bab 2 landasan teori - library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/ecolls/ethesisdoc/bab2/2012-1-00045-si...
TRANSCRIPT
1
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management
Dengan mengatur, menyimpan dan mengolah pengetahuan yang ada
mengenai pemakai, memungkinkan untuk membangun dan menjaga kepuasan juga
keuntungan bersama. Melalui loyalitas pemakai yang tinggi, perusahaan bisa meraih
keuntungan secara kompetitif (Wilde, 2011, p45-46). Singkatnya, Customer
Relationship Management (CRM) dapat dijelaskan sebagai suatu konsep customer-
oriented dan IT-based management dengan tujuan membangun relasi jangka panjang
serta menguntungkan.
Untuk menilai perilaku pemakai dan memberikan kebutuhan terbaik yang
memungkinkan, maka eksploitasi dan evaluasi secara berkala merupakan hal yang
diperlukan. Fokus dari CRM adalah mengintegrasikan proses dalam rangka menjalin
hubungan (meningkatkan kepuasan customer, loyalitas, dan pendapatan) di hadapan
kompetisi yang ketat. (Al Shammari, 2009, p53)
Sementara menurut Al-shammari (2009, p52-53) CRM merupakan kombinasi
dari proses bisnis ditambah teknologi, yang bertujuan untuk mengerti berbagai
perspektif pemakai. Kombinasi tersebut juga berguna untuk membedakan daya saing
produk dan jasa. Tujuan dari CRM ialah ‘untuk memperbesar kesempatan
(opportunity) dengan cara meningkatkan proses komunikasi dengan pemakai yang
tepat, menyediakan penawaran (produk atau jasa) yang tepat, melalui channel yang
tepat, dan pada saat yang tepat.
Payne dan Frow (2004), yang dikutip oleh Sanayei dan Sadidi (2011, p1),
menjelaskan CRM sebagai proses mengidentifikasi, memilih, mendapatkan,
mengembangkan, dan mempertahankan customer yang menguntunkan. Bila sistem
2
CRM dirancang dan dimplementasi dengan baik, dapat dipastikan identifikasi
customer yang menyeluruh bisa didapatkan.
Untuk dapat memperhitungkan perilaku calon customer dan memberikan
perhatian yang terbaik, maka memanfaatkan, menilai, dan secara rutin
memperbaharui pengetahuan perusahaan terhadap customer merupakan suatu hal
yang penting. CRM membantu meningkatkan interface kepada pemakai dan
menargetkan pada kepuasan total pemakai.
Stone, Bond, Foss, Woodcock, dan Kirkby (2004, p2) mengambil kesimpulan
bahwa CRM adalah :
• Bagaimana perusahaan menemukan customer.
• Bagaimana perusahaan dapat mengenal customer.
• Bagaimana perusahaan dapat tetap berhubungan dengan customer.
• Bagaimana perusahaan memastikan anda mendapatkan apa yang customer
mau dari seluruh aspek yang perusahaan berikan.
• Bagaimana perusahaan memeriksa customer mendapatkan apa yang kami
janjikan.
Dari definisi diatas, apabila perusahaan tidak memiliki pemahaman mendalam
tentang bagaimana perasaan customer, maka CRM dapat dianggap gagal.
Menurut Baran dan Zerres (2010, p13), CRM memiliki empat langkah dasar,
yaitu :
• Identifikasi customer pada banyak detil, termasuk demografi, psikografi,
kebiasaan dan pilihannya.
• Membedakan detil yang ditemukan.
• Berinteraksi dengan customer.
• Merubah penawaran untuk memenuhi kebutuhan customer.
3
Menurut Wilde (2011, p9), terdapat tujuh langkah pendekatan CRM yang
disebut Customer Relationship Improvement Cycle. Adapun ketujuh langkah tersebut
adalah :
• Mengumpulkan data dari dalam perusahaan.
• Membuat kategori dari informasi yang telah didapat.
• Membuat ketersediaan pengetahuan pada perusahaan.
• Saling bertukar informasi dengan pegawai lain.
• Mengelola pengetahuan dan tersedia bagi customer.
• Mengoptimalkan informasi secara terus menerus.
• Melengkapi pengetahuan dengan database.
2.1.1 Tujuan CRM
Menurut Swift (2001) yang dikutip oleh Al-Shammari (2009, p251), CRM
memiliki tujuan utama yaitu memenuhi kebutuhan customer, meningkatkan
kepemilikan customer, hak customer, loyalitas customer, dan keuntungan customer
dengan meningkatkan komunikasi yang berarti dengan customer yang benar,
menyediakan penawaran yang benar, dalam harga yang tepat dan waktu yang tepat
serta melalui jalur yang tepat.
Menurut Sanayei dan Madidi (2011, p1), CRM memiliki empat tujuan utama,
yaitu :
• Untuk meningkatkan semangat customer terhadap perusahaan untuk
melakukan pembelian pertama.
• Mendorong customer untuk melakukan pembelian lebih lanjut.
• Menjaga customer sementara untuk menjadi customer setia.
• Memberi pelayanan yang lebih baik kepada customer yang setia.
4
2.1.2 Manfaat CRM
Menurut Spira (2004) yang dikutip oleh Al-Shammari (2009, p325),
dikatakan bahwa CRM memiliki beberapa manfaat sebagai berikut :
• Memperluas pengetahuan mengenai customer.
Dengan CRM dimungkinkan perusahaan untuk mengetahui lebih jauh tentang
customer. CRM dapat menalisa transaksi dan interaksi dengan customer.
CRM dapat menangkap pengetahuan dari customer yang menjadi nilai
tambah dari perusahaan
• Meningkatkan kepuasan customer.
CRM memberikan pelayanan lebih baik kepada customer, seperti menjawab
pertanyaan dengan vepat yang membuat customer lebih senang dan
meningkatkan kepuasan customer.
• Memperbaiki waktu respon.
CRM dapat mengurangi waktu dalam menjawab pertanyaan yang diberikan
customer. Software CRM dapt melakukan pencarian informasi yang
dibutuhkan dengan lebih baik dan cepat.
• Mengurangi waktu mencapai pasar.
Selalu dekat dengan customer, perusahaan dapat mengurangi waktu yang
dibutuhkan untuk pengembangan dan perkenalan produk baru pada pasar.
Stone, Bond, Foss, Woodcock, dan Kirkby (2004,p3) mengatakan manfaat
dari CRM biasanya dapat dilihat dari dua area atau lebih. Yang pertama adalah dari
peningkatan daya serap dan loyalitas customer – dimana customer akan bertahan
lebih lama dan membeli lebih banyak, lebih sering, membuat peningkatan dalam
nilai jangka panjang, dikarenakan mereka mau, sebab perusahaan memberikan apa
yang mereka butuhkan.
5
Yang kedua adalah profitabilitas customer yang lebih tinggi, tidak hanya
karena setiap customer loyal dan membeli lebih, tapi juga karena pengeluaran yang
lebih rendah dalam mencari customer baru. Dan pengurangan biaya penjualan dapat
dilakukan karena customer akan bersifat lebih responsif.
Hal-hal yang dibutuhkan oleh customer dari perusahaan biasanya
menyangkut :
• Saat customer ingin bertanya tentang produk atau jasa, perusahaan harus
memberikan saran kepada mereka dengan segera dan sopan, dan melakukan
apa yang perusahaan akan lakukan saat perusahaan menyatakan hal itu.
• Perusahaan harus selalu tepat waktu dengan customer.
• Perusahaan harus mempermudah customer dalam menghubungi, dan
memberikan mereka seseorang untuk berbicara tentang apapun yang
dibutuhkan.
• Perusahaan harus mempermudah customer dalam mengatur pembelian
dengan harga yang kompetitif. Mereka menginginkan produk atau jasa itu
lengkap dan berfungsi. Bila produk itu akan dikirimkan, memenuhi
spesifikasi, tepat waktu, dan lengkap.
• Perusahaan harus memastikan produk atau jasa yang diberikan sesuai dengan
apa yang dijanjikan.
• Perusahaan harus menggunakan data yang mereka terima dari customer
dengan benar dan etis dan dengar cara yang bermanfaat untuk customer, juga
memastikan customer dapat mengakses data itu saat mereka berhubungan
dengan perusahaan.
• Setelah penjualan, perusahaan seharusnya tidak mengganggu customer, tetapi
tepat berhubungan dengan mereka saat ada yang harus diberi tahu.
6
• Saat customer dalam masalah atau membutuhkan bantuan, Perusahaan harus
memberikannya dengan segera dan sopan. Perusahaan harus mempercayai
mereka dan memenuhi janji yang diberikan.
2.1.3 Jenis CRM
Menurut Wilde (2011, p46) CRM dapat dipecah menjadi tiga bagian dengan
tugas yang berbeda, yaitu :
• Collaborative CRM. Bertujuan untuk memaksimalkan hubungan dengan
customer. Model komunikasi klasik seperti telepon, fax, dan melalui pos
harus ditunjang dengan teknologi elektronik yang modern, seperti e-mail dan
SMS.
• Operational CRM. Bertujuan untuk menyediakan member dari pemasaran,
penjualan dan customer service dengan informasi customer dan pasar yang
relevan. Karyawan yang bertanggung jawab terhadap customer care harus
memiliki akses tetap ke tempat pengumpulan data. Melalui tiap kontak,
karyawan tersebut dapat menemukan profil lengkap customer dan
mendapatkan pandangan komperhensig dari customer.
• Analytical CRM. Berfokus pada pengumpulan, proses dan analisa data
customer dengan tujuan untuk mengidentifikasi potensi penjualan apakah
sebaik biaya yang dikeluarkan pada pemasaran, penjualan dan customer
service. Singkatnya data warehouse bisa menjadi tambang emas akan
informasi.
2.2 Knowledge Management
Mengacu pada pendapat Al-shammari (2008, p52), Knowledge Management
(KM) menunjukkan kita cara untuk membuat, menyimpan, memproses dan
menggunakan pengetahuan secara efektif dan efisien. Metode dan sistem KM yang
7
efektif menggunakan jumlah informasi yang sangat banyak untuk menciptakan
pengetahuan lalu di simpan, di akses, dan di arahkan. Nilai dari KM berhubungan
dengan efektivitas dimana pengetahuan yang teratur akan mempermudah organisasi
dalam menjalankan aktivitas baik jangka pendek maupun panjang.
Kemampuan untuk mengidentifikasi, menangkap, menganalisa, dan
mengambil keunggulan informasi tentang customer, produk, pasar, dan aktivitas
kompetitif merupakan definisi dari organisasi yang teratur dan sukses. KM semakin
penting bagi organisasi untuk memastikan dan mempertahankan informasi yang
kompetitif (Finerty, p2, 1997).
Menurut Dalkir (2005, p4), dalam perspektif bisnis, KM adalah aktivitas
bisnis dengan dua aspek utama, yaitu :
• Memperlakukan komponen pengetahuan dari aktivitas bisnis sebagai suatu
keseriusan yang eksplisit pada strategi, peraturan dan praktek bisnis dalam
seluruh level perusahaan.
• Membuat hubungan langsung antara explicit dan tacit knowledge yang
dimiliki perusahaan serta hasil bisnis positifnya.
Mengacu pada pendapat Koskinen dan Pihlanto (2008, p25), Knowledge
Management merupakan berbagai kegiatan organisasi untuk mengidentifikasi,
menciptakan, menggambarkan, dan membagikan pengetahuan untuk digunakan
kembali, pengenalan, dan pembelajaran.
Nilai dari KM berhubungan dengan efektivitas dimana pengetahuan yang
teratur akan mepermudah perusahaan dalam menjalankan aktivitas baik jangka
pendek maupun jangka panjang.
Menurut Nonaka & Takeuchi (1995), salah satu cara untuk mengerti
bagaimana pembagian pengetahuan berjalan adalah dengan menggunakan SECI
8
Knowledge Creation Model. Mereka berpendapat pembuatan pengetahuan itu
berbentuk spiral, bergerak dari tacit knowledge ke explicit knowledge dan kembali
lagi. Singkatnya, pengetahuan terbuat dari interaksi antara tacit dan explicit
knowledge.
Gambar 2.1 Model SECI
• Socalization : proses mengubah tacit knowledge menjadi tacit
knowledge lainnya. Proses ini biasanya membuat pengetahuan yang kita
miliki menjadi semakin terasah dan menambah pengetahuan untuk orang lain
yang di sosialisasikan. Contoh dari proses ini adalah Seminar.
• Externalization : proses mengubah tacit knowledge menjadi explicit
knowledge. Cara adalah dengan membuat bacaan atau bahkan buku yang
berisi tentang suatu ilmu yang dapat bermanfaat.
• Combination : proses memanfaatkan explicit knowledge menjadi
exlicit knowledge lainnya. Proses ini biasanya menggabungkan beberapa
pengetahuan yang sudah terdokumentasi menjadi satu pengetahuan yang
khusus. Contohnya adalah skripsi.
• Internalization : proses mengubah explicit knowledge menjadi tacit
knowledge. Proses ini membuat kita mempraktekkan ilmu-ilmu yang telah
9
kita dapatkan menjadikan kita bisa melakukannya secara manual (learning by
doing).
2.2.1 Internal & External Knowledge
Menurut Wilde (2011, p20), Internal Knowledge (IK) di dapat dari sumber
informasi dari dalam perusahaan. Secara kontras, External Knowledge (EK) di dapat
dari luar perusahaan seperti internet atau tenaga ahli perusahaan lain yang harus
didapat. Pengambilan pengetahuan dari luar perusahaan merupakan sebuah
keuntungan karena bisa menghilangkan proses penelitian dan pengembangan yang
memakan waktu lama. Perlu disebutkan kalau IK di dalam perusahaan bisa
digunakan langsung sementara EK tidak selalu tersedia. Namun EK bisa menjadi
sangat menguntungkan ketika diperlukan.
2.2.2 Theoretical vs Practical Knowledge
Theoretical Knowledge (TK) didapatkan dari fakta dan proses binis
perusahaan baik internal maupun eksternal. Pengetahuan jenis ini mudah dituliskan.
Bertolak belakang dengan Practical Knowledge (PK) yang sulit untuk diucapkan dan
digambarkan. PK menuntut kemampuan dan keterampilan untuk dilakukan. (Wilde,
2011, p21)
2.2.3 Individual vs Collective Knowledge
Individual Knowledge (INK) merupakan pengetahuan yang di miliki oleh
setiap karyawan yang ada di perusahaan. Memiliki bentuk tersirat, berada dalam
pikiran seorang individu. Kebalikan nya dengan Collective Knowledge (CK), yang
berbentuk seperti norma, aturan atau struktur organisasi. Pengetahuan ini terjadi dari
komunikasi dan interaksi antar karyawan. Perubahan INK menjadi CK merupakan
hal penting, juga kebalikannya. Dengan begitu sebuah organisasi akan memiliki
dasar dari pengetahuan organisasi. (Wilde, 2011, p21)
10
2.2.4 Tacit vs Explicit Knowledge
Agar proses KM dapat berjalan dengan lancar, harus dibedakan antara Tacit
dan Explicit. Karakteristik Explicit Knowledge (EXK) adalah dapat dengan mudah
diartikan dan bisa di simpan di luar kepala (seperti sebuah dokumen atau berkas
komputer). Singkatnya, pengetahuan ini dapat di proses, dipindahkan dan disimpan.
Berbeda dengan Tacit Knowledge (TCK) dimana pengetahuan ini berada
dalam pikiran individu. Hal ini membuat TCK sulit dikomunikasikan dan di simpan.
TCK didasari oleh intuisi dan ideologi individu. Pengetahuan ini akan berbahaya
untuk perusahaan karena tidak bisa dipisahkan dari pemilik nya. Untuk mengatasi hal
ini kegiatan perusahaan memindahkan tacit menjadi explicit merupakan hal yang
penting (Wilde, 2011, p22)
2.2.5 Pyramid of Knowledge Management Awareness
Berikut ini adalah Pyramid of Knowledge Management Awareness (PKMA),
4-langkah pendekatan bagi perusahaan untuk menyimpan pengetahuan dari, untuk
dan tentang pemakai mereka. Panduan ini berguna bagi perusahaan yang punya
sedikit pengalaman mengenai KM.
Gambar 2.2 Pyramid of Knowledge Management Awareness (Wilde, 2011, p6)
Customer
Individual/Employee
Supplier
11
1. Analisis kondisi pengetahuan yang ada sekarang di perusahaan. Bisa
menggunakan kuisioner.
2. Tingkatkan kesadaran akan kebutuhan/keuntungan KM. belajar dari kesalahan
sebelumnya yang berhubungan dengan KM.
3. Buat rencana dan tindakan implementasi.
4. Sebar luaskan informasi yang berguna dengan membuat database.
2.2.6 Tujuan KM
Maier dan Remus (2001), yang dikutip oleh Nejatian, Sentosa, Piaralal, dan
Bohari (2011, p2), berpendapat bahwa tujuan KM adalah untuk membangun inti
kompetensi berdasarkan knowledge strategis bisnis. Oleh karena itu, proses
knowledge yang terkait didalam organisasi harus diarahkan kepada faktor yang
berorientasi pasar seperti kebutuhan customer, kecenderungan, dan elemen eksternal
lainnya, untuk mencegah kekakuan inti. Dengan kata lain, KM harus
mempertimbangkan dan mengintegrasi baik area strategis bisnis (market oriented
view) dan sumber daya serta kompetensi organisasi.
Dalkir (2005, p4) menuliskan bahwa KM memiliki beberapa tujuan, yaitu :
• Memfasilitasi perpindahan dari karyawan yang pensiun dengan suksesor yang
direkrut untuk menggantikannya.
• Meminimalisir hilangnya memory pengetahuan perusahaan akibat dari
pengurangan dan pensiun.
• Identifikasi sumber daya dan area knowledge.
• Membangun toolkit dan metode yang dapat digunakan oleh individu dan grup
dan juga oleh perusahaan untuk membendung potensi kehilangan akan
intellectual capital.
12
2.2.7 Manfaat KM
Menurut Dalkir (2005, p20), KM memiliki manfaat sebagai berikut :
• Untuk individu :
� Membantu individu melakukan pekerjaannya dan menghemat waktu
dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
� Membangun rasa satu komunitas dengan perusahaan.
� Membantu individu untuk up to date.
� Menyediakan tantangan dan kesempatan untuk berkontribusi.
• Untuk praktek di komunitas :
� Membangun keahlian profesional.
� Memfasilitasi jaringan dan kolaborasi yang lebih efektif.
� Membuat kode etik profesional yang dapat diikuti oleh anggota
lainnya.
� Membuat bahasa yang dimengerti anggota.
• Untuk perusahaan :
� Membantu menjalankan strategi perusahaan.
� Memecahkan masalah dengan segera.
� Meningkatkan pengetahuan pada produk dan jasa.
� Saling silang ide dan menambah peluang untuk inovasi.
� Memungkinkan perusahaan untuk bertahan pada kompetisi yang lebih
baik.
� Membangun memory perusahaan.
2.2.8 KM Taxonomy
Menurut Dalkir (2005, p99), KM Taxonomy memungkinkan knowledge untuk
digambarkan sebagai representasi dari konsep perusahaan. Taxonomy merupakan
13
sistem klasifikasi dasar yang memungkinkan kita untuk mendeskripsikan konsep dan
keterkaitannya.
Dalkir (2005, p100) mengatakan hal yang membangun taxonomy termasuk
didalamnya adalah identifikasi, penetapan, perbandingan dan pengelompokan
elemen.
Gambar 2.3 Contoh Knowledge Taxonomy (Dalkir, 2005, p100)
2.3 Customer Knowledge Management
Wilde (2011, p56) berpendapat bahwa dengan tujuan seperti di atas, CRM
masih tidak bisa mengejar tujuan yang diinginkan karena tidak dapat memberikan
kepuasan customer dengan maksimal. Dibutuhkan interaksi pengetahuan antar
perusahaan dengan customer, yaitu Customer Knowledge Management (CKM).
14
Menurut Liyun, Keyi, Xiaoshu, dan Fangfang (2008, p4), CKM dapat dilihat
sebagai kombinasi dari CRM dan KM, dimana CKM berhubungan dengan
knowledge dan relationship, yang merupakan dua kunci dalam bisnis dan ekonomi
sekarang. Di satu sisi, dapat membuat hubungan simbiosis yang lebih dekat dan
bernilai dengan customer, dan di sisi lain, knowledge dan pengalaman professional
yang didapat dari komunikasi dengan customer dapat dituangkan menjadi produk
dan jasa yang maksimal, yang dapat mereka jadikan fondasi untuk keuntungan dalam
kompetisi ekonomi.
Gebert, Gelb, Kolbe, dan Brenner (2003), dalam jurnal Liyun, Keyi, Xiaoshu,
dan Fangfang (2008, p5), menjelaskan bahwa CKM merupakan kunci keberhasilan
CRM, hanya jika bisnis yang ada dibuat efektif berintegrasi dengan alur CKM, dan
menyesuaikan dengan pemasaran – penjualan dan jasa, untuk mendapatkan customer
relationship yang maksimal.
Secara umum, CKM adalah membuat pengaruh yang bernilai dan interaksi
langsung dengan customer. Pendekatan yang nyata dapat diidentifikasi dengan
berbagai gaya pelanggan, pasif atau aktif, serta berbagai tipe knowledge, explicit atau
tacit, deklaratif atau procedural (Dimitrova, Kaneva, dan Galluci, 2009).
Rowley (2002, p5) berpendapat bahwa dalam CKM, komunitas online
customer merupakan salah satu pendekatan yang sukses dalam membangun bisnis
model. Komunitas akan memastikan pasar dan peserta dalam e-bisnis (Hagel, 1999;
Kozinets, 1999; Hagel dan Armstrong, 1997). Bisnis yang mengatur komunitas
online terpopuler akan berada dalam posisi mendominasi transaksi dalam internet.
Hagel dan Armstrong juga menjelaskan komunitas virtual sebagai ruang yang
dimediasikan dengan komputer tempat terjadinya integrasi konten dan komunikasi
15
dengan penekanan konten yang dihasilkan oleh member. Selain itu, ada juga
penjelasan yang mengatakan karakterisik komunitas online adalah fokus yang khas
pada membership, integrasi konten dan komunikasi, dan menawarkan pilihan penjual
yang bersaing (Rowley, 2002).
Paquette (2005), yang dikutip oleh Peng, Lawrence, dan Koo (2009, p4),
menjelaskan CKM sebagai metodologi dan sistem yang bekerja dalam akuisisi dan
distribusi informasi customer yang bernilai. CKM melampaui transaksi informasi
sederhana, dan meluas kepada formasi kemitraan strategis dan pengembangan
sebuah produk baru. CKM memperhatikan proses dan tools yang menangkap,
mengatur, dan mendistribusikan knowledge mengenai penyediaan produk dan jasa
melalui sebuah perusahaan.
Menurut Al-Shammari (2009, p19) CKM dijelaskan sebagai model bisnis
holistik yang dihasilkan dari integrasi beberapa konsep, teknik, dan metodologi yang
saling berkaitan berdasarkan manusia, proses, dan teknologi. Model bisnis ini
ditujukan untuk pemakai yang menguntungkan dan setia.
Pada dasarnya CKM berusaha menutupi kekurangan yang ada pada CRM.
Utamanya, CRM berfokus pada pengetahuan dari dalam pemakai. Hasilnya, pemakai
sendiri, bahkan pengetahuan mengenai pemakai sendiri tidak mencukupi dan tidak
terintegrasi ke dalam proses bisnis perusahaan. Melalui implementasinya, CKM
berusaha menggunakan pengetahuan pemakai secara target-oriented. Sehingga
memungkinkan pengetahuan untuk diakses, dibangun, dan saling berbagi secara
sistematis.
Menurut Wilde (2011, p47), CKM memiliki fokus utama yaitu knowledge in-
house seorang konsumen. Hasilnya, seorang konsumen dan knowledge yang
16
dimilikinya tidak cukup dan tidak terintegrasi secara sistematis dalam proses
organisasi. CKM bermanfaat untuk mengisi celah ini. Jika knowledge customer
digunakan untuk sikap dengan orientasi terhadap target, maka perlu membuatnya
dapat diakses, dikembangkan, dan dibagikan dengan sistematis. Dengan intregasi
CKM, customer dapat menjadi rekan knowledge aktif bagi perusahaan.
Wilde (2011, p53) menjelaskan bahwa CKM merupakan suatu alat
pemenuhan keinginan para customer yang sebenarnya memiliki pengetahuan terkait
perusahaan dan dirinya sendiri. Umumnya pengetahuan tidak cukup dan tidak
sistematis terintegrasi ke proses bisnis perusahaan. Sehingga dengan adanya integrasi
pengetahuan dari customer dengan perusahaan melalui CKM, akan memampukan
customer menjadi mitra bagi perusahaan dari segi pengetahuannya. Dengan bekerja
sama dengan customer, sebuah perusahaan akan mendapatkan peningkatan dalam
kemampuan berinovasi.
CKM adalah bagaimana mendapatkan, membagi, dan memperluas
pengetahuan yang dimiliki customer secara sistematis, sehingga perusahaan dan
customer mendapatkan manfaat. Dengan mengimplementasikan CKM, customer
akan menjadi partner untuk perusahaan dalam knowledge sharing.
2.3.1 Jenis-Jenis Customer Knowledge
Menurut Wilde (2011, p48), Customer Knowledge memiliki beberapa jenis,
yaitu :
� Knowledge about the Customer
Merupakan jenis yang berorientasi terhadap customer yang berisikan informasi
perilaku pembelian dan pembayaran, motivasi customer, kebiasaan membeli dan
permintaannya.
17
� Knowledge from the Customer
Pengetahuan yang didapat dari customer secara langsung, dimana customer memberi
tahu tentang pengalamannya dengan produk atau jasa yang didapat.
� Knowledge for the Customer
Saat customer telah berbagi pengetahuannya, maka perusahaan dapat membuat
rencana serta mengambil keputusan berdasarkan dari pengetahuan yang telah
didapatkan.
Berikut tabel di bawah ini, menjelaskan perbedaan jenis knowledge
berorientasi customer dan kekhususan masing-masing:
Tabel 2.1 Tabel Perbedaan Jenis Customer Knowledge (Wilde, 2011, p49)
Knowledge
about the
customer
Knowledge from
the customer
Knowledge for
the customer
Company/per
son
B2B: industry,
credit
worthiness
B2C : age, sex,
income
Own objectives,
strategies, own
expectations,
interests
Specify problems
and ascertain the
demand
Product/servi
ce
Product
portfolio,
purchase
history, contract
duration
Strengths /
weaknesses of
quality compared
to the competitor
Scope of offer,
quality features,
prices
18
Actions of
the company
Type, intensity,
frequency of
customized
activities
Strengths/weakne
sses of activities
compared to the
competitor
Special offers,
individual skills,
special conditions
Reaction of
the customer
Turnover, gross
margin,
customer
lifetime value,
customer
satisfaction
complaints
Insights and
intentions
concerning
products and
service
Achieved
customer status
(customer binding
programs) or
discount stages
2.3.2 Five Basic Style of CKM
Menurut Gibbert, Leibold, dan Probst (2002), yang dikutip oleh Al-Shammari
(2001, p228), CKM memiliki lima jenis cara yang menjelaskan hubungan customer
dengan perusahaan, yaitu:
• Prosumerism
Menjelaskan bahwa customer dapat mengisi dua jenis peran sebagai pemakai
dan pembuat. Dalam hal ini, knowledge dihasilkan melalui pola peran dan
interaksi. Sebagai contoh Bosch mengembangkan sistem pengelolaan mesin
dengan Mercedes-Benz lalu membuat dan merakit mobil, customer Bosch,
Mercedez-Benz diizinkan untuk saling bertukar dan menambahkan ide serta
memfasilitasi pengembangan produk baru.
19
• Team Based co Learning
Cara ini memiliki fokus terhadap menyusun ulang seluruh perusahaan dan
nilai dari sistem. Hal ini melibatkan interaksi yang intens dengan pelanggan
untuk memeproleh knowledge mereka pada proses dan sistem untuk
memfasilitasi perubahan yang sistematis.
• Mutual Innovation
Mutual Innovation lebih dari sekedar meminta kewbutuhan akan masa depan,
tetapi membangun knowledge yang datang dari praktek inovasi yang
terintegrasi. Contoh Rider Logistic mengembangkan solusi yang kompleks
dan luas untuk customer melalui pemeriksaan kegiatan manufaktur dan
strategi rantai pasokan, lalu dirancang layanan yang tepat dan menambah
nilai dari proses tersebut.
• Communities of Creation
Pada cara ini perusahaan mengorganisir customer mereka kedalam grup
serupa ahli knowledge dan mendorong adanya interaksi dengan maksud
menghasilkan knowledge baru. Grup ini bekerja bersama-sama selama jangka
waktu yang panjang, berbagi kepentingan bersama dan ingin membuat dan
berbagi knowledge yang berharga.
• Joint Intellectual Property
Cara ini memungkinkan untuk melibatkan bentuk yang paling intens dari
kerjasama antara perusahaan dengan customer mereka. Intelektual milik
customer knowledge tidak berada pada perusahaan, tetapi “dimiliki” oleh
sebagian customer. Dengan demikian, perusahaan dapat mengambil
pandangan yang dimiliki oleh customer dan merekan memiliki kepemilikan
pada proyek-proyek pengembangan produk yang akan datang
20
2.3.3 Model CKM
Gambar 2.4 Model CKM
Sanayei dan Madidi (2011, p2) menjelaskan bahwa terdapat enam proses
bisnis yang terkait dengan CKM, yaitu :
� Campaign Management
Campaign Management adalah inti dari proses pemasaran yang memenuhi
ide interaktif, kontak individual yang berbeda dengan transaksi tradisional
pemasar. Hal ini berhubungan dengan perencanaan, realisasi, pengaturan, dan
pengawasan aktivitas pemasaran terhadap target. Tujuannya adalah
menghasilkan kesempatan yang bernilai atau memberikan petunjuk sebagai
dasar dari Lead Management.
21
� Lead Management
Lead management adalah konsodilasi, kualifikasi, dan pengutamaan kontak
dengan calon customer. Tujuannya adalah memberikan pegawai penjualan
sebuah daftar prioritas yang memenuhi syarat dan memiliki prospek dalam
proses offer management.
� Offer Management
Offer management adalah inti dari proses penjualan. Tujuannya adalah
konsistensi pembuatan dan pengiriman produk atau jasa perusahaan yang
meluas pada individual dalam penawaran.
� Contract Management
Contract management adalah pembuatan dan pengendalian kontrak-kontrak
untuk persediaan produk dan jasa. Tugasnya adalah mendukung proses offer
management atau service management. Hal ini meliputi pengendalian dan
pengaturan kontrak jangka panjang, seperti outsourcing atau asuransi.
� Complaint Management
Complain management mengartikulasi ketidakpuasan customer yang telah
diterima, diproses, dan dikomunikasikan pada perusahaan. Tujuannya adalah
meningkatkan kepuasan customer dalam jangka pendek dengan pengarahan
langsung pada masalah dan merancang proses peningkatan dalam jangka
panjang.
� Service Management
Service management adalah perencanaan, realisasi, dan pengaturan langkah-
langkah penyediaan layanan, sebuah Output yang tidak bisa diukur oleh
perusahaan dengan keterlibatan langsung dengan pelanggan. Contohnya
melingkupi perawatan, perbaikan, dan pendukungan aktivitas tahap ‘after-
22
sales’ serta pengadaan finansial atau jasa telekomunikasi setelah
menyimpulkan kontrak.
2.3.4 Faktor Sukses CKM
Menurut Smith dan McKeen (2005), yang dikutip oleh Al-Shammari (2011,
p344), implementasi dari CKM sering sejalan dengan visi dan strategi perusahaan,
namun sebagian besar perusahaan tidak sepenuhnya siap untuk membuat perubahan
yang diperlukan untuk mensukseskan implementasi CKM. Namun, perusahaan dapat
mengambil langkah-langkah mendasar untuk lebih dekat dengan perubahan CKM
yang sukses :
• Envision what could be done
Untuk membantu manager sebaiknya mengerti bagaimana KM dapat
membantu perusahaan mencapai tujuannya, mengembangkan knowledge
tentang customer, menggunakan knowledge untuk membantu customer dan
mempertinggi pengalaman mereka dengan perusahaan, belajari dari customer,
dan membantu membuat knowledge baru. KM bisa membawa customer pada
pengembangan praktek, pengembangan isi bagi customer, dan membangun
website untuk customer.
• Plan for and manage different type of ralationships
Beberapa perusahaan berharap untuk menggunakan CKM secara selektif
untuk menyajikannya secara berbeda, karena yang mereka butuhkan berbeda
dan karena nilai perusahaan mereka juga berbeda. Perbedaan tipe customer
seperti perusahaan, perorangan, middlemen, pensiunan, pemilik, pegawai, dan
komunitas, memiliki perbedaan tipe hubungan knowledge.
• Knowledge development
23
Sekali grup customer diidentifikasi dan pengumpulan data telah diseleksi,
KM manager harus mengetahui bagaimana cara terbaik untuk memperoleh
dan menyajikan kebutuhan akan knowledge. Di banyak kasus, hal ini berawal
dengan pengumpulan data yang simpel dan memastikan data tersebut
konsisten dan akurat. KM manager juga harus bekerja dengan fungsi bisnis
yang terlibat dan bertemu dengan customer untuk mempelajari dimana dan
bagaimana tacit atau “soft” customer knowledge dapat dikembangkan dan
digunakan secara tepat.
• Effective excecution
Sayangnya, pemahaman dan eksekusi CKM dapat menjadi masalah bagi
perusahaan. Oleh karena itu, sangatlah penting waktu dan usaha yang
dihabiskan unutuk memastikan bahwa CKM berhasil dieksekusi baik dari
customer dan dari sudut pandang perusahaan. Membangun CKM ke dalam
alur kerja normal dan proses, biasanya adalah cara paling efektif untuk
melakukan hal ini karena kemudian hal ini menjadi cara orang bekerja.
• Measure
Perusahaan menggunakan cara yang berbeda untuk mengukur tingkat
efektivitas CKM dan nilainya bagi perusahaan. Banyak perusahaan
menggunakan survey berkala dan melacak opini, kepuasan dan loyalitas.
Namun, teknik yang baru termasuk didalamnya adalah membangun feedback
sehingga pengukuran dapat lebih dinamis. Pendekatan ini sangat efektif
ketika mengevaluasi alat online. Penggunaan, navigasi dan kepuasan sebaik
komentar customer dapat dibangun ke dalam alat ini dan dipantau secara
terus menerus, untuk memungkinkan perusahaan lebih responsif terhadap
customer mereka.
24
2.3.5 Kendala CKM
Menurut Gibbert, Leibold, dan Probst (2002), yang dikutip oleh Al-Shammari
(2011, p345), mengatakan bahwa CKM dapat menyediakan keuntungan kompetitif
yang signifikan bagi perusahaan. Namun, sangat mungkin terdapat blok penghalang
yang mengganggu, yaitu :
• Application of CKM with an inappropriate mindset
CKM membutuhkan mekanisme nilai kreasi customer jangka panjang sebagai
alat untuk mempengaruhi knowledge dari customer. Untuk CKM yang efektif
bagi perusahaan harus menilai dan memelihara customer mereka sebagai
knowledge partner, selain juga sebagai sumber knowledge.
• Underestimating customer diversity
Customer pasti berbeda, bahkan dalam industri segmen yang sama, dan
perbedaan tersebut membutuhkan terapan CKM yang berbeda pula.
• Inappropriate incentives for customer and organizational entities to leverage
CKM to its full potential
Estimati insentif yang rendah maupun yang lebih dapat menjadi disinsentif
bila tidak dipersiapkan, disusun, dan diimplementasi dengan baik.
• Inadequacies in organizational infrastructure and processes to handle the
leveraging of knowledge from customers
Ketidakmampuan proses dan infrastruktur organisasi dalam mengakomodasi
beragam CK dapat menjadi tantangan dalam implementasi CKM. Pengunaan
Balanced Score Cards dapat digunakan dalam organisasi untuk menekan
proses bisnis dan memberikan kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu
menghindari ‘trap’ ketergantungan berlebih pada (existing) CK (bahaya
25
menjadi customer-led dan tidak menjadi market-led yang luas), tanpa
merasakan adanya dampak dan pengaruh lingkungan yang luas.
• Trust and protection issues not adequately emphasized
CKM membuat wadah dan proses knowledge sharing baru antara perusahaan
dengan customer. Keterbukaan dalam saling berbagi semangat, kepercayaan,
dan kerahasiaan knowledge dan budaya harus dimplementasikan dengan
konsisten.
2.4 Analisis dan Perancangan
2.4.1 Analisis Sistem
Menurut Bentley dan Whitten (2007, p68), analisis sistem merupakan studi
mengenai problem domain bisnis untuk merekomendasikan pengembangan dan
mendefinisikan persyaratan bisnis dan prioritas untuk solusi. Sedangkan menurut
Satzinger, Jackson, dan Burd, (2010, p40) analisis sistem adalah suatu proses untuk
memahami dan mengerti SI secara detail untuk merekomendasikan SI bagaimana
selanjutnya.
Maka dapat disimpulkan bahwa analisis sistem mempelajari sistem yang
berjalan untuk dapat merekomendasikan sistem baru yang berguna bagi perancangan.
2.4.2 Perancangan Sistem
Menurut Bentley dan Whitten (2007, p68) Perancangan sistem adalah
pengembangan atau spesifikasi dari seolusi teknikal, berbasis komputer untuk
persyaratan bisnis yang diidentifikasi dalam analisis sistem.
Sedangkan menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p40), perancangan
sistem merupakan proses merancang solusi berdasarkan ketentuan yang telah
dijelaskan dan dipilih saat analisa.
26
Maka bisa diambil kesimpulan berdasarkan pengertian yang ada, kalau
perancangan sistem merupakan desain umum yang awal mengenai sistem baru yg
akan dikembangkan dengan partisipasi komponen-komponen SI.
2.4.3 Pengertian Object-Oriented Analysis and Design
Object-oriented analysis (OOA) menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010,
p60) adalah hal yang menjelaskan seluruh tipe objek yang bekerja dalam sebuah
sistem dan menunjukkan usecase yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugasnya..
Sedangkan Object-oriented design (OOD) adalah hal yang menjelaskan seluruh tipe
objek yang dibutuhkan untuk komunikasi dengan manusia dan objek dalam sebuah
sistem, menunjukkan bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas, dan
menyempurnakan definisi setiap objek hingga dapat diimplementasikan pada bahasa
atau lingkungan tertentu.
2.4.4 Jenis-jenis Perancangan Sistem
2.4.4.1 Domain Model Class Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p187), domain model
class diagram adalah sebuah class diagram UML yang menunjukkan hal-hal penting
bagi pekerjaan user, seperti problem domain class, asosiasi mereka dan atributnya.
Simbol class pada domain class diagram adalah sebuah persegi dengan 3 bagian.
Bagian teratas berisi nama class, bagian tengah berisi atribut class, dan bagian bawah
berisi daftar method atau operasi penting bagi class. Namun, method tidak
digambarkan pada domain model class diagram. Multiplicity, atau cardinality,
adalah sebuah penghubung antar class yang menunjukkan bagaimana sebuah class
berhubungan dengan yang lainnya.
Generalization Hierarchies adalah struktur yang menggambarkan hubungan
class dari superclass umum menjadi subclasses khusus. Sedangkan Whole-part
27
Hierarchies adalah struktur yang menggambarkan bagian atau komponen class. Ada
dua tipe dari whole-part hierarchies. Pertama adalah aggregation, dimana hubungan
aggregate dengan komponennya dapat ada secara terpisah. Kedua adalah
composition, dimana hubungan aggregate dengan komponennya tidak dapat dipisah.
Berikut ini adalah notasi domain model class diagram :
• Class dengan atribut.
Gambar 2.5 Class
• Multiplicity.
Gambar 2.6 Multiplicity
28
• Aggregasi.
Gambar 2.7 Hubungan Aggregasi
• Asosiasi.
Gambar 2.8 Hubungan Asosiasi
2.4.4.2 Activity Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p141), Activity Diagram adalah
sebuah tipe dari workflow diagram yang menggambarkan aktivitas dan arus dari user
secara berurutan.
29
Gambar 2.9 Activity Diagram
Keterangan :
� Swimlane
Mewakili agent yang melakukan aktivitas.
� Starting activity
Menentukan awal dari alur kerja.
� Transition Arrow
Menggambarkan rangkaian urutan antar aktivitas.
� Ending Activity
Menunjukkan akhir dari alur kerja.
30
� Synchronization Bar
Simbol yang digunakan dalam activity diagram untuk mengatur pemisahan
atau penggabungan dari setiap urutan alur kerja
� dan Decision Activity
Simbol yang digunakan jika transition dari setiap state mempunyai 2
kemungkinan berbeda.
2.4.4.3 Event Table
Event Table menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p168), adalah
katalog dari use case yang berisi daftar events berbentuk barisan dan informasi
lainnya yang berada di setiap kolom berdasarkan events tersebut.
Gambar 2.10 Event Table
• Event
Sebuah kejadian yang membuat sistem mengerjakan sesuatu.
• Trigger
Bagaimana cara sistem mengetahui ada event yang terjadi. Untuk external
events, ini merupakan data yang masuk ke sistem. Untuk temporal events, ini
adalah definisi dari saat munculnya sebuah event.
• Source
Untuk external event, actor/external agent, atau actor sebagai sumber data
masuk ke sistem.
31
• Use case
Apa yang system lakukan saat terjadi event. Use case merupakan hal penting
untung mendefiniskan kebutuhan fungsi.
• Response
Menjelaskan output yang diberikan sistem.
• Destination
Menjelaskan external agent mana yang memperoleh output dari sistem.
2.4.4.4 Use Case Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p78), use case diagram adalah
diagram yang menunjukkan berbagai peran user dan bagaimana mereka
menggunakan sistem. Terdiri dari 4 notasi antara lain actor (stick person), boundary,
use case, dan connecting line.
Gambar 2.11 Actor
Gambar 2.12 System Boundary
32
Gambar 2.13 Use Case
Gambar 2.14 Connecting Line
Keterangan:
� Actor adalah yang melakukan interaksi terhadap sistem.
� Use Case adalah kegiatan yang terjadi dalam proses bisnis yang dilakukan
actor.
� Boundary adalah ruang lingkup seluruh sistem atau event yang berjalan.
� Connecting Line adalah penghubung actor dengan use case.
2.4.4.5 Use Case Description
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), Use Case Description
adalah daftar deskripsi detil use case. Pada umumnya, use case description tertulis
dalam tiga tingkatan rincian. Kami hanya akan menjelaskan dua diantaranya.
a. Brief Description
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), brief description dapat
digunakan untuk bentuk use case yang sederhana, khususnya aplikasi yang
dikembangkan berukuran kecil dan mudah dipahami.
Berikut adalah contoh brief use case description :
Create New order description
Ketika customer menelfon untuk melakukan pemesanan, staff penjualan dan sistem
33
melakukan verifikasi terhadap informasi customer, membuat pemesanan baru,
menambah item ke pemesanan, melakukan verfikasi terhadap pembayaran,
menciptakan transaksi pemesanan, dan memfinalisasi pemesana
b. Intermediate Description
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p172), intermediate description
mengembangkan brief description untuk meliputi aliran internal dalam aktivitas ke
dalamnya. Kondisi-kondisi pengecualian juga dapat didokumentasikan, jika
diperlukan.
Berikut adalah contoh intermediate use case description :
Flow of activities for scenario of Order Clerk creates telephone order
Main flow:
1. Customer menelfon RMO dan ditanggapi oleh staff penjualan.
2. Staff penjualan melakukan verifikasi informasi customer. Bila customer tersebut
customer baru, maka ia akan memanggil usecase Maintain customer account
information untuk menambah customer baru.
3. Staff melakukan inisiasi pembuatan pemesanan baru.
4. Customer meminta untuk menambah item pada pemesanannya.
5. Staff melakukan verifikasi terhadap item dan menambahnya ke order.
6. Ulangi step 4 dan 5 sampai semua item telah ditambahkan ke order.
7. Customer menandakan kapan pemesanan selesai; staff mengakhiri pemesanan;
sistem melakukan komputasi jumlah total.
8. Customer membayar; staff memasukkan jumlah pembayaran; sistem melakukan
verifikasi pembayaran.
9. Sistem melakukan finalisasi pemesanan
34
Exception Condition
1. Bila stok item kosong maka customer bisa:
a. Memilih untuk tidak membeli
b. Meminta item untuk ditambahkan sebagai back-order
2. Bila pembayaran item ditolak karena verifikasi kredit gagal, maka:
a. Pemesanan dapat dibatalkan, atau
b. Pemesanan ditunda sampai pembayaran diterima
2.4.4.6 System Sequence Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p242), system sequence
diagram menjelaskan tahapan pesan antara external actor dengan sistem saat di
dalam use case.
Gambar 2.15 System Sequence Diagram
35
2.4.4.7 State Machine Diagram
State Machine Diagram adalah sebuah diagram yang menunjukan siklus
hidup sebuah objek dalam berbagai kondisi dan transisi (Satzinger, Jackson, dan
Burd, 2010, p242). Berikut adalah notasi dari State Machine Diagram :
Gambar 2.16 State Machine Diagram
� Initial State
Digunakan untuk memulai state machine diagram.
� Transition Arrow
Digunakan untung memberikan arah state. Transition yang melengkung
berarti state dapat dilakukan berulang kali.
� Message Event
Nama dari transition yang berjalan.
� State
Hasil atau kondisi objek.
� Final State
digunakan untuk mengakhiri state machine diagram.
2.4.4.8 Design Class Diagram
Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p404-405) menjelaskan bahwa design
class diagram adalah ringkasan dari disain akhir yang sedang dikembangkan
36
menggunakan sequence diagrams yang detil, dan digunakan secara langsung saat
programming.
Gambar 2.17 Design Class Diagram
2.4.4.9 First-Cut Design Class Diagram
Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p413) menjelaskan first-cut design class
diagram sebagai pengembangan dari domain model class diagram. (1) Memberikan
penjelasan lebih lanjut pada atribut dengan jenis dan nilai awal informasi serta (2)
menambahkan navigation visibility arrows.
Pemberian penjelasan lebih lanjut pada atribut cukup sederhana. Tipe
informasi disesuaikan dengan perancang. Dalam kebanyakan kasus, seluruh atribut
diperlihatkan dan diindikasikan dengan simbol minus. Penambahan bagian dalam
setiap class juga diperlukan untuk mengisi method.
Navigation visibility mengacu pada kemampuan sebuah objek untuk dapat
melihat dan berinteraksi dengan objek lainnya. Ada beberapa petunjuk untuk
navigation visibility, yaitu :
� Biasanya berada pada class yang berhubungan dengan multiplicity 1 - to -
many.
� Navigation visibility mengarah pada class yang membutuhkan objek dari
class sebelumnya.
� Navigation visibility mengarah dari independent class ke dependent class.
37
Gambar 2.18 First-Cut Design Class Diagram
2.4.4.10 Communication Diagram
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p455), communication
diagram, sama seperti sequence diagram, merupakan diagram interaksi dan
menampilkan informasi yang sama. Hanya saja, communication diagram lebih
berguna dalam menampilkan sisi lain dari usecase—sisi yang menekankan coupling.
Untuk actor, objek, dan pesan, communication diagram menggunakan simbol-
simbol yang sama dengan sequence diagram. Akan tetapi, ia memiliki simbol lain,
yaitu simbol link.
Pada communication diagram̧ link menandakan bahwa dua objek memiliki
pesan yang sama, salah satu objek mengirimnya dan yang lainnya menerimanya.
Link hanya digunakan untuk membawa pesan.
Berikut ini adalah notasi communication diagram:
Gambar 2.19 Communication Diagram
38
Keterangan:
• Actor
user yang memulai pengiriman pesan.
• Link
Sebuah penghubung antara simbol yang mengirim dan menerima pesan.
• Objek
Gambaran sistem yang dapat menerima pesan dan mengirimkan pesan
lainnya.
• Message Arrow
• Panah pesan dan penjelasannya. Nomor-nomor pada link menandakan urutan
dari pesan tersebut. Penomoran dengan titik (3, 3.1, 3.1.1, 3.2, dan
seterusnya) pada pesan menandakan ketika suatu pesan bergantung pada
pesan lain..
2.4.4.11 Package Diagram
Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p459) menjelaskan package diagram
sebagai UML sederhana yang memperbolehkan perancang untuk mengasosiasikan
class dalam beberapa kelompok kedalam 3 kategori, yaitu view layer, domain layer,
dan data-access layer.
39
Gambar 2.20 Package Diagram
2.4.4.12 User Interface
Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2010, p531), user interface (UI)
merupakan bagian dari sistem informasi yang mengharuskan user berinteraksi untuk
membuat input dan output. UI meliputi segala hal yang menghubungi user dengan
sistem. Ada tiga aspek yang perlu dimengerti, yaitu :
� Aspek fisik UI
Aspek fisik sebuah UI termasuk semua perangkat yang benar-benar disentuh
langsung oleh user. Hal ini termasuk keyboard, mouse, touch screen atau keypad.
Beberapa bagian fisik lain UI yaitu sebagai referensi manual, dokumen tercetak,
form entri data dan lainnya yang mungkin digunakan oleh user untuk menyelesaikan
tugasnya di komputer.
40
� Aspek perseptual UI
Aspek perseptual sebuah UI termasuk semua yang di lihat, di dengar, atau di
sentuh (bukan secara fisik) oleh end-user. Apa yang dilihat termasuk semua data dan
instruksi yang ditampilkan di layar. Termasuk bentuk-bentuk, garis, nomor dan kata-
kata. User dapat bergantung pada suara-suara yang di buat oleh sistem walaupun itu
hanya sekedar bunyi kecil atau suara klik yang memberitahukan bahwa sistem telah
menerima interaksi. User menyentuh objek di dalam sistem, seperti menu, kotak
dialog atau tombol menggunakan mouse.
� Aspek konseptual UI
Aspek konseptual sebuah user interface termasuk semua yang di ketahui end-
user mengenai penggunaan sistem, termasuk semua hal di dalam problem domain
pada sistem yang dimanipulasi oleh user, operasi-operasi yang dapat dijalankan, dan
prosedur-prosedur yang ditaati dalam menjalankan operasi.
41
2.5 Kerangka Pikir
Analisis data customer
dan sirkulasi
Analisis data demografi
customer
Menentukan
permasalah
Menentukkan solusi:
Membuat aplikasi CKM
berbasis website
Analisisi menggunakan
CKM Model
Membuat Knowledge
Taxonomy
Pemetaan fitur
menggunakan Jenis
Customer Knowledge
Melakukan
perancangan dengan
menggunakan UML
Diagram :
Usecase Diagram
Event Table
Usecase Description
Class Diagram
State Machine Diagram
Sequence Diagram
Communication
Diagram
Package Diagram
User Interface
42
Deskripsi dari kerangka pikir diatas adalah sebagai berikut.
Pada tahap analisis dilakukan analisis terhadap data customer dan sirkulasi
serta data demografi customer dengan tujuan untuk melihat seperti apakah customer
dari perusahaan tersebut. Setelah itu melihat permasalahan yang ada dalam
perusahaan dan melakukan pencarian solusi dari permasalahan tersebut, yaitu
membuat aplikasi CKM berbasis website dengan berbagai fitur didalamnya. Untuk
membuat aplikasi CKM tersebut sebelumnya dilakukan analisis menggunakan CKM
Model. Ditentukan bahwa aplikasi tersebut akan berfokus pada Complaint
Management dan Service Management dengan sudut pandang aspek knowledge yang
diambil adalah content dan composition.
Pada tahap analisis juga dilakukan pembuatan knowledge taxonomy sebagai
bentuk aspek knowledge composition dari aplikasi ini, dimaksudkan pula agar
perusahaan mudah dalam mengelompokkan knowledge yang didapat. Selanjutnya
dilakukan pemetaan fitur dengan pendekatan pada jenis customer knowledge, yaitu
knnowledge about customer, knowledge from customer dan knowledge for customer.
Pada tahap perancangan digunakan UML diagram seperti usecase diagram, event
table, usecase description, class diagram, state machine diagram, sequence diagram,
communication diagram, package diagram dan user interface.