16

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

Kajian pustaka berupa teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan

dengan topik yang akan diteliti. Pada bab ini penulis akan mengemukakan teori-

teori yang berhubungan dengan variabel penelitian. Disesuaikan dengan

permasalahan yang diangkat dalam penelitian yaitu kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga dalam kajian pustaka ini dapat

mengemukakan secara menyeluruh teori-teori yang relevan dengan variabel

permasalahan yang terjadi. Teori-teori dalam penelitian ini memuat kajian dari

para ahli.

2.1.1 Manajemen

Manajemen mempunyai arti yang luas yaitu merupakan seni dan ilmu,

dalam manajemen terdapat strategi memanfaatkan tenaga dan pikiran orang lain

untuk melaksanakan suatu aktivitas yang diarahkan pada pencapaian tujuan yang

telah ditetapkan sebelumnya. Dalam manajemen terdapat teknik-teknik yang kaya

dengan nilai-nilai estetika kepemimpinan dalam mengarahkan, memengaruhi,

mengawasi, mengorganisasikan semua kompenen yang saling menunjang untuk

tercapainya tujuan yang dimaksudkan. Menurut Richard L. Daft yang dialih

bahasakan oleh Tita Maria Kanita (2013:5) mendefinisikan manajemen adalah

pencapaian tujuan-tujuan organisasi secara efektif dan efisien melalui

17

perencanaan, pengelolaan, kepemimpinan, dan pengendalian sumber daya-sumber

daya organisasional. Sedangkan menurut Stoner dan Freeman dalam Safroni

(2014: 44) manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,

kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan proses

penggunaan semua sumber daya organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi

yang telah ditetapkan. Hal ini sejalan dengan definisi dari Ricky W. Giffin yang

dikutip dan dialih bahasakan oleh Subekti (2015:1) yang menyatakan bahwa

manajemen adalah sebuah perencanaan , mengorganisasian ,pengoordinasian dan

pengontrolan sumberdaya untuk mencapai sasaran secara efektif dan efisien.

Dari beberapa definisi tersebut penulis sampai pada pemahaman bahwa

manajemen adalah suatu seni yang didalamnya terdapat ide, gagasan maupun

konsep yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan mulai dari perencanaan,

pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian untuk menentukan sasaran atau

tujuan perusahaan serta menentukan cara untuk mencapai tujuan tersebut.

2.1.2 Fungsi-fungsi Manajemen

Fungsi-fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang selalu ada

dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer

dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Namun terdapat perbedaan

pandangan mengenai fungsi-fungsi manajemen oleh beberapa ahli. Menurut

George R. Terry yang dikutip oleh Hasibuan (2013 : 21) fungsi-fungsi manajemen

meliputi perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), pengarahan

(actuating) dan pengendalian (controlling). Sedangkan menurut Ricki W. Griffin

yang dikutip oleh Ladzi Safroni (2014 : 47), fungsi-fungsi manajemen meliputi

18

perencanaan dan pengambilan keputusan (planning and decision making),

pengorganisasian (organizing), pengarahan (leading) serta pengendalian

(controlling).

Pendapat dari Stephen P. Robbins dan Marry Coulter yang dialih

bahasakan oleh Bob Sabran (2014:24) menyebutkan bahwa fungsi-fungsi yang

telah dijelaskan oleh ahli-ahli sebelumnya lebih dikenal sebagai fungsi

manajemen dengan penjelasan sebagai berikut :

1. Perencanaan (planning) berarti mengedintifiksikan berbagai tujuan untuk

kinerja organisasi dimasa mendatang seperti penetapan tujuan , strategi,

kebijakan, program, prosedur, metode, sistem, anggaran dan standar yang

dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Pengorganisasian (organizing) adalah proses penentuan, pengelompokkan

dan pengaturan bermacam-macam aktivitas berdasarkan yang diperlukan

organisasi guna mencapai tujuan.

3. Penggerakan (actuating) adalah proses penggerakan para karyawan agar

menjalankan suatu kegiatan yang akan menjadi tujuan bersama.

4. Pengawasan (controlling) adalah proses mengamati berbagai macam

pelaksaan kegiatan organisasi untuk menjamin semua pekerjaan dapat

berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditentukan sebelumnya.

2.1.3 Definisi Pemasaran

Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh

perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk

mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena

19

pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung

berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan

sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.

menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2014:27)

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran, dan

meraih, memperthankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Pernyataan tersebut diperkuat oleh AMA (American Marketing

Association) yang dikutip oleh Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob

Sabran (2013:130) memberikan definisi :

“Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan,

mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program, guna

memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli

sasaran dalam rangka tujuan organisasi..

Sama halnya menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Bob

Sabran (2014:27) mendefinisikan:

“Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun pelanggan yang kuat relatioship untuk

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan”.

Dari pengertian pemasaran para ahli di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa pemasaran merupakan suatu proses pertukaran produk berupa barang, jasa,

dan ide yang melibatkan dua pihak atau lebih. Pada prakteknya, pemasaran

seringkali dipandang sebagai suatu upaya kreatif, promosi, atau periklanan,

distribusi, dan penjualan. Oleh karenanya, keberhasilan sebuah perusahaan juga

seringkali dikaitkan dengan keberhasilan upaya pemasaran yang dilakukan

20

perusahaan tersebut. Agar upaya pemasaran dapat dilakukan dengan efektif dan

mencapai sasaran diharapkan, diperlukan perumusan strategi yang benar-benar

cermat. Dan salah satu hal terpenting yang dapat menunjang perumusan strategi

pemasaran tersebut adalah dengan analisa data pemasaran yang baik. Dalam hal

ini, data menjadi hal penting untuk diamati.

2.1.3.1 Pengertian Strategi Pemasaran

. Keberadaan strategi sangat penting dalam memasarkan produk sebaik

apapun segmentasi pasar sasaran, dan posisi pasar yang dilakukan tidak akan

berjalan jika tidak diikuti dengan strategi yang tepat. Strategi adalah langkah-

langkah yang harus dijalankan oleh suatu perusahaan untuk mencapai

tujuan.kadang langkah-langkah yang harus dihadapi terjal dan berliku-liku, namun

ada pula langkah yang relatif mudah. Strategi adalah pola fundamental dari tujuan

sekarang dan yang terencana, penyebaran sumber daya, dan interaksi antara

organisasi dengan pasar pesaing,dan faktor-faktor lingkungan lainnya.

Strategi pemasaran merupakan suatu manajemen yang disusun untuk

mempercepat pemecahan persoalan pemasaran dan membuat keputusan-

keputusan yang bersifat strategis. Setiap fungsi manajemen memberikan

kontribusi tertentu pada saat penyusunan strategi pada level yang berbeda.

Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan

lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas

terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan

penting dalam pengembangan strategi.

21

Strategi adalah penetapan tujuan jangka panjang yang dasar dari suatu

organisasi, dan pemilihan alternatif tindakan dan alokasi sumber daya yang

diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut.

Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep,

memberi harga, melakukan promosi dan menyalurkan ide, barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu maupun organisasi

dengan memerhatikan konsep pemasaran yang mensyaratkan orientasi konsumen,

orientasi tujuan dan orientasi sistem. Dalam hal ini, strategi pemasaran mengacu

pada faktor operasional atau pelaksanaan kegiatan pemasaran seperti penentuan

harga, pemberian merek, pembungkusan, penetuan saluran distribusi, pemasangan

iklan dan sebagainya. Jika sasaran pasarnya sudah ditentukan melalui riset

pemasaran, maka perusahaan harus membuat suatu rencana yang baik untuk

memasuki segmen pasar yang dipilih. Keputusan-keputusan dalam pemasaran

dapat dikelompokkan ke dalam empat strategi, yaitu strategi produk, strategi

harga, strategi distribusi, dan strategi promosi. Kombinasi dari keempat strategi

tersebut akan membentuk marketing mix. Marketing mix tersebut merupakan

sutau perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi

perusahaan, dan semua ini ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen

pasar atau konsumen yang dipilih.

Pemasaran tidak akan pernah terlepas dari unsur persaingan. Biasanya,

tidak ada satu jenis bisnis pun yang dengan leluasa bisa berleha-leha menikmati

penjualan dan keuntungan. Paling tidak bukan untuk waktu yang lama untuk

menikmatinya karena akan ada pesaing yang akan turut menikmatinya. Pemasaran

22

adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang

dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli

potensial.

2.1.4 Definisi Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran merupakan konsep paling penting dalam mencapai

tujuan pemasaran. Suatu perusahaan memutuskan strategi pemasaran serta

keseluruhan perusahaan harus memulai menetukan perencanaan bauran

pemasaran yang terperinci mengenai alat-alat pemasaran yang akan dipasarkan.

Untuk mencapai tujuan tersebut dengan bauran pemasaran. Kotler dan Armstrong

yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2014:77) menyatakan bahwa bauran

pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang memadukan perusahaan

untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam target pasar

Pendapat diatas didukung oleh Djaslim dan Herry Achmad Buchory

(2013:13) pengertian bauran pemasaran adalah sebagai berikut “Bauran

pemasaran (marketing mix) adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang

dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar

sasaran. Rangkaian variabel atau unsur-unsur itu adalah unsur produk (product),

unsur harga (price), unsur promosi (promotion), dan unsur tempat (place).

Berdasarkan beberapa pendapat dari para ahli, dapat disimpulkan bahwa

bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas

berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

23

implementasi dan strategi pemasaran dan positioning yang di tetapkan dapat

berjalan sukses.

Unsur-unsur bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014:76)

adalah sebagai berikut :

1. Product

Product means the goods-and-services combination the company offers to the

target market.

2. Price

Price is the amount of money customer must pay to obtain the product.

3. Place

Places incudes company activities that make produt available to target

consumers.

4. Promotion

Promotion refers to activities that communicate to merits of the product and

persuade target consumers to buy it.

Sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran

tambahan 7p seperti orang, proses, dan bukti fisik, Pengertian unsur-unsur bauran

pemasaran tersebut dijelaskan Lupiyoadi (2013:92) sebagai berikut :

1. Produk

Keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada

pelanggan. Perlu diperhatikan dalam produk adalah pelanggan tidak hanya

membeli fisik dari produk saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk

tersebut yang disebut “the offer”.

24

2. Harga

Sejumlah pengorbanan yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh

produk atau jasa. Dalam penetapan harga harus diperhatikan kedua belah

pihak. Kedua belah pihak tersebut adalah perusahaan dan pelanggan.

3. Tempat

Tempat atau saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang

melakukan semua kegiatan atau fungsi yang digunakan untuk menyediakan

produk dan status pemiliknya dan produsen ke pelanggan.

4. Promosi

Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat

produk dan sebagai alat untuk mempengaruhi pelanggan dalam kegiatan

pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

5. Orang

Semua orang yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat

mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari orang adalah pegawai

perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa.

6. Bukti / lingkungan fisik

Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan

pelanggan untuk membeli dan mengemukakan produk/jasa yang ditawarkan.

Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lainlingkungan fisik,

peralatan, logo, warna, dan barang lainnya yang disatukan dengan pelayanan.

7. Proses

Merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin yang dipergunakan untuk

25

menyampaikan jasa.

2.1.5 Produk

Banyak orang menganggap produk adalah suatu penawaran nyata, tetapi

produk bisa lebih dari itu. Produk bukan hanya berbentuk seseuatu yang berwujud

saja, akan tetapi juga yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Konsumen tidak

hanya membeli produk untuk sekedar memuaskan kebutuhan, akan tetapi juga

bertujuan untuk memuaskan keinginan. Menurut Kotler dan Keller dalam buku

Djaslim Saladin (2014:142), mengemukakan bahwa produk adalah : Segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki,

dipakai,dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.

Pendapat tersebut didukung Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan

oleh Bob Sabran (2014:236) yang mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu

yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi,

penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan dan

kebutuhan.

Dari beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa produk adalah suatu

elemen penting yang dimiliki perusahaan untuk dijual ke konsumen sehingga

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.1.5.1 Klasifikasi Produk

Secara tradisional pemasar biasanya mengklasifikasikan produk

berdasarkan ciri-cirinya yaitu daya tahan, wujud dan penggunaan (pelanggan atau

industri). Produk dapat di klasifikasikan kedalam tiga kelompok menurut daya

tahan dan wujudnya, yaitu:

26

1. Barang tidak tahan lama

Barang berwujud yang biasanya di konsumsi satu atau beberapa kali

penggunaan. Contohnya seperti sabun, makanan dan minuman, gula dan

garam.

2. Barang tahan lama

Barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan

berkali-kali. Contohnya seperti Tv, lemari es, mobil.

3. Jasa

Produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis. Contohnya

seperti bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel.

Pelanggan membeli banyak macam barang. Berikut ini klasifikasi

berdasarkan penggunaanya.

1. Barang mudah dicari

Merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi,

dibutuhkan dalam waktu sesegera dan hanya memerlukan usaha yang

minimum dalam perbandingan dan pembelianya. Contohnya rokok, sabun,

makanan dan minuman.

2. Barang mewah

Merupakan barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembelianya

dibandingkan oleh pelanggan diantara berbagai alternatif yang tersedia.

Kriteria perbandingan ini meliputi harga, kualitas dan model masing-masing

barang. Contohnya alat-alat rumah tangga, pakaian dan furniture.

Shopping Goods terdiri dari dua jenis yaitu:

27

1) Sejenis, merupakan barang-barang yang oleh pelanggan dianggap serupa

dalam hal kualitas tetapi cukup berbeda dalam harga, dengan demikian

pelanggan berusaha mencari harga yang termurah dengan cara

membandingkan harga disatu toko dengan toko lainya.

2) Barang Berlainan Jenis, merupakan barang-barang dengan aspek

karakteristik atau ciri-cirinya dianggap lebih penting oleh pelanggan dari

pada aspek harganya. Contohnya: perlengkapan rumah tangga, meubel dan

pakaian.

3. Barang Khusus Merupakan barang-barang yang memiliki karakteristik atau

identifikasi merek yang unik dimana sekelompok pelanggan atau pelanggan

bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Umumnya barang-

barang ini terdiri dari barang-barang mewah dengan merek

4. Barang yang tidak dibutuhkan

Merupakan barang-barang yang tidak diketahui pelanggan atau kalaupun sudah

diketahui pelanggan tetap tidak terpikirkan untuk membelinya contohnya

asuransi jiwa, batu nisan dan tanah kuburan.

2.1.5.2 Bauran Produk

Salah satu hal yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan adalah

bagaimana membuat keputusan mengenai bauran produk yang dihasilkan pada

saat ini maupun untuk masa mendatang. Bauran produk (disebut juga variasi

produk) merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi

pembeli. Bauran produk memiliki lebar, panjang, kedalaman dan konsistennya.

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2013:358),

28

bauran produk adalah kumpulan semua lini dan jenis produk yang ditawarkan oleh

penjual agar dibeli oleh pembeli. Bauran produk terdiri dari :

1. Tingkat Keleberan Produk. Lebar bauran produk mengacu pada jumlah lini

produk berbeda yang ditawarkan perusahaan.

2. Tingkat kepanjangan produk. Panjang bauran produk mengacu pada jumlah

seluruh jenis barang yang dibuat perusahaan.

3. Tingkat kedalam produk. Dalam bauran produk merujuk pada jumlah versi

yang ditawarkan dari setiap produk dalam lini.

4. Konsistensi bauran produk. Konsistensi bauran produk merujuk pada

sebesarapa dekat hubungan berbagai lini produk dalam pemakaian akhir,

persyaratan produksi, saluran distribusi atau dengan hal cara lain.

Empat dimensi bauran produk mengizinkan perusahaan untuk memperluas

bisnis mereka dengan empat cara bauaran tersebut. Bisa dengan menambah lini

produk, memperlebar bauarn produknya, memperpanjang lini produk, menambah

varian produk pada lini produk tersebut, dan perusahaan bisa mencapai

konsistensi yang lebih dari lini produk.

2.1.5.3 Tingkatan Produk

Perusahaan harus mengetahui beberapa tingkatan produk ketika akan

mengembangkan produknya. Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan

oeh Bob Sabran (2016:390) produk memiliki 5 tingkatan. Produk tersebut harus

memiliki keunikan dibandingkan dengan perusahaan lain. Sehingga konsumen

akan tetap memilih produk perusahaan tersebut dibandingkan dengan produk lain.

29

Untuk lebih jelas nya berikut gambar 5 tingkatan produk dapat dilihat pada

gambar dibawah ini:

Sumber : Kotler dan Keller (2016:390)

Gambar 2.1

Lima Tingkatan Produk

1. Manfaat inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan

akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

2. Produk Dasr (basic product), adalah produk dasar yang mampu memenuhi

fungsi pokok produk yang paling dasar

3. Produk Harapan (expected product), adalah produk formal yang ditawarkan

dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan

disepakati untuk dibeli dan serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-

kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli produk

4. Produk Pelengkap (augment product), adalah berbagai atribut produk yang

dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga

dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk

pesaing. Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh

badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

Produk Potensial (potential product), adalah segala macam tambahan dan

perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk dimasa mendatang,

30

atau semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk

dimasa datang.

2.1.5.4 Komponen Produk

Produk sebagai salah satu variabel bauran pemasaran memiliki beberapa

komponen produk. Menurut Kotler dan Armstrong yang dialih bahasakan oleh

Bob Sabran (2016:24) komponen produk terdiri dari : jenis produk, mutu atau

kualitas, rancangan, ciri-ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan. Salah satu

komponen produk adalah kualitas. Untuk menciptakan produk yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai pelanggan harapkan, maka

perusahaan harus memproduksi produk yang berkualitas dan bermanfaat secara

optimal.

2.1.5.5 Kualitas Produk

Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,

perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan

membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan

keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan

kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau

selera pelanggan. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari

produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Kualitas produk

merupakan bagaimana menggambarkan produk tersebut dapat memberikan

sesuatu yang dapat memuaskan pelanggan.

31

Menurut Feingenbaum dalam Marwanto (2015:153) menyatakan bahwa

Kualitas produk merupakan seluruh gabungan karakteristik produk dari

pemasaran, rekayasa (perencanaan), pembuatan (produk) dan pemeliharaan yang

membuat produk yang digunakan untuk memenuhi harapan harapan para

pelanggan.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob

Sabran (2013 : 143), menyatakan bahwa kualitas produk adalah kemampuan suatu

barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa

yang diinginkan pelanggan. Dari kedua definisi diatas maka dapat disimpulkan

kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan

pelanggan.

2.1.5.6 Dimensi dan Indikator Kualitas Produk

Pelanggan senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk,

hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan

segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat pelanggan untuk melakukan

pembelian terhadap produk tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2013:143) dalam

kualitas produk terdapat beberapa komponen yang secara rinci dapat dijabarkan

sebagai berikut:

1. Kinerja, merupakan karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli. Misalnya

kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan dalam pengguanaan.

2. Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan.

32

3. Kehandalan, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal

pakai.

4. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap.

5. Kesesuaian dengan spesifikasi, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya

pengawasan kualitas dan desain.

6. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya keindahan

desain produk, keunikan model produk dan kombinasi.

7. Kualitas yang dipersepsikan merupakan persepsi pelanggan terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya pembeli

mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi

perusahaan, maupun negara pembuatnya.

2.1.6 Kualitas Pelayanan

Persaingan pasar yang semakin lama semakin ketat ini, maka pelayanan

terhadap pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting. Pada dasarnya

proses pelayanan pelanggan adalah semua kegiatan yang dilakukan untuk

memberi kepuasan kepada pelanggan yang juga akan menguntungkan bagi pihak

perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh pada kepuasan,

ketika pelanggan memiliki pengalaman yang memuaskan atas kualitas pelayanan

yang diterima sangat besar kemungkinanya pelanggan ingin melakukan keputusan

pembelian lagi. Definisi tentang kualitas dapat berbeda-beda bagi masing-masing

individu, hal ini disebabkan karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

33

tergantung pada konteksnya. Pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandang masing-masing, diantaranya

adalah sebagai berikut:

Menurut Fandy Tjiptono (2014:118) mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh ahli di atas dapat penulis

pahami bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan

oleh perusahaan guna memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan dalam hal ini

diartikan sebagai jasa yang disampaikan oleh pemilik jasa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan, dan keramah tamahan yang ditunjukan melalui sikap dan

sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan.

2.1.6.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi pelanggan terhadap 5 (lima) dimensi spesifik dari kinerja pelayanan.

Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa menurut Tjiptono

(2014:282), yaitu:

1. Bukti fisik yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang

terlihat yang dapat dinilai baik.

2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan pelanggan.

3. Daya tanggap, yaitu kemauan dan kemampuan karyawan dalam memberikan

pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk

memenuhi keinginan pelanggan dengan tanggap.

34

4. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera,

akurat, konsisten dan memuaskan.

5. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang

diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

2.1.6.2 Kesenjangan dalam Kualitas Pelayanan

Ketika perusahaan memberikan pelayanan terhadap pelanggan, terkadang

secara tidak langsung akan terjadi kesenjangan antara karyawan yang melakukan

pelayanan terhadap pelanggan, sehingga terjadi ketidak puasan yang dirasakan

oleh pelanggan. Model ini mendefinisikan gap-gap yang mungkin terjadi dalam

suatu organisasi yang dapat menyebabkan kegagalan dalam memberikan kualitas

pelayanan, karena terkadang persepsi karyawan dengan pelanggan berbeda jadi

tidak menutup kemungkinan pelayanan yang diberikan tidak memuaskan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:51) mengemukakan dan menjelaskan ada

beberapa kesenjangan yang biasa terjadi pada kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Manajemen antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi manajemen-

manajemen tidak selalu benar memahami apa yang pelanggan inginkan

terkadang apa yang dianggap manajemen sudah maksimal beda dengan

harapan pelanggan, hal ini dapat menjadikan miscomunication antara

manajemen dengan pelanggan, perbedaan pendapat ini akan mengakibatkan

pelanggan tidak terpenuhi kepuasannya.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi dari kualitas

layanan-Manajemen mungkin benar mengetahui apa yang pelanggan inginkan,

35

tetapi tidak menetapkan standar kinerjanya walaupun pihak manajemen sudah

mengetahui bahwa pelanggan menginginkan pelayanan yang cepat tetapi pihak

manajemen tidak menetapkan standar waktu pelayanan untuk itu manajemen di

perusahaat tersebut merasa sudah benar dalam melakukan pekerjaannya,

padahal apabila manajemen yang paham akan perasaan dan keinginan

pelanggan harusnya dapat memenuhi harapan pelanggan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi dari kualitas payanan dengan pelayanan yang

diberikan, para karyawan mungkin kurang terlatih, tidak memiliki kemampuan,

tidak mau untuk memenuhi standar yang ditentukan dan alsan-alasan lainnya

yang membuat tidak bisa mencapai standar yang ditentukan, dan alasan-alasan

lainnya yang membuat tidak bisa mencapai standar yang ditentukan seperti

meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka

dengan cepat. Hal ini sering kali terjadi dikarenakan para karyawan tidak

mengikuti standar yang diberikan oleh manajemen dalam memberikan

pelayanan.

4. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal

terhadap pelanggan, harapan dari pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang

dibuat oleh perwakilan dari perusahaan serta iklan-iklan lainnya, terkadang

pelanggan salah mengartikan maksud pesan iklan yang disampaikan atau pesan

dari pihak perusahaan, hal ini dapat menjadikan permasalahan bagi perusahaan,

untuk itu perusahaan harus lebih berhati-hati dan lebih jeli memilih kata-kata

atau pesan yang akan disampaikan karena pelanggan memiliki pemahaman

yang berbeda-beda.

36

5. Kesenjangan antara ekspektasi terhadap pelayanan dengan pelayanan yang

diterima, kesenjangan ini menunjukan perbedaan antara kualitas pelayanan

yang diharapkan dengan apa yang diterima pelanggan. Apabila pelanggan

mendapatkan pelayanan lebih baik dari harapannya, maka akan timbul

perasaan senang dan merasa terpuaskan. Akan tetapi jika pelayanan yang

dirasakan berada dibawah harapan pelanggan maka akan timbul rasa kecewa

karena tidak puas.

Berikut adalah gambaran dalam kesenjangan kualitas pelayanan yang mungkin

terjadi antara karyawan dengan pelanggan yang telah penulis sajikan pada

Gambar 2.2 :

Sumber : Kotler and Keller (2012:52)

Gambar 2.2

Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan

2.1.7 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau

37

penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut

terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,

komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan

pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

2.1.7.1 Definisi Kepuasan Pelanggan

Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut

kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen

yang hampir setiap saat berubah dengan cepat sesuai dengan apa apa yang

diharapkan oleh konsumen. Kepuasan konsumen yang ada pada konsumen saat ini

adalah dampak dari proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen. Pada

awalnya konsumen hanya membeli sebuah produk kemudian konsumen baru akan

menyadari apakah produk tersebut sesuai dengan yang diinginkan atau tidak.

Apabila konsumen menyukai produk yang sudah dibeli maka konsumen telah

merasakan kepuasaan dalam menggunakan produk tersebut, dan sebaliknya

apabila konsumen memilih untuk tidak menggunakan kembali atau membeli lagi

produk tersebut maka konsumen merasakan ketidakpuasaan terhadap produk

tersebut.

Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Bob

Sabran (2014:150) ialah : “Perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau

hasil) yang diharapkan”. Sedangkan menurut Oliver yang dikutip oleh Fandy

38

Tjiptono (2013:176) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan merupakan

penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan

berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan”.

Berdasarkan dua pendapat para ahli diatas bahwa kepuasan konsumen

merupakan fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja

produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan

konsumen secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang

dirasakan, nilai yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan

konsumen merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan

kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima

setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

2.1.7.2 Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan

Menurut Irawan (2015:37), faktor-faktor yang pendorong kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan

yang penting karena pelanggan akan mendapatkan nilai yang tinggi.

3. Service quality

39

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan

merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang

populer adalah SERVQUAL.

4. Emotional factor

Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emotional value yang

diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puasa apabila relative mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Berikut ini adalah dimensi kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono

(2015:212), yaitu sebagai berikut:

1. Tangibles (bukti fisik)

Bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik

produk atau jasa.

2. Reliability (keandalan)

Kemampuan untuk melaksanakan produk atau jasa yang dijanjikan tepat

dan terpercaya.

3. Responsiveness (ke tanggapan)

Kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberikan produk atau

jasa dengan cepat atau ke tanggapan.

4. Empathy (empati)

Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

40

Berdasarkan dimensi-dimensi di atas penulis dapat menyimpulkan faktor

atau dimensi yang relevan dengan penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. Kinerja

Kinerja tinggi yang dihasilkan oleh karyawan akan membantu perusahaan

dalam proses pencapaian tujuannya. Menurut Mangkunegara (2013:67)

kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan

kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan

tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Dengan

kinerja yang lebih dapat memberikan kepuasan konsumen.

2. Harapan

Harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi

pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam

konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

2.1.7.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dialih bahsakan oleh Bob Sabran (2014:42), ada

beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan

konsumen diantaranya :

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat Konsumen (Customer Centered) memberikan

kesempatan yang luas kepada para Konsumennya untuk menyampaikan saran

dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi

perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

41

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan Konsumen

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para

ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

3. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para Konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan

customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan Konsumennya.

4. Survei kepuasan konsumen

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan

penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para konsumennya

2.1.7.4 Tipe-Tipe Kepuasan pelanggan dan Ketidakpuasan pelanggan

. staus dan Neuhauss yang di kutip oleh Tjiptono (2014:204) membedakan

tipe-tipe kepuasan dan ketidakpuasan konsumen berdasarkan kombinasi antara

emosi spesifik terhadap penyedia jasa dan minat berperilaku untuk memilih lagi

penyedia jasa yang besangkutan yaitu :

42

1. Kepuasan pelanggan

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa

diwarnai emosi positif, terutama optimize dan kepercayaan. Berdasarkan

pengalaman positif dimasa lalu, konsumen dengan tipe kepuasan ini berharap

bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang

semakin meningkat dimasa depan. Selain itu mereka bersedia meneruskan

relasi memuaskan dengan penyedia jasa

2. Kepuasan pelanggan yang stabil

Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang

menuntut. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan

trust dalam relasi yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala

sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman positif yang telah terbentuk

hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa

lainnya.

3. Pengunduran kepuasan pelanggan

Yaitu konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan

disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan

bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini

cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam

rangka menuntut perbaikan situasi

4. Ketidakpuasan konsumen yang stabil

Yaitu konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa,

namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan

penyedia jasa diwarnai emosi negative dan asumsi bahwa ekspektasi mereka

43

akan terpenuhi dimasa dating. Mereka juga tidak terlihat adanya peluang untuk

perubahan dan perbaikan

5. Ketidakpuasan pelanggan

Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat

emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.

2.1.7.5 Model Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya perusahaan melakukan aktivitas bisnis atau tugas

pemasaran untuk mengkosumsikan dan menawarkan orang atau jasa dari suatu

perusahaannya adalah untuk menciptakan sebuah kepuasan bagi konsumen

maupun pelanggannya. Dengan hal itu para peneliti sebelumnya berupaya untuk

menyusun kerangka secara teoritis untuk menjelaskan mengenai faktor-faktor

yang menentukan proses pembentukan dan konsekuensi dari kepuasan itu sendiri.

Menurut Tjiptono (2014:271) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

didasarkan pada tiga teori utama yaitu :

1. Teori Kontras

Berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual

dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja lebih besar atau sama

dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas, namun sebaliknya jika kinerja

lebih rendah dibandingkan ekspektasi maka konsumen akan tidak puas.

2. Teori Asimilasi

Menyatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan fungsi positif dari

ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi secara

psikologis tidak enak dilakukan konsumen cenderung secara perceptual

mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya kearah ekspektasi

44

awal. Dengan kata lain penyimpangan ekspektasinya cenderung akan diterima

oleh konsumen yang bersangkutan.

3. Assimilasi – Teori Kontras

Berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan

fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja

actual. Apabila kesenjangan besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut,

sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan

dengan kenyataannya . Namun jika kesenjangan tidak terlampau besar, teori

asimilasi yang berlalu. Dengan kata lain, jika rentang deviasi yang biasa

diterima (penyimpangan yang dapat diterima) dilewati, maka kesenjangan

antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan disitulah efek

kontras berlaku.

2.1.8 Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, penulis mengacu kepada penelitian terdahulu yang

dijadikan sebagai bahan acuan untuk melihat seberapa besar pengaruh hubungan

antara satu variabel penelitian lainnya. Selain itu, peneliti terdahulu dapat dipakai

sebagai sumber pembanding dengan penelitian yang sedang penulis lakukan.

Judul penelitian yang diambil sebagai pembanding adalah yang memiliki varibel

independen tentang kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dikaitkan dengan

varibael dependen tentang kepuasan pelanggan Berikut beberapa penelitian

terdahulu yang didapat dari jurnal dan internet sebagai perbandingan agar

diketahui persamaan dan perbedaannya dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini:

45

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti dan Judul Skripsi

Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

1 Witha(2013)

Pengaruh Kualitas

produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Online

di Girl Shop Bandung

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa Kualitas

produk (X1)

berpengaruh

signifikan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan (Y).

Selain itu, Hasil

analisis

menggunakan

koefisien

determinasi

diketahui 53,30%

variabel

Kepuasan

Pelanggan dapat

dijelaskan oleh

Kualitas produk.

Sedangkan

sisanya 46.70%

dijelaskan oleh

sebab lain

Penulis dan

peneliti

sama-sama

meneliti

tentang

Variabel

kualitas

produk

(X1) dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y).

Perbedaan

nya

terletak

pada

objek

peneliti

digunakan

penulis,

yaitu

Studi

kasus

pada

Online

Girl Shop

Bandung.

2 FebbyGita Cahyani,

Sonang Ditohang

(2016)

Pengaruh kualitas

produk, kualitas

pelayanan dan harga

terhadap kepuasan

pelanggan (survey

pada konsumen

Restoran ikan bakar

cianjur cabang

Manyar Surabaya).

Jurnal ilmu dan riset

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa pengaruh

kualitas produk

dan kualitas

pelayanan

masing-masing

mempunyai

pengaruh dan

signifikan

terhadap kepuasan

konsumen masing-

masing sebesar

71,6 % dan

72,27%pada KFC

cabang buah batu

Bandung

.sedangkan secara

Penulis dan

peneliti

sama-sama

meneliti

tentang

Variabel

kualitas

produk

(X1),

Kepuasan

Pelayanan

(X2), Harga

(X3) dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y).

Perbedaannya

terletak pada

objek peneliti

digunakan

penulis, yaitu

Studi kasus

pada (survey

pada

konsumen

Restoran ikan

bakar cianjur

cabang

Manyar

Surabaya).

46

simultan kualitas

pelayanan dan

kualitas produk

berpengaruh

terhadap kepuasan

konsumen sebesar

63,4% dan sisanya

36,4% dipengaruh

oleh faktor

lainnya.

3 Ihsan (2014)

Pengaruh Kualitas

produk Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Di Fashion Grace

Shop Bandung

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa Kualitas

produk (X1),

secara parsial

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

Kepuasan

Pelanggan (Y).

Selain itu, Hasil

analisis

menggunakan

koefisien

determinasi

diketahui 43,20%

variabel

Kepuasan

Pelanggan dapat

dijelaskan oleh

Kualitas produk.

Sedangkan

sisanya 56,80%

dijelaskan oleh

sebab-sebab yang

lain diluar model.

Penulis dan

peneliti

sama-sama

meneliti

tentang

Variabel

Kualitas

produk (X1)

dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y).

Perbedaannya

terletak pada

Objek

peneliti

digunakan

penulis,

yaitu

Pengalaman

Pelanggan

(X2) dan

objek di

Fashion

Grace Shop

Bandung.

4 Rini Resmawati Analisis Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan Online (Studi Kasus Pada Rumah Outlet bandung).

Hasil penelitian

menujukkan

bahwa kualitas

produk (X1),

dan kualitas

pelayanan

(X2), secara

pasial

berpengaruh

Penulis

dan

peneliti

sama-sama

meneliti

tentang

variabel

kualitas

produk

Perbedaanny

a terletak

pada objek

peneliti

digunakan

penulis,

yaitu Studi

kasus pada

Rumah

47

Jurnal Copetitation Vol.I.no 2.November 2013

positif dab

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan (Y).

Selain itu,

Hasil analisis

menggunakan

koefisien

determinansi

diketahui 61,7

% variabel

kepuasan

pelanggan

dapat

dijelaskan oleh

kedua variabel

independen

yaitu kualitas

pelayanan.

Sedangkan

sisanya 38,3 %

dijelaskan oleh

sebab-sebab

yang lain diluar

model.

(X1),

Kualitas

pelayanan

(X2) dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y).

Outlet

Bandung.

5 Farly Juandry (2015)

Pengaruh kualitas

produk terhadap

kepuasan pelanggan

Online di Distro

Bloods Bandung.

Hasil penelitian

menujukkan bahwa

kualitas produk

(X1) berpengaruh

positif dan

signifikan terhadap

kepuasan

pelanggan (Y).

dikarnakan Ftabel >

F tabel dan dari

tingkat signifikan

yang lebih kecil

yaitu 0,000 < 0,05

artinya Kepuasan

pelanggan secara

signifikan

dipengaruhi oleh

kualitas produk.

Penulis dan

peneliti

sama-sama

meneliti

tentang

variabel

kualitas

produk (X1),

dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y).

Perbedaannya

terletak pada

objek peneliti

digunakan

penulis, yaitu

Distro Bloods

Bandung.

6 Wina Winarti (2013)

Hasil penelitian

menujukkan bahwa

Penulis dan

peneliti

Perbedaan

nya

48

Analisis Pengaruh

kualitas pelayanan

Pengguna media

Sosial Instagram

Terhadap kepuasan

pelanggan Pada Baju

Couple Bandung.

kualitas pelayanan

(X1) memiliki

pengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan (Y) pada

penggunainstagram

baju couple

bandung. Selain itu,

hasil analisi

menggunakan

koefisien

determinasi

diketahui bahwa

52, 40% variasi dari

kepuasan

pelanggan dapat

dijelaskan oleh

kualitas pelayanan,

sedangakan sidanya

48,60% dijelaskan

oleh variabel lain

yang tidak terdapat.

sama-sama

meneliti

tentang

variabel

kualitas

pelayanan(

X1), dan

Kepuasan

Pelanggan

(Y).

terletak

pada objek

peneliti

digunakan

penulis,

yaitu

Pengguna

Media

Sosial

Instagram

pada baju

Couple

Bandung.

Sumber: Penelitian Terdahulu

2.2 Kerangka Pemikiran

Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya dapat

beroperasisecara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan terhadap

setiap pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara

kenyataan yang dirasakan pelanggan dengan apa yang diharapkan pelanggan.

Apabila yang dirasakan pelanggan melebihi dari apa yang diharapkan, hal tersebut

berarti pelanggantelah terpenuhi kepuasannya. Kepuasan haruslah menjadi tujuan

utama bagi setiap perusahaan selain membawa keuntungan yang besar bagi

perusahaan kepuasan dapat menciptakan hubungan jangka panjang dengan

pelanggannya, untuk bisa memberikan kepuasan kepada pelanggan-pelanggannya

tentu saja perusahaan memerlukan produk yang memberikan keunggulan lebih

49

diantara produk pesaing yang sejenis, dalam memasarkan produknyapun

perusahaan selain harus memiliki strategi pemasaran untuk mencapai tujuannya

juga harus mempunyai kualitas pelayanan yang baik pula agar dapat memuaskan

pelanggan. Selain itu kualitas pelayanan juga dianggap sebagai kunci keberhasilan

bagi perusahaan agar bisa memenangkan persaingan dengan pesaing. Kualitas

pelayanan merupakan serangkaianaktifitas yang terjadi antara pelanggan dengan

karyawan yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan permasalahan pelanggan, serta untuk memenuhi keinginan

pelanggan sebagai hasil dari kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggan.

Selain kualitas pelayanan produkjugamerupakan titik pusat dari kegiatan

pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatuperusahaan yang dapat

ditawarkan ke pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang

lain salah satunya dari segi ragam produk yang ditawarkan. Ragam produk yang

ditawarkan yaituadanya macam-macam produk dengan adanya ukuran, kualitas,

dan ketersediaan produk setiap saatagar dapat menarik minat pelanggan untuk

mencoba dan membeli produk tersebut. Adanya ragam produk yang ditawarkan

oleh perusahaan dapat menarik pelanggan untuk membuat pelanggan puas.

Kualitas pelayanan dan kualitas produk sama-sama memiliki peranan yang

sangat penting yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.Strategi pemberian

pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa puas antara sesuatu yang

diharapkan dan sesuatu yang didapatkan. Selain itu strategi ragam produk yang

tepat dapat mempengaruhi pelanggan untuk melakukan pembelian dan merasa

50

puas dengan begitu banyaknya ragam produk yang ditawarkan.Dengan kata lain,

kualitas pelayanan dan kualitas produk akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas produk seringkali digunakan sebagai indikator nilai paling utama

bagi pelanggan, apabila dihubungkan dengan kepuasan pelanggan, sudah jelas

kualitas produk akan sangat berhubungan karena produk makanan cenderung

harus berhati-hati dan harus benar-benar terjaga keamanan dan kehigienisannya,

karena produk makanan berkontribusi langsung dengan organ tubuh manusia,

untuk itu pelanggan akan lebih kritis dalam memilih suatu produk makanan, dan

pelanggan akan merasa puas apabila produk yang dibelinya sudah memenuhi

kriteria produk yang berkualitas.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2012:45): “Dalam

memenuhi kepuasan pelanggan disamping itu pemasar juga perlu memahami

mengapa dan bagaimana pelanggan merasakan kepuasan dalam pembelian

produk. Kualitas produk dapat mendorong pelanggan merasa senang setelah

melakukan pembelian, apabila pelanggan sudah merasa senang maka pelanggan

akan merasakan kepuasan terhadap produk atau jasa yang didapatkannya”. Teori

ini diperkuat oleh pendapat Fandy Tjiptono dalam Dewi dan Angga (2013:2) yang

mengemukakan bahwa “Kualitas produk merupakan totalitas dari karakteristik

produk yang meliputi kinerja produk, fungsi produk, keandalan produk dan

sebagainya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang

diharapkan.

Penelitian yang dilakukan oleh Rini Resmawati (2013) menyatakan bahwa

kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelangan.Hal ini berarti

51

semakin baik kualitas produk, maka pelanggan semakin merasa puas terhadap

produk. Sekelompok atribut penting dalam suatu produk akan mempengaruhi

sikap puas atau ketidak puasan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu.

Dengan adanya kualitas yang bagus dan terpercaya, produk akan senantiasa

tertanam dibenak pelanggan karena pelanggan bersedia membayar sejumlah uang

untuk membeli produk yang berkualitas.

Hasil studi ini jugamembuktikan bahwa kajian teoritis dan studi empirik

yang menyatakan dan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas

produk dan kepuasan pelanggan juga dapat digunakan untuk studi dibidang alat-

alat kesehatan pada PT.Abi Mulya Mandiri. Hasil studi ini mendukung studi yang

dilakukan oleh Witha (2013), Febby Gita Cahyani, (2016), Ihsan (2014), Rini

Resmawati (2015), Farly Juandry (2015), Wina Winiarti (2013).

2.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pelayanan memiliki peran penting didalam sebuah perusahaan agar dapat

memberikan perasaan istimewa bagi setiap pelanggan yang menggunakan produk

atau jasa yang telah ditawarkan, pelayanan yang berkualitas akan memberikan

kesan baik bagi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah digunakan oleh

pelangganitu sendiri, untuk itu kualitas pelayanan berperan penting dalam

memenuhi kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller dalam Dewi dkk

(2013:2) “Mengemukakan bahwa pelanggan akan merasa senang dan puas ketika

pelanggan merasa diperhatikan, difahami dan didengarkan keluhannya, untuk itu

pelayanan yang berkualitas akan memberikan pengalaman terbaik yang nantinya

menjadi daya ingat tersendiri bagi pelanggan”.Kualitas layanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik

52

kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Abi Mulya Mandiri, maka pelanggan

semakin merasa puas terhadap pelayanan. Kualitas layanan memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan. Tercapainya kualitas layanan yang tinggi

akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan karena kualitas pelayanan

merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Ketidakpuasan pada

salah satu atau lebih dari dimensi layanan akan memberikan kontribusi terhadap

tingkat layanan secara keseluruhan (Kotler, Fornell, dan Zeithaml dalam Sunyoto

2012:193-194).

Hasil studi ini juga membuktikan bahwa kajian teoritis dari studi empirik

yang menyatakan adanya hubungan yang positif dan signifikan antara

kualitas produk dan kepuasan pelanggan juga dapat digunakan untuk studi

dibidang alat-alat kesehatan pada PT.Abi Mulya Mandiri. Hasil studi ini

mendukung studi yang dilakukan oleh Witha (2013), Febby Gita Cahyani, (2016),

Ihsan (2014), Rini Resmawati (2015), Farly Juandry (2015), Wina Winiarti

(2013).

2.2.3 Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan banyak hal yang perlu diperhatikan,

diantaranya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan. Menurut pendapat Sugiyono (2012:14) mengemukakan bahwa

“Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Faktor-faktor tersebut sangat memiliki hubungan erat dengan kepuasan

53

pelanggan, faktor tersebut mendorong pelanggan menjalin hubungan yang kuat

dengan perusahaan. Sementara perusahaan memiliki

kesempatan untuk mengetahui lebih baik kebutuhan dan harapan pelanggan yang

selalu berubah-ubah.

Teori ini diperjelas oleh Kotler dan keller (2012:14) kemampuan

perusahaan dalam memahami kebutuhan pelanggan dengan memberikan produk

dan pelayanan yang berkualitas menjadi salah satu cara yang bermanfaat dalam

meningkatkan jumlah pelanggan bagi perusahaan. Untuk itu banyak perusahan

berlomba-lomba dalam membelikan pelayanan yang prima untuk menunjang

kepuasan pelanggan.

Dari penjelasan diatas dapat ditarik pemahaman bahwa perusahaan tidak

akan dapat bertahan apabila produk yang ditawarkan ke pasar tidak diperkenalkan

kepada pelanggan dengan pemberian informasi-informasi yang dapat merangsang

para pelanggan untuk mau menggunakan produk tersebut dilain itu perusahaan

tidak akan bertahan apa bila kualitas produk yang diproduksinya tidak berkualitas,

karna produk adalah nomor satu dalam perusahaan, sama halnya dengan

pelayanan, yang perlu diperhatikan, karena pelayanan karyawan akan berpengaruh

penting dengan kelangsungan perusahaan, apabila pelayanan yang diberikan

kurang baik maka akan menjadi image buruk pula dimata pelanggan, dan tentu

tidak akan merasakan kepuasan dari perusahaan tersebut.

Penelitian yang dilakukan oleh Witha (2013), Febby Gita Cahyani, (2016),

Ihsan (2014), Rini Resmawati (2015), Farly Juandry (2015), Wina Winiarti

(2013). menyatakan bahwa kulaitas produk, kualitas pelayanan berpegaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

54

2.2.4 Paradigma Penelitian

Paradigma penelitian merupakan pola pikir yang menunjukkan hubungan

antar variabel yang akan diteliti, sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah

rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian teori yang digunakan

untuk rumusan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisis yang

digunakan dapat dilihat pada Gambar 2.4.

Gambar 2.4

Paradigma Penelitian

KUALITAS PRODUK

1. Kinerja

2. Daya Tahan

3. Kehandalan

4. Ciri

5. Kesesuaian dengan

Spesifikasi

6. Estetika

7. Kualitas yang

dipersepsikan

Kotler dan Keller

(2013:143)

KUALITAS PELAYANAN

1. Bukti fisik

2. Empati

3. Daya Tanggap

4. Kehandalan

5. Jaminan

Tjiptono

(2015:212)

KEPUASAN PELANGGAN

1. Kinerja

2. Harapan

Kotler dan Keller

(2014:150)

Keterangan :

: Secara Simultan

: Secara Parsial

Ihsan (2014)

Farly Juandry (2015)

Rini Resmawati (2013)

Dewi Dkk (2013)

Febby Gita Cahyani,

(2016)

55

Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang paling memungkinkan yang

masih harus dicari kebenarannya.Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat

diajukan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah sebagi berikut:

1. Hipotesis Simultan

Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Hipotesis Parsial

1) Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.