1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan serta kemajuan ilmu pengetahuan dan

teknologi di segala bidang dewasa ini, menuntut adanya peningkatan

profesionalisme kerja, termasuk di dalamnya adalah bidang kesehatan. Bidang

kesehatan menghadapi permasalahan yang begitu komplek dan terus berkembang.

Semakin komplek permasalahan yang dihadapi, maka semakin dibutuhkan

pelayanan yang profesional sesuai dengan standar yang berlaku. Oleh karena itu

seluruh tenaga yang bergerak dan mempunyai kompeten di bidang kesehatan wajib

untuk meningkatkan standar pelayanan yang diberikan kepada pasien untuk

mengimbangi dan mengatasi kondisi yang sudah ada. Salah satu perwujudan

profesionalisme kerja di bidang kesehatan adalah dengan memberikan pelayanan

jasa Rumah Sakit (RS) yang maksimal sesuai dengan apa yang diharapkan pasien

serta memenuhi standar pelayanan terbaru yang berlaku.

Rumah sakit akan ditinggalkan oleh konsumen apabila tidak

memperhatikan kebutuhan dari konsumen itu sendiri, karena terjadi perubahan dari

pihak pengguna rumah sakit di masa yang akan datang. Konsep yang harus menjadi

acuan utama para pengelola rumah sakit yaitu ‘orientasi kepuasan konsumen’ atau

‘pelanggan adalah raja’ yang lebih sering dipakai di bisnis secara umum. Kualitas

pelayanan dari rumah sakit dapat dilihat dari tingkat kepuasan pasien. Semakin

2

tinggi tingkat kepuasan pasien, maka semakin bermutu pelayanan yang diberikan

rumah sakit tersebut.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping dalam hal ini merupakan

salah satu rumah sakit swasta yang menghadapi kompetisi ketat dalam

mempertahankan kualitasnya sebanding dengan incomenya.

Penelitian yang dilakukan di rumah sakit ini sangat penting karena dapat

berfungsi sebagai tolok ukur kepuasan pasien dilihat dari sisi operasional yaitu

pelayanan obat yang mempengaruhi brand image (citra) serta assosiasi merk jasa

pelayanan kesehatan yang terpadu pada pola pikir konsumen yang pada akhirnya

mempengaruhi keputusan pasien. Bagi penulis, penelitian ini menambah informasi

dan pemahaman mengenai apa yang terjadi dan mempengaruhi dari konsep

pelayanan farmasi klinik, serta dapat juga menjadi bahan acuan bagi penelitian

lebih lanjut.

B. Perumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap di bangsal penyakit dalam RS

PKU Muhammadiyah Gamping

2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien antara kelas II dan III

dalam bangsal penyakit dalam di RS PKU Muhammadiyah Gamping

3. Apakah kualitas pelayanan obat yang ditinjau dari dimensi berwujud,

keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati secara signifikan mempengaruhi

kepuasan pasien

3

C. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan obat di

bangsal penyakit dalam RS PKU Muhammadiyah Gamping

2. Membandingkan tingkat kepuasan pasien kelas II dan III di bangsal penyakit

dalam RS PKU Muhammadiyah Gamping

3. Mengetahui ada tidaknya pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan obat

yang ditinjau dari dimensi berwujud, keandalan, daya tanggap, kepastian, dan

empati terhadap kepuasan pasien

D. Tinjauan Pustaka

1. Standar Pelayanan Kesehatan

Upaya penetapan standar pelayanan kesehatan merupakan hal mutlak yang

diperlukan guna meningkatkan mutu pelayanan kesehatan itu sendiri. Berbagai

ketentuan dan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh sarana kesehatan seperti

ketenagaan, peralatan medis, peralatan non-medis, struktur organisasi serta sistem

manajemen. Untuk mengukur tercapai atau tidaknya standar pelayanan yang

ditetapkan maka digunakan indikator. Semakin sesuai sesuatu yang diukur terhadap

indikator maka semakin sesuai pula keadaannya dengan standar yang telah

ditetapkan. Standar dalam pelayanan kesehatan jika ditinjau dari segi peranannya

dapat dibedakan menjadi (Azwar, 2007) :

a. Standar persyaratan minimal yaitu keadaan minimal yang harus dipenuhi

untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Standar

tersebut secara umum dibagi menjadi 3 macam :

4

1) Standar masukan, meliputi standar ketenagaan dan standar sarana

2) Standar lingkungan (standar organisasi dan manajemen)

3) Standar proses (standar tindakan)

b. Standar penampilan minimal yaitu standar yang menunjukkan penampilan

pelayanan yang masih dapat diterima. Standar tersebut karena menunjukkan

keluaran maka disebut sebagai standar keluaran atau lebih dikenal dengan

penampilan.

Penyimpangan terhadap kedua jenis standar tersebut menunjukkan adanya

masalah dalam pelayanan kesehatan.

Pemerintah telah menetapkan standar pelayanan, khususnya pelayanan

kefarmasian di rumah sakit yang meliputi (Anonim, 2004) :

a. Standar falsafah dan tujuan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah

bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit

yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang

bermutu termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua

lapisan masyarakat.

b. Standar administrasi dan pengelolaan bahwa pelayanan diselenggarakan

dan diatur demi berlangsungnya pelayanan farmasi yang efisien dan

bermutu, berdasarkan fasilitas yang ada dan standar pelayanan keprofesian

yang universal.

c. Standar staf dan pimpinan bahwa pelayanan farmasi diatur dan dikelola

demi terciptanya tujuan pelayanan.

5

d. Standar fasilitas dan peralatan bahwa harus tersedia ruangan, peralatan, dan

fasilitas lain yang dapat mendukung administrasi, profesionalisme dan

fungsi teknik pelayanan farmasi, sehingga menjamin terselenggaranya

pelayanan farmasi yang fungsional, profesional dan etis.

e. Standar kebijakan dan prosedur bahwa semua kebijakan dan prosedur yang

ada harus tertulis dan dicantumkan tanggal dikeluarkannya peraturan

tersebut. Peraturan dan prosedur yang ada harus mencerminkan standar

pelayanan farmasi mutakhir yang sesuai dengan peraturan dan tujuan dari

pelayanan farmasi itu sendiri.

f. Standar pengembangan staf dan program pendidikan bahwa semua staf di

rumah sakit harus mempunyai kesempatan untuk meningkatkan

pengetahuan dan keterampilannya.

g. Standar evaluasi dan pengendalian mutu bahwa pelayanan farmasi harus

mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang bermutu tinggi,

melalui cara pelayanan farmasi rumah sakit yang baik.

2. Kepuasan Konsumen

Pelayanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada konsumen

karena sesuatu yang dibutuhkan dan diharapkannya dapat diberikan oleh petugas

pelayanan kesehatan khususnya pelayanan obat.

Pelayanan yang diberikan kepada konsumen mencakup tiga permintaan

(Supranto, 2006) :

a. Penelitian tentang keberadaan pelayanan / rate of availability of service

6

b. Penelitian tentang ketanggapan para staf / rate of responsiveness of staff

c. Penelitian tentang profesionalisme para staf / rate of professionalism of staff

Instrumen yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan

pelanggan (Kotler, 2000) :

a. Sistem keluhan dan saran

Sebuah organisasi yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, misal dengan

menyediakan kotak saran atau kartu komentar untuk pasien yang akan

keluar, atau mempekerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien.

b. Survei kepuasan pelanggan

Melakukan survei berkala untuk memperoleh ukuran kepuasan pelanggan

secara langsung. Memberikan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-

pelanggan terakhir sebagai sampel acak. Pengukuran kepuasan pelanggan

dapat dilakukan dengan :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung dengan menanyakan apakah

mereka amat puas, puas, biasa saja atau sangat tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

7

3) Problem analysis

Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yakni (a)

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari

perusahaan, (b) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Responden diminta untuk meranking berbagai elemen penawaran

berdasarkan derajad pentingnya elemen tersebut. Termasuk juga

seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

sehingga dapat diterapkan program-program pemasaran yang tepat.

c. Belanja siluman

Membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk

melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang

merekan alami dalam membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

d. Analisis kehilangan pelanggan

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli untuk

mempelajari sebabnya. Selain itu juga memperhitungkan tingkat kehilangan

pelanggan, dimana jika mengingkat jelas menunjukkan bahwa perusahaan

gagal memuaskan pelanggan.

Terdapat lima penentu kualitas pelayanan jasa. Kelimanya disajikan

berturut-turut berdasarkan nilai pentingnya menurut pelanggan yaitu (Kotler,

2000):

a. Keandalan (reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa dengan terpercaya dan akurat.

8

b. Daya tanggap (responsiveness)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan tepat.

c. Kepastian (confidence)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

d. Empati (emphaty)

Kesediaan untuk peduli, memberi perhatian bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible)

Merupakan penampilan fisik, peralatan, fasilitas penunjang, personil dan

materi komunikasi.

3. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang kompleks, menggunakan

gabungan alat ilmiah khusus dan rumit, dan difungsikan oleh berbagai kesatuan

personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik

modern, yang semuanya terikat bersama-sama dalam maksud yang sama, untuk

pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik (Siregar dan Amalia, 2004).

Rumah sakit pada saat ini adalah suatu lembaga komunitas yang merupakan

instrumen masyarakat. Rumah sakit merupakan titik fokus untuk mengkoordinasi

dan menghantarkan pelayanan penderita pada komunitasnya. Berdasarkan hal

tersebut, rumah sakit dapat dipandang sebagai suatu struktur terorganisasi yang

menggabungkan semua profesi kesehatan, fasilitas diagnostik dan terapi, alat dan

9

perbekalan serta fasilitas fisik ke dalam suatu sistem terkoordinasi untuk

penghantaran pelayanan kesehatan bagi masyarakat.

Tugas rumah sakit pada umumnya ialah menyediakan keperluan untuk

pemeliharaan dan pemulihan kesehatan. Oleh karena itu, untuk melaksanakan

tugasnya, rumah sakit mempunyai berbagai fungsi, yaitu menyelenggarakan

pelayanan medik, pelayanan penunjang medik dan nonmedik, pelayanan dan

asuhan keperawatan, pelayanan rujukan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan

pengembangan, serta administrasi umum dan keuangan (Siregar dan Amalia, 2004).

4. Sistem Pelayanan Distribusi Obat Pasien Rawat Inap

Sistem distribusi obat-obatan kepada pasien rawat inap yang lazim

digunakan rumah sakit yaitu (Siregar dan Amalia, 2004) :

a. Patient prescription (individual prescription), pada sistem ini dokter

menuliskan resep yang selanjutnya dibawa oleh perawat atau keluarga

pasien ke farmasis. Farmasis akan menyiapkan obat untuk kebutuhan 2-5

hari dan selanjutnya perawat yang membagi-bagikan kepada pasien di

ruangan-ruangan.

b. Sistem Floorstock, farmasis menyediakan obat-obatan yang diperlukan di

tiap ruangan sesuai dengan kebutuhan ruangan tersebut. Selanjutnya

perawatlah yang menyiapkan obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien.

c. Sistem Unit dose dispensing, dalam model ini farmasis mencatat obat-

obatan yang diperlukan pada tiap-tiap pasien, kemudian menyiapkan dalam

kemasan untuk satu kali minum per pasien. Obat-obatan yang telah dikemas

10

dalam single dose dikirim ke bangsal untuk jangka waktu pemakaian 24

jam. Dalam sistem unit dose dispensing dikenal sistem sentralisasi dan

desentralisasi. Pada sentralisasi unit dose pelayanan obat dipusatkan pada

suatu tempat tertentu di rumah sakit tersebut, sedangkan sistem

desentralisasi unit dose dalam pelaksanaannya terdiri atas dua atau lebih

lokasi farmasi yang biasa disebut satelit.

5. Profil RS PKU Muhammadiyah Gamping, Yogyakarta

a. Identitas

Nama : RS PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta

Pemilik : Persarikatan Muhammadiyah

Alamat : Jl. Wates KM 5,5 Gamping, Sleman – 55294

No Telp. : 0274 6499706

Faximile : 0274 6499727

Nama Direktur: dr. H. Ahmad Faesol, Sp. Rad., M. Kes

b. Sejarah Rumah Sakit

RS PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta merupakan

pengembangan dari RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Jl. Ahmad

Dahlan 20 Yogyakarta. Pada tanggal 16 Juni 2010 Rumah Sakit

mendapatkan ijin operasional sementara nomer 503/0299a/DKS/2010.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gamping Yogyakarta adalah

milik Pimpinan Pusat Muhammadiyah. Persyarikatan Muhammadiyah,

11

diakui pemerintah mengenai sebagai badan hukum Nomor: I-

A/8.a/1588/1993, tertanggal 15 Desember 1993.

Sebagai bagian pengembangan, sejarah Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Gamping Yogyakarta tidak lepas dari sejarah berdirinya

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, Jl. Ahmad Dahlan 20 Yogyakarta.

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta awalnya didirikan berupa klinik pada

tanggal 15 Februari 1923 dengan lokasi pertama di kampung Jagang

Notoprajan No.72 Yogyakarta. Awalnya bernama PKO (Penolong

Kesengsaraan Oemoem) dengan maksud menyediakan pelayanan kesehatan

bagi kaum dhuafa’. Pendirian pertama atas inisiatif H.M. Sudjak yang

didukung sepenuhnya oleh K.H. Ahmad Dahlan. Seiring dengan waktu,

nama PKO berubah menjadi PKU (Pembina Kesejahteraan Umat).

c. Visi, Misi, dan Tujuan RS PKU Muhammadiyah Gamping

1) Visi

Menjadi rumah sakit Islam rujukan terpercaya dengan kualitas

pelayanan dan pendidikan kesehatan yang Islami, aman profesional,

cepat, nyaman dan bermutu.

2) Misi

a) Mewujudkan derajad kesehatan yang optimal bagi semua lapisan

masyarakat melalui pendekatan pemeliharaan, pencegahan,

12

pengobatan, pemulihan kesehatan secara menyeluruh sesuai dengan

peraturan/ketentuan perundang-undangan

b) Mewujudkan peningkatan mutu bagi tenaga kesehatan melalui

sarana pelatihan dan pendidikan yang diselenggarakan secara

profesional dan sesuai tuntunan ajaran Islam

c) Mewujudkan da’wah Islam, amar ma’ruf nahi munkar melalui

pelayanan kesehatan dengan senantiasa menjaga tali silaturrahim,

sebagai bagian dari da’wah Muhammadiyah

3) Tujuan

Pertumbuhan dan perkembangan RS PKU Muhammadiyah Gamping

Yogyakarta yang mampu mendukung tersedianya sarana dan jasa

pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi bagi kebutuhan semua

lapisan masyarakat.

d. Jenis Pelayanan

Jenis pelayanan yang diberikan oleh RS PKU Muhmmadiyah Gamping

Yogyakarta terdiri dari :

1) Gawat Darurat 24 jam

2) Klinik Spesialis

a) Spesialis Kebidanan

b) Spesialis Anak

c) Spesialis Penyakit Dalam

13

d) Spesialis Paru

e) Spesialis Bedah Umum

f) Spesialis Bedah Orthopedi

g) Spesialis Bedah Urologi

h) Spesialis Gigi Anak

i) Spesialis THT

j) Spesialis Mata

k) Spesialis Saraf

l) Spesialis Kulit & Kelamin

3) Rawat Inap:

Klas 3 : 40 tempat tidur

Klas 2 : 32 tempat tidur

Klas 1 : 12 tempat tidur

Klas VIP : 10 tempat tidur

4) Kamar Bayi : 5 tempat tidur

5) Perawatan intensif : 15 tempat tidur

6) Kamar Operasi

7) Hemodialisa

8) Laboratorium

9) Fisioterapi

10) Radiologi

11) Farmasi Rumah Sakit

12) Gizi

14

13) Bina Ruhani

14) Pemulasaran Jenazah

e. Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia di RS PKU Muhammadiyah Gamping terdiri

dari Sumber Daya medik maupun non medik. Sumber daya medik terdiri

dari dokter umum, dokter gigi umum, serta dokter spesialis.

Daftar sumber daya medik RS PKU Muhammadiyah Gamping

Yogyakarta dapat dilihat pada tabel I.

Tabel I. Sumber Daya Medik RS PKU Muhammadiyah Gamping No Uraian Jumlah

1. Dokter Umum 18

2. Dokter Gigi Umum 1

3. Dokter Spesialis Obsgyn 2

4. Dokter Spesialis Anak 2

5. Dokter Spesialis Dalam 3

6. Dokter Spesialis Paru 1

7. Dokter Spesialis Bedah Umum 2

8. Dokter Spesialis Bedah Tulang 2

9. Dokter Spesialis Bedah Urologi 1

10. Dokter Spesialis Konservasi Gigi 1

11. Dokter Spesialis Bedah Mulut 1

12. Dokter Spesialis Anestesi 2

13. Dokter spesialis Radiologi 2

14. Dokter Spesialis THT 1

15. Dokter Spesialis Mata 1

16. Dokter Spesialis Kulit & Kelamin 2

17. Dokter Spesialis Syaraf 1

Daftar sumber daya non medik di RS PKU Muhammadiyah

Gamping Yogyakarta dapat dilihat pada tabel II.

15

Tabel II. Sumber Daya Non Medik RS PKU Muhammadiyah Gamping No Nama Profesi Jumlah

1. Perawat 94

2. Bidan 9

3. Apoteker 2

4. Teknis Kefarmasian 6

5. Analis Kesehatan 5

6. Radiografer 4

7. Ahli Gizi 1

8. Perekam Medik 2

9. Ahli Elektro medik 1

10. Fisioterapis 1

11. Rohaniawan 3

12. Sanitarian 1

13. Administrasi keuangan 5

14. Administrasi perkantoran 7

15. Tenaga Teknis lainnya 21

f. Pelayanan rawat inap tahun 2010 - 2012

Gambar 1. Jumlah Pasien Rawat Inap tahun 2010-2012

(Sumber : Anonim, 2013)

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Jan Feb Mar Apr Mei Juni Juli Ags Sep Okt Nov Des

2010 2011 2012

16

6. Kuesioner

Kuesioner atau angket merupakan alat pengumpulan data yang berupa

serangkaian daftar pertanyaan untuk dijawab responden. Kuesioner dapat disebut

juga sebagai interview tertulis dimana responden dihubungi melalui daftar

pertanyaan (Hariwijaya dan Djaelani, 2004). Kuesioner sebagai alat pengumpul

informasi memiliki kelebihan dan kekurangan diantaranya :

Kuesioner memiliki kelebihan yaitu merupakan metode paling murah dan

nyaman untuk diaplikasikan, ideal untuk mendapat gambaran singkat pandangan

costumer, menjamin anonimitas responden, sehingga dimungkinkan lebih jujur.

Kekurangan dari kuesioner adalah beberapa orang mungkin tidak mengerti

pertanyaan yang diajukan dan memberikan respon yang tak sempurna.

Berdasarkan bentuk pertanyaannya kuesioner dapat dibedakan menjadi

(Nawawi, 2012) :

a. Kuesioner dengan pertanyaan bebas (kuesioner tidak terstruktur)

Jawaban responden terhadap tiap pertanyaan kuesioner bentuk ini dapat

diberikan secara bebas atau menurut pendapat sendiri, berupa uraian tentang

informasi yang diminta pada setiap pertanyaan.

b. Kuesioner dengan pertanyaan terikat (kuesioner terstruktur)

Jawaban responden dalam kuesioner bentuk ini terikat pada sejumlah

altrernatif yang disediakan sebagai kemungkinan jawaban yang dapat

dipilih. Kuesioner bentuk ini terdiri dari:

17

1) Kuesioner dengan pertanyaan tertutup

Setiap kuesioner dalam bentuk ini telah tersedia alternatif jawaban yang

harus dipiih salah satu di antaranya sebagai jawaban yang paling tepat.

Berdasarkan jumlah pilihan yang tersedia maka dikenal bentuk force

choice item, berupa pertanyaan yang hanya memberikan dua alternatif

jawaban untuk dipilih. Disamping itu juga dikenal bentuk lain yang

disebut multiple choice item, berupa pertanyaan yang memberikan lebih

dari dua alternatif jawaban yang dapat dipilih.

2) Kuesioner dengan pertanyaan terbuka

Dalam bentuk multiple choice item ada kemungkinan responden

memberikan jawaban yang tersedia sehingga peneliti menyediakan

ruangan terbatas berupa titik-titik sebanyak dua atau tiga baris.

c. Kuesioner dengan pertanyaan terbuka

Bentuk ini mirip kuesioner dengan pertanyaan bebas, tetapi karena sifat

jawaban singkat dan tertentu maka bentuknya tidak banyak berbeda dengan

kuesioner dengan pertanyaan terikat.

Agar dapat digunakan sebagai instrumen pengumpul data yang baik paling

tidak kuesioner harus memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas.

7. Validitas dan Reliabilitas

Kriteria validitas dan reliabilitas menentukan layak tidaknya suatu

kuesioner sebagai alat uji dalam penelitian. Uji validitas (uji kesahihan butir) adalah

alat untuk menguji apakah tiap-tiap butir benar-benar telah mengungkapkan faktor

18

atau indikator yang ingin diselidiki. Semakin tinggi validitas suatu alat ukur,

semakin tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran. Pengujian validitas memakai

teknik korelasi “product moment” (Azwar, 2012) :

𝑟𝑥𝑦 = ∑ 𝑋𝑌−(∑ 𝑋)(∑ 𝑌)/𝑛

√{∑ 𝑋2−(∑ 𝑋)2/𝑛}{∑ 𝑌2−(∑ 𝑌)2/𝑛} ..... (1)

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi

X = skor butir dalam faktor

Y = jumlah skor semua butir dalam faktor

N = jumlah sampel atau responden

Validitas suatu kuesioner apabila dapat menampilkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut. Pada penelitian ini pengujian validitas untuk

mencari korelasi atau hubungan antara suatu variabel dengan faktor-faktor yang

telah diasumsikan mengukur variabel tersebut (Santoso, 2000).

Valid tidaknya suatu butir pertanyaan diketahui dengan membandingkan

harga koefisien korelasi total-terkoreksi atau dengan menggunakan angka r hasil

korelasi pearson yang diperoleh dengan bantuan program SPSS, terhadap koefisien

korelasi yang terdapat pada tabel (Santoso, 2000). Suatu butir pertanyaan dikatakan

valid apabila memiliki harga koefisien korelasi total-terkoreksi atau nilai r lebih

besar daripada koefisien korelasi tabel.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila kuesioner memberikan hasil

yang reprodusibel yang berarti relatif sama pada setiap pengukuran.

19

Pengukuran reliabilitas ini pada dasarnya dapat dilakukan dengan dua cara,

yaitu (Santoso, 2000) :

a. Ukur ulang (repeated measure), pengujian dilakukan beberapa kali dengan

materi yang sama, diselingi interval waktu tertentu, untuk melihat

konsistensi jawaban responden.

b. Ukur sekali (one shot) pengujian dilakukan sekali dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan hasil pertanyaan lain.

Pada penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan metode ukur

sekali (one shot). Secara matematis pengukuran reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan teknik pengukuran koefisien alpha (𝛼) dari Cronbach. Rumus

korelasi Alpha dapat ditulis sebagai berikut (Santoso, 2000) :

Rumus: 𝑟𝑛 =𝑚

𝑚−1(

𝑣𝑦−𝑣𝑥

𝑣𝑦) ..... (2)

=𝑚

𝑚−1(1 −

𝑣𝑥

𝑣𝑦) ..... (3)

Keterangan :

vx = variasi butir-butir

vy = variasi total (faktor)

m = jumlah butir

Derajad bebas db untuk uji signifikansi rtt tersebut dapat ditulis dengan

rumus: db = N-2

N = jumlah subyek (sample)

20

Nilai alpha (𝛼) yang diperoleh dibandingkan terhadap nilai koefisien

korelasi tabel. Apabila nilai alpha yang diperoleh positif dan lebih besar daripada

koefisien korelasi tabel, maka item tersebut dikatakan reliabel (andal).

E. Keterangan Empiris

Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif dan eksploratif serta non

eksperimental yaitu memaparkan objek atau keandalan yang terjadi di lapangan

tanpa intervensi peneliti. Penelitian bertujuan untuk mendapatkan keterangan

empiris yang diharapkan yaitu:

1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap bangsal penyakit dalam

terhadap pelayanan obat

2. Ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien rawat inap kelas II dan

kelas III

3. Mengetahui pengaruh signifikan lima dimensi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan secara simultan