BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Menurut Philip

Kotler dan Kevin Lane Keller  yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran

mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap penjual,

memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam

persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung

untuk membeli kembali produk pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali

dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen

dalam melakukan pembelian ulang.

Saat pembelian produk di kalangan masyarakat sangat bermacam macam

tentunya hal ini tidak lepas dari banyak nya produk produk yang di jual di berbagai

wilayah, sehingga konsumen pada saat ini lebih memilih produk yang mudah di

dapat dan harga terjangkau, tetapi produk yang yang mudah di dapat dan harga

terjangkau tidak menjamin kualitas produk tersebut bagus. Beberapa konsumen

rela untuk membelanjakan uang lebih dengan tujuan mendapatkan produk yang

baik.

Produk Hills merupakan salah satu produk yang di rekomendasikan oleh

dokter hewan karena memiliki banyak kandungan yang dibutuhkan untuk hewan

peliharaan seperti anjing dan kucing, keutamaan produk ini adalah sudah

mendapatkan sertifikasi dari yang ahli dalam menyediakan nutriasi terbaik bagi

kesehatan hewan.

Para konsumen harus mengetahui apa saja komposisi yang terdapat didalam

isi kandungan produk ini. Sebagai produk yang di rekomendasikan oleh dokter

hewan maka konsumen tidak perlu khawatir akan kesehatan dan nutrisi yang

dibutuhkan oleh hewan peliharaan anda masing masing.

Sebagai konsumen dalam pemilihan makanan hewan baik konsumen tingkat

menengah keatas maupun tingkat konsumen menengah kebawah sama sama

memiliki keinginan agar hewan peliharaannya tetap terjaga, karena oleh sebab itu

produk Hills disini sangat di anjurkan oleh dokter hewan .

Dan inilah alasan utama penulis melakukan penelitian perilaku konsumen saat

pembelian produk. Hal ini yang melatar belakangi penulis untuk melakukan

penelitian agar hewan peliharaan bisa hidup sehat dan terjamin nutrisinya maka

penulis melakukan penelitian ilmiah mengenai “ ANALISIS KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP PRODUK MAKANAN KUCING HILLS PADA

SENTRA PET STORE ’’

1.2 Rumusan dan Batasan Masalah

1.2.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas , maka pokok

permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah konsumen puas dalam menggunakan produk Hills untuk

hewan peliharaan nya ?

2. Apakah konsumen puas terhadap kualitas produk Hills

3. Apakah ada keluhan dari konsumen tentang produk tersebut

1.2.2 Batasan Masalah

Agar pembahasan tidak terlalu luas, maka pada penulisan ini

penelitian penulis akan membatasi masalah hanya pada kepuasan

konsumen terhadap produk makanan kucing. Dengan menggunakan

metode skala likert, Chi Square (chi kuadrat) dan membagikan kuesioner

selama 1 minggu secara langsung kepada 100 konsumen produk makanan

kucing Hills di Sentra Pet Store.

1.2.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen dalam menggunakan

produk makanan kucing Hills untuk kucing peliharaan nya.

2. Untuk mengetahui keluhan – keluhan apa yang di alami konsumen

dalam memberikan Hills pada kucing peliharaan nya.

3. Untuk mengetahui konsumen dengan kualitas dari produk

makanan kucing tersebut.

1.2.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini meliputi 2 manfaat yaitu :

1. Manfaat Akademis

Memberikan wawasan dan pengetahuan yang luas bagi penulis

tentang tingkat kepuasan konsumen.

2. Manfaat Praktis

Sebagai pertimbangan dalam pemilihan produk makanan kucing

dan mengambil suatu keputusan dalam meningkatkan kualitas

produk makanan kucing Hills.

1.3 Metode Penelitian

1.3.1 Objek Penelitian

Sentra Pet Store adalah nama salah satu toko yang menjual peralatan

hewan peliharaan dan makanan hewan yang berada di Taman Puri

Cendana Blok AC 3 No 9 Tambun Selatan, Bekasi.

1.3.2 Data Variabel

Data yang digunakan adalah jenis data primer yaitu data yang didapat

langsung dari objek yang diteliti seperti kuesioner (angket), observasi dan

interview.

1.3.3 Metode pengumpulan data/variabel

Metode yang dibutuhkan untuk mendapatkan data dalam penulisan ini

adalah :

1. Metode Studi Pustaka

Metode pengumpulan data yang didasarkan dengan membaca buku

– buku dan catatan lain yang berkaitan dengan masalah yang

dibahas dalam penulisan masalah ini.

2. Studi Lapangan

a. Wawancara, yaitu mengumpulkan data dengan Tanya jawab

pada toko hewan peliharaan Sentra Pet Store.

b. Observasi, dengan cara datang langsung ke Sentra Pet Store

untuk mendapatkan data – data yang diperlukan.

c. Kuesioner, yaitu mengumpulkan pengumpulan data melalui

daftar pertanyaan langsung kepada pelanggan yang akan

membeli produk makanan kucing tersebut.

1.3.4 Hipotesis

Ho = Pelanggan merasa tidak puas terhadap produk makanan

kucing Hills (dilihat dari segi kualitas produk dan harga

produk)

Ha = Pelanggan merasa puas terhadap produk makanan kucing

Hills (dilihat dari kualitas produk dan harga produk)

Dalam penulisan ilmiah ini, penulis mempunyai dugaan

sementara bahwa konsumen Sentra Pet Store merasa puas terhadap

produk Hills yang mereka beli karena produk yang mereka beli adalah

produk unggulan dari barang Sentra Pet Store.

1.3.5 Alat analisis yang digunakan

Alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian adalah:

1. Analisis dengan menggunakan Chi Square

Uji Chi Square (chi kuadarat) merupakan penguji hipotesis tentang

perbandingan antara freksuesi observasi, dilambangkan dengan Fo

dengan frekuensi harapan didasarkan atas hipotesis tertentu pada

setiap kasus dan data selanjutnya disebut dengan freksuensi

harapan dilambangkan dengan Fc

2. Uji Skala Likert

Pengujian yang dirancang untuk memugkinkan pelanggan

menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir pertanyaan,

yang berisi uraian jasa/produk. Skala Likert 1-5 yaitu sangat puas,

puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas.