10

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Produk

Produk merupakan elemen kunci dari penawaran di pasar untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk adalah suatu kombinasi dari

atribut-atribut yang dapat menimbulkan daya tarik bagi para pelanggan antara

lain corak, mode, desain, merek, dan lain-lain. Setiap kombinasi dari tiap

atribut-atribut dapat menciptakan suatu produk baru selain itu produk-

produk tidak sama bagi setiap orang, misalnya penawaran suatu produk

adalah apa yang dirasakan oleh penjual sebagai suatu dasar yang akan

menjadi produk yang akan diproduksi.

Menurut Kotler diterjemahkan oleh Molan (2005;69): ”Produk adalah

segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau

kebutuhan.”

Sedangkan menurut Lamb Jr, et all diterjemahkan oleh Octaveria (2001;

p414): ”Produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang

diperoleh seseorang melalui pertukaran.”

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan

segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pelanggan yang diciptakan oleh

11

perusahaan untuk digunakan dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan konsumen baik bersifat berwujud maupun tidak

berwujud.

2.2 Produk Baru

Produk baru adalah produk yang memberikan suatu fungsi atau

menggambarkan suatu perbaikan penting dalam fungsi yang telah ada. Secara

umum adalah suatu produk yang berupa barang atau jasa yang berbeda dengan

yang telah ada, maka baru dapat didefinisikan sebagai produk baru bagi

perusahaan yaitu perusahaan belum pernah membuat atau menjual tipe produk

seperti ini sebelumnya dan baru bagi konsumen pasar, yaitu produk yang belum

pernah ada di pasaran atau belum pernah dipakai oleh pelanggan terdapat juga

gelombang produk baru. Gelombang-gelombang produk tersebut adalah sebagai

berikut, menurut ( Venon,1998:323, Prayitno,2003:6 )

a. produk baru bagi perusahaan

Produk ini menciptakan yang baru sama sekali

b. Lini produk baru

Dengan ini perusahaan untuk pertama kalinya memasuki pasar yang

sudah ada.

c. Tambahan produk lini yang sudah ada

Produk yang menambah lini produk yang sudah ada diperusahaan

12

d. Penyempurnaan atau revisi dari produk yang telah ada

produk baru dengan kerja atau kegunaan yang telah disempurnakan

atau dengan nilai yang lebih tinggi.

e. Penempatan kembali atau repositioning

Produk yang sudah ada dipasaran pada pasar baru atau segmen baru.

f. Penekanan Biaya

Produk yang daya kerja atau kegunaan sama dengan yang sudah ada

pada biaya yang lebih rendah.

2.3 Atribut Produk

2.3.1 Pengertian Atribut Produk

Atribut produk dapat memberikan gambaran yang jelas tentang produk itu

sendiri. Menurut Tjiptono (2007;103), ”Atribut produk adalah unsur-unsur produk

yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan

pembelian.”

Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2001;354), ”Atribut produk

adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan menfaat yang

diberikan.”

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa atribut produk

merupakan unsur-unsur produk yang mencerminkan pengembangan suatu produk

untuk dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.

13

Menurut Kotler dan Armstrong (2004;347), atribut produk meliputi :

1. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-

fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang

dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang

berharga pada produksecara keseluruhan.

2. Fitur Produk

Fitur produk merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan produk

perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya. Menjadi

produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai

menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing.

3. Gaya dan Desain Produk

Konsep desain lebih luas dibandingkan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan

penampilan produk tertentu. Gaya yang sensasional mungkin akan

mendapatkan perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi tidak selalu membuat

produk tertentu berkinerja lebih baik. Sedangkan desain bukan sekedar

tampilan saja, tetapi termasuk ke dalam jantung produk. Desain yang baik

dapa memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga

penampilannya.

14

2.3.2 Pendekatan Atribut Produk

Analisis atribut pada perilaku konsumen merupakan teori permintaan yang

cukup baru, yang mana analisis pendekatan atribut menyatakan bahwa kepuasan

sesorang terhadap barang dan jasa yang dibeli sebenarnya bukan terletak pada barang

atau jasa itu sendiri, tetapi dari karakteristik atau atribut yang melekat pada barang

yang bersangkutan. Dangan kata lain, konsumen akan memberi bobot yang berbeda

untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya (Simamora, 2004;16-17).

Menurut Simamora (2004;17), proses evaluasi dalam diri konsumen untuk

memutuskan suatu keputusan pembelian berdasarkan atribut produk sulit untuk

diketahui, adapun penjelasan yang dapat dijabarkan dalam pemasaran adalah asumsi-

asumsi sebagai berikut :

1. Pertama, diasumsikan bahwa konsumen melihat produk sebagai

kumpulan atribut.

2. Kedua, tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan masing-masing. Konsumen memiliki

penekanan yang berbeda-beda dalam menilai atribut apa yang paling

penting.

3. Ketiga, konsumen mengembangkan sejumlah kepercayaan tentang

letak produk pada setiap atribut.

4. Kelima, konsumen aka sampai pada sikap terhadap merek yang

berbeda dengan atribut yang berbeda melalui prosedur evaluasi.

15

Dari penjabaran di atas dapat disimpulkan bahwa bila terdapat beberapa

barang atau jasa yang akan dikonsumsi, pertimbangan pertama yang

dilakukan adalah membandingka nilai-nilai atribut pada masing-masing

barang atau jasa tersebut.

16

2.4 Proses Pengembangan Produk

Dalam proses pengembangan produk terdapat beberapa fase yang dilewati. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel

berikut :

The Product Development Process

Phase 0: Planning Phase 1: Concept Development

Phase 2: System- Level Design Phase 3: Detailed Design Phase 4: Testing &

Refinement Phase 5: Production Ramp-Up

Begins with corporate strategy and includes assessment of technology developments and market objectives. Outputs: the project mission statement which specifies the target market, business goals, key assumptions & constraints

Needs of the target market are identified, alternative product concepts generated and evaluated, and one or more concepts are selected for further development and testing. Outputs: Description of the form, function and features along with a set of specifications and analysis of competitive products and economic justification

Definition of the product architecture and decomposition of the product into sub-systems and components. Outputs: geometric layout of the product, functional specification of each subsystem; and preliminary process flow diagram for final assembly

Complete specification of the geometry, materials and tolerances of all the unique parts and id of all of the standard parts to be purchased from suppliers. A process plan created and tooling designed for each fabricated part. Outputs: drawings for each part and tooling, specs for purchased parts, and process plans for fab and assembly.

Construction & evaluation of multiple preproduction versions. Early prototypes are build with same geometry and material properties, but not necessarily with final production processes. Prototypes are tested to determine function and wither the product satisfies customer needs.

Product is made using the intended production system. Purpose is to train the workforce and work out any remaining problems. Early products are sometimes supplied to preferred customers and carefully evaluated for final flaws. Usually an ongoing gradual process.

Marketing

Articulate market opportunity

Collect customer needs Identify lead users

Identify competitive products

Develop plan for product operations and extended product family

Set target sales price point(s)

Develop marketing plan

Develop promotion and launch materials

Facilitate field testing

Place early production with key customers

16

17

Engineering & Design

Consider platform and architecture

Assess new technologies

Investigate feasibility of product concepts Develop industrial design concepts

Build and test experimental prototypes

Generate alternative product architectures Define major subsystems and interfaces

Refine industrial design

Define part geometry Choose materials Assign tolerances

Complete industrial design control documentation

Reliability testing Life testing Performance testing Obtain regulatory approvals

Implement design changes

Evaluate early production output

Supply Chain, Manufacturing and Operations

Identify production constraints

Set supply chain strategy

Estimate manufacturing costs

Assess production feasibility

Identify suppliers for key components Perform make-buy analysis Define final assembly scheme

Set target costs

Define piece-part production processes Design tooling Define quality assurance processes

Begin procurement of long-lead tooling

Facilitate supplier ramp-up Refine fabrication and assembly processes Train work force

Refine quality assurance processes

Begin operations of entire production system

Other Functions (Finance, HR, IS, Facilities, ...)Research: Demonstrate available technologies Finance: Provide planning goals

Management: Allocate project resources

Finance: Facilitate economic analysis

Legal: Investigate patent issues

Finance: Facilitate make-buy analysis

Service: Identify service issues

Sales: Develop sales plan

(Jacobs, et al ;2009)

17

18

Pengembangan produk merupakan serangkaian aktivitas yang dimulai dengan

analisa persepsi dan peluang. Pengembangan produk merupakan aktivitas lintas

disiplin yang membutuhkan kontribusi dari hampir semua fungsi yang ada di

perusahaan, namun tiga fungsi yang selalu paling penting bagi proyek pengembangan

produk adalah sebagai berikut :

• Pemasaran

Fungsi pemasaran adalah menjembatani interaksi antara perusahaan dengan

pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi proses identifikasi peluang

produk, pendefinisian segmen pasar, dan identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian

pemasaran juga secara khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan

pelanggan, menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi

produk.

• Perancangan (desain)

Fungsi perancangan memegang peranan penting dalam mendefinisikan bentuk fisik

produk agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas

bagian perancangan mencakup desain engineering (mekanik, elektrik, software, dan

lain-lain) dan desain industri (estetika, ergonomics, user interface).

• Manufaktur

Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang dan

mengoperasikan sistem produksi pada proses produksi produk. Fungsi ini

melingkupi pembelian, instalasi, dan distribusi. Proses pengembangan produk

19

(Ulrich-Eppinger, 2001) dalam suatu perusahaan umumnya melalui 6 tahapan

proses, antara lain adalah :

1. Fase 0 : Perencanaan Produk

Kegiatan perencanaan sering dirujuk sebagai “zero fase” karena kegiatan ini

mendahului persetujuan proyek dan proses peluncuran pengembangan produk

aktual.

2. Fase 1 : Pengembangan Konsep

Pada fase pengembangan konsep, kebutuhan pasar target diidentifikasi, alternatif

konsep-konsep produk dibangkitkan dan dievaluasi, dan satu atau lebih konsep

dipilih untuk pengembangan dan percobaan lebih jauh.

3. Fase 2 : Perancangan Tingkat Sistem

Fase perancangan tingkat sistem mencakup definisi arsitektur produk dan uraian

produk menjadi subsistem-subsistem serta komponen-komponen

4. Fase 3 : Perancangan Detail

Fase perancangan detail mencakup spesifikasi lengkap dari bentuk, material, dan

toleransitoleransi dari seluruh komponen unik pada produk dan identifikasi

seluruh komponen standar yang dibeli dari pemasok.

20

5. Fase 4 : Pengujian dan Perbaikan

Fase pengujian dan perbaikan melibatkan konstruksi dan evaluasi dari bermacam-

macam versi produksi awal produk.

6. Fase 5 : Produksi Awal

Pada fase produksi awal, produk dibuat dengan menggunakan sistem produksi

yang sesungguhnya. Tujuan dari produksi awal ini adalah untuk melatih tenaga

kerja dalam memecahkan permasalahan yang timbul pada proses produksi

sesungguhnya. Peralihan dari produksi awal menjadi produksi sesungguhnya

biasanya tahap demi tahap. Pada beberapa titik pada masa masa peralihan ini,

produk diluncurkan dan mulai disediakan untuk didistribusikan.

2.4.1 Pengembangan Konsep

Inti dari perencanaan desain adalah terletak pada pengembangan konsep.

Crawford mengemukakan bahwa konsep desain adalah kombinasi antara lisan,

tulisan, dan atau bentuk prototipe yang akan dilakukan perbaikan dan bagaimana

pelanggan menunjukkan keuntungan/kerugiannya.

Tiga bagian penting yang ada untuk ide/perencanaan yang akan ditingkatkan

dengan kondisi konsep (Crawford, 2003) adalah :

21

1. Bentuk

Hal ini merupakan bentuk fisik suatu produk itu sendiri, material penyusunnya,

dan sebagainya.

2. Teknologi

Termasuk di dalamnya antara lain : prinsip, teknik, perlengkapan, mekanika,

kebijakan, dan seterusnya yang dapat digunakan untuk menciptakan/mencapai

produk yang dimaksud.

3. Keuntungan

Nilai keuntungan yang diharapkan pelanggan dari produk tersebut.

Proses pengembangan konsep (Ulrich-Eppinger, 2001) mencakup kegiatan-

kegiatan sebagai berikut :

1. Identifikasi kebutuhan pelanggan

Sasaran kegiatan ini adalah untuk memahami kebutuhan konsumen dan

mengkomunikasikannya secara efektif kepada tim pengembangan. Output dari

langkah ini adalah sekumpulan pernyataan kebutuhan pelanggan yang tersusun

rapi, diatur dalam daftar secara hierarki, dengan bobot-bobot kepentingan untuk

tiap kebutuhan.

22

Tujuan metode identifikasi kebutuhan pelanggan adalah :

a. Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan konsumen.

b. Mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang tersembunyi dan tidak

terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit.

c. Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk.

d. Menjamin tidak adanya kebutuhan konsumen penting yang terlupakan.

e. Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan konsumen diantara

anggota tim pengembang.

2. Penetapan spesifikasi target

Spesifikasi merupakan terjemahan dari kebutuhan konsumen menjadi kebutuhan

secara teknis. Output dari langkah ini adalah suatu daftar spesifikasi target. Proses

pembuatan target spesifikasi terdiri dari 3 langkah :

a. Menyiapkan daftar metrik kebutuhan dengan tingkat kepentingan yang

diturunkan dari tingkat kepentingan kebutuhan yang direfleksikannya.

b. Mengumpulkan informasi tentang pesaing dan mengkombinasikannya dengan

tingkat kepuasan dari pelanggan produk pesaing..

23

c. Menetapkan nilai target ideal dan marginal yang dapat dicapai untuk tiap

metrik.

3. Penyusunan konsep

Konsep produk adalah sebuah gambaran atau perkiraan mengenai teknologi,

prinsip kerja, dan bentuk produk. Sasaran penyusunan konsep adalah menggali

lebih jauh area konsepkonsep produk yang mungkin sesuai dengan kebutuhan

konsumen. Konsep produk merupakan gambaran singkat bagaimana produk

memuaskan kebutuhan konsumen.

Proses penyusunan konsep terdiri dari 4 langkah :

a. Pemaparan masalah dengan diagram fungsi

b. Pencarian eksternal

c. Pencarian internal

d. Penggalian secara sistematis dengan pohon klasifikasi dan tabel kombinasi.

4. Pemilihan konsep

Pemilihan konsep merupakan kegiatan dimana berbagai konsep dianalisis secara

berturut-turut, kemudian dieliminasi untuk mengidentifikasi konsep yang paling

menjanjikan.

24

Pemilihan konsep terdiri atas dua tahap, yaitu :

a. Penyaringan konsep

Tujuan penyaringan konsep adalah mempersempit jumlah konsep secara cepat

dan untuk memperbaiki konsep.

b. Penilaian konsep

Pada tahap ini, tim memberikan bobot kepentingan relatif untuk setiap kriteria

seleksi dan memfokuskan pada hasil perbandingan yang lebih baik dengan

penekanan pada setiap kriteria.

5. Pengujian konsep

Satu atau lebih konsep diuji untuk mengetahui apakah kebutuhan konsumen telah

terpenuhi, memperkirakan potensi pasar dari produk, dan mengidentifikasi

beberapa kelemahan yang harus diperbaiki selama proses pengembangan

selanjutnya.

6. Penentuan spesifikasi akhir

Spesifikasi target yang telah ditentukan di awal proses ditinjau kembali setelah

proses dipilih dan diuji. Pada tahap ini, tim harus konsisten dengan nilai-nilai

besaran spesifik yang mencerminkan batasan-batasan pada konsep produk itu

25

sendiri, batasan-batasan yang diidentifikasi melalui pemodelan secara teknis, serta

pilihan antara biaya dan kinerja.

7. Perencanaan proyek

Pada kegiatan akhir pengembangan konsep ini, tim membuat suatu jadwal

pengembangan secara rinci, menentukan strategi untuk meminimasi waktu

pengembangan, dan mengidentifikasi sumber daya yang digunakan untuk

menyelesaikan proyek.

8. Analisis ekonomi

Analisis ekonomi digunakan untuk memastikan kelanjutan program

pengembangan menyeluruh dan memecahkan tawar-menawar spesifik, misalnya

antara biaya manufaktur dan biaya pengembangan. Analisis ekonomi merupakan

salah satu kegiatan dalam tahap pengembangan.

9. Analisa produk-produk pesaing

Pemahaman mengenai produk pesaing adalah penting untuk penentuan posisi

produk baru yang berhasil dan dapat menjadi sumber ide yang kaya untuk

rancangan produk dan proses produksi. Analisis pesaing dilakukan untuk

mendukung banyak kegiatan awal sampai akhir.

26

10. Pemodelan dan pembuatan prototipe

Setiap tahapan dalam proses pengembangan konsep melibatkan banyak bentuk

model dan prototipe. Hal ini mencakup antara lain model pembuktian konsep

yang akan membantu tim pengembangan dalam menunjukkan kelayakan model

‘hanya bentuk’ yang ditunjukkan kepada konsumen untuk mengevaluasi

keergonomisan dan gaya, sedangkan model lembar kerja adalah untuk pilihan

teknis.

2.5 Dimensi Kualitas Produk

Dimensi Kualitas Produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005,p.422)

apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar,

perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen

untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.

Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari :

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari

sebuah produk

2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang

bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula

daya tahan produk.

27

3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh

mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi

tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen

terhadap produk.

5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja

dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil

kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa

dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari

penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas

produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat

dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.

28

2.6 Quality Function Deployment (QFD)

2.6.1 Pengertian QFD

Quality Function Deployment (QFD), ialah suatu metode untuk

mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan

konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ).

Quality Function Deployment (QFD) adalah metode perencanaan dan

pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan tim pengembangan

mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan pelanggan, dan

mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara sistematik untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu,1999: 88 ).

2.6.2 Manfaat QFD

Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila menggunakan

metode QFD yaitu:

a. Mengurangi biaya

Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar sesuai

dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada pengulangan

pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditetapkan pelanggan.

29

b. Meningkatkan pendapatan

Dengan pengurangan biaya, untuk hasil yang kita terima akan lebih

meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan lebih dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan

c. Pengurangan waktu produksi

QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD akan

membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat keputusan awal

dalam proses pengembangan ( Wahyu, 1999 : 89 ).

Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga meliputi( Wahyu,

1999 : 39 ):

a. Fokus pada pelanggan (Customer focused)

Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan

dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena performansi suatu organisasi tidak

bisa lepas dari pelanggan.

b. Efisien waktu (Time Efficient)

Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan

memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.

c. Orientasi kerjasama (Cooperations Oriented)

QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua

keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua orang dalam diskusi

dan pengambilan keputusan.

30

d. Orientasi pada dokumentasi (Documentation Oriented)

QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses

mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan dokumentasi

ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang

selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

2.6.3 Bagan Matriks QFD

Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih

matriks yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Matriks ini

terdiri dari beberapa bagian atau sub matriks yang tergabung dalam beberapa

cara, yang masing-masing berisi informasi yang saling berhubungan. Adapun

matriks yang disebut House of Quality dapat dilihat pada gambar 2.2.

Gambar 2.1 House of Quality

31

Keterangan tiap bagiannya adalah sebagai berikut :

a. Bagian A

Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya

ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan

dan harapan pelanggan antar lain:

1. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk

mengetahui keinginan mereka.

2. Menyebarkan angket atau kuisoner kepada pelanggan mengenai

kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan yang

diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.

3. Menerima saran dan keluhan dari pelanggan.

4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan

memberikan kepada merek baru, kemudian meminta tanggapan mereka

terhadap produk tersebut.

b. Bagian B

Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut pada bagian A

yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat kepentingannya bagi konsumen

pada setiap atribut produk yang signifikan. Kedua, perusahaan perlu

mengadakan evaluasi terhadap kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan

kinerja produk yang dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan

tujuan strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan nilai

32

NilaiTarget

Kinerja Produk

target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia, produksi,

keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain) yang dimiliki instansi.

Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai target dan kinerja dari atribut

produk ataupun pelayanan dari suatu perusahaan atau instansi, maka dapat

diukur besarnya rasio perbaikan (improvement). Rasio perbaikan ini diukur

dengan rumus sebagai berikut:

Rasio Perbaikan = …………..………....(2.1)

Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami terlebih dahulu apa

yang disebut sales point. Sales point adalah persepsi atau pendapat tentang suatu

produk atau jasa dari pihak manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai

pada ketetapan sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:

Tabel 2.1 Sales Point

Nilai Keterangan

1

1,2

1,5

Tidak terdapat penjualan

Titik penjualan tengah atau sedang

Titik pejualan tinggi

Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa dijadikan hal

untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa. Kelima, perusahan perlu

33

menetapkan bobot (weight) dari setiap atribut produk. Bobot ini dapat dihitung

dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int .............(2.2)

Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Normalisasi bobot = ……………………….(2.3)

c. Bagian C

Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana cara tim

pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon kebutuhan dan

keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat kualitatif maupun

kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara pengembang (voice of the

developer).

d. Bagian D

Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan

kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam QFD.

Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang dapat bersifat kuat,

moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya.

Bobot

Total Bobot

34

Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:

Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi

Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai yang

merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan dengan normalisasi bobot.

e. Bagian E

QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena disini

ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari bagian parameter

teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan saling ketergantungan diantara

parameter teknik. Interaksi diantara parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3

sebagai berikut:

Hubungan Simbol Nilai

Tidak ada hubungan 0

Lemah 1

Moderat 3

Kuat 9

35

Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik

Simbol Pengaruh Hubungan

VV Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung).

V Korelasi positif (saling mendukung).

X Korelasi negative (tidak saling mendukung).

XX Korelasi negative kuat (sangat tidak mendukung).

<blank> Tidak ada hubungan.

f. Bagian F

Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung besarnya

pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta kebutuhan dan

keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara produk yang dihasilkan

instansi maupun perusahaan dan pelayanan atau produk yang dihasilkan pesaing.

Ketiga, dari adanya perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat

menetapkan ssaran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi atau

perusahaan.

Penetapan target ini akan disesuaikan dengan sumber daya yang dimiliki

instansi atau perusahaan.

36

2.6.4 Tahap – Tahap Implementasi QFD

Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment (QFD)

secara umum ada tiga fase yaitu :

1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer)

Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:

a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa data

kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara dan observasi

terhadap konsumen.

b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.

2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality)

Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi:

• Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi:

a. Menentukan konsumen

b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen

• Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi:

a. Mengukur kebutuhan konsumen

b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen

Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:

a. Importance to Customer

Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan bagi

konsumen.

37

b. Relative Importance

Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting

dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen.

c. Ordinal Importance

Tingkat kepentingan ini meminta responden untuk mengurutkan data,

sehingga keputusan akan lebih konsisten.

d. Customer Satisfaction Performance

Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk yang

ada saat ini dalam memuaskan konsumen.

e. Competitive Satisfaction Performance

Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik produk

pesaing dapat memuaskan konsumen.

f. Goal and Improvement Ratio

Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance yang

ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

g. Sales Point

Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk atau jasa,

didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan konsumen dapat

dipenuhi.

h. Row Weight

Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap customer

need, improvement ratio, dan sales point.

38

3. Pembuatan Respon Teknis

Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas pengganti

(Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini dilakukan transformasi dari

kebutuhan yang bersifat non teknis menjadi data yang bersifat teknis guna

memenuhi kebutuhan- kebutuhan konsumen.

4. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan Konsumen.

Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon teknis dengan

kebutuhan konsumen. Hubungan antara keduanya bisa berupa hubungan yang

sangat kuat, sedang, lemah.

5. Korelasi Teknis

Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan antar respon teknis.

Sehingga dapat dilihat apakah suatu respon teknis yang satu mempengaruhi

respon teknis yang lain.

6. Benchmarking dan Penetapan Target

Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing dengan perusahaan.

Sehingga dapat diketahui tingkat persaingan yang terjadi.

7. Fase Analisa dan Interpretasi

Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.