.org/wiki/Carbon_Black_(company)

https://id.wikipedia.org/wiki/Sistem.

http://www.infoentrepeuners.org/en/guides/manage-your-customer-care/

76

http://www.marketing.co.id/care-dan-service-bedakah/Mach27,2012

http://uangteman.com/blog/berita-bisnis/peran-customer-service-di-perusahaan/#

https://resources.alibaba.com/topic/45726/Definitions_of_Customer_care_.htm/ Posted 18 May 2007 02:46

http://www.marketingdonut.co.uk/node/181 (October 24, 2016 1:37 AM)

http://www.customercarephonenumber.in/what-is-customer-care/ (October 24, 2016 1:40 am)