sb-001/1/lsp-ug/ii/2017 tenaga pemasar...

Universitas Gunadarma

MODUL 8

PELATIHAN SERTIFIKASI

KOMPETENSI

D3 – Manajemen Pemasaran

S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.008.01

Menangani Keluhan Pelanggan

2019

UNIVERSITAS GUNADARMA

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi :

M.702090.008.01 Menangani Keluhan Pelanggan

Penyusun :

Ika Puji Saputri, MM

Editor :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Depok, 2019

MODUL 8 PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN

S1 - MANAJEMEN

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 6 yang

terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 6, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema

Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari

seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema

Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi

mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan

S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 3 (tiga) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi

1 (pertama) berisi tentang bagaimana menerima keluhan pelanggan. Elemen

Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana mempersiapkan penanganan

keluhan pelanggan. Elemen Kompetensi 3 (ketiga) berisi tentang melaksanakan

penanganan keluhan pelanggan

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan

kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,

Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya

terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar

sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP

Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan

koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi

kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul

ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini

di masa mendatang.

Depok, Januari 2019

Tim Penyusun

MENANGANI KELUHAN PELANGGAN

8.1 LATAR BELAKANG

Saat ini Indonesia sedang mengalami pertumbuhan ekonomi yang cukup baik.

Berada di peringkat 16 besar perekonomian dunia adalah salah satu pembuktian

Indonesia kian menguat. Sebagai gambaran, pada tahun 2011 Indonesia

mengalami pertumbuhan sebesar 6.5% (data Bank Indonesia). Bank Indonesia

juga memperkirakan perekonomian Indonesia akan mengalami pertumbuhan

antara 6.3%-6.7%. Seiring dengan tingkat pertumbuhan ekonomi yang relatif

tinggi, tingkat pengangguran terbuka mengalami penurunan menjadi 6.6% pada

2011 dari 7.1% pada tahun 2010. Selain itu, kualitas ketenagakerjaan juga

mengalami perbaikan dengan meningkatnya tenaga kerja di sektor formal dan

membaiknya latar belakang pendidikan tenaga kerja. Dari data per September

2012, tercatat bahwa Indonesia memiliki 55 juta tenaga kerja terampil.

Tantangan ke depan yang berhubungan dengan tenaga kerja adalah adanya

ASEAN Economic Community (AEC) pada tahun 2015 mendatang. Dalam AEC

tersebut, terdapat single market and production base, yang akan terdiri dari lima

elemen, antara lain: aliran bebas barang, bebas aliran jasa, aliran bebas investasi,

arus modal yang lebih bebas, dan arus bebas tenaga kerja terampil. Tentu dengan

adanya AEC, arus perpindahan tenaga kerja antar negara akan lebih marak terjadi.

Selain adanya AEC, adanya struktur dasar dari persetujuan World Trade

Organization (WTO) yang mencakup barang, jasa, kepemilikan intelektual, dan

penyelesaian sengketa, menjadi sebuah concern yang akan berdampak pula pada

kondisi perdagangan di Indonesia. Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC),

yang sudah terlebih dahulu ada pun menjadi hal yang perlu diberikan perhatian

khusus. Dengan semakin tingginya tuntutan dunia, hal ini tentu mengkhawatirkan

bila tenaga kerja Indonesia tidak memiliki kompetensi yang mencukupi sesuai

M.702090.008.01

8

dengan kebutuhan perusahaan. Ketidaktersediaan tenaga kerja yang berkompeten

akan membuat perusahaan-perusahaan terpaksa menggunakan tenaga kerja asing.

Hal ini tentu akan merugikan pada sektor ketenagakerjaan Indonesia.

Sebagai dampak globalisasi dan sistem pasar bebas, persaingan usaha tidak hanya

terjadi pada lingkungan lokal atau regional saja. Persaingan telah berkembang ke

tingkat global. Diperkirakan pada tahun 2030, Indonesia akan menjadi negara

ekonomi terbesar ketujuh di dunia. Bila berjalan mulus, akan terdapat peluang

sebesar 1,8 triliun dolar Amerika di bidang agrikultura, perikanan, sumber daya

energi, pendidikan, dan sektor jasa. Secara keseluruhan ekonomi Indonesia akan

membutuhkan 113 juta tenaga terampil yang mampu menunjang pertumbuhan di

sebagian besar industry. Hal ini menjadi tantangan sekaligus peluang bagi

Indonesia yang telah mencapai investment grade menurut beberapa lembaga

pemeringkat internasional beberapa waktu yang lalu. Karena potensi pasarnya

yang besar dan tingkat pertumbuhan perekonomian yang baik, banyak pihak asing

berupaya menggarap pasar Indonesia.

Sebagai gambaran pada investasi asing yang bersifat langsung tercatat sekitar 18,2

milliar dollar AS pada tahun 2011 (Sumber: BPS). Untuk sektor yang

berhubungan dengan jasa, investasi langsung tercatat sebesar lebih dari 2,5 milliar

dollar di sektor perdagangan, lebih dari 2.7 milliar dollar di sektor jasa dan

properti, dan sekitar 500 juta dollar di sektor jasa keuangan. Hal ini menjadi

indikasi dimana pihak asing akan semakin banyak masuk dan berperan terhadap

industri jasa. Tentu hal ini menjadi peluang dan ancaman pada dunia bisnis dalam

negeri. Di satu sisi pihak asing akan memperkuat permodalan bisnis, di sisi lain

tenaga kerja Indonesia akan terancam bila tidak memiliki kualitas yang baik yang

dapat mendukung operasionalisasi perusahaan (salah satunya tenaga pemasar).

Kekurangan tenaga pemasar yang berkualitas akan membuat perusahaan mencari

tenaga kerja pemasar. Hal ini tentu akan mempengaruhi ketersediaan lapangan

kerja bagi masyarakat Indonesia.

Selain meminimalisir penggunaan tenaga pemasar asing, peningkatan kualitas

tenaga pemasar akan meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan tenaga

pemasar yang terampil, perusahaan dapat bersaing baik dengan perusahaan lokal

maupun perusahaan asing yang beroperasi di Indonesia. Bila berkembang dengan

baik, tingkat ekspor dari bidang jasa dan perdagangan akan mengalami

peningkatan karena telah memiliki kemampuan yang cukup untuk bersaing di

wilayah regional ataupun global.

Sehubungan dengan peningkatan kualitas dalam industri perdagangan, UU No 5

tahun 1999 menyebutkan tentang Larangan Praktek Monopoli dan Persaingan

Usaha Tidak Sehat. Pada dasarnya pelaku usaha dilarang mempraktekan

persaingan usaha tidak sehat. Dalam UU, persaingan usaha tidak sehat

didefinisikan sebagai persaingan antar

pelaku usaha dalam menjalankan kegiatan produksi dan atau pemasaran barang

dan atau jasa yang dilakukan dengan cara tidak jujur atau melawan hukum atau

menghambat persaingan usaha.

Selain mengenai larangan terhadap praktek monopoli dan persaingan usaha tidak

sehat, terdapat pula undang-undang yang menyebetukan mengenai perlindungan

konsumen. Dalam UU No 8 tahun 1999 dinyatakan bahwa pembangunan nasional

pada era globalisasi harus dapat mendukung tumbuhnya dunia usaha sehingga

mampu menghasilkan beraneka barang dan/ jasa yang memiliki kandungan

teknologi yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat banyak dan

sekaligus mendapatkan kepastian atas barang dan/jasa yang diperoleh dari

perdagangan tanpa mengakibatkan kerugian konsumen.

Terkait dengan peningkatan kompetensi tenaga kerja, dalam UU No 13 tahun

2003 tentang Ketenagakerjaan, dinyatakan bahwa sesuai dengan peranan dan

kedudukan tenaga kerja, diperlukan pembangunan ketenagakerjaan untuk

meningkatkan kualitas tenaga kerja dan peran sertanya daslam pembangunan.

Pembangunan ketenagakerjaan yang bertujuan memberdayakan dan

mendayagunakan tenaga kerja secara optimal dan manusiawi; dan mewujudkan

pemerataan kesempatan kerja dan penyediaan tenaga kerja yang sesuai dengan

kebutuhan pembangunan nasional dan daerah. Di samping itu, juga dinyatakan

bahwa pelatihan kerja diselenggarakan dan diarahkan untuk membekali,

meningkatkan, dan mengembangkan kompetensi kerja guna meningkatkan

kemampuan, produktivitas, dan kesejahteraan.

RSKKNI Tenaga Pemasar disusun untuk dapat menjadi acuan terhadap

kompetensi yang harus dimiliki oleh setiap tenaga pemasar di Indonesia. RSKKNI

tenaga pemasar apabila disepakati, akan menjadi SKKNI yang berlaku secara

nasional, dan diterbitkan SK nya oleh Kementerian Tenaga Kerja dan

Transmigrasi.

Ruang lingkup dari pemasaran yang dimaksud mengacu pada apa yang telah

didefinisikan oleh Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing

Association), bahwa pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses

untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemegang sahamnya. RSKKNI ini bertujuan

untuk menstandarisasi kompetensi dari tenaga pemasar yang tugas dan fungsinya

terbatas berkaitan dengan melakukan aktivitas pejualan (sales), pengelolaan

layanan (service), dan pengelolaan merek (brand),

Adapun untuk lebih jelas lagi, masing-masing fungsi dan peran dari tenaga

pemasar yang berkaitan dengan melakukan aktivitas penjualan, pengelolaan

layanan, dan pengelolaan merek akan dijabarkan kembali. Tenaga penjual

memiliki peranan penting dalam semua perusahaan. Mereka seringkali dianggap

sebagai ujung tombak dan mendorong penghasilan bagi badan usaha.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam bukunya “Marketing Management”

mengatakan bahwa layanan (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Dalam buku “Customer Services For Dummies”, Karen Leland dan Keith Bailey

menjelaskan bahwa pelanggan menyukai perusahaan yang memperlakukan

mereka sesuai dengan keinginan mereka. Pelanggan bahkan bersedia membayar

lebih untuk mendapatkan layanan yang baik. Menurut survey statistic yang telah

dilakukan menunjukkan bahwa:

- Pelanggan bersedia membayar 10% lebih mahal untuk produk yang sama

dengan layanan yang lebih baik

- Pelanggan akan menceritakan kepada 9 sampai 12 orang yang mereka

jumpai dimanapun, ketika mereka mendapatkan layanan yang baik

- Saat pelanggan mendapat layanan yang buruk, mereka akan menceritakan

pada sedikitnya 20 orang

Dengan demikian bagaimana Anda berkomunikasi menjaga hubungan dengan

pelanggan itu merupakan esensi dari layanan pelanggan. Hubungan tersebut tidak

memerlukan waktu yang lama untuk menciptakannya, bahkan seringkali terjadi

secara tiba-tiba. Sebagai contoh, pelanggan akan merasa diperhatikan dan lebih

dekat, jika mereka disambut dengan senyuman ddisertai dengan menyebutkan

nama Anda. Tindakan yang sederhana seperti itulah yang akan membuat

pelanggan kembali lagi.

Olujimi Kayode dalam bukunya “Marketing Communication” mendefinisikan

bahwa komunikasi pemasaran merupakan penyebaran informasi, konsep dan

makna tentang produk, jasa dan perusahaan baik oleh narasumber maupun

konsumen.

Definisi lain dari Komunikasi Pemasaran adalah interaksi yang terarah dengan

pelanggan dan calon pelanggan menggunakan satu atau lebih media, seperti email,

surat kabar dan majalah, TV, radio, papan reklame, telemarketing dan Internet.

Olujimi Kayode menjelaskan bahwa secara esensial Komunikasi Pemasaran

merupakan bagian dari Bauran Pemasaran. Bauran pemasaran yang terdiri dari

produk, harga, distribusi dan promosi, dan Komunikasi Pemasaran merupakan

kegiatan promosi secara keseluruhan.

8.2 OBYEKTIF

Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit

Kompetensi Menangani Keluhan Pelanggan memiliki obyektif utama agar peserta

pelatihan mampu melakukan penanganan keluhan pelanggan yang terdiri dari

bagaimana menerima, mempersiapkan dan melaksanakan penanganan yang

dirinci sebagai berikut:

Menerima Keluhan Pelanggan

Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan

Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

8.3 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam penanganan keluhan pelanggan dibutuhkan

keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan diharapkan

mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan oleh masing-

masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit Kompetensi Menangani Keluhan

Pelanggan di Area Kerja Pemasaran Operasional. Berikut merupakan

keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari masing-masing

obyektif tersebut:

1. Menerima Keluhan Pelanggan

Pengaduan dan keluhan pelanggan membuka kesempatan bagi

perusahaan/Instansi untuk memperbaiki masalah dengan segera yang di

timbulkan dari pengaduan/keluhan masyarakat. Dengan demikian,

perusahaan/Instansi bisa membangun ide-ide inovasi produk, pemasaran,

meningkatkan pelayanan, dan membangun produk (Heri Suchaeri, 2012).

Sementara itu Sentot Imam Wahjono (2010) menjelaskan bahwa

pelanggan-pelanggan yang melakukan keluhan memiliki tiga tipe, antara lain:

1. Active complainers, yang memahami haknya, percaya diri, dan tahu persis

cara mereka menyampaikan complain.

2. Inactive complainers, yakni mereka yang lebih suak menyampaikan keluhan

mereka kepada orang lain (teman, keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada

langsung kepada perusahaan yang bersangkutan, cenderung langsung

berganti pemasok, dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang

mengecewakan mereka.

3. Hyperactive complainers yakni komplain terhadap siapapun untuk masalah

apapun, kadangkala berlaku kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin

dipuaskan karena tujuan complainnya lebih dilatarbelakangi keinginan

untuk mencari „untung‟ atau merupakan “wrong customers” yang harus

dihindari

Menurut Lovelock dan Wirtz, Mussry (2011:118), terdapat empat

tujuan utama keluhan pelanggan antara lain:

1. Mendapatkan Restitusi atau kompensasi

Konsumen sering mengeluh untuk memulihkan beberapakerugan ekonomi

dengan mencari pengembalian dan, kompensasi, dan/atau meminta

dilakukan layanan lagi.

2. Melampiaskan kemarahan mereka

Beberapa pelanggan mengajukan keluhan untuk membangun kembali harga

diri dan/atau untuk melampiaskan kemarahan atau rasa frustasi. Ketika

proses pelayanan terlalu birokratis dan tidak masuk akal, atau ketika

karyawan kasar, harga diri atau rasa keadilan pelanggan tersebut bisa

berpengaruh secara negatif. Mereka mungkin menjadi marah dan

emosional.

3. Bantuan untuk meningkatkan layanan

Ketika pelanggan sangat terlibat dengan layanan, mereka memberkan

umpan balik untuk mencoba dan memberikan kontribusi terhadap

peningkatan pelayanan

4. Alasan altruistik

Terakhir, beberapa pelanggan termotivasi oleh alasan altruistik. Mereka

ingin mencegah pelanggan lainmengalami kekurangan yang sama, dan

mereka mungkin merasa buruk jika mereka gagal menarik perhatian pada

masalah yang akan meningkatkankesulitan untuk orang lain jika tetap tidak

dikoreksi.

Norwel (2005:27) berpendapat kategori keluhan digolongkan menjadi

empat yaitu:

a. Mechanical Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh kesalahan yang terjadi pada

perlengkapan yang ada di restoran. Misalnya, lampu yang mati pada

restoran, meja atau kursi yang patah, atau air conditioner yang tidak dingin.

b. Atitudinal Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan karena staff atau karyawan mempunyai

sikap yang buruk dalam melayani pelanggan.

c. Service – Related Complaints

Jenis keluhan yang disebabkan oleh buruknya pelayanan yang diberikan

disebuah restoran. Misalnya, terlalu lama menunggu makanan atau

minuman yang telah dipesan, tidak tersedianya alat makan diatas meja, dan

lain-lain.

d. Unusual Complaints

Pelanggan juga dapat melakukan keluhan karena tidak adanya ruangan

khusus bagi yang tidak merokok atau karena suasana yang tidak nyaman di

dalam restoran.

Menurut Rangkuti (2003:99) keluhan dibagi menjadi dua macam yaitu:

a. Keluhan yang telah disampaikan secara lisan, melalui telepon atau

komunikasi secara langsung.

b. Keluhan yang dilakukan secara tertulis melalui guest complaint form.

1.1 Mendengarkan keluhan pelanggan sepenuhnya, tanpa memotong

Ketika pelanggan melakukan komplain, maka hal pertama yang

mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan.

Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda- beda dalam

menyampaikan keluhanya. Ada yang biasa saja dan cenderung melankolis,

tapi ada juga yang berapi- api dan berlebihan. Dengan menjadi pendengar

yang baik, maka Anda telah berusaha untuk menenangkan emosi

pelanggan. Di tahap ini, Anda jangan menyangkal, membantah, ngeles atau

memotong pembicaraan mereka terlebih dahulu. Biarkan mereka berbicara

sampai tuntas.

Sementara itu, dalam perbankan seorang Customer Service dituntut

untuk memiliki keterampilan khususnya dalam mengelola keluhan nasabah.

Dalam menangani keluhan nasabah, seorang customer service dituntut

untuk mampu dalam 4 aspek yakni:

1) Simak, dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh nasabah

seorang CS harus memiliki 3 hal berikut:

a. Tenang dan sabar, dalam menghadapi keluhan nasabah petugas CS

tidak boleh langsung menjawab keluhan, akan tetapi harus

memahami masalah dan mengakui hak nasabah untuk menguraikan

keberatan/nasabah yang ada.

b. Menunjukkan empati, seorang CS harus dapat menunjukkan empati

terhadap nasabah dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang

terjadi atau dialami nasabah serta dilakukan dengan tidak

memotong pembicaraan.

c. Dalam situasi tertentu dapat mencari tempat/ruangan khusus dimana

nasabah dapat menyampaikan keluhannya dan CS dapat menyimak

dengan baik keluhan yang dihadapi oleh nasabah tersebut.

2) Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan

nasabah dengan membuat catatan yang berisi data nasabah dan

kronologis permasalahan yang dihadapi nasabah.

3) Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang

sebenarnya petugas CS sebaiknya tidak langsung memberikan

jawaban, akan tetapi merangkum kembali apa yang telah didengar dan

dipahami nasabah serta mengecek ulang pengertian mereka.

4) Selesaikan Permasalahan, setelah mengetahui permasalahan yang

dihadapi nasabah sebenarnya, maka petugas CS dapat memberikan

jawaban yang sesuai dengan masalah yang dihadapi oleh nasabah.

1.2 Mengkonfirmasi ulang keluhan pelanggan

Setelah Anda mendengarkan keluhan konsumen, ulangi inti

masalah yang disampaikannya. Ini diperlukan agar konsumen tahu

bahwa Anda sudah memahami hal yang dikeluhkan. Konfirmasi harus

dilakukan agar tidak terjadi kesalahpahaman dan untuk menegaskan

fakta permasalahan yang terjadi.

Ingat bahwa masalah akan semakin rumit jika terjadi

kesalahpahaman. Untuk itu, pastikan Anda mengonfirmasi keluhan

konsumen yang sebenarnya. Jangan sampai Anda salah menangkap

maksud yang disampaikannya, sehingga membuat Anda salah dalam

mengambil tindakan.

1.3 Menyampaikan permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang

dialami pelanggan

Pada saat Anda menjalankan bisnis dan berhubungan langsung

dengan konsumen, pastinya Anda akan menerima feedback atau umpan

balik dari mereka. Anda akan mendapatkan masukan yang positif

maupun kritik yang tidak menyenangkan. Anda akan mendapatkan

berbagai saran dan keluhan dari para pengguna produk dan layanan

Anda.

Khususnya saat ada komplain dari konsumen, Anda harus

segera menanganinya karena itu sudah menjadi bagian dari risiko dan

tanggung jawab Anda sebagai pelaku usaha. Anda tidak bisa menutup

mata dan telinga atas kesalahan atau kekurangan dalam bisnis Anda.

Salah satu langkah yang harus diambil adalah menyampaikan

permohonan maaf kepada konsumen Anda. Namun, bukan hanya

sekadar ucapan, melainkan juga dengan tindakan. Berikut beberapa hal

yang harus Anda lakukan saat minta maaf pada konsumen yaitu:

Akui Kekurangan

Ini adalah langkah awal untuk membuat kesan yang baik. Sebuah

pengakuan dapat menimbulkan persepsi di benak konsumen bahwa

Anda telah menyadari kesalahan atau kekurangan dalam bisnis

Anda. Dengan mengakuinya, konsumen jadi tahu bahwa Anda

mendengarkan keluhan mereka. Ini berarti Anda tidak membela

diri, tetapi mau berusaha memahami mereka.

Bertangung Jawab

Tidak cukup hanya sebatas mengakui kekurangan saat meminta

maaf kepada konsumen. Anda juga harus berjanji untuk mengambil

tanggung jawab secara penuh, terlebih jika konsumen merasa

dirugikan oleh produk, layanan, atau kebijakan bisnis Anda.

Sekalipun Anda bisa mencari-cari alasan agar konsumen

memaklumi kesalahan Anda, janganlah dilakukan. Sebab konsumen

butuh tindakan, bukan sekadar permintaan maaf melalui kata-kata.

Berikan Kompensasi

Tidak semua konsumen akan berdiam diri. Ada yang akan

melakukan apapun agar keluhannya didengarkan dan mendapatkan

ganti rugi. Jika perlu, mereka akan membuat masalahnya menjadi

viral dan diketahui banyak orang. Maka dari itu, berbesar hatilah

untuk memberikan kompensasi yang selayaknya untuk konsumen

yang dirugikan. Anda wajib menanggung risiko tersebut untuk

menghentikan kekecewaan dan kemarahan konsumen.

Tunjukkan Penyesalan

Konsumen butuh alasan yang kuat kenapa mereka harus tetap

percaya pada Anda, setelah Anda membuat mereka kecewa. Meski

Anda sudah bertanggung jawab dan memberikan kompensasi,

konsumen belum tentu bisa langsung melupakannya. Untuk itu,

tunjukkanlah penyesalan kepada konsumen untuk membangun

kembali kepercayaan. Sampaikan pada mereka bahwa Anda akan

memperbaiki kekurangan dan tidak akan melakukan kesalahan

yang sama lagi.

Buktikan Komitmen Anda

Anda telah berjanji untuk memperbaiki produk, layanan atau

kebijakan bisnis Anda. Namun, konsumen akan memperhatikan

realisasinya, apakah Anda berhasil membuktikannya. Jika

komitmen Anda terbukti, maka pandangan negatif konsumen akan

berubah. Mereka akan kembali mempercayai bisnis Anda, dan

bahkan akan melakukan pembelian kembali di kesempatan

berikutnya.

1.4 Menjelaskan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi

keluhan

Berikut ini adalah beberapa langkah dalam melakukan penanganan

keluhan menurut Lupiyoadi (2013:247), yaitu:

a. Menyimak dengan cermat dan melihat dari sudut pandang pelanggan.

b. Mengucapkan terima kasih disertai dengan gerakan tubuh dan

senyuman yang tulus.

c. Jangan terbawa emosi jika menghadapi pelanggan yang agresif.

d. Mengarahkan pelanggan ke posisi yang membuatnya merasa dimengerti

dan dihargai.

e. Setelah mengucapkan terima kasih, sebaiknya ucapkan maaf agar emosi

pelanggan mereda.

f. Tetapkan batas waktu penyelesaian keluhan yang logis.

g. Memberdayakan staf layanan pelanggan dengan melakukan langkah

konkrit terhadap penyelesaian keluhan.

h. Apabila keluhan perlu waktu untuk menyelesaikan maka informasikan

kepada pelanggan tentang perkembangan penanganan agar pelanggan

tetap yakin bahwa keluhannya benar-benar diproses.

Dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pelanggan,

terdapat beberapa panduan yang perlu diperhatikan. Menurut beberapa

penulis, panduan dalam handling complain antara lain:

a. Don’t be defensive, janganlah bertindak defensive dengan cara

menghindar ataupun bahkan menyerang balik pihak yang

menyampaikan keluhan karena hal itu akan konta produktif bagi

lembaga pelayanan.

b. Be a good listener, dengarkan dengan baik setiap keluhan yang

disampaikan dan jangan rencanakan tanggapi. Kemampuan

mendengarkan yang baik adalah syarat utama dalam proses

penyelesaian masalah.

c. Empathy, bersikaplah penuh empati dengan tujuan untuk memahami

lebih dalam persaaan dan setiap realitas apapun yang dialami

pelanggan.

d. Don’t blame anyone, jangan salahkan orang lain baik pelanggan yang

menyampaikan keluhan atau rekan kerja yang bertugas pada bidang

yang menjadi objek keluhan.

e. Get the facts, dapatkan bukti-bukti dan hadirkan fakta dengan baik saat

menerima keluhan dan memberikan solusi atas keluhan yang

disampaikan.

f. Sincerity, perlihatkan ketulusan sikap dalam menerima keluhan

pelanggan yaitu dengan tujuan membantu menyelesaikan persoalan

yang dihadapi oleh pelanggan.

g. Action, buktikan bahwa sebagai petugas penanganan komplain bersedia

untuk menyelesaikan segala keluhan yang disampaikan dengan

sungguh-sungguh.

h. Apologize, mintalah maaf atas ketidaknyamanan yang dialami dan

dirasakan oleh pelanggan dalam menerima layanan yang diberikan.

1.5 Menyampaikan tenggat waktu penanganan keluhan disampaikan

Meski siap bernegosiasi, Anda tetap harus mempunyai ketegasan

dengan memberikan batas waktu. Biasanya, batas waktu itu Anda tuliskan

secara jelas di bagian penutupan surat komplain. Apabila komplain tetap

diabaikan pada batas waktu tersebut, lakukan teguran resmi yang ditujukan

ke nama atau posisi yang lebih tinggi dalam perusahaan itu.

1.6 Membuat catatan tertulis terhadap keseluruhan keluhan pelanggan

dibuat

Buat Catatan, seorang CS harus dapat merangkum semua keluhan nasabah

dengan membuat catatan yang berisi data nasabah dan kronologis

permasalahan yang dihadapi nasabah.

Konfirmasi, setelah merasa memahami permasalahan nasabah yang

sebenarnya petugas CS sebaiknya tidak langsung memberikan jawaban,

akan tetapi merangkum kembali apa yang telah didengar dan dipahami

nasabah serta mengecek ulang pengertian mereka.

2. Mempersiapkan Penanganan Keluhan Pelanggan

Dalam aktivitasnya, ketika jasa yang disampaikan tidak sesuai dengan

harapan yang diinginkan maka konsumen akan menanggapinya dengan

keluhan. Hart, Heskett dan Sasser (1990) memaparkan bahwa complaint

handling adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk menyelesaikan dan

belajar dari kegagalan jasa agar dapat mendirikan kembali kepercayaan di mata

pelanggan.

Complaining menurut Hoffman dan Bateson (2002:362) ialah:

“Expressing discontent, dissatisfaction, protest, resentment, or regret” Dapat

diartikan bahwa complaining ialah pengekspresian perasaan tidak puas, protes,

kejengkelan, ataupun penyesalan.

2.1 Mengkomunikasikan keseluruhan rincian keluhan pelanggan kepada

seluruh pihak yang terlibat

Prosedur Penanganan Komplain/Keluhan Pelanggan, dalam bukunya

Munawik Saleh adalah sebagai berikut:

1. Dimulai sejak pelanggan menyampaikan keluhannya kepada staff

dengan membawa bukti pelanggan. Misalnya kwitansi atau slip

pembayaran.

2. Staff mencatat laporan keluhan dalam buku pengaduan pelanggan

secara lengkap.

3. Kepala unit mempelajari, menganalisis dan melakukan koordinasi

dengan Sub-Unit terkait untuk menindaklanjuti laporan pengaduan

tersebut.

4. Kepala Sub-Unit terkait menugaskan staf nya dengan membuat surat

perintah penyelesaian permasalahan pengaduan pelanggan dimaksud.

5. Selanjutnya staff terkait segera menyelesaikan tugas tersebut dan

kemudian meminta pelanggan yang bersangkutan untuk

menandatangani surat perintah sebagai bukti pengaduan pelanggan dan

masalah telah tertangani atau selesai.

6. Kemudian Sub-Unit mengarsipkan surat perintah tersebut.

7. Kepala Sub-Unit terkait menandatangani Buku Pengaduan Pelanggan

untuk mempermudah Kepala Unit mengontrol penyelesaian pengaduan

pelanggan.

8. Kepala Sub-Unit terkait menginventarisir pengaduan pelanggan setiap

bulan untuk mencegah terulangnya pengaduan yang sama.

2.2 Mengidentifikasi sebab utama keluhan pelanggan

Setiap konsumen yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk,

jasa, dan atau perusahaan tertentu akan memiliki reaksi yang berbeda-

beda. Beberapa memilih mendiamkan saja dan tidak sedikit pula yang

melakukan komplain. Terdapat tiga kategori komplain terhadap

ketidakpuasan menurut Tjiptono (2005:236), yaitu:

a. Voice Response Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal

(relasi informal) dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam

pertukaran yang tidak memuaskan (pengecer, distributor,

pemanufakturan dan penyedia jasa). No action response (tidak

melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena

mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual.

b. Private Response Kategori ini diantaranya meliputi memberitahu dan

memperingatkan teman, keluarga dan kolega mengenai pengalaman

buruknya menggunakan produk atau jasa dari perusahaan bersangkutan,

apabila tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra

perusahaan.

c. Third Party Response Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak

terlibat secara langsung (contohnya surat kabar, lembaga konsumen,

lembaga bantuan hukum dan sebagainya). Bentuk-bentuk responnya

bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media

massa (misalnya menulis di surat pembaca), atau secara langsung

mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum.

Penyebab terjadinya keluhan pada dasarnya, pelanggan yang

mengeluh karena merasa tidak puas. Soeharto A. Majid (2009:149)

menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan.

2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

3. Tidak ada yang mau mendengarkan.

4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka

5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.

6. Ada kegagalan komunikasi, dll

2.3 Mengidentifikasi kondisi spesifik pelanggan yang mempengaruhi

penanganan keluhan

Jenis-jenis Pelanggan

Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan Pelanggan.

Agar dapat memahami Pelanggan maka harus mengerti dulu jenis-jenis

Pelanggan itu sendiri. Jenis-jenis Pelanggan adalah sebagai berikut:

Pelanggan Internal

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang tidak mengonsumsi

suatu barang ataupun jasa secara langsung. Pelanggan tipe ini

membeli barang ataupun jasa untuk dijual kembali oleh orang lain.

Pelanggan jenis ini dapat berupa produsen suatu barang ataupun

agen penjualan yang bekerja sama dengan perusahaan penyedia

barang ataupun jasa. Pelanggan jenis ini akan didapatkan oleh

perusahaan dengan jalan memberikan berbagai keuntungan

untuknya. Dengan memberikan keuntungan yang lebih untuk

pelanggan ini, maka pelanggan ini akan tetap setia menjadi

pelanggan perusahaan Kita.

Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal merupakan pelanggan yang secara aktif

langsung mengonsumsi barang ataupun jasa yang mereka beli.

Pelanggan jenis ini sering juga disebut sebagai konsumen akhir.

Pelanggan tipe ini biasanya berhasil didapatkan oleh sebuah

perusahaan dikarenakan mutu dan kualitas dari barang ataupun jasa

yang dirasakan oleh pelanggan ini. Dengan memberikan kualitas

terbaik dari barang ataupun jasa yang kita jual, kita akan

mendapatkan komitmen yang besar dari pelanggan eksternal ini.

Dari kedua jenis pelanggan tersebut, pada dasarnya pelanggan yang

memberikan keuntungan lebih besar adalah pelanggan internal.

Pelanggan internal lebih memiliki andil yang besar dalam proses

penemuan pelanggan-pelanggan baru untuk perusahaan, sedangkan

pelanggan eksternal cenderung tidak memberikan kontribusi yang

besar terhadap pertambahan pelanggan sebuah perusahaan.

Pelanggan Antara

Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan

sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.

Tipe-tipe Konsumen

Setelah Anda belajar menentukan jenis konsumen,

selanjutnya Anda sudah harus bisa mengambil sikap dan tindakan untuk

melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen Anda. Hal-hal

berikut ini dapat dijadikan pedoman untuk membedakan tipe-tipe

konsumen dan cara-cara melayaninya:

1. Tipe Konsumen Pendiam

Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara. Jika tidak

mendapatkan pancingan dari lawan bicaranya, mereka umumnya

tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah

semboyan yang sesuai untuk konsumen tipe ini. Jaringan

pertemanan konsumen tipe ini biasanya terbatas karena mereka

jarang bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka akan

sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan

jika sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya

sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan bagi Anda, sebab

referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.

Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen

tipe ini adalah Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak

bicara daripada mendengar. Memulai pembicaraan dengan hal-hal

yang ringan dan tidak perlu membicarakan sesuatu yang berat

dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa

memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.

2. Tipe Konsumen Cerewet

Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara.

Bahkan tidak jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan

Anda. Mereka sangat mudah diajak berbicara dengan gaya yang

santai dan akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga berlebihan,

tapi itulah bentuk tipe konsumen cerewet.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi

dengan konsumen tipe ini, yaitu mencoba untuk menjadi pendengar

dan biarkan konsumen Anda berbicara. Ikuti alur mereka sampai

pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai

keinginan Anda. Bisa juga dilakukan agar ragu mengatakan,

“Bolehkah saya berbicara sekarang?”

3. Tipe Konsumen Arogan

Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima

pendapat orang lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang

paling benar. Jika Anda tidak mengenal karakter ini, jangan

menyalahkan diri Anda jika presentasi Anda selalu gagal.

Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk Anda

sekalipun. Dalam menghadapinya, Anda harus bersabar dan tidak

boleh tersinggung sama sekali.

Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah dengan memberi

mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai

keinginannya. Anda bisa memberikan informasi mengenai produk

Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri. Jangan coba-coba

menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian.

Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang

produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis. Tipe seperti ini

sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan

dan proporsional.

4. Tipe Konsumen Sombong

Apa sebenarnya yang menjadi perbedaan sombong dengan arogan?

Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang

terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara serta

sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki.

Padahal, yang dikatakan mereka belum tentu benar. Namun, bagi

penjual, konsumen tipe ini adalah konsumen yang paling mudah

dipengaruhi. Trik yang dapat digunakan untuk menghadapi

konsumen tipe ini adalah dengan membiarkan mereka bicara

sesuka hatinya. Trik tersebut memberi kesan seolah-olah Anda

menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan mengatakan

“Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain

sejenisnya. Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika

konsumen Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang

hal itu. Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda

berdasarkan pembicaraan mereka sendiri. Contoh pernyataan, “Jika

mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan,

Anda pasti bersedia membeli produk kami”.

5. Tipe Konsumen Hemat

Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung

rugi dan memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen

ini memang harus memperhitungkan seberapa besar manfaat yang

akan diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe hemat

sebenarnya cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak

akan melewatkan satu pun perhitungannya.

Trik yang bisa digunakan untuk menghadapi konsumen seperti ini

adalah dengan menyiapkan data dan hitung-hitungan setiap produk

secara lengkap. Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk

kepada konsumen. Jangan pernah mengabaikan perhitungan

produk, bahkan untuk perhitungan paling sepele sekali pun. Jangan

pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat

yang paling minor sekali pun.

6. Tipe Konsumen Pembanding

Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan

produk yang Anda tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru

lebih menguasai produk Anda atau bahkan produk kompetitor, jika

Anda tidak benar-benar mempelajari produk. Untuk itu Anda harus

menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam menghadapi

konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu

membandingkan produk-produk Anda dengan produk kompetitor.

Bisa saja Anda terperosok ke dalam jebakan perbandingannya.

Pastinya setiap penjual selalu mengunggulkan kualitas produk

sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika Anda tidak

menguasai produk, mungkin saja Anda akan mati kutu ketika

berhadapan dengan mereka.

Trik untuk menghadapi konsumen bertpe ini adalah denagn

menguasai produk semaksimal mungkin serta ilmu presentasi agar

mampu meyakinkan tipe pembanding. Pelajarilah produk-produk

sejenis kompetitor. Jangan pernah bersedia masuk ke dalam

jebakan membanding-bandingkan produk tanpa memikirkan

dampak yang ditimbulkan. Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda

belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior

Anda.

2.4 Membuat skala prioritas penanganan yang ditentukan berdasarkan

jenis keluhan maupun tipe pelanggan.

Setelah melalui proses penyaringan ini, selanjutnya dilakukan

penentuan prioritas keluhan. Prioritas keluhan dapat dilakukan dengan

kriteria antara lain: sejauh mana dampak keluhan terhadap kemungkinan

menurunnya kepercayaan pengguna layanan terhadap pelayanan yang

dilakukan oleh unit penyedia pelayanan; sejauhmana keluhan yang

disampaikan disertai dengan data-data yang akurat; sejauhmana keluhan

memberikan dampak terhadap proses manajemen pelayanan, dan lainnya.

Skala prioritas dalam hal penanganan keluhan menjadi faktor

penting dalam Regulasi Pelayanan, karena kepuasan pengguna layanan

merupakan indikator kesuksesan pelayanan masyarakat. Masalah dalam

keluhan dapat digolongkan ke dalam 3 tingkatan:

a. Penting, misalnya mengenai isu-isu keselamatan atau berkaitan dengan

nyawa manusia

b. Sederhana, misalnya mengenai permintaan formulir, jawaban aplikasi,

permintaan maaf, pengembalian uang, membalas telepon, merespon

surat, dan lainnya.

c. Kompleks, misalnya mengenai masalahmasalah serius terkait dengan

korupsi, maladministrasi, diskriminasi, ketidaknetralan, dan sebagainya.

Demi penanganan keluhan secara cepat dan tepat, sebaiknya,

pengguna layanan perlu diberitahu terlebih dahulu tentang bagaimana cara

melayangkan keluhan yang efektif. Pemberitahuan tersebut penting karena

dari keluhan yang baik sebuah instansi penyedia layanan mampu

menganalisis dan merespon keluhan dengan cepat. Contoh cara-cara

bagaimana pengguna layanan menyampaikan keluhan yang efektif, adalah

sebagai berikut:

Mencantumkan identitas pribadi pengguna layanan, sehingga

instansi penyedia pelayanan dapat mencari keterangan seputar pengguna

layanan berkaitan dengan keluhan; a) Mencantumkan nomor kontak

pengguna layanan, agar penerima keluhan dapat langsung menjawab

melalui nomor tersebut; b) Memberikan sebanyak mungkin latar belakang

keluhan dan menyertakan dokumen apapun yang mendukung keluhan; dan

c) Apabila pengguna layanan membutuhkan seseorang untuk membantu,

atau hanya mendiskusikan masalah secara informal, berikan pernyataan

bersedia membantu, lengkap dengan nomor kontak penghubung.

2.5 Menyusun rencana penanganan keluhan pelanggan

Didalam setiap jenis usaha, kepuasan pelanggan adalah hal yang

paling utama. Namun, ada kalanya seorang pelanggan merasakan

ketidakpuasan dari pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan

tertentu dan hal ini bisa berupa apa saja. Ketidakpuasan pelanggan

kemudian akan dilaporkan kepada customer service dari perusahaan yang

bersangkutan untuk bisa mendapatkan jalan keluar yang terbaik dan

memuaskan bagi kedua belah pihak.

Hal ini adalah hal yang umum terjadi dan setiap perusahaan

hendaknya sudah memiliki persiapan dalam menghadapi keluhan dari para

pelanggan. Salah satu bentuk antisipasi yang bisa dilakukan adalah dengan

membuat SOP atau Standard Operation Procedure penanganan keluhan

pelanggan.

Pembuatan SOP ini dimaksudkan sebagai petunjuk kepada pihak

customer service dan juga pihak-pihak yang terkati tentang tata cara

http://ahlipresentasi.com/

http://ahlipresentasi.com/

menghadapi dan mengatasi keluhan yang datang dari para pelanggan baik

dalam bentuk lisan maupun tulisan.

Jenis SOP ini sendiri hendaknya dibuat dengan rinci dan jelas,

dengan menggunakan bahasa yangs ederhana dan mudah dipahami oleh

mereka yang akan menggunakan SOP tersebut sebagai bahan panduan

mereka.

Berikut ini adalah sebuah contoh SOP penanganan keluhan

pelanggan untuk sebuah perusahaan. Ingatlah bahwa bentuk SOP itu

sendiri bisa dimodifikasi sesuai dengan kebutuhan dan keadaan dari

masing-masing perusahaan atau organisasi itu sendiri.

1. Tujuan

Mengatur tata cara menerima dan menangani berbagai bentuk keluhan

dari para pelanggan baik dalam bentuk lisan dan tulisan untuk bisa

mencapai perbaikan kinerja, kualitas pelayanan dan kualitas produk

yang ditawarkan.

2. Ruang Lingkup

Meliputi segala tindakan yang dimulai dari penerimaan keluhan,

identifikasi keluhan, pencarian berbagai solusi, pemilihan solusi atau

jalan keluar dan penerapan solusi untuk menjawab keluhan pelanggan

3. Definisi

Keluhan adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari para

pelanggan atau pengguna produk yang disampaikan dalam bentuk lisan

maupun tulisan mengenai kinerja dari perusahaan ataupun mengenai

produk yang dikeluarkan oleh perusahaan

4. Tolak Ukur

Kemampuan untuk bisa menyelesaikan keluhan dari pelanggan

sehingga tidak merembet menjadi masalah yang jauh lebih besar dalam

waktu secepat-cepatnya

5. Rincian Prosedur

http://www.edubisnis.net/

http://www.edubisnis.net/

a. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan

melayani keluhan dari pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan

yang bekerja di bagian customer service atau pelayanan pelanggan

b. Menerima bentuk keluhan yang masuk sesuai dengan bentuknya:

Bila sang pelanggan datang secara langsung untuk

menyampaikan keluhan, maka pelanggan tersebut bisa

dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang tunggu untuk

menunggu giliran, kemudian pihak yang betanggung jawab

hendaknya menemui pelanggan tersebut untuk melakukan

identifikasi terhadap pelanggan kemudian mengklarifikasi dan

menerima keluhan yang hendak disampaikan. Keluhan yang ada

hendaknya dituliskan dengan rapi dalam form khusus untuk

memudahkan proses penyelesaian

Bila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak yang dari

layanan pelanggan hendaknya menanyakan identitas dari sang

pelanggan kemudian menanyakan jenis keluhan yang ada.

Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat dengan rapi sebelum

diserahkan kepada pihak yang berwenang untuk

menyelesaikannya

Bila keluhan disampaikan melalui bentuk tulisan baik surat atau

email, maka surat tersebut hendaknya disortir kemudian

disampaikan kepada pihak yang terkait

c. Mengklasifikas jenis keluhan berdasarkan tipenya. Ada dua tipe

keluhan yang akan ditangani oleh dua pihak yang berbeda yaitu:

Keluhan dalam bentuk pelayanan berupa administrasi,

pengantaran barang dan hal-hal umum lainnya

Keluhan karena proses operasional berupa kualitas produk yang

dipasarkan

d. Pelanggan yang telah melaporkan keluhan baik dalam bentuk lisan

ataupun tulisan hendaknya diberikan form tersendiri atau diberikan

nomor dari form yang memuat keluhan mereka.

e. Hal ini akan memudahkan para pelanggan dalam melakukan

konfirmasi atas keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan

pihak Layanan Pelanggan untuk menemukan form tersebut

diantara berbagai tumpukan form lainnya

f. Keluhan yang sudah tercatat dalam form dan sesuai dengan tipenya

hendaknya diteruskan kepada pihak yang terkait

g. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang

paling tepat untuk permasalahan yang dimaksud

h. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya

kepada kepala bidang untuk diperiksa lebih

3. Melaksanakan Penanganan Keluhan Pelanggan

3.1 Menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan

Dalam melaksanakan kegiatan usaha yang berhubungan langsung

dengan pelanggan, pastinya perusahaan sering menerima keluhan atau

masukan dari pelanggan. Untuk keluhan pelanggan yang sifatnya personal,

perusahaan biasanya akan melakukan penanganan secara personal juga.

Namun, apabila perusahaan mengembangkan atau mengeluarkan suatu

produk atau kebijakan dan ternyata justru menimbulkan keluhan dari

pelanggan, maka perusahaan perlu melakukan langkah-langkah preventif

agar keluhan tersebut tidak menjadi massive dan menjadi isu yang justru

akan merugikan perusahaan.

Salah satu langkah yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah

melalui penyampaian permohonan maaf kepada pelanggan. Permohonan

maaf disampaikan untuk meluruskan situasi yang berkembang dimana

keluhan pelanggan menjadi banyak, dan perusahaan masih melakukan

upaya evaluasi atas produk atau kebijakan yang dikeluarkan. Namun,

ternyata menyampaikan permohonan maaf juga tidak semudah yang

dibayangkan. Karena apabila salah dalam penyampaian, persepsi

pelanggan akan semakin buruk terhadap perusahaan.

Dalam buku “Effective Apology: Mending Fences, Building

Bridges, and Restoring Trust” yang ditulis oleh John Kandor, disebutkan

ada 5 R yang harus diperhatikan perusahaan ketika ingin menyampaikan

permohonan maaf kepada pelanggan:

1. Recognition, pengakuan yang dibuat perusahaan. Dan secara jelas

menyampaikan bahwa memang produk atau kebijakan yang

dikeluarkan perusahaan menimbulkan ketidaknyamanan pelanggan.

Dari permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, jelas terlihat

bahwa Blue Bird mengakui produk mobile app yang dikembangkan

belum user friendly dan belum informatif. Pengakuan ini akan

menciptakan persepsi di benak pelanggan bahwa perusahaan

menyampaikan permohonan maaf yang tulus kepada pelanggan.

Selain itu pengakuan dari perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan

memahami apa yang dikeluhkan pelanggan.

2. Responsibility, pengertian tanggung jawab disini adalah bahwa

perusahaan menunjukkan itikadnya untuk memperbaiki situasi atas

keluhan pelanggan guna membangun kembali kepercayaan pelanggan.

Dalam permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, tanggung

jawab tersebut ditampilkan dalam pernyataan “Tapi kami sedang

membuatnya lebih baik”. Kalimat tersebut dapat menumbuhkan

keyakinan dalam diri pelanggan bahwa perusahaan memang sedang

berupaya melakukan perbaikan-perbaikan untuk kenyamanan

pelanggan.

3. Remorse, dalam menyampaikan permohonan maaf kepada pelanggan,

perusahaan harus menunjukkan penyesalan mendalam bahwa produk

atau kebijakan yang dikembangkan ternyata menimbulkan kerugian

bagi pelanggan. Penyesalan tersebut diperkuat dengan pernyataan

bahwa perusahaan tidak akan melakukan kesalahan yang sama di

waktu yang akan datang.

4. Restitution, adalah upaya untuk memperbaiki dan membangun

kembali kepercayaan pelanggan yang mungkin menurun akibat

kerugian dari penggunaan produk atau kebijakan yang dikeluarkan

perusahaan. Dalam hal ini perusahaan perlu menampilkan wujud

nyata tindakan-tindakan yang dilakukan perusahaan dalam

memperbaiki kondisi yang ada berdasarkan keluhan pelanggan.

5. Repetition, adalah komitmen yang disampaikan perusahaan bahwa

hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan tidak akan terulang lagi.

Dalam permohonan maaf yang disampaikan Blue Bird, contoh

komitmen disampaikan di bagian akhir “Tapi kami sedang

membuatnya lebih baik”. Komitmen ini akan membantu perusahaan

dalam mendapatkan kepercayaan pelanggan bahwa perusahaan serius

menangani keluhan pelanggan.

Jadi, ketika perusahaan Anda menghadapi keluhan pelanggan

secara massive dan Anda yang bertanggung jawab dalam pengelolaan

pelanggan akan membuat permohonan maaf, bisa dipertimbangkan 5 R

yang disampaikan John Kandor tersebut.

3.2 Menjelaskan penyebab utama terjadinya keluhan pelanggan

Perilaku keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk dan atau

jasa yang dipakai oleh konsumen tidak sesuai dengan yang diinginkan

(Barlow dan Moller, 1995). Keluhan pelanggan seringkali merupakan

sumber yang belum optimal pemanfaatannya karena keluhan mengandung

banyak informasi tentang konsumen dan produk dan dapat dijadikan

pondasi bagi terbentuknya kekuatan produk dan atau jasa (Supranto 2006).

Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan ketidakpuasan dari

pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Ketidakpuasan muncul ketika harapan pra pembelian negative yaitu

kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang diharapkan

(Kotler, 2009). Konsumen yang merasa tidak puas terhadap suatu produk

cenderung tidak akan melakukan pembelian ulang bahkan dapat

mengecam langsung kepada produsen, pengecer, serta menceritakan pada

konsumen lainnya (Kotler 2009).

Pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak

puas. Soeharto A. Majid (2009: 149) menyebutkan banyak hal yang

menyebabkan hal tersebut terjadi, seperti:

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka

harapkan.

2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

3. Tidak ada yang mau mendengarkan.

4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka

5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.

Sesungguhnya apabila terjadi keluhan sulit untuk membedakan

sifat dari yang dikeluhkan yang biasanya keluhan berupa masalah yang

serius. Oleh karena itu pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal

apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik (Cannie,

1994).

Selanjutnya menurut Kotler (2006) Kinerja kepuasan dan

ketidakpuasan pada suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola

perilaku selanjutnya. Menurut Engel et al, (1995) menyebutkan bahwa

kepuasan dapat digambarkan sebagai evaluasi konsumsi pada alternatif

yang dipilih, setidaknya memenuhi/melebihi harapan. Apabila pelanggan

puas, kemungkinan besar akan menggunakan produk atau jasa yang sama.

Kepuasan pelanggan juga cenderung akan memberikan referensi yang baik

terhadap prospek (calon konsumen) yang dikenalnya. Namun sebaliknya,

pelanggan yang tidak puas akan mengembalikan produk, mengeluh dan

menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain, atau secara ekstrim

akan mengajukan gugatan hukum terhadap organisasi.

3.3 Menawarkan solusi terhadap keluhan pelanggan

Setelah akar masalah ditemukan dan permohonan maaf

disampaikan, perusahaan diarahkan untuk menawarkan solusi kepada

pelanggan. Di proses ini, perusahaan dapat meminta persetujuan kepada

pelanggan terkait pemberian solusi.

Pada tahap ini, pelanggan dapat dimintai persetujuan terhadap

alternatif solusi yang diajukan. Secara teknis apabila dibutuhkan, proses

persetujuan ini bisa melibatkan atasan sebagai perwakilan dari perusahaan,

khususnya jika permasalahan cukup rumit dan kompleks. Hal ini

dilakukan agar pelanggan mengerti apa yang sedang dilakukan dan

mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.

Selalu berikan solusi dari permasalahan/keluhan yang dihadapi

pelanggan. Anda juga dapat menawarkan kompensasi atas kerugian yang

mereka alami. Memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan akan

membuat pelanggan merasa dihargai dan tidak sia-sia melaporkan

keluhannya Misalnya dengan menawarkan untuk menukar produk yang

dikeluhkan, pengembalian uang yang telah dibayarkan atau memberi

potongan harga yang sesuai.

3.4 Mengkonfirmasi ulang kesediaan pelanggan menerima solusi yang

ditawarkan

Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, seringkali yang terjadi

adalah mereka tidak lagi menerima kabar atau proses tindak lanjut yang

diambil oleh perusahaan dalam menangani keluhannya. Hal ini akan

mengakibatkan kekecewaaan pelanggan semakin parah dan kehilangan

kepercayaan terhadap perusahaan. Berikut ini adalah langkah-langkah

yang harus diterapkan dan diperhatikan dalam menindaklanjuti solusi

yang ditawarkan :

1. Luangkan waktu untuk menangani dan menyelesaikan setiap keluhan

pelanggan

2. Selalu komunikasikan kepada pelanggan

3. Pastikan untuk menanyakan apakah masih ada yang dikeluhkan atau

apakah ada hambatan dalam menjalankan solusi yang diberikan

4. Meyakinkan pelanggan apakah sudah puas terhadap solusi yang

diberikan

Menghadapi keluhan pelanggan memang bukan perkada mudah.

Dengan mengikuti langkah-langkah diatas maka akan mendapatkan

pelajaran yang berharga. Yang harus selalu diingat adalah pelanggan

merupakan sumber kelangsungan perusahaan dan sangat dibutuhkan

untuk kemajuan usaha.

3.5 Menawarkan alternatif solusi penanganan keluhan pelanggan

Keluhan adalah indikasi bahwa pelanggan memberikan perhatian

kepada bisnis Anda dan masih ingin memakai produk atau jasa Anda.

Komplain dari pelanggan adalah salah satu cara untuk menjalin

komunikasi kepada pelanggan. Jika Anda dapat menanggulanginya

dengan baik, bisnis Anda akan mendapatkan penilaian yang bagus dari

pelanggan. Satu pelanggan yang terpuaskan adalah aset promosi berharga

karena akan bercerita kepada puluhan orang lainnya tentang bisnis Anda.

Sebelum Anda menyelesaikan permasalahan konsumen, buatlah

persetujuan atau kesepakatan tentang solusi yang akan diambil.

Selanjutnya dapat disertakan alternatif solusi dengan segala argumentasi

dibaliknya. Tujuannya adalah solusi yang diberikan kepada pelanggan

benar-benar win-win solustion. Upaya win-win solution yaitu pihak Anda

dan pelanggan sama-sama merasa tidak dirugikan. Jika solusi pertama

tidak disetujui, berikan solusi alternatif untuk mengantisipasi masalah

baru yang tidak diinginkan.

3.6 Menyampaikan ucapan terima kasih terhadap kesediaan pelanggan

menerima alternatif Solusi

Setelah Anda yakin sudah memberikan solusi dan alternatifnya

yang terbaik untuk pelanggan, Anda dapat mengucapkan terima kasih

secara langsung. Ucapan terima kasih seperti sudah menjadi representatif

dari usaha atau bisnis. Dengan ucapan terima kasih pelanggan akan merasa

dihargai. Ungkapan rasa terima kasih terhadap kesediaan pelanggan yang

telah menerima solusi, dapat dengan cara sebagai berikut :

1. Berikan hal-hal tak terduga kepada pelanggan atas kesetiaannya

memakai produk atau jasa Anda

2. Anda bisa memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher

belanja, atau

3. Anda bisa mengirimkan email ulang tahun dengan kode diskon atau

souvenir untuk pembelanjaan di ulang tahun mereka. Ini juga bisa

mendorong mereka untuk mempublish peristiwa berharga tersebut di

media sosial mereka.

3.7 Memberikan informasi mengenai standar layanan prima perusahaan

secara lengkap

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan

perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik

pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut.

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan

terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

g. Untuk mempertahankan pelanggan.

Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

e. Memenangkan persaingan pasar.

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

g. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Konsep Pelayanan Prima

Pelayanan Prima dikembangkan berdasarkan tiga konsep. Pertama, kita

harus menyajikan attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus

memberikan attention (perhatian) yang tidak terbagi. Ketiga, diatas

semuanya pelanggan menginginkan action (tindakan). Pelayanan prima

berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

b. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis

c. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

a. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggan

b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

a. Mencatat setiap pesanan para pelanggan

b. Mencatat kebutuhan para pelanggan

c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

d. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima

yaitu:

a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah

pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

b. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik

c. Untuk perusahaan/instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan

maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar

d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka

pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang

melebihi standarnya

e. Untuk perusahaan/instansi yang belum mempunyai standar pelayanan

maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi

yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar

pelayanan prima.

8.4 SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01. Untuk dapat menangkap maksud dan keinginan pelanggan dengan

baik, maka hendaknya kita mendengarkan permasalahan pelanggan

secara aktif serta memposisikan diri kita sebagai:

a. Penjual yang tidak mengetahui banyak hal

b. Pelanggan yang kecewa

c. Pihak independen yang membela penjual

d. Pihak independen yang membela pelanggan

KUK 1.2 02. Bersikap sabar dan tenang dengan cara mengulangi perkataan dan

pernyataan pelanggan tentang keluhannya, merupakan teknik untuk

menunjukkan bahwa kita benar-benar:

a. Butuh kepastian

b. Mengendalikan pelanggan

c. Pandai dan cerdas

d. Mendengar dan menyimak

KUK 1.3 03.Permintaan ma‟af atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan

bukan berarti pecundang, karena hal itu justru dapat meningkatkan:

a. Wawasan pelanggan

b. Kemarahan pelanggan

c. Pemahaman pelanggan

d. Kepercayaan pelanggan

KUK 1.4 04. Setelah memberikan alternatif-alternatif solusi atas keluhan

pelanggan, langkah yang harus diambil adalah:

a. Mendengarkan dengan seksama

b. Menjelaskan permasalahan

c. Mengambil tindak lanjut

d. Klarifikasi keluhan

KUK 1.5 05. Di antara 6 prinsip dasar penanganan keluhan pelanggan, masalah

tenggat waktu penanganan keluhan termasuk ke dalam prinsip:

a. Visibility

b. Accesibility

c. Responsiveness

d. Fairness

KUK 1.6 06. Sisi positif yang dapat diperoleh dari pelanggan apabila keluhannya

dicatat adalah:

a. Obyektifitas keluhan

b. Distorsi keluhan

c. Kedalaman keluhan

d. Historis keluhan

KUK 2.1 07. Berjalannya sistem yang mengkomunikasikan keluhan pelanggan

kepada seluruh pihak yang terlibat berguna untuk:

a. Meningkatkan tanggung jawab para perumus kebijakan, sehingga

control terhadap para pelaku berjalan lebih efektif.

b. Menjamin seluruh staf memiliki pemahaman yang jelas tentang

pelayanan pelanggan.

c. Memungkinkan berfungsinya sistem kawal dan imbang (checks &

balances), sehingga mencegah terjadinya monopoli kekuasaan.

d. Meningkatkan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan

KUK 2.2 08. Di antara hal berikut ini yang bukan termasuk kategori keluhan

pelanggan pada kartu ATM sebuah bank adalah:

a. Kartu terblokir

b. Kartu tertelan

c. Kartu hilang

d. Kartu disita

KUK 2.3 09. Yang dimaksud dengan pelanggan asertif adalah pelanggan yang:

a. Memerlukan banyak informasi untuk membuat keputusan

b. Mementingkan atau berorientasi pada hubungan

c. Memiliki banyak alternatif dalam memenuhi kebutuhannya

d. Menyukai komunikasi yang bersifat langsung

KUK 2.4 10. Berdasarkan tipenya, maka keluhan karena proses operasional antara

lain menyangkut:

a. Cara pembayaran pesanan c. Penanganan barang cacat

b. Administrasi pesanan d. Pengiriman barang

pesanan

KUK 2.5 11. Prosedur penanganan keluhan pelanggan disusun dengan membuat:

a. PPIC c. SOP

b. R&D d. BAP

KUK 3.1 12. Untuk memahami perasaan orang lain, maka dalam menanggapi

keluhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara:

a. Memberikan penjelasan, bukan alasan

b. Mengucapkan terima kasih

c. Mendengarkan baik-baik

d. Menyampaikan penyelesaian

KUK 3.2 13. Hal yang tidak termasuk dalam skenario jasa yang berbeda dalam

benak pelanggan tentang apa yang bakal dimilikinya adalah:

a. Jasa tambahan

b. Jasa yang diantisipasi/diharapkan

c. Jasa yang selayaknya diterima

d. Jasa minimum yang dapat diterima

KUK 3.3 14. Keluhan pelanggan yang disebabkan oleh masalah komunikasi

internal antara lain adalah:

a. Strategi pemasaran yang kurang tepat sasaran

b. Kurang terampilnya karyawan dalam melakukan pekerjaannya

c. Layanan yang tidak berorientasi kepada pelanggan

d. Kurangnya komunikasi antara supervisor dengan customer

service

KUK3.4 15. Tujuan utama dari keberhasilan menangani keluhan pelanggan

sebagai kunci sukses perusahaan dalam jangka panjang adalah:

a. Membangun kepuasan pelanggan

b. Meredam kemarahan pelanggan

c. Mencegah pembatalan pembelian

d. Memenangkan persaingan

KUK 3.5 16. Jika complain pelanggan menyangkut masalah produk yang cacat,

maka alternatif solusi yang dapat diberikan adalah:

a. Percepat pengiriman barang

b. Ganti produk dengan yang baru

c. Berikan potongan harga dan bonus

d. Kembalikan uang yang telah dibayar

KUK 3.6 17. Ucapan terima kasih bahwa pelanggan telah menunggu dengan sabar

adalah bentuk respon yang sebaiknya ditujukan pada pelanggan yang

bertipe:

a. Banyak permintaan

b. Senang berdebat

c. Tidak sabar

d. Temperamental

KUK 3.7 18. Physical attending dalam pelayanan prima antara lain berupa:

a. Mempertahankan kontak mata

b. Mendengarkan pembicaraan utama

c. Menganalisis dan mengevaluasi

d. Menyesuaikan nada bicara

8.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.

KUK Daftar tugas/ instruksi

1.1 Lakukan panggilan telepon pada pelanggan untuk menanyakan keluhan

pelanggan

1.2 Hubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan untuk dikonfirmasi ulang

1.4 Lakukan langkah-langkah yang akan diambil untuk menanggapi pelanggan

2.2 Lakukan identifikasi penyebab utama pelanggan menyampaikan keluhan

2.4 Lakukan pemetaan pelanggan yang menyampaikan keluhan

3.5 Hubungi pelanggan untuk menawarkan alternatif solusi penanganan keluhan

pelanggan

5.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa

peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan

masing-masing.

5.7 DAFTAR PUSTAKA

1. Afriani Nurul, 2012. “Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Oleh

Instalasi Pemasaran Humas RSU Pusat Fatmawati”, Jurnal.

2. A Marketer’s Guide To Customer Loyalty, Joanna Lord and Ashley

Tate,

www.bigdoor.com, diunduh 3-8-2017

3. Consumer Behavior and P R, 1st Edition, 2016, Dr. Breda McCarthy,

www.BookBoon.com, 2016

4. Customer Service For Dummies, 3rd Edition, 2006, Karen Leland and

Keith Beiley,

Wiley Publishing, Inc, 20016

5. Dyah, Hariani (2008) Jurnal Ilmu Administrasi dan Kebijakan

Publik. Manajemen Komplain dan Penanganan Keluhan dalam

Pelayanan Publik. UNDIP

6. Fundamental of Communication, P R and Leadership, 1st Edition,

2013, Giorgios P.

Piperopoulos, www.BookBoon.com, 2013

7. Irawan, Handy 2002. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”. Jakarta :

Elex Media Komputindo.

8. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol.2, No.4, 2014:44-59.

9. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Kebijakan Publik Vol. 5, No. 2, Mei

2008: 239-253

10. Majid, Suharto A. (2009). Customer Service Dalam Bisnis Jasa

Transportasi. Jakarta: Rajawali Pers.

11. Marketing Management, 14th Edition, 2012, Philip Kotler and Kevin

Lane Keller,

Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, One Lake Street,

Upper Saddle River, New Jersey 07458, 2012

12. Marketing Communication, 1st Edition, 2014, Olujimi Kayode,

www.BookBoon.com, 2014

13. Suchaeri, Heri. 2012. Total Customer: Percepatan Laba Sepanjang

Masa. Metamograf. Solo

14. www.pelayananprima.com

15. http://journal.unair.ac.id/filerPDF/20.20Honny_KMP.20V1.20N1.20J

an-April.202013.pdf

16. http://www.fitnessformen.co.id/article/9/2017/4566-Wahai-Konsumen-

Ini-9-Cara-Komplain-yang-Efektif-Aman

17. https://manajemen2015uniwidyagama.wordpress.com/2017/03/09/bab

-12-keluhan-konsumen/

18. http://ahlipresentasi.com/bagaimana-cara-menyusun-prosedur-

penanganan-keluhan-pelanggan/

http://www.pelayananprima.com/

sb-001/1/lsp-ug/ii/2017 tenaga pemasar...

Documents