DUNIA ADALAH PANGGUNG DAN SELURUH PRIA DUNIA ADALAH PANGGUNG DAN SELURUH PRIA DAN WANITA ADALAH PEMAINNYA. MEREKA DAN WANITA ADALAH PEMAINNYA. MEREKA MEMILIKI PINTU KELUAR DAN MASUK DAN MEMILIKI PINTU KELUAR DAN MASUK DAN SETIAP ORANG PADA MASANYA DPT BERMAIN SETIAP ORANG PADA MASANYA DPT BERMAIN DALAM BANYAK BAGIAN. (DALAM BANYAK BAGIAN. (Willliam ShakeapeareWillliam Shakeapeare))

Bagi perusahaan yg ingin memasuki pasar Bagi perusahaan yg ingin memasuki pasar India, tdak ada satupun yg dapat menggantikan India, tdak ada satupun yg dapat menggantikan pemahaman mendalam thd konsumen India.... pemahaman mendalam thd konsumen India.... Perusahaan melakukan bisnis di India perlu Perusahaan melakukan bisnis di India perlu menangkap perbedaan kebutuhan, aspirasi dan menangkap perbedaan kebutuhan, aspirasi dan hambatan serta pemicu perubahan konsumen. hambatan serta pemicu perubahan konsumen. ((Keki Dadiseth, Pimpinan Hindustan Lever Ltd – IndiaKeki Dadiseth, Pimpinan Hindustan Lever Ltd – India).).

PENDAHULUANPENDAHULUAN Memahami perilaku konsumen adalah jantung Memahami perilaku konsumen adalah jantung

pemasaranpemasaran High contact vs low contanctHigh contact vs low contanct Bbrp jasa memerlukan konsumen berinteraksi aktif dgn Bbrp jasa memerlukan konsumen berinteraksi aktif dgn

perusahaan (respotan, rumah sakit dan penerbangan)perusahaan (respotan, rumah sakit dan penerbangan) Bbrp hanya perlu menghubungi personil perusahaan Bbrp hanya perlu menghubungi personil perusahaan

( asuransi dan internet)( asuransi dan internet) Konsumen sulit melakukan evaluasi jasa sebelum Konsumen sulit melakukan evaluasi jasa sebelum

pembelian – ttp mereka memiliki ekpektasipembelian – ttp mereka memiliki ekpektasi Pemasar perlu mempelajari: Pemasar perlu mempelajari:

– bagaimana dan bilamana konsumen menggunakannyabagaimana dan bilamana konsumen menggunakannya– Bagaimana konsumen berinteraksi dgn fasilitas dan personil Bagaimana konsumen berinteraksi dgn fasilitas dan personil

penyedia jasa serta dgn konsumen lainpenyedia jasa serta dgn konsumen lain– Sejauh mana pengalaman yg diterima dan manfaatnya Sejauh mana pengalaman yg diterima dan manfaatnya

memenuhi ekspektasi konsumenmemenuhi ekspektasi konsumen

TUJUANTUJUAN Menganalisis sifat konsumsi jasa dan Menganalisis sifat konsumsi jasa dan

mempertimbangkan bagaimana mempertimbangkan bagaimana perusahaan seharusnya mengelola perusahaan seharusnya mengelola konsumennya utk menciptakan konsumennya utk menciptakan kepuasan konsumen dan hasil kepuasan konsumen dan hasil seperti yg diharapkan perusahaanseperti yg diharapkan perusahaan

Menunjukkan bagaimana intensitas Menunjukkan bagaimana intensitas kontak konsumen mempengaruhi kontak konsumen mempengaruhi sifat dari pengguna jasa sifat dari pengguna jasa

CAKUPAN CAKUPAN 1.1. INTERAKSI KONSUMEN DGN INTERAKSI KONSUMEN DGN

OPERASI JASAOPERASI JASA2.2. PROSES PEMBELIAN JASA PROSES PEMBELIAN JASA 3.3. EKSPEKTASI KONSUMENEKSPEKTASI KONSUMEN4.4. BAGAIMANA KONSUMEN BAGAIMANA KONSUMEN

MENGEVALUASI JASAMENGEVALUASI JASA5.5. MENGAMATI BISNIS JASA SEBAGAI MENGAMATI BISNIS JASA SEBAGAI

SUATU SYSTEMSUATU SYSTEM

PERTANYAAN YG AKAN DI-PERTANYAAN YG AKAN DI-EXPLOREEXPLORE

1.1. DIMANA KONSUMEN “FIT IN” DALAM OPERASI JASA?DIMANA KONSUMEN “FIT IN” DALAM OPERASI JASA?2.2. PERSEPSI RESIKO YG DIHADAPI OLEH KONSUMEN PERSEPSI RESIKO YG DIHADAPI OLEH KONSUMEN

DALAM MEMBELI DAN MENGGUNAKAN JASA?DALAM MEMBELI DAN MENGGUNAKAN JASA?3.3. BAGAIMANA KONSUMEN MEMBENTUK EKSPEKTASI BAGAIMANA KONSUMEN MEMBENTUK EKSPEKTASI

JASA DAN PERBEDAAN JASA DAN PERBEDAAN ANTARA TINGKAT JASA YANG ANTARA TINGKAT JASA YANG DIINGINKAN DGN CUKUP?DIINGINKAN DGN CUKUP?

4.4. MENGAPA ORANG SERING MEMILIKI KESULITAN MENGAPA ORANG SERING MEMILIKI KESULITAN DALAM MENGEVALUASI JASA YANG DIPERGUNAKAN?DALAM MENGEVALUASI JASA YANG DIPERGUNAKAN?

5.5. BAGAIMANA TINGKAT PENGURANGAN DAN BAGAIMANA TINGKAT PENGURANGAN DAN PENAMBAHAN KONTAK KONSUMEN DAN PEMASOK PENAMBAHAN KONTAK KONSUMEN DAN PEMASOK JASA BERPENGARUH TERHADAP PENGALAMAN JASA?JASA BERPENGARUH TERHADAP PENGALAMAN JASA?

6.6. KESADARAN APA YANG DAPAT DIPEROLEH DARI KESADARAN APA YANG DAPAT DIPEROLEH DARI MENYAKSIKAN PENYAMPAIAN JASA DALAM BENTUK MENYAKSIKAN PENYAMPAIAN JASA DALAM BENTUK PERTUNJUKAN? PERTUNJUKAN?

TINGGAL DI MOTEL – Proses Manusia

PARKIR MOBIL

KUNCITINDAKAN NYATAPRODUK INTITINDAKAN TDK NYATAMANFAAT DITERIMA

CHECK IN

BERMALAM

MKN PAGI

CHECK OUT

KE TOKO

TEKNISI MEMERIKSA,

DIAGNOSA DVDPULANG

KEMBALI 3 HR KEMUDIAN

MENGAMBIL DVD DAN BAYAR

MENGGUNAKAN DVD

MEMPERBAIKI DVD – Proses Kepemilikan

TEKNISI MEMPERBAIKI DVD

RAMALAN CUACA – Proses Stimulus Mental

STEL TV PILIH

SALURAN

MERENCANAKAN PIKNIK,

TAHUCUACA BAGUS

MENYAKSIKAN TAYANGAN

RAMALAN CUACAPECIAR TV

MEMPERSIAPKAN RAMALAN CUACA

LOKAL

AHLI METEOROLOGI INPUT DATA KE DLM MODEL & MEMBUAT

PRAKIRAAN DARI OUTPUT

MENGUMPULKAN DATA

CUACA

ASURANSI KESEHATAN – Proses Informasi

MEMPELAJARI OPSI

MEMILIH RENCANA, MENGISI

FORMULIR

BAYAR

INSURANCE COVERAGE MULAI PD TGL TTT

INFORMASI TTG KONSUMEN MASUK

DLM DATA BASE

UNIVERSITAS DAN PERUSAHAAN

ASURANSI SEPAKAT TTG TERM OF COVERAGE

DOKUMEN KEBIJAKAN DATANG

TIPE JASATIPE JASA1.1. JASA TINGKAT KONTAK TINGGIJASA TINGKAT KONTAK TINGGI

KONSUMEN CENDERUNG MENDATANGI KONSUMEN CENDERUNG MENDATANGI FASILITAS JASAFASILITAS JASA

KONSUMEN TERLIBAT DGN ORGANISASI KONSUMEN TERLIBAT DGN ORGANISASI JASA DAN PERSONILNYA SEPANJANG JASA DAN PERSONILNYA SEPANJANG PENYAMPAIAN JASAPENYAMPAIAN JASA

2.2. JASA TINGKAT KONTAK RENDAHJASA TINGKAT KONTAK RENDAH KONTAK FISIK RENDAH TERBATAS DGN KONTAK FISIK RENDAH TERBATAS DGN

PENYEDIA JASAPENYEDIA JASA KONTAK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK ATAU KONTAK MELALUI MEDIA ELEKTRONIK ATAU

SALURAN DISTRIBUSISALURAN DISTRIBUSI

MENEKANKAN BERHADAPAN

DGN PERALATAN

MENEKANKAN BERHADAPAN

DGN JASA PERSONAL

TINGGI

RENDAH

PERAWATAN DI

RUMAH POTONG RAMBUT

HOTEL BINTANG-4

KONSULTAN MGMT

TELEPON BANKINGPERBAIKAN MOBIL ASURANSI

TV KABEL

INTERNET BANKINGPERBAIKAN BERBASIS

MAILJASA BERBASIS INTERNET

DRY CLEANING

BIOSKOPKERETA BAWAH TANAH

RESTORAN BAGUS

RETAIL BANKING

AGEN PERJALANAN

MOTELMAKANAN

CEPAT SAJI

BERHADAPAN JASA SEBAGAI BERHADAPAN JASA SEBAGAI “MOMENT OF TRUTH”“MOMENT OF TRUTH”

PERSEPSI KUALITAS DIREALISASIKAN PERSEPSI KUALITAS DIREALISASIKAN PADA PADA MOMENT OF TRUTH MOMENT OF TRUTH – DIMANA – DIMANA PENYEDIA JASA BERHADAPAN DGN PENYEDIA JASA BERHADAPAN DGN KONSUMEN.KONSUMEN.

ANALOG DGN MATADOR BERKELAHI ANALOG DGN MATADOR BERKELAHI DGN SAPI JANTAN – MOMENT OF DGN SAPI JANTAN – MOMENT OF TRUTH ADALAH KETIKA MATADOR TRUTH ADALAH KETIKA MATADOR MENANCAPKAN PEDANGNYA PADA MENANCAPKAN PEDANGNYA PADA SAPI JANTAN - SAPI JANTAN -

SADAR KEBUTUHAN

MENCARI INFORMASI1. MENDEFINISIKAN KEBUTUHAN2. ESKPLORASI ALTERNATIF SOLUSI3. IDENTIFIKASI ALTERNATIF PEMASOK JASA

EVALUASI ALTERNATIF PEMASOK JASA1. REVIEW DOKUMEN (E.G. IKLAN, BROSUR, WEB

SITES)2. KOSULTASI DGN ORANG LAIN (TEMAN,

KELUARGA, KONSUMEN LAIN)3. MENGUNJUNG PROSPEKTIF PEMASOK JASA

PERMINTAAN JASA DARI PEMASOK ATAU INISIASI SWA-LAYAN

PENGIRIMAN JASA

EVALUASI KINERJA JASA

PANDANGAN MASA MENDATANG

TAHAP PRA-PEMBELIAN

TAHAP BERHADAP

AN

TAHAP PURNA- BELI

TIPE TIPE RESIKORESIKO

CONTOH YANG MENJADI PERHATIAN CONTOH YANG MENJADI PERHATIAN KONSUMENKONSUMEN

FUNGSIONAFUNGSIONAL (TDK PUAS L (TDK PUAS KINERJA KINERJA HASIL) HASIL)

APAKAN PELATIHAN INI AKAN MEMBERI KEAHLIAN SAYA APAKAN PELATIHAN INI AKAN MEMBERI KEAHLIAN SAYA BUTUHKAN UTK MENDAPATKAN PEKERJAAN?BUTUHKAN UTK MENDAPATKAN PEKERJAAN?

APAKAH KARTU KREDIT DPT DITERIMA DIMANA DAN APAKAH KARTU KREDIT DPT DITERIMA DIMANA DAN KAPAN SAJA SAYA MELAKUKAN PEMBELIAN?KAPAN SAJA SAYA MELAKUKAN PEMBELIAN?

APAKAH DRY CLEANER DAPAT MENGHILANGKAN NODA APAKAH DRY CLEANER DAPAT MENGHILANGKAN NODA DI JAKET SAYA?DI JAKET SAYA?

KEUANGAN KEUANGAN (KERUGIAN, (KERUGIAN, BIAYA TDK BIAYA TDK TERDUGA)TERDUGA)

APAKAH SAYA AKAN KEHILANGAN UANG APABILA APAKAH SAYA AKAN KEHILANGAN UANG APABILA BERINVESTASI DISARANKAN OLEH BROKER?BERINVESTASI DISARANKAN OLEH BROKER?

APAKAH SAYA AKAN MENGELUARKAN BIAYA TDK APAKAH SAYA AKAN MENGELUARKAN BIAYA TDK TERDUGA BILA SAYA PERGI LIBURAN INI?TERDUGA BILA SAYA PERGI LIBURAN INI?

APAKAN PERBAIKAN MOBIL SAYA AKAN LEBIH MAHAL APAKAN PERBAIKAN MOBIL SAYA AKAN LEBIH MAHAL DARI PERKIRAAN SEMULA?DARI PERKIRAAN SEMULA?

SEMENTARA SEMENTARA (MEMBUANG (MEMBUANG WAKTU, WAKTU, KONSEKONSE--KUENSI KUENSI DELAY)DELAY)

APAKAH SAYA HARUS ANTRI UNTUK MASUK KE RUANG APAKAH SAYA HARUS ANTRI UNTUK MASUK KE RUANG PAMERAN?PAMERAN?

APAKAH PELAYANAN RESTORAN INI RENDAH SEHINGGA APAKAH PELAYANAN RESTORAN INI RENDAH SEHINGGA AKAN TELAH DI PERTEMUAN SORE?AKAN TELAH DI PERTEMUAN SORE?

APAKAH PERBAIKAN KAMAR MANDI DAPAT SELESAI APAKAH PERBAIKAN KAMAR MANDI DAPAT SELESAI SEBELUM KEDATANGAN TEMAN MENGINAP?SEBELUM KEDATANGAN TEMAN MENGINAP?

FISIK FISIK (CEDERA, (CEDERA, MILIKNYA MILIKNYA RUSAK)RUSAK)

APAKAH SAYA AKAN CIDERA BILA SAYA MAIN SKI APAKAH SAYA AKAN CIDERA BILA SAYA MAIN SKI DISINI?DISINI? APAKAH ISI PAKET AKAN RUSAK DALAM PENGIRIMAN?APAKAH ISI PAKET AKAN RUSAK DALAM PENGIRIMAN? APAKAH SAYA AKAN SAKIT BILA SAYA KE LUAR NEGERI APAKAH SAYA AKAN SAKIT BILA SAYA KE LUAR NEGERI PADA LIBURAN INI?PADA LIBURAN INI?

TIPE TIPE RESIKORESIKO

CONTOH YANG MENJADI PERHATIAN CONTOH YANG MENJADI PERHATIAN KONSUMENKONSUMEN

PSYCHOLOPSYCHOLOGIGISS (KETAKUTA(KETAKUTAN & EMOSI)N & EMOSI)

BAGAIMANA SAYA YAKIN BAHWA PESAWAT INI BAGAIMANA SAYA YAKIN BAHWA PESAWAT INI TDK AKAN MENGALAMI KECELAKAAN?TDK AKAN MENGALAMI KECELAKAAN?

APAKAH KONSULTAN AKAN MEMBUAT SAYA APAKAH KONSULTAN AKAN MEMBUAT SAYA MERASA BODOH?MERASA BODOH?

APAKAH DIAGNOSA DOKTER AKAN MEMBUAT APAKAH DIAGNOSA DOKTER AKAN MEMBUAT SAYA SEDIH?SAYA SEDIH?

SOSIAL SOSIAL (PANDANG(PANDANGAN & AN & REAKSI REAKSI ORANG ORANG LAIN)LAIN)

APA PANDANGAN TEMAN THD SAYA APABILA APA PANDANGAN TEMAN THD SAYA APABILA SAYA TINGGAL DI MOTEL MURAH?SAYA TINGGAL DI MOTEL MURAH?

APAKAN KELUARGA AKAN MENYETUJUI APAKAN KELUARGA AKAN MENYETUJUI RESTORANN PILIHAN SAYA UTK ACARA REUNI RESTORANN PILIHAN SAYA UTK ACARA REUNI KELUARGA?KELUARGA?

APAKAH TEMAN BISNIS SAYA AKAN TDK APAKAH TEMAN BISNIS SAYA AKAN TDK MENYETUJUI PENGACARA TDK TERKENAL PILIHAN MENYETUJUI PENGACARA TDK TERKENAL PILIHAN SAYA? SAYA?

SENSORY SENSORY (DAMPAK (DAMPAK TDK TDK DIINGINKADIINGINKAN PD 5 N PD 5 PANCA PANCA INDRA)INDRA)

APAKAH SAYA AKAN MEDPTKAN PEMANDANGAN APAKAH SAYA AKAN MEDPTKAN PEMANDANGAN TEMPAT PARKIR ATAU PANTAI DR KAMAR SAYA?TEMPAT PARKIR ATAU PANTAI DR KAMAR SAYA?

APAKAH TEMPAT TIDURNYA AKAN TDK NYAMAN?APAKAH TEMPAT TIDURNYA AKAN TDK NYAMAN? AKANKAN SAYA TERBANGUN OLEH BISING DARI AKANKAN SAYA TERBANGUN OLEH BISING DARI

TAMU DI KAMAR SEBELAH?TAMU DI KAMAR SEBELAH? APAKAH KAMAR SAYA AKAN BAU ROKOK?APAKAH KAMAR SAYA AKAN BAU ROKOK? APAKAH KOPI PADA MAKAN PAGI AKAN TIDAK APAKAH KOPI PADA MAKAN PAGI AKAN TIDAK

ENAK?ENAK?

1.1. MENCARI INFORMASI DARI ORANG MENCARI INFORMASI DARI ORANG TERPERCAYA (KELUARGA, TEMAN, KOLEHA)TERPERCAYA (KELUARGA, TEMAN, KOLEHA)

2.2. MMENGANDALKAN PERUSAHAAN ENGANDALKAN PERUSAHAAN BERREPUTASI BAIKBERREPUTASI BAIK

3.3. MENCARI MENCARI GUARANTEESGUARANTEES DAN DAN WARRANTIESWARRANTIES4.4. MENGUNJUNGI FASILITAS JASA ATAU MENGUNJUNGI FASILITAS JASA ATAU

MENCOBA BEBERAPA ASPEK JASA SEBELUM MENCOBA BEBERAPA ASPEK JASA SEBELUM MEMBELIMEMBELI

5.5. MENELITI TANDA-TANDA YANG TERLIHAT MENELITI TANDA-TANDA YANG TERLIHAT ATAU BUKTI FISIKATAU BUKTI FISIK

6.6. GUNAKAN WEB UTK MEMBANDINGKAN GUNAKAN WEB UTK MEMBANDINGKAN TAWARAN JASATAWARAN JASA

TAHAP BERHADAPAN & TAHAP BERHADAPAN & PASCA PEMBELIANPASCA PEMBELIAN

TAHAP BERHADAPANTAHAP BERHADAPAN1.1. DIAWALI DGN MENYERAHKAN APLIKASI, MINTA DIAWALI DGN MENYERAHKAN APLIKASI, MINTA

SESERVASI DAN PEMESANANSESERVASI DAN PEMESANAN2.2. KONTAK TERJADI – PERSONAL /NON-PERSONAL KONTAK TERJADI – PERSONAL /NON-PERSONAL

(MESIN)(MESIN) TAHAP PASCA PEMBELIANTAHAP PASCA PEMBELIAN

1.1. EVALUASI KUALITAS JASA VS PUAS/TDK PUAS – EVALUASI KUALITAS JASA VS PUAS/TDK PUAS – MEMPENGARUHI SIKAP KE DEPANMEMPENGARUHI SIKAP KE DEPAN

2.2. MEMBANDINGKAN KUALITAS JASA DGN MEMBANDINGKAN KUALITAS JASA DGN EKSPEKTASIEKSPEKTASI

3.3. TINDAKAN : COMPLAIN, DIAM – TEKANAN BATIN, TINDAKAN : COMPLAIN, DIAM – TEKANAN BATIN, BERALIH KE PENYEDIA JASA LAINBERALIH KE PENYEDIA JASA LAIN

EKSPEKTASI KONSUMENEKSPEKTASI KONSUMEN KONSUMEN SELALU MEMBANDINGKAN ANTARA YG KONSUMEN SELALU MEMBANDINGKAN ANTARA YG

DITERIMA DGN EKPEKTASINYADITERIMA DGN EKPEKTASINYA EKSPEKTASI BERVARIASIEKSPEKTASI BERVARIASI

– DARI BISNIS YANG SATU DGN YG LAINDARI BISNIS YANG SATU DGN YG LAIN– TERKAIT DGN PERBEDAAN POSISI PENYEDIA JASA DALAM TERKAIT DGN PERBEDAAN POSISI PENYEDIA JASA DALAM

INDUSTRI YG SAMAINDUSTRI YG SAMA– KUALITAS JASA DIEVALUASI BERDASARKAN STANDAR INTERNAL KUALITAS JASA DIEVALUASI BERDASARKAN STANDAR INTERNAL

DAN PENGALAMAN MENGGUNAKAN (LEBIH DOMINAN)DAN PENGALAMAN MENGGUNAKAN (LEBIH DOMINAN)– EKSPEKTASI BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU, DIPENGARUHI EKSPEKTASI BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU, DIPENGARUHI

OLEH:OLEH: IKLANIKLAN HARGAHARGA TEKNOLOGI BARU TEKNOLOGI BARU INOVASI JASAINOVASI JASA TREN SOAISLTREN SOAISL ADVOKASI ORGANISASI KONSUMENADVOKASI ORGANISASI KONSUMEN PENINGKATAN AKSES INFORMASIPENINGKATAN AKSES INFORMASI

KOMPONEN EKSPEKTASI KOMPONEN EKSPEKTASI KONSUMENKONSUMEN

JASA YANG DIINGINKAN – JASA YANG DIINGINKAN – dipercayai dipercayai dpt dan seharusnya dpt diperolehdpt dan seharusnya dpt diperoleh

KECUKUPAN TINGKATAN LAYANAN – KECUKUPAN TINGKATAN LAYANAN – layanan mininum yg dpt diterimalayanan mininum yg dpt diterima

PREDIKSI JASA - PREDIKSI JASA - tingkatan layanan yg tingkatan layanan yg diatisipasidiatisipasi

ZONA TOLERAN – ANTARA ZONA TOLERAN – ANTARA KEINGINAN DAN KECUKUPAN KEINGINAN DAN KECUKUPAN TINGKATAN LAYANANTINGKATAN LAYANAN

KEBUTUHAN PRIBADI

PERCAYA TTG APA YG

MUNGKIN

PERUBAHAN JASA YG

DIPERSEPSIKAN

FAKTOR SITUASIONAL

JASA YG DIINGINKAN

KECUKUPAN JASA

ZONA TOLERAN

SI

JANJI JASA IMPLISIT DAN

EKSPLISITWORD-OF-

MOUTHPENGALAMAN

MASA LALU

JASA YG TLH PREDIKSI

ATTRIBUTE PENCARIAN: DPT DIEVALUASI ATTRIBUTE PENCARIAN: DPT DIEVALUASI SEBELUM MEMBELI – GAYA, WARNA, SEBELUM MEMBELI – GAYA, WARNA, RASARASA

PENGALAMANPENGALAMAN : TDK DPT DIEVALUASI : TDK DPT DIEVALUASI SEBELUM MEMBELI – LIBURAN, SEBELUM MEMBELI – LIBURAN, PERTUNJUKAN, PERTANDINGAN OLAH PERTUNJUKAN, PERTANDINGAN OLAH RAGARAGA

KEPERCAYAANKEPERCAYAAN : HAMPIR TIDAK MUNGKIN : HAMPIR TIDAK MUNGKIN DIEVALUASI MENKIPUN SDH MEMBELI – DIEVALUASI MENKIPUN SDH MEMBELI – KINERJA DOKTER GIGI YG KOMPLEKS KINERJA DOKTER GIGI YG KOMPLEKS

INTAGIBILITY KINERJA JASAINTAGIBILITY KINERJA JASA– MEMBERIKAN LEBIH BANYAK ATRIBUT MEMBERIKAN LEBIH BANYAK ATRIBUT

PENCARIAN THD PRODUK DGN KARAKTERISTIK PENCARIAN THD PRODUK DGN KARAKTERISTIK PENGALAMAN TINGGIPENGALAMAN TINGGI

– GRATIS COBA DAN INSENTIFGRATIS COBA DAN INSENTIF– MENGIKLANKANMENGIKLANKAN– MEMBANGUN WEB SITESMEMBANGUN WEB SITES

PROBLEM KONTROL VARIASI DAN KUALITASPROBLEM KONTROL VARIASI DAN KUALITAS– BERINTERAKSI DGN KONSUMENBERINTERAKSI DGN KONSUMEN

ISTILAH KUALITAS DAN KEPUASAN KADANG BERGANTIAN ISTILAH KUALITAS DAN KEPUASAN KADANG BERGANTIAN DIPERGUNAKANDIPERGUNAKAN

KUALITAS KOMPONEN KEPUASANKUALITAS KOMPONEN KEPUASAN DEFINISI KEPUASAN : KEPUTUSAN BERPERILAKU-SUKA SETELAH DEFINISI KEPUASAN : KEPUTUSAN BERPERILAKU-SUKA SETELAH

MELAKUKAN PEMBELIAN MELAKUKAN PEMBELIAN EKSPEKTASI CONFIRMATION/ DISCONFIRMATION PRAKONSUMSI EKSPEKTASI CONFIRMATION/ DISCONFIRMATION PRAKONSUMSI

MRPK FAKTOR PENTING KEPUASANMRPK FAKTOR PENTING KEPUASAN KOMSUMEN MEMILIKI STANDAR JASA DIPIKIRANNYA SEBELUM KOMSUMEN MEMILIKI STANDAR JASA DIPIKIRANNYA SEBELUM

MEMBELIMEMBELI KEPUASAN MRPK HASIL PENILAI DGN MEMBANDINGKAN ANTARA KEPUASAN MRPK HASIL PENILAI DGN MEMBANDINGKAN ANTARA

EKPEKTASI DGN KINERJAEKPEKTASI DGN KINERJA KINERJA < EKSPEKTASI = DISKONFIRMASI NEGATIF KINERJA < EKSPEKTASI = DISKONFIRMASI NEGATIF KINERJA > EKSPEKTASI = DISKONFORMASI POSITIFKINERJA > EKSPEKTASI = DISKONFORMASI POSITIF KINERJA = EKSPEKTASI = CONFIRMASI KINERJA = EKSPEKTASI = CONFIRMASI DELIGHTED = KINERJA TINGGI TDK TERDUGA + AROUSAL DELIGHTED = KINERJA TINGGI TDK TERDUGA + AROUSAL

(SURPRISE, EXCITEMENT) + EFEK POSITIF ( PLESURE, JOY ATAU (SURPRISE, EXCITEMENT) + EFEK POSITIF ( PLESURE, JOY ATAU HAPPINESS)HAPPINESS)

MENENTUKAN MENENTUKAN KENYAMANAN KONSUMEN KENYAMANAN KONSUMEN

DGN PEMBERI JASADGN PEMBERI JASA KEPUASAN MERUPAKAN UKURAN KINERJA – KEPUASAN MERUPAKAN UKURAN KINERJA –

EVALUASI DILAKUKAN SETELAH TRANSAKSIEVALUASI DILAKUKAN SETELAH TRANSAKSI METODE PENGUKURAN KENYAMANAN METODE PENGUKURAN KENYAMANAN

(Spake et al) – DPT DITERAPKAN SEBELUM (Spake et al) – DPT DITERAPKAN SEBELUM DAN SETELAH BERHADAPAN DGN JASADAN SETELAH BERHADAPAN DGN JASA

BERTAMBAHNYA TINGKAT KENYAMANAN BERTAMBAHNYA TINGKAT KENYAMANAN MENGURANGI PERSEPSI RESIKOMENGURANGI PERSEPSI RESIKO

KEAMANAN, BEBAS KEKUATIRAN, JAMINAN KEAMANAN, BEBAS KEKUATIRAN, JAMINAN KUALITAN MEMBERIKAN PIKIRAN DAMAI KUALITAN MEMBERIKAN PIKIRAN DAMAI DAN KEPERCAYAAN KPD PENYEDIA JASADAN KEPERCAYAAN KPD PENYEDIA JASA

1.1. OPERASI JASA : OPERASI JASA : dimana input diproses dimana input diproses dan elemen dibuatdan elemen dibuat

2.2. PENYAMPAIAN JASA : PENYAMPAIAN JASA : dimana perakitan dimana perakitan dilakukan dan produk disampaikan kpd dilakukan dan produk disampaikan kpd konsumen konsumen

3.3. PEMASARAN : PEMASARAN : mempertemukan titik-mempertemukan titik-titik pertemuan dgn konsumen, titik pertemuan dgn konsumen, meliputi iklan, penagihan dan riset meliputi iklan, penagihan dan riset pemasaranpemasaran

KONTAK TINGGI

KONTAK RENDAH

INTI TEKN

IS

SYSTEM OPERASI JASA

SYSTEM DELIVERY JASA

TITIK KONTAK LAIN

BLKG PANGGUNG (TDK TERLIHAT)

DI DPN PANGGUNG

(TERLIHAT)

FASILITAS INTERIOR DAN

EKSTERIORPERLENGKAPAN

JASA ORANG

KONSUMEN

KONSUMEN LAIN

KONSUMEN LAIN

ADVERTISINGKUNJUNGAN JUALSURVEY RISET PASARTAGIHAN/STATEMENTSLAIN2 SURAT, TELP, FAXS DLLBERHADAPAN TDK RUTIN DGN FAILITAS/ KENDARAANKEMUNGKINAN KONTAK DGN JASA PERSONEL“WORD OF MOUTH”

BLKG PANGGUNG (TDK TERLIHAT)

INTI TEKN

IS

SYSTEM OPERASI

JASA MAIL

PERALATAN SWALAYANTELP, FAX, WEB SITE

DLL

KONSUMEN

DI DPN PANGGUNG

(TERLIHAT)

SYSTEM DELIVERY JASA

TITIK KONTAK LAIN

ADVERTISINGKUNJUNGAN JUALSURVEY RISET PASARTAGIHAN/STATEMENTSLAIN2 SURAT, TELP, FAXS DLLKEMUNGKINAN KONTAK DGN FAILITAS DAN PERSONEL“WORD OF MOUTH”

PASIENPASIEN RESEPSIONISRESEPSIONIS DOKTER GIGIDOKTER GIGI1. BIKIN PERJANJIAN 1. BIKIN PERJANJIAN

LEWAT TELPONLEWAT TELPON3. DATANG KE TEMPAT 3. DATANG KE TEMPAT

PRAKTEKPRAKTEK6. DUDUK DI RUANG 6. DUDUK DI RUANG

TUNGGUTUNGGU8. MASUK RUANG 8. MASUK RUANG

PERIKSA DAN PERIKSA DAN DUDUK DI KURSIDUDUK DI KURSI

17. CUCI MULUT17. CUCI MULUT22. BERDIRI DARI 22. BERDIRI DARI

KURSIKURSI24. MENINGGAL 24. MENINGGAL

RUANG PERIKSARUANG PERIKSA26. BAYAR TAGIHAN26. BAYAR TAGIHAN28. MENGAMBIL 28. MENGAMBIL

KARTU BEROBATKARTU BEROBAT30. MENINGGALKAN 30. MENINGGALKAN

TEMPAT PRAKTEKTEMPAT PRAKTEK

2. KONFIRMASI 2. KONFIRMASI KEBUTUHAN DAN KEBUTUHAN DAN MENETAPKAN MENETAPKAN TANGGALTANGGAL

4. MENYAPA PASIEN; 4. MENYAPA PASIEN; VERIFIKASI TUJUAN; VERIFIKASI TUJUAN; MENGARAHKAN KE MENGARAHKAN KE RUANG TUNGGU; RUANG TUNGGU; MEMBERITAHU MEMBERITAHU DOKTER ATAS DOKTER ATAS KEDATANGAN PASIENKEDATANGAN PASIEN

25. MENYAPA PASIEN; 25. MENYAPA PASIEN; KONFIRMASI LAYANAN KONFIRMASI LAYANAN YG DITERIMA; YG DITERIMA; MENYAMPAIKAN MENYAMPAIKAN TAGIHANTAGIHAN

27. MEMBERIKAN BUKTI 27. MEMBERIKAN BUKTI PEMBAYARAN; PEMBAYARAN; MENYEPAKATI MENYEPAKATI PERJANJIAN PERJANJIAN BERIKUTNYA; BERIKUTNYA; MENDOKUMENTASIKAMENDOKUMENTASIKAN TANGGAL YG TLH N TANGGAL YG TLH DISEPAKATIDISEPAKATI

5. MEMPELAJARI CATATAN 5. MEMPELAJARI CATATAN PASIENPASIEN

7. MENYAPA PASIEN DAN 7. MENYAPA PASIEN DAN MENGARAHKAN PASIEN KE MENGARAHKAN PASIEN KE RUANG PEMERIKSAANRUANG PEMERIKSAAN

9. VERIFIKASI SEJARAH 9. VERIFIKASI SEJARAH PENGOBATAN DAN GIIGI; PENGOBATAN DAN GIIGI; MENANYAKAN MASALAH MENANYAKAN MASALAH SEMENJAK KUNJUNGAN SEMENJAK KUNJUNGAN TERAKHIRTERAKHIR

10. MEMASANG PELINDUNG DI 10. MEMASANG PELINDUNG DI ATAS PAKAIAN PASIENATAS PAKAIAN PASIEN

11. MERENDAHKAN KURSI; 11. MERENDAHKAN KURSI; MEMASANG PELINDUNG MEMASANG PELINDUNG MULUT, SARUNG TANGAN DAN MULUT, SARUNG TANGAN DAN KACA MATAKACA MATA

12. MEMERIKSA GIGI PASIEN 12. MEMERIKSA GIGI PASIEN (PERTANYAAN)(PERTANYAAN)

13. MENEMPATKAN PENGHISAP 13. MENEMPATKAN PENGHISAP DI MULUT PASIEN DI MULUT PASIEN

14 ….23. TERIMA KASIH PD 14 ….23. TERIMA KASIH PD PASIEN MENGUCAPKAN SAMPAI PASIEN MENGUCAPKAN SAMPAI JUMPAJUMPA

KESIMPULANKESIMPULAN1.1. JASA MENCAKUP SPEKTRUM OPERASI DARI JASA MENCAKUP SPEKTRUM OPERASI DARI HIGH-HIGH-

CONTACT CONTACT SAMPAI SAMPAI LOW-CONTACTLOW-CONTACT2.2. MEMAHAMI DAN MENGELOLA PELAYANAN DIMANA MEMAHAMI DAN MENGELOLA PELAYANAN DIMANA

BERHADAPAN ANTARA PENYEDIA JASA DGN BERHADAPAN ANTARA PENYEDIA JASA DGN KONSUMEN MRPK ISU SENTRAL DLM MEMBANGUN KONSUMEN MRPK ISU SENTRAL DLM MEMBANGUN HUBUNGAN JANGKA PANJANGHUBUNGAN JANGKA PANJANG

3.3. MENDAPATKAN PEMAHAMAN YG LEBIH BAIK, MENDAPATKAN PEMAHAMAN YG LEBIH BAIK, BAGAIMANA KONSUMEN BAGAIMANA KONSUMEN MENGEVALUASIMENGEVALUASI, , MEMILIHMEMILIH DAN DAN MENGGUNAKANMENGGUNAKAN JASA HARUS MERUPAKAN JASA HARUS MERUPAKAN JANTUNG STRATEGI DLM MENDESIGN DAN JANTUNG STRATEGI DLM MENDESIGN DAN MENYAMPAIKAN JASA (BERIMPLIKASI THD MENYAMPAIKAN JASA (BERIMPLIKASI THD PEMILIHAN PROSES LAYANAN, MEMBERIKAN BUKTI PEMILIHAN PROSES LAYANAN, MEMBERIKAN BUKTI FISIK DAN KOMUNIKASI PEMASARAN)FISIK DAN KOMUNIKASI PEMASARAN)

KESIMPULANKESIMPULAN4.4. SIFAT JASA YANG SANGAT INTANGIBLE BERAKIBAT SIFAT JASA YANG SANGAT INTANGIBLE BERAKIBAT

PADA PROSEDUR EVALUASI OLEH KONSUMEN YANG PADA PROSEDUR EVALUASI OLEH KONSUMEN YANG BERBEDA DENGAN EVALUASI THD BARANGBERBEDA DENGAN EVALUASI THD BARANG

5.5. BISNIS JASA DAPAT DIBAGI KEDALAM 3 SYSTEM YANG BISNIS JASA DAPAT DIBAGI KEDALAM 3 SYSTEM YANG SALING OVERLAP : SALING OVERLAP : a.a. SYSTEM OPERASI – MELIPUTI PERSONIL, FASILITAS DAN SYSTEM OPERASI – MELIPUTI PERSONIL, FASILITAS DAN

PERALATANPERALATANb.b. SYSTEM PENYAMPAIAN - MENGGABUNGKAN ELEMEN SYSTEM PENYAMPAIAN - MENGGABUNGKAN ELEMEN

OPERASIONAL YG NAMPAK DGN KONSUMEN.OPERASIONAL YG NAMPAK DGN KONSUMEN.c.c. SYSTEM PEMASARANSYSTEM PEMASARAN

6.6. SEMAKIN TINGGI TINGKAT KONTAK, SEMAKIN SEMAKIN TINGGI TINGKAT KONTAK, SEMAKIN MEMUNGKINKAN UTK MENERAPKAN ANALOGI MEMUNGKINKAN UTK MENERAPKAN ANALOGI “THEATRICAL” THD TAHAPAN PROSES PENYAMPAIAN “THEATRICAL” THD TAHAPAN PROSES PENYAMPAIAN JASA DIMANA KARYAWAN DAN KONSUMEN, MENGIKUTI JASA DIMANA KARYAWAN DAN KONSUMEN, MENGIKUTI NASKAH YG DIDEFINISIKAN DGN BAIK.NASKAH YG DIDEFINISIKAN DGN BAIK.