55

BAB 3

ANALISIS PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Perusahaan

Starbucks dimulai sejak tahun 1971, dimana saat itu ada tiga orang akademis

yaitu Jerry Baldwin seorang guru bahasa Inggris, Zev Siegel seorang guru sejarah, dan

Gordon Bowker membuka suatu toko yaitu Starbucks Coffee, Tea and Spice di Pikes

Place Market, Seattle. Tiga partner ini berbagi kecintaan akan kopi terbaik, dan teh yang

eksotik. Masing-masing orang menginvestasikan dananya sebesar $1,350 dan meminjam

kepada bank sebesar $5000 untuk membuka tokonya di Pikes Place Market, Seattle.

Logo dari perusahaan pertama kali di desain oleh seorang seniman, dimana bergambar

seorang putri duyung berbuntut dua dan dikelilingi dengan lingkaran bertuliskan nama

perusahaan.

Perusahaan Starbucks terinspirasikan dari imigran asal Belanda, yang bernama

Alfred Peet, seorang pengusaha kopi arabika terbaik yang mengimpor ke Amerika

Serikat di Tahun 1950an. Pada tahun 1966 Peet, telah membuka toko kecil bernama

Peet’s Coffee and Tea di Berkeley, California. Tokonya ini tidak hanya spesialis dalam

mengimpor kopi terbaiknya, tetapi juga mengajarkan pelanggannya bagaimana untuk

menggiling kopi agar menghasilkan brew Coffee yang segar di rumah. Baldwin, Siegel,

dan Bowker berkunjung ke toko Peet, dan setelah menghabiskan berjam-jam dengan

mendengarkan penjelasan mengenai kopi dari Peet, akhirnya mereka bertiga

memutuskan untuk menjadikan Peet, sebagai pemasok kopi dari Starbucks Coffee.

56

Pada tahun 1981, Howard Schultz seorang wakil direktur dan general manager

dari Harmapalast-pembuat peralatan dapur dan peralatan rumah tangga, menyadari

bahwa Starbucks sering sekali memesan drip coffeemaker dalam jumlah yang besar.

Karena keingintahuannya dan untuk belajar, ia berkunjung ke Starbucks di Pikes Place,

Seattle. Diawal kedatangannya, Schultz sangat merasakan kekuatan aroma dari kopi, ia

lalu bertanya kepada seorang karyawan di sana mengenai kopi, dan karyawan tersebut

memberikan secangkir kopi Sumatra, dimana biji kopinya digiling dan ditempatkan pada

filter sebagai saringan untuk menghilangkan ampas kopi, dan air mengalir langsung ke

filter yang berisi bubuk kopi Sumatra tersebut. Setelah mencicipi dari aroma dan rasa

dari kopi tersebut, Schultz sangat terkejut akan kelezatan dari fresh brew coffee yang

baru dirasakannya. Akhirnya Schultz mulai bertanya mengenai perusahaan, jenis kopi

yang digunakan, dan proses pemanggangan kopi.

Akhirnya Schultz menemui Jerry Baldwin, dan Gordon Bowker, dan mulai

membicarakan tentang Starbucks. Hasil dari pertemuan tersebut memberi penjelasan

yang jelas bagi Schultz bahwa Starbucks tidak hanya memberikan kopi terbaik, tetapi

juga berusaha memberikan ilmu pengetahuan kepada pelanggannya untuk menghargai

kualitas dari kopi terbaik

Sepulangnya ke New York, Schultz terus memikirkan bagaimana caranya untuk

menjadi bagian dari Starbucks. Schultz terus berusaha meyakinkan Baldwin dan

Bowker, agar Schultz dapat bergabung di Starbucks. Setelah setahun akhirnya Schultz

bergabung dalam Starbucks Coffee.

Setelah beberapa tahun diumur Schultz yang ke 33 tahun. Schultz berubah

pikiran untuk meninggalkan Starbucks dan memulai perusahaannya yang baru. Ia

57

berencana untuk membuka espresso bar. Di akhir tahun 1985 Schultz memutuskan

untuk keluar dari Starbucks.

Ironisnya, di saat Schultz telah dalam tahap akhir untuk mendirikan

perusahaannya. Jerry Baldwin mengumumkan bahwa ia akan investasi sebesar $150.000

dari Starbucks di dalam Schultz coffee-bar enterprise. Hal ini menjadikan Jerry Baldwin

adalah investor pertamanya bagi Schultz, karena itu Baldwin direkrut Schultz untuk

menjadi seorang direktur di perusahaannya, dan Gordon Bowker setuju untuk menjadi

part time consultant selama enam bulan. Bowker, menyarankan perusahaan baru ini

untuk dinamakan Il Giornale Coffee Company. Saran tersebut diterima dan pada

Desember 1985, Bowker dan Schultz berkunjung ke Italy untuk mengunjungi 500

espresso bar di Milan dan Verona untuk melakukan observasi.

Toko Il Giornale pertama dibuka pada April 1986, dan enam bulan kemudian

membuka tokonya yang kedua di sebuah gedung perkantoran. Toko yang ke tiga di buka

di Vancouver, British Colombia, di bulan April 1987.

Di Bulan Maret 1987 Jerry Baldwin dan Gordon Bowker memutuskan untuk

menjual keseluruhan operasional Starbucks di Seattle. Hal ini dikarenakan Bowker ingin

menguangkan investasinya di Starbucks untuk berkonsentrasi di bisnis lainnya.

Sedangkan Baldwin pada akhirnya memutuskan untuk hanya mengelola operasional

Peet’s.

Pada akhirnya Schultz menyadari bahwa ia harus membeli Starbucks. Pada

Agustus 1987 ia mengakuisisi Starbucks dan Il Giornale, dan mengkombinasikan kedua

nama perusahaan tersebut menjadi “Starbucks Corporation”.

Sejak tahun 1987, Starbucks telah berkembang dari 11 toko di Seattle,

Washington, sampai lebih dari 6500 store di seluruh dunia, dengan menciptakan reputasi

58

internasional untuk standar mutu. Sekarang Starbucks mempunyai retail store di hampir

setiap daerah di Amerika Serikat, Kanada dan toko-toko baru di Eropa, Timur Tengah,

Amerika Latin dan tepi Pasifik.

Pada tahun 1991, Starbucks Coffee Company mengumumkan komitmennya

untuk mendirikan hubungan jangka panjang dengan international aid and relief

organization CARE (sebuah organisasi internasional untuk memberi bantuan dan

pertolongan yang diberi nama CARE), dan memperkenalkan CARE coffee sample.

Dalam musim semi tahun 1994, Starbucks mengakuisisi The Coffee Connection,

Inc., yang menjalankan retail coffee stores dan mempunyai suatu pabrik roasting

(penyangraian) di Boston, Massachussets. Juga pada tahun 1994, Starbucks New

Venture Company, sebuah anak perusahaan yang seluruhnya dimiliki oleh perusahaan

Starbucks Coffee, mengadakan suatu joint venture (usaha patungan) dengan Pepsi-Cola

untuk mengembangkan minuman berbasis kopi yang siap untuk diminum, yakni deretan

minuman frappucino secara revolusioner.

Pada tahun 1996 Starbucks Coffee International membuka Pacific Rim Store

(toko tepi pasifik) yang pertama di Tokyo, Jepang. Pada tahun 2003 Starbucks

mempunyai lebih dari 30 pasar internasional dan tetap berkembang dengan cepat

khususnya di tepi Pasifik dan Eropa. Di Indonesia, PT.Sari Coffee Indonesia merupakan

pemegang lisensi Starbucks Coffee internasional, yang membuka toko pertama

Starbucks di Indonesia pada tanggal 17 Mei 2002, berlokasi di Plaza Indonesia.

PT.Sari Coffee Indonesia terus berusaha mengembangkan Starbucks Coffee di

Indonesia dengan terus membuka cabang di kota kota besar di Indonesia. Saat ini di

Indonesia terdapat 42 cabang toko Starbucks, yaitu 1 di Medan, 34 di Jakarta, 3 di

Surabaya, dan 4 di Bali.

59

Dewasa ini, Starbucks merupakan salah satu dari perusahaan–perusahaan

roaster-retailer kopi istimewa terbesar yang diperdagangkan secara umum di dunia.

Komitmen Starbucks terhadap kopi bermutu dan pelayanan customer jauh melebihi

perusahaan kopi lain di dunia.

3.2 Visi dan Misi Starbucks Coffee

Dalam menjalankan usahanya Starbucks Coffee memiliki visi sebagai berikut :

“We are in People Business Serving Coffee not in Coffee Business Serving People”

Maksud dari visi ini adalah menegaskan bahwa para karyawan yang bekerja

dalam toko Starbucks merupakan orang-orang bisnis yang melayani pelanggan dengan

menyajikan kopi, bukan bisnis kopi untuk melayani pelanggan. Jadi para karyawan yang

bekerja diharapkan menyadari bahwa mereka sedang berbisnis, dimana bisnis itu

dijalankan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam menyajikan kopi.

Sedangkan misinya adalah sebagai berikut :

Establish Starbucks as the premier purveyor of the finest coffee in the world while

maintaining our uncompromising principles while we grow.

Maksud dari misinya tersebut adalah, menjadikan Starbucks sebagai penghasil

utama kopi terbaik di dunia dengan memelihara prinsip-prinsip yang ada tanpa

kompromi selama perkembangannya.

Prinsip-prinsip yang dimaksud, akan memandu untuk menghasilkan keputusan

yang tepat dalam menjalankan bisnis.

60

Adapun prinsip-prinsip yang dimaksud adalah :

1. Provide a great work environment and treat each other with respect and dignity.

Memelihara lingkungan kerja yang baik dan memperlakukan yang lain dengan

hormat dan martabat.

2. Embrace diversity as an essential component in the way we do business.

Menghormati keanekaragaman sebagai komponen penting dalam menjalankan

bisnis.

3. Apply the highest standards of excellence to the purchasing, roasting and fresh

delivery of our Coffee.

Mengaplikasikan standar mutu paling tinggi untuk pemesanan, pemanggangan, dan

pengiriman yang fresh dari kopi Starbucks.

4. Develop enthusiastically satisfied customers all of the time.

Selalu antusias untuk mengembangkan layanan dengan memuaskan pelanggan.

5. Contribute positively to our communities and our environment.

Berkontribusi secara positif untuk komunitas Starbucks dan lingkungannya

6. Recognize that profitability is essential to our future success.

Menyadari bahwa profit adalah penting untuk kesuksesan masa depan. 3.3 Evolusi dari Starbucks Logo

Pada awalnya Terry Heckler merancang logo Starbucks dengan rancangan logo

bergaya abad ke 16, dengan menampilkan gambar seorang putri duyung berbuntut dua,

dimana gambar tersebut dilingkari oleh nama orisinil Starbucks Coffee, Tea and Spice.

61

Berikut adalah logo Starbucks dari tahun 1971 – 1987.

Gambar 3.1 Logo Starbucks Tahun 1971 – 1987

Sumber : Anonymous ([Http2])

Di tahun 1986 – 1987 di saat saat Howard Schultz baru membuka usaha barunya

yaitu Il Giornale Coffee Shop. Usaha yang dibangun oleh Howard Schultz ini hadir

dengan logo sebagai berikut pada gambar 3.2

Gambar 3.2 Logo Il Giornale Coffee Shop

Sumber : Anonymous ([Http2])

Logo ini merefleksikan kecepatan, dengan nama Il Giornale yang

digambarkan dengan lingkaran hijau yang mengelilingi kepala dari merkuri, yaitu

pesuruh Tuhan yang sangat cepat.

62

Di tahun 1987-1992 untuk menggambarkan bergabungnya dua perusahaan yaitu

Il Giornale dan Starbucks, Terry Heckler mencoba merancang suatu rancangan yang

didasarkan atas gabungan dari logo kedua perusahaan. Dengan mempertahankan gambar

Starbucks Siren, yaitu seorang perempuan dengan memegang dua buntutnya, yang

seperti putri duyung. Hanya saja gambar ini dibuat lebih kontemporer dengan merubah

warna dasar coklat menjadi hijau. Gambar 3.3 adalah logo Starbucks dari tahun 1987-

1992.

Gambar 3.3 Logo Starbucks tahun 1987-1992

Sumber : Anonymous ([Http2])

63

Pada tahun 1992, akhirnya pihak Starbucks sedikit merubah logonya, dengan

menghilangkan gambar bagian perut dari siren. Berikut adalah logo Starbucks dari tahun

1992 sampai sekarang.

Gambar 3.4 Logo Starbucks tahun 1992–Sekarang

Sumber : Anoymous ([Http2])

3.4 Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia

Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia menggunakan model yang

terstruktur. Dalam perusahaan ini yang menjadi pimpinan utama adalah seorang general

manager yang bernama Anthony Cottan, yang merupakan utusan langsung dari

Starbucks Coffee Company. Dalam perusahaan ini general manager langsung

membawahi 9 manajer lainnya, yang memiliki tugas-tugas yang spesifik. Sembilan

manajer tersebut meliputi project manager, finance manager, marketing manager,

human resource development manager, operational manager, real estate manager,

supply chain coffee organization manager, learning and development manager, food

and beverage manager. Setiap manajer tersebut memiliki staff masing-masing yang

membantu para manajer untuk mengerjakan pekerjaannya. Operational Manager

membawahi 5 district manager. District manager bertugas untuk mengawasi

64

perkembangan dari tiap cabang yang dikelolanya, karena tiap cabang dibagi menjadi

beberapa kawasan yang disebut district.

65

Struktur Organisasi PT. Sari Coffee Indonesia

Project manager

Finance Manager

Human Resource Development Manager

Real Estate Manager

Operational manager

Marketing Manager

Food and Beverage Manager

Learning and Development

Manager

Supplly Chain Coffee Organization

Manager

District Manager 5

District Manager 4

District Manager 2

District Manager 3

District Manager 1

Retail Store Store 001 Store 002 Store 003 Store 004 Store 005 Store 006 Store 007 Store 008 Store 009

Retail Store Store 010 Store 011 Store 012 Store 013 Store 014 Store 015 Store 016 Store 017 Store 018

Retail Store Store 019 Store 020 Store 021 Store 022 Store 023 Store 024 Store 025 Store 026 Store 027

Retail Store Store 028 Store 029 Store 030 Store 031 Store 032 Store 033 Store 034 Store 035 Store 036

Retail Store Store 037 Store 038 Store 039 Store 040 Store 041 Store 042 Store 043 Store 044 Store 045

Local Store Marketing

Finance Staff

Gambar 3.5 Struktur Organisasi PT.Sari Coffee Indonesia Sumber : Hasil Wawancara

General Manager Secretary

66

3.4.1 Struktur Organisasi Dalam Retail Store

Retail Store merupakan cabang-cabang dari tiap toko Starbucks Coffee

yang ada di Indonesia. Dalam tiap retail sore, terdapat store manager yang

merupakan posisi tertinggi dalam tiap toko. Store manager membawahi asisstant

store manager, assistant store manager membawahi supervisor, supervisor

membawahi barista dan part time barista. Gambar 3.6 di bawah ini

menggambarkan struktur organisasi dari tiap toko cabang.

Assistant Store Manager

Supervisor

Barista Part Time Barista

Gambar 3.6 Struktur Organisasi dalam Retail Store

Sumber : Hasil Wawancara

Store Manager

67

3.4.2 Deskripsi Kerja, Wewenang, dan Tanggung Jawab

Berdasarkan Struktur Organisasi perusahaan, maka deskripsi kerja,

wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah sebagai

berikut :

1. General Manager

Sebagai pimpinan berbagai divisi yang ada di perusahaan tersebut serta

penanggung jawab dan pengawasan terhadap keberhasilan setiap toko

dan bekerja sama dengan seluruh divisi yang ada di perusahaan.

2. Secretary

Membantu General Manager dalam melaksanakan tugasnya dan

mengumpulkan informasi-informasi perusahaan dari setiap toko ritel

Starbucks Coffee. Secretary juga melakukan korespondensi terhadap

seluruh pihak yang terkait baik nasional maupun internasional.

3. Project Design Manager

Membuat suatu desain untuk tiap toko, dan mengatur tata letak dari

interior dan ornamen yang ada di toko.

4. Finance Manager

Mengatur segala pemasukan dan pengeluaran dari setiap masing-masing

toko serta menerima dan mengelola laporan keuangan dari setiap store

manager. Finance manager dalam melakukan berbagai pembayaran

bekerja sama dengan pihak pihak bank yaitu BII, Bank Niaga, Bank

Mega.

68

5. Marketing Manager

Sebagai kepala divisi pemasaran, dimana di dalamnya tergabung juga

bagian humas (hubungan masyarakat). Marketing manager akan

menetapkan target penjualan dari tiap toko ritel, dan membuat event dan

promo untuk memasarkan produk-produk dari Starbucks.

6. Human Resources Department (HRD)

Sebagai kepala bagian personalia yang menyeleksi dan

mengaturpenempatan pegawai, mengatur tata tertib kepegawaian,

memiliki wewenang dalam memindahkan karyawan ke toko lain

terkecuali pegawai yang berada di kantor pusat. HRD sebagai wadah

pegawai dalam menyampaikan aspirasinya.

7. Operasional Manager

Sebagai kepala bagian operasional dari berbagai toko serta penanggung

jawab dan sebagai pengawas jalannya operasional yang dilakukan oleh

setiap pihak manajemen toko.

8. Real estate Manager

Mencari lokasi-lokasi baru untuk penempatan toko ritel Starbucks, di

Indonesia.

9. Supply Chain Coffee Operational (SCCO)

Mengatur pengadaan barang dan bahan baku untuk setiap toko.

69

10. Learning and Development Manager

Sebagai kepala divisi pembelajaran dan pengembangan sumber daya

manusia dalam perusahaan, yang bertugas menyiapkan serangkaian

kegiatan training oleh pegawai baru maupun program pelatihan lainnya

yang diperlukan untuk pengembangan perusahaan.

11. Food and beverage Manager

Sebagai kepala divisi bagian makanan dan minuman yang bertugas untuk

menyiapkan dan mengembangkan jenis food and beverage yang ada di

perusahaan, mengawasi alur pemesanan barang, kebersihan toko,

individual karyawan, serta bekerja sama dengan bagian marketing untuk

penawaran produk yang baru.

12. Finance Staff

Membantu tugas tugas dari finance manager yang lebih rinci dan

berkaitan langsung dengan operasional toko.

13. Local Store Marketing (LSM)

Bagian yang mengurus semua kegiatan marketing internal (dalam toko).

14. District manager

Mengevaluasi kegiatan yang berjalan di dalam toko dan menerima

laporan dari pihak manajemen toko ritel. District manager juga bekerja

sama dengan seluruh manajemen toko dan mengawasi operasional para

partner (barista) yang ada di setiap toko ritel.

70

Berikut ini adalah deskripsi kerja, wewenang dan tanggung jawab dari

tiap personel yang ada di retail store.

1. Store Manager

Pemimpin manajemen tertinggi di dalam toko serta mengawasi jalannya

operasional di toko. Store Manager bertugas membuat target penjualan

dan membuat seluruh laporan yang berkaitan dengan operasional toko.

Store Manager juga bekerja sama dengan seluruh partner yang ada di

toko dan dikantor pusat, dalam melaksanakan kegiatannya.

2. Assistant Store Manager

Membantu seluruh tugas store manager dan membuat jadwal kerja para

partner ( barista ) di dalam toko. Assistant manager juga ikut

mengawasai jalannya operasional di toko.

3. Supervisor

Mengatur segala kebutuhan barang sebagai persediaan dalam toko, dan

mengawasi dan membantu para partner( Barista ) dalam melakukan

kegiatan operasionalnya.

4. Barista (Full time dan Part time)

Melaksanakan tugas operasional dengan baik, dengan melayani

pelanggan dengan memberikan penjelasan mengenai produk-produk,

promosi, dan membantu seluruh pihak manajemen toko dalam

menjalankan kegiatannya.

71

3.5 Analisis Lingkungan Perusahaan

Sebagai perusahaan, Starbucks Coffee berhubungan dengan delapan elemen

lingkungan perusahaan, yaitu pemasok, serikat pekerja, pemegang saham, pelanggan,

pesaing, masyarakat global, pemerintah, dan masyarakat keuangan.

• Pemasok

Dalam menjalankan usahanya Starbucks Coffee membutuhkan bahan bahan

seperti kopi, susu, sebagai bahan dasar untuk membuat minuman. Starbucks Coffee

tidak hanya menjual minuman, akan tetapi juga menjual makanan dan merchandise

Untuk memenuhi kebutuhannya tersebut, Starbucks Coffee bekerja sama dengan

pemasok-pemasok baik dari luar negeri maupun dalam negeri. Untuk pemasok-pemasok

dari dalam negeri, Starbucks bekerja sama dengan PT.Panama Dian Fajar, untuk

memenuhi kebutuhan Pastry. PT. Supra Sumber Cipta untuk memenuhi kebutuhan akan

susu non-fat dan regular. AMADEUS untuk memenuhi kebutuhan akan cake.

PT.Bahana Genta Viktory untuk memenuhi kebutuhan minuman dalam botol. PT.

Masuya Graha untuk memenuhi kebutuhan strawberry jam dan orange jam. Sedangkan

untuk memenuhi kebutuhan lainnya seperti kopi, dan bahan baku dasar untuk membuat

minuman frappucino, flavour syrup. Pemasoknya adalah Starbucks Coffee Company di

Seattle. Begitu juga dengan merchandise di impor langsung dari Starbucks Coffee

Company, Seattle. Akan tetapi, tidak semua merchandise di impor langsung dari

Amerika, ada beberapa merchandise yang dirancang khusus untuk kawasan Asia,

merchandise tersebut di impor dari Cina.

72

• Serikat Pekerja

Dasar untuk bekerja di Starbucks Coffee adalah sebagai Barista. Barista adalah

tenaga-tenaga operasional yang ada di tiap toko ritel Starbucks Coffee, yang tugasnya

adalah melayani pelanggan dengan baik dan membuatkan minuman pesanan dari para

pelanggan.

Barista Starbucks di Canada, Australia dan New Zealand, dan Amerika serikat

terbagi menjadi beberapa serikat pekerja, di antaranya adalah the UFCW, the IWW,

dan United Union.

Sejak tahun 2004, karyawan Starbucks di beberapa lokasi di New York, dan

Chicago telah bergabung dalam serikat pekerja Industrial Workers Of The World (IWW),

mereka biasa menyebutnya dengan the IWW Starbucks Workes Union.

Starbucks Coffee Indonesia yang dikelola oleh PT.Sari Coffee Indonesia belum

memiliki serikat pekerja. PT. Sari Coffee Indonesia berada dibawah naungan PT. Mitra

Adi Perkasa, perusahaan ini memiliki serikat pekerja, oleh karena itu seluruh karyawan

yang tergabung dalam PT. Mitra Adi Perkasa secara langsung, ataupun karyawan dari

anak perusahaan PT.Mitra Adi Perkasa akan tergabung dalam serikat pekerja yang

dimiliki oleh PT. Mitra Adi Perkasa.

Persyaratan dasar untuk menjadi seorang Barista Starbucks Coffee Indonesia

adalah, minimal lulusan D3 dari segala jurusan, minimal mampu berbahasa Inggris

secara aktif. Selain itu, Starbucks Coffee juga memberikan kesempatan bagi para

mahasiswa untuk bekerja paruh waktu, sebagai part time barista di Starbucks.

73

• Pemegang Saham atau Pemilik

PT. Sari Coffee Indonesia merupakan pemegang lisensi dari Starbucks Coffee

International untuk mengelola Starbucks Coffee di Indonesia. Tetapi, PT. Sari Coffee

Indonesia merupakan anak perusahaan dari PT. Mitra Adi Perkasa, oleh karena itu

pemilik dari Starbucks Coffee Indonesia adalah PT. Mitra Adi Perkasa dimana

pengelolaaan Starbucks Coffee secara khusus ditangani oleh PT.Sari Coffee Indonesia.

• Pelanggan

Target Pelanggan dari Starbucks adalah masyarakat dari kalangan menengah ke

atas, atau kalau digolongkan, masyarakat dalam golongan A-B, dengan tingkat umur 18

tahun ke atas. Akan tetapi, karena pengaruh perkembangan gaya hidup, saat ini

pelanggan Starbucks juga sudah mulai banyak dari kalangan remaja. Untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan dari berbagai usia tersebut, Starbucks menyediakan berbagai jenis

minuman, baik untuk yang tua dan muda dengan memberikan variasi dari minuman.

Walaupun Starbucks memang lebih fokus dan terkenal dengan kopi, Starbucks berusaha

memenuhi selera pelanggannya secara keseluruhan, dengan menyajikan minuman tanpa

bahan dasar kopi, yang dapat diminati oleh kalangan remaja.

Starbucks memiliki regular customer yang selalu datang ke Starbucks untuk

memesan minuman kesukaannya, untuk memberikan pelayanan terbaiknya para partner

(barista) akan berusaha untuk mengenal para regular customer dan minuman favoritnya,

dengan begitu pelanggan akan merasa nyaman dan sangat dihargai oleh Starbucks.

• Pesaing

Sekarang ini kafe-kafe seperti Starbucks telah ada di mana-mana, tidak hanya

pengusaha dari luar negeri, pengusaha-pengusaha dari dalam negeri juga mulai ikut

74

mengembangkan usaha kafe yang menyajikan berbagai minuman kopi sebagai menu

utamanya.

Menurut Starbucks, dengan banyaknya Starbucks di Indonesia, saat ini Starbucks

tidak hanya bersaing dengan kafe-kafe lain, tetapi antar cabang Starbucks pun ikut

bersaing untuk meningkatkan penjualannya. Sedangkan untuk pesaing dari luar

Starbucks, menurut Starbucks adalah Coffe Bean Tea Leaf dan Gloria jean’s Coffee.

Karena keduanya memiliki latar belakang yang hampir sama dengan Starbucks, yaitu

merupakan usaha kafe dari luar negeri yang juga mengembangkan usahanya di

Indonesia.

Sekarang ini Starbucks tidak hanya menghadapi pesaing dari pengelola kafe,

tetapi juga menghadapi pesaing dari lingkungan restoran. Hal ini dikarenakan saat ini

sudah banyak para pengelola restoran yang mengambil kesempatan dari popularitas

kopi, dengan menghadirkan mesin kopi, untuk menyajikan espresso, cappucinno, latte

dan minuman kopi lainnya untuk di sajikan kepada pelanggan mereka, contohnya adalah

Mcdonalds , Kentucky Fried Chicken dan Pizza hut.

Selain menghadapi persaingan-persaingan dari para pengelola kopi, Starbucks

juga harus menghadapi persaingan dari para penghasil produk substitusi selain kopi.

Menurut Starbucks saat ini Starbucks juga menghadapi persaingan dari nation wide

coffee manufacture seperti Kraft General Foods (Induk perusahaan dari Maxwell

House), Procter & Gamble (pemilik dari merek Folger’s), dan Nestle, yang

mendistribusikan produk produk kopinya melalui supermarket. Di supermarket juga

terdapat beberapa perusahaan penghasil kopi, yang menjual biji kopinya di supermarket.

Di Indonesia, salah satu perusahaan penghasil kopi yang menjual kopinya melalui

supermarket adalah Excelso.

75

• Masyarakat Global

Masyarakat global adalah wilayah geografis tempat perusahaan melaksanakan

operasinya. Saat ini Starbucks Coffee telah berkembang ke berbagai penjuru dunia.

Starbucks sudah ada di beberapa negara. Di Agustus 2006 Starbucks telah memiliki

6.750 perusahaan yang mengoperasikan tokonya di seluruh dunia, 5.393 diantaranya

berada di Amerika Serikat dan 1.357 berada di negara lainnya. Sekarang ini perusahaan

Starbucks menjalankan 5.034 joint-venture dan outlet berlisensi. 2.952 berada di

Amerika Serikat dan 2.082 di Negara lain, dan di kawasan Amerika Serikat. Hal ini

menjadikan total lokasi Starbucks Coffee ( pada 1 September 2006) berjumlah 11.784 di

seluruh dunia.

Toko ritel Starbucks dapat ditemukan di Australia, Austria, Canada, Bahama,

Chili, Cina, Kuwait, Jerman, Yunani, Hongkong, Indonesia, Irlandia, Jepang, Yordania,

Libanon, Malaysia, Mexico, New Zealand, Oman, Peru, Filipina, Puerto riko, Qatar,

Arab Saudi, Singapura, Korea Selatan, Spanyol, Swiss, Taiwan, Thailand, Turki, Liga

Arab, dan Inggris.

Di Indonesia sendiri, Starbucks telah memiliki 42 cabang, yaitu 1 di Medan, 34

di Jakarta, 3 di Surabaya, dan 4 di Bali.

Pada tahun 2000, Starbucks telah memperkenalkan barisan dari produk fair trade.

Sekarang ini Starbucks menawarkan tiga pilihan untuk kesadaran sosial para peminum

kopi. Menurut Starbucks, mereka memesan 4,8 juta pon dari Certified Fair Trade Coffee

dalam fiskal tahun 2004, dan 11,5 juta pon di tahun 2005. Starbucks telah menjadi

pembeli terbesar dalam Certified Fair Trade Coffee di Amerika Utara (10 % dari pasar

global).

76

• Pemerintah

Starbucks Indonesia bekerja sama dengan pemerintah meliputi berbagai hal yang

terkait dengan regulasi-regulasi untuk pendirian toko ritel, pemasangan iklan,

perpajakan.

Baru-baru ini telah ditetapkan oleh pemerintah Indonesia mengenai larangan

merokok di tempat-tempat umum. Starbucks yang pada umumnya berlokasi di mal dan

pertokoan, telah menjalin kerja sama dengan pihak pemerintah untuk memberikan

perizinan, agar Starbucks dapat tetap mengoperasikan wilayah smoking area yang

terdapat di setiap toko Starbucks.

• Masyarakat keuangan

Masyarakat keuangan terdiri dari lembaga-lembaga yang mempengaruhi sumber

daya uang yang tersedia bagi perusahaan. Lembaga-lembaga keuangan yang terkait

dengan Starbucks Coffee, meliputi lembaga-lembaga yang menjalin kerja sama dengan

Starbucks yaitu Bank Mega, Bank Niaga, Bank BCA, Bank Mandiri. Lembaga

perbankan ini membantu Starbucks dalam memfasilitasi proses pembayaran non-tunai.

Bahkan Bank BCA dan Starbucks bekerja sama untuk memberikan promosi-promosi

seperti upsize atau buy one get one free. Dimana para pemegang kartu debit, visa atau

master apabila membeli minuman di Starbucks Coffee bisa mendapatkan fasilitas upsize,

membayar dengan harga minuman untuk ukuran yang kecil tetapi mendapatkan

minuman dengan ukuran yang lebih besar. Ataupun fasilitas buy one get one free yaitu

membeli satu minuman frappucino gratis satu minuman frappucino apa saja.

77

3.6 Analisis Rantai Nilai Porter

Berikut ini adalah analisis rantai nilai Starbucks Coffee Indonesia berdasarkan

primary activities dan support activities.

3.6.1 Primary Activities Starbucks Coffee Indonesia

Analisis primary activities dari Starbucks Coffee Indonesia meliputi

logistik masuk, operasi, logistik keluar, penjualan, pemasaran dan pelayanan

terhadap pelanggan yang menghasilkan nilai lebih dibandingkan pesaing lainnya.

• Logistik masuk

Logistik masuk, meliputi kegiatan untuk memperoleh bahan baku dari

pemasok. Bahan baku tersebut adalah biji kopi sebagai bahan dasar untuk

membuat minuman.. Untuk pemilihan bahan baku kopi, Starbucks Coffee

Company memiliki tim yang melakukan penelitian mengenai kopi, tim ini

disebut dengan “Starbucks Coffee Buyers”. Tim ini akan mengevaluasi ribuan

sample yang dikirimkan oleh para petani kopi tiap tahunnya. Tim ini bahkan

menghabiskan waktu selama 18 minggu dalam satu tahun untuk mengelilingi

dunia agar bisa mendapatkan kopi dengan kualitas yang terbaik. Tujuan dari

penelitian ke berbagai penjuru dunia ini tidak hanya untuk mencari biji kopi

tetapi juga untuk mempelajari lebih lanjut mengenai kopi dan menjalin hubungan

baik dengan para pemasok biji kopi.

Untuk mendapatkan kualitas dari biji kopi yang terbaik, sample biji kopi

yang dikirimkan oleh para pemasok akan dicek, dengan mengambil 10 sampai

dengan 20 persen biji yang telah dikirimkan untuk diproses, apabila hasil

pemrosesan tersebut memenuhi standar, maka Starbucks akan menjalin kerja

sama dengan pemasok yang telah memberikan sample biji kopi tersebut.

78

• Operasi

Setelah menerima biji kopi dari para pemasok, Starbucks Coffee

Company, Seattle, akan memproses biji kopi tersebut agar menjadi kopi yang

berkualitas. Starbucks memiliki proses pemanggangan kopi khusus yang disebut

dengan Starbucks Roast. Dalam memproses biji kopi tersebut Starbucks bahkan

dapat membuang sekitar 18 sampai dengan 25 persen dari biji kopi, hal ini

dikarenakan dalam setiap 100kg yang di masukkan ke dalam mesin pemanggang

kopi, yang keluar dengan hasil kualitas baik hanya 75 sampai dengan 82 kg. Hal

ini dilakukan Starbucks karena bagi Starbucks proses pemanggangan yang

dilakukan Starbucks untuk mendapatkan kopi yang terbaik.

Pengemasan yang dilakukan untuk menjaga kualitas kopi Starbucks,

disebut dengan flavorlock. Flavorlock adalah pengemasan yang digunakan

Starbucks Coffee untuk menjaga kesegaran dari kopi Satrbucks.

• Logistik keluar

Barang yang telah dipesan oleh toko Starbucks Coffee akan dikirimkan

langsung ke toko. Setelah penerimaan barang dari pemasok, selanjutnya pihak

toko akan menangani produk yang diterima untuk diolah sesuai dengan

standarisasi yag ditetapkan perusahaan agar menjadi bahan dasar pembuat

minuman yang siap disajikan kepada para pelanggan.

Selanjutnya produk-produk yang telah diolah, dan produk yang

didapatkan dari pemasok akan langsung didistribusikan kepada pelanggan .

79

• Penjualan dan pemasaran

Dalam melakukan penjualannya perusahaan akan melakukan penetapaan

harga terhadap produk produknya yang disesuaikan dengan biaya produksi, dan

pengiriman barang dari pemasok.

Untuk penjualan dan pemasaran produknya Starbucks sering mengadakan

kerjasama dengan berbagai pihak. Diantaranya, adalah promo buy one get one

free, up-size, dimana promo ini dilakukan atas kerja sama antara Starbucks

Coffee Indonesia dan Bank BCA. Selain itu, Starbucks juga mengadakan mobile

sampling, dimana Starbucks memberikan sample dari minuman Starbucks di

tempat-tempat ramai seperti pertokoan dan perkantoran.

Sampling, tidak hanya dilakukan melalui mobile sampling, toko

Starbucks juga sering mengadakan sampling dalam toko, untuk mempromosikan

produk minuman atau makanan terbaru. Program sampling yang diadakan di

tiap toko diadakan dua sampai tiga kali dalam seminggu. Produk-produk yang

disajikan sebagai sample merupakan produk terbaru yang sedang disajikan dalam

toko.

Strategi pemasaran yang dilakukan Starbucks adalah menjadikan tokonya

sebagai ‘third place’, yang dimaksud dengan ‘third place’ adalah menjadikan

toko Starbucks sebagai tempat ketiga selain rumah dan tempat kerja. Starbucks

selalu merancang tokonya secara khusus agar dapat menghasilkan suasana yang

nyaman. Setiap tokonya akan selalu disediakan sofa, dan menyediakan sarana

ample electrical yang disediakan bagi pelanggan yang ingin menggunakan

80

notebook ataupun peralatan musik portable. Starbucks juga menyediakan

wireless akses internet dengan bekerja sama dengan Biznet.

• Pelayanan

Starbucks Coffee selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik

kepada para pelanggannya, untuk itu Starbucks Coffee selalu berusaha melayani

pelanggan dengan batas waktu selama 3 menit mulai dari proses pemesanan

hingga minuman yang dipesan sampai ke tangan pelanggan.

Untuk dapat memuaskan para pelanggan, Starbucks memberikan

customer comment card kepada para pelanggan untuk mendapatkan saran dan

kritik mengenai pelayanan yang diberikan Starbucks Coffee. Dengan adanya

saran dan kritik dari para pelanggan Starbucks dapat memberikan pelayanan

yang lebih baik lagi sesuai keinginan dari para pelanggannya.

Sistem pelayanan yang diberlakukan Starbucks Coffee adalah sistem self

service. Dimana pelanggan dapat langsung datang ke kasir untuk memesan

minuman atau makanan, dan pelanggan langsung membayarnya. Lalu pesanan

minuman akan dibuatkan oleh para barista, selama minuman sedang dibuat,

pelanggan dapat menunggu di pick-up bar, setelah minuman jadi, pelanggan

dapat mengambil minumannya, dan menikmati minumannya.

3.6.2 Support Activities Starbucks Coffee Indonesia

Berikut ini adalah support activities dari Starbucks Coffee Indonesia

meliputi administrative coordination and support services, human resources

management, technology development, dan procurement of resources yang

81

mendukung kegiatan utama Starbucks Coffee Indonesia dalam menjalankan

bisnisnya, untuk menghasilkan competitive advantage.

• Administrative Coordination And Support Services

Administrative Coordination And Support Services merupakan

pengaturan perusahaan meliputi infrastruktur perusahaan yang mempengaruhi

semua aktifitas utama secara umum. Pengaturan organisasi secara umum

dilakukan oleh PT. Sari Coffee Indonesia, oleh karena itu PT. Sari Coffee

Indonesia disebut juga sebagai Support Centre Jakarta (SCJ) dari Starbucks

Coffee Indonesia.

Aktifitas yang dilakukan oleh PT. Sari Coffee Indonesia sebagai support

centre Jakarta adalah mendukung para karyawan dan lingkungan yang terkait

langsung dengan aktifitas utama Starbucks Coffee. Dukungan yang diberikan

adalah sebagai berikut:

a) Panduan dan Pelatihan Pengelolaan Biji kopi

Panduan dan pelatihan pengelolaan biji kopi ini tidak hanya diberikan

kepada para karyawan tetapi diberikan juga kepada para petani penghasil

kopi yang tergabung dalam Coffee And Farmer Equity (CAFE). Agar

mereka dapat mendapat panduan untuk mengolah biji kopi agar bisa

menghasilkan kopi dengan kualitas yang terbaik.

b) Pengendalian akan standarisasi penanganan produk

Pengendalian ini merupakan pengendalian atas penanganan produk yang

dikirim oleh pemasok. Starbucks memiliki standarisasi khusus untuk

82

menangani produk produk dari pemasok. Penanganan ini dimaksudkan

untuk menjaga kualitas dari produk, agar dapat memuaskan pelanggan.

c) Pengendalian pelaksanaan operasional

Starbucks Coffee memiliki alat pengukuran dari store performance, alat

pengukuran tersebut meliputi :

o Store audit

Store audit merupakan pengevaluasian toko ritel Starbucks Coffee, atas

hasil kerja dan kondisi kebersihan dari toko. Store audit ini dilaksanakan

sekali dalam tiap bulan.

o Customer snapshot

Program ini bertujuan untuk mengukur produk yuang dihasilkan tiap toko

Starbucks agar sesuai dengan standarisasi yang telah ditetapkan. Program

ini dilakukan dengan mempekerjakan seseorang dari luar perusahaan

untuk berpura-pura sebagai pelanggan. Orang tersebut akan dilatih dan

diberikan pengetahuan mengenai standar pelayanan dari Starbucks

Coffee. Orang tersebut akan datang ke toko ritel dengan berpura-pura

sebagai pelanggan untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh para

karyawan dan menilai produk yang dihasilkan oleh toko tersebut

berdasarkan standar yang ditetapkan. Hasil penilaian tersebut akan

diberikan ke toko ritel, dan toko yang mendapatkan nilai baik, seluruh

karyawannya akan mendapatkan insentif.

83

o Customer comment card

Customer comment card adalah brosur yang dapat di isi oleh para

pelanggan untuk mengisi saran dan kritik dari aktifitas pelayanan toko

toko ritel ataupun produk yang dihasilkan.

d) Brand Image

Menurut Starbucks, nama dari Starbucks Coffee sebagai brand yang

sudah ternama merupakan salah satu upaya promosi Starbucks. Starbucks

jarang sekali menampilkan iklan melalui media elektronik maupun media

cetak karena menurut Starbucks keberadaan toko ritel Starbucks dilokasi

pertokoan ramai dengan menampilkan brand image yang sudah dikenal

dunia, sudah merupakan sarana promosi bagi Starbucks Coffee.

Starbucks juga selalu berusaha merancang interior dari kondisi toko

dengan ciri khas Starbucks, untuk mendukung strategi dari perusahaan

yang menjadikan Starbucks sebagai third place, yaitu tempat ke tiga

selain rumah dan kantor, bagi para pelanggannya.

e) Pembelajaran karyawan

Dukungan yang diberikan perusahaan agar tiap karyawan dapat

memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan adalah dengan

memberikan pelatihan bagi para karyawan baru, agar dapat melakukan

aktifitas operasional dalam melayani pelanggan dengan baik. Selain itu

Starbucks juga sering melaksanakan berbagai acara sebagai pembelajaran

karyawan untuk meningkatkan kemampuannya. Selain dukungan

pembelajaran melalui acara yang diadakan perusahaan, perusahaan juga

84

menyediakan sarana untuk belajar sendiri melalui buku resource manual

yang dimiliki oleh perusahaan.

• Human Resources Management

Dukungan dari human resources management meliputi perekrutan

karyawan yang sesuai dengan kualifikasi perusahaan, sistem reward yang

diberikan perusahaan kepada para karyawan yang berprestasi dalam melakukan

kegiatan operasionalnya, penugasan bagi para karyawannya untuk

mengembangkan pengetahuannya.

Sistem reward tidak hanya diberikan kepada para karyawan, tetapi juga

diberikan kepada para pemasok kopi yang selalu menjaga kualitas dari biji

kopinya.

• Technology development

Dukungan perusahaan dari pengembangan teknologi yang diterapkan

meliputi sistem pemesanan barang secara online, sistem perusahaan berbasis

internet dengan menggunakan SAP system yang memudahakan perusahaan

dalam menjalankan aktifitas bisnisnya, sistem e-payment untuk memudahkan

pelanggan dalam melakukan pembayaran, dan sistem e-commerce yang dimiliki

perusahaan untuk memberikan informasi kepada para pelanggannnya.

• Procurement of resources

Dukungan perusahaan dalam pengadadan barang meliputi biji kopi

mentah yang didapatkan Starbucks dari para petani kopi, mesin kopi untuk

memproses biji kopi agar menjadi kopi Starbucks, pengadaan berbagai jenis kopi

85

Starbucks dari berbagai penjuru dunia, peralatan promosi (marketing material),

dan pengadaan merchandise dengan brand Starbucks Coffee.

86

Gambar 3 .7 Rantai Nilai Porter Starbucks Coffee

Sumber : Hasil Analisis

87

3.7 Proses Bisnis pada Bagian Operasional Starbucks Coffee Indonesia

Proses kerja yang dilakukan dalam setiap retail store Starbucks Coffee,

umumnya sudah terstruktur dengan baik, masing-masing bagian dalam operasional

mulai dari barista sampai dengan tim manajemen pada posisi manajer, mengetahui

dengan jelas apa saja yang harus dibuat, dan kepada siapa harus dilaporkan. Proses

bisnis yang terjadi dalam retail store Starbucks Coffee meliputi kegiatan bisnis dalam

arus produk, arus informasi dan keuangan.

Pengadaan barang

Produk produk seperti biji kopi, sirup, bahan dasar pembuat minuman dan

material kebutuhan toko seperti gelas, pastry bag, paper bag, di datangkan langsung dari

Starbucks Coffee Company, di Seattle. Untuk biji kopi Starbucks Coffee Company

mendapatkan langsung dari para petani kopi di seluruh penjuru dunia yang tergabung

dalam CAFÉ (Coffee And Farmer Equity), asosiasi ini ini akan mengirimkan biji kopi ke

Starbucks Coffee Company di Seattle, di sini biji kopi tersebut diproses dengan

menggunakan mesin khusus. Biji kopi yang telah diolah dan di kemas secara khusus dan

akan dikirimkan ke berbagai perusahaan pemegang lisensi Starbucks Coffee

internasional. Untuk Starbucks Coffee Indonesia, seluruh bahan baku dan barang

kebutuhan toko akan dikirim langsung ke warehouse PT. Sari Coffee Indonesia.

Setiap toko akan membuat form PO (purchase order), yaitu form yang berisi

tentang barang-barang yang dibutuhkan toko dan jumlah yang dibutuhkan. Form

purchase order ini akan dikirimkan melalui e-mail. Selanjutnya pihak warehouse akan

mengirimkan barang kebutuhan toko, ke tiap toko ritel. Hal yang serupa juga dilakukan

untuk pemesanan makanan, susu dan minuman botol yang penyediaan dipasok oleh

88

pemasok lokal. Pihak tim manajemen (store manager, assistant manager, dan

supervisor) akan membuat PO (purchase order) yang akan dikirimkan kepada para

pemasok lokal menggunakan e-mail, dan para pemasok akan mengirimkan barang

kebutuhan toko tersebut, sesuai dengan pesanan. Untuk produk-produk seperti susu, dan

makanan, pada saat baru datang pihak toko akan mengecek kondisi dari makanan dan

susu tersebut dengan mengecek temperaturnya. Lalu dari pihak pemasok akan

memberikan form bukti penerimaan barang yang ditanda tangani oleh pihak toko yang

menerima barang tersebut. Dalam form tersebut akan ada catatan apakah jumlah yang

datang sesuai dengan yang dipesan atau tidak, dan catatan suhu makanan dan susu pada

saat baru datang. Para tim manajemen akan membuat form purchase order untuk

makanan setiap hari, untuk dikirimkan ke pemasok, sehingga pemasok dapat

mengirimkan makanan kebutuhan toko setiap pagi sebelum toko dibuka.

Sales and Services

Dalam melakukan penjualan, akan ada barista bertugas untuk menangani

pemesanan pelanggan, dan akan ada barista yang bertugas untuk membuat minuman.

Pesanan dari pelanggan akan dilayani oleh barista yang bertugas melayani pesanan

pelanggan, setelah itu barista akan memasukkan pesanan ke dalam komputer POS (point

of sales), dan pelanggan akan membayarnya langsung sesuai dengan harga yang tertera

dalam layar mesin POS (point of sales). Mesin POS, akan mencetak bukti pembayaran

yang terdiri dari tiga lembar yang berwarna putih, merah dan kuning, bukti pembayaran

yang berwarna putih akan diberikan kepada pelanggan, dan bukti pembayaran yang

berwarna merah dan kuning akan disimpan oleh barista. Selanjutnya barista tersebut

akan melakukan calling a drink, yaitu menyampaikan pesanan dari pelanggan tersebut

kepada barista yang berada di bar, dengan menyebutkan jumlah dan nama minuman

89

yang dipesan oleh pelanggan tersebut. Lalu barista yang ada di bar akan segera

membuatkan minuman pesanan pelanggan tersebut, dan segera memberikan minuman

tersebut kepada pelanggan yang telah menunggu di bar, pada saat akan menerima

minuman, barista yang membuatkan minuman tadi akan meminta bukti pembayaran

yang berwarna putih, untuk memastikan bahwa minuman yang dibuat adalah benar

sesuai dengan pesanan dari pelanggan tersebut.

Daily Report

Dalam bekerja, para barista akan dibagi dalam beberapa shift, yaitu opening,

middle ataupun closing. Setiap satu jam sebelum jam kerjanya selesai, barista yang

bertanggung jawab dalam melayani pesanan pelanggan, akan menutup mesin cash

register-nya, dan akan menghitung hasil penjualannya dengan diawasi tim manajemen

dan barista yang bekerja pada shift berikutnya menggantikan posisi dari barista

sebelumnya yang menangani pesanan pelanggan. Hasil perhitungan penjualan akan

dicatat dalam sales calculation slip, yang akan dicek dan ditandatangani oleh pihak tim

manajemen yang bertugas. Seluruh catatan penjualan yang didapatkan dari sales

calculation slip para barista, akan dilaporkan hasil keseluruhannya dalam DFSR (Daily

Finance Sales Report). Laporan daily finance sales report ini akan dikirimkan langsung

setiap harinya dengan e-mail yang ditujukan kepada bagian finance PT. Sari Coffee

Indonesia. Setiap harinya, pihak dari tim manajemen yang bertugas atau yang sering

disebut dengan shift in charge akan membuat laporan daily BSC (balance score card),

laporan ini berisi tentang laporan harian mengenai siapa saja yang bekerja pada hari itu,

apa saja tugasnya, kegiatan apa yang dilakukan dalam toko, siapa saja regular customer

yang datang, dan laporan singkat mengenai penjualan di hari itu, apakah penjualannya

mengalami peningkatan atau penurunan. Laporan ini akan dikirim langsung dengan

90

e-mail yang ditujukan kepada manajer operasional, district manager, marketing

manager, food and beverages manager, dan learning and development manager.

Weekly Report

Untuk laporan yang dibuat setiap minggu oleh pihak tim manajemen meliputi

laporan laporan seperti weekly hi-lite, dan promo tracking. Laporan weekly hi-lite

merupakan laporan perkembangan kondisi toko, laporan ini akan membandingkan

kondisi toko tiap minggu apakah mengalami peningkatan atau penurunan. Laporan ini

akan dikirimkan langsung dengan e-mail kepada district manager. Untuk laporan promo

tracking, meliputi laporan laporan mengenai promo-promo yang dilangsungkan, dan

bagaimana perkembangannya dalam toko tersebut.

Monthly Report

Untuk laporan-laporan yang disampaikan tiap bulan meliputi laporan dari

kehadiran para karyawan. Laporan tersebut disusun dalam monthly attendance, laporan

ini nantinya akan disampaikan secara manual kepada bagian HRD (human resources

and developtment) untuk dicek, dan pihak HRD (human resources and development)

akan menyampaikannya ke bagian payroll (penggajian). Laporan ini hanya untuk

laporan kehadiran dari tim manajemen dan para full time barista. Untuk part time

barista, mereka akan memiliki form manual attendance, yaitu sebagai tanda kehadiran

yang dicatat secara manual oleh para part timer dan dalam setiap kehadirannya akan

ditanda tangani oleh tim manajemen yang bertugas. Laporan tersebut harus

ditandatangani oleh store manager, dan setiap tanggal 15 dan 30 laporan kehadiran

tersebut harus disampaikan para part-timer ke district manager, untuk di cek dan ditanda

tangani, selanjutnya laporan tersebut harus langsung disampaikan ke pihak payroll.

91

Tiap akhir bulan pihak toko juga harus menyampaikan laporan overage and gift

certificate dan laporan penggunaan taxi voucher. Laporan overage and gift certificate

adalah laporan mengenai uang berlebih dari hasil penjualan, yang umumnya disebabkan

karena barista salah memberikan uang untuk kembalian, uang yang berlebih ini tetap

harus diberikan kepada perusahaan. Laporan ini juga mencakup penjualan dari gift

certificate, gift certificate adalah semacam voucher yang dapat dibeli oleh pelanggan

untuk diberikan kepada orang lain sebagai hadiah. Laporan ini disampaikan setiap akhir

bulan secara manual kepada pihak finance. Begitu juga untuk laporan mengenai

penggunaan voucher taxi, voucher ini digunakan sebagai sarana transportasi untuk

kepentingan toko, misalnya seperti dalam keadaan mendesak gelas kertas untuk

minuman yang dibawa pulang habis, sehingga toko tersebut harus melakukan take over

barang dengan meminjam barang dari toko lain, sarana transportasi yang digunakan

untuk mengambil barang tersebut adalah taksi, yang pembayarannya menggunakan

voucher taxi yang dimiliki perusahaan.

Pembagian Hasil dengan Pihak Gedung

Dalam menjalankan bisnisnya Starbucks Coffee menempatkan beberapa toko

dalam gedung-gedung pertokoan ataupun perkantoran, untuk menempatkan tokonya

dalam gedung pertokoan, ada beberapa pertokoan yang menerapkan sistem bagi hasil

dengan Starbucks Coffee. Untuk itu pihak Starbucks Coffee yang menerapkan sistem

bagi hasil akan memberikan sebagian dari hasil penjualannya kepada pihak gedung.

Laporan penjualan dan jumlah pendapatan yang harus diberikan kepada pihak gedung

akan dicatat dalam berita acara serah terima uang pramukas. Dan uangnya akan

diserahkan langsung ke pihak gedung, selanjutnya pihak gedung akan memberikan bukti

92

pembayaran dengan memberikan perincian pengajuan pembayaran yang akan diberikan

langsung kepada pihak toko.

Untuk penyetoran hasil penjualan, biasanya akan diambil langsung oleh pihak

bank. Selanjutnya pihak bank akan mengkonfirmasikan langsung penerimaan setoran

hasil penjualan kepada bagian finance PT. Sari Coffee Indonesia. Untuk lebih jelasnya

proses bisnis dalam bagian operasional Starbucks Coffee Indonesia dapat dilihat dalam

gambar 3.8.

93

Gambar 3.8 Rich picture Proses Bisnis Starbucks Coffee Indonesia

Sumber : Hasil Wawancara

94

3.8 Analisis knowledge Perusahaan

Analisis knowledge perusahaan dapat dilakukan berdasarkan structural,

functional, dan behavioural knowledge yang ada dalam perusahaan. Dimana analisis

structural knowledge dapat dilakukan berdasarkan struktur dari perusahaan, analisa

functional knowledge dapat dilakukan berdasarkan operasi fungsional dalam perusahaan,

dan analisa behavioural knowledge dapat dilakukan berdasarkan pengalaman dan

pengetahuan para karyawan dalam perusahaan.

3.8.1 Structural Knowledge

Pengidentifikasian knowledge berdasarkan struktur dalam perusahaan

menjelaskan tacit atau explicit knowledge sebagai berikut :

1. Job Description

Berdasarkan struktur dalam perusahaan aliran kerja dari tiap personel

dalam toko terdokumentasi dengan baik. Pendokumentasian kerja bagi para

personel yang ada di dalam toko ritel, terdapat dalam job description yang

merupakan explicit knowledge.

Tugas, tanggung jawab dan wewenang memang terdokumentasi dengan

baik dalam job description, akan tetapi dokumen tersebut tidak menjelaskan

secara spesifik tugas, wewenang dan tanggung jawab yang harus dilakukan oleh

para karyawan. Dokumentasi tersebut menjelaskan sebagian besar tugas dan

tanggung jawab yang harus dilakukan karyawan secara umum.

Penjelasan mengenai tugas, wewenang dan tanggung jawab bagi para

karyawan dalam toko ritel umumnya hanya disampaikan secara lisan. Penjelasan

tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang disampaikan secara lisan membuat

para karyawan umumnya mendapatkan pengetahuan dan pengalaman langsung

95

di lapangan. Oleh karena itu pembelajaran yang dilakukan oleh para karyawan

umumnya melalui proses “learning by doing”. Proses “learning by doing” ini

merupakan tacit knowledge, yang sampai saat ini masih dilakukan oleh para

karyawan dalam toko ritel Starbucks Coffee Indonesia. Oleh karena itu

diperlukan sarana yang dapat mendokumentasikan knowledge dari kegiatan-

kegiatan yang harus dilakukan karyawan, agar para karyawan dapat

mengembangkan dan melaksanakan tugasnya dengan baik.

Perusahaan juga memiliki regulasi-regulasi yang didokumentasikan

dengan baik dalam sebuah buku yang disebut dengan partner’s guide.

Pendokumentasian itu meliputi peraturan-peraturan dari internal perusahaan,

dokumentasi ini merupakan explicit knowledge.

2. Proses Bisnis

Proses bisnis utama yang ada dalam tiap toko ritel Starbucks meliputi

penjualan kepada pelanggan dan pemesanan barang kepada para pemasok. Dari

gambar 3.8 dapat dijelaskan proses bisnis penjualan dan pelayanan yang

dilakukan Starbucks Coffee. Berdasarkan proses bisnis yang ada, pihak tim

manajemen sudah mengetahui dengan jelas, apa saja yang harus dilakukan,

setiap hari, setiap minggu, dan setiap bulannya. Pihak tim manajemen juga sudah

mengetahui dengan jelas ditujukan kepada siapa saja laporan-laporan yang

mereka kerjakan dan langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan. Dalam

tiap shift para barista akan dibagi tugas oleh pihak tim manajemen yang

bertugas. Siapa yang akan menangani pelanggan, siapa yang harus bertugas

membuat minuman dan sebagainya.

96

Kegiatan yang bersifat struktural umumnya hanya akan diberikan

penjelasan oleh learning and development manager pada saat pelatihan

(training) pihak tim manajemen. Pada saat pelatihan tim manajemen tersebut,

para tim manajemen seperti supervisor diharuskan mencatat materi-materi yang

disampaikan, sehingga pada saat di toko mereka dapat mengerjakan tugas-

tugasnya dengan melihat dokumentasi pribadi yang mereka miliki.

Kendala umumnya dihadapi oleh seorang karyawan baru saja menempati

posisi seperti supervisor. Proses pelatihan yang umumnya tidak terstruktur

dengan baik dan pendokumentasian yang didasarkan dari catatan personal dari

karyawan tersebut selama pelatihan, membuat karyawan terkadang tidak paham

aktifitas struktural yang harus dilakukan, karena tidak tercatat dalam

dokumentasi pribadinya.

Oleh karena itu diperlukan sarana pendokumentasian, yang dapat

membantu memberikan penjelasan mengenai kegiatan struktural dalam

perusahaan. Sehingga diharapkan para karyawan dapat segera dapat segera

menyelesaikan pekerjaannya.

3. Pengumuman dan Informasi dari Perusahaan

Berdasarkan proses bisnis yang digambarkan pada gambar 3.8, berbagai

informasi dan pengumuman dari perusahaan, disampaikan melalui e-mail

internal perusahaan, dimana pengaksesannya hanya dapat diakses oleh tim

manajemen pihak toko ritel.

Pengaksesan pengumuman dan informasi yang dibatasi hanya untuk tim

manajemen, membuat para barista tidak mendapatkan informasi dan

pengumuman dengan rinci. Akibatnya, para barista sering membuat kesalahan

97

dalam melaksanakan kegiatan operasional dan sering tidak mampu menjawab

pertanyaan yang diberikan oleh para pelanggan.

Selama menjalankan usahanya Starbucks Coffee sering kali mengadakan

event-event baik untuk pelanggan maupun untuk para karyawannya. Selain event

Starbucks Coffee juga sering mengadakan promo dengan menjalin kerja sama

dengan berbagai pihak seperti promo Starbucks with BCA treat a friend dan up-

size .

Informasi mengenai penyelenggaraan event dan promo akan disampaikan

PT. Sari Coffee Indonesia kepada seluruh toko ritel yang ada di Indonesia

melalui e-mail. E-mail ini hanya bisa di akses oleh para tim manajemen (store

manager, Asisstant manager, supervisor), sehingga kewajiban dari tim

manajemen inilah untuk menyampaikan informasi tersebut kepada para barista.

Informasi mengenai event disampaikan oleh PT.Sari Coffee Indonesia

dengan terdokumentasi dalam e-mail, hanya saja pengaksesan informasi yang

dibatasi, membuat informasi tidak sampai secara merata. Oleh karena itu

diperlukan fasilitas sebagai sarana berbagi informasi, yang bisa diakses oleh

seluruh karyawan dalam toko ritel. Sehingga diharapkan mereka mendapatkan

informasi yang jelas dan dapat berpartisipasi dalam tiap event yang

diselenggarakan, dan dapat menjelaskan promo-promo yang ada kepada para

pelanggan dengan jelas.

98

3.8.2 Functional Knowledge

Dalam tiap toko ritel Starbucks Coffee, akan ada pembagian kerja yang

didasarkan pada shift. Dalam tiap shift akan ada 1 orang dari tim manajemen

(Store manager, asisstant manager, supervisor), sebagai shift in charge untuk

mengawasi dan bertanggung jawab atas jalannya operasional.

Dalam tiap toko ritel Starbucks, hanya akan ada beberapa karyawan

dalam tiap shift. Jumlah karyawan dalam toko ritel Starbucks didasarkan pada

situasi dalam toko tersebut, kalau toko tersebut ramai biasanya ditempatkan 3

orang pada shift opening, yaitu 1 orang tim manajemen, dan 2 orang barista.

Pada closing shift biasanya ditempatkan 1 orang manajemen tim, dan 3 orang

barista.

Terbatasnya jumlah karyawan dalam tiap toko, membuat para barista

menjalankan beberapa fungsi pekerjaan dengan tidak teratur. Para barista harus

dapat menguasai seluruh kegiatan operasional, mulai dari melayani pelanggan,

memasukkan pesanan dalam mesin cash register, membuat minuman,

menangani pesanan makanan, dan membersihkan berbagai peralatan dalam toko.

Sehingga, pada saat salah seorang barista yang menangani pesanan pelanggan

dan bertanggung jawab atas cash register sedang melayani pelanggan yang ingin

membeli merchandise, barista lainnya dapat segera menggantikan posisinya

untuk melayani pelanggan yang ingin membeli minuman. Hal ini dikenal

dengan nama sliding, yaitu menggantikan posisi barista lainnya untuk melayani

pelanggan. Kondisi seperti ini membuat para barista banyak mendapatkan

pengetahuan dari pengalaman langsung di lapangan dengan learning by doing.

99

Starbucks Coffee Indonesia memiliki banyak toko ritel di Indonesia, akan

tetapi belum memiliki fasilitas yang dapat menampung pengetahuan dan

pengalaman dari para karyawan dalam toko ritel Starbucks di seluruh Indonesia,

hal ini membuat para karyawan tidak dapat membagi dan bertukar pengetahuan

dan pengalaman yang dimiliki, sehingga proses pembelajaran tidak berkembang

dengan baik.

Pembagian knowledge berdasarkan fungsional yang ada di dalam tiap

toko ritel Starbucks menggambarkan tacit dan explicit knowledge sebagai

berikut:

1. Pembahasan masalah beserta solusi

Seiring dengan berkembangnya Starbucks Coffee di Indonesia, membuat

PT.Sari Coffee Indonesia terus membuka cabangnya di berbagai wilayah di

Indonesia. Hal ini membuat perputaran posisi karyawan dalam perusahaan sangat

tinggi.

Selama ini para karyawan yang menempati posisi baru, misalnya dulunya

sebagai barista dan setelah itu menempati posisi baru sebagai supervisor, sering

kali mendapatkan kesulitan dalam menjalankan tugasnya. Kesulitan yang

umumnya dihadapi mereka adalah masalah–masalah teknis, dimana mereka tidak

mendapatkan teorinya selama program pelatihan. Oleh karena itu, umumnya

mereka yang mengalami kesulitan dalam menjalankan tugas barunya, biasanya

mereka mencoba menanyakan pemecahan masalahnya kepada teman di toko

lain.

Solusi yang diberikan untuk memecahkan masalah masih tergolong tacit

knowledge karena biasanya disampaikan secara lisan melalui melalui telepon.

100

Solusi dari pemecahan masalah tidak pernah didokumentasikan secara khusus.

Sehingga apabila ada karyawan di toko lain yang mengalami permasalahan yang

sama di kemudian hari, hal yang sama akan terus berulang, yaitu kembali

berusaha mencari solusi dengan menelepon rekan lain.

Cara seperti ini tentunya akan membutuhkan banyak waktu dalam

mendapatkan solusi yang tepat, karena pada saat seorang karyawan menghadapi

suatu masalah, belum tentu rekan lain yang dihubunginya melalui telepon pernah

mengatasi masalah yang sama, sehingga ia harus menghubungi beberapa rekan

untuk mendapatkan solusi dari permasalahannya.

Oleh karena itu alangkah baiknya jika ada fasilitas yang memfasilitasi

pendokumentasian dari masalah yang disertai dengan solusi, sehingga dapat

memberikan informasi dan pengetahuan kepada para karyawan, jadi apabila

memang sudah pernah ada solusi terbaik yang dapat mengatasi permasalahan

tersebut, maka dapat menghemat waktu karyawan dalam menangani masalah

yang dihadapi.

2. Ide para karyawan

Dalam melakukan aktifitas bisnisnya, beberapa karyawan dalam toko ritel

memiliki cara tersendiri dalam melakukan aktifitas operasional. Cara tersebut

umumnya adalah hasil kreatifitas dari para karyawan.

Kreatifitas tersebut biasanya tidak didokumentasikan secara khusus, dan

umumnya para karyawan yang memiliki ide dan kreatifitas tersebut hanya

menyampaikan idenya secara lisan kepada rekan sekerja dalam toko.

101

Tidak tersedianya fasilitas untuk berbagi ide, membuat ilmu operasional

para karyawan tidak berkembang dengan baik. Oleh karena itu dibutuhkan sarana

yang dapat memfasilitasi para karyawan untuk menyampaikan idenya dan

didokumentasikan dengan baik, sehingga ide tersebut dapat diimplementasikan

dengan baik oleh karyawan lainnya.

3.8.3 Behavioural Knowledge

Behavioural knowledge merupakan suatu pengetahuan yang didapatkan

dari suatu kebiasaan yang menghasilkan best practice. Best practice yang

meliputi pengalaman dan pengetahuan akan menjadi bagian pembelajaran yang

sangat berguna bagi para karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya.

Knowledge dalam perusahaan yang didasarkan behavioural, akan menghasilkan

tacit atau explicit knowledge.

Tacit dan explicit knowledge tersebut diantaranya sebagai berikut :

1. Komunikasi karyawan antar cabang

Selama ini para karyawan tidak mempunyai kesempatan untuk

berkomunikasi secara langsung dengan karyawan lainnya di toko lain. Hal ini

dikarenakan, belum tersedianya sarana yang dapat menghubungkan antara

karyawan satu dengan karyawan lainnya di toko yang berbeda. Fasilitas yang

disediakan di tiap toko, seperti telepon dan komputer untuk mengirim e-mail

kepada perusahaan pusat yaitu PT. Sari Coffee Indonesia hanya dapat digunakan

oleh tim manajemen di tiap toko. Fasilitas tersebut dipergunakan untuk

kepentingan pekerjaan.

102

2. Komunikasi Internal dalam tiap toko

Dalam tiap toko terdapat manajemen tim yang terdiri dari Store manjer,

asisten manajer, dan supervisor. Dalam tiap shift akan ada satu orang yang

berwewenang untuk mengawasi jalannya operasional, dan membuat laporan

penjualan harian untuk dikirim ke pusat yaitu PT. Sari Coffee Indonesia.

Komunikasi untuk berbagi ilmu, seperti ilmu untuk meningkatkan penjualan,

bagaimana untuk berusaha lebih dekat dengan pelanggan, biasanya dilakukan

setelah shift closing selesai. Akan tetapi sharing knowledge seperti ini tidak

selalu dilakukan oleh tiap toko, sharing knowledge umumnya terjadi atas inisiatif

dari shift in charge, inisiatif dari tiap personel tim manajemen tentunya berbeda-

beda, jika seluruh tim manajemen tidak memiliki inisiatif untuk sharing

knowledge maka tidak akan ada perkembangan knowledge yang berarti dalam

toko tersebut.

Dalam melakukan kegiatan operasionalnya, umumnya para karyawan

akan mendapatkan knowledge yang berbeda-beda, dimana knowledge tersebut

didapatkan dari pengalaman mereka dalam bekerja. Knowledge tersebut

merupakan tacit knowledge. Tacit knowledge yang didapatkan tersebut akan

lebih bermanfaat apabila dirubah menjadi explicit knowledge. Dengan dirubah

menjadi explicit knowledge, maka knowledge akan lebih mudah untuk

diungkapkan, didokumentasikan dan dilakukan.

103

3. Coffee Gathering( sebulan sekali)

Coffee Gathering adalah event yang diadakan oleh perusahaan untuk

berbagi knowledge mengenai kopi-kopi Starbucks. Event tersebut diadakan satu

kali dalam sebulan, dan diadakan per-wilayah (district). Yang hadir dalam event

ini adalah para barista perwakilan dari tiap toko. Dalam event ini akan diajarkan

perbedaan cita rasa dari jenis kopi yang berbeda, akan tetapi acara sharing

knowledge ini hanya memberikan penjelasan secara lisan.

4. Coffee Master (sebulan sekali)

Coffee master adalah kompetisi bagi perwakilan dari toko ritel dari level

barista sampai supervisor. Kompetisi ini diadakan perusahaan setiap satu bulan

sekali, dan diadakan per-wilayah (district) dimana kompetisi ini bertujuan untuk

mendapatkan para ahli kopi (coffee master) dari seluruh Starbucks di Indonesia.

Para ahli kopi ini diharuskan menguasai knowledge dari jenis, proses

pembakaran dan cita rasa dari kopi yang ada di Starbucks.

5. Coffee Ambassador (setahun sekali)

Coffee ambassador adalah kompetisi yang diadakan perusahaan untuk

mendapatkan duta dari Starbucks Coffee. Kompetisi ini akan diikuti oleh seluruh

pemenang dari coffee master dari seluruh Indonesia. Kompetisi ini diadakan

setiap satu tahun sekali.

6. Open forum (3 bulan sekali)

Open forum adalah acara yang diadakan perusahaan bagi seluruh

karyawan Starbucks Coffee. Acara ini diadakan setiap tiga bulan sekali, dalam

acara ini setiap karyawan diberikan kesempatan untuk menyalurkan aspirasinya

kepada perusahaan, misalnya seperti gaji, bonus. Dalam acara ini juga dapat

104

disampaikan pemenang dari kompetisi yang diadakan Starbucks, dan para

pemenang juga dapat berbagi kiat-kiat dari strategi mereka untuk memenangkan

kompetisi tersebut.

105

3.9 Penyelarasan Knowledge Goals dengan Knowledge dalam Perusahaan

Knowledge goals akan memberikan arah pada pengelolaan knowledge dalam

perusahaan. Tabel 3.1 di bawah ini, akan menjelaskan mengenai penyelarasan antara

knowledge goals dengan knowledge yang ada di perusahaan.

Tabel 3.1 Penyelarasan Knowledge Goals dengan Knowledge dalam Perusahaan

Pengidentifikasian knowledge perusahaan

Knowledge goals

Structural knowledge

Normative

a. Menciptakan budaya self learning dalam

perusahaan

b. Menciptakan budaya sharing knowledge

Strategic

Menciptakan pendokumentasian

knowledge, agar dapat digunakan oleh

seluruh karyawan seterusnya.

Operational

1. Job decription

- Penjelasan tugas wewenang dan

tangung jawab

2. Proses bisnis

- Kegiatan struktural dalam

menjalankan bisnis

Functional knowledge - Pembahasan masalah dan solusi

- Ide para karyawan

Behavioural knowledge

1. Komunikasi karyawan antar cabang

2. Komunikasi internal dalam tiap toko

3. Coffee gathering

4. Coffee master

5. Coffee ambassador

6. Open forum

a. Mengurangi terjadinya pengulangan

kesalahan dan dapat membantu para

karyawan untuk menyelesaikan masalah

dan hasil pendokumentasian masalah

b. Mempersingkat waktu pembelajaran

bagi karyawan baru.

c. Memfasilitasi sarana komunikasi dan

pendistribusian yang merata bagi

seluruh karyawan

Sumber : Hasil Analisis Knowledge dalam Perusahaan

106

3.10 Permasalahan yang Dihadapi

Permasalahan yang dihadapi oleh bagian operasional dari Starbucks Coffee Indonesia,

yang berkaitan dengan pengelolaan knowledge adalah :

1. Belum tersedianya sarana pendokumentasian yang baik mengenai permasalahan

dan solusi yang pernah terjadi, sehingga memungkinkan masalah yang sama

terulang kembali.

2. Belum adanya sarana untuk penyebaran informasi mengenai event dan promo,

agar sampai dengan merata ke seluruh lapisan bagian operasional, mulai dari

manajer toko sampai dengan part time barista.

3. Belum adanya fasilitas untuk saling sharing dan berdiskusi tentang segala

sesuatu yang berkaitan dengan knowledge.

4. Karyawan bagian operasional dalam Starbucks Coffee Indonesia umumnya

masih tergolong muda sehingga menyebabakan tingkat turn over karyawan yang

sangat tinggi.

3.11 Usulan Pemecahan Masalah

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan terhadap permasalahan yang dihadapi

oleh bagian operasional pada toko ritel Starbucks Coffee Indonesia, maka alternatif

pemecahan masalah yang disarankan adalah aplikasi knowledge management system

yang dapat menyediakan fasilitas sebagai sarana sharing knowledge antar cabang

karyawan Starbucks Coffee Indonesia. Berdasarkan proses bisnis dan deskripsi kerja

structural knowledge yang telah terdokumentasi dengan baik, sampai saat ini tidak ada

kendala yang signifikan, hal ini dikarenakan pekerjaan yang meliputi structural

knowledge telah terdokumentasi dengan baik, dan walaupun para karyawan dipindahkan

107

ke toko lain maka, ia tetap akan mengerjakan kegiatan yang sama karena ada standar

operational procedure yang dijelaskan pada proses pelatihan, dimana isinya mencakup

structural knowledge yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan operasional

dalam toko. Dalam tiap toko ritel, pekerjaan yang berhubungan dengan structural

knowledge adalah pekerjaan dari tim manajemen yaitu store manager, assistant

manager, dan supervisor. Akan tetapi para karyawan bagian operasional lainnya seperti

barista baik yang full time maupun yang part time, umumnya mendapatkan

pengetahuan dari pengalaman pada saat langsung di lapangan (learning by doing),

dimana pembelajarannya sampai saat ini masih belum terdokumentasi dengan baik.

Aplikasi yang dibuat berbasiskan web dapat digunakan untuk menghubungkan

seluruh karyawan bagian operasional agar dapat berbagi ilmu pengetahuan. Selain untuk

berbagi ilmu pengetahuan, sistem ini nantinya juga dapat digunakan untuk

mendokumentasikan ilmu yang ada pada bagian operasional Starbucks Coffee

Indonesia, sehingga dapat mengembangkan proses pembelajaran karyawan.

Aplikasi knowledge management system yang disarankan adalah :

1. Suatu sistem yang dapat menyimpan pendokumentasian ilmu, yang tersusun atas

kategori-kategori, sehingga memudahkan penggunanya dalam melakukan

pencarian dokumentasi.

2. Sistem yang dapat memfasilitasi pendistribusian berita dan pengumuman yang

disampaikan dari perusahaan pusat, agar dapat sampai kepada seluruh para

karyawan dalam toko ritel Starbucks dengan merata.

3. Sistem yang dapat memfasilitasi komunikasi, diskusi para karyawan antar

cabang.

108

4. Sistem yang memanfaatkan jaringan komputer berbasis internet, yang dapat

diakses para karyawan dimana saja dan kapan saja.

3.12 Penggunaan Knowledge Management System

Gambar 3.9 Rich Picture penggunaan Knowledge Management System dalam

Perusahaan

Gambar 3.9 menggambarkan alur penggunaan knowledge management system

dalam perusahaan. Dimana seluruh karyawan dari toko ritel Starbucks Coffee dapat

109

mengakses langsung informasi yang diberikan oleh perusahaan, dan para karyawan juga

dapat mengakses langsung pendokumentasian berbagai masalah yang sering terjadi

dalam menjalankan aktifitas operasionalnya. Jika ada kesulitan atau masalah dalam

melakukan pekerjaan, seluruh karyawan toko ritel dapat mendiskusikannya dalam

fasilitas discussion group, dimana dalam fasilitas ini seluruh karyawan Starbucks Coffee

dapat berdiskusi dan berbagi knowledge melalui knowledge management system.

Dalam gambar 3.8 terlihat bahwa untuk menyampaikan informasi-informasi

yang berkaitan dengan kegiatan operasional, PT.Sari Coffee Indonesia akan

mengirimkan e-mail kepada setiap toko ritel yang ada di Indonesia, dan yang bisa

mengakses e-mail tersebut hanya tim manajemen dari toko ritel. Karena pembatasan

pengaksesan tersebut, seringkali informasi yang disampaikan tidak merata sampai

kepada para part time barista, karena pihak tim manajemen umumnya hanya

memberitahukan informasi terbaru secara lisan kepada para barista yang bekerja pada

hari itu. Dalam gambar 3.8 juga terlihat bahwa tidak ada interaksi dan komunikasi antar

para karyawan dari toko ritel yang berbeda, untuk saling berbagi knowledge dan

pengalaman yang mereka miliki.

Dengan adanya knowledge management system, informasi operasional yang

diberikan dari pusat dapat diakses secara langsung oleh seluruh karyawan. Sehingga

informasi dapat sampai dengan merata, mulai dari tim manajemen, sampai dengan part

time barista. Sistem ini juga memfasilitai komunikasi untuk berbagi knowledge dan

pengalaman antar karyawan, sehingga pengetahuan dari seluruh karyawan dapat

berkembang dan kinerjanya dapat menjadi lebih maksimal, karena ada sarana yang

menampung pendokumentasian berbagai pengetahuan dalam menjalankan kegiatan

operasional.