BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengukuran Kinerja

Organisasi pada dasarnya dijalankan oleh manusia, maka pengukuran

kinerja sesungguhnya merupakan penilaian perilaku manusia dalam melaksanakan

peran yang dimainkannya dalam mencapai tujuan organisasi. Payaman

Simanjuntak (2005) mengemukakan bahwa kinerja adalah “tingkat pencapaian

hasil atas pelaksanaan tugas tertentu”. Kinerja perusahaan adalah tingkat

pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan.

Sedangkan menurut Anthony, et al. (2006), pengukuran kinerja

didefinisikan sebagai “The activity of measuring the performance of an activity or

the entire value chain”. Hasil pengukuran kinerja tersebut akan digunakan sebagai

umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu

rencana dan titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaian atas aktivitas

perencanaan dan pengendalian.

Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa suatu sistem

pengukuran kinerja diperlukan untuk mengetahui keberhasilan perusahaan dalam

mencapai tujuan yang telah ditetapkan baik jangka panjang maupun jangka

pendek. Oleh karena itu untuk mengetahui berhasil atau tidaknya suatu strategi

yang telah ditetapkan maka diperlukan suatu pengukuran kinerja yang merupakan

alat bagi manajemen untuk mengevaluasi kinerjanya.

12

2.2 Balance Score Card

Balance Score Card (BSC) dikembangkan pada 1993 oleh Professor

Robert Kaplan dan David Norton, dari Harvard Business School yang hingga kini

masih banyak digunakan oleh perusahaan untuk melakukan pengukuran kinerja

mereka. Kaplan dan Norton (1996) menyatakan bahwa BSC merupakan :

“a set of measures that give top managers a fast but comprehensive view

of the business, includes financial measures that tell the result of action that already taken, compelements the financial measures with operational measures on customer satisfaction, internal process and the organization’s innovation and improvement activities-operational measures that are the drivers of future financial performance”.

Berdasarkan pengertian tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa

pengukuran kinerja perusahaan tidak dapat hanya dilihat dari pengukuran

keuangan saja, namun juga harus melibatkan kepuasan pelanggan, proses bisnis

internal, pembelajaran dan pertumbuhan.

Tujuan utama dari BSC sendiri adalah untuk menyeimbangkan tujuan

pemegang saham dengan tujuan pelanggan dan operasional.. Konsep BSC adalah

mendidik manajemen dan organisasi untuk memandang perusahaan dari 4

perspektif bisnis jangka panjang, yaitu : keuangan, proses bisnis internal,

pembelajaran dan pertumbuhan, dan pelanggan. Menurut Yuwono dkk (2002),

BSC menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam empat perspektif yang

saling terhubung (Gambar 2.1 pada halaman berikut).

13

Gambar 2.1 : Empat (4) Perspektif dalam Balance Score Card (BSC)

Penjelasan mengenai 4 (empat) perspektif yang ada pada BSC adalah :

1. Perspektif Keuangan (Financial)

BSC mempergunakan perspektif keuangan, karena ukuran

keuangan dapat memberikan petunjuk mengenai strategi perusahaan,

implementasi dan pelaksanaannya dalam kontribusi peningkatan laba

perusahaan dalam jangka panjang. Tujuan keuangan biasanya dinyatakan

dalam laba operasi, tingkat pengembalian atas barang modal, nilai tambah

ekonomis, pertumbuhan penjualan dan arus kas yang dihasilkan. Tujuan

keuangan berbeda-beda untuk setiap siklus hidup perusahaan.

Secara sederhana siklus hidup perusahaan dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:

a. Growth (tumbuh). Perusahaan yang berada pada tahap growth

memiliki produk dan pangsa pasar yang tumbuh secara nyata,

sehingga strategi dan pengukuran kinerja perusahaan dalam perspektif

14

keuangan dapat difokuskan pada pertumbuhan penerimaan,

penghasilan atau laba positif, serta peningkatan penjualan dan pangsa

pasar.

b. Sustain (bertahan). Pada tahap ini perusahaan yang memiki produk

dan pangsa pasar yang tumbuh secara stabil, sehingga strategi dan

pengukuran kinerja dalam perspektif keuangan dapat difokuskan pada

peningkatan pendapat operasional, peningkatan tingkat pengembalian

investasi dan peningkatan laba kotor.

c. Harvest (menuai). Perusahaan yang berada pada tahap ini memiliki

produk dan pangsa pasasr yang tumbuh secara lambat, sehingga

strategi dan pengukuran dalam perspektif keuangan dapat difokuskan

pada pengelolaan arus kas, nilai tambah ekonomis dan nilai tambah

kas.

2. Perspektif Pelanggan (Customer Satisfaction)

Saat ini manajemen mulai menaruh perhatian khusus terhadap

pentingnya customer satisfaction, karena kinerja yang buruk dari

pelayanan pelanggannya atau adanya ketidakpuasan pelanggan dapat

berpotensi menurunkan jumlah pelanggan di masa datang meskipun saat

ini kinerja keuangan perusahaan cukup baik.

Kaplan dan Norton (1996) menggolongkan perspektif pelanggan kedalam

dua kelompok pengukuran, yaitu :

a. Customer Care Measurement, yang memiliki komponen antara lain :

15

1) Market Share : mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan

atas keseluruhan pasar yang ada, meliputi jumlah pelanggan,

jumlah penjualan dan volume unit penjualan.

2) Customer Retention : tingkat dimana perusahaan dapat

mempertahankan hubungan dengan konsumen.

3) Customer Acquisition : tingkat dimana suatu unit bisnis dapat

menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru.

4) Customer Satisfaction : menaksir tingkat kepuasan pelanggan

terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value preposition.

5) Customer Profitability : mengukur laba bersih dari seorang

pelanggan atau segmen tertentu setelah dikurangi biaya yang

khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.

b. Customer Value Preposition, yang memiliki atribut sebagai berikut :

1) Produk or Service Atribut : meliputi fungsi produk atau jasa, harga

dan mutu. Pelanggan memiliki pandangan yang berbeda-beda

terhadap produk yang ditawarkan. Dalam menghadapi hal ini,

perusahaan harus dapat mengidentifikasi produk atau jasa layanan

apa saja yang diinginkan oleh pelanggannya.

2) Customer Relationship : berhubungan dengan perasaan pelanggan

terhadap proses pembelian produk atau jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan. Perasaan pelanggan sangat dipengaruhi oleh responsi

dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan yang berkaitan

dengan masalah penyampaian waktu. Dimana waktu merupakan

16

komponen yang penting dalam persaingan perusahaan. Para

pelanggan umumnya berpendapat bahwa penyelesaian order yang

cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi

kepuasannya.

3) Image danReputation : menggambarkan faktor intangible yang

menarik seorang pelanggan untuk berhubungan dengan

perusahaan. Membangun citra dan reputasi dapat dilakukan melalui

iklan dan menjaga mutu seperti yang telah dijanjikan.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process)

Pada perspektif ini dalam penilaian memungkinkan manager untuk

mengetahui seberapa baik bisnisnya berjalan dan apakah produk dan

jasanya sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Kaplan dan Norton (1996)

membagi proses bisnis internal menjadi 3 (tiga) bagian, yaitu :

a. Proses Inovasi, merupakan proses untuk mengenali pemahaman

tentang kebutuhan dari pelanggan, serta menciptakan produk dan jasa

yang dibutuhkan oleh pelanggannya.

b. Proses Operasi, merupakan proses untuk membuat dan menyampaikan

produk atau jasa. Proses operasi tersendiri terbagi menjadi dua

aktivitas, yaitu proses pembuatan produk dan proses penyampaian

kepada konsumennya.

c. Proses Pelayanan Purna Jual, Proses ini merupakan jasa pelayanan

pada pelanggan setelah penjualan produk atau jasa tersebut dilakukan.

17

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning dan Growth)

Proses pertumbuhan dan pembelajaran bersumber dari faktor

sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi (Yuwono, 2002).

Yang termasuk kedalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan

budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan

organisasi. Menurut Kaplan dan Norton (1996), pada perspektif ini

terdapat 3 (tiga) tolak ukur dalam perusahaan, yaitu:

a. Employee Capabilities, adalah kemampuan karyawan dalam organisasi

dengan perencanaan dan upaya implementasi perbaikan

ketrampilanpegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya

dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan organisasi.

b. Information System Capabilities, adalah kemampuan mendapatkan

informasi-informasi terbaik untuk pencapaian tujuan perusahaan pada

karyawan. Dengan memiliki kemampuan sistem informasi yang baik

maka kebutuhan manajemen dan pegawai akan informasi yang akurat

dan tepat dapat terpenuhi dengan sebaik-baiknya.

c. Motivation, Empowerment, and Alignment, adalah tingkat motivasi

karyawan yang dapat diukur melalui banyakan sasaran yang diberikan,

jumlah sasaran yang dilaksanakan dan mutu yang diberikan. Jumlah

sasaran yang berhasil diimplementasikan merupakan indikator

tercapainya sasaran individu yang selaras dengan sasaran perusahaan.

18

2.3 Metode SERVQUAL

SERVQUAL merupakan konsep dan pengukuran kualitas pelayanan yang

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri jasa secara umum.

Berdasarkan penelitan yang dilakukan oleh Parasuraman et.al (1983) ditemukan

lima celah kualitas jasa yang berpotensi menjadi masalah dalam kualitas jasa,

yaitu :

1. Celah antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).

Celah ini berarti bahwa pihak manajemen dalam mempersepsikan ekspekstasi

pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Hal ini disebabkan

karena : informasi yang didapatkan dari riset pasar tidak akurat, interpretasi

yang kurang akurat atas ekspektasi pelanggan dan tidak adanya informasi dari

staf kontak pelanggan ke manajemen.

2. Celah antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa (standard gap).

Celah ini menjelaskan bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan

persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain

karena tidak adanya standar kerja yang jelas, kesalahan perencanaan prosedur

kerja, kurangnya sumber daya.

3. Celah antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap).

Celah ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam

proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain karena

spesifikasi kualitas terlalu rumit, para karyawan tidak menyepakati spesifikasi

19

tersebut, teknologi dan sistem yang tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan

spesifikasi, kurang terlatihnya karyawan.

4. Celah antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications

gap).

Celah ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas

komunikasi pemasasran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada

pelanggan. Penyebabnya antara lain perencanaan komunikasi pemasaran yang

tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara aktivitas

pemasaran eksternal dan operasi jasa.

5. Celah antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (serviced gap).

Celah ini menjelaskan bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan

jasa yang diharapkan. Penyebabnya karena pelanggan mengukur kinerja atau

prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda atau mereka keliru

dalam menginterpretasikan kualitas jasa yang bersangkutan.

2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan pada Metode SERVQUAL

Metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman (1990)

adalah salah satu metode dalam mengukur kualitas pelayanan dalam bidang jasa.

Metode SERVQUAL ini membagi kualitas pelayanan ke dalam lima dimensi

kualitas, yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan pelayanan secara tepat

dan akurat sehingga nasabah dapat mempercayai dan mengandalkannya.

20

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk memberikan bantuan

pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.

3. Jaminan (Assurance)

Pemahaman dan sikap sopan dari karyawan yang dikaitkan dengan

kemampuan dalam memberikan keyakinan pada pelanggan bahwa penyedia

jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya

4. Empati

Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta perhatian yang

diberikan oleh karyawan.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan,

personel dan material komunikasi yang digunakan dalam penyampaian layanan

Tabel 2.1 Dimensi kualitas pelayanan

No. Dimensi Atribut 1. Kehandalan

(Reliability) 1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang

dijanjikan. 2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah

jasa pelanggan. 3. Menyampaikan jasa dengan benar sejak

pertama kali. 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu

yang dijanjikan. 5. Menyimpan catatan / dokumen tanpa

kesalahan. 2. Daya Tanggap

(Responsiveness) 6. Menginformasikan pelanggan tentang

kepastian waktu penyampaian jasa. 7. Layanan yang segera dan cepat bagi

pelanggan. 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespon permintaan

lapangan.

21

Tabel 2.1 (lanjutan), Dimensi kualitas pelayanan

No. Dimensi Atribut 3. Jaminan

(Assurance) 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan. 11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu

melakukan transaksi. 12. Karyawan yang secara konsisten bersikap

sopan. 13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan

pelanggan. 4. Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada para

pelanggan. 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan

secara penuh perhatian. 16. Sungguh-sungguh mengutamakan

kepentingan pelanggan. 17. Karyawan yang memahami kebutuhan

pelanggan. 18. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.

5. Bukti Fisik (Tangibles)

19. Peralatan yang modern. 20. Fasilitas yang berdaya tarik visual. 21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan

profesional. 22. Materi yang berkaitan dengan jasa yang

memiliki daya tarik visual.

2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga dapat

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu

memadai”. Dalam kajian literature kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese

dan Cote (2000) dari Washington State University ditemukan bahwa

kepuasan terdiri dari 3 komponen utama yaitu : (1) Kepuasan pelanggan

merupakan respon emosional atau kognitif; (2) Respon tersebut menyangkut

22

fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);

dan (3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk dan jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-

lain). Secara singkatnya, kepuasan pelanggan terdiri dari 3 komponen yaitu

:Respon menyangkut Fokus tertentu yang ditentukan pada Waktu tertentu.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler (2009) merupakan

perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya. Oleh karena itu tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dibawah harapan yang akan membuat pelanggan kecewa

dengan kinerja yang melebih harapan sehingga pelanggan merasa puas.

Pada industri perbankan kepuasan pelanggan (nasabah) ditentukan

oleh pengalaman dalam melakukan transaksi, komentar dari rekan atau

kerabat, serta janji dan informasi yang disampaikan oleh pemasar. Saat ini

kepuasan nasabah menjadi perhatian utama dari industri perbankan. Hal ini

disebabkan karena semakin membaiknya pemahaman akan konsep kepuasan

nasabah sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan di dunia

bisnis. Bagi para pelaku industri perbankan kepuasan nasabah merupakan hal

utama, karena nasabah yang merasa puas akan pelayanan bank tersebut akan

menyebarluaskan kepuasannya kepada orang lain yang dapat berpotensi

menjadi nasabah bank baru dari bank tersebut, umumnya reputasi dari bank

yang dapat memberikan kepuasan pelayanan kepada nasabah akan

meningkat.

23

Untuk dapat menciptakan kepuasan nasabah, maka perbankan harus

menciptakan dan mengelola sistem penilaian yang dapat mengukur kinerja

kualitas pelayanan dari setiap kantor cabang dan petugas frontliners-nya

secara obyektif dan menyeluruh. Dengan adanya pengukuran terhadap kinerja

pelayanan pada suatu bank maka diharapkan akan terciptanya kualitas

layanan yang prima dan konsisten di seluruh kantor cabang bank tersebut.

2.5.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang sangat

penting untuk dilakukan pada industri perbankan. Hal ini disebabkan karena

kupuasan pelanggan (nasabah) dapat menjadi masukan lagi bagi

pengembangan strategi pelayanan nasabah dimasa datang. Pemantauan

kondisi kantor cabang juga menjadi hal yang harus diperhatikan oleh bank,

dengan kondisi kantor-kantor yang bersih serta peralatan dan perlengkapan

yang memadai dan nyaman akan membuat nasabah merasakan kenyamanan

dan keamanan saat bertransaksi di kantor cabang bank tersebut.

Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan menurut Kotler (2009) adalah sebagai berikut :

1. Sistem penanganan keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pelanggan perlu menyediakan akses

yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

kritik, keluhan dan saran serta pendapat mereka. Media yang digunakan

dapat berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi strategis (mudah

dijangkau dan sering dilewati oleh pelanggan), kartu komentar (yang dapat

24

diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon

khusus, websites, dan lain-lain. Metode ini bersifat pasif, karena

perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan

atau pendapat.

2. Mystery Shopping

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang

untuk bersikap atau berperan sebagai pelanggan dengan memberikan

skenario tertentu untuk menguji keahlian dari para petugas dilapangan

apakah sudah memberikan layanan sesuai dengan standar yang diinginkan

oleh perusahaan. Para petugas Mystery Shopper diminta untuk melaporkan

temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing. Bila menggunakan

metode ini tingkat kerahasiaan pelaksanaannya harus sangat dijaga karena

apabila karyawan yang sedang diuji tahu dirinya sedang dinilai, maka hasil

penilaian dikhawatirkan akan menjadi bias.

3. Lost Customer Analysis

Menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau beralih

menggunakan produk dari perusahaan tersebut guna mendapatkan

informasi penyebab hal tersebut agar dapat dilakukan perbaikan atau

penyempurnaan terhadap produk yang ditinggalkan oleh pelanggannya di

kemudian hari. Kesulitan dalam menggunakan metode ini adalah

mengindentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia

memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.

25

4. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar survei kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos,

telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung. Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari para

pelanggannya dan juga akan memberikan kesan positif pada pelanggannya

bahwa perusahaan memberikan perhatian dan perduli terhadap suara dari

para pelanggannya.

2.6 Profil Perusahaan

2.6.1 Gambaran Perusahaan

PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk atau BNI, didirikan

berdasarkan Perpu No.2 tanggal 5 Juli 1946 untuk menjalakan usaha di

bidang perbankan. Pada tahun 1996 BNI merupakan Bank Pemerintah

pertama yang menawarkan sahamnya kepada masyrakat umum (go public)

dengan mencatatkannya pada Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek

Surabaya (BES) dengan kode saham BBNI. Pada tahun 2004, BNI

melakukan perubahan yang komprehensif, mulai dari pernyataan ulang visi

dan misi baru, perubahan logo dan identitas perusahaan, serta perubahan

sistem teknologi informasi. Pada akhir tahun 2009, BNI melakukan

transformasi bisnis yang bertujuan untuk mengubah cara berbisnis BNI dari

yang semula product centric (berorientasi ke penjualan produk atau layanan

ke nasabah) menjadi customer centric (penjualan produk atau layanan yang

berorientasi berdasarkan kebutuhan dan ekspektasi nasabah). Program

transformasi bisnis ini kemudian dikenal dengan nama Program BNI

26

Reformasi (BRF) yang dilaksanakan secara bertahap selama 5 tahun. Pada

tahun 2010 untuk memperkokoh kondisi permodalan dan mendukung rencana

pengembangan bisnis, BNI melakukan penawaran saham kembali kepada

masyarakat sehingga porsi kepemilikan publik di BNI meningkat hingga

40%, sedangkan pemerintah sebesar 60%.

Untuk mendukung penyampaian produk dan layanan kepada para

pelanggannya, BNI memiliki jaringan operasional yang tersebar di seluruh

Indonesia dan 5 kota di luar negeri, dengan rincian sebagai berikut :

1. 38 Divisi / Satuan / Unit / Biro di Kantor Pusat

2. 15 Kantor Wilayah yang membawahi 1.687 Kantor Cabang Utama,

Kantor Layanan, Kantor Kas, Payment Point, BNI Layanan Gerak dan

Kas Mobil.

3. 194 Kantor Sentra Kredit

4. BNI juga mengoperasikan 11.157 unit ATM yang terdiri dari ATM Tunai,

ATM Non-Tunai, Cash Deposit Machine, dan ATM Drive-Thru yang

tersebar di seluruh Indonesia.

5. Akses layanan BNI melalui jaringan di lebih dari 35.000 ATM Link,

44.500 ATM Bersama, 58.000 ATM Prima dan 1,7 Juta ATM Master

Card Internasional di seluruh dunia.

6. Trade Processing Center (TPC) sebagai sentra proses transaksi ekspor

dan impor.

7. 5 Kantor Cabang luar negeri yang berada di Singapore, Hongkong,

London, Tokyo dan New York (Agency). Serta untuk memperkokoh

27

pelayanan jasa perbankan di Jepang, BNI telah mengoperasionalkan

kantor cabang pembantu di Osaka untuk mendukung kantor cabang yang

berada di Tokyo.

8. Anak perusahaan yang dimiliki antara lain :

a. BNI Syariah

b. BNI Multifinance.

c. BNI Securities.

d. BNI Asset Management.

e. BNI Life Insurance.

28

Gambar 2.2 : Struktur organisasi BNI

29

Tabel 2.2 Produk serta layanan utama, mekanisme penyampaian dan segmentasi pasar

Business

Segmentation

Product / Services Produk

dan Jasa / Layanan

Jenis Produk dan Jasa / Layanan Utama

Jenis Produk dan Jasa / Layanan

Lainnya (derivative)

Customer

Segmentation

Mekanisme

Delivery

Consumer dan Retail

Kredit

BNI Griya Multiguna, OTO, KUK, BNI Fleksi, BNI Instant, Kredit TKI

Emerald, Affluent, Upper Mass, Mass, Retail

Secara langsung melalui Channel Distribution (Kantor Cabang dan Sentra Kredit)

BNI Wira Usaha (BWU) Kartu Kredit

Dana

Tabungan (Taplus dan Taplus Bisnis

Tappa, Tapma, Tabunganku, DPLK Simponi, BNI Duo, Tapenas, Taplus Anak, Taplus Muda, Tabungan Haji, Giro Rupiah dan Valas, BNI Dollar

Giro Deposito

Jasa / Layanan

ATM Phone Banking, Kiriman Uang Domestik, Safe Deposit Box, Money Market, Foreign Exchange, Prepaid Card, Reksadana, Bancassurance, Merchant / EDC, BNI ATM Gallery

Internet Banking EMERALD (Private Banking) Remittance (Kiriman Uang Internasional)

Business Banking

Kredit Kredit Investasi

Kredit Ekspor, Kredit Impor, Kredit Sindikasi

Corporate, Commercial, Small

Kredit Modal Kerja NonCash Loan (LC/Trade Finance)

Dana Taplus Bisnis Giro Deposito

Jasa / Layanan

Cash Management

Garansi Bank Foreign Exchange Trade Finance

30

2.6.2 Visi, Misi dan Nilai Perusahaan

BNI mempunyai motto “Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa” yang sejalan dengan

visi, misi dan nilai perusahaan sebagai berikut :

Visi : Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja.

Misi : 1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh

nasabah dan selaku mitra pilihan utama.

2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan

berprestasi.

4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.

5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

Nilai : Kenyaman dan kepuasan

Budaya kerja BNI Dirumuskan dalam bentuk Code of Counduct yang akan menjadi

panduan perilaku korporasi dan pegawai. Panduan perilaku korporasi disusun dalam bentuk

buku saku Good Corporate Governance (GCG) yang mengatur perilaku korporasi terkait

dengan tanggung jawab BNI sebagai perusahaan publik. Sementara untuk budaya kerja BNI

dituangkan dalam PRINSIP 46 yang terdiri dari 4 Nilai Budaya Kerja dan 6 Perilaku Utama.

Kata PRINSIP sendiri merupakan akronim dari nilai budaya kerja yang ada di BNI yaitu

PRofesionalisme, INtegritas, orientaSI pelanggan dan Perbaikan tiada henti. Disamping itu

kata prinsip juga mengandung makna “kebenaran yang menjadi pokok dasar dalam berpikir

dan bertindak”

31

Tabel 2.3 Budaya Kerja BNI

NILAI PERILAKU UTAMA 1. Profesionalisme

Bermakna memiliki kompetensi handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik yang memenuhi bahkan melampaui standar-standar profesi yang berlaku.

• Meningkatkan kompetensi dan

memberikan hasil terbaik.

2. Integritas Bermakna berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan kepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki.

• Jujur, tulus dan ikhlas. • Disiplin, konsisten dan bertanggung

jawab.

3. Orientasi Pelanggan Bermakna senantiasa berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis

• Memberikan layanan terbaik melalui

kemitraan yang sinergis.

4. Perbaikan Tiada Henti Bermakna senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan

• Senantiasa melakukan penyempurnaan. • Kreatif dan inovatif.

2.6.3 Lingkungan Kompetitif

Terdapat 119 Bank dalam industri perbankan di Indonesia, yang merupakan

kompetitor BNI. Jenis kompetitor BNI dapat dikelompokkan dalam beberapa tipe, seperti

Bank BUMN, Bank Swasta, Bank Asing dan BPD (untuk persaingan di pasar regional),

lembaga pembiayaan (leasing company) dan perusahaan asuransi. Pesaing utama BNI

meliputi 4 Bank lainnya yang termasuk dalam 6 Bank terbesar (dalam aset dan modal) di

Indonesia, yaitu :

1. Bank Mandiri (BUMN)

2. Bank BCA (Swasta)

3. Bank BRI (BUMN) 32

4. Bank CIMB Niaga (Swasta)

5. Bank Danamon (Swasta)

Faktor-faktor yang menentukan kesuksesan BNI terhadap kompetitor adalah :

1. Tingkat bunga dan kredit yang bersaing.

2. Jumlah Produk yang beragam.

3. Kecepatan layanan.

4. Kenyamanan dalam layanan (Service Excellent)

5. Kehandalan SDM dalam melayani customer.

6. Delivery Channel yang luas dan beragam.

7. Kelangkapan fasilitas transaksi (jaringan ATM, e-banking, dll).

Khusus dalam bidang pelayanan kepada nasabahnya, posisi BNI terus meningkat

dalam 5 tahun terakhir. Hal ini terlihat dari survei tahunan layanan perbankan yang dikenal

dengan nama “Bank Service Excellence Monitor (BSEM)” yang dilakukan oleh Marketing

Research Indonesia (MRI) dimana pada tahun 2014 lalu, BNI meraih posisi ke-2. MRI

Melakukan survei kualitas layanan perbankan kepada nasabah individu melalui walk-in

channel (meliputi kantor cabang dan layanan ATM) dan electronic channel (meliputi

layanan phone banking, sms banking, mobile banking, internet banking). Hal-hal yang

diukur dalam penilaian walk-in channel antara meliputi : Performa petugas Customer

Service, Teller, Satpam, petugas penerima telepon pada kantor cabang, peralatan di banking

hall, kenyamanan ruangan, kebersihan toilet dan performa ATM.

33

Tabel 2.4 Detail per aspek peringkat BNI pada survei MRI BSEM tahun 2014

Aspek yang dinilai Peringkat

BNI Mandiri BRI BCA CIMB Niaga Danamon

Customer Service 2 1 4 >10 8 5 Teller 3 2 7 >10 6 1 Satpam 2 1 4 10 6 9 Telepon Cabang 7 8 >10 >10 >10 5 Peralatan Banking Hall 1 3 >10 >10 >10 8 Kenyamanan Ruangan 1 10 >10 3 4 >10 Toilet 2 4 8 >10 3 9 ATM 1 6 3 >10 7 >10 Sumber : Majalah infobank No.422 Mei 2014

Tabel 2.5 Peringkat BNI pada Survei MRI BSEM dari tahun ke tahun

Tahun 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Peringkat 13 12 9 6 7 8 5 4 2 2

34