BAB 2

PERILAKU KONSUMEN JASA FINANSIAL

Lizar Alfansi

PENGANTAR

Bab ini membahas perilaku pengambilan keputusan konsumen dalam konteks produk finansial. Implikasi karakteristik jasa terhadap proses pengambilan keputusan konsumen jasa finansial akan didiskusikan.

Bab ini juga menggunakan model dimensi budaya untuk menjelaskan perilaku konsumen. Model pengambilan keputusan jasa finansial yang berbasis budaya akan disajikan dan diulas pada bab ini.

KARAKTERISTIK JASA FINANSIAL DAN PERILAKU KONSUMEN

Karakter Jasa

1. Tidak Berwujud

2. Tidak Terpisahkan

3. Tidak Dapat Disimpan

4. Tanggung Jawab Tersirat

5. Arus Informasi Dua Arah

Implikasi Karakteristik Jasa Dalam Proses Evaluasi Konsumen

1. Kualitas pencarian informasi menjelaskan atribut jasa yang dapat ditentukan sebelum pembelian produk.

2. Kualitas pengalaman selama berhubungan dengan penyedia jasa hanya dapat dirasakan oleh konsumen selama atau setelah transaksi pembelian jasa dilakukan.

3. Kualitas rujukan merupakan kualitas jasa yang paling sukar dievaluasi konsumen baik sebelum, selama, maupun setelah transaksi jasa dilakukan.

KEBUTUHAN FINANSIAL

York (1982) mengungkapkan beberapa kebutuhan dasar konsumen produk finansial, seperti:1. Konsumen membutuhkan akses terhadap

uang kas.2. Perlindungan aset. 3. Pengiriman uang. 4. Penundaaan pembayaran. 5. Saran keuangan.

Ketersediaan Kas

Manajemen Resiko

Cadangan Kas

Emergensi

Jasa Dasar Finansial

Pertumbuhan Untuk Inflasi

Proteksi Resiko Dan

Pajak

Gambar Hirarki kebutuhan finansialSumber: Diadopsi dari Kamakura et al., 1991

MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN JASA FINANSIAL

PengambilanKeputusan Konsumen

Jasa Finansial

Perilaku pasca pembelian

Pencarian informasi dan evaluasi pilihan

Stimulus pemasaran

Faktor legal

Faktor individu (gaya hidup, kepribadian, dll.)

Pengetahuan dan pengalaman

Rekomendasi temanInstitusi finansial institutions

Pilihan merek dan jasa finansialBenefit

Tingkat penggunaan

Kepercayaan merekPerilaku keluhan

Perpindahan merekKesetiaan

Variabel Budaya

Pengenalan kebutuhan

Perilaku pembelian

 PENGARUH BUDAYA DALAM PERILAKU KONSUMEN JASA

FINANSIAL

Bahasa, agama, keluarga, seni,

pendidikan

Simbol, moral, aturan perilaku,

pengetahuan

Memilih dan memprioritaskan

keinginan produk

Perilaku

Elemen budaya Pesan budaya Proses keputusan

konsumen

Gambar Pengaruh budaya pada perilaku konsumenSumber: Jeannet & Hennessey (1998) 

Elemen Budaya

Para pemasar dapat menggunakan elemen budaya sebagai kerangka kerja dalam mengevaluasi rencana pemasaran atau dalam mengevaluasi potensi pasar asing dan pasar multi-etnik , elemen budaya terdiri dari :

1. Budaya material2. Institusi sosial3. Agama4. Bahasa5. Estetika

Dimensi Budaya

Hofstede (1991) membedakan budaya nasional ke dalam lima dimensi:

1. Dimensi power distance2. Dimensi individualism-collectivism3. Dimensi masculinity4. Uncertainty avoidance5. Long-term orientation

Gambar Kategori Penerimaan Produk Baru Budaya Barat dan AsiaSumber: Schutte, 1998; De Mooij, 1998.

Barat AsiaKebutuhan yang lebih tinggi

Fisiologis

Keamanan

Kelompok

Prestise

Aktualisasi diri

Fisiologis

Keamanan

Afiliasi

Pengakuan

Status Individu

Sosial

Fisik

Kebutuhan yang lebih rendah

Gambar Hirarki kebutuhan Maslow dan Hirarki kebutuhan Maslow versi AsiaSumber: Schutee, 1998.