BAB IPENDAHULUAN1.1Latar BelakangKesehatan adalah merupakan salah satu dari hak asasi manusia, seperti termaktub dalam UUD 1945. Dalam UUD 1945 juga dinyatakan bahwa setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Kesehatan sebagai hak asasi manusia, mengandung suatu kewajiban untuk menyehatkan yang sakit dan berupaya mempertahankan yang sehat untuk tetap sehat. Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Hal ini melandasi pemikiran bahwa sehat adalah investasi.Kesehatan sebagai investasi sangat berkaitan dengan Indeks Pembangunan Manusia (IPM) atau Human Development Index (HDI). Saat ini kualitas pertumbuhan pembangunan bangsa Indonesia belum menggembirakan. Laporan UNDP 2005 menempatkan Indonesia berada pada urutan ke 110 dari 177 negara, di mana hanya satu tingkat di atas Uzbekistan dan dua tingkat di bawah Vietnam.Sebagai negara yang menganut sistem negara kesatuan (unitarisme), maka pembangunan kesehatan daerah merupakan satu sub sistem dari Pembangunan Kesehatan Nasional. Oleh karena itu dalam pembentukan Organisasi Kesehatan Daerah seyogyanya memperhatikan pula aspek-aspek hubungan dalam pembangunan kesehatan antar susunan pemerintahan.1.2Rumusan Masalah1.Apakah definisi dari manajemen kesehatan dan fungsi manajemen kesehatan?2.Apakah definisi dari pelaksanaan dan fungsi dari pelaksanaan ?1.3Tujuan1.Tujuan UmumTujuan dari pembuatan makalah ini adalah untuk menjelaskan mengenai unsur dalam pelayanan kesehatan khususya bagian pelaksanaan (aktuasi).2.Tujuan Khusus1.Untuk mengetahui tentang manajemen kesehatan.2.Untuk mengetahui tentang Aktuasi (pergerakkan dan pelaksanaan) sebagai salah satu fungsi manajemen.3.Untuk mengetahui tentang kepemimpinan dan motivasi kerja.4.Untuk mengetahui koordinasi dan integrasi pelaksanaan program kesehatan.5.Untuk mengetahui aspek komunikasi dalam manajemen.1.4Manfaat1.Manfaat TeoritisHasil pembahasan dari makalah ini dapat dijadikan sebagai sarana untuk menambah wacana ilmu pengetahuan terutama tentang mendemonstrasikan unsur dalam pelayanan kesehatan khususnya bagian pelaksanaan.2.Manfaat Praktisa.Bagi Institusi Pendidikan Universitas Respati YogyakartaUntuk dokumentasi agar dapat digunakan sebagai bahan referensi di perpustakaan agar dapat memudahkan mahasiswa untuk mencari informasi tentang unsur dalam pelayanan kesehatan.b.Bagi PenyusunMemperoleh wawasan pengetahuan atau keterampilan dalam menerapkan manajemen kesehatan khususnya bagian pelaksanaan sehingga penyusun dapat berperan aktif dan mengetahui tentang unsur dalam pelayanan kesehatan

Perencanaan

PengertianPerencanaanPerencanaan adalah proses mendefinisikan tujuan organisasi, membuat strategi untuk mencapai tujuan itu, dan mengembangkan rencana aktivitas kerja organisasi. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semuafungsimanajemen karena tanpa perencanaan fungsi fungsi lain pengorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan tak akan dapat berjalan.Rencana dapat berupa rencana informal atau rencana formal. Rencana informal adalah rencana yang tidak tertulis dan bukan merupakan tujuan bersama anggota suatu organisasi. Sedangkan rencana formal adalah rencana tertulis yang harus dilaksanakan suatu organisasi dalam jangka waktu tertentu. Rencana formal merupakan rencana bersama anggota korporasi, artinya, setiap anggota harus mengetahui dan menjalankan rencana itu. Rencana formal dibuat untuk mengurangi ambiguitas dan menciptakan kesepahaman tentang apa yang harus dilakukanAdaempat tujuan perencanaanyaitu :1)Tujuan pertama adalah untuk memberikan pengarahan baik untuk manajer maupun karyawan nonmanajerial. Dengan rencana, karyawan dapat mengetahui apa yang harus mereka capai, dengan siapa mereka harus bekerja sama, dan apa yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi. Tanpa rencana, departemen dan individual mungkin akan bekerja sendiri-sendiri secara serampangan, sehingga kerja organisasi kurang efesien.2)Tujuan kedua adalah untuk mengurangi ketidakpastian. Ketika seorang manajer membuat rencana, ia dipaksa untuk melihat jauh ke depan, meramalkan perubahan, memperkirakan efek dari perubahan tersebut, dan menyusun rencana untuk menghadapinya.3)Tujuan ketiga adalah untuk meminimalisir pemborosan. Dengan kerja yang terarah dan terencana, karyawan dapat bekerja lebih efesien dan mengurangi pemborosan. Selain itu, dengan rencana, seorang manajer juga dapat mengidentifikasi dan menghapus hal-hal yang dapat menimbulkan inefesiensi dalamperusahaan.4)Tujuan yang terakhir adalah untuk menetapkan tujuan dan standar yang digunakan dalamfungsiselanjutnya, yaitu proses pengontrolan dan pengevalusasian. Proses pengevaluasian atauevaluatingadalah proses membandingkan rencana dengan kenyataan yang ada. Tanpa adanya rencana, manajer tidak akan dapat menilai kinerja perusahaan.Selain keempat hal tersebut, sebagian besar studi menunjukan adanya hubungan antara perencanaan dengan kinerja perusahaanPerencanaan terdiri dari dua elemen penting, yaitu sasaran (goals) dan rencana itu sendiri (plan).1)SasaranSasaran adalah hal yang ingin dicapai oleh individu, grup, atau seluruh organisasi. Sasaran sering pula disebut tujuan. Sasaran memandu manajemen membuat keputusan dan membuat kriteria untuk mengukur suatu pekerjaan.Sasaran dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu sasaran yang dinyatakan (stated goals) dan sasaran riil. Stated goals adalah sasaran yang dinyatakan organisasi kepada masyarakat luas. Sasaran seperti ini dapat dilihat di piagam perusahaan, laporan tahunan, pengumuman humas, atau pernyataan publik yang dibuat oleh manajemen. Seringkalistated goalsini bertentangan dengan kenyataan yang ada dan dibuat hanya untuk memenuhi tuntutanstakeholderperusahaan. Sedangkan sasaran riil adalah sasaran yang benar-benar dinginkan oleh perusahaan. Sasaran riil hanya dapat diketahui dari tindakan-tindakan organisasi beserta anggotanya.Ada dua pendekatan utama yang dapat digunakan organisasi untuk mencapai sasarannya. Pendekatan pertama disebut pendekatan tradisional. Pada pendekatan ini, manajer puncak memberikan sasaran-sasaran umum, yang kemudian diturunkan oleh bawahannya menjadi sub-tujuan (subgoals) yang lebih terperinci. Bawahannya itu kemudian menurunkannya lagi kepada anak buahnya, dan terus hingga mencapai tingkat paling bawah. Pendekatan ini mengasumsikan bahwa manajer puncak adalah orang yang tahu segalanya karena mereka telah melihat gambaran besar perusahaan. Kesulitan utama terjadi pada proses penerjemahan sasaran atasan oleh bawahan. Seringkali, atasan memberikan sasaran yang cakupannya terlalu luas seperti "tingkatkan kinerja," "naikkan profit," atau "kembangkan perusahaan," sehingga bawahan kesulitan menerjemahkan sasaran ini dan akhirnya salah mengintepretasi maksud sasaran itu (lihat gambar).Pendekatan kedua disebut denganmanagement by objectiveatauMBO. Pada pendekatan ini, sasaran dan tujuan organisasi tidak ditentukan oleh manajer puncak saja, tetapi juga oleh karyawan. Manajer dan karyawan bersama-sama membuat sasaran-sasaran yang ingin mereka capai. Dengan begini, karyawan akan merasa dihargai sehingga produktivitas mereka akan meningkat. Namun ada beberapa kelemahan dalam pendekatan MBO. Pertama, negosiasi dan pembuatan keputusan dalam pendekatan MBO membutuhkan banyak waktu, sehingga kurang cocok bila diterapkan pada lingkungan bisnis yang sangat dinamis. Kedua, adanya kecenderungan karyawan untuk bekerja memenuhi sasarannya tanpa mempedulikan rekan sekerjanya, sehingga kerjasama tim berkurang. Ada juga yang bilang MBO hanyalan sekedar formalitas belaka, pada akhirnya yang menentukan sasaran hanyalah manajemen puncak sendiri.2)RencanaRencana atauplanadalah dokumen yang digunakan sebagai skema untuk mencapai tujuan. Rencana biasanya mencakup alokasi sumber daya, jadwa, dan tindakan-tindakan penting lainnya. Rencana dibagi berdasarkan cakupan, jangka waktu, kekhususan, dan frekuensi penggunaannya. Berdasarkan cakupannya, rencana dapat dibagi menjadi rencana strategis dan rencana operasional. Rencana strategis adalah rencana umum yang berlaku di seluruh lapisan organisasi sedangkan rencana operasional adalah rencana yang mengatur kegiatan sehari-hari anggota organisasi.Berdasarkan jangka waktunya, rencana dapat dibagi menjadi rencana jangka panjang dan rencana jangka pendek. Rencana jangka panjang umumnya didefinisikan sebagai rencana dengan jangka waktu tiga tahun, rencana jangka pendek adalah rencana yang memiliki jangka waktu satu tahun. Sementara rencana yang berada di antara keduanya dikatakan memilikiintermediate time frame.Menurut kekhususannya, rencana dibagi menjadi rencana direksional dan rencana spesifik. Rencana direksional adalah rencana yang hanya memberikanguidelinessecara umum, tidak mendetail. Misalnya seorang manajer menyuruh karyawannya untuk "meningkatkan profit 15%." Manajer tidak memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk mencapai 15% itu. Rencana seperti ini sangat fleksibel, namun tingkat ambiguitasnya tinggi. Sedangkan rencana spesifik adalah rencana yang secara detail menentukan cara-cara yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan. Selain menyuruh karyawan untuk "meningkatkan profit 15%," ia juga memberikan perintah mendetail, misalnya dengan memperluas pasar, mengurangi biaya, dan lain-lain.

Pengorganisasian

PengorgaPengorganisasian adalah tindakan untuk menata kembali bagian bagian mengikuti satu atau beberapa peraturan. Sesuatu biasanya dikatakan terorganisir ketika segala sesuatu memiliki pengaturan yang tepat tentang penempatannya. Ada juga yang menyebutkan bahwa bisa dikatakan benar - benar terorganisir bila setiap bagian membutuhkan waktu yang sama untuk menemukannya.Dalam konteks pengertian ini, pengorganisasian didefinisikan sebagai penempatan objek berbeda dalam suatu pengaturan logis untuk pencarian termudah.Organisasi sendiri diartikan sebagai kelompok orang orang yang mengorganisir beberapa hal khusus seperti masalah politik, keuangan dan lain lain. Jadi meskipun pengorganisasian bisa dilihat dalam sebuah definisi sederhana, namun bisa juga diartikan sebagai pengorganisasian informasi dunia.Pengorganisasian adalah kumpulan dari pandangan yang dalam suatu manajemen dilakukan setelah perencanaan. Di dalamnya termasuk bentuk kesepakatan, pengelompokan tugas kedalam suatu bagian, dan kesepakatan tentang otoritas dan alokasi sumber daya di dalam suatu organisasi.2.3.Perencanaan Dan Pengorganisasian Pelayanan KesehatanInstitusi pelayanan kesehatan adalah suatu organisasi yang mempunyai tujuan menghasilkan suatu jenis produk yang berbentuk layanan kesehatan. Produk layanan ini ditujukan kepada pelanggan yang mempunyai karakteristik sangat majemuk. Untuk itu institusi pelayanan kesehatan memerlukan suatu manajemen yang cukup kompleks agar produk jasa layanan kesehatan yang dihasilkan sesuai dengan harapan pelanggan, memuaskan pelanggan dan pada akhirnya juga mencapai semua yang menjadi tujaun awal dari pendirian institusi tersebut.Perencanaan dan pengorganisasian adalah 2 (dua) langkah penting dalam manajemen, termasuk dalam manajemen pelayanan kesehatan. Pihak manajemen pelayanan kesehatan harus merencanakan berbagai input (masukan) untuk proses pemberian layanan yang baik. Semua input yang ada merupakan sumberdaya utama pelaksanaan proses yang terdiri dariHardware(perangkat keras) danSoftware(perangkat lunak). Perangkat keras yang dimaksud adalah semua material yang dipakai selama proses pemberian layanan baik alat, bangunan atau juga bahan habis pakai. Perangkat lunak dalam suatu institusi pelayanan kesehatan adalah beberapa kesepakatan, aturan, prosedur pelayanan standar (SOP = standard operating procedure) dan lain sebagainya yang menjadi acuan pelaksanaan proses layanan.Setelah semua sumberdaya direncanakan, institusi pelayanan kesehatan harus mulai memenuhi semua kebutuhan tersebut dan mengatur penempatan dan penggunaannya dengan baik. Inilah yang dimaksud dengan pengorganisasian dalam institusi pelayanan kesehatan. Termasuk di dalamnya adalah pengaturan personel pelaksana dan penanggung jawab pada setiap bagian / unit.

Prinsip-prinsip organisasi menurut Harold Koontz diantaranya:1. Principle of Unity of Objective (prinsip kesatuan tujuan). Dalam organisasiharus ada kesatuan tujuan, organisasi itu akan kacau apabila tidak ada kesatuantujuan. Kesatuan tujuan itu harus merata dari atas sampai ke bawah.2. Prinsiple of efficiency (prinsip hasil guna). Suatu organisasi dalam mencapaitujuannya harus dapat mempergunakan biaya yang sekecil-kecilnya denganpengorbanan yang sedikit-dikitnya.3. Span of management Prinsiple (Prinsip rentangan manajemen). Seseorangterbatas didalam mengurus orang lain, atau memimpin bawahannya. Batas-batastersebut tidak tetap bagi setiap orang tegantung kepada kekomplekan hubunganantara atasan dan bawahan dan kepada kemampuan manajer.Prinsip-prinsip Organisasi menurut G. R. Terry diantaranya :1. The Objective (Tujuan)2. Authority and Responsbility (Wewenang dan Tanggungjawab)3. Delegation and Authority (plimpahan wewenang)4. Assign the personnel (penempatan tenaga kerja)Sentralisasi dan DesentralisasiSebagai akibat adanya pembagian kerja dan pelimpahan wewenang untukmelaksanakan pekerjaan, maka dalam organisasi itu timbul sentralisasi dandesentralisasi wewenang atau kekuasaan. Sentralisasi penuh daripadawewenang dalam organisasi tidak mungkin dilakukan, karena adanya divisionof work dan delegation of authority. Desentralisasi yang mutlak penuh, jugatidak mungkin dilakukan, karena adanya division of work tidak mungkinmelimpahkan wewenang seluruhnya kepada pembantunya. Apabila terjadipelimpahan wewenang seluruhnya terhadap pembantunya, itu berartipenyerahan wewenang, sehingga wewenang itu berpindah kepada orang laindan tidak bisa ditarik kembali, sentralisasi penuh juga tidak ada, mengingatorganisasi itu sendiri tidak akan ada, karena wewenang dipegang sendiri danpelaksanaan kerja dilakukan sendiri.Jika demikian, maka organisasi yang dimaksud dengan sentralisasi ialah sejauhmana pembagian kerja dan pelimpahan wewenang dilakukan untuk melakukanpekerjaan demi tercapainya tujuan yang telah ditentukan dengan tanggungjawabkepada menejer yang menjadi pusat kegiatan

Pelaksanaan

PelaksanaanManajemen Pelayanan Masyarakat adalah suatu proses atau kemampuan dalam mengelola jasa pelayanan yang dibutuhkan masyarakat mulai saat permintaan sampai jasa pelayanan itu diserahkan, digunkan. Pengelolaan jasa pelayanan yang cepat, tepat dan bermutu, karakteristiknya sesuai dengan yang dijanjikan atau diharapkan masyarakat (konsumen), itulah suatu manajemen atau pengelolaan pelayanan prima atau memuaskan.

Dalam pengelolaan pelayanan kesehatan di masyarakat agar dapat memuaskan ada 4 tahap aktifitas utamayang harus dilakukan secara berurutan dan terpadu, yakni:

A. Merencanakan jasa pelayanan yang dibutuhkanB. Memproses atau mengolah jasa pelayananC. Menyerahkan jasaD. Menanggapi kebutuhanA. Merencanakan jasa pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat1. Identifikasi Kebutuhan

Sebelum menentukan kebutuhan pelayanan kesehatan, lebih dahulu diketahui siapa yang menjadi sasaran (masyarakat) yang akan dilayani. Pada umumnya pelanggan yang dilayani setiap pegawai adlah semua orang atau organisasi/unit kerja yang berinteraksi, berhubungan dan mengharapkan sesuatu keperluan kebutuhannya sesuai dengan pekerjaan kita, sebagai calon ahli kesehatan. Mereka mengharapkan kita dapat memenuhi kebutuhannya sesuai dengan karakteristik, kualitas tertentu atau standard.2. Memahami kebutuhan pelanggan

dalam memahami kebutuhan pelanggan yang sesuai dengan ekspektasi mereka , ada 2 pendekatan yang dapat dilakukan, yaitu: komunikasi (3 cara) dan benchmarking (1 cara). Dengan demikian, ada 4 cara memahami kebutuhan pelanggan/konsumen/masyarakat, yaitu;a. ReaktifMemahami kebutuhan pelanggan secara reaktif adalah dengan mendengar keluhan pelanggan/ masyarakat. Jika ada keluhan baru beraksi menanggapi. Pendekatan ini kurang efektif dalam menciptakan pelayanan yang memuaskan pelanggan secara berkesinambungan.b. AktifMemahami kebutuhan masyarakat secara aktif adalah dengan menjawab setiap ada pertanyaan pelanggan atau masyarakat yang datang ke pelayanan kesehatan dan menawarkan jasa yang disediakan. Cara ini menurut saya masih kurang efektif, karena tujuannya baru pada tingkat mendengar secara aktif, belum menggali apa harapan masyarakat yang dating ke pelayanan kesehatan.c. ProaktifAdalah aktif menjaring informasi tentang harapan masyarakat, melalui wawancar, survai. Penyedia jasa ini seolah-olaah memposisikan diri sebagai pelanggan. Pendekatan proaktif ini, menurut saya sangatlah efektif jika diterapkan pada penyedia jasa pelayanan kesehatan masyarakat.

d. BenchmarkingMemahami kebutuhan pelanan dengan benchmarking adalah suatu proses pengukuran pelayanan yang diberikan secara terus-menerus dengan car amembandingkan pelayanan terbaik dari instansi lain (pesaing).Dalam menentukan kebutuhan khas setiap pelanggan atau masyarakat dalam pelayanan kesehatan agar tidak berdasarkan asumsi, opini, tetapi harus berdasarkan data dan informasi actual . oleh karena itu, harus ada sebuah persetujuan persepsi dengan masyarakat mengenai nilai, manfaat dan bentuk model jasa pelayanan dari anda. Jika telah memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat, maka harus merumuskan secara konkrit kebutuhan itu. Kemudian buat desain atau rancangannya. Dalam rancanagan itu harus ditentukan kualitas, karakteristik dari dimensi tertentu, termasuk dimensi waktu pemrosesan, dan penyerahan serta sentuhan pelayanan pribadi dengan tujuan sebagai standar pelaksanaan.

3. Memproses Jasa Pelayanan

Setiap pekerjaan mempunyai hasil atau mengarah pada pencapaian tujuan. Dalam era Globalisasi ini, tuntutan terhadap setiap pekerjaan bukan hanya hasil atau produk barang dan jasa, tetapi yang dihasilkan itu bermutu, dapat memuaskan konsumen dan efisien. Sehingga memiliki daya saing dalam kualitas dan harga.

Dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan, ada 2 hal sebagai komponen utama yang harus diproses dengan tepat, benar dan menerapkan system pengendalian proses kualitas sebagai berikut:

a. Ketepatan AktifitasDalam melakukan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ada serangkaian aktivitas yang harus dilaksanakan untuk divalidasi agar tepat dan benar-benar akan menghasilkan sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat sesuai dengan yang telah drencanakan atau didesain.Aktifitas yang telah ditentukan harus dipadukan agar saling mendukung dan terarah dalam memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat.Setiap aktifitas yang telah ditentukan dibidang masing-masing sesuai tugas pokok dan fungsinya harus dilaksanakan secara benar dan tepat waktu berdasarkan standar yang telah ditetapkan.b. ketepatan Sumber DayaAgar aktivitas-aktifitas yang dilakukan oleh kita dalam melayani kesehatan masyarakat semakin efektif, harus tersedia sejumlah Sumber Daya yang tepat. Karena, Sumber Daya lah yang mendukung kita, sebagai calon ahli kesehatan masyarakat untuk tetap dapat berproduksi, menghasilkan sesuatu yang dapat dibutuhkan oleh masyarakat. Sumber Daya itu meliputi: Tenaga (SDM), Dana, Bahan, Alat atau Teknologi, Metode, Data, Informasi, Waktu, dan Lingkungan.Sumber Daya ini bisa menjadi sumber pemborosan. Oleh karena itu, menurut saya harus dikelola, diproses dengan benar, dan tepat sebagai berikut:1. Penyediaan Sumber Daya KesehatanSumber daya yang kita perlukan untuk melayani kesehatan masyarakat harus tersedia dengan tepat, dalam keadaan cukup dan siap pakai.Bahan-bahan masukan (input) yang akan dikelola harus diteliti dengan cermat, agar tepat kuantitas dan kualitas sesuai spesifikasi yang ditentukan untuk menjamin kualitas produk berupa pelayanan yang dihasilkan itu memuaskan semua pihak.2. Penggunaan Sumber Daya Kesehatana. Penggunaan Sumber Daya Haruslah Tepat, seperti:SDM harus diberdayakan sesuai keterampilan, keahlian, kecakapan atau kompetensi.Teliti kompetensi yang kita miliki apakah tepat dengan pekerjaan yang dipercayakan, menjadi tanggung jawab kita.b. Sarana kerjaKita teliti kerja atau teknologi yang tersedia, apakah dalam kondisi yang siap pakai, dan dapat kita operasikan dengan baik, sehingga penyelesaian pekerjaan kita dalam elayani kesehatan masyarakat semakin cepat, tepat dan hasilnya memuaskan semua pihak, tanpa ada cacat.c. Usia pakaiKarakteristik sarana dan teknologi yang tersedia harus dipahami dan dijaga, dipelihara dengan baik, agar kapasitas kerja dalam melayani kesehatan masyarakat tetap optimal. Karena, dengan memahami karakteristik, mekanisme kerja sarana, teknologi yang tersedia berarti saudara akan dapat mengendalikan waktu pengoprasian, pemeliharaan, dan perbaikannya.d. Memfungsikan Sumber DayaSumber Daya yang tersedia harus dapat dimanfaatkan secara optimal sesuai dengan fungsinya.3. Sistem Pengendalian Proses Kualitas modernUntuk menjalin sejumlah aktivitas dan Sumber Daya yang terpadu keaarah peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan efisiensinya secara berkesinambungan, perlu kita lakukan suatu system pengendalian proses kualitas melalui kegiatan inspeksi dengan melakukan penelitian maupun kunjungan langsung.System pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan masyaarakat, setidaknya menurut saya harus memiliki 5 karakteristik:a. Berorientasi kepada MasyarakatKebutuhan didesain berdasarkan keinginan atau ekspektasi masyarakatb. Partisipasi aktif PegawaiKonsepsi peningkatan mutu pelayanan kesehatan tidak hanya menjadi tanggung jawab unit pengendali mutu, tetapi menjadi tanggung jawab semua unit pegawai.c. Setiap pegawai memahami tanggung jawab spesifikasi kualitasd. Berorientasi pada tindakan pencegahanSystem pengendalian proses kualitas pelayanan kesehatan berorientasi pada pencegahan, bukan pada aktifitas seleksi (inspeksi). Proses input menjadi keluaran (output) dilakukan melalui aktifitas yang tepat, sumber daya yang tepat, dan dengan cara yang tepat dan benar.e. Kualitas Pelayanan pada Kesehatan yang bermasyarakat merupakan Jalan HidupDengan adanya pengendalian mutu pelayanan kesehatan sejak dini, dan pada semua level, maka ada jaminan pelayanan yang berkualitas, bebas cacat, sehingga Organisasi mempunyai daya saing yakni produk berupa pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas, sehingga Organisasi dapat bertahan terus.

4. Penyerahan Jasa Layanan KesehatanPelayanan kesehatan pada saat penyerahan kepada masyarakat dan sesudah jasa pelayanan kesehatan itu diterima, meliputi:Ketepatan waktu proses pelayanan kesehatan.Konsisten menepati waktu penyerahan jasa pelayanan kesehatan yang diminta oleh masyarakat.Kualias jasa yang diserahkan benar-benar sesuai dengan kualifikasi atau standar yang ditentukan, bebas dari kesalahan-kesalahan, termasuk kelengkapannya.Informasi yang berkaitan penggunaan, manfaat jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat haruslah jelas.Tanggapan terhadap keluhan pelayanan kesehatan harus tepat dan cepat.Komitmen terhadap jaminan pelayanan kesehatan yang diberikan.Interaksi dengan masyarakat menyenangkan terutama dalam hal: Menanggapi keperluan masyarakat, harus:Penampilan yang menarik dengan berpakaian yang rapid dan bersih.Sentuhan yang khas baik melalui bahasa tubuh dan bahasa tutur.Kesopanan dan kepekaan dalam menanggapi keluhan-keluhan.Cara penyampaian atau penyerahan pelayanan kesehatan dengan menawarkan, alternative seperti pemberian informasi mengenai efek samping dari obat-obatan yang akan digunakan oleh masyarakat dan manfaatnya.5. Menanggapi Keluhan Pelayanan Kesehatan (Memuaskan Pelanggan yang Mengeluh).Keterbatasan dalam berbagai hal membuat pelayanan kesehatan tidak selalu memaksimalkan kepuasan masyarakat. Pelanggan atau pemakai jasa pelayanan kesehatan yang menyampaikan keluhan, harus mwndapat pelayanan khas, sekalipun cara penyampaiannya kurang tepat. Kalau mereka tidak menyampaikan secar langsung kepada penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit ataupun Puskesmas, tetapi disampaikan kepada orang lain dari mulut ke mulut, atau melalui mass media, dampaknya akan lebih buruk terhadap keberlangsungan Organisasi penyedia layanan kesehatan itu dan akan mengakibatakan resiko orang sakit akan semakin tinggi karena orang-orang atau masyarakat penikmat jasa pelayanan kesehatan, enggan untuk berobat ke Rumah Sakit tetapi menggunakan jalur lain, seperti dukun atau pengobatan yang kurang sesuai secara medis.

Berikut ini ada beberapa langkah yang dilakukan dalam memuaskan masyarakat yang mengeluh:a. Dengarakan dengan cermat keluhan tentang pelayanan kesehatan yang disampaikan.b. Catat dengan benar keluhan merekac. Ulangi inti pokok yang dilakukan untuk meyakinkan mereka bahwa kita telah mendengar, mengerti dengan benar keluhan merekad. Berikan sebuah sikap, bahwa kita berempati kepada masyarakat yang mengeluhe. Akui bahwa kita dapat memaklumi perasaan, sikap, kekecewaan, kemarahan, kejengkelan mereka.f. Minta maafg. Jelaskan tindakan yang akan dilakukan untuk mengatasi keluhan itu.h. Ucapkan terima kasih dan pernyataan akan lebih berhati-hati dikemudian hari.

Alamsyah, D. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Cetakan Pertama. Penerbit NuhaMedika, Bantul-Yogyakarta.