bab 4 analisis dan bahasan - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/bab4.pdf · ... dan...

47

BAB 4

ANALISIS DAN BAHASAN

4.1 Profil Perusahaan

PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan

komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Pemegang saham

mayoritas Telkom adalah Pemerintah Republik Indonesia sebesar 52.09%,

sedangkan 47.91% sisanya dikuasai oleh publik. Saham Telkom diperdagangkan di

Bursa Efek Indonesia (BEI) dengan kode “TLKM” dan New York Stock Exchange

(NYSE) dengan kode “TLK”.

Dalam upaya bertransformasi menjadi digital telecommunication company,

TelkomGroup mengimplementasikan strategi bisnis dan operasional perusahaan yang

berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented). Transformasi tersebut akan

membuat organisasi TelkomGroup menjadi lebih lean (ramping) dan agile (lincah)

dalam beradaptasi dengan perubahan industri telekomunikasi yang berlangsung

sangat cepat. Organisasi yang baru juga diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan

efektivitas dalam menciptakan customer experience yang berkualitas.

Kegiatan usaha TelkomGroup bertumbuh dan berubah seiring dengan

perkembangan teknologi, informasi dan digitalisasi, namun masih dalam koridor

industri telekomunikasi dan informasi. Hal ini terlihat dari lini bisnis yang terus

berkembang melengkapi legacy yang sudah ada sebelumnya.

Gambar 4.1. Logo Telkom

Sumber : www.telkom.co.id

http://www.telkom.co.id/

48

1. Mobile

Portofolio ini menawarkan produk mobile voice, SMS dan value added

service, serta mobile broadband. Produk tersebut ditawarkan melalui entitas anak,

Telkomsel, dengan merk Kartu Halo untuk pasca bayar dan simPATI, Kartu As dan

Loop untuk pra bayar.

2. Fixed

Portofolio ini memberikan layanan fixed service, meliputi fixed voice, fixed

broadband, termasuk Wi-Fi dan emerging wireless technology lainnya, dengan

brand IndiHome.

3. Wholesale & International

Produk yang ditawarkan antara lain layanan interkoneksi, network service,

Wi-Fi, VAS, hubbing data center dan content platform, data dan internet, dan

solution.

4. Network Infrastructure

Produk yang ditawarkan meliputi network service, satelit, infrastruktur dan

tower.

5. Enterprise Digital

Terdiri dari layanan information and communication technology platform

service dan smart enabler platform service.

6. Consumer Digital

Terdiri dari media dan edutainment service, seperti e-commerce (blanja.com),

video/TV dan mobile based digital service. Selain itu, kami juga menawarkan digital

life service seperti digital life style (Langit Musik dan VideoMax), digital payment

seperti TCASH, digital advertising and analytics seperti bisnis digital advertising

49

dan solusi mobile banking serta enterprise digital service yang menawarkan layanan

Internet of Things (IoT).

VISI DAN MISI

Seiring dengan perkembangan teknologi digital dan transformasi perusahaan,

Telkom memiliki visi dan misi baru yang diberlakukan sejak 2016, yaitu:

Visi

Be the King of Digital in the Region

Misi

Lead Indonesian Digital Innovation and Globalization

STRATEGIC OBJECTIVES

Sebagai Indonesia powerhouse company yang telah memiliki footprint bisnis

internasional, TelkomGroup memiliki strategic objectives sebagai berikut:

Top 10 Market Capitalization Telco in Asia-Pacific by 2020 and maintain its

stronghold position

CORPORATE STRATEGY

TelkomGroup juga telah menyusun strategi korporasi guna menciptakan

sustainable competitive growth dan mendorong cita-cita Indonesia untuk menjadi

kekuatan ekonomi digital terbesar di Asia Tenggara.

Directional Strategy: Disruptive competitive growth

Di tengah perubahan lingkungan industri yang sangat menantang,

TelkomGroup yakin bahwa kapitalisasi pasar akan tumbuh secara signifikan. Ini

dilakukan dengan cara memberikan nilai lebih kepada pelanggan melalui inovasi

produk dan layanan, mendorong sinergi serta membangun ekosistem digital yang

kuat baik di pasar domestik maupun internasional.

50

Portfolio Strategy: Customer value through digital TIMES portfolio

TelkomGroup berfokus pada portofolio digital TIMES (Telecommunication,

Information, Media, Edutainment & Services) melalui penyediaan layanan yang

nyaman dan konvergen sehingga memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan.

Parenting Strategy: Strategic Control

Untuk mendukung pertumbuhan bisnis secara efektif, TelkomGroup

menerapkan pendekatan strategic control untuk menyelaraskan unit bisnis, unit

fungsional dan anak perusahaan agar proses dapat berjalan lebih terarah, bersinergi,

dan efektif dalam mencapai tujuan perusahaan.

Gambar 4.2. Struktur Organisasi Telkom

Sumber : www.telkom.co.id

51

4.2 Profil Responden

Pada penelitian ini, kuisioner dibuat dengan menggunakan google form

kemudian di print hard copy dan disebarkan langsung ke 100 pengguna Indihome di

Pontianak dan sekitarnya. Penyebaran kuisioner dilakukan selama satu (1) bulan,

yaitu pada bulan Maret 2018. Responden dalam penelitian ini juga beragam, baik

pria dan juga wanita, usia yang berbeda dan memiliki jenis pekerjaan berbeda.

4.2.1 Jenis Kelamin

Dari total keseluruhan responden sebesar 100 orang responden yang

disebar secara acak di wilayah Pontianak dan sekitarnya , di dapat hasil sebagai

berikut :

Tabel 4.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 64 orang 64%

Wanita 36 orang 36%

Total 100 orang 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Kuisioner (2018)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah pengguna produk

Indihome Triple Play yang berjenis kelamin pria berjumlah 64 orang dan

bejenis kelamin perempuan berjumlah 36 orang. Hal tersebut dapat dilihat

lebih jelas dengan diagram dibawah ini

52

Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


4.2.2 Usia

Dari hasil pengumpulan kuisioner, berikut adalah karakteristik responden:

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

17-25 tahun 20 orang 20%

26-35 tahun 52 orang 52%

36-45 tahun 22orang 22%

>46 tahun 6 orang 6%



Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden , 20

orang responden (20%) berusia 17-25 tahun , 52 orang responden (52%)

berusia 26-35 tahun, 22 orang responden (22%) berusia 36-45 tahun, dan 6

orang responden (6%) berusia di atas 46 tahun. Hal tersebut dapat dilihat lebih

jelas dengan diagram dibawah ini bahwa rentang pengguna layanan Indihome

terbesar yaitu berusia 23-27 tahun.

65%

35%

Jenis Kelamin

pria wanita

53

Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia


Dari profil responden berdasarkan usia peneliti mendapati bahwa usia

responden paling besar di rentang usia muda dan produktif yakni usia 26-35

tahun, peneliti menganalisa bahwa pada usia ini selain kebutuhan yang sangat

besar akan akses internet dan hiburan , usia ini juga sangat memahami internet

sehingga kebutuhan internet menjadi kebutuhan utama.

4.2.3 Jenis Pekerjaan


Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Swasta 39 orang 39%

PNS/Pensiunan PNS 8 orang 8%

POLRI/TNI/Pensiunan 4 orang 4%

Ibu rumah tangga 11 orang 11%

Wirausaha 20 orang 20%

Karyawan Telkom

Group 5 orang 5%

Lain-Lain 13 orang 13%

20%

52%

22%

6%

Usia Responden

17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun >46 tahun

54




Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 39 orang

responden (39%) sebagai Pegawai swasta, 8 orang responden (8%) sebagai

PNS/Pensiunan PNS, 4 orang responden (4%) sebagai POLRI/TNI/Pensiunan,

11 orang responden (11%) sebagai Ibu rumah tangga, 5 orang responden (5%)

karyawan Telkom group dan 13 orang responden (13%) memiliki pekerjaan

lainnya. Hal tersebut dapat dilihat lebih jelas dengan diagram dibawah ini

Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan


Dari data profil responden berdasarkan jenis pekerjaan peneliti

mendapati sebagain besar yakni sebanyak 39% sebagai pegawai swasta, hal ini

sejalan dengan kegoatan perekomian di Pontianak yang banyak bergerak

dibidang perdagangan sehingga kemunculan perusahaan swasta juga besar.

39%

8%4%

20%

11%

5%13%

Jenis Pekerjaan

Pegawai swasta

PNS/Pensunan PNS

POLRI/TNI/Pensiunan

Wirausaha

Ibu Rumah Tangga

55

4.2.4 Pendidikan Terakir Responden


Tabel 4.4Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhri


SMA Sederajat 53 orang 53%

Diploma 22 orang 22%

S1 20 orang 20%

S2 4 orang 4%

S3 1 orang 1%



Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 53 orang

responden (53%) SMA sederajat, 22 orang responden (22%) Diploma, 20

orang responden (20%) S1, 4 orang responden (4%) S3, dan 1 orang responden

(1%) S3. Hal tersebut dapat dilihat lebih jelas dengan diagram dibawah ini

Gambar 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhri


22%

53%

20%

4% 1%

Pendidikan Terakhir Responden

Diploma SMA atau yang sederajat S1 S2 S3

56

Dari hasil profil responden berdasarkan pendidikan terakhir yang paling besar

adalah pendidikan SMA Sederajat sebanyak 53% , hal ini sejalan dengan kegiatan

perekonomian paling besar adalah perdagangan sehingga kebanyakan penduduk

Pontianak memilih untuk berdagang dari pada melanjutkan jenjang pendidikan yang

lebih tinggi.

4.3 Hasil dan Analisis Data Penelitian

4.3.1 Uji Validitas

Berikut ini adalah hasil uji validitas untuk empat (4) variabel dalam

penelitian yaitu :

1. Uji Validitas pada Variabel Perceived Value

Tabel 4.5 Validitas Variabel Perceived Value

Butir Pertanyaan Rhitung Rtabel Keputusan

X1.1 0.862 0.1663 Valid

X1.2 0.848 0.1663 Valid

X1.3 0.801 0.1663 Valid

X1.4 0.540 0.1663 Valid

X1.5 0.857 0.1663 Valid

X1.6 0.841 0.1663 Valid


Berdasarkan hasil pengolahan data kuisioner yang penulis dapatkan

dengan menggunakan software SPSS 24.0, penulis menemukan bahwa semua

pertanyaan dari variabel Perceived Value mempunyai koefisien korelasi yang

lebih besar dari Rtabel = 0,1663 (nilai R tabel untuk n=99) sehingga untuk

indikator tersebut valid.

57

2. Uji Validitas pada Variabel Service Quality

Tabel 4.6 Validitas Variabel Service Quality


X2.1 0,774 0.1663 Valid

X2.2 0,767 0.1663 Valid

X2.3 0,835 0.1663 Valid

X2.4 0,805 0.1663 Valid

X2.5 0,870 0.1663 Valid

X2.6 0,732 0.1663 Valid

X2.7 0,766 0.1663 Valid

X2.8 0,760 0.1663 Valid

X2.9 0,828 0.1663 Valid

X2.10 0,558 0.1663 Valid

X2.11 0,596 0.1663 Valid

X2.12 0,629 0.1663 Valid

X2.13 0,828 0.1663 Valid

X2.14 0,809 0.1663 Valid

X2.15 0,824 0.1663 Valid

X2.16 0,676 0.1663 Valid

X2.17 0,682 0.1663 Valid

X2.18 0,685 0.1663 Valid

X2.19 0,751 0.1663 Valid

X2.20 0,704 0.1663 Valid

X2.21 0,722 0.1663 Valid

X2.22 0,653 0.1663 Valid


58

Berdasarkan hasil data pengolahan kuisioner yang penulis dapatkan


pertanyaan dari variabel service quality mempunyai koefisien korelasi yang

lebih besar dari Rtabel = 0,1663 (nilai Rtabel untuk n=99) sehingga untuk


3. Uji Validitas pada Variabel Customer Satisfaction

Tabel 4.7 Validitas Variabel customer satisfaction


Y1.1 0.804 0.1663 Valid

Y1.2 0.898 0.1663 Valid

Y1.3 0.901 0.1663 Valid

Y1.4 0.824 0.1663 Valid




pertanyaan dari variabel purchase intention mempunyai koefisien korelasi yang



4. Uji Validitas pada Variabel Customer loyalty

Tabel 4.8 Validitas Variabel Customer loyalty

Butir Pertanyaan Rhitung Rtabel

Keput

usan

Z1.1 0.673 0.1663 Valid

Z1.2 0.810 0.1663 Valid

Z1.3 0.707 0.1663 Valid

Z1.4 0.847 0.1663 Valid

59

Z1.5 0.813 0.1663 Valid

Z1.6 0.853 0.1663 Valid




pertanyaan dari variabel customer loyalty mempunyai koefisien korelasi yang



4.3.2 Uji Reliabilitas

Berikut ini adalah hasil uji realibilitas untuk variabel – variabel dalam

penelitian yaitu :

Tabel 4.9 Pengujian Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach’s A Keputusan

Perceived Value 0.880 Reliabel

Service Quality 0.960 Reliabel

Customer Satisfaction 0.879 Reliabel

Customer Lotalty 0.870 Reliabel


Hasilz tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai

Cronbach Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0.870 sehingga dapat dikatakan

semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel

sehingga untuk selanjutnya item-item yang ada pada masing-masing konsep

variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur. Hal tersebut dapat dilihat

dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebagai berikut: variabel Perceived

Value (X1) nilai Cronbach Alpha sebesar 0.880, Service Quality (X2) sebesar

60

0.960, Customer Satisfaction (Y) sebesar 0.879 dan Customer Lotalty (Z)

0.870.

4.3.3 Uji Analisis Data

4.3.3.1 Uji Normalitas

Berikut ini data hasil uji normalitas sebagai berikut :

Tabel 4.10 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 98

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation ,35733464

Most Extreme

Differences

Absolute ,051

Positive ,051

Negative -,045

Kolmogorov-Smirnov Z ,504

Asymp. Sig. (2-tailed) ,961

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2018)

Berdasarkan perhitungan Kolmogrov-Smirnov Test pada tabel

4.15, menunjukkan bahwa nilai Asymp Sig (nilai signifikansi) sebesar

0.961 (0.961 ≥ 0.05) sehingga menunjukkan bahwa operasi variabel

sudah berdistribusi normal.

61

4.3.4 Uji Analisis Path

Berdasarkan kerangka pemikiran, berikut adalah diagram yang akan

dianalisis:

Gambar 4.6. Struktur Analisis Path

Sumber: Penulis (2018)

Dalam melakukan pengujian Analisis Path, penulis membagi

pengujian menjadi 2 substruktur.

4.3.4.1 Uji Substruktur 1

Persamaan struktural dari substruktur 1 adalah

𝑌 = 𝜌𝑦𝑥1𝑥1 + 𝜌𝑦𝑥2𝑥2 + 𝜌𝑦𝜀1

Pengujian substruktur 1 ini menggunakan variabel Perceived

Value (X1), BService Quality (X2) dan Customer Satisfaction (Y).

Gambar 4.7 Substruktur 1


𝜌𝑧𝑦𝑥1𝑥2

62

Berikut langkah-langkah dalam menganalisis Path:

1. Uji Korelasi

Tabel 4.11 Uji Korelasi Substruktur 1

Correlations

PercVal

ServQua

l CustSast

PercVal Pearson

Correlation

1 ,794** ,756**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 98 98 98

ServQua

l

Pearson

Correlation

,794** 1 ,764**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 98 98 98

CustSast Pearson

Correlation

,756** ,764** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 98 98 98

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1.1. Korelasi variabel Perceived Value (X1) terhadap variabel

Customer Satisfaction (Y)

*Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Perceived

Value dan variabel Customer Satisfaction.

H3: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Perceived Value

dan variabel Customer Satisfaction.

63

*Dasar Pengambilan Keputusan

Sig ≥ α, Ho diterima

Sig < α, Ho ditolak

R ≥ 0.5, hubungan kuat

R < 0.5, hubungan lemah

R = (+), hubungan searah

R = (-), hubungan berlawanan arah

*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak

0,758 ≥ 0.5, hubungan kuat

0.758 = (+), hubungan searah

*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, berarti ada hubungan yang signifikan

antara variabel Perceived Value (X1) dan variabel Customer

Satisfaction (Y) yang kuat dan bersifat searah. Jadi, jika nilai dari

variabel Perceived Value mengalami peningkatan maka nilai dari

Customer Satisfaction juga akan meningkat, sebaliknya jika nilai

dari variabel Perceived Value mengalami penurunan maka nilai

dari Customer Satisfaction juga akan menurun.

1.2. Korelasi antara variabel Service Quality (X2) terhadap variabel

Customer Satisfaction (Y)

*Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel

Service Quality dan variabel Customer Satisfaction.

H4: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Service

Quality dan variabel Customer Satisfaction.

64








*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak

0.764 ≥ 0.5, hubungan kuat


*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, berarti ada hubungan yang signifikan antara

variabel Service Quality (X2) dan variabel Customer Satisfaction(Y)

yang kuat dan bersifat searah. Jadi, jika nilai dari variabel Service

Quality mengalami peningkatan maka nilai dari Customer

Satisfaction juga akan meningkat, sebaliknya jika nilai dari variabel

Service Quality mengalami penurunan maka nilai dari Customer

Satisfaction juga akan menurun.

1.3. Korelasi antara variabel Perceived Quality (X1) dan variabel Brand

image (X2)

*Hipotesis


Perceived Value dan variabel Service Quality.

Ha: Ada hubungan yang signifikan antara variabel

Perceived Value dan variabel Service Quality.

65








*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak



*Kesimpulan


variabel Perceived Value (X1) dan variabel Service Quality (X2)

yang kuat dan bersifat searah.

Dari hasil pengujian korelasi Pearson antara variable X1, X2,

dan Y dapat di simpulkan ke dalam:


Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan

X1 terhadap Y 0.758 Kuat, searah, signifikan

X2 terhadap Y 0.764 Kuat, searah, signifikan

X1 dan X2 0.794 Kuat, searah, signifikan


66

2. ANOVA

Berikut ini adalah tabel hasil uji ANOVA sebagai berikut :

Tabel 4.13 Uji ANOVA Substruktur 1

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 38,982 2 19,491 85,761 ,000a

Residual 21,591 95 ,227

Total 60,572 97

a. Predictors: (Constant), ServQual, PercVal

b. Dependent Variable: CustSast


Pengujian pengaruh secara simultan antara variabel Perceived

Value

(X1) dan variabel Service Quality(X2) terhadap variabel

Customer Satisfaction(Y)

*Hipotesis

H0: Variabel Perceived Value dan variabel Service Quality tidak

berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer

Satisfaction

Ha: Variabel Perceived Value dan variabel Service Quality

berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer

Satisfaction.




*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak

67

*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan terdapat

pengaruh secara simultan dari variabel Perceived Value (X1)

dan variabel Service Quality (X2) terhadap variabel Customer

Satisfaction (Y).

3. Tabel Coefficient

Berikut ini adalah tabel koefisien substruktur 1 sebagai berikut :

Tabel 4.14 Uji Tabel Coefficient Substruktur 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,554 ,237 2,334 ,022

PercVal ,429 ,107 ,404 4,004 ,000

ServQual ,517 ,118 ,443 4,391 ,000

a. Dependent Variable: CustSast

Sumber: Sumber : Hasil Pengolahan Data (2018)

3.1. Pengujian pengaruh secara individual variabel Perceived Value (X1)

terhadap variabel Customer Satisfaction (Y)

*Hipotesis

H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Perceived

Value terhadap variabel Customer Satisfaction.

H3: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Perceived Value

terhadap variabel Customer Satisfaction.




68

*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak

*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan dari

variabel Perceived Value (X1) terhadap variabel Customer

Satisfaction (Y).

3.2. Pengujian pengaruh secara individual variabel Service Quality(X2)

terhadap variabel Customer Satisfaction (Y)

*Hipotesis

H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel Service

Quality terhadap variabel Customer Satisfaction.

H4: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Service Quality

terhadap variabel Customer Satisfaction.




*Keputusan

0.001 < 0.05, Ho ditolak

*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan dari

variabel Service Quality (X2) terhadap variabel Customer

Satisfaction (Y).

4. Model Summary

Berikut ini adalah tabel model summary substruktur 1 sebagai

berikut :

69

Tabel 4.15 Model Summary Substruktur 1

Model Summary

Model Summary

Model

R

R

Square

Adjust

ed R

Square

Std.

Error

of the

Estimat

e

1 ,802 ,644 ,636 ,47673


Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas diketahui bahwa

besarnya pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y dapat

dilihat dari nilai Rsquare pada table Model Summary, yaitu sebesar

0,644 = 64.4%. Nilai koefisien determinasi tersebut mengartikan

bahwa variabel Perceived Value dan variabel Service Quality

mempengaruhi variabel Customer Satisfaction sebesar 64.4%.

Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain yang mempengaruhi nilai

variabel Customer Satisfaction dapat dihitung dengan:

𝜺 = √𝟏 − 𝑹𝟐=0,356

Hasil dari nilai koefisien jalur dapat di lihat dalam tabel 4.25:

Tabel 4.16 Koefisien Jalur Substruktur 1

Pengaruh

Antar Variable

Koefisien

Jalur (Beta)

Nilai

Sig

Hasil

Pengujian

Koefisien

Determinasi

Koefisien

Variabel

Lain

X1 terhadap Y 0.404 0.000 Ho ditolak

0.644= 64,4% 0.356 X2

terhadap Y 0.443 0.000 Ho ditolak


70

Dengan demikian didapat diagram jalur substruktur 1, namun disajikan

dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui analisa data sehingga

model substruktur 1 menjadi:

Gambar 4.8 Substruktur 1 dengan koefisien jalur

Sumber : Penulis (2018)

Interpretasi data:

1. Variabel Customer Satisfaction (Y) dipengaruhi oleh variabel Perceived

Value (X1) dan variabel Service Quality(X2) secara simultan sebesar

0.644 atau sebesar 64.4% dan sisanya sebesar 35,6% dipengaruhi oleh

variabel lain diluar penelitian ini.

2. Setiap peningkatan nilai PerceivedValue (X1) sebesar satu satuan, maka

nilai dari Customer Satisfaction (Y) juga akan mengalami peningkatan

sebesar 0.404, begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Perceived

Value (X1) sebesar satu satuan, maka nilai dari Customer Satisfaction(Y)

juga akan mengalami penurunan sebesar 0.404.

3. Setiap peningkatan nilai Service Quality (X2) sebesar satu satuan, maka

nilai dari Customer Satisfaction (Y) juga akan mengalami peningkatan

sebesar 0.443, begitu juga sebaliknya, setiap penurunan nilai Service

Quality(X2) sebesar satu satuan, maka nilai Customer Satisfaction (Y)

juga akan mengalami penurunan sebesar 0.34.

Perceived

Value (X1)

Service

Quality(X2)

Customer

Satisfaction

0.404 0.356

0.443

0.644 0.809

71

4.3.4.2 Uji Substruktur 2

Persamaan struktural dari substruktur 2 adalah

𝑍 = 𝜌𝑧𝑥1𝑥1 + 𝜌𝑧𝑥2𝑥2 + 𝜌𝑧𝑦𝑌 + 𝜌𝑧𝑦𝑥1𝑥2 + 𝜌𝑧𝜀2

Pengujian substruktur 2 ini menggunakan variabel Perceived

Value (X1), Service Quality (X2) dan Customer Satisfaction (Y) dan

Customer Loyalty(Z).

𝜌𝑧𝑦𝑥1𝑥2

Gambar 4.9 Substruktur 2


Langkah – langkah dalam menganalisis Path:

1. Korelasi


Correlations

PercVal ServQual CustSast

CustLoyalt

y

PercVal Pearson

Correlation

1 ,794** ,756** ,799**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 98 98 98 98

Perceived

Value (X1)

𝜌𝑧𝑥1𝑥1

𝜌𝑧𝑦𝑌

𝜌𝑧𝑥2𝑥2

𝜌𝑧𝜀2

Customer

Satisfaction

(Y)

Customer

Loyalty (Z)

Service

Quality(X2)

72

ServQual Pearson

Correlation

,794** 1 ,764** ,818**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 98 98 98 98

CustSast Pearson

Correlation

,756** ,764** 1 ,775**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 98 98 98 98

CustLoyalt

y

Pearson

Correlation

,799** ,818** ,775** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 98 98 98 98

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


1.1. Korelasi variabel Perceived Value (X1) terhadap variabel Customer

Loyalty (Z)

*Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Perceived

Value dan variabel Customer Loyalty

H1: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Perceived

Value dan variabel Customer Loyalty.






73



*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak



*Kesimpulan


antara variabel Perceived Value (X1) dan variabel Customer

Loyalty (Z) yang bersifat kuat dan searah. Jadi, jika nilai dari

variabel Perceived Value mengalami peningkatan maka nilai dari

Customer Loyalty juga akan meningkat, sebaliknya jika nilai dari

variabel Perceived Value mengalami penurunan maka nilai dari

Customer Loyalty juga akan menurun.

1.2. Korelasi variabel Service Qualiaty (X2) terhadap variabel Customer

Loyalty (Z)

*Hipotesis

Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Service

Quality dan variabel Customer Loyalty

H2: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Service Quality

dan variabel Customer Loyalty.








74

*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak



*Kesimpulan


variabel Service Quality (X2) dan variabel Customer Loyalty (Z)

yang bersifat kuat dan searah. Jadi, jika nilai dari variabel Service

Quality mengalami peningkatan maka nilai dari Customer Loyalty

juga akan meningkat, sebaliknya, jika nilai dari variabel Service

Quality mengalami penurunan maka nilai dari Customer Loyalty

juga akan menurun.

1.3. Korelasi variabel Customer Satisfaction (Y) terhadap variabel Customer

Loyalty (Z)

*Hipotesis


PCustomer satisfaction dan variabel Customer Loyalty.

H5: Ada hubungan yang signifikan antara variabel Customer

satisfaction dan variabel Customer Loyalty.








75

*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak



*Kesimpulan


antara variabel Customer satisfaction (Y) dan variabel Customer

Loyalty (Z) yang kuat dan bersifat searah. Jadi, jika nilai dari

variabel Customer satisfaction mengalami peningkatan, maka nilai

dari variabel Customer Loyalty juga akan meningkat, sebaliknya

jika nilai dari variabel Customer satisfaction mengalami penurunan

maka nilai dari Customer Loyaltyjuga akan menurun.

Dari hasil pengujian korelasi Pearson antara variable X1, X2, Y dan Z dapat

di simpulkan ke dalam:

Tabel 4.18 Hasil Uji Korelasi Substruktur 2

Hubungan Antara Korelasi Sifat Hubungan

X1 terhadap Z 0.799 Kuat, searah, signifikan

X2 terhadap Z 0.818 Kuat, searah, signifikan

Y dan Z 0.775 Kuat, searah, signifikan


76

2. ANOVA

Berikut ini data hasil uji ANOVA sebagai berikut :

Tabel 4.19 Uji ANOVA Substruktur 2

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 37,518 3 12,506 94,911 ,000a

Residual 12,386 94 ,132

Total 49,903 97

a. Predictors: (Constant), CustSast, PercVal, ServQual

b. Dependent Variable: CustLoyalty


2.1. Pengujian pengaruh secara simultan variabel Perceived Value (X1) dan

variabel Service Quality (X2) terhadap variabel Customer Loyalty (Z)

*Hipotesis

H0: Variabel Perceived Value dan variabel Service Quality

tidak berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer

Loyalty

Ha: Variabel Perceived Value dan variabel Service Quality

berpengaruh secara simultan terhadap variabel Customer Loyalty




*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak

77

*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang simultan dari

variabel Perceived Value (X1) dan variabel V (X2) terhadap

variabel Customer Loyalty(Z).

2.2. Pengujian secara simultan antara variabel Perceived Value (X1), variabel

Service Quality (X2) dan variabel Customer Satisfaction (Y) terhadap

variabel Customer Loyalty (Z)

*Hipotesis

H0: Variabel Perceived Value, variabel Service Quality

dan variabel Customer Satisfaction tidak berpengaruh secara

simultan terhadap variabel Customer loyalty.

Ha: Variabel Perceived Value, variabel Service Quality dan

variabel Customer Satisfaction berpengaruh secara simultan

terhadap variabel Customer loyalty..




*Keputusan

0.000 < 0.05, Ho ditolak

*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang simultan dari

variabel Perceived Value (X1), variabel Service Quality (X2) dan

variabel Customer Satisfaction (Y) terhadap variabel Customer

Loyalty (Z).

78

3. Tabel Coefficient

Tabel 4.20 Uji Tabel Coefficient Substruktur 2

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,121 ,186 ,654 ,515

PercVal ,292 ,088 ,302 3,305 ,001

ServQual ,409 ,098 ,386 4,155 ,000

CustSast ,228 ,078 ,252 2,924 ,004

a. Dependent Variable: CustLoyalty


3.1. Pengujian pengaruh secara individual variabel Customer Satisfaction (Y)

terhadap variabel Customer Loyalty(Z)

*Hipotesis

H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel

Customer Satisfaction terhadap variabel Customer Loyalty.

H5: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Customer

Satisfaction terhadap variabel Customer loyalty.




*Keputusan

0.004 < 0.05, Ho ditolak

79

*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan

dari variabel Customer satisfaction (Y) terhadap variabel Customer

Loyalty (Z).

3.2. Pengujian pengaruh secara individual variabel Perceived Value (X1)

terhadap variabel Customer Loyalty(Z)

*Hipotesis


Perceived Valueterhadap variabel Customer Loyalty.

H1: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Perceived

Valueterhadap variabel Customer Loyalty.




*Keputusan

0.001< 0.05, Ho ditolak

*Kesimpulan

Karena Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan

dari variabel Perceived Value (X1) terhadap variabel Customer

Loyalty (Z).

3.3. Pengujian pengaruh secara individual variabel Service Quality (X2)

terhadap variabel Customer Loyalty (Z)

*Hipotesis


Service Quality terhadap variabel Customer Loyalty

H2: Ada pengaruh yang signifikan dari variabel Service

Quality terhadap variabel Customer Loyalty

80




*Keputusan

0.037 < 0.05, Ho ditolak

*Kesimpulan

Karena Ho diterima, berarti ada pengaruh yang signifikan

dari variabel Service Quality (X2) terhadap variabel Customer

Loyalty (Z).

4. Model Summary

Tabel 4.21 Model Summary Substruktur 2

Model Summary

Model Summary

Model R R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,867 ,752 ,744 ,36299

a. Predictors: (Constant), Y1, X2, X1


Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas diketahui bahwa

besarnya pengaruh variabel X1, X2 dan Y terhadap variabel Z dapat

dilihat dari nilai Rsquare pada table Model Summary, yaitu sebesar 0.752

= 75.2%. Nilai koefisien determinasi tersebut mengartikan bahwa

variabel Perceived Value, variabel Service Quality dan variabel Customer

Satisfaction mempengaruhi variabel Customer Loyalty sebesar 75.2%.

81

Besarnya koefisien jalur bagi variabel lain yang mempengaruhi

nilai variabel Z dapat diketahui dengan mengunakan rumus:

𝜺 = √𝟏 − 𝑹𝟐 = 0,248

Tabel 4.22 Koefisien Jalur Substruktur 2

Pengaruh

Antar

Variable

Koefisien

Jalur (Beta)

Nilai

Sig

Hasil

Pengujian

Koefisien

Determinasi

Nilai

Koefisien

Variabel Lain

Y terhadap Z 0.252 0.004 Ho ditolak

0.752 =75.2% 0.248

X1 terhadap

Z 0.302 0.001 Ho ditolak

X2 terhadap

Z 0.386 0.000 Ho ditolak

X1 dan X2

terhadap Z 0.688 0.001 Ho ditolak


Dengan demikian didapat diagram jalur substruktur 2, namun

disajikan dengan nilai koefisien jalur yang telah didapat melalui

analisa data sehingga model substruktur 2 menjadi:

82

Gambar 4.10 Substruktur 2 dengan koefisien jalur


Interpretasi data:

1. Variabel Customer Loyalty (Z) dipengaruhi oleh variable

Perceived Value (X1), Service Quality (X2) dan Customer

Satisfaction (Y) secara simultan sebesar 75,2 % dan sebesar 24.8%

dipengaruhi oleh variable lain diluar penelitian ini.

2. Bila nilai Perceived Value (X1) mengalami peningkatan sebesar

satu satuan, maka nilai Customer Loyalty(Z) juga akan

mengalami peningkatan sebesar 0.302, sebaliknya jika nilai

Perceived Value (X1) mengalami penurunan sebesar satu satuan,

maka nilai Customer Loyalty(Z) juga akan mengalami penurunan

sebesar 0.302.

3. Setiap peningkatan nilai dari Service Quality (X2) sebesar satu

satuan, maka nilai Customer Loyalty (Z) juga akan mengalami

peningkatan sebesar 0.386, sebaliknya jika nilai Service Quality

(X2) mengalami penurunan sebesar satu satuan, maka nilai

Customer Loyalty (Z) juga akan mengalami penurunan sebesar

0.386.

4. Bila nilai dari Customer Satisfaction (Y) mengalami peningkatan

sebesar satu satuan, maka nilai dari Customer Loyalty (Z) juga

akan mengalami peningkatan nilai sebesar 0.252, sebaliknya jika

83

nilai Customer Satisfaction (Y) mengalami penurunan sebesar

satu satuan, maka nilai Customer Loyalty (Z) juga akan

mengalami penurunan sebesar 0.252.

Dari hasil analisis kedua substruktur tersebut, menghasilkan

diagram sebagai berikut:

Gambar 4.11 Gabungan Substruktur 1 dan Substruktr 2


Kesimpulan dari hasil perhitungan kedua sub-struktur

diatas dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4.23 Kesimpulan

Pengaruh

antar

Variabel

Koefisien

Jalur

Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Total Pengaruh

Bersama

X1 terhadap

Y 0.404 0.404

0.40

4

X2 terhadap

Y 0.443 0.443

0.44

3

X1 terhadap

Z 0.302 0.302

0.302 + 0.252

= 0.554

0.55

4

0.688

Perceived

Value (X1)

0

,404

0.302 0,356

0,252

0,443

0,386

0,248

Customer

Satisfaction (Y)

Customer

loyalty (Z)

Service

Quality (X2)

0,644

84

X2 terhadap

Z 0.386 0.386

0.386 + 0.252

= 0.638

0.63

8

Y terhadap Z 0.252 0.252 0.25

2

X1 dan X2

terhadap Y 0.644

X1 dan X2

Ke Z 0.688

X1, X2 dan

Y terhadap Z 0.752

𝜀1 0.356 0.356 0.35

6

𝜀2 0.248 0.248 0.24

8


Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa :

1. Perceived Value (X1) pengguna Indihome triple play

secara langsung mempengaruhi Customer satisfaction(Y)

sebesar 0.404

2. Service Quality (X2) pengguna Indihome triple play

secara langsung mempengaruhi Customer satisfaction((Y)

sebesar 0.443

3. Perceived Value(X1) pengguna Indihome triple play

secara langsung mempengaruhi Customer Loyalty (Z)

sebesar 0.302. Sedangkan Perceived Value (X1) pengguna

Indihome triple play secara tidak langsung mempengaruhi

Customer Loyalty(Z) melalui Customer satisfaction( (Y)

sebesar 0.554 . Berdasarkan penelitian ini, karena hasil

dari nilai pengaruh secara langsung variabel Perceived

85

Value (X1) terhadap Customer Loyalty(Z) lebih kecil

dibanding dengan nilai dari pengaruh secara tidak

langsung, maka dapat disimpulkan untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan ada baiknya jika terlebih dulu

meningkatkan kepuasan pelanggan karena jika hanya

menggunakan Perceived Vakue dari pengguna Indihome

triple play , hal tersebut memberikan pengaruh yang lebih

kecil dibandingkan dengan menggunakan Perceived Value

dengan dukungan Customer Satisfaction

4. Service Quality (X2) pengguna Indihome triple play

secara langsung mempengaruhi Customer loyalty (Z)

sebesar 0.386. Sedangkan Service Quality (X2) seorang

pengguna Indihome Triple Play tidak langsung

mempengaruhi Customer Loyalty(Z) melalui Customer

satisfaction (Y) sebesar 0.638. Berdasarkan penelitian ini,

karena hasil dari nilai pengaruh secara langsung untuk

variabel Service Quality (X2) terhadap Customer Loyalty

(Z) lebih kecil dibanding dengan nilai dari pengaruh

secara tidak langsung, maka dapat disimpulkan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan ada baiknya jika

terlebih dulu meningkatkan kepuasan pelanggan , karena

jika hanya menggunakan Service Quality perusahaan, hal

tersebut memberikan pengaruh yang lebih kecil

dibandingkan dengan menggunakan Service Quality

dengan dukungan Customer satisfaction.

5. Customer satisfaction(Y) secara langsung mempengaruhi

Customer Loyalty (Z) sebesar 0.252 , 0,748 dipengaruhi

oleh faktor lain diluar penelitian ini.

6. Pengaruh Perceived Value (X1) dan Service Quality (X2)

secara bersama – sama terhadap Customer satisfaction(Y)

adalah sebesar 0.644.

86

7. Pengaruh Perceived Value (X1) dan Service Quality(X2)

secara bersama – sama terhadap Custome loyalty (Z)

adalah sebesar 0.688.

8. Pengaruh Perceived Value(X1), Service Quality (X2) dan

Customer satisfaction (Y) secara bersama – sama terhadap

Customer LoyaltyZ) adalah sebesar 0.752.

4.4 Pembahasan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut :

1. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang

positif antara variabel Perceived Value(X1) terhadap variabel Customer

Satisfaction (Y) dan Customer Loyalty(Z) secara partial. Hasil penelitian

ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Saif Ullah Malik (2012)

yang mengatakan bahwa variabel Perceived Value memiliki hubungan

yang positif terhadap variabel Customer Satisfaction. Variabel Perceived

Value juga memiliki hubungan positif terhadap variabel Customer

Loyalty menurut penelitian Xin Wang dan Chia Hsin Leou . Hasil serupa

juga ditunjukkan oleh penelitian James A. Adeniran dan Binuyo O.

Adekunle yang menyatakan bahwa Service Quality memiliki hubungan

yang positiv dengan Customer Satisfaction. Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan Jui-Lung Chen bahwa Service Quality

mempengaruhi Customer Loyalty.. Pada penelitian Mohammed T. Nuseir

& Hilda Madanat bahwa Customer Satisfaction membentuk Customer

Loyalty dan memabwa reputasi yang baik untuk organisasi. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara

Perceived Value, Service Quality dan Customer Satisfaction dengan

variabel Customer Loyalty

2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Customer Loyalty(Z)

dan variabel Service Quality(X2) memiliki hubungan yang signifikan

(0.000 < 0.05) . variabel Service Quality (X2) dan Customer Satisfaction

(Y) memiliki hubungan yang signifikan (0.001 < 0.05) . Variabel

87

Customer Satisfaction (Y) dan variabel Customer Loyalty (Z) memiliki

hubungan yang signifikan (0.000 < 0.05). Penelitian ini sesuai dengan

penelitian sebelumnya pada poin 1 yang masing masing menganalisa

menganalisis pengaruh antar variabel d. Hasil dari penelitian tersebut

yaitu semua variable memiliki hubungan yang positif dan signifikan.

3. Menurut Kotler & Keller bahwa kepuasan mencerminkan penilaian

seseorang tentang kinerja produk anggapannya (hasil) dalam kaitannya

dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi

ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Namun apabila

perusahaan telah mengantarkan kualitas produk atau jasanya sesuai

dengan kebutuhan pelanggan dan memenuhi ekspektasi pelanggan maka

persepsi pelanggan terhadap produk Indihome sangat positif. Menurut

Donni Juni Priansa, S.Pd.,S.E.,M.M,QWP (Perilaku Konsumen dalam

persainganbisnis kontemporer, 2017) Customer Satisfaction memiliki

lima elemen Expectations , Performance, Comparison, Experience ,dan

Confirmation, Service.

4.5 Implikasi Hasil Penelitian

Berikut ini merupakan hasil temuan uji hipotesis yang selanjutnya akan

menjadi dasar untuk menjawab masalah penelitian.

1. Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Satisfaction

Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Perceived

Value memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara langsung

terhadap Customer Satisfaction Hal tersebut dapat dikatakan bahwa

semakin tinggi Perceived Value maka akan semakin tinggi kepuasan

pelanggan terhadap produk tersebut.

2. Pengaruh Service Qualityterhadap Customer Satisfaction

Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Service

Quality memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara langsung

terhadap Customer Satisfaction Hal tersebut dapat dikatakan bahwa

88

semakin bagus Service Quality perusahaan maka Customer Satisfaction

pun akan meningkat.

3. Pengaruh Perceived Value pelanggan terhadap Customer Loyalty

Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Perceived

Value memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara langsung

terhadap Customer Loyalty Maka dapat dikatakan bahwa semakin tinggi

Perceived Value , maka hal tersebut dapat meningkatkan Customer

Loyalty sehingga dengan nilai yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan

maka Customer Loyalty pun akan semakin meningkat.

4. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty

Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Service

Quality memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara langsung

terhadap Customer Loyalty Hal tersebut dapat dikatakan bahwa semakin

bagus Service Quality dari sebuah perusahaan maka hal tersebut dapat

meningkatkan Customer Loyalty. Untuk memperbaiki Service Quality

dapat dilakukan dengan memperbaiki kualitas dari produk tersebut.

5. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

Dari hasil pengolahan data diatas, didapatkan bahwa Customer

Satisfaction memiliki hubungan dan pengaruh yang positif secara

langsung terhadap Customer Loyalty Hal tersebut dapat dikatakan bahwa

semakin tinggi kepuasan seseorang maka loyalitas pelanggan terhadap

produk tesebut akan meningkat.

6. Penelitian sebelumnya pada International Journal of Scientific&

Technology Research Volume 1, Issue 2, 2012 memberikan implikasi

berupa diakui bahwa dengan peningkatan Customer Satisfaction

perusahaan akan menemukan loyal customer. Dengan mereferensikan

pelanggan setia, perusahaan juga dapat menarik lebih banyak pelanggan.

Berdasarkan penelitian, manajer perusahaan disarankan untuk

memuaskan dan memperbaiki hubungan manajer melalui produk dan

layanan berkualitas dengan pelanggan, kebijakan yang kompetitif di

pasar telepon seluler.

89

Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan hasil serupa

dimana peningkatan pada Customer satisfaction(Y) secara langsung

mempengaruhi Customer Loyalty (Z) sebesar 0.252.

bab 4 analisis dan bahasan - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/bab4.pdf · ... dan...

Documents