1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Transportasi di Indonesia memegang peranan yang sangat penting dalam kehidupan

masyarakat. Seiring dengan perkembangan zaman, proses transportasi sebagai alat angkut

mengalami perkembangan kemajuan. Selama perkembangan zaman tersebut, kereta api

merupakan transportasi yang dipilih sebagai alat angkut yang mampu mengangkut hasil

bumi dan penumpang dalam jumlah banyak dan bebas hambatan (Apriyani, 2013).

Perkeretaapian merupakan salah satu moda transportasi yang memiliki karakteristik

dan keunggulan khusus untuk mengangkut orang atau barang dengan jumlah banyak,

menghemat energi, menghemat penggunaan ruang, mempunyai faktor keamanan yang

tinggi, memiliki tingkat pencemaran yang rendah, serta lebih efisien dibandingkan dengan

moda transportasi jalan untuk angkutan jarak jauh dan untuk daerah yang padat lalu

lintasnya, seperti angkutan perkotaan (Undang-Undang No. 23 Tahun 2007 tentang

Perkeretaapian).

Sarana perkeretaapian salah satunya adalah stasiun sebagai terminal

pemberangkatan dan menurunkan penumpang, serta dalam proses interaksi dan aktivitas

bagi pengguna transportasi kereta api yang menunggu jadwal keberangkatannya (Undang-

Undang No. 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian).

Berdasarkan Rencana Tata Ruang Wilayah Kota Malang Tahun 2009-2029,

rencana peningkatan sistem transportasi salah satunya adalah pembangunan jalur kereta api

double track untuk lintasan Malang – Surabaya. Hal tersebut dilakukan karena trafiknya

yang tinggi dan pergerakan Malang-Surabaya yang padat sehingga sering terjadi

kemacetan. Dengan adanya rencana double track tersebut diharapkan dapat mengurangi

kemacetan dan meningkatkan penggunaan angkutan kereta api dalam melakukan

perjalanannya.

Stasiun Surabaya Gubeng (SGU) adalah stasiun kereta api kelas besar yang terletak

di Gubeng, Surabaya dengan ketinggian +5 meter ini merupakan stasiun terbesar yang

berada dalam pengelolaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi VIII

Surabaya. Stasiun ini merupakan stasiun kereta api terbesar

2

di Surabaya dan Jawa Timur serta merupakan stasiun keberangkatan utama KA dari Kota

Surabaya, khususnya yang melalui jalur Selatan dan Timur (PT. KAI DAOP VIII

Surabaya, 2016).

Stasiun Gubeng dipilih menjadi objek penelitian karena Stasiun Gubeng merupakan

stasiun terbesar di Surabaya dan di Jawa Timur yang memiliki tarikan terbesar pula dengan

jumlah penumpang ± 9.000 orang setiap harinya, sehingga perlu dikaji kinerja

pelayanannya agar dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan penumpang.

Stasiun Malang Kota Baru (ML) merupakan stasiun kereta api utama Kota Malang

berada pada ketinggian +444 meter dari permukaan laut dan berlokasi di zona 6, tepatnya

di Kecamatan Klojen. Stasiun Malang Kota Baru sebagai simpul kegiatan transportasi di

Kota Malang juga terletak di pusat kegiatan Kota Malang, yaitu pada zona pemerintahan,

pendidikan, perdagangan dan jasa serta militer. Stasiun ini memiliki 12 jalur aktif dengan

jalur 3 sebagai sepur lurus. Stasiun Malang Kota Baru melayani berbagai kelas kereta api,

seperti kelas eksekutif (Gajayana, Bima), kelas campuran (Malabar/ kelas eksekutif-bisnis-

ekonomi, Malioboro ekspres/ kelas eksekutif-ekonomi), kelas ekonomi AC plus

(Majapahit, Jayabaya), kelas ekonomi AC (Matarmaja, Tawang Alun, Tumapel,

Penataran). Stasiun Malang Kota Baru melayani kereta api baik lokal (wilayah Jawa

Timur), maupun regional (lintas provinsi) (PT. KAI DAOP VIII Surabaya, 2016).

Stasiun Malang Kota Baru dipilih menjadi objek penelitian karena merupakan

stasiun kelas besar yang terletak di wilayah rencana double track lintasan Malang-

Surabaya. Kota Malang sebagai daerah otonom dan kota besar kedua setelah Kota

Surabaya pastinya memiliki tarikan yang besar dari berbagai kota dan kabupaten di

sekitarnya sehingga jumlah penumpang kereta api di Stasiun Malang Kota Baru terus

meningkat setiap tahunnya. Karena itu selain Stasiun Gubeng, Stasiun Malang Kota Baru

juga perlu dievaluasi mengenai kinerja pelayanannya.

Kereta api Penataran yang beroperasi di Daerah Operasi VIII Surabaya

sebagai kereta api kelas ekonomi lokal yang melayani rute jarak dekat Surabaya Kota-

Malang dan sebaliknya. Karena KA Penataran merupakan salah satu kereta api yang

melayani perjalanan dengan jarak yang cukup dekat dengan Kota Malang, kereta api ini

cukup diminati penumpang yang menuju arah Surabaya. Selain itu KA Penataran memiliki

jumlah keberangkatan 5 kali dalam satu hari, berbeda dengan KA Tumapel yang hanya

memiliki 1 kali keberangkatan, sehingga KA Penataran semakin diminati, terbukti dengan

tiketnya yang selalu habis hampir setiap hari dan tak jarang terdapat penumpang yang

3

berdiri. Maka dari itu dipilihlah Kereta Api Penataran sebagai objek dalam penelitian ini

untuk di evaluasi kinerja operasional dan kinerja pelayanannya.

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah berdasarkan latar belakang di atas adalah sebagai berikut :

a. Terjadi penumpukan pengunjung stasiun di Stasiun Malang Kota Baru yang

disebabkan oleh tidak terpisahnya tempat duduk untuk calon penumpang yang

menunggu kereta api, calon penumpang yang menunggu panggilan antrian loket

dan pengunjung yang menunggu panggilan antrian ke customer service. Ketiga

kegiatan tersebut hanya disediakan tempat duduk 32 buah atau seluas 20,48 m2.

Sedangkan untuk kebutuhannya pada peak hour dengan jumlah penumpang

terbanyak yaitu 100 orang di hall Stasiun Malang Kota Baru adalah 64 m2.

Karena ketidaksesuaian kebutuhan dan ketersediaan tempat duduk tersebut

membuat penumpukan pengunjung di pintu masuk hall Stasiun Malang Kota

Baru dan menyebabkan keluar-masuknya calon penumpang menjadi terhambat

(Bowoputro, Rahayu dan Alim, 2016).

Gambar 1.1 Penumpukan pengunjung di hall Stasiun Malang Kota Baru

b. Tidak tersedianya fasilitas untuk penyandang disabilitas seperti ramp di peron

Stasiun Malang Kota Baru untuk memudahkan penyandang disabilitas naik atau

turun dari kereta api. Hal tersebut tidak sesuai dengan Standar Pelayanan

Minimum di stasiun berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik

Indonesia No.48 Tahun 2015 pada jenis pelayanan kesetaraan. Tidak adanya

ramp dapat menyulitkan penyandang disabilitas yang akan naik atau turun dari

kereta api. Begitu juga di Stasiun Gubeng belum memiliki ramp yang

diperuntukkan bagi pengguna kursi roda untuk naik turun dari kereta api

(Survei Pendahuluan, 2016).

4

Gambar 1.2 Penyandang disabilitas kesulitan turun dari kereta api karena tidak ada

ramp di Stasiun Malang Kota Baru

c. Kapasitas lahan parkir Stasiun Malang Kota Baru dalam kondisi eksisting tidak

mencukupi kebutuhan parkir pada saat jam kedatangan atau keberangkatan

kereta api, hal ini dibuktikan bahwa ketersediaan lahan parkir 288 sepeda motor

(150 kendaraan parkir inap dan 78 kendaraan parkir sementara), 13 mobil dan 8

taksi sedangkan kebutuhan parkir sepeda motor inap 210 kendaran, sepeda

motor sementara 135 kendaraan, angkutan umum (taksi) 13 kendaraan dan

mobil 37 kendaraan. Karena kapasitas lahan parkir tidak mencukupi kebutuhan,

parkir kendaraan meluas hingga membuat lalu lintas di Jalan Trunojoyo di

depan Stasiun Malang Kota Baru sering terganggu dan menimbulkan

kemacetan. Kemacetan yang terjadi adalah pada peak hour penumpang di

stasiun dan pada jam pulang kerja sehingga lalu lintas menjadi padat (Birka,

Admaja, Djakfar dan Suharyanto, 2014).

(a) (b)

5

(c)

Gambar 1.3 Parkir motor di Stasiun Malang Kota Baru hingga ke badan jalan (a);

Parkir mobil di Stasiun Malang Kota Baru hingga ke badan jalan (b); Kemacetan yang

diakibatkan meluasnya parkir kendaraan ke badan jalan (c)

d. Jumlah penumpang di Kereta Api Penataran melebihi kapasitas jumlah tempat

duduk yang disediakan. Jumlah trip Kereta Api Penataran adalah 5 trip rute

Surabaya-Malang dan 5 trip rute Malang-Surabaya. Kapasitas masing-masing

rangkaian kereta adalah 530 orang atau 106 orang tiap kereta dengan jumlah

kereta 5 buah pada 1 rangkaian kereta. Pada weekday, jumlah penumpang pada

1 trip dapat mencapai 695 penumpang dan pada weekend pada 1 trip dapat

mencapai 705 penumpang. Jumlah penumpang eksisting tersebut melebihi

kapasitas tempat duduk Kereta Api Penataran yang berkapasitas 530

penumpang. Hal ini dapat mengganggu kenyamanan penumpang yang ada di

kereta karena penumpang yang tidak mendapat tempat duduk memenuhi bagian

dekat pintu masuk kereta sehingga menyulitkan penumpang untuk naik atau

turun dari kereta (Survei Pendahuluan, 2017).

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka rumusan masalah untuk penelitian

ini adalah :

a. Bagaimanakah kinerja operasional Kereta Api Penataran?

b. Bagaimanakah kinerja pelayanan dari Kereta Api Penataran, Stasiun Gubeng

dan Stasiun Malang Kota Baru berdasarkan persepsi penumpang?

c. Bagaimanakah prioritas arahan peningkatan kinerja operasional dan pelayanan

Kereta Api Penataran, Stasiun Gubeng dan Stasiun Malang Kota Baru

berdasarkan persepsi stakeholder?

6

1.4 Tujuan Penelitian

Melalui rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan yang akan

dicapai dalam penelitian ini adalah :

a. Mengevaluasi kinerja operasional Kereta Api Penataran yaitu load factor, travel

time, waktu henti, waktu tunda, kecepatan dan headway untuk mengetahui

bagaimana baik buruknya kinerja operasional Kereta Api Penataran sehingga

dapat dirumuskan alternatif peningkatannya.

b. Mengevaluasi kinerja pelayanan dari Kereta Api Penataran, Stasiun Gubeng

dan Stasiun Malang Kota Baru berdasarkan persepsi penumpang untuk

mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan penumpang

terhadap fasilitas-fasilitas di kereta api dan stasiun sehingga dapat dirumuskan

alternatif peningkatannya.

c. Menentukan prioritas arahan peningkatan kinerja operasional dan pelayanan

Kereta Api Penataran, Stasiun Gubeng dan Stasiun Malang Kota Baru

berdasarkan persepsi stakeholder untuk mengetahui tindakan yang perlu

dilakukan terlebih dahulu untuk meningkatkan kinerja operasional dan

pelayanan Kereta Api Penataran, Stasiun Gubeng dan Stasiun Malang Kota

Baru.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mahasiswa

a. Mengembangkan wawasan ilmu perencanaan wilayah dan kota berkaitan

dengan perencanaan dan pengembangan transportasi yang dalam penelitian

ini adalah Stasiun Malang Kota Baru, Stasiun Gubeng dan Kereta Api

Penataran berdasarkan standar pelayanan minimum pada stasiun dan kereta

api.

b. Mengembangkan wawasan ilmu perencanaan wilayah dan kota berkaitan

dengan perencanaan dan pengembangan transportasi tentang persepsi

masyarakat terhadap pelayanan Stasiun Malang Kota Baru, Stasiun Gubeng,

dan Kereta Api Penataran.

c. Mengembangkan wawasan ilmu perencanaan wilayah dan kota berkaitan

dengan penentuan prioritas arahan peningkatan kinerja pelayanan Stasiun

Malang Kota Baru, Stasiun Gubeng dan Kereta Api Penataran.

7

2. Untuk akademisi

Memberikan informasi tentang bagaimana mengevaluasi dan menyusun

prioritas arahan pengembangan pada Stasiun Malang Kota Baru dan Stasiun

Gubeng serta Kereta Api Penataran.

3. Untuk pemerintah

Menjadi masukan dalam perencanaan pengembangan Stasiun Malang Kota

Baru dan Stasiun Gubeng serta Kereta Api Penataran.

1.6 Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian ini terdiri atas ruang lingkup materi dan wilayah. Ruang

lingkup materi berisi batasan-batasan berdasarkan teori yang telah ada, sementara ruang

lingkup wilayah merupakan batasan wilayah penelitian secara administratif.

1.6.1 Ruang Lingkup Materi

Ruang lingkup materi yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Penelitian ini hanya terbatas pada Kereta Api Penataran rute Malang-

Surabaya. Penetapan moda dengan rute tersebut berdasarkan RTRW Kota

Malang tahun 2009-2029 tentang rencana double track lintasan Malang-

Surabaya sehingga dipilih moda Kereta Api Penataran rute Malang-Surabaya.

2. Evaluasi kinerja operasional dilakukan pada Kereta Api Penataran dengan

jumlah penumpang terbanyak pada rute Malang-Surabaya dan sebaliknya.

3. Evaluasi kinerja operasional dalam penelitian ini menggunakan tinjauan

dalam penelitian terdahulu oleh Rosyani dan Susilo (2011) dengan 5 variabel

yaitu kecepatan, headway, waktu tunda, faktor muat dan kenyamanan.

Sedangkan oleh Sumantri dan Harijanto (2014) terdapat 5 variabel untuk

menganalisis kinerja operasional kereta api yaitu waktu tempuh, waktu henti,

waktu tunda, kenyamanan dan load factor. Dari penelitian tersebut maka

dirumuskan variabel kinerja operasional adalah load factor, waktu tempuh,

waktu henti, waktu tunda, kecepatan dan headway. Sedangkan kenyamanan

menjadi variabel kinerja pelayanan berdasarkan pada Peraturan Menteri

Perhubungan RI No. 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Minimum

Angkutan Orang dengan Kereta Api. Biaya perjalanan tidak dimasukkan

dalam variabel kinerja operasional kereta api karena biaya perjalanan dengan

kereta api ekonomi ditetapkan oleh pemerintah serta telah diberi subsidi,

8

berbeda dengan kereta api kelas lainnya yang ditetapkan oleh penyelenggara

sarana perkeretaapian dengan dasar perhitungan biaya operasi dan tingkat

pelayanan seperti yang dijelaskan dalam Peraturan Menteri Perhubungan

Republik Indonesia No. 69 Tahun 2014 tentang Pedoman Perhitungan dan

Penetapan Tarif Angkutan Orang dengan Kereta Api.

4. Evaluasi kinerja operasional dalam penelitian ini dilakukan pada jam puncak

(peak hour) yaitu pada kereta api dengan penumpang terbanyak yang

ditentukan berdasarkan data jumlah penumpang dari data PT. KAI DAOP

VIII Surabaya Tahun 2016-2017.

5. Kinerja pelayanan kereta api dan kinerja sarananya berupa stasiun dalam

penelitian ini berdasarkan standar-standar yang ada dan berdasarkan persepsi

pengguna.

6. Aspek-aspek yang dinilai pada kinerja pelayanan kereta api dan stasiun

mengacu pada Permenhub RI No. 48 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan

Minimum Angkutan Orang dengan Kereta Api.

7. Aspek-aspek yang dinilai pada kinerja pelayanan kereta api berupa: aspek

keselamatan yaitu; alat-alat pemadam kebakaran dan fasilitas kesehatan.

Aspek keamanan yaitu; ketersediaan CCTV, petugas keamanan, informasi

gangguan keamanan dan lampu penerangan. Aspek kehandalan/keteraturan

yaitu; ketepatan jadwal kereta api. Aspek kenyamanan yaitu; tempat duduk,

toilet, restorasi, pegangan penumpang berdiri, rak bagasi dan pengatur

sirkulasi udara. Aspek kemudahan yaitu; informasi visual dan audio stasiun

yang akan disinggahi, informasi gangguan perjalanan KA dan nama serta

nomor urut KA. Aspek kesetaraan yaitu; fasilitas bagi penumpang difabel.

Semua jenis pelayanan tersebut diambil sebagai objek penelitian karena

sangat penting untuk menunjang pengembangan fasilitas-fasilitas di kereta

api. Penilaian dilakukan dengan skoring skala 1-5 yang masing-masing

nilainya diasumsikan oleh peneliti.

8. Aspek-aspek yang dinilai pada kinerja pelayanan stasiun berupa: aspek

keselamatan yaitu; alat-alat pemadam kebakaran, petunjuk dan prosedur jalur

evakuasi, titik simpul evakuasi, nomor-nomor telepon darurat, fasilitas

kesehatan, dan lampu penerangan. Aspek keamanan yaitu; ketersediaan

CCTV, petugas keamanan, informasi gangguan keamanan dan lampu

penerangan. Aspek kehandalan/keteraturan yaitu; layanan penjualana tiket.

9

Aspek kenyamanan yaitu; ruang tunggu, ruang boarding, toilet, mushola dan

pengatur sirkulasi udara. Aspek kemudahan yaitu; informasi pelayanan,

informasi gangguan perjalanan kereta api, informasi angkutan lanjutan,

fasilitas layanan penumpang, fasilitas kemudahan naik turun penumpang dan

tempat parkir. Aspek kesetaraan yaitu; fasilitas bagi penumpang difabel dan

ruang ibu menyusui. Semua jenis pelayanan tersebut diambil sebagai objek

penelitian karena sangat penting untuk menunjang pengembangan fasilitas-

fasilitas di stasiun. Penilaian dilakukan dengan skoring skala 1-5 yang

masing-masing nilainya diasumsikan oleh peneliti.

9. Evaluasi kinerja pelayanan kereta api membahas mengenai persepsi

penumpang terhadap pelayanan kereta yang melalui rute Malang-Surabaya

dan sebaliknya. Sedangkan evaluasi kinerja pelayanan di stasiun dilakukan di

Stasiun Malang Kota Baru dan Stasiun Gubeng sebagai stasiun besar untuk

stasiun keberangkatan dan stasiun akhir untuk rencana double track lintasan

Malang-Surabaya. Persepsi penumpang tersebut kemudian dianalisis

menggunakan metode Kano agar lebih mudah untuk menentukan arahan

pengembangan kinerja pelayanan kereta api dan stasiun.

10. Prioritas arahan peningkatan pelayanan kereta api dan stasiun merupakan

output yang diinginkan dari penelitian ini. Prioritas-prioritas tersebut

didapatkan dari persepsi stakeholder menggunakan input hasil analisis kinerja

operasional kereta api dan kinerja pelayanan kereta api dan stasiun. Arahan

peningkatan ditujukan pada kinerja operasional yang masih belum memenuhi

standar, sedangkan untuk kinerja pelayanan kereta api dan stasiun ditujukan

pada atribut pelayanan yang memiliki skor penilaian rendah yaitu 1-3 dan

memiliki nilai kepuasan rendah sedangkan nilai kepentingannya tinggi

sehingga dibutuhkan arahan peningkatan pelayanan. Prioritas arahan

peningkatan tersebut didapatkan dari analisis AHP yang menggunakan

pendapat ahli untuk mengetahui alternatif mana yang diprioritaskan.

11. Arahan peningkatan pelayanan mulanya dirumuskan oleh peneliti setelah

didapatkan hasil analisis kinerja operasional kereta api dan analisis kinerja

pelayanan kereta api dan stasiun untuk kemudian diserahkan kepada

stakeholder untuk dinilai bobot kepentingan tiap kriteria dan alternatif yang

dirumuskan.

10

12. Stakeholder yang terlibat dalam penentuan priortias arahan peningkatan

pelayanan kereta api dan stasiun yaitu dari PT. KAI DAOP VIII Surabaya,

Stasiun Gubeng dan Stasiun Malang Kota Baru.

1.6.2 Ruang Lingkup Wilayah

Ruang lingkup wilayah meliputi Stasiun Malang Kota Baru dan Stasiun Gubeng

serta rute perjalanan kereta api Malang-Surabaya menggunakan moda Kereta Api

Penataran. Rute kereta api meliputi : Stasiun Malang Kota Baru, Stasiun Blimbing, Stasiun

Singosari, Stasiun Lawang, Stasiun Bangil, Stasiun Porong, Stasiun Tanggulangin, Stasiun

Sidoarjo, Stasiun Gedangan, Stasiun Waru, Stasiun Wonokromo dan Stasiun Gubeng.

Stasiun Gubeng yang terletak di Jalan Gubeng, Pacar Keling, Tambaksari,

Surabaya merupakan stasiun kelas besar yang berada di wilayah DAOP VIII Surabaya.

Stasiun Gubeng terletak di 112o75’20.89” BT - 7 o 26’52.63” LS dengan ketinggian ± 5 m

dan dengan luas ± 2.635 m2.

Stasiun Malang Kota Baru juga merupakan stasiun kelas besar di wilayah DAOP

VIII Surabaya yang terletak di Jalan Trunojoyo, Klojen, Malang. Stasiun Malang Kota

Baru terletak di 112o63’70.52” BT – 7o97’75.69” LS dengan ketinggian ± 444 m dan

dengan luas ± 1.875 m2.

Sedangkan Kereta Api Penataran dipilih karena merupakan kereta api yang

melayani perjalanan Malang-Surabaya dengan jumlah perjalanan paling banyak dalam satu

hari yaitu lima kali perjalanan dari Surabaya dan lima kali perjalanan dari Malang dengan

panjang Rute KA ± 92 km dan dapat menampung penumpang hingga 705 penumpang.

Kereta Api Penataran sebenarnya merupakan kereta api jurusan Surabaya-Malang-

Blitar yang stasiun awal keberangkatan adalah Stasiun Gubeng, melalui Stasiun Malang

Kota Baru dan stasiun akhir adalah Stasiun Blitar. Namun karena penelitian ini

berdasarkan rencana double track lintasan Malang-Surabaya, maka Stasiun Blitar tidak

termasuk pada wilayah studi penelitian. Rute perjalanan Kereta Api Penataran dapat dilihat

pada Gambar 1.4.

11

Gambar 1.4 Wilayah Studi Sumber : PT. KAI DAOP VIII Surabaya, 2016

12

1.7 Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan dari penelitian ini terdiri dari :

BAB I : Pendahuluan

Berisi latar belakang penelitian yang berisi alasan-alasan mengapa suatu masalah

menjadi kajian dalam penelitian dengan menghubungkan teori dan fakta di lapangan.

Selanjutnya identifikasi masalah yang merupakan penjabaran masalah-masalah di wilayah

studi yang mendukung penelitian. Selain itu terdapat rumusan masalah berupa pertanyaan-

pertanyaan yang ingin dicari jawabannya melalui penelitian yang dilakukan. Tujuan

penelitian sebagai target yang ingin dicapai dalam penelitian yang berkaitan dengan

rumusan masalah. Manfaat penelitian yang berisi hal-hal positif yang dapat diberikan dari

penelitian ini pada beberapa pihak. Ruang lingkup materi dan wilayah yang berisi

pembatasan materi dan wilayah serta alasan-alasan kenapa dilakukan pembatasan tersebut.

Sistematika pembahasan serta kerangka pemikiran sebagai penjabaran isi penelitian.

BAB II : Tinjauan Teori

Berisi teori-teori yang mendasari penelitian ini yang berasal dari literatur dan

sumber-sumber bacaan, baik berupa buku-buku teks, ensiklopedia, monogram, jurnal,

tesis, dan lain-lain, merupakan dasar argumentasi keilmuan. Argumentasi ilmiah juga dapat

mendasarkan pada pandangan ahli, namun hasil-hasil penelitian yang telah diuji

kebenarannya pada umumnya merupakan dasar argumentasi ilmiah yang sangat kokoh.

BAB III : Metode Penelitian

Berisi penjelasan bagaimana penelitian dilakukan mulai tahap awal hingga akhir

yang berisi definisi operasional, jenis penelitian, variabel penelitian diagram metodologi,

metode pengumpulan data, penentuan populasi dan sampel, metode analisis data dan

desain survei.

BAB IV : Hasil dan Pembahasan

Berisi pembahasan mengenai kinerja pelayanan Stasiun Malang Kota Baru dan

Stasiun Gubeng serta Kereta Api Penataran berdasarkan SPM di stasiun dan SPM di kereta

api, persepsi penumpang terhadap pelayanan di stasiun dan di kereta api serta prioritas

arahan pengembangan untuk pelayanan Stasiun Malang Kota Baru dan Stasiun Gubeng

serta Kereta Api Penataran yang lebih baik.

BAB V : Penutup

Berisi simpulan yang merupakan uraian jawaban dari rumusan masalah

berdasarkan hasil penelitian dan saran yang ditujukan pada pihak terkait yaitu PT. KAI

DAOP VIII Surabaya, pemerintah, masyarakat dan bagi penelitian selanjutnya.

13

1.8 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran penilitan ini dapat dilihat pada Gambar 1.5.

Gambar 1.5 Kerangka Pemikiran

14

“ Halaman ini sengaja dikosongkan “