TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT SANGLAH

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN

MENURUT JAMINAN KESEHATAN

NASIONAL

SKRIPSI

MARIA FIANI CAHYADI

1108505051

JURUSAN FARMASI

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN

ALAM

UNIVERSITAS UDAYANA

2015

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena

atas berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul

”Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Pusat

Sanglah Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menurut Jaminan Kesehatan

Nasional” tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan

gelar sarjana farmasi (S.farm) di Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu

Pengetahuan Alam Universitas Udayana.

Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, saran, dan bimbingan

dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ir. Anak Agung Gede Raka Dalem, M.Sc. (Hons). selaku Dekan

Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Udayana.

2. Dr.rer.nat I Made Agus Gelgel Wirasuta, M.Si., Apt. selaku Ketua

Jurusan Farmasi Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Udayana sekaligus sebagai pembimbing II yang telah

meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing penyusunan

skripsi ini.

3. Made Ary Sarasmita, S.Farm., M.Farm.Klin., Apt. selaku dosen

pembimbing I yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam

membimbing penyusunan skripsi ini.

4. Ni Putu Linda Laksmiani, S.Farm., M.Sc., Apt., Putu Sanna

Yustiantara, S.Farm., M.Si., Apt., dan Ni Kadek Warditiani, S.Farm.,

iv

M.Sc., Apt., selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan

pada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

5. Luh Putu Febryana Larasanty, S.Farm., M.Sc., Apt. yang telah

memberikan bantuan dan bimbingan kepada penulis selama

penyelesaian skripsi ini.

6. Seluruh staf dosen dan pegawai di Jurusan Farmasi Fakultas MIPA

Universitas Udayana yang telah memberikan bantuan dan bimbingan

kepada penulis selama penyelesaian skripsi ini.

7. Kepala instalasi farmasi RSUP Sanglah yang telah memberikan ijin,

arahan serta bimbingan kepada penulis untuk melakukan pengambilan

sampel penelitian.

8. Kepala apotek rawat jalan RSUP Sanglah yang telah memberikan ijin,

bimbingan, masukan dan saran kepada penulis sehingga penelitian

dapat berjalan dengan baik.

9. Keluarga tercinta, Eko Arthajuwara Cahyadi (Ayah), Yofita (ibu),

Patricia Eviana Cahyadi dan Timotius Ronald Cahyadi (adik) yang

selalu memberikan doa, semangat, dan dukungan baik moral maupun

materi.

10. Teman dan kekasih yang selalu menemani dalam suka dan duka,

memberikan dukungan, doa dan semangat sehingga penulisan skripsi

selesai tepat pada waktunya. Ayu wistari, Rai sudarni, Latsartika sari,

Diah ayu dan Stephen surya wijaya.

v

11. Teman-teman Komunitas Tritunggal Mahakudus yang selalu

memberikan dukungan, semangat dan selalu menyertai dengan doa

hingga akhir penulisan skripsi ini.

12. Keluarga besar Lumiere Onze Vauquelin yang telah memberikan

dukungan dan semangat sehingga penulisan skripsi ini bisa selesai tepat

pada waktunya.

13. Kepada semua pihak yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu per

satu.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak

yang bersifat membangun sehingga di masa yang akan datang dapat menjadi lebih

baik. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bukit Jimbaran, 8 Juli 2015

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... ii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... vi

DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN ....................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii

ABSTRAK ....................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 4

1.3 Tujuan .......................................................................................... 4

1.4 Manfaat ........................................................................................ 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 5

2.1 Sistem Jaminan Sosial Nasional .................................................. 5

2.1.1 Penyelenggara Pelayanan Kesehatan ................................. 5

2.1.2 Pelayanan Kesehatan Tingkat Lanjut ................................ 6

2.1.3 Prosedur Pelayanan Rawat Jalan ....................................... 7

2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit......................... 8

2.3 Kepuasan Pasien .......................................................................... 10

2.4 Harapan dan Persepsi ................................................................... 13

vii

2.5 Angket (Kuesioner) ...................................................................... 13

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 15

3.1 Rancangan Penelitian ................................................................... 15

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 15

3.3 Batasan Operasional..................................................................... 15

3.4 Teknik Pengambilan Sampel ....................................................... 17

3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 18

3.6 Prosedur Penelitian ...................................................................... 18

3.6.1 Penyusunan Kuesioner ....................................................... 18

3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ........................... 19

3.6.3 Penilaian oleh Apoteker yang Bekerja di BPJS ................. 21

3.6.4 Penyebaran Kuesioner ....................................................... 22

3.6.5 Analisa Data ....................................................................... 22

3.7 Skema Umum Prosedur Penelitian .............................................. 24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 25

4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................ 26

4.2 Karakteristik Responden .............................................................. 27

4.3 Penilaian Kuesioner oleh Apoteker yang Bekerja di BPJS ......... 29

4.4 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pasien ..................................... 30

4.4.1 Aspek Pelayanan Kefarmasian .......................................... 31

4.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................. 42

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 49

5.1 Kesimpulan .................................................................................. 49

5.2 Saran ............................................................................................ 49

viii

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 51

LAMPIRAN ..................................................................................................... 54

ix

DAFTAR SINGKATAN DAN ISTILAH

SJSN = Sistem Jaminan Sosial Nasional

BPJS = Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

JKN = Jaminan Kesehatan Nasional

Gap = Kesenjangan

Out of Pocket = Pembayaran biaya kesehatan secara langsung

Permenkes = Peraturan Menteri Kesehatan

PIO = Pelayanan Informasi Obat

RI = Republik Indonesia

Kepmenkes = Keputusan Menteri Kesehatan

Faskes = Fasilitas Kesehatan

RSUP = Rumah Sakit Umum Pusat

RSUD = Rumah Sakit Umum Daerah

Dirjen Binfar = Direktorat Jendral Bina Farmasi

INA-CBG’s = Indonesian-Case Based Groups

x

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................ 12

Tabel 3.1 Klasifikasi Harapan Pasien .............................................................. 22

Tabel 3.2 Klasifikasi Kepuasan Pasien ............................................................ 23

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Harapan dan Persepsi Kuesioner Tingkat

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah ................ 27

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Harapan dan Persepsi Kuesioner Tingkat

Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah ................ 27

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah

Sakit Umum Pusat Sanglah ............................................................. 28

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Umum ............ 32

Tabel 4.5 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Sarana Prasarana dan

Pengelolaan Perbekalan Farmasi ..................................................... 34

Tabel 4.6 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Pengkajian

Resep ............................................................................................... 36

Tabel 4.7 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Dispensing ..... 38

Tabel 4.8 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek PIO dan Konseling .......... 39

Tabel 4.9 Tingkat Kepuasan Responden Subaspek Pelayanan Monitoring ..... 41

Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Aspek Pelayanan

Kefarmasian ..................................................................................... 41

Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kualitas

Pelayanan ......................................................................................... 42

xi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Skema Penelitian ......................................................................... 24

Gambar 4.1 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan

Umum ......................................................................................... 31

Gambar 4.2 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Sarana Prasarana

dan Pengelolaan Perbekalan Farmasi ......................................... 33

Gambar 4.3 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan

Pengkajian Resep ........................................................................ 35

Gambar 4.4 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan

Dispensing .................................................................................. 36

Gambar 4.5 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan

Informasi Obat dan Konseling .................................................... 39

Gambar 4.6 Harapan dan Persepsi Responden Subaspek Pelayanan

Monitoring .................................................................................. 40

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Surat Laik Etik ............................................................................. 54

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian .................................................................... 55

Lampiran 3. Tabel r Uji Pearson ...................................................................... 62

Lampiran 4. Pengelompokkan Pernyataan berdasarkan Aspek Pelayanan

Kefarmasian dan Dimensi Mutu Pelayanan ................................ 63

Lampiran 5. Hasil Penilaian Kuesioner Pelayanan Kefarmasian di

Rumah Sakit dari Apoteker BPJS Kesehatan ............................. 64

Lampiran 6. Pernyataan yang dihilangkan oleh Apoteker BPJS ..................... 65

Lampiran 7. Tingkat Harapan Responden terhadap Aspek

Pelayanan Kefarmasian ............................................................... 66

Lampiran 8. Tingkat Persepsi Responden terhadap Aspek

Pelayanan Kefarmasian ............................................................... 67

Lampiran 9. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Aspek

Pelayanan Kefarmasian ............................................................... 68

Lampiran 10. Tingkat Harapan Responden terhadap Dimensi

Kualitas Pelayanan ...................................................................... 69

Lampiran 11. Tingkat Persepsi Responden terhadap Dimensi

Kualitas Pelayanan ...................................................................... 70

Lampiran 12. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Dimensi

Kualitas Pelayanan ...................................................................... 71

xiii

ABSTRAK

Awal tahun 2014, pemerintah Indonesia mulai menerapkan Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem ini mempunyai prinsip kepesertaan

wajib. Melalui prinsip ini, seluruh masyarakat akan mendapatkan pelayanan

kesehatan dasar. Alur pelayanan kesehatan dimulai dari faskes primer dengan

sistem rujukan berjenjang ke faskes tingkat lanjut. RSUP Sanglah sebagai faskes

tingkat lanjut dituntut memberikan pelayanan yang prima. Apoteker pada instalasi

farmasi akan sangat berperan terutama pada era JKN ini. Peran apoteker pada

instalasi farmasi adalah melakukan pelayanan farmasi klinik meliputi pengkajian

resep, penyerahan obat dan konseling. Evaluasi pelayanan kefarmasian di RSUP

Sanglah setelah dilaksanakannya sistem JKN belum pernah dilakukan. Oleh sebab

itu, evaluasi ini sangat diperlukan untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan kefarmasian sesudah dilaksanakannya sistem JKN.

Pengumpulan data penelitian dilakukan menggunakan instrumen kuesioner

yang terdiri dari 38 pernyataan sesuai standar pelayanan kefarmasian, diuji

validitas dan reliabilitasnya kepada 30 responden. Kesesuaian isi kuesioner dinilai

oleh Apoteker di BPJS Kesehatan. Kuesioner yang valid dan reliabel selanjutnya

disebarkan kepada 200 responden. Respon responden berupa harapan dan persepsi

terhadap pelayanan kefarmasian diberi skor menggunakan Skala Likert (1-4).

Kepuasan pasien diperoleh dengan menghitung nilai kesenjangan antara persepsi

dengan harapan.

Pengolahan tingkat kepuasan pasien didasarkan pada aspek pelayanan

kefarmasian dan dimensi mutu pelayanan. Berdasarkan penelitian, responden

memiliki tingkat kepuasan yang rendah terhadap aspek pelayanan kefarmasian (-

0,697) dan dimensi mutu pelayanan (-0,683). Hal ini terjadi karena responden

selalu menuntut kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga masih terdapat

kesenjangan antara nilai harapan dan persepsi responden.

Kata Kunci: Evaluasi, JKN, Pelayanan kefarmasian, Rumah sakit, Tingkat

kepuasan

xiv

ABSTRACT

From the beginning of 2014, Indonesia government started to apply the

National Social Insurance System or known as Sistem Jaminan Sosial Nasional

(SJSN). This system had an obligatory membership principle. Through this

principal, society would get basic health care. The healthcare flow started from

primary health care provider with gradual referral system to advance health care

provider. As the advance healthcare provider, RSUP Sanglah was demanded to

provide a fine health care. Pharmacists would play a role in this National Health

Insurance (JKN) period. The role of pharmacists was to give clinical pharmacy

service which included prescription screening, drug dispensing and counselling.

Unfortunately, evaluation towards pharmaceutical care after the implementation

of JKN in RSUP Sanglah had not been done. Therefore, this evaluation was

needed to see the patient satisfaction level on pharmaceutical care after the

implementation of JKN.

Research data collection was using questioner method consists of 38

statements according to pharmaceutical service standard which was examined its

validity and reliability to 30 respondents. Respondent’s responses were hope and point of view towards pharmaceutical service was given scores from Likert Scale

(1-4). Patient satisfaction was obtained by calculating discrepancy value between

point of view and hopes.

Patient satisfaction level was based on pharmaceutical care and its care

quality. Based on the research, respondents had low satisfaction level towards

pharmaceutical service (-0,697) and care quality (-0,683). This was due to the

demand from respondent upon better service quality so there was a discrepancy

between hope and point of view from respondents.

Keywords: Evaluation, JKN, Pharmaceutical service, Hospital, Satisfaction level