5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang

dilakukan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan badan

usaha milik Negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan (Kep.Men PAN no. 1/1993).

Mendasari hal tersebut di atas, maka pelaksanaan pelayanan kesehatan harus

diatur dalam suatu tata laksana yang mengandung sendi-sendi (Depkes, 2011):

1. Sederhana

Pengertian sederhana, bahwa agar pelayanan diselenggarakan secara

mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah

dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian

Kejelasan dan kepastian artinya, bahwa harus memenuhi syarat prosedur,

persyaratan teknis dan administrasi, harus ada unit kerja dan personil yang

berwenang dan bertanggung jawab, kejelasan hak dan kewajiban bagi

penerima maupun pemberi layanan, dan adanya pejabat penerima keluhan.

3. Keamanan / security

Proses dan hasil pelayanan dapat memberikan keamanan dan kenyamanan

serta memberikan kepastian hukum.

4. Keterbukaan / transparancy

6

Prosedur, persyaratan satuan kerja penanggung jawab pemberian

pelayanan, waktu penyelesaian dan hal lain yang berkaitan dengan proses

pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan

dipahami oleh pelanggan baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efektivitas

Hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian

saluran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterkaitan antara

persyaratan dengan jasa yang diberikan. Di samping hal tersebut, juga

dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan dalam

proses pelayanan.

6. Ekonomis

Pengenaan biaya pelayanan harus diterapkan secara wajar dengan

memperhatikan hal-hal berikut, yaitu: tidak menuntut biaya tinggi di luar

kewajaran, kondisi kemampuan masyarakat dan sesuai dengan peraturan

yang berlaku.

7. Keadilan dan merata

Jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi

yang merata dan perilaku yang adil.

8. Ketepatan waktu

Pelaksanaan pelayanan dapat disesuaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan. Jika telah terpenuhi persyaratan-persyaratan tersebut, maka

pelayanan sesuai tujuan dapat dicapai. Artinya bahwa pelayanan

merupakan ukuran penilaian menyeluruh dari perbandingan antara layanan

yang diharapkan dengan kinerja layanan aktual yang diterima pelanggan.

7

Selanjutnya menurut dalam Fandy Tjiptono (2000) menemukan bahwa

komponen-komponen pelayanan tersebut meliputi:

1. Berwujud / tangible

Penampilan fisik, kesiapan dan kebersihan peralatan yang dipakai,

penampilan personil, dan media komunikasi.

2. Keandalan / reliability

Kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan

tepat, segera, terpercaya, dan memuaskan.

3. Ketanggapan / responsiveness

Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan / assurance

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan merata untuk

menumbuhkan kepercayaan, adanya jaminan keamanan pelanggan.

5. Empati / empathy

Kemampuan untuk peduli memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan

memenuhi kebutuhan para pelanggan.

2.2 Pelayanan Jasa

Perusahaan dalam hal ini puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan

yang sebagian produknya adalah jasa. Apa sebenarnya jasa itu, beberapa ahli

medefinisikan sebagai berikut:

8

Menurut Kotler (1997) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilihan sesuatu.

Menurut Fandi Tjiptono (2000) menuliskan adanya empat karakteristik pokok

pada pemberian jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik

tersebut meliputi:

1. Intangible / tidak berwujud

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, atau usaha. Bila barang

dapat dimiliki, maka jasa hanya konsumsi tetapi tidak dimiliki. Jasa

bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, ataupun diraba sebelum dibeli. dan dikonsumsi.

2. Inseparibility / tidak dapat dipisahkan

Barang bisa diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Umumnya jasa

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Variability / bervariasi.

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada pihak penyedia

jasa, penerima jasa, dan kondisi tempat jasa diberikan.

4. Perishability / tidak tahan lama

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Empat hal tersebut membedakan jasa dengan barang. Oleh karena itu,

pemasaran jasa juga tidak juga membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga

pemasaran internal dan pemasaran interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan

pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan, dalam hal ini puskesmas, untuk

menyiapkan, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa kepada

9

konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan perusahaan

untuk melayani pelanggan dengan baik. Sedangkan pemasaran interaktif

menggambarkan keahlian melayani pelanggan karena pelanggan menilai kualitas

jasa, tidak hanya melalui kualitas teknis tetapi juga melalui kualitas fungsionalnya

(Tjiptono F, 2000).

Menurut Depkes (2011), Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ialah suatu

organisasi fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan yang juga

membina peran serta masyarakat, disamping memberikan pelayanan secara

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk

kegiatan pokok. Dengan kata lain Puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung

jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya.

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Supranto (1997) tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan

para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberi dasar yang baik bagi pembelian ulang,

terciptanya pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan.

Wilkie (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak

memenuhi harapan.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan kesenangan terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

10

Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang

(Kotler, 1997).

Kesimpulan dari beberapa definisi di atas dan dilihat dari tujuan suatu rumah

sakit maupun puskesmas sebagai pemberi layanan jasa pada pasien senantiasa

memuaskan perhatiannya pada kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena

pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan

tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah

pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional

terhadap jasa yang diberika akhirnya menimbulkan kesetiaan pelanggan yang tinggi

(Rangkuti, 2003).

Tantangan untuk menciptakan Total Qustomer Satisfaction adalah untuk

menciptakan budaya puskesmas, dimana setiap orang bertujuan untuk menyenangkan

pelanggan. Jika puskesmas tidak berfokus pada kepuasaan pelanggan, maka

puskesmas akan ditinggalkan pelanggan, karena prinsipnya kepuasaan pelanggan

merupakan sasaran sekaligus pemasaran (Supriyanto,2003).

2.4 Harapan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang paling besar dalam

menentukan kualitas jasa yang ditawarkan. Dalam konteks kepuasan pelanggan,

umumnya harapan merupakan pikiran atau keyakinan pelanggan tentang apa yang

akan diterimanya menurut Olson dan Dover dalam Fandy Tjiptono (1997).

Pengertian tersebut didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan

standar prediksi atau standar ideal. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan

11

pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, rekomendasi dari

mulut ke mulut dan iklan.

Menurut Fandy Tjiptono (1997) dalam Manajemen Jasa, penyebab utama tidak

terpenuhinya harapan pelanggan, dapat digambarkan seperti bagan di bawah ini:

Gambar 1. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan

Sumber : Mudie, P. and Cottam, A. (1993).

Kesimpulan dari uraian di atas dalam service excellent dikatakan, terdapat titik-

titik rawan pada setiap pertemuan antara pelanggan dengan provider maupun setiap

penampilan perusahaan. Karenanya, apapun dan siapapun yang berada di titik

pertemuan tersebut akan menjadi titik penentuan dari munculnya. Titik ini dikenal

juga degan sebutan Moment of truth. Yang disebut memuaskan pelanggan adalah

bagaimana membentuk persepsi pelanggan tentang produk layanan yang kita berikan

bisa diakui oleh pelanggan tersebut (Mudie, et al. 1993).

Persepsi sering kali disalah artikan, sebab hanya 10% saja kita dapat

menentukan bahwa pelayanan yang kita berikan bisa memuaskan pelanggan,

sedangkan 90% ditentukan oleh pelanggan itu sendiri. Di sinilah kita sering

Pelanggan keliru menkomunikasikan jasa yang diinginkan

Miskomunikasi Penyediaan Jasa oleh

Pesaing

Kinerja Karyawan Perusahaan Jasa yang

Buruk

Miskomunikasi Rekomendasi Mulut

ke Mulut

Pelanggan keliru menafsirkan sinyal

(harga), dll HARAPAN TIDAK

TERPENUHI

12

melakukan kesalahan fatal yang tidak disadari, kita mengira bahwa dengan cara dan

tindakan yang kita berikan selama ini mampu memuaskan pelanggan namun

sebenarnya pelanggan mempunyai persepsi lain yang tidak kita ketahui. Jadi inti dari

terjadinya ketidakpercayaan pelanggan yang bisa memunculkan persepsi negatif

adalah perilaku kita yang tidak mau tahu (Rangkuti, 2003).

2.5 Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2000) dan Supriyanto (2003) untuk meningkatkan

kualitas, maka harus dapat diketahui standar kualitas yang diharapkan oleh

pelanggan terhadap pelayanan kesehatan. Bila puskesmas memenuhi standar kualitas

yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan ada kecenderungan pelanggan untuk

lebih memilih pelayanan puskesmas tersebut. Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang

diharapkan pelanggan, merupakan gabungan dari komponen-komponen yang saling

terkait, meliputi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,dan empathy.

Kelima komponen tersebut nantinya akan membentuk suatu unit pelayanan yang

menentukan kualitas pelayanan, dan dapat diukur dengan skala Likert. Kemudian

membandingkan antara tingkat kinerja (X) dengan tingkat harapan (Y), yang diberi

symbol:

2.6 Model Kualitas Jasa

Menurut Ibrahim (2000) dalam Customer Perceived Quality pada industri jasa,

terdapat 5 kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Hal tersebut

adalah:

X Y x 100%

13

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat

merasakan atau memahami segala hal yang diinginkan oleh pelanggan

secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak tahu bagaimana suatu jasa

seharusnya didesain, dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh

konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tetap apa yang

diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar

kinerja tertentu yang jelas. Contohnya: puskesmas meminta stafnya agar

memberikan pelayanan yang cepat tanpa menentukan standar atau ukuran

pelayanan yang dikategorikan cepat.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya: karyawan

yang kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi

kinerja yang ditetapkan. Kadangkala karyawan dihadapkan pada standar-

standar yang mungkin saling bertentangan antara keluhan dan masalah

pasien, tetapi di sisi lain, mereka juga harus melayani pasien dengan cepat.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan konsumen eksternal.

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau

janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah

apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi. Contohnya: brosur

puskesmas memperlihatkan kamar yang indah, alat-alat yang canggih

tetapi pihak puskesmas tidak dapat menggunakannya.

14

5. Kesenjangan antara jasa dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan yang terjadi apabila mengukur kinerja/prestasi perusahaan

dengan cara yang berlainan atau mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Misal: seorang perawat bisa saja terus-menerus mengunjungi pasien untuk

menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien bisa saja mempunyai

persepsi adanya ketidak beresan terkait dengan penyakit yang dideritanya.

2.7 Pelayanan Puskesmas

Menurut Asrul Azwar (1996) menjabarkan yang dimaksud dengan pelayanan

kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perseorangan,

keluarga, kelompok, atau masyarakat.

1. Jenis-jenis pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Pedoman Kerja Puskesmas Jilid ke I (Depkes, 2011) menyebutkan bahwa

pelayanan kesehatan yang diberikan Puskesmas meliputi pelayanan

preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan), kuratif

(pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan), sedangkan

kegiatan pokok Puskesmas adalah sebagai berikut:

a. Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

b. Keluarga Berencana

c. Usaha Peningkatan Gizi

d. Kesehatan Lingkungan

e. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular

f. Pengobatan termasuk pelayanan darurat karena kecelakaan

15

g. Penyuluhan Kesehatan Masyarakat

h. Kesehatan Sekolah

i. Kesehatan Olah Raga

j. Perawatan Kesehatan Masyarakat

k. Kesehatan Kerja

l. Kesehatan Gigi dan Mulut

m. Kesehatan Jiwa

n. Kesehatan Mata

o. Laboratorium Sederhana

p. Pencatatan dan Pelaporan dalam rangka Sistem Informasi Kesehatan

(SIK)

q. Kesehatan Usila

r. Pembinaan Pengobatan Tradisional

Upaya pelayanan tersebut kegiatannya dilaksanakan dalam gedung

Puskesmas maupun diluar gedung Puskesmas. Upaya dalam gedung

Puskesmas dilakukan pada poli, antara lain poli rawat jalan umum, poli

gigi, pelayanan laboratorium, poli pelayanan kesehatan ibu dan anak,

pelayanan keluarga berencana, pelayanan obat, pelayanan kartu,

penyuluhan kesehatan dan kegiatan administrasi perkantoran. Sedangkan

kegiatan di luar gedung, misalnya pembinaan dan kegiatan pelayanan di

Posyandu, kegiatan Puskesmas keliling, penyuluhan kesehatan dan

peningkatan peran serta masyarakat, pembinaan dan perawatan kesehatan

masyarakat serta upaya kesehatan sekolah (Depkes, 2011).

2. Prosedur Pelayanan di Poli Rawat Jalan (Pelayanan Pengobatan)

16

Upaya pengobatan ini meliputi segala bentuk pelayanan pengobatan,

secara umum kegiatan di ruang pengobatan sesuai dengan buku Pedoman

Kerja Puskesmas Jilid I yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan RI

(2011) adalah sebagai berikut :

a. Mendapatkan Riwayat

Kunjungan pertama di Puskesmas harus didapatkan riwayat lengkap

dan terperinci dari penderita. Pada kunjungan-kunjungan berikutnya

dapat dibatasi pada kejadian-kejadian yang timbul sesudah kunjungan

terakhir, termasuk segala seluk-beluk penyakit yang diderita sekarang.

1) Menentramkan penderita/keluarga, dengan menerima mereka

secara ramah, dipersilahkan duduk, meskipun dia anak-anak,

buatlah dia merasa nyaman/senang.

2) Menanyakan keluhan-keluhan yang pokok/penting.

3) Mengajukan pertanyaan-pertanyaan dalam bentuk yang sederhana,

supaya penderita mengerti maksud kata-kata yang diucapkan

petugas.

4) Mengajukan pertanyaan secara terarah dan dengarkanlah keluhan-

keluhan penderita dengan sungguh-sungguh.

5) Memberikan cukup waktu pada penderita untuk dapat menjawab

pertanyaan-pertanyaan petugas.

6) Menanyakan pengobatan yang pernah diterimanya.

7) Pelajari sebanyak-banyaknya keadaan sosio-ekonomi penderita.

b. Pemeriksaan Badan/Fisik

1) Menjelaskan terlebih dahulu setiap hal yang hendak kita lakukan

pada penderita.

17

2) Melakukan pemeriksaan badan secara sistematis.

3) Lakukan terlebih dahulu pemeriksaan yang berhubungan dengan

keluhan pokok.

4) Memeriksa tanda-tanda hakiki hidup harus selalu diperiksa: denyut

nadi, napas, tekanan darah dan suhu tubuh.

5) Pemeriksaan harus cukup waktu dan dilakukan secara tertutup.

6) Penyediaan alat-alat pokok untuk pemeriksaan badan:

a) Termometer

b) Tensimeter

c) Stetoskop

d) Timbangan berat badan

e) Meja periksa

f) Alat-alat laboratorium

g) Pemeriksaan laboratorium

c. Pemeriksaan Laboratorium

Pemeriksaan laboratorium bila diperlukan, harus dilakukan segera

setelah pemeriksaan badan, dan pemeriksaan laboratorium tidak boleh

menghambat pengobatan cepat.

d. Pengobatan penderita

Pengobatan diberikan sesuai dengan penegakkan diagnosa dari hasil

pemeriksaan, hal-hal yang perlu dilakukan:

1) Menjelaskan kepada penderita semua seluk-beluk pengobatan

(dosis, macam obat, lama pengobatan, bilamana kembali lagi,

termasuk diet).

18

2) Bicarakanlah pada penderita atau keluarga tentang semua

kemungkinan yang menghambat pengobatan.

3) Minta penderita untuk mengulangi petunjuk-petunjuk pengobatan.

4) Catatlah hasil pemeriksaan dan pengobatan dalam kartu penderita.

2.8 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Supranto (1997) mengungkapkan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat

hubunganya dengan mutu/kualitas barang dan jasa. Mengukur kualitas jasa berarti

mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang

telah ditetapkan terlebih dahulu. Cara yang paling tepat untuk mengukur tingkat

kepuasan pelanggan yang sudah disusun dalam bentuk kuesioner adalah dengan

menanyakan langsung kepada para pelanggan yang sudah berpengalaman

menggunakan jasa tertentu. Data tentang kepuasan pasien dikumpulkan dengan cara

wawancara langsung. Dalam hal ini pasien diwawancarai dari dua segi yaitu dari segi

harapan pasien dan dari kenyataan yang dia alami/penilaian kinerja serta item-item

yang dinilai untuk harapan dan penilaian kinerja adalah sama.

Untuk membentuk kuesioner kepuasan pasien pertama-tama dengan

menentukan butir-butir pelanggan. Menurut Supranto (1997) butir-butir kepuasan

untuk pasien di Rumah Sakit atau Puskesmas terbentuk dari 5 dimensi terdiri dari 17

item, yaitu:

1) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

2) Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.

3) Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat.

4) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.

5) Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

19

6) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

7) Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.

8) Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

9) Pelayanan yang sopan dan ramah.

10) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

11) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.

12) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.

13) Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-

lain.

14) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.

15) Penataan eksterior da interior ruangan.

16) Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.

17) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas.

20

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KERANGKA KONSEP DAN

HIPOTESIS

3.1 Kerangka Berpikir

Metode survei kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari dua faktor utama

yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan pelayanan

yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan

puskesmas dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka pelayanan puskesmas dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan

sama dengan harapan, maka pelayanan tersebut dikatakan memuaskan.

3.2 Kerangka Konsep

Berdasarkan tinjauan pustaka, dapat disusun kerangka konsep seperti bagan di

bawah ini.

Gambar 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien

Karakteristik Responden 1. Umur 2. Jenis Kelamin 3. Agama 4. Pendidikan 5. Pekerjaan

Tingkat Kepuasan a.Harapan - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy b. Kinerja - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy

Komponen Penentu yang Perlu diperbaiki - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy

21

3.3 Hipotesis Penelitian

Adanya kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di

puskesmas Mengwi I, sehingga pelayanan puskesmas Mengwi I dapat dikatakan

memuaskan.

22

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional analitik

untuk mempelajari korelasi tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesahatan di

puskesmas.

4.2 Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian akan dilaksanakan di Puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung.

Penelitian ini dilaksanakan pada minggu kedua di bulan Agustus 2016.

4.3 Subjek dan Sampel

4.3.1 Variabilitas Populasi

1) Populasi Target

Semua pasien berusia diatas 15 tahun yang berobat di puskesmas I

Mengwi Kabupaten Badung selama minggu pertama di bulan Oktober

2016.

2) Populasi Terjangkau

Semua pasien berusia diatas 15 tahun yang berobat di puskesmas I

Mengwi Kabupaten Badung selama minggu pertama di bulan Oktober

2016 yang bersedia menjadi responden penelitian.

4.3.2 Kriteria Subjek

1) Kriteria Inklusi

23

a. Bersedia menjadi subjek penelitian.

b. Berobat di puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung.

c. Dalam keadaan sadar.

2) Kriteria Eksklusi

a. Pasien mengalami gangguan jiwa.

b. Tidak dapat berkomunikasi dengan baik.

4.3.3 Besaran Sampel

Sampel akan dihitung pada minggu kedua bulan Agustus 2016.

4.3.4 Teknik Penentuan Sampel

Sampel diambil dengan cara pengambilan cara simple random sampling yaitu

dilakukan pemilihan sampel secara acak dengan menggunakan tabel bilangan

random.

4.4 Variabel

4.4.1 Identifikasi Variable

1. Kualitas jasa

2. Tingkat kepuasan pasien

4.4.2 Definisi operasional variabel:

Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan.

Dari segi pemberi pelayanan:

1. Keandalan / Reliability

Adalah kecepatan dan ketepatan waktu terhadap pemberian

pelayanan kesehatan.

24

a. Prosedur administrasi penerimaan pasien yang cepat dan tepat.

b. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat

dan tepat.

c. Jadwal pelayanan puskesmas dijalankan dengan tepat waktu.

d. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit.

2. Ketanggapan / Responsiveness

Adalah kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan medis maupun non medis.

a. Dokter cepat menanggapi terhadap keluhan pasien.

b. Petugas lainnya cepat menanggapi terhadap keluhan pasien.

c. Petugas memberikan informasi dengan jelas.

d. Tindakan medis dilakukan secara cepat dan tepat.

3. Jaminan kepastian / Assurance

Adalah pengetahuan, kemampuan, dan rasa hormat karyawan

dalam memberikan keyakinan pada pasien.

a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter tentang penyakit

pasien.

b. Keterampilan para dokter dalam bekerja.

c. Keterampilan perawat dalam bekerja.

d. Pelayanan dokter, perawat dan petugas lainnya yang ramah

dan sopan.

e. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan.

4. Empati / Empathy

25

Adalah rasa peduli dan perhatian petugas kesehatan terhadap

pasien.

a. Memberikan perhatian terhadap pasien

b. Memberikan pelayanan kesehatan yang adil terhadap setiap

pasien.

Dari segi lingkungan pelayanan:

1. Keberwujudan / Tangibles

Adalah penampilan fisik petugas kesehatan dan kelengkapan

peralatan kesehatan.

a. Lingkungan Eksternal

- Kerapian dalam penataan eksterior termasuk tempat parkir,

taman, ruang tunggu.

b. Lingkungan Internal

- kelengkapan, kebersihan dan kesiapan alat-alat kesehatan

yang dipakai.

- Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang periksa dan

ruang tindakan.

- Kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan.

4.5 Bahan dan Instrumen Penelitian

1. Kuisioner untuk mengetahui identitas responden umur, jenis kelamin,

agama, pendidikan, pekerjaan, tingkatan kepuasan pasien, dan harapan

pasien dengan mewawancarai pasien secara langsung.

2. Alat tulis

3. Laptop

26

4. Printer

4.6 Protokol Penelitian

4.6.1 Alokasi Sampel

Dalam penelitian ini, sampel yang diteliti adalah semua pasien

yang berusia diatas 15 tahun yang mendapat pelayanan kesehatan di

puskesmas Mengwi I Kabupaten Badung. Data yang dikumpulkan

adalah data primer dan data sekunder. Data primer langsung

dikumpulkan dari responden yang dipilih sebagai sampel. Pengumpulan

data primer menggunakan metode mengisi kuisioner yang telah

ditetapkan oleh peneliti melalui wawancara secara langsung dengan

menggunakan metode wawancara. Teknik yang digunakan dalam

mengumpulkan data penelitian adalah dengan menggunakan teknik

wawancara, yaitu mengumpulkan data dari responden yang sudah

mendapatkan pelayanan di puskesmas.

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari tangan kedua

seperti jumlah pasien. Pengumpulan data sekunder memakai pendekatan

dokumentasi yang mengacu pada register pasien rawat jalan Puskesmas

Mengwi I.

4.6.2 Prosedur Penelitian

Prosedur penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Pengedaran kuesioner kepada responden di puskesmas

Mengwi I.

2. Memberi penjelasan pengisian kuesioner kepada para

responden sekaligus diskusi.

27

3. Pengumpulan data kuesioner.

4. Analisis data untuk mengetahui hubungan diantara variabel

yang akan diteliti.

5. Interpretasi data dan pembahasan hasil penelitian.

4.7 Pengukuran dan Pengamatan Variabel Penelitian

Pengukuran tingkat harapan atau persepsi menggunakan skala yaitu suatu

prosedur pemberian angka-angka kepada sejumlah ciri obyek tersebut, untuk

menyatakan karakteristik angka pada ciri-ciri tersebut. Skala yang digunakan dalam

penelitian ini adalah skala Likert. Berdasarkan skala ini responden diminta mengisi

kuestioner yang diberikan dan menjawab setiap pertanyaan dengan salah satu

jawaban diantara lima pilihan yang sifatnya berjenjang.

Pemberian bobot pada penilaian tingkat harapan pasien adalah sebagai berikut:

a. sangat penting bobot 5

b. penting bobot 4

c. cukup penting bobot 3

d. tidak penting bobot 2

e. sangat tidak penting bobot 1

Pengalaman pasien juga diberi penilaian dengan bobot masing-masing sebagai

berikut:

a. sangat puas bobot 5

b. puas bobot 4

c. cukup puas bobot 3

d. tidak puas bobot 2

28

e. sangat tidak puas bobot 1

4.8 Analisis Data

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kinerja

Puskesmas Mengwi I, skor jawaban responden pada skala Likert dikalikan dengan

jumlah responden yang mengisi skor tersebut. Total skor jawaban tersebut untuk

tingkat kinerja akan diberi simbol X dan harapan pasien diberi simbol Y, kemudian

dibandingkan antara kinerja menurut persepsi pasien dengan skor harapan pasien

(kepentingan) dikalikan dengan 100%. Hasil perhitungan tersebut menggambarkan

tingkat kepuasan pasien. Tingkat kepuasan inilah yang akan menentukan urutan

prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. Skor

tingkat harapan pasien yang tinggi menunjukkan bahwa pasien mempunyai harapan

yang besar terhadap kinerja variabel yang bersangkutan.

Jika ternyata hasil yang diperoleh angka kesesuaian di bawah 100%, berarti

pasien tidak puas. Jika angka kesesuaian 100%, berarti pasien puas. Ini berarti

terpenuhinya harapan pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan yang diterima.

Jika angka kesesuaian lebih dari 100%, itu berarti pasien sangat puas. Dengan

demikian dapat dirumuskan tingkat kesesuaian yang diperoleh adalah:

Keterangan : Tki : tingkat kesesuaian pasien untuk sampel ke-i

Xi : skor penilaian kinerja puskesmas untuk sampel ke-i

Yi : skor penilaian kepentingan untuk sampel ke-i

Tki = x 100%

Xi ------ Yi

29

Dalam menganalisis data penelitian, digunakan deskriptif kuantitatif untuk

menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat

jalan terhadap kualitas pelayanan Puskesmas Mengwi I, maka digunakan Importance

Performance Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan

pelanggan (J. Supranto, 1997). Analisis ini dapat digunakan untuk memberi

peringkat berbagai variabel penentu kualitas jasa dan mengidentifikasi tingkatan

yang diperlukan.

Untuk mencapai tujuan ini dibuat bangun yang dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada sumbu X dan sumbu Y.

Sumbu Y (tegak) menggambarkan tingkat kepentingan yang diperingkat dengan

skala lima tingkat (Likert). Sumbu X (datar) menggambarkan skor kinerja, juga

diperingkat dengan skala lima tingkat.

Berdasarkan hasil yang diperoleh, selanjutnya dicari angka rata-rata dari

variabel tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menggunakan rumus:

Keterangan :

X : skor rata-rata tingkat kinerja

Y : skor rata-rata tingkat kepentingan

Xi : skor variable tingkat kinerja ke-i

Yi : skor variable tingkat kepentingan ke-i

n : jumlah sampel/responden

4.9 Kelemahan Penelitian

X = x 100%

ΣXi -------- n

Y = x 100%

ΣYi -------- n

30

Faktor-faktor resiko tidak dapat diukur secara akurat dan dapat mempengaruhi

hasil penelitian. Nilai prognosa dan korelasinya tergolong rendah apabila

dibandingkan dengan rancangan penelitian yang lainnya. Selain itu, variabel

penggangu tidak diikut sertakan dalam analisis data. Hasil wawancara tergolong

subjektif dan kebenarannya belum tentu 100%. Karena sebagian besar pencarian data

dilakukan pada pagi sampai siang hari dan sebagian besar responden bekerja ataupun

mempunyai urusan lain, maka sedikit banyak mengganggu kegiatan responden,

sehingga mempengaruhi jawaban responden karena tergesa-gesa. Dengan metode

skala Likert tersebut (5 tingkatan jawaban), beberapa responden yang berpendidikan

SD atau dibawahnya agak sulit dalam menentukan jawaban yang tepat. Beberapa

bahasa yang digunakan dalam kuesioner belum dijelaskan dengan rinci, sehingga

responden kurang dapat memahami makna yang sebenarnya.