2012-1-00679-si bab2001

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001

http://slidepdf.com/reader/full/2012-1-00679-si-bab2001 1/43

6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Dasar/Umum

2.1.1 Customer Relationship ana!ement

Menurut Al-Shammari (2009, p52) CRM adalah kombinasi proses bisnis dan

teknoloi !an berusaha untuk memahami pelanan dari berbaai perspekti" untuk

membedakan kompetiti" produk dan #asa$ CRM menhubunkan proses pen#ualan,

pemasaran, dan pela!anan dalam membanun keuntunan serta hubunan !an lebih

lama denan pelanan atau pemasok$

Menurut Sat%iner et al (2009, p9) men#elaskan CRM adalah suatu proses

!an dapat mendukun dalam pemasaran, pen#ualan, dan operasi pela!anan denan

melibatkan interaksi pelanan se&ara lansun dan tidak lansun$

Menurut 'ilde (20, p6) CRM dapat membantu membanun hubunan

!an lebih baik denan pelanan$ *emudian #ua memiliki tu#uan untuk

meninkatkan kepuasan pelanan$ +ntuk meninkatkan pela!anan dan hubunan

denan pelanan lebih optimal, perusahaan harus mempertimbankan beberapa

lankah pendekatan masa depan$

Menurut 'ilde (20, p9) men#elaskan baha terdapat lankah pendekatan

!an benama .Customer Relationship Improvement Cycle/ or .CR-C/ !aitu sebaai

berikut1

• *umpulkan data dalam perusahaan

• Menkateorikan in"ormasi !an telah di kumpulkan

• Membuat penetahuan dapat tersedia di perusahaan

• Salin bertukar in"ormasi denan sta" lain

• Menelola penetahuan dan membuatn!a tersedia untuk pelanan

• erus-menerus menoptimalkan in"ormasi

• Melenkapi penetahuan denan database

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


3adi dapat disimpulkan CRM mende"inisikan baaimana perusahaan

berhubunan baik denan pelanan sehina nantin!a dapat meninkatkan

kepuasan pelanan$ CRM "okus untuk men&iptakan dan mempertahankan

pelanan aar tetap setia$ entun!a denan &ara terus meninkatkan pela!anan dan

menukur nilai dari kepuasan serta hubunan denan pelanan$

2.1.1.1 Tu"uan CR

Menurut Si"t (200) !an dikutip oleh Al-Shammari (2009, p25) tu#uan

CRM adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanan, meninkatkan akuisisi

pelanan, retensi pelanan, lo!alitas pelanan, dan keuntunan$ Caran!a denan

meninkatkan proses komunikasi !an bermakna denan pelanan, memberikan

penaaran, hara, dan pada aktu !an tepat$

Menurut 'ahab dan Ali (200) dalam #urnal !an ber#udul . The Evolution

of Relationship Marketing (RM) Towards Customer Relationship Management

(CRM): !tep towards Company !ustaina"ility/ u#uan utama dari CRM adalah

untuk meninkatkan pendapatan dan keuntunan sekalius menurani bia!a$ +ntuk

men&apai tu#uan ini, pelanan perlu meninkatkan hubunan transaksional denan

perusahaan$ 3ika transaksi dilakukan lebih n!aman, beruna dan lebih murah maka

ada kemunkinan baha pelanan tersebut akan memberikan bisnis !an berulan

bai perusahaan$

Menurut Sana!ei dan Sadidi (20) dalam #urnal !an ber#udul

. Investigation of Customer #nowledge Management (C#M) $imensions: !urvey

Research/ men#elaskan baha CRM dapat diunakan dan diterapkan denan baik

melalui identi"ikasi men!eluruh pada pelanan$ erdapat lima tu#uan utama sebaai

berikut1

• +ntuk meninkatkan semanat pelanan pada perusahaan$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


4

• +ntuk mendoron pelanan melakukan pembelian lebih lan#ut$

• Men#aa pelanan sementara aar dapat men#adi pelanan setia$

• Memberikan pela!anan !an lebih baik bai pelanan setia$

• Meninkatkan produksi dan keuntunan #anka pan#an$

2.1.1.2 an#aat CR

Menurut Spira (200) !an dikutip oleh Al-Shammari (2009, p25) terdapat

beberapa man"aat CRM, !aitu sebaai berikut1

• E%panded #nowledge a"out Customer

CRM memunkinkan perusahaan untuk menenal lebih #auh denan

pelanan$ CRM dapat menanalisis transaksi dan interaksi denan

pelanan$ CRM #ua dapat menankap penetahuan dari interaksi denan

pelanan sehina dapat men#adi nilai tambah bai perusahaan$

• Increased Customer !atisfaction

enan CRM perusahaan dapat memberikan pela!anan lebih baik seperti

men#aab pertan!aan denan &epat sehina pelanan akan lebih senan

dan menakibatkan meninkatn!a kepuasan$ 7elanan !an puas dapat

berbi&ara positi" kepada rekan-rekan tentan penalaman menenai produk

atau la!anan dari perusahaan$

• Improved Response Time

CRM dapat menurani aktu respon dalam men#aab pertan!aan !an

telah diberikan pelanan$ 7iranti lunak CRM dapat melakukan pen&arian

in"ormasi !an dibutuhkan lebih baik dan &epat$

• Reduced Time to Market

enan selalu dekat denan pelanan, perusahaan dapat menumpulkan

feed"ack lebih &epat dan menurani aktu !an dibutuhkan untuk

penembanan dan memperkenalkan produk baru$ enan aplikasi CRM

maka dapat memunkinkan perusahaan menumpulkan, menklasi"ikasikan,

dan membaikan pro"il pelanan untuk penembanan dalam perusahaan$

• Competitive Intelligent

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


9

enan CRM, perusahaan dapat menembankan produk !an diininkan$

Sistem CRM #ua dapat men!ediakan in"ormasi berhara pada para pesain

perusahaan$ Setelah CRM diunakan denan baik maka dapat men#adi

komponen pentin dari stratei kompetiti" perusahaan$

2.1.1.$ %enis CR

Menurut 'ilde (20, p6) #ika perusahaan bertu#uan untuk meninkatkan

kesetiaan pelanan, CRM !an ada perlu untuk memenuhi berbaai tuas$ CRM

dapat dibai men#adi #enis denan tuas !an berbeda, !aitu sebaai berikut1

• Colla"orative CRM

u#uan dari Colla"orative CRM adalah untuk menoptimalkan hubunan

denan pelanan$ urasi dalam interaksi se&ara lansun antara pelanan

dan perusahaan harus dapat diminimalkan untuk mendukun interaksi !an

pasi"$ Sarana komunikasi seperti telepon, "a8, dan #asa pos harus dilenkapi

#ua denan teknoloi elektronik modern seperti e&mail dan la!anan SMS$

• 'perational CRM

'perational CRM men!ediakan anota dari baian pemasaran, pen#ualan,

dan pela!anan denan pelanan !an relean$ *ar!aan !an bertanun

#aab pada la!anan pelanan harus memiliki akses lansun untuk

menumpulkan data$ Melalui setiap kontak, kar!aan dapat melihat lebih

lenkap pro"il pelanan seperti in"ormasi menenai aktu peniriman dan

persediaan$

• nalytical CRM

Sementara Colla"orative CRM dan 'perational CRM mendukun bisnis

proses denan pelanan, nalytical CRM lebih "okus pada penumpulan,

penolahan, dan analisis data pelanan$ u#uann!a adalah untuk

menidenti"ikasi potensi pen#ualan apakah sebaik bia!a penelolaan dalam

pemasaran, pen#ualan, dan pela!anan pelanan$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


0

2.1.1.& Area 'un(i CR

Menurut :aran et al (2004, p20) ada lima area pentin !an men#adi dasar

arsitekstur sistem CRM sebaai berikut1

• ront 'ffice !an salin terinterasi dapat men!ediakan data diri pelanan

se&ara lenkap untuk semua kar!aan termasuk baian pemasaran,

pen#ualan, dan la!anan pelanan$ eknoloi !an diunakan termasuk call

centers internet dan sales force automation*

• +usiness Intelligence (:) menankap in"ormasi dari semua pelanan !an

berhubunan denan perusahaan$ alam sistem : akan men&akup data

warehouse, data mart dan data mining*

• Alur ker#a dan aturan bisnis dalam perusahaan menirim : kepada personil

front office* ni memunkinkan dalam memahami nilai !an bisa memberikan

kepuasan denan memenuhi kebutuhan pelanan$

• ;ubunan "isikal ke sistem "ack office seperti penendalian persediaan,

memunkinkan front office untuk dapat memenuhi #an#i terhadap perusahaan

untuk mela!ani pelanan denan sebaikn!a$

2.1.1.) Tahapan*Tahapan CR

Menurut :aran et al (2004, p) tahapan<tahapan dalam dapat CRM dibai

men#adi sebaai berikut1

• Menidenti"ikasikan pelanan serin&i munkin termasuk demora"i,

psikora"i, si"at, dan pilihan$

• Membedakan pelanan, &ontohn!a mana !an palin dapat menuntunkan

dan palin tidak menuntunkan$

• :erinteraksi denan pelanan membuat hubunan lebih baik dari sei bia!a

sebisa munkin$

• Men!esuaikan penaaran !an disesuaikan denan kebutuhan masin<

masin pelanan melalui kustomisasi massal ataupun indiidu$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


2.1.1.+ Cara en!atasi ,am-atan Dalam Implementasi CR

Menurut :aran et al (2004, p6) terdapat &ara menatasi hambatan dalam

implementasi CRM !aitu melalui komunikasi, interasi, dan pertimbanan taktis

!an berhubunan denan "unsi CRM$

• *omunikasi meliputi komponen berikut1

- 7erusahaan harus sesuai denan "iloso"i hubunan pemasaran$

=iloso"i ini harus dapat diinat oleh mana#er, kar!aan, dan

departemen$

- 7erusahaan harus memberitahu kepada kar!aan se&ara rin&i

keuntunan dari sistem CRM$- 7ara manaer harus men!ampaikan dukunan pada aal inisiati"

CRM$

• nterasi meliputi komponen berikut1

- Stratei bisnis harus terinterasi dan ber"unsi sebaai driver dari

CRM$

- Mana#er dan bisnis harus terinterasi dalam suatu tim dan beker#a

bersama dalam seluruh penembanan sistem CRM$

- Customer data harus terinterasi$

• 7ertimbanan aktis meliputi komponen berikut1

- Masalah kontak pelanan pusat harus #elas ditu#ukan dalam bentuk

"lueprints pelatihan, dan seleksi$

- Seleksi produk$

- Analisis pelanan$

2.1.2 'nole!e ana!ement

Menurut >an#ani et al (2004) dalam #urnal ber#udul . ,roposing a Conceptual

Model of Customer #nowledge Management: !tudy of C#M Tools in +ritish

$otcoms/ *M adalah mana#emen akti" !an men&iptakan, men!ebarkan, dan

menerapkan penetahuan untuk tu#uan-tu#uan strateis$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


2

Menurut >han (20) dalam #urnal ber#udul .Customer #nowledge

Management and The !trategies of !ocial !oftware/ *M adalah proses !an salin

berbai dan bertukar in"ormasi sehina dapat menerapkan penetahuan dari

pelanan lain untuk membeli baran atau memperoleh la!anan$

Menurut 'ilde (20, p0) *M diperlukan untuk menidenti"ikasi,

menembankan, menelola, men&etak dan memberikan penetahuan dalam

perusahaan$

3adi dapat disimpulkan *M adalah proses untuk men&ari, menemukan,

men!impan, dan membaikan penetahuan !an dimiliki oleh seseoran kepada

perusahaan serta oran lainn!a sehina dapat men&iptakan inoasi atau produk

baru$

2.1.2.1 Tu"uan '

Menurut alkir (20, p) ada beberapa tu#uan dari *M sebaai berikut1

• Mem"asilitasi kelan&aran perpindahan penetahuan dari kar!aan !an akan

pensiun ke penerus !an direkrut perusahaan untuk menempati posisi

bersankutan$

• Meminimalisasi kehilanan memori perusahaan$

• Menidenti"ikasi sumber da!a dan area knowledge kritis sehina perusahaan

menetahui apa !an perlu diketahui$

• Membanun sebuah toolkit dari metode-metode !an dapat diunakan se&ara

indiidu dalam kelompok, dan dalam perusahaan untuk menatasi kehilanan

potensial modal intelektual$

2.1.2.2 an#aat '

Menurut alkir (20, p) *M memiliki beberapa man"aat bai indiidu,

komunitas?kelompok, dan perusahaan sebaai berikut1

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


• Membantu dalam mener#akan tuas dan mempersinkat aktu dalam

penambilan keputusan serta peme&ahan masalah$

• Membantu untuk tetap up to date*

• Men!ediakan peluan untuk berkontribusi$

• Menembanakan keterampilan pro"esional$

• Meme&ahkan masalah lebih &epat$

• Menembankan penetahuan produk dan la!anan$

• Memunkinkan perusahaan untuk memenankan persainan$

2.1.2.$ Tipe 'nole!e

Menurut 'ilde (20, p20) men#elaskan baha penetahuan dibai men#adi

beberapa tipe, !aitu sebaai berikut1

• Internal and E%ternal #nowledge

Internal #nowledge didapatkan dari sumber-sumber in"ormasi dalam

perusahaan$ Sebalikn!a, E%ternal #nowledge didapatkan dari luar

perusahaan$ Contoh E%ternal #nowledge dari internet dan para ahli

perusahaan lain$ Internal #nowledge dalam perusahaan dapat diunakan

se&ara lansun, sementara E%ternal #nowledge tidak se&ara lansun

tersedia tetapi dapat men#adi perhatian !an lebih tini$

• Theoritical and ,ractical #nowledge

Theorotical #nowledge adalah suatu penetahuan termasuk teori, metode,

dan "akta-"akta !an harus diketahui dalam peker#aan$ Theoritical #nowledge

terdiri dari internal dan eksternal perusahaan !an berhubunan denan "akta-

"akta dan proses$ ,ractical #nowledge dapat diperoleh dari melakukan

keiatan atau tuas$

• Individual and Collective #nowledge

Individual #nowledge adalah penetahuan !an dimiliki oleh setiap

kar!aan dalam perusahaan$ Sedankan, Collective #nowledge didapatkan

melalui komunikasi dan interaksi diantara kar!aan$ asar penetahuan

dalam perusahaan terdiri dari Individual dan Collective #nowledge !an

dapat diunakan oleh perusahaan dalam men!elesaikan tuas-tuas$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


• Tacit and E%plicit #nowledge

erdapat 2 &ara dalam berbai penetahuan !aitu e%plicit knowledge dan tacit

knowledge$ E%plicit knowledge adalah penetahuan dari seoran indiidu

!an dapat mudah dibaikan ke oran lain dalam bentuk dokumentasi seperti

buku, artikel, atau #urnal$ Tacit knowledge adalah penetahuan dari seoran

indiidu !an sulit untuk dikomunikasikan dan dibaikan$ 3enis ini berbaha!a

bai perusahaan, karena tidak dapat dipisahkan denan mudah dari

penetahuan seseoran$

2.1.2.& Strate!i '

Menurut Al-Shammari (2009, p254) terdapat dua stratei dalam *M, !aitu

personali-ation dan codification*

• ,ersonali-ation

Mena&u pada keiatan penolahan in"ormasi seperti "rainstorming se&ara

berkala untuk menidenti"ikasi dan berbai penetahuan$ Stratei ini lebih

di"okuskan pada menhubunkan penetahuan melalui #arinan atau network

dan lebih baus untuk perusahaan !an serin menhadapi masalah pada

tacit knowledge* ,ersonali-ed knowledge mena&u pada penetahuan implisit

!an biasan!a sulit untuk disebarkan$

• Codification

7roses sistematis untuk se&ara teratur menankap dan men!ebarkan

penetahuan$ Stratei ini lebih ber"okus pada teknoloi !an memunkinkan

dalam pen!impanan, inde%ing pen&arian, dan penunaan kembali

penetahuan dari seseoran$ Codified knowledge mena&u pada penetahuan

eksplisit !an biasan!a mudah untuk dibaikan tetapi sanat terbatas$

Menurut alkir (20, p6) stratei *M !an baus harus tersusun dari

beberapa komponen berikut1

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


5

a$ Stratei dan tu#uan bisnis

• 7roduk atau la!anan

• aret pelanan

• @isi atau misi

b$ eskripsi dari penetahuan berbasis masalah bisnis

• 7erlu untuk kolaborasi

• 7erlu untuk inoasi

• 7erlu untuk menatasi in"ormasi !an berlebihan

&$ Sumber da!a penetahuan !an tersedia

• #nowledge capital 1 tacit and e%plicit knowledge roles procedures and

artifacts such as document or reports*

• !ocial capital: culture trust conte%t and informal networks*

• Infrasrtucture capital: AB?'AB, file server intranets ,C applications

and the organi-ational structure*

Menurut alkir (20, p2) stratei *M men!ediakan dasar pembanunan

untuk men&apai tu#uan perusahaan dan meneruskan penembanan sehina tidak

akan ban!ak membuan aktu serta dapat menurani kesalahan$

Menurut alkir (20, p6) hasil dari stratei *M ini adalah &ara

menidenti"ikasi baaimana perusahaan dapat meman"aatkan sumber da!a

penetahuan$ 7erusahaan akan mempun!ai road map !an dapat diunakan untuk

menidenti"ikasi *M tools dan berbaai pendekatan untuk mendukun tu#uan bisnis

dalam #anka pan#an$

2.1.2.) ' su-0sstems

Menurut ie (2004) dalam #urnal !an ber#udul .!trategic Integration of

#nowledge Management and Customer Relationship Management / ada berbaai

sub-sistem !an dapat membantu dalam pelaksanaan konsep *M, !aitu sebaai

berikut1

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


6

• Colla"oration system

Merupakan sistem mana#emen pro!ek irtual dimana anota tim pro!ek

beker#a untuk berbaai perusahaan$ Colla"oration system dapat menarik

bakat dan keahlian bersama-sama untuk sebuah pro!ek tertentu !an

din!atakan tidak akan baik dalam bia!a$

• .irtual community of practice and/or interest

Merupakan &ara menarik oran untuk berbai penalaman, penetahuan, ide,

dan aasan$ .irtual community system didasarkan terutama pada teknoloi

internet !an ada dalam sebuah perusahaan$ Man"aatn!a adalah dapat

menakses penalaman, ide, penetahuan, dan aasan dari luar perusahaan$

• $ocument management system

Sistem ini ber"okus pada penelolaan pen!impanan, akses, dan aliran dari

berbaai #enis dokumen elektronik$ 3enis dokumen termasuk teks, amabar,

suara, dan ideo !an merupakan peru#udan dari e%plicit knowledge dan

aset tidak beru#ud$

• +est practice data"ase

+est practice data"ase adalah pada dasarn!a merupakan koleksi diital dari

suatu praktik dalam berbaai proses dan operasi$ Menaarkan tolak ukur

untuk perbaikan operasional dimasa depan$

2.1.2.+ 'nole!e Taonom

Menurut alkir (20, p2) knowledge ta%onomy memunkinkan

penetahuan men#adi lebih ra"is sehina dapat men&erminkan perusahaan !an

lois dari konsep dalam bidan keahlian tertentu atau untuk perusahaan lebih besar$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


ambar 2$ Contoh #nowledge Ta%onomy

Sumber 1 0#nowledge Management in Theory and ,ractice1 b! alkir (20, p25)

Menurut alkir (20, p26) ta%onomy adalah skema klasi"ikasi kelompok

!an terkait denan baran atau produk$ *onsep ini men#elaskan hubunan satu

sama lain dan men!ediakan beberapa kateori !an lebih umum dibandinkan

denan &ontoh tertentu$

Menurut ambe (200) !an dikutip oleh alkir (20, p2) ta%onomies

dapat menatur penetahuan dalam bentuk list , trees matrices facets dan system

maps* 7edoman utaman!a adalah tiap sei harus #elas dibedakan denan !an lain

dan dapat lebih dimenerti oleh semua user $

Menurut alkir (20, p0) sanat pentin untuk menidenti"ikasi konten

saat membuat knowledge ta%onomy bai perusahaan aar dapat membantu

memastikan konten akan tetap up to date*

2.1.$ Customer 'nole!e ana!ement

Menurut >an#ani et al (2004) dalam #urnal ber#udul . ,roposing a Conceptual

Model of Customer #nowledge Management: !tudy of C#M Tools in +ritish

$otcoms/ C*M adalah suatu proses peren&anaan, penaturan, memimpin, dan

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


4

menendalikan penetahuan pelanan !an memiliki dampak se&ara lansun atau

tidak lansun pada kiner#a perusahaan$

Menurut Al-Shammari (2009, p4) C*M adalah pemahaman model bisnis

sebaai interrasi dari konsep teknik dan metodoloi !an salin berhubunan

dalam manusia, proses, dan teknoloi dimana memiliki tu#uan untuk men&iptakan

lo!alitas dari pelanan dan memberikan keuntunan$

e"inisi C*M menurut >han (20) dalam #urnal ber#udul .Customer

#nowledge Management and The !trategies of !ocial !oftware/ adalah proses untuk

menankap, berbai, menerapkan data, in"ormasi, dan penetahuan !an

berhubunan denan pelanan untuk man"aat perusahaan$

Menurut 'ilde (20, p56) C*M adalah tentan mendapatkan, berbai dan

memperluas penetahuan !an ada pada pelanan, untuk man"aat perusahaan dan

pelanan itu sendiri$

3adi dapat disimpulkan C*M adalah suatu proses salin berbai dan

menerapkan penetahuan dari pelanan !an salin berinteraksi satu sama lain aar

dapat menembanakn dan menambah nilai suatu produk$ C*M sanat pentin bai

perusahaan untuk memahami dan beradaptasi denan perubahan untuk men#amin

keberhasilan #anka pan#an$ Dleh karena itu, perusahaan perlu menerapkan C*M

sebaai solusi untuk salin berbai dan memperluas penetahuan !an ada pada

pelanan.

2.1.$.1 Tu"uan C'

Menurut Al-Shammari (2009, p5) men#elaskan baha meskipun tu#uan

utama dari C*M adalah untuk men&apai e"ektiitas oranisasi dan da!a sain,

namun keberhasilan C*M terantun pada kemampuann!a untuk menaretkan

pelanan !an tepat, denan produk, hara, dan pada aktu !an tepat$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


9

2.1.$.2 an#aat C'

Menurut Al-Shammari (2009, p244) man"aat C*M kepada pelanan adalah

ken!amanan meninkat dan ke&epatan pela!anan$ Man"aat untuk oranisasi adalah

kemampuan untuk menembankan dan menuntunkan, serta ber"okus pada

stratei pelanan$ C*M memunkinkan perusahaan untuk menanalisis pola

pembelian pelanan, selera, dan pre"erensi sehina proram pemasaran dapat

diunakan dan disesuaikan denan produk atau #asa untuk pelanan$

2.1.$.$ 3er-eaan '4 CR an C'

Menurut Akhaan dan ;eidari (2004) dalam #urnal !an ber#udul .C#M:

2here #nowledge and The Customer Meet / terdapat perbedaan antara CRM, *M,

dan C*M sebaai berikut1

abel 2$ 7erbedaan *M, CRM, dan C*M (Akhaan dan ;eidari, 2004)$

Customer

Relationship

Management 5CR6

Knowledge

Management

5'6

Customer

Knowledge

Management

5C'6

%iom Retention is cheaper

than ac3uisition

If only we knew

that we knew

If only we knew what

our customers know

,erspective In customer interface Inside the

organi-ation

In customer interface

and inside the

organi-ation

#ey ctors Customer and

employees

Employees Customers and

employees

#ey

communicat

ion conte%t

Marketing

communication

'rgani-ational

communication

Interaction "etween

organi-ation and

customers

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


20

Conceptual

"ase

Customer satisfaction Customer

retention

Customer success

innovation

organi-ational

learning

#ey

processes

Creating loyal and

sta"le customer "ase

customer service and

maintaining customer

relationships

#nowledge

creation

sharing and

e%ploitation

4eneration

dissemination and

use of customer

knowledge within the

organi-ation and

"etween the

organi-ation and its

customers

The goal To "uild and develop

long&term customer

relationships with

profita"le customers

managing interactions

"etween an

organi-ation and its

customers

To fuel

organi-ational

learning cost

savings and

avoid

reinventing the

wheel

5earning a"out and

from customers in

order to support

CRM efforts*

2.1.$.& 7a8tor 3enentu 'e-erhasilan C'

Menurut M&keen (2005) !an dikutip oleh Al-Shammari (2009, p)

men#elaskan baha ada beberapa "aktor penentu untuk men&apai keberhasilan C*M

sebaai berikut1

• Envision what could "e done

+ntuk lebih memahami baaimana C*M dapat membantu perusahaan

men&apai tu#uan, menembankan penetahuan tentan pelanan,

menunakan penetahuan untuk mendukun pelanan dan meninkatkan

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


2

penalaman denan perusahaan$ *M dapat diperkenalkan melalui

penembanan in"ormasi dan membanun sebuah we"site untuk pelanan

• ,lan for and manage different types of relationships

:eberapa perusahaan munkin inin menunakan C*M lebih selekti" aar

dapat mela!ani pelanan lebih baik$ *arena pelanan memiliki kebutuhan

!an berbeda-beda$ Dleh karena itu, &ara tersebut dibutuhkan untuk

memperkenalkan konsep C*M dalam perusahaan denan pelanan$

• #nowledge development

Setelah pelanan diidenti"ikasi dan penumpulan data dipilih, mana#er harus

menentukan &ara terbaik untuk mendapatkan dan men!a#ikan penetahuan

!an dibutuhkan$ alam ban!ak kasus, hal ini dimulai denan penumpulan

data !an akurat dan konsisten$

• Effective E%ecution

*urann!a pemahaman dalam C*M dapat men#adi masalah bai perusahaan$

Dleh karena itu, sanat pentin aktu dan usaha !an dihabiskan untuk

memastikan baha C*M berhasil di#alankan denan baik oleh pelanan dan

perusahaan$• Measure

7erusahaan menunakan &ara !an berbeda untuk menukur nilai C*M

bai perusahaan$ :an!ak perusahaan menunakan survey dan melakukan

pen&arian pendapat, kepuasan, dan lo!alitas dari aktu ke aktu$

7enunaan navigation dan komentar pelanan dapat dibanun serta

dipantau terus-menerus, sehina dapat memunkinkan perusahaan lebih

responsi" terhadap pelanan$

2.1.$.) %enis Customer 'nole!e

Menurut 'ilde (20, p4) men#elaskan terdapat tia #enis customer

knowledge, !aitu1

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


22

• #nowledge a"out Customer

ipe ini berorientasi pada pelanan !an terdiri dari in"ormasi menenai

perilaku pembelian, pemba!aran, motiasi, si"at dalam membeli dan

permintaan$ :entuk penetahuan ini diperoleh terutama denan &ara pasi",

!aitu hasil dari analisis, interie dan obserasi$

• #nowledge from Customer

7enetahuan dari pelanan sebaian besar sampai ke perusahaan se&ara

lansun$ 7elanan menin"ormasikan perusahaan terkait penalaman

menenai produk, #asa, proses dan harapann!a$ *emudian #ua pemahaman

tentan pasar atau penetahuan pelanan tentan pesain, teknoloi serta

pena#uan peme&ahan masalah termasuk dalam kateori ini$ *arenan!a,

perusahaan se&ara akti" berperan dalam men!impan penetahuan pelanan$

• #nowledge for Customer

*etika pelanan membaikan penetahuan denan perusahaan lain,

perusahaan sendiri berada dalam posisi untuk menidenti"ikasi kemunkinan

adan!a #arak penetahuan dan lebih #auh untuk penembanan non&

knowledge customer $ 7elanan harus didukun denan penetahuan aar

dapat menutup adan!a kekuranan penetahuan$ Contohn!a adalah in"ormasi

produk seperti kualitas dan hara$

7ada tabel di baah ini, men#elaskan perbedaan #enis customer knowledge*

abel 2$2 abel 7erbedaan 3enis Customer #nowledge ('ilde, 20)

Knowledge about

the customer

Knowledge from

the customer

Knowledge for the

customer

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


2

Company/person +6+: industry

creditworthiness

+6C : age se%

income

'wn o"7ectives

strategies own

e%pectations

interests

!pecify pro"lems

and ascertain the

demand

,roduct/service ,roduct portfolio

purchase history

contract duration

!trengths/weakness

es of 3uality

compared to the

competitor

!cope of offer

3uality features

prices

ctions of thecompany

Type intensity fre3uency of

customi-ed

activities

!trengths/weaknesses of activities

compared to the

competitor

!pecial offersindividual skills

special conditions

Reaction of the

customer

Turnover gross

margin customer

lifetime value

customer

satisfaction

complaints

Insights and

intentions

concerning

products and

service

chieved customer

status (customer

"inding programs)

or discount stages

2.1.$.+ 7i9e Basi( Stles o# C'

Menurut ebert et al (200) !an dikutip oleh Al-Shammari (2009, p224)

terdapat lima &ara atau a!a dalam C*M !an berasal dari hubunan antara

perusahaan dan pelanan, !aitu sebaai berikut1

• ,rosumerism

Men#elaskan baha seoran pelanan dapat menisi peran anda sebaai

konsumen dan produsen$ alam bentuk ini, penetahuan dihasilkan dari pola

peran dan interaktiitas$

• Team&"ased co&learning

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


2

:er"okus pada men!usun ulan seluruh perusahaan dan nilai dari sistem$ ni

melibatkan interaksi denan pelanan untuk memperoleh penetahuan

tentan proses dan sistem$ Contohn!a adalah Ama%on$&om men!usun ulan

struktur dari pene&er buku online men#adi pen#ual ban!ak #enis baran$ ni

dapat ter#adi karena Ama%on$&om ban!ak berinteraksi denan pelanan$

• Mutual innovation

noasi menenai suatu produk akan ter&ipta dari pelanan !an memiliki

pemikiran berkualitas$ 7erusahaan dapat meman"aatkan hal ini dalam

membuat sebuah inoasi baru denan &ara beker#a sama denan pelanan

dan menampun seala keininann!a$ ari setiap pemikiran tersebut akan

ter&iptalah sebuah inoasi !an akan meninkatkan nilai dari suatu produk$

• Communities of creation

7erusahaan menatur pelanan kedalam kelompok !an memiliki

penetahuan sama dan mendoron aar salin berinteraksi untuk

menhasilkan penetahuan baru$ *elompok ini harus beker#a sama, dan

mempun!ai keininan untuk men&iptakan serta berbai penetahuan$• 8oint intellectual property

Cara ini munkin melibatkan bentuk !an palin intens dalam ker#asama

antara perusahaan dan pelanan$ 7erusahaan men&iptakan sebuah pemikiran

dikalanan pelanan$ ;al ini dapat dilakukan denan &ara beker#a sama

denan pelanan dan menanap perusahaan sebaian milik pelanan$

2.1.$.: oel C'

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


25

ambar 2$2 Model C*M

Sumber1 Sana!ei dan Sadidi (20) dalam #urnal !an ber#udul . Investigation of

Customer #nowledge Management (C#M) $imensions: !urvey Research/



Research/ terdapat enam proses bisnis dalam C*M !aitu sebaai berikut1

• Campaign Management

7roses pemasaran !an memenuhi ide interakti", kontak indiidual berbeda

denan pemasaran transaksi tradisional$ 7roses ini berkaitan denan

peren&anaan, realisasi, penendalian, dan penaasan keiatan pemasaran

terhadap penerima !an dikenal$ u#uan dari campaign management adalah

untuk menhasilkan peluan !an berhara$

• 5ead Management

7roses ini merupakan konsolidasi, kuali"ikasi, dan prioritas denan &alon

pelanan$ u#uann!a untuk memberikan sta" pen#ualan da"tar prioritas

berkualitas aar dapat ditanani dalam proses offer management*

• 'ffer Management

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


26

'ffer management merupakan proses inti pen#ualan$ u#uann!a untuk

pen&iptaan konsisten pada perusahaan dan indiidual dalam penaaran$

7roses ini dapat dipi&u dari identi"ikasi pada pelanan atau peluan !an

didapatkan$

• Contract Management

Contract Management adalah pen&iptaan dan penendalian contract untuk

pen!ediaan produk dan #asa$ ni dapat mendukun proses offer management

atau service management* Contract management #ua terdiri dari pen!esuaian

kontrak #anka pan#an, &ontohn!a untuk asuransi atau outsourcing $

• Complaint Management

alam linkup complaint management ketidakpuasan pelanan dapat

diterima, diproses, dan dikomunikasikan ke perusahaan$ u#uann!a untuk

meninkatkan kepuasan pelanan dalam #anka pendek se&ara lansun$

• !ervice Management

7roses ini merupakan peren&anaan, realisasi, dan penendalian lankah-

lankah untuk pen!ediaan la!anan$ a!anan adalah output tidak beru#ud

dari suatu perusahaan !an dihasilkan denan keterlibatan lansun dari

pelanan$ Contohn!a termasuk dalam maintenance dan perbaikan$



Research/ men#elaskan baha C*M membutuhkan keiatan untuk meran&an

interface pada titik-titik interaksi denan pelanan$

• Interaction management

7roses peran&anan dan pemilihan media berbasis saluran komunikasi seperti

interactive voice response (@R) atau world wide we" (''') untuk

men&apai suatu saluran optimal$ u#uann!a untuk meninkatkan kualitas dan

nilai interaksi pada saat !an sama dapat menurani bia!a interaksi denan

meneser pelanan ke saluran lebih murah, &ontohn!a we" self&service* • Channel management

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


2

Channel management membahas tantanan kon"iurasi dan sinkronisasi

saluran komunikasi !an berbeda$ u#uan utama untuk menentukan tanun

#aab perusahaan terhadap tiap saluran, menhindari kon"lik antara saluran,

dan memastikan arus penetahuan !an konsisten diseluruh saluran !an

berbeda$

Menurut ebert et al (200) !an dikutip oleh Al-Shammari (2009, p9)

aspek penetahuan dari model C*M adalah sebaai berikut1

• Aspek content berkaitan denan e%plicated knowledge dalam bentuk media

seperti teks atau ambar !an perusahaan dapat kelola se&ara lansun dan

membutuhkan penunaan mana#emen konten atau sistem mana#emen

dokumen$

• Aspek competence mena&u pada e%plicit dan implicit knowledge !an tidak

dipisahkan dari indiidu tertentu$ Aspek ini menunakan sistem e&learning*

• Aspek colla"oration berkaitan denan pen&iptaan dan pen!ebaran

penetahuan diantara beberapa indiidu$ Contohn!a dalam tim pro!ek

melalui e&mail alat in"ormasi rup, dan instant messaging system*

• Aspek composition &o&ok untuk pen!ebaran dan penunaan penetahuan

antara beberapa indiidu, &ontohn!a membantu oran menemukan e%plicated

knowledge dalam portal perusahaan$ enan menunakan sistem seperti

data"ase management system ta%onomy management system dan knowledge

maps*

2.2 Teori 'husus

2.2.1 Na9i!ation Dia!ram

Menurut :ennet et al (2006, p6) navigation diagram merupakan sistem

kompleks !an membutuhkan ban!ak model diaram untuk mendeskripsikan

kebutuhan dan desain$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


24

ambar 2$ Contoh 9avigation $iagram

Sumber 1 0'"7ect&'riented !ystems nalysis and $esign sing M51 b! :ennet et

al (2006, p6)

2.2.2 A(ti9it Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p) activity diagram adalah tipe dari

workflow diagram !an men#elaskan akititas user dan tahapan<tahapann!a$

*omponen dari ctivity $iagram sebaai berikut1

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


29

ambar 2$ *omponen ctivity $iagram

Sumber 1 0!ystem nalysis and $esign In a Changing 2orld1 b! Sat%iner et al

(2009, p2)

• !trating activity merupakan aal dari sebuah activity diagram, sedankan

ending activity merupakan akhir dari sebuah akti"itas pada activity diagram$

• ctivity !tate !aitu sebuah pern!ataan dari aktiitas user $

• $ecision ctivity diunakan untuk merepresentasikan salah satu situasi !an

akan dipilih, dan tidak bisa memilih kedua situasi !an ada$

• !yncroni-ation +ar diunakan untuk meme&ah ( split ? fork ) atau men!atukan

( 7oin) suatu aktiitas !an ber#alan$• Transition rrow diunakan untuk menentukan #alann!a ctivity !tate$

• !wimlane sebuah area berbentuk persei pan#an !an diunakan untuk

menambarkan suatu aktiitas user ?aen !an satu denan !an lainn!a$

• $ocument !ym"ol diunakan untuk menandakan sebuah alur dokumen$

2.2.$ E9ent Ta-le

Menurut Sat%iner et al (2009, p64) Event Ta"le adalah katalo dari se

Case berupa susunan event atau ke#adian dalam setiap baris dan kun&i utama

merupakan in"ormasi dari setiap event !an dimasukkan ke dalam kolom$ Event

Ta"le terdiri dari 6 kolom !an berurutan !an terdiri dari1

• Event !aitu baian !an membuat sistem beker#a$

• Trigger merupakan baaimana sistem menetahui event akan ter#adi, untuk

e%ternal event ini akan masuk ke sistem$• !ource !aitu e%ternal event , e%ternal agent , atau aktor adalah sumber da!a

data !an masuk ke sistem$

• se Case !aitu mende"inisikan "unsi pentin dari pers!aratan event*

• Response !aitu hasil apa !an di keluarkan sistem$

• $estination !aitu apa !an didapat dari e%ternal agent $

abel 2$ Contoh Event Ta"le

Eent rier Sour&e +se&ase Response estination

7elanan

inin

7ermintaan

baran

7elanan Men&ari

ketersediaan

etail

ketersediaan

7elanan

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


0

memeriksa

ketersediaan

baran

baran baran

Sumber1 0!ystem nalysis and $esign In a Changing 2orld1 b! Sat%iner et al

(2009, p69)

2.2.& Use Case Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p22) se Case $iagram adalah sebuah

diaram !an menun#ukkan berbaai peran user dan alur interaksi user denan

sistem$ *omponen se Case $iagram !aitu1

ambar 2$5 Contoh se Case $iagram


(2009, p2)

• ctor !aitu oran !an men#alankan suatu event $

• +oundary !aitu ruan linkup seluruh event !an ber#alan$

• Event !aitu keiatan !an ter#adi dalam proses bisnis !an dilakukan actor*

2.2.) Use Case Des(ription

Menurut Sat%iner et al (2009, p) se Case $escription adalah suatu

deskripsi berupa list !an berisi detail proses dari use case*

abel 2$ Contoh se Case $escription

low of activities for scenario of Customer creates 2e" order

Main flow:

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


$ 7elanan terhubun ke RMD home page dan kemudian ke order page$

2$ 3ika pelanan masih baru, maka seharusn!a lansun ke account page dan

menisi data in"ormasi untuk account pelanan$

2a 3ika pelanan !an sudah terda"tar dapat log on$

$ Sistem mulai denan menampilkan katalo$

$ 7elanan men&ari katalo$

5$ Saat pelanan menemukan baran !an diininkan, kemudian dilakukan

pemesanan, lalu sistem menambahkan baran tersebut ke !hopping cart*

6$ 7elanan menulani step dan 5$

$7elanan menandakan kapan pemesanan selesai,sistem melakukan komputasi #um

lah total$

4$ 7elanan membuat beberapa perubahan$

9$ 7elanan meminta tampilan pemba!aran, sistem menampilkan tampilan

pemba!aran$

9a 7elanan memasukkan in"ormasi pemba!aran, sistem menampilkan rinkasan

in"ormasi dan menirim e&mail*

0$ Sistem melakukan "inalisasi pemesanan

E8&eption Condition

2a 3ika pelanan lupa password , kemudian1

a$ 7elanan dapat meminta melalui proses forgotten password , atau

b$ 7elanan dapat membuat account baru$

9a :ila pemba!aran item ditolak karena eri"ikasi kredit aal, maka1

a$ 7emesanan dapat dibatalkan, atau

b$ 7emesanan ditunda sampai pemba!aran diterima$


(2009, p)

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


2

2.2.+ Domain oel Class Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p4) domain model class diagram adalah

sebuah class diagram +M !an menun#ukkan hal-hal pentin bai peker#aan user $

Seperti pro"lem domain class, asosiasi dan atributn!a$

Menurut Sat%iner et al (2009, p4) setiap class dari class diagram

diambarkan persei pan#an denan baris$ :aris pertama merupakan nama class,

kemudian isi baris berikutn!a adalah atribut dan dibaris terakhir merupakan "unsi<

"unsi dari class$ Bamun, pada domain model class diagram tidak disertakan

method/"ehaviour $ Method/"ehaviour akan di sertakan pada update class diagram$

*omponen domain class diagram sebaai berikut1

• Class 9ame adalah sebuah nama dari class*

• ttri"ute adalah semua ob#ek dari class !an memiliki nilai$

ambar 2$6 :entuk Class


(2009, p4)

• Multiplicity

Menurut Sat%iner et al (2009, p4) multiplicity adalah sebuah penhubun

antar class !an menun#ukkan baaimana sebuah class berhubunan denan !an

lainn!a$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


ambar 2$ Contoh Class $iagram


(2009, p44)

2.2.+.1 ;enerali<ation/Spe(iali<ation ,ierar(hies

Menurut Sat%iner et al (2009, p49) generali-ation !aitu hubunan rup

!an sama satu denan lain$ !peciali-ation !aitu kateori dari tiap #enis !an ada$

4enerali-ation/!peciali-ation ;ierarchies diunakan untuk menstrukturkan dari

general kelebih special $

ambar 2$4 4enerali-ation


(2009, p9)

2.2.+.2 A!!re!ation

Menurut Sat%iner et al (2009, p90) aggregation diunakan untuk

menambarkan suatu bentuk asosiasi !an menentukan hubunan keseluruhan-

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


baian antara areat (keseluruhan) dan komponenn!a (baian) dimana baian-

baian bisa ada se&ara terpisah$

ambar 2$9 ggregation


(2009, p9)

2.2.: State a(hine Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p22) !tate Machine $iagram menun#ukkan

state/status dari setiap class$ *omponen dari state machine diagram sebaai berikut1

• Initial !tate, diunakan untuk memulai state machine diagram$

• !tate, merupakan pern!ataan dari hasil operation !an telah diker#akan$

• Transition, aris !an menhubunkan antar sumber state dan tu#uan state$

aris !an melenkun melambankan state !an ter#adi berulan kali$

• inal !tate, diunakan untuk menakhiri state machine diagram$

ambar 2$0 Contoh !tate Machine $iagram


(2009, p26)

2.2.= Desi!n Class Dia!ram

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


5

Menurut Sat%iner et al (2009, p09) design class diagram adalah

pen!empurnaan dari domain class diagram dan diunakan untuk meakili software

class dalam sistem baru$ alam design class diagram ditambahkan

method/"ehaviour* $esign class diagram terdiri dari1

• Class 9ame adalah sebuah nama dari class*

• ttri"ute adalah semua ob#ek dari class !an memiliki nilai !an berisi1

- .isi"ilty adalah notasi apakah atribut dapat lansun diakses oleh ob!ek

lain, dan ditun#ukkan denan tanda plus atau minus$

- ttri"ute name adalah nama atribut dari class*

- Type&e%pression (character string integer num"er currency or date)

- 7roperti (dalam kurun kuraal), seperti FkeyG

• Method list adalah menun#ukkan semua in"ormasi !an dibutuhkan untuk

memanil (atau panilan) method $ erdiri dari1

- Method visi"ility

- Method name

- Method parameter list (arumen !an masuk)

ambar 2$ :entuk $esign Class $iagram


(2009, p)

2.2.> 7irst*Cut Desi!n Class Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p) first<cut design class diagram adalah

penembanan dari $omain Class $iagram dan tidak perlu method list $ alam

meran&ann!a tidak lai menunakan ssociation Relationship, tetapi 9avigation

.isi"ility$ Ada beberapa s!arat dari 9avigation .isi"ility, !aitu1

• :iasan!a berada pada class !an berhubunan =<to< many$

• 9avigation .isi"ility menarah ke &lass !an membutuhkan o"7ect dari class

sebelumn!a$• 9avigation .isi"ility menarah dari independent &lass ke dependent class*

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


6

ambar 2$2 Contoh irst<Cut $esign Class $iagram


(2009, p)

2.2.1? Se@uen(e Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p22) se3uence diagram merupakan diaram

!an menun#ukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan sistem !an ada pada use

case atau skenario$ u#uan dari se3uence diagram terutama untuk menidenti"ikasi

kelas mana !an berkolaborasi dan pesan apa !an harus dikirim satu sama lain$ Ada

beberapa bentuk !e3uence $iagram dan masin<masin memiliki "unsi sendiri,

!aitu !ystem !e3uence $iagram (!!$) irst<Cut !e3uence $iagram dan $ata<

ccess !e3uence $iagram$

2.2.1?.1 Sstem Se@uen(e Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p252) system se3uence diagram (SS) adalah

diaram !an diunakan untuk menambarkan arus in"ormasi ke dalam dan keluar

dari sistem$ SS diunakan untuk mende"inisikan input dan output serta perintah

!an berurutan dari input dan output tersebut$ SS terdiri dari ctor Message

rrow 5ifeline dan '"7ect $

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


ambar 2$ Contoh !ystem !e3uence $iagram


(2009, p)

• ctor adalah user !an berinteraksi denan sistem$

• Message rrow, terdiri dari input message dan output message$ Input

message adalah perintah dari actor kedalam o"7ect , sedankan output

message adalah sebuah feed"ack dari o"7ect ke actor $

• 5ifeline sebuah aris putus !an menun#ukkan urutan Message dari atas ke

baah$• '"7ect merupakan representasi dari sistem$ 7ada SS, o"7ect han!a berupa

1S!stem !an meakili o"7ect keseluruhan$

erdapat #ua beberapa in"ormasi pentin pada SS sebaai berikut1

• Memunkinkan adan!a pesan input tunal atau ban!ak$

• Input dapat memiliki parameter data atau tidak$

• Ada #ua loop frame alt frame dan opt frame*

- 5oop frame menun#ukkan suatu pesan dapat dilakukan berulan-

ulan$

- lt frame hampir sama denan pern!ataan if&then&else atau switch

!an memunkinkan adan!a pesan berbeda$

- 'pt frame adalah suatu pilihan (optional) dari serankaian pesan$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


4

2.2.1?.2 7irst*Cut Se@uen(e Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p) first&cut se3uence diagram

menunakan semua elemen !an diunakan oleh SS$ 7erbedaann!a adalah baha

ob#ek 1S!stem diantikan oleh semua ob#ek dan pesan internal dalam sistem$ irst&

cut se3uence diagram memiliki use case controller o"7ect atau !an biasa disebut

denan 1 ;andler untuk menendalikan dan memasukkan pesan !an telah diberikan

oleh penuna?user* se case controller o"7ect men!ediakan hubunan antara ob#ek

internal dan linkunan eksternal$

ambar 2$ Contoh irst&Cut !e3uence $iagram


(2009, p)

2.2.1?.$ Data A((ess Laer Desi!n Sstem Se@uen(e Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p6) data access layer design system

se3uence diagram menambarkan se3uence diagram denan menambahkan !>5

statements atau biasa disebut denan data access classes$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


9

ambar 2$5 Contoh $ata ccess 5ayer $esign !ystem !e3uence $iagram


(2009, p5)

2.2.1?.& ie Laer Se@uen(e Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p50) view layer adalah se3uence diagram

!an menikutsertakan user interface class dan use case controller o"7ect $ alam

.iew 5ayer !e3uence $iagram nama dari tampilan user interface window diberi

nama HHieII$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


0

ambar 2$6 Contoh .iew 5ayer !e3uence $iagram


(2009, p5)

2.2.11 Communi(ation Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p5) communication diagram merupakan

salah satu dari interaction diagram, dimana model ini didesain berdasarkan hasil dari

se3uence diagram$ Communication diagram menun#ukkan ambaran !an berbeda

dari use case*

Menurut Sat%iner et al (2009, p55) communication diagram menunakan

simbol-simbol !an sama untuk aktor, ob#ek, dan pesan seperti pada se3uence

diagram* Bamun simbol lifeline serta tampilan user interface dan data access

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


classes tidak disertakan lai didalamn!a$ +ntuk membuat communiction diagram

diperlukan simbol sebaai berikut1

• ctor !aitu oran !an men#alankan suatu event $

• 5ink !aitu merupakan aris !an menhubunkan antar ob#ek atau aktor

denan ob#ek$

• Message rrow, terdiri dari input message$ Input message adalah perintah

dari actor kedalam o"7ect $

• '"7ect merupakan representasi dari sistem !an dapat menerima pesan dan

menirimkan pesan lainn!a$

ambar 2$ :entuk Communication $iagram


(2009, p55)

2.2.12 Upate Desi!n Class Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p5) pdate $esign Class $iagram

merupakan lan#utan dari irst<Cut Class $iagram !an dibuat berdasarkan

Communication $iagram$ 7enambahan berupa class handler dari setiap transaction

class serta adan!a method/"ehaviour pada tiap class

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


2

ambar 2$4 Contoh pdate $esign Class $iagram


(2009, p54)

2.2.1$ 3a(8a!e Dia!ram

Menurut Sat%iner et al (2009, p59) package diagram pada +M

merupakan diaram !an sanat sederhana !an memperbolehkan peran&an

menabunkan tiap<tiap class pada suatu rup !an salin berhubunan$ Class <

class !an ada dipisahkan berdasarkan view layer , domain layer dan data access$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


ambar 2$9 Contoh ,ackage $iagram


(2009, p59)

2.2.1& User Inter#a(e

Menurut Sat%iner et al (2009, p5) ser Interface (+) merupakan baian

dari !ystem Interface !an membutuhkan interaksi dari user untuk membuat input

dan menhasilkan output $ Sedankan system Interface sendiri merupakan baian dari

sistem in"ormasi !an melibatkan input dan output !an membutuhkan setidakn!a

interensi dari manusia itu sendiri$ + melibatkan input dan output !an lansun

berhubunan denan system user $

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


ambar 2$20 Contoh ser Interface


(2009, p560)

2.2.1) Ar(hite(ture an Component

2.2.1).1 Deploment En9ironment

Menurut Sat%iner et al (2009, p29) $eployment Environment terdiri dari

piranti keras, system software dan networking environment !an mana sistem akan

dioperasikan$

Menurut Sat%iner et al (2009, p0) $eployment Environment terbai

men#adi dua ma&am sebaai berikut1

• !ingle&Computer rchitecture, !aitu arsitektur !an menunakan sistem

komputer sehina dapat men#alankan semua piranti lunak aplikasi terkait$

• Multitier rchitecture, !aitu arsitektur !an mendistribusikan aplikasi terkait

piranti lunak atau penolahan dibeberapa sistem komputer, terbai men#adi

dua ma&am$

- Clustered rchitecture, !aitu sekelompok komputer dari #enis !an sama

salin berbai penolahan dan bertindak sebaai satu sistem komputer

besar$

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


5

- Multi Computer rchitecture, !aitu sekelompok komputer berbeda !an

berbai penolahan melalui spesialisasi "unsi, etapi hardare dan

sistem operasi tidak diperlukan untuk men#adi semirip dalam Clustered

rchitecture*

2.2.1).2 Deploment Ar(hite(ture

Menurut Sat%iner et al (2009, p) $eployment rchitecture adalah lokasi

serer pada suatu perusahaan, dibai men#adi dua ma&am, sebaai berikut1

• Centrali-ed rchitecture, !aitu arsitektur !an menempatkan serer berada di

satu tempat terpusat dalam satu perusahaan$

• $istri"uted rchitecture, !aitu arsitektur dimana serer berada di tempat !an

berbeda dan dihubunkan oleh #arinan komputer sebaai penhubun

denan perankat komputer lainn!a !an berbeda tempat$

2.2.1).$ So#tare Ar(hite(ture

Menurut Sat%iner et al (2009, p) !oftware rchitecture terdiri dari data

layer , "usiness < logic layer dan view layer untuk menambarkan bentuk

distri"uted dan multitier deployment environment $ !oftware rchitecture terbai

men#adi dua ma&am, sebaai berikut$

• Two<5ayer , !aitu layer aplikasi dan data men#adi satu serer$

• Three<5ayer , !aitu layer aplikasi dan data terdapat pada serer !an terpisah$

2.$ 'eran!8a 3i8ir

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


6

ambar 2$2 :aan *eranka 7ikir

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


Melakukan analisis sistem la!anan pelanan pada perusahaan saat ini dapat

dilihat di we"site $indomilk$&om$ *ritik dan saran dapat dilakukan denan &ara

menirim e&mail , telepon dan menisi kritik saran pada we"site$ Seluruh data

pelanan disimpan di dalam file microsoft e%cel $ Setelah menanalisis sistem

la!anan pelanan, tinkat kepuasan pelanan !an menunakan la!anan tersebut

#ua perlu di analisis$ ari analisis tersebut terlihat kebutuhan apa sa#a !an

diperlukan untuk membanun aplikasi C*M berbasis we"site$ *ebutuhan tersebut

dapat dikembankan untuk membantu dalam menidenti"ikasi permasalahan

menenai sistem !an ber#alan saat ini$

Analisis masalah perusahaan saat ini ditentukan dari analisis sistem la!anan

pada perusahaan dan analisis kepuasan pelanan pada perusahaan$ Selain itu #ua

dilakukan denan metode penumpulan data$ :entuk metode penumpulan data

!an dilakukan adalah melakukan aan&ara kepada perusahaan dan memberikan

kuesioner kepada pelanan untuk menetahui kebutuhan serta mendapatkan

masalah denan tepat$ ;asil dari analisis masalah perusahaan dapat dikembankan

untuk membantu menentukan solusi permasalahan sesuai denan kebutuhan$ Studi

kepustakaan dan studi lapanan #ua dilakukan untuk mendukun dalam menentukan

solusi permasalahan$

Solusi permasalahan adalah membanun aplikasi C*M berbasis we"site

sebaai adah untuk mendapatkan penetahuan pelanan sesuai denan

penelompokan !an telah ditentukan dan dapat diman"aatkan oleh perusahaan$

alam membanun C*M, !an perlu diperhatikan pertama adalah menetahui "itur-

"itur !an dibutuhkan denan menunakan #enis dalam customer knowledge*

*emudian menentukan penelompokan atau kateori dalam melakukan pen!ebaran

7/25/2019 2012-1-00679-SI Bab2001


4

penetahuan denan knowledge ta%onomy$ +ntuk men!esuaikan "itur lainn!a maka

dibutuhkan metodoloi analisis denan model C*M$

ari model C*M tersebut terlihat "itur !an dibanun sudah sesuai denan

kebutuhan$ =unsi bisnis service merupakan proses untuk memberikan pela!anan

dan interaksi antara perusahaan dan pelanan$ 7en!ebaran penetahuan dari "unsi

bisnis tersebut menunakan aspek content dan composition$ ari ke dua aspek

penetahuan tersebut dapat dibentuk "itur-"itur denan penelompokan !an sudah

ditentukan$ 7enelompokan atau kateori ditentukan dan di#elaskan denan

knowledge ta%onomy$

=itur-"itur dan kateori tersebut mena&u pada model C*M, !aitu ber"okus

pada #nowledge from Customer #owledge for Customer dan #nowledge a"out

Customer $ Seluruh analisis sudah sesuai denan data dan kebutuhan, maka tahap

peran&anan akan dilakukan denan menunakan +M diaram dan peran&anan

!an terkait dalam membanun C*M$ 7eran&anan dibuat berdasarkan seluruh hasil

analisis$

2012-1-00679-si bab2001

Documents