BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Manajemen kualitas pelayanan mengajarkan bahwa apapun bentuk situasinya, sebagai

aparatur pelayanan tidak ada alasan untuk tidak berusaha memuaskan pelanggannya. (wijono,

1999)

Kebijakan pemerintah dalam memperluas kompetensi pelayanan dapat dilihat dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 81/1993, yang ditegaskan dalam

Intruksi Presiden Republik Indonesia nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas pelayanan

Aparatur Pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu kualitas pelayanan masyarakat

dewasa ini hendaknya dapat segera diperbaharui dan menjadi tanggung jawab bersama

terutama dalam menghadapi era globalisasi (KEP.MENPAN, 2003).

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai yang

belum memenuhi harapan masyarakat, hal itu digambarkan dengan belum dipenuhinya

kualitas pelayanan yang sesuai standar, maka pemerintah perlu terus berupaya untuk

meningkatkannya (Wijono 1999)

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamati

dalam Undang-Undang Republic Indonesia nomor 25 tahun 2000 tentang program

pembangunan nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan Masyarakat (IKM)

sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping data indeks kepuasan

masyarakat akan menjadi unsur pelayanan yang masih perlu diperbaiki dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggaraan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya

(Kep.Menpan, 2003).

Mengingat jenis pelayanan kesehatan sangat beragam dengan sifat karakteristik yang

berbeda maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), unit

pelayanan memerlukan pedoman umum yang akan digunakan sebagai acuan institusi,

pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan kabupaten atau kota untuk mengetahui kinerja

pelayanan dilingkungan institusi masing – masing. Dari hasil penelitian di peroleh 48 unsur

1

penting mencakup berbagai sektor layanan yang sangan bervariasi dan dari hasil pengujian

akademis/ ilmiah di peroleh 10 unsur yang di dapat di berlakukan untuk semua jenis

pelayanan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. ( KEP MENPAN,

2003 )

Puskesmas merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang tersebar di setiap

kecamatan bahkan sebagian desa. Puskesmas memberikan pelayanan kesehatan kepada

seluruh masyarakat, tidak hanya kalangan menengah keatas saja tetapi juga kalangan

menengah kebawah. Pelayanan kesehatan yang diberikan di puskesmas relative terbatas

mengingat ketersediaan fasilitas yang ada.

Di kota Jambi terdapat 20 puskesmas yang terdiri dari 3 puskesmas perawatan dan 17

puskesmas non perawatan yang tersebar di 8 kecamatan. Dalam penelitian ini peneliti

mendapatkan lokasi penelitian pada Puskesmas III Pakuan Baru Kota Jambi, dimana

puskesmas tersebut memiliki 3 wilayah kerja yaitu Kelurahan Tambak Sari, Kelurahan

Pakuan Baru, dan Kelurahan Wijaya Pura. Lokasi penelitian tersebut telah di tentukan

terlebih dahulu oleh Program Studi Pendidikan Dokter Universitas Jambi.

Menurut data yang diperoleh dari Puskesmas III Pakuan Baru Kota Jambi jumlah

kunjungan pasien rawat jalan mengalami penurunan selama tiga tahun berturut – turut, pada

tahun 2007 sebesar 65.653 orang, tahun 2008 sebesar 44.277 orang dan pada tahun 2009

sebesar 40.459 orang. Sedangkan pada tahun 2010 jumlah kunjugan pasien rawat jalan

diambil dari bulan januari sampai dengan oktober sebesar 31.174 orang. Rendahnya cakupan

pasien rawat jalan di Puskesmas Perawatan III Pakuan Baru kemungkinan disebabkan

kepuasan pasien yang menggunakan pelayanan di Puskesmas tersebut masih rendah.

Dari uraian diatas maka peneliti melakukan penelitian untuk menentukan tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas III Pakuan Baru Kota Jambi dengan tolak

ukurnya adalah perilaku petugas dan fasilitas yang tersedia.

2

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini ialah

belum diketahui factor-faktor ketidakpuasan pasien rawat jalan dengan perilaku petugas

dan fasilitas yang tersedia di Puskesmas III Pakuan Baru Kota Jambi Tahun 2010.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan

kesehatan di Puskesmas III Pakuan Baru Tahun 2010.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui hubungan antara perilaku petugas dengan kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas III Pakuan Baru Tahun

2010.

b. Untuk mengetahui hubungan antara fasilitas dengan kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas III Pakuan Baru Tahun 2010.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Dinas Kesehatan Kota Jambi

Sebagai bahan informasi tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan dapat

dijadikan bahan masukan tentang kualitas pelayanan puskesmas dan bahan dalam

pembinaan sehingga dapat menerapkan kebijakan dalam meningkatkan pelayanan

kesehatan.

2. Bagi Puskesmas III Pakuan Baru Kota Jambi

Sebagai bahan informasi dan motivasi dalam peningkatan atau perbaikan kualitas

pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam hal perilaku petugas dan fasilitas yang

tersedia sehingga dapat memenuhi kepuasan pasien.

3

3. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan, ilmu pengetahuan dan pengalaman di bidang penelitian

mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas.

E. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat kuantitatif dengan desain cross

sectional mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan yang berhubungan dengan

perilaku petugas dan fasilitas yang tersedia di Puskesmas III Pakuan Baru Kota Jambi

pada bulan Januari sampai dengan Oktober 2010, yang dilaksanakan pada tanggal 30

Oktober sampai dengan 27 November Tahun 2010.

.

4