bab i
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelanggan merupakan aset bagi sebuah perusahaan jasa maupun
perusahaan manufaktur. Hal ini di sebabkan keberadan pelanggan sebagai pihak
yang membutuhkan peroduk/jasa yang di hasilkan oleh perusahaan, sehingga
perusahaan harus mampu merawat keberadaan pelanggan demi keberlangsungan
perusahaan.
Restoran merupakan salah satu jenis perusahaan jasa yang tidak dapat
terlepas dari keberadaan pelanggan sama halnya dengan restoran pondok ikan
patin harus mampu mempertahankan pelanggan.
Restoran pondok ikan patin salah satu restoran yang sudah menggunakan
Customer Relationship Management (CRM) sejak pertengahan tahun 2007, untuk
mengetahui apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggannya, dengan dilakukannya penelitian ini guna untuk
mengetahui seberapa pengaruh Customer Relationship Management (CRM) di
restoran pondok ikan patin.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu dari
teori yang di perkenalkan dalam ilmu pemasaran yang menitikberatkan
perhatinnya pada pelanggan. Teori ini berangkat dari asumsi bahwa pelanggan
lebih suka memiliki hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan organisasi
daripada berpindah-pindah tempat.
1
Berangkat dari asumsi ini, selayaknya perusahaan saat ini dapat
menempatkan pelanggannya sebagai bagian dari mereka. Pradigma mengenai
pelangganpun sekarang telah bergeser. Dahulu pelanggan hanya dianggap sebagai
pihak yang memegang peran pasif, yaitu sebagai pengguna terakhir (end user)
dari sebuah produk dan juga sebagai pihak yang membayar produk atau jasa.
Sekarang pelanggan sudah dapat berperan aktif, berkat teknologi yang terus
berkembang pesat, sehingga memungkinkan adanya interaktif antar perusahaan
dengan pelanggan.
Disisi lain seperti yang di ungkapkan Peter Ong dalam sebuah artikelnya,
pihak menejemen harus menyadari bahwa CRM tidak bisa di beli. Teknologinya
mungkin bisa, tapi strategi untuk konsumen adalah jiwa perusahaan yang harus
selaras dengan strategi bisnis secara keseluruhan.
Tujuan dari Customer Relationship Management (CRM) menurut Fancis
Buttle (CRM,56,2001) adalah mengembangkan hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan.
Alasan-alasan tersebut dapat menjadi jawaban mengapa Customer
Relationship Management (CRM) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
secara garis besar alasan mengapa Customer Relationship Management (CRM)
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah pertama adanya perubahan
pradigma yakni produk-driven company menuju consumer-driven company
kemudian yang kedua, pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda
sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap keluhan pelanggan, yang ketiga
yaitu pelanggan adalah segalanya kalau taidak ada konsumen maka tidak ada
2
bisnis, keempat adalah biaya mencari pelanggan baru lebih besar dari pada
mempertahankan pelanggan yang sudah ada, kelima yakni dalam Customer
Relationship Management (CRM) mempunyai database yang dapat digunakan
sebagai senjata dalam penyediaan informasi (Management,165,2002:36)
Berhasil tidaknya suatu restoran dalam memenuhi kebutuhan, keinginan
dan menciptakan kepuasan tergantung pada kualitas pelayanan yang di berikan
restoran, berdasarkan latar belakang tersebut bermaksud melakukan penelitian
pada restoran pondok ikan patin. Pondok ikan patin merupakan restoran yang
dapat mewakil citarasa khas Sumatera, Kalimantan dan memberikan suasana yang
berbeda karena restoran ini memposisikan diri pada konsumen kelas menengah
keatas yang memiliki enam cabang khususnya di kawasan perkantoran dan
berpusat di Komplek Perkantoran Griya Intan Jl.Buncit Raya 21 B Jakarta
Selatan. Penelitian ini dilakukan di cabang Plaza Lippo B.1 Jl. Jend. Sudirman
Kav.25 Jakarta Pusat yang di jadikan sebagai pokok bahasan ini dibidang
pemasaran dalam mempertahankan pelanggan dengan judul “Pengaruh Customer
Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Restoran Pondok Ikan Patin cabang Plaza Lippo”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dalam penelitian ini
dapat diidentifikasikan pada hal-hal berikut :
1. Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) yang
dilakukan oleh Restoran Pondok Ikan Patin.
3
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang di tawarkan
Restoran Pondok Ikan Patin.
3. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam
membangun kepuasan pelanggan pada Restoran Pondok Ikan Patin.
C. Pembatasan Masalah
Dalam Pedoman Penulisan Skripsi/Tugas Akhir Universitas Indraprasta
PGRI (UNINDRA 2009:42) disebutkan bahwa “Pembatasan disesuaikan dengan
bidang ilmu dan kajiannya, untuk menentukan pembatasan masalah harus di
landasi dengan penjelasan yang bersifat ilmiah.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pembahasan dalam penelitian ini ditinjau dari segi pelayanannya dalam
menjalin hubungan dengan pelanggan.
2. Hasil penelitian ini hanya berlaku untuk Restoran Pondok Ikan Patin.
3. Pengambilan data dan bukti fisik terbatas pada data yang dapat diukur
dalam variabel penelitian yang dipersepsikan oleh pelanggan.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya,
maka secar umum penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di
Restoran Pondok Ikan Patin dalam mempertahankan pelanggannya?
4
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan
restoran Pondok Ikan Patin?
3. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM)
terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pondok Ikan Patin ?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui:
1. Untuk mengetahui Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship
Management (CRM) di Restoran Pondok Ikan Patin dalam
mempertahankan pelanggannya?
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang
ditawarkan restoran Pondok Ikan Patin?
3. Untuk mengetahui seberapa pengaruh Customer Relationship Management
(CRM) terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pondok Ikan Patin ?
F. Kegunaan Penelitian
a. Bagi Perusahaan
1. Bagi Restoran Pondok Ikan Patin sebagai bahan prtimbangan dan
tambahan informasi mengenai penerapan strategi Customer
Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan
yang telah diberikan kepada konsumen.
5
2. Dapat memperoleh masukan–masukan yang berguna untuk
membantu memecahkan permsalahan yang timbul dalam
mengembangkan konsep yang sudah ada.
b. Bagi Mashasiswa
1. Sebagai tambahan wawasan yang lebih luas mengenai Customer
Relationship Management (CRM) sehingga wawasan tersebut
nantinya dapat bermanfaat bagi masyarakat luas dan dari sini dapat
ikut menyumbangkan pemikiran kepada restoran yang
bersangkutan yaitu Restoran Pondok Ikan Patin.
2. Untuk mengetaui pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pondok Ikan
Patin.
c. Bagi pihak lain dapat digunakan sebagai bahan acuan untuk
pengembangan penelitian lebih lanjut khususnya dalam menjalin
hubungan baik dengan pelanggan.
d. Bagi Universitas Indraprasta PGRI sebagai salah satu sumber untuk
menambah ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran
khususnya yang berhubungan dengan kualitas layanan dalam
mempertahankan pelanggan.
G. Sistematika Penelitian
Adapun sistematika penulisan ini untuk memberikan gambaran secara
umum mengenai keseluruhan isi laporan ini sebagai berikut :
6
BAB.I PENDAHULUAN
Bab ini diuraikan hal-hal antara lain berisikan latar belakang
masalah,identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika
penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR &
HIPOTESIS
Bab ini merupakan bagian yang berisi landasan atau dasar-dasar
yang berkaitan dengan pembahasan atau tema yang diangkut dalam
proyek tugas akhir ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai metode yang digunakan dalam
pelaksanaan penelitian, meliputi metode pengumpulan data dan
analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi hasil analisis data yang selanjutnya diolah dan
dituangkan sebagai konsep perancangan karya.Bagian ini
merupakan bagian utama dari tugas akhir.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan perancangan
yang telah di laksanakan.
7
8