BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Diera sekarang ini persaingan semakin ketat dalam dunia usaha baik jasa maupun manufaktur, hal ini mendorong masyarakat sangat selektif dalam memilih jasa ataupun produk yang ada dipasar. Oeleh karena itu perusahaan harus membuat strategi dalam pruduksi maupun dalam memasarkan produk atau jasa yang mereka tawarkan. Semkin ketatnya persaingan ini mengharuskan perusahaan atau jasa memiliki strategi yang baik dalam pemasaran, dengan demikian dirasa penting untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas pelanggan, sehingga perusahaan dapat tetap bertahan dalam persaingan. Salah satu cara yang dapat digunakan ialah dengan menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan dan menggiatkan promosi.

Seperti halnya yang terjdi pada usaha caf di kota samarinda yang semakin hari semakin menjamur mulai dari caf berskala lokal maupun internasional. Hal ini mendorong rivalitas dalam persaingan dalam mendapatkan costumer yang loyal terhadapa caf tersebut. Seiring dengan hal ini manajemen caf harus menyusun strategi yang dapat mendorong atupun meningkatkan keinginan masyarakat untuk memilih mereka sebagai pilihan yang layak, mulai dari kesesuaian harga dengan produk serta pelayanan yang baik.

Pada penelitian ini akan dikaji strategi caf dalam pelayan dengan menrapakan metode CRM (costumer rlationship management). Penelitian ini akan dilakukan di D Corners Caf juanda yang merupakan salah satu caf disamarinda. DCorners Caf merupakan caf yang didirikan pada tahun 2010, menawarkan bebrapa produk mulai dari makanan, shisha dan minuman. Penelitian yang akan dilakukan digunakan untuk mengkaji dan mengetahui dan memberikan solusi terhadap menajemen caf agar dapat menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menjalin hubungan yang baik dengan costumer sehingga diharapkan dapat menigkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini juaga diharapkan dapat menigkatkan pendapatan caf yang saat ini menghadapi tantangan yang berat akibat semakin ketatnya persaingan dan semakin menurunya pendapatan caf.

Penulis sendiri terdorong untuk melakukan penelitian CRM karena hanya sedikit mahasiswa yang berminat pada penelitan tentang CRM, padahal setiap perusahaan sangat penting untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Penelitian tentang CRM yang ada saat ini sangat terbatas dijurusan tehnik industri sendiri hanya beberapa yang melakuannya. CRM sendiri merupakan manajemen hubungan terhadap pelanggan yang bertujuan untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan costumer sehingga dapat meningkatkan pendapatan perusaahan dan menjamin keingin pelanggan tersebut dapat terpenuhi dengan baik.

1.2 Rumusan Masalah Apakah strategi yang sekarang dapat meningkatkan dan mempertahankan perusahaan dengan menjamin kepuasan konsumen? dengan membina hubungan yang baik dan rasional terhadap pelanggan serta Bagaimakah strategi yang tepat untuk diaplikasikan dengan harapan dapat memberikan dampak yang baik dalam waktu jangka panjang terhadap perusahaan.

1.3 Manfaat PenelitianManfaat yang diharapkan dari penelitian yang dilakukan penulis adalah:1. Bagi Mahasiswa Dengan melakukan penelitian ini diharapkan mahasiswa dapat mengetahui teori maupun praktek sehubungan dengan manajemen hubungan pelangan.2. Bagi PerusahaanDapat menjadi salah satu pertimbangan yang strategis perusahaan dalam menentukan kebijakan yang sehuubungan dengan pelayanan (service) sehingga dapat memiliki keunggulan dalam bersaing dibidangnya.

1.4 Tujuan PenelitianTujuan yang ingin penilis capai dalam penelitian ini adalah :1. Mengidentifikasi aplikasi CRM di caf corner 2. Memformulasikan usulan pengaplikasian CRM tersebut3. Menyusun langkah langkah strategis dalam pengaplikasian CRM.

1.5 Batasan MasalahDalam penelitian tentang CRM (costumer relationship management) yang dilakukan di D Corner Caf akan diberikan batasan masalh sebagai berikut:1. Pengambilan data dilakukan di D Corners Caf dengan observasi, Angket dan Wawncara dengan head Manajemen Caf Corner2. Pengambilan data meliputi Angket Untuk Pelanggan Caf, Observasi Untuk Tenaga Kerja dan wawancara Kepada Head Management.3. CRM hanya sebatas mengidentifikasi dan meberikan usulan tekait dengan Hubungan pelanggan dan tidak terkait biaya4. Penbgambilan penelitian dilakukan disemua divisi yang terkait dengan perilaku karyawan terhadap costumer dan tidak terkait dengan produk.5. Data yang digunakan merupakan data tahun 2013 dan 2014

1.6 Lokasi PenelitanPenelitian dilakukan di D Corner Caf yang beralamat Jl. IR. H. Juanda samarinda No. RT. Kelurahan Kecamatan Kota. Penelitan dilakukan dari Desember 2014 sampai denga penelitan selesai.1.7 Sistematika PenulisanBerikut ini sistematikan penulisan yang akan dilakukan:Bab I:pendahuluan Pada bab ini akan diuraikan secara singkat gambaran umum penelitian yang meliputi latar belakang, perumusan masalah, manfaat penelitian, permasalahan, tujuan penelitian, batasan masalah, lokasi penelitian dan sistematika penulisanBab II:Landasan TeoriPada fase ini berisi teori dari berbagai macam sumber sebagai acuan dalam melakukan penelusan yang meliputi studi literatur dari buku-buku dan sumber non buku tentang CRM (costumer relationship management) dan data dari perusahaan sehubungan dengan penelitaian yang akan dilakukan.Bab III:Metodologi PenelitianBab ini berisi tentang langkah-langkah yang akan dilakukan mulai dari awal penelitian hinggan penarikan kesimpulan, yang berisi metode-metode terkait dengan penelitian dan detail langkah-langkah dalam penelitian sehingga dapat memberikan tuntunan yang jelas dalam proses penelitian.Bab IV:Analisa dan PembahasanTahap ini berisi tentang hasil pengamatan yang telah dilakukan kemudian dianalisa dan dibahas sehingga dapat mencapai tujuan dari penelitian itu sendiri. Dari hasil analisa ini akan ditarik kesimpulan dari penelitian tersebut sehingga dapat menjadi ukuran dalam keberhasilan penelitian.

Bab V:Kesimpulan dan SaranIni merupakan tahap akhir dari penelitian yang berisi tentang kesimpulan dan saran yang strategis untuk dapat menjadi pertimbangan dalam pengambilan kebijakan dalam upaya meningkatkan hubungan dengan pelanggan.