bab ii kajian pustaka, kerangka pemikiran dan …repository.unpas.ac.id/41919/5/bab ii fix.pdf ·...

23

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Proses penelitian tentunya membutuhkan teori atau literasi yang telah ada

dari hasil penelitian terdahulu, sehingga landasan teori tersebut dapat

dipergunakan untuk memecahkan permasalahan yang ada serta mengarahkan

penelitian ini ke dalam skema yang lebih sistematis.

2.1.1 Pengertian Manajemen

Dewasa ini, manajemen sangatlah penting dan sangat diperlukan oleh

berbagai kalangan. Manajemen banyak digunakan oleh perusahaan dalam

menjalankan usahanya. Bahkan manajemen sering digunakan dalam kehidupan

sehari - hari. Sehingga sebelum menerapkan manajemen perlu adanya pemahaman

mengenai pengertian manajemen itu sendiri.

Berikut adalah pengertian manajemen berdasarkan pendapat para ahli

diantaranya :

Manajemen menurut Stephen P. Robbins dan mary coulter (2016: 39)

adalah “Coordinating and Overseeing the work activities of others, so their

activities are completed efficiently and effectively”.

Sedarmayanti (2013:6) membuat definisi yang menyatakan bahwa :

Manajemen adalah seni untuk merencanakan, mengorganisasi, mengarahkan,

mengawasi kegiatan sumber daya atau karyawan, dalam rangka pencapaian tujuan

organisasi.

24

Sedangkan menurut Hasibuan (2014: 2) mendefinisikam manajemen

sebagai ilmu dan seni mengatur proses pendayagunaan sumber daya lainnya secara

efesien, efektif, dan produktif merupakan hal yang paling penting untuk mencapai

suatu tujuan.

Berdasarkan pengertian dari para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa

manajemen adalah proses mendesain lingkungan dengan cara bekerja sama untuk

mencapai tujuan. Proses desain dalam manajemen yang dimaksud adalah

perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengendalain melalui

pemanfaatan sumber daya-sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya

secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan dari organisasi.

2.1.1.1 Fungsi Manajemen

Fungsi manajemen merupakan bagian penting bagi perusahaan untuk

mencapai tujuan. Menurut Erni & Kurniawan (2017:8) sebagai berikut :

1. Perencanaan (Planning)

Perencanaan yaitu proses yang mennyangkut upaya yang dilakukan untuk

mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan penentuan strategi

dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan operasi.

2. Pengorganisasian (Organizing)

Pengorganisasian yaitu proses yang menyangkut bagaimana strategi dan taktik

yang telah dirumuskan dalam perencanaan didesain dalam sebuah struktur

organisasi yang tepat dan tangguh, system dan lingkungan organisasi yang

kondusif, dan bisa memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi bisa bekerja

secara efektif dan efisien guna mencapai tujuan organisasi.

25

3. Pengimplementasin (Directing)

Pengimplementasian yaitu proses implementasi suatu program agar bisa

memotivaasi semua pihak tersebut dapat menjalankan tanggung- jawabnya dengan

pennuh kesadaran dan produktivitas yang tinggi.

4. Pengendalian (controlling)

Pengendalian adalah proses yang dilakkan untuk memastikan seluruh rangkaian

kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan, dan diimplementasikan bisa

berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan

terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.

2.1.2 Pengertian Pemasaran

Pemasaran sangat penting untuk mengenalkan suatu produk yang di

hasilkan oleh perusahaan kepada konsumen pemasara merupakan salah satu

kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan, dimana pemasaran merupakan

aktifitas yang dapat menghasilkan keuntungan dan menjaga kelangsungan hidup

perusahaan. Peran pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan dalam

mencapai tujuannya karena aktifitas perusahaan diarahkan untuk menciptakan

perusahaan yang bisa berkembang dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan

agar tetap bisa bertahan dan bersaing dengan pelaku bisnis sejenis ditengah

persaingan yang ketat pada saat ini.

Berikut ini adalah definisi yang dijelaskan oleh beberapa ahli mengenai

pengertian pemasaran diantaranya sebagai berikut :

Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2018:29),

menyatakan bahwa “marketing as the procces by which companies engage

customers, build strong customer relationships in order to capture value from

26

customers in return”.

Sedangkan, menurut William J.Stanton dan Charles Futrell yang dialih

bahasakan oleh Danang Sunyoto (2013:11) mengemukakan bahwa :

“Pemasaran adalah salah satu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang, jasa, ide kepada pasar sasaran agar dapat

mencapai tujuan organisasi”.

Menurut Fandy Tjiptono (2014:5) mendefiniskan pemasaran adalah

serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan

atas produk dan jasanya, memastikan bahwa produk yang dijual dan disampaikan

kepada para konsumen.

Berdasarkan beberapa definisi yang dikemukakan oleh para ahli tersebut,

peneliti sampai pada pemahaman bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan

manajerial dengan masyarakat yang dilakukan oleh pemasar dengan cara

mengidentifikasi keinginan, sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat dengan

menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk atau jasa yang bernilai

dengan orang lain.

2.1.3. Pengertian Manajemen Pemasaran

Salah satu cara perusahaan untuk dapat meraih kesuksesan dalam

menjalanakan usahanya yaitu dengan adanya manajemen pemasaran yang baik.

Manajemen Pemasaran yang baik dapat menunjang perusahaan untuk dapat

mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Aktivitas manajemen

pemasaran sendiri bukan hanya aktivitas menjual suatu produk atau jasa kepada

konsumen, tetapi aktivitas yang juga memberikan nilai – nilai menguntungkan

27

untuk konsumen.

Berikut ini adalah beberapa definisi yang dijelaskan oleh beberapa ahli

mengenai pengertian manajemen pemasaran yang diantaranya sebagi berikut :

Manajemen pemasaran menurut Sofjan Assauri (2013:12)

“Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis, merencanakan,

melaksanakan dan mengendalikan program-program yang disusun dalam

pembentukan, pembangunan, dan pemeliharaan keuntungan dari pertukaran/

transaksi melalui sasaran pasar dengan harapan untuk mencapai tujuan

organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang”.

Menurut Buchari Alma (2013:130) manajemen pemasaran adalah proses

untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang

dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.

Sedangkan Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong

(2018:34) adalah “The art and science of choosing target markets and building

profitable relationships with them”.

Berdasarkan definisi para ahli di atas, penulis sampai ada pemahaman

bahwa manajemen pemasaran adalah ilmu yang dapat digunakan dalam sebuah

perusahaan atau organisasi untuk mempertahankan kelangsungan usahanya dengan

memilih pasar yang tepat agar dapat mempertahankan dan menumbuhkan

konsumen sehingga dapat mencapai tujuan – tujuan perusahaan atau organisasi.

Maka, dengan diterapkannya manajemen pemasaran akan sangat membantu

perusahaan dalam mendapatkan konsumen dan menjual produk yang telah

dihasilkannya.

2.1.4. Bauran Pemasaran

28

Dewasa ini untuk dapat menjalankan sebuah usaha perlu adanya

manajemen pemasaran yang baik. Karena salah satu yang menjadi penentu

kesuksesan sebuah bisnis adalah bagaimana si pemasar dapat memasarkan

produknya. Untuk mencapai kesuksesan tersebut maka manajemen pemasaran

yang diterapkan harus tepat. Oleh karena itu, seorang pemasar harus memiliki

pemahaman mengenai bauran pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix)

sendiri meliputi kombinasi variabel-variabel yang saling berhubungan satu sama

lainnya. Bauran pemasaran memiliki peranan penting dalam kegiatan bisnis yang

dijalankan perusahaan, karena bauran pemasaran merupakan seperangkat alat

pemasaran yang di dalamnya terdapat variabel – variabel yang dapat membantu

mensukseskan penjualan produk.

Berikut beberapa definisi bauran pemasaran menurut para ahli diantaranya

sebagai berikut :

Bauran pemasaran menurut Buchari Alma (2014:205)

“Bauran pemasaran merupakan strategi mencampuri kegiatan-kegiatan

pemasaran, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil

yang memuaskan. Marketing mix terdiri atas empat komponen atau disebut

4P yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), promosi

(promotion). Sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat

pemasara tambahan seperti orang (people), fasilitas fisik (physical

evidence), dan proses (process) sehingga dikenal dengan istilah 7P ”.

Bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong yang dialih bahasakan

oleh Bob Sabran (2014:74) adalah seperangkat alat pemasaran seperti produk,

harga, tempat, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan

tanggapan yang di inginkan di target pasar.

Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner yang dialih bahasakan oleh Ratih

Huriyati (2015:47), mendefinisikan bauran pemasaran sebagai sekumpulan alat

29

pemasaran (Marketing mix) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan perusahaannya dalam pasar sasaran.

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran merupakan sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang terdiri

dari produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan fasilitas fisik yang

dijadikan strategi oleh perusahaan dalam kegiatannya untuk mencapai tujuan

perusahaan yang sudah ditetapkan.

2.1.4.1 Unsur-unsur Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran mencangkup seperangkat alat pemasara yang dikenal

dalam istilah 4P, yaitu antara lain product (produk), price (harga), place (tempat

atau saluran distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran

jasa memiliki alat pemasaran (marketing mix) tambahan seperti people (orang),

physical evidence ( fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan

istilah 7P. Maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa antara lain

terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion),

orang (people), pasilitas fisik (physical evidence), dan proses (process).

Pengertian istilah dari 7P menurut Kotler dan Amstrong (2014:76), yaitu

sebagai berikut :

1. Product

Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan

pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah

produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang

lain yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa.

2. Price

30

Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga

dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang

menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel

yang bersangkutan.

3. Place

Distribusi yakni memilih dan mengelola saluran perdangan yang digunakan

untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran,

serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan

produk secara fisik, untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari

konsumen yang menjadi target dari perusahaan.

4. Promotion

Promosi adalah suatu unsur dalam bauran pemasaran yang digunakan untuk

memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada

perusahaan melalui media iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, atau

publikasi.

5. People

Orang adalah semua pelaku yang menjalakan peranan penting dalam penyajian

jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah

pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan

karyawan, cara berpakaian karyawan, dan penmpilan karyawan memiliki

pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

6. Process

31

Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas

digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu

untuk menyampaikan jasa.

7. Physical Evidence

Sarana fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan

fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya yang

berhubungan dengan toko tersebut.

Berdasarkan penjelasan yang telah di uraikan mengenai bauran pemasaran

tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen-

elemen yang mempunyai peranan yang berpengaruh dalam penjualan karena

elemen tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan

keputusan pembelian.

2.1.5 Pemasaran Jasa

Bisnis jasa sering kita jumpai dalan kehidupan kita sehari-hari. Di

antaranya meliputi jasa telekomunikasi, hiburan televisi, child care, pendidikan,

konsultasi bisnis, penerbitan, salon, pusat kebugaran, dan restoran. Jasa bukan

hanya hadir sebagai produk utama, namu juga dalam wujud layanan pelengkap

dalam pembelian produk fisik. Kini konsumen tidak lagi sekedar membeli sebuah

produk fisik, tetapi juga segala aspek jasa/layanan yang melekat pada produk

tersebut, mulai dari tahap pra-pembelian hingga purna-beli. Bisa kita bayangkan

betapa berpengaruhnya bsnis jasa dalam dunia modern. Kotler dan Keller

32

(2016:422) mendefinisikan jasa sebagai berikut : A service is any act or

performance one party can offer to another that is essentially intangible and does

not resultin the ownership of anything. Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner

dalam Buchari Alma (2014:243) mendefinisikan Jasa adalah suatu kegiatan

ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu

produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, dan

sehat) bersifat tidak berwujud.

Definisi lainnya dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Fandy Tjiptono

(2016:13) bahwa :

“Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang

biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara konsumen

dan karyawan jasa dan/ atau sumber daya fisik atau barang dan/ atau sistem

penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah konsumen”.

Berdasarkan definisi para ahli di atas peneliti sampai pada pemahaman

bahwa jasa merupakan suatu produk yang tidak berwujud, yang ditawarkan untuk

memenuhi kebutuhan konsumen tanpa bersifat kepemilikan.

2.1.5.1 Klasifikasi Jasa

Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh

kriteria pokok Evans & Berman (1990) dalam Fandy Tjiptono (2016:16) :

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan

pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan,

dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro

periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).

33

2. Tingkat Keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan

konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga

macam:

a. Rented-Goods Services

Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif

yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat

menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan

pihak perusahaan yang menyewakan. Contoh penyewaan mobil,

videogames, komputer, villa, dan apartemen.

b. Owned- Goods Services

Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau

ditingkatkan untuk kerjanya, atau diperilahara/dirawat oleh perusahaan

jasa. Jenis jasa seperti ini juga mencangkup perubahan bentuk pada produk

yang dimiliki konsumen. Contohnya meliputi jasa reparasi (arloji, mobil,

sepeda motor, komputer dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput

padang golf, dan sebagainya.

c. Non- Goods Services

Karakter khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible

(tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para konsumen. Contoh

supir, dosen, penata rias, baby-sitter, pemandu wisata, penerjemah lisan,

dan lain-lain.

3. Keterampilan Penyedia Jasa

34

Berdasarakan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok

jasa. Pertama. Profesional services (seperti dosen, konsultan manajemen,

pengacara, arsitek, dan lain-lain). Kedua, non-profesional services (seperti

supir taksi, tukang parkir, pengantar surat, pembantu rumah tangga).

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi

commercial services atau profit services (misalnya jasa penerbangan, bank,

penyewaan mobil, biro iklan, dan hotel) dan non-profit services ( seperti

sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan

umum, dan museum).

5. Regulasi

Menurut aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services

(misalnya jasa pialang, angkutan umum, media massa, dan perbankan) dan

non-regulated services (seperti jasa makelar, katering, pondokan dan asrama,

kantin sekolah, serta pengecatan rumah).

6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat

dikelompokan menjadi dua macam: equipment-based services (seperti cuci

mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin

ATM (Anjungan Tarik Mandiri) dan binatu) dan people-based services

(seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, bidan, dan

dokter anak).

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Konsumen

Berdasarakan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dikelompokan

35

menjadi high-contact services (seperti universitas, bank, dokter, penata

rambut, dan konsultan bisnis) dan low-contact services (misalnya, bioskop,

jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos).

2.1.5.2 Karakteristik Jasa

Berdasarkan riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa

mengungkap bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya

dari barang dan berdampak pada strategi mengelolah dan memasarkannya.

Menurut Lovelock dan Gummesson (2004) dalam Fandy Tjiptono (2016:25)

keempat karakteristik utama tersebut dinamakan paradigma IHIP: Intangibility,

Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability.

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,

material, atau benda; maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan,

pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha . Bila barang dapat

dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tapi tidak dapat dimliki (non-

ownershp). Jasa besifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep

intangible ini sendiri memiliki dua pengertian : (1) sesuatu yang tidak dapat

disentuh dan tidak dapat dirasakan; dan (2) sesuatu yang tidak mudah

didefiniskan, dirumuskan, atau dipahami secara rohania.

2. Heterogenity/Variability/ Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,

36

artinya terdapat banyak varasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Pengalaman berlibur ke

objek wisata tertentu (contohnya, Sydney Opera House dan Pantai Kuta) akan

bervariasi antara kesempatan berbeda. Hal semacam ini terjadi karena jasa

melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya. Berbeda

dengan mesin, orang biasanya cenderung tidak bisa diprediksi dan tidak

konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

3. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru

dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter

gigi merupakan salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat memproduksi

jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir secara fisik dan mental, pasien

bersangkutan juga berperan secara aktual sebagai co-producer dalam proses

operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan

menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya.

4. Perishability

Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama,

tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali,

atau dikembalikan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,

atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau

hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan. Kondisi semacam ini tidak akan

menjadi masalah apabila permintaan bersifat konstan, karena staf dan kapasitas

penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan. Namun

37

sayangnya, permintaan konsumen terhadap sebagian besar jasa sangat

fluktuatif dan dipengaruhi faktor musiman (seasonal factors).

2.1.5.3 Strategi Pemasaran Jasa

Perusahaan jasa harus mampu menerapkan strategi agar bisa menarik

konsumen supaya menggunakan jasa perusahaannya. Strategi pemasaran jasa

meliputi tindakan-tindakan yang bisa mempengaruhi permintaan terhadap jasa.

Strategi pemasaran jasa merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi

perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap

permintaan produk atau jasa di pasar sasaran tertentu. Menurut Fandy Tjiptono

(2015:201) secara garis besar strategi pemasaran jasa bisa dikelompokan menjadi

dua kategori: strategi permintaan primer (primary demand stategies) dan strategi

permintaan selektif (selective demand strategies)

1. Strategi Permintaan Primer

Strategi permintaan primer dirancang untuk menaikan tingkat permintaan

terhadap produk (product form) atau kelas produk (product class). Strategi

permintaan primer biasanya diterapkan oleh perusahaan-perusahaan pioner yang

memasarkan bentuk produk baru, seperti 3M yang memperkenalkan Post-It,

Procter & Gamble dalam pasar popok sekali pakai, FedEx yang mempelopori

konsep jasa pengiriman paket dalam satu hari, dan seterusnya. Di samping itu,

perusahaan yang memiliki pangsa pasar besar dalam pasar yang telah mapan

(seperti Indoofood dalam pasar mi instan dan Microsoft dalam pasar perangkat

lunak komputer) juga sering memfokuskan sebagian besar aktivitas pemasarannya

untuk permintaan permintaan primer. Pada prinsipnya, ada dua sumber untuk

38

bentuk atau kelas produk, yaitu bukan pengguna (non-user) dan pengguna yang

berpotensi memperbesar tingkat penggunaannya.

a. Strategi Menarik Pengguna Baru (Bukan Pengguna)

Dalam strategi ini, perusahaan harus mampu meningkatkan kesediaan

(willingness) atau kemampuan (ability) konsumen untuk membeli produk. Melalui

cara tersebut, jumlah pengguna bisa meningkat.

1. Meningkatkan Kesediaan Untuk Membeli

Kesediaan konsumen untuk membeli produk dapat dipengaruhi melalui

salah satu dari tiga cara berikut:

i. Mendemonstrasikan menfaat yang telah ditawarkan oleh produk.

ii. Mengembangkan poduk baru dengan manfaat-manfaat yang bakal

lebih menarik untuk segmen pasar tertentu.

iii. Mendemonstrasika n atau mempromosikan manfaat baru dari produk

yang sudah ada.

2. Meningkatkan Kemampuan Untuk Membeli

Kemampuan konsumen untuk membeli produk atau jasa berkaitan erat

dengan dua hal, yakni daya beli dan akses terhadap produk atau produsen.

Masalah daya beli yang rendah bisa diatasi dengan cara menawarkan harga

yang lebih murah (misalnya, harga buku teks orisinal berbahasa Inggris

untuk kawasan Asia Tenggara lebih mmuurah dibandingkan di Amerika

Serikat), membuat ukuran produk yang lebih kecil, dan pemberian fasilitas

kredit. Sedangkan persoalan akses yang rendah bisa diatasi melalui cara

meningkatkan kertersediaan produk, misalnya menambah jumlah outlet

penjualan, meningkatkan frekuensi pengiriman produk, manajemen sediaan

39

terkomputerisasi yang bisa mencegah siatuasi kehabisan pasokan dan lain-

lain.

b. Strategi Menaikan Tingkat Pembelian Saat Ini

Dalam rangka menaikan tingkat pembelian, perusahaan harus mengarahkan

strategi pemasarannya pada kesediaan konsumen untuk membeli lebih sering

(more often) atau dalam volume pembelian yang lebih banyak (more volume).

a. Menambah Situasi Penggunaan

Pembeli mungkin akan meningkatkan pemakaiannya jika ragam produk

atau situasi penggunaan produk diperluas.

b. Menaikan Tingkat Konsumsi Produk

Volume konsumsi rata-rata dan frekuensi konsumsi bisa ditingkatkan

melalui harga yang lebih murah atau kemasan dengan isi khusus.

c. Mendorong Penggantian Produk

Meskipun lemari es bisa berusia sekitar 20 tahun, konsumen akan

melakukan penggantian lebih awal jika kenyamanan produk, pemanfaatan

ruang, dan biaya oprasi bisa diperbaiki.

2. Strategi Permintaan Selektif

Strategi permintaan selektif bisa berupa tiga alternatif utama yaitu,

memperluas pasar yang dilayani, merebut konsumen dari pesaing, dan

mempertahankan atau meningkkatkan permintaan dari basis pelannggan saat ini.

a. Strategi Memperluas Pasar yang Dilayani

Perusahaan merumuskan pasar relevan (relevant market) berdasarkan bentuk

atau kelas produk di mana mereka berkompetisi. Sebagai berikut:

1. Memperluas Distribusi

40

Program penjualan dan distribusi perusahaan dirancang untuk membuat

produk tersedia bagi pasar sasaran dan untuk memperoleh dukungan

pengantaran, pemajangan, dan promosi secara efektif.

2. Perluasan Lini Produk

Perusahaan dapat memperluas lini produk yang ditawarkan di pasar

melalui program pengembangan produk dengan dua alternatif utama:

i. Perluasan lini produk secara vertikal (vertikal product-line extension),

yaitu menambah produk baru tertentu pada tingkatan harga yang

berbeda untuk melayani segmen pasar yang berbeda.

ii. Perluasan lini produk secara horisontal (horisontal product-line

extension), yaitu menambah produk baru tertentu dengan karakteristik

berbeda, namun pada tingkat harga relatif sama.

b. Strategi Merebut Konsumen Dari Pesaing

Pesaing langsung perusahaan adalah perusahaan-perusahaan lain yang

bersaing dalam served market yang sama. Misalnya, pesaing langsung

McDonald’s adalah Burger King. Pada saat konsumen menentukan pilihan dalam

served market tertentu, mereka yang menganggap proses pemilihan merek

merupakan aktivitas non-rutin akan membendingkan berbagai alternantif merek

berdasarkan sejumlah atribut. Karena pilihan konsumen sangat dipengaruhi oleh

persepsi konsumen terhadap atribut-atribut tersebut, maka akuisisi konsumen akan

sangat tergantung pada positioning produk dipasar. Posisi produk menggambarkan

bagiamana suatu produk dipersepsikan berbeda secara relatif dibandingkan

pesaing atas dasar atribut-atribut determinan pada masing-masing segmen. Dibagi

menjadi dua yaitu:

41

1. Head to Head Positioning

Dalam strategi ini perusahaan menawarkan manfaat yang pada dasarnya

sama seperti pesaingnya, tetapi berusaha untuk memenangkan persaingan

dengan dua alternatif cara berikut:

i. Melakukan usaha-usaha pemasaran yang lebih unggul (superior

marketing effort) seperti kualitas, kelengkapan, ketersediaan produk,

atau nama merek yang lebih superior.

ii. Kepemimpinan dalam harga dan biaya (price-cost leadership), yaitu

menawarkan kualitas sebanding dengan harga lebih murah dari

pesaing.

2. Differentiated Positioning

Dalam strategi ini, perusahaan berusaha membedakan diri dengan cara

menawarkan atribut atau manfaat tertentu yang unik atau dengan jalan

berfokus hanya melayani jenis konsumen tertentu.

i. Benefit/Attribute Positioning adalah strategi yang pemasaran yang

menonjolkan atribut unik, pengemasan produk secara unik, atau

manfaat unik.

ii. Customer-Oriented Positioning (Niching) adalah strategi pemasaran

yang berusaha untuk memisahkan diri dari pesaing besar dengan

jalan melayani satu atau sejumlah kecil segmen pasar khusus.

c. Strategi Mempertahankan atau Meningkatkan Permintaan dari Basis

Konsumen Saat ini.

Berbagai riset menunjukan bahwa biaya mempertahankan konsumen jauh

lebih murah dibandingkan biaya merebut konsumen baru. Karena itu mulai banyak

42

perusahaan yang berusaha menekankan upaya memaksimalkan potensi penjualan

masa depan dari konsumen saat ini. Berikut alternatif strategi yang bisa dipilih:

1. Mempertahan Tingkat Kepuasan Konsumen yang Tinggi

2. Relationship Marketing

3. Produk Komplementer

2.1.6. Kualitas Produk

Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh konsumen dari produsen

adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Produk merupakan titik pusat dari

kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang

dapat ditawarkan ke pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen. Pada dasarnya dalam melakukan pembelian suatu produk seorang

konsumen tidak hanya membeli suatu produk itu sendiri akan tetapi juga manfaat

atau keunggulan yang dapat diperoleh dari produk yang akan dibelinya.

Kotler dan Amstrong (2014:272), menyatakan bahwa “Product quality is

the ability of a product to perform it’s functions”. Oleh karena itu, suatu produk

harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain, salah satunya dari segi

kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas produk merupakan salah satu kunci

persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas

produk merupakan bagaimana menggambarkan produk tersebut dapat memberikan

sesuatu yang dapat memuaskan konsumen.

Menurut American Society dalam buku Kotler dan Keller (2016:156)

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang

43

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat.

Definisi menurut Lupiyoadi (2014:175) kualitas produk adalah sejauh

mana produk memenuhi spesifikasi – spesifikasinya. Selain itu, adapula definisi

menurut Sofjan Assauri (2015:211) kualitas produk adalah pernyataan tingkat

kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi

yang diharapkan.

Berdasarkan beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli, maka

penulis sampai pada pemahaman bahwa kualitas produk merupakan kemampuan

sebuah produk untuk menghasilkan kinerja yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen”.

2.1.6.1 Perspektif Kualitas

Pada dasarnya kualitas mengandung banyak definisi karena setiap individu

pasti memiliki cara pandang yang berbeda-beda. Perspektif kualitas merupakan

persepsi seorang konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu

produk atau jasa dengan maksud yang diharapkan. Menurut David Garvin yang

dikutip dalam buku Fandy Tjiptono (2016:117), perspektif kualitas dapat

diklasifikasikan dalam lima kelompok sebagai berikut:

1. Transcendantal Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence, yaitu

sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,

dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang

hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari

44

eksposur berulang kali (repeated exposure). Sudut pandang ini biasanya

diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni

rupa.

2. Product-based Approach

Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk. Contoh spesifik untuk sebuah sepeda motor misalnya harga,

konsumsi BBM, kecepatan, ketersediaan fitur spesifiknya (contohnya rem cakram,

knalpot racing, dan lain-lain), ketersediaan pilihan warna sepeda motor, dan

seterusnya. Karena perspektif ini sangat obyektif maka kelemahannya adalah tidak

bisa menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual

(atau bahkan segmen pasar tertentu).

3. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi orang (maximum satisfaction) merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demandoriented

ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan

masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang

adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk yang diniliai

berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu dinilai sama oleh orang lain.

4. Manufacturing-based approach

45

Presfektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik

perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to

requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini

cenderung bersifat operations-driven. Ancangan semacam ini menekankan

penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi yang disusun secara internal, yang

seringkali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan

menekankan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli dan

menggunakan produk atau jasa.

5. Value based approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price).

Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas,

didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini

bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu

produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk atau

jasa yang paling tepat dibeli (best buy).

2.1.6.2 Dimensi Kualitas Produk

Konsumen selalu mengaharapkan akan mendapat kualitas produk yang

terbaik dari barang atau produk yang dibelinya. Kualitas produk menjadi salah

satu faktor dalam mebentuk sebuah citra merek dan kepuasaan konsumen. Kualitas

produk juga dapat mempengaruhi minat konsumen untuk menjadikan produk

tersebut menjadi alternatif saat melakukan proses pembelian. Mayoritas konsumen

sangat memperhatikan kualitas produk untuk sesuatu yang akan dinelinya.

46

Kualitas produk sendiri memiliki beberapa dimensi. Menurut Lupiyoadi

(2014:176) mengemukakan bahwa kualitas suatu produk memiliki delapan

dimensi pengukuran yang terjadi dari aspek-aspek berikut :

1. Kinerja (performance)

Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-

atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa

produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif konsumen yang pada

dasarnya bersifat umum (universal).

2. Keragaman produk (features)

Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat

menambah nilai suatu produk. Fitur suatu produk biasanya diukur secara

subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang

menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk. dengan demikian

perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas agar dapat

menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Kehandalan (Reliability)

Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk

mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode.

Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti

bagi konsumen dalam memilih produk. hal ini menjadi semakin penting

mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus

dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami

kerusakan.

4. Kesesuaian (Conformance)

47

Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah

kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu

produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian

termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak

dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya tahan/ketahanan (Durability)

Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.

Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah

kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan

kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu

produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi

kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)

Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi,

kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan

bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas

produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan,

proses komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan

kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat

merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan

yang diterima. Dimana kemampuan pelayanan suatu produk tersebut

menghasilkan kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif

oleh konsumen.

7. Estetika (Aesthetics)

48

Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk

dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana

tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan

penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceive quality)

Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut -

atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki

informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek,

nama dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat

kritis dalam pengukuran kualitas produk.

Sedangkan menurut David Garvin yang dikutip oleh Fandy Tjiptono

(2015:121) kualitas produk memiliki indikator – indikator sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance)

Merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli.

Kinerja adalah performa atau hasil yang diberikan suatu produk dalam

memenuhi kebutuhan. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyaman dalam

penggunaan produk tersebut.

2. Ketahanan (Durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan dan

tidak mengalami kerusakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specification)

Sejauh mana karakteristik desain suatu produk dan operasi dapat memenuhi

standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar karakteristik

49

operasional.

4. Fitur (feature)

Fitur produk merupakan sesuatu yang melengkapi fungsi dasar dari suatu

produk tersebut.

5. Keandalan (Realibility)

Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau kegagalan pada saat

penggunaan.

6. Estetika (Esthetica)

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain

produk, keunikan model produk dan kombinasi.

7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan

suaatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut

atau ciri – ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersiapkan

kualitasnya dari aspek harga, iklan, reputasi perushaan maupun negara

pembuatnya.

8. Pelayan (Serviceability)

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum

penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga

mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

2.1.7. Pengertian Lingkungan Layanan (Servicescape)

Lingkungan layanan atau servicescape, merupakan elemen penting dalam

50

bauran pemasaran jasa yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan seorang

konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Fasilitas servicescape

yang disediakan dapat memberikan kesempatan istimewa kepada perusahaan

dalam mengirimkan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan apa

yang ingin dicapai, diberikan perusahaan kepada segmen pasar yang dituju, serta

pesan-pesan berkenaan dengan karakteristik jasa yang dimiliki. Servicescape juga

sangat penting dalam membentuk image atau persepsi karena melalui lingkungan

layanan konsumen siap untuk mengidentifikasikan dan membandingkan suatu

perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya. Berikut adalah pengertian

servicescape menurut para ahli:

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dialih bahasakan oleh Ratih Huriyanti

(2015:278) menyatakan bahwa :

“Servicecape (lingkungan layanan) merupakan semua aspek fasilitas suatu

organisasi jasa yang meliputi atribut-atribut eksterior (papan informasi, tempat

parkir, pemandangan alam) dan atributatribut interior (desain, tata letak,

peralatan, dan dekorasi)”.

Teori lainnya mengenai servicescape menurut Lupiyoadi (2013:120)

servicescape (lingkungan layanan) adalah Lingkungan tempat penyampaian jasa

tersebut berada.

Menurut Lovelock dan Wartz dalam jurnal Ghea Astri Yuliantina (2013),

Sebagai bagian dari physical evidence, servicecape merupakan gaya dan wujud

dari lingkungan fisik dan elemen-elemen eksperimental lainnya yang ditemukan

oleh konsumen ditempat jasa tersebut disampaikan.

Berdasarkan beberapa teori tersebut, peneliti sampai pada pemahaman

bahwa servicescape adalah gaya dan wujud dari lingkungan fisik yang terdiri dari

51

elemen-elemen eksterior seperti papan informasi, tempat parkir, pemandangan

alam dan atribut-atribut interior seperti desain, tata letak, peralatan, dan dekorasi

yang ditemukan oleh konsumen di tempat jasa tersebut disampaikan.

2.1.7.1 Model Servicescape

Dalam membangun model dasar psikologi lingkungan, Mary Jo Bitner

dalam buku Zeithaml dan Bitner (2013:290) menggambarkan bahwa lingkungan

jasa tidak hanya dapat mempengaruhi pelanggan sebagai objek jasa, tetapi juga

bagi pegawai yang menjadi pelaku (subjek) jasa tersebut. Oleh karena itu,

berdasarkan model tersebut penyedia jasa sebaiknya mempertimbangkan

lingkungan jasanya sehingga selain nyaman bagi pelanggan, juga nyaman bagi

pegawai karena pegawai sebagai pelaku jasa tersebut akan menghabiskan lebih

banyak waktu dalam lingkungan jasa dibandingkan dengan pelanggan. Sehingga

penting bagi para penyedia jasa untuk menyadari bagaimana lingkungan jasa

tertentu dapat memperkarya atau setidaknya tidak mengurangi produktivitas dan

kualitas layanan yang mereka berikan.

Pelanggan dan pegawai dalam model lingkungan jasa akan menghasilkan

respon internal. Respon pelanggan dan pegawai dapat dikategorikan ke dalam

respon kognitif misalnya seperti kualitas persepsi dan keyakinan, respon emosi

seperti perasaan dan mood/suasana hati, dan respon psikologis seperti seperti rasa

sakit dan kenyamanan. Respon-respon internal ini akan menghasilkan respon

perilaku yang nyata seperti merespon negatif seperti menghindari sebuah toko

yang penuh sesak, atau merespon positif terhadap lingkungan yang menyenangkan

untuk berdiam diri di tempat tersebut lebih lama dan membelanjakan lebih banyak

52

uang untuk pembelian yang bersifat spontan. Oleh karena itu respon perilaku

pelanggan dan pegawai perlu dibentuk sedemikan rupa sehingga dapat

memfasilitasi produksi dan pembelian jasa yang berkualitas tinggi.

2.1.7.2 Peranan Servicescape

Lingkungan fisik atau servicescape memainkan peranan penting dalam

konteks pemberian layanan kepada konsumen dan perannya dalam membentuk

perilaku dan persepsi konsumen atas jasa yang diberikan. Menurut Zeithaml dan

Bitner (2013:283) pemahaman servicescape sangat penting bagi pemasar jasa,

karena servicescape dapat memainkan beberapa peran sekaligus, yaitu sebagai

package/mengemas, facilitator/memfasilitasi, socializer/membantu sosialisasi dan

differentiator/pembeda:

1. Package

Servicescape berperan sebagai package (kemasan) dari jasa yang ditawarkan

dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang. Paket produk

di desain untuk menggambarkan image tertentu sehingga mampu menyentuh

sensor tertentu atau reaksi emosional konsumen. Sementara paket jasa

menanamkan image melalui interaksi berbagai stimuli yang kompleks. Bukti

jasa “membungkus” dan menyampaikan image eksternal tentang apa yang ada

“di dalam bungkus” kepada konsumen. Dengan demikian servicescape

merupakan penampilan tangible organisasi dan karenanya menjadi sangat

penting dalam membentuk kesan awal atau dalam membentuk harapan

konsumen. Peran pengepakan ini khsusunya penting dalam menciptakan

harapan dari konsumen baru dan untuk perusahaan jasa yang baru berdiri yang

53

sedang mencoba memabangun suatu image.

2. Facilitator

Servicescape membantu memfasilitasi setiap kegiatan individu dalam

lingkungan jasa tersebut. Desain yang dibentuk dapat meningkatkan atau

menghambat efisiensi arus aktifitas, dan membuatnya menjadi lebih mudah

atau lebih sulit bagi konsumen dan karyawan untuk mencapai tujuan mereka.

Fasilitas fungsional yang di desain dengan baik akan mampu menyajikan

pengalaman yang menyenangkan kepada konsumen, disamping itu akan

membuat karyawan merasa nyaman bekerja.

3. Socializer

Desain servicescape dapat membantu sosialisasi baik bagi konsumen dan

karyawan, sehingga dapat menuntun mereka untuk melakukan peran-peran

tertentu dan bagaimana seharusnya beperilaku ketika berada dalam lingkungan

jasa tersebut.

4. Differentiator

Desain dari servicescape dapat membedakan perusahaan pesaing-pesaingnya

dan segmen pasar yang dituju. Karena kekuatannya sebagai differentiator

(pembeda), perubahan-perubahan dalam lingkungan fisik dapat digunakan

untuk memposisikan kembali suatu perusahaan atau untuk menarik segmen

pasar baru.

2.1.7.3 Dimensi Servicescape

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dialih bahasakan oleh Ratih Ruhiyanti

(2015:296) servicescape memiliki tiga dimensi sebagai berikut:

1. Ambient conditions (Kondisi sekitar)

54

Meliputi latar belakang karakteristik lingkungan yang umumnya digunakan

untuk mempengaruhi panca indera. Misalnya temperatur udara, pencahayaan,

kebisingan, musik, aroma atau bau, dan warna. Semua faktor ini sangat

mempengaruhi bagaimana orang merasakan, berpikir dan merespon terhadap

keberadaan suatu produk atau jasa.

2. Spatial layout and functionality (tata ruang dan fungsional)

Lingkungan layanan pada umumnya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan

konsumen, oleh karena itu tata ruang tentu sangat penting. Spatial layout

menunjukkan bagaimana mesin, peralatan dan furnitur diatur atau disusun,

ukuran dan bentuk dari item tersebut, dan hubungan spesial diantara

semuanya, sedangkan functionality menunjukkan pada kemampuan dari setiap

item untuk memfasilitasi pencapaian tujuan konsumen dan karyawan.

3. Signs, symbol and artifact (tanda-tanda, symbol dan artefak)

Signs digunakan untuk mengkomunikasikan label, tujuan dan peraturan,

sedangkan symbol and artifact memberikan isyarat kepada pengunjung

mengenai tempat, norma dan perilaku yang diharapkan dalam tempat tersebut.

Item-item ini bertindak sebagai sinyal eksplisit dan implisit yang

mengkomunikasikan tempat pada penggunanya. Tanda petunjuk atau

keterangan sebagai sinyal eksplisit dapat digunakan sebagai label misalnya

nama perusahaan atau nama departemen. Sebagai keterangan arah atau tujuan

(contoh: masuk atau keluar) dan untuk mengkomunikasikan atau berperilaku

(contoh: dilarang merokok). Tanda petunjuk dan keterangan yang cukup akan

mengurangi persepsi atau kesimpangsiuran dan stress. Symbol and artifact

memberikan sinyal komunikasi implisit dan menciptakan daya tarik estesis

55

secara keseluruhan. Sign, symbol and artifact sangat penting sebagai bentuk

“first impression” dari konsumen dan untuk mengkomunikasikan konsep baru

dalam suatu jasa.

2.1.8. Perilaku konsumen

Perilaku konsumen merupakan aktivitas langsung atau terlihat dalam

memperoleh dan menggunakan barang-barang ataupun jasa, termasuk dalamnya

proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-

tindakan tersebut. Berikut adalah beberapa pengertian Perilaku konsumen menurut

para ahli :

Michael R. Solomon (2015:28) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

berikut,“Consumer behavior is the study of the processes involved when

individuals or groups select, purchase, use, or dispose of product, service, ideas,

or experiences to satisfy needs and desires”.

Kotler dan Armstrong (2014:158) mendefinisikan perilaku konsumen

sebagai berikut, “Consumer buyer behaviors of final consumers – individuals and

households that buy good and service for personal consumption”.

Sedangkan Menurut J.Paul Peter Jerry C Olson (2013:06) Definisi perilaku

konsumen (Customer Behavior) adalah sebagai dinamika interaksi antara

pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan

pertukaran aspek-aspek kehidupan.

Berdasarkan pengertian perilaku konsumen menurut para ahli yang telah

dijelaskan, ditarik kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah suatu

pengambilan keputusan seseorang untuk melakukan pembelian dan menggunakan

56

barang atau jasa dengan melakukan tindakan yang secara langsung untuk

memperoleh barang atau jasa tersebut yang diharapkan dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan mereka. Tindakan itu akan menjadi keuntungan bagi

perusahaan yang menawarkan produk karena barang atau produk yang dihasilkan

perusahaan dibeli oleh pasar.

2.1.8.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam

melakukan keputusan pembelian pada suatu produk dan jasa. Faktor-faktor ini

memberi pengaruh yang cukup signifikan terhadap konsumen dalam memilih

suatu produk atau jasa yang akan dibelinya. Menurut Kotler dan Keller (2016:179)

terdapat tiga factor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen yaitu cultural

factors, social factors, dan personal factors:

1. Faktor budaya (Cultural factors)

a. Budaya (culture), adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan

perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi

penting lainnya. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang

paling mendasar.

b. Sub-budaya (subculture), adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem

nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum. Sub-budaya

terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan daerah geografis.

c. Kelas sosial (social classes), merupakan pembagian masyarakat yang relatif

homogen dan permanen, dan tersusun secara hirarki dan anggotanya

menganut nilai-nilai minat dan perilaku yang sama.

57

2. Faktor sosial (Social factors)

a. Kelompok referensi (reference groups), adalah dua atau lebih orang yang

berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.

b. Keluarga (family), adalah organisasi pembelian konsumen yang paling

penting dalam masyarakat dan anggota keluarga mempresentasikan

kelompok referensi utama yang paling berpengaruh.

c. Peran sosial dan status (roles and status), peran terdiri dari aktivitas yang

diharapkan dilakukan seseorang yang ada disekitarnya.

3. Faktor personal (personal factors)

Faktor pribadi juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi meliputi usia dan

tahap dalam siklus hidup pembeli (age and stage in life cycle), pekerjaan dan

keadaan ekonomi (occupation and economic circumstances), kepribadian dan

konsep diri (personality and self-concept), serta gaya hidup dan nilai (lifestyle and

value).

2.1.8.2 Model Perilaku Konsumen

Perusahaan perlu memahami perilaku konsumen agar dapat memasarkan

produknya dengan baik karena pada dasarnya seorang konsumen memiliki banyak

perbedaan, namun disisi lain memiliki banyak kesamaan sehingga hal tersebut

perlu menjadi perhatian pemasar. seorang pemasar perlu memahami mengapa dan

bagaimana seorang konsumen melakukan keputusan pembelian sehingga dengan

begitu pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan tepat. Selain mampu

memahami konsumen dengan baik akan memiliki kemampuan bersaing yang baik

sebuah perusahaan.

58

Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan sampai

kepada bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi pemasaran

yang dilakukan. Mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan

memahami berbagai aspek yang berada pada diri konsumen dalam memutuskan

pembelian. Model perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2016:187) akan

peneliti sajikan pada gambar 2.1 sebagai berikut:

Sumber: Kotler dan Keller (2016:187)

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

2.1.9. Kepuasan Konsumen

Upaya dalam memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut

untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir

setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap

nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran

dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat dirasakan setelah

konsumen membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian

barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli

59

itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam

membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi

pemasar dan pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus

memperhatikan harapan konsumen serta kepuasan konsumennya.

Berikut beberapa definisi kepuasan konsumen menurut para ahli

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014: 43) mengatakan kepuasan

konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen

menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang

menggunakannya terpenuhi.

Kotler dan Armstrong (2014:35) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai berikut :

“Kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja suatu produk yang

dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk tidak sesuai

dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja

sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa puas. Jika kinerja

melebihi harapan, konsumen akan merasa sangat puas atau senang”.

Kotler (2012) dalam Fandy Tjiptono (2014:354) mendefinisikan kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena

membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.

Bedasarkan definisi tersebut, penulis sampai pada pemahaman bahwa

tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Apabila kinerja

sesuai harapan, konsumen puas. Apabila kinerja melebihi harapan, konsumen

sangat puas.

2.1.9.1 Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan seorang

60

konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Faktor-faktor ini memberi pengaruh

yang cukup signifikan terhadap kepuasan seorang konsumen. Menurut Fandy

Tjiptono (2016:295) terdapat lima faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

seorang konsumen yaitu:

1. Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberi nilai yang tinggi kepada konsumennya.

3. Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapannya.

4. Faktor emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain kagum kepadanya bila mengunakan produk merek tertentu.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, konsumen yang

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.

2.1.9.2 Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Kepuasan seorang konsumen dapat diklasifikasikan berdasarkan

tingkatannya. Hal tersebut dijelaskan oleh Kotler dan Keller (2016:155) yang

menyebutkan terdapat tiga tingkat kepuasan konsumen yang dapat dirangking

dengan skala 1 hingga 5, sebagai berikut:

1. Kepuasan yang sangat rendah (Level one)

Pelanggan cenderung akan berpindah meninggalkan perusahaan bahkan

menjelek-jelekkannya.

61

2. Pelanggan cukup puas (Level two to level four)

Pelanggan merasa cukup puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika

suatu penawaran lebih baik muncul.

3. Kepuasan tinggi (Level five)

Pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan

kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau kepuasan yang tinggi

menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut

dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

2.1.9.3 Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Menurut Stauss dan Neuhauss yang dikutip Fandy Tjiptono (2016:204)

terdapat tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan kombinasi

antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut

kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk

memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan

tersebut adalah demanding satisfaction, stable satisfaction, resigned satisfaction

dan demanding dissatisfaction:

1. Demanding Customer Satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa

diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan

pengalaman di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa

penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin

meningkat di masa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi yang

memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung

62

pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring

dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.

2. Stable Customer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang

demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan

trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala

sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah

terbentuk hingga saat ini, mereka mereka bersedia melanjutkan relasi dengan

penyedia jasa.

3. Resigned Customer Satisfaction

Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan

disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan

bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini

cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam

rangka menuntut perbaikan situasi.

4. Stable Customer Dissatisfaction

Pelanggan dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun

mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia

jasa diwarna emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi mereka tidak akan

terpenuhi di masa mendatang. Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk

perubahan atau perbaikan.

5. Demanding Customer Dissatisfaction

63

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat

emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposi. Hal ini menyiratkan

bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan,

mereka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan

pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia jasa yang sama

lagi dikemudian hari.

2.1.9.4 Elemen Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen begitu penting untuk sebuah perusahaan karena

dengan konsumen merasa puas maka konsumen tersebut akan loyal, elemen yang

terdapat dalam kepuasan konsumen menurut Wilkie dalam Dinarty SH Manurung

(2013) terbagi menjadi lima elemen diantaranya sebagai berikut :

1. Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase

prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh

konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan

expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka

harapkan dari suatu produk ataupun jasa ketika mereka menggunakan suatu

produk ataupun jasa tersebut.

2. Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk

aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting

bagi konsumen.

3. Comparison

64

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi

kinerja actual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan.

4. Confirmation/disconfirmation

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation

ofexpectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama

atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja

aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

5. Discrepancy

Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana

perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative

disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan,

kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level

ketidakpuasan.

2.1.9.5 Dimensi Kepuasan Konsumen

Hawkins dan Lonney dalam Fandy Tjiptono (2016:101) menyebutkan

atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:

1. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk/jasa yang diharapkan

oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

2. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa terkait.

3. Kesediaan merekomendasikan

65

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk/jasa

yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

2.1.10. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu dapat digunakan untuk hipotesis atau jawaban

sementara dalam penelitian ini. Selain menggunakan pendapat para ahli dari suatu

penelitian, peneliti juga menggunakan jurnal yang telah diteliti untuk

membuktikan bahwa penelitian yang diambil oleh peneliti benar berkaitan antara

variabel yang satu dengan variabel lainnya. Judul penelitian yang diambil sebagai

pembanding yaitu yang memiliki variabel independent tentang Kualitas produk

dan Servicescape yang dikaitkan dengan variabel dependent tentang kepuasan

konsumen. Pada penelitian ini akan dijelaskan persamaan dan perbedaan

penelitian terdahulu dengan penelitian yang sedang dilakukan agar diketahui

perbandingannya. Berikut ini penelitiannya:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti dan Judul Hasil Persamaan Perbedaan

1

Ahmad A. Al-Tit

(2015) The Effect of Service and Food Quality on Customer Satisfaction

and Hence Customer

Retention

Asian Social Science;

Vol. 11, No. 23; 2015 ISSN 1911-2017, E-

ISSN 1911-2025

The findings showed

that service quality

and product (food)

quality have a

positive influence on

customer

satisfaction. In

addition, service

quality dimensions

besides customer

satisfaction have a

positive influence on

customer retention in

a specific type of

Restaurants in

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu kualitas

produk

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel

servicescape,

selain itu terdapat

variabel

independent lain

yaitu variabel

kualitas

pelayanan.

66


Jordan.

2

Kiran Raza (2013) Impact of Servicescape

on Customer Satisfaction in Pakistan Restaurant

Industry.

International Journal of Economics, Business and Social Science

Volume: 1

Issue: 1 Pages: 47-66

Results indicate that

there is a significant

impact of

servicescape on

customer satisfaction

in Pakistan’s restaurant

industry.

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu

servicescape

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel kualitas

produk.

3

XiangdongShen,Byung-

Ryul Bae (2018)

The Effect of Coffee

Shop's Servicescape on

the Customer

satisfaction - Focused on

Jeonju Area

Journal of Industrial

Distribution & Business

Vol.9 No.3

Results indicate that

there is a significant

impact of

servicescape on


in coffe shop

jeonju area.

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu

servicescape

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel kualitas

produk.

4

Vinita Kaura Ch. S.

Durga Prasad Sourabh

Sharma (2015)

Service quality, service

convenience, price and

fairness, customer

loyalty, and the

mediating role of


International Journal of

Bank Marketing, Vol. 33

Iss 4 pp. (2015)

Berdasarkan pada

analisis data dengan

menggunakan

analisis regresi linier

berganda, dan

korelasi menunjukan

bahwa Service

quality, servicecape,

price and fairness,

customer loyalty, and

the mediating role

secara parsial

memiliki pengaruh

yang signifikan

terhadap customer

satisfaction

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu

servicescape

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel kualitas

produk,

5

Winston Asiedu

Inkumsah (2013) Measuring Customer Satisfaction in the Local Ghanaian Restaurant

Industry.

European Journal of Business and

The aftermath of the

study showed that

out of the five

variables utilized

only the three

variables (namely

food quality, service

quality and price)

had significant

influence in

Mengetahui

pengaruh

kualitas produk

terhadap

kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel

servicescape,

selain itu terdapat

variabel lain yaitu

service quality

dan price.

67


Management,

Vol.56 no.15 2013

determining

customer

satisfaction. .

6

Ahmad Arief Rivaldy (2014) Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen di Kafe

Lawangwangi

Creative Space.

Journal Faculty of Communication and Business, Business Administrasion, Telkom University Vol.1 No.3 2014

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

servicescape yang

dihasilkan dari

dimensi ambient

conditi on, spatial

layout and

functionality, dan

signs, symbol and

artifact secara

bersama-sama

mempengaruhi

kepuasan konsumen

di Kafe Lawangwangi

Creative Space .

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu

servicescape

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel kualitas

produk.

7

Johanes Gerardo

Runtunuwu, Sem

Oroh, dan Rita

Taroreh (2014) Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pengguna Café dan

Resto Cabana Menado.

Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, Vol. 2, No. 3,

2014 ISSN 2303-1174

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

kualitas produk,

harga dan kualitas

pelayanan

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pengguna Cafe dan

Resto Cabana

Manado.

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu kualitas

produk

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel

servicescape,

selain tu terdapat

variabel

independent lain

yaitu harga dan

kualitas

pelayanan.

8

Meika Putra Pratama (2015) Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung

Journal Faculty of Communication and Business, Business Administrasion, Telkom University Vol. 2 No. 1. 2015

Hasil penelitian

menunjukan bahwa

servicescape yang

dihasilkan dari

dimensi

mempengaruhi

kepuasan konsumen

di kafe ini sebesar

74,6%. Faktor yang

paling berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan konsumen

di kafe ini adalah

Spatial Layout and

Functionality,

dengan nilai t hitung

sebesar 10,262 dan

nilai koefisien

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu

servicescape

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel kualitas

produk.

68


determinasi sebesar

0,518.

9

Mega Silvia

Ransulangi, Silvya Mandey dan Willem A. Tambuan

(2015) Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen

Pengguna Rumah Makan

Ocean 27 Manado.

Jurnal Riset Ekonomi,

Manajemen, Bisnis dan Akuntansi (EMBA),

Vol. 3, No. 3, Sept 2015, Hal.

839-848, ISSN 2303-11

Hasil penelitian

menunjukkan secara

simultan kualitas

produk, harga dan

servicescape

berpengaruh

terhadap kepuasan

konsumen. Secara

parsial kualitas

produk dan

servicescape

berpengaruh

signifikan,

sedangkan harga

secara parsial tidak

berpengaruh

terhadap kepuasan

Konsumen.

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu kualitas

produk dan

servicescape

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

terdapat variabel

lain yaitu harga.

10

Muhammad Ludfi Rahmawan (2015) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen di

Restoran Master Penyet

Bekasi.

Journal Universitas

Bakrie Indonesia, Vol. 3, No.

03, 2015

Hasil dari analisis

regresi, ditemukan

bahwa kualitas

pelayanan dan

kualitas produk

memiliki dampak

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

konsumen baik

secara parsial dan

simultan. Kualitas

produk ditemukan

menunjukkan hasil

yang paling

dominan.

Mengetahui

pengaruh

kualitas produk

terhadap

kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel

servicescape,

selain tu terdapat

variabel

independent lain

yaitu kalitas

pelayanan.

11

Andre Eris Tatangin,

Imelda W.J. Ogi,

Sjendry Serulo R.

Loindong (2017)

Pengaruh Servicescape

dan kualitas produk

terhadap kepuasan

konsumen pada Rumah

Makan Mie Medan 99

Manado

Jurnal EMBA

Vol.5 No.2 Juni 2017,

Hal. 811 – 820

Servicescape dan

Kualitas Produk

secara simultan

berpengaruh

signifikan terhadap

Kepuasan Konsumen

Pada Rumah Makan

Mie Medan 99

Manado.

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu kualitas

produk dan

servicescape

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Khairina Sabila (2017)

Analisis pengaruh

kualitas produk, harga

dan servicescape

Kualitas produk,

Harga dan

Sericescape secara

bersama-sama

Mengetahui

pengaruh

variable yaitu

kualitas

Terdapat variable

independent lain,

yaitu harga

69


12

terhadap kepuasan

konsumen produk

kosmetik etude house

semarang

Journal DINUS, Vol. 3, No. 3

berpengaruh

terhadap kepuasan

konsumen produk

kosmetik Etude

House,

produk dan

servicescape

terhadap

variabel yaitu

kepuasan

konsumen.

13

Yetty Husnul Hayati

dan Gracia Sekartaji (2015) Pengaruh Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Konsumen di Restoran Bebek dan Ayam

Goreng Pak Ndut Solo

Journal Universitas Pakuan, Jurnal Ilmiah Manajemen Fakultas Ekonomi (JIMFE), Volume 1 No. 1 Tahun 2015, Hal. 49-56, ISSN 2502-1400, 2015

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

berdasarkan uji-f dan

t, uji f menyatakan

bahwa nilai F hitung > F tabel

yaitu 89,621 > 1,96

dan berdasarkan uji t

menyatakan bahwa t

hitung memiliki nilai

yang lebih besar dari

nilai t tabel yaitu

1,966 > 0,05, yang

artinya terdapat

hubungan yang

signifikan antara

kualitas produk

terhadap kepuasan

konsumen

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu kualitas

produk

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen

Penelitian ini

tidak membahas

variabel

servicescape.

14

Hafizh Dannur

Hafshah (2016) Pengaruh Café Atmosphere dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen

Justomie Café & Resto

Tulungagung).

Journal Fakultas

Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Brawijaya

Vol. 4, No. 2, 2016

Hasil analisis

multivariate

(termasuk analisis

regresi berganda)

menunjukkan bahwa:

variabel café

atmosphere

berpengaruh

terhadap variabel

kepuasan konsumen,

variabel kualitas

produk berpengaruh

terhadap variabel

kepuasan konsumen

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu kualitas

produk

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Penelitian ini

tidak membahas

variabel

servicescape,

selain tu terdapat

variabel

independent lain

yaitu café

atmosphere.

15

Mirna Masloman, Bode

Lumanauw, Irvan

Trang (2014)

Kualitas pelayanan dan

Servicecape

pengaruhnya terhadap

kepuasan konsumen

(pada Kentucky Fried

Chicken multimart

ranotana Manado)

Jurnal EMBA

Vol. 2 No.4 Desember

2014

Hasil penelitian

menunjukkan bahwa

variabel kualitas

pelayanan dan

servicescape secara

positif dan simultan

berpengaruh

terhadap kepuasan

konsumen KFC di

Multimart Ranotama

Manado.

Mengetahui

pengaruh

variabel

independent

yaitu

servicescape

terhadap

variabel

dependent

yaitu kepuasan

konsumen.

Tidak membahas

variable kualitas

produk, selain itu

terdapat variabel

independent lain

yaitu kualitas

pelayanan

70

Sumber: Hasil olah data peneliti, 2018

Berdasarkan Tabel 2.1 menunjukan penelitian yang dilakukan oleh peneliti

sebelumnya memfokuskan pada aspek Kepuasan konsumen sebagai isu

permasalahan, meskipun terdapat beberapa perbedaan dalam variabel yang lain.

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas produk dan Servicecape yang

menunjukan perbandingan yang substantif dengan penelitian sebelumnya.

Terdapat variabel yang digunakan pada penelitian terdahulu namun tidak diteliti

pada penelitian ini diantaranya yaitu kualitas pelayanan, gaya hidup, harga,

keputusan pembelian, niat kunjung ulang, loyalitas dan lainnya serta tempat

penelitian terdahulu dengan rencana penelitian yang berbeda, dengan tersedianya

hasil penelitian yang relevan dengan penelitian ini. Setelah didapat penelitian

terdahulu yang memiliki variabel yang sama dengan hasil yang relevan sehingga

penelitian ini mempunyai dasar acuan guna memperkuat hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini.

2.2 Kerangka Pemikiran

Hakikatnya, dalam melakukan pembelian suatu produk, seorang konsumen

tidak hanya membeli suatu produk itu sendiri akan tetapi juga manfaat atau

kualitas yang dapat diperoleh dari produk tersebut untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginannya. Adanya kualitas yang baik akan mempengaruhi kinerja dari

suatu produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan seorang

konsumen, sehingga kualitas produk yang baik memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan seorang konsumen.

71

Penggunaan servicescape yang tepat menjadi salah satu faktor penting

yang harus diperhatikan pemasar untuk menarik minat konsumen terhadap suatu

perusahaan jasa. Servicescape akan memberikan pengalaman personal bagi

konsumen pada saat sebelum dan sesudah mengunjungi sebuah perusahaan jasa.

Dengan adanya servicescape yang baik akan memberikan sebuah kesan dan

pengalaman positif bagi konsumen, sehingga melalui pemanfaatan servicescape

yang tepat akan mempengaruhi kepuasan seorang konsumen.

Penggunaan kualitas produk dan servicescape sama-sama memiliki

peranan penting yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas produk

yang baik akan mempengaruhi kepuasan seorang konsumen, serta penggunaan

servicescape yang tepat akan menciptakan persepsi yang baik terhadap suatu

perusahan jasa bagi konsumen sehingga nantinya akan menjadi salah satu faktor

yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Dengan kata lain, kualitas produk

dan servicescape akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas produk dan

servicescape dianggap memiliki kekuatan yang besar dalam mempengaruhi

kepuasan konsumen pada suatu jasa yang ditawarkan.

2.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas produk merupakan salah satu faktor penting yang akan

mempengaruhi kepuasan seorang konsumen terhadap suatu produk yang dibelinya

karena dengan adanya kualitas yang baik akan mempengaruhi kinerja dari suatu

produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan seorang konsumen.

Timbulnya rasa puas dalam diri konsumen tersebut kemudian akan mempengaruhi

sikap konsumen, selanjutnya sikap yang dihasilkan ini akan berpengaruh terhadap

72

pengambilan keputusan konsumen yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan

akan mempengaruhi calon konsumen lain.

Hal ini sejalan dengan teori yang disampaikan pada jurnal Jimmy Sugianto

dan Sugiono Sugiharto (2013:05), “Sales of product or sevice must satisfy the

customer’s objectives and requierments”. Artinya penjualan produk atau layanan

pelanggan harus memenuhi tujuan dan persyaratan, karena apabila produk atau

layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan

persyaratan dari pelanggan maka akan timbul perasaan puas dalam diri pelanggan.

Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi

sikap pelanggan, selanjutnya sikap yang dihasilkan ini akan berpengaruh terhadap

pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan

akan mempengaruhi calon pelanggan lain.

Hal tersebut diperkuat dengan teori yang disampaikan oleh Zeithnaml dan

Bitner dalam jurnal Jimmy Sugianto dan Sugiono Sugiharto (2013:04), “Customer

evaluation of a product or service in term of whether that product or service has

met the customer’s needs and expectations”. Dimana menurutnya kepuasan

konsumen adalah penilaian konsumen atas produk ataupun jasa dalam hal menilai

apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi

pelanggan. Suatu produk yang berkualitas akan mempengaruhi kinerja dari suatu

produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan seorang konsumen.

Beberapa penelitian sebelumnya membahas pengaruh kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen yang di dalamnya terdapat kesimpulan mengenai

pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Salah satunya yaitu

penelitian yang dilakukan oleh Yetti Husnul Hayati dan Gracia Sekartaji (2015)

73

dimana variabel kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen di Restoran Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut di Kota Solo. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji-F dan t, uji-F menyatakan bahwa

nilai Fhitung > Ftabel yaitu 89,621 > 1,96 dan berdasarkan uji t menyatakan bahwa

thitung memiliki nilai yang lebih besar dari nilai ttabel yaitu 1,966 > 0,05, yang

artinya terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen di Restoran Bebek dan Ayam Goreng Pak Ndut di Kota Solo.

Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Muhammad Ludfi Rahmawan

(2015), hasil yang didapatkan juga menunjukan dari analisis regresi ditemukan

bahwa kualitas produk memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen baik secara parsial dan simultan, serta kualitas produk ditemukan

menunjukan hasil yang paling dominan. Salah satu penelitian Internasional yang

dilakukan oleh Ahmad A. Al-Tit (2015) mendapatkan hasil sebagai berikut :

“product (food quality ) have a positive influence on customer satisfaction of

restaurants in Jordan”. Dalam penelitiannya ditemukan hasil bahwa kualitas

produk memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen Restoran

yang ada di Jordan.

2.2.2 Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen

Servicescape merupakan salah satu unsur dari physical evidence atau bukti

fisik, dimana suatu produk atau jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan

konsumen. Sejalan dengan Rambat Lupiyoadi (2014:94) yang menyatakan bahwa

“bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung

berinteraksi dengan konsumen”. Servicescape memiliki keterkaitan erat dengan

74

interaksi antara perusahaan dan konsumen yang berhubungan secara langsung

dalam proses kegiatan penyaluran produk atau jasa kepada seorang konsumen.

Penataan servicescape dapat berupa pemilihan lokasi yang strategis, penataan

meja dan kursi yang memudahkan ruang gerak konsumen, pengaturan suhu

ruangan, kualitas udara, kebisingan, kebersihan, serta menghadirkan suasana area

yang nyaman yang akan mampu mempengaruhi pikiran dan perasaan konsumen.

Lingkungan servicescape yang nyaman dan sesuai untuk target pasar yang

dituju juga akan membuat konsumen bersedia untuk menghabiskan lebih banyak

waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa tersebut. Sehingga dengan adanya

lingkungan servicescape yang berkualitas akan terkait erat dengan kenyamanan

konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan seorang konsumen

pada lingkungan jasa tersebut. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Zeithaml dan

Bitner (2013:280) yang mengemukakan bahwa semakin lama seseorang berada

dalam suatu fasilitas jasa, maka semakin besar kemungkinan kualitas yang

dirasakan dari servicescape tersebut untuk memainkan peranan penting dalam

menentukan kepuasan jasa.

Pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen diperkuat dengan

penelitian yang dilakukan oleh Meika Putra Pratama (2015), yang menyebutkan

bahwa variabel servicescape yang dihasilkan dari dimensi ambient conditions,

spatial layout functionality, dan symbol and artifact mempengaruhi kepuasan

konsumen di Kafe Roti Gempol dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Kota

Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel servicescape

mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 74,6% dimana faktor yang paling

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di kafe ini adalah spatial

75

layout and functionality, dengan nilai t hitung sebesar 10,262 dan nilai koefisien

determinasi sebesar 0,518.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Ahmad Arief Rivaldy (2014) dimana

hasil penelitiannya menunjukan bahwa servicescape yang dihasilkan dari dimensi

ambient condition, spatial layout and functionality, dan sign, symbol, and artifact

bersama – sama mempengaruhi kepuasan konsumen di Kafe Lawang Wangi

Creative Space. Kiran Raza (2013) dalam jurnal internasionalnya yang

menemukan bahwa “Result indicate that there is a significant impact of

servicecape on customer satisfaction in Pakistan Resatrant Industry”.

2.2.3 Pengaruh Kualitas Produk dan Servicescape Terhadap Kepuasan

Konsumen

Pemahaman kepuasan konsumen adalah sikap, penilaian dan respon

emosional yang ditunjukkan konsumen setelah proses pembelian atau konsumsi

yang berasal dari perbandingan kesan terhadap kinerja suatu produk atau jasa

dengan harapannya. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Kotler dan Keller

(2016:153) yang mendefinisikan kepuasan bahwa, “Satisfaction is a person’s

feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product or

service’s perceived performance (or outcome) to expectations”. Dimana kepuasan

merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah

membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan suatu produk atau jasa (atau

hasil) dengan harapannya.

Kualitas produk dan servicescape merupakan salah satu faktor yang dapat

menciptakan kepuasan konsumen. Suatu produk yang berkualitas akan

76

mempengaruhi kinerja dari suatu produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi

kepuasan seorang konsumen, sehingga kualitas produk memiliki hubungan yang

erat dengan kepuasan seorang konsumen. Selain itu penggunaan servicescape

yang tepat juga secara langsung akan mempengaruhi kepuasan seorang konsumen

terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan sesuai untuk target

pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia untuk menghabiskan

lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa tersebut. Sehingga

dengan adanya servicescape yang berkualitas akan terkait erat dengan

kenyamanan seorang konsumen yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan

seorang konsumen pada lingkungan jasa tersebut. Hal ini sejalan dengan teori

yang disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner dalam jurnal Jimmy Sugianto dan

Sugiono Suharto (2013:04), “Satisfaction is more inclusive: it is influence by

perceptions of service quality, product quality, and price as well as situational

factor and personal factor”. Artinya kepuasan lebih bersifat inclusif (pribadi) dan

keberadaannya dipengaruhi oleh persepsi pelanggan atas lima faktor, yaitu kualitas

layanan (service quality), kualitas produk (product quality), harga (price), faktor

situasional (situational factor), dan faktor personal (personal factor).

Pengaruh kualitas produk dan servicescape terhadap kepuasan konsumen

diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Andre eris tatangin, Imelda W.J.

ogi,Sjendry serulo R. Loindong (2017) yang menunjukan hasil penelitian bahwa

adanya pengaruh positif dan sangat kuat antara kualitas produk dan servicescape

(lingkungan layanan) serta memiliki pengaruh yang signifikan secara bersama

terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan kerangka penelitian tersebut, maka dapat digambarkan

77

paradigma penelitian hubungan antara variabel kualitas produk dan servicescape

terhadap kepuasan konsumen pada Gambar 2.2 berikut :

Sumber : Olah Data Peneliti (2018)

Keterangan :

Secara Simultan

Secara Parsial

2.3 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, maka dapat diketahui hipotesis

penelitian. Menurut Sugiyono (2013:39),

KUALITAS PRODUK

1. Kinerja

2. Keragaman produk

3. Kehandalan

4. Kesesuaian

5. Daya tahan

6. Kemampuan

Pelayanan

7. Estetika

8. Kualitas yang

dipersepsikan

Rambat Lupiyoadi

(2014:176)

Servicecape :

1. Kondisi sekitar

2. Tata ruang dan

Fungsional

3. Tanda-tanda,

symbol dan artefak

Zeithaml dan Bitner

dialih bahasakan

oleh Ratih Ruhiyanti

(2015:296)

Kepuasan Konsumen

1. Kesesuaian

Harapan

2. Minat Berkunjung

Kembali

3. Kesediaan

Merekomendasikan

Hawkins dan Lonney

dalam Fandy Tjiptono

(2016:101)

Ahmad A. Al-Tit (2015),

Yetty Husnul (2015), Muhammad

Ludfi (2015)

Kiran Raza (2013), Ahmad Arief Rivaldy (2014),

Andre Eris Tatangin,

Imelda W.J. Ogi,

Sjendry Serulo

Loindong (2017)

Meika Putra Pratama

(2015)

Gambar 2.2

Paradigma Penelitian

78

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan teori yang relevan belum didasarkan pada fakta-

fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data”.

Berdasarkan kerangka pemikiran dan paradigma penelitian pada halaman

sebelumnya, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Hipotesis penelitian secara simultan

Terdapat pengaruh kualitas produk dan servicescape terhadap kepuasan

konsumen.

2. Hipotesis penelitian parsial

a. Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

b. Terdapat pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen.

bab ii kajian pustaka, kerangka pemikiran dan …repository.unpas.ac.id/41919/5/bab ii fix.pdf ·...

Documents