51

BAB 3

ANALISIS SISTEM BERJALAN

3.1 Sejarah Perusahaan

Awalnya perusahaan ini bernama PT. Australia Indonesian Milk Industries

(PT. Indomilk) yang didirikan pada tahun 1967 sebagai perwujudan penanaman

modal asing dan pelopor dalam pembuatan susu yaitu susu kental manis secara

modern di Indonesia. Sejalan dengan perkembangan usaha, Indomilk Dairy Group

telah melahirkan beberapa perusahaan yaitu PT. Indomilk, PT. Indomurni Dairy

Industries, PT. Ultrindo, PT. Indolakto dan PT. Indoeskrim.

Untuk memperkuat sinergi dalam badan perusahaan, maka pada bulan April

2008 dilakukan merger terhadap PT. Indomilk, PT. Indomurni Dairy Industries, PT.

Ultrindo, PT. Indolakto dan PT. Indoeskrim ke dalam satu payung usaha, yaitu PT.

Indolakto. Perusahaan ini merupakan salah satu produsen terbesar produk susu di

Indonesia, termasuk susu kental manis, susu cair Ultra High Temperature (UHT) dan

susu bubuk. Selain itu, produksi lainnya adalah es krim, minuman yoghurt dan

mentega.

Merek perusahaan adalah Indomilk, Cap Enak, Tiga Sapi, Orchid Butter dan

Indoeskrim, semua merek terkemuka di pasar dengan pangsa pasar yang signifikan.

Konsumen mengakui merek perusahaan untuk rasa yang sangat baik dan kualitas.

Indomilk, merupakan merek andalannya, telah hadir di Indonesia selama lebih dari

empat dekade. Saat ini produk-produk tersebut sudah diekspor ke negara New

Zealand, Papua Nugini, Timor Leste, Cameroon, dan hampir keseluruh kawasan di

benua Asia.

52

Berikut ini merupakan Profil Perusahaan :

Nama Perusahaan : PT. INDOLAKTO

Mulai Berdiri : 15 Desember 1967

Alamat : Jl. Raya Bogor KM. 26,6

Jakarta 13710 – INDONESIA

No. Telepon Kantor : 021–871 0211

No. Fax Kantor : 021–871 0404

Website : www.indomilk.com

3.2 Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi

• Menjadi pemimpin pasar susu di Indonesia dan membangun citra terkemuka

di negara lain melalui produk-produk berkualitas.

• Turut mencerdaskan anak bangsa.

2. Misi

• Menyediakan produk unggul yang halal, menyehatkan, bermutu, aman, dan

mudah di peroleh.

• Menciptakan nilai tambah perusahaan berkelanjutan dengan menghadirkan

produk PT. Indolakto yang berkualitas di seluruh dunia melalui manajemen

usaha yang baik dan pemanfaatan peluang kerjasama dengan pihak asing

maupun dalam negeri dengan sebaik-baiknya.

53

3.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Dibawah ini adalah struktur organisasi perusahaan:

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan

Job Description

Executive Committee

Deskripsi pekerjaan:

• Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan dibidang

administrasi keuangan, kepegawaian dan kesekretariatan.

• Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan peralatan

perlengkapan.

54

• Merencanakan dan mengembangkan sumber-sumber pendapatan serta

pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.

• Mengambil keputusan pada situasi tertentu yang dianggap perlu.

• Memimpin seluruh dewan atau komite eksekutif

Chief Technical Officer (CTO)

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab untuk perkembangan teknologi di dalam perusahaan.

• Mengelola mekanisme kinerja teknologi di dalam perusahaan.

• Mencapai penilaian aspek teknologi utama dalam inisiatif strategis

• Memastikan infrastruktur komunikasi yang modern.

Chief Operating Officer (COO)

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab dalam mengelola kegiatan sehari-hari dalam perusahaan

dan menerima laporan rutin.

• Memastikan bahwa kegiatan bisnis berjalan secara efektif dan efisien.

• Membina hubungan baik dengan semua pihak yang diperlukan.

• Bertanggung jawab kepada Chief Executive Officer (CEO).

Chief Financial Officer (CFO)

Deskripsi pekerjaan:

• Melakukan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kegiatan keuangan

di perusahaan.

• Menerima laporan dari manajer keuangan.

55

• Mengintegrasikan unit organisasi untuk fokus pada visi dan misi perusahaan

• Memastikan ketersediaan dana operasional yang dibutuhkan oleh perusahaan

untuk kegiatan sehari-hari.

Human Resource Development (HRD)

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab dalam perencanaan, pengorganisasian dan pengarahan

tenaga kerja.

• Mengendalikan pengadaan tenaga kerja, pengembagan kompensasi, integrasi,

pemeliharaan dan pemutusan hubungan kerja.

• Menyusun rencana kerja dan anggaran bagiannya sesuai dengan strategi,

kebijakan dan sistem SDM yang telah ditetapkan untuk memastikan

tercapainya sasaran bagian SDM.

• Menunjang dan meningkatkan kinerja SDM dalam mencapai target

perusahaan.

KUD Services

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab dalam menjamin susu segar sebagai bahan baku utama

sesuai dengan spesifikasi mutu yang ditetapkan perusahaan.

• Bertugas mewakili perusahaan dalam menjalin hubungan baik antara

perusahaan dengan peternak.

• Menyediakan susu segar sesuai kebutuhan perusahaan.

• Menilai susu segar secara kuantitas dan kualitas.

56

Head of Project Management

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab terhadap proyek yang ditangani.

• Mengambil keputusan yang terbaik untuk organisasi.

• Memberikan timbal balik dari hasil pekerjaan proyek.

• Memonitor dan mengontrol biaya untuk membuat proyek.

• Menganalisis resiko dengan baik.

Chief Of Engineering

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab dalam penanganan, pengarahan, dan perawatan peralatan

mesin-mesin produksi serta sarana dan prasarana lainnya.

• Menjamin keselamatan para teknisi yang menggunakan peralatan mesin

produksi.

• Mengatur kegiatan teknis agar dicapai efisiensi pada setiap kegiatan.

• Mengawasi dan menandatangani dokumen tentang volume pekerjaan teknisi.

Head of Research and Development, and Quality Management.

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab mengendalikan mutu bahan baku, proses produksi dan

produk akhir.

• Bertugas meneliti seluruh bahan agar sesuai dengan standard.

• Mengembangkan produk yang sudah ada.

• Menciptakan produk baru.

57

Head of Supply Chain

Deskripsi pekerjaan:

• Bertugas melakukan perencanaan produksi.

• Mengawasi persediaan bahan baku untuk produksi.

• Menjamin bahan baku sesuai dengan data dan informasi.

• Merancang jaringan Supply Chain Management.

Head of Regulatory Affairs Vacant

Deskripsi pekerjaan:

• Mengelola sebuah tim yang terdiri dari beberapa manager urusan regulasi.

• Membela kepentingan bisnis perusahaan.

• Bertanggung jawab dalam perencanaan pengembangan produk.

• Menerapkan sistem Quality Assurance dan menghasilkan prosedur.

Head of Operation Department

Deskripsi pekerjaan:

• Mengawasi seluruh kegiatan karyawan.

• Memastikan perusahaan tetap stabil.

• Menjaga peningkatan keuntungan perusahaan.

• Memotivasi karyawan untuk bekerja sebagai tim.

• Mengidentifikasi masalah dan mencari solusi.

58

Sales GM

Deskripsi pekerjaan:

• Menentukan harga jual produk untuk memastikan tercapainya target

penjualan.

• Membina dan membimbing sales team.

• Melakukan riset dan survey terhadap pasar serta analisis produk untuk

pengembangan produk.

• Merencanakan implementasi strategi penjualan perusahaan secara tepat sesuai

strategi bisnis perusahaan.

Marketing GM

Deskripsi pekerjaan:

• Melakukan perencanaan, strategi, kegiatan promosi serta mengorganisir

semua aktivitas pemasaran dan strategi.

• Memastikan target perusahaan yang telah ditetapkan dapat tercapai.

• Menganalisis dan mengembangkan strategi marketing untuk meningkatkan

jumlah pelanggan.

• Menjalin hubungan dengan pelanggan khususnya dalam hal penanganan

komplain, pengukuran kepuasan pelanggan.

• Bertanggung jawab terhadap ketertiban, kelancaran, dan keakuratan data

administrasi pemasaran.

59

Purchasing Manager

Deskripsi pekerjaan:

• Membuat perencanaan pembelian barang sesuai permintaan pembelian.

• Mencari dan membandingkan beberapa supplier.

• Mengendalikan kegiatan pembelian dan administrasi pembelian.

• Memberikan beberapa alternatif barang pengganti jika diperlukan.

Treasury Manager

Deskripsi pekerjaan:

• Mengelola dana perusahaan.

• Mengatur faktur pajak dari setiap transaksi.

• Menganalisis resiko keluar dan masuk dana.

• Memperhatikan tingkat suku bunga yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

Financial Planning and Analysis Manager

Deskripsi pekerjaan:

• Membuat perencanaan keuangan agar sesuai dengan tujuan perusahaan.

• Mengelola dana pada inventasi yang produktif.

• Memberikan saran kepada perusahaan tentang perencanaan keuangan.

• Merencanakan tabungan dan investasi perusahaan.

• Membentuk dana darurat untuk perusahaan.

• Mengelola arus kas perusahaan.

60

Tax Manager

Deskripsi pekerjaan:

• Menginterpretasikan dokumen yang berhubungan dengan pengambilan

keputusan pajak.

• Menganalisis laporan keuangan dan pajak yang terhutang.

• Menciptakan dan menjalankan suatu sistem internal informasi perpajakan.

• Menjadi juru bicara perusahaan dalam menyampaikan hal-hal yang

berhubungan dengan keuangan atau pajak.

• Wajib mengetahui kegiatan usaha perusahaan untuk memenuhi kewajiban

kepatuhan perpajakan.

IS Manager

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab atas sistem komputer dalam perusahaan.

• Memastikan bahwa sistem beroperasi secara baik.

• Menyediakan infrastruktur teknologi.

• Berkontribusi terhadap kebijakan organisasi mengenai standar kualitas dan

perencanaan strategis.

• Bekerja sama dengan staf teknis, programmer, dan administrator database

untuk mendukung tujuan dari perusahaan.

61

HR Manager

Deskripsi pekerjaan:

• Bertanggung jawab untuk mengelola berbagai layanan sumber daya manusia

bagi organisasi atau klien.

• Menulis dan menyajikan informasi tentang berbagai topic terkait Sumber

Daya Manusia (SDM).

• Mengkoordinasi pengangkatan calon karyawan yang berhasil.

• Mengidentifikasi peluang untuk perbaikan dalam pelayanan SDM.

• Menyiapkan program kerja yang hasilnya dapat terukur sehingga dapat

diketahui apakah mendukung kemajuan perusahaan.

General Affairs Manager

Deskripsi pekerjaan:

• Komunikasi internal dengan departemen di lingkungan perusahaan dan

direksi.

• Komunikasi eksternal dengan lingkungan sekitar tempat usaha.

• Mengelola Alat Tulis Kantor (ATK).

• Pelaksanaan event khusus.

• Pemeliharaan kesehatan, safety dan pelaksanaan K3 bagi seluruh karyawan.

• Mengurus berbagai perijinan, kehumasan, dan operasional.

62

3.4 Sistem Layanan pelanggan pada perusahaan

Sistem layanan pelanggan yang digunakan saat ini pada perusahaan berupa

aplikasi berbasis website, yang beralamat di http://indomilk.com. Didalamnya

terdapat Menu diantaranya sebagai berikut :

• Menu Home : Berisi tampilan awal dari website, didalamnya terdapat fitur

Kilas Indomilk yang berisi tentang sejarah dari perusahaan, fitur Aktivitas

yang berisi tentang acara-acara yang diselenggarakan perusahaan, dan fitur

Produk yang berisi tentang sekilas produk yang dihasilkan perusahaan.

• Menu Ibu Perlu Tahu : Berisi fitur berupa artikel yang bernama Topik

Terbaru. Topik Terbaru berisi tentang artikel yang terkait dengan produk

perusahaan. Kelebihannya, memberikan pengetahuan kepada pelanggan

tentang produk. Kekurangannya, pelanggan tidak dapat memberikan artikel,

pelanggan juga tidak dapat berinteraksi karena cenderung satu arah.

• Menu Info Produk : Berisi tentang pengetahuan tentang produk.

Kekurangannya, tidak menampilkan semua produk dari perusahaan, hanya

berfokus pada brand Indomilk saja. Kelebihannya seluruh komposisi produk

indomilk disajikan dengan baik.

• Menu Berbagi Cerita : Berisi beberapa fitur diantaranya,

- Testimonial : fitur ini menampung tanggapan pelanggan setelah

menggunakan produk. Kelebihannya, perusahaan dapat mengetahui

langsung tanggapan pelanggan sedangkan kekurangannya tampilan

dari fitur tersebut tidak terstruktur dengan baik antara pertanyaan dan

jawaban yang diberikan. Tanggapan tersebut juga tidak dikategorikan

dengan baik, sehingga penyebaran pengetahuan sulit dikelola.

63

- Resep : Fitur Resep berisi tentang resep yang dapat dibuat dengan

menggunakan bahan dasar produk. Kelebihannya, menambah

pengetahuan bagi pelanggan dalam hal mendapatkan resep baru untuk

makanan atau minuman. Kekurangannya yaitu pelanggan tidak bisa

menyalurkan pengetahuan tentang resep yang pelanggan miliki dan

tidak bisa menanggapi dari resep yang telah ada.

• Menu Kota Si Domi : Berisi tentang permainan yang diperuntukkan untuk

pelanggan khususnya anak-anak. Kelebihannya, mengenalkan anak-anak

produk perusahaan.

• Menu Hubungi Kami : didalam menu ini terdapat beberapa fitur yaitu,

- Alamat Kami : Menampilkan info berupa alamat dan nomor yang bisa

dihubungi oleh pelanggan. Kelebihannya, memudahkan pelanggan

apabila ingin menghubungi perusahaan

- Saran Anda : Tempat pelanggan menyalurkan kritik dan saran.

Kelebihannya, perusahaan mengetahui keluhan dan tanggapan dari

pelanggan. Kekurangannya, perusahaan sulit mendapatkan data

pelanggan karena alamat dan nomor telepon yang diberikan

cenderung tidak valid. Hal tersebut sangat menyulitkan perusahaan

dalam menanggapi keluhan dan tanggapan dari pelanggan.

64

Tabel 3.1 Perbandingan website yang sedang berjalan

dengan website yang diusulkan

Persamaan Perbedaan

Website

saat ini

1. Fitur Tentang Kami

sebagai info tentang

alamat perusahaan

1. Terdapat fitur sejarah perusahaan

2. Terdapat fitur Aktivitas

3. Terdapat fitur Kota Si Domi yang digunakan

untuk bermain games

4. Terdapat fitur Resep

Website

yang

diusulkan

1. Fitur About

Company yang

diadopsi dari fitur

Tentang Kami

1. Pelanggan dapat melakukan registrasi untuk

pendataan pengetahuan tentang pelanggan

2. Fitur Suggestion yang diadopsi dari fitur

Saran Anda, perbedaannya terdapat kategori

yang digunakan untuk pengelompokan

pengetahuan

3. Fitur Article yang diadopsi dari fitur Topik,

perbedaannya pelanggan dapat memasukkan

artikel tidak hanya Admin

4. Fitur Product Knowledges yang diadopsi

dari fitur Info Produk, namun

dikelompokkan sesuai kategorinya

5. Fitur View Ideas yang diadopsi dari fitur

Testimonial. Perbedaannya pelanggan dapat

memposting berdasarkan kategori,

mengupload gambar, melakukan

Like/Dislike pada ide tersebut, dan melihat

komentar dari pelanggan lain

6. Fitur Responded Ideas untuk menampilkan

ide-ide yang telah ditanggapi pelanggan

65

Gambar 3.2 Activity Diagram – Sistem Layanan Pelanggan

Proses sistem layanan pelanggan:

• Pelanggan melihat home page. Terdapat Kilas Indomilk yang berisi tentang

sejarah dari perusahaan, Aktivitas yang berisi tentang acara-acara yang

diselenggarakan perusahaan, dan fitur Produk yang berisi tentang sekilas

produk yang dihasilkan perusahaan.

• Pelanggan melihat topik pada menu Ibu Perlu Tahu, Topik Terbaru berisi

tentang artikel yang terkait dengan produk perusahaan.

• Pelanggan melihat info produk, berisi tentang pengetahuan tentang produk.

• Pelanggan dapat memberikan testimonial pada menu Berbagi Cerita.

• Admin memberikan balasan terkait dengan testimonial yang diberikan

pelanggan.

• Pelanggan dapat melihat resep pada menu Berbagi Cerita.

66

• Pelanggan khususnya anak-anak dapat melihat pada menu Kota Si Domi

yang berisi tentang permainan.

• Pelanggan dapat mengirim saran kritik pada menu Hubungi Kami.

3.5 Analisis kepuasan pelanggan pada perusahaan

Tingkat kepuasan pelanggan pada dasarnya sangat tergantung pada kualitas

suatu produk yang terdiri dari barang dan jasa. Jika kualitas produk yang diberikan

lebih besar dari harapan pelanggan maka kepuasan akan terjadi, artinya produk

tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tetapi jika sebaliknya, kualitas yang

ditawarkan tidak sesuai kebutuhan, maka pelanggan merasa tidak puas.

Untuk itu, pengetahuan dari pelanggan diperlukan untuk membantu

perusahaan membuat keputusan yang tepat dalam mengembangkan produk. Dari

hasil kuesioner terdapat 40% pelanggan mengatakan tidak puas dengan layanan

pelanggan saat ini, karena tanggapan dari perusahaan masih lambat dan pelanggan

tidak mengetahui apakah kritik dan saran yang diberikan sudah diproses atau belum.

50% pelanggan menginginkan pemberitahuan dari perusahaan mengenai saran yang

diberikan sudah diproses atau belum.

Saat ini perusahaan menggunakan layanan kritik dan saran untuk

mendapatkan pengetahuan dari pelanggan, akan tetapi pengetahuan tersebut tidak

dikelola secara baik berdasarkan kategori produk, semua didata menjadi satu, hal ini

tentunya menyulitkan perusahaan untuk melakukan tanggapan secara baik. Profil

pelanggan ketika memberikan kritik dan saran juga tidak dikelola dengan baik,

sehingga perilaku dan kebutuhan pelanggan belum dapat diketahui dengan pasti.

67

40% pelanggan yang menggunakan produk perusahaan juga menginginkan

adanya forum diskusi untuk membahas dan saling berbagi pengetahuan mengenai

produk. Hal tersebut juga memberikan kebutuhan pelanggan untuk dapat berinteraksi

dengan pihak perusahaan dan pelanggan lainnya.. Internal perusahaan dapat

mempertimbangkan pengetahuan yang telah diberikan pelanggan untuk dijadikan

pengembangan produk saat ini atau produk baru.

Dalam memberikan kritik dan saran, 45% pelanggan menggunakan website

sebagai fasilitas untuk memberikan kritik dan saran. Artinya pelanggan lebih banyak

menggunakan website untuk melakukan interaksi dengan perusahaan lebih mudah.

Namun pelanggan melakukan kritik dan saran jika ada masalah mengenai produk

perusahaan. 74% pelanggan memberikan kritik dan saran yang negatif kepada

perusahaan.

Hal tersebut memang membangun perusahaan dalam meningkatkan kualitas

produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan, tetapi lebih baik lagi jika

pelanggan dapat termotivasi untuk memberikan ide dan pengetahuan baru untuk

perusahaan. 45% pelanggan menginginkan adanya bentuk penghargaan dalam

berkontribusi. Seperti menampilkan nama pelanggan jika memberikan kontribusi

yang baik pada halaman website.

68

3.6 Permasalahan yang Dihadapi

• Perusahaan kesulitan mendapatkan data pelanggan yang valid karena

pelanggan mengirimkan data yang tidak sesuai.

• Perusahaan kesulitan dalam mengolah pengetahuan pelanggan karena tidak

ada pengelompokan berdasarkan kategori produk.

• Belum ada fasilitas untuk menampilkan tanggapan dari perusahaan terkait ide

dari pelanggan.

3.7 Solusi Permasalahan

• Membuat fitur yang dapat mengelola data pelanggan.

• Menampung pengetahuan pelanggan berdasarkan kategori produk

perusahaan.

• Membuat fitur yang dapat menampilkan tanggapan dari perusahaan untuk

pelanggan.

3.8 Model CKM

Model CKM menggabungkan antara KM model dan CRM model. Fokus

pada model CKM mengenai knowledge about customer, knowledge from customer

dan knowledge for customer. Terdapat enam sub proses dalam CRM yaitu campaign

management, lead management, offer management, contract management, complaint

management, dan service management.

Mengelola interaksi dengan pelanggan melalui proses Interaction

Management dan Channel Management. Terdapat 4 aspek pengetahuan yang

relevan, yaitu content, competence, collaboration dan composition untuk melengkapi

69

proses CRM. Model CKM menawarkan tujuan dan aspek pengetahuan yang diolah

dalam lingkungan bisnis. Mengelola pengetahuan berdampak pada kinerja proses.

Gambar 3.3 Model CKM

Sumber: Sanayei dan Sadidi (2011) dalam jurnal yang berjudul “Investigation of

Customer Knowledge Management (CKM) Dimensions:A Survey Research”

Marketing, sales dan service adalah fungsi bisnis utama untuk melakukan

interaksi langsung terhadap pelanggan. Dalam hal ini pengetahuan pelanggan

didapatkan melalui fungsi bisnis service yaitu complaint management dan service

management, karena fungsi bisnis tersebut menggambarkan bagaimana perusahaan

memberikan pelayaanan terhadap pelanggan dan mengelola complaint yang

didapatkan dari pelanggan.

Berdasarkan wawancara, perusahaan membutuhkan fitur-fitur untuk

menangkap pengetahuan pelanggan dengan kategori produk dan layanan yang jelas,

sehingga memudahkan perusahaan untuk menganalisis perilaku pelanggan dan

70

membantu mengembangkan produk baru. Aspek penyebaran pengetahuan yang

digunakan adalah content dan composition, karena aspek tersebut adalah media untuk

mengelola pengetahuan pelanggan sesuai dengan pengkategoriannya.

Analisis mengenai aspek content dan composition pada fungsi bisnis service

akan dijelaskan di bawah ini:

• Content

Penyebaran pengetahuan dapat terjadi pada aspek ini dan menghasilkan fitur-fitur

untuk mendukung interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Berdasarkan hasil

wawancara dengan perusahaan dan kuesioner untuk pelanggan, dibutuhkan adanya

media untuk menampung dan mengelola pengetahuan pelanggan. Media tersebut

adalah website, saat ini perusahaan memang sudah memiliki website dengan fitur-

fitur untuk melakukan interaksi terhadap pelanggan, seperti fitur untuk memberikan

kritik dan saran, tetapi website saat ini masih belum ada fitur untuk menampung

pengetahuan dari pelanggan, seperti memberikan ide dan artikel mengenai produk

atau pelayanan perusahaan. Pelanggan hanya dapat melakukan kritik dan saran.

Berdasarkan data wawancara kepada perusahaan dan kuesioner kepada

pelanggan, perlu adanya wadah untuk menampung pengetahuan dari pelanggan

berupa ide, artikel, dan saran yang dapat membantu perusahaan untuk

mengembangkan produk dan layanan yang sesuai kebutuhan pelanggan. Untuk itu

dibutuhkan fitur-fitur untuk melakukan penyebaran pengetahuan dari pelanggan.

Fitur tersebut adalah Share Idea, Share Article, View Ideas, Suggestion Customer,

dan View Knowledges. Sebelum melakukan interaksi pada website, pelanggan harus

melakukan pendaftaran menjadi member, hal ini memudahkan perusahaan untuk

mendata dan mengetahui perilaku pelanggan dengan baik. Fitur tersebut adalah

Member profile dan Member Control. Berdasarkan data kuesioner kepada pelanggan,

71

perlu adanya informasi dari perusahaan terkait produk dan pelayanan, untuk itu fitur

untuk memberikan informasi dari perusahaan kepada pelanggan adalah Responded

Ideas, Product Knowledge, Article, Company Information dan FAQ.

Jadi aspek content pada fungsi bisnis service dalam membangun website CKM

hasilnya adalah Member Profile, Member Control, Share Idea, Share Article, View

Ideas, Suggestion Customer, View Knowledges, Responded Ideas, Product

Knowledge, Article, Company Information dan FAQ.

• Composition

Aspek ini berkaitan dengan penyebaran dan penggunaan pengetahuan antara

beberapa individu dan memudahkan dalam menemukan explicated knowledge.

Perusahaan saat ini memiliki website untuk memberikan informasi mengenai produk

dan layanan perusahaan kepada pelanggan. Tetapi pelanggan masih belum bisa

memberikan pengetahuan mengenai produk atau layanan, pelanggan hanya diberikan

fasilitas untuk memberikan kritik dan saran, itu juga mengenai produk Indomilk saja,

sedangkan perusahaan memiliki beberapa produk. Perusahaan kesulitan

mendapatkan pengetahuan dari pelanggan, karena saat ini masih belum ada wadah

untuk menampung pengetahuan pelanggan. Semua pengetahuan pelanggan disatukan

dan tidak ada pengelompokan.

Berdasarkan wawancara, perusahaan memerlukan adanya pengelompokan

mengenai pengetahuan dari pelanggan. Seluruh kritik dan saran mengenai produk

dan layanan saat ini tidak ada pengelompokan semuanya tercampur sehingga

menyulitkan dalam mengelola dan membutuhkan waktu yang banyak. Untuk itu

diperlukan adanya kategori mengenai produk dan layanan yang sangat berguna agar

72

memudahkan baik perusahaan atau pelanggan dalam mencari, mendapatkan, dan

memberikan pengetahuan.

Aspek composition dapat menjadi knowledge taxonomy yang merupakan skema

pengelompokkan pengetahuan yang dibutuhkan oleh perusahaan terkait dengan

produk atau layanan. Kategori produk perusahaan adalah mengenai Milk dengan sub-

kategorinya, Yoghurt, Ice Cream dan Butter. Sedangkan mengenai pelayanan,

terdapat kategori News and event, Recipe dan Packaging. Jadi pelanggan yang ingin

memberikan pengetahuan dari aspek content yang sudah dibangun dapat

dikategorikan melalui aspek composition ini. Perusahaan juga dapat dengan mudah

mendapatkan pengetahuan dari pelanggan untuk dianalisis dan mengetahui perilaku

pelanggan.

73

Secara garis besar, fungsi bisnis service dengan aspek pengetahuan pada

model CKM dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.2 Fungsi Bisnis Service

SERVICE

Fungsi bisnis mengenai service, berfokus pada proses Complaint

Management dan Service Management. Fungsi bisnis ini berkaitan dengan

perencanaan, pengendalian dan realisasi untuk penyediaan layanan. Perusahaan

memiliki fasilitas layanan konsumen sebagai content untuk menampung kritik dan

saran pelanggan saat ini. Banyak sekali pengetahuan pelanggan tidak dikelola dengan

baik, seperti tidak ada pengelompokan kritik dan saran secara jelas. Perusahaan dan

pelanggan sangat membutuhkan wadah untuk melakukan penyebaran pengetahuan.

Knowledge from customer dapat ditangkap melalui pengetahuan dari

pelanggan yang berdasarkan pengalaman pada saat menggunakan produk dan dapat

dijadikan mitra perusahaan untuk pengembangan produk selanjutnya atau

memberikan layanan yang lebih baik. Pengetahuan dari pelanggan sebagian besar

dihasilkan melalui proses service. Aspek untuk penyebaran pengetahuan yang

digunakan adalah Content dan Composition.

Aplikasi berbasis website CKM adalah bentuk dari aspek content yang

digunakan. Di dalam website tersebut terdapat fitur-fitur untuk melakukan

penyebaran pengetahuan dari pelanggan ke perusahaan. Aspek composition

membantu penyebaran pengetahuan dengan mengelompokan kategori produk atau

layanan perusahaan. Dengan aspek composition perusahaan dapat dengan mudah

melihat pengetahuan dari pelanggan mengenai produk perusahaan dan membantu

74

perusahaan mengembangkan produk dan layanan yang sesuai kebutuhan pelanggan.

Tabel 3.3 Interaction Management dan Channel Management

INTERACTION MANAGEMENT DAN CHANNEL MANAGEMENT

Interaction Management dan Channel Management memiliki proses untuk

mengelola knowledge about customer, knowledge from customer dan knowledge for

customer. Proses Interaction Management merupakan media berbasis komunikasi untuk

meningkatkan interaksi dengan pelanggan. Terdapat proses untuk menangani

komunikasi dibeberapa saluran yang berbeda didalam Interaction Management, proses

tersebut adalah Channel Management. Proses Interaction Management dan Channel

Management akan memaksimalkan fungsi bisnis service.

Interaksi antara pelanggan dan perusahaan dengan komunikasi dibeberapa

saluran yang berbeda atau fitur akan dibentuk melalui website. Interaksi seperti itu

merupakan customer process pada CKM model. Aspek pengetahuan yang saling

berhubungan akan meningkatkan proses pada CKM model.

Knowledge about customer

Fitur:

• Member profile

• Member Control

Knowledge from customer

Fitur:

• Share Idea

• Share Article

• View Ideas

• Suggestion

Customer

• View Knowledges

Knowledge for customer

Fitur:

• Responded ideas

• Products

knowledge

• Article

• Company

Information

• FAQ

75

3.9 Knowledge Taxonomy

Knowledge Taxonomy merupakan suatu skema pengelompokkan atau

kategori pengetahuan yang terdapat dalam perusahaan agar dapat lebih mudah

dimengerti oleh pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara, pada sistem berjalan saat ini tidak adanya

kategori pengetahuan terkait perusahaan yang dapat memudahkan pelanggan dalam

memberikan pengetahuannya. Akibatnya pengetahuan dari pelanggan sulit untuk

dibedakan satu dengan yang lainnya. Semua pengetahuan dari pelanggan ditampung

disatu wadah yang sama, hal ini tentu saja menyulitkan bagi perusahaan dalam

memahami kebutuhan pelanggan secara tepat. Oleh karena itu, dibutuhkan

knowledge taxonomy untuk memudahkan baik perusahaan maupun pelanggan dalam

berbagi dan mencari pengetahuan.

Gambar 3.4 Knowledge Taxonomy

Gambar 3.5 menjelaskan bahwa untuk mengatur pengetahuan agar dapat jelas

dibedakan satu dengan lainnya maka akan dikelompokkan menurut jenis produk

perusahaan yaitu Milk, Yoghurt, Ice Cream, dan Butter. Kemudian terdapat beberapa

76

sub kategori pada Milk yaitu Fresh Milk, UHT Milk, Sterilized Milk, Condensed

Milk, dan Powder Milk. Semua sub kategori tersebut berkaitan dengan jenis produk

perusahaan. Kemudian ditambahkan dengan kategori seperti recipe, packaging, news

and event agar dapat menambah pengetahuan bagi perusahaan dan pelanggan serta

dapat lebih berguna untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Sehingga

nantinya dapat memudahkan dalam mencari dan memberikan pengetahuan lebih

tepat sesuai kebutuhan.

Kategori tersebut nantinya dapat digunakan dalam konsep knowledge for

customer dan knowledge from customer. Ini dapat berguna agar pelanggan dapat

dengan mudah memberikan pengetahuan baik itu berupa ide, saran, atau kritik sesuai

produk yang diinginkan.

Kemudian juga berguna bagi perusahaan agar lebih mudah menampung

pengetahuan sesuai dengan kebutuhan pelanggan serta lebih mudah dalam

mencarinya. Pengetahuan yang dihasilkan dari pemikiran-pemikiran berkualitas

pelanggan dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk mengembangkan dan

menambah nilai produk.

• Milk : Produk susu cair, kental manis dan bubuk berkualitas. Memiliki beberapa

variasi produk ternama, yaitu:

- Susu segar : Memiliki 2 kategori yaitu Full-Cream dan Non-Fat. Pilihan rasa

untuk Full-Cream adalah coklat dan tawar, sedangkan untuk Non-Fat hanya

tawar. Kemasan 950 ml dan 200 ml.

- Susu cair steril : Susu cair steril Indomilk adalah susu steril siap minum dan

dikemas dalam botol plastik transparan yang kedap udara. Tersedia pilihan

rasa coklat, strawberry, melon, es krim vanila. Kemasan 195 ml.

77

- Susu kotak UHT : Susu kotak dengan proses pemanasan sangat tinggi

sehingga aman di konsumsi. Kemasan 1000 ml dengan rasa tawar dan coklat.

Kemasan 200 ml dengan rasa vanila, coklat, dan strawberry. Kemasan UHT

kids 125 ml dengan rasa vanila, coklat, dan strawberry.

- Susu kental manis : Terdapat berbagai merek untuk produk ini, yaitu

Indomilk, Tiga Sapi, Cap Enaak, Kremer dan Crima. Kandungan vitamin A,

B1 dan D3 sangat baik bagi pertumbuhan. Masing-masing merek memiliki

variasi rasa coklat dan tawar atau plain. Kemasan kaleng 385 g dan kemasan

sachet 42 g. Keunggulan pada setiap merek adalah dapat dikombinasikan ke

seluruh makanan atau minuman, seperti roti, kopi, martabak dan lainnya.

- Susu bubuk : Terdapat 3 kategori produk, yaitu Susu bubuk BioKids untuk

usia 1-6 tahun, Susu bubuk Omega 3 yang mengandung minyak ikan laut

untuk kecerdasan dan kesehatan, dan Susu bubuk Calci Skim untuk

membantu pemenuhan kebutuhan kalsium yang tinggi. Semuanya dengan

pilihan rasa coklat, tawar dan full-cream untuk susu bubuk omega 3.

Kemasan 400 g dan 800 g.

• Yoghurt: Produk dengan merek Nice Yogurt memiliki 3 rasa yaitu strawberry,

orange dan peach. Kemasan Nice Yogurt adalah 195 ml.

• Ice Cream: Produk dengan merek Indoeskrim ini banyak variasi produk, yaitu

model Stick, Cup and Cone, dan Take Home. Untuk model stick varian namanya

adalah Jreng-Jreng Ceria, Jreng-Jreng Kepang, Kul-Kul Badut, Kul-Kul Volcano,

Rock Bar, Kul-Kul Igloo dan Max dengan rasa coklat, vanila, strawberry. Model

Cup and Cone varian namanya adalah Tam-Tam, Rock Cone dan Rock Twist

dengan rasa vanila, coklat, strawberry, tiramisu. Untuk model take home varian

78

namanya adalah Indoeskrim Classic, Indoeskrim Duo, dan Indoeskrim Triple

dengan kombinasi rasa vanila-mocha, coklat-vanila, dan triple coklat

• Butter: Merek untuk produk ini adalah Orchid Butter. Dari lemak susu murni

yang diperkaya dengan Vitamin A, D dan E. Tersedia dalam 2 rasa yaitu tawar

dan asin. Terdapat beberapa variasi kemasan yaitu 180 gr, 275 gr dan 340 gr.

3.10 Pembangunan Fitur Berdasarkan Jenis Customer Knowledge

Pengetahuan pelanggan dapat dijadikan untuk pembangunan fitur dalam

aplikasi CKM. Jenis pengetahuan pelanggan terdiri dari knowledge about customer,

knowledge from customer dan knowledge for customer. Ini dapat berguna bagi

perusahaan untuk mengetahui perilaku atau aktivitas pelanggan dan memberikan

pengetahuan terkait dengan produk kepada pelanggan. Selain itu juga dapat berguna

bagi perusahaan untuk mengembangkan dan menambah nilai suatu produk serta

memahami kebutuhan pelanggan dengan menerima pengetahuan dari pelanggan.

3.10.1 Knowledge about Customer

Knowledge about Customer merupakan pengetahuan yang diperoleh dari

aktivitas pelanggan. Berdasarkan hasil wawancara dan pada sistem berjalan saat ini,

pengetahuan tentang pelanggan masih belum diterapkan dengan baik. Seperti data

yang diberikan saat pelanggan ingin memberikan kritik dan saran tidak lengkap atau

valid. Tentu saja hal ini tidak menjamin data yang diberikan benar atau tidak dan

menyulitkan bagi perusahaan untuk memberikan tanggapan selanjutnya serta

mengetahui perilaku pelanggan.

Untuk mendapatkan data pelanggan, harus melakukan pendaftaran pada fitur

Sign Up. Pada fitur yang diusulkan kali ini, pelanggan diwajibkan untuk memberikan

scan KTP. Admin akan melakukan validasi data pelanggan pada menu Member

79

Control. Apabila pelanggan telah disetujui, dapat melakukan Log In dan

menggunakan fasilitas pada website.

Pada menu Member Profile menjelaskan data mengenai pelanggan, ide dan

komentar yang diberikan oleh pelanggan. Dengan fitur ini perusahaan dapat

mengetahui perilaku pelanggan dan interaksinya dengan baik. Pelanggan dapat

merubah data terbaru seperti alamat, telepon, e-mail, profile pictures dan KTP yang

telah di validasi.

Pemanfaatan knowledge about customer digunakan untuk membantu

perusahaan menganalisis pelanggan yang aktif memberikan kontribusi pengetahuan

mengenai produk pada website. Knowledge about Customer dapat dilihat pada menu

Member Profile dan Member control.

3.10.2 Knowledge from Customer

Knowledge from Customer merupakan pengetahuan yang didapatkan dari

pelanggan. Pada sistem berjalan saat ini, pengetahuan dari pelanggan hanya

didapatkan dari menu berupa testimonial dan kritik saran. Tentu saja hal ini masih

belum bisa membantu perusahaan untuk mengembangkan atau menambah nilai suatu

produk. Bagi pelanggan juga merasa diperlukan wadah untuk menampung

pengetahuan dan sebagai media interaksi dengan yang lainnya. Hal ini dapat

berakibat menurunnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.

Knowledge from Customer dapat digunakan sebagai pertimbangan bagi

perusahaan dalam mengembangkan dan menambah nilai suatu produk. Ini sangat

dibutuhkan agar perusahaan tidak salah dalam mengambil keputusan dan produk

yang dihasilkan nantinya sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jadi perusahaan dapat

mengurangi biaya dalam penciptaan suatu produk baru.

80

Jenis customer knowledge ini dapat juga sebagai perwujudan dari tacit

knowledge ke explicit knowledge yang diperoleh dari menu Share Ideas, Share

Article, View Ideas, View Knowledges dan Suggestion Customer. Pelanggan yang

telah terdaftar dapat Log In, dan melakukan posting ide sesuai kategori yang telah

disediakan.

• Share Ideas : Pada menu ini, pelanggan dapat melakukan posting ide sesuai

dengan kategori yang tersedia. Berdasarkan data dari analisis kepuasan

pelanggan, 40% menginginkan sebuah forum diskusi untuk menampung

pengetahuan pelanggan.

• Share Article : Pada menu ini, pelanggan dapat memberikan artikel sesuai

dengan kategori yang tersedia. Penyebaran pengetahuan pada artikel dapat

memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan.

• View Ideas : Menampilkan ide-ide pelanggan. Pelanggan dapat memberikan

like atau dislike pada ide yang telah ter-posting di website. Pelanggan saat ini

membutuhkan fitur untuk mengetahui pengetahuan yang telah diberikan dan

terdapat pembahasan.

• Suggestion Customer : Pelanggan dapat mengirim kritik dan saran yang

ditujukan langsung ke Admin sesuai dengan kategori yang tersedia.

• View Knowledges : Fitur ini berisi pengetahuan dari pelanggan yang dapat

diakses oleh pihak perusahaan. Pengetahuan tersebut terdiri dari ide, artikel,

data pelanggan, kritik dan saran. Di dalam pengetahuan tersebut terdapat

kategori terkait produk.

3.10.3 Knowledge for Customer

Pengetahuan yang dihasilkan pada tahap ini adalah pengetahuan untuk

pelanggan, karena informasi telah diolah oleh perusahaan. Pada sistem berjalan saat

81

ini, pengetahuan yang diberikan kepada pelanggan belum cukup baik. Karena

pengetahuan yang diberikan hanya berasal dari perusahaan, pelanggan tidak dapat

sharing knowledge untuk pelanggan lainnya. Seharusnya perusahaan menyediakan

fitur untuk pelanggan yang ingin memberikan pengetahuan dari pemikiran-pemikiran

berkualitasnya kepada yang lainnya. Hal ini dapat terus menerus mengembangkan

pengetahuan antara perusahaan dengan pelanggan serta agar pelanggan dapat

menambah pengetahuan.

Jenis customer knowledge ini dapat juga sebagai perwujudan dari explicit

knowledge ke tacit knowledge yang diperoleh dari menu Responded Ideas, Article,

Product Knowledge, Company Information dan FAQ. Aksesnya dapat dilakukan oleh

pelanggan terdaftar atau belum. Pada website tersedia pada menu berikut:

• Responded Ideas : Berisi pengetahuan dari pelanggan yang telah diolah. Di

dalam Responded Ideas terdapat status dari pengetahuan tersebut apakah

sedang dalam proses atau telah direalisasikan. Berdasarkan data kuesioner

untuk pelanggan, 50% menginginkan pengetahuan yang telah diberikan dapat

di tampilkan, dan mengetahui apakah sudah diproses atau belum.

• Article : Berisi kumpulan artikel mengenai produk perusahaan atau

pengetahuan dari perusahaan.

• Product knowledge: Deskripsi dari produk-produk perusahaan. 40%

pelanggan menginginkan informasi mengenai seluruh produk perusahaan

secara lengkap.

• Company Information: Berisi informasi mengenai perusahaan, seperti alamat

dan nomor telepon.

82

• Frequently Asked Question (FAQ): Memberikan penjelasan mengenai tujuan

website. FAQ digunakan sebagai petunjuk penggunaan website kepada

pelanggan.

3.11 Proses Bisnis yang diusulkan

Berdasarkan hasil analisis kepuasan pelanggan, wawancara perusahaan, dan

model CKM dapat disimpulkan kebutuhan user yang ada adalah sebagai berikut:

Pelanggan yang ingin mengirim ide, artikel, kritik, dan saran dapat membuka

website CKM. Pelanggan yang belum mendaftar (Non Member) hanya dapat melihat

informasi produk di menu Products Knowledge, ide-ide yang telah diberikan

pelanggan lain di menu View Ideas, ide-ide yang telah ditanggapi perusahaan di

menu Responded Idea, melihat artikel di menu Articles, melihat informasi tentang

website di menu FAQ dan melihat informasi perusahaan pada menu Company

Information. Pelanggan harus mendaftar terlebih dahulu pada menu Sign Up. Menu

Sign Up berisi username dan password yang digunakan untuk Login. Kemudian

informasi tentang pelanggan seperti nama, jenis kelamin, tanggal lahir, alamat, no.

telepon, dan email. Pada menu Sign Up ini pelanggan diharuskan untuk

mencantumkan kartu identitas agar data yang diberikan valid dan benar adanya.

Setelah pelanggan mengisi pendaftaran, pelanggan belum dapat melakukan login

karena data pelanggan harus diverifikasi dahulu oleh admin. Admin membuka menu

Member Control, kemudian mengecek data pelanggan tersebut dengan melihat kartu

identitas. Apabila data yang dikirimkan tidak sesuai, maka pendaftaran akan ditolak,

dan pelanggan diharuskan untuk mendaftar ulang kembali. Apabila datanya telah

83

benar dan sesuai, Admin akan memverifikasi pendaftaran pelanggan. Kemudian

pelanggan telah menjadi Member website dan dapat melakukan Login.

Setelah Member melakukan Login, Member dapat memposting ide, artikel

ataupun kritik dan saran. Didalam ketiga hal tersebut terdapat kategori-kategori yang

harus dipilih sesuai dengan pembahasan yang akan Member berikan. Semua ide,

artikel, kritik dan saran yang telah diposting Member akan ditampilkan untuk

karyawan (Employee) di menu yang berbeda. Menu tersebut diberi nama View

Knowledges. Didalam menu View Knowledges terdapat kategori-kategori sesuai

dengan pengetahuan yang diberikan Member. Didalam menu View Knowledges juga

terdapat fitur pencarian yang memudahkan dalam mencari data pelanggan dan data

pengetahuan yang diberikan. Employee dapat mencetak pengetahuan dari Member

dan Employee dapat memberikan rating atau penilaian terhadap setiap ide yang

diberikan.

Admin dapat membagikan artikel untuk pelanggan, selain itu admin juga

dapat merespon ide yang telah ditanggapi oleh perusahaan. Ide yang telah ditanggapi

tersebut terdiri dari 3 status ide, Can’t Realized This Time, On Process, dan

Launched. Admin juga dapat memasukkan produk baru yang telah dibuat

perusahaan, dan dapat membuat kategori baru sesuai dengan perkembangan. Admin

juga dapat melihat kritik dan saran yang diberikan pelanggan dan dapat merubah foto

dan password. Setiap akhir bulan, Admin harus membuat laporan Member dan

laporan ide. Laporan Member berisi jumlah pelanggan yang mendaftar dan yang

telah di approve. Selain itu jumlah Member saat ini berdasarkan jenis kelamin.

Dalam laporan ide, terdapat jumlah ide yang diberikan pelanggan, ide yang telah

direspon, dan jumlah artikel. Selain itu terdapat pula jumlah ide yang telah direspon

berdasarkan status respon nya.

84