BAB IPENDAHULUAN

A. Latar BelakangRumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat tinggi.Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat regulasi (Salimah, 2009).Kondisi yang demikian membuat rumah sakit membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit.Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada pasien sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak kerugian baik bagi rumah sakit maupun bagi pasien. Survey membuktikan bahwa tidak setiap konsumen yang kecewa dengan pelayanan perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas dengan pelayanan di rumah sakit. Temuan yang didapatkan TARP (Technical Assistance Research Program) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit.Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit.Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada orang lain. Menurut penelitian, mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi & Hamdani, 2006). Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke 45.000 orang lainnya. Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit.Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan rumah sakit yang berfokus pada kepuasan pasien. Menurut Kotler (1993 dikutip dari Wanti, 2011) kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien. Salah satu bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan.Penelitian Otani dkk. dari tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis mid-Missouri dan bagian selatan Illinois Amerika Serikat menunjukkan kenyataan tersebut. Ada enam unsur pelayanan yang dinilai dalam penelitian tersebut; proses registrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan staf, pelayanan makanan, dan pelayanan ruangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawat adalah faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dibandingkan faktor lainnya.(Otani, Brian, Faulkner, Boslaugh, Burroughs, & Dunaga, 2009).Hal tersebut dapat dimaklumi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam dimulai dari awal masuk hingga kepulangan pasien. Sepanjang pasien dirawat di ruangan, pasien akan terus berinteraksi dengan perawat. Perawatlah yang selalu standby membantu pasien ketika pasien membutuhkan pertolongan.Perawat juga yang membantu pasien dalam memenuhi kebutuhan dasarnya dan membantu dalam pemulihan dan penyembuhan pasien. Sehingga hubungan dan interaksi atau komunikasi antara perawat dan pasien dalam hal ini komunikasi yang di maksud yaitu komunikasi terapeutik akan sangat menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit.Perawat yang memiliki keterampilan berkomunikasi secara terapeutik tidak saja akan mudah menjalin hubungan rasa percaya dengan klien, mencegah terjadinya masalah ilegal, memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan dan meningkatkan citra profesi keperawatan serta citra rumah sakit, tetapi yang paling penting adalah mengamalkan ilmunya untuk memberikan pertolongan terhadap sesama manusia (Damaiyanti, 2008).Penelitian yang dilakukan Huda 2010 tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien di RS Bunda Margonda Depok, bahwa tingkat kepuasan klien sangat dipengaruhi oleh komunikasi terapeutik perawat, dari 31 pasien sebagai responden didapatkan 19 pasien (61,3 %) menyatakan puas dan 12 pasien (38,7 %) menyatakan kurang puas. Dan hasil penelitian yang dilakukan Husna, dkk. (2009) tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di RS Siti Khodijah Sepajang bahwa perawat di RS Siti Khodijah Sepajang telah menerapkan komunikasi terapeutik (100%) dan pasien menyatakan puas (84,6%). Hasil penelitian yang dilakukan Ibrahim 2008 tentang hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap melati RSUD Subang, menunjukkan bahwa pelaksanaan komunikasi terapeutik pada perawat sudah baik sebanyak 9 perawat (56,3%), sedangkan untuk kepuasan pasien sebanyak 10 orang (62,5%) pasien merasa puas.Dan penelitian yang di lakukan di sulawasi utara tepatnya di ruang Rawat Inap Irina A RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Dari 67 responden menunjukkan bahwa keterampilan komunikasi terapeutik perawat baik dan pasien merasa puas sebanyak 42 orang (91,3%), dan keterampilan komunikasi terapeutik perawat baik dan pasien merasa kurang puas sebanyak 4 orang (8,7%). Untuk keterampilan komunikasi terapeutik kurang baik dan pasien merasa puas sebanyak 5 orang (23,8%), dan keterampilan komunikasi terapeutik kurang baik dan pasien merasa kurang puas sebanyak 16 orang (76,2%). Sedangkan di rumah sakit wolter monginsidi survey membuktikan dari 15 pasien, 9 pasien mengatakan kurang puas sedangkan 6 pasien mengatakan puas. Ketidakpuasan pasien dalam hal ini yaitu tentang cara perawat dalam berkomunikasi.Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati, 2003 dalam Wahyudi, 2009).Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan professional (Arwani, 2003 dalam Wahyudi, 2009).Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas maka penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang HUBUNGAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP CENDANA DI RS.R.W.MONGISIDI MANADO.

B. Rumusan MasalahBerdasarkan uraian masalah dalam latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan komunikasi terapeutik dengan tingkat kepuasan pasien di ruaang rawat inap cendana RS.R.W.MONGISIDI

C. Tujuan Penelitian1.Tujuan umumUntuk mengetahui hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasiendi ruang rawat inap cendana RS.R.W.MONGISIDI

2 Tujuan khususa. Untuk mengidentifikasi .hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap cendana RS.R.W.MONGISIDI MANADO.b. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap cendana RS.R.W.MONGISIDI MANADO.c. Untuk menganalisa hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap cendana RS.R.W.MONGISIDI MANADO

D. Manfaat Penelitian1. Untuk Rumah SakitHasil penelitian sini diharapkan dapat memberikan informasi bagi pelaksana perawatan dan bidang terkait dalam memberikan pelayanan kesehatan khususnya tentang pentingnya aspek komunikasi dalam memberikan pelayanan pada pasien.2. Untuk PenelitianHasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dan merupakan salah satu bahan bacaan dan bahan kajian bagi peneliti selanjutnya.3. Untuk PenelitiHasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh, serta memperluas wawasan.

5