43

BAB 3

PROSES BISNIS YANG SEDANG BERJALAN

3.1 Profile Perusahaan

3.1.1 Sejarah Perusahaan

CV. Citra Mandiri merupakan perusahaan yang berawal dari sebuah

bengkel bubut dan dibangun mulai awal tahun 2000 dengan nama Mandiri Teknik

yang berlamat di Jl. Raya Bekasi KM 26 No. 57-58 Ujung Menteng Jakarta Timur.

Pada saat itu khusus mengerjakan mesin-mesin otomotif. Dalam pertumbuhan

selanjutnya, sesuai dengan tuntutan pelanggan dan meningkatkan sumber daya

manusianya mulailah dengan merancang bangun mesin-mesin industri manufactur.

Dengan melihatnya pertumbuhan ekonomi yang mulai stabil maka Citra

Mandiri mengembangkan usaha dalam bidang Enginnering Manufacturing. Dalam

perkembangan ke depan CV. Citra Mandiri mampu menjadi mitra pembangunan

bangsa yang tidak terbatas pada bidang industri tetapi berbagai aspek dalam batas

kemampuan yang ada.

CV. Citra Mandiri selama ini mempunyai 15 karyawan yang menepati

posisinya masing-masing dan mejalankan tugasnya dengan baik. Dan memiliki

beberapa aset perusahaan seperti : mobil, motor, mesin-mesin, ruko.

Visi :

1. Sebagai Maintenance Lead di bidang Engineering.

2. Menciptakan mesin tepat guna yang menunjang persaingan dalam dunia

industri.

3. Menggerakan semua sektor dengan computerize.

44

4. Sebagai global player dalam dunia perdagangan.

Misi :

1. Menjadi perusahaan yang tumbuh berkembang dengan mengutamakan

kesejahteraan bagi mitra kerja, masyarakat, lingkungan dan negara secara

berkesinambungan.

2. Menjadi mitra usaha yang bail dan dipercaya dengan mengutamakan kepuasan

pelanggan QCDSM.

3.2 Struktur Organisasi

3.2.1 Struktur Organisasi Perusahaan dan Tugas

Gambar 3.1 Struktur Organisasi

Komisaris

Technical

Manager

Accounting Marketing

Manager

Kasir

Kepala Bengkel

45

3.2.2 Tugas, Tanggung Jawab dan Wewenang

Untuk dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai struktur

organisasi CV. Citra Mandiri, selanjutnya akan dijelaskan wewenang dan

tanggung jawab Accounting, Technical Manager, Marketing Manager, Kepala

bengkel sebagai berikut :

1. Accounting

Tanggung jawab :

a. Membuat laporan keuangan bulanan dan tahunan.

b. Mencatat pemasukan dan pengeluaran kas sehari-hari.

c. Mengurus pajak perusahaan.

2. Marketing Manager

Tanggung Jawab :

a. Menawarkan produk dan jasa kepada calon konsumen.

b. Melakukan pemasaran produk dan jasa CV. Citra Mandiri.

c. Memberika informasi terbaru pada pelanggan

3. Technical Manager

Tanggung Jawab :

a. Membantu dalam pembuatan produk.

b. Memberi saran kepada konsumen tentang produk yang ingin dibuat.

4. Kepala Bengkel

Tanggung Jawab :

a. Menyelesaikan tugas yang terdapat di gudang.

b. Menjaga kualitas barang yang telah dibuat.

46

3.3 Proses Bisnis Yang Sedang Berjalan

Gambar 3.2 Rich Picture Sistem Berjalan

47

Keterangan :

1. Marketing menawarkan proposal pada calon customer.

2. Pelanggan mengisi formulir.

3. Pelanggan memberikan barang kepada kasir

4. Setelah kasir mendapatkan barang dari customer, kasir akan memberikan copy

kwitansi pada customer.

5. Kasir akan memberikan barang kepada kepala bengkel

6. Kepala bengkel akan menyuruh montir untuk segera mengerjakan barang.

7. Bila barang telah selesai, montir akan mengembalikan kepada kepala bengkel.

8. Kepala bengkel memberi tahukan kasir bahwa barang sudah selesai.

9. Kasir menghubungi customer bahwa barang sudah dapat di ambil.

10. Pelanggan mengambil barang dan melakukan pembayaran.

3.4 Kerangka Kerja Perumusan Strategi

3.4.1 Analisa SWOT

Strenght :

1. Mempunyai pelanggan tetap.

2. Memiliki fasilitas peralatan lengkap untuk melakukan pekerjaan.

3. Kesiapan perusahaan dalam mengantisipasi semakin berkembangnnya dunia

bisnis engginering.

4. Angka time interest earned yang menunjukan kemampuan perusahaan

membayar bunga atau laba cukup baik.

48

Weakness :

1. Karena keterbatasan dalam pemasaran, maka jangkauan wilayah penjualan

sangat terbatas.

2. Keterbatasan dana.

3. Kompentensi tenaga kerja.

4. Keterbatasan teknologi.

5. Daya saing industri engginering nasional.

Opportunities :

1. Peluang dibidang engginering yang semakin besar di masa depan.

2. Kesempatan kerja untuk peningkatan taraf hidup masyarakat.

3. Jasa industri engginering mempunyai daya tarik yang cukup bagus untuk tetap

tumbuh dan berkembang.

Threat :

1. Persaingan antara perusahaan dengan kompetitor yang sejenis dibidang usaha,

baik yang baru maupun yang lama.

2. Tingkat suku bunga yang tetap tinggi.

3. Banyaknya customer melakukan piutang yang menyebabkan tersendat dalam

proses bisnis.

3.4.2 Matriks SWOT

Dari hasil evaluasi menggunakan matriks SWOT maka dapat diidentifikasikan

beberapa alternatif strategi yang dapat dijalankan oleh perusahaan seperti

berikut:

49

Tabel 3.1 : Matriks SWOT

Strenght (kekuatan) 1. Mempunyai pelanggan

tetap. 2. Memiliki fasilitas

peralatan lengkap untuk melakukan pekerjaan.

3. Kesiapan perusahaan dalam mengantisipaasi semakin berkembangnya dunia bisnis engginering.

4. Angka time interest earned yang menunjukan kemampuan perusahaan membayar bunga atau laba cukup baik.

Weakness (kelemahan) 1. Karena keterbatasan

dalam pemasaran, maka jangkauan wilayah penjualan terbatas.

2. Keterbatasan dana. 3. Kompentensi tenaga

kerja. 4. Keterbatasan peralatan

teknologi IT. 5. Daya saing industri

engginering nasional.

Opportunity (peluang) 1. Peluang bidang

engginering yang semakin besar di masa depan.

2. Kesempatan kerja untuk peningkatan taraf hidup masyarakat.

3. Jasa industri engginering mempunyai daya tarik yang cukup bagus untuk tetap tumbuh dan berkembang

Strategi SO : Strategi : 1. Memperluas jaringan

promosi melalui media cetak, e-formulir dll.(S1-O1)

2. Meningkatkan Kualitas produk dan jasa.(S3-O3)

Stategi WO : Strategi : 1. Meningkatkan strategi

pemasaran online, sehingga bisa membantu kinerja sistem lama (offline) .(W1-O1)

2. Pemanfaatan teknologi didalam setiap divisi bagian organisasi perusahaan (sistem online).(W4-O3)

3. Menjalankan sistem E-Marketing.(W5-O3)

Threat (ancaman) 1. Persaingan dengan

kompetitor. 2. Tingkat suku

bunga yang tinggi. 3. Banyaknya

Strategi ST : Strategi : 1. Memaksimalkan

pelayanan agar pelanggan tidak lari dan di sisi lain kita bisa

Strategi WT : Strategi : 1. Menerapkan strategi

pemasaran berbasis internet yang lebih baik dan mudah digunakan

50

customer yang melakukan piutang yang menyebabkan tersendat proses bisnis.

mendapatkan pelanggan baru.(S1-T1)

bagi pelanggan serta melakukan promosi-promosi mengenai produk perusahaan.(W1-T1)

Kesimpulan : Dengan menganalisa menggunakan SWOT, maka perusahaan

menemukan peluang dalam menjalan sistem lama menjadi e-

marketing. Seperti menggunakan pendaftaran melalui on-line,

pelanggan dapat melihat informasi harga melalui web dan

melakukan pembelian. Dan dengan adanya web yang dimiliki

perusahaan maka secara proses bisnis lebih memudahkan mencari

pelanggan baru.

3.4.3 Analisis 7 Stages Of Internet Marketing

Analisis yang digunakan untuk mengetahui kebutuhan e-marketing adalah

mengunakan metode “7 Stages Of Internet Marketing” dengan bantuan metode

analisis 3 tahapan keputusan strategi.

3.4.3.1 Tahap 1 : Membentuk Peluang Pasar (Framming The Market

Opportunity)

Pada tahap awal ini, terdapat 6 langkah metodologi akan membantu

dalam mengevaluasi dan menganalisis peluang pasar, yaitu :

51

1. Mengidentifikasi peluang dalam value system baru atau yang ada

a. Setelah menganalisa dengan bantuan SWOT terdapat peluang

pada marketing untuk perusahaan menerapkan sistem yang baru

dengan menggunakan bantuan sistem e-marketing.

b. Dengan berkembangnya teknologi pada zaman sekarang ini,

banyak perusahaan-perusahaan bahkan individu menggunakan

internet untuk membantu mereka dalam mendapatkan informasi

yang mereka butuhkan. Dengan dibangunnya sistem e-marketing

pada perusahaan CV. Citra Mandiri, maka para pelanggan dapat

memenuhi informasi jenis produk, harga dan status barang yang

mereka butuhkan selama ini.

2. Mengidentifikasi Kebutuhan Yang Tidak Terpenuhi

Untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi,

maka dapat dilihat dari hasil penyebaran kuisoner yang disebarkan

kepada pelanggan CV. Citra Mandiri. Berikut dapat diketahui

kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi :

1. Pelanggan mengalami kesulitan dalam mengetahui status keadaan

barang mereka karena untuk mengetahui barang sudah selesai

atau tidak mereka harus menghubungi CV. Citra Mandiri.

2. Pelanggan masih memiliki ketergantungan dalam memesan

barang kepada sales marketing.

3. Calon pelanggan kurang mengetahui beberapa produk dan jasa

yang dijual CV. Citra Mandiri.

52

4. Pelanggan tidak dapat mengetahui harga-harga yang dipatok oleh

perusahaan karena terdapat barang yang dibuat secara custom.

Maka dari itu harga tidak dapat tampil sebelum barang jadi.

3. Menentukan Segmentasi Target Pasar

CV. Citra Mandiri adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang

Engineering dan Manufacturing. Segmentasi yang diterapkan adalah

berdasarkan firmografis dan mempunyai target pemasaran diwilayah

JABODETABEK.

Tabel 3.2 Jumlah pelanggan CV.Citra Mandiri

Firmografis Jumlah Pelanggan

Pelanggan Individu 25 %

Pelanggan Perusahaan 75 %

Secara firmografis pelanggan CV. Citra Mandiri dibagi menjadi 2

yaitu : Pelanggan individi dan pelanggan proyek. Pelanggan individu

adalah pelanggan yang memakai jasa perusahaan secara perorangan

atau untuk kepentingan pribadi. Sedangkan pelanggan proyek adalah

pelanggan yang memakai jasa perusahaan tetapi mereka berasal dari

sebuah perusahaan.

Berikut adalah beberapa daftar Pelanggan CV. Citra Mandiri :

1. PT. KTB

2. PT. Sosro

3. PT. Srikandki

53

4. PT. Edi Jaya

5. PT. Arnolt

4. Mengidentifikasi Sumber daya Perusahaan

1) Customer Facing

a. Pemasaran yang dilakukan adalah media cetak.

b. Media pemasaran yang dilakukan perusahaan ini melalui sales

marketing.

2) Internal

CV. Citra Mandiri memiliki 15 staff yang cukup berpengalaman

di bidangnya masing-masing. Maka hal ini merupakan aset

terpenting dalam suatu perusahaan supaya dapat selalu menjaga

citra perusahaan untuk pelanggan-pelangganya.

3) Upstream

CV. Citra Mandiri memiliki hubungan mitra kerja. Dan CV. Citra

Mandiri selalu memberikan keuntungan satu sama lain. Sampai

saat ini, CV. Citra Mandiri sudah bekerja sama dengan pemasok.

Antara lain adalah Mulia Logam, Sinar Teknido, Toko Jaya, Toko

24.

5. Memperkirakan Persaingan , Teknologi, dan Keuangan

Perusahaan

1. Pesaing Langsung (Direct)

Perusahaan yang menjadi pesaing langsung CV. Citra Mandiri

sangat banyak, dan diantaranya adalah : PT. Bambu Kuning, PT.

Prima. Perusahaan-perusahaan tersebut bergerak di bidang yang

54

sama dan memiliki target pasar yang sama, berikut adalah letak

kekuatan para pesaing tersebut :

• PT. Putra Harapan

Perusahaan tergolong sangat kuat dikarenakan mereka terlebih

dahulu berdiri dibandingkan CV. Citra Mandiri oleh karna itu

mereka cukup mempunyai pelanggan-pelanggan yang sangat

loyal terhadap perusahaan mereka, tetapi secara sistem mereka

tidak terlalu kuat karena mereka belum menerapkan sistem e-

marketing.

• PT. Mahkota

Perusahaan ini tidak tergolong sangat kuat dikarenakan mereka

secara kualitas dan kapasitas yang mereka punya masih

dibawah CV. Citra Mandiri. Tetapi lokasi yang tidak begitu

jauh dengan CV. Citra Mandiri menjadi ancaman tersendiri

dikarenakan dapat mengambil calon pelanggan atau pelanggan

dari CV. Citra Mandiri.

2. Pesaing Tidak Langsung (Indirect)

Yang menjadi pesaing tidak langsung CV. Citra Mandiri adalah

perusahaan-perusahaan yang menjual beberapa produk yang mirip

dengan produk yang dihasilkan CV. Citra Mandiri.

3. Teknologi

CV. Citra Mandiri telah menggunakan 2 perangkat komputer

untuk membantu mereka dalam pembuatan laporan keuangan

perusahaan.

55

6. Membuat keputusan Go / No-Go

Dalam membuat penilaian ini, akan dijabarkan penjelasan dari

analisis – analisis yang menjadi tolak ukur dalam penilaian Go / No-

Go, yaitu sebagai berikut :

1. Competitive Vulnerability (Tingkat persaingan)

Dunia Bisnis engginering di Indonesia cukup menjanjikan dengan

berbagai keuntungan yang dapat kita peroleh, ditambah dengan

terbuktinya banyak beberapa perusahaan yang juga

mengembangkan usaha ini. Oleh karena itu dengan dibangunnya

sistem e-marketing pada perusahaan CV. Citra Mandiri, dapat

membantu mereka dalam memperluas dan mencari pangsa pasar

yang baru. Maka analisis competitive vulnerability bernilai Positif.

2. Magnitude Of Unmet Needs (Tingkat kebutuhan yang tidak

terpenuhi)

Dengan e-marketing yang diterapkan oleh CV. Citra Mandiri,

maka beberapa kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi akan

segera terpenuhi seperti pencarian informasi harga akan suatu

produk ataupun mengenai news & promo CV. Citra Mandiri yang

sebelumnya sulit didapatkan, pemesanan tanpa harus datang ke

perusahaan, dan berbagai informasi seputar hal perusahaan.

Sehingga faktor magnitude of unmet needs ini bernilai postif.

3. Interaction Between Segments (hubungan antara segmen-segmen)

Interaksi antara pelanggan dengan PT. Mitra Jaya Sarana bernilai

Positif. Hal ini dikarenakan pelanggan memiliki pengaruh yang

56

cukup kuat dengan suatu perusahaan, Karena selama ini proses

pemasaran dilakukan direct marketing dan juga CV. Citra Mandiri

memiliki relasi bisnis yang cukup berpengaruh dalam tingkat

pemasarannya.

4. Technological Vulnerability (tingkat teknologi)

Penggunaan teknologi dalam CV. Citra Mandiri masih tergolong

standar, hal ini dibuktikan dengan penggunaan komputer kurang

lebih ada 2 unit yang digunakan untuk membuat laporan dan

aktivitas bisnis lainya. Selain itu pemasaran yang harus dilakukan

CV. Citra Mandiri tidak akan terjangkau jika perusahaan tidak

menerapkan internet marketing. Sehingga bisa dikatakan

kemampuan teknologi dari perusahaan ini dikatakan negativ.

Penerapan atau pengembangan teknologi baru (e-marketing) dapat

berdampak pada perubahan proses bisnisnya. Dampaknya antara

lain :

• Memperluas pangsa pasar

Dengan ditetapkan e-marketing maka jarak tidak lagi menjadi

masalah untuk meraih pelanggan yang sebelumnya berada

diluar jangkauan CV. Citra Mandiri.

• Meningkatkan pelayanan

E-marketing membuat pelanggan mudah dalam memperoleh

informasi dan melakukan pemesanan secara online sehingga

pelanggan tidak perlu datang langsung ke CV. Citra Mandiri.

57

Pelanggan cukup membuka website dan dapat mencari

informasi yang diinginkan.

• Meningkatkan keunggulan kompetitif

Dengan adanya penerapan sistem e-marketing, membuat CV.

Citra Mandiri selangkah lebih maju dengan para pesaingnya.

Hal ini membuat mereka lebih unggul dibandingkan

perusahaan kompetitor yang sejenis.

5. Market Size (Luas pasar)

CV. Citra Mandiri cukup banyak memiliki pelanggan dalam

kawasan Jakarta dan beberapa kawasan diluar jakarta. Oleh karna

itu, dengan adanya sistem e-marketing CV. Citra Mandiri dapat

melebarkan sayap mereka sehingga dapat menjangkau lagi calon

pelanggan yang ada diluar kawasan Jakarta. Maka dalam analisis

ini bernilai positif dalam perancangan e-marketing PT. Mitra Jaya

Sarana.

6. Level of profitability

Berdasarkan wawancara kami, pendapatan yang diperoleh CV.

Citra Mandiri setiap tahun semakin meningkat. Perusahaan ini

memperhatikan kebutuhan pasar dengan memberikan kualitas

pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga CV. Citra Mandiri

dapat menguasai sebagian besar pasarnya. Untuk faktor ini

bersifat netral.

58

7. Technical Vulnerability

Berdasarkan hasil survey terdapat 15 karyawan yang bekerja di

CV. Citra Mandiri yang memiliki kemampuan pada bidang-

bidang masing-masing. Kami menganalisa bahwa ini cukup bagus

karna mereka dapat bekerja sesuai dengan kemampuan masing-

masing, maka kami memberi nilai positif.

8. Likely Rate of Growth

Berdasarkan data yang kami peroleh dari CV. Citra Mandiri,

pendapatan perusahaan setiap bulan mengalami peningkatan yang

lumayan baik. Berikut adalah data tersebut yang kami peroleh ;

Gambar 3.3 Penilaian Go/No-Go CV. Citra Mandiri

Berdasarkan gambar diatas, maka CV. Citra Mandiri dapat

melakukan penerapan sistem e-marketing dikarenakan memiliki 6

analisis yang berada di faktor positif sedangkan 2 analisis berada

Faktor

Positif

Faktor

Netral

Faktor

Negatif

Competitive Magnitude Interaction Technology Market Level of Technical Likely

Vulnerability of Unmet Between Vulnerability Size profitability Vulnerability Rate of

Needs Segment Growth

59

di faktor netral. Maka dapat diputuskan bahwa perusahaan dapat

“GO” melakukan strategi pemasaran on-line untuk mendukung

strategi pasar mereka.

3.4.3.2 Tahap 2 : Merumuskan Strategi pemasaran (Formulating

Marketing Strategy)

Visi perusahaan :

a. Sebagai Maintenance Lead di bidang Engineering.

b. mesin tepat guna yang menunjang persaingan dalam

dunia industri.

c. Menggalakkan semua sektor dengan computerize.

d. Sebagai global player dalam dunia perdagangan.

Misi Perusahaan :

a. Menjadi perusahaan yang tumbuh berkembang dengan

mengutamakan kesejahteraan bagi mitra kerja,

masyarakat, lingkungan dan negara secara

berkesinambungan.

b. Menjadi mitra usaha yang bail dan dipercaya dengan

mengutamakan kepuasan pelanggan QCDSM.

1. Strategi pemasaran online

Strategi yang dilakukan oleh CV. Citra Mandiri adalah direct

marketing ( pemasaran secara langsung ). Jadi, Sales dari CV.

Citra Mandiri akan langsung menawarkan produk dan jasa

kepada calon pelanggan mereka untuk memberikan informasi-

60

informasi apa saja yang akan dibutuhkan oleh calon pelanggan

tersebut. Dengan diterapkannya sistem e-marketing membuat

kebutuhan pelanggan yang tadi tidak terpenuhi menjadi

terpenuhi.

Gambar 3.4 Segmentasi Brick and Mortar CV. Citra Mandiri

Segmentasi online yang cocok pada CV. Citra Mandiri

adalah berada pada posisi No Change. Hal ini dinyatakan

berikut karena segmentasi online tidak menampakan berbagai

segmen baru yang significan, dan komposisi serta ukuran dari

segmen pelanggan online pada umumnya relative sama seperti

pelanggan offline.

.

• Targeting Brick and Mortar

Strategi yang digunakan CV. Citra Mandiri terdapat

pada Beachhead Targeting, yaitu segmen pelanggan

online ditemukan lebih kecil daripada segmen offline-

Market Expansion Reclassified Expansion

No Change Market Reclassified

61

nya, yang mungkin mewakili suatu kelompok rasa atau

kesukaan yang lebih fokus. Jadi, sistem offline dan

online tetap akan dijalankan hanya dengan adanya

sistem online pelanggan dapat lebih mendapatkan

keuntungan dalam melakukan pembelian, pencarian

informasi, dan lain-lain yang ditawarkan oleh sistem

online.

Gambar 3.5 : Targeting Brick and Mortar CV. Citra Mandiri

• Positioning Brick and Mortar

Dalam posisi ini CV. Citra Mandiri terdapat pada

Beachead Targeting, dimana pelanggan perusahaan

tidak mengalami perubahan atau tetap sama. Strategi

yang digunakan selama ini yaitu strategi konvensional

62

atau offline akan tetap dijalankan meskipun perusahaan

akan menerapkan strategi baru (online). Jadi kedua

strategi ini akan saling mendukung dan bukan

menggantikan dengan yang lainnya, selain itu strategi

offline juga ditingkatkan kearah yang lebih baik.

Melalui pemasaran online (e-marketing) baik calon

pelanggan, maupun pelanggan lama akan diuntungkan

karena dapat dengan mudah mendapatkan informasi

secara cepat, akurat, mudah, kapan saja dan dimana

saja.

Customer Similaraty

Some Customer Different Customer

Blanket Targeting

� Borrow heavily from

existing offline

positioning

� Tout basic

advantages of the

internet-convenience

and accessibility

New Opportunity

Targeting

� Reposition entirely

� Position

diffenrention which

enter cater to the

new segment.

Beachead Targeting

� Also borrow from

offline positioning

� Focus, more,

however, on needs

of smaller group

� Stress value-added

Bleed-over Targeting

� Use dual positioning

� Leverage existing

positioning

� Position added

benefits, such as

augmented offerings

63

advantages of the

interest

via the internet (e.g.,

increased product

customizability)

Gambar 3.6 Positioning Brick and Mortar CV. Citra Mandiri

2. Strategi pemasaran offline

Strategi pemasaran secara offline yang dijalankan oleh CV.

Citra Mandiri saat ini dapat dibagi kedalam program bauran

pemasaran (Marketing Mix) 4P - product, price, promotion,

place. Berikut adalah beberapa strategi pemasaran yang

dijalankan:

• Product

- Menawarkan usaha bisnis yang bergerak di bidang

Engginering dan manufacturing.

- Perbaikan komponen alat-alat berat

• Price

- Harga untuk masing-masing produk atau jasa berbeda

sesuai dengan kebutuhan

- Harga yang ditawarkan oleh CV. Citra Mandiri adalah

harga yang wajar dengan potongan harga yang

diberikan lebih murah jika dibandingkan pesaing –

pesaing lainnya.

64

• Promotion

- Perusahaan menggunakan sales marketing dalam

memasarkan produk dan jasanya.

- Pemasangan iklan di media cetak.

• Place

- CV. Citra Mandiri terletak dipinggir jalan raya ujung

menteng, Jakarta timur. Letak yang cukup strategis ini

memungkinkan untuk mudah ditempuh oleh pelanggan.

3.4.3.3 Tahap 3 : Merancang Pengalaman Pelanggan (Designing the

customer experience )

Dalam merancang tipe pengalaman pelanggan, ada tiga tahapan,

yaitu Functionality, Intimacy, Evengelism. Pengalaman bagi pelanggan

digunakan agar bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan

mudah. Terdapat dua bagian besar, yaitu menjelaskan tentang apa yang

diinginkan pelanggan mengenai suatu website dan apa yang akan dilakukan

oleh CV. Citra Mandiri untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut

Untuk menjadikan website CV. Citra Mandiri menjadi unggul

dengan menggunakan E-Marketing, fitur-fitur yang akan dibuat akan

dibagi menjadi dua bagian. Fitur-fitur yang akan dibuat akan menampilkan

beberapa fitur yaitu Home, Product, Promo, dan About us, dan Hubungi

kami yang ditujukan untuk para pelanggan agar dapat berinteraksi dengan

website CV. Citra Mandiri.

65

Tabel 3.3 Stages of Customer Experience CV. Citra Mandiri

Tahapan Yang diinginkan pelanggan Yang dilakukan perusahaan

Tahap 1 :

Functionality

• Usability and Easy of Navigation

(karena pemberian navigasi menu

yang baik, pengguna internet

dapat melakukan eksplorasi

terhadap sebuah situs dengan

mudah)

• Menu navigasi yang terstruktur dan

mudah dimengerti dengan

mengelompokan menjadi antar sub.

• Speed

( karena pengguna internet yang

hampir diseluruh dunia memiliki

kapasitas koneksi, software dan

hardware yang berbeda-beda)

• Meniadakan pengunaan media flash

dan mengurangi penggunaan

gambar berukuran besar.

• Reliability

(Kehandalan sebuah situs web yang

dapat memberikan kenyaman kepada

pengguna internet)

• Pembaharuan informasi dan

pemeliharaan sistem secara berkala

• Dapat diakses dengan baik melalui

berbagai browser

Tahap 2 :

Intimacy

• Communication

(mengatasi masalah efisiensi

• About us

Memberikan informasi mengenai

66

waktu dan biaya serta

meningkatkan kepercayaan

pelanggan)

profil perusahaan dan informasi

lainnya.

• Product

Memberikan gambaran kepada

pelanggan mengenai produk

perusahaan.

• Consistency

(Selalu memperbaharui isi

content dari situs web untuk dapat

terus dikunjungi pengguna

internet)

• Promo

Selalu memberikan berita yang

terbaru mengenai perusahaan untuk

dapat mengkomunikasikan kepada

pelanggan.

• Hubungi Kami

Membantu dalam menjaga

hubungan dengan pelanggan.

Tahap 3 :

Evangelism

• Interaksi didalam website

• Kotak Suara

Memanfaatkan pengalaman pelanggan

untuk dapat memberi nilai tambah

mengenai perusahaan.

1. Functionality

Pengalaman pelanggan yang positif dapat dihasilkan dengan

memberikan fungsionalitas dasar dalam situs web secara konsisten

sebagai berikut:

67

o Usability and easy of navigation

Suatu tombol navigasi mempunyai peranan penting dalam

kelancaran pengunaan sebuah applikasi. Suatu aplikasi yang baik

harus memilikin tombol navigasi yang mudah dimengerti

beberapa hal yang harus diperhatikan adalah peletakan menu yang

konsisten dan terstruktur. Membagi informasi lokasi dan jam

keberangkatan untuk dapat mempermudah mencari informasi

yang diinginkan pengguna internet.

o Speed

Situs web yang cepat di akses akan memberikan kenyamanan

untuk pengguna internet. Kecepatan akses untuk menampilkan

halaman terkait dengan kecepatan koneksi internet masing-masing

penguna yang berbeda, untuk itu dapat diberikan pembatasan-

pembatasan untuk dapat di akses dengan mudah oleh setiap

pengguna dengan kecepatan yang minimum. Penggunaan gambar

berukuran besar akan mengurangi kecepatan akses halaman, oleh

karena itu maka pengunaan animasi seperti flash dan gambar-

gambar berukuran besar harus diperhatikan jangan sampai

berlebihan. Selain penggunaan gambar, sistem pengelompokan

informasi seperti menu dan lokasi cabang yang dibagi kedalam

beberapa kategori akan membuat pengguna lebih mudah mencari

informasi yang diinginkan.

68

2. Intimacy

Jika fungsionalitas dasar telah terpenuhi maka pelanggan akan

menuju tingkatan ke dua, mencapai hubungan yang lebih dalam

antara customer dengan perusahaan. Untuk mencapai hubungan yang

lebih dalam dengan pelanggan beberapa hal berikut di sediakan dalam

situs web:

o Communication

“Promo”, informasi berita dan acara mengenai perusahaan untuk

dapat terus menjaga eksistensi perusahaan. Memberikan

pemberitahuan melalui situs web dengan menampilkan berita-

berita yang terbaru sehingga memudahkan pengguna internet

dalam menerima informasi yang diberikan. Untuk berkomunikasi

dengan pelanggan dapat melalui form hubungi kami yang akan

disediakan untuk mempermudah mereka dalam memberikan

pesan, serta nomor telepon dan alamat e-mail yang di cantumkan

pada bagian “About Us”, sehingga pada saat jam kerja konsumen

bisa berkomunikasi melalui telepon sedangkan untuk diluar jam

kerja komunikasi melalui e-mail.

o Consistency

CV. Citra Mandiri harus dapat memberikan waktu yang konsisten

untuk merespon para pelanggannya. Seperti merespon pelanggan

melalui e-mail harus memenuhi batas waktu tertentu sesuai

69

keinginan pelanggan seperti harus membalas e-mail kurang dari 2

x 24 jam yang di jalankan secara konsisten. Serta memberi

informasi tanggal dari isi content yang di perbaharui.

o Trustworthiness

Memberikan dan menjaga informasi yang dibutuhkan customer

atau calon customer mengenai perusahaan harus dapat terus

dilakukan maka pada situs web ini diberikan mengenai profil

perusahaan “About Us” untuk dapat memberi informasi yang jelas

mengenai perusahaan dimata customer.

o Reliability

Agar situs web dapat dihandalkan untuk kenyamanan pengguna

internet maka dilakukan pembaharuan informasi dan melakukan

pemeliharaan secara berkala. Jika terdapat halaman yang

bermasalah di berikan pesan kesalahan yang sesuai kebutuhan,

jika terdapat suatu halaman yang bermasalah halaman lain harus

tetap bisa diakses sehingga tidak terlalu menganggu pengguna.

serta dapat dilihat dengan baik oleh berbagai browser.

3. Evangelism

Dalam tingkatan ini pelanggan telah memiliki ikatan emosional

dengan pelanggan yang menimbulkan rasa ingin berbagi pengalaman

mereka dengan orang lain. Untuk itu dalam situs web disediakan fitur

untuk berbagi pengalaman dari pelanggan.

o Taking world to the market

70

Situs web CV. Citra Mandiri memberikan halaman Suara

pelanggan untuk dapat menginformasikan kesan dan pesan dari

para pelanggan yang telah menggunakan jasa dari CV. Citra

Mandiri sehingga dapat berbagi pengalamannya didalam fitur ini.

“Situs Pendukung”, diberikan untuk memberikan referensi bagi

pelanggan dalam mengetahui lebih dalam mengenai CV. Citra

Mandiri.

3.4.3.4 Tahap 4 : Mengevaluasi Program Marketing ( Evaluating the

marketing program )

Perusahaan melakukan evaluasi terhadap program marketing

setelah sistem dijalakan dalam beberapa tahun dan melihat hasil

yang dicapai. Dalam kasus ini sistem baru akan dirancang dan

dibuat maka tidak dapat menghasilkan evaluasi terhadap

perusahaan.