BAB IIGAMBARAN UMUM THE SUNAN HOTEL SOLO

• Gambaran Umum• Sejarah Singkat The Sunan Hotel Solo

The Sunan Hotel Solo berdiri pada tahun 1997, didirikan oleh PT. Graha Mulya Wirastama, yang merupakan suatu badan usaha perseroan terbatas yang bergerak di bidang properti terkemuka di Solo, dimana PT. Grahamulya Wirastama juga merupakan Owning Company bagi The Sunan Hotel Solo.Dengan tujuan agar cepat dikenal di kalangan perhotelan, baik domestik maupun mancanegara, Owning Company memutuskan untuk menggunakan manajemen QUALITY HOTEL – CHOICE HOTEL INTERNATIONAL, suatu jaringan manajemen hotel international yang berpusat di Amerika Serikat, sebagai trade mark hotel.Kemudian pada tanggal 23 November 2007, Owning Company memutuskan untuk memakai brand ;

Sampai saat ini The Sunan Hotel Solo telah mengalami beberapa pergantian General Manager :

• Mr Eric Aebersoled, thn 1998 - 1999 • Mr Victor H Sitompul, thn1999 - 2001 kemudian berturut-turut digantikan

dengan • Mr Leopold Tambingon, thn 2001-2002• Mr Gunawan Budiraharjo, thn 2002-2003, skg merupakan salah satu Direktur

dari PT Grahamulya Wirastama, kemudian digantikan dengan • Mr Dicky Soemarsono, thn 2003 – 2012 dan untuk yang terakhir di tahun ini

telah digantikan oleh • Mr Mustafa Rahmatono, thn 2012 – sekarang

• LOKASIThe Sunan Hotel Solo dalam lokasi ideal disebelah barat kota Surakarta, 4 Km dari Istana Mangkunegaran, 5 km dari Kraton Kartasura, 5 km dari kantor Balaikota, 5 km dari pasar tekstil terbesar di Jawa Tengah, Pasar Klewer.

• STRUKTUR BANGUNAN The Sunan Hotel Solo menempati tanah seluas 22.603,14 m2 dengan luas bangunan 16.145 m2, dengan pelaksanaan pembangunannya oleh PT Paramaloka Konsultan dan dirancang oleh arsitek Jaya Kencana, ME dengan design arsitektur tradisional Jawa dengan design modern.

Struktur bangunannya antara lain :1. Basement, terdapat :

a. Ruang Perkantoran dan Pengendalianb. Music Room

c. Pusat Kebugaran (Fitness Center) dan Saunad. Floriste. Royal Season Education Centerf. Masjid Qolbun Salimg. Loker Karyawan & Area Parkirh. Bale Raos

2. Ground Floor, terdapat :a. Receptionist & Lobbyc. Restaurant Narendra Indo Asia Diningd. Royal Espresso & Coffe Lounge & Dilicatesene. Shopping Arcade f. Semi Olimpic Swimming Poolh. Grand Ballroom & Kono Room j. Nurhadi Privat Dining Room i. Embasy Wine Shop

3. Lantai 1 :Terdapat kamar-kamar penginapan, Triwindu Meeting Room, Imperial Taste Modern Oriental Cuisine, Direksi Office, dan guest room.

4. Lantai 2, 3, 4, 5 dan 6 :Hanya terdapat kamar-kamar penginapan saja dan khusus lantai 6 ada Executive lounge.

5. Halaman Depan Cukup luas digunakan untuk parkir kendaraan dan pos keamanan hotel.

• Fasilitas-fasilitas di The Sunan Hotel Solo• Services and Facilities• 204 Guest Room & Suites• Meeting & Function Rooms• Business Center• 24 Hours Room Services• 24 Hours Security• Outdoor Semi Olympic Pool• Fitness Centre• Shooping Arcade• Baby Pool• Free Wifi & High Speed Internet• Catering and Convention facilities• Pick Up and Drop Transportation • Laundry and Dry Cleaning Services• Drug Stroe• Clinic• Smooking Rooms• Luggage Store

• Paeking Area• Mushola• Toilet• Taxi Services

• Accommodation :Total jumlah Kamar 204 yang terdiri :2 President Suite 4 Suites 10 Junior Suites Rooms 70 Executive Business Rooms 118 Deluxe Rooms

• Room Facilities :• Bathtub and Standing Shower• Well-Stocked Mini Bar and Refrigreator• Central Air Conditioning with individual control• LCD TV

(Satelite & In-house Movies)• Radio / Piped Music• Hot and Cold Water• IDD Telephone• Socket for Shavers• Guest Amenities• Directory of Service• Hair Dryer• Water Boiler• Safe Deposit Box• Internet Wifi Connection• Transportation• From : Adisumarmo Airport Distance : 6 Km Time :15 Minutes By :

Car• From : Balapan Train Station Distance : 4 Km Time :6 Minutes By : Car• Restaurant and Bar

Narendra Indo Asia Dining 06.00 – 24.00 120 seatThe Embassy Wine Shop 11.00 – 23.00Royal Espresso Coffe & Tea Lounge 10.30 – 23.00 20 seatMusic Room 18.30 – 02.00 250 seatPool Bar & Restaurant 07.00 – 22.00 30 seatRamen Corner 11.00 – 22.00 20 seatImperial Taste Modern Oriental Oriental Cuisine 10.00 – 23.00 84 seatInfinitea Tea Lounge by Twingins 10.00 – 23.00 10 seat

• ORGANIZATION CHARTTHE SUNAN HOTEL SOLO

• Chief ConciergeBertugas sebagai berikut :

• Memastikan bahwa semua staff di bagian Concierge mendapatkan Training tentang hotel system, etika bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

• Memberikan Training ke staff tentang prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan serta penanganan keuhan tamu.

• Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan.• Menyediakan peta kota, perusahaan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat

serta laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

• Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi (Sign Board) di Lobby selalu benar dan akurat.Area Kerja Chief Concierge : Pintu masuk hotel, Lobby, Bell Desk, Counter.

• Bell CaptainBertugas sebagai berikut :

• Mengatur tugas setiap Bellboy.• Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di Concierge.• Memastikan Lugagge Room tetap bersih dan teratur.• Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di Lobby

mempunyai tanda pengenal yang jelas.• Mengatur Bellboy untuk menyiapkan Trolley atau kendaraan barang dalam

menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.• Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

Area Kerja Bell Captain : Front Office, Lobby, Kamar Tamu.

• Peranan dan Fungsi Front Office• Peranan Kantor Depan

Departemen kantor depan merupakan departemen yang memiliki peranan dan fungsi yang sangat vital dalam sebuah hotel. Sugiarto (2002:24) menyatakan bahwa Kantor Depan memiliki peranan penting bagi sebuah hotel sebagai berikut:Sebagai wakil dari manajemen : Dalam kegiatan tertentu, kantor depan hotel dapat berperan sebagai wakil dari manajemen untuk menghadapi/menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya hanya bisa diselesaikan oleh pihak manajemen.Sebagai orang-orang yang mampu menjual : Setiap orang yang berada dijajaran kantor depan diharuskan mampu dan memiliki salesmanship (pandai berjualan), karena karyawan kantor depan lebih banyak berhubungan dengan tamu ataupun pengunjung jika dibandingkan dengan bagian/departemen lain. Peran sebagai orang yang dimaksud mampu menjual bukan saja menjual produk hotel berupa kamar, melainkan juga fasilitas-fasilitas lain yang disediakan oleh pihak hotel. Sebagai pemberi informasi : Seluruh petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang fasilitas dan produk hotel. Selain diharapkan dapat berperan sebagai internal public relations juga dapat memberikan citra baik terhadap tamu maupun para pengunjung.Sebagai koordinator kegiatan pelayan : Kantor Depan hotel juga berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui kantor depan.

.• Fungsi Kantor Depan

Menurut Sugiarto (2000:5) menerangkan bahwa fungsi dari departemen kantor depan dalam kegiatan sehari-hari meliputi hal-hal sebagai berikut:

a. Menjual akomodasi hotel.b. Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in.c. Melayani pemesanan kamar.d. Memantau perkembangan situasi kamar (room status) secara akurat.e. Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill).f. Menangani semua surat yang masuk dan keluar hotel.g. Menangani fasilitas komunikasi.

h. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan-permintaan pelayanan lainnya.

i. Melayani, menampung, menyelesaikan keluhan tamu.j. Melayani penitipan barang-barang berharga.k. Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain

Berikut adalah contoh kerja sama hubungan kantor depan dengan

departement lain : • Front Office dengan House Kepping

Front Office bertugas menjual kamar atau menyewakan kamar dan membuat laporan tamu yang sedang menginap atau mencatat perpindahan kamar tamu maka itu Front Office mengkoordinasikan dengan House Kepping untuk melakukan pemeriksaan kamar, menyiapkan kamar dan menjaga kebersihan kamar.

• Front Office dengan RestaurantFront Office bertugas menginformasikan kepada Restaurant kedatangan tamu atau group utnuk mengatur persiapan, petugas, dan menyiapkan makanan dan minuman.Dengan demikian kebutuhan dan permintaan tamu dapat dilayani dan terpenuhi dengan baik dan memuaskan.

• Front Office dengan KitchenMenginformasikan jumlah tamu yang akan Breakfast,Lunch, Dinner sedangakan Kitchen mencukupi dan menyediakan bahan makanan di dapur serta menyiapkan makanan.

• Front Office dengan AccountingMenyangkut pembayaran tamu dan tagihan-tagihan kepada tamu.

• Front Office dengan Security, Store Room, Engineering serta bagian-bagian lain yang terkait dengan tugas kantor depan, baik secara langsung dan tidak langsung.

• Hubungan Front Office dengan Departemen lainHotel mempunyai lingkup pelayanan yang uas. Setiap Departement di hotel mempunyai tugas yang berbeda. Dalam memberikan pelayanan terhadaptamu, semua departement memerlukan kerja sama yang harmonis. Hal ini dilakukan agar target manajemen dapat tercapai dengan baik. Kerja sama antara kantor depan dengan departement lain mutlak diperlukan.

• Struktur Organisasi Kantor DepanMenurut Darsono (2001:8) menyatakan dalam kegiatan operasional sehari-hari, tugas-tugas di kantor depan dibagi menjadi beberapa bagian dan dikerjakan oleh masing-masing petugas pada jabatan yang berbeda.

• Bellboy• Pengertian Bellboy

Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu. Berikut ini Darsono (1992:35) mendeskripsikan Bellboy sebagai petugas yang bertanggung jawab terhadap penanganan barang bawaan tamu serta menjalankan tugas-tugas dari atasannya. Lain halnya dengan (Sugiarto,1998:34), Bellboy sebagai bagian dari kantor depan yang bertugas menangani barang bawaan tamu.Sebagai salah satu karyawan di bagian uniformed service, Bellboy bertugas menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change, (Bagyono 1997:7).Dengan demikian Bellboy adalah petugas yang memiliki kewajiban dan tugas dalam menangani serta bertanggung jawab terhadap barang bawaan tamu.

• Tugas dan Tanggung Jawab BellboySetiap departemen yang berada di hotel tentunya memiliki tugas dan tanggung jawab. Begitu juga dengan seksi Pelayanan Barang dalam hal ini salah satunya adalah Bellboy. Darsono (2001: 74) menyatakan bahwa tugas dan tanggung jawab Bellboy adalah sebagai berikut:

• Menangani barang, koper tamu yang dibawa pada saat check-in, check-out, dan titipan barang di porter room.

• Mencatat koper, barang bawaan tamu pada Bellboy Errand Card, dan Bellboy working list check-in dan check out.

• Mencatat semua barang, koper yang dititipkan baik yang sementara maupun yang dititipkan lebih dari 24 jam.

• Titipan koper atau barang ini dicatat pada luggage helping receipt.• Mengirim pesan tamu (message), koran, telex atau facsimile.

Sedangkan Bagyono (1997:8), mencoba menguraikan tugas dan tanggung jawab seorang Bellboy adalah sebagai berikut:

• Mengisi daftar hadir.• Membaca log book untuk mengetahui hal-hal atau masalah yang perlu

diselesaikan.

• Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan.• Menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan.• Menangani barang tamu rombongan pada saat kedatangan (group arrival).• Menangani barang tamu rombongan pada saat keberangkatan (group

departure).• Menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.• Mengisi dan melengkapi Guest Card.• Menangani penitipan barang dan melakukan inventarisasi barang-barang

tersebut secara rutin.• Mengantar surat, kantor dan pesan ke kamar tamu.• Menyiapkan peralatan yang akan dipergunakan dalam pelaksanaan tugas.• Menerima dan melaksanakan tugas-tugas suruhan (errand).• Selalu siap melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan.• Menjaga kebersihan dan kerapian area-area kerja.• Mengisi log book ketika akan mengakhiri tugas dan bila ada ha yang belum

terselesaikan. • Mengisi daftar pulang.

• Job Description Seksi Pelayanan Barang BellboyJob Description seorang Bellboy menurut Sihite (2000:22-23), adalah sebagai berikut:

• Memperlihatkan sikap yang ramah dan selalu memberikan perhatian kepada tamu yang membutuhkan bantuannya.

• Menawarkan bantuan pada tamu untuk membawa barang-barangnya.• Mengantar surat, pesanan-pesanan ke kamar tamu dan manajemen hotel.• Dengan senang hati menerima tugas dari receptionist seperti fotocopy, room

change atau memperlihatkan kepada tamu yang ingin mengetahui fasilitas hotel.• Melaporkan kepada petugas reception jika ada tamu yang check-in tanpa

membawa barang atau dengan sedikit/ringan, seperti brief case, airline bag, dan sebagainya.

• Mengantar tamu ke kamarnya pada waktu check-in dan menjelaskan cara pemakaian fasilitas yang ada di kamar (rooming the guest) dalam hal: Radio, Saluran Musik, TV, Pengatur AC, dan sebagainya.

• Menjaga agar area lobby tetap kelihatan bersih.• Mengantarkan dan membawa barang tamu yang check-out sampai ke

kendaraannya dan memastikan bahwa kunci kamarnya telah dikembalikan.• Segera mengirimkan laporan Front Office (night report) ke departemen yang

bersangkutan.• Paging tamu di area lobby, restaurant, swimming pool, coffee shop jika memang

diperlukan.• Untuk petugas Bellboy yang bertugas malam hari (night shift) mempunyai

tambahan tugas sebagai berikut: • Membantu seksi Art, menyiapkan dan memasang tulisan atau huruf pada

Function/main board sesuai dengan Function bulletin yang dikirim oleh F and B Depertment, atau Sales and Purel Department

• Bekerja sama dengan petugas night reception untuk mengetik daftar “Guest Arrival Control Sheet”.

• Melayani tamu yang check-in atau check-out pagi hari.• Bertanggung jawab atas keberadaan semua barang tamu atau inventaris yang ada

di lobby.• Mematikan lampu-lampu yang diperlukan.• Melaksanakan tugas-tugas lain atas perintah Front Office Manager

• Prosedur Penanganan Barang TamuProsedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Kedatangan (Individual Guest Arrival).Tas dan koper merupakan barang-barang bawaan para tamu pada saat bepergian. Petugas hotel harus memperhatikan dan menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik. Tentu saja dengan pelayanan yang baik dan cekatan sehingga secara tidak langsung memberikan citra yang baik kepada tamu, pada saat kedatangan atau check-in dengan tujuan memberikan kesan pertama yang baik kepada tamu.Prosedur penanganan barang bawaan tamu pada saat kedatangan (check-in), menurut Bagyono (1997:23-49) adalah sebagai berikut:

• Membuka dan menutup pintu :Sebelum membuka pintu mobil bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil mengucapkan “Mind your head, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan kepala anda !” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan langkah anda !”.

• Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu

Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya “ Good morning Sir, welcome to Sunan , may I help you?”.

• Mengeluarkan barangTugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk menghindari kerusakan.

• Menempatkan barang Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya. Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil.

• Menuju LobbySambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristration, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang.

• Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi

Sementara tamu melakukan registration, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak jauh dari reception counter atau di samping Belldesk). Jika receptionist sedang menangani beberapa tamu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby.

• Menerima kartu tamu (Guest Card)Setelah tamu selesai melaksanakan proses registration, Receptionist akan memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/Madam to his room number six!”. Jika Front desk Hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung pada barang tamu yang anda bawa.

• Meminta kunci kamarDi hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionist. Jika anda telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar yang ada pada kartu tamu.

• Menerima Bellboy Errand Card yang sudah di capSebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir Bellboy Errand Card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-barang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”. Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda.

• Mengetuk pintuJika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekali-kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan.

• Masuk ke dalam kamarLangkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar-benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada di dalam kamar.

• Luggage RackLuggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling bag, brief case, dll.

• Wash basin tableAnda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat ditempatkan pada dressing table.

• Menjelaskan fasilitas kamarSebelum menerangkan fasilitas kamar, minta ijin kepada tamu apakah

anda boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “Excuse me, Sir/Madam, could I explain the room facilities, please !”. Fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di dalam kamar sebagai berikut :

1. Air Conditioner (AC)2. Radio3. Televisi4. Balcony5. Telepon

6. Kamar mandi 15. Meletakkan kartu tamu (Guest Card) dan kunci kamar di meja

Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan Guest Card dan kunci kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.

• Meninggalkan tamuSebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay” kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu secara perlahan-lahan.

• PencatatanSetelah anda keluar dari kamar tamu, isilah Bellboy Errand Card. Setelah itu kembalikan kepada Bell Captain untuk dicap dan disalin ke dalam Bellboy Control Sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam Bellboy Errand Card antara lain :

• Serial NumberNomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234)Bellboy number

Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bellboy mempunyai nomor.

Room numberNomor kamar yang ditempati oleh tamu.

• Guest nameNama tamu.

• Number pieces of luggageJumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah.

• DescriptionJenis barang, misalnya suitcase, hand bag.

• Arrival/departure/room changeJenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in, check-out atau room change.

• DateTanggal kartu tersebut digunakan/dibuat. Bellboy dapat mengisi Bellboy Errand Card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya.

2. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat

Keberangkatan (Individual Guest Departure)Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out). Menurut Bagyono (1997:34) prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan antara lain :

a. Informasi mengenai permintaan penjemputan barangBell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan pengembalian barang tamu dari :

1. Expected Departure ListExpected Departure List adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check-out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack (untuk setiap hotel yang menggunakan manual system) sedangkan bagi hotel yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected Departure List pada umumnya adalah sebagai berikut :

• DateTanggal tamu diharapkan meninggalkan hotel.

• RoomNomor kamar yang dihuni oleh tamu.

• TransportTranportasi yang digunakan oleh tamu.

• Departure timeJam pada saat tamu meninggalkan hotel.

• RemarksKolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus.

2. ReceptionistBell Captain dapat membaca informasi mengenai keberangkatan tamu dari Expected Departure List. Akan tetapi kelemahannya adalah dia tidak selalu dapat mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Karena itu informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari receptionist.

3. Front office cashierJika tamu akan check-out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan rekening tamu sekaligus meminta seseorang untuk membawakan barang bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan menyampaikannya kepada Bell Captain.

4. TamuTamu mungkin mendatangi Belldesk dan meminta Bellboy untuk mengambil barang dari kamarnya ke Lobby. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan barang.

Informasi yang diperlukanJika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu hal-hal seperti berikut :

• Jumlah dan jenis barang• Waktu pengambilan barang• Transportasi

d. Sebelum mengambil barang dari kamar• Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, Bell Captain

akan segera memberi perintah kepada Bellboy untuk menuju kamar tamu tersebut.

• Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card yang telah dicap oleh Bell Captain.

• Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda hendaknya memberitahukan hal itu kepada room maid/boy yang ada di seksinya.

• Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan “ Bellboy wants to take your luggage, please !” atau hanya “ Bellboy please !”

• Setelah anda dipersilahkan masuk, sapalah tamu dengan mengucapkan “ Good morning, sir/madam, are you ready with your luggage ?”.

• Anda perlu memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi, balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu yang tertinggal.

• Jika anda sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobby, kemudian beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan.

• Memeriksa jika ada barang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, misalnya: asbak, handuk, lukisan. Jika ada barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain. Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti membawa barang-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga barang yang dibawanya ke dalam rekening.

A. Mengambil barang-barang dari kamar• Mengeluarkan barang :

Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan, informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum dibawa ke lobby. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu.

• Mematikan lampu : Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti Televisi dan Radio. Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik.

• Membawa barang-barang ke Lobby• Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, Bellboy dapat langsung menuju lobby. • Menempatkan barang ke Lobby

• Setelah sampai di lobby, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika tamu sedang menunggu anda, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir.

• Menempatkan stiker hotel pada barang tamu• Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel. Stiker

ini merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan lupa menempelkan pada barang tamu yang akan check-out. Tempelkan stiker di tempat yang mudah terlihat.

• Menggantungkan kartu barang (luggage tag)• Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat

bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu.• Pencatatan

• Mengisi semua informasi yang ada pada Bellboy Errand Card Isilah beberapainformasi yang ada pada Bellboy Errand Card. Informasi tersebut antara lain :

• Petugas kasir• Jumlah barang• Deskripsi barang• Tanda tangan Bellboy

• Menulis Key OkeySebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih dahulu anda dapat memeriksanya di:

• Petugas Kasir• Petugas informasi• langsung menayakan kepada tamu• Kotak kunci check-out (bila ada)

Setelah anda mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key okey kepada resepsionis atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan kepada Bell Captain secepatnya.

3. Menyerahkan Bellboy Errand Card kepada kasirBellboy Errand Card yang telah anda lengkapi harus diserahkan kepada kasir untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada Bellboy Errand Card anda.

4. Mengembalikan kunci kamar dan Bellboy Errand Card Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain. Sebelum anda mengembalikan Bellboy Errand Card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu di balik formulir tersebut.

5. Menempatkan barangTaruhlah barang di main entrance dengan rapi. Mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang barangnya. Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara langsung.

6. Mengucapkan kata-kata selamat tinggal

Jika anda sudah menata barang-barang tamu dengan baik di dalam mobil, ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya “Good bye, have a nice trip”.Jika ada doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan menutup kembali

Gambar 1. Telephone• Telephone

Alat komunikasi yang digunakan Bellboy untuk berkomunikasi dengan Bellboy yang lain atau dengan departement lain.

Gambar 2. Luggage Trolley• Luggage Trolley / Luggage Cart

Kereta barang, yaitu alat yang digunakan Bellboy untuk membawa barang bawaan tamu.

Gambar 3. Luggage Tag• Luggage Tag

Kartu gantung tanda barang untuk digunakan atau direkatkan pada barang milik tamu ketika tiba atau berangkat guna menghindari kesalahan atau tertukarnya barang milik tanu. Biasanya ada dua dimana yang satu dibawa oleh tamu dan yang satunya lagi direkatkan pada barang milik tamu tersebut.

Gambar 4. Valet Parking• Valet Parking yaitu biasanya jika tamu ingin mobilnya

diparkirkan di oleh Bellboy bisa menggunakan jasa Valet

Parking

Gambar 5. Errand Card• Errand Card digunakan setelah mengembalikan kunci

kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain. Sebelum anda mengembalikan Bellboy Errand Card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu di balik formulir tersebut.

Gambar 6, Luggage Tag• Luggage Tag ini adalah digunakan untuk tamu yang

menitipakn barang dan sedang pergi untuk dan meminta Bellboy mengantarkan ke nomer kamar yang sudah check-in