BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kemajuan perekonomian global dewasa ini mendorong pertumbuhan pada

sektor jasa. Banyak peluang bisnis yang muncul dari sektor sini. Faktor pemicu

perkembangan sektor jasa salah satunya disebabkan oleh adanya peningkatan

pengaruh sektor jasa dalam perekonomian dan adanya peningkatan kompleksitas

kehidupan. Perekonomian dalam perkembangannya menuntut adanya dukungan

dari sektor jasa dalam membantu kelancaran aktifitas ekonomi, sedangkan dengan

meningkatnya kompleksitas kehidupan, jasa dibutuhkan dalam membantu

masalah kehidupan manusia yang kompleks (Fandy Tjiptono; 1996;3)

Produk Domestik Bruto atau PDB Indonesia tahun 2005 tumbuh sebesar

4,10%, pada tahun 2006 tumbuh 5,13%, dan pada tahun 2007 PDB Indonesia

tumbuh 5,60% (Badan Pusat Statistik, 2008). Struktur PDB menurut lapangan

usaha tahun 2005 sampai dengan tahun 2007 disajikan pada tabel berikut:

Tabel 1.Struktur PDB Menurut Lapangan Usaha Tahun 2005-2007

Lapangan Usaha 2005 2006 2007

1. Pertanian, Peternakan, Ke-hutanan, dan Perikanan

2. Pertambangan dan Penggalian3. Industri Pengolahan4. Listrik, Gas, dan Air Bersih5. Bangunan6. Perdagangan, Hotel, dan

16,58

10,7024,652,226,00

16,32

15,39

8,5528,340,995,84

16,17

13,41

10,4428,050,926,35

15,74

1

Restoran7. Pengangkutan dan Komu-

nikasi8. Keuangan dan Jasa Perusa-

haan9. Jasa-jasa

6,256,88

10,39

6,108,45

10,17

6,638,36

10,10

Sumber: Badan Pusat Statistik, 2008

Berdasarkan data pada tabel 1 di atas terdapat beberapa sektor yang

mengalami penurunan termasuk sektor jasa dimana sektor jasa pada tahun 2005

sebesar 10,39%, kemudian mengalami penurunan sebesar 0,22% sehingga pada

tahun 2006 menjadi 10,17%, dan pada tahun 2007 sektor jasa mengalami

penurunan kembali, yaitu sebesar 0,07% menjadi 10,10%. Meskipun sektor jasa

mengalami penurunan, tetapi sektor jasa tetap memberikan kontribusi pada PDB

Indonesia.

Jumlah penduduk terbesar berada pada kisaran umur 14 sampai dengan 65

tahun yaitu seanyak 26.307.867 orang, artinya terdapat peluang yang besar bagi

bisnis jasa untuk berkembang karena hampir semua orang pada saat ini

menggunakan jasa termasuk jasa penyewaan alat berat. Bisnis ini hadir sebagai

bagian dari dukungan terhadap para mitra usaha yang bergerak dibidang industri,

kontruksi serta pertambangan dan pertanian. Kebutuhan dan permintaan alat berat

ini dari tahun ke tahun semakin meningkat. PT. Cipaganti Heavy Equipment

memperluas jangkauan pelayananan hingga ke pulau Kalimantan. Hal ini diiringi

dukungan pergerakan ekonomi bangsa yang semakin membaik terlebih dukungan

2

akan potensi sumber daya alam yang ada di Tanah Air, yang hingga saat ini masih

terus digali potensinya sehingga sangat membutuhkan jasa alat berat.

PT Cipaganti Heavy Equipment merupakan salah satu perusahaan

penyedia jasa penyewaan alat berat yang mendukung usaha yang bergerak

dibidang industri, konstruksi, pertambangan dan pertanian.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan.

Ratih Hurriyati, 2005 : 128) menyatakan bahwa yang dimaksud dengan loyalitas

pelanggan adalah:

”komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku”. (Ratih Hurriyati, 2005:128).

Memiliki pelanggan yang loyal merupakan prioritas dan strategi terdepan

para pemasar. Mempertahankan loyalitas pelanggan biayanya lebih murah jika

dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Hal tersebut sejala dengan

Sudarmadi (2006) yang menyatakan bahwa:

“Dalam kenyataanya, program merentensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibanding membidik pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif yang lebih mahal. Selain itu membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang sudah jelas-jelas pernah menjadi pelanggan (existing customer). (Sudarmadi:2006).

Banyak perusahaan menghitung kepuasan konsumen sebagai jaminan atas

kesuksesan pada masa yang akan datang. Namun di sisi lain, loyalitas konsumen

3

ternyata merupakan alat ukur yang lebih tepat dalam memprediksikan penjualan

dan pertumbuhan financial (Griffin, 2002:31).

Keuntungan yang diperoleh dari kepuasaan pelanggan sangatlah besar.

Akan tetapi saat ini kepuasaan pelanggan tidak lagi menjadi tujuan akhir dari

proses bisnis suatu perusahaan. Di sisi lain, tujuan perusahaan lebih berfokus pada

menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Ervin Agung, 2006:46).

Tidak tercapainya target jumlah pelanggan pada PT. Cipaganti Heavy

Equipment kemungkinan dapat disebabkan oleh kurang tepatnya PT. Cipaganti

Heavy Equipment dalam merancang bauran pemasaran jasa yang ada.

Woodruffe (1995:68) menyatakan bahwa akhir dari suatu proses

perencanaan pemasaran dalam sektor jasa adalah mengimplementasikan strategi

pemasaran dengan merancang bauran pemasaran jasa yang disesuaikan dengan

masing-masing segmen pasar yang telah diseleksi dan dijadikan pasar sasaran.

Bauran pemasaran jasa terbagi menjadi tujuh elemen, yang terdiri dari:

product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence. Di

bawah ini merupakan bauran pemasaran yang dilakukan oleh PT. Cipaganti

Heavy Equipment:

Dari sisi product/produk atau jasa. Produk atau jasa adalah apa saja yang dapat

ditawarkan oleh perusahaan pada pasar yang dapat memuaskan dan memenuhi ke-

butuhan dan keinginan konsumen (Kotler, 2003:395). Pelayanan yang diberikan

oleh PT. Cipaganti Heavy Equipment adalah berupa jasa:

4

1. Penyewaan Forklift dengan sistem harian 7 jam kerja dengan berbagai tipe

dari kapasitas

2. Penyewaan Crane dengan sistem harian 7 jam kerja dengan berbagai tipe dari

kapasitas

Dari sisi price/harga. Harga adalah jumlah uang untuk memperoleh beberapa

kombinasi sebuah produk atau jasa dan pelayanan yang menyertainya (Kotler,

2003:345)

Dari sisi place/tempat adalah tempat kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk

membuat produk atau jasa yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi

pelanggan sasaran (Kotler, 2003:400), PT Cipaganti Heavy Equipment terletak di

Jalan Soekarno-Hatta No 815 Gedebage Bandung.

Dari sisi promotion/promosi adalah kegiatan yang dilakukan untuk mengkomu-

nikasikan produk atau jasa ke pasar sasaran (Kotler, 2003:397), promosi yang di-

lakukan oleh PT Cipanganti Heavy Equipment melalui brosur-brosur, billboard,

surat kabar maupun majalah.

Dari sisi people/orang. Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people

berfungsi sebagai service provider yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang

diberikan. Keputusan dalam people ini berarti berhubungan dengan seleksi, moti-

vasi, pelatihan, dan pengembangan, dan manajemen SDM. Pentingnya people

dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan Internal Marketing. Internal Market-

ing adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam

5

suatu perusahaan, dalam hal ini dapat diposisikan sebagai Internal Customer dan

Internal Supplier (Rambat Lupioadi, 2001:63).

Dari sisi process/proses, merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri

dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin dimana

jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan (Rambat Lupioadi, 2001:64).

Proses dalam memperoleh order dimulai dengan permintaan konsumen yang

kemudian diikuti dengan penawaran kapasitas alat berat yang diperlukan.

Selanjutnya seluruh kesepakatan kedua belah pihak dituangkan dalam sebuah

kontrak atau perjanjian yang ditanda tangani bersama.

Dari sisi physical evidence/bukti fisik, bukti fisik adalah lingkungan fisik perusa-

haan tempat penyedia produk dan konsumen berinteraksi.(Rambat Lupioadi, 2001

; 60). Bukti fisik yang diberikan oleh PT Cipaganti Heavy Equipment Divisi

Forklift dan Crane adalah berupa Forklift dan Crane yang memiliki kondisi yang

baik.

Selain tujuh bauran pemasaran jasa, hal lain yang dapat mempengaruhi jumlah

pelanggan PT. Cipaganti Heavy Equipment yaitu kualitas jasa. Menurut Wyckof

(dalam Lovelock 1994) kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang

diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut memenuhi pelanggan.

Dari tujuh bauran pemasaran jasa ditambah dengan kualitas jasa yang

dilakukan oleh PT. Cipaganti Heavy Equipment ini diduga kualitas jasa merupakan

faktor yang memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Pada gilirannya

6

kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan (Fandy

Tjiptono,2001:54)

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian sejauh mana kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Cipaganti Heavy

Equipment terhadap loyalitas pelanggan.

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis

mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas jasa di PT. Cipaganti Heavy Equipment Di-

visi Forklift dan Crane?

2. Bagaimana loyalitas pelanggan di PT. Cipaganti Heavy Equip-

ment Divisi Forklift dan Crane?

3. Berapa besarnya pengaruh kualitas jasa di PT. Cipaganti Heavy

Equipment Divisi Forklift dan Crane terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas jasa PT. Cipaganti Heavy Equipment Divisi Fork-

lift dan Crane.

2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan di PT. Cipaganti Heavy Equipment Di-

visi Forklift dan Crane.

7

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa di PT. Cipaganti Heavy

Equipment Divisi Forklift dan Crane terhadap loyalitas pelanggan.

D. Kegunaan Penelitian

Hasi dari penelitian ini diharapkan dapat mempunyai kegunaan sebagai

berikut:

1. Bagi penulis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta dapat

memperkaya khasanah keilmuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya

mengenai kualitas jasa serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan

sumbangan pemikiran yang berharga bagi perusahaan khususnya dalam

pengambilan kebijakan tentang strategi pemasaran yang diterapkan.

3. Bagi STIE Latifah Mubarokiyah

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah

4. Bagi Pihak lain

E. Kerangka Pemikiran

Dari kajian pustaka di atas, dapat disusun kerangka pemikiran berdasarkan

dimensi-dimensi yang dapat mengukur kualitas jasa, seperti yang dikemukakan

oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra, 2005:133), yaitu:

8

1. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menun-

jukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas

fisik, perlengkapan, dan peralatan yang dipergunakan serta penampilan pe-

gawainya.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, simpatik yang tinggi, dan dengan

akurasi tinggi.

3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan den-

gan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa

adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

4. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, ke-

mampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan terdiri dari beberapa komponen antara lain: komu-

nikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompe-

tensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

9

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

(pribadi) yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spe-

sifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Loyalitas konsumen lebih mengarah kepada perilaku yang ditunjukkan

dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Adapun karakteristik pembeli yang loyal seperti yang dikatakan oleh

Griffin (2003:31) antara lain adalah:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antarlini produk atau jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik penawaran dari pesaing.

Secara skematis, kerangka pemikiran ini dapat digambarkan sebagai berikut:

10

Dimensi Kualitas pelayanan

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Loyalitas Pelanggan

Pembelian beru-lang secara teratur

Mereferensikan kepada orang lain

Kekebalan pelang-gan terhadap daya tarik penawaran dari pesaing

Gambar 1.1

Kerangka Pemikiran

F. Hipotesis

Berdasarkan pada kerangka pemikiran di atas, maka hiotesis yang dirumuskan

adalah “diduga kualitas jasa PT. Cipaganti Heavy Equipment Divisi Forklift dan

Crane berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”.

G. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif verifikatif.

Metode deskriptif bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah

berlangsung pada saat riset dilakukan dan untuk memeriksa sebab-sebab dari

suatu gejala tertentu, dalam hal ini kualitas jasa serta pengaruhnya terhadap

loyalitas pelanggan. Sedangkan metode verifikatif digunakan untuk

11

mengetahui hubungan antara variabel melalui hubungan hipotesis (Husein

Umar, 2000:87).

Tipe penelitian ini adalah tipe penelitian kausalitas korelasional, yaitu tipe

penelitian yang menyatakan adanya hubungan/ keterkaitan antara variabel

independen terhadap variabel dependen berdasarkan hubungan sebab akibat (Freddy

Rangkuti, 2002:24).

Unit analisis penelitian ini adalah individual, yaitu para pelanggan yang datang

melakukan penyewaan alat berat pada PT. Cipaganti Heavy Equipment Divisi

Forklift dan Crane periode bulan September 2007 – Januari 2008.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Observasi

Mengumpulkan data dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap

situasi setempat, yaitu pada PT. Cipaganti Heavy Equipment Divisi Forklift dan

Crane

2. Wawancara

Berupa tehnik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pihak

manajemen PT. Cipaganti Heavy Equipment Divisi Forklift dan Crane, maupun

dengan para karyawan yang terkait.

3. Kuesioner

12

Membuat dan mengajukan daftar pertanyaan yang digunakan untuk memperoleh

jawaban yang terperinci mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kualitas jasa

pada PT. Cipaganti Heavy Equipment Divisi Forklif dan Crane.

4. Studi Literatur

Tehnik pengumpulan data dengan menggunakan studi penelaahan terhadap buku-

buku, literatur-literatur yang dapat memberikan informasi yang bersifat teoritis

sebagai landasan dalam menunjang pelaksanaan penelitian

3. Populasi dan Sampel Penelitian

Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah

metode random sampling, yaitu cara pengambilan sampel dengan semua objek atau

elemen populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Hasil

dari sample random bersifat objektif (Iqbal Hasan, 2001:86) Untuk menentukan

jumlah sampel perlu diketahui ukuran populasi pelanggan. Penentuan ukuran sampel

didasarkan pada metode pengukuran sampel minimum, sedangkan teknik

pengumpulan data menggunakan random sampling.

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar,

2000:146):

Keterangan:

n = ukuran sampel

13

N (0,1)21 +

Nn

N = ukuran populasi

Error (tingkat kesalahan) = 10%

Untuk menentukan besarnya sampel yang dapat mewakili populasinya, terlebih

dahulu dihitung jumlah populasi, yaitu jumlah pelanggan rata-rata pada bulan

Agustus 2006 hingga bulan Januari 2007

4. Rancangan Analisis Data dan uji Hipotesis

Data yang diperoleh dari kuesioner akan dikumpulkan dan diolah dengan

memberikan bobot dari setiap pertanyaan berdasarkan skala Likert, (Freddy Rangkuti,

2002:66), yaitu:

SS (Sangat Setuju) = 5

S (Setuju) = 4

KS (Kurang Setuju) = 3

TS (Tidak Setuju) = 2

STS (Sangat Tidak Setuju) = 1

Penggunaan skala Likert akan menghasilkan data kuantitatif karena angka-angka

yang didapat lebih merupakan ranking daripada nilai absolut. Karena skala data yang

diperoleh adalah ordinal, maka untuk dapat diolah dan dianalisis, data tersebut harus

ditingkatkan/ ditransformasikan menjadi data interval.

Data kemudian diolah dan dianalisis secara kuantitatif dengan menggunakan

metode statistik sebagai berikut:

1. Korelasi Rank Spearman

14

Korelasi ini mengasumsikan bahwa data terdiri dari pasangan-pasangan hasil

pengamatan numerik atau nonnumerik. Setip data Xi maupun Yi ditetapkan

peringkatnya relatif terhadap Xdan Y yang lain dari yang terkecil sampai

terbesar. Peringkat terkecil diberi nilai 1. Jika diantara nilainilai X atau y

terdapat angka sama, masing-masing nilai sama diberi peringkat rata-rata dari

posisi yang seharusnya. Dan terakhir, jika data terdiri atas hasil pengamatan

nonnumerik bukan angka, data tersebut harus dapat diperingkat seperti yang

telah dijelaskan di atas

Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara tiap grup terhadap variabel,

maka dapat dihitung dengan rumus rs seperti dibawah ini :

Dimana :

Berdasarkan besaran diatas maka dapat dihitung korelasinya sebagai berikut :

Pertama-tama urutkan data X1 dan data Y1 dari yang terkeciil ke terbesar dimana data

terkecil diberi angka 1. Kita beri simbol R(X1) dan R(Y1) . untuk data yang sama,

nilai rs perlu dikoreksi.

15

Dalam persamaan-persamaan di atas, tx dan ty berturut-turut adalah banyaknya nilai

pengamatan Y yang berangka sama untuk suatu peringkat. Bila koreksi ini digunakan,

statistik uji berubah menjaadi :

Bila data besar, yaitu lebih dari 30, prosesnya tidak dapat menggunakan cara diatas,

tetapi menggunakan distribusi normal standar z dengan statistik hitung z = r s √ (n-1).

Nilai korelasi rs diambil adri hasil hitung di atas.

Tabel 1.2

Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi

Interval Korelasi Tingkat Hubungan

kurang dari 0,20 Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan

0,20 - < 0,40 Hubungan yang kecil (tidak erat)

0,40 - < 0,70 Hubungan yang cukup erat

16

0,70 - < 0,90 Hubungan yang erat (reliabel)

0,90 - < 1,00 Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

2. Koefisien Determinasi

Digunakan untuk mengetahui seberapa besar peranan perubahan variabel

independen (kualitas jasa) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan) yang

dinyatakan dalam persentase, maka berdasarkan perhitungan koefisien korelasi di

atas dapat diperoleh hasil perhitungan koefisien determinasinya dengan rumus

(Iqbal Hasan, 2002:236):

R = r2 x 100%

Dimana:

R = Koefisien determinasi

r = Koefisien korelasi

3. Pengujian Hipotesis

Uji signifikansi dilakukan untuk menentukan adanya hubungan yang signifikan

antara dua variabel (X dan Y) dengan melakukan uji melalui one tail test dan

dengan menggunakan Null Hypothesis atau biasa disebut H0. Dengan

membandingkan ttable dan thitung dapat terlihat apakah Null Hypotesis tersebut bisa

diterima atau ditolak.

Uji signifikan (uji T):

17

1. H0: p0, tidak terdapat korelasi atau terdapat korelasi negatif, artinya kualitas

jasa tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2. Hi: p>0, terdapat korelasi positif, artinya kualitas jasa berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan.

Karena skala pengaruh X dan Y adalah ordinal, maka digunakan statistik Uji T

dengan rumus:

Dimana:

t = Nilai thitung

rs = Koefisien korelasi

n = Banyaknya data

Dengan α = 5 % dan derajat bebas (db) = n - 2

Untuk mendapatkan kesimpulan apakah terdapat hubungan antara variabel

independen dan variabel dependen, maka dari hasil thitung yang dibandingkan dengan

ttabel didapat kriteria dan kesimpulan sebagai berikut:

Bila thitung ≥ ttabel, maka H0 ditolak dan Hi diterima.

Bila thitung < ttabel, maka H0 diterima dan Hi ditolak.

4. Operasional Variabel

Data dapat dikelompokkan berdasarkan jenis variabelnya, yaitu variabel

independen dan variabel dependen. Variabel independen adalah variabel yang tidak

18

tergantung pada variabel lain atau disebut juga variabel bebas, sedangkan variabel

dependen adalah variabel yang tergantung/ terikat pada variabel lain.

Dalam penelitian ini, variabel-variabelnya adalah :

1. Variabel bebas (independent variable) : variabel X

Variabel X adalah variable bebas yang dapat mempengaruhi variabel lain. Penulis

menentukan bahwa kualitas jasa adalah variabel X karena faktor ini dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan.

2. Variabel terikat (dependen variable) : variabel Y

Variabel Y adalah variable terikat yang dipengaruhi atau disebabakan oleh

variabel lain. Dalam penelitian ini variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan.

Variabel-variabel dalam definisi operasional diuraikan menjadi dimensi,

indikator, ukuran dan skala.

Tabel 1.3

Operasional Variabel

Vari

abel

Konsep

Variabel

Dimensi Indikator Skala

Kuali

tas

Jasa

(Vari

abel

Tingkat

keunggula

n yang

diharapka

n dan

Tangible

s

-Daya tarik fasilitas fisik

-Kebersihan dan kenyamanan

ruangan

Ordinal

Ordina

l

19

X) pengendali

-an atas

tingkat

keunggula

n tersebut

untuk

memenuhi

keinginan

pelanggan

Realibilit

y

Responsi

vness

-Kelengkapan alat berat yang

dimiliki

-Kerapihan penampilan karyawan

-Ketepatan waktu atas pelayanan

yang dijanjikan.

-Memberikan pelayanan secara

cepat sejak dari awal.

-Optimalisasi dalam memberikan

pelayanan.

-Memberikan jasa sesuai dengan

kesepakatan atau kontrak

-Kesigapan dalam melayani

pelanggan.

-Kecepatan dalam menangani

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

Ordinal

Ordinal

Ordina

l

Ordina

20

Assuranc

e

Emphaty

transaksi

-Kecepatan dalam merespon

keluhan pelanggan

-Perhatian perusahaan dalam

bentuk kunjungan pelanggan

-Pengetahuan atas produk/jasa yang

ditawarkan

-Keterampilan dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan oleh

pelanggan

-Keramahan dan kesopanan

karyawan

- Kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan

l

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

21

-Kemudahan pelanggan dalam

menghubungi perusahaan

-Kemampuan dalam berkomunikasi

dengan pelanggan

-Usaha perusahaan dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan

-memberi perhatian individual pada

pelanggan

-memprioritas-kan kepentingan

pelanggan

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

22

Ordina

l

Loyal

itas

pelan

ggan

(Vari

abel

Y)

Suatu

perilaku

yang

ditunjukka

n dengan

pembelian

rutin yang

didasarkan

pada unit

pengambil

an

keputusan

-Penggunaan ulang jasa

-Penggunaan antar lini produk/jasa

-Mereferensikan kepada orang lain.

-Penolakan terhadap produk

pesaing

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

Ordina

l

H. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Tempat Penelitian

23

Penelitian ini dilakukan di PT. Cipaganti Heavy Equipment Divisi Forklift

dan Crane, yang beralamat di Jalan Soekarno Hatta 815 Gedebage Bandung,

sebagai perusahaan persewaan alat berat.

2. Waktu Penelitian

Waktu yang di gunakan untuk penelitian melalui tahapan sebagai berikut

Tabel 1.4

Jadwal penelitian

NO KETERANGA

N

Bulan dan minggu ke -

November Desember Januari Februari

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan

2 Survey

pendahuluan

3 Perijinan

4 Kegiatan

24

lapangan

5 Penyusunan

6 Bimbingan dan

konsultasi

7 Seminar Up

25

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono, 2004, Manajemen Jasa, Edisi II, Andi, Yogyakarta.

Freddy Rangkuti, 2002, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Gregorius Chandra, 2002, Strategi dan Program Pemasaran, Andi, Yogyakarta.

Griffin, Jill, 2003, Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, Edisi revisi dan terbaru Bahasa Indonesia, Penerbit Erlangga

Husein Umar, 2002, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Iqbal Hasan, 2003, Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), PT Bumi

Aksara, Jakarta.

26

Iqbal Hasan, 2002, Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), PT Bumi

Aksara, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium,Jilid Kesatu dan

Kedua, PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Phillip, 2000, Manajemen Pemasaran, alih bahasa Hendra Teguh, S.E, AK,

Ronny A. Rusli, S.E, AK, dan Drs. Benjamin Molan, Edisi ke sepuluh, Penerbit

Salemba, Jakarta.

Lamb, W. Charles., Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Edisi

Pertama, PT. Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock, Christoper, 2005, Service Marketing and Management, Second Edition,

Prentice Hall, New York.

Lupioadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi I, Salemba, Jakarta.

Parasuraman, Zeithaml, L.L. Berry, 1994, Delivery Service Quality, Balancing

Customer Perceptions and Expectations, The Free Press A Division of

McMillan, Inc, New York. Journal of Marketing.

27

Rambat Lupioadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Salemba

Empat, Jakarta.

Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, CV Alfabeta,

Bandung.

Zeithaml, A. Valerie and Marry Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Mc Graw Hill,

New Jersey.

28