analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan …/analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PENGGUNA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

(RSUD) KABUPATEN SUKOHARJO

Oleh :

VITA YUNI WIDYAWATI

D 0107101

Skripsi

Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar

Sarjana Strata Satu Jurusan Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

Disetujui Untuk Dipertahankan di Hadapan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi


Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Dosen Pembimbing

Drs. Sudarto, M.Si

NIP. 195502021985031006


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN

Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi


Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pada Hari :

Tanggal :

Panitia Penguji :

1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si ( )

NIP. 19531009 198003 2 003

2. Faizatul Ansoriyah, M.Si ( )

NIP. 19820304 200812 2 003

3. Drs. Sudarto, M.Si ( )

NIP. 19550202 198503 1 006

Mengetahui,

Dekan

FISIP UNS

Prof. Drs. Pawito, Ph.D

NIP. 1954 0805 1985 031 002

MOTTO


commit to user

iv

“Wahai orang-orang beriman! Mohonlah

pertolongan (kepada Allah) dengan

sabar dan shalat. Sungguh, Allah

beserta orang-orang yang sabar.”

(QS. Al Baqarah : 153)

“Sesungguhnya jiwa saya merasa

senang dengan ilmu, dengannya jiwa

saya semakin kuat.” (Ibnu Taimiyyah)

“...Sebaik-baik manusia adalah yang

paling bermanfaat bagi sesama

manusia...” (HR. Thabrani)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk :

ü Kedua orang tua tercinta Bapak, Ibu yang selalu mendo’akan,

memberikan dukungan moril maupun materiil dan memberikan semangat

selama penulisan skripsi.

ü Keluarga tercinta Adi, mas Eko, dan semua keluarga besar terimakasih

untuk segala bentuk dukungan yang diberikaan.

ü Nenek tersayang rahimahallah, yang selalu ada di dalam hati penulis.

ü Dan untuk teman-temanku Nana, Atik, Metta, Gladys, Muharam, Mas

Tege yang selalu memberikan dorongan semangat.


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Pengguna Jamkesmas Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah

(RSUD) Kabupaten Sukoharjo” dengan baik.

Skripsi ini Penulis susun dan ajukan guna memenuhi salah satu syarat

akademis untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada program studi Administrasi

Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan Skripsi ini

adalah atas bantuan dan pengarahan, bimbingan serta dorongan dari berbagai

pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang senantiasa

memberikan pengarahan, bimbingan, serta nasehat selama penulisan skripsi.

2. Ibu Dra. Hj. Lestaringingsih, M.Si dan Ibu Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si

selaku dosen penguji.

3. Bapak dan Ibu Dosen pengajar beserta staf pada Fakultas Ilmu Sosial dan

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Ibu Sri Sri Sunarti, SE. MM. selaku Kepala Sub Bagian Diklat Dan

Pengembangan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang

selalu memberikan informasi, arahan, bimbingan, serta semangat kepada

penulis.

5. Orang tua, kakak, adik, serta pihak-pihak lain yang telah memberikan

dorongan dalam penyusunan Sripsi ini.

6. Serta semua pihak-pihak yang telah memberikan dorongan dalam penyusunan

Skripsi ini.


commit to user

vii

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna sehingga Penulis akan menerima kritik dan saran yang membangun

untuk perbaikan skripsi ini ke depannya. Semoga skripsi ini berguna untuk

pengembangan dan penelitian selanjutnya, serta bermanfaat bagi para pembaca.

Surakarta, Oktober 2011

Penulis


commit to user

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................... .............. i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ….. ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii

MOTTO ........................................................................................................ iv

PERSEMBAHAN ......................................................................................... v

KATA PENGANTAR .................................................................................. vi

DAFTAR ISI ................................................................................................. viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xi

DAGTAR TABEL ........................................................................................ xii

ABSTRAK .................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 9

A. Kajian Teori.................................................................................. 9

1. Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................... 8

a. Pentingnya Mengukur Kepuasan Pelanggan ....................... 16

b. Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................ 21

2. Definisi Jamkesmas .............................................................. 27

a. Tujuan .............................................................................. 30


commit to user

ix

b. Kepesertaan ...................................................................... 30

c. Sumber Dana ......................................................................... 32

d. Ketentuan Umum .................................................................. 33

B. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 35

C. Definisi Konseptual .......................................................................... 40

D. Definisi Operasional ......................................................................... 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 42

A. Lokasi Penelitian ............................................................................... 42

B. Jenis Penelitian .................................................................................. 42

C. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 43

D. Sumber Data ............................................................................... 44

E. Populasi dan Sampel .................................................................... 45

1. Populasi..................................................................................... 45

2. Sampel................................................................................. 46

F. Teknik Pengambilan Sampling ...................................................... 47

G. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 48

1. Uji Validitas......................................................................... 48

2. Uji Reliabilitas ................................................................... 51

H. Teknik Analisis Data ............................................................ 54

BAB IV PEMBAHASAN ........................................................................ 58

A. Deskripsi Lokasi ........................................................................... 58

1. Sejarah Umum RSUD Kabupaten Sukoharjo ........................... 58

2. Kondisi Fisik dan Non Fisik .................................................... 59


commit to user

x

3. Tujuan, Sasaran, Tugas dan Fungsi ......................................... 60

4. Kebijakan, Program Layanan, dan Jenis-jenis Pelayanan RSUD

Sukoharjo .................................................................

61

5. Struktur Organisasi ............................................................. 65

B. Pembahasan ................................................................................. 66

1. Karakteristik Responden ........................................................... 67

2. Deskripsi Variabel Dependen ................................................... 70

3. Analisis Diskriminan ............................................................. 71

BAB V PENUTUP ....................................................................................... 92

A. Kesimpulan ....................................................................................... 80

B. Saran ................................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Model Kerangka Pemikiran ......................................................

41

Gambar III.1 Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo ...................

66


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel I.1 Pengujian Validitas Indikator Reliability ......................................

49

Tabel I.2 Pengujian Validitas Indikator Responsiveness ..............................

49

Tabel I.3 Pengujian Validitas Indikator Assurance ......................................

50

Tabel I.4 Pengujian Validitas Indikator Empathy .........................................

50

Tabel I.5 Pengujian Validitas Indikator Tangibles ........................................

51

Tabel II.1 Pengujian Reliabilitas Indikator Reliability ..................................

52

Tabel II.2 Pengujian Reliabilitas Indikator Responsiveness ..........................

52

Tabel II.3 Pengujian Reliabilitas Indikator Assurance ..................................

53

Tabel II.4 Pengujian Reliabilitas Indikator Empathy ....................................

53

Tabel II.5 Pengujian Reliabilitas Indikator Tangibles ...................................

54

Tabel III.1 Krakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................

66

Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................

67

Table III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................................................................................

67

Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 68


commit to user

xiii

.......................

Tabel III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Poliklinik yang dituju ..........................................................................................

69

Tabel IV.1 Penilaian Responden Terhadap Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo ...................................................................................

70

Tabel VI.1 Interpretasi Model Diskriminan ...................................................

77


commit to user

xiv

ABSTRAK

VITA YUNI WIDYAWATI, D0107101, ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PENGGUNA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KABUPATEN SUKOHARJO, JURUSAN ILMU ADMINISTRASI, FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK, UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA, 2011.

Dalam upaya meningkatkan kesehatan bagi masyarakat miskin, saat ini pemerintah sedang memantapkan penjaminan kesehatan melalui Jamkesmas sebagai awal dari pencapaian jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk.

Untuk mendapatkan hasil penelitian yang komprehensif, maka diperlukan penelitian yang menganalisis tingkat kepuasan pasien berdasarkan 5 indikator pelayanan yaitu reliabilitas, responsivitas, asuransi, empati, dan tangibles. Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Sukoharjo. Jenis penelitian yang digunakan adalah dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sumber data yang diolah adalah data primer dan data sekunder. Tehnik pengumpulan data atau informasi melalui penyebaran kuesioner, observasi, dan dokumentasi. Metode penarikan sampel yang digunakan ialah Accidental sampling atau convience. Uji validitas diolah menggunakan Pearson Corelation dan sedangkan uji reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha, keduanya dioalah menggunakan SPSS Versi 13.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo, digunakan metode analisis diskriminan. Hasil olah data menunjukkan bahwa 92,7% pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo. Dari hasil interpretasi diskriminan diketahui bahwa dari 20 aspek indikator variabel bebas, ada 6 aspek yang masuk dalam model diskriminan, dan 6 aspek tersebut merupakan faktor pembeda antara pasien yang merasa puas dengan pasien yang merasa tidak puas. Keenam aspek tersebut yaitu kenyamanan ruang tunggu, fasilitas fisik rumah sakit, penerimaan keluhan dari pasien, tarif sesuai kualitas, informasi yang jelas, penampilan petugas. Sehingga pihak manajemen RSUD Kabupaten Sukoharjo harus memperhatikan keenam aspek tersebut agar pasien yang semula tidak puas bisa merasa puas.

Kata Kunci: kualitas, pelayanan, kepuasan, reliabilitas, responsivitas, asuransi, empati, tangibles


commit to user

xv

ABSTRACT

VITA YUNI WIDYAWATI, D0107101, AN ANALYSIS ON THE SATISFACTION LEVEL OF OUTPATIENT USING JAMKESMAS IN SUKOHARJO REGENCY’S LOCAL GENERAL HOSPITAL, ADMINISTRATION SCIENCE DEPARTMENT, SOCIAL AND POLITICAL SCIENCES FACULTY, SURAKARTA SEBELAS MARET UNIVERSITY, 2011.

In the attempt of improving the poor people’s health, the government currently is establishing the health security through Jamkesmas (Public Health Security) as the beginning to achieve the health security for all populations.

In order to get a comprehensive result of research, there should be a research analyzing the patient’s satisfaction level based on 5 service indicators of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. This research was taken place in Sukoharjo Regency’s Local General Hospital. The research used a descriptive quantitative method. The data sources processed consisted f primary and secondary data. Techniques of collecting data or information used were questionnaire distribution, observation and documentation. The sampling method used was accidental or convenience sampling one. The validity test was processed using Pearson Correlation, while the reliability test using Cronbach’s Alpha, both of which were processed using version 13 of SPSS.

In order to find out the satisfaction level of outpatient using Jamkesmas in Sukoharjo Regency’s Local General Hospital, the discriminant analysis method was used. The result of data processing shows that 92.7% patients feel satisfied with the service given by the Sukoharjo Regency’s Local General Hospital. From the result of discriminant interpretation, it can be found that out of 20 aspects of independent variable indicator, 6 aspects are included into discriminant model, and those six aspects are the differentiating factors between the satisfied patient and the unsatisfied patient. Those six aspects are: waiting room comfort, hospital physical facility, patient’s grievance reception, tariff consistent with the quality, obvious information, officer appearance. Thus, the management of Sukoharjo Regency’s Local General Hospital should pay attention to those six aspects to change the unsatisfied patient into the satisfied one.

Keywords: quality, service, satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan bahwa Negara wajib

melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi kebutuhan dasarnya

dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Seluruh kepentingan

publik harus dilaksanakan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara yaitu

dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak

sipil dan kebutuhan dasar masyarakat. Dengan kata lain seluruh kepentingan yang

menyangkut hajat hidup orang banyak itu harus atau perlu adanya suatu

pelayanan.

Pemerintah mengandung arti suatu kelembagaan atau organisasi yang

menjalankan kekuasaan pemerintahan, sedangkan pemerintahan adalah proses

berlangsungnya kegiatan atau perbuatan pemerintah dalam mengatur kekuasaan

suatu negara. Penguasa dalam hal ini pemerintah yang menyelenggarakan

pemerintahan, melaksanakan penyelenggaraan kepentingan umum, yang

dijalankan oleh penguasa administrasi negara yang harus mempunyai

wewenang. Seiring dengan perkembangan, fungsi pemerintahan ikut berkembang,

dahulu fungsi pemerintah hanya membuat dan mempertahankan hukum, akan

tetapi pemerintah tidak hanya melaksanakan undang-undang tetapi berfungsi juga

untuk merealisasikan kehendak negara dan menyelenggarakan kepentingan umum

(public sevice). Perubahan paradigma pemerintahan dari penguasa menjadi


commit to user

2

pelayanan, pada dasarnya pemerintah berkeinginan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik kepada masyarakat.

Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak

dijumpai kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari yang

diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya berbagai

keluhan masyarakat melalui media massa. Jika kondisi ini tidak direspon oleh

pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap

pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani

masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas

pelayanan publik ( Men PAN, 2004 : 5 ). Pelayanan merupakan tugas utama yang

hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara dan abdi masyarakat. Tugas ini

telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alenia keempat.

Dalam rangka mencapai tujuan negara tersebut diselenggarakan

pembangunan nasional di semua bidang kehidupan yang berkesinambungan yang

merupakan salah satu rangkaian pembangunan yang menyeluruh, terpadu, dan

terarah. Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional

diarahkan guna tercapainya kesadaran, kemauan, dan kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang

optimal dan menyeluruh. Kebutuhan dasar manusia berupa kebutuhan fisik yaitu :

pangan, sandang dan papan yang memang sangat penting untuk menunjang

kehidupan masyarakat sebagai makhluk hidup.

Seiring perkembangan jaman, kebutuhan masyarakat pun terus

berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-kebutuhan


commit to user

3

baru sebagai kebutuhan dasar yaitu diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan

kesehatan. Sebab masyarakat mulai menyadari akan arti pentingnya kesehatan,

apalagi sekarang banyak bermunculan jenis penyakit baru yang mengancam

keselamatan nyawa manusia. Selain itu masyarakat juga mulai merasakan nilai

kesehatan karena mahalnya biaya perawatan kesehatan yang seringkali sulit

dijangkau oleh masyarakat terutama masyarakat miskin.

Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara

berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin.

Konstitusi negara dan Undang-Undang No 40/2004 tentang sistem Jaminan Sosial

Nasional mengamanatkan untuk memberikan perlindungan bagi fakir miskin,

anak dan orang terlantar serta orang tidak mampu yang pembiayaan kesehatannya

dijamin oleh Pemerintah.

Saat ini pemerintah sedang memantapkan penjaminan kesehatan melalui

Jamkesmas sebagai awal dari pencapaian jaminan kesehatan bagi seluruh

penduduk. Berdasarkan pengalaman masa lalu dan belajar dari pengalaman

berbagai negara lain, sistem jaminan kesehatan sosial merupakan suatu pilihan

yang tepat untuk menata subsistem pelayanan kesehatan yang searah dengan

subsistem pembiayaan kesehatan. Jaminan kesehatan masyarakat (Jamkesmas)

akan menjadi pendorong perubahan-perubahan mendasar seperti penataan

standarisasi pelayanan, standarisasi tarif, penataan pengunaan obat yang rasional

dan meningkatkan kemampuan serta mendorong manajemen Rumah Sakit dan

fasilitas kesehatan lainnya untuk lebih efisien yang berdampak pada kendali mutu

dan kendali biaya.


commit to user

4

Melalui Jamkesmas diharapkan dapat memberikan kontribusi

meningkatkan umur harapan hidup bangsa Indonesia, menurunkan angka

kematian ibu melahirkan, menurunkan angka kematian bayi dan balita serta

penurunan angka kelahiran, disamping itu dapat terlayaninya kasus-kasus

kesehatan peserta pada umumnya.

Program jaminan kesehatan ini telah memberikan banyak manfaat bagi

peningkatan akses pelayanan kesehatan masyarakat peserta. Pelaksanaan

Jamkesmas 2011 merupakan kelanjutan pelaksanaan tahun 2010 dengan

perbaikan dan peningkatan yang mencakup aspek kepesertaan, pelayanan

kesehatan, pendanaan dan organisasi manajemen.

Sasaran kepesertaan Jamkesmas 2011 tetap mencakup 76,4 juta jiwa

dengan perluasan cakupan sasaran kepesertaan yaitu masyarakat miskin penghuni

panti-panti sosial, masyarakat miskin korban bencana pasca tanggap darurat serta

masyarakat miskin penghuni Rumah Tahanan Negara (Rutan) dan masyarakat

miskin Penghuni Lembaga Pemasyarakatan (Lapas). Namun demikian Pemda

tetap harus berkontribusi terhadap masyarakat miskin di luar kuota. Dalam rangka

kendali biaya dan kendali mutu pelayanan, pembayaran dan pertanggung jawaban

Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) menggunakan paket tarif INA-DRG yang

telah disempurnakan melalui versi 1,6 yang diterapkan pada seluruh PPK jaringan

Jamkesmas.

Tidak ada yang sempurna dari suatu sistem, namun kita mempunyai

pilihan-pilihan yang terbaik untuk selalu dilakukan penyempuraan dari aspek-

aspek yang ada melalui pengendalian manajemen pengelolaan. Kepada semua


commit to user

5

pihak terkait, Puskesmas dan Jaringannya, Balai-balai kesehatan, Rumah Sakit,

dan organisasi kemasyarakatan termasuk Lembaga-lembaga Swadaya Masyarakat,

Pemerintah Pusat dan Daerah diharapkan kontribusi dan perannya masing- masing

untuk dapat bersama-sama membantu kelancaran program Jamkesmas.

Dari jumlah peserta sebesar 76,4 juta jiwa tersebut, Provinsi Jawa Tengah

merupakan provinsi dengan jumlah peserta Jamkesmas terbesar bila dibandingkan

dengan provinsi lainnya dari seluruh Indonesia. Sebanyak 11.715.881 jiwa

penduduk tercatat sebagai peserta Jamkesmas, jumlah yang sangat besar dan

angka ini juga menggambarkan tingginya angka kemiskinan di Provinsi Jawa

Tengah.

Sebagai salah satu kabupaten di Provinsi Jawa Tengah, Kabupaten

Sukoharjo sendiri mencatat ada 275.262 penduduk yang terdaftar sebagai peserta

Jamkesmas. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor :

1145/menkes/sk/viii/2010 tentang penerima dana tahap ketiga penyelenggaraan

jaminan kesehatan masyarakat tahun 2010, ada tiga rumah sakit di Kabupaten

Sukoharjo yang melayani pasien pengguna Jamkesmas. Ketiga rumah sakit

tersebut adalah RSUD Sukoharjo, RS Ortopedi Sukoharjo/RS Ortopedi Prof Dr.

R. Soeharso, dan RSU Nirmala Suri Sukoharjo.

Namun diantara ketiga rumah sakit tersebut, nampaknya hanya RSUD

Sukoharjo yang menerima pasien Jamkesmas dengan jumlah terbesar, hal ini

dijelaskan oleh Kasie Jamkesmas DKK Sukoharjo Sri Wahyuni yang dimuat

dalam KRjogja.com (Kamis, 23 Desember 2010) seperti di bawah ini :


commit to user

6

“Dinas Kesehatan Kabupaten (DKK) Sukoharjo memperluas rumah sakit yang menjadi rujukan warga miskin melalui Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yaitu RS Moewardi Solo, RS Sardjito Yogyakarta, RSCM Jakarta dan RS Harapan Kita Jakarta. Kasie Jamkesmas DKK Sukoharjo Sri Wahyuni mengakui terobosan pelayanan karena selama ini hanya mengandalkan RSUD Sukoharjo dalam memberi layanan pengobatan gratis. Dan, bisa memenuhi pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.”

Dari artikel di atas dapat diketahui bahwa selama ini RSUD Sukoharjo

sangat diandalkan dalam memberi layanan pengobatan gratis untuk peserta

Jamkesmas dibanding rumah sakit lain yang ada di Kabupaten Sukoharjo.

Sebagai rumah sakit dengan tipe B, RSUD Sukoharjo adalah rumah sakit

umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis

sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas.

Pasien Jamkesmas tidak dikenakan biaya dalam pengobatannya,

sehingga tidak jarang pihak rumah sakit memberikan pelayanan yang

berbeda kepada mereka bila dibandingkan dengan pasien non-

jamkesmas. Walaupun demikian, seharusnya rumah sakit harus tetap

memberikan pelayanan terbaik bagi pasien pemegang kartu

Jamkesmas. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengetahui apakah RSUD

Sukoharjo sebagai salah satu dari 3 rumah sakit di Kabupaten Sukoharjo yang

menerima pengguna Jamkesmas memberikan pelayanan kesehatan yang

memuaskan bagi pengguna Jamkesmas.


commit to user

7

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah :

1. Seberapa besar tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna

Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo?

2. Faktor-faktor apa saja yang membedakan tingkat kepuasan pasien

rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini antara lain :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna

Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang membedakan tingkat

kepuasan pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD

Kabupaten Sukoharjo.

1.4 Manfaat Penelitian

1) Bagi peneliti sendiri menambah wawasan dan pengetahuan tentang

program Jamkesmas terhadap peningkatan kesehatan masyarakat.

2) Penelitian ini dapat memberikan kontribusi berupa pemikiran dan

masukan kepada pihak-pihak pelaksana program Jamkesmas dengan

mengetahui respon masyarakat penerima bantuan. Dengan demikian

para pelaksana program dapat membuat program yang lebih baik

dari sebelumnya.

3) Sebagai referensi bagi peneliti lain yang berhubungan dengan

penelitian ini.


commit to user

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan

perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara

pengungkapannya mungkin beragam. Ada yang merumuskannya “memberikan

segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan”, “pelanggan adalah raja”,

“kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, dan lain sebagainya. Situasi ini

tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda perusahaan atau

instansi pemerintah. Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan

pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan

memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang dihadapi

saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa yang lalu. Kini

pelanggan semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu

dapat dipahami bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak

ada pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus

berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan

pelayanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan,

perusahaan perlu pula memperhatikan konsumen yang merasa tidak puas.


commit to user

9

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak.

Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun

kompleks yang rumit. Lerbin R. Aritonang (2005 : 2-3) mendefinisikan

kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang

diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu

lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya

dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada

kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama

dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas.

Menurut definisi di atas, ada dua ukuran yang tercakup. Ukuran yang

pertama adalah harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atas

ukuran yang kedua, yaitu kinerja produk.

Definisi lainnya hanya menggunakan satu ukuran berupa kepuasan

yang diperoleh pelanggan setelah membeli dan menggunakan suatu produk.

Dalam hal ini, skor kualitas produk dijadikan sebagai skor kepuasan pelanggan.

Pelanggan akan puas jika produk yang dibeli dan dikonsumsinya

berkualitas. Ukuran kualitas dapat bersifat objektif ataupun subjektif. Akhir-

akhir ini banyak orang yang menggunakan ukuran yang lebih subjektif yang

lebih berorientasi pada persepsi dan sikap daripada kriteria yang lebih objektif

dan konkret. Alasannya, indeks yang objektif tidak dapat diterapkan untuk

melihat kualitas jasa. Selain itu, perusahaan mestinya lebih tertarik untuk

memperoleh pemahaman yang lebih komprehensif atas persepsi pelanggan

terhadap produk perusahaan. Ukuran yang subjektif dapat mencakup angket


commit to user

10

kepuasan pelanggan untuk menentukan persepsi dan sikap pelanggan mengenai

kualitas produk yang dikonsumsinya.

Dari uraian di atas perlu diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek,

yaitu pelanggan, dan objek yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau

jasa. Produk juga dapat dipandang sebagai satu keseluruhan maupun dari segi

karakteristik-karakteristik produknya. Karakteristik sering juga disebut sebagai

sifat, atribut, atau dimensi. Jadi, segi yang terakhir itu bukan sebagai satu

keseluruhan tetapi terdiri dari berbagai atribut. Misalnya, kepuasan pelanggan

terhadap warnanya, daya tahannya, keramahan pekerja pemberi jasa,

kebersihan tempat pemberian pelayanan,dll.

Oliver (dalam J. Supranto, 2006:233) memaknai kepuasan sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan pelanggan. Apabila

kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan bila kinerja melebihi

apa yang diharapkan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji

dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih

lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah sesuatu hal yang sangat penting dan harus

diperhatikan, karena kepuasan merupakan bentuk reaksi pelanggan terhadap


commit to user

11

pelayanan yang diterima. Seperti yang diungkapkan oleh Kim, Park and Jeong

:2004, dan Deng et al : 2009 (dalam Muzammil Hanif, 2010) berikut ini :

“customer satisfaction is customer’s reaction to the state of satisfaction, and customer’s judgment of satisfaction level. Customer satisfaction is very important in today’s business world as according to Deng et al., (2009) the ability of a service provider to create high degree of satisfaction is crucial for product differentiation and developing strong relationship with customers.” Definisi yamg sama juga dikemukakan oleh Hallowell, Heskett et al,

Blanchard and Galloway, Bastos and Gallego, 2008 (dalam Jahanshahi , 2011)

kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi pelanggan dari nilai yang

diterima dengan kualitas pelayanan yang dirasakan relatif sama terhadap harga

atau biaya yang dilkeluarkan. Seperti yang tertulis berikut ini :

“Customer satisfaction has been defined in various ways, but the conceptualization, which appears to have achieved the widest acceptance, is that satisfaction is a post-choice evaluative judgment of a specific transaction (Bastos and Gallego, 2008). Customer satisfaction is the result of a customer’s perception of the value received in a transaction or relationship – where value equals perceived service quality relative to price and customer acquisition costs”

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang

lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan.

Selain definisi di atas Tse dan Wilson menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang

dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie

mendefinisikannya seabagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap


commit to user

12

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al. menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi

harapan. Sedangkan Kotler menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Fandy Tjiptono 2003 : 102)

Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan).

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan

tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk (barang/jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persespsi

pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah menkonsumsi produk yang

dibeli.

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kualitas pelayanan

dikurangi harapan pelanggan (Parasuraman, et al : 41-50) dengan kata lain :

1. Service Quality < Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan

perusahaan buruk. Selain itu tidak memuaskan juga tidak sesuai dengan

harapan pelanggan.


commit to user

13

2. Service Quality = Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan cukup

memuaskan. Dimata pelanggan, pelayanan yang diberikan tidak ada

keistimewaannya dan memang seharusnya sudah seperti itu.

3. Servise Quality > Expectation

Bila ini terjadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasakan pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan,

namun sekaligus memuaskan dan menyenangkan. Pelayanan ini yang

disebut pelayanan Prima service (excelent service) yang selalu diharapkan

pelanggan.

Dari seluruh definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan oleh pelanggan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu pertama, kualitas produk.

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Kedua adalah kualitas pelayanan,

terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

Ketiga adalah emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk


commit to user

14

tetapi nilai sosial atau self-esteern yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu. Faktor yang berikut adalah harga, produk yang

mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah

akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Faktor yang

terakhir adalah biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (Rambat Lupiyoadi

2008 : 158)

Agar kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui kualitas pelayanan,

Philip Kotler memberikan empat langkah yang harus ditempuh, yaitu :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan, yaitu : cara berfikir,

perilaku, kemampuan, dan pengetahuan akan tugasnya.

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

dengan membentuk komplain dan sistem sugesti

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Kepuasan menjadi isu yang sangat penting karena produk dari institusi

pelayanan adalah jasa. Dalam industri jasa, pelanggan merupakan kunci

keberhasilan organisasi. Semakin organisasi tersebut berhasil memenuhi apa

yang diinginkan oleh pelanggan maka organisasi tersebut semakin berhasil.


commit to user

15

Saat berbicara tentang organisasi pemerintah, biasanya akan

menganggap pelayanan yang diberikan itu bersifat umum yaitu pelayanan yang

bertujuan untuk kepentingan publik, dimana publik disini dimaknai dengan

masyarakat umum atau rakyat. Akan tetapi apabila dikaitkan dengan

perusahaan, maka para pengguna akan disebut dengan konsumen yaitu mereka

orang yang mengkonsumsi atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan

tersebut. Demikian halnya dalam instansi pemerintah yang produk-produknya

berupa jasa untuk masyarakat umum, maka konsumennya pun bersifat umum.

Berbeda dengan konsumen perusahaan, hanya mereka tertentu yang mau

ataupun hanya mereka yang mampu saja untuk mengkonsumsi produk

perusahaan tersebut.

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja

dilakukan oleh karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer

dengan cara mengenali pribadi pelanggan. Para pelanggan seharusnya

ditempatkan di atas dan dilayani oleh pelayan petugas lini depan yang

didukung dan diperkuat oleh segenap jajaran manajer dibawahnya. Sehingga

sudah saatnya birokrat melaksanakan tugasnya yang sebenarnya yaitu melayani

masyarakat.

Pihak yang menjadi konsumen dari sebuah rumah sakit seperti yang

akan dibahas dalam penelitian ini adalah mereka para pasien yang sedang,

telah, dan akan mengalami masa perawatan di rumah sakit tersebut. Para pasien

itulah yang menerima pelayanan atas kondisi mereka, maka dari itu merekalah

yang lebih pantas untuk memberikan penilaian atas kualitas pelayanan yang


commit to user

16

diberikan di rumah sakit. Dengan demikian pelanggan atau dalam hal ini pasien

menjadi bagian yang penting dalam menentukan penilaian atas kualitas

pelayanan yang diberikan di rumah sakit selain itu juga akan menjadi masukan

bagi pihak rmah sakit dalam memperbaiki kualitas pelayanan yang selanjutnya

akan dipersembahkan kepada masyarakat.

a. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Hill, Brierley & MacDugall (dalam Fandy Tjiptono, 2008:175-

176), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja “produk total” sebuah

organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer

requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif

atau tergantung pada apa yang diharpkan pelanggan. Operasionalisasi

pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti

ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal.

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas

akan meninggalkan peusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan

menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba

bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui

atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.

Dalam penelitian ini produk yang dimaksudkan adalah jasa. Menurut

Montgomery (dalam J. Supranto, 2006:2) mutu/kualitas adalah :

“Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them.”


commit to user

17

Rambat Lupioadi berpendapat bahwa terdapat lima empat faktor yang

harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan, antara lain :

1. Kualitas produk atau jasa. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika kualias

produk atau pelayanan yang diberikan adalah baik.

2. Emosional. Kepuasan pelanggan juga diperoleh dari nilai sosial atau self-

esteem dari pelayanan jasa.

3. Harga. Pelanggan akan puas jika ia bisa mendapatkan kualitas yang sama

dengan harga yang lebih rendah atau kualias yang lebih baik dengan harga

yang sama.

4. Biaya Pelanggan akan puas jika ia tidak harus mengeluarkan biaya

tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa palayanan. (Rambat Lupiyoadi, 2008 : 158)

Pengukuran kepuasan pelanggan oleh sebuah organisasi pelayanan

merupakan langkah strategis dalam mempertahankan kelangsungan hidup

organisasi tersebut, mengingat bahwa dengan kepuasan pelanggan akan

diketahui unsur-unsur apa yang perlu diperbaiki, disamping itu kepuasan

pelanggan mampu menciptakan pelanggan yang loyal terhadap produk atau

jasa pelayanan organisasi tersebut.

Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi. Ini berarti

bahwa kelangsungan hidup suatu organisasi tergantung pada pelanggan.

Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting.

Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkali-kali


commit to user

18

dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan produk/pelayanan dari

suatu organisasi akan menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena

itu, kepuasan pelanggan sangatlah penting.

Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam

tujuan, diantaranya :

o Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance ratings),

yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi

apakah ia puas atau tidak.

o Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada

aspek-aspek penting.

o Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan

tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung

maupun tidak langsung.

o Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisis gap

antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.

o Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal

dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

Bagi organisasi atau perusahaan baik organisasi publik maupun swasta

yang bergerak dibidang jasa, memberikan kepuasan kepada pelanggan berarti

organisasi tersebut harus memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

pelanggan. Dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 disebutkan bahwa Indek Kepuasan Masyarakat (IKM)

adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh


commit to user

19

dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Dalam Indek

Kepuasan Masyarakat terdapat 14 unsur yang terdiri dari :

1. Prosedur pelayanan

Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat

dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan

Yaitu persyaratan teknis dan administratif yag diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan

Keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,

jabatan serta kewenangan dan tanggungjawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

Kesungguhan petugas daam memberikan pelayanan terutama terhadap

konsistensi waktu kerja sesuai aturan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

Kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan kepada masyarakat.

6. Kemampuan petugas pelayanan

Tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.


commit to user

20

7. Kecepatan pelayanan

Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah

ditentukan oleh unit pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan

Pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan masyarakat yang

golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas

Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan

Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan

oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan

Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah

ditetapkan oleh unit pelayanan.

12. Kepastian jadwal pelayanan

Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan

Kondisi saran dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur

sehingga dapat memberikan rasa nyaman dan aman kepada penerima

layanan.


commit to user

21

14. Keamanan pelayanan

Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan

ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang

untuk mendapatkan layanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan.

b. Indikator Kepuasan Pelanggan

Kegiatan pelayanan umum/publik diarahkan pada terselenggaranya

pelayanan untuk memenuhi kepentingan umum/kepentingan perorangan,

melalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani. Supaya

pelayanan umum berhasil baik, menurut Keputusan MENPAN Nomor 63

Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus

memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

i. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

ii. Unit kerja/pejabat yang berwenag dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik;

iii. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.


commit to user

22

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikam dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

f. Tanggungjawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.


commit to user

23

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah

dan lain-lain. (Ratminto dan Atik S.W, 2005:21-23)

Pelayanan akan bisa berjalan dengan baik jika pemerintah selaku

penyelenggara pelayanan memiliki orientasi yang benar mengenai hakikat dari

kedudukannya sebagai abdi masyarakat dan menganggap masyarakat sebagai

klien yang harus selalu senantiasa dijaga kepuasan atas pelayanan yang telah

dan akan diberikan kepada mereka.

Menurut Moenir (2010:197) agar layanan dapat memuaskan kepada

orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka pelaku dalam hal ini

petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok. Persyaratan pokok

yang harus dimiliki oleh petugas tersebut diantaranya :

· Tingkah laku yang sopan,

· Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

direima oleh orang yang bersangkutan,

· Waktu menyampaikan yang tepat, dan

· Keramahtamahan.

Unsur pelaku memang sangat penting dan sangat menentukan

berkualitas atau tidaknya pelayanan umum. Pelaku dapat berbentuk

badan/organisasi yang bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan


commit to user

24

manusianya selaku pegawai baik secara kelompok sebagai korps maupun

secara individual.

Pelayanan atas jasa publik yang dimaksud dalam UU nomor 25

Tahun 2009 meliputi:

a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau

seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara

dan/ atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;

b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya

sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau

kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari

anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan

belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau

seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/ atau kekayaan daerah

yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang

ditetapkan di dalam peraturan perundang-undangan.

Goetsch & Davis (dalam Fandy Tjiptono, 2008:82) mengungkapkan

definisi kualitas pelayanan sendiri sebagai suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Oleh karenanya kualitas pelayanan akan

selalu berubah dan dinamis karena berhubungan dengan pemenuhan harapan

atau kebutuhan pelanggan.


commit to user

25

Kenyataannya pelayanan publik masih banyak kekurangannya dan

bisa dikatakan buruk. Di dalam UU nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik disebutkan bahwa pelayanan publik bisa terselenggara dengan baik

apabila berasaskan :

a. kepentingan umum

b. kepastian hukum;

c. kesamaan hak;

d. keseimbangan hak dan kewajiban;

e. keprofesionalan;

f. partisipatif;

g. persarnaan perlakuan/ tidak diskriminatif;

h. keterbukaan;

i. akuntabilitas;

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok

rentan;

k. ketepatan waktu; dan

l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Parasuraman menyebutkan ada lima indikator yang biasanya

digunakan oleh pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan (dalam Rambat

Lupiyoadi, 2008 : 148), yaitu :

1. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan


commit to user

26

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,

dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Responsiveness, atau daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

3. Assurance, atau jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

5. Tangible, atau bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),


commit to user

27

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

Dari berbagai indikator yang telah dikemukakan di atas, maka indikator

yang akan digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan RSUD Kabupaten

Sukoharjo dalam mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna

Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo yaitu:

1. Reliability (Keandalan): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsiviness (Daya Tanggap): Kemampuan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Assurance (Jaminan): Pengetahuan atau kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Emphaty (Empati): Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

5. Tangibles (Bukti langsung): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel

dan media komunikasi.

2. Jamkesmas

Kesadaran tentang pentingnya jaminan perlindungan sosial terus

berkembang sesuai amanat pada perubahan UUD 1945 Pasal 34 ayat 2, yaitu

menyebutkan bahwa negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh

rakyat Indonesia, dengan dimasukkannya Sisten Jaminan Sosial dalam perubahan

UUD 1945, dan terbitnya UU Nomor 40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SSJN) , menjadi suatu bukti yang kuat bahwa pemerintah dan pemangku


commit to user

28

kepentingan terkait memiliki komitmen yang besar untuk mewujudkan

kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyatnya. Karena melaluui SJSN sebagai salah

satu bentuk perlindungan sosial pada hakekatnya bertujuan untuk menjamin

seluruh rakyat agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.

Berdasarkan konstitusi dan Undang-Undang tersebut, Kementrian

Kesehatan sejak tahun 2005 telah melaksanakan program jaminan kesehatan

sosial, dimulai dengan program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi

Masyarakat Miskin / JP-KMM (2005) atau lebih dikenal dengan program

Askeskin (2005-2007) yang kemudian berubah nama menjadi program

Jamkesmas sampai sekarang. Kesemuanya memiliki tujuan yang sama yaitu

melaksanakan penjaminan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat dengan

prinsip asuransi kesehatan sosial. Penyelenggaraan program adalah PT.ASKES

yang ditugaskan menteri kesehatan berdasarkan Keputusan Menteri

NO.1241/Menkes/SK/XI/2004 tentang penugasan PT. ASKES dalam pengelolaan

pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. Setelah dilakukan evaluasi

dalam rangka efisiensi dan efektifitas penyelenggaraannya maka pada tahun 2008

dilakukan perubahan dalam system penyelenggaraannya. Perubahan pengelolaan

program tersebut adalah dengan memisahkan fungsi pengelola dan fungsi

pembayaran yang didukung oleh tenaga verifikator di setiap Rumah Sakit (RS).

Pelaksanaan program Jamkesmas mengikuti prinsip-prinsip

penyelenggaraan sebagaimana yang diatur dalam UU SJSN, yaitu dikelola secara

nasional, nirlaba, portability, transparan, efisien dan efektif. Pelaksanaan program

Jamkesmas tersebut merupakan upaya untuk menjaga kesinambungan pelayanan


commit to user

29

kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang merupakan masa

transisi sampai dengan diserahkannya kepada Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial sesuai UU SJSN.

Definisi dari Jamkesmas itu sendiri adalah bentuk belanja bantuan sosial

untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu serta pesetta

lainnya yang iurannya dibayar oleh Pemerintah. Program ini diselenggarakan

secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan

kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. (Kementrian Kesehatan

Republik Indonesia).

Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap peserta menjadi tanggung

jawab dan dilaksanakan bersama oleh Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.

Pemerintah Provinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi

sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal. Penyelenggaraan pelayanan

kesehatan kepada peserta mengacu pada prinsip-prinsip:

· Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata

peningkatan derajat kesehatan masyarakat miskin.

· Menyeluruh (komprehensif) sesuai dengan standar pelayanan medik yang

cost effective dan rasional.

· Pelayanan terstruktur, berjenjang dengan portabilitas dan ekuitas.

· Efisien, transparan, dan akuntabel.


commit to user

30

a. Tujuan

Tujuan penyelenggaraan Jamkesmas secara umum adalah meningkatnya

akses dan mutu pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang

optimal secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta Jamkesmas. Sedangkan

tujuan khususunya adalah :

Ø Memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan kepada peserta di

seluruh jaringan PPK Jamkesmas.

Ø Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang terstandar bagi peserta,

tidak berlebihan sehingga terkendali mutu dan biayanya.

Ø Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.

b. Kepesertaan

Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar iuran atau

iurannya dibayar oleh Pemerintah. Peserta program Jamkesmas adalah fakir

miskin dan orang yang tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayar

oleh pemerintah sejumlah 76,4 juta jiwa bersumber dari data makro Badan Pusat

Statistik (BPS) Tahun 2006. Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas

tersebut meliputi :

1) Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan oleh Surat

Keputusan (SK) Bupati/Walikota Tahun 2008 berdasarkan pada kuota

Kabupaten/Kota (BPS) yang dijadikan database nasional.

2) Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin yang

tidak memiliki identitas.


commit to user

31

3) Semua peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang telah memiliki atau

mempunyai kartu Jamkesmas.

4) Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009 tentang Peningkatan

Kepesertaan Jamkesmas bagi panti sosial, penghuni lembaga

pemasyarakatan dan rumah tahanan negara serta korban bencana. Tata

laksana pelayanan diatur dengan petunjuk tekins (juknis) tersendiri

sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1259/Menkes/SK/XII/2009 tentang Petunjuk Teknis Pelayanan Jamkesmas

Bagi Masyarakat Miskin Akibat Bencana, Masyarakat Miskin Penghuni

Panti Sosial, dan Masyarakat Miskin Penghuni Lembaga Pemasyarakatan

serta Rumah Tahanan Negara.

Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu, tidak

termasuk dalam Surat Keputusan Bupati/Walikota maka Jaminan Kesehatannya

menjadi tanggung jawab Pemerintah Daerah (Pemda) setempat. Cara

penyelenggaraan jaminan kesehatan daerah seyogyanya mengikuti kaidah-kaidah

pelaksanaan Jamkesmas. Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu identitas

peserta dan ada yang tidak memiliki kartu.

a. Peserta yang memiliki kartu, terdiri dari :

· Peserta sesuai SK Bupati/Walikota

· Penghuni panti-panti sosial

· Korban bencana pasca tanggap darurat


commit to user

32

b. Peserta yang tidak memiliki kartu, terdiri dari :

· Gelandangan, pengemis, anak terlantar pada saat mengakses pelayanan

kesehatan dengan menunjukkan rekomendasi dari Dinas Sosial setempat.

· Penghuni lapas dan rutan pada saat mengakses pelayanan kesehatan

dengan menunjukkan rekomendasi dari Kepala Lapas/Rutan.

· Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) pada saat mengakses pelayanan

kesehatan dengan menunjukkan kartu PKH.

· Bayi san anak lahir dari pasangan peserta Jamkesmas, setelah terbitnya SK

Bupati/Walikota dapat mengakses pelayanan kesehatan dengan

menunjukkan akte kelahiran/surat kenal lahir/surat keterangan

lahir/pernyataan dari tenaga kesehatan, kartu jamkesmas orang tua, dan

kartu keluarga orang tua.

c. Sumber Dana

Sumber dana program Jamkesmas berasal dari APBN sektor Kesehatan

dan APBD. Pemerintah daerah melalui APBD berkontribusi dalam menunjang

dan melengkapi pembiayaan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan

tudak mampu di daerah masing-masing meliputi antara lain :

1. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang tidak masuk dalam

pertanggungan kepesertaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas).

2. Biaya transportasi rujukan dari rumah sakit yang merujuk ke pelayanan

kesehatan lanjutan serta biaya pemulangan pasien menjadi tanggungjawab

Pemda asal pasien.


commit to user

33

3. Biaya transportasi petugas pendamping pasien yang dirujuk.

4. Dukungan biaya operasional manajemen Tim Koordinasi dan Tim

Pengelola Jamkesmas Provinsi/Kabupaten/Kota

d. Ketentuan Umum

1. Setiap peserta mempunyai hak mendapat pelayanan kesehatan dasar

meliputi: pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP)

dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), pelayanan kesehatan Rawat

Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)

dan pelayanan gawat darurat.

2. Manfaat jaminan yang diberikan kepada peserta dalam bentuk

pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif)

berdasarkan kebutuhan medik sesuai dengan standar pelayanan medik.

3. Pelayanan kesehatan dalam program ini menerapkan pelayanan

terstruktur dan pelayanan berjenjang berdasarkan rujukan.

4. Pelayanan kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di Puskesmas

dan jaringannya. Khusus untuk persalinan normal dapat juga dilayani

oleh tenaga kesehatan yang berkompeten (praktek dokter dan bidan

swasta) dan biayanya diklaimkan ke Puskesmas setempat sebagaimana

diatur dalam juknis pelayanan dasar.

5. Pelayanan tingkat lanjut (RJTL dan RITL) diberikan di PPK lanjutan

jaringan Jamkesmas (Balkesmas, Rumah Sakit Pemerintah termasuk RS

Khusus, RS TNI/Polri dan RS Swasta) berdasarkan rujukan. Pelayanan


commit to user

34

Balkesmas merupakan PPK untuk layanan RJTL dengan pemberian

layanan dalam gedung.

6. PPK lanjutan harus mempunyai kode PPK lanjutan agar dapat

mengoperasikan software INA-DRG versi 1.6. Apabila PPK lanjutan

belum mempunyai kode atau kode tersebut sudah tidak valid, maka

diharapkan segera melapor dan membuat permintaan kode kepada

Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik.

7. Pelayanan RITL diberikan ri ruang rawat inap kelas III (tiga). Apabila

karena sesuatu hal seperti tdak tersedianya tempat tidur, peserta

terpaksa dirawat di kelas yang lebih tinggi dari kelas III, biaya

pelayanannya tetap diklaimkan biaya kelas III.

8. Pada RS khusus (RS Jiwa, RS Kusta, RS Paru,dll) yang juga melayani

pasien umum, klaim pelayanan kesehatan dilaksanakan secara terpisah

antara pasien khusus sesuai dengan kekhususannya dan pasien umum

dengan menggunakan software INA-DRG yang berbeda sesuai

penetapan kelasnya.

9. Pada keadaan gawat darurat (emergency) seluruh PPK wajib

memberikan pelayanan penanganan pertama keadaan gawat darurat

kepada pasien Jamkesmas walaupun tidak sebagai PPK jaringan

Jamkesmas sebagai bagian dari fungsi sosial PPK. Setelah

kegawatdaruratannya selesai ditangani, selanjutnya PPK tersebut segera

merujuk ke PPK jaringan PPK Jamkesmas untuk penanganan lebih

lanjut.


commit to user

35

10. Status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan. Peserta Jamkesmas tidak boleh dikenakan iuran

dengan alasan apapun.

11. Pemberian palayanan kepada peserta pleh PPK lanjutan harus dilakukan

secara efisien dan efektif, dengan menerapkan prinsip kendali biaya dan

kendali mutu. Manajemen PPK lanjutan melakukan analisis pelayanan

dan memberi umpan balik secara internal kepada instalasi pemberi

layanan.

B. Kerangka Pemikiran

Dalam kerangka pemikiran ini akan dijelaskan proses berfikir peneliti

dalam rangka mengadakan penelitian tentang analisis kepuasan pasien rawat

jalan yang menggunakan Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

Kesehatan adalah salah satu hak mendasar bagi masyarakat di bidang

ekonomi, sosial, dan budaya. Hak ini menjadi salah satu kewajiban pemerintah

kepada warganya terutama bagi masyarakat miskin. Untuk memenuhi

kewajiban tersebut pemerintah meluncurkan program Jaminan Kesehatan

Masyarakat yang diharapkan mampu meringankan biaya pengobatan bagi

masyarakat miskin. Mengingat masyarakat miskin seringkali mendapat

perlakuan yang berbeda ketika mereka mendapatkan pelayanan kesehatan, dan

terkadang mereka harus kehilangan nyawa orang-orang tang mereka sayangi

karena ketidakmampuan mereka untuk memberikan pengobatan bagi

keluarganya.


commit to user

36

RSUD sendiri sebagai salah satu instansi pemerintah yang berbentuk

BUMD lazimnya memiliki misi untuk memberikan pelayanan publik yang

optimal pada bidang yang langsung berhubungan dengan kesejahteraan rakyat.

Sebagai salah satu instansi yang berbentuk BUMD, disamping memiliki misi

melayani publik, RSUD juga diberi tugas sebagai salah satu komponen yang

menggerakkan perekonomian daerah, memberikan atau membuka lapangan

kerja, dan sekaligus diharapkan mampu berkontribusi dalam memberikan

pemasukan bagi kas daerah dari pendapatan yang diperolehnya.

RSUD juga merupakan rumah sakit yang dinilai memberikan kontribusi

paling besar dalam menerima pasien masyarakat miskin yang menggunakan

kartu Jamkesmas dibandingkan dengan rumah sakit swasta. RSUD mampu

menampung jumlah pasien pengguna Jamkesmas yang lebih banyak

dibandingkan dengan rumah sakit swasta karena proses administrasinya

dipandang jauh lebih mudah dibandingkan dengan rumah sakit swasta.

Dalam menjalankan tugasnya sebagai salah satu rumah sakit yang

melayani pasien pengguna Jamkesmas, RSUD Kabupaten Sukoharjo juga

terkadang menemui kendala. Kendala tersebut dapat berupa kurangnya

partisipasi masyarakat, yang dimaksud disini adalah terkadang pasien kurang

mengetahui persyaratan apa saja yang harus dipenuhi dalam administrasi.

Selain itu, pihak RSUD Kabupaten Sukoharjo juga terkadang terbentur dalam

masalah dana. Setiap individu pemegang kartu Jamkesmas sudah ditetapkan

jatah dana yang akan diberikan oleh pemerintah, ada kalanya pasien tersebut


commit to user

37

menyerap dana yang melebihi kapasitasnya sebagai pengguna Jamkesmas.

Namun, hal itu masih dapat di atasi dari adanya surplus dana pasien lainnya.

Pelayanan publik yang selama ini kita ketahui masih memiliki banyak

kekurangan, terutama pelayanan untuk mereka masyarakat yang

termarjinalkan. Mereka sering mendapatkan diskriminasi dalam mendapatkan

pelayanan, dan hal itu akan menyebabkan ketimpangan sosial dalam

masyarakat. Hal tersebut mungkin saja terjadi bagi pasien miskin yang

menggunakan kartu Jamkesmas untuk memperoleh pelayanan dari rumah sakit.

Untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat jalan

pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo dengan melihat indikasi-

indikasi yang terkait dengan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh RSUD .

Dengan ini diharapkan mampu menjelaskan apakah RSUD Kabupaten

Sukoharjo mampu melaksanakan tugas dan fungsi yang diembannya secara

optimal didalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai pengguna

jasa layanan khususnya bagi pasien miskin yang menggunakan kartu

Jamkesmas.

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang

atau sekelompok orang yang membandingkan antara pelayanan yang dirasakan

dengan harapannya. Dalam penelitian ini, untuk mengetahui bagaimana tingkat

kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Indikator yang

digunakan didalam mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan pengguna

Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah :


commit to user

38

1. Reliability (Keandalan): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsiviness (Daya Tanggap): Kemampuan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Assurance (Jaminan): Pengetahuan atau kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4. Emphaty (Empati): Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

5. Tangibles (Bukti langsung): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel

dan media komunikasi.

Indikator-indikator ini dipilih karena menurut penulis indikator ini

dirasakan sebagai indikator yang paling tepat digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan pasien di sebuah rumah sakit. Sehingga dengan melihat

indikator-indikator tersebut dapat diketahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan

pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

Dengan kenyataan yang ada, maka pasien rawat jalan pengguna

Jamkesmas yang pernah berobat atau mendapatkan pelayanan di RSUD

Kabupaten Sukoharjo akan mampu memberikan pengalaman mereka, atas apa

yang mereka terima setelah menerima pelayanan dari RSUD. Setelah itu, atas

tanggapan/persepsi pasien Jamkesmas pengguna jasa layanan RSUD

Kabupaten Sukoharjo akan diketahui pelayanan yang diberikan oleh pihak

RSUD apakah berkualitasmemuaskan atau tidak.


commit to user

39

Sedangkan harapan lebih mengacu pada tingkat keyakinan atau

perkiraan pasien tentang hasil yang akan diterimanya apabila ia menggunakan

atau mengkonsumsi produk, jasa ataupun pelayanan, apakah produk, atau jasa

pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan kenginannya. Kemudian dari persepsi

tentang kualitas pelayanan dan harapan pelanggan tersebut dapat dijadikan data

oleh peneliti untuk melakukan pengukuran kepuasan pasien rawat jalanyang

menggunakan kartu Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kesesuaian antara harapan dan

kenyataan. Apabila kualitas pelayanan di bawah harapan maka pelanggan akan

merasa kecewa, kalau kualitas sesuai harapan maka pelanggan akan merasa

puas, dan apabila kualitas pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan

sangat puas, senang bahkan gembira . Untuk lebih memperjelas kerangka

pemikiran ini, akan penulis sajikan dalam bentuk gambar seperti berikut ini:


commit to user

40

Gambar II. 1

Model Kerangka Pemikiran

C. DEFINISI KONSEPTUAL

Definisi konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kepuasan pasien yang merupakan hasil dari penilaian pasien bahwa pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang. Jadi pengertian kepuasan dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan

atau ketidakpuasan terhadap pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo karena

keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.

D. DEFINISI OPERASIONAL

Dalam penelitian tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan

pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo ditentukan oleh penilaian


commit to user

41

masyarakat miskin yang memiliki kartu Jamkesmas sebagai pasien rawat jalan di

RSUD Kabupaten Sukoharjo. Untuk menilai bagaimana tingkat kepuasan

pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo dapat

diketahui melalui lima indikator di bawah ini :

a. Reliability (Keandalan), meliputi:

1. Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.

2. Kemudahan prosedur pelayanan.

3. Kemampuan untuk dapat diandalkan.

b. Responsiveness (Daya Tanggap)

1. Kejelasan dan kepastian dalam pelayanan.

2. Kemampuan dalam memberikan layanan.

c. Assurance (Jaminan), meliputi:

1. Jaminan keamanan dalam melakukan pengobatan.

2. Kemampuan petugas pemberi layanan.

3. Sopan dan santun pemberi layanan.

d. Empathy (Empati), meliputi:

1. Tanggapan pemberi layanan terhadap keluhan pasien.

2. Adanya perhatian dari pemberi layanan terhadap pasien.

e. Tangibles (Bukti Langsung)

1. Kenyamanan ruang tunggu pasien.

2. Kondisi fisik tempat pelayanan.

3. Peralatan yang dipakai dalam pelayanan yang memadai.


commit to user

42

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di daerah Kabupaten Sukoharjo tepatnya di

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo, dengan mempertimbangkan

segala aspek yang berkaitan dengan penelitian. Beberapa pertimbangan tersebut

yakni:

1. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo merupakan satu-satunya

rumah sakit pemerintah di Kabupaten Sukoharjo. Selain itu RSUD Kabupaten

Sukoharjo ini adalah rumah sakit yang melayani pasien pengguna Jamkesmas

dengan jumlah terbanyak di bandingkan dengan rumah sakit lain di Kabupaten

Sukoharjo yang juga melayani pasien pengguna Jamkesmas.

2. Adanya kesempatan dan ijin yang diberikan pihak RSUD Kabupaten

Sukoharjo kepada penulis untuk melakukan penelitian.

B. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian

deskriptif bermaksud untuk memberikan uraian mengenai suatu gejala sosial yang

diteliti. Peneliti mendeskripsikan suatu gejala berdasarkan pada indikator-

indikator yang dia jadikan dasar dari ada tidaknya suatu gejala yang dia teliti

(Y. Slamet, 2008:7). Dalam penelitian deskriptif, peneliti mengembangkan konsep


commit to user

43

dan menghimpun fakta, tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis. Analisis data

dilakukan secara kuantitatif. Pengertian kuantitatif tidak hanya sebatas bermakna

angka saja, sebab penelitian kuantitaif selain menghasilkan angka dari hasil

kegiatan pengukuran, penelitian kuantitatif juga berurusan dengan hasil

pencatatan yang menghasilkan data berupa frekuensi, prosentase dan rasio

(Y.Slamet, 2008:107)

C. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara :

1. Angket/kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok

digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang

luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka,

dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos,

atau internet. (Sugiyono, 2006:162)

2. Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik

bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner.


commit to user

44

Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka

observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam lain.

Sutrisno Hadi (1986) mengemukakan bahwa, observasi merupakan suatu

proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses

biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses

pengamatan dan ingatan. (Sugiyono, 2006:166)

Bentuk observasi dalam penelitian ini adalah peneliti mengamati secara

langsung pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo kepada

pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas.

3. Teknik Dokumentasi

Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan

bahan-bahan yang relevan, meliputi literatur, buku-buku ataupun catatan-

catatan pihak RSUD Kabupaten Sukoharjo ataupun dokumen lainnya yang

terkait dengan pelayanan terhadap pasien rawat jalan yang menggunakan

Jamkesmas.

D. Sumber Data

1. Sumber data primer

Merupakan data utama dalam suatu penelitian, meliputi data yang diambil

dari seluruh pasien rawat jalan yang menggunakan Jamkesmas di RSUD



commit to user

45

2. Sumber data sekunder

Merupakan data yang mendukung data primer dalam penelitian, yang

digunakan untuk menunjang kualitas dan kelengkapan data primer yang

digali dari studi kepustakaan, dokumen-dokumen.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Earl R. Babbie (dalam Y.Slamet, 2008:40) populasi adalah

keseluruhan daripada unit-unit analisis yang memiliki spesifikasi atau ciri-ciri

tertentu. Definisi yang hampir sama juga diungkapkan oleh Sugiyono, populasi

adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi polulasi bukan hanya orang, tetapi juga

obyek dan benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang

ada pada obyek/subyek yang dipelajari oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2006:90)

Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien rawat jalan yang

menggunakan Jamkesmas RSUD Kabupaten Sukoharjo yang menggunakan jasa

pelayanan pada saat penelitian ini dilaksanakan yaitu mulai bulan Juli 2011.

Sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini tidak dapat ditentukan oleh

peneliti.


commit to user

46

2. Sampel

Karena keterbatasan waktu dan biaya yang dimiliki oleh peneliti, tidak

mungkin penelitian ini dilakukan terhadap semua populasi yang ada. Maka

penelitian ini akan menggunakan sejumlah sampel.

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2006:57). Suatu sampel dikatakan representatif

apabila ciri-ciri sampel yang berkaitan dengan tujuan penelitian sama atau hampir

sama dengan ciri-ciri populasinya. Suatu sampel yang baik juga harus memenuhi

syarat bahwa ukuran atau besarnya memadai untuk dapat meyakinkan kestabilan

ciri-cirinya. Untuk menentukan besarnya sampel apabila jumlah populasi kurang

dari 100 maka sampel yang harus diambil yaitu semua. Akan tetapi jika jumlah

populasi lebih dari 100 maka sampel yang diambil adalah 10%-15% dan 20%-

25% atau lebih, tergantung setidak-tidaknya dari :

a. Kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan dana.

b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena ini

menyangkut banyak sedikitnya data.

c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung peneliti.

Sedangkan untuk menentukan jumlah sample pada populasi yang tidak diketahui

jumlahnya, menurut Y. Slamet (2008:58) digunakan rumus sebagai berikut :

n = (Z)²

keterangan :

n = besarnya sampel yang akan ditarik


commit to user

47

Z = besarnya satuan standar deviasi

P dan q = proporsi sub-sub sampel

SE = Standar error

Karena besarnya populasi tidak diketahui dengan jelas, maka besarnya

tingkat kepercayaan (confidence interval) kita tentukan sebesar 95% sehingga

besarnya Z = 1,96. Bila kita tidak tahu tentang besarnya proporsi pada sub-sub

sampel, maka kita tentukan p : q = 0,5 : 0,5. Berikutnya kita tentukan nilai standar

error (SE) = 10%, maka:

n = (1,96)²

n = 96,04

Dari penghitungan di atas didapat hasil 96. Maka sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah 96 responden.

F. Teknik Pengambilan Sampling

Teknik pengambilan sampel merupakan suatu bentuk khusus atau

proses bagi pemusatan sumber data dalam penelitian yang mengarah pada

seleksi.

Sesuai dengan keadaan populasi pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas

yang jumlahnya tidak dapat ditentukan dalam penelitian ini, dan karena

terbatasnya waktu peneliti yang tidak memungkinkan untuk mengambil sampel

dari berbagai daerah di Kabupaten Sukoharjo , maka peneliti menggunakan

teknik Accidental sampling atau convience. Maksudnya adalah peneliti


commit to user

48

mengambil sample dari siapapun pasien rawat jalan Jamkesmas yang ditemui

pada saat penelitian ini.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji validitas

Sumber data penelitian ini menggunakan data dari hasil kuesioner.

Tentunya dalam penyusunan sebuah kuesioner harus benar-benar bisa

menggambarkan tujuan dari penelitian tersebut (valid) dan juga dapat

konsisten bila pertanyaan tersebut dijawab dalam waktu yang berbeda

(reliable). Oleh karena itu perlu adanya uji validitas dan reliabilitas

kuesioner.

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap jawaban dari 20

responden. Analisis dilakukan dengan komputer, software SPSS Versi 13.

Dimana dengan n = 30 dan taraf signifikansi 5%, r tabel adalah 0,361.

Uji validitas bertujuan untuk melihat kelayakan butir-butir pernyataan

dalam kuesioner sehingga dapat mendefinisikan suatu variabel. Daftar

pernyataan ini pada umumnya untuk mendukung suatu kelompok variabel

tertentu. Dalam penelitian ini, peneliti menguji validitas dan reliabilitas

instrumen kepada 30 responden dengan menggunakan SPSS 13. Dari hasil uji

coba validitas, ternyata dari 20 jumlah item dalam kuesioner, semua item

pertanyaan dinyatakan valid. Hasil uji coba sebagai berikut:


commit to user

49

a. Reliability

Tabel I.1

Pengujian Validitas Indikator Reliability (Keandalan)

No.

Item

Koefisien Korelasi

r hitung

Keputusan

(r hitung > r tabel = valid)

1. 0,878 Valid

2. 0,923 Valid

3. 0,864 Valid

4. 0,967 Valid

Sumber data : Data diolah Peneliti

Jumlah item uji coba untuk indikator Reliability (Keandalan) = 4 buah.

Setelah dianalisis dengan uji validitas, maka keempat item tersebut valid dan

tidak ada item yang gugur.

b. Responsiveness

Tabel I.2

Pengujian Validitas Indikator Responsiveness (Daya Tanggap)

No.

Item

Koefisien Korelasi

r hitung

Keputusan


1. 0,948 Valid

2. 0,945 Valid

3. 0,882 Valid

4. 0,925 Valid

Sumber Data : Data diolah Peneliti


commit to user

50

Jumlah item uji coba untuk indikator Responsiveness (Daya Tangkap) =

4 buah. Setelah dianalisis dengan uji validitas, maka keempat item tersebut

valid dan tidak ada item yang gugur.

c. Assurance

Tabel I.3

Pengujian Validitas Indikator Assurance (Jaminan)

No.

Item

Koefisien Korelasi

r hitung

Keputusan


1. 0,907 Valid

2. 0,922 Valid

3. 0,934 Valid

4. 0,964 Valid


Jumlah item uji coba untuk indikator Assurance (Jaminan) = 4 buah.



d. Empathy

Tabel I.4

Pengujian Validitas Indikator Empathy (Empati)

No.

Item

Koefisien Korelasi

r hitung

Keputusan


1. 0,905 Valid

2. 0,843 Valid


commit to user

51

3. 0,836 Valid

4. 0,933 Valid


Jumlah item uji coba untuk indikator Empathy (Empati) = 4 buah.



e. Tangibles

Tabel I.5

Pengujian Validitas Indikator Tangibles (Bukti Langsung)

No.

Item

Koefisien Korelasi

r hitung

Keputusan


1. 0,854 Valid

2. 0,896 Valid

3. 0,892 Valid

4. 0,930 Valid


Jumlah item uji coba untuk indikator Tangibles (Bukti Langsung) = 4

buah. Setelah dianalisis dengan uji validitas, maka keempat item tersebut

valid dan tidak ada item yang gugur.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukan konsistensi dari alat ukur

dalam mengukur gejala yang sama dilain kesempatan. Analisis dapat

dilakukan dengan komputer, software SPSS 13 dilakukan dengan Metode


commit to user

52

Cronbach Alpha, dimana suatu Kuesioner dikatakan reliabel jika nilai

Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 ( Purbayu Budi Santosa dan Ashari,

2005 : 247). Uji reliabilitas bertujuan untuk menilai kestabilan ukuran dan

konsistensi responden dalam menjawab kuesioner. Dari hasil uji reliabilitas,

didapatkan hasil sebagai berikut :

a. Reliabiliity

Tabel II.1

Pengujian Reliabilitas Indikator Reliability

Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s Alpha

Based on Standardized

Items N of Items

0,842 0,959 5

Sumber Data: Data diolah Peneliti

Tabel di atas menunjukkan bahwa konstruk Reliability memberikan nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60 (0,959) sehingga indikator reliability

(keandalan) adalah reliabel.

b. Responsiveness

Tabel II.2


Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s Alpha


Items N of Items

0,846 0,967 5



commit to user

53

Tabel di atas menunjukkan bahwa konstruk Responsiveness memberikan

nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 (0,967) sehingga indikator responsiveness

adalah reliabel.

c. Assurance

Tabel II.3


Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s Alpha


Items N of Items

0,847 0,970 5


Tabel di atas menunjukkan bahwa konstruk Assurance memberikan nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60 (0,970) sehingga indikator Assurance adalah

reliabel

d. Empathy

Tabel II.4


Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s Alpha


Items N of Items

0,837 0,944 5


Tabel di atas menunjukkan bahwa konstruk Empathy memberikan nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60 (0,944) sehingga indikator empathy adalah

reliabel.


commit to user

54

e. Tangibles

Tabel II.1


Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s Alpha


Items N of Items

0,840 0,951 5


Tabel di atas menunjukkan bahwa konstruk Tangibles memberikan nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60 (0,951) sehingga indikator tangibles adalah

reliabel.

H. Teknik Analisis Data

Analisis diskriminan

Data yang terkumpul dalam penelitian kemudian ditabulasikan, lalu

dianalisis sesuai keperluan pembahasan, ialah dengan menggunakan Analisis

Diskriminan, yaitu metode statistik untuk mengelompokkan atau mengklasifikasi

sejumlah obyek ke dalam beberapa kelompok, berdasarkan beberapa variabel,

sedemikian hingga setiap obyek yang menjadi anggota lebih dari pada satu

kelompok. Pada prinsipnya analisis diskriminan bertujuan untuk

mengelompokkan setiap obyek ke dalam dua atau lebih kelompok berdasar pada

kriteria sejumlah variabel bebas. Pengelompokkan ini bersifat mutually exclusive,

dalam artian jika obyek A sudah masuk kelompok 1, maka ia tidak mungkin juga

dapat menjadi anggota kelompok 2.


commit to user

55

Analisis kemudian dapat dikembangkan pada variabel mana saja yang

membuat kelompok 1 berbeda dengan kelompok 2, berapa persen yang masuk ke

kelompok 1, berapa persen yang masuk ke kelompok 2. Oleh karena ada sejumlah

variabel independen, maka akan terdapat satu variabel dependent (tergantung), ciri

analisis diskriminan adalah jenis data dari variabel dependent bertipe nominal

(kategori), seperti kode 0 dan 1, atau kode 1, 2 dan 3 serta kombinasi lainnya.

(Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2004: 210)

Variable dependent (tergantung) dalam penelitian ini adalah bertipe string,

ialah huruf atau kata, yaitu kata “puas” dan “kurang puas”. Sedangkan analisis

yang dipergunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis diskriminan untuk

dua kelompok pembeda tingkat kepuasan pelanggan yaitu “puas” dan “kurang

puas”. Sedangkan dalam menganalisisnya dilakukan dengan menggunakan

komputer maka memerlukan jenis data yang bertipe nominal dari variabel

dependent (tergantung) tersebut. Oleh karena itu variabel dependent (tergantung)

yang awalnya bertipe string (kata atau huruf) “puas” dan “kurang puas” ini perlu

diubah menjadi data bertipe nominal atau kategorik, yaitu dengan diberi kode 0

dan 1. Kode 0 adalah kode yang digunakan untuk pelanggan yang “puas”

sedangkan kode 1 adalah kode yang digunakan untuk pelanggan yang “kurang

puas”.

Analisis data dapat dilakukan dengan komputer, dengan Software SPSS 13

terhadap output sebagai berikut :

1. Analysis Cases Processing Summary

Untuk mengetahui valid atau tidaknya kasus-kasus yang diteliti


commit to user

56

2. Group Statictics

Untuk mengetahui jumlah responden yang masuk ke dalam kelompok

tingkat kepuasan pelanggan (kelompok puas dan kelompok kurang puas)

3. Test Of Equality Of Group Means

Untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan antara kelompok

tingkat kepuasan pelanggan (kelompok puas dan kelompok kurang puas),

untuk setiap variabel bebas yang ada (indikator kinerja organisasi).

Dengan berpedoman pada :

a. Angka Wilk’s Lambda berkisar 0 sampai 1, semakin mendekati 0

maka data tiap kelompok semakin berbeda, sedang semakin mendekati

1 maka data tiap kelompok cenderung sama

b. F test, dengan batas signifikan 0,05

Jika Sig. > 0,05 berarti tidak ada perbedaan antar kelompok

Jika Sig. < 0,05 berarti ada perbedaan antar kelompok

4. Variabel Entered/Removed

a. Untuk mengetahui variabel-variabel yang dianalisis, variabel mana

yang dapat dimasukkan (entered) dalam persamaan diskriminan

b. Dengan F Hitung Pada Statistik, untuk mengetahui urutan pertahapan,

dimulai dari yang memiliki angka tertinggi. Bagi variabel yang

perolehan angka F nya tidak signifikan, tidak entered, berarti removed

(dibuang).


commit to user

57

5. Variabel In The Analysis

Untuk mengetahui sejumlah variabel yang entered di dalam model

analisis, dalam rangkaian tahapan-tahapan .

6. Eigen Values

Untuk mengetahui prosentase varians dari variabel terikat (tingkat

kepuasan pelanggan) yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas (indikator

kinerja organisasi) yang terpilih dalam model diskriminan. Prosentase

diketahui dengan mengkuadratkan angka Canonical Correlation.

7. Wilk’s Lambda

Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara dua

kelompok tingkat kepuasan pelanggan (puas dan kurang puas) pada model

diskriminan. Yaitu dengan melihat angka besaran Chi Square.

8. Struktur Matrix

Untuk mengetahui urutan variabel bebas (indikator kinerja organisasi)

yang membedakan. Dari yang paling membedakan (discriminates the

most) sampai dengan yang terkecil membedakan (discriminates the least).


commit to user

58

BAB IV

DEKRIPSI LOKASI DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Lokasi

1. Sejarah Umum RSUD Kabupaten Sukoharjo

DKR (Djawatan Kesehatan Rakyat) merupakan awal beroperasinya RSUD

pada 14 Agustus 1960. RSU Kabupaten Dati II Sukoharjo (diakui) sebagai

RS tipe D. Berdasarkan KepMenKes RI No. 111/Menkes/1/1995 RSU

Kabupaten Dati II Sukoharjo menjadi tipe C. Setelah itu mengikuti

Standarisasi Rumah sakit melalui KARS Lulusan Akreditas 5 Pelayanan

Tahun 1999, Lulus Akreditas 12 Pelayanan di Tahun 2003, Lulus Akreditas

Penuh Tingkat Lengkap (16 Pelayanan) tahun 2008.

Dari RSUD Kabupaten Sukoharjo menjadi Badan RSUD Sukoharjo

pada tahun 2003. Pada tahun 2008 berubah namanya menjadi RSUD

Kabupaten Sukoharjo sesuai dengan Perda No.4 tahun 2008. Pada bulan Juli

2009 telah divisitasi dari Depkes RI dengan predikat layak menjadi RSUD

Kelas B (SK Menkes No. 824/Menkes/SK/IX/2009).


commit to user

59

2. Kondisi Fisik dan Non Fisik

a. Lokasi dan Luas Tapak

Satu-satunya Rumah Sakit milik Pemda yang menjadi rujukan bagi

kurang lebih 21 Puskesmas (12 UPT DKK). Rumah Sakit dengan letak

geografis dekat dengan kompetitor Rumah Sakit besar di Solo. Jumlah tempat

tidur 130 TT pada tahun 2008, meningkat menjadi 170 TT pada tahun 2009

dan pada tahun 2010 menjadi 200 TT. RSUD Sukoharjo memiliki gedung

kurang lebih 36 buah, luas tanah 33.750 M², dan luas bangunan kurang lebih

20.000 M².

b. Kondisi Non Fisik

1) Visi

Menjadi Rumah Sakit unggulan dengan mengutamakan mutu pelayanan,

profesional, mandiri dan menjadi pilihan utama masyarakat.

2) Misi

Ø Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dengan memanfaatkan

sumber daya yang ada secara optimal.

Ø Meningkatkan dan mengembangkan kemampuan sumber daya

manusia dalam pelayanan medis dan non medis untuk lebih

profesional dan bertanggungjawab.

Ø Mengembangkan kegiatan sebagai pusat pendidikan tenaga kesehatan.

Ø Meningkatkan cakupan pelayanan melalui kerja sama dengan pihak ke

III termasuk jaminan kesehatan masyarakat


commit to user

60

Ø Mendorong Rumah Sakit Umum Daerah yang mandiri dan mampu

bersaing dengan sehat serta mempunyai daya tarik dari masyarakat.

3) Motto

Kesembuhan dan kepuasan anda adalah komitmen pelayanan kami.

3. Tujuan, Sasaran, Tugas dan Fungsi

a. Tujuan

Melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna

dengan mengutamakan upaya penyembuhan pemulihan yang dilakukan secara

serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan

upaya rujukan serta memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart

pelayanan rumah sakit.

b. Sasaran

Ø Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

standart pelayanan.

Ø Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

Ø Peningkatan sumberdaya manusia dalam rangka memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat.

c. Tugas Pokok

Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo dibentuk

berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Sukoharjo No. 4 Tahun 2008 tentang

Pembentukan Organisasi dan Tatakerja dan Lembaga Teknis Daerah.

Dengan Tugas Pokok :


commit to user

61

Melaksanakan upaya kesehatah secara berdaya guna dan berhasil guna

dengan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara

serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan

upaya rujukan serta memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standart

pelayanan rumah sakit.

d. Fungsi

v Pelayanan medis

v Pelayanan penunjang medis dan non medis

v Pelayanan dan asuhan keperawatan

v Pelayanan rujukan dan asuransi kesehatan/Jamkesmas/Jamkesda

v Pendidikan dan Pelatihan

v Penelitian dan Pengembangan

v Pengelolaan Urusan Ketatausahaan dan Keuangan RSUD Kabupaten

Sukoharjo

4. Kebijakan, Program Layanan, dan Jenis-jenis Pelayanan RSUD

Sukoharjo

a) Kebijakan

à Peningkatan pelayanan publik bidang kesehatan.

à Peningkatan dan pengembangan SDM tenaga medis dan non medis

sebagai upaya peningkatan profesionalisme pelayanan.

à Pengadaan peningkatan serta pemanfaatan sarana dan prasarana RSUD

terus dilaksanakan.


commit to user

62

à Pengelolaan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang memadai dan

mandiri.

b) Program Pelayanan

1. Program Pendukung

· Program pelayanan administrasi perkantoran (surat menyurat, ATK,

administrasi keuangan, rakor, dll).

· Program peningkatan sarana dan prasarana aparatur (pemeliharaan

gedung, peralatan kantor, dll).

· Program peningkatan perlengkapan disiplin aparatur.

· Program peningkatan sumber daya aparatur (seminar, lokakarya, bintek,

studi banding).

· Program Peningkatan dan pengembangan sistem pelaporan capaian

kinerja dan keuangan (penyusunan laporan kinerja, program kerja, dll)

2. Program Utama

· Program upaya peningkatan kesehatan masyarakat (rawat inap, rawat

jalan dan pelayanan penunjang).

· Program standarisasi pelayanan kesehatan (penyusunan tarif rumah

sakit).

· Program upaya pelayanan kesehatan penduduk miskin (pelayanan

kesehatan masyarakat miskin,jamkesda/jamkesmas).

· Program pengadaan, peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit

(pengadaan alat-alat kesehatan, perlengakapan, gedung pelayanan,

laboratorium).


commit to user

63

· Program pemeliharaan sarana dan prasarana rumah sakit (pemeliharaan

rutin/berkala alkes,perlengkapan RS, dll).

· Program kemitraan peningkatan pelayanan kesehatan (pelayanan

kemitraan Asuransi Kesehatan/ASKES).

c) Pelayanan

v Pelayanan Medik

1. Gawat darurat

2. Poliklinik Umum

3. Poliklinik gigi dan spesialis konservasi gigi

4. Poliklinik spesialis penyakit dalam

5. Poliklinik spesialis bedah

6. Poliklinik spesialis obgyn

7. Poliklinik spesialis mata

8. Poliklinik spesialis THT

9. Poliklinik spesialis syaraf

10. Poliklinik spesialis anak

11. Pelayanan ICU

12. Pelayanan Bedah Sentral

13. Pelayanan Rehab Medik

14. Pelayanan Rekam Medik

15. Pelayanan Ambulance

v Pelayanan Penunjang Medik

1. Instalasi Radiologi


commit to user

64

2. Instalasi Laboratorium

3. Instalasi Farmasi

4. Instalasi Gizi

5. Instalasi Bank Darah

6. Hemodialisa

7. Instalasi Pemeliharaan Sarana RS

8. Instalasi Sanitasi

9. Instalasi Sterilisasi Sentral

v Pelayanan Unggulan

1. Instalasi bedah sentral ( 5 ruang operasi, laparascopy )

2. Rawat inap VVIP

3. Cuci darah (Hemodialisa / IHD)

4. Konservasi gigi, gigi palsu, pasang kawat gigi

5. Panoramic (foto gigi lengkap)

6. Stress centre


commit to user

65

5. Struktur Organisasi

Gambar III.1

Struktur Organisasi RSUD Kabupaten Sukoharjo

Sumber : RSUD Kabupaten Sukoharjo

Direktur

Kelompok Jabatan Fungsional

Wakil Direktur Pelayanan

Wakil Direktur Administrasi & Keuangan

Kabid. Pelayanan Penunjang

Kabid. Pelayanan

Keperawatan

Kabid. Pelayanan

Medis

Sub. Bag Pendidikan, Pelatihan &

Pengembangan

Sub. Bag Akuntansi &

Verifikasi

Seksi Mutu Pelayanan Penunjang

Kabag. Perencanaan, Hubungan &

Informasi

Kabag. Umum

Seksi Sumber

Daya Pelayanan Penunjang

Kabag. Keuangan

Kabag. Umum

Kabag.

Sub. Bag Humas,

Hukum, & Informasi

Seksi Sumber Daya

Pelayanan Keperawatan

Sub. Bag Pengelolaan Pendapatan

Seksi Sumber Daya

Pelayanan Medis

Sub Bag Tata Usaha

Sub. Bag Anggaran & Perbendahar

aan

Sub. Bag Bina Program Monitoring &

Evaluasi

Seksi Mutu Pelayanan

Keperawatan

Seksi Mutu Pelayanan

Medis

Sub. Bag Organisasi & Kepegawaian

Sub. Bag Rumah Tangga


commit to user

66

B. Pembahasan

1. Karakteristik Responden

a) Karakteristik Responden berdasrkan Jenis Kelamin

Tabel III.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

Laki-laki 44 responden 45,8 %

Perempuan 52 responden 54,2 %

Jumlah 96 responden 100 %

Sumber : Data diolah Peneliti

Dari hasil analisis di atas dinyatakan bahwa yang menjadi

responden dalam penelitian ini berjumlah 96 orang. Di ambil perwakilan

dari seluruh pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas yang mendapatkan

pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo selama masa penelitian.

Hasil dari pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin pada

tabel di atas menunjukan bahwa jumlah pasien rawat jalan pengguna

Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo lebih banyak berjenis kelamin

perempuan daripada pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki. Dari 96

responden (pasien) pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas di RSUD

Kabupaten Sukoharjo, 54,2 % atau sebanyak 52 orang adalah perempuan

dan 44,8 % atau sebanyak 44 orang adalah laki-laki.


commit to user

67

b) Karekteristik Responden berdasarkan Usia

Tabel III.2

Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia Jumlah Prosentase (%)

< 20 tahun 9 responden 9,4 %

20-29 tahun 18 responden 18,8 %

30-39 tahun 13 responden 13,5 %

40-49 tahun 32 responden 33.3 %

> 50 tahun 24 responden 25 %



Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar

responden dalam penelitian ini berusia antara 40 th - 49 th (33,3 %) atau

sebanyak 32 orang dan hanya sebagian kecil (9,4 %) yang berusia < 20

tahun. Hal ini menunjukan bahwa responden dalam penelitian ini relatif

paling besar adalah pada usia 40-49 tahun.

c) Karekteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel III.3

Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

SD 22 responden 22,9 %

SMP 13 responden 13,6 %


commit to user

68

SMA / SMK 17 responden 17,7 %

Diploma (D1,D2,D3) 5 responden 5,2 %

Perguruan Tinggi (S1) 0 responden 0 %

Lain-lain (tidak lulus SD) 39 responden 40,6 %



Dari pengelompokan responden berdasarkan kelompok tingkat

pendidikan pada tabel di atas menunjukan bahwa pasien rawat jalan

pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo lebih banyak yang

tidak lulus SD dan masih buta huruf. Dari 96 responden, 40,6 % atau

sebanyak 39 responden adalah tidak lulus SD.

d) Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Tabel III.4

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Prosentase

Wiraswata 16 responden 16,7 %

Pedagang 19 responden 19,8%

Petani 22 responden 22,9 %

Buruh 27 responden 28,1 %

Lain-lain 12 responden 12,5 %




commit to user

69

Dari pengelompokan responden berdasarkan kelompok jenis

pekerjaan pada tabel di atas menunjukan bahwa pasien rawat jalan

pengguna Jamkesmas di RSUD Kabupaten Sukoharjo lebih banyak yang

bekerja sebagai buruh hal ini ditunjukkan dari 96 responden, 28,1 %

atau sebanyak 27 responden berprofesi sebagai buruh.

e) Karakteristik Responden berdasarkan Poliklinik yang dituju

Tabel III.5

Karakteristik Responden berdasarkan Poliklinik yang dituju

Poliklinik Jumlah Presentasi

Gigi Umum 18 responden 18,8 %

Kandungan 8 responden 8,3 %

Anak 6 responden 6,3 %

Bedah 10 responden 10,4 %

THT 8 responden 8,3 %

Mata 6 responden 6,3 %

Kulit & Kelamin 5 responden 5,2 %

Penyakit Dalam 10 responden 10,4 %

Paru 12 responden 12,5 %

Saraf 8 responden 8,3 %

Kejiwaan 5 responden 5,2 %




commit to user

70

Dari pengelompokkan responden berdasarkan poliklinik yang

mereka tuju di atas, dapat dilihat bahwa sebanyak 18 responden (18,8 %)

melakukan pemeriksaan di poliklinik gigi umum, angka ini merupakan

yang paling besar apabila dibandingkan dengan responden dari poliklinik

yang lainnya.

2. Deskripsi Variabel Dependen (Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Jamkesmas)

Tabel IV.1

Penilaian Responden Terhadap Pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo

No Tingkat Kepuasan Pasien Jumlah Prosentase (%)

1. Puas 89 92,7 %

2. Tidak Puas 7 7,3 %

Jumlah 96 100 %

Sumber : Data diolah Peneliti

Dari tabel tersebut diketahui bahwa sebagian besar responden (pasien

rawat jalan pengguna Jamkesmas) RSUD Kabupaten Sukoharjo dari jumlah

sample yang dipilih yaitu sebesar 96 responden, 89 orang atau 92,7 % puas

terhadap pelayanan yang diberikan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Sedangkan 7

orang atau 7,3 % tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD

Kabupaten Sukoharjo. Kemudian dari hasil pengelompokan responden tersebut

yaitu kelompok responden (pelanggan) yang puas dan kelompok responden


commit to user

71

(pelanggan) yang tidak puas selanjutnya akan dianalisis sesuai dengan kebutuhan

penelitian yaitu Analisis Diskriminan.

3. Analisis Diskriminan

Analisis diskriminan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan

dalam dua kelompok. Yaitu analisis diskriminan terhadap kelompok-kelompok

antara lain :

1. Responden (pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas yang puas terhadap

pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo).

2. Responden (pasien rawat jalan pengguna Jamkesmas yang tidak puas

terhadap pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo).

Analisis data dilakukan dengan menggunakan komputer, software SPSS versi 13,

dengan output sebagai berikut :

1. Analysis Case Processing Summary

Dari tabel Analysis Case Processing Summarydi adiketahui bahwa

sejumlah 96 responden (jumlah kasus) dalam penelitian ini, kesemuanya

adalah valid (sah), sehingga tidak diketemukan data yang hilang (missing).

2. Group Statistics

Terlihat ada 89 responden yang menyatakan “puas” terhadap pelayanan yang

diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo dan ada 7 responden yang

menyatakan “tidak puas” terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD



commit to user

72

3. Test of Equality of Group Means:

Test ini dipergunakan untuk menguji ada/tidaknya perbedaan yang

signifikan antara kelompok responden yang puas dan kelompok responden

yang kurang puas terhadap pengaruh setiap indikator dari pelayanan RSUD

Kabupaten Sukoharjo. Test ini berpedoman pada :

a. Angka Wilk’a Lambda (WL)

Angka ini berkisar antara 0 sampai 1. semakin mendekati angka 0 berarti data

tiap kelompok makin berbeda, sedangkan semakin mendekati angka 1 berarti

data tiap kelompok cenderung sama. Berdasarkan Tabel Tests of Equality of

Group Means (terlampir), berdasarkan kriteria tersebut, maka penilaian

indikator dari variabel pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah semua

indikator dari variabel pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo cenderung

mendekati angka 1, yang berarti data tiap kelompok cenderung sama.

b. F test, dengan batas signifikan 0,05.

Jika signifikan > 0,05 berarti tidak ada perbedaan antar kelompok.

Jika signifikan < 0,05 berarti ada perbedaan antar kelompok.

Berdasarkan Tabel Tests of Equality of Group Means (terlampir),

diketahui bahwa yang signifikannya < 0,05 adalah :

1. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan

tepat.

2. Tenaga medis dan karyawan memberikan pelayanan yang

memuaskan sesuai dengan kebutuhan pasien.


commit to user

73

3. Kemampuan tenaga medis untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien.

4. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

5. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

6. Tenaga medis dan karyawan selalu ada sesuai jadwal.

7. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

8. Tenaga medis dan karyawan mempunyai sifat sopan, ramah, jujur,

dan dapat dipercaya.

9. Mendapat pelayanan yang sama seperti pasien non Jamkesmas.

10. Perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien dan

keluarganya.

11. Tenaga medis tidak membiarkan pasien menunggu antrian terlalu

lama.

12. Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian yang baik

kepada pasien.

13. Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan karyawan berjalan baik

dan lancar.

14. RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki kenyamanan di ruang

pelayanan dan ruang tunggu.

15. RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki fasilitas fisik yang memadai

seperti gedung, tempat parkir, dan toilet.

Hal ini berarti ada perbedaan antar kelompok, atau responden yang

merasa puas dengan responden yang merasa tidak puas dipengaruhi oleh


commit to user

74

persepsi mereka terhadap 15 dari 20 indikator variabel pelayanan yang

ada.

4. Variables Entered/Removed:

Berdasarkan Tabel Entered/Removed (terlampir), diketahui bahwa dari 20

indikator dari variabel pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo, ada 6 indikator

dari variabel yang dapat dimasukkan (entered) dalam persamaan diskriminan.

Indikator-indikator variabel tersebut adalah :

1. RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki kenyamanan di ruang pelayanan

dan ruang tunggu. (Tangibles)

2. Mendapat pelayanan yang sama seperti pasien non Jamkesmas.

(assurance)

3. Tenaga medis dan karyawan mendengarkan keluhan dari pelanggan.

(empathy)

4. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan, dan keserasian

seragam dalam menjalankan tugasnya. (tangibles)

5. RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti

gedung, tempat parkir, dan toilet. (tangibles)

6. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

(responsiveness)

Dengan demikian tingkat responden yang puas atau tidak puas dipengaruhi

oleh sikap responden terhadap 6 indikator dari variabel pelayanan RSUD

Kabupaten Sukoharjo di atas.


commit to user

75

5. Variables in The Analysis

Dari Tabel Variables in the Analysis (terlampir), diketahui bahwa ada 6 aspek

yang masuk dalam model analisis diskriminan yaitu :

a. RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki kenyamanan di ruang pelayanan

dan ruang tunggu. (Tangibles)

b. Mendapat pelayanan yang sama seperti pasien non Jamkesmas.

(assurance)

c. Perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien dan keluarganya.

(empathy)

d. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan, dan keserasian

seragam dalam menjalankan tugasnya. (tangibles)

e. RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki fasilitas fisik yang memadai seperti

gedung, tempat parkir, dan toilet. (tangibles)

f. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

(responsiveness).

6. Eigenvalues

Dari Tabel Eigenvalues (terlampir), diketahui angka canonical correlation

0,840 yang apabila dikuadratkan akan menjadi 0,705. Hal ini berarti 70%

varians indikator dari variabel pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo dapat

dijelaskan oleh model diskriminan yang terbentuk oleh 6 apsek yang bisa

masuk ke dalam model analisis diskriminan.


commit to user

76

7. Wilk’s Lambda

Dari Tabel Wilks' Lambda (terlampir) terlihat angka Chi-Square adalah

111,466 dengan angka signifikan adalah 0,000. Hal ini mengindikasikan

perbedaan yang signifikan antara kedua kelompok (puas atau tidak puas). Jadi

tingkat kepuasan responden yang puas memang berbeda secara nyata dengan

tingkat kepuasan pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo.

8. Structure Matrix

Dari Tabel Structure Matrix (terlampir) diketahui bahwa ada 6 aspek yang

masuk dalam analisis diskriminan, urutan berdasarkan tabel Structure Matrix

adalah :

Ø RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki kenyamanan di ruang

pelayanan dan ruang tunggu (tangibles).

Ø RSUD Kabupaten Sukoharjo memiliki fasilitas fisik yang memadai

seperti gedung, tempat parkir, dan toilet. (tangibles)

Ø Perhatian terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien dan

keluarganya. (empathy)

Ø Mendapat pelayanan yang sama seperti pasien non Jamkesmas.

(assurance)

Ø Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

(responsiveness)

Ø Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, sopan, dan

keserasian seragam dalam menjalankan tugasnya. (tangibles)


commit to user

77

Dengan demikian pihak manajemen RSUD Kabupaten Sukoharjo harus

memperhatikan keenam indikator di atas, karena tingkat kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh sikap responden terhadap 6 indikator tersebut. Dan keenam

indikator tersebut merupakan faktor pembeda antara responden yang merasa

puas dengan responden yang tidak puas.

9. Interpretasi Model Diskriminan

Berdasarkan Tabel Group Statistic, khususnya perbandingan rata-rata skor 6

indikator dari variabel yang terpilih. Pemasukan indikator dari variabel pada

kelompok puas atau tidak puas didasarkan pada skor tiap indikator, dengan

skor yang lebih tinggi akan dipilih. Dari printout (terlampir) terlihat seperti

berikut :

Tabel VI.1

Interpretasi Model Diskriminan

Indikator Puas

(rata-rata skor)

Tidak Puas

(rata-rata skor)

Angka di

Struktur Matrix

Ruang pelayanan dan ruang

tunggu 4,35 2,43 0,620

Fasilitas fisik (gedung,

tempat parkir dan toilet) 4,42 2,71 0,538

Perhatian terhadap keluhan

pasien 4,35 3,43 0,323

Pelayanan sama seperti 4,45 3,57 0,296


commit to user

78

pasien non Jamkesmas

Informasi dari petugas 4,34 3,57 0,271

Penampilan petugas medis 4,49 3,86 0,190

Sumber : Hasil Analisis Diskriminan

Dengan demikian, responden yang merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo dikarenakan keenam aspek di

atas. Responden yang merasa puas lebih bersikap positif terhadap 6 aspek

tersebut, dan yang tidak puas lebih bersikap negatif terhadap 6 aspek tersebut.

Sehingga pihak manajemen RSUD Kabupaten Sukoharjo harus

memperhatikan aspek-aspek yang ada di dalam 6 aspek di atas. Hal ini

ditujukan agar responden yang merasa tidak puas akan menjadi puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo.

10. Group Centroid

Dari tabel Group Statistic, di dapat bahwa junlah responden “puas” adalah 89

orang, sedang yang “tidak puas” adalah 7 orang. Dengan demikian, dikaitkan

dengan angka group centroid :

(89 x 0,430) + (7 x -5,470) = 38,27 + -38,29 = 0,02 atau praktis sama dengan

0.

Perhitungan Zcu (angka kritis) :


commit to user

79

Penggunaan angka Zcu (Discriminating Z score) :

a. Angka skor kasus di bawah Zcu masuk ke kelompok puas (kode 0)

b. Angka skor di atas Zcu masuk ke kelompok tidak puas (kode 1)

11. Clasification Result

Pada bagian original, terlihat bahwa mereka yang pada data awal adalah

tergolong “puas” (sejumlah 89 orang) ; dalam model diskriminan yang

tergolong puas tetap 89 orang , dan tidak ada yang “meleset”. Akan tetapi

kelompok “tidak puas” yang pada awalnya sejumlah 7 orang, yang tetap pada

kelompok “tidak puas” sejumlah 6 orang dan ada 1 orang yang “meleset”

menjadi kelompok “puas”.

Dengan demikian, ketapatan prediksi dari model ini adalah :

(89+6) / 96 = 0,99 atau 99 %

Oleh karena angka ketepatannya sangat tinggi (99%), maka model di atas

dapat digunakan untuk analisis diskriminan. Dengan kata lain, hasil yang

diperoleh valid digunakan. Namun untuk lebih meyakinkan hasil klasifikasi

tersebut harus digunakan juga metode Leave-one-out cross validation. Dari

informasi paling bawah (terlampir) ketepatan klasifikasinya adalah 99%.


commit to user

80

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, dapat

disimpulkan beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Secara umum tanggapan atau penilaian responden (pasien rawat

pengguna Jamkesmas) RSUD Kabupaten Sukoharjo, sebagai pasien di

RSUD Kabupaten Sukoharjo, terhadap kualitas pelayanan RSUD

Kabupaten Sukoharjo adalah puas. Hal ini dilihat dari hasil perhitungan

analisis diskriminan yang menyatakan bahwa 92,7 % pasien merasa

puas.

2. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang

diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo, kelompok pasien yang

puas dan kelompok pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan RSUD Kabupaten Sukoharjo, yang dipengaruhi oleh

indikator pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Indikator pelayanan

RSUD Kabupaten Sukoharjo yang membedakan pelanggan menjadi dua

kelompok yaitu pasien yang puas dan pasien yang tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kabupaten Sukoharjo adalah

kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu, fasilitas fisik (seperti

gedung, tempat parkir dan toilet) yang memadai, perhatian terhadap


commit to user

81

keluhan yang disampaikan oleh pasien, mendapat pelayanan yang sama

seperti pasien non Jamkesmas, informasi dari petugas, dan penampilan

petugas medis.

B. Saran

Berdasarkan pada hasil penelitian sebagaimana telah dkemukakan,

peneliti memberikan beberapa saran untuk keenam indikator yang

mengakibatkan perbedaan antara kelompok pasien yang puas dan kelompok

pasien yang tidak puas, yaitu sebagai berikut :

1. Untuk menambah kenyamanan pasien, pihak manajemen RSUD

Kabupaten Sukoharjo perlu menambahkan fasilitas-fasilitas fisik

seperti : televisi di ruang tunggu, menambahkan kursi di ruang tunggu,

toilet didekat poliklinik, menambah lahan parker, dan juga

memperhatika penampilan fisik (kerapian, kebersihan, da keserasian)

petugas medis..

2. Pihak manajemen RSUD Kabupaten Sukoharjo, perlu menciptakan

Moto yang bertujuan mengedepankan kepuasan pelanggan, seperti

“Melayani dengan Senyuman”.

3. Pihak RSUD Kabupaten Sukoharjo seharusnya tidak membeda-

bedakan antara pasien Jamkesmas dengan pasien non Jamkesmas

dalam masalah pelayanan.

4. Petugas dalam menyampaikan informasi kepada pasien harus jelas dan

mudah dimengerti, khususnya untuk pasien Jamkesmas.


commit to user

82

DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

_______, Fandy. 2008. Service Management. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

_______, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

_______, Fandy dan Singgih Santoso. 2004. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Moenir, H. A. S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Aritonang, Lerbin. R. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Lupiyoasi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Belajar.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta

Slamet, Yulius. 2008. Metode pnelitian Sosial. Surakarta : Percetakan LPP UNS dan UNS Pers.

Jurnal Internasional

Jahanshahi, Asghar Afshar., Mohammad Ali Hajizadeh Gashti, Seyed Abbas Mirdamadi, and Khaled Nawaser. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 1 No. 7 (June).

Hanif, Muzammil., Sehrish Hafeez, and Adnan Riaz. 2010. Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics - Issue 60.


commit to user

83

Sumber Lain :

UUD 1945 Pasal 34 ayat 2

UU nomor 25 Tahun 2009

KEP/25/M.PAN/2/2004

Keputusan Menteri NO.1241/Menkes/SK/XI/2004

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009

Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003


commit to user

84


commit to user

85

Kuesioner

Mengharap kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian tentang,

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Sukoharjo.

Identitas Responden

1. Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

2. Pendidikan Terakhir

SD

SMP

SMA

Akademi

Perguruan

Tinggi

Lain-lain

3. Umur

< 20

20-29

30-39

40-49

>50

4. Pekerjaan

Wiraswasta

Pedagang

Petani

Buruh

Lain-lain


commit to user

86

Pertanyan

Berikut ini daftar pertanyaan mengenai PERSEPSI anda selaku pasien rawat jalan

Jamkesmas akan pelayanan di RSUD Sukoharjo yang diterima saat ini.

Petunjuk

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dengan ketentuan sebagai

berikut :

1. Sangat Puas (SP)

2. Puas (P)

3. Netral (N)

4. Tidak Puas (TP)

5. Sangat Tidak Puas (STP)


commit to user

87

No DAFTAR PERTANYAAN SP P N TP STP

I. Reliability (reliabilitas)

1. Prosedur pelayanan RSUD Sukoharjo

tidak berbelit-belit.

2. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan

dan perawatan yang cepat dan tepat.

3. Jadwal pelayanan rumah sakit

dijalankan dengan tepat

(visit/kunjungan dokter, perawatan,

istirahat).

4. Tenaga medis dan karyawan

memberikan pelayanan yang

memuaskan sesuai dengan kebutuhan

pasien.

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

II. Responsiveness (daya tangkap)

1. Kemampuan tenaga medis untuk

cepat tanggap menyelesaikan keluhan

pasien.

2. Petugas memberikan informasi yang

jelas, mudah dimengerti.

3. Tindakan cepat pada saat pasien

membutuhkan.

4. Tenaga medis dan karyawan selalu

ada sesuai jadwal.

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

III. Assurance (jaminan)

1. Jaminan keamanan pelayanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan.

2. Kemampuan dan pengetahuan para

dokter menetapkan diagnosis

penyakit.

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...


commit to user

88

3. Tenaga medis dan memiliki sifat

sopan, ramah, jujur, dan dapat

dipercaya.

4. Mendapat pelayanan yang sama

sperti pasien non Jamkesmas.

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

IV. Emphaty (empati)

1. Perhatian terhadap keluhan yang

disampaikan oleh pasien dan

keluarganya.

2. Tenaga medis tidak membiarkan

pasien menunggu antrian terlalu

lama.


memberikan perhatian yang baik

kepada pasien.

4. Komunikasi pasien dengn tenaga

medis dan karyawan berjalan baik

dan lancar.

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

V. Tangibles (bukti fisik)

1. RSUD Sukoharjo memiliki

kenyamanan diruang pelayanan dan

ruang tunggu.


berpenampilan rapi, sopan, dan

keserasian seragam dalam

menjalankan tugasnya.

3. RSUD Sukoharjo memiliki fasilitas

fisik yang memadai seperti gedung,

tempat parkir, dan toilet.

4. Kelengkapan, kesiapan, dan

...

...

...

...

...

...

...

...

...

...

.

..

...

...

...

...

...

...

...

...

...


commit to user

89

kebersihan alat-alat yang dipakai.

Hasil Uji Reliabilitas

1. Reliability

Case Processing Summary

30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

,842 ,959 5

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4,20 ,551 30

4,30 ,702 30

4,40 ,563 30

4,23 ,626 30

17,13 2,224 30

reliability1

reliabillity2

reliabilitty3

reliability4

reliability

Mean Std. Deviation N

Inter-Item Correlation Matrix

1,000 ,731 ,622 ,860 ,878

,731 1,000 ,732 ,855 ,923

,622 ,732 1,000 ,802 ,864

,860 ,855 ,802 1,000 ,967

,878 ,923 ,864 ,967 1,000

reliability1

reliabillity2

reliabilitty3

reliability4

reliability

reliability1 reliabillity2 reliabilitty3 reliability4 reliability

The covariance matrix is calculated and used in the analysis.


commit to user

90

Item-Total Statistics

30,07 15,789 ,844 . ,814

29,97 14,516 ,893 . ,786

29,87 15,775 ,826 . ,815

30,03 14,792 ,956 . ,787

17,13 4,947 1,000 . ,928

reliability1

reliabillity2

reliabilitty3

reliability4

reliability

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

34,27 19,789 4,448 5Mean Variance Std. Deviation N of Items

2. Responsiveness


30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


,846 ,967 5

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4,37 ,556 30

4,30 ,535 30

4,30 ,535 30

4,40 ,563 30

17,37 2,025 30

responsiveness1

responsiveness2

responsiveness3

responsiveness4

responsiveness



commit to user

91


1,000 ,893 ,777 ,837 ,948

,893 1,000 ,759 ,847 ,945

,777 ,759 1,000 ,732 ,882

,837 ,847 ,732 1,000 ,925

,948 ,945 ,882 ,925 1,000

responsiveness1

responsiveness2

responsiveness3

responsiveness4

responsiveness

responsiveness1

responsiveness2

responsiveness3

responsiveness4

responsiveness



30,37 12,447 ,931 . ,799

30,43 12,599 ,928 . ,803

30,43 12,875 ,846 . ,814

30,33 12,506 ,900 . ,802

17,37 4,102 1,000 . ,944

responsiveness1

responsiveness2

responsiveness3

responsiveness4

responsiveness


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


3. Assurance


30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


,847 ,970 5

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items


commit to user

92

Item Statistics

4,27 ,583 30

4,27 ,640 30

4,30 ,596 30

4,33 ,606 30

17,17 2,260 30

assurance1

assurance2

assurance3

assurance4

assurance



1,000 ,727 ,853 ,812 ,907

,727 1,000 ,778 ,918 ,922

,853 ,778 1,000 ,859 ,934

,812 ,918 ,859 1,000 ,964

,907 ,922 ,934 ,964 1,000

assurance1

assurance2

assurance3

assurance4

assurance

assurance1 assurance2 assurance3 assurance4 assurance



30,07 15,995 ,879 . ,813

30,07 15,513 ,896 . ,803

30,03 15,757 ,914 . ,806

30,00 15,517 ,953 . ,799

17,17 5,109 1,000 . ,949

assurance1

assurance2

assurance3

assurance4

assurance


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics


4. Empathy


30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


commit to user

93


,837 ,944 5

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4,40 ,563 30

4,40 ,563 30

4,33 ,547 30

4,37 ,556 30

17,50 1,961 30

empathy1

empathy2

empathy3

empathy4

empathy



1,000 ,674 ,672 ,837 ,905

,674 1,000 ,560 ,727 ,843

,672 ,560 1,000 ,718 ,836

,837 ,727 ,718 1,000 ,933

,905 ,843 ,836 ,933 1,000

empathy1

empathy2

empathy3

empathy4

empathy

empathy1 empathy2 empathy3 empathy4 empathy



30,60 11,697 ,874 . ,790

30,60 11,972 ,793 . ,802

30,67 12,092 ,786 . ,805

30,63 11,620 ,910 . ,785

17,50 3,845 1,000 . ,902

empathy1

empathy2

empathy3

empathy4

empathy


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted

Scale Statistics



commit to user

94

5. Tangibles


30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %


a.


,840 ,951 5

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Item Statistics

4,43 ,504 30

4,47 ,507 30

4,40 ,498 30

4,43 ,504 30

17,73 1,799 30

tangibles1

tangibles2

tangibles3

tangibles4

tangibles



1,000 ,665 ,659 ,729 ,854

,665 1,000 ,736 ,800 ,896

,659 ,736 1,000 ,796 ,892

,729 ,800 ,796 1,000 ,930

,854 ,896 ,892 ,930 1,000

tangibles1

tangibles2

tangibles3

tangibles4

tangibles

tangibles1 tangibles2 tangibles3 tangibles4 tangibles



31,03 10,102 ,809 . ,806

31,00 9,931 ,863 . ,797

31,07 9,995 ,858 . ,799

31,03 9,826 ,907 . ,791

17,73 3,237 1,000 . ,916

tangibles1

tangibles2

tangibles3

tangibles4

tangibles


ScaleVariance if

Item Deleted


SquaredMultiple

Correlation


Deleted


commit to user

95

Scale Statistics


Hasil Uji Validitas

1. Reliability

Correlations

1 ,731** ,622** ,860** ,878**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,731** 1 ,732** ,855** ,923**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,622** ,732** 1 ,802** ,864**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,860** ,855** ,802** 1 ,967**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,878** ,923** ,864** ,967** 1

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

reliability1

reliabillity2

reliabilitty3

reliability4

reliability

reliability1 reliabillity2 reliabilitty3 reliability4 reliability

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.


commit to user

96

2. Responsiveness Correlations

1 ,893** ,777** ,837** ,948**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,893** 1 ,759** ,847** ,945**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,777** ,759** 1 ,732** ,882**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,837** ,847** ,732** 1 ,925**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,948** ,945** ,882** ,925** 1

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

responsiveness1

responsiveness2

responsiveness3

responsiveness4

responsiveness

responsiveness1

responsiveness2

responsiveness3

responsiveness4

responsiveness


3. Assurance

Correlations

1 ,727** ,853** ,812** ,907**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,727** 1 ,778** ,918** ,922**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,853** ,778** 1 ,859** ,934**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,812** ,918** ,859** 1 ,964**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,907** ,922** ,934** ,964** 1

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

assurance1

assurance2

assurance3

assurance4

assurance

assurance1 assurance2 assurance3 assurance4 assurance



commit to user

97

4. Empathy

Correlations

1 ,674** ,672** ,837** ,905**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,674** 1 ,560** ,727** ,843**

,000 ,001 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,672** ,560** 1 ,718** ,836**

,000 ,001 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,837** ,727** ,718** 1 ,933**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,905** ,843** ,836** ,933** 1

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

empathy1

empathy2

empathy3

empathy4

empathy

empathy1 empathy2 empathy3 empathy4 empathy


5. Tangibles

Correlations

1 ,665** ,659** ,729** ,854**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,665** 1 ,736** ,800** ,896**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,659** ,736** 1 ,796** ,892**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,729** ,800** ,796** 1 ,930**

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

,854** ,896** ,892** ,930** 1

,000 ,000 ,000 ,000

30 30 30 30 30

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

tangibles1

tangibles2

tangibles3

tangibles4

tangibles

tangibles1 tangibles2 tangibles3 tangibles4 tangibles


analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan …/analisis...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id...

Documents