9

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Manajemen Pemasaran

Menurut (Gary, Wong, Philip Kotler, & John Saunders, 2008) Pemasaran

adalah mengelola hubungan pelanggan dengan menguntungkan. Tujuan ganda dari

pemasaran adalah untuk menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior

dan mempertahankan pelanggan saat ini dan tumbuh dengan memberikan kepuasan.

Menurut Kotler (2012:146) pengertian manajemen pemasaran adalah

penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan, program-program yang ditujukan utuk

mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai

tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam

memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga,

mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong

serta melayani pasar.

Konsep-konsep yang bersaing yang telah digunakan oleh organisasi untuk

kegiatan pemasaran mencakup : konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan,

konsep pemasaran, dan konsep pemasaran holistic.

1. Konsep produksi

Konsep produksi adalah salah satu dari konsep tertua dalam bisnis konsep itu

menegaskan bahwa konsumen akan memilih produk yang tersedia dimana-

mana dan murah. Manajer dari bisnis yang berorientasi produksi

berkonsentrasi pada mencapai efisiensi produk yang tinggi, biaya murah, dan

distribusi massal.

2. Konsep produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-

produk yang menawarkan fitur-fitur yang bermutu, berprestasi, atau inovatif.

Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat produk yang

superior dan meningkatkannya sepanjang waktu. Akan tetapi, para manajer

ini kadang-kadang terperangkap dalam urusan cinta dengan produk-produk

mereka. Mereka mungkin komit dengan kesesatan “perangkap tikus yang

lebih baik” yang yakin bahwa sebuah perangkap tikus yang baik itu bisa

berhasil hanya kalau produk itu berharga, didistribusikan, diiklankan, dan

dijual secara memadai.

10

3. Konsep penjualan

Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen dan bisnis, jika ditinggalkan

sendiri, biasanya tidak akan membeli cukup banyak produk-produk

organisasi. Oleh karena itu, organisasi harus melakukan usaha penjualan dan

promosi yang agresif. Konsep penjualan itu dicontohkan dalam pemikiran

Sergio Zyman, mantan wakil dirut pemasaran Coca-cola. Tujuan pemasaran

adalah menjual lebih banyak barang kepada lebih banyak orang lebih sering

untuk mendapatkan lebih uang supaya menghasilkan lebih banyak laba.

Konsep penjualan dipraktekkan paling agresif pada barang-barang yang tidak

dicari, barang-barang yang biasanya tidak dipikirkan oleh pembeli, seperti

asuransi, ensiklopedia, dan tempat-tempat penguburan. Kebanyakan

perusahaan mempraktekkan konsep penjualan ketika mereka memiliki

kapasitas berlebih. Tujuan mereka adalah menjual apa yang mereka buat dan

bukan membuat apa yang diinginkan pasar. Akan tetapi, pemasaran yang

berbasis pada penjualan agresif membawa resiko yang tinggi.

4. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan

organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih

efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan

mengomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran terpilih.

2.2 Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran menurut Philip Kotler (2010:72), “Himpunan asas yang

secara tepat, konsisten, dan layak dilaksanakan oleh perusahaan guna mencapai

sasaran pasar yang dituju (target market) dalam jangka panjang dan tujuan

perusahaan jangka panjang (objective), dalam situasi persaingan tertentu. Setiap

perusahaan memiliki strategi yang digunakan untuk bersaing dengan perusahaan lain

dalam upaya mempertahankan penjualan produk perusahaan.

Strategi menurut Dave Chaffey dan PR Smith (2008:40) adalah cara anda

untuk mencapai tujuan yang telah rencanakan. Strategi dipengaruhi oleh dua hal

yaitu prioritas tujuan (menjual, melayani, berbicara, menyimpan dan mendesis) dan

tentu saja, jumlah sumber daya yang tersedia.

Menurut Chaffey, dan Smith (2008, P. 51) menentukan strategi pemasaran

bisa menggunakan konsep marketing mix yang artinya suatu kerangka kerja yang

11

menyiapkan konseptual membantu pemasar untuk menstruktur pendekatan mereka

kepada setiap pasar. Ini harus diterapkan kembali dalam dunia online. Marketing mix

ini dibagi menjadi 7P yaitu sebagai berikut :

1. Product (Content, Customisation, Community)

Pelayanan yang baru melalui media Digital Marketing yang sudah

dibangun dapat memberikan pengalaman yang bagus pada pelanggan

mengenai merek yang dijual perusahaan, contohnya penyediaan

pelayanan pelanggan secara online, penyediaan informasi yang lengkap

tentang produk dan membentuknya komunitas melalui media internet,

dan juga menambah nilaipada produk/jasa yang ditawarkan.

2. Price (Cost reduction)

Penawaran harga yang lebih murah dalam melalui media internet , seperti

memberi diskon pada barang yang di beli secara Online atau layanan

extra dalam pembelian pada jumlah tertentu

3. Place

Media internet dapat menyediakan channel yang baru dan relatif lebih

praktis untuk digunakan dalam berinteraksi dan juga berkomunikasi

dengan perusahaan,

4. Promotion

Media Internet telah menyediakan kesempatan dan juga kemudahan

kepada perusahaan untuk melakukan promosi dengan cepat, murah dan

juga dapat menjangkau masyarakat yang luas secara efektif. Yang

terutama dalam mix promosi ini adalah mengkombinasikan alat yang

sudah tersedia untuk dapat membantu keberhasilan digital marketing

yang telah diluncurkan

5. Physical evidence, People, Process.

Poin marketing mix berikut ini merupakan sangat penting perannya

karena dalam membentuk pengalaman bagi pelanggan. People ini

berperan penting karena dalam menyukseskan pelayanan pelanggan,

process dan Physical berperan penting dalam mengembangkan digital

marketing dikarenakan kualitas proses dan feedback dari pelanggannya.

Sehingga dalam mengembangkan digital marketing yang baik, marketing

mix ini harus di perhatikan dan di utamakan.

12

2.2.1 Website marketing

Menurut Shelly dan Velmaart (2011: 80) World Wide Web (WWW) atau

web, terdiri dari kumpulan dokumen elektronik di seluruh dunia. Setiap dokumen

elektronik di web disebut webpage, yang dapat berisi teks, grafik, animasi, audio dan

video. Website marketing merupakan salah satu Internet marketing. Internet

marketing adalah salah satu teknik pemasaran menggunakan media online.

Internet marketing dinilai jauh lebih efektif dan efisien dibanding melakukan

pemasaran tradisional, seperti promosi melalui radio, surat kabar atau majalah, hal

tersebut dikarenakan biaya internet marketing sangat murah dan untuk mencari target

(calon pelanggan) jauh lebih mudah.

Website marketing adalah pemasaran menggunakan media website. Di dalam

penelitian yang dilakukan oleh (Selim H. M., 2011), terdapat 13 kriteria yang dapat

digunakan untuk mengevaluasi sebuah website. Tiga di antaranya yang digunakan

dalam penelitian ini adalah accessibility (tingkat kemampuan akses sebuah website),

currency/timeliness yang berhubungan dengan berbagai update yang tersedia di

website, dan accuracy/cridibility yang adalah seberapa factual dan verifiable

informasi dan materi yang disediakan website. Penggunaan 3 kriteria tersebut pada

penelitian ini dirasa sangat cocok untuk meneliti website perusahaan yang memang

tidak terlalu kompleks, yaitu sebagai media e-marketing yang berupa berbagai

informasi mengenai produk layanan dan berbagai promo lainnya tanpa menyertakan

aplikasi e-commerce.

a. Accessibility

Aksesibilitas adalah tingkat kemampuan akses sebuah website. Dimana,

didalamnya terdapat kemudahan untuk mencari website dengan search

engine, serta dapat diakses oleh publik tanpa harus melakukan registrasi

terlebih dahulu, serta website dapat diakses dengan efisien dan tanpa batasan

waktu.

b. Currency

Currency adalah berbagai update yang dilakukan didalam website

perusahaan. Dimana, biasanya perusahaan memberikan informasi terbaru

yang dibutuhkan oleh pasien dan informasi yang ditulis didalam website

mudah dimengerti. Perusahaan juga memberikan informasi kapan terakhir

website tersebut di update.

13

c. Accuracy

Akurasi adalah sejauh mana informasi yang tersedia didalam website sesuai

dengan kenyataan yang ada didalam perusahaan. Dimana, didalam website

terdapat nomor telepon dan alamat yang dapat dihubungi untuk mendapatkan

informasi.

2.2.2 E-service quality

E-service quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan versi

baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual merupakan suatu pelayanan yang

diberikan pada jaringan Internet. Menurut Ho dan Lee (2007) dalam Jurnal Hansel

Jonathan (2013), terdapat 5 dimensi pengukuran e-service quality, yaitu: Information

Quality, Security, Website Functionality, Customer Relationship, dan Responsiveness

dan Fulfillment :

1) Information Quality merupakan informasi yang tersedia pada website dan itu

merupakan komponen utama dari kualitas pelayanan yang dirasakan. Dalam

Information Quality, keamanan juga sangat berkaitan dengan bagaimana

sebuah website terbukti dapat dipercaya bagi pelanggannya. Layanan online

yang dilakukan dan diberikan dengan baik dan lancar dapat membangun

kepercayaan dan keyakinan terhadap pelanggan. Ini menjadi hal yang penting

dikarenakan kurangnya kontak secara langsung atau interpersonal terhadap

pelanggan ketika mereka membeli secara online, sehingga pelanggan sangat

memerhatikan keamanan transaksi. Keamanan yang diberikan juga mengacu

pada hal privasi pelanggan, sebab pelanggan melakukan transaksi secara

online, sehingga pelanggan memiliki kekhawatiran mengenai informasi

pribadi yang diberikan kepada perusahaan dapat disalahgunakan atau dapat

diakses oleh pihak ketiga. Keamanan telah dianggap sebagai dimensi penting

dalam hal kualitas layanan dan kepuasan. Kurangnya jaminan keamanan

dapat menjadi penghalang utama bagi pelanggan untuk berbelanja secara

online. Sehingga dapat disimpulkan bahwa keamanan merupakan komponen

penting dari kualitas ketika pelanggan melakukan transaksi secara online.

2) Dimensi Website Functionality terdiri dari tiga aspek. Yang pertama adalah

Navigasi,yaitu hal yang berkaitan dengan betapa mudahnya pengguna

mencari informasi pada website. Pelanggan online akan mencari informasi

terhadap barang/jasa yang sedang dicari, jika pelanggan sering mengalami

14

kebingungan dalam proses pencarian tersebut, maka pelanggan akan berhenti

untuk mencari informasi tersebut. Desain serta penyajian website melibatkan

navigasi yang dapat mempengaruhi tingkat efisiensi terhadap hasil pencarian.

Sehingga navigasi memiliki peran yang dominan dalam memberikan

pelayanan yang memuaskan.

Aspek kedua adalah akses website, mengacu pada kemampuan pengguna

untuk mengakses sumber daya (termasuk informasi yang berhubungan

dengan perjalanan dan fitur layanan) pada webiste dan hal itu berkaitan

dengan kemudahan koneksi dan kecepatan mengunduh. Jika untuk akses

website dibutuhkan waktu yang lama dan membuat pelanggan harus

menunggu, maka sangat memungkinkan bagi pengguna online akan berhenti

dan mengklik situs yang lain. Jadi, adanya dukungan untuk akses website

merupakan salah satu komponen penting yang berkaitan dengan kinerja

pelayanan.

Aspek ketiga dari dimensi ini adalah tentang fungsi transaksional yang

memungkinkan pelanggan untuk merasa bahwa website ini sederhana dan

user-friendly untuk menyelesaikan sebuah transaksi. Beberapa komponen,

termasuk pemesanan mudah, pembayaran mudah, dan pembatalan mudah,

menunjukkan sejauh mana pelanggan yakin bahwa penggunaan website akan

melibatkan sedikit usaha atau tidak.

3) Pada dimensi Customer Relationship, berhubungan dengan komunitas virtual.

Dalam sebuah website , komunitas virtual dapat dianggap sebagai organisasi

sosial secara online untuk menyediakan pengguna dan customer dengan

kesempatan untuk berbagi pendapat dan bertukar informasi di antara

komunitas mereka. menurut Armstrong and Hagel berpendapat bahwa

komunitas virtual dapat menyatukan informasi dan masyarakat ke dalam

sebuah hubungan. Komunikasi dua arah ini disediakan dalam fitur yang

terdapat dalam website dan mempemudah pengguna untuk mencari informasi,

membuat keputusan membeli, dan memberi feedback atau masukan kepada

website. Hubungan ini dapat dikembangkan melalui interaksi dengan

komunitas online yang memungkinkan pengguna untuk berpartisipasi,

mempelajari, dan berinteraksi online.

4) Responsiveness dan Fulfillment diukur berdasarkan ketepatan waktu dari

sebuah website yang merespons customer dalam sebuah lingkungan online,

15

seperti bagaimana menjawab pertanyaan dari customer dengan cepat dan

cermat atau bagaimana kebutuhan atau keinginan dan komplain dari customer

dapat direspons melalui email secara sopan. Semua ini merupakan komponen

dari dimensi responsiveness. Pada dimensi fulfillment atau pemenuhan yaitu

mengacu bagaimana website menyampaikan produk atau jasanya serta

kemampuannya untuk mengoreksi kesalahan yang terjadi selama proses

transaksi. Website yang berusaha untuk meminimalkan ketidakpuasan dengan

service yang diberikan akan mencapai level yang lebih tinggi dari sebuah

evaluasi kualitas yang diberikan oleh para pelanggannya.

Menurut Samar I Swaid dalam jurnalnya yang berjudul “Measuring The

Quality of E-Service: Scale Development and Initial Validation” mengatakan bahwa

measuring the quality of the e-service experience includes cues that occur before,

during and after the e-purchase transaction, dimana mengukur kualitas pengalaman

e-service termasuk isyarat yang terjadi sebelum, selama dan setelah transaksi e-

purchase. Dapat memenangkan loyalitas pelanggan merupakan prioritas untuk

bertahan hidup bagi e-business.

2.3. Customer Satisfaction

2.3.1 Pengertian Customer Satisfaction

Menurut Christoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007:102)

kepuasaan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa

kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007:9) kepuasan pelanggan adalah presepsi

individu dari kinerja produk atau jasa yang berkaitan dengan harapan. Pengertian

kepuasan menurut Ricard Oliver dalam Handi Irawan (2009:3) adalah respons

pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa

produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat

pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

Menurut Ahsan Akbar dalam jurnalnya yang berjudul “The Role of Online

Service Quality in Enhancing Customer satisfaction : An Empirical Investigation of

Pakistani Banks” menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam hal bank asing tetapi dampaknya

tidak signifikan dalam kasus bank sektor publik Pakistan. Temuan ini

mengungkapkan bahwa kualitas layanan dikelola secara efektif dapat memberikan

16

kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, selain itu dimensi-dimensi

kualitas layanan online secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan kecuali

efisiensi yang tidak ditemukan menjadi prediktor kepuasan pelanggan.

Dari beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli, dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan dari konsumen terhadap

suatu produk atau jasa yang telah digunakan. Tingkat kepuasan pelanggan

merupakan fungsi dari harapan pelanggan dengan kinerja yang dirasakannya. Bila

kinerjanya sesuai dengan harapan,maka akan puas, senang dan gembira.

Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan

sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

terjadi. Berdasarkan beberapa definisi diatas maka penulis dapat menyimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan didasarkan pada kinerja dan harapan yang dirasakan oleh

pelanggan. Oleh karena itu, kualitas produk dan layanan yang memuaskan akan

memberikan gambaran positif terhadap suatu perusahaan atau badan usaha.

Sebaliknya, jika mengecewakan maka akan memberikan kesan yang buruk terhadap

perusahaan atau badan usaha.

2.3.1.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan (2009:37), faktor-faktor pendorong kepuasan terdiri

dari lima driver utama yaitu:

1. Kualitas produk

Pelanggan akan mengetahui tingkat kepuasan yang akan dirasakan setelah

pelanggan membeli dan menggunakan produk tersebut, dan ternyata produk

tersebut memiliki kualitas yang baik.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka mendapatkan value for Money yang

tinggi. Akan tetapi komponen hara ini tidak akan menjadi kepuasan yang

penting bila mereka termasuk pelanggan yang sensitif terhadap harga.

Kualitas produk dan harga sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan

bersaing dalam kepuasan pelanggan, karena kedua aspek ini relatif mudah

ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, akan membuat setiap

perusahaan dapat mempunyai produk yang hampir sama dengan pesaing.

17

Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan driver ketiga,

yaitu service quality (kualitas pelayanan).

3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Service Quality sangat tergantung pada tiga hal yaitu System, teknologi, dan

manusia. Sama dengan kualitas produk maka kualitas pelayanan juga

merupakan driver yang memiliki banyak dimensi. Salah satu konsep service

quality yang populer adalah ServQual, berdasarkan konsep ini service quality

yang diyakini mempunyai lima dimensi yaitu realibility, responsiveness,

assurances, empathy, dan tangible.

4. Emotional Factor (Faktor Emosi)

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup driver

kepuasan pelanggan yang keempat relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat

timbul seperti mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.

Karena emotional value yang diberikan oleh brand produk tersebut. Selain itu

rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang

penting dan sebagainya adalah contoh emotional value yang mendasari

kepuasan pelanggan.

5. Kemudahan

Driver kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk

mendapatkan produk dan jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila

relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan.

Menurut Ho & Lee (2007) dalam jurnal, pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan yaitu:

1. Melakukan pembelian kembali secara online pada website

2. Melakukan pilihan yang tepat dengan melakukan pembelian pada website.

3. Merasa puas setiap kali melakukan pembelian pada website.

2.3.2 Customer loyalty

2.3.2.1 Pengertian Customer loyalty

Engel, Blackwell, Miniard (dalam Ali Hasan 2008: 84), mengemukakan

bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian,

keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan

pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Dick dan Basu (dalam Ali dan

18

Hasan 2008:84), menyatakan definisi loyalitas lebih bersifat operasional yang

menyebutkan bahwa loyalitas sebagai sebuah konsep yang menekankan pada

tuntutan pembelian, proporsi pembelian, atau probabilitas pembelian. Menurut

Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83), bahwa loyalitas pelanggan adalah

pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga

mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya

dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut I Gede Mahatma

Yuda Bakti and Sik Sumaedi dalam jurnalnya yang berjudul “An Analysis of library

Customer loyalty: The Role of Service Quality and Costumer Satisfaction, a Case

Study in Indonesia” menyatakan bahwa pemahaman loyalitas pelanggan dan

pelayanan perpustakaan menjadi hal yang penting untuk mengembangkan strategi

yang efektif untuk mempertahankan siswa yang menggunakan layanan perpustakaan

dan menarik yang baru untuk menggunakannya. Menurut Hansel (2013:105) dalam

jurnalnya yang berjudul “Analisis Pengaruh E-service quality Terhadap Customer

satisfaction Yang Berdampak Pada Customer loyalty PT Bayu Buana Travel Tbk”,

menyatakan bahwa Loyalitas pelanggan adalah dampak jangka panjang dari

kepuasan pelanggan. Pada tingkat tertentu, kepuasan mampu membangun loyalitas

pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi terhadap

kinerja dari nilai suatu produk atau layanan.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah

komitmen pelanggan dalam pengambilan keputusan terhadap suatu merek atau

pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten dalam jangka waktu yang lama.

Loyalitas mewujudkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan

bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir unit pembelian

keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli dilakukan lebih dari satu

orang. Keputusan pembelian dapat menunjukkan seseorang dalam unit. Loyalitas

juga dapat menunjukkan komitmen pelanggan yang bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang terpilih secara konsisten

pada masa yang akan datang, meskipun harga yang ditawarkan lebih tinggi atau pun

terkait beberapa faktor lainnya. Menurut Ho dan Lee (2007), mengukur tingkat

loyalitas pelanggan dapat dilakukan ketika pelanggan tersebut: mengajak teman dan

keluarga untuk melakukan pembelian melalui website; mengatakan hal-hal positif

mengenai website kepada orang lain; melakukan pemesanan/pembelian kembali

19

produk/jasa pada website dalam waktu dekat; merekomendasikan website kepada

siapa saja yang ingin mencari informasi mengenai travel; dan mempertimbangkan

bahwa website sebagai pilihan utama untuk melakukan pembelian produk travel

secara online.

Grifin (2005: 31) mengindentifikasi pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

2. Membeli antarlini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

2.3.2.2 Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Untuk mengukur loyalitas pelanggan terdapat lima (5) item standar loyalitas

yang diadopsi dari You dan Donthu dalam Brakus, et al (2008: 33), yaitu sebagai

berikut:

1. Dimasa yang akan datang, Saya akan setia kepada merek tersebut

2. Saya akan membeli merek itu lagi

3. Merek ini akan menjadi pilihan pertama saya dimasa yang akan datang.

4. Saya tidak akan membeli merek lain jika merek ini tersedia di toko

5. Saya akan merekomendasikan merek ini kepada orang lain.

2.4 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini juga didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat

diuraikan sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Hasil Penelitian

Samar L.Swaid (2009) Measuring the Quality of

Service Scale

Development and Initial

Validation

Kualitas pelayanan atau

quality service memiliki

tipe yang berbeda-beda

terhadap loyalitas

pelanggan. Presepsi

produk atau jasa dan

20

Peneliti Judul Hasil Penelitian

jaminan yang diberikan

merupakan faktor-faktor

yang sangat penting yang

sangat berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan dalam

melakukan transaksi atau

pembelian. Kualitas dari

pelayanan yang diberikan

dan kemudahan dalam

transaksi juga

mempengaruhi loyalitas

pelanggan.

I Gede Mahatma Yuda

Bakti and Sik Sumaedi

(2012)

An Analysis of library

Customer loyalty: The

Role of Service Quality

and Costumer Satisfaction,

a Case Study in Indonesia

Kualitas Pelayanan atau

service quality

mempengaruhi loyalitas

pelanggan, dimana

kepuasan pelanggan

menjadi dasar timbulnya

loyalitas pelanggan.

Ahsan Akbar (2015) The Role of Online

Service Quality in

Enhancing Customer

satisfaction : An Empirical

Investigation of Pakistani

Banks

Attitudes atau tingkah laku

dalam melayani pelanggan

merupakan faktor yang

perlu diperhatikan karena

memiliki dampak yang

cukup signifikan terhadap

kepuasan konsumen.

Dalam memberikan

pelayanan secara online

kepada pelanggan, perlu

memperhatikan kualitas

pelayanan secara

21

Peneliti Judul Hasil Penelitian

menyeluruh, oleh karena

itu perusahaan harus

memperhatikan organisasi

pelayanannya. Manajer

dapat bersaing dengan

kompetitor dengan

mengandalkan kualitas

pelayanan online yang

maksimal kepada

pelanggannya. Dimensi-

dimensi dari kualitas

pelayanan seperti

kemudahan cara transaksi,

ketepatan waktu dalam

transaksi, serta

kenyamanan dalam

menggunakan layanan

online yang memiliki efek

terhadap kepuasan

konsumen.

Hansel Jonathan (2013) Analisis Pengaruh E-

service quality Terhadap

Customer satisfaction

Yang Berdampak Pada

Customer loyalty PT Bayu

Buana Travel Tbk

Variabel e-service quality

dan customer satisfaction

memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap

customer loyalty dengan

nilai koefisien beta yang

bernilai positif sebesar

0,731. Artinya, e-service

quality sudah memenuhi

harapan pelanggan yang

ada yang pada akhirnya

mampu memengaruhi

22

Peneliti Judul Hasil Penelitian

customer satisfaction dan

customer loyalty.

Sumber: Data olahan, 2016

2.5 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber : Data Olahan

2.6 Hipotesis

Hipotesis untuk penelitian ini adalah hipotesis yang bersifat asosiatif, yang

menjelaskan bagaimana hubungan dan pengaruh atau kontribusi antar variabelnya.

Berikut ini adalah hipotesis yang dirancang oleh penulis:

H1: terdapat pengaruh antara website marketing terhadap customer

satisfaction pada PT. Sicurezza Solution.

H2: terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap customer

satisfaction pada PT.Sicurezza Solution.

H3: terdapat pengaruh antara website marketing terhadap customer loyalty

pada PT.Sicurezza Solution.

H4: terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap customer loyalty

pada PT.Sicurezza Solution

H5: terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer

loyalty pada PT.Sicurezza Solution.

Website

E-Service

Quality

Customer

Loyalty

Customer

Satisfaction

H1

H2

H3

H4

H5