tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi
TRANSCRIPT
48
BAB V
HASIL PENELITIAN
Penelitian cross-sectional ini telah dilakukan di tiga penyedia layanan
radiografi konvensional di Kota Denpasar yaitu RSUD Wangaya Kota Denpasar
sebagai RS milik pemerintah Kota Denpasar, RSU Bhakti Rahayu sebagai RS
Swasta dan Klinik Radiologi dr. Firman P. Sitanggang, Sp.Rad sebagai klinik
swasta.
Seratus lima puluh delapan pasien rawat jalan di ketiga penyedia layanan
radiografi konvensional telah diwawancarai dalam penelitian ini. Data diambil
dari 19 Maret hingga 14 April 2015. Data ditampilkan dalam bentuk tabel yang
disertakan dengan deskripsinya. Hasil penelitian ini mencangkup hal-hal sebagai
berikut :
1. Karakteristik sosiodemografi responden
2. Pengalaman responden menerima layanan radiografi konvensional
3. Tingkat kepuasan responden
4. Hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung.
5.1 Karakteristik Sosiodemografi Responden
Karakteristik sosiodemografi dalam penelitian ini mencakup umur, jenis
kelamin, status perkawinan, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, serta pembiayaan
kesehatan. Gambaran karakteristik sosiodemografi responden dapat dilihat pada
tabel 5.1 di bawah ini.
49
Tabel 5.1 Karakteristik Sosio-Demografi Responden Karakteristik Frekuensi (f) Persentase Umur Kelompok Umur 18 – 40 Tahun Kelompok Umur 41 – 63 Tahun Kelompok Umur 64 – 86 Tahun
62 76 20
39,2 48,1 12,7
Jenis Kelamin Pria Wanita
84 74
53,2 46,8
Status Perkawinan Belum Menikah Menikah Bercerai
23
134 1
14,6 84,8 0,6
Tingkat Pendidikan Tidak Sekolah Tidak Tamat SD Tamat SD Tamat SMP atau sederajat Tamat SMA atau sederajat Diploma Sarjana / S1 Magister / S2
6 4
25 16 63 11 28 5
3,8 2,5
15,8 10,1 39,9 7,0
17,7 3,2
Jenis Pekerjaan PNS TNI/Polri Pegawai Swasta Wiraswasta Tidak Bekerja Pensiunan Lainnya
13 1 49 31 32 19 13
8,2 0,6 31,0 19,6 20,3 12,0 8,2
Penghasilan Tidak memiliki penghasilan ≤ Rp. 2.400.000,- > Rp 2.400.000
32 64 62
20,3 40,5 39,2
Jenis Pembiayaan Bayar Sendiri Dengan Asuransi Kesehatan
68 90
43,0 57,0
Berdasarkan tabel 5.1 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar
responden merupakan pasien dewasa usia produktif dan telah menyelesaikan
pendidikan wajib belajar 12 tahun atau telah tamat SMU/sederajat. Untuk
50
pembiayaan layanan radiografi konvensional, sebagian besar responden telah
menggunakan asuransi kesehatan. Mayoritas responden bekerja pada sektor
swasta.
5.2 Domain Pengalaman Responden
Tabel 5.2 menyajikan ke enam domain pengalaman responden setelah
menerima layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan.
Tabel 5.2 Distribusi Pengalaman Responden Pada Layanan Radiografi Konvensional
di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar
Domain Pengalaman Frekuensi Persentase Penghargaan Martabat Pasien Tidak Baik Baik
5
153
3,2 96,8
Kerahasian Informasi Tidak Baik Baik
2
156
1,3 98,7
Kebebasan Pilihan Tidak baik Baik
110 48
69,6 30,4
Perhatian Tidak baik Baik
44
114
27,8 72,2
Kualitas Sarana Prasarana Tidak Baik Baik
24
134
15,2 84,8
Komunikasi Penyedia Layanan Tidak Baik Baik
19
139
12,0 88,0
Tabel 5.2 menjelaskan bahwa sebagian besar responden memiliki
pengalaman yang baik terhadap lima dari enam domain pengalaman pasien. Lima
domain tersebut antara lain penghargaan terhadap martabat pasien (96,8 %),
kerahasian informasi (98,7 %), perhatian yang cukup (72,2 %), kualitas sarana
51
prasarana (84,8 %) dan komunikasi penyedia layanan (88 %). Hanya satu domain
pengalaman pasien yang mayoritas dalam kategori tidak baik yaitu kebebasan
memilih layanan (69,6 %).
5.3 Tingkat Kepuasan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS
Milik Pemerintah, RS Swasta, dan Klinik Radiologi Swasta Kota
Denpasar
Penelitian ini dilakukan di tiga penyedia layanan radiografi konvensional
yang berbeda. Variabel tergantung dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan
pasien pada layanan radiografi konvensional. Tabel 5.3 (pada lampiran 5)
menyajikan tingkat kepuasan responden pada layanan radiografi yang telah
diterimanya. Tabel 5.3 mendeskripsikan trend kepuasan pasien pada masing-
masing penyedia layanan berdasarkan pada domain alur, persyaratan, sikap
petugas, biaya, jadwal layanan, 6 domain pengalaman pasien (penghargaan,
kerahasian informasi, kebebasan pilihan, perhatian, kualitas sarana prasarana dan
komunikasi) serta kepuasan secara umum.
Sebagian besar pasien rawat jalan kurang puas pada alur layanan (77,8%) ,
persyaratan (65,8 %) , domain kualitas sarana prasarana (50,6 %) dan domain
komunikasi (63,9) radiografi konvensional. Pada alur layanan dan persyaratan,
sebagian pasien kurang puas dan terjadi pada seluruh penyedia layanan dimana
tingkat kepuasan tertinggi pada alur hanya sebesar 30,4 % dan tingkat kepuasan
tertinggi pada persyaratan sebesar 47,8 %. Kepuasan tertinggi pada alur dan
persyaratan terjadi pada layanan radiografi konvensional klinik swasta.
52
Pada domain kualitas sarana prasarana, sebagian besar pasien pada RS
swasta (73,7 %) dan klinik swasta (60,9%) merasa puas. Sebaliknya pada RS
milik pemerintah sebagian besar pasien merasa kurang puas ( 61,3 %). Pada
domain komunikasi, sebagian besar pasien merasa kurang puas pada komunikasi
di RS milik pemerintah (79,6 %) dan RS swasta (57,9 %). Hanya pada klinik
swasta yang mana sebagian besar pasien (65,2) merasa puas terhadap komunikasi
petugas.
Pada domain sikap petugas , sebagian besar pasien merasa puas dan terjadi
pada ketiga bentuk penyedia layanan. Pada domain jadwal layanan seluruh pasien
(100%) merasa puas terhadap jadwal layanan radiografi konvensional.
Secara total pada ketiga penyedia layanan, sebagian besar pasien (52,5%)
puas terhadap biaya layanan radiografi konvensional. Namun apabila dilihat dari
masing-masing penyedia layanan, sebagian besar pasien di RS swasta (73,7 %)
dan klinik swasta (95,7 %) merasa kurang puas pada biaya layanan radiografi
konvensional.
Pada domain perhatian, sebagian besar pasien merasa puas pada domain
perhatian di RS milik pemerintah (63,4%) dan klinik swasta (56,5%). Sebaliknya
pada RS swasta sebagian besar pasien merasa kurang puas pada domain perhatian
(52,6 %).
Secara keseluruhan di ketiga penyedia layanan radiografi konvesional,
sebagian besar pasien puas terhadap pada domain penghargaan, kerahasian dan
kebebasan. Namun bila diperhatikan pada masing-masing penyedia layanan,
53
sebagian besar pasien di RS milik pemerintah merasa kurang puas pada domain
penghargaan, kerahasian dan kebebasan.
Dari tabel 5.3 (lampiran 6) dapat diketahui bahwa secara umum, sebagian
besar responden (69,0) menyatakan puas pada layanan radiografi konvensional
yang diterimanya. Persentase kepuasan secara umum tertinggi pada RS milik
pemerintah (72 %) dan terendah pada RS swasta (63,2 %)
Berdasarkan tabel 5.3, sebagian besar pasien yang menerima layanan
radiografi konvensional di RS Pemerintah merasa puas pada sikap petugas (100
%), biaya (81,7 %), jadwal layanan (100 %) dan domain perhatian (63,4 %).
Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS
Pemerintah merasa kurang puas pada alur (78,5 %), persyaratan (66,7 %),
penghargaan (64,5 %), kerahasian (54,8 %), kebebasan (57,0 %), kualitas sarana
(61,3 %) dan komunikasi (79,6 %).
Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di
RS swasta merasa puas pada sikap petugas (100 %), , jadwal layanan (100 %),
penghargaan (63,2), kerahasiaan (84,2 %), kebebasan (57,9 %) dan domain
kualitas sarana (73,7 %). Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi
konvensional di RS swasta merasa kurang puas pada alur (94,7 %), persyaratan
(94,7 %), biaya (73,7 %), domain perhatian (52,6 %) dan komunikasi (79,6 %).
Sebagian besar pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di
klinik swasta merasa puas pada sikap petugas (93,5 %), jadwal layanan (100 %),
penghargaan (78,3 %), kerahasiaan (60,9 %), kebebasan (73,9 %), perhatian (56,5
%) dan domain kualitas sarana (60,9 %) serta komunikasi (65,2). Sebagian besar
54
pasien yang menerima layanan radiografi konvensional di RS swasta merasa
kurang puas pada alur (94,7 %), persyaratan (94,7 %), dan biaya (73,7 %).
5.4 Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Dengan Karakteristik Sosiodemografi Responden, Domain
Pengalaman dan Bentuk Penyedia Layanan Radiografi Konvensional
5.4.1 Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Dengan Karakteristik Sosiodemografi
Guna mengetahui hubungan antara variabel tingkat kepuasan dengan
variabel tergantung, digunakan analisis bivariat uji chi square. Untuk
memudahkan dalam analisis data, peneliti mentransformasi data pada Tabel 5.1
Karakteristik Sosiodemografi Responden dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan ke dalam bentuk yang lebih sederhana. Hasil analisis hubungan karakteristik
sosiodemografi dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan seperti nampak pada
tabel 5.4 di bawah ini.
55
Tabel 5.4 Hubungan Antara Karakteristik Sosiodemografi Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta
Kota Denpasar Variabel Bebas Tingkat Kepuasan
Umum Nilai
p*
Crude
PR
95% CI
Kurang Puas
Puas
n (%) n (%) Umur Umur 18 - 40 Tahun Umur 41- 63 Tahun Umur 64 – 86 Tahun Mean = 44,73 Tahun
20 (32,3) 24 (31,6) 5 (25,0)
42 (67,7) 48 (68,4) 15 (75,0)
Ref 0,541 0,570
- 0,700 0,722
0,22– 2,20 0,24– 2,22
Jenis Kelamin Pria Wanita
27 (32,1) 22 (29,7)
57 (67,9) 52 (70,3)
Ref 0,743
1,120
0,57 – 2,20
Status Pernikahan Tidak Menikah Menikah
9 (37,5) 40 (29,9)
15 (62,5) 94 (70,1))
Ref 0,456
1,410
0,57 – 3,49
Tingkat Pendidikan Pendidikan s/d SMP Pendidikan > SMP
16 (31,4) 33 (30,8)
35 (68,6) 74 (69,2)
Ref 0,946
- 1,025
- 0,50 – 2,10
Tipe Pekerjaan Bekerja Pada Pemerintah Bekerja Sektor Swasta Tidak Bekerja Pensiunan
5 (35,7) 33 (35,5) 7 (21,9) 4 (21,1)
9 (64,3) 60 (64,5) 25 (78,1) 15 (78,9)
Ref 0,354 0,230 0,945
- 0,48 0,49 0,95
- 0,10 – 2,27 0,15 – 1,58 0,24 – 3,80
Penghasilan Tidak Berpenghasilan ≤ Rp. 2.400.000,- > Rp. 2.400.000,-
8 (24,2) 21 (33,3) 20 (32,3)
25 (75,8) 42 (66,7) 42 (67,7)
0,416 Ref 0,898
1,48 - 0,95
0,57 – 3,87 - 0,45 – 2,01
Pembiayaan Kesehatan Bayar Sendiri Dengan Asuransi
27 (39,7) 22 (24,4)
41 (60,3) 68 (75,6)
Ref 0,040*
- 2,035
- 1,03 – 4,03
Tabel 5.4 di atas menunjukkan bahwa enam variabel sosio-demografi
yaitu umur, jenis kelamin, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, dan
penghasilan tidak memiliki hubungan signifikan bermakna (p > 0,05) dengan
56
tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional pada
RS pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar.
Berdasarkan analisis bivariat diperoleh hanya ada satu karakteristik
sosiodemografi yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
yaitu pembiayaan kesehatan. Pasien yang membayar sendiri layanan radiografi
konvensional memiliki tingkat kepuasan lebih rendah (60,3 %) dibandingkan
dengan pasien yang menggunakan asuransi untuk membiayai layanan radiografi
konvensionalnya (75,6 %) sehingga dalam analisis data, pasien yang membayar
sendiri dijadikan referensi dalam pengolahan data. Berdasarkan hasil analisis
bivariat pada tabel 5.4, dapat dilihat bahwa pasien yang membiayai layanan
radiografi konvensionalnya dengan menggunakan asuransi kesehatan cenderung
merasa puas pada layanan yang diterimanya dibandingkan dengan pasien yang
membayar sendiri biaya layanan radiografi konvensionalnya (95% CI berada
rentang 1,03 sampai 4,03). Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa ada
hubungan yang signifikan positif antara jenis pembiayaan dengan tingkat
kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah,
RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar dan dikuatkan dengan
rentang 95% CI yang tidak mencangkup nilai 1 menunjukkan bahwa ada
pengaruh penggunaan asuransi pada tingkat kepuasan pasien pada layanan
radiografi konvensional. Nilai prevalence ratio (PR) sebesar 2,03 dapat diartikan
sebagai, pasien yang menggunakan asuransi kesehatan dalam pembiayaan
layanan radiografi konvensional memiliki peluang 2,03 lebih besar untuk merasa
57
puas dibandingkan dengan pasien rawat jalan yang membayar sendiri layanan
radiografi konvensional yang diterimanya.
5.4.2 Analisis Bivariat Hubungan Antara Variabel Tergantung ( Tingkat
Kepuasan Pasien rawat jalan) Dengan Variabel Bentuk Penyedia Layanan
Tabel 5.5 berikut di bawah ini, menampilkan analisis bivariat hubungan
antara variabel penyedia layanan radiografi konvensional dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di Kota Denpasar.
Tabel 5.5 Analisis Bivariat Hubungan Bentuk Penyedia Layanan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Pemerintah, RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta
Kota Denpasar Variabel Bebas Tingkat Kepuasan Nilai
p* Crude
PR 95% CI
Kurang Puas
Puas
N (%) N (%) Bentuk Penyedia RS Swasta Klinik Radiologi RS Pemerintah
7 (36,8) 16(34,8) 26(28,0)
12 (63,2) 30 (65,2) 67 (72,0)
Ref 0,441 0,410
- 0,665 0,728
- 0,236 – 1,875 0,341 – 1,551
Responden yang menerima layanan radiografi konvensional pada RS
swasta memiliki persentase tingkat puas yang paling rendah dibandingkan dengan
responden pada klinik swasta dan RS milik pemerintah sehingga dalam analisa
data digunakan sebagai referensi.
Berdasarkan hasil analisis bivariat pada tabel 5.5, hasil pengolahan data
pada klinik swasta menunjukkan dan RS Pemerintah 95% CI mencangkup nilai 1
dan Crude PR < 1. Dapat disimpulkan bahwa variabel bentuk penyedia layanan
radiografi konvensional tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan tingkat
58
kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional pada RS milik
pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar
5.4.3 Analisis Bivariat Hubungan Antara Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Dengan Variabel Domain Pengalaman Pasien
Hasil analisis bivariat hubungan ketujuh domain pengalaman pasien rawat
jalan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi
konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di
Kota Denpasar disajikan dalam tabel 5.6 di bawah ini.
Berdasarkan hasil uji bivariat pada tabel 5.6, terdapat 5 domain
pengalaman yang memperoleh nilai 95% CI tidak menyentuh nilai 1 dan Crude
PR > 1 yang artinya kelima domain tersebut berhubungan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan. Kelima domain tersebut adalah penghargaan pada
martabat pasien, kerahasian informasi, perhatian yang cukup, kualitas sarana dan
prasarana dan komunikasi penyedia layanan.
Nilai p domain penghargaan yang baik dengan tingkat kepuasan pasien
adalah 0,046 (p < 0,05) dan 95% CI berada pada interval 1,04 – 88,28 (95% CI
tidak mencangkup nilai 1) artinya pasien rawat jalan yang mengalami
penghargaan dalam kategori baik, akan cenderung merasa puas bila dibandingkan
dengan pasien rawat jalan yang mengalami penghargaan dalam kategori tidak
baik. 95% CI tidak mencangkup nilai 1, dapat menunjukkan bahwa ada pengaruh
penghargaan martabat yang baik dengan kepuasan pasien. Nilai prevalence
ratio(PR) pada penghargaan yang baik adalah 9,6 artinya pasien yang mengalami
59
penghargaan martabat dalam kategori baik berpeluang untuk puas 9,6 kali lebih
besar dibandingkan dengan pasien yang mengalami penghargaan dalam kategori
tidak baik.
Tabel 5.6 Analisis Bivariat Hubungan Enam Domain Pengalaman Pasien Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta
dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Variabel Tingkat Kepuasan Nilai p* Crude
PR 95 % CI
Kurang Puas
Puas
N (%) N (%) Penghargaan Tidak Baik Baik
4 (80,0) 45 (29,4)
1 (20,0) 108(70,6)
Ref 0,016*
- 9,6
1,04 – 88,28
Kerahasian Tidak Baik Baik
2 (100) 47(30,)
0 ( 0 ) 109 (69,9)
Ref 0,034*
- 3,3
- 2,61 – 4,21
Kebebasan Tidak baik Baik
34(30,9) 15(31,2)
76 (69,1) 33 (68,8)
0,966 Ref
1,02 -
0,49 – 2,11 -
Perhatian Tidak baik Baik
26 (59,1) 23 (20,2)
18 (40,9) 91 (79,8)
Ref <0,001*
- 5,71
- 2,69 – 12,16
Kualitas Sarana Tidak Baik Baik
16 (66,7) 33(24,6)
8 (33,3) 101 (75,4)
Ref <0,001*
- 6,12
- 2,40 – 15,60
Komunikasi Tidak Baik Baik
15 (78,9) 34 (24,5)
4 (21,1) 105 (75,5)
Ref <0,001*
- 11,58
- 3,60 – 37,27
Pada domain kerahasian informasi yang baik diperoleh nilai p sebesar
0,034 (p<0,05) dan 95% CI berada pada interval 2,61 – 4,21 (95% CI tidak
mencangkup nilai 1) maka dapat disimpulkan bahwa pasien yang mengalami
kerahasian informasi dengan kategori baik cenderung merasa puas. Nilai PR
60
perhatian yang baik adalah 3,3 artinya pasien yang mengalami kerahasian
informasi dalam kategori baik memiliki peluang 3,3 kali lebih besar untuk merasa
puas dibandingkan dengan pasien yang mengalami kerahasian informasi dalam
kategori tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna
antara domain kerahasian informasi dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan
radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi di Kota Denpasar.
Pada domain perhatian dalam kategori baik 95% CI berada pada interval
2,69 – 12,16 (95% CI tidak mencangkup nilai 1) maka dapat dilihat bahwa
pasien yang mengalami perhatian dengan kategori baik cenderung merasa puas.
Nilai PR perhatian yang baik adalah 5,7 artinya pasien yang mengalami perhatian
dalam kategori baik memiliki peluang 5,7 kali lebih besar untuk merasa puas
dibandingkan dengan pasien yang mengalami perhatian dalam kategori tidak baik.
Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang bermakna antara domain perhatian
dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di ketiga
penyedia layanan radiografi di Kota Denpasar.
Berdasarkan hasil analisis bivariat, terdapat hubungan yang signifikan
bermakna antara kualitas sarana prasarana yang baik dengan tingkat kepuasan
pasien (95 % CI pada rentang 2,40 – 15,60). Dapat diartikan bahwa pasien yang
memiliki pengalaman merasakan kualitas sarana prasarana penyedia layanan
radiografi konvensional dengan kategori baik cenderung merasa puas pada
layanan radiografi konvensional bila dibandingkan dengan pasien yang merasakan
pengalaman kualitas sarana prasarana yang tidak baik. PR pada domain kualitas
sarana prasarana yang baik adalah sebesar 6,1 artinya pasien yang meengalami
61
kualitas sarana prasarana yang baik akan berpeluang 6,1 kali lebih besar untuk
merasa puas dibandingkan dengan pasien yang merasa kualitas sarana prasarana
dalam kategori tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang
signifikan antara kualitas lingkungan penyedia layanan dengan tingkat kepuasan
pasien pada layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi
di Kota Denpasar.
Hasil perhitungan nilai p pada hubungan antara domain komunikasi
penyedia layanan dengan tingkat kepuasan pasien adalah sebesar < 0,001 (p <
0,05) dan 95% CI berada pada interval nilai 3,60 – 37,27 (95% CI tidak
mencangkup nilai 1). Artinya pasien yang menilai komunikasi yang dilakukan
oleh penyedia layanan radiografi konvensional dengan kategori baik cenderung
merasa puas pada layanan radiografi konvensional yang diterimanya bila
dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain komunikasi yang tidak
baik. Nilai PR sebesar 11,6 dapat diartikan bahwa peluang pasien yang
mengalami domain komunikasi yang baik adalah 11,6 kali lebih besar untuk
merasa puas bila dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain
komunikasi yang tidak baik. Dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang
signifikan bermakna antara komunikasi yang jelas dengan tingkat kepuasan pasien
pada layanan radiografi konvensional di ketiga penyedia layanan radiografi di
Kota Denpasar.
Berdasarkan analisis bivariat diketahui bahwa terdapat satu domain
pengalaman yaitu domain kebebasan pilihan yang tidak memiliki hubungan yang
62
signifikan bermakna dengan tingkat kepuasan pasien (p > 0,05 dan 95% CI
mengandung nilai 1)
5.5 Analisis Multivariat Variabel Bebas dan Variabel Tergantung
Analisis multivariat dalam penelitian ini menggunakan regresi logistik.
Seluruh variabel yang memiliki p value < 0,25 disertakan dalam uji multivariat.
Maka berdasarkan hasil pada tabel 5.5 , tabel 5.6 dan tabel 5.7 diperoleh ada 7
variabel yang akan disertakan dalam uji regresi logistik. Ketujuh variabel tersebut
dibedakan menjadi dua tahap sesuai dengan kerangka konsep penelitian yaitu
tahap pertama analisis multivariat pada lima domain pengalaman (domain
penghargaan, kerahasian informasi, perhatian, kualitas sarana prasarana dan
komunikasi yang jelas). Tahap kedua dilanjutkan dengan hanya mengikut sertakan
variabel domain pengalaman yang memiliki nilai p < 0,1 dan digabungkan dengan
variabel sosiodemografi ( jenis pembiayaan kesehatan dan tipe pekerjaan).
Guna menguji apakah data yang dikumpulkan dalam penelitian ini sesuai
dengan model regresi logistik maka dilakukan goodness of fit test. Tabel 5.7 di
bawah ini menunjukkan hasil tes Hosmer dan Lemeshow.
Tabel 5.7 Uji Goodness of Fit Test Dengan Hosmer dan Lemeshow
Tahap Langkah Chi-Square df Nilai p
Tahap I Langkah 1 1,084 4 0,752
Tahap II Langkah 1 0,483 5 0,851
63
Dari output goodness of fit test dengan tes Hosmer dan Lemeshow
menunjukkan bahwa nilai p pada setiap langkah baik tahap I dan tahap II adalah
> 0,05 sehingga dapat diartikan bahwa data fit dengan model regresi logistik.
Tabel 5.8 Hasil Model Summary Pada Uji Regresi Logistik Tahap Langkah Variabel Yang Disertakan R2 Nagelkerke Tahap I Langkah 1 1. Penghargaan
2. Kerahasian Informasi 3. Perhatian 4. Kualitas Sarana
Prasarana 5. Komunikasi
0,363
Dari output model summary tahap pertama langkah 1 diketahui R2 dari
Nagelkerke adalah 0,363 %. Ini berarti 36,3 % kemungkinan tingkat kepuasan
dipengaruhi oleh lima variabel pengalaman pasien yaitu domain penghargaan,
kerahasian informasi, perhatian yang cukup, kualitas sarana prasarana dan
komunikasi yang jelas.
Tabel 5.9 di bawah ini menunjukkan hasil regresi logistik dengan metode
Backward dalam dua tahap yaitu tahap I terdiri dari 5 variabel domain
pengalaman. Dari tahap pertama ini diperoleh variabel yang berpengaruh pada
tingkat kepuasan pasien, yang mana variabel tersebut selanjutnya dimasukkan
dalam model regresi logistik tahap II.
64
Tabel 5.9 Uji Regresi Logistik Tahap I Lima Domain Pengalaman Pasien Rawat Jalan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah, RS Swasta
dan Klinik Radiologi Swasta di Kota Denpasar Variabel Nilai p* PR 95% CI
Lower Upper
Penghargaan Penghargaan Tidak Baik Penghargaan Baik
Ref
0,076*
-
9,27
-
0,79
-
108,15 Kerahasian Informasi Kerahasian Informasi Tidak Baik Kerahasian Informasi Baik
Ref
0,999
-
<0,001
-
Perhatian Perhatian Tidak Baik Perhatian Baik
Ref
0,002*
-
3,77
-
1,62
-
8,76 Kualitas Sarana Prasarana Kualitas Sarana Tidak Baik Kualitas Sarana Baik
Ref
0,004*
-
4,57
-
1,61
-
12,93 Komunikasi Komunikasi Tidak Baik Komunikasi Baik
Ref
0,005*
-
6,30
-
1,75
-
22,64 Cut Value p < 0,25
Dari hasil analisis logistik regresi tahap I pada tabel 5.9 diketahui bahwa
hanya empat dari lima domain pengalaman yang masih memiliki nilai p < 0, 25
sehingga keempatnya dimasukkan ke dalam model tahap 2 dan ditambahkan
dengan variabel karakteristik sosiodemografi yaitu jenis pembiayaan kesehatan
dan tipe pekerjaan. Hasil uji regresi logistik tahap II seperti tertera pada tabel 5.10
di bawah ini
65
Tabel 5.10 Model Summary Tahap II Tahap Variabel Yang Disertakan R2 Nagelkerke Tahap II 1. Penghargaan
2. Perhatian Yang Cukup 3. Kualitas Sarana Prasarana 4. Komunikasi 5. Jenis Pembiayaan 6. Tipe Pekerjaan
0,414
Dari output model summary tahap kedua diketahui R2 dari Nagelkerke
adalah 0,414. Ini berarti 41,4 % kemungkinan rasa puas pasien dipengaruhi oleh
enam variabel yaitu empat variabel pengalaman pasien (penghargaan yang baik,
perhatian yang cukup, kualitas sarana prasarana dan komunikasi) serta dua
variabel sosiodemografi yaitu pembiayaan dengan asuransi dan pasien tidak
bekerja .
Tabel 5.11 di bawah ini menunjukkan hasil analisis multivariat tahap II
yang terdiri dari domain pengalaman pasien dan karakteristik sosiodemografi
pasien rawat jalan. Berdasarkan hasil analisis multivariat didapatkan bahwa
domain perhatian, otonomi, kualitas sarana prasarana, komunikasi serta
pembiayaan kesehatan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan setelah
mengendalikan variabel domain penghargaan dan tipe pekerjaan pasien.
Seperti halnya pada analisis bivariat maka pada analisis multivariat ini,
kategori yang menjadi pembanding (referensi) pada variabel perhatian adalah
perhatian yang tidak baik. Berdasarkan analisis multivariat tersebut didapatkan
Adjusted Prevalence Ratio (PR) pada perhatian yang baik adalah sebesar 3,87
kali yang artinya pasien yang mengalami domain perhatian dalam kategori baik
memiliki peluang puas 3,87 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang
66
mengalami domain perhatian dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut
bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,66 - 9,02 dan nilai p = 0,002.
Tabel 5.11 Hasil Uji Regresi Logistik Tahap II Antara 4 Domain Pengalaman dan
Dua Karakteristik Sosiodemografi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan Radiografi Konvensional Di RS Milik Pemerintah,
RS Swasta dan Klinik Radiologi Swasta Kota Denpasar Variabel Nilai
p* PR 95 % CI
Lower Upper Penghargaan
Penghargaan Tidak Baik Penghargaan Baik
Ref
0,130
-
6,57
-
0,58
-
74,93 Perhatian Perhatian Tidak Baik Perhatian Baik
Ref
0,002*
-
3,87
-
1,66
-
9,02 Kualitas Sarana Prasarana Kualitas Sarana Tidak Baik Kualitas Sarana Baik
Ref
0,012*
-
3,88
-
1,66
-
11,13 Komunikasi Komunikasi Tidak Baik Komunikasi Baik
Ref
0,002*
-
8,03
-
2,20
-
29,31 Pembiayaan Kesehatan Bayar Sendiri Dengan Asuransi
Ref
0,041*
-
2,35
-
1,04
-
5,31 Tipe Pekerjaan Bekerja Pada Pemerintah Bekerja Pada Sektor Swasta Tidak Bekerja Pensiunan
Ref
0,440 0,071 0,234
-
0,147 0,167 0,319
-
0,01 0,03 0,05
-
1,18 0,95 2,10
Nilai p signifikan < 0,05
Pada variabel kualitas sarana prasarana, kategori kualitas sarana prasarana
yang tidak baik digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat
didapatkan PR sebesar 3,88 yang berarti pasien yang mengalami domain kualitas
sarana prasarana dalam kategori baik memiliki peluang puas 3,88 kali lebih besar
dibandingkan dengan pasien yang mengalami domain kualitas sarana prasarana
67
dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut bermakna secara statistik
dengan nilai 95% CI 1,66 - 11,13 dan nilai p = 0,012.
Pada variabel komunikasi, kategori komunikasi yang tidak baik
digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar
8,03 yang berarti pasien yang mengalami domain komunikasi dalam kategori
baik memiliki peluang puas 8,03 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien
yang mengalami domain komunikasi dengan kategori tidak baik dan hubungan
tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 2,20 - 29,31 dan nilai p
= 0,002.
Pada variabel pembiayaan kesehatan, kategori bayar sendiri digunakan
sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 2,35 yang
berarti pasien dengan asuransi kesehatan memiliki peluang puas 2,35 kali lebih
besar dibandingkan dengan pasien yang membayar sendiri biaya layanan
radiografi konvensionalnya dan hubungan tersebut bermakna secara statistik
dengan nilai 95% CI 1,04 - 5,31 dan nilai p = 0,041.
Berdasarkan hasil analisis nilai prevalence ratio (PR) dapat dilihat bahwa
domain komunikasi memberikan pengaruh paling besar pada terjadinya kepuasan
pasien pada layanan radiografi di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik
radiologi swasta di Kota Denpasar dibandingkan dengan domain perhatian,
otonomi, kualitas sarana prasarana dan jenis pembiayaan kesehatan.
68
BAB VI
PEMBAHASAN
6.1 Tingkat Kepuasan Pasien Pada Layanan Radiografi Konvensional
Semakin ketatnya persaingan dalam dunia kesehatan menimbulkan
tuntutan bagi institusi pelayanan kesehatan agar meningkatkan efisiensi, cost
effectiveness dan kualitas layanan yang diberikan (Basu dkk., 2011). Sebuah
pendekatan manajemen yang dikenal dengan manajemen mutu lahir bersamaan
dengan perubahan tren yang terjadi. Manajemen mutu membutuhkan
pengumpulan dan analisis data secara berkala dan berkesinambungan . Data yang
diperoleh harus dianalisis dan dibandingkan dengan standar yang ada guna
mengetahui apakah tujuan yang diharapkan telah tercapai serta menentukan
langkah selanjutnya guna menghilangkan gap yang ada. Salah satu data yang
dikumpulkan secara berkesinambungan adalah data kepuasan konsumen. Dalam
layanan radiografi konvensional, konsumen terdiri atas pasien, dokter pengirim
dan petugas radiografi itu sendiri .
Berdasarkan hasil penelitian secara umum, sebagian besar responden
menyatakan puas pada layanan radiografi yang diterimanya (69%). Persentase
tingkat kepuasan pada layanan RS milik pemerintah (72,0 % ) lebih tinggi
dibandingkan dengan RS Swasta (63,2 %) dan klinik radiologi swasta (65,2).
Namun tingkat kepuasan pada masing-masing penyedia masih lebih rendah bila
dibandingkan dengan standar minimal pelayanan radiologi yang mengisyaratkan
tingkat kepuasan > 80%. Survei kepuasan yang rutin akan membantu untuk
69
memahami persepsi pasien dan membantu penyedia layanan untuk
mengidentifikasi masalah dan mengevaluasi layanan yang diberikan unit radiologi
(Parra dkk., 2006).
Selama ini layanan radiografi konvensional berfokus pada kualitas teknis
guna memenuhi standar operasional yang ditentukan oleh pemerintah (Parra dkk.,
2006), sedangkan kualitas layanan difokuskan pada kecepatan pemberian layanan
(Basu dkk., 2011). Tanpa disadari, ada berbagai faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien di luar kecepatan layanan dan kualitas teknis layanan.
Pengukuran kepuasan pasien bermanfaat sebagai evaluasi kualitas,
evaluasi pada upaya intervensi serta hubungan antara perilaku sehat dan sakit,
menyusun keputusan, evaluasi pada perubahan struktur organisasi, evaluasi
pegawai, fungsi pemasaran dan formasi etik profesional (Merkouris dkk., 2004).
Dalam hal mengembangkan kualitas layanan, penyedia layanan membutuhkan
sistem informasi yang meliputi data saat ini dan di masa yang lalu, kuantitatif
maupun kualitatif, internal maupun eksternal serta informasi mengenai penyedia
layanan sendiri, pelanggan, pesaing dan lingkungan bisnis (Tjiptono, 2014).
Informasi data kepuasan pasien secara sistematis dan komprehensif akan
membantu penyedia layanan radiografi konvensional untuk mengevaluasi
kualitas layanannya, menyusun sejumlah tindakan ataupun keputusan pada
pengembangan layanan, mengevaluasi pegawai, membantu pemasaran jasa dan
memenuhi standar layanan yang telah ditetapkan. Dengan mengetahui tingkat
kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional, penyedia layanan
radiografi konvensional dapat menganalisis kondisinya sendiri, para
70
pelanggannya, pesaing dan lingkungan bisnis sehingga dapat bertahan dalam
kompetisi yang ketat dalam sektor pelayanan kesehatan
Berdasarkan hasil observasi, hanya 1 (RS milik pemerintah) dari tiga
penyedia layanan yang melakukan survei kepuasan secara rutin . Hal ini dapat
menjadi penyebab tidak terpenuhinya standar minimal tingkat kepuasan karena
penyedia layanan tidak memiliki pemahaman akan persepsi pasien dan langkah
yang harus ditempuh guna menghilangkan gap tersebut.
Penelitian ini juga mengukur kepuasan per item domain sehingga dapat
menyediakan informasi tentang item-item kepuasan yang dirasa masih kurang
oleh pasien. Pada item alur dan persyaratan, sebagian besar pasien merasa kurang
puas pada semua penyedia layanan. Komunikasi yang baik, pemberian informasi
dan edukasi mengenai alur dan persyaratan administrasi yang dibutuhkan akan
sangat membantu pasien untuk memahami alur dan persyaratan sehingga pasien
tidak merasa kesulitan untuk mengikuti alur dan persyaratan yang dibutuhkan.
Berdasarkan hasil penelitian, apabila dibandingkan dengan RS swasta dan
klinik swasta maka pasien di RS pemerintah memiliki item kurang puas yang
paling banyak. Namun bila dilihat dari kepuasan secara umum, pasien di layanan
RS milik pemerintah memiliki tingkat kepuasan paling tinggi dibandingkan pasien
di RS swasta dan klinik swasta. Bila dilihat, ada satu item yang nampaknya
mempengaruhi hal tersebut yaitu kepuasan pada biaya layanan radiografi
konvensional. Penelitian yang dilakukan oleh Lubis dan Martin (2009) di Medan
menyatakan bahwa biaya lebih berpengaruh dibandingkan dengan kualitas
layanan pada tingkat kepuasan pasien. Untuk dapat meningkatkan kepuasan
71
pasien, penyedia layanan sebaiknya berusaha untuk mempertahankan dan
meningkatkan item item dimana pasien merasa puas dan memperbaiki item-item
dimana pasien merasa kurang puas.
6.2 Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Pada Layanan Radiografi Konvensional Pada RS Milik Pemerintah,
RS Swasta Dan Klinik Radiologi Swasta Di Kota Denpasar
Berdasarkan analisis multivariat terdapat variabel yang memiliki
hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan pasien. Variabel tersebut
antara lain pembiayaan dengan asuransi kesehatan, perhatian yang baik, kualitas
sarana prasarana yang baik, dan komunikasi yang baik. Karakteristik
sosiodemografi seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, tingkat
pendidikan, tipe pekerjaan dan tingkat penghasilan serta bentuk penyedia layanan
kesehatan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan
radiografi konvensional pada RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi
swasta di Kota Denpasar.
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu pemenuhan terhadap
harapan pasien. Harapan adalah kepercayaan yang komplek atau sebuah nilai
yang dihasilkan dari proses kognitif, yang dimodifikasi oleh pengalaman
sebelumnya (Bowling et al. 2012). Harapan pasien dipengaruhi oleh faktor
internal dalam diri pasien yaitu karakteristik sosiodemografi dan faktor psikologis
pasien (Naseer, Zahidie, dan Shaikh 2012). Harapan dasar terbentuk dari
akumulasi proses pembelajaran tentang tindakan perawatan dan proses
72
konsultasi. Layanan radiografi konvensional merupakan sebuah layanan yang
asing bagi pasien dimana sebagian besar pasien tidak pernah memiliki
pengalaman mengenai layanan radiografi konvensional (Basu dkk., 2011). Oleh
sebab itu, pasien belum membentuk sebuah harapan dasar pada layanan radiografi
konvensional yang diterimanya sehingga faktor internal seperti umur, jenis
kelamin, status perkawinan, tingkat pendidikan, tipe pekerjaan dan tingkat
penghasilan tidak memilki hubungan dengan tingkat kepuasan pasien.
Karakteristik sosiodemografi yaitu jenis pembiayaan dengan asuransi
kesehatan memiliki hubungan dengan perasaan puas pasien pada layanan
radiografi konvensional. Analisis multivariat menunjukkan PR sebesar 2,35 yang
berarti pasien dengan asuransi kesehatan memiliki peluang puas 2,35 kali lebih
besar dibandingkan dengan pasien yang membayar sendiri biaya layanan
radiografi konvensionalnya. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Napitupulu (1996) yang menyatakan bahwa pasien di RSUD Pasar Rebo
Jakarta Timur yang menggunakan asuransi Askes cenderung lebih puas bila
dibandingkan dengan pasien umum.
Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Abdilah dan Ramdan
(2004) yang menyatakan pasien umum cenderung lebih puas dibandingkan
dengan pasien dengan asuransi kesehatan. Hasil yang sama juga diperoleh pada
penelitian Nurkholiq (2011) di Kota Semarang yang menyatakan bahwa ada
perbedaan tingkat kepuasan antara pasien umum dan pasien Askes yang
memanfaatkan layanan dokter keluarga, dimana tingkat kepuasan pasien umum
lebih tinggi bila dibandingkan pasien dengan Askes.
73
Seseorang pelanggan yang membayar untuk sebuah jasa akan cenderung
lebih banyak menuntut atau mereka memiliki harapan yang lebih tinggi bahwa
jasa yang dbeli memiliki kualitas yang baik (Tjiptono,2014). Dalam sebuah
layanan kesehatan, seorang pasien yang membayar secara langsung layanan
kesehatan yang diterimanya akan memiliki kecenderungan untuk lebih banyak
menuntut pada layanan yang diterimanya sehingga kemungkinan untuk merasa
kurang puas atau tidak puas akan semakin besar bila dibandingkan dengan pasien
yang menerima layanan secara gartis atau membayar lebih murah. Keadaan sakit
merupakan sesuatu yang tidak pasti (uncertainty), tidak teratur dan mungkin
jarang terjadi. Tetapi bila peristiwa tersebut benar-benar terjadi, implikasi biaya
pengobatan dapat demikian besar dan membebani ekonomi rumah tangga.
Kejadian sakit yang mengakibatkan bencana ekonomi bagi pasien atau
keluarganya biasa disebut catastrophic illness (Murti B., 2000). Hal ini dapat
menyebabkan suatu kekhawatiran dalam diri pasien sehingga mempengaruhi
tingkat kepuasannya.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bentuk penyedia layanan radiografi
konvensional tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Hasil ini
berbeda dengan penelitian yang dilakukan di Irlandia (Casserley-Feeney dkk. ,
2008), Pakistan (Khattak , 2012), Nigeria (Odebiyi dkk., 2009), Malaysia (Yunus
dkk. , 2004) serta di Thailand (Khunwuthikorn , 2011) yang menyatakan bahwa
pasien lebih puas pada layanan yang diberikan sektor swasta dibandingkan milik
pemerintah. Hasil penelitian yang menyatakan sebaliknya (kepuasan pada layanan
sektor milik pemerintah lebih tinggi dibandingkan sektor swasta) ditemukan pada
74
penelitian yang dilakukan Bleich dkk., (2009) di 21 negara Eropa. Hasil
penelitian ini mendukung hasil survei yang dilakukan oleh BPJS yang
menyatakan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien pada fasilitas
kesehatan swasta maupun pemerintah atau dapat diartikan bahwa kualitas layanan
yang diberikan oleh sektor swasta maupun pemerintah tiak berbeda secara
signifikan (BPJS,2015). Hasil penelitian di Inggris menyatakan bahwa tidak ada
hubungan antara status kepemilikan penyedia layanan dengan kualitas layanan
yang dipersepsikan pasien (Perotin dkk., 2013).
Ada beberapa alasan mengapa tingkat kepuasan dapat berbeda antara
berbagai bentuk penyedia layanan. Alasan tersebut antara lain ekspetasi pasien
(Calnan , 1988), aspek layanan dokter dan paramedis yang berbeda (Moret dkk. ,
2008), citra impersonal (Yunus dkk., 2004) dan efisien (Kleinjan , 2013). Namun
seluruh alasan itu bukanlah karakteristik dari layanan radiografi konvensional.
Seperti yang telah dinyatakan di atas bahwa pasien tidak memiliki gambaran yang
jelas akan harapan yang mereka miliki pada layanan radiografi konvensional yang
mereka inginkan. Hal ini disebabkan oleh pengalaman mereka pada layanan
radiografi konvensional sangat minimal atau tidak ada sama sekali sehingga
layanan radiografi konvensional adalah sebuah layanan yang asing bagi pasien.
Dalam hal aspek layanan dokter, layanan radiografi konvensional tidak
memungkinkan adanya interaksi antara dokter dan pasien dan hal ini terjadi pada
semua bentuk penyedia layanan radiografi konvensional. Rumah sakit dikenal
dengan citra impersonal yang tidak memungkinkan pasien memilih sendiri dokter
secara personal, namun dalam layanan radiografi sebagian besar pasien tidak
75
diberikan kebebasan dalam memilih dokter radiologi atau layanan radiografi
konvensional yang diinginkan. Pilihan umumnya dibuat oleh pihak asuransi
ataupun dokter di poliklinik. Dari segi efisiensi, masing-masing bentuk penyedia
layanan memiliki kelebihan dan kekurangan. Bila dilihat dari alur layanan, klinik
swasta lebih efisien karena alur layanan yang lebih sederhana. Namun bila dilihat
dari sisi kemudahan akses, bentuk rumah sakit baik itu pemerintah maupun swasta
memiliki keunggulan karena berada dalam satu gedung yang tidak terpisah dari
poliklinik rawat jalan. Berbagai karakteristik layanan radiografi konvensional
tersebut dapat menjadi alasan mengapa tidak ada hubungan antara bentuk
penyedia layanan dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi
konvensional pada RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di
Kota Denpasar.
Berdasarkan analisis bivariat, terdapat hubungan antara domain
penghargaan dengan tingkat kepuasan. Namun pada analisis multivariat
ditemukan tidak ada hubungan yang bermakna antara domain penghargaan
dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di tiga
penyedia di Kota Denpasar. Hal ini berbeda dengan hasil penelitian (Bleich et al.
2009) yang menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara domain
penghargaan dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian Joffe, M Manocchia, J C
Weeks (2003 ) menyatakan bahwa pasien yang dilayani dengan penghargaan dan
bermartabat akan 3,5 kali berpeluang untuk datang kembali.
Hasil penelitian Beach dan Duggan ( 2005) menyebutkan bahwa domain
penghargaan berhubungan dengan kepuasan hanya pada kelompok minoritas,
76
sedangkan pada kelompok mayoritas tidak ditemukan adanya hubungan antara
penghargaan dan tingkat kepuasan. Pasien yang berasal dari kaum minoritas
umumnya memiliki harapan yang tinggi untuk memperoleh layanan yang
menghargai martabatnya diakibatkan pengalamannya yang sering mendapatkan
diskriminasi (Saha dkk., 2003). Namun hal ini nampaknya tidak terjadi di Kota
Denpasar dimana kaum mayoritas memiliki rasa toleransi yang tinggi pada kaum
minoritas dimana ada sejarah hubungan yang panjang antara kaum mayoritas dan
minoritas.
Berdasarkan analisis bivariat, terdapat hubungan antara domain kerahasian
informasi dengan tingkat kepuasan. Namun pada analisis multivariat ditemukan
tidak ada hubungan yang bermakna antara domain kerahasian informasi dengan
tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di tiga penyedia di
Kota Denpasar. hasil penelitian Bleich et al. (2009) di 21 negara Eropa memiliki
nilai p sebesar 0,05 artinya tidak ada hubungan antara kerahasian informasi
dengan tingkat kepuasan pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Nurhayati tahun
2014 juga memperkuat hasil penelitian ini. Pasien seringkali tidak peduli atau
menganggap remeh kerahasian informasi sehingga mereka tidak memiliki suatu
gambaran harapan tentang bagaimana penyedia layanan seharusnya menjaga
kerahasian informasinya (Sankar et al., 2003). Ketiadaan akan harapan atau
menganggap remeh kerahasian informasi tentu akan membuat pasien tidak
menganggap penting kerahasian informasi dalam hubungan dengan tingkat
kepuasaannya.
77
Hasil analisis multivariat menunjukkan bahwa domain perhatian dengan
kategori baik memiliki hubungan bermakna dengan pasien yang merasa puas. PR
menunjukkan nilai 3,87 artinya pasien yang memilki domain perhartian dalam
kategori baik akan berpeluang 3,9 kali lebih besar untuk merasa puas
dibandingkan dengan pasien dengan domain perhatian yang tidak baik. Hasil ini
sejalan dengan penelitian oleh Bleich dkk. (2009) dan Nurhayati (2014) yang
menyatakan ada hubungan antara domain perhatian dengan tingkat kepuasan
pasien.
Dalam domain perhatian ada komponen akses dan waktu tunggu.
Kecepatan layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien (Tjiptono ,2014). Kecepatan merupakan salah satu indikator
dalam kualitas layanan dan standar minimal layanan radiografi konvensional.
Ketika seseorang sakit, maka kecepatan penegakan diagnosa dan kecepatan
perawatan merupakan hal yang sangat diharapkan. Oleh karena itu penegakan
diagnosa yang cepat akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Domain kualitas sarana prasarana memiliki hubungan dengan tingkat
kepuasan pasien. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar 3,88 yang
berarti pasien yang mengalami domain kualitas sarana prasarana dalam kategori
baik memiliki peluang puas 3,88 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien
yang mengalami domain kualitas sarana prasaranadengan kategori tidak baik dan
hubungan tersebut bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 1,66 - 11,13 .
Hasil ini sesuai dengan penelitian Bleich dkk.( 2009) yang menyatakan bahwa ada
hubungan antara domain kualitas sarana prasarana dengan tingkat kepuasan di 21
78
negara Eropa. Penelitian oleh Nurhayati (2014.) di Puskesmas Kota Tangerang
juga menyatakan bahwa kenyamanan kualitas sarana prasarana memiliki
hubungan dengan tingkat kepuasan pasien dan memiliki OR= 6.394 artinya
pasien yang memperoleh domain kualitas sarana prasarana yang baik akan
berpeluang 6,4 kali lebih besar untuk merasa puas dibandingkan pasien yang
memilki domain kenyamanan sarana yang tidak baik.
Perasaan nyaman yang ditimbulkan oleh sarana prasarana yang baik
adalah bagian penting dalam mengurangi rasa jenuh pasien saat mengggu layanan
yang diberikan. Kenyamanan tersebut antara lain harus didukung oleh suhu
ruangan yang sejuk dan nyaman, kondisi ruangan yang bersih termasuk toilet dan
ketersedian tempat duduk yang mencukupi maupun fasilitas lainnya yang
mendukung sehingga pasien tidak merasa jenuh saat menunggu.
Pada variabel komunikasi, kategori komunikasi yang tidak baik
digunakan sebagai referensi. Dari hasil analisis multivariat didapatkan PR sebesar
8,03 yang berarti pasien yang mengalami domain komunikasi dalam kategori
baik memiliki peluang puas 8 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien yang
mengalami domain komunikasi dengan kategori tidak baik dan hubungan tersebut
bermakna secara statistik dengan nilai 95% CI 2,20 - 29,31 dan nilai p = 0,002.
Hasil ini sesuai dengan penelitian Bleich dkk (2009) yang menyatakan bahwa ada
hubungan antara domain komunikasi memiliki hubungan yang bermakna dengan
tingkat kepuasan pasien (p = 0,011). Penelitian oleh Nurhayati (2014.) di
Puskesmas Kota Tangerang juga menyatakan bahwa ada hubungan antara
komunikasi dengan tingkat kepuasan pasien (p = 0,001).
79
Komunikasi memegang peranan penting dalam kepuasan pasien (Parra
dkk., 2006). Komunikasi yang jelas berarti ada interaksi dua arah antara penyedia
layanan dan pasien dimana petugas mendengarkan dengan seksama keluhan
pasien dan memberikan pasien kesempatan untuk bertanya (Arianto, 2000).
Layanan radiologi adalah sebuah layanan yang asing dan menakutkan bagi pasien,
sehingga membangun interaksi yang nyaman akan sangat penting (Basu dkk.,
2011). Selama ini, keahlian petugas radiologi dalam berkomunikasi dirasa masih
kurang. Staf radiologi perlu mengubah metode komunikasi sehingga membuat
pasien merasa nyaman. Komunikasi yang baik juga membantu pasien untuk
mengurangi kecemasan saat menunggu hasil layanan sehingga menurunkan
keluhan akan waktu tunggu (Alderson, 2000). Interaksi yang baik akan
menciptakan kenyamanan bagi pasien dan keluarganya. Rasa nyaman tersebut
akan membuat pasien merasa dihargai, diperhatikan dan dapat mengurangi
kecemasan akan sesuatu yang tidak mereka ketahui yang pada akhirnya akan
menimbulkan rasa puas dalam diri pasien.
6.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tentunya tidak luput dari keterbatasan, adapun keterbatasan
penelitian aadalah dalam penentuan lokasi penelitian yang tidak memperhatikan
stratifikasi penyedia layanan berdasarkan tipe dan kualitas layanan radiografi
konvensional. Hal ini dikarenakan penelitian ini berfokus pada kasus yang terjadi
di ketiga penyedia layanan yaitu tidak terpenuhinya standar sumber daya manusia
(dr spesialis radiologi), kecenderungan penurunan jumlah kunjungan pasien rawat
80
jalan dan banyaknya keluhan pasien mengenai waktu tunggu layanan. Hasil
penelitian ini didasarkan pada hasil yang diperoleh di ketiga penyedia layanan
radiografi konvensional Kota Denpasar. Data yang diperoleh dalam penelitian ini
didasarkan pada hasil wawancara dengan menggunkan kuesioner yang
dikembangkan oleh WHO sehingga kemungkinan terdapat perbedaan pemahaman
antara responden.
81
BAB VII
SIMPULAN DAN SARAN
7.1 Simpulan
1. Sebagian besar pasien puas pada layanan radiografi konvensional di RS
milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota Denpasar.
Tingkat kepuasan pasien rawat jalan secara umum pada layanan radiografi
konvensional tertinggi di RS milik pemerintah dan terendah di RS
swasta.
2. Variabel pembiayaan kesehatan memiliki hubungan yang signifikan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi
konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi
swasta Kota Denpasar. Karakteristik sosiodemografi lainnya seperti umur,
jenis kelamin, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan,
tingkat penghasilan tidak berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat jalan pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah,
RS swasta dan klinik radiologi swasta Kota Denpasar.
3. Bentuk penyedia layanan radiografi konvensional tidak berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada layanan radiografi
konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi
swasta Kota Denpasar.
4. Domain pengalaman pasien yaitu perhatian, kualitas sarana prasarana dan
komunikasi berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
82
pada layanan radiografi konvensional di RS milik pemerintah, RS swasta
dan klinik radiologi swasta Kota Denpasar.
5. Secara bersama-sama pada analisis multivariat, variabel yang berhubungan
dengan tingkat kepuasan pasien pada layanan radiografi konvensional di
RS milik pemerintah, RS swasta dan klinik radiologi swasta di Kota
Denpasar adalah komunikasi yang baik, kualitas sarana prasarana,
perhatian yang baik dan pembiayaan dengan asuransi kesehatan.
7.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan simpulan, maka
dirumuskan saran sebagai berikut di bawah ini.
1. Bagi Penyedia Layanan Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian, persentase tingkat kepuasan pasien pada
layanan radiografi konvensional masih di bawah standar pelayanan
minimal. Oleh sebab itu masing-masing penyedia layanan wajib
memperhatikan faktor-faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan pada layanan radiografi konvensional yaitu perhatian,
kualitas sarana prasarana dan komunikasi.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Mengingat penelitian ini memiliki keterbatasan maka diharapkan hasil
penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk mengadakan penelitian
selanjutnya. Penelitian selanjutkan diharapkan dapat mengukur kepuasan
pasien pada layanan radiografi konvensional dengan lebih memperhatikan
83
stratifikasi penyedia layanan seperti tipe maupun kualitas penyedia
layanan. Kuesioner dalam penelitian ini diadaptasi dari kuesioner yang
dikembangkan WHO, sehingga kemungkinan menimbulkan persepsi yang
berbeda pada tiap-tiap responden. Oleh sebab itu, diperlukan perbaikan
kuesioner yang lebih mudah dipahami oleh responden. Selain itu,
pengukuran kepuasan sebaiknya dilakukan juga pada petugas maupun
dokter pengirim sebagai pengguna layanan radiografi konvensional. Hal
ini mengingat kepuasan pasien, kepuasan petugas dan kepuasan dokter
pengirim merupakan hal yang saling terkait satu sama lain guna
meningkatkan mutu layanan radiografi konvensional.
84
DAFTAR PUSTAKA
Abdilah, A.D. & Ramdan, M., 2004. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung Barat. Jurnal Kesehatan Kartika Stikes A. Yani, Pp.56–66.
Akhadi, M., 2000. Dasar-Dasar Proteksi Radiasi I., Jakarta: Rineka Cipta.
Alderson, P.O., 2000. Noninterpretive Skills for Customer Service and Satisfaction in Radiology. , (August), pp.319–323.
Arianto, 2000. KOMUNIKASI KESEHATAN (Komunikasi Antara Dokter Dan Pasien). , pp.1–13.
Arief, T., 2014. Jumlah Rumah Sakit Umum Diprediksi Tumbuh 10% Tahun Depan. Bisnis Indonesia, p.Front Page. Available at: RS/Jumlah Rumah Sakit Umum Diprediksi Tumbuh 10% Tahun Depan Industri - Bisnis.com.html.
Avis, M., Bond, M. & Arthur, A., 1995. Exploring patient satisfaction with out-patient services. Journal of nursing management, 3(2), pp.59–65. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/7735651 [Accessed January 6, 2014].
Basu, P.A. et al., 2011. Creating a Patient-Centered Imaging Service: Determining What Patients Want. AJR, 196(March), pp.20–25.
Beach, M.C. & Duggan, P.S., 2005. Receipt of Preventive Care ? ANNALS OF FAMILY MEDICINE, 03(4), pp.331–338. Available at: WWW.ANNFAMMED.ORG.
Beattie, P.F. et al., 2002. Patient satisfaction with outpatient physical therapy: instrument validation. Physical therapy, 82(6), pp.557–65. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12036397 [Accessed January 6, 2014].
Bleich, S.N., Özaltin, E. & Murray, C.J., 2009. How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience? Bulletin of the World Health Organization, 87(4), pp.271–278. Available at: http://www.scielosp.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0042-96862009000400012&lng=en&nrm=iso&tlng=pt [Accessed October 24, 2013].
Bontrager, K.L. & Lampignano, J.P., 2011. Textbook of Radiographic Positioning and Related Anatomy Eight Edit., Missouri: Elsevier Mosby.
85
Bowling, A. et al., 2012. The measurement of patients’ expectations for health care: a review and psychometric testing of a measure of patients’ expectations. Health Technology Assessment, 16(30). Available at: http://www.journalslibrary.nihr.ac.uk/__data/assets/pdf_file/0008/64763/FullReport-hta16300.pdf [Accessed November 23, 2014].
BPJS, 2015. Indeks Kepuasan Peserta dan Faskes terhadap BPJS Kesehatan Sukses Lampaui Target, Jakarta.
Calnan, M., 1988. Toward A Conceptual Framework Of Lay Evaluation Of Healthcare. Social science & medicine, 27, pp.927–933.
Casserley-Feeney, S.N. et al., 2008. Patient satisfaction with private physiotherapy for musculoskeletal pain. BMC musculoskeletal disorders, 9, p.50. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=2359748&tool=pmcentrez&rendertype=abstract [Accessed January 6, 2014].
Cheung, C.S.K. et al., 2009. Contributors to surgical in-patient satisfaction--development and reliability of a targeted instrument. Asian journal of surgery / Asian Surgical Association, 32(3), pp.143–50. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19656753 [Accessed January 6, 2014].
Dinas Kesehatan Provinsi, 2012. 6, Provinsi Bali.
Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan, 2013. Dire, Jakarta.
Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan, 2014. Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan12014, Jakarta.
Goldstein, M.S., Elliott, S.D. & Guccione, A.A., 2000. The development of an instrument to measure satisfaction with physical therapy. Physical therapy, 80(9), pp.853–63. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10960933 [Accessed January 6, 2014].
Greenslade, J.H. & Jimmieson, N.L., 2011. Organizational factors impacting on patient satisfaction: a cross sectional examination of service climate and linkages to nurses’ effort and performance. International journal of nursing studies, 48(10), pp.1188–98. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/21592476 [Accessed January 6, 2014].
Gunderman, R.B. et al., 2001. Patient Communication : What to Teach Radiology Residents. , (July), pp.41–43.
Hort, K. et al., 2011. The Growth of Non-State Hospitals in Indonesia : Implications for policy and regulatory options, Melbourne.
86
Jackson, J., Chamberlin, J. & Kroenke, K., 2001. Predictors of patient satisfaction. Social science & medicine. Available at: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0277953600001647 [Accessed September 24, 2013].
Jenkinson, C. et al., 2002. Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Quality & safety in health care, 11(4), pp.335–9. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=1757991&tool=pmcentrez&rendertype=abstract.
Jenkinson, C. & Coulter, A., 2002. Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care. Quality and Safety …. Available at: http://qualitysafety.bmj.com/content/11/4/335.short [Accessed September 24, 2013].
Kalda, R., Põlluste, K. & Lember, M., 2003. Patient satisfaction with care is associated with personal choice of physician. Health policy (Amsterdam, Netherlands), 64(1), pp.55–62. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/12644328 [Accessed January 6, 2014].
Karim, F.M., 2014. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Menggunakan Metode HCAHPS Di Rumah Sakit Swasta dan Rumah Sakit Negeri Di DIY. Universitas Muhammadiah Yogjakarta. Available at: http://thesis.umy.ac.id/datapublik/t34256.pdf.
Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, Available at: http://www.depkes.go.id/resources/download/jkn/buku-pegangan-sosialisasi-jkn.pdf [Accessed October 13, 2014].
Kementerian Kesehatan RI, 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomer 1014 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Radiologi-Diagnostik di Sarana Pelayanan Kesehatan.
Kesehatan, M. & Indonesia, R., 2008. KEPUTUSAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 1014/MENKES/SK/XI/2008 TENTANG STANDAR PELAYANAN RADIOLOGI DIAGNOSTIK DI SARANA PELAYANAN KESEHATAN, Indonesia.
Khattak, D., 2012. v04-n05-32.pdf (application/pdf Object). International Journal of Collaborative Research on Internal Medicine and Public Health. Available at: http://www.iomcworld.com/ijcrimph/files/v04-n05-32.pdf [Accessed December 23, 2013].
87
Khunwuthikorn, K., 2011. A Comparative Study of Service Quality and Outpatient Satisfaction between Public and Private Hospitals in Bangkok, Thailand. BANGKOK UNIVERSITY RESEARCH CONFERENCE, pp.378–391. Available at: file:///C:/Users/User/Downloads/bu01.pdf [Accessed October 12, 2014].
Kincey, J., Bradshaw, P. & Ley, P., 1975. Patients’ satisfaction and reported acceptance of advice in general practice. The Journal of the Royal College of General Practitioners, 25(157), pp.558–66. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=2157721&tool=pmcentrez&rendertype=abstract [Accessed January 12, 2015].
Kleinjan, E.M., 2013. Perceived Patient Satisfaction With Treatment Of Back Problem. Mycotoxin research, 6(2), p.100. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/21365933.
Kotler, P. & Keller, K., 2009. Manajemen Pemasaran XIII Jilid., Jakarta: Erlangga.
Lang, E. V et al., 2013. Understanding patient satisfaction ratings for radiology services. AJR. American journal of roentgenology, 201(6), pp.1190–5; quiz 1196. Available at: http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=4427188&tool=pmcentrez&rendertype=abstract [Accessed May 25, 2015].
Letkovicova, H. et al., 2005. The Health Systems Responsiveness Analytical Guidelines for Surveys in the Multi - country Survey Study. , pp.9–24.
Lubis, A. & Martin, 2009. Pengaruh Harga ( Price ) Dan Kualitas Pelayanan ( Service Quality ) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU Deli Medan. Jmb, Januari, Pp.21–24.
May, S.J., 2001. Patient Satisfaction with Management of Back Pain Main. Physiotherapy, 87(1), pp.4–20. Available at: http://www.physiotherapyjournal.com/article/S0031-9406(05)61186-8/abstract [Accessed January 6, 2014].
Merkouris, A., Papathanassoglou, E.D.E. & Lemonidou, C., 2004. Evaluation of patient satisfaction with nursing care: quantitative or qualitative approach? International journal of nursing studies, 41(4), pp.355–67. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/15050847 [Accessed January 6, 2014].
Moret, L. et al., 2008. Medical information delivered to patients: discrepancies concerning roles as perceived by physicians and nurses set against patient satisfaction. Patient education and counseling, 70(1), pp.94–101. Available
88
at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17988822 [Accessed January 6, 2014].
Napitupulu, R., 1996. Kepuasan pasien terhadap proses pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo-Jakarta Timur : studi banding pasien Askes dan Non Askes. Universitas Indonesia. Available at: http://lib.ui.ac.id/opac/ui/detail.jsp?id=80155&lokasi=lokal.
Naradipa, D.A.M., 2014. Dilema RS Swasta di Era JKN. Pos Bali. Available at: http://posbali.com/selamat-datang-bpjs-kesehatan/ [Accessed October 13, 2014].
Naseer, M., 2012. Determinants of patient ’ s satisfaction with health care system in Pakistan : a critical review. , 2(June).
Naseer, M., Zahidie, A., Shaikh, B. T. (2012). Pakistan Journal of Public Health, 2(2), 52-61., Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model: International Journal of Health Care Quality Assurance: Vol 11, No 6. Available at: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/09526869810231541 [Accessed October 12, 2014].
Notoatmodjo, S., 2003. Prinsip-Prinsip Dasar Ilmu Kesehatan Masyarakat Cetakan Ke., Jakarta: Rineka Cipta.
Nurhayati, 2014. Faktor Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA). Jurnal Health Quality V, Vol. 4(No. 2), p.Hal. 77 – 141.
Nurkholiq, S., 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Umum Dengan Pengguna Kartu ASKES Di Pelayanan Dokter Keluarga PT. ASKES. Universitas Diponogoro.
Odebiyi, D.O. et al., 2009. Comparison of patients’ satisfaction with physiotherapy care in private and public hospitals.(Research Papers)(Survey)(Clinical report). Journal of the Nigeria Society of Physiotherapy. Available at: http://www.highbeam.com/doc/1G1-234936307.html [Accessed January 6, 2014].
Of, R.T.R.C., 2012. Investing in the Clinical Radiology Workforce – The Quality and Efficiency Case,
Ofir, C. & Simonson, I., 2001. In Search of Negative Customer Feedback: The Effect of Expecting to Evaluate on Satisfaction Evaluations. Journal of Marketing Research, 38(2), pp.170–182. Available at:
89
http://journals.ama.org/doi/abs/10.1509/jmkr.38.2.170.18841 [Accessed October 12, 2014].
Padma, P., Rajendran, C., & Prakash, S.L., 2009. A conceptual framework of service quality in healthcare: A conceptual framework of service quality in healthcare: Benchmarking: An International Journal: Vol 16, No 2. International Journal, 16(2), pp.157–191. Available at: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/14635770910948213 [Accessed October 12, 2014].
Parra, S.O., Erturk, S.M. & Ros, P.R., 2006. Survey of the Use of Quality Indicators In Academic Radiology Departments. AJR, (November), pp.451–455. Available at: www.ajronline.org.
Rasad, S., 2011. Radiologi Diagnostik II. I. Ekayuda, ed., Jakarta: Badan Penerbit FKUI, Jakarta.
Robinson, J.D. & Heritage, J., 2006. Physicians’ opening questions and patients' satisfaction. Patient education and counseling, 60(3), pp.279–85. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/16431070 [Accessed January 6, 2014].
S Joffe, M Manocchia, J C Weeks, P.D.C., 2003. What do patients value in their hospital care ? An empirical perspective on autonomy centred bioethics. J Med Ethics, pp.103–108. Available at: www.jmedethics.com.
Saha, S., Arbelaez, J.J. & Cooper, L.A., 2003. Patient – Physician Relationships and Racial Disparities in the Quality of Health Care. , 93(10), pp.1713–1719.
Salazar, G., Quencer, K. & Aran, S., 2013. Patient Satisfaction in Radiology: A Qualitative Analysis | RadVoice. Journal of the American College of Radiology, 10(07), pp.513–517. Available at: https://radvoice.intelerad.com/premium-content/patient-satisfaction-radiology-qualitative-analysis [Accessed February 23, 2015].
Sankar, P. et al., 2003. Patient Perspectives on Medical Confidentiality. J Gen Intern Med, 18(Agustus).
Sastroasmoro, S. & Ismael, S., 2011. Dasar Dasar Metodologi Penelitian Klinis Ke-4th ed., Jakarta: Sagung Seto.
Sitzia, J. & Wood, N., 1997. Patient satisfaction: a review of issues and concepts. Social science & medicine (1982), 45(12), pp.1829–43. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9447632 [Accessed January 6, 2014].
90
Suryawati, C., 2004. KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT TINJAUAN TEORITIS DAN PENERAPANNYA PADA PENELITIAN. JMPK, 07(04).
Szysmanski, D.M. & Henard, D.H., 2001. Customer Satisfaction : A Meta-Analysis of The Empirical Evidence. Journal Of The Academy Of Markerting Science, 29(No 1), pp.16–35. Available at: http://davidhenard.com/Landing_Page/CV_Bio_Research_files/Szymanski & Henard 2001.pdf [Accessed October 12, 2014].
Tjiptono, F., 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan dan Penelitian Ed.I., Yogjakarta: Andi Yogjakarta.
Ware, J.E. et al., 1983. Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and program planning, 6(3-4), pp.247–63. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/10267253 [Accessed January 6, 2014].
Wong, E.L.Y. et al., 2011. A population-based survey using PPE-15: relationship of care aspects to patient satisfaction in Hong Kong. International journal for quality in health care : journal of the International Society for Quality in Health Care / ISQua, 23(4), pp.390–6. Available at: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/21715558 [Accessed October 24, 2013].
Yunus, M. et al., 2004. Patient Satisfaction : A Comparison Between Goverment And Private Clinics In Mukim Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal Of Public Health Medicine, 4(2), pp.6–11. Available at: www.mjphm.org.my/mjphm/journals/.../6-11.pdf.
91
Lampiran 1
FORMULIR PERSETUJUAN PARTISIPASI
DALAM PENELITIAN
(INFORMED CONSENT)
NASKAH PENJELASAN
Responden Yang Terhormat,
Saya Cokorda Istri Ariwidyastuti ingin mewawancarai anda tentang tingkat
kepuasan anda terhadap layanan Rontgen yang diberikan. Survei ini merupakan
bagian dari penelitian saya sebagai mahasiswa Magister Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Udayana. Survei ini dilakukan di tiga penyedia layanan
Rontgen di Kota Denpasar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan pasien terhadap layanan Rontgen dan faktor-faktor yang
berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan rontgen sehingga
dapat diketahui bentuk layanan yang diinginkan oleh pasien
Manfaat yang akan anda peroleh adalah secara tidak langsung akan
membantu untuk meningkatkan mutu pelayanan Rontgen sehingga pada akhirnya
anda akan ikut merasakan layanan Rontgen yang memenuhi harapan anda. Oleh
karena itu, saya mohon keikutsertaan anda dalam penelitian ini. Keikutsertaan
dalam penelitian ini bersifat sukarela, dijamin kerahasiaannya dan anda berhak
untuk keluar atau mundur kapan pun bila menginginkannya. Kami akan
menghormati keputusan tersebut.
Informasi yang anda berikan hanya digunakan untuk memahami tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pasien terhadap layanan Rontgen dan faktor-faktor
yang berhubungan dengan tingkat kepuasan tersebut sehingga dapat diketahui
bentuk layanan Rontgen yang dapat memenuhi kebutuhan anda.
Wawancara ini akan memakan waktu ± selama 25 menit dan terdiri dari
berbagai pertanyaan tentang :
�detail data pribadi anda,
�pengalaman anda selama menerima layanan rontgen,
92
�layanan rontgen yang anda gunakan dan seberapa puas anda terhadap layanan
yang anda terima..
Informasi yang anda berikan akan dijaga kerahasiaanya dan tidak akan
dibuka ke siapa pun. Informasi dari anda hanya akan digunakan untuk
kepentingan penelitian. Informasi yang anda berikan tidak akan mempengaruhi
layanan Rontgen yang diberikan kepada anda. Nama anda, alamat dan informasi
personal lainnya akan dihilangkan dari kuesioner dan diganti dengan kode yang
akan menghubungkan nama anda dengan jawaban anda. Saya mungkin akan
menghubungi anda lagi jika dibutuhkan untuk melengkapi informasi yang
dibutuhkan.
Partisipasi anda bersifat sukarela dan anda hanya akan dilibatkan dalam
survei setelah anda setuju dilibatkan dalam survei ini. Anda berhak untuk menolak
menjawab beberapa pertanyaan yang ada dalam survei ini. Jika anda memiliki
pertanyaan tentang survei ini anda bisa menghubungi saya di nomer
081325241845 atau email [email protected] atau anda juga bisa
menghubungi Unit Penelitian dan Pengembangan (Litbang) Fakultas Kedokteran
Universitas Udayana/RSUP Sanglah Denpasar, Jl. P.Serangan Denpasar Bali
(80114) Telp. (0361) 244534.
Apabila anda menandatangani surat persetujuan ini mengindikasikan anda
mengerti tentang apa yang saya harapkan dari anda dan anda bersedia untuk
berpartisipasi dalam survei ini.
Dibaca oleh responden [ ] Pewawancara [ ]
Setuju [ ] Menolak [ ]
Nama Responden : Kode Responden :
93
Lampiran 2
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
(Informed Consent)
Formulir persetujuan ini telah saya baca dan saya telah diberi kesempatan untuk
bertanya tentang kegiatan ini dan seluruh pertanyaan yang saya ajukan telah
dijawab dengan memuaskan.
Saya dengan sukarela menyetujui untuk berpartisipasi pada kegiatan ini dan
memahami bahwa saya mempunyai hak untuk menarik diri dari kegiatan ini. Saya
akan diberi salinan dari formulir persetujuan yang telah ditandatangani untuk saya
simpan sebagai bukti keikutsertaan.
Saya setuju ikut serta dalam
penelitian ini
Responden
......................................
Peneliti
Cokorda Istri Ariwidyastuti
......../......../2015
94
Lampiran 3
DAFTAR PERTANYAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA LAYANAN RADIOGRAFI
KONVENSIONAL DI RUMAH SAKIT MILIK PEMERINTAH, SWASTA DAN KLINIK RADIOLOGI SWASTA DI KOTA DENPASAR
MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS UDAYANA
RESPONDEN ADALAH PASIEN RADIOGRAFI KONVENSIONAL >18 TAHUN
A. IDENTIFIKASI RESPONDEN KODE LAYANAN
1. Nama responden :
2. No Rekam Medis :
3. Alamat :
4. No. Telp :
3. Nomer responden :
B. KETERANGAN PEMBERI KUESIONER
4. Nama pewawancara :
5. Tgl/bln pengisian kuesioner
Kode hasil wawancara terakhir
1. Kuesioner diisi selesai 2. Kuesioner tidak diisi penuh 3. Lainnya, JELASKAN__________________
6. Kuesioner dimulai jam : __________________ selesai jam: ____________________
7. Lama pengisian : _______________menit
95
Pertanyaan berikut berfokus pada aspek umum dalam layanan Rontgen yang bapak/ibu/saudara terima. Ketika ada istilah “ penyedia layanan’ maka yang dimaksud adalah tempat bapak/ibu/saudara menerima layanan Rontgen baik itu di RS negeri, swasta maupun klinik radiologi swasta. Q2000 Dimana pasien melakukan pemeriksaan Rontgen : (observasi)
1. RS Milik Pemerintah (RSUD Wangaya) 2. RS Swasta (RSU Bhakti Rahayu) 3. Klinik Radiologi Swasta (Praktek dr Firman P. Sitanggang, Sp.Rad)
DOMAIN LAYANAN RONTGENDi bawah ini merupakan pertanyaan pertanyaan yang menunjukkan bagaimana pengalaman yang bapak/ibu/saudara alami selama menerima layanan rontgen. Mohon dijawab dengan sejujurnya dengan memilih jawaban ya atau tidak . Ya Tidak PENGHARGAAN TERHADAP PASIENQ2001A Apakah petugas menunjukkan rasa hormat
atau menghargai saat berbicara dengan bapak/ibu/saudara ? Misal : mendengarkan bapak/ibu/saudara bicara dengan seksama atau menatap bapak/ibu/saudara selama berbicara
Q2001B Apakah pemeriksaan rontgen yang dilakukan memperhatikan norma budaya yang bapak/ibu/saudara miliki ? Misal petugas menggunaan tata bahasa daerah bapak/ibu/saudara atau permohonan ijin ketika akan menyentuh bagian tubuh atau meminta dengan sopan ketika petugas meminta bapak/ibu/saudara melepas pakaian)
KERAHASIAN INFORMASI PERSONAL Ya Tidak Q2002A Apakah bapak/ibu/saudara percaya bahwa
informasi mengenai penyakit bapak/ibu/saudara dan informasi personal lainnya tetap dijaga kerahasiaanya oleh petugas rontgen? Atau Bapak/Ibu/Saudara/ri percaya bahwa petugas tidak akan membocorkannya informasi kesehatan ibu/bapak/saudara kepada orang lain tanpa seijin bapak/ibu/saudara ?
96
Q2002B Apakah ketika bapak/ibu/saudara memberikan informasi penting tentang kesehatan bapak/ibu/saudara, hanya ada petugas rontgen di dalam ruangan tersebut ?
PILIHAN PENYEDIA LAYANAN Ya Tidak Q2003A Apakah bapak/ibu/saudara diberi kesempatan
oleh dokter poliklinik untuk memilih tempat melakukan pemeriksaan rontgen ?
Q2003B Apakah bapak/ibu/saudara diberi kesempatan untuk memilih petugas rontgen yang akan memeriksa bapak/ibu/saudara? Misal bapak/ibu/saudara menginginkan petugas yang memiliki jenis kelamin yang sama ?
Q2003C Apakah bapak/ibu/saudara diberi kesempatan untuk mengganti tempat pemeriksaan rontgen jika bapak/ibu/saudara menginginkannya ? Misal bapak/ibu/saudara memilih klinik atau rs lainnya
AKSES DAN WAKTU TUNGGU Ya Tidak Q2004A Apakah menurut bapak/ibu/saudara tempat
pemeriksaan rontgen dicapai dengan cepat dan mudah ditemukan ?
Q2004B Apakah bapak/ibu/saudara tidak menunggu lama untuk di foto rontgen ?
Q2004C Apakah bapak/ibu/saudara tidak menunggu lama untuk menerima hasil pemeriksaan rontgen ?
KETERLIBATAN DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Ya Tidak
Q2005A Apakah bapak/ibu/saudara memiliki kebebasan untuk mendiskusikan pemeriksaan lainnya dengan dokter bapak/ibu/saudara, selain pemeriksaan rontgen yang diminta?
Q2005B Apakah dokter poliklinik mendiskusikan alasan perlunya pemeriksaan rontgen dan meminta persetujuan bapak/ibu/saudara ?
LINGKUNGAN SEKITAR Ya Tidak
97
Q2006A Apakah ruang tunggu dan ruang pemeriksaan rontgen cukup luas dan nyaman serta memiliki suhu ruangan yang sejuk?
Q2006B Apakah bapak/ibu/saudara memperoleh tempat duduk selama bapak/ibu/saudara menunggu untuk diperiksa atau ketika menunggu hasil pemeriksaan ?
Q2006C Apakah fasilitas ruangan rontgen bersih (termasuk toilet) ?
KOMUNIKASI YANG JELAS Ya Tidak Q2007A Apakah penyedia layanan rontgen
memberikan informasi yang mudah bapak/ibu/saudara mengerti ?
Q2007B Apakah petugas rontgen memberi waktu bagi bapak/ibu/saudara maupun anggota keluarga untuk bertanya?
98
TINGKAT KEPUASAN ANDA TERHADAP LAYANAN RONTGEN
Pertanyaan berikut berfokus pada kepuasan bapak/ibu/saudara setelah menerima layanan Rontgen.
Q 3000 Secara umum, bagaimana bapak/ibu/saudara menilai layanan rontgen yang bapak/ibu/saudara terima?
☐ Sangat puas
☐ Puas
☐ Cukup puas
☐ Tidak puas
☐ Sangat tidak puas
Q 3000A Bagaimana alur pendaftaran hingga bapak/ibu/saudara memperoleh hasil Rontgen di layanan ini ? 1) Tidak teratur
2) Kurang teratur
3) Cukup teratur
4) Sangat teratur
Q3000B Bagaimana kesan bapak/ibu/saudara terhadap syarat-syarat yang harus dipenuhi sebelum bapak/ibu/saudara dapat memperoleh layanan Rontgen ? 1) Susah sekali
2) Susah
3) Cukup mudah
4) Sangat mudah
Q3000C Bagaimana sikap petugas dalam memberikan layanan Rontgen kepada bapak/ibu/saudara? 1) Perlakuannya tidak sama kepada semua orang
2) Pasien dibedakan berdasarkan penampilan
3) Perlakuan berbeda pada orang yang dikenalnya
4) Tidak membeda-bedakan pasien
99
Q3000D Bagaimana biaya layanan rontgen di tempat ini?
1) Sangat mahal
2) Mahal
3) Murah
4) Sangat murah
Q3000E Bagaimana kepastian jadwal layanan Rontgen di tempat ini ?
1) Jadwal selalu tidak sesuai tanpa pemberitahuan
2) Kadang-kadang jadwal tidak sesuai dan tanpa pemberitahuan
3) Kadang-kadang jadwal tidak sesuai dan dengan pemberitahuan
4) Jadwal sesuai dengan pemberitahuan
Di bawah ini merupakan pertanyaan pertanyaan yang menunjukkan tingkat kepuasan bapak/ibu/saudara berdasarkan pengalaman yang bapak/ibu/saudara alami selama menerima layanan rontgen. Mohon dijawab dengan sejujurnya dengan memilih jawaban yang sesuai menurut bapak/ibu/saudara (Beri tanda silang) No Pertanyaan 1 2 3 4 5 Q3005 Bagaimana cara dokter
melibatkan bapak/ibu/saudara dalam mengambil sebuah keputusan tentang layanan Rontgen yang bapak/ibu/saudara butuhkan?
Sangat Buruk
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Q3004A
Bagaimana lokasi pemeriksaan rontgen apabila dilihat dari kemudahan lokasinya untuk ditemukan dan waktu yang diperlukan untuk mencapai lokasi?
Sangat Sulit Diakses
Sulit Diakses
Cukup Mudah Diakses
Mudah Diakses
Sangat Mudah Diakses
Q3004B
Bagaimana waktu tunggu yang dibutuhkan hingga bapak/ibu/saudara diperiksa oleh petugas rontgen ?
Sangat Lama
Lama Cukup Cepat
Cepat Sangat Cepat
Q3004C
Bagaimana waktu tunggu yang dibutuhkan hingga hasil pemeriksaan rontgen bapak/ibu/saudara peroleh ?
Sangat Lama
Lama Cukup Cepat
Cepat Sangat Cepat
100
Q3001A
Bagaimana petugas layanan rontgen menghargai dan berbicara dengan bapak/ibu/saudara ?
Sangat Buruk
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Q3002A
Bagaimana petugas rontgen menjaga privasi bapak/ibu/saudara selama pemeriksaan rontgen berlangsung ?
Sangat Buruk
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Q3007A
Bagaimana petugas rontgen menjelaskan sesuatu kepada bapak/ibu/saudara ?
Sangat Tidak Jelas
Tidak Jelas
Cukup Jelas
Jelas Sangat Jelas
Q3007B
Bagaimana pengalaman bapak/ibu/saudara tentang kesempatan bertanya yang diberikan oleh petugas rontgen ?
Sangat Buruk
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Q3001B
Bagaimana pengalaman bapak/ibu/saudara saat petugas mendengarkan keluhan bapak/ibu/saudara ?
Sangat Buruk
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Q3002B
Bagaimana cara petugas rontgen memastikan bapak/ibu/saudara dapat bicara secara privat dengan petugas ?
Sangat Buruk
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Q3002C
Bagaimana cara penyedia layanan rontgen memastikan informasi bapak/ibu/saudara tetap terjaga kerahasiannya ?
Sangat Buruk
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Q3005 Bagaimana pengalaman yang bapak/ibu/saudara alami dalam memiliki kesempatan untuk memiliki kebebasan dalam memilih seperti yang bapak/ibu/saudara inginkan ?
Sangat Buruk
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Q3006A
Menurut penilaian bapak/ibu/saudara, bagaimana kebersihan ruangan rontgen termasuk toilet ?
Tidak Bersih
Kurang Bersih
Cukup Bersih
Bersih Sangat Bersih
101
Q3006B
Menurut penilaian bapak/ibu/saudara, bagaimana kondisi ruangan, jumlah tempat duduk dan suhu ruangan di layanan rontgen ?
Tidak Nyaman
Kurang Nyaman
Cukup Nyaman
Nyaman Sangat Nyaman
Jam Selesai : __ ___: __ __
102
Lampiran 4 Hasil Uji SPSS 21
Freque
ncy
Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kelompok Umur 18-40 Tahun 62 39,2 39,2 39,2
Kelompok Umur 41-63 Tahun 76 48,1 48,1 87,3
Kelompok Umur 64-86 Tahun 20 12,7 12,7 100,0
Total 158 100,0 100,0
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Pria 84 53,2 53,2 53,2
Wanita 74 46,8 46,8 100,0
Total 158 100,0 100,0
Status Pernikahan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Menikah 24 15,2 15,2 15,2
Menikah 134 84,8 84,8 100,0
Total 158 100,0 100,0
Tingkat Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak Sekolah 6 3,8 3,8 3,8
Tidak Tamat SD 4 2,5 2,5 6,3
Tamat SD 25 15,8 15,8 22,2
Tamat SMP 16 10,1 10,1 32,3
Tamat SMU 63 39,9 39,9 72,2
Diploma 11 7,0 7,0 79,1
Sarjana/S1 28 17,7 17,7 96,8
S2 5 3,2 3,2 100,0
Total 158 100,0 100,0
103
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
PNS 13 8,2 8,2 8,2
TNI/Polri 1 ,6 ,6 8,9
Pegawai Swasta 49 31,0 31,0 39,9
Wiraswasta 31 19,6 19,6 59,5
Tidak Bekerja 32 20,3 20,3 79,7
Pensiunan 19 12,0 12,0 91,8
Lainnya 13 8,2 8,2 100,0
Total 158 100,0 100,0
Pembiayaan Layanan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Bayar Sendiri 68 43,0 43,0 43,0
Dengan Asuransi Kesehatan 90 57,0 57,0 100,0
Total 158 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Penghargaan Kepada Pasien
Tidak Baik
5 3,2 3,2 3,2
Penghargaan Kepada Pasien Baik 153 96,8 96,8 100,0
Total 158 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kebebasan Pilihan Tidak Baik 110 69,6 69,6 69,6
Kebebasan Pilihan Baik 48 30,4 30,4 100,0
Total 158 100,0 100,0
104
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Akses dan Waktu Tunggu Tidak
Baik
44 27,8 27,8 27,8
Akses dan Waktu Tunggu Baik 114 72,2 72,2 100,0
Total 158 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Keterlibatan Dalam Pengambilan
Keputusan Tidak Baik
48 30,4 30,4 30,4
Keterlibatan Dalam Pengambilan
Keputusan Baik
110 69,6 69,6 100,0
Total 158 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kondisi Lingkungan Tidak Baik 24 15,2 15,2 15,2
Kondisi Lingkungan Baik 134 84,8 84,8 100,0
Total 158 100,0 100,0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Komunikasi Tidak Baik 19 12,0 12,0 12,0
Komunikasi Baik 139 88,0 88,0 100,0
Total 158 100,0 100,0
105
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Kerahasian Tidak Baik 2 1,3 1,3 1,3
Kerahasian Baik 156 98,7 98,7 100,0
Total 158 100,0 100,0
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
Total
Pasien
Kurang
Puas
Pasien Puas
Kelompo
k Umur
Respond
en
Kelompok
Umur 18-
40 Tahun
Count 20 42 62
% within Kelompok Umur Responden 32,3% 67,7% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
40,8% 38,5% 39,2%
Kelompok
Umur 41-
63 Tahun
Count 24 52 76
% within Kelompok Umur Responden 31,6% 68,4% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
49,0% 47,7% 48,1%
Kelompok
Umur 64-
86 Tahun
Count 5 15 20
% within Kelompok Umur Responden 25,0% 75,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
10,2% 13,8% 12,7%
Total
Count 49 109 158
% within Kelompok Umur Responden 31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square ,394a 2 ,821
Likelihood Ratio ,408 2 ,816
Linear-by-Linear
Association
,256 1 ,613
N of Valid Cases 158
106
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count
is 6,20.
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step 1a
Kelompok_Umur_Q
D
,392 2 ,822
Kelompok_Umur_Q
D(1)
-,357 ,584 ,374 1 ,541 ,700 ,223 2,197
Kelompok_Umur_Q
D(2)
-,325 ,572 ,323 1 ,570 ,722 ,235 2,217
Constant 1,099 ,516 4,526 1 ,033 3,000
a. Variable(s) entered on step 1: Kelompok_Umur_QD.
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
Total
Pasien
Kurang
Puas
Pasien Puas
Jenis Kelamin
Responden
Pria
Count 27 57 84
% within Jenis Kelamin Responden 32,1% 67,9% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
55,1% 52,3% 53,2%
Wanita
Count 22 52 74
% within Jenis Kelamin Responden 29,7% 70,3% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
44,9% 47,7% 46,8%
Total
Count 49 109 158
% within Jenis Kelamin Responden 31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
107
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square ,107a 1 ,743
Continuity Correctionb ,024 1 ,877
Likelihood Ratio ,107 1 ,743
Fisher's Exact Test
,863 ,439
Linear-by-Linear Association ,106 1 ,744
N of Valid Cases 158
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 22,95.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Jenis Kelamin
Responden (Pria / Wanita)
1,120 ,569 2,203
For cohort Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi = Pasien
Kurang Puas
1,081 ,677 1,727
For cohort Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi = Pasien
Puas
,966 ,784 1,190
N of Valid Cases 158
108
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total
Pasien Kurang
Puas
Pasien Puas
Status
Pernikahan
Responden
Tidak
Menikah
Count 9 15 24
% within Status Pernikahan
Responden
37,5% 62,5% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
18,4% 13,8% 15,2%
Menikah
Count 40 94 134
% within Status Pernikahan
Responden
29,9% 70,1% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
81,6% 86,2% 84,8%
Total
Count 49 109 158
% within Status Pernikahan
Responden
31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square ,557a 1 ,456
Continuity Correctionb ,257 1 ,613
Likelihood Ratio ,541 1 ,462
Fisher's Exact Test
,478 ,301
Linear-by-Linear Association ,553 1 ,457
N of Valid Cases 158
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7,44.
b. Computed only for a 2x2 table
109
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Status Pernikahan Responden (Tidak Menikah /
Menikah)
1,410 ,570 3,487
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien
Kurang Puas
1,256 ,705 2,239
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,891 ,641 1,238
N of Valid Cases 158
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total
Pasien Kurang
Puas
Pasien Puas
Tingkat
Pendidi
kan
Respon
den
Pendidikan
s/d SMP
Count 16 35 51
% within Tingkat Pendidikan Responden 31,4% 68,6% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 32,7% 32,1% 32,3%
Pendidikan
> SMP
Count 33 74 107
% within Tingkat Pendidikan Responden 30,8% 69,2% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 67,3% 67,9% 67,7%
Total
Count 49 109 158
% within Tingkat Pendidikan Responden 31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 100,0% 100,0% 100,0%
110
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square ,005a 1 ,946
Continuity Correctionb ,000 1 1,000
Likelihood Ratio ,005 1 ,946
Fisher's Exact Test 1,000 ,543
Linear-by-Linear Association ,005 1 ,946
N of Valid Cases 158
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 15,82.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Tingkat
Pendidikan Responden
(Pendidikan s/d SMP /
Pendidikan > SMP)
1,025 ,499 2,106
For cohort Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi = Pasien
Kurang Puas
1,017 ,620 1,669
For cohort Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi = Pasien
Puas
,992 ,793 1,242
N of Valid Cases 158
111
Tipe Pekerjaan Responden * Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Crosstabulation
Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total
Pasien Kurang
Puas
Pasien Puas
Tipe Pekerjaan
Responden
Bekerja Pada
Organisasi
Pemerintah
Count 5 9 14
% within Tipe Pekerjaan
Responden
35,7% 64,3% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
10,2% 8,3% 8,9%
Bekerja Pada
Sektor
Swasta
Count 33 60 93
% within Tipe Pekerjaan
Responden
35,5% 64,5% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
67,3% 55,0% 58,9%
Tidak Bekerja
Count 7 25 32
% within Tipe Pekerjaan
Responden
21,9% 78,1% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
14,3% 22,9% 20,3%
Pensiunan
Count 4 15 19
% within Tipe Pekerjaan
Responden
21,1% 78,9% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
8,2% 13,8% 12,0%
Total
Count 49 109 158
% within Tipe Pekerjaan
Responden
31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
112
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step 1a
Tipe_Pekerjaan
_Responden
3,081 3 ,379
Tipe_Pekerjaan
_Responden(1)
-,734 ,792 ,858 1 ,354 ,480 ,102 2,268
Tipe_Pekerjaan
_Responden(2)
-,724 ,603 1,441 1 ,230 ,485 ,149 1,581
Tipe_Pekerjaan
_Responden(3)
-,049 ,707 ,005 1 ,945 ,952 ,238 3,806
Constant 1,32
2
,563 5,517 1 ,019 3,750
a. Variable(s) entered on step 1: Tipe_Pekerjaan_Responden.
Penghasilan Responden * Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Crosstabulation
Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total
Pasien Tidak Puas Pasien Puas
Penghasilan
Responden
Tidak
Berpenghasilan
Count 8 25 33
% within Penghasilan Responden 24,2% 75,8% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
16,3% 22,9% 20,9%
Penghasilan <=
Rp 2.400.000,-
Count 21 42 63
% within Penghasilan Responden 33,3% 66,7% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
42,9% 38,5% 39,9%
Penghasilan > Rp
2.400.000,-
Count 20 42 62
% within Penghasilan Responden 32,3% 67,7% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
40,8% 38,5% 39,2%
Total
Count 49 109 158
% within Penghasilan Responden 31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
Variables in the Equation
113
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step 1a
Penghasilan_
Responden
,902 2 ,637
Penghasilan_
Responden(1)
,397 ,489 ,662 1 ,416 1,488 ,571 3,878
Penghasilan_
Responden(2)
-,049 ,381 ,016 1 ,898 ,952 ,451 2,010
Constant ,742 ,272 7,458 1 ,006 2,100
a. Variable(s) entered on step 1: Penghasilan_Responden.
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total
Pasien Kurang
Puas
Pasien Puas
Pembiayaan
Layanan
Bayar Sendiri
Count 27 41 68
% within Pembiayaan Layanan 39,7% 60,3% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
55,1% 37,6% 43,0%
Dengan
Asuransi
Kesehatan
Count 22 68 90
% within Pembiayaan Layanan 24,4% 75,6% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
44,9% 62,4% 57,0%
Total
Count 49 109 158
% within Pembiayaan Layanan 31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 4,217a 1 ,040
Continuity Correctionb 3,534 1 ,060
Likelihood Ratio 4,196 1 ,041
Fisher's Exact Test
,056 ,030
Linear-by-Linear Association 4,190 1 ,041
N of Valid Cases 158
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21,09.
114
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Pembiayaan Layanan (Bayar Sendiri / Dengan Asuransi
Kesehatan)
2,035 1,028 4,032
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang Puas 1,624 1,019 2,590
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,798 ,637 1,000
N of Valid Cases 158
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
Total
Pasien
Kurang
Puas
Pasien Puas
Tingkat_Pe
nghargaan
Kepada
Responden
Penghargaan Kepada
Pasien Tidak Baik
Count 4 1 5
% within Tingkat_Penghargaan
Kepada Responden
80,0% 20,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
8,2% 0,9% 3,2%
Penghargaan Kepada
Pasien Baik
Count 45 108 153
% within Tingkat_Penghargaan
Kepada Responden
29,4% 70,6% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
91,8% 99,1% 96,8%
Total
Count 49 109 158
% within Tingkat_Penghargaan
Kepada Responden
31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
115
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 5,792a 1 ,016
Continuity Correctionb 3,668 1 ,055
Likelihood Ratio 5,290 1 ,021
Fisher's Exact Test
,032 ,032
Linear-by-Linear Association 5,755 1 ,016
N of Valid Cases 158
a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,55.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Tingkat_Penghargaan Kepada Responden (Penghargaan
Kepada Pasien Tidak Baik / Penghargaan Kepada Pasien Baik)
9,600 1,044 88,278
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang Puas 2,720 1,646 4,495
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,283 ,049 1,640
N of Valid Cases 158
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total
Pasien Kurang
Puas
Pasien Puas
Kerahasian
Informasi
Kerahasian
Tidak Baik
Count 2 0 2
% within Kerahasian Informasi 100,0% 0,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
4,1% 0,0% 1,3%
Kerahasian
Baik
Count 47 109 156
% within Kerahasian Informasi 30,1% 69,9% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
95,9% 100,0% 98,7%
Total
Count 49 109 158
% within Kerahasian Informasi 31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
116
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 4,506a 1 ,034
Continuity Correctionb 1,832 1 ,176
Likelihood Ratio 4,740 1 ,029
Fisher's Exact Test
,095 ,095
Linear-by-Linear Association 4,477 1 ,034
N of Valid Cases 158
a. 2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,62.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
For cohort Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi = Pasien
Kurang Puas
3,319 2,614 4,215
N of Valid Cases 158
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total
Pasien Kurang
Puas
Pasien Puas
Tingkat
Kebebas
an
Memilih
Kebebasa
n Pilihan
Tidak
Baik
Count 34 76 110
% within Tingkat Kebebasan Memilih 30,9% 69,1% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 69,4% 69,7% 69,6%
Kebebasa
n Pilihan
Baik
Count 15 33 48
% within Tingkat Kebebasan Memilih 31,3% 68,8% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 30,6% 30,3% 30,4%
Total
Count 49 109 158
% within Tingkat Kebebasan Memilih 31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 100,0% 100,0% 100,0%
117
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square ,002a 1 ,966
Continuity Correctionb ,000 1 1,000
Likelihood Ratio ,002 1 ,966
Fisher's Exact Test
1,000 ,554
Linear-by-Linear Association ,002 1 ,966
N of Valid Cases 158
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 14,89.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Tingkat Kebebasan Memilih (Kebebasan Pilihan
Tidak Baik / Kebebasan Pilihan Baik)
,984 ,473 2,047
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang
Puas
,989 ,597 1,637
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas 1,005 ,800 1,262
N of Valid Cases 158
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi Total
Pasien Kurang
Puas
Pasien Puas
Tingkat Akses
Dan Waktu
Tunggu
Akses dan
Waktu
Tunggu
Tidak Baik
Count 26 18 44
% within Tingkat Akses Dan
Waktu Tunggu
59,1% 40,9% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
53,1% 16,5% 27,8%
Akses dan
Waktu
Tunggu
Count 23 91 114
% within Tingkat Akses Dan
Waktu Tunggu
20,2% 79,8% 100,0%
118
Baik % within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
46,9% 83,5% 72,2%
Total
Count 49 109 158
% within Tingkat Akses Dan
Waktu Tunggu
31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 22,472a 1 ,000
Continuity Correctionb 20,690 1 ,000
Likelihood Ratio 21,489 1 ,000
Fisher's Exact Test
,000 ,000
Linear-by-Linear Association 22,330 1 ,000
N of Valid Cases 158
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 13,65.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Tingkat Akses Dan Waktu Tunggu (Akses dan Waktu Tunggu Tidak
Baik / Akses dan Waktu Tunggu Baik)
5,715 2,685 12,162
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang Puas 2,929 1,886 4,549
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,512 ,355 ,740
N of Valid Cases 158
119
Crosstab
Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
Total
Pasien
Kurang
Puas
Pasien
Puas
Kondisi
Lingkuangan
Penyedia
Layanan
Kondisi Lingkungan
Tidak Baik
Count 16 8 24
% within Kondisi Lingkuangan
Penyedia Layanan
66,7% 33,3% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
32,7% 7,3% 15,2%
Kondisi Lingkungan
Baik
Count 33 101 134
% within Kondisi Lingkuangan
Penyedia Layanan
24,6% 75,4% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
67,3% 92,7% 84,8%
Total
Count 49 109 158
% within Kondisi Lingkuangan
Penyedia Layanan
31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan
Layanan Radiografi
100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 16,814a 1 ,000
Continuity Correctionb 14,906 1 ,000
Likelihood Ratio 15,518 1 ,000
Fisher's Exact Test
,000 ,000
Linear-by-Linear Association 16,708 1 ,000
N of Valid Cases 158
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7,44.
b. Computed only for a 2x2 table
120
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Kondisi Lingkuangan Penyedia Layanan (Kondisi
Lingkungan Tidak Baik / Kondisi Lingkungan Baik)
6,121 2,402 15,596
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Kurang Puas 2,707 1,797 4,077
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,442 ,249 ,785
N of Valid Cases 158
Crosstab
Tingkat Kepuasan Layanan
Radiografi
Total
Pasien Kurang
Puas
Pasien Puas
Tingkat
Komunik
asi
Komunikasi
Tidak Baik
Count 15 4 19
% within Tingkat Komunikasi 78,9% 21,1% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 30,6% 3,7% 12,0%
Komunikasi
Baik
Count 34 105 139
% within Tingkat Komunikasi 24,5% 75,5% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 69,4% 96,3% 88,0%
Total
Count 49 109 158
% within Tingkat Komunikasi 31,0% 69,0% 100,0%
% within Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi 100,0% 100,0% 100,0%
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-
sided)
Pearson Chi-Square 23,195a 1 ,000
Continuity Correctionb 20,718 1 ,000
Likelihood Ratio 21,451 1 ,000
Fisher's Exact Test
,000 ,000
Linear-by-Linear Association 23,048 1 ,000
N of Valid Cases 158
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,89.
b. Computed only for a 2x2 table
121
Risk Estimate
Value 95% Confidence Interval
Lower Upper
Odds Ratio for Tingkat Komunikasi (Komunikasi Tidak Baik /
Komunikasi Baik)
11,581 3,599 37,268
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien
Kurang Puas
3,228 2,222 4,688
For cohort Tingkat Kepuasan Layanan Radiografi = Pasien Puas ,279 ,116 ,669
N of Valid Cases 158
Model Summary
Step -2 Log
likelihood
Cox & Snell R
Square
Nagelkerke R
Square
1 148,514a ,258 ,363
2 149,983b ,251 ,354
a. Estimation terminated at iteration number 20 because
maximum iterations has been reached. Final solution cannot
be found.
b. Estimation terminated at iteration number 5 because
parameter estimates changed by less than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square df Sig.
1 1,204 3 ,752
2 ,640 3 ,887
122
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step 1a
Tingkat_Penghargaan 1,408 1,371 1,054 1 ,305 4,087 ,278 60,059
Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,357 ,431 9,893 1 ,002 3,884 1,668 9,048
Kondisi_Lingkungan 1,506 ,534 7,959 1 ,005 4,507 1,583 12,826
Tingkat_Komunikasi 1,845 ,653 7,984 1 ,005 6,328 1,760 22,751
Tingkat_Kerahasiaan 20,681 24678,595 ,000 1 ,999 958290128,308 ,000 .
Constant -51,767 49357,189 ,000 1 ,999 ,000
Step 2a
Tingkat_Penghargaan 2,227 1,253 3,157 1 ,076 9,272 ,795 108,157
Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,327 ,431 9,479 1 ,002 3,768 1,619 8,767
Kondisi_Lingkungan 1,520 ,531 8,192 1 ,004 4,570 1,614 12,939
Tingkat_Komunikasi 1,841 ,652 7,961 1 ,005 6,303 1,754 22,641
Constant -12,014 3,050 15,515 1 ,000 ,000
a. Variable(s) entered on step 1: Tingkat_Penghargaan, Tingkat_AksesdanWaktuTunggu, Kondisi_Lingkungan, Tingkat_Komunikasi, Tingkat_Kerahasiaan.
123
Model Summary
Step -2 Log
likelihood
Cox & Snell R
Square
Nagelkerke R
Square
1 140,650a ,294 ,414
2 146,613a ,267 ,376
3 149,307a ,254 ,358
a. Estimation terminated at iteration number 5 because
parameter estimates changed by less than ,001.
Hosmer and Lemeshow Test
Step Chi-square df Sig.
1 3,352 7 ,851
2 3,290 4 ,510
3 2,023 4 ,731
124
Variables in the Equation
B S.E. Wald df Sig. Exp(B) 95% C.I.for EXP(B)
Lower Upper
Step 1a
Tingkat_Penghargaan 2,019 1,270 2,527 1 ,112 7,534 ,625 90,869
Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,387 ,467 8,800 1 ,003 4,002 1,601 10,005
Kondisi_Lingkungan 1,436 ,559 6,588 1 ,010 4,203 1,404 12,580
Tingkat_Komunikasi 2,537 ,790 10,326 1 ,001 12,647 2,691 59,443
Tipe_Pekerjaan_Responden 4,886 3 ,180
Tipe_Pekerjaan_Responden(1) -1,919 1,061 3,269 1 ,071 ,147 ,018 1,175
Tipe_Pekerjaan_Responden(2) -1,792 ,890 4,051 1 ,044 ,167 ,029 ,954
Tipe_Pekerjaan_Responden(3) -1,144 ,961 1,417 1 ,234 ,319 ,048 2,096
Pembiayaan_Layanan ,673 ,436 2,383 1 ,123 1,961 ,834 4,610
Constant -12,398 3,143 15,559 1 ,000 ,000
Step 2a
Tingkat_Penghargaan 1,882 1,242 2,296 1 ,130 6,567 ,576 74,933
Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,315 ,438 9,023 1 ,003 3,724 1,579 8,782
Kondisi_Lingkungan 1,445 ,539 7,200 1 ,007 4,243 1,476 12,194
Tingkat_Komunikasi 1,977 ,669 8,734 1 ,003 7,222 1,946 26,797
Pembiayaan_Layanan ,770 ,423 3,318 1 ,069 2,160 ,943 4,945
Constant -12,609 3,032 17,294 1 ,000 ,000
Step 3a
Tingkat_AksesdanWaktuTunggu 1,353 ,432 9,805 1 ,002 3,869 1,659 9,023
Kondisi_Lingkungan 1,355 ,538 6,336 1 ,012 3,876 1,350 11,133
Tingkat_Komunikasi 2,084 ,660 9,953 1 ,002 8,034 2,202 29,314
125
Pembiayaan_Layanan ,854 ,417 4,194 1 ,041 2,348 1,037 5,314
Constant -9,136 1,849 24,426 1 ,000 ,000
a. Variable(s) entered on step 1: Tingkat_Penghargaan, Tingkat_AksesdanWaktuTunggu, Kondisi_Lingkungan, Tingkat_Komunikasi,
Tipe_Pekerjaan_Responden, Pembiayaan_Layanan.
Lampiran 6
Tabel 5.3 Trend Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pada Layanan
Radiografi Konvensional Domain Kepuasan Jenis Penyedia Layanan Total
RS Pemerintah RS Swasta Klinik Swasta
Alur Kurang Puas Puas
73 (78,5) 20 (21,5)
18 (94,7) 1 (5,3)
32 (69,6) 14 (30,4)
123 (77,8) 35 (23,2)
Persyaratan Kurang Puas Puas
62 (66,7) 31 (33,3)
18 (94,7) 1 (5,3)
24 (52,2) 22 (47,8)
104 (65,8) 54 (34,2)
Sikap Petugas Kurang Puas Puas
0 (0)
93 (100)
0 (0)
19 (100)
3 (6,5)
43 (93,5)
3 (1,9)
155 (98,1) Biaya Kurang Puas Puas
17 (18,3) 76 (81,7)
14 (73,7) 5 (26,3)
44 (95,7) 2 (4,3)
75 (47,5) 83 (52,5)
Jadwal Kurang Puas Puas
0 (0)
93 (100)
0 (0)
19 (100)
0 (0)
46 (100)
0 (0)
158 (100) Penghargaan Kurang Puas Puas
60 (64,5) 33 (35,5)
7 (36,8) 12 (63,2)
10(21,7) 36(78,3)
77 ( 48,7) 81 (51,3)
Kerahasian Kurang Puas Puas
51(54,8) 42(45,2)
3(15,8) 16(84,2)
18(39,1) 28(60,9)
72 (45,6) 86 (54,4)
Kebebasan Kurang Puas Puas
53(57,0) 40(43,0)
8(42,1) 11(57,9)
12(26,1) 34(73,9)
73 (46,2) 85 (53,8)
Perhatian Kurang Puas Puas
34(36,6) 59(63,4)
10(52,6) 9(47,4)
20(43,5) 26(56.5)
64 (40,5) 94 (59,5)
Kualitas Sarana Kurang Puas Puas
57(61,3) 36(38,7)
5(26,3) 14(73,7)
18(39,1) 28(60,9)
80 (50,6) 78 (49,4)
Komunikasi Kurang Puas Puas
74(79,6) 19(20,4)
11(57,9) 8(42,1)
16(34,8) 30(65,2)
101 (63,9) 57 (36,1)
Kepuasan Umum Kurang Puas Puas
26 (28,0) 67 (72,0)
7 (36,8) 12 (63,2)
16 (34,8) 30 (65,2)
49 (31,0) 109 (69,0)
127