telkom indonesia

7/16/2019 telkom indonesia

http://slidepdf.com/reader/full/telkom-indonesia 1/48



Manajemen Bisnis Telekomunikasi DanInformatika

Laporan Magang Di PT Telkom, Tbk

LEMBAR PENGESAHAN

“Analisis Keahlian Dan Kepercayaan Pada Tenaga Penjualan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Guna Mencapai Lyali!as"

(Studi Kasus Pada Marketing Divisi Regional III PT Telkom, Tbk Bandung)

Diaukan Sebagai S!arat Kelulusan Mata Kulia" Magang

Disusun #le" $

Laras %a&isa" '*++

Bandung, pril +'+

Men!etuui,

Pembimbing Magang Pembimbing Magang

PT Telkom Divisi Regional III Institut Manaemen Telkom

Dodi -ar!anto %urvita Trianasari,S.Si,M.Stat





KATA PENGANTAR

Pui s!ukur kepada lla" S/T atas segala ra"mat dan karunia !ang tela" diberikan,

se"ingga penulis senantiasa mendapatkan kelan0aran dalam men!elesaikan laporan

magang, guna memenu"i pers!aratan dalam men!elesaikan Program S' Manaemen

Bisnis Telekomunikasi dan In&ormatika, Institut Manaemen Telkom Bandung.

Laporan magang ini merupakan laporan "asil analisis dan pengamatan penulis selama

mengikuti kegiatan magang di PT Telkom, Tbk Divisi Regional III pada bagian Divisi

Marketing Intelligence. Laporan magang ini berudul “Analisis Keahlian Dan

Kepercayaan Pada Tenaga Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Guna

Mencapai Lyali!as"#

Penulis sangat merasakan besarn!a karunia lla" S/T, !ang tela" memberikan

kekuatan dan kesabaran di tenga" kekurangan dan keterbatasan penulis dalam

pen!usunan laporan magang ini. Selain itu, penulis mengu0apkan ban!ak terimakasi"

!ang tak ter"ingga kepada !ang ter"ormat$

1. Dodi -ar!anto selaku pembimbing perusa"aan PT Telkom, Tbk Divisi

Regional III 1a2a Barat k"ususn!a pada Divisi Marketing Intelligence atas

segala bimbingan, motivasi, pengalaman, kesempatan, dan ilmu selama

penulis melaksanakan kegiatan magang.

+. %urvita Trianasari,S.Si,M.Stat selaku dosen pembimbing magang atas segala

bimbingan dan ara"ann!a kepada penulis dari a2al pembuatan laporan

magang "ingga terselesaikann!a laporan magang ini.

3. Segenap kar!a2an di Marketing Divisi Regional III !ang tela" memberikan

pengalaman dan ilmu !ang sangat berguna bagi penulis untuk dikemudian

"ari ketika memasuki dunia kera.4. Sales force di Telkom Learning Center (TL4), 5egerkalong Bandung, !ang

tela" bersedia meluangkan 2aktun!a untuk mengisi survei opini sales force.

5. #rangtua ter0inta, terimakasi" atas segala doa, kasi" sa!ang, dan dukungan

moral maupun material untuk penulis.

6. And the last untuk 6erd! 0"mad Ra77aa8 terimakasi" atas segala doa,

dukungan, motivasi, serta pengertiann!a kepada penulis selama penulis

melaksanakan kegiatan magang sampai pen!elesaian laporan magang.

Dengan tersusunn!a laporan magang ini, penulis men!adari ba"2a laporan magangini masi" au" dari sempurna, ole" karena itu penulis sangat meng"arapkan saran,

bimbingan, dan kritik !ang membangun se"ingga dapat memperbaiki penulisan





laporan magang ini. Semoga laporan magang ini dapat berman&aat bagi semua pi"ak

!ang memba0an!a.

Bandung, pril +'+

Penulis

Laras %a&isa"





DA$TAR %S%

Lembar Pengesa"an .............................................................................................. '

Kata Pengantar .............................................................................................. +

Da&tar Isi ..............................................................................................3

Da&tar 5ambar ..............................................................................................*

Da&tar Tabel ..............................................................................................9

Da&tar Lampiran ..............................................................................................:

BB I 5MBR% ;M;M P<R;S-%..................................................

'.' Pro&il Perusa"aan ......................................................................................

'.+ =isi dan Misi .............................................................................................

'.3 Bidang ;sa"a.............................................................................................

'.* Sasaran dan Strategi...................................................................................

'.9 spek Manaemen.....................................................................................

'.9.' spek Produksi.....................................................................

'.9.+ spek Keuangan...................................................................

'.9.3 spek Sumber Da!a Manusia..............................................

'.9.* spek Pemasaran.................................................................

BB II KTI=ITS D% P<%;5S% M5%5........................................

+.' ktivitas Magang.......................................................................................

+.'.' Latar Belakang Pelaksanaan Magang...................................

+.'.+ Tuuan Kegiatan Magang.....................................................

+.'.3 Man&aat Praktik Magang......................................................

+.'.* Pro&il Divisi Marketing Regional III 1a2a Barat.................

+.'.9 Ruang Lingkup Magang.......................................................





+.+ Permasala"an Magang...............................................................................

+.+.' Latar Belakang Permasala"an Magang................................

+.+.+ Rumusan Masala"................................................................

+.+.3 Tuuan Penelitian..................................................................

+.3 Landasan Teori...........................................................................................

+.3.' Pengertian Pemasaran...........................................................

+.3.+ Pengertian Sistem Intelien Pemasaran................................

+.3.3 Langka" ;ntuk Memperbaiki Mutu Intelien Pemasaran....

+.3.* Kea"lian Tenaga Penualan..................................................

+.3.9 Keper0a!aan Ter"adap Tenaga Penualan............................

+.3.: Kepuasan Pelanggan.............................................................

+.3.> Perilaku Lo!alitas Pelanggan...............................................

+.* nalisa dan Pemba"asan...........................................................................

BB III K<SIMP;L% D% R<K#M<%DSI...............................................

3.' Kesimpulan ..............................................................................................

3.+ Rekomendasi..............................................................................................

D6TR P;STK............................................................................................





D6TR 5MBR





D6TR TB<L

Tabel +.'

;raian ktivitas Magang

Tabel +.' ( sambungan)

;raian ktivitas Magang





D6TR LMPIR%





BAB %

GAMBARAN &M&M PER&SAHAAN

'#' Pr(il Perusahaan

Perusa"aan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk

merupakan Badan ;sa"a Milik %egara dan pen!edia la!anan telekomunikasi

dan aringan terbesar di Indonesia. PT Telkom men!ediakan la!anan

in&ormasi dan komunikasi ( InfoCom), telepon tetap kabel ( fixed ireline),

telepon tetap nirkabel ( fixed ireless), telepon bergerak (mobile ser!ice), data

dan internet , serta aringan dan interkoneksi, baik se0ara langsung maupunmelalui anak perusa"aan.

PT Telkom melakukan trans&ormasi untuk mendukung upa!a diversi&ikasi

bisnis telekomunikasi dari ketergantungan pada porto&olio bisnis legac" !ang

terkait dengan telekomunikasi, !akni la!anan telepon tidak bergerak ( #ixed ),

la!anan telepon seluler ( Mobile), dan Multimedia (6MM), menadi porto&olio

TIM< ($elecommunication , Information, Media and %dutainment ).

Konsistensi PT Telkom dalam berinovasi tela" ber"asil memposisikan

perusa"aan sebagai sala" satu perusa"aan !ang berda!a saing tinggi dan

unggul dalam bisnis &e 'a!e.

(Sumber $222.telkom.0o.id)

)#' *isi dan Misi

*isi

Menadi perusa"aan !ang unggul dalam pen!elenggaraan $elecommunication,

Information, Media, and %dutainment (TIM<) di ka2asan regional.

Misi

'. Men!ediakan la!anan TIM< !ang berkualitas tinggi dengan "arga

!ang kompetiti&.

+. Menaga model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

(Sumber(222.telkom.0o.id)

http://www.telkom.co.id/








'#+ Bidang &saha

PT Telkom mempun!ai tiga kelompok bisnis, !aitu bergerak pada bidang asa

telepon tetap ( )hone*, asa telepon mobile (mobile), multimedia, data

komunikasi maupun asa interkoneksi.

'#, Sasaran dan S!ra!egi

Sasaran dan strategi !ang dilakukan ole" PT Telkom adala" mengoptimalkan

la!anan sambungan telepon kabel tidak bergerak ? #ixed 'ireLine (6/L),

memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak

bergerak ? #ixed 'ireless Access (6/) dan mengelola porto&olio nirkabel,melakukan investasi pada aringan broadband , mengintegrasikan solusi bagi

;sa"a Ke0il Menenga" (;KM), enter)rise dan berinvestasi di bisnis

holesale, mengembangkan la!anan Teknologi In&ormasi termasuk e+

)a"ment , berinvestasi di bisnis media and edutainment , berinvestasi pada

peluang bisnis internasional !ang strategis, mengintegrasikan &ext

,eneration &etork (%5%) dan -)erational su))ort s"stem, usiness

su))ort s"stem, Customer su))ort s"stem and %nter)rise relations

management (#B4<), men!elaraskan struktur bisnis dan pengelolaan

porto&olio, dan terak"ir adala" melakukan trans&ormasi buda!a perusa"aan.


'#- Aspe. Manaje/en

'#-#' Aspe. Prdu.si

PT Telkom melakukan pengembangan usa"a !ang dituukan untuk

mengakomodasi kebutu"an pelanggan !ang dapat men!ediakan

peluang !ang signi&ikan pada 2aktu !ang sama. PT Telkom tela"

melakukan pengembangan usa"a !ang berbasis pada telepon tidak

bergerak kabel (Telepon lokal, Sambungan Langsung 1arak 1au"

(SL11), Sambungan Langsung Internasional (SLI@>), dan Telkom

Speed!), telepon tidak bergerak nirkabel (Telkom 6leAi), seluler, data

internet (Telkom 5lobal@''>, Telkom Sa!e, Telkom &et Instan,

plasa.0om, Kartu i@=S, =entus) serta netork interkoneksi

(Telkom Intercarrier, Telkom /ision, T= Satelit 0irect to ome







(DT-). Semua produk tersebut dibuat guna memenu"i kebutu"an

seluru" segmen pelanggan, baik pelanggan biasa, pelanggan korporasi,

ataupun operator telekomunikasi berlisensi lainn!a.

(Sumber $222.telkom.a0.id)

'#-#) Aspe. Keuangan

Kinera keuangan dari Tri2ulan I?+'' ke Tri2ulan II?+''

menunukan angka !ang optimistis ba"2a Telkom,rou) tetap mampu

bersaing di tenga"@tenga" persaingan !ang sangat taam dalam industri

telekomunikasi dan in&ormasi. Berikut disampaikan angka pertumbu"an pendapatan operasi, %arnings efore Interest2 $axes2

0e)reciation2 and Amorti3ation (<BITD) dan laba bersi" sebagai

berikut$

a. Pendapatan operasi tumbu" :,3C atau Rp '>,> Triliun dari

sebelumn!a Rp ':,> Triliun.

b. <BITD tumbu" sebesar ,'C atau Rp ,* Triliun dari

sebelumn!a Rp ,:* Triliun.

0. Laba bersi" tumbu" sebesar 'C atau Rp 3,'' Triliun dari

sebelumn!a Rp +,+ Triliun.

0Sumber $222.telkom.0o.id)

'#-#+ Aspe. Su/1er Daya Manusia

Trans&ormasi PT Telkom menuu bisnis $elecomunication ,

Information, Media, and %dutaiment (TIM<) !ang lebi" luas diikuti

dengan peruba"an per"atian pada pengelolaan Sumber Da!a Manusia

(SDM). Peruba"an ini tertuang dalam uman Ca)ital Master lan

+'@+'*. Pengembangan dan pengelolaan SDM PT Telkom

dilakukan berdasarkan strategi human ca)ital !ang ditetapkan dalam

Master lan uman Ca)ital . Master lan tersebut diperba"arui setiap

ta"un, sealan dengan peruba"an strategi perusa"aan !ang din!atakan

dalam Cor)orate Strategic Scenario.

http://www.telkom.ac.id/








Se0ara rutin perusa"aan melakukan survei kepuasan kar!a2an,

se"ingga perusa"aan dapat menerima masukan langsung dari

kar!a2an untuk dapat meningkatkan pela!anann!a.

PT Telkom uga melakukan program@program SDM seperti perekrutan

kar!a2an, pengembangan karir pelati"an, serta untuk kesea"teraan

kar!a2an dilakukan remunerasi dan program@program pensiun !ang

berman&aat bagi kar!a2an.

(Sumber $222.telkom.a0.id)

'#-#, Aspe. Pe/asaran

Komunikasi pemasaran PT Telkom menggunakan media iklan 0etak

dan televisi, la!anan kepada pelanggan dan personil untuk distribusi,

in&rastruktur dan kampan!e promosi k"usus guna memperkuat merek

dagang PT Telkom, memperbaiki pro&il perusa"aan dan mengedukasi

mas!arakat umum tentang PT Telkom beserta produk dan la!anan

!ang dita2arkan.

Dalam "al ini, PT Telkom melakukan pemasaran dengan 0ara

melakukan riset pasar melalui tim pemasarann!a. PT Telkom uga

melakukan program bundling !ang merupakan sala" satu strategi

untuk menggabungkan penualan dua produk atau lebi" menadi satu

paket penualan. -al ini bertuuan untuk meningkatkan pelanggan

potensial dan mengurangi bia!a iklan, pemasaran dan bia!a lainn!a

!ang terkait ser!ice deli!er".










BAB %%

AKT%*%TAS DAN PEN&GASAN MAGANG

)#' A.!i2i!as Magang

)#'#' La!ar Bela.ang Pela.sanaan Magang

Mengingat ba"2a ban!ak tuntutan tenaga kera !ang pro&esional

dalam dunia kera, maka Institut Manaemen Telkom mengara"kan

ma"asis2a untuk se0ara langsung terlibat dalam dunia kera !ang

sesunggu"n!a agar memiliki gambaran mengenai dunia kera dan siap

meng"adapi dunia kera !ang akan dialanin!a setela" lulus dari

Institut Manaemen Telkom.

;pa!a !ang dilakukan adala" dengan memberikan mata kulia"

magang !ang bertuuan memberi kesempatan bagi ma"asis2a untuk

merasakan dunia kera !ang sesunggu"n!a dan sebagai media

pembelaaran, pema"aman dan pengaplikasian ilmu se0ara langsung

!ang di perole" dalam dunia kera.

Dengan diadakann!a program magang ini setiap ma"asis2a se0ara

tidak langsung diberikan bekal untuk memasuki dunia kera sekaligus

sebagai sarana pelati"an bagi ma"asis2a. Perpaduan antara teori dan

praktik di lapangan inila", !ang akan mema0u i2a dan mental setiap

ma"asis2a untuk senantiasa siap meng"adapi dunia kera !ang

dinamis dan kompetiti&.

)#'#) Tujuan Kegia!an Magang

Program ini dilaksanakan dengan maksud dan tuuan memenu"i

ke2aiban ma"asis2a dalam mengikuti kegiatan magang dimana

s!arat tersebut tertulis untuk melengkapi perkulia"an S' Program

Studi Manaemen Bisnis Telekomunikasi dan In&ormatika di Institut

Manaemen Telkom.





)#'#+ Man(aa! Pra.!i. Magang

'# Bagi Mahasis3a

a. Mendapatkan pengeta"uan dan keterampilan baru ketika

magang untuk diadikan sebagai pengalaman.

b. Membangun "ubungan dengan para kar!a2an di perusa"aan

agar bisa berman&aat pada saat men0ari pekeraan

sesunggu"n!a.0. Dapat mengaplikasikan konsep teori !ang diperole" selama

perkulia"an.

d. Mengembangkan sikap pro&esional !ang dibutu"kan

ma"asis2a untuk memasuki dunia kera sesunggu"n!a.

e. Mengeta"ui bagaimana proses dan sistem kera !ang teradi

dalam suatu perusa"aan.

&. Menumbu"kan rasa tanggung a2ab untuk men!elesaikan

tugas tepat pada 2aktun!a.

)# Bagi Le/1aga Pendidi.an (Institut Manaemen Telkom)

a. Dapat meningkatkan "ubungan baik dengan PT Telkom.

b. Mendapatkan feedback dari ma"asis2a ter"adap proses belaar dan mengaar

selama perkulia"an.0. Mendapatkan 0itra positi& dari industri !ang bersangkutan dan mas!arakat

pada umumn!a.

+# Bagi Perusahaan (PT Telkom, Tbk)

a. Mendapat masukan mengenai bagaimana respon mas!arakat

tentang produk Speed!. b. Mendapatkan masukan tentang bagaimana 0ara memotivasi

kar!a2an agar bisa bekera se0ara e&ekti& dan produkti&.0. Mendapatkan bantuan tenaga marketing untuk membantu

pekeraan dan tugas@tugas, selain itu uga mendapatkan bantuan

riset !ang dapat diman&aatkan sebagai ba"an kaian bagi

perusa"aan.

d. Menalin "ubungan baik antara PT Telkom dengan Institut

Manaemen Telkom.

)#'#, Pr(il Di2isi Marketing Reginal %%% PT Tel./4 T1.



Manager MarketingDI=R< III

Son! /i0aksono

Assisten Manager 4romotion

Putro De2anto

Staff 4romotion

Ir2an, <uis. 6aar

Assisten Manager 4ricing

di Budo!o

Staff 4ricing

Dede Su"erman

Assisten Manager Marketing

Intelligence

Dodi Haranto

Marketing Anal"sis

Ima <lin



Marketing adala" sala" satu divisi !ang ada di PT Telkom Divisi

Regional III 1a2a Barat. Divisi Marketing mempun!ai visi dan misi

!ang sama dengan Divisi Regional III 1a2a Barat, !aitu$

=isi$

Menadi divisi !ang paling bernilai dan paling menarik di sia dalam

peranann!a sebagai pen!edia aringan dan la!anan In&ormasi dan

Komunikasi.

Misi$

a. Kepada pelanggan, men!ediakan aringan dan asa in&ormasi dan

komunikasi.

b. Kepada kar!a2an, membentuk SDM !ang pro&esional.0. Kepada pemilik, memberikan pertumbu"an dan pen0apaian laba

!ang menarik.

d. Kepada pemerinta", men!ediakan &asilitas telekomunikasi

nasional dan memba!ar paak.

e. Kepada mitra bisnis, bersama@sama memperole" keuntungan

Berikut adala" struktur organisasi Divisi Marketing Regional III 1a2a

Barat$

Ga/1ar )#'

S!ru.!ur 5rganisasi Di2isi Marketing Reginal %%% 6a3a Bara!

(Sumber $ Data Divisi Marketing Regional III 1a2a Barat)

)#'#- Ruang Ling.up Magang





Penulis melaksanakan kegiatan magang selama 3 "ari kera (Senin E

1umat Pukul . E '>. /IB) sesuai dengan aturan !ang berlaku.

Dimulai dari tanggal +* 1anuari +'+ sampai dengan 9 Maret +'+.Kegiatan magang dilakukan di Divisi Marketing Regional III 1a2a

Barat !ang berlokasi di 1alan /.R Supratman %o. :: Bandung.

Penulis ditempatkan pada bagian divisi marketing dan diberikan tugas

k"usus pada bagian marketing intelligence.

A.!i2i!as Magang

Berikut ini adala" rin0ian aktivitas magang !ang dilakukan

penulis selama periode 1anuari@Maret +'+ dengan bimbingan

dari Dodi -ar!anto selaku Assisten Manager Marketing

Intelligence. Rin0ian aktivitas magang diuraikan dalam bentuk

tabel berdasarkan periode per@minggu kegiatan sebagai berikut$

Ta1el )#'

&raian A.!i2i!as Magang

(bersam

bung )

( sambun

gan*

NTanggal 7 Minggu Ke A.!i2i!as Magang

' +* s.d +> 1anuari +'+

( Minggu ' )

• Perkenalan perusa"aan, pembimbing

magang di perusa"aan, dan sta& Divisi

Marketing Regional III.

• Membuat kuesioner survei opini sales

force Speed! dan membagikan kuesioner

tersebut kepada responden.• Mengikuti rapat Serikat Kar!a2an

(S<KR) untuk memba"as a0ara

peringatan ulang ta"un S<KR ke@'+.





(bersa

mbung )

( sambu

ngan*

Des.ripsi A.!i2i!as Magang

Berikut penelasan mengenai tugas magang !ang dikerakan

penulis$

'# Minggu Per!a/a 0),8)9 6anuari ):');Pada "ari pertama magang, penulis terlebi" da"ulu diberikan

pengenalan tentang lingkungan organisasi serta perkenalan

+ 3 s.d 3 6ebuari +'+

( Minggu + )

• Membuat rekap kuesioner survei opini

sales force.

• Men0ari data melalui internet mengenai

s)eed test )ro!ider pesaing Speed! untuk

2ila!a" 1a2a Barat.

• Men0ari in&ormasi melalui internet

mengenai pre&erensi )ro!ider mas!arakat

di 2ila!a" 1a2a Barat

3 : s.d ': 6ebuari +'+

( Minggu 3 )

• Mempresentasikan "asil survei opini sales

force kepada pembimbing perusa"aan.

• Membuat konsep a0ara FRaramean

S<KR ke@'+F, serta membuat estimasi

bia!a !ang akan dikeluarkan untuk a0ara

tersebut.

• Membuat issue anal"sis Telkomsel.

• Kunungan ke Bandung <lektronik 4enter

(B<4) untuk mengamati stand Telkomsel

!ang ada disana.* '3 s.d '> 6ebuari +'+

( Minggu *)


mengenai PT Star0om Solusindo dan

men0ari ta"u pendapat orang mengenai

perusa"aan tersebut.


mengenai launching produk Star0om di

kota Tasikmala!a.


mengenai kabar "adirn!a Star0om di luar

1a2a !aitu di kota Pontianak.

9 + s.d +* 6ebuari +'+

( Minggu 9 )

Men0ari ta"u melalui internet mengenai

teknologi 'orldide Intero)erabilit" for

Microa!e Access (/iMG)

Men0ari ta"u keberadaan /iMG di

Bandung, serta men0ari ta"u operator apa

saa !ang tela" menggunakan /iMG.

Men0ari in&ormasi melalui internet

mengenai perbandingan "arga operator

dan memberikan kesimpulan.

: +> s.d 9Maret +'+

( Minggu : )

• Mengamati stand pameran kompetitor

Speed! !ang berada di 5ra"a Manggala

Sili2angi, Bandung.

• Membuat laporan dan dokumentasi

mengenai pengamatan ter"adap stand

!ang ada di 5ra"a Manggala Sili2angi.





kepada pembimbing magang dan seluru" sta& kar!a2an pada

Divisi Marketing Regional III. Setela" itu, pembimbing

perusa"aan menelaskan mengenai apa itu marketing intelligencedan bagaimana penerapan kineran!a. Selanutn!a, penulis

ditugaskan membuat kuesioner sales force Speed!, serta

membagikan kuesioner tersebut kepada responden di Speed!

Telkom Learning Center (TL4).

Penulis uga dilibatkan langsung untuk mengikuti rapat Serikat

Kar!a2an (S<KR) untuk memba"as a0ara dalam rangka

memperingati ulang ta"un S<KR ke@'+.

)# Minggu Kedua 0+:8+ $e1uari ):');

Pada minggu kedua, penulis ditugaskan untuk rekapitulasi "asil

kuesioner survei opini sales force. Kuesioner tersebut bertuuan

untuk mengeta"ui opini sales force mengenai paket unggulan

dalam proses penualan, paket bundling !ang paling

memuda"kan penualan, tingkat kepuasaan ter"adap &asilitas dan

sales fee !ang diterima, operator !ang sering digunakan

pelanggan sebagai alasan untuk menolak Speed!, dan ord of

mouth pelanggan.

Penulis ditugaskan untuk men0ari data s)eed test )ro!ider

pesaing Speed! dengan menggunakan metode desk research

!aitu dengan men0ari in&ormasi melalui ebsite maupun &orum

komunitas online. Tugas ini bertuuan untuk mengeta"ui berapa

ke0epatan donload dan u)load sebua" operator (5SM dan

4DM) k"ususn!a di daera" 1a2a Barat.

Penulis ditugaskan untuk men0ari in&ormasi mengenai pre&erensi

)ro!ider . Tugas ini bertuuan agar mengeta"ui )ro!ider manaka"

!ang paling ban!ak digunakan ole" mas!arakat di 2ila!a" 1a2a

Barat. Penulis menggunakan metode desk research. Dari "asil

pen0arian, penulis men!impulkan ba"2a ma!oritas mas!arakat

di 1a2a Barat menggunakan )ro!ider 4DM !akni Smart6ren

sebagai akses internet mereka. -al ini dikarenakan "argan!a

!ang relati& mura" dan akses !ang 0epat, serta didukung ole"





co!erage area Smart6ren !ang menangkau ke daera"@daera"

dan "ampir ke seluru" 2ila!a" di 1a2a Barat.

+# Minggu Ke!iga 0<8': $e1uari ):');

Di minggu ketiga, penulis mempresentasikan "asil survei opini

sales force kepada pembimbing perusa"aan. Disini, penulis

mema"ami ba"2asan!a, selain pelanggan !ang menadi target

pasar sebua" perusa"aan, keberadaan sales force sebagai media

penenga" uga perlu diper"atikan untuk mengeta"ui seberapa

tanggap mereka ter"adap produk perusa"aan maupun produk

kompetitor. #le" karena itu, untuk mengeta"ui bagaimana

tingkat kepuasan sales force ter"adap kualitas produk perusa"aan

dan kualitas produk kompetitor, maka perusa"aan melakukan

survei.

Dalam rangka memperingati ulang ta"un S<KR ke@'+, penulis

dilibatkan untuk men!umbangkan ide kreati&n!a untuk membuat

konsep a0ara HRaramean S<KR ke@'+F. Serta membuat

estimasi bia!a !ang akan dikeluarkan berkenaan dengan a0ara

tersebut.

Penulis ditugaskan untuk menganalisis masala" !ang teradi di

Telkomsel, berkaitan dengan antisipasi Telkomsel meng"adapi

an0aman dari para pesaing.

,# Minggu Kee/pa! 0'+8'9 $e1uari ):');

Se"ubungan dengan adan!a pemberitaan ba"2a se0ara

tersembun!i Star0om mengadakan launching di 1a2a Barat !ang

bertempat di Kota Tasikmala!a, penulis ditugaskan untuk

men0ari ta"u in&ormasi mengenai Star0om. Tern!ata Star0om

merupakan produk dari PT Star0om Solusindo !ang

men!ediakan la!anan akses internet !ang tela" menggunakan

teknologi 'orldide Intero)erabilit" for Microa!e Access

(/iMG). Setela" penulis men0ari ta"u in&ormasi tersebut,

tern!ata Star0om merupakan operator internet broadband baru

!ang tela" menggunakan /iMG. Karena di 1a2a Barat sendiri,





lisensi /iMG dipegang ole" PT 4omtroni0 S!stem dan PT

di2arta Perdana. Speed! !ang merupakan pemain besar pun

belum mempun!ai lisensi menggunakan /iMG di Bandungataupun 1a2a Barat. ;ntuk itu Speed! men0ari ta"u tentang

kebenaran berita tersebut.

-# Minggu Keli/a 0):8), $e1uari ):');

Penulis ditugaskan untuk men0ari ta"u tentang teknologi

/iMG melalui internet . Selain itu penulis uga menemukan beberapa operator di Indonesia !ang tela" menggunakan

/iMG.

Tugas selanutn!a !aitu men0ari ta"u perbandingan "arga

operator. -al ini diperlukan agar Speed! mengeta"ui berapa

"arga !ang diberikan kompetitor kepada pelanggan dan

sebandingka" "arga !ang diberikan dengan &asilitas !ang

didapat.

<# Minggu Keena/ 0)98- Mare! ):');

Tugas minggu keenam magang !aitu untuk mengunungi

pameran Komputer <Apo !ang berada di 5edung 5ra"a

Manggala Sili2angi. Penulis ditugaskan untuk mengamati stand

kompetitor Speed! !ang ada disana dan melaporkann!a kepada

pembimbing perusa"aan. PT Telkom uga ikut berpartisipasi

dalam pameran tersebut dengan membuka stand 5roovia dan

Speed!. -al ini dirasa 0ukup e&ekti& sebagai aang promosi dan

penualan.

)#) Per/asalahan Magang

)#)#' La!ar Bela.ang Per/asalahan Magang

Tinggin!a tingkat persaingan antar perusa"aan terutama di bidang

pemasaran menuntut perusa"aan untuk menadi !ang terdepan,





ter0epat, dan terbaik di bidangn!a. -al ini ditandai dengan persaingan

!ang semakin taam dan kompleks, serta tingkat akselerasi !ang tinggi

dalam mendapatkan pelanggan. Setiap perusa"aan dituntut untuk memiliki kemampuan mengembangkan pili"an strategi di bidang

manaemen pemasaran se"ingga mampu beradaptasi di dalam

lingkungan !ang dinamis.

Sala" satu bagian dari manaemen pemasaran !ang sering dipandang

sebagai bagian !ang 0ukup penting dalam menunang keber"asilan

perusa"aan adala" manaemen tenaga penualan.

Rosenberg ('9) mende&inisikan tenaga penualan adala" sales

can!as and sales re)resentati!e !ang meng"ubungi pembeli potensial

atas suatu produk dan berusa"a membuuk mereka untuk membeli

produk.

Kesuksesan perusa"aan dalam mengelola sumber da!a !ang berkaitan

dengan tenaga penualan !ang dimiliki akan mendukung keber"asilan

perusa"aan tersebut dalam men0apai tuuan dan sasarann!a. -al ini

didukung ole" pern!ataan 4ravens et. al. ('+) !ang mengatakan

ba"2a kinera tenaga penualan sangat berpengaru" pada kinera

organisasi penualan.

Kondisi persaingan produk la!anan akses internet saat ini semakin

ketat. -al ini teli"at ole" ban!akn!a kompetitor !ang mena2arkan

produk seenis dengan segala kelebi"ann!a untuk menarik minat

pelanggan. Dengan adan!a kasus ini, Speed! !ang merupakan market

leader internet broadband dari PT Telkom "arus mengantisipasi

adan!a para kompetitor untuk tetap menadi market leader . #le"

karena itu, tenaga penualan memegang peranan !ang penting dalam

perusa"aan karena keber"asilan perusa"aan untuk sur!i!e dalam

persaingan !ang ketat tergantung dari kinera tenaga penualan !ang

bertindak sebagai uung tombak perusa"aan dalam "ubungan angka

panang. ;ntuk itu, peran tenaga penualan "arus mendapat per"atian,

se"ingga dapat meningkatkan kinera penualan.





Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti

apaka" kea"lian dari tenaga penualan Speed! dapat mempengaru"i

keper0a!aan dan kepuasan pelanggan, serta adaka" pengaru"kepuasaan pelanggan pada tenaga penualan ter"adap lo!alitas

pelanggan. Maka udul laporan magang !ang diangkat penulis adala"

“Analisis Keahlian Dan Kepercayaan Pada Tenaga Penjualan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Guna Mencapai Lyali!as" (Studi

Kasus Pada Marketing Divisi Regional III PT Telkom, Tbk Bandung).

)#)#) Ru/usan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka rumusan masala" !ang akan

diba"as dalam penelitian ini adala"$

'. pa pengaru" kea"lian menual dari tenaga penualan ter"adap

keper0a!aan pelanggan pada tenaga penualan

+. pa pengaru" kea"lian menual dari tenaga penualan ter"adap

kepuasan pelanggan pada tenaga penualan

3. pa pengaru" kepuasan pelanggan pada tenaga penualan

ter"adap lo!alitas pelanggan

)#)#+ Tujuan Peneli!ian

'. ;ntuk mengeta"ui pengaru" kea"lian menual dari tenaga

penualan ter"adap keper0a!aan pelanggan pada tenaga

penualan.

+. ;ntuk mengeta"ui pengaru" kea"lian menual dari tenaga

penualan ter"adap kepuasan pelanggan pada tenaga penualan.

3. ;ntuk mengeta"ui pengaru" kepuasan pelanggan pada tenaga

penualan ter"adap lo!alitas pelanggan.

)#+ Landasan Teri

)#+#' Penger!ian Pe/asaran

Menurut Kotler dan rmstrong (+'$:), Pemasaran adala" proses di

mana perusa"aan men0iptakan nilai bagi pelanggan dan membangun





"ubungan !ang kuat dengan pelanggan dengan tuuan untuk

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalann!a.

Berdasarkan pengertian di atas, tuuan utama pemasaran adala"

pelanggan, bagaimana strategi kita membuat pelanggan tertarik

se"ingga bersedia menadi pelanggan dan membeli serta menggunakan

produk atau asa !ang kita ta2arkan dan bagaimana pula 0ara kita

menaga "ubungan dengan pelanggan untuk ke depann!a se"ingga

tuuan perusa"aan dapat ter0apai.

)#+#) Penger!ian Sis!e/ %n!elijen Pe/asaran

Menurut Kotler dan Keller (+>$+), Sistem intelien pemasaran

memberikan data keadian (ha))enings data). Sistem intelien

pemasaran adala" seperangkat prosedur dan sumber !ang digunakan

ole" para manaer untuk memperole" in&ormasi "arian mengenai

perkembangan di lingkungan pemasaran. Para manaer pemasaran

mendapatkan intelien pemasaran (marketing intelligence) dari buku,

surat kabar, publikasi perdaganganJ berbi0ara dengan para pelanggan,

pemasok, dan distributorJ serta bertemu dengan para manaer

perusa"aan lain.

)#+#+ Lang.ah un!u. Me/per1ai.i Mu!u %n!elijen Pe/asaran

Menurut Kotler dan Keller (+>$+), perusa"aan dapat melakukan

beberapa langka" untuk memperbaiki mutu intelien pemasaran $

'# Perusa"aan dapat melati" dan mendorong tenaga penual untuk

menemukan dan melaporkan seumla" perkembangan baru.)# Perusa"aan dapat memotivasi para distributor, penge0er, dan perantara

pemasaran lain supa!a men!ampaikan in&ormasi intelien penting.

+# Perusa"aan dapat membuka aringan se0ara eksternal.

,# Perusa"aan dapat membentuk panel penasi"at pelanggan.

-# Perusa"aan dapat meman&aatkan sumber da!a data pemerinta".

<# Perusa"aan dapat membeli in&ormasi dari pemasok luar.

9# Perusa"aan dapat menggunakan sistem umpan balik pelanggan online

untuk mengumpulkan inteligensi persaingan.

)#+#, Keahlian Tenaga Penjualan

Kea"lian tenaga penualan ( sales )erson ex)ertise) menurut 6ren0"

dan Raven ('9 dalam Kristina, +9) adala" suatu bentuk





pengeta"uan !ang dimiliki ole" tenaga penual !ang nantin!a akan

berpengaru" pada "ubungan bisnis. Liu dan Lea0" (+') men!atakan

ba"2a persepsi tentang kea"lian tenaga penualan merupakan suatu bentuk ke!akinan kalau tenaga penualan tersebut memiliki berbagai

pengeta"uan k"usus !ang relevan dan mendukung.

Liu dan Lea0" (+') men!atakan kea"lian tenaga penualan pada

umumn!a sering ditunukkan melalui tindakan@tindakan atau solusi@

solusi !ang diberikan mereka kepada pelanggan ataupun 0alon

pelanggan. Selanutn!a, seorang tenaga penualan "arus mampu

men!ampaikan in&ormasi !ang dimilikin!a kepada pelanggan atau0alon pelanggan agar mereka menadi !akin untuk menalin "ubungan

kerasama !ang baik. ;ntuk dapat men!ampaikan in&ormasi, tenaga

penualan perlu memiliki pengeta"uan !ang baik mengenai produk

penualann!a dan uga solusi@solusi untuk membantu pelanggan.

Dalam penelitiann!a, 4"o2 dan -olden ('>) men!atakan ba"2a

sikap, tela" lama diper0a!a sebagai prediktor bagi pembelian di masa

!ang akan datang. Tenaga penualan !ang menunukan sikap !ang

men!enangkan ( fa!orable) akan mendukung bagi peningkatan reputasi

perusa"aan.

)#+#- Kepercayaan Terhadap Tenaga Penjualan

Liu dan Lea0" (+') men!atakan ba"2a keper0a!aan pada tenaga

penualan membutu"kan suatu rasa per0a!a ba"2a tenaga penualan

dapat diper0a!a perilakun!a dan akan menepati ani serta memberikan

pela!anan !ang baik pada pelanggann!a.

5arbarino dan 1o"nson (') men!atakan ba"2a keper0a!aan sering

dipandang sebagai "al !ang esensial bagi kesuksesan sebua"

"ubungan. Keper0a!aan ter"adap tenaga penualan merupakan bentuk

ke!akinan pelanggan ter"adap tenaga penualan tersebut. Ke!akinan

ini timbul sebagai akibat kemampuan tenaga penualan dalam

mela!ani dan memberikan in&ormasi mengenai produk penualann!a.





-asil penelitian Liu dan Lea0" (+') ber"asil membuktikan adan!a

"ubungan positi& antara keper0a!aan ter"adap tenaga penualan dengan

kepuasan ter"adap tenaga penualan tersebut.

)#+#< Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (!alue) memiliki "ubungan !ang linier dengan

retensi pelanggan (lo"alt"). Lo!alitas pada gilirann!a akan

meningkatkan )rofit . Dengan demikian, meningkatkan lo!alitas

pelanggan (dengan memberikan kepuasan !ang berkesinambungan)

adala" merupakan pendorong utama dalam pen0apaian pro&itabilitas

angka panang. Berikut adala" gambar "ubungan antara !alue,

lo"alt", dan )rofit $

Ga/1ar )#+

Hu1ungan An!ara Value4 Loyalty4 dan Profit

Sumber( S0ott Robinette, 4laire Brand, =i0ki Len7. %motion

Marketing( $he allmark 'a" of 'inning Customers #or Life.&e

ork( Mc,ra+ill2 7881*2 -al. .

$a.!r8(a.!r Penen!u Kepuasan Pelanggan=

Kepuasan pelanggan terbentuk dari tiga "al, !aitu ser!ice 9ualit",

)roduct 9ualit" dan )rice. Pembentuk kepuasan pelanggan !ang

pertama adala" ser!ice 9ualit". ang mempengaru"i kualitas suatu

la!anan ada lima !aitu $angible, %m)hat", :es)onsi!eness, :eabilit",

Assurance (T<RR). $angible (&isik !ang terli"at), %m)hat"

(kemampuan perusa"aan merasakan keinginan konsumen),

:es)onsi!eness (tanggap dengan apa !ang diminta konsumen),

:eliabilit" (ke"andalan, &akta sesuai dengan ani !ang diberikan

perusa"aan), dan Assurance (aminan perusa"aan untuk memberikan

perlakuan sama kepada semua konsumen).

Pembentuk kepuasan pelanggan !ang kedua adala" )roduct 9ualit".

/alue

Lo"alt" rofit





ang membentuk kualitas suatu produk dapat dikatakan bagus dili"at

dari aspek )erformance produk tersebut, lengkap tidakn!a fitur !ang

diberikan, reliabilit" (sesuai dengan ani ? iklan), spesi&ikasi produk,da!a ta"an produk tersebut, la!anan dari produk, estetika ? keinda"an

bentuk produk dan persepsi dari kualitas produk !ang diberikan.

Pembentuk kepuasan pelanggan !ang ketiga adala" "arga. -arga !ang

mura" adala" !ang diinginkan ole" konsumen. Per"itungan "arga

suatu produk adala" dengan menumla"kan semua bia!a@bia!a !ang

dikeluarkan untuk membuat sebua" produk.Berikut adala" gambar &aktor@&aktor penentu kepuasan pelanggan$

Ga/1ar )#,

$a.!r8(a.!r Penen!u Kepuasan Pelanggan

Sumber( Dimodi&ikasi dari =alerie eit"aml, Mar! 1o Bitner,

D2a!ne 5remler. Ser!ices Marketing . 4th %dition. (%e2 ork$

M05ra2@-ill International <dition, +:). -al. '>.

)#+#9 Perila.u Lyali!as Pelanggan

4"o2 dan -olden ('>) men!atakan ba"2a masala" lo!alitas terkait

dengan masala" membangun dan memeli"ara "ubungan kerasama

!ang tela" teralin. Kepuasan pelanggan merupakan sebua" sikap,

sementara lo!alitas uga dilakukan dengan perilaku. Konsumen !ang

setia melakukan lebi" dari sekedar kembali mengkonsumsi lagi,

mereka uga akan sedikit dalam menggunakan sensiti&itasn!a dan lebi"

memaa&kan ika teradi kekeliruan dan kurang baikn!a la!anan !ang





diberikan ole" perusa"aan, selain itu mereka uga akan melakukan

iklan dari mulut ke mulut (ord of mouth).

Berdasarkan penelitian Liu dan Lea0" (+') ba"2a kepuasan

pelanggan memiliki "ubungan dengan lo!alitas. Kepuasan ter"adap

tenaga penualan akan berpengaru" positi& ter"adap lo!alitas

pelanggan. -ubungan positi& ini dimungkinkan ole" karena kepuasan

pelanggan ter"adap tenaga penualan akan mendorong keinginan pi"ak

pelanggan untuk menalin "ubungan berkelanutan dengan perusa"aan

tempat tenaga penualan itu berasal. -al ini menunukan kepuasan

dapat menadi dasar bagi kelanutan "ubungan dagang di masa !angakan datang.

)#, Analisa dan Pe/1ahasan

PT Telkom memiliki tenaga penualan untuk membantu proses

penualan produkn!a kepada pelanggan, sala" satun!a !aitu produk

Speed!. Speed! merupakan produk !ang men!ediakan la!anan akses

internet bagi ruma" tangga serta bisnis skala ke0il dan menenga".

Menurut data di 222.telkomspeed!.0om pada ak"ir ta"un +'',

Speed! tela" memiliki '+,* uta pelanggan di seluru" Indonesia.

Pen0apaian tersebut tak lepas dari keterlibatan para tenaga penual

ter"adap penualan Speed!. ;ntuk itu, divisi marketing intelligence PT

Telkom rutin memberikan kuesioner survei opini sales force agar

mengeta"ui seau" mana tenaga penual mengenal produk !ang mereka

ual (Speed!), untuk mengeta"ui in&ormasi apa saa !ang diketa"ui

tenaga penual tentang kompetitor dan untuk mengeta"ui kepuasan

para tenaga penual itu sendiri mengenai &asilitas dan sales fee !ang

perusa"aan berikan.

Berikut ini adala" "asil survei opini sales force Speed! di Telkom

Learning Center (TL4) dengan total responden 3> orang$

http://www.telkomspeedy.com/

http://www.telkomspeedy.com/





Ga/1ar )#-

Su/1er %n(r/asi Sales $rce

Mengenai >aln Pelanggan

Ga/1ar )#<

Su/1er %n(r/asi >aln Pelanggan

Mengenai Speedy

!

"

#!

#"

$!

$"

Data

Internal %$$&

Net'orkin(

%$!&

)eferensi%#*&

lain+lain %*&

",##,

$-,

$$,

/,/,

Iklan Koran

%$&

Iklan )adio

%-&

0oster %.& Brosur %1&

S2anduk %3& Banner %$&

Tele4isi %#& 5ler %#&

Sosial Media

%#&

Internet %#&

Mulut ke

Mulut %#&

Ga/1ar )#9

%n(r/asi uang Harus Di1eri.ian

&n!u. Pelanggan Baru

Ga/1ar )#?

Se1erapa Sering Speedy Me/1eri.an

%n(r/asi Kepada Pelanggan

*$,

#.,

/,

",

##, Tem2at 0em6aaran Billin( dan 7arana

0en(aduan 8an((uan

7ara Kom2lain

0eru6a9an 0aket

#-3

!

$

-

*

1

#!

#$

#-

San(at

Serin( %1&

Serin( %#/&

Biasa Saja

%"&

Jaran( %3&

San(at

Jaran( %-&





Ga/1ar )#@

$a.!r Ke1erhasilan Penjualan Speedy

Ga/1ar )#':

Media Pr/ yang Sering Diguna.an

-*,

,

$,

0romosi

Kesia2an

Sales 5or:e

Ke6utu9an0elan((an

#*,

/1,

##,

/, ",Iklan %radio;

tele4isi&

0oster

S2anduk

Banner

5ler

Media

Internet

Lain+lain

Ga/1ar )#''&pda!e %n(r/asi Kepada Pelanggan Ga/1ar )#')$re.uensi &pda!e %n(r/asi

!

"

#!

#"

$!

$"

##

$/

/

7e2at %##&

7uku2 %$/&Lam6at %/&

!

$

-

*

1

#!

#$

#-

#*

#1

#*

###!

/ kali %#*

/+" kali

%##&<" kali

%#!&





Ga/1ar )#'+

Su/1er %n(r/asi yang Didapa! Sales(rce

Mengenai Speedy

Ga/1ar )#',

Media dala/ Menca!a! %n(r/asi

Mengenai Speedy

3/,

,

1,U2date dari

Atasan

=e6s ite>inter

net

Brosur>Media7etak

Lain+lain

"#,

-,

,Buku 0intar

Trans 2arans i

5ile

Kom2uterLain+lain

Ga/1ar )#'-

$asili!as Ruangan 1agi Sales Foce

Ga/1ar )#'<

$asili!as Telepn 1agi Sales Force

#3,

"!,

#",

#1,

San(at 0uas

0uas

7uku2 0uas

Tidak 0uas

$3,

//,

/",

",

San(at 0uas

0uas

7uku2 0uas

Tidak 0uas





Ga/1ar )#'9

$asili!as Apli.asi7Form 1agi Sales Force

Ga/1ar )#'?

Sales $ee

#-,

$!,

#3,

San(at 0uas

0uas

7uku2 0uas

Tidak 0uas

#.,

*#,

,

*,

San(at

0uas

0uas

7uku2 0uas

Tidak 0uas

Ga/1ar )#'@Pe/aha/an Prdu.

Ga/1ar )#):

Penge!ahuan Ben!u. Prdu. dan

Layanan Speedy

!

$

-

*

1

#!

#$

#-

#*

#1

San(at

0a9am %"&

0a9am %#3&

7uku20a9am %#"&

Tidak

0a9am %!&

!

$

-

*

1

#!

#$

#-

#*

#1

$!

San(at

Ta9u %#&

Ta9u %#3& Tidak Ta9u

%!&





Ga/1ar )#)'

Pa.e! &nggulan dala/ Prses Penjualan

Ga/1ar )#))

Pa.e! Bundling yang Paling

Me/udah.an Penjualan

!

"

#!

#"

$!

$"

/!

/"

Mail %!&

79at %#&

So:ialia %//&

Load %!&

5amilia %-&e?e:uti4e

%#&

6i@ %!&

!

"

#!

#"

$!

$"

/!

/"

-!

Tele2on

)uma9

S2eed

%/*&

S2eed

es T %!&

S2eed

8roo4ia T

%#&

S2eed

0aket

Ta(i9an Teta2%tel2Cr

uma9& %!&

S2eed

5las9 %!&

Ga/1ar )#)+

Priri!as Pelanggan Mengguna.an Speedy

Ga/1ar )#),

Alasan >aln Pelanggan Menla. Speedy

31,

/,

/,/,

.,/,

Bro'sin(

%$"&

Streamin(

%#&

Do'nload

%#&

U2load %#&

e+mail %/&

8ames %#&

da9

rlan((an

Internet

ri

erator

n %#*&

Belum

Mem6utu9k

an %#3&

Esiensi %$&

+lain %#& Not

7om2leted

or Not

Dis2laed

%#&





Ga/1ar )#)-

5pera!r GSM yang Sering

Diguna.an un!u. Menla. Speedy

Ga/1ar )#)<

5pera!r >DMA yang Sering Diguna.an

un!u. Menla. Speedy

!

$

-

*

1

#!

#$

#-

#*

Telkomsel

%#-&

Indosat

%#!&

?l %##&

A?is %/&

!

$

-

*

1

#!

#$

#-

#*

5le?i %/&

Esia %3&

AHA %#$&

Smart 5rend

%#"&

Ga/1ar )#)9

Pa.e! %n!erne! yang Sering

Diguna.an Pelanggan

Ga/1ar )#)?

5pera!r yang Sering Di1icara.an

Pelanggan

!

$

-

*

1

#!

#$

#-

#*

#1

$!

Harian %*&

Min((uan

%##&Bulanan

%#.&

!

#

$

/

-

"

*

3

1

.

Telkomsel

%"&

Indosat %3&

L %"& / %$&

Smart 5ren%1&

A?is %#&

5le?i %*& Esia %$&

AHA %-&





Ga/1ar )#)@

Topik Pembi0araan !ang Biasa Dikelu"kan

Pelanggan

-#,

*,

#-,

Ke:e2atan

%#"&

Har(a %#3&

8an((uan

Jarin(an %"&

)#,#' Adanya pengaruh .eahlian /enjual dari !enaga penjualan !erhadap

.epercayaan pelanggan pada !enaga penjualan#

Tenaga penual dalam memasarkan Speed! "arus memberikan in&ormasi !ang

benar dan lengkap bagi kepentingan pelanggan. #le" karena itu, tenaga

penual "arus menguasai segala "al mengenai produk !ang di pasarkan

se"ingga tenaga penual dapat melakukan presentasi !ang e&ekti& di depan

pelanggan atau 0alon pelanggan. -al ini agar mendapatkan keper0a!aan dari

pelanggan atau 0alon pelanggan ba"2a in&ormasi !ang tenaga penual berikan

tersebut benar adan!a. Berdasarkan "asil survei kuesioner opini sales force,

para tenaga penual mendapatkan in&ormasi mengenai produk melalui

beberapa 0ara, !aitu pengara"an dari atasan, ebsite;internet , ataupun dari

brosur.

Berdasarkan pengamatan penulis, umumn!a 0alon pelanggan akan tertarik

membeli produk !ang dita2arkan tenaga penual apabila tenaga penual

tersebut menarik dalam mena2arkan produkn!a. Pelanggan pun akan

menadi lo"al dan kembali untuk membeli karena keper0a!aann!a ter"adap

tenaga penual tersebut. -al tersebut terkait dengan kea"lian para tenaga

penual. Seorang tenaga penual "arus pandai berkomunikasi dengan baik,

muda" dimengerti, dan rama". Selain itu mampu mempengaru"i, me!akinkan,





serta membuuk 0alon pelanggan agar mau membeli produk !ang ia ual dan

mampu mempengaru"i pelanggan agar mau membeli kembali produkn!a

dengan "arapan dapat meningkatkan lo!alitas pelanggan. Tenaga penual uga"arus mampu menelaskan se0ara detail apa saa keunggulan produkn!a

dibanding kompetitor seenis dan dapat membuat per0a!a pelanggan ba"2a

produk !ang mereka ual sesuai dengan &aktan!a (tidak berlebi"an dan uur

dalam memberikan keterangan mengenai produkn!a) se"ingga pelanggan pun

tidak ke0e2a.

Keper0a!aan merupakan pondasi utama dalam sebua" "ubungan. Begitu pula

dalam "ubungan bisnis. Speed! membangun keper0a!aan pelanggann!adia2ali dengan kea"lian para tenaga penual Speed! untuk mempromosikan

produkn!a. Sesuai dengan "asil kuesioner !ang tela" dilakukan, ba"2a

sebagian besar in&ormasi mengenai Speed! !ang didapatkan para tenaga

penual, diperole" dari atasan mereka. 1adi manaer se0ara rutin memberikan

in&ormasi terbaru kepada para tenaga penual !ang nantin!a akan disampaikan

kepada pelanggan. Menurut penulis, "al tersebut dirasa tepat karena apabila

mereka mendapat in&ormasi langsung dari atasann!a, maka tingkat akurasin!a

tinggi. Se"ingga kemungkinan sala" dalam memberikan in&ormasi kepada

pelanggan ke0il. %amun Speed! merasa "al tersebut belum e&ekti& tanpa

diberikan pelati"an untuk memaksimalkan kea"lian tenaga penual, dengan

bagaimana 0ara para tenaga penual tersebut mempromosikan produkn!a di

depan pelanggan atau 0alon pelanggan dengan baik agar pelanggan dapat

memper0a!ai produk !ang diual. Karena kea"lian !ang dimiliki para tenaga

penual sangat berpengaru" ter"adap tingkat keper0a!aan pelanggan.

Berdasarkan "asil pengamatan penulis, pelanggan memper0a!ai produk

Speed! karena sistem marketing dan didukung ole" tenaga penualann!a !ang

bagus, nama besar PT Telkom uga menadi barometer keper0a!aan

pelanggan. Karena seperti !ang kita keta"ui, Speed! merupakan internet

broadband !ang merupakan sala" satu produk dari PT Telkom !ang

merupakan perusa"aan telekomunikasi terbesar di Indonesia

)#,#) Adanya pengaruh .eahlian /enjual dari !enaga penjualan !erhadap

.epuasan pelanggan pada !enaga penjualan#





Seorang tenaga penual "arus 0epat dan tanggap k"ususn!a dalam mela!ani

pelanggan. Menurut Liu dan Lea0" (+') men!atakan kea"lian tenaga

penualan pada umumn!a sering ditunukan melalui tindakan@tindakan atausolusi@solusi !ang diberikan mereka kepada pelanggan ataupun 0alon

pelanggan. -al ini sangat berpengaru" ter"adap keper0a!aan pelanggan untuk

membangun "ubungan !ang ta"an lama. Para pelanggan akan merasa puas,

apabila kelu"an pelanggan dapat diberikan solusi dengan 0epat.

Ser!ice <ualit" Sales #orce Speed! dipengaru"i ole" 9 "al !aitu$

'. $angible ? &isik !ang terli"at (produk Speed! !ang dita2arkan tenaga

penual kepada pelanggan atau 0alon pelanggan). Berdasarkan "asil

kuesioner, para tenaga penual mengatakan pa"am ter"adap produk

Speed! serta 0ukup ta"u mengenai bentuk produk dan la!anann!a. -al

tersebut berarti, tenaga penual tela" a"li dalam menelaskan produk

Speed! kepada pelanggan karena tela" dibekali pengeta"uan !ang

0ukup. Ini menadi kepuasan tersendiri bagi pelanggan, pasaln!a

ketika 0alon pelanggan maupun pelanggan menan!akan mengenai

produk dan la!anan Speed!, tenaga penual dapat dengan tanggap

mena2ab pertan!aan tersebut.

+. %m)hat" ? kemampuan tenaga penual Speed! merasakan keinginan

pelanggan. Berdasarkan "asil kuesioner, umumn!a tenaga penual

Speed! mengeta"ui apa !ang diinginkan pelanggan. Mereka

berpendapat ba"2a keinginan pelanggan ter"adap Speed! !aitu dari

segi ke0epatan akses internet . Para tenaga penual uga berpendapat

ba"2a apabila ia di posisi sebagai pelanggan, selain ke0epatan, &aktor

"arga uga !ang menentukan keputusan pelanggan untuk membeli

Speed!. Karena saat ini ban!ak modem dengan "arga mura" serta bisa

digunakan paket "arian?bulanan !ang 0enderung lebi" mura"

ketimbang Speed!.

3. :es)onsi!eness ? tanggap dengan apa !ang diminta pelanggan. Tenaga

penual mampu dengan 0epat menerima kelu"an pelanggan, serta

mena2ab semua pertan!aan pelanggan atau 0alon pelanggan dengan

tepat. rtin!a tenaga penual "arus memiliki pengeta"uan in&ormasi

!ang lebi" dibandingkan pelanggan, agar pertan!aan pelanggan dapat





dia2ab dengan tepat. Berdasarkan "asil kuesioner, u)date in&ormasi

mengenai Speed! kepada pelanggan 0ukup 0epat dan dilakukan 3 kali

dalam sebulan. rtin!a, tenaga penual Speed! 0ukup res)onsi!ekepada pelanggan. Berdasarkan "asil kuesioner, umumn!a para tenaga

penual Speed! mengeta"ui apa !ang diinginkan pelanggan. Mereka

berpendapat ba"2a keinginan pelanggan ter"adap Speed! !aitu dari

segi ke0epatan. Karena &aktor ke0epatan !ang sering dikelu"kan

pelanggan. Menurut "asil kuesioner tersebut, ord of mouth !ang

sering dibi0arakan pelanggan adala" )ro!ider 4DM !aitu Smart6ren.

rtin!a, Speed! "arus bisa lebi" meningkatkan ke0epatan akses

internet meskipun pelanggan "an!a menggunakan paket so0ialiaN

!ang terbilang ekonomis. Mengapa Karena paket so0ialiaN

merupakan paket internet !ang paling ban!ak digunakan pelanggan.

Seperti !ang tela" dilakukan kompetitor, !aitu Smart6ren !ang berani

memasang "arga mura" tanpa koneksi !ang lambat. Meli"at "al

tersebut, maka para tenaga penual Speed! "arus dengan sabar

mendengar kelu"an pelanggan dan menelaskan dengan baik mengapa

akses internet Speed! terkadang lambat. Tenaga penual Speed! "arus

bisa menelaskan situasional factor2 ini merupakan &aktor@&aktor di

luar kendali Speed! misaln!a 0ua0a !ang buruk mampu

mempengaru"i aringan Speed!, adan!a ben0ana alam !ang merusak

aringan, dan random demand seperti melonakn!a permintaan produk.

Dengan kea"lian !ang dimiliki tenaga penual !ang seperti itu, maka

pelanggan akan merasa puas karena keinginann!a dapat dia2ab

dengan baik.

*. :eliabilit" ? ke"andalan, &akta sesuai dengan ani !ang diberikan

perusa"aan. Tenaga penual mempromosikan Speed! sesuai dengan

!ang akan diberikan kepada pelanggan (tidak dilebi"@lebi"kan dalam

mempromosikan produk). -al ini terkait dengan keper0a!aan

pelanggan kepada tenaga penual. pabila tenaga penual

mempromosikan produkn!a dengan tidak uur, maka pelanggan akan

ke0e2a apabila tern!ata produk !ang tela" dibelin!a tidak sesuaidengan "arapan dan perkataan dari tenaga penual tersebut. -al ini

akan berpengaru" ter"adap "ubungan angka panang pelanggan





dengan perusa"aan. pabila kesan pertama pelanggan se2aktu

membeli ter"adap tenaga penual buruk dan tidak memuaskan, maka

pelanggan enggan untuk membeli produk tersebut untuk keduakalin!a.

9. Assurance ? aminan Speed! ba"2a tenaga penual "arus memberikan

perlakuan sama kepada semua konsumen (berkomitmen untuk berlaku

baik kepada setiap pelanggan maupun 0alon pelanggan). rtin!a,

tenaga penual tidak memili"@mili" dalam "al mela!ani pelanggan.

Tenaga penual Speed!, sama rata mela!ani pelanggan maupun 0alon

pelanggan dengan baik, dengan rama", dan komunikati&. Mela!ani pelanggan tidak berdasarkan status sosial dan abatan pelanggan,

semuan!a "arus dila!ani dan mendapatkan pela!anan !ang baik dari

tenaga penual Speed!. /alaupun pada ak"irn!a 0alon pelanggan tidak

membeli dan "an!a sekedar menan!akan in&ormasi saa, namun tenaga

penual "arus tetap mena2ab pertan!aan dengan baik dan rama".

Karena 0alon pelanggan tersebut akan menilai )erformance tenaga

penual dalam menelaskan in&ormasi mengenai produkn!a. 1adi, sikap

tenaga penualan "arus men!enangkan bagi pelanggan maupun 0alon

pelanggan.

Kelima "al tersebut tela" dilakukan tenaga penual Speed! dalam

mela!ani pelanggan. rtin!a, tenaga penualan Speed! mampu

memberikan ser!ice 9ualit" !ang baik kepada pelanggan se"ingga

menimbulkan kepuasan pada diri pelanggan ter"adap ser!ice 9ualit"

sales force Speed!.

)#,#+ Adanya pengaruh .epuasan pelanggan pada !enaga penjualan !erhadap

lyali!as pelanggan#

5arbarino dan 1o"nson (') men!atakan keper0a!aan ter"adap tenaga

merupakan bentuk ke!akinan pelanggan ter"adap tenaga penualan tersebut.

Ke!akinan ini timbul sebagai akibat kemampuan tenaga penualan dalam

mela!ani dan memberikan in&ormasi mengenai produk penualann!a.

Sedangkan, 4"o2 dan -olden ('>) men!atakan ba"2a masala" lo!alitas

terkait dengan masala" membangun dan memeli"ara "ubungan kerasama





!ang tela" teralin. Kepuasan pelanggan merupakan sebua" sikap, sementara

lo!alitas uga dilakukan dengan perilaku.

Berikut adala" gambar korelasi antara kea"lian, keper0a!aan, kepuasan

dengan lo!alitas pelanggan$

Ga/1ar )#+#+

Krelasi An!ara Keahlian4 Kepercayaan4 Kepuasan dengan Lyali!as

Pelanggan

Sumber $ Liu dan Lea0" (+') J 4"o2 dan -olden ('>) J

5arbarino dan 1o"nson (').

Berdasarkan korelasi tersebut, adan!a kesimpulan ba"2a keper0a!aan

berpengaru" ter"adap kepuasan pelanggan, dan apabila pelanggan tela"

merasa puas maka akan timbul lo!alitas pelanggan ter"adap perusa"aan,

artin!a pelanggan tidak segan untuk membeli kembali produk !ang diual ole"

perusa"aan tersebut.

Keper0a!aan

Ter"adap Tenaga

Penualan Kepuasan Ter"adap

Tenaga Penualan

Perilaku Lo!alitas

Pelanggan

Kea"lian Tenaga

Penualan





BAB %%%

KES%MP&LAN DAN REK5MENDAS%

+#' Kesi/pulan

Dari "asil analisis dan pengamatan !ang tela" dilakukan selama mengikuti

kegiatan magang di Divisi Marketing Regional III PT Telkom, Tbk ada

beberapa "al !ang dapat penulis simpulkan berkaitan dengan tenaga

penualan Speed!, !aitu$

'. ;ntuk mendapatkan kepuasan ter"adap pelanggan dalam upa!a

meningkatkan lo!alitas pelanggan adala" meningkatkan kea"lian tenaga

penualan. Kepuasan ter"adap pelanggan tidak akan perna" ter0apai apabila

tidak didukung adan!a kea"lian tenaga penualan.

Berikut ini adala" gambar kerangka pemikiran dari penelitian penulis$

Ga/1ar +#'

Kerang.a Pe/i.iran

Prses Pencapaian Lyali!as Pelanggan

Kea"lian Tenaga Penualan

Kepuasan Ter"adap

Pelanggan

Lo!alitas Pelanggan





+. Sebagai upa!a kedua meningkatkan lo!alitas pelanggan adala"

meningkatkan kepuasan ter"adap tenaga penual. Kepuasan pelanggan

ter"adap tenaga penual tidak akan perna" dapat men0apai "arapan apabila

tidak didukung ole" keper0a!aan pelanggan ter"adap tenaga penualan.

Berikut ini adala" gambar kerangka pemikiran dari penelitian penulis$

Ga/1ar +#)

Kerang.a Pe/i.iran

Prses Me3ujud.an Lyali!as Pelanggan

Berdasarkan "asil penelitian ini penulis men!impulkan ba"2a kea"lian

tenaga penualan, keper0a!aan kepada tenaga penualan, dan kepuasan

pelanggan mempun!ai pengaru" !ang positi& ter"adap lo!alitas

pelanggan. #le" karena itu PT Telkom "arus mampu mengendalikan

dan memastikan ba"2a &aktor kea"lian tenaga penualan, keper0a!aan

ter"adap tenaga penualan, dan kepuasan ter"adap ter"adap tenaga

penualan tela" dipersiapkan dengan optimal.

+#) Re./endasi

Bagi tenaga penual Speed! "arus sering diberikan pelati"an dan ara"an

dari atasann!a tentang bagaimana meng"adapi 0alon pelanggan maupun

pelanggan. Terutama ter"adap 0alon pelanggan selain "arus mempun!ai

kea"lian dalam menual, tenaga penual Speed! dituntut untuk

mempun!ai sikap !ang men!enangkan ketika ber"adapan dengan 0alon

Keper0a!aan Ter"adap

Tenaga Penualan

Kepuasan Ter"adap

Tenaga Penualan

Lo!alitas

Pelanggan





pelanggan. Karena semakin baik kinera tenaga penual kepada 0alon

pelanggan, maka semakin ban!ak peluang Speed! mendapatkan

pelanggan baru. Sikap tenaga penual Speed! pun dituntut "arusres)onsi!e kepada pelanggan. Terutama ketika pelanggan mengelu"

ter"adap la!anan ke0epatan dan gangguan !ang teradi pada Speed!.

Sikap 0epat dan tanggap dari tenaga penual !ang akan membuat

pelanggan menadi lo"al .

Bagi PT Telkom, keberadaan tenaga penual pun "arus diper"atikan

karena tenaga penual merupakan uung tombak penualan. Tenaga

penual uga sebagai media penenga" !ang ber"adapan langsung kepada pelanggan maupun 0alon pelanggan. Dari "asil kuesioner survei opini

sales force, para tenaga penual mengaku tidak puas ter"adap sales fee

!ang PT Telkom berikan. Sebaikn!a, PT Telkom tidak "an!a menuntut

kinera !ang baik dari tenaga penual saa tetapi uga memper"atikan

para tenaga penual dengan 0ara memberikan kepuasan dengan

memberikan reard dari perusa"aan (baik &inansial maupun non

&inansial). 4onto" pemberian reard &inansial seperti memberikan

bonus atau sales fee !ang lebi" bagi tenaga penual !ang dapat menual

ban!ak produk Speed!. Sedangkan 0onto" pemberian reard non

&inansial seperti mengadakan aang peng"argaan berupa Aard Sales

#orce $he est= untuk memberikan peng"argaan kepada para tenaga

penual !ang rain dalam bekera, tenaga penual !ang mempun!ai

kinera baik, tenaga penual !ang mampu meningkatkan penualan

produk Speed!, dan sebagain!a. -al tersebut "arus dilakukan agar

mereka termotivasi dalam bekera. Karena apabila mereka semangat

dalam bekeran!a maka akan berpengaru" ter"adap kinera mereka dan

tentun!a sangat berpengaru" ter"adap penualan produk Speed!.

Selain itu, perusa"aan "arus menganggap tenaga penual sebagai rekan

kera bukan "an!a sebagai ba2a"an atau sta& agar mereka merasa

dirin!a di"argai dalam perusa"aan. Karena apabila mereka di"argai,

maka mereka akan semangat dalam melakukan keran!a.





DA$TAR P&STAKA





LAMP%RAN

SPEED TEST AHA

Dari "asil speedtest menggunakan modem - di daera" 4isaat,Kab.Sukabumi

dengan menggunakan paket dinamis $

Dari "asil speedtest menggunakan modem - di daera" %angleng,Kota Sukabumi

dengan menggunakan paket dinamis $

Dari "asil speedtest menggunakan modem - di Kota Tasikmala!a dengan

menggunakan paket dinamis $





%ssue Analysis Tel./sel

K%T K% %n(r/a!in Surce

Market Leader Promosi eksternal$La!anan telkomsel.0om

kaskus.0om

Teknologi perangtari&selular.0om

llian0e Surve!

-arga Mister! s"opper

Strategi baru /ord o& mout"

<&ektivitas strategi

internal$

SP5 Telkomsel B<4

4RM &ter sell servi0e

4overage rea

BTS

Ke0epatan

Intensitas gangguan

Tingkat kepuasan





Perbandingan -arga #perator +'+

Paket internet indosat broom QUOTA SPEEDMASAAKTIF

50 ribu 500 MB 384 Kbps

30 hari100 ribu 2 GB 384 Kbps

150 ribu 3 GB 1 Mbps

200 ribu 5 GB 2 Mbps

sum6erF 9tt2F>>2aketinternetmura9C:om>$!#$>!$>2aket+internet+indosat+6room+mulai+"!+ri6u+2er6ulan

PAKET QUOTA SPEEDMASAAKTIF Harga

Axis Eksis 400 MB

384 Kbps setelah kuota diturunkan jadi 4

Kbps

30hari

$..!!

!hree Bulanan 500 MB384 Kbps setelah kuota diturunkan jadi 4

Kbps /"!!!

"ndosat Gaul Bulanan 500 MB

384 Kbps setelah kuota habis jadi 4Kbps "!!!!

!elko#sel $lashBulanan 1 GB

1Mbps setelah kuota ke%epatan diturunkan #enjadi 4 kbps

#!!!!!

sum6erF 9tt2F>>an((armansa9#C6lo(s2otC:om>$!#$>!/>daftar+2aket+internet+termura9+allC9tml

http://paketinternetmurah.com/2012/02/paket-internet-indosat-broom-mulai-50-ribu-perbulan/




telkom indonesia

Documents