1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk

PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, (PT. Telkom) adalah satu-satunya BUMN

telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di

Indonesia. PT.Telkom melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan

rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel

tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan

jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. PT. Telkom juga

menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk

cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment dan IT enabler,

e-Commerce dan layanan portal lainnya.

Berdasarkan www.telkom.co.id diketahui sejarah PT. Telkom berawal pada tahun

1856, tepatnya tanggal 23 Oktober 1856, yaitu pada saat pengoperasian telegrap

elektromagnetik pertama di Indonesia yang menghubungkan antara Batavia (Jakarta)

dengan Buitenzorg (Bogor) oleh Pemerintah Kolonial Belanda. Selanjutnya pada

tahun 1884, pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan swasta yang

menyediakan layanan pos dan telegrap domestik dan kemudian layanan telegrap

internasional. Layanan telepon mulai diperkenalkan tahun 1882. Sampai dengan 1906,

layanan telepon disediakan oleh perusahaan swasta dengan lisensi pemerintah selama

25 tahun. Pada 1906, Pemerintah Kolonial Belanda membentuk lembaga pemerintah

untuk mengendalikan seluruh layanan pos dan telekomunikasi di Indonesia. Pada

tahun 1961, sebagian besar dari layanan ini dialihkan kepada perusahaan milik negara.

Pada tahun 1965 pemerintah memutuskan pemisahan layanan pos dan telekomunikasi

2

ke dalam dua perusahaan milik negara, yaitu PN Pos dan Giro dan PN

Telekomunikasi.

Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi dibagi menjadi dua perusahaan milik

negara, yaitu Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang bergerak sebagai

penyedia layanan telekomunikasi domestik dan internasional serta PT. Industri

Telekomunikasi Indonesia (PT. INTI) yang bergerak sebagai pembuat perangkat

telekomunikasi. Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional diambil alih

oleh PT. Indonesian Satellite Corporation (Indosat) yang baru saja dibentuk saat itu.

Selanjutnya pada 1991, Perumtel mengalami perubahan status, yaitu menjadi

perseroan terbatas milik negara dengan nama Perusahaan Perseroan (Persero) PT.

Telekomunikasi Indonesia, atau PT. Telkom. Sebelum tahun 1995, operasi bisnis PT.

Telkom dibagi ke dalam dua belas wilayah operasi, yang dikenal sebagai wilayah

telekomunikasi atau witel. Setiap witel bertanggung jawab penuh terhadap seluruh

aspek bisnis di wilayahnya masing-masing, mulai dari penyedia layanan telepon

hingga manajemen dan keamanan properti.

Berikut penjelasan portofolio bisnis Telkom:

1. Telekomunikasi

Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legasi Telkom. Sebagai ikon bisnis

perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain

Ordinary Telephone Service (”POTS”), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan

komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta

telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan

telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari

pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (“UKM”) serta

korporasi

2. Informasi

Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam

ranah New Economy Business (“NEB”). Layanan ini memiliki karakteristik

sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang

3

mencakup Value Added Services (“VAS”) dan Managed Application/IT

Outsourcing (“ITO”), e-Payment dan IT enabler Services (“ITeS”).

3. Media

Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai

bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (“FTA”) dan Pay

TV untuk gaya hidup digital yang modern.

4. Edutainment

Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB

Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan

beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (“RBT”), SMS Content, portal dan

lain-lain.

5. Service

Service menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepada

pelanggan. Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan

Personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional.

Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom Group mengubah

portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media

Edutainment & Service). Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom Group

memiliki empat anak perusahaan, yakni PT. Telekomunikasi Indonesia Selular

(Telkomsel), PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin), PT. Telkom Metra

dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi (Mitratel). PT.Telkom Witel Jakarta Selatan

berlokasi di Gedung Telkom DCS Jl. Sisingamangaraja Kav. 4 – 6, Kebayoran Baru,

Jakarta Selatan 12110, Indonesia. Khususnya pada divisi Assurance yaitu di lantai 4

pada ruangan WOC (Witel Operation Center).

4

1.1.2 Logo Perusahaan

Gambar 1.1 Logo Perusahaan

Sumber: www.telkom.co.id

Setiap warna yang terdapat pada logo baru PT. Telkom memiliki filosofi warna

sebagai berikut:

1. Merah yaitu berani, cinta, energi, dan ulet. Mencerminkan spirit PT. Telkom

untuk selalu optimis, dan berani dalam menghadapi tantangan, dan perusahaan.

2. Putih yaitu suci, damai, cahaya, dan bersatu. Mencerminkan spirit PT. Telkom

untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa.

3. Hitam yaitu terdapat pada warna dasar, melambangkan kemauan keras.

4. Abu yaitu merupakan warna transisi, melambangkan teknologi.

1.1.3 Visi Dan Misi

1.1.3.1 Visi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk

“ Be The King of Digital in The Region”

1.1.3.2 Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk

“Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization”

5

Corporate Culture : The Telkom Way

Basic Belief : Always The Best

Core Values : Solid, Speed, Smart

Key Behaviours : Imagine, Focus, Action

Sumber: www.telkom.co.id /tentang-telkom

1.1.4 Skala Usaha, Perkembangan Usaha, dan Strategi Secara Umum

1.1.4.1 Skala Usaha

Telkom Indonesia berfokus pada layanan Telecommunication, Information,

Media, Edutainment and Services (TIMES) dan berkomitmen mempelopori

masyarakat digital di Indonesia. Telkom mempunyai grand strategy menuju

sustainable competitive growth dengan sasaran pertumbuhan organik meliputi layanan

konsumer, layanan enterprise, dan layanan wholesale dan internasional, yang

didukung oleh 10 juta sambungan POTS dan 5 juta sambungan Indihome. Serta

pertumbuhan inorganik yang diraih dengan pengembangan bisnis baru, pengelolaan

portofolio strategis, serta membangun sinergi antara perusahaan dan entitas anak

perusahaan. PT. Telkom Indonesia dalam jangka panjang akan terus berinovasi guna

meningkatkan pendapatan perusahaan di tengah-tengah persaingan bisnis yang

semakin sengit. Perusahaan berencana untuk mengembangkan usaha kecil dan

menengah menjadi perusahaan dengan skala besar serta meluncurkan produk-produk

baru melalui kerjasama dengan mitra perusahaan. Kerja keras yang telah dilakukan

Telkom terbukti dengan meningkatnya jumlah pelanggan broadband hingga mencapai

10,5 juta pelanggan tercatat pada 31 Desember 2011. Angka ini meningkat sebesar

64,3%. Peningkatan juga terjadi dalam layanan seluler yang naik hingga mencapai 107

juta pelangganataunaik sekitar 13,8%.

Telkom juga berkembang melalui anak perusahaan antara lain PT

Telekomunikasi Selular (Telkomsel), PT Multimedia Nusantara (Metra), PT

Telekomunikasi Indonesia International (TII/Telin), PT PINS Indonesia

(PINS/Pramindo), PT Infomedia Nusantara (Infomedia), PT Dayamitra

6

Telekomunikasi (Mitratel/Dayamitra), PT Indonusa Telemedia (TelkomVision), PT

Graha Sarana Duta (TelkomProperty/GSD), dan PT Napsindo Primatel Internasional

(Napsindo). Pada pertengahan tahun 2013, Telkom Grup akan membangun Device-

Network-Application (DNA) guna melahirkan teknologi broadband dengan kualitas

baik di Indonesia. Dengan ini nantinya Telkom akan membawa negara Indonesia

menjadi negara maju dalam teknologi informasi di dunia melalui teknologi broadband-

nya.

Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, ruang lingkup kegiatan perusahaan

adalah menyelenggarakan jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta

optimalisasi sumber daya perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan

menjalankan kegiatan usaha yang meliputi :

Sumber : www.telkom.co.id/riwayat-singkat-telkom.html.

1. Usaha Utama

a. Mengoperasikan, memasarkan atau menjual atau menyewakan, dan

memelihara jaringan telekomunikasi, dan informatika dalam arti yang seluas-

luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-

undangan.Merencanakan, membangun, menyediakan, mengembangkan,

b. Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan atau menjual,

dan meningkatkan layanan jasa telekomunikasi, dan informatika dalam arti

yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

2. Usaha Penunjang

a. Menyediakan layanan transaksi pembayaran, dan pengiriman uang melalui

jaringan telekomunikasi dan informatika.

b. Menjalankan kegiatan, dan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya

yang dimiliki Perusahaan, antara lain pemanfaatan aset tetap, dan aset

bergerak, fasilitas sistem informasi, fasilitas pendidikan dan pelatihan, dan

fasilitas pemeliharaan dan perbaikan.

7

3. Strategi Bisnis

a. Pusat keunggulan.

b. Fokus pada portofolio dengan pertumbuhan atau value yang tinggi.

c. Percepatan ekspansi internasional.

d. Transformasi biaya.

e. Pengembangan IDN (id-Access, id-Ring, id-Con).

f. Indonesia Digital Solution (“IDS”) – layanan konvergen pada solusi

ekosistem digital.

g. Indonesia Digital Platform (“IDP”) – platform enabler untuk pengembangan

ekosistem.

h. Eksekusi sistem pengelolaan anak perusahaan terbaik.

i. Mengelola portofolio melalui BoE dan CRO.

j. Meningkatkan sinergi di dalam Telkom Group.

1.1.4.2 Perkembangan Usaha

Asal mula berdirinya Perusahaan Perseroan Telekomunikasi dimulai pada

tahun 1884 No. 52 tentang “Post en Telegraafdients” . Pada tahun 1906 melalui

Staatsblad No. 395, badan ini diubah menjadi “ Post Telegraaf en Telefondients” atau

disingkat PTT dan semenjak itu disebut PTT Dients. Perkembangan telkom memasuki

situasi kompetisi ketika pemerintah menghapus monopoli penyelenggaraan

telekomunikasi pada tahun 1999 dengan diberlakukannya Undang – Undang No.36

tahun 1999. Pada tahun 2001, PT. Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT.

Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi

di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan

kepemilikan silang antara PT. Telkom dengan PT. Indosat. Dengan transaksi ini, PT.

Telkom menguasai 72,72% saham Telkomsel. PT. Telkom juga membeli 90,32%

saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Daya mitra ke dalam

laporan keuangan PT. Telkom.

8

Pada tahun 2002, PT. Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3

tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal

15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada

tanggal 31 Desember 2004. Pada tahun 2006 PT. Telkom menjual 12,72% saham

Telkomsel kepada Singapure Telecom, dan dengan demikian PT. Telkom memiliki

65% saham Telkomsel. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoly penyelenggaraan

telekomunikasi lokal. Kantor Pusat Telkom berkedudukan di Jalan Japati No. 1

Bandung, yang bertanggung jawab atas pencapaian sasaran pengelolaan perusahaan

melalui Unit Kerja Perusahaan secara keseluruhan, sedangkan penjabaran wilayah

dilaksanakan oleh masing-masing Divisi yang ada di Telkom. Terdiri dari :

a. DIVRE I : Sumatera

b. DIVRE II : Jakarta dan sekitarnya

c. DIVRE III : Jawa Barat

d. DIVRE IV : Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta

e. DIVRE V : Jawa Timur

f. DIVRE VI : Seluruh Kalimantan

g. DIVRE VII : Sulawesi, Bali, Nusa Tenggara, Maluku dan Irian Jaya

Seperti yang dijelaskan sebelumnya PT. Telkom Indonesia merupakan badan

usaha pemerintah bergerak dibidang industry telekomunikasi Indonesia tentunya

memiliki banyak pesaing khususnya perusahaan di bidang industri yang sama. Melihat

tingkat persaingan semakin tinggi dan ketat yang berdampak kepada bagaimana

kesetiaan pelanggan akan berubah-ubah. Dengan adanya fenomena persaingan yang

semakin ketat ini PT. Telkom Indonesia Witel Jakarta selatan memiliki struktur

organisasi dan terkendali untuk mengatasi semua perkembangan ataupun masalah

yang terjadi yang kemudian akan di evaluasi dan di tindak lanjuti.

9

1.1.4.3 Strategi Secara Umum

Telkom mempunyai grand strategy menuju sustainable competitive growth

dengan sasaran pertumbuhan organik meliputi layanan konsumer, layanan enterprise,

dan layanan wholesale dan internasional, yang didukung oleh 10 juta sambungan

POTS dan 5 juta sambungan Internet. Serta pertumbuhan inorganik yang diraih

dengan pengembangan bisnis baru, pengelolaan portofolio strategis, serta membangun

sinergi antara perusahaan dan entitas anak perusahaan.

1.1.5 Struktur Organisasi

Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Telkom secara Umum

Sumber: www.telkom.co.id

10

Gambar 1.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Jakarta Selatan

Sumber : Data di olah penulis,informasi dari Ibu Lediya Hastuti, ASMAN BGES.

1.2 Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini ilmu pengetahuan, teknologi dan informasi sudah semakin maju.

Seiring dengan kemajuan beberapa hal tersebut, menyebabkan bidang telekomunikasi

mengalami kemajuan yang sangat pesat. Semakin lama, bidang telekomunikasi

semakin berperan penting bagi masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya karena

pola pikir manusia pun sudah berubah dari yang sebelumnya tidak mengenal teknologi

komunikasi akhirnya tidak bisa dipisahkan dengan teknologi komunikasi. Bahkan

untuk saat ini, sudah hampir seluruh penduduk di dunia membutuhkan layanan

teknologi komunikasi seperti internet service.

Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII) telah merilis hasil riset nasional

terkait jumlah pengguna dan penetrasi internet di Indonesia untuk tahun 2014.

Menurut hasil riset yang digelar atas kerjasama dengan pihak Pusat Kajian

Komunikasi (PusKaKom) FISIP Universitas Indonesia, disebutkan bahwa pengguna

internet di Indonesia telah mencapai angka 88,1 juta. Jika disesuaikan dengan jumlah

11

populasi penduduk Indonesia yang menurut data Badan Pusat Statistik (BPS)

mencapai 252,5 juta jiwa, maka pengguna internet di Indonesia mengalami

pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta pengguna di tahun 2013 lalu. Bila

dilihat dari wilayah domisilinya, 78,5% dari total 88,1 juta pengguna internet di

Indonesia tinggal di wilayah Indonesia bagian barat. Ibukota DKI Jakarta menjadi

wilayah dengan penetrasi paling tinggi dengan 65% pengguna internet. Disusul oleh

DI Yogyakarta yang memiliki 63% pengguna internet. Tercatat ada sekitar 53 juta

pengguna internet terkonsentrasi di pulau Jawa dan Bali. Sedangkan posisi terendah di

tempati oleh Papua yang hanya memiliki 20% pengguna internet dari total jumlah

populasi penduduknya.

Sumber : https://www.apjii.or.id

Gambar 1.4 Presentase Pengguna Internet

Sumber : https://www.apjii.or.id.

Internet service merupakan hubungan antar berbagai jenis komputer dan jaringan

di dunia yang berbeda sistem operasi maupun aplikasinya di mana hubungan tersebut

memanfaatkan kemajuan media komunikasi (telepon dan satelit) yang menggunakan

12

protokol standar dalam berkomunikasi yaitu protokol TCP/IP yang berisikan informasi

dan sebagai sarana komunikasi data yang berupa suara, gambar, video dan juga teks.

PT.Telkom merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang

memainkan peran penting dalam perkembangan pertelekomunikasian nasional. Pada

tahun 2012, PT.Telkom meluncurkan layanan IndiHome (Indonesia Digital Home)

yaitu paket bundling multi produk Telkom yang menawarkan solusi lengkap bagi

rumah tinggal pelanggan (digital home experience). Paket IndiHome terdiri dari paket

telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan

layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV). Sebagai perusahaan

telekomunikasi terbesar di Indonesia, sudah seharusnya PT. Telkom memberikan

kualitas pelayanan yang baik kepada setiap pelanggannya sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh pelanggan PT. Telkom termasuk pelanggan yang berlangganan

produk IndiHome.

Kualitas menurut American Society For Quality dalam Heizer dan Render (2015 :

244) adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu

memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar. Kualitas terbagi dalam 8 beberapa

kategori salah satunya ialah kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantung

kepada audiensnya. Terdapat tiga alasan kualitas dikatakan penting, yaitu pertama,

reputasi perusahaan, kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk/jasa

perusahaan, kedua, keandalan produk/jasa, dimana perusahaan bertanggung jawab

akibat kerugian yang terkait dengan produk/jasa mereka, ketiga, keterlibatan global,

dimana perusahaan dapat bersaing dipasar internasional untuk memenuhi ekspetasi

akan kualitas, desain, harga secara global Heizer dan Render (2015 : 245).

Menurut pendapat Parasuraman, et al. dalam Purnama, (2006:19), Kualitas

layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen

dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut

dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan

pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harapan pelanggan. (Normasari, Kumadji,

& Kusumawati, 2013).

13

Maka dari hal tersebut PT.Telkom memiliki divisi Assurance khususnya

pada area Jakarta Selatan, untuk melayani pelanggan-pelanggan yang mempunyai

permasalahan terhadap ketidakpuasan menggunakan produk PT.Telkom pada saat ini

yaitu IndiHome yang meliputi paket telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber

atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV).

Divisi Assurance (jaminan layanan) menggunakan suatu aplikasi atau website di

dalam melayani pelanggan khususnya dalam bidang gangguan. Website yang di

gunakan yaitu www.nossa.telkom.co.id. Noss-A merupakan sistem surveillance yang

berada di tubuh PT. Telkom merupakan sebuah NE (Network Element).

Gambar 1.5 Tampilan Log-in Noss-A

Gambar 1.6 Halaman utama website Noss-A

14

Gambar 1.7 Tampilan Report Website Noss-A

Gambar 1.8 Tampilan Summary Report Website Noss-A

Sumber : https://www.Nossa.telkom.co.id.

Menurut UU Telekomunikasi tahun 1996, istilah “elemen jaringan” berarti

fasilitas atau peralatan yang digunakan dalam penyediaan layanan telekomunikasi.

istilah tersebut juga mencakup fitur, fungsi, dan kemampuan yang diberikan oleh

sarana fasilitas tersebut atau peralatan, termasuk nomor pelanggan, database, sistem

15

sinyal, dan informasi yang cukup untuk penagihan dan pengumpulan atau digunakan

dalam transmisi, routing, atau ketentuan lainnya dari layanan telekomunikasi.

Sumber : https://en.wikipedia.org/wiki/Network_element

PT.Telkom terus memantau secara operasional perangkatnya, yang berdampak

pada kinerja layanan network, agar dapat bekerja lebih cepat, akurat dan menghemat

berbagai sumber daya yang dimiliki agar kebutuhan surveillance dan monitoring yang

akurat lagi mudah penggunaannya seperti tersebut dapat terpenuhi, perlu

diimplementasikan sebuah operation sistem yang mencakup Assurance. PT.Telkom

memiliki sekitar 350 ribu pelanggan IndiHome. Di ujung 2015, Telkom menargetkan

jumlah pelanggan IndiHome bisa mencapai 3 juta. Beberapa wilayah yang jadi target

utama adalah Jabodetabek atau Divre-2. Sumber : http://www.cnnindonesia.com

Dalam situs www.websitedown.info/nossa.telkom.co.id, terbukti website Noss-a

sering kali mengalami down (penurunan atau tidak dapat digunakan). Pengujian

pertama mengenai kualitas website di posting pada tanggal 20 Oktober 2016 pukul

14:58:07 WIB, dengan keterangan sebagai berikut :

Gambar 1.9 Pengecekan Pertama Kualitas Website Noss-A

16

Pengujian Terakhir status terkini mengenai kualitas website di posting pada

tanggal 27 Oktober 2016 pukul 00:51:25 WIB, dengan keterangan sebagai berikut :

Gambar 1.10 Pengecekan Terakhir Kualitas Website Noss-A

Sumber : www.websitedown.info/nossa.telkom.co.id

Pada hasil wawancara dengan beberapa karyawan khususnya pada divisi

assurance bahwa Website Noss-A sering mengalami down atau tidak dapat digunakan

sementara pada jam-jam sibuk kantor yaitu jam 11:00 pada closing siang dan jam

16:00 ketika para karyawan memulai closing pada sore hari. Sehingga, dampak yang

di rasakan oleh para karyawan PT.Telkom yaitu data tidak segera ter-input dengan

baik dan banyak waktu yang terbuang. Sehingga, berpengaruh juga terhadap teknisi di

lapangan yang tidak segera menerima order input yang menjadikan lama nya

penanganan dari teknisi ke konsumen, sehingga hal ini mengakibatkan banyaknya

keluhan dari pelanggan yang merasakan bahwa keluhanya tidak di tangani dengan

cepat oleh pihak perusahaan.

Website adalah keseluruhan halaman-halaman web yang terdapat dalam sebuah

domain yang mengandung informasi. Sebuah website biasanya di bangun atas banyak

halaman web yang saling berkaitan adalah kumpulan halaman-halaman yang di

gunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak , animasi, suara,

atau gabungan dari semuanya baik yang bersifat statis maupun dinamis yang

17

membentuk suatu rangkaian yang saling terkait. Hubungan antara satu halaman

website dengan halaman website lainnya disebut hyperlink sedangkan teks yang di

jadikan media penghubung di sebut hypertext. (Hidayat, 2010:6).

Website merupakan aplikasi teknologi informasi (TI) yang secara umum wajib di

kembangkan saat ini. Bagi sebuah perusahaan, memiliki website adalah suatu

keharusan sebagai wujud eksistensinya secara online. Website merupakan salah satu

indikasi untuk membangun kredibilitas dan citra perusahaan. Selain itu, banyak

manfaat strategis yang dimiliki website di antaranya sebagai sarana penyedia

informasi, promosi dan komunikasi dengan pelanggan. Website telah berperan sebagai

bagian dari proses customer relationship. Oleh karena itu perusahaan harus mampu

menyajikan website yang profesional dan berkualitas. Telah banyak riset yang

dilakukan, untuk mendapatkan kualitas website yang baik, walaupun ini bukan

pekerjaan mudah, namun pengelola website harus selalu melakukannya agar user

selalu puas pada website yang dikunjungi (Zhang, 1999).

Kualitas website dari sudut pandang kepuasan user adalah mengevaluasi kualitas

isi yang terdapat pada website dalam beberapa hal seperti navigasi, keindahan, fungsi,

dan hal lainnya yang mempengaruhi (Luis Olsina, 2006). Kepuasan User merupakan

ukuran penting kualitas website, Data kepuasan user diambil dengan ukuran standar

penggunaan website sehingga penilaian kualitas diperoleh secara menyeluruh (Bailin

& Pullinger, 2010). Website yang bermutu dari sudut pandang pengguna dapat dilihat

dari tingkat 10 persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan (gap) mutu

layanan yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan ideal yang rendah, tingkat

pengukuran kualitas website banyak menggunakan skala likert (Barnes & Vidgen,

2001).

PT. Telkom telah menciptakan website mereka sendiri untuk memuat informasi

yang berkaitan dengan berbagai kegiatan. Hal ini untuk memudahkan pengguna dalam

mengakses informasi dengan mudah dengan kurun waktu singkat, di seluruh dunia

jauh lebih cepat. Peranan website suatu PT. Telkom tidak hanya terbatas sebagai

18

media informasi namun juga merupakan salah satu barometer yang dipakai untuk

mengukur kualitas sebuah perusahaan tersebut. Website PT. Telkom yaitu

www.telkom.co.id perlu mendapat perhatian demi menjaga konsistensi kualitasnya,

sehingga kualitas perusahaan dari aspek penilaian web menjadi lebih baik.

Telkom Group yang memiliki tata kelola yang baik, berupaya untuk memenuhi

kebutuhan karyawan khususnya pada divisi Assurance Witel Jakarta Selatan dalam

layanan informasi penanganan keluhan pelanggan melalui internet dalam bentuk

pengadaan situs www.nossa.telkom.co.id atau Noss-A yang sebelumnya merupakan

invoasi dari aplikasi www.Tenoss.telkom.co.id yang dirancang khusus oleh pihak

perusahaan Telkom Group dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih maju

kepada perusahaan khususnya divisi Assurance yang semakin akrab dengan teknologi

informasi, khususnya internet untuk mempermudah pengoperasian pekerjaan dengan

cepat dan terorganisir. Penelitian mengenai analisis kualitas layanan website PT.

Telkom masih jarang dilakukan.

Dalam sistem informasi, kepuasan pengguna dianggap sebagai kunci untuk

menilai kinerja sistem. Hal ini dapat meningkatkan harapan pengguna dan juga

reputasi organisasi. Suatu organisasi dengan website yang sulit digunakan dapat

membangun citra buruk di internet dan melemahkan posisi organisasi. Oleh karena itu,

penting bahwa organisasi dapat melakukan penilaian terhadap kualitas website yang

digunakan apakah website yang dimilikinya telah memenuhi apa yang dipersepsikan

oleh penggunanya. Pengukuran kualitas website dan sejauh mana persepsi tentang

mutu layanan website yang dirasakan (Persepsi) dengan tingkat (harapan) diharapkan

dapat menjadi umpan balik (feedback) bagi manajemen website untuk

mempertahankan layanan yang sudah baik dan meningkatkan layanan website yang

belum dirasa baik oleh pengguna akhir.

19

Gambar 1.11 Presentase Pemahaman Pengguna Website Noss-A

Sumber : Hasil Kuisioner

Dimana pada gambar 1.11 di jelaskan bahwa tingkat pemahaman terbagi menjadi

5 bagian. Pada presentase tersebut menjelaskan pemahaman karyawan cukup paham

dalam point 3 pada skala 6,7%, lalu pada point 4 yaitu paham dalam skala 30% dan

pada point 5 yaitu sangat paham dengan skala 63,3%. Dapat disimpulkan bahwa dari

30 koresponden, rata-rata koresponden memahami website Noss-a.

Gambar 1.12 Hasil Kuisioner Keseluruhan Pengguna Website Noss-A dalam Grafik

0

50

100

150

200

250

Usability Information Quality Interaction Quality

Hasil Kuisioner Keseluruhan

YA TIDAK

20

Gambar 1.13 Hasil Kuisioner Keseluruhan Pengguna Website Noss-A dalam

presentase

Sumber : Hasil Kuisioner

Pada gambar 1.12 dan 1.13 dari hasil kuisioner di atas di jelaskan terdapat 2%

ketidakpuasan terhadap kualitas website Noss-a, dimana dalam hal ini ada beberapa

fenomena yang terjadi mengenai kualitas website Noss-A, antara lain:

1. Masih adanya pengguna yang merasa website Noss-A sulit di pahami.

2. Masih adanya pengguna yang merasa tampilan website Noss-A tidak menarik.

3. Masih adanya pengguna yang merasa Noss-A tidak menampilkan informasi yang

cepat (lambat) atau sering Down (tidak dapat di gunakan beberapa saat).

4. Masih adanya pengguna yang merasa Noss-A tidak memberikan informasi yang

lengkap.

Beberapa fenomena yang didapat dari hasil survei menggunakan media kuisioner

tersebut dapat menyebabkan tidak optimalnya karyawan dalam bekerja. Untuk

menghindari risiko tersebut, perusahaan harus mengetahui apakah kualitas website

yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan sudah sesuai dengan harapan atau

belum sesuai dari harapan. Kualitas website Noss-A tetap bertahan (survive),

perusahaan harus mengetahui penyebab yang terjadi saat ini berdasarkan hasil survey

mengenai kurangnya kepuasan pengguna terhadap kualitas website Noss-a untuk di

adakanya perbaikan sebelum tingkat pemahaman karyawan yang buruk serta

98%

2%

Presentase Pemahaman Pengguna

YA

TIDAK

21

terbengkalainya pekerjaan dikarenakan website tidak berjalan lancar atau Down (tidak

dapat digunakan beberapa saat). Dimana hal ini dapat menyebabkan meningkatnya

pelanggan kecewa dan tidak puas atas layanan yang di berikan dan pemasangan

layanan IndiHome semakin menurun dan tingkat pelanggan yang cabut layanan

IndiHome semakin tinggi. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengetahui

kualitas website Noss-A dalam sudut pandang pengguna adalah metode WebQual 4.0.

Webqual is aninstrument for assessing the usability, information, and service

interaction quality of Internet web-sites,particularly those offering ecommerce

facilities. WebQual ialah sebuah instrumen untuk menilai kegunaan, informasi dan

kualitas interaksi jasa dari website internet terutama yang untuk kepentingan e-

commerce. WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas

website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan

dari ServQual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa.

WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah mengalami beberapa

interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir pertanyaannya. (Barnes dan Vidgen,

2005)

WebQual 4.0 disusun berdasarkan penelitian pada tiga area (dimensi) kualitas

(Barnes dan Vidgen, 2005). Dengan metode WebQual 4.0, pihak perusahaan dapat

mengetahui kriteria kualitas website yang diinginkan dan di butuhkan oleh pengguna

yaitu dalam hal ini ialah karyawan Telkom khususnya divisi Assurance dan juga

mengetahui apakah pengguna sudah merasa puas dengan kualitas website yang ada

atau tidak merasa puas.

Sedangkan Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik analisis yang

digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor dari suatu objek pengukuran atas

kinerja dan tingkat kepentingannya. Penilaian pengguna bisa dibedakan ke dalam dua

perspektif, yaitu penilaian terhadap kualitas yang diinginkan (Harapan) dan kualitas

yang dirasakan (persepsi). Tingkat kualitas bisa ditunjukkan dengan melihat

kesenjangan (gap) antara dua perspektif penilaian ini.

22

Maka judul Skripsi yang ingin penulis ajukan adalah : “ANALISIS KUALITAS

WEBSITE NOSS-A DENGAN MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0

DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Pada divisi

Assurance PT. Telkom Indonesia, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan)”.

1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti

sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kualitas website Noss-A dilihat dari kesenjangan (gap)

antara kualitas yang dirasakan (persepsi) dan kualitas yang diinginkan

(Harapan)?

2. Indikator kualitas website mana saja yang telah sesuai degan keinginan

pengguna dan mana saja yang membutuhkan perbaikan?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tingkat kualitas website Noss-A berdasar dari kesenjangan

(gap) antara kualitas yang dirasakan (persepsi) dan kualitas yang diinginkan

(harapan).

2. Untuk menggambarkan posisi dari indikator-indikator kualitas website Noss-A

sehingga terlihat indikator mana yang sudah sesuai dengan harapan pengguna

dan indikator mana yang membutuhkan perbaikan

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Kegunaan Akademis

1. Sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan mengenai

masalah yang diteliti dan memperkaya Ilmu Sistem Informasi pada khususnya

dan Ilmu Manajemen pada umumnya.

2. Sebagai bahan bacaan atau literatur bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan

dengan penelitian ini.

23

1.5.2 Kegunaan Praktis

Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat lebih memberikan gambaran

untuk memberikan pertimbangan dan masukan mengenai kualitas website agar dapat

mengetahui preferensi pengguna website saat ini guna untuk lebih meningkatkan

kualitas pengoperasian data dan memaksimalkan sistem informasi pada perusahaan

tersebut.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk memperoleh gambaran yang cukup jelas mengenai penelitian ini, maka

penulisan skripsi ini dibagi menjadi tiga (5) bab, dimana sistematika penulisan sebagai

berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang

penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika

penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Bab ini berisi teori-teori yang diperlukan dalam menjelaskan variabel yang diteliti, dan

juga kerangka pemikiran. Teori-teori yang ada hubungannya dengan pokok

permasalahan yang dipilih dan dijadikan landasan dalam penulisan ini.

BAB III : METODE PENELITIAN

Metode penelitian akan diuraikan mengenai jenis dan sumber data, populasi, metode

pengumpulan data dan teknis analisis.

24

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Menguraikan hasil dari penelitian yang dilakukan beserta pembahasannya secara

kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan akhir serta saran-saran dari analisis dan pembahasan pada bab

sebelumnya.