BAB IITINJAUAN TEORI

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan sangat melekat dengan faktor- faktor subjektivitas individu yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah sehingga akan membentuk pendangan yang bereda dalam definisi mutu pelayanan kesehatan.

2.1.1 Pengertian Mutu

Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956). Mutu adalah sifat yang dimiliki suatu program (Donabedian, 1980). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di dalamnya terkandung rasa aman (Din ISO 8402,1986).

Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32), mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Crosby (1979:58) menyatakan mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau di standarkan. Menurut Deming (1986:7), mutu adalah kesesuaian dengan kenutuhan pasar atau konsumen. Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari definisi di atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut:

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam pelayanan kesehatan.

b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.

c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah

Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:

1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi.2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan.

3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.

2.1.2 Pengertian Pelayanan Kesehatan

Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoadmodjo pelayanan kesehatan adalah yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba (1973), pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.

Menurut Depkes RI (2009), pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga kelompok, dan ataupun masyarakat. 2.2 Unsur Pelayanan KesehatanPada setiap pelayanan kesehatan terdapat beberapa unsur yang bersifat pokok yakni :

a. Unsur masukan

Semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan. Unsur masukan yang terpenting adalah tenaga, dana, dan sarana. Secara umum disebutkan apabila tenaga dan sarana ( kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan ( standart of personnels and facilities), serta dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

b. Unsur lingkungan

Keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggara pelayanan kesehatan. Untuk suatu instansi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar dan bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.c. Unsur proses

Semua tindakan yang dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Tindakan tersebut dapat dibedakan atas dua macam yakni tindakan medis dan non-medis. Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulitlah diharapkan bermutunya pelayanan kesehatan.

d. Unsur keluaran

Menunjukan pada penampilan pelayanan kesehatan. Penampilan dapat dibedakan atas dua macam. Pertama penampilan aspek medis pelayanan kesehatan. Kedua penampilan aspek non-medis pelayanan kesehatan. Disebutkan apabila kedua ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan kesehatan yang bermutu.

2.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Robert dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah:

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan kesehatan mengurangi kerugian.

Menurut Parasuraman dkk (1985) ada lima dimensi untuk menilai mutu pelayanan kesehatan yaitu :

1. Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan denganakurasi yang tinggi, memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

2. Empati (Emphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami pasien. Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas pelayanan kesehatan.

Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang tersebut.Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien dengan baik merupakan harapan para pasien.

3. Berwujud (Tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan(teknologi), dan penampilan pegawai serta media komunikasi.

4. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

5. Jaminan Kepastian (Assurance)

Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

2.4 Puskesmas

2.4.1 Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Depkes, 2003). Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat pengembangan, pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus merupakan pos terdepan dalam membangun kesehatan masyarakat, maksudnya adalah puskesmas berfungsi melaksanakan tugas teknis dan administrasi (Depkes, 2003). Pengertian dari puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes, 2003). Maksud dari pelayanan yang menyeluruh adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative (pemulihan penyakit) dan ditujukan untuk semua golongan umur dan jenis kelamin (Depkes, 2003).

2.4.2 Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas terdiri dari :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

Puskesmas berperan sebagai motivator dan fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan.

a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat dalam mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahan masalah dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.

b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan untuk melakukan pemecahan masalah dengan benar tanpa bantuan dari pihak lain.

3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama.

Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama adalah pelayanan yang bersifat sangat perlu dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat dan serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat umum (Depkes RI, 2003).2.4.3 Tujuan, Visi Dan Misi PuskesmasTujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010.

Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Indikator Kecamatan Sehat yang ingin dicapai mencakup 4 indikator utama, yakni:

1) Lingkungan sehat2) Perilaku sehat3) Cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu, serta4) Derajat kesehatan penduduk kecamatanMisi tersebut adalah:

1) Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.Puskesmas akan selalu menggerakan pembangunan sektor lain yang diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek kesehatan yaitu pembangunan yang tidak menimbulkan damapk negative terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungan dan perilaku masyarakat.

2) Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di wilayah kerjanya.Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup sehat.

3) Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat, mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan sertameningkatkan efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh anggota masyarakat.

4) Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta lingkungannya.Puskesmas akan selalu berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai. Upaya pemeliharaan dan peningkatan yang dilakukan puskesmas mencakup pula aspek lingkungan dari yang bersangkutan.

BAB III

STUDI KASUSA. Identifikasi MasalahPuskesmas merupakan salah satu sektor pelayanan penting di daerah yang idealnya diharapkan oleh masyarakat sebagai tempat pelayanan kesehatan yang menjalankan fungsinya sebagai sarana kesehatan yang bersifat promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Oleh karena itu kami melakukan wawancara dengan 10 orang pengunjung puskesmas Nagari Batu Palano Kecamatan Sungai Pua Kab. Agam yang datang untuk berobat pada tanggal 31 Oktober 2014. Dari hasil wawancara secara keseluruhan kami mendapatkan bahwa mutu pelayanan kesehatan dari puskesmas ini sudah baik. Namun ada beberapa hal yang masih menimbulkan keluhan bagi masyarakat, diantaranya adalah pegawai puskesmas yang tidak disiplin, kurang ramah, dan kurang professional dalam pelayanan langsung pada masyarakat,pengobatan yang sering tidak manjur atau progres kesembuhan yang cenderung lama, fasilitas gedung baik medis dan non medis puskesmas yang kurang memadai di mana masyarakat harus dirujuk untuk melanjutkan pengobatan atau pemeriksaan yang sebenarnya masih dapat dilakukan di puskesmas, serta belum adanya layanan langsung ke rumah untuk pasien yang tidak dapat mendatangi puskesmas secara langsung. B. Brainstorming Masalah

Curah pendapat terkait masalah ini disimpulkan sebagai berikut :

noMasalah pelayananPernyataan Responden

Ny.

ENy. PNy.

LTn. DNy. INy. SNy.

FNy.

GNy.

RNy.

C

1Pegawai puskesmas kurang ramah dan disiplin(--((-((((

2Pengobatan cenderung kurang manjur dan kesembuhan lama((---((---

3Fasilitas medis dan non medis Puskesmas kurang memadai(((---

4Kurang terlaksananya layanan home visit bagi pasien yang tidak dapat datang langsung ke puskesmas(((-(-((--

Keterangan : ( = iya

- = tidak

C. Daftar Masalah

Adapun masalah-masalah yang ada di Puskesmas tersebut yaitu :

1. Pegawai puskesmas kurang ramah dan disiplin

2. Pengobatan cenderung kurang manjur dan kesembuhan lama

3. Fasilitas medis dan non medis Puskesmas kurang memadai

4. Kurang terlaksananya layanan home visit bagi pasien yang tidak dapat datang langsung ke puskesmasD. Validasi Masalah

noMasalahinstrumenCara ukurSumber data

WORKP

1Pegawai puskesmas kurang ramah dan disiplin(((PasienKeluarga

2Pengobatan cenderung kurang manjur dan kesembuhan lama(Pasien

Keluarga

3Fasilitas medis dan non medis Puskesmas kurang memadai(((Pasien

Keluarga

3Belum adanya layanan langsung ke rumah pasien(Pasien

Keluarga

Keterangan: O= Observasi

W= Wawancara

R= Retrospektif

K= Konkuren

P= Prospektif E. Pengolahan dan Penyajian Data1. Pada masalah 1, 70% (7 dari 10 orang) menyatakan setuju bahwa pegawai puskesmas masih kurang ramah dan kurang disiplin2. Pada masalah 2, 40% (4 dari 10 orang) menyatakan setuju bahwa berobat di puskesmas tersebut cenderung memiliki progres kesembuhan yang lama dan kurang manjur

3. Pada masalah 3, 30% (3 dari 10 orang) menyatakan setuju bahwa puskesmas tersebut masih belum memiliki fasilitas medis dan non medis yang memadai

4. Pada masalah 4, 60% ( 6 dari 10 orang) menyatakan setuju bahwa masih kurangnya layanan home visit langsung ke rumah pasien di puskesmas tersebut.

F. Penentuan masalah mutu

Penentuan masalah mutu dilakukan dengan memenuhi syarat 2 macam pendekatan, yaitu pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pada pendekatan kualitatif kami menentukan masalah mutu dengan kriteria masalah dialami dan dikeluhkan > 50% pengunjung Puskesmas. Pada pendekatan kuantitatif kami menentukan masalah berdasarkan terpenuhi atau tidaknya Standar pelayanan publik yang tercantum dalam KEPMENPAN No.63 tahun 2003.1. Pendekatan kualitatifa. Masalah 1, yaitu pegawai puskesmas masih kurang ramah dan kurang disiplin dengan persentase keluhan 70%.b. Masalah 2, yaitu berobat di puskesmas tersebut cenderung memiliki progres kesembuhan yang lama dan kurang manjur dengan persentase keluhan 40%.c. Masalah 3, yaitu puskesmas masih belum memiliki fasilitas medis dan non medis yang memadai dengan persentase keluhan 30%d. Masalah 4, yaitu masih kurangnya layanan home visit langsung ke rumah pasien di puskesmas tersebut dengan persentase keluhan 60%. 2. Pendekatan kuantitatifa. Masalah 1 karena tidak memenuhi standar pelayanan publik pada KEPMENPAN No.63 tahun 2003 poin V tentang prinsip pelayanan publikb. Masalah 3 karena tidak memenuhi standar pelayanan publik pada KEPMENPAN No.63 tahun 2003 poin V tentang prinsip pelayanan publikc. Masalah 4 karena tidak memenuhi standar pelayanan publik pada KEPMENPAN No.63 tahun 2003 poin E dan F tentang Pelayanan Bagi Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Wanita Hamil dan Balita serta Pelayanan khususBerdasarkan data diatas maka kami hanya mengambil masalah 1 dan masalah 4 karena hanya masalah tersebut yang memenuhi 2 syarat untuk menjadi masalah mutu pelayanan kesehatan.G. Prioritas Penyelesaian MasalahPrioritas penyelesaian masalah ini menggunakan metode Multi Criteria Utility Assessment (MCUA).No Masalah Kriteria Bobot

Petugas kurang ramah dan disiplinLayanan home visit kurang terlaksana

NBNNBN

1Pengaruh terhadap kesehatan pasien 303904120

2Pengaruh terhadap jumlah kunjungan254100375

3Kemampuan SDM 2541004100

6Pengaruh terhadap program20240360

Jumlah100330355

H. Rumusan Masalah

Rumusan masalah mutu dari puskesmas Kecamatan Sungai Pua menurut prioritasnya adalah sebagai berikut :

1. Sebanyak 60% pasien yang berobat ke Puskesmas Kecamatan Sungai Pua pada hari Jumat, 17 Oktober 2014, mengeluhkan kurang terlaksananya layanan kesehatan home visit langsung ke rumah pasien untuk pasien yang tidak dapat datang langsung ke puskesmas tersebut2. Sebanyak 70% pasien yang berobat ke Puskesmas Kecamatan Sungai Pua pada hari Jumat, 31 Oktober 2014, tidak mendapatkan pelayanan yang maksimal petugas pelayanan yang kurang disiplin dan kurang ramah terhadap pasien.I. Rumusan Penyebab Masalah

Gambar 1. Fishbone masalah 1

Gambar 2. Fishbone Masalah 2

J. Rencana Pemecahan Masalah

masalahAlternatif penyelesaianSolusi atau program

1 Menambah jumlah alat dan fasilitas medis di Puskesmas Penyediaan kendaraan operasional untuk kepentingan kunjungan langsung (home visit) ke rumah pasien Meningkatkan waktu pelayanan bagi pasien Membuat proposal pengajuan penambahan alat medis Puskesmas Membuat proposal pengajuan pengadaan kendaraan operasional untuk Puskesmas Mengadakan layanan darurat puskesmas 24 jam

2 Meningkatkan pengetahuan petugas tentang pelayanan prima Meningkatkan pemahaman petugas tentang penerapan pelayanan prima Melakukan evaluasi secara rutin dan berkala terhadap kinerja petugas Puskesmas Memaksimalkan recruitment untuk mengatasi kekurangan petugas pelayanan di Puskesmas Mengadakan sosialisasi tentang excellent service pada petugas Mengajukan proposal untuk pelaksanaan pelatihan untuk petugas Puskesmas tentang excellent service Membuat jadwal evaluasi kinerja petugas Puskesmas perbulan Mengadakan recruitment untuk mencukupi kebutuhan petugas pelayanan di Puskesmas

K. Plan of Action (PoA)nomasalahtujuankegiatanprosedursasaranwaktuPJindikatorBiaya

1Kurang terlaksananya layanan home visit bagi pasien yang tidak dapat datang langsung ke puskesmas

Memperbaiki dan meningkatkan pelaksanaan layanan home visit bagi pasien yang tidak dapat datang langsung ke puskesmas Menambah jumlah alat dan fasilitas medis di Puskesmas Penyediaan kendaraan operasional untuk kepentingan kunjungan langsung (home visit) ke rumah pasien Meningkatkan waktu pelayanan bagi pasien Membuat proposal pengajuan penambahan alat medis Puskesmas

Membuat proposal pengajuan pengadaan kendaraan operasional untuk Puskesmas Membuat rancangan program layanan darurat puskesmas 24 jam Dinas kesehatan Petugas kesehatan puskemas terkait2 minggu setelah proposal disetujuiKepala puskesmas Tersedianya sarana untuk melaksanakan layanan home visit bagi pasien yang tidak dapat datang langsung ke puskesmas Adanya layanan darurat 24 jam di puskesmas tersebut Rp. 600.000

2Pegawai puskesmas kurang ramah dan disiplin

Memperbaiki kinerja dan attitude petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan Meningkatkan pengetahuan petugas tentang pelayanan prima

Meningkatkan pemahaman petugas tentang penerapan pelayanan prima

Melakukan evaluasi secara rutin dan berkala terhadap kinerja petugas Puskesmas Memaksimalkan recruitment untuk mengatasi kekurangan petugas pelayanan di Puskesmas Mengadakan sosialisasi tentang excellent service pada petugas Mengajukan proposal untuk pelaksanaan pelatihan untuk petugas Puskesmas tentang excellent service Membuat jadwal evaluasi kinerja petugas Puskesmas perbulan

Mengadakan recruitment untuk mencukupi kebutuhan petugas pelayanan di Puskesmas Petugas kesehatan puskemas terkait2 minggu setelah proposal disetujui Kepala puskesmas Kepala Diklat ( Pendidikan dan Latihan) Meningkatnya pengetahuan sekaligus penerapan dari petugas puskesmas tentang excellent service terlaksananya evaluasi kinerja petugas puskesmas secara rutin dan berkala

Tersedianya fasilitas penunjang dan pelatihan untuk meningkatkan skill petugas kesehatan Rp. 7.000.000

Jumlah estimasi biaya Rp 7.600.000

Kurangnya pelatihan tentang excellent service pada petugas puskesmas

Kurangnya pemahaman petugas mengenai pelayanan prima

manusia

Kurangnya sosialisasi tentang pelayanan prima

Standar pelayanan prima yang ada kurang terlaksana

proses

Layanan home visit yang kurang terlaksana dengan baik

Kurangnya alat-alat medis untuk melakukan kegiatan home visit bagi pasien yang tidak dapat daang ke puskesmas langsung

Minimnya alat yang tersedia di puskesmas

material

Lokasi rumah pasien yang relatif sulit dijangkau

Belum ada alat transportasi untuk menjangkau daerah yang jauh

lingkungan

Keterbatasan jam pelayanan dan belum adanya layanan darurat 24 jam di Puskesmas

proses

Petugas kurang ramah dan disiplin

lingkungan

kurangnya evaluasi terhaap kinerja petugas puskesmas

Pengunjung puskesmas ramai

Kurangnya reward & punishment terhadap kinerja petugas puskesmas

Petugas kelebihan beban kerja

Pembagian tugas kerja belum baik

Kurangnya tenaga petugas puskesmas

Kurang maksimalnya recruitment untuk tugas pelayanan kesehatan