4  

 

BAB II

LANDASAN TEORI  

2.1. Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini dicantumkan beberapa

hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah penulis baca

diantaranya:

Penelitian yang dilakukan oleh Yuliazmi pada tahun 2005, dengan judul

Penerapan Knowledge Management pada perusahaan reasuransi. Pada penelitian

ini disebutkan bahwa penerapan Knowledge Management dilakukan sebagai salah

satu langkah untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Hunvrey Sandjaya dan Cornelius

Mellino Sarungu dengan judul Implementasi Knowledge Management pada LKC

Bina Nusantara pada tahun 2010. Pada penelitian ini disebutkan bahwa dengan

adanya Knowledge Management System sangat berperan penting dalam

kelancaran proses pembelajaran dengan adanya repository.

Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Aryo Sandiyudo dengan judul

Penerapan Knowledge Management pada perusahaan pembiayaan pada tahun

2010. Pada penelitian ini disebutkan bahwa dengan adanya Knowledge

Management System bisnis proses perusahaan dapat dijalankan dan dikelola

untuk mengembangkan sumber daya.

2.2. Knowledge Knowledge adalah informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang, hal itu

terjadi ketika informasi tersebut menjadi dasar untuk bertindak, atau ketika

informasi tersebut memampukan seseorang atau institusi untuk mengambil

tindakan yang berbeda atau tindakan yang lebih efektif. (Drucker, 1998).

5  

   

Knowledge merupakan campuran pengalaman, nilai, informasi intelektual,

pandangan pakar dan intuisi mendasar yang memberikan suatu lingkungan dan

kerangka untuk mengevaluasi dan menyatukan pengalaman baru dengan

informasi. Di perusahaan knowledge sering terkait tidak saja pada dokumen atau

tempat penyimpanan barang berharga, tetapi juga pada rutinitas, proses, praktek

dan norma perusahaan Thomas Davenport dan Laurence Prusak(1998).

Knowledge dibagi menjadi dua jenis yaitu Explicit Knowledge dan Tacit

Knowledge, yang dapat dijabarkan sebagai berikut :

a. Explicit Knowledge

Adalah sesuatu yang dapat diekspresikan dengan kata-kata dan angka,

serta dapat disampaikan dalam bentuk ilmiah, spesifikasi, manual dan

sebagainya. Knowledge jenis ini dapat segera diteruskan dari satu

individu ke individu lainnya secara formal dan sistematis. Explicit

Knowledge juga dapat dijelaskan sebagai suatu proses, metode, cara, pola

bisnis dan pengalaman desain dari suatu produksi.

b. Tacit Knowledge

Adalah knowledge dari para pakar, baik individu maupun masyarakat,

serta pengalaman mereka. Tacit Knowledge bersifat sangat personal dan

sulit dirumuskan sehingga membuatnya sangat sulit untuk

dikomunikasikan atau disampaikan kepada orang lain. Perasaan pribadi,

intuisi, bahasa tubuh, pengalaman fisik serta petunjuk praktis (rule-of-

thumb) termasuk dalam jenis Tacit Knowledge.

Pendekatan lainnya mendefinisikan knowledge dalam 4 level operasional

sebagai berikut (James Quinn, Philip Anderson dan Sydney Finkelstein,1998):

a. Know what atau Cognitive Knowledge

Merupakan knowledge yang diperoleh melalui pelatihan, pembelajaran,

dan kualifikasi formal. Level ini sangat penting bagi perusahaan namun

umumnya masih kurang mencukupi bagi keberhasilan komersial.

6  

   

b. Know how – merupakan level aplikasi praktis

Pada level ini apa yang telah didapat pada level I diterjemahkan dalam

pelaksanaan. Pada tahap ini merupakan era dimana knowledge

menambahkan nilai dalam suatu organisasi melalui kemampuan untuk

menterjemahkan knowledge yang bersifat teoritis menjadi eksekusi yang

efektif.

c. Know why disebut juga system understanding

Merupakan knowledge terdalam dari jaringan hubungan sebab akibat

yang ada pada suatu disiplin ilmu. Level ini memungkinkan profesional

untuk berpindah dari pelaksaan kerja ke pemecahan masalah yang lebih

besar dan kompleks dan menciptakan solusi baru bagi permasalahan

baru.

d. Care why – tahap lanjutan dari kreativitas diri (self-motivated creativity)

Merupakan level dimana inovasi radikal dapat terjadi melalui lompatan

imajinatif dan pemikiran lateral.

Gambar 2.1 Level Operasional dari Definisi Knowledge (Carl D & Philip V, 2003)

2.2.1. Konversi Knowledge

Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukakan bahwa alasan

fundamental mengapa perusahaan Jepang sukses, karena keterampilan dan

pengalaman mereka terdapat pada penciptaan knowledge organisasi.

Penciptaan knowledge dicapai melalui pengenalan hubungan sinergik

antara Tacit Knowledge dan Explicit Knowledge.

7  

   

Ikujiro Nonaka dan Hirotaka Takeuchi membedakan antara Tacit

Knowledge dengan Explicit Knowledge, dan membagi model konversi

Knowledge menjadi 4 cara sebagai berikut :

1. Tacit Knowledge ke Tacit Knowledge, disebut proses Socialization.

Sosialisasi merupakan proses sharing dan penciptaan tacit knowledge

melalui interaksi dan pengalaman langsung.

2. Eksternalisasi merupakan pengartikulasian tacit knowledge menjadi

explicit knowledge melalui proses dialog dan refleksi.

3. Kombinasi merupakan proses konversi explicit knowledge menjadi

explicit knowledge yang baru melalui sistemisasi dan pengaplikasian

explicit knowledge dan informasi.

4. Internalisasi merupakan proses pembelajaran dan akuisisi knowledge

yang dilakukan oleh anggota organisasi terhadap explicit knowledge

yang disebarkan ke seluruh organisasi melalui pengalaman sendiri

sehingga menjadi tacit knowledge anggota organisasi.

Gambar 2.2 Empat Model Konversi Knowledge (SECI Process, Nonaka &

Takeuchi, 1995)

Manajemen Pengetahuan (Bahasa Inggris: Knowledge

Management) adalah kumpulan perangkat, teknik, dan strategi untuk

mempertahankan, menganalisa, mengorganisir, meningkatkan, dan

membagikan pengertian dan pengalaman. Pengertian dan pengalaman

semacam itu terbangun atas pengetahuan, baik yang terwujudkan dalam

seorang individu atau yang melekat di dalam proses dan aplikasi nyata

8  

   

suatu organisasi. Fokus dari MP adalah untuk menemukan cara-cara baru

untuk menyalurkan data mentah ke bentuk informasi yang bermanfaat,

hingga akhirnya menjadi pengetahuan.

Cut Zurnali (2008) mengemukakan istilah knowledge management

pertama sekali digunakan oleh Wiig pada tahun 1986, saat menulis buku

pertamanya mengenai topik Knowledge Management Foundations yang

dipublikasikan pada tahun 1993. Akhir-akhir ini, konsep knowledge

management mendapat perhatian yang luas. Hal ini menyatakan secara

tidak langsung proses pentransformasian informasi dan intellectual assets

kedalam enduring value. Knowledge Management merupakan kekhususan

organisasi (organization-specific), dimana perhatian dasarnya adalah

ekploitasi dan pengembangan organizational knowledge assets kepada

tujuan-tujuan organisasi selanjutnya. Knowledge Management bukan

merupakan sesuatu yang lebih baik (better things), tapi untuk mengetahui

bagaimana mengerjakan sesuatu dengan lebih baik (things better).

Kegiatan Manajemen Pengetahuan (MP) ini biasanya dikaitkan

dengan tujuan organisasi semisal untuk mencapai suatu hasil tertentu

seperti pengetahuan bersama, peningkatan kinerja, keunggulan kompetitif,

atau tingkat inovasi yang lebih tinggi. Pada umumnya, motivasi organisasi

untuk menerapkan MP antara lain:

• Membuat pengetahuan terkait pengembangan produk dan jasa

menjadi tersedia dalam bentuk eksplisit

• Mencapai siklus pengembangan produk baru yang lebih cepat

• Memfasiltasi dan mengelola inovasi dan pembelajaran

organisasi

• Mendaya-ungkit keahlian orang-orang di seluruh penjuru

organisasi

• Meningkatkan keterhubungan jejaring antara pribadi interna

dan juga eksternal

9  

   

• Mengelola lingkungan bisnis dan memungkinkan para

karyawan untuk mendapatkan pengertian dan gagasan yang

relevan terkait pekerjaan mereka

• Mengelola modal intelektual dan aset intelektual di tempat

kerja

Pengetahuan bukanlah sekedar informasi. Pengetahuan bersarang

bukan di wadah tempat disimpannya informasi (semisal basis data),

melainkan berada di pengguna informasi bersangkutan. Terdapat beberapa

hal yang membedakan antara pengetahuan, informasi, dan data.

Memahami beda antara ketiganya sangatlah penting dalam memahami

MP.

Transfer pengetahuan (salah satu aspek dari manajemen

pengetahuan) dalam berbagai bentuk, telah sejak lama dilakukan.

Contohnya adalah melalui diskusi sepadan dalam kerja, magang,

perpustakaan perusahaan, pelatihan profesional, dan program mentoring.

Walaupun demikian sejak akhir abad ke-20, teknologi tambahan telah

diterapkan untuk melakukan tugas ini, seperti basis pengetahuan, sistem

pakar, dan repositori pengetahuan.

Knowledge Management menurut [Debowski S., p.16] adalah

proses mengidentifikasi, menangkap, mengorganisir, menyebarkan aset

intelektual yang sangat penting bagi perusahaan untuk kinerja perusahaan

yang bersifat jangka panjang. Knowledge Management adalah paradigma,

strategi, sistem, dan budaya sharing atau kolaborasi pengetahuan untuk

mewujudkan kinerja unggul yang berkelanjutan dalam organisasi.[Satyo F

& Alex D, 2009]

Menurut Collison dan Parcell yang dikutip Ghalib (2004, p.9)

Knowledge Management adalah wilayah yang kompleks, yang

menjangkau batas-batas pembelajaran dan perkembangan, teknologi

informasi, dan sumber daya manusia. Model yang dimiliki

menggambarkan wilayah kegiatan dimana usaha knowledge management

10  

   

dapat menjadi kekuatan untuk memonitor dan mengkomunikasikan apa

yang tercakup di dalam perusahaan. Model dari Collison dan Parcell

menunjukkan kesuksesan KM dalam berinteraksi di antara tiga elemen

pokok yaitu :

1. People

Yang berarti knowledge berasal dari orang. People merupakan bentuk

dasar untuk membentuk knowledge baru. Tanpa ada orang tidak akan

ada knowledge.

2. Technology

Merupakan infrastruktur teknologi yang standar, konsisten, dan dapat

diandalkan dalam mendukung alat-alat perusahaan.

3. Processes

Terdiri dari menangkap, menyaring, mengesyahkan,

mentransformasikan, dan menyebarkan knowledge ke seluruh

perusahaan dilengkapi dengan menjalankan prosedur dan proses

tertentu.

Ketiga elemen tersebut tidak hanya perlu, tetapi juga saling

melengkapi antara satu dengan lainnya, karena knowledge

management adalah wilayah dimana tiga elemen tersebut overlap.

Gambar 2.3 Three Fundamental Elements of Knowledge

Management [Ghalib,2004]

11  

   

Rosenberg (2001,p.70) mengidentifikasi luas lingkup aplikasi KM

yang dibagi menjadi tiga tingkatan (level), yaitu :

Level 1. Document Management

Merupakan aplikasi KM yang paling sederhana, karena KM hanya

digunakan untuk memfasilitasi distribusi informasi saja.

Level 2. Information creation, sharing, and Management

Aplikasi KM pada level ini antara lain : new content of information

creation, communication and collaboration, real-time information

Management, capturing and distributing expert stories.

Level 3. Enterprise intelligence

Pada level ini KM mencerminkan “The truly know-how of the

organization”. Pelaksaan aktivitas primer organisasi sepenuhnya

tergantung pada keahlian berbasis pengetahuan yang melekat pada

keseluruhan sistem yang terdapat dalam perusahaan. Beberapa

aktivitas KM pada level ini adalah : building expert network,

interacting with operational databases, performance support,

leveraging organizational ”know-how”.

Gambar 2.4 The Knowledge Management Pyramid [Rosenberg,

MJ.,2001]

12  

   

Bentuk knowledge worker pada suatu organisasi knowledge

[Debowski S., p.31]

- Know What : pengetahuan tentang karakteristik, fitur dan kegunaan

dari berbagai macam sumber, sistem dan proses yang mungkin

ditemukan pada suatu organisasi.

- Know Who : Pengetahuan tentang mengidentifikasikan orang,

kelompok dan unit organisasi yang berbeda yang dapat dijadikan

sumber knowledge dan metode yang berhubungan dengan mereka.

- Know How : Suatu penerapan dari knowledge untuk menjalankan

tugas yang membutuhkan analisis dan strategi yang reflektif seperti

penelitian, pengujian, pengembangan dan inovasi.

- Know Why : Kemampuan mengevaluasi dan mereview pilihan untuk

mengidentifikasi solusi yang tepat.

- Know Where : Kapasitas untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan

mengakses sumber knowledge yang tepat.

- Know When : Penerapan strategi untuk menyeimbangkan kegiatan,

persaingan permintaan, kebutuhan yang dinamis dan beberapa proyek.

- Know If : Kekuatan untuk mengantisipasi kemungkinan yang akan

terjadi di masa depan dan merencanakannya, dan untuk menghadapi

masalah dan menguji sebelum terjadi proses implementasi yang

mendalam.

Menurut Cut Zurnali (2008), sistem pakar (expert system)

merupakan salah satu teknologi andalan dalam knowledge management,

terutama melalui empat alur skema penerapan atau aplikasi dalam suatu

organisasi, yaitu:

Case-based reasoning (CBR) yang merupakan representasi

knowledge berdasarkan pengalaman, termasuk kasus dan solusinya;

Rule-based reasoning (RBR) mengandalkan serangkaian aturan-

aturan yang merupakan representasi dari knowledge dan pengalaman

13  

   

karyawan/manusia dalam memecahkan kasus-kasus yang rumit yang

sedang dihadapi;

Model-based reasoning (MBR) melalui representasi knowledge

dalam bentuk atribut, perilaku, antar hubungan maupun simulasi proses

terbentuknya knowledge;

Constraint-satisfaction reasoning yang merupakan kombinasi

antara Rule-based reasoning (RBR) dan Model-based reasoning (MBR).

Di dalam konfigurasi yang demikian, dimungkinkan

pengembangan knowledge management di salah satu unit organisasi

dokumentasi dan informasi dalam bentuk:

Proses mengoleksi, mengorganisasikan, mengklasifikasikan, dan

mendiseminasikan (menyebarkan) knowledge ke seluruh unit kerja dalam

suatu organisasi agar knowledge tersebut berguna bagi siapapun yang

memerlukannya,

Kebijakan, prosedur yang dipakai untuk mengoperasikan database

dalam suatu jaringan intranet yang selalu up-to-date,

Menggunakan ICT (Information and Communication Technology)

yang tepat untuk menangkap knowledge yang terdapat di dalam pikiran

individu sehingga knowledge itu bisa dengan mudah digunakan bersama

dalam suatu organisasi,

Adanya suatu lingkungan untuk pengembangan aplikasi sistem

pakar (expert systems);

Analisis informasi dalam databases, data mining atau data

warehouse sehingga hasil analisis tersebut dapat segera diketahui dan

dipakai oleh lembaga,

Mengidentifikasi kategori knowledge yang diperlukan untuk

mendukung lembaga, mentransformasikan basis knowledge ke basis yang

14  

   

baru. Mengkombinasikan pengindeksan, pencarian knowledge dengan

pendekatan semantics atau syntacs.

Mengorganisasikan dan menyediakan know-how yang relevan,

kapan, dan bilamana diperlukan, mencakup proses, prosedur, paten, bahan

rujukan, formula, best practices, prediksi dan cara-cara memecahkan

masalah. Secara sederhana, intranet, groupware, atau bulletin boards

adalah sarana yang memungkinkan lembaga menyimpan dan

mendesiminasikan knowledge,

Memetakan knowledge (knowledge mapping) pada suatu

organisasi baik secara on-line atau off-line, pelatihan, dan perlengkapan

akses ke knowledge.

Birkinsaw dalam Cut Zurnali (2008) juga menggaris bawahi tiga

keadaan yang sangat mempengaruhi berhasil atau tidaknya knowledge

management yaitu:

Penerapannya tidak hanya menghasilkan knowledge baru, tetapi

juga untuk mendaur-ulang knowledge yang sudah ada.

Teknologi informasi belum sepenuhnya bisa menggantikan fungsi-

fungsi jaringan sosial antar anggota organisasi.

Sebagian besar organisasi tidak pernah tahu apa yang

sesungguhnya mereka ketahui, banyak knowledge penting yang harus

ditemukan lewat upaya-upaya khusus, padahal knowledge itu sudah

dimiliki sebuah organisasi sejak lama.

Dengan demikian, knowledge management akan membuat berbagi

informasi (shared information) tersebut menjadi bermanfaat. Knowledge

management termasuk strategi dari tanggung jawab dan tindak lanjut

(commitment), baik untuk meningkatkan efektifitas organisasi maupun

untuk meningkatkan peluang/kesempatan.

15  

   

Tujuan dari knowledge management adalah meningkatkan

kemampuan organisasi untuk melaksanakan proses inti lebih efisien.

Davenport et.al (1988) dalam Cut Zurnali (2008) menjelaskan sasaran

umum dari sistem knowledge management dalam praktek adalah sebagai

berikut:

Menciptakan knowledge: Knowledge diciptakan seiring dengan

manusia menentukan cara baru untuk melakukan sesuatu atau menciptakan

know-how. Kadang-kadang knowledge eksternal dibawa ke dalam

organisasi/institusi;

Menangkap knowledge: Knowledge baru diidentifikasikan sebagai

bernilai dan direpresentasikan dalam suatu cara yang masuk akal dan dapat

dicerna;

Menjaring knowledge: Knowledge baru harus ditempatkan dalam

konteks agar dapat ditindaklanjuti. Hal ini menunjukkan kedalaman

manusia (kualitas tacit) yang harus ditangkap bersamaan dengan fakta

explicit;

Menyimpan knowledge: Knowledge yang bermanfaat harus dapat

disimpan dalam format yang baik dalam penyimpanan knowledge,

sehingga orang lain dalam organisasi dapat mengaksesnya atau

menggunakannya;

Mengolah knowledge: Sebagaimana sebuah perpustakaan (library),

knowledge harus dibuat up-to-date. Hal tersebut harus di review untuk

menjelaskan apakah knowledge tersebut relevan atau akurat.

Menyebarluaskan knowledge: Knowledge harus tersedia dalam

format yang bermanfaat untuk semua orang atau anggota dalam organisasi

yang memerlukan knowledge tersebut, dimanapun dan tersedia setiap saat.

16  

   

2.2.2. Knowledge Repository

Kunci dari KMS adalah knowledge repositories. Ada 3 tipe

knowledge repositories:

1. Paper Documents

Menggabungkan semua dokumen hard copy dan referensi dari

organisasi dan kelompok yang berada di pusat repositories seperti

perpustakaan pada suatu perusahaan. Contohnya seperti laporan,

prosedur, gambar, kaset video, kaset audio dan standar teknis.

Bagian yang penting pada paper document adalah pada perubahan

kronologi sejarah dan revisi pada paper document sebagai perubahan

pada kultur organisasi dan proses pengambilan keputusan.

Bagaimanapun, perusahaan tidak menyimpan sejarah perubahan

terpisah, tetapi menyimpan setiap versi pada dokumen ini.

2. Computer based documents / databases

Computer document termasuk proses dan protokol yang dibangun ke

dalam informasi sistem. Ini tercermin pada interface antara sistem

dan pengguna, oleh yang memiliki akses ke data, dan dari format

pada sistem input dan output yang terstruktur. Aspek baru pada tipe

repositori ini adalah digital images dan audio recordings.

3. Self-memory

Termasuk semua paper dan dokumen pada komputer yang di pelihara

oleh setiap individu sebaik memori dan pengalamannya. Contohnya

files, notebooks, written dan un-written recollection, dan arsip

lainnya. Contoh tersebut tidak memiliki basis atau format yang

resmi. Self-memory ditentukan dari apa yang penting pada setiap

orang dan mencerminkan pengalamannya dengan organisasi.

17  

   

2.3. Strategi Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan

pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun

waktu tertentu.

Didalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema,

mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip

pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan, dan memiliki

taktik untuk mencapai tujuan secara efektif.

2.4. Knowledge Management System Knowledge Management System adalah suatu sistem teknologi yang

didukung untuk mengatur knowledge pada suatu organisasi. [Debowski S., p.140]

Knowledge Management System adalah sistem yang berbasis teknologi

informasi yang dikembangkan untuk mendukung dan meningkatkan proses

knowledge creation, penyimpanan/pengambilan (storage/retrieval), transfer, dan

aplikasi knowledge pada suatu organisasi. Tujuan akhir dari KMS adalah

mendukung knowledge dan OM creation. Alavi and Leidner (2001, p. 114),

Knowledge Management System adalah sistem ICT (Information and

Communication Technology) yang mendukung fungsi dari knowledge creation,

konstruksi, identifikasi, menangkap (capture), akuisisi, seleksi, penilaian,

organisasi, linking, penataan, formalisasi, visualisasi, distribusi, penyimpanan,

pemeliharaan, perbaikan, evolusi, mengakses, mencari, dan aplikasi knowledge

pada suatu organisasi. (Maier 2002)

Menurut Stein dan Zwass (1995), KMS merupakan Organizational Memory

Information System (OMS) sebagai proses dan komponen IT yang diperlukan

untuk menangkap, menyimpan dan menerapkan knowledge yang dibuat masa lalu

pada keputusan saat ini yang sedang dibuat. Jennex dan Olfman (2004)

memperluas definisi KM dari Stein dan Zwass (1995) dengan memasukkan OMS

ke dalam KMS dan menambahkan komponen strategi dan pelayanan pada KMS.

18  

   

Turban dan Aronson mengemukakan tiga alasan untuk mengukur suksesnya

Knowledge Management System pada perusahaan :

1. Untuk memberikan dasar bagi penilaian perusahaan

2. Untuk mendorong manajemen untuk berfokus terhadap hal yang penting

3. Untuk memberikan alasan investasi pada aktivitas knowledge

management.

2.5. Kinerja Karyawan

Bernardin dan Russel (1993) memberkan definisi tentang prestasi kinerja

sebagai berikut : ”performance is defined as the record of outcome produced on a

specified job function or activity during a specified time period” (Prestasi kerja

didefinisikan sebagai catatan dari hasil-hasil yang diperoleh melalui fungsi-fungsi

pekerjaan tertentu atau kegiatan selama tempo waktu tertentu). Dari definisi diatas

dapat dipahami bahwa prestasi kerja lebih menekankan pada hasil atau yang

diperoleh dari sebuah pekerjaan sebagai kontribusi pada perusahaan.

Disamping itu, kinerja dapat diartikan sebagai hasil kerja atau karya yang

dihasilkan oleh masing-masing karyawan untuk membantu badan usaha dalam

mencapai dan mewujudkan tujuan badan usaha.

Pada dasarnya kinerja dari seseorang merupakan hal yang bersifat individu

karena masing-masing dari karyawan memiliki tingkat kemampuan yang berbeda

dalam mengerjakan dan menyelesaikan tugasnya. Kinerja seseorang tergantung

pada kombinasi dari kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh. Selain

itu, kinerja juga dapat diartikan sebagai salah satu hasil dan usaha seseorang yang

dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu

(Mankunegara, 2000).

Pada situasi ekonomi yang tidak menentu seperti saat ini, maka perusahaan

harus meningkatkan kinerjanya agar produk maupun jasa yang dihasilkan oleh

perusahaan dapat bersaing dengan kompetitornya dalam dunia bisnis. Oleh karena

itu, seluruh sumber daya yang ada di perusahaan harus senantiasa dapat

19  

   

dimanfaatkan sebaik mungkin. Peningkatan kinerja dapat diukur dari segi biaya,

waktu, dan hasil yang dicapai.

Individu yang memiliki motivasi tinggi dalam melaksanakan tugasnya,

cenderung memiliki kinerja yang tinggi. Namun motivasi yang tinggi saja tidak

cukup, diperlukan juga pengetahuan dan keterampilan untuk melakukan

pekerjaan. Dengan adanya pengetahuan dan keterampilan, memungkinkan

individu dapat melakukan pekerjaan dengan tepat. Disamping itu, faktor persepsi

juga berperan penting. Jika karyawan salah mempersepsikan tugas yang diberikan,

maka mungkin kinerjanya akan bertolak belakang dengan tujuan yang harus

dicapai.

2.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004

mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau

penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau

jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan

tujuan/ pemakaiannya.

Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e

bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli

yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan

harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan

merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang

puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka

terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan

perusahaan.

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang

ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas. Kualitas

mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan

manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas

memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam

20  

   

kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya

digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu:

1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk,

misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan

barang.

2. Fitur (features): arakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah

pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat

penerbangan.

3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan

produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan

terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan

standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan

dan kedatangan kereta api.

5. Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum

produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian

normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai

dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai

berdasarkan reputasi penjual. Misalnya : BMW, SONY dll.

2.5.2. Mengukur Kepuasan Konsumen

Dalam bukunya Principle of Marketing 7e (Philip Kotler.2000)

berpendapat bahwa pada perusahaan yang berpusat pada pelanggan,

kepuasan konsumen/pelanggan merupakan sasaran dan faktor utama dalam

sukses perusahaan.

Perusahaan ini dan perusahaan yang lain menyadari bahwa

pelanggan yang merasa amat puas menghasilkan beberapa manfaat bagi

21  

   

perusahaan. Mereka membeli produk tambahan ketika perusahaan

memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan. Dan

pembicaraan mereka kepada rekanrekannya menguntungkan perusahaan

dan produknya.

Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang relatif

tinggi ketimbang pesaing, perusahaan juga yang tidak selamanya berusaha

memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin selalu

meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau

meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan

turunnya laba. Selain pelanggan, perusahaan mempunyai banyak

kepentingan, termasuk karyawan, agen pemasok dan pemegang saham.

Menambah pengeluaran untuk meningkatkan kepuasan

konsumen/pelanggan mungkin menggunakan dana yang dapat dipakai

untuk memuaskan "Mitra" yang lain ini. Jadi tujuan dari pemasaran adalah

menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap membuahkan laba.

Akhirnya perusahaan harus menyerahkan kepuasan yang dapat

diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan

keseimbangan yang amat halus pemasar harus terus menghasilkan nilai

dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak memberikan

segala-segalanya. Menurut PhilipKotler (2000), Alat untuk

menelusuri/mengukur kepuasan pelanggan/konsumen berkisar dariyang

primitive sampai yang canggih, dengan menggunakan metode:

1. Sistem keluhan dan saran

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di

tempat-tempat strategis, Kartu Komentar, Saluran telepon khusus

bebas pulsa, website, dll.

2. Survei kepuasan pelanggan

Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat

dan mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik

22  

   

langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

3. Pembelanja siluman (Ghost Shopping)

Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan

sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting

baik terhadap karyawan sendiri maupun para pelanggan.

4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analiysis).

Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada produk

pada perusahaan yang lain.

2.6. Maturity Model Knowledge Management Menurut Minonne dan Turner (2009), ada 5 (lima) tahapan dari maturity model

dari Knowledge Management System, yaitu:

Stage 1

Pada stage 1 ini, dasar dari knowledge management sudah mulai dimengerti.

Perbedaan antara knowledge management dengan information management sudah

mulai dimengerti dengan jelas oleh beberapa divisi di perusahaan.Selain itu,

keuntungan potensial yang bisa didapatkan dari knowledge management mulai

dibahas dan menjadi perhatian perusahaan. Pada stage 1 ini, belum ada standar

pengukuran dan metric yang digunakan.

Stage 2

Pada stage 2 ini, program knowledge management sudah mulai dijalankan secara

resmi.Dukungan-dukungan dari divisi-divisi dan unit kerja di dalam perusahaan

sudah mulai terlihat, dan model dari knowledge management sudah

ditetapkan.Kegiatan-kegiatan untuk eksplorasi knowledge telah mendapatkan

dukungan dari perusahaan, dan mulai aktif dipromosikan kepada para staff di

perusahaan. Pada stage 2 ini, struktur dari knowledge yang ada di dalam

perusahaan sudah mulai terbentuk, dengan harapan akan adanya knowledge-

knowledge baru yang masuk ke dalam repository knowledge perusahaan. Pada

23  

   

stage 2 ini, beberapa metric pengukuran kualitatif mulai digunakan untuk

mengawal implementasi knowledge management lebih lanjut di dalam

perusahaan.

Stage 3

Pada stage 3 ini, personil-personil dari tim knowledge management sudah

ditetapkan, dan dana sudah dialokasikan untuk menjalankan proyek knowledge

management. Pada stage 3 ini, aktivitas dari pengumpulan knowledge sudah

memasuki tahapan knowledge innovation.Dengan knowledge innovation,

perusahaan mengakomodasi ide-ide dan knowledge baru, asimilasi dari

knowledge-knowledge yang ada di perusahaan, dan penciptaaan inovasi-inovasi

baru, yang membantu perusahaan untuk pembuatan produk dan jasa yang baru

dan inovatif. Pada stage 3 ini, metric pengukuran yang hampir semuanya adalah

kualitatif, ditambah beberapa metric pengukuran kuantitatif digunakan untuk

mengukur efektivitas dan efisiensi dari implementasi knowledge management.

Stage 4

Pada stage 4 ini, knowledge management sudah menjadi bagian dari proses bisnis

perusahaan. Knowledge dissemination mulai dilaksanakan, dan dipromosikan

secara aktif di perusahaan. Fokus dari knowledge dissemination ini adalah

membangun strategi untuk menyebarkan knowledge yang tersimpan di dalam

perusahaan, dan bagaimana cara mengubah explicit knowledge yang tersimpan di

dalam perusahaan menjadi tacit knowledge para staff di perusahaan. Hasil utama

yang diharapkan dari stage 4 ini adalah kinerja knowledge management ditinjau

dari sisi keekonomisannya, telah mencapai, bahkan melebihi ekspektasi

perusahaan. Gabungan antara metric pengukuran kualitatif dan kuantitatif

digunakan dalam stage 4 ini untuk mengukur efektivitas dan efisiensi dari

implementasi knowledge management, yang menjadi bahan pertimbangan untuk

arah perusahaan ke depannya.

24  

   

Stage 5

Pada stage 5 ini, knowledge management sudah menjadi bagian dari strategi

pengembangan perusahaan. Pada stage 5 ini, perusahaan mulai

mengimplementasikan knowledge automation, yang menggunakan sistem dan

teknologi informasi secara maksimal untuk mengotomatisasi proses

pengembangan knowledge. Fokus utama dari stage 5 ini adalah efisiensi dan skala

keekonomisan dari pemanfaatan sistem knowledge management, dan peningkatan

keefektivitasan dan efisiensi dari manajemen asset knowledge perusahaan.Metric

pengukuran atau KPI (Key Performance Indicator) kualitatif dan kuantitatif

digunakan untuk mengukur kinerja dari sistem knowledge management, dan

mengukur efektivitas dan efisiensi dari strategi knowledge management yang

diimplementasikan oleh perusahaan.

Gambar 2.5 Knowledge Management Maturity Model

25  

   

2.7. Hipotesis

Dengan dasar pemikiran yang disebutkan, penulis mencoba mengemukakan

hipotesis, yaitu Kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh Pengetahuan personal,

Proses pembelajaran dan Infrastruktur yang baik.