bab 2 landasan teori - library & knowledge...
TRANSCRIPT
8
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Internet
Menurut (Strauss & Frost, 2009) Intrnet merupakan sebuah jaringan global yang
terhubung dengan jaringan terkoneksi, dimana jaringan yang dihasilkan dari sebuah
jaringan internet dapat mencapai banyak perusahaan, pemerintahan, organisasi, dan
jaringan pribadi.
Menurut (Green & Vasarhelyi, 2002) Internet adalah infrastruktur yang sangat
unik dimana tidak dimiliki oleh setiap orang. Internet selalu berkembang menurut waktu.
Menurut (Chaffey, 2007) Internet adalah komunikasi antara jutaan komputer
yang saling terhubung di seluruh dunia. Hal ini memungkinkan jutaan jaringan
terhubung antara satu dengan lainnya. Melalui internet yang terhubung dikomputer, user
menjadi lebih mudah dalam bekomunikasi kepada user lain yang juga menggunakan
komputer di mana saja dan kapan saja. Internet lebih memudahkan user untuk
berkomunikasi dengan biaya yang lebih murah.
Jadi definisi dari internet adalah sebuah jaringan yang dapat terhubung dan
terkoneksi secara luas dimana dapat digunakan baik dari individu maupun kelompok
ataupun organisasi.
9
2.1.2 Service Quality
Service quality secara luas digunakan sebagai indikator kunci dari keunggulan
dalam service tradisional. Parasuraman et al. (1985)telah mengembangkan model
SERVQUAL untuk mengukur service quality berdasarkan Reliabilitas, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles. Sebaliknya, dimensi e-service quality berbeda dari
service quality dalam hal interaksi manusia dengan interaksi teknologi dan desain situs
web dengan tampilan layanan antar muka. Zeithaml et al. (2005)mengusulkan tujuh
dimensi pada service quality yaitu; efisiensi, Reliabilitas, fulfillment, privasi,
responsiveness, kompensasi, dan kontak.
Menurut Lee dan Lin (2005 ) banyak organisasi online yang gagal karena
buruknya e-service quality. E-service quality dapat didefinisikan sebagai evaluasi
konsumen secara keseluruhan dan pendapat tentang keunggulan e-service pada pasar
virtual (Santos, 2003). Colier dan Bienstock (2006) menggambarkan e-service quality
sebagai persepsi pengguna tentang hasil dari service delivery bersama dengan persepsi
pemulihan layanan, jika layanan tersebut terjadi kegagalan.
2.1.3 E-Government
E-government merupakan perubahan penting dalam struktur seluruh sektor
publik, nilai-nilai, budaya dan cara melakukan bisnis. Bahkan, ada banyak definisi
untuk istilah e-government dan perbedaan mencerminkan berbagai prioritas dalam
strategi pemerintah. Moon dan Norris (2005) memberikan definisi yang sederhana , e-
government dianggap sebagai “sarana penyampaian informasi dan layanan”. Sedangkan
menurut Carter dan Belanger (2005) mendefinisikan layanan e-government sebagai
penggunaan TIK untuk mengaktifkan dan meningkatkan efisiensi layanan pemerintah
yang diberikan kepada masyarakat, karyawan, bisnis, dan lembaga. E-government
10
service itu sendiri meningkatkan kenyamanan dan aksesbilitas layanan pemerintah dan
informasi kepada warga.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa e-government adalah sarana penyampaian
informasi dan layanan dengan penggunaan TIK dari pemerintah kepada masyarakat,
karyawan bisnis dan lembaga demi meningkatkan kenyamanan dan aksesbilitas layanan
pemerintah dan informasi kepada warga. Berdasarkan penelitian Papadomichelaki dan
Mentzas, e-government quality memiliki 4 variabel terikat yaitu efisiensi, kepercayaan,
Reliabilitas, dan dukungan masyarakat.
Menurut Zhiyuan Fang (2002) e-government memiliki potensi untuk
membentuk sektor publik kembali dan membangun hubungan antara masyarakat dan
pemerintah telah diuraikan fungsinya oleh Theresa A. Pardo (2000) sebagai berikut :
• Citizen access to government information. Inisiatif pemerintah yang paling
umum adalah menyediakan akses mengenai informasi pemerintah.
• Facilitating general compliance. E-Government juga dapat berarti menyediakan
akses elektronik untuk layanan yang memfasilitasi penyesuaian seperangkat
aturan atau peraturan-peraturan.
• Citizen access to personal benefits. Contoh layanan yang menyediakan
masyarakat dengan akses elektronik untuk kepentingan pribadi adalah layanan
transfer dan aplikasi online untuk bantuan publik dan kompensasi pekerja.
• Procurement including bidding, purchasing, and payment. Aplikasi
procurement (pengadaan) memungkinkan instansi pemerintah untuk menuai
keuntungan yang diwujudkan dalam sektor swasata melalui aplikasi e-commerce.
Vendor katalogisasi elektronik, pengajuan penawaran dan tabulasi, pembelian
11
secara elektronik dan pembayaran pembayaran transaksi government-to-
government dan government-to-business yang melayani baik kebutuhan instasi
pemerintah serta mitra dagang pribadi mereka.
• Government-to-government information and service integration.
Mengintergrasikan program layanan penyediaan di seluruh instansi pemerintah
dan pada antar tingkatan pemerintah yang memerlukan berbagai informasi
elektronik dan intergrasi.
• Citizen participation. Demokrasi online termasuk akses untuk pemilihan pejabat,
forum diskusi, “town meetings”, registrasi pemilih dan akhirnya voting online.
Layanan ini dimaksudkan untuk melayani masyarakat luas.
Dalam jurnal Zhiyuan Fang (2002), dijelaskan juga mengenai a triangle relationship
model among government, business and citizens yang merupakan model hubungan
segitiga antara pemerintah, bisnis dan masyarakat dengan e-government, dan diuraikan
sebagai berikut :
1. E-Government focus aspect in E-Government partnership
Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah pusat
dan pemerintah lokal/daerah; proses dan struktur yang mendefiniskan
hubungan antara organisasi dan departemen atau instansi; proses dan struktur
yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan karyawan; proses dan
struktur yang mendefiniskan hubungan antara legislatif dan eksekutif.
2. E-Business focus aspect in E-Government partnership
Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan
pasar, proses dan struktur yang mendefiniskan hubungan antara pemerintah
dan sektor pasar.
12
3. E-Citizens focus aspect in E-Government partnership
Proses dan struktur yang mendefinisikan hubungan antara pemerintah dan
masyarakat; proses dan struktur yang mendefiniskan hubungan antara
pelayanan pemerintah dan kebutuhan warga; proses dan struktur yang
mendefinisikan hubungan antara negara-negara dan lembaga internasional.
Lalu dijelaskan juga mengenai 8 tipe dalam e-government, yaitu :
1. Government-to-Citizen (G2C)
Memberikan kecepatan untuk menempatkan layanan publik secara online,
khususnya melalui layanan penyediaan elektronik untuk menawarkan
informasi dan komunikasi;
2. Citizen-to-Government (C2G)
Memberikan kecepatan untuk menempatkan layanan publik secara online,
khususnya melalui layanan penyediaan elektronik untuk pertukaaran
informasi dan komunikasi;
3. Government-to-Business (G2B)
Aktif mendorong inisiatif e-transaction seperti e-procurement dan
pengembangan pasar elektronik untuk pembelian pemerintah, dan
melaksanakan tender pengadaan pemerintah melalui sarana elektronik untuk
pertukaran informasi dan komoditas;
4. Business -to-Government (B2G)
Aktif mendorong inisiatif e-transaction seperti e-procurement dan
pengembangan pasar elektronik untuk pembelian pemerintah, dan
melaksanakan tender pengadaan pemerintah melalui sarana elektronik untuk
penjualan barang dan jasa;
13
5. Government-to-Employee (G2E)
Memulai inisiatif yang akan memfasilitasi manajemen pelayanan sipil dan
komunikasi internal dengan karyawan pemerintah dalam rangka untuk
membuat aplikasi e-career dan sistem pengolahan paperless di e-office.
6. Government-to-Government (G2G)
Memberikan kerjasama departemen pemerintah atau lembaga dan
komunikasi dasar secara online pada database pemerintah yang berdampak
pada efisiensi dan efektivitas. Ini juga mencakup pertukaran informasi
internal dan komoditas.
7. Government-to-Nonprofit (G2N)
Pemerintah menyediakan informasi dan komunikasi untuk organisasi nirlaba,
partai politik organisasi sosial, legislatif, dll.
8. Nonprofit-to-Government (N2G)
Pertukaran informasi dan komunikasi antara pemerintah dan organisasi
nirlaba, partai politik organisasi sosial, legislatif, dll.
2.1.3.1 e-Governmet Quality
Untuk pengguna e-government, layanan yang berkualitas tinggi dapat diukur
dimana adanya potensi terhadap keuntungan dari internet yang dapat dicapai Yang
(2001). Menurut Mohhamed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, dan Shuib Basri (2010) e-
government quality merupakan sejauh mana sebuah situs web e-government dapat
memfasilitasi dalam memberikan layanan yang kompeten pada efisiensi e-service untuk
membantu masyarakat, bisnis, dan lembaga dalam mencapai administrasi pemerintahan
mereka. Sedangkan menurut Alshehri, Drew, Alhussain & Alghamdi (2012)e-
14
government service mengacu pada Government to Citizen (G2C) dimana komunikasi
melalui internet dan aplikasi yang berbasis web dengan tujuan untuk memfasilitasi,
memberikan dan meningkatkan kualitas layanan pemerintah.
2.1.3.2 Efisensi
Dalam penilaian e-government quality, pengertian efisiensi menurut
Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut :
Efficiency: The ease of using the site and the quality of informationit provides (7
evaluation criteria). More analytical, this dimension takes into account the clear and
easy to follow structure of the site (ClearStructure), the effectiveness of the site's search
engine (SearchEngine), how well the site's map is organized (SiteMap), how well the
site can be customized to an individual user'sneeds (Customization), whether the
information displayed in thesite is appropriately detailed (InfoDetail), whether the
informationprovided by the site is fresh (InfoUpToDate), and whether there is enough
information on how to complete forms provided by the site (FormHelpInformation).
Pada pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa efisiensi adalah kemudahan
menggunakan situs dan kualitas informasi yang menyediakan tujuh kriteria evaluasi.
Tujuh kriteria evaluasi ini berupa struktur situs yang jelas dan mudah diikuti,
keefektifan mesin pencari (search engine) pada situs, bagaimana pengaturan atau
pemetaan situs terorganisir dengan baik, bagaimana situs disesuaikan untuk kebutuhan
pengguna dengan baik, informasi yang dipasang pada situs terpampang secara detil,
informasi yang diberikan selalu baru, nyata dan up to date, dan informasi yang
diberikan dalam pengisian formulir data cukup baik.
15
2.1.3.3 Kepercayaan
Dalam penilaian e-government quality, pengertian kepercayaan menurut
Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut :
Trust: The degree to which the citizen believes the site is safe from intrusion and
protects personal information (4 evaluation criteria). This dimension refers to the
degree that the acquisition of username and password in the site is secure
(SecureUsername-Password), the amount of personal data required for authentication
on the e-government site (PersonalDataMinimumProvision), whether data provided by
users in the site are archived securely (DataProvidedSafety) and whether data provided
by the citizens are used only for thereason they were submitted on the first place
(DataProvidedUse).
Pada pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan itu sejauh mana
masyarakat percaya pada situs tersebut aman dari gangguan dan melindungi informasi
yang bersifat personal atau pribadi yang terdiri dari empat kriteria evaluasi. Empat
kriteria evaluasi ini berupa penerimaan nama pengguna dan sandi pada situs tersebut itu
aman, jumlah data pribadi yang diperlukan untuk pembuktian keaslian pada situs e-
government, apakah data yang diberikan oleh pengguna di situs tersebut telah
diarsipkan dengan aman, dan apakah data yang diberikan oleh masyarakat hanya
digunakan sesuai kebutuhan.
2.1.3.4 Reliabilitas
Dalam penilaian e-government quality, pengertian reliabilitias menurut
Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut :
16
Reliability: The feasibility and speed of accessing, using, and receiving services
of the site (6 evaluation criteria). More detailed, this dimension is comprised of
the speed of downloading forms from the e-government site
(FormFastDownload), whether the site is available and accessible whenever the
citizen needs it (SiteAvailability), the extent to which the site performs the
service successfully upon first request (ServiceSuccessful), whether the services
provided by the site are in time (PerformServiceInTime), how fast the site's
pages are downloaded (SiteFastDownload), and whether the e-government site
works properly with any default browser (BrowserCompatibility).
Pada pernyataan diatas menjelaskan bahwa reliabilitas adalah kelayakan dan
kecepatan mengakses, menggunakan dan menerima layanan dari situs yang memiliki
enam kriteria evaluasi. Enam kriteria evaluasi tersebut berupa kecepatan mengunduh
formulir dari situs e-government, apakah situs tersebut selalu tersedia dan dapat diakses
kapanpun masyarakat membutuhkan, sejauh mana situs ini berhasil diakses pada
percobaan permintaan pertama, apakah layanan yang diberikan pada situs ini tepat
waktu, seberapa cepat halaman situs di unduh (download), dan apakah situs e-
government bekerja dengan standar browser.
2.1.3.5 Dukungan masyarakat
Dalam penilaian e-government quality, pengertian dukungan masyarakat
menurut Papadomichelaki dan Mentzas (2011, p. 9) adalah sebagai berikut :
Citizen Support: The ability to get help when needed (4 evaluationcriteria). This
final dimension deals with the interaction of the citizenwith the employees of the
site's Help Desk while experiencing some difficulties in their interaction with the
17
e-government site. It refers to the interest shown by the employees in solving the
citizen's problem (HelpDeskInterest), whether the employees give prompt replies
to users' inquiries (HelpDeskPromtReply), whether the employees have the
knowledge to answer the users' questions (HelpDeskKnowledge), and whether
the employees are able to convey trust and confidence (HelpDeskTrust).
Pada pernyataan diatas menjelaskan bahwa dukungan masyarakat adalah
kemampuan untuk mendapatkan bantuan yang dibutuhkan, yang terdiri dari empat
kriteria evaluasi. Dukungan masyarakat ini berkaitan dengan interaksi masyarakat
dengan karyawan atau admin pada saat mengalami kesulitan atau masalah pada
interaksi mereka dengan situs e-governmentnya. Empat kriteria evaluasi terdiri atas
berupa seberapa besar ketertarikan karyawan membantu menyelesaikan masalah-
masalah yang dialami oleh masyarakat, apakah karyawan memberikan balasan yang
cepat terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diberikan oleh pengguna, apakah karyawan
memiliki kecakapan dan pengetahuan untuk menjawab pertanyaan masyarakat, dan
apakah karyawan mampu menyampaikan rasa kepercayaan dan keyakinan dalam
pemberian informasi.
2.1.4 Hubungan Antar Variabel
Singkatnya, pada jurnal e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-
government service qualitydijelaskan bahwa untuk menemukan atribut- atribut pada e-
government quality harus dibuat pengukuran dalam e-service quality yang selalu
berkaitan pada website quality dan service quality karena kemungkinan besar
masyarakat yang menggunakan situs pemerintah merupakan orang-orang yang sedang
mencari informasi atau yang membutuhkan layanan pemerintah. Pendekatan dimensi
dari service quality itu sendiri adalahavailability (ketersediaan), usability(kegunaan),
18
security; and the receivers of the service priorities (keamanan dan orang yang
menerima prioritas keamanan itu) dan needs(kebutuhan). Pada pendekatan dimensi
tersebut merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005),
Zeithaml, Parasuraman dan Malhotra (2002), dan Aladwani Palvia (2002)studi, dan
Kelly dan Vidgen (2005). Selanjutnya juga dapat dilihat pada studi kualitas website e-
commerce, pedekatan pada online service quality, B2C kualitas website e-commerce.
Pendekatan seperti WebQual™ (Loiacono, et al., 2000), SITEQUAL (Webb & Webb,
2004), dan beberapa subjek studi lainnya.
Lalu, penelitian sebelumnya pada kualitas website berfokus pada berbagai macam
pasar e-commerce. Dalam menganalisi e-banking,beberapa peneliti telah mengukur
kualitas website (Bauer, et al., 2005) dan masing-masing dievaluasi (Miranda, et al.,
2006), sementara pengukuran yang lain menggunakan kepuasaan end-user dalam online
banking service (Pikkarainen, et al., 2006). Dalam sektor lodging (Chung & Law, 2003;
Jeong, et al., 2003)serta dalam sektor industri e-travel (Ho & Lee, 2007; Shchiglik &
Barnes, 2004)dilakukan penelitian dalam mengevaluasi website. Namun, beberapa
peneliti juga melihat atribut yang memfasilitasi belanja online pada website ritel pakaian
(Kim, et al., 2006).
Di sisi lain, dapat dilihat pada evaluasi e-learning (Büyüközkan, et al., 2007)dan
situs pendidikan (Hwang, et al., 2004) sementara penelitin yang lain berfokus pada
service quality (Tate, et al., 2007)dan usability (kegunaan) (Gullikson, et al., 1999) pada
situs akademik. Lalu, pada bidang perpustakaan, dalam menilai kualitas perpustakaan
akademis pada situsnya (Chao, 2002; Novljan & Zumer, 2004).
19
Selanjutnya, hubungan antar variabel juga ada dalam penelitian validasi terhadap
medical website (Provost, et al., 2005; Tsai & Chai, 2005).
Dengan demikian, dilakukan pendekatan-pendekatan secara relevan, dan
dilakukannya uji usability karena banyaknya atribut dari pendekatan yang berbeda
setelah diidentifikasikan. Pengujiannya dibagi menjadi tiga kategori, yaitu: penyelidikan,
inspeksi dan uji formal usability. Berikut adalah tabel menjelaskan gambaran secara
luas pada pendeketan-pendekatan yang relevan.
Tabel 2.1 Pendekatan Secara Relevan Atribut Quality pada Quality of E-government Services
Pendekatan Sumber
• American Customer Satisfaction Index
for e-government(egov-ACSI)
American Customer Satisfaction Index
(2006)
• Customer satisfaction level in e-
government (e.g.—CSI)
Kim, Im, and Park (2005)
• Quality of Norwegian public websites Jansen and Ølnes (2004)
• European Top of the Web eGovernment Unit, DG Information Society,
European Commission (2004)
• e-government in Thai Sukasame (2004)
• Interactive e-government Barnes and Vidgen (2003)
• User satisfaction of e-government
services
Horan et al. (2006)
• SITEQUAL Webb and Webb (2004)
Sumber : Papadomichelaki & Mentzas, 2011
20
Tabel 2.2 Tabel Pendekatan Secara Relevan Atribut Quality pada Quality of E-
Services
Pendekatan Sumber
• Portal usage quality Lin and Wu (2002)
• E-S-QUAL Zeithaml et al. (2002, 2000); Parasuraman et al. (2005)
• IBM Approach Mani and Nagarajan (2002)
• METEOR-S approach Cardoso, Miller, Sheth, and Arnold (2004)
• Quality of ServicesFor Web Services
(QS-WS) Sumra and Arulazi (2003)
• MAIS approach Cappiello, Missier, Pernici, Plebani, and Batini (2004)
• User-perceived web quality Aladwani and Palvia (2002)
• E-Qual Barnes and Vidgen (2001, 2002); Barnes, Liu, and Vidgen (2001)
• e-Commerce website quality Bessa and Belchior (2002)
• Online service quality Cai and Jun (2003)
• B2C e-commerce website quality Mei, Zhang, and Seydel (2005)
• Quality model for portal data Caro, Calero, Cabalero, and Piattini (2006)
• Quality factors in websites Cox and Dale (2002)
• Service quality on the web Gounaris and Dimitriadis (2003)
• E-service quality Lee and Lin (2005)
21
• Quality aspects in design and use of
websites
Iwaarden, Wiele, Ball, and Millen (2003, 2004)
• Designs of highly-rated websites Ivory and Hearst (2002); Ivory and Megraw (2005)
• WebQual™ Loiacono et al. (2000)
• Website quality evaluation Mich, Franch, and Gaio (2003)
• IP-portals Yang, Cai, Zhou, and Zhou (2005); Yang, Jun, and Peterson (2004)
• Consumer perspective of e-service
quality Zhang and Prybutok (2005)
• Website quality model Oreste (2005)
Sumber : Papadomichelaki & Mentzas (2011)
Setelah dilakukannya dua evaluasi atas Quality of e-government services dan
Quality of e-service terdapat 33 atribut pada e-government qualityyang diklasifikasikan
menjadi 6 kriteria utama pada dimensi e-government service quality yaitu : Ease of Use
(navigation,personalization, technical efficiency); Trust (privacy, security);
Functionality of the Interaction Environment (support in completing forms); Reliability
(accessibility, availability); dan Content and Appearance of Information and Citizen
Support (Interactivity). Berikut ini adalah tabel dimensi e-Government Quality.
Tabel 2.3 Dimensi E-Government Quality
Dimensi Atribut
Ease of use
(navigation,personalization,
technical efficiency)
• Website's structure
• Customized search functions
22
• Site-map
• Set up links with search engines
• Easy to remember URL
• Personalization of information
• Ability of customization
Trust (privacy, security) • Not sharing personal information with others
• Protecting anonymity
• Secure archiving of personal data
• Providing informed consent
• Use of personal data
• Non repudiation by authenticating the parties
involved
• Procedure of acquiring username and password
• Correct transaction
• Encrypting messages
• Digital signatures
• Access control
Functionality of the Interaction
Environment
(support in completing forms)
• Existence of online help in forms
• Reuse of citizen information to facilitate future
interaction
23
• Automatic calculation of forms
• Adequate response format
Reliability (accessibility,
availability)
• Ability to perform the promised service accurately
• In time service delivery
• Accessibility of site
• Browser-system compatibility
• Loading/transaction speed
Content and Appearance of
Information
• Data completeness
• Data accuracy and conciseness
• Data relevancy
• Updated information
• Linkage
• Ease of understanding/interpretable data
• Colors
• Graphics
• Animation
• Size of web pages
Citizen Support (Interactivity) • User friendly guidelines
• Help pages
24
• Frequently Asked Questions
• Transaction tracking facility
• The existence of contact information
• Problem solving
• Prompt reply to customer inquiries
• Knowledge of employees
• Courtesy of employees
• Ability of employees to convey trust and confidence
Sumber : Papadomichelaki & Mentzas, 2011
2.2 Kerangka Pikir Penelitian
Menentukan
Permasalahan
Mencari Kajian Pustaka
Membuat Model
Penelitian
25
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Peneliti, 2013
2.3 Hipotesis
Berdasarkan permasalahan yang ada pada bab 1 dan kerangka pemikiran diatas,
maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Perancangan Kuesioner
Pengumpulan Data
Uji Korelasi & Regresi
Uji Normalitas Uji Validitas & Reliabilitas
Membuat Simpulan dan
Saran
26
2.3.1 Hipotesis berdasarkan analisa korelasi
• Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara efisiensi dan
e-government quality pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antaraefisiensiterhadap
e-government quality pada layanan paspor online
• H1 : Ada hubungan yang signifikan antara efisiensi dan e-
government quality pada layanan paspor online
• Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara kepercayaan
terhadape-government quality pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara antara
kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor
online
• H1 : Ada hubungan yang signifikan antara antara kepercayaan
dan e-government quality pada layanan paspor online
• Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara reliabilitas
dan e-government quality pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas dan e-
government quality pada layanan paspor online
• H1 : Ada hubungan yang signifikan antara reliabilitas dan e-
government quality pada layanan paspor online
• Untuk mengetahui adakah hubungan yang signifikan antara dukungan
masyarakat dan e-government quality pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada hubungan yang signifikan antara dukungan dan e-
government quality pada layanan paspor online
27
• H1 : Ada hubungan yang signifikan antara dukungan dan e-
government qualitypada layanan paspor online
2.3.2 Hipotesis berdasarkan analisa regresi
• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan
e-government quality pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan e-
government quality pada layanan paspor online
• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi dan e-
government quality pada layanan paspor online
• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara kepercayaan
dan e-government quality pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara antara
kepercayaan dan e-government quality pada layanan paspor
online
• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara antara kepercayaan dan
e-government quality pada layanan paspor online
• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara reliabilitas
dan e-government quality pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara reliabilitas dan e-
government quality pada layanan paspor online
• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara reliabilitas dan e-
government qualitypada layanan paspor online
28
• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara dukungan
masyarakat e-government quality pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara dukungan dan e-
government quality pada layanan paspor online
• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara dukungan dan e-
government quality pada layanan paspor online
• Untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan antara efisiensi,
kepercayaan, reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government quality
pada layanan paspor online :
• H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi,
kepercayaan, reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government
quality pada layanan paspor online
• H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara efisiensi, kepercayaan,
reliabilitas, dukungan masyarakat dan e-government quality pada
layanan paspor online
2.4 Perbandingan antara penelitian sebelumnya
Penelitian yang dilakukan oleh penulis merupakan adaptasi penelitian
oleh Xenia Papadomichelaki dan Gregoris Mentzas dalam jurnal yang berjudul
e-Govqual : A Multiple-item scale for assessing e-government service quality.
Dimana pada penelitian jurnal tersebut merupakan pusat layanan masyarakat,
yang menginformasikan tentang semua hal administrasi publik dan
mempromosikan hal-hal yang berkaitan dengan pengelolaan bisnis publik.
Layanan yang tersedia merupakan permasalahan izin pajak, pengesahan keaslian
29
tandatangan, fotokopi validasi dan sebagainya. Bagaimanapun, dalam penelitian
ini diperlukan penyesuaian dalam pembuatan survey dengan aturan di Indonesia
dan tujuan yang dituju. Berikut ini merupakan tabel perbandingannya:
Tabel 2.4 Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu
Sektor Penelitian Terdahulu Penelitian Sekarang
Lokasi Yunani Indonesia
E-government
Service
Permohonan proses pada
administrasi publik
Permohonan paspor secara online
Sampel 630 responden. 97 responden.
Situs e-government www.kep.gov.gr www.imigrasi.go.id