sb-001/1/lsp-ug/ii/2017 tenaga pemasar...

Universitas Gunadarma

MODUL 7

PELATIHAN SERTIFIKASI

KOMPETENSI

D3 – Manajemen Pemasaran

S1 - Manajemen

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

TENAGA PEMASAR OPERASIONAL

Unit Kompetensi :

M.702090.007.01 Mewujudkan Kepuasan Pelanggan

2019

UNIVERSITAS GUNADARMA

Skema Sertifikasi :

SB-001/1/LSP-UG/II/2017

Tenaga Pemasar Operasional

Unit Kompetensi :

M.702090.007.01 Mewujudkan Kepuasan Pelanggan

Penyusun :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Editor :

Sri Kurniasih Agustin, MM

Depok, 2019

MODUL 7 PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI

D3 – MANAJEMEN PEMASARAN

S1 - MANAJEMEN

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 7 yang

terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 7, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema

Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari

seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema

Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi

mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan

S1 Manajemen.

Modul ini terbagi menjadi 3 (tiga) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi

1 (pertama) berisi tentang bagaimana menggali kebutuhan layanan pelanggan.

Elemen Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana mempersiapkan

pelaksanaan layanan pelanggan. Elemen Kompetensi 3 (ketiga) berisi tentang

bagaimana melaksanakan layanan prima

Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,

Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan

kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,

Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya

terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar

sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP

Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan

koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi

kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul

ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini

di masa mendatang.

Depok, Januari 2019

Tim Penyusun

MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN

7.1 LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan merupakan

tiga elemen kunci yang akan menentukan kesuksesan implementasi konsep

pemasaran. Upaya mengukur dan mengelola ketiga elemen ini terus menerus

dikembangkan, terutama sejak dekade 1980an. Kepuasan pelanggan merupakan

konsep sentral dalam wacana binis dan majanemen.

Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan

bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai

salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi

mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta

pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan

memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,

komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk

substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa membantu

perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau

jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah.

Modifikasi bisa dilakuan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga

masalah serupa tidak terulang di masa mendatang. Kepuasan pelanggan dapat

membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui

segmentasi.

Bagi pemerintah, konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu

mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri yang

membutuhkan tidakan pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan

konsumen. Di samping itu, bagi Badan Perlindungan Konsumen Nasional

pemantauan kepuasan pelanggan dapat menjadi slah satu cara efektif dalam

M.702090.007.01

7

mengimplementasikan UU Perlindungan Konsumen (UU No. 8 Tahun 1999

tentang Perlindungan Konsumen)

7.2 LANDASAN TEORI

Kata kepuasan pelanggan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis’

(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan

bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai”. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Pelanggan

merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau

harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih

lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan

pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Jika hal tersebut tidak dirasakan

oleh seorang pelanggan maka pelanggan akan merasa kecawa dan tidak akan

merasa tertarik membeli barang yang ditawarkan oleh penjual.

Kepuasan pelanggan menurut Giese & Cote ada tiga komponen utama, yaitu :

1. kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);

2. respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman

konsumsi, dan seterusnya

3. respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)

7.3 OBYEKTIF

Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit

Kompetensi Mewujudkan Kepuasan Pelanggan memiliki obyektif utama agar

peserta pelatihan mampu mewujudkan kepuasan pelanggan yang terdiri dari

bagaimana menggali kebutuhan layanan, mempersiapkan pelaksanaan layanan

dan melaksanakan layanan prima yang dirinci sebagai berikut:

Menggali Kebutuhan Layanan Pelanggan

Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan

Melaksanakan Layanan Prima

7.4 KRITERIA UNJUK KERJA

Untuk mencapai kompetensi di dalam mewujudkan kepuasan pelanggan

dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan

diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan

oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit Kompetensi

Mewujudkan Kepuasan Pelanggan di Area Kerja Pemasaran Operasional. Berikut

merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari

masing-masing obyektif tersebut:

1. Menggali Kebutuhan Layanan Pelanggan

1.1 Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan

1.2 Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan

1.3 Menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan

pelanggan

1.4 Menciptakan ekspektasi kinerja layanan

2. Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan

2.1 Mempersiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh personil

yang terlibat

3. Melaksanakan Pelayanan Prima

3.1 Memberikan layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan

3.2 Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan sesuai kebutuhan pelanggan

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari pelanggan

3.4 Menunjukkan empati terhadap pelanggan ditunjukkan

Elemen 1: Menggali Kebutuhan Pelanggan

1.1 Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan

Menurut Kotler (1988−2000:182) tujuan penjualan adalah memenuhi dan

memuaskan kebutuhan serta keinginan sasaran pelanggan. Di dalam bidang ilmu

cara mengidentifikasi perilaku konsumen mempelajari cara individu, kelompok,

dan organisasi dalam memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang

jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat

membeli. Memahami perilaku pelanggan dan “mengenal pelanggan” tidak pernah

sederhana. Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka

kepada penjual. Namun, bukan berarti mereka akan membeli kebutuhan dan

keinginan mereka itu kepada penjual. Bahkan pelanggan mungkin tidak

memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Akan tetapi, pelanggan mungkin

menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir.

Hal yang paling penting adalah meramalkan kemana pelanggan bergerak

dan berada di depan penjual untuk segera bertransaksi. Hal ini di lakukan untuk

memahami cara sesungguhnya pelanggan membuat keputusan pembelian. Oleh

karena itu penjual harus mengidentifikasi pelanggan dengan cara memberikan

masukan kepada calon pelanggan untuk segera melakukan keputusan pembelian.

Penjual juga dapat menjadi pencetus, pemberi pengaruh, pengambilan keputusan

agar pelanggan segera bertransaksi. Selain itu juga harus menelaah tingkat

keterlibatan pelanggan dan jumlah merek yang tersedia untuk menentukan

keterlibatan konsumen dalam perilaku pembelian yang rumit”

(Kotler,1988−2000:210)

Cara yang paling efektif untuk mengidentifikasi pelanggan adalah penjual

harus menginformasikan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh pelanggan

ketika membeli produk yang ditawarkan penjual. Penjual harus mempublikasikan

program-program promosi dan memberikan inovasi terhadap produk yang akan di

jual. Hal tersebut akan mengarahkan seorang pelanggan untuk segera melakukan

transaksi. Sampai saat ini masih banyak pelaku usaha yang sering mengalami

kesulitan dalam menarik minat pelanggan sehingga sebagian besar bisnis mereka

memiliki transaksi penjual yang belum stabil. Bahkan bisa dikatakana lebih sering

minus (rugi) karena biaya operasional lebih tinggi dari omzet yang didapatkan.

Dengan adanya cara pengidentifikasian seperti tersebut setidaknya seorang

penjual bisa menaikkan omzet penjual dibanding sebelum melakukan

pengidentifikasian.

Cara mengidentifikasi pelanggan dalam bertransaksi

Pelanggan adalah individu atau makhluk sosial yang membutuhkan orang

lain untuk memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan primer, sekunder, maupun

tersier. Identifikasi pelanggan adalah suatu usaha untuk mengetahui perilaku

pelanggan baik secara individu maupun sosial. Setelah melakukan identifikasi,

seorang penjual dapat menarik perhatian calon pelanggan dengan cara melakukan

promosi, yang diharapkan setelah melakukan promosi, pelanggan dapat

melakukan pembelian produk seperti yang ditawarkan.

Untuk mengidentifikasi pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengenali

jenis pelanggan yang dapat membantu dalam melakukan identifikasi. Beberapa

jenis pelanggan antara lain sebagai berikut:

a. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah pelanggan yang berada didalam perusahaan.

b. Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan

sebagai pemakai akhir produk ini.

c. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering

disebut pelanggan nyata.

Salah satu hal penting dalam menentukan strategi pemasaran adalah

mengetahui apa saja yang diinginkan oleh pelanggan. Mengetahui benar-benar

secara riil bukan hanya berdasarkan asumsi yang dibangun oleh penjual. Dengan

begitu produk yang dijual adalah benar-benar produk yang dibutuhkan pembeli,

target pasar yang disasar sesuai dengan karakter produk kita. Dengan mengetahui

apa yang diinginkan pembeli, orang akan membeli produk dan selanjutnya

menjadi pelanggan. Jika pembeli sudah menjadi pelanggan, biaya pemasaran akan

semakin murah. Untuk mengetahui keinginan calon pelanggan tersebut, harus

dilakukan survey pasar sebelum launching produk. Mengetahui keinginan

pelanggan merupakan langkah yang cukup rumit dan penuh ketelitian. Karena

berkaitan dengan teknik pengambilan data, akurasi data dan keterampilan

menganalisa data. Namun ada cara sederhana yang bisa dilakukan untuk

mengetahui keinginan pelanggan terhadap sebuah produk. Yang intinya adalah

mengetahui respon pelanggan terhadap sebuah produk yang akan dijual.

Kendala mengidentifikasi pelanggan

Kendala yang dihadapi penjual dalam mengidentifikasi pelanggan adalah

ketika seorang pelanggan tidak termotivasi untuk membeli produk barang atau

jasa yang ditawarkan penjual atau bahkan seorang pelanggan mengubah

pemikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum melakukan transaksi.

Dari sisi penjual mungkin penjual kurang begitu memberikan inovasi

dalam mempromosikan barang yang ditawarkan sehingga seorang pelanggan

kurang begitu tertarik untuk melihat barang yang dijual. Kesulitan yang sering

penjual hadapi biasanya menemukan ide dalam memotivasi pelanggan.

Dalam hal mengidentifikasi calon pelanggan, seorang penjual harus

mengenal kepribadian pelanggan. Menurut Richard (2008:202) kepribadian dibagi

menjadi 2 yaitu

1. Kepribadian Introvert,

ciri kepribadian Introvert yang harus diketahui penjual yaitu pelanggan yang

pemalu atau pendiam, rajin, dan suka memendam apa yang dirasakannya.

Dalam menghadapi pelanggan introvert, diperlukan penjual yang cakap ketika

menjelaskan informasi tentang produk, karena pelanggan tersebut sangat

analitis. Tetapi pelanggan introvert ini adalah tipe-tipe pelanggan yang

sensitive ketika menghadapi penjual yang suka mengikuti gerak-gerik mereka

ketika ingin melihat-lihat sesuatu barang yang dijual. Sehingga para penjual

yang datang kepada pelanggan introvert haruslah benar-benar dapat

memahami kemauan pelanggan tersebut.

2. Kepribadian Ekstrovert

Richard mengatakan kepribadian Ekstrovert memiliki ciri yaitu apabila

pelanggan introvert pendiam dan cenderung pemalu, maka sebaliknya dengan

pelanggan ekstrovert. Pelanggan ekstrovert ini bisa juga disebut dengan

pelanggan yang cenderung suka berbicara, mereka juga mudah menanggapi

penjual ketika menawari barang yang dijualnya yang berbalik dengan sifat

pelanggan introvert yang tidak menanggapi penjual ketika menawarkan

barang yang dijualnya. Kebanyakan orang memiliki sifat dari kedua jenis

kepribadian extrovert atau introvert tetapi yang terpenting bagi seorang

penjual adalah mengetahui sifat calon pembeli termasuk golongan introvert

atau ekstrovert.

Membentuk kepribadian pelanggan merupakan kombinasi unik dari

berbagai faktor, tidak ada pelanggan yang betul-betul sama. Walaupun demikian,

banyak pelanggan yang mungkin mirip dari sudut satu karakteristik pribadi tetapi

tidak dari sudut karakteristik pribadi lainnya. Sifat-sifat tersebut mempengaruhi

cara pelanggan merespon usaha promosi para penjual dan kapan, dimana, dan

bagaimana mereka menkonsumsi jasa tertentu. Walaupun para penjual tidak dapat

mengubah kepribadian pelanggan supaya sesuai dengan produk yang dijual,

penjual harus mengetahui karakteristik kepribadian yang dapat mempengaruhi

respon khusus yang diberikan oleh penjual kepada konsumen sehingga dapat

menarik perhatian melalui sifat-sifat relevan yang melekat pada kelompok

pelanggan yang menjadi target penjualan.

Ada 2 faktor kendala sebelum terjadinya pembelian:

Faktor sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain memengaruhi alternatif

yang disukai seseorang akan bergantung pada 2 hal:

1. intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai pelanggan.

2. motivasi pelanggan untuk menuruti keinginan orang lain.

Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut

dengan pelanggan, semakin besar pelanggan akan mengubah niat membelinya.

Keadaan sebaliknya juga berlaku: preferensi seorang pelanggan terhadap suatu

merk akan meningkat jika seorang yang ia sukai juga sangat menyukai merk yang

sama. Pengaruh orang lain akan menjadi rumit saat beberapa orang yang dekat

dengan pelanggan memiliki pendapat yang berlawanan dan pelanggan ingin

menyenangkan mereka semua.

Faktor situasi yang tidak terantisipasi, yang dapat muncul dan mengubah

niat pelanggan, jadi preferensi dan bahkan niat pembelian bukanlah peramal

perilaku pembelian yang benar- benar handal.

1.2 Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan

Cara untuk mengetahui keinginan pelanggan adalah dengan cara:

a. Bertanya kepada pelanggan

Cara sederhana ini banyak dilupakan orang dalam menjual sebuah produk,

penjual begitu yakin dengan asumsinya bahwa yang diinginkan adalah sesuai

yang dia pikirkan. Padahal belum tentu. Contoh sederhana dari ini adalah

seperti tukang potong rambut yang selalu menanyakan model seperti apa yang

diinginkan sebelum memangkas rambut.

b. Jadilah pelanggan dari bisnis anda sendiri

Memposisikan diri sendiri seolah-olah pemilik bisnis adalah pelanggan dari

bisnisnya sendiri, memberikan pemahaman sudut pandang jika seorang

pemilik bisnis adalah pelanggan, apa saja yang mereka rasakan dan apa saja

yang mereka butuhkan dari produk. Dengan begitu penjual bisa menyesuaikan

produk sesuai sudut pandang pelanggan.

c. Kuisioner dan survey

Cara ini merupakan cara yang popular dilakukan untuk mengetahui keinginan

pelanggan. Bentuk tertulis dari kuisioner dan survey ini merupakan cara yang

dilakukan dengan penyebaran kuisioner dan hasilnya di buat analisa.

d. Statistik pelanggan

Penjual bisa menganalisa apakah seorang pelanggan merasa puas terhadap

produk yang di jual atau tidak dengan melihat statistic mereka. Apakah

mereka terus membeli produk yang kita jual atau menggunakan produk yang

kita jual hanya sekali saja. Jika mereka terus kembali dan berulang-ulang

berarti produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, jika tidak maka perlu

dipertanyakan kembali apakah produk kita memerlukan sebuah inovasi supaya

di minati pelanggan.

Bagaimanapun sebuah produk dijual adalah untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Pelanggan tidak hanya mendapatkan produk yang tidak berguna,

meski itu baik. Tetapi juga membeli produk yang diperlukan, sehingga ia menjadi

pelanggan yang terus menerus membeli produk yang kita jual.

1.3 Menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan

pelanggan

Kebermanfaatan mengidentifikasi pelanggan

Pemahaman terhadap perilaku pelanggan sangat bermanfaat untuk

kepentingan penyusunan strategi maupun bauran pemasaran. Melalui pemahaman

terhadap psikografis konsumen dan juga perilaku penggunaan, penjual dapat

melakukan segmentasi berdasarkan variabel tersebut. Berdasarkan sikap

konsumen, pemasaran dapat menyusun strategi promosi, khususnya iklan secara

tepat. Manfaat lain dari mempelajari perilaku pelanggan bagi penjual adalah

memungkinkan penjual memahami dengan tepat kebutuhan dan keinginan

pelanggan sehingga dapat membantunya untuk memuaskan pelanggan,

menerapkan konsep pemasaran dan memperluas legitimasi kemasyarakat (Sheth&

Mittal, 2004).

Tujuan dari penjualan adalah untuk memuaskan pelanggan. Setelah

pelanggan merasa puas, seorang penjual dapat menerima keuntungan dari

pelanggan. Menciptakan kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang terpenting

dalam berbisnis karena bisnis itu tidak akan berjalan tanpa adanya pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:

1. Menciptakan hubungan yang harmonis antara penjual dan pelanggan,

hubungan yang harmonis antar penjual dan pelanggan akan membuat

pelanggan merasa nyaman untuk menjadi pelanggan setia.

2. Peningkatan pendapatan, dengan menciptakan hubungan yang harmonis dan

menciptakan komunikasi yang baik antara penjual dan pelanggan, secara

otomatis akan meningkatkan pendapatan dan menambah omzet penjualan

3. Memberikan hasil yang baik untuk terciptanya loyalitas pelanggan,

memungkinkan penjual untuk memanfaatkan informasi dari semua titik

kontak dengan pelanggan. Dengan adanya akonsistensi dan kemudahan dalam

mengakses dan menerima informasi untuk berkomunikasi antara penjual dan

pembeli, maka bagian penjualan dan pelayanan akan dapat memberikan

layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan

berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

4. Memberikan informasi kepada orang lain karena merasa puas setelah membeli

suatu produk. Memberikan informasi dan proses yang diperlukan terhadap

orang lain untuk mengetahui keinginan mereka, memahami dan

mengidentifikasi kebutuhan mereka dan efektif membangun hubungan antara

penjual dan mitra distribusi

1.4 Menciptakan ekspektasi kinerja layanan

Memahami harapan pelanggan (customer expectation) pada pelanggan yang tepat,

maksudnya adalah perusahaan harus memilih kelompok pelanggan yang

hendak dilayani, kemudian perusahaan harus mampu memahami harapan

pelanggan tersebut, dan kemudian menyusun strategi untuk memenuhi

harapan pelanggan tersebut, sehingga kepuasan pelanggan akan tercipta.

Memilih Pelanggan yang Tepat

Sama dengan strategi pemasaran secara umum, strategi kepuasan pelanggan

dimulai dengan memilih kelompok konsumen yang tepat, baru kemudian

menetapkan target market yang hendak dibidik.

Strategi segmentasi dan targeting yang hendak dijalankan tergantung kebijakan

perusahaan, apakah akan melayani multi segmen atau fokus pada segmen tertentu.

Jika perusahaan memilih melayani beberapa segmen sekaligus, tetap harus

dibedakan, untuk tiap kelompok konsumen yang memiliki perbedaan segmen

tersebut, sehingga tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan akan lebih

mudah tercapai.

Memahami Harapan Pelanggan Anda

Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan strategi

kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi

perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada para

pelanggannya.

Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung sulit untuk

dipuaskan, atau mendapatkan kepuasan pelanggan. Sedang pelanggan dengan

harapan rendah, akan mudah untuk dipuaskan atau dengan mudah mendapatkan

kepuasan pelanggan.

Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu :

Desired expectation, adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus

dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

Adequate expectation, adalah harapan pelanggan yang lebih rendah

dibandingkan desired expectation. Atau harapan pelanggan terendah yang

dianggap masuk akal oleh pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan selalu berubah-rubah, mendekati sifat unik atau berbeda untuk

setiap orang / kelompok dan bersifat dinamis yang dipengaruhi oleh beberapa

faktor, yaitu (faktor-faktor harapan pelanggan) :

Experience (pengalaman pelanggan)

Pengalaman pelanggan (customer experience) atas suatu jasa atau produk akan

sangat berpengaruh terhadap desired expectation dan adequate expectation.

Seorang pelanggan yang mempunyai pengalaman pengajuan klaim asuransi dan

selesai dalam satu jam proses, akan terbentuk harapan dimasa mendatang bahwa

klaim asuransi tidak boleh lebih dari satu jam.

Communication

Komunikasi menjadi faktor berikutnya yang membentuk harapan pelanggan.

Komunikasi ini bisa berupa iklan merek produk, baik yang bertebaran di televisi,

poster, baliho, ataupuan media lain seperti sms broadcasting / LBA, banner dan

lainnya.

Komunikasi oleh iklan ini sangat berpengaruh terhadap harapan konsumen akan

produk dan layanan tersebut. Bentuk komunikasi yang lainnya adalah word of

mouth, komunikasi dari mulut ke mulut.

Personal Needs

Faktor ketiga yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah personal needs, yaitu

ekspektasi pelanggan yang dibentuk oleh faktor internal konsumen yang

bersangkutan.

Seperti kita ketahui, personality setiap orang bermacam-macam, (kombinasi dari 4

personality dengan tingkat kedalaman yang berbeda-beda akan menghasilkan

karakter yang beraneka ragam dalam jumlah yang hampir tak terbatas).

Mengendalikan Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan memang berbeda-beda dan besifat dinamis, dan perusahaan

akan kesulitan jika harus memenuhi satu persatu atau memenuhi harapan semua

pelanggan yang beraneka macam tersebut. Itulah sebabnya penting bagi

perusahaan untuk bisa mengarahkan dan mengendalikan harapan pelanggan

tersebut.

Menggali Harapan Pelanggan Anda

Setelah kita mengetahui betapa pentingnya memahami harapan pelanggan untuk

menciptakan atau menformulasikan strategi kepuasan pelanggan, berikutnya kita

harus mengetahui, bagaimana cara untuk menggali harapan pelanggan tersebut.

Berikut adalah beberapa cara untuk menggali harapan pelanggan, yaitu:

Company Visit

Dengan model company visit yang diselenggarakan secara terus menerus ini

diharapkan perusahaan akan selalu dapat mengetahui harapan pelanggannya.

Peserta/pelanggan selain dikenalkan dengan lingkungan perusahaan, juga

dikenalkan dengan bagaimana sebuah produk diproses, sehingga pelanggan akan

lebih memahami dan lebih mencintai produk tersebut, sejatinya proses ini akan

membentuk harapan pelanggan.

Focus Group Discusion

Dalam model FGD ini, perusahaan akan mengundang beberapa pelanggan yang

representatif untuk diajak berdiskusi seputar produk, dengan point apa saja yang

membuat para pelanggan tersebut merasa puas, tidak puas dan harapan terhadap

produk berikutnya.

Metode penggalian variabel produk atau atribut produk menggunakan teknik dig

deeper analysis, sehingga atribut sebenarnya yang dianggap penting oleh

pelanggan bisa dimunculkan.

Call Center atau Hot Lines Service

Cara yang lainnya adalah dengan membentu call center atau hot line service untuk

melayani keluhan pelanggan atau saran dari pelanggan.

Social Media

Perusahaan juga bisa menampung komplain pelanggan melalui sarana social

media, sekaligus solusi yang diberikan perusahaan, dimana aktivitas ini dapat

terbaca juga oleh pelanggan lain, sehingga pelanggan lain juga bisa memberikan

masukannya, apakah setuju ataukah punya pandangan yang berbeda. Data dan

hasil analisa dari interaksi lewat social media ini sangat berharga untuk bisa

mengetahui harapan-harapan pelanggan akan produk perusahaan tersebut.

Website dengan Forum atau Komunitas

Keberadaan sebuah website bagi sebuah perusahaan untuk saat ini sepertinya

sudah wajib, karena lewat website ini profile perusahaan bisa diketahui oleh siapa

saja yang ingin mengetahuinya, terutama pelanggan perusahaan tersebut.

Dan sebaiknya website tersebut dilengkapi dengan fasilitas untuk tanya jawab,

atau dibentuk forum atau komunitas pengguna produk tersebut.

Dengan adanya fasilitas forum atau komunitas dalam website perusahaan, maka

interaksi pelanggan yang ingin komplain atau sekedar memberi saran bisa

dilakukan dengan mudah.

Bahkan perusahaan bisa meminta para pelanggannya untuk memberikan masukan

sehubungan dengan diluncurkannya sebuah produk atau penambahan fitur produk,

sehingga atribut apa yang kurang dan harus ditambahkan atau diperbaiki dapat

diketahui dengan cepat.

Elemen 2: Menyiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan

2.1 Mempersiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

Dalam praktiknya pemberian pelayanan yang baik kepada

pelanggan/nasabah bukan merupakan hal yang mudah mengingat banyak kendala

yang bakal dihadapi baik dari dalam perusahaan maupun dari dalam perusahaan.

Upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan

sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faktor

pendukung, yaitu:

1. Sumber daya manusia

Faktor utama yang berpengaruh adalah sumber daya manusia. Artinya, peran

manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama karena

dengan hanya manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung

dan terbuka. Kemudian sarana dan prasarana yang digunakan juga harus dapat

menunjang apa yang sudah dilakukan oleh manusia. Demikian pula dengan

kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan disbanding produk

pesaing.

Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat

dalam suatu perusahaan atau organisasi. Misalnya mulai dari cleaning service,

satpam sampai dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat serta mau

dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing

harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka

memberikan kepuasan kepada pelanggan/nasabah secara optimal. Perlu

diingat bahwa pelanggan atau nasabah yang datang keperusahaan sekalipun

tanpa diundang merupakan tamu penting yang harus diberikan pelayanan yang

maksimal. Agar pelanggan/nasabah merasa dihargai, dihormati dan

diselesaikan masalahnya secara baik, setiap karyawan perlu juga memberikan

etikat pelayanan. Tanpa etiket pelayanan yang benar, jangan diharapkan

mendapat pleanggan/nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan

tidak mungkin perusahaan akan kehilangan pelanggan/nasabah.

2. Sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan

Faktor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

nantinya. Faktor sarana dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu

ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang

rapi dan artistik. Selanjutnya toilet termasuk penting juga bagi

pelanggan/nasabah.

3. Kualitas produk yang disajikan

Kualitas produk yang disajikan seperti ragam produk atau jenis produk yang

dijual lengkap sehingga nsabah tidak perlu pergi ketempat lain. Mutu atau isi

dari produk berkualitas tinggi, persyaratan yang tidak merepotkan dan jika

memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan. Yang terakhir adalah

faktor promosi yang juga perlu memperoleh perhatian.

Ketiga faktor ini harus saling mendukung satu sama lainnya. Apabila salah

satu faktor diabaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang

nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu pada tiga faktor

diatas. Namun yang ditekankan disini hanya pelayanan yang diberikan oleh

para karyawan yang merupakan ujung tombak penjualan suatu produk

sehingga mampu menarik pelanggan sebanyak mungkin dan mampu

meningkatkan omzet penjualannya. Pada akhirnya dapat menciptakan laba

yang mampu menutupi semua biaya yang dikeluarkan perusahaan dan mampu

pula untuk melakukan ekspansi sehingga perusahaan dapat hidup terus

menerus secara layak seperti cita-cita sebelumnya dengan resep yang terlah

digunakannya

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh

personil yang Terlibat

Personil yang terlibat dalam divisi pelayanan pelanggan, contact center, atau

semua bagian lain yang terkait dengan pelayanan, sering kali hanya “berbicara”

dan bukan “berkomunikasi”. Mereka mementingkan hal-hal teknis, birokrasi,

prosedur, dan urutan-urutan lain yang kaku. Ini memang tidak bisa disalahkan

sepenuhnya kepada mereka. Budaya perusahaan dan metode pelatihan kerap

menyumbang porsi paling besar atas semua kekakuan ini.

Berkomunikasi dan berbicara merupakan dua hal yang berbeda. Berbicara adalah

sekadar menjawab apa yang ditanyakan oleh orang lain, sesuai dengan prosedur

yang sudah ditanamkan. Berbicara tak ubahnya dengan robot, karena robot pun

bisa menjawab semua pertanyaan yang sudah diprogramkan pada sirkuitnya.

Berkomunikasi lebih dari berbicara. Berkomunikasi berarti mempunyai empati,

pengertian, dan pemahaman atas permasalahan yang ada. Setelah itu, proses

komunikasi dilanjutkan pada proses pengambilan keputusan yang harus

memikirkan dan mengolah segala pertimbangan yang ada.

Bukan berarti berkomunikasi harus mematahkan sistem dan segala prosedur

perusahaan yang sudah dibuat, tapi komunikasi harus mementingkan fleksibilitas

dan win-win situation, sehingga semua permasalahan pelanggan bisa diberi solusi

yang sesuai dan tidak merugikan perusahaan.

Berkomunikasi juga berarti melibatkan emosi dan empati. Suka atau tidak, setiap

pembicaraan yang menyangkut permasalahan dalam pelayanan akan melibatkan

setiap faktor emosi dan empati. Jika Empati tidak bisa mengimbangi emosi, yang

ada pastilah saling menyalahkan dan saling membela diri.

Tips-tips berikut supaya pesan yang disampaikan bisa diserap dengan baik oleh

pelanggan.

a. Apa yang Hendak Disampaikan

Pikirkan apa hal yang hendak disampaikan dan pilihlah kata-kata yang hendak

digunakan. Menit-menit pertama dan terakhir adalah bagian terpenting. Anda

harus membuka, menjelaskan, dan menyimpulkan. Agar pesan Anda bisa diserap

maksimal, minimalkanlah kata-kata yang digunakan, dan hindari penjelasan yang

dirasa panjang lebar atau berbelit-belit.

b. Sederhanakan

Salah satu kesalahan fatal adalah meremehkan kepintaran pelanggan. Anda tidak

bisa menganggap pelanggan adalah orang yang tidak memahami permasalahan.

Bisa jadi mereka bahkan sudah tahu solusinya dibanding Anda. Tetapi, jangan

juga menganggap bahwa pelanggan sudah tahu atau mengerti benar akan

permasalahan dan solusinya. Tugas pelayananlah untuk menyamakan persepsi dan

menyederhanakan segala hal semaksimal mungkin.

c. Berikan Penekanan

Jangan berharap yang Anda sampaikan bisa semuanya diserap oleh pelanggan.

Beberapa hal mungkin bisa lewat begitu saja. Walaupun demikian, mereka pasti

bisa mengingat tema atau topik utama yang hendak Anda sampaikan, jika Anda

memberikan penekanan yang cukup dan tak berlebihan pada penjelasan yang

disampaikan.

Cara terbaik menyampaikannya adalah dengan melakukan pengulangan dan

menyimpulkan kembali hal-hal yang dianggap penting dan memberi penekanan di

situ. Misalnya menekankan apa saja yang harus dilakukan pelanggan, pilihan

solusi apa saja yang ditawarkan, kapan dan bagaimana follow–up akan dilakukan

bilamana diperlukan.

d. Tunjukkan, Jangan Cuma Bicara

Jika komunikasi berlangsung secara tatap muka, Anda bisa melakukan lebih

banyak lagi daripada hanya lewat telepon atau channel lain. Kebanyakan dari

pelanggan akan lebih tertarik jika penjelasan disertai demonstrasi atau

ditunjukkan dengan visual. Itulah sebabnya penjelasan visual lebih mudah diingat

dan lebih tahan lama dalam ingatan.

Selain itu gesture, raut muka, atau bahasa tubuh juga harus diperhatikan jika

menangani pelayanan secara tatap muka langsung. Empati, emosi, dan simpati

bisa ditunjukkan secara lebih efektif dalam situasi ini, sehingga pelanggan bisa

mendapatkan image dan impresi yang positif akan pelayanan yang diberikan.

Tapi, jangan lupa pula bahwa setiap kesalahan dan kekurangan pelayanan juga

semakin mudah terlihat di mata pelanggan.

e. Libatkan Pelanggan

Sering kali bukan “apa” yang disampaikan, tetapi lebih pada “bagaimana” Anda

menyampaikannya. Libatkanlah audiens/pelanggan Anda. Buat mereka tertarik

dengan “menarik” mereka lebih dekat dengan topik utama, contohnya dengan

lebih sering menggunakan kata “kita” daripada kata “saya”.

Sesekali ajukan pertanyaan kepada pelanggan agar mereka merasa dilibatkan

langsung. Dengan menjawab pertanyaan, pelanggan jadi lebih mudah memahami

dan mengingat kesimpulan dan solusi atas permasalahan yang ada. Pelanggan bisa

turut berpikir, turut mempertimbangkan, bahkan merasa dihormati, jika mereka

diberi kesempatan menjawab atau berbicara.

Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan perlu

dilakukan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Juga, perlu dihindari

adanya pertentangan-pertentangan antara bagian-bagian atau unit-unit di dalam

perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya. Jadi, dapat disimpulkan

bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung

dalam suatu upaya yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan pada

pelanggan sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.

Dalam koordinasinya dengan bagian produksi misalnya, pemasar ingin

mendapatkan kepastian bahwa pesanan-pesanan dapt dipenuhi tepat waktu dengan

harga yang layak dan sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan. Ini

dapat juga diartikan bahwa personel produksi dan pemasaran harus menemukan

cara-cara untuk memodifikasi produk sesuai dengan keinginan pasar. Perusahaan

yang kurang berhasil sering memperlihatkan kedua bagian tersebut tidak mampu

bekerja sama menyelesaikan tugasnya.

Manajer pemasaran juga harus berinteraksi dengan manajer keuangan. Kegiatan-

kegiatan pemasaran sering memerlukan dana yang tidak sedikit, dan untuk itu

manajer pemasaran harus membicarakannya dengan manajer keuangan untuk

menyaipkan anggarannya. Jika dananya terbatas, manajer pemasaran harus

mencari jalan keluar untuk mengorganisasikan kembali kegiatan-kegiatannya agar

menjadi lebih efisien. Beberapa kegiatan yang memerlukan dukungan keuangan

yang cukup besar adlah periklanan,pengembangan produk,pemeliharaan

persediaan penyalur, dan lini kredit untuk membiayai pembelian pelanggan.

Elemen 3: Melaksanakan Pelayanan Prima

3.1 Memberikan layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan

Karakteristik tentang pelayanan yang menjadi dasar bagaimana memberikan

pelayanan yang terbaik, yaitu:

a. Pelayanan bersifat tidak nyata, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan

barang jadi.

b. Pelayanan merupakan tindakan nyata yang sifatnya mempengaruhi tindakan

sosial.

c. Secara nyata produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, karena

kejadiannya bersamaan terjadi ditempat yang sama.

Pengertian Pelayanan Prima

Perlu digarisbawahi, bahwa di dalam definisi layanan prima minimal harus ada

tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian

kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan ada tujuan untuk

memuaskan pelanggan dengan berorientasi kepada standar layanan tertentu.

Pelayanan prima adalah terjemahan dari istilah excellent service yang secara

harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang baik. Disebut

sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku

atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan serta memuaskan

pelanggan.

Service excellent adalah bagaimana membuat pelanggan merasa penting dan

diistimewakan. Hal ini sejalan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Barata

(2003:25) yang mengatakan bahwa service excellent merupakan pengembangan

dari customer care dan customer service, dalam memberikan layanan terbaik

kepada pelanggan harus berorientasi kepada kepentingan para pelanggan,

sehingga memungkinkan kita mampu memberikan kepuasan optimal

Arti Penting Pelayanan Prima

1. Layanan prima memiliki makna ekonomi

Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa

memaksimalkan laba dengan mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan

pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab

sosial dan sebagainya.

Mempertahankan pelanggan lebih mudah dibandingkan mencari pelanggan

yang baru karena mencari pelanggan yang baru lebih sulit, manajemen perlu

ekstra bekerja keras dan membutuhkan pengorbanan yang besar dari segi

finansial pemasaran dan membutuhkan tenaga pemasaran yang berjumlah

banyak maupun dari segi waktu pelayanan dengan proses yang cukup lama

dan harus beberapa kali melalui upaya mencari hubungan dan menarik hati

calon pelanggan dengan membentuk suatu pencitraan yang positif yang

membutuhkan kreativitas tinggi melalui promosi perkenalan produk,

presentasi produk, penyebaran browser, acara promosi penjualan dan iklan

yang membutuhkan biaya yang sangat besar agar dapat meyakinkan dimata

pelanggan, percaya akan citra produk atau perusahaan bernilai baik. Bila

mereka puas ada kemungkinan menunjukkan loyalitas dengan memberi tahu

dan memberikan informasi kepada orang lain atau teman dekatnya dan tingkat

kepercayaan melalui testimony (ucapan seseorang) lebih tinggi dan efektif

selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah.

Dengan terus membesarnya kegiatan bisnis tanpa efisiensi dan efektivitas

pelayanan yang baik dapat mengakibatkan tingginya rekening telepon,

tingginya biaya pengembalian produk dan tingginya tingkat kecelakaan

industri.

2. Pelayanan prima tempat berkumpul uang dan pekerjaan

Tanpa pelanggan, kita/perusahaan tidak punya apa-apa, kitalah/perusahaanlah

yang bergantung pada pelanggan dan untuk pelanggan lah yang bergantung

pada pelanggan dan untuk pelanggan lah kita bekerja, karena pelanggan

sumber uang dan pekerjaan.

Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam

perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak aka nada. Aset

perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan. karena ini

tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan.

pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan

dengan memberikan kepuasan. Memusatkan perhatian pada kebutuhan

pelanggan, dengan memadukan semua kegiatannya akan mempengaruhi

pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan pelayanan fokus terhadap

kupuasan pelanggan. bila pelayanan tidak menjadi prioritas utama maka akan

mengakibatkan gagal penjualan produk atau jasa sehingga menurunkan segi

profitabilitas.

3. Persaingan yang semakin tajam

Terus membesarnya kegiatan bisnis, semakin ketatnya kompetisi serta

rendahnya atau turunnya pangsa pasar dikarenakan semakin banyak produsen

yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan,

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya

perusahaan yang menyertkan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan

dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini

semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah

memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian

produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan semakin

banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka pelanggan

memiliki pilihan semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar

pelanggan semakin besar, terutama aspek keamanan dan pemakaian barang

atau jasa tertentu.

4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan

Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan

merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus

dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya kepada

pelanggan. usaha memuskan kebutuhan pelanggan harus dialakukan secara

menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua

belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Tentunya

mensyaratkan atas peningkatan taraf hidup, regulasi dari pemerintah mengenai

hak-hak pelanggan, juga semakin kompleksnya kegiatan bisnis serta

terjadinya ledakan data informasi berimplikasi kepada keharusan dalam

perbaikan mutu layanan dan perbaikan kinerja front line staf.

Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah untuk mencegah pembelotan dan

membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan

atau berpaling pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan

maupu sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan. Selain

itu tujuan pelayanan prima adalah, memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma

adalah pemberdayaan sektor Bisnis Pelayanan berorientasi pada profit. Bagi

perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan.

Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja akan

mengecewakan pelanggannya

Adapun tujuan lain pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan

b. Untuk menimbulkan kepuasan dari pihak pelanggan agar segera segera

membeli produk/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap produk/jasa yang

ditawarkan

d. Menghindari terjadinya komplain yang tidak perlu dikemudian hari

terhadap perusahaan.

e. Menjaga pelanggan agar pelanggan terus merasa kebutuhannya dipenuhi

f. Dan untuk mepertahankan pelanggan, agar pelanggan tetap setia

Manfaat Pelayanan Prima

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan

kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengebangan

penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder

dalam kegiatan pelaynan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu dan

tempat dan proses pelayanan yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh

pegawai berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Rasa memiliki terhadap instansi

b. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

c. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi/perusahaan.

Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan prima ini merupakan hal yang

terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi oleh

pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika perusahaan tidak

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan tentu saja pelanggan akan

berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena itu, beberapa perusahaan

melakukan beberapa hal dalam peningkatan kualitas pelayanan. Salah satunya

adalah memberikan training kepada karyawannya. Disiplin dalam bekerjapun

merupakan salah satu factor penunjang dalam memberikan pelayanan.

Fungsi Pelayanan prima

Fungsi pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

b. Menciptakan suasana yang nyaman agar pelanggan merasa dipentingkan

c. Memuaskan pelanggan agar pelanggan percaya terhadap produk/jasa yang

ditawarkam perusahaan, dan mau bermitra lagi dikemudian hari

d. Memberikan keuntungan kepada perusahaan.

Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak dapat dipaksakan,

kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan

usaha, kesetiaan terwujud bukan karena hal berupa nilai uang saja, kesetiaan tidak

dapat diperjual belikan, karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati dari

ketuluasan hati nurani yang terjadi karena akibat adanya rasa puas yang diterima

dan dirasakan pelanggan, karena pelayanan yang diterima sangat baik dan itu

terus dilakukan tanpa ada batas waktu. Perusahaan dan petugas pelayanan tetap

berusaha untuk menjaga proses pelayanan dengan sangat baik sehingga akan

tertanam didalam hati pelanggan dan pada akhirnya pelanggan mengikuti dengan

kesetiaannya yang akan selalu diberikannya.

3.2 Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan sesuai kebutuhan pelanggan

Pada dasarnya pelayanan terhadap pelanggan tergantung dari latar

belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya

atau adat istiadat. Namun, agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki

keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam

tentang dasar-dasar pelayanan.

Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang

Costumer service, pramuniaga, public relation, satpam dan kasir

1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih Artinya karywan harus

mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.

Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih tidak kumal, misalnya baju

lengan panjang tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus

membeikan kesan yang benar-benar memikat konsumen. Gunakan pakaian

seragam jika karyawan diberikan pakaian seragam sesuai yang telah

dierapkan.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh senyum Dalam melayani nasabah,

karywan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus memiliki keyakinan dan

percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan

pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah juga harus

murah senyum dengan raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah dikenal.

Pada saat nasabah datang karyawan harus serta menyapa lebih dulu dan kalau

sudah penah ketemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebut

namanya. Namun, jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan bapak/ibu,

dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.

Usahakan pada saat melayani nasbah, karyawan dalam keadaan tenang, tidak

terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap

menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaliguas berusaha memahami

keinginan pelanggan. usahakan jangan menyuruh pelanggan/nasabah

mengulang kembali pertanyaan atau keinginannya, karena terkesan kita tidak

serius mendengarkan pembicaraannya.

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari

pelanggan

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang harus diikuti oleh karyawan yang

bertugas melayani pelanggan/nasabah:

1. Tersedianya karyawan yang baik

Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,

karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Di samping itu, karyawan harus

cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan serta pintar. Karyawan juga harus

mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah semakin

tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan

cekatan.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah,

salah satu hal yang paling penting diperhatikan, di samping kualitas dan

kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki

perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti tuang tunggu dan

ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga

membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga akhir

Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu

melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika

nasabah bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika

terjadi sesuatu, karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, segera

mengambil alih tanggung jawabnya.

Pelanggan yang tidak puas selalu membicarakan hal-hal yang negative tentang

perusahaan. Biasanya suatu kejelekan akan sangat cepat berkembang dari pada

kebaikan.

4. Mampu melayani secara cepat dan tanggap

Artinya layanan yang diberikan harus sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu

dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai

dengan standar perusahaan dan keinginan nasabah

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu normal.

Pelayanan untuk setiap transaksi sudah memiliki standar waktu. Karyawan

juga harus pandai mengatur waktu dan jangan membicarakan hal-hal di luar

konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani pelanggan.

5. Mampu berkomunikasi

Artinya karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan

mudah dimengerti. Jangan menggunkan istilah yang sulit dimengerti.

Komunikasi harus dapat membuat pelanggan senang sehingga jika nasabah

mempunyai masalah, nasabah tidak segan-segan mengemukakan kepada

petugas. Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan

menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi sangat penting

terutama untuk hubungannya secara langsung.

6. Memberikan kepercayaan kepada nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlkan sehingga

calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan.

Demikian pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu dijaga

kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan

khusus dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.

Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan

aktifitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memutuskan pelanggan,

maka akan menimbulkan kepercayaan. Satu hal yang perlu diingat bahwa

meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertaruhkan

kepercayaan yang sudah diberikan.

Konsep Pelayanan Prima berdasarkan pendekatan A4

Dalam upaya menerapkan pelayanan prima kepada pelanggan, ada banyak poin

yang wajib diperhtikan dan dilaksanakan, satu di antaranya adalah menjalankan

konsep A4, yang terdiri dari:

a. Attidute (sikap)

Dalam menjalankan konsep pelayanan prima kepada pelanggan, sikap atau

attidute merupakan poin yang utama. Sikap yang ramah dan sabar dalam

melakukan pelayanan kepada konsumen, baik itu pelanggan kelas atas

maupun pelanggan kecil yang harus diterapkan dengan seimbang. Untuk

menciptakan sikap Attidute yang baik dimata konsumen, maka para pegawai

yang berinteraksi langsung kepada konsumen wajib menggunakan bahasa

sopan, cekatan dalam menangani keluhan, dan menjadikan pelanggan sebagai

seorang raja

Sikap mencerminkan perilaku atau gerak-gerik yang terlihat pada diri

seseorang ketika ia menghadapi situasi tertentu atau ketika berhadapan dengan

orang lain. Dalam pola pelayanan prima, sikap yang ditonjolkan oleh pihak

yang melayani harus mencerminkan gerak-gerik dan perangai yang mampu

menarik kesenangan pihak yang dilayani.

b. Attention (perhatian)

Adalah tindakan untuk memperhatikan keinginan pelanggan serta fokus dalam

menciptakan kepuasan konsumen. Atensi tersebut dapat diwujudkan dengan

berbagai cara, misalnya mencermati karakter yang datang, memahami

kepentingan dan kebutuhan pelanggan, serta mampu memberikan nasihat

kepada pelanggan jika diperlukan.

Memberikan perhatian kepada pelanggan internal

Perhatian yang diberikan kepada pelanggan internal harus dilakukan secara

timbal balik, baik dari jajaran manajemen perusahaan terhadap bawahannya,

maupun oleh masing-masing pegawai terhadap pegawai lainnya. Memberikan

perhatian secara timbal balik merupakan bagian dari keterbukaan manajemen,

hal ini juga sangat berguna untuk menampung keinginan, saran dan kritik

pegawai bagi perusahaan serta dapat membina arus komunikasi formal

maupun nonformal antar pegawai pada berbagai tingkatan.

Memberikan perhatian kepada pelanggan eksternal

Memberikan perhatian kepada pelanggan ekstrenal akan sangat dirasakan pada

saat pegawai atau penyedia layanan berinteraksi langsung kepada

nasabah/pelanggan. oleh karena itu pimpinan atau segenap pegawai harus

mampu berinteraksi dengan pelanggan. misalnya mampu menjadi pendengar

yang baik bagi pelanggan, mampu memposisikan diri sebagai penampung

keluhan, kritik dan saran dari pelanggan serta mampu memposisikan diri

sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan pelanggan.

c. Action (tindakan)

Setelah memulai pelayanan ke konsumen dengan sikap (attidute) yang bagus

dan kemudian memperhatikan segala kebutuhan pelanggan, maka langkah

berikutnya adalah segera melakukan tindakan guna mewujudkan apa yang

diharapkan oleh konsumen. Action yang dilakukan hendaknya memenuhi

prinsip cepat, tepat, hemat, dan selamat. Misalnya dalam usaha jasa reparasi

komputer, pelanggan yang datang tentu berharap agar komputer yang ingin di

perbaiki bisa segera cepat selesai dengan diagnose masalah yang tepat, biaya

yang hemat serta di reparasi dengan selamat.

Pelaksanaan pelayanan prima yang didasarkan pada konsep tindakan (action)

dapat diartikan sebagai rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk

mewujudkan pemberian layanan terbaik bagi pelanggan. tindakan yang

tergolong pada tindakan nyata adalah semua upaya yang dilakukn sejak

seseorang/kelompok merencanakan untuk mendirikan perusahaan,

mennyelenggarakan aktifitas produksi barang atau pembentukan jasa sampai

dengan memberikan layanan langsung.

d. Anticipation (antisipasi)

Sebagai back up terakhir dari usaha melakukan pelayanan prima kepada para

konsumen adalah menyiapkan solusi dari segala kemungkinan yang terjadi di

dalam bisnis. Hal tersebut dikenal dengan istilah antisipasi bisnis. Antisipasi

yang perlu dipersiapkan dalam pelayanan prima tentu yang menyangkut

dengan kepentingan konsumen. Misalnya dalam jasa laundry pakaian,

pelanggan akan diberikan uang pengganti atau pakaian sejenis ketika hasil

cucian terjadi kecacatan atau robek. Unuk itulah diperlukan antisipasi yang

berupa dana antisispasi atau lainnya demi menjamin kepuasan dan loyalitas

para pelanggan.

3.4 Menunjukkan empati terhadap pelanggan ditunjukkan

Setidaknya ada lima kriteria pokok kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

a. Bentuk fisik (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pelanggan. penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitarnya. Bentuk bangunan, tata

ruang dan desain interior gedung merupakan bentukfisik yang dapat

meyakinkan nasabah/pelanggan.

b. Kehandalan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

c. Ketanggapan (renponiseveness) yaitu kemampuan perusahaan untuk

menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani nasabah dengan baik

d. Jaminan (assurance) yaitu kemampuan pegawai untuk menumbukan rasa

percaya para nasabah pasa perusahaan.

e. Empaty (empaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual yang diberikan kepada para nasabah dengan berupa memahami

keinginan nasabah/pelanggan.

Empati karyawan dari perusahaan menjadi bagian kualitas pelayanan yang

penting, dimana empati merupakan salah satu ketrampilan sosial untuk menilai

apa yang sedang terjadi dalam situasi pelayanan (Sujiono, 2009). Setiap karyawan

harus memiliki kemampuaan yang peka terhadap perubahan situasi yang terjadi

pada waktu dan tempat tertentu serta harus tanggap mengambil tindakan. Empati

memaknai dengan bentuk perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan

konsumen tersebut dengan harapan konsumen akan merasa puas dan setia untuk

melakukan pembelian dalam jangka waktu panjang.

Konsumen yang merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan

maka konsumen akan setia dengan layanan yang diberikan perusahaan tersebut

(Kotler & Keller, 2009b). Setiap perusahaaan hendaknya perlu memperhatikan

empati dalam memberikan pelayanan untuk pemenuhan harapan konsumennya,

dimana juga untuk menciptakan dasar terbentuknya kesetiaan konsumen terhadap

perusahaan. di sisi lain, menurut Wong dan Sohal (2003) bahwa empati berguna

untuk menjalin hubungan pelanggan dalam layanan di tingkat interpersonal,

sebagai karyawan memainkan peran utama dalam membentuk layanan

pengalaman karena ketidakterpisahan dari pertemuan langsung tatap muka antara

layanan dan penyedia layanan.

Empati juga memiliki peranan yang penting terhadap loyalitas konsumen,

dimana konsumen yang merasa puas dengan empati maka konsumen akan setia

dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut (Kotler & Keller, 2009).

Setiap perusahaan hendaknya perlu memperhatikan empati dalam memberikan

pelayanan pada konsumennya dimana hal tersebut dasar terbentuknya kesetiaan

konsumen. Menurut Wong dan Sohal (2003) bahwa empati kondusif untuk

pembentukan hubungan pelanggan dalam layanan ditingkat interpersonal, sebagai

karyawan memainkan peran utama dalam membentuk layanan dari pertemuan

langsung tatap muka antara layanan dengan penyedia layanan. Sehingga empati

positif yang diberikan kepada konsumen akan berdampak pada kesetiaan

konsumen untuk melakukan pembelian berulang.

Bagaimana Perusahaan melayani pelanggan, mendengarkan mereka, memberikan

janji kepada mereka merupakan salah satu bentuk tanggapan perusahaan dalam

menangani pelanggan. Karena pelanggan memang menjadi suatu kebutuhan dan

keharusan yang dimiliki sebuah bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan harus

tahu bagaimana mereka melayani dan membuat pelanggan mereka senang

berbisnis dengannya.

Berikut ini beberapa cara memberikan tanggapan kepada pelanggan diantaranya:

1. Benar – benar mendengarkan mereka

Seorang pelanggan yang datang pada perusahaan anda tentu menginginkan sebuah

solusi dari masalah yang mereka miliki. Ketika mereka bercerita dan

mengeluhkan sebuah masalah maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka

dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan pernah

sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan saja apa yang

mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik, Anda bisa

dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.

2. Jangan mengabaikan mereka

Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, bahkan jika jawaban Anda tidak

dapat dikirimkan segera, mereka masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang

mereka inginkan. Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan. Dan

jangan sampai Anda mengingkari setiap janji yang Anda buat kepada mereka.

Buatlah janji yang mudah untuk Anda penuhi.

3. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah.

Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah mudah.

Anda juga tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat Anda

penuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti Anda tidak mau mendengarkan atau

bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa mengakomodasi setiap

permintaan pelanggan. Meskipun banyak dan tidak mungkin, pelanggan akan

tetap menjadi brand ambassador potensial bagi bisnis Anda.

4. Membangun kepercayaan

Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan

bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan terbaik

mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda. Ketika

Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus memberikan

pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai apa yang Anda

tawarkan.

5. Hidupkan nilai perusahaan

Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran,

mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu

melalui pelayanan kepada pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan

bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan teknik Anda dalam melayani

pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki harus

tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan

salah satu pelanggan Anda di luar sana.

-

7.4 SOAL LATIHAN

KUK 1.1 01. Langkah paling awal untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

adalah:

a. Menetapkan kepentingan relatif dari kebutuhan pelanggan

b. Mengumpulkan data mentah tentang karakter pelanggan

c. Menerjemahkan data mentah ke dalam istilah kebutuhan pelanggan

d. Mengelompokkan kebutuhan berdasarkan hirarki (primer, sekunder,

tersier)

KUK 1.1 02.Yang dimaksudkan dengan “what not how” pada saat

menerjemahkan data mentah ke dalam istilah kebutuhan pelanggan

adalah:

a. Mengekspresikan kebutuhan sebagai suatu atribut dari produk

b. Menggunakan kalimat positif, bukan negatif.

c. Menghindari kata harus (must) dan kata sebaiknya (should)

d. Mengekspresikan apa yang harus dilakukan produk, bukan

bagaimana produk melakukannya

KUK 1.2 03.Ekspektasi dan diskonfirmasi yang ada dalam kepuasan pelanggan

merupakan proses:

a. Induktif c. Kognitif

b. Deskriptif d. Adaptif

KUK 1.3 04. Pelayanan jasa yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan

konsumen dimaksudkan agar:

a. Konsumen melakukan pembelian ulang

b. Mendapatkan pujian dari konsumen

c. Pesaing sulit meniru kinerja layanan

d. Konsumen memberi tips lebih

KUK 1.4 05. Penilaian kinerja layanan mengacu pada:

a. Visi dan misi perusahaan

b. Ekspektasi pelanggan

c. Peraturan tentang layanan public

d. Prosedur standar operasi

KUK 1.4 06. Istilah yang digunakan untuk menggambarkan kinerja layanan yang

lebih rendah dari harapan (ekspektasi) adalah:

a.Diskonfirmasi negatif

b.Diskonfirmasi positif

c.Konfirmasi negative

d.Konfirmasi positif

KUK 1.4 07. Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai

dengan yang diharapkan mencakup 2 hal, yaitu:

a. Competence dan performance

b. Security dan dependability

c. Performance dan dependability

d. Performance dan communication

KUK 2.1 08. Fasilitas restoran di sebuah hotel merupakan jenis layanan:

a. Core service

b. Facilitating service

c. Supporting service

d. Additional service

KUK 2.1 09. Dalam klasifikasi Parasuraman (1990), dimensi competence,

credibility, dan security dimasukkan ke dalam dimensi:

a. Kepedulian (emphaty)

b. Bukti langsung (tangible)

c. Daya tanggap (responsiveness)

d. Jaminan (assurance)

KUK 2.2 10. Faktor pembentuk harapan pelanggan melalui media komunikasi

antara lain berupa:

a. Kebutuhan pelanggan

b. Iklan/publikasi

c. Pengalaman masa lalu

d. Image pelanggan

KUK 3.1 11. Untuk pelayanan yang belum memiliki standar, maka yang

dimaksud dengan pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang melebihi standar

b. Pelayanan yang menyamai standar

c. Pelayanan di bawah standar

d. Pelayanan terbaik bersifat umum

KUK 3.2 12. Hal yang termasuk dalam ekspresi mulut dalam pelayanan prima

antara lain adalah:

a. Kontak mata harus disertai dengan senyuman

b. Hindari pengalihan pandangan

c. Berbicara sewajarnya dan jangan dibuat-buat

d. Menganggukkan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan

KUK 3.3 13. Indikator untuk mengukur persepsi dimensi ketanggapan

(responsiveness) antara lain adalah:

a. Kepatuhan terhadap peraturan

b. Menghasilkan jumlah dan kualitas kerja yang memuaskan

c. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas

d. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat

KUK 3.4 14. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi prinsip

antara lain:

a. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis

b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c. Mencatat setiap pesanan para pelanggan

d. Mencatat kebutuhan para pelanggan

KUK 3.4 15. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi

prinsip antara lain:

a. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis

b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

c. Mencatat setiap pesanan para pelanggan

d. Mencatat kebutuhan para pelanggan

7.5 PRAKTEK UNJUK KERJA

No.

KUK Daftar tugas/ instruksi

1.3 Menawarkan layanan pada pelanggan

1.4 Menciptakan ekspektasi pelanggan terhadap kinerja layanan

2.1 Menyiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan

2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh

personil yang terlibat

3.1 Memberikan layanan yang sesuai permintaan pelanggan

3.2 Melaksanakan penjagaan terhadap elemen fisik dan penampilan

3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dan

pelanggan

3.4 Menunjukkan Empati terhadap pelanggan

7.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN

Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa

peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan

masing-masing.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, PT Indeks, Jakarta

Tjiptono Fandy dan Chandra Greegorius (2012) Pemasaran Strategik Edisi 2,

Penerbit ANDI, Yogyakarta

Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius (2016) Service, Quality dan Satisfaction

Edisi 4. Penerbit ANDI, Yogyakarta

http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-

mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-

pengidentifikasian.html

https://marketing.co.id/10-prinsip-layanan-pelanggan-memuaskan/

http://wawahmarwah.blogspot.com/2013/10/memberikan-pelayanan-kepada-

pelanggan.html

https://distribusipemasaran.com/harapan-pelanggan-kepuasan-pelanggan/

http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html

http://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-

pelanggan.html

https://marketing.co.id/melayani-dengan-komunikasi/

Ganang Setianto & Sri Wartini/ Management Analysis Journal 6 (4) (2017)

https://mebiso.com/cara-memberikan-pelayanan--terbaik-kepada-pelanggan/

http://eprints.walisongo.ac.id/5981/3/BABII.pdf

http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-pengidentifikasian.html



http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html

http://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.html

http://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.html

https://marketing.co.id/melayani-dengan-komunikasi/

sb-001/1/lsp-ug/ii/2017 tenaga pemasar...

Documents