6

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori-teori Umum

2.1.1 Pengertian Pemasaran

2.1.1.1 Definisi Pemasaran

Menurut Ebert dan Griffin (2009, p.150), pemasaran

merupakan suatu kegiatan dan rangkaian institusi dan sebuah proses

menciptakan, menghubungkan, dan menawarkan peningkatan yang

memberikan sebuah nilai kepada pelanggan, klien, partner dan

masyarakat.

Menurut Kotler dan Amstrong (2005, p.5), pemasaran

merupakan suatu kegiatan yang bersifat sosial dan manajerial dimana

setiap individu dan kelompok yang ada mendapatkan kebutuhan

mereka dengan membuat dan melakukan pertukaran produk dan nilai

dengan yang lainnya.

2.1.1.2 Pengertian Marketing Mix

Menurut Ebert dan Griffin (2009, p.356), didalam

merencanakan dan melaksanakan suatu strategi, para manajer

berpegangan pada empat komponen dasar. Komponen-komponen itu

sering disebut sebagai 4P dan memiliki fungsi yaitu sebagai suatu alat

7

untuk menjalankan strategi yang membentuk marketing mix, sebagai

berikut:

1. Produk (Product)

Suatu pemasaran diawali dengan suatu produk, yaitu: barang,

jasa atau sebuah gagasan yang didesain untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Sehingga dengan menyusun dan

mengembangkan produk baru merupakan sebuah tantangan bagi

tenaga pemasaran. Memenuhi kebutuhan pelanggan dapat juga

diartikan dengan mengubah produk-produk yang telah ada. Salah

satu strategi dari memenuhi kebutuhan pelanggan adalah

pembedaan produk dengan produk yang telah beredar di pasaran,

yang dimaksudkan untuk menarik perhatian pelanggan.

2. Harga (Pricing)

Terkadang menetapkan harga jual yang sesuai dengan pasar

dapat disebut sebagai tindakan penyeimbangan. Di satu sisi, harga

harus mendukung berbagai macam biaya, seperti: biaya operasi,

biaya administrasi, dan biaya lain-lain. Selain itu harga juga harus

mendukung biaya-biaya pemasaran yang ada, seperti: biaya iklan

dan penjualan. Di satu sisi, harga yang ditetapkan tidak boleh

terlalu tinggi, karena dapat menyebabkan pelanggan berpindah ke

produk-produk pesaing yang memiliki harga yang lebih murah.

8

3. Promosi (Promotion)

Sebuah komponen dari marketing mix yang terlihat paling

nyata adalah cara-cara untuk dapat mengkomunikasikan sebuah

informasi mengenai suatu produk kepada pelanggan dengan baik.

4. Penempatan (Place)

Penempatan atau distribusi merupakan suatu komponen dari

marketing mix yang memperkirakan strategi yang terbaik untuk

menyalurkan produk dari produsen ke pelanggan.

2.1.2 Pengertian Internet

Menurut Ebert dan Griffin (2009, p.185), internet merupakan

suatu sistem raksasa pada komputer-komputer yang saling

berhubungan satu sama lain, lebih dari 100 juta komputer di lebih 100

negara yang kita ketahui sekarang.

Menurut Haag et al. (2005, p.106), internet adalah jaringan

komputer yang sangat luas yang menghubungkan jutaan orang

diseluruh dunia. Seperti sekolah, bisnis, agen pemerintah dan lain-lain

yang terhubung didalam suatu jaringan ke internet, membuat jaringan

yang benar-benar besar dari jaringan komputer yang terhubung.

Menurut Kotler dan Armstrong (2008,p.24), internet adalah

jaringan yang bersifat global dari jaringan-jaringan komputer yang

sangat luas dan berkembang tanpa adanya manajemen atau

kepemilikan terpusat. Dewasa ini, internet menghubungkan individu

dan perusahaan satu sama lain dengan informasi diseluruh dunia.

9

Internet menyediakan koneksi ke informasi, hiburan, dan komunikasi

tanpa dibatasi oleh ruang dan waktu. Perusahaan biasanya

menggunakan internet untuk menjalin hubungan yang lebih baik

dengan pelanggan dan rekan bisnis, serta untuk mendistribusikan dan

menjual produk-produk mereka dengan lebih efektif dan efisien.

2.1.3 PHP

Menurut Welling dan Thomson (2005, p.2), PHP adalah suatu

bahasa pemograman dari sisi server yang didesain secara khusus

untuk web. Didalam sebuah halaman HTML, dapat ditanamkan kode

PHP yang akan dijalankan setiap kali halaman tersebut dikunjungi.

Kode PHP diartikan didalam web server yang menghasilkan HTML

atau hasil lain yang akan dilihat oleh pengunjung.

2.1.4 MySQL

Menurut Welling dan Thomson (2005, p.3), MySQL

merupakan suatu Relational Database Management System (RDMS)

yang sangat cepat dan kuat. Sebuah database yang memungkinkan

untuk secara efisien menyimpan, mencari, mengatur, dan mengambil

data.

2.1.5 JavaScript

Menurut Negrino dan Smith (2004, p.2) JavaScript adalah

suatu bahasa pemogramman yang dapat digunakan untuk

menambahkan interaktivitas kedalam suatu halaman web.

10

Menurut Strauss (2009, p.79), JavaScript tidak memiliki

hubungan dengan Java. JavaScript dikembangkan oleh NetScape.

Dan kemudian menjadi strandarisasi bagi industri. Penggunaan yang

paling umum dari JavaScript adalah untuk membuat validasi dan

membuat tombol yang memiliki efek roll-over yang dapat dilihat

hampir diseluruh website saat ini.

2.2 Teori-teori Khusus

2.2.1 Pengertian e-marketing

Menurut Mohammed et al(2003, p4), e-marketing merupakan

proses membangun dan mempertahankan hubungan dengan

pelanggan melalui kegiatan online untuk memfasilitasi pertukaran ide,

produk, dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah

pihak. Dari pengertian ini terdapat lima komponen yaitu:

1. Proses

Seperti halnya program pemasaran tradisional, program

pemasaran melalui Internet melibatkan sebuah proses. Tujuh tahap

dari proses program pemasaran melalui Internet adalah

membentuk peluang pasar, menyusun strategi pemasaran,

merancang pengalaman pelanggan, membangun hubungan

antarmuka dengan pelanggan, merancang program pemasaran,

meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi, dan

mengevaluasi hasil proram pemasaran secara keseluruhan.

11

2. Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan

Tujuan dari pemasaran adalah membangun dan menciptakan

hubungan dengan pelanggan yang bersifat permanen. Untuk

mencapai hal ini, program pemasaran harus dapat mencapai

tahapan dalam membangun hubungan dengan pelanggan yaitu

kesadaran, eksplorasi, dan komitmen.

3. Online

Sesuai dengan definisinya, Internet marketing adalah

pemasaran yang dilakukan dalam dunia Internet, namun tetap

terkait dengan program pemasaran secara tradisional.

4. Pertukaran

Program marketing online harus dievaluasi dan melihat

dampak pertukaran secara keseluruhan, sehingga tidak hanya

melihat dampak dari segi online saja.

5. Pemenuhan kepuasan antar kedua belah pihak

Dengan adanya Internet marketing pemenuhan kepuasan

kedua belah pihak lebih cepat terpenuhi, dimana dari segi

perusahaan yang memanfaatkan internet marketing dapat lebih

cepat mencapai tujuan seperti meningkatnya laba perusahaan,

meluasnya pangsa pasar, dan lain-lain. Dari segi pelanggan adalah

pelanggan dapat mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan

lebih cepat.

12

2.2.2 Tujuh tahap e-marketing

Menurut Mohammed et al. (2003, p1-714), terdapat tujuh

tahap dalam pemasaran internet yaitu:

Gambar 2.1 Tujuh tahap pemasaran e-marketing

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.9)

1. Tahap 1: Kerangka Peluang Pasar (Framing The Market

Opportunity)

Menurut Mohammed et al. (2003, p34-68) dalam tahap

pertama ini, framework untuk menganalisa peluang pasar meliputi

lima langkah investigasi yang diikuti oleh suatu keputusan lanjut atau

tidak lanjut (go/not go decision), yaitu:

13

� Langkah 1 : Investigasi peluang yang ada atau sistem nilai baru.

(Investigate opportunity in an exiting or new value system)

Didalam langkah berikut ini, dilakukan identifikasi dan

analisa peluang apakah terdapat dalam sistem nilai yang telah ada

atau yang baru. Sistem nilai tersebut dapat dilihat sebagai

keseluruhan rantai dan pemasok, distributor, pesaing, pembeli dan

penengah yang membawa suatu penawaran yang ada ke pasar.

Terdapat 3 nilai didalam mengidentifikasi peluang yang ada, yaitu:

• Trapped value

Dalam networked company, perusahaan akan membuka

trapped value, dengan menciptakan pasar yang lebih efisien

ataupun sistem nilai yang lebih efisien.

• New to the world value

Meragamkan penawaran customer, Membangun

komunitas, perkenalan fungsi new to the world dengan

pengalaman customer.

• Hybrid value

Merupakan gabungan dari trapped value dan new to the

world value.

o Merubah penentuan harga yang sudah ada.

o Memungkinkan kemudahan akses.

14

� Langkah 2 : Identifikasi kebutuhan yang belum terpenuhi (Identify

unmet or underserved need)

Langkah ini menggambarkan pencarian dan kebutuhan

pelanggan yang belum terpenuhi. Proses memetakan kebutuhan

pelanggan adalah suatu kerangka yang terorganisir untuk

memudahkan para manajer dalam menemukan kebutuhan yang

belum terpenuhi secara sistematis. Memetakan proses kebuthan

pelanggan akan memudahkan dalam menemukan ide-ide baru

mengenai kebutuhan yang belum terpenuhi. Pencarian kebutuhan-

kebutuhan ini mungkin memiliki percakapan secara langung

dengan sejumlah pelanggan, atau menganalisa proses bisnis yang

berjalan didalam perusahaan tersebut dan melihat proses tersebut,

kebutuhan pelanggan apa yang belum dapat tercapai.

� Langkah 3: Menentukan segmen target pelanggan (Determine

target custromer segment)

Langkah ini menggambarkan suatu tindakan memilih dan

mengidentifikasi prioritas pelanggan yang mengacu ke arah suatu

persiapan memahami segmen target dari suatu perusahaan. Dalam

menentukan pelanggan yang ditargetkan, perusahaan harus

mengetahui dimanakah dia akan bermain suatu sistem nilai,

bagaimana pelanggan melewati suatu proses pengambilan

keputusan dan area-area potensial untuk menciptakan nilai.

Setelah itu perusahaan harus fokus pada pelanggan spefisik yang

15

diperkirakan akan membeli. Pendekatan segementasi pasar pada

dasarnya terdapat beberapa macam, yaitu sebagai berikut:

Tabel 2.1 Segmentation Approaces

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.48)

Tipe Segmentasi Keterangan Contoh

Geografis Membagi pasar kedalam unit-unit

geografis

Negara, daerah, kota

Demografis Membagi pasar berdasarkan nilai-nilai

demografis

Umur, jenis kelamin,

pendapatan, pendidikan

Firmografis Membagi pasar berdasarkan variabel

spesifikasi perusahaan

Jumlah karyawan,

ukuran perusahaan.

Tingkah laku Membagi pasar berdasarkan bagaimana

pelanggan biasanya membeli dan

menggunakan suatu produk

Loyalitas website,

pembeli

Kesempatan Membagi pasar berdasarkan pada situasi

yang mengarah pada kebutuhan suatu

produk, membeli atau menggunakan

Kesempatan rutin,

kesempatan khusus

Psikografis Membagi pasar berdasarkan gaya hidup

atau kepribadian

Kepribadian dan gaya

hidup

Keuntungan Membagi pasar berdasarkan keuntungan

atau kualitas dari produk

Kenyamanan, ekonomi,

kualitas

16

� Langkah 4: Mengidentifikasi kebutuhan sumber daya untuk

menyampaikan penawaran (Asses resources requirements to

deliver the offering)

Pada langkah ini, perusahaan menganalisa kemampuan yang

perlu dan sedang dimiliki perusahaan, baik dari sumber daya

sendiri maupun dari partner yang potensial, sehingga dapat

memberikan berbagai penawaran hingga ke pelanggan. Suatu

sumber daya sistem merupakan kumpulan terpisah dari individu,

aktivitas dan aset organisasi, yang jika dimanfaatkan bersama-

sama secara maksimal dapat menciptakan kemampuan organisasi.

Kemampuan ini memudahkan perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggannnya.

• Customer-facing resource, yang meliputi merek

dagang, tenaga penjualan yang terlatih dengan baik,

dan berbagai saluran distribusi.

• Internal resources, sumber daya ini dihubungkan

dengan operasi-operasi internal perusahaan. Contohnya

meliputi teknologi, pengembangan produk, skala

ekonomi dan staf berpengalaman.

• Upstream resource, sumber daya ini dikaitkan dengan

hubungan perusahaan dengan para pemasoknya.

Contohnya meliputi teknologi, pengembangan produk,

skala ekonomi dan staf berpengalaman.

17

� Langkah 5: Menilai peluang persaingan, teknologi dan daya tarik

keuangan (Asses competitive, technological, and financial

atractiveness of opportunity)

Pada langkah kelima ini, terdapat 9 faktor dari 4 area yang

dapat digunakan untuk menentukan suatu karakter dan pentingnya

sebuah kesempatan:

• Competitive intensity

Faktor-faktor yang terkait pada keseluruhan intensitas

kompetitif dapat dinyatakan dalam sebuah peta

kompetitor yang meliputi:

a) Jumlah dan identitas dari masing- masing kompetitor

b) Kekuatan dan kelemahan pada penyampaian

keuntungan

Untuk mengukur intensitas kompetitif, suatu

perusahaan harus sungguh- sungguh mengidentifikasi pesaing

yang akan mereka hadapi. Terdapat dua bentuk pesaing, yaitu

pesaing langsung (direct competitor) mereka yang bersaing

dalam industri yang sama dan pesaing tidak langsung (indirect

competitor), yang meliputi dua kategori perusahaan, yaitu:

a) Subtitutes producers: perusahaan yang meskipun

mereka berada di industri berbeda tetapi produk dan

jasanya menghasilkan fungsi yang sama.

18

b) Adjacent competitors: pesaing yang saat ini tidak

menawarkan produk dan jasa pengganti langsung tetapi

mereka memiliki potensi untuk dapat melakukannya

dengan cepat.

• Customer dynamics

Unsur-unsur yang membingkai keseluruhan dinamika

pelanggan dari suatu pasar adalah:

a) Tingkatan dari kebutuhan yang belum terpenuhi,

atau besarnya kesempatan yang tidak terbatas

(uncostrained opportunity). Ini adalah jumlah

pasarnya dengan sesuatu yang benar-benar baru.

b) Tingkatan interaksi diantara segmen-segmen

pelanggan utama (segment interaction). Hal ini

adalah tingkatan aktivitas penguatan yang akan

menghasilkan pembelian dan pemakaian yang

lebih. Perusahaan yang memiliki dinamika

anggota-anggota mempengaruhi anggota (viral

dynamics), dapat dengan cepat menangkap banyak

peluang.

c) Tingkat pertumbuhan yang memungkinkan (likely

rate of growth). Biasanya merujuk kepada

presentasi dari pertumbuhan tahunan pelanggan.

Pasar dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi

19

menghadirkan peluang yang signifikan bagi para

permainannya.

• Technology vulnerability

Technology vulnerability meliputi hal-hal sebagai

berikut:

a) Dampak dari penerapan kemampuan teknologi.

b) Dampak dari teknologi baru pada suatu

proporsi nilai.

• Microeconomics

Suatu kesempatan dalam ekonomi mikro meliputi:

a) Ukuran / isi dari suatu pasar (market size).

Merupakan nilai uang dari semua penjualan yang

dihasilkan dalam pasar tertentu.

b) Tingkat profibilitas (level of profitability).

Merupakan margin keuntungan yang dapat

direalisasikan dalam suatu pasar.

� Langkah 6 : Membuat keputusan lanjut atau tidak lanjut (Conduct

go/ no go decision)

Langkah ini dilakukan untuk menentukan layak atau tidak

layak. Hal ini ditentukan oleh keputusan akhir yang dapat dilihat

dari peluang yang ada. Peluang tersebut akan menentukan apakah

layak/tidak layak bagi perusahaan untuk melakukan e- marketing.

20

Beberapa faktor yang digunakan untuk menentukan keputusan go

/ not go antara lain:

• Competitive Vulnerability (Kemampuan bersaing)

• Technical Vulnerability (Kemampuan teknis)

• Technology Vulnerability (Kemampuan teknologi)

• Interaction between segment (Interaksi antar segmen-

segmen)

• Magnitude of unmet needs(Kebutuhan yang belum

terpenuhi)

• Likely rate of growth (Kecenderungan pertumbuhan)

• Market Size (Ukuran pasar)

• Level of profitability (Tingkat pertumbuhan)

Dari faktor-faktor tersebut terdapat 3 parameter yang

digunakan untuk mengukur faktor-faktor tersebut, yaitu:

� Faktor positif

Faktor yang memberikan nilai tambah ke perusahaan.

� Faktor negatif

Apabila didalam factor tersebut terdapat kesulitan bagi

perusahaan untuk meraih peluang yang ada.

21

� Faktor netral

Apabila faktor tersebut tidak memberikan dampak yang terlalu

besar bagi perusahaan.

2. Tahap 2: Merumuskan Strategi Pemasaran (Formulating The

Marketing Strategy )

Strategi e-marketing didasarkan pada perusahaan, unit-unit bisnis,

dan keseluruhan strategi-strategi marketing yang ada di dalam

perusahaan tersebut. Sumber daya, tujuan, dan berbagai aksi dari

strategi pemasaran harus berjalan bersamaan dengan strategi unit

bisnis yang ada.

Strategi pemasaran memiliki tiga komponen utama yaitu:

1. Segmentasi (Segmentation)

Mengidentifikasi dan membagi-bagi pelanggan menjadi segmen

tertentu. Pembagian ini dapat berdasarkan nilai pelanggan, kategori

produk, biaya, kebutuhan mereka serta karakteristik pelanggan yang

mudah untuk diakses oleh sebuah program pemasaran. Segmentasi

online dapat menghasilkan 4 scenario sebagai berikut :

22

Gambar 2.2 Brick and Mortar Segmentation Scenarios.

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.108)

• No Change : Segmentasi online tidak menunjukkan

segmen-segmen baru yang signifikan. Biasanya

komposisi serta ukuran segmen pada pelanggan

online relatif sama dengan pelanggan offline.

• Market Expansion : Segmentasi online memiliki

karakteristik yang sama dengan segmentasi offline,

namun ukuran segmennya berbeda atau berubah.

• Market Reclasification : Segmentasi online dapat

menghasilkan segmen yang berbeda terhadap

pelanggan dengan media internet. Perbedaan ini

dikarenakan internet dapat meningkatkan

penawaran perusahaan terhadap pelanggan seperti

peningkatkan pelayanan dan kustomisasi.

• Reclassified Expansion : Segmentasi kombinasi

dari 2 scenario sebelumnya. Pada segmentasi ini

segmen berubah dari segi ukuran maupun

karakteristiknya. Scenario ini sangat penting dalam

e-marketing karena dapat menentukan kesuksesan

pada online

.

23

2. Sasaran (Targeting)

Merupakan sebuah proses identifikasi dan memilih segmen yang

konsisten dan paling menarik perusahaan dalam hal profit, aksebilitas,

dan biaya yang dikeluarkan. Berikut ini ada empat kemungkinan

scenario dimana perusahaan dapat mentargetkan segmentasi online

dengan segmentasi offline

Gambar 2.3 Brick and Mortar Targeting Scenario.

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.110)

• Blanket Targeting : Segmentasi online dan

segmentasi offline memiliki karakteristik umum

yang sama, tetapi segmen bertambah besar karena

24

faktor internet yang membuat jangkauan

geografisnya menjadi meningkat.

• Beachhead Targeting : Pada scenario ini sebagian

besar pelanggan menggunakan internet untuk

melakukan pembelian masih memperlihatkan

pembelian yang sama dengan pelanggan offline.

Biasanya targetnya kepada segmen pelanggan yang

kecil.

• Bleed Over Targeting : Pada scenario ini target

segmen online mencakup sebagian dari segmen

offline. Segmen yang ditarget mencakup

pelanggan-pelanggan yang diabaikan pada pilihan

target segmen offline.

• New Opportunity Targeting : Pada scenario ini

target segmen menunjukkan kebutuhan yang

berbeda dari segmen offline. Scenario ini terjadi

karena produk-produk yang beragam, lokasi

geografis yang berbeda, pemasaran yang tidak

terjangkau, dan persepsi produk.

25

3. Posisi (Positioning)

Mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk

yang kita tawarkan sehingga bernilai atau menarik.

Terdapat 4 posisi yang didasarkan pada sasaran yang telah

dipilih :

Gambar 2.4 Positioning Scenario and Guidelines

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.110)

• Blanket Positioning : Pada scenario ini target

segmentasi tidak berubah. Strategi sebagian besar

berasal dari strategi-strategi offline yang ada.

Tujuannya untuk kelompok pelanggan yang sama.

26

• Beachhead Positioning : Pada scenario ini target

segmentasinya merupakan bagian yang lebih kecil

dari segmen offline yang besar. Posisi segmennya

sama, tetapi lebih difokuskan pada kelompok

pelanggan yang lebih kecil. Posisi ini menjelaskan

bahwa segmen yang lebih kecil memberikan nilai

yang lebih seperti kenyamanan akses.

• Bleed Over Positioning : Pada scenario ini target

segmentasinya disusun dari pelanggan lama dan

pelanggan baru. Posisinya akan serupa dengan

penawaran offline, tetapi juga membuat penawaran

ke online.

• New Opportunity Positioning : Pada scenario ini

segmentasinya mencoba untuk mengambil suatu

segmen baru secara penuh, Scenario ini mengubah

atau memposisikan seluruh penawaran.

3. Tahap 3: Merancang pengalaman pelanggan (Designing the

customer experience)

Menurut Mohammed et al. (2003, p.130-142) perusahaan harus

dapat memahami tipe pengalaman pelanggan (customer experience)

yang dibutuhkan untuk menyampaikan peluang pasar yang ada.

Pengalaman atau experience tersebut harus berkaitan dengan posisi

perusahaan dan strategi pemasaran.

27

Pengalaman pelanggan dapat diartikan sebagai penerjemah user

ketika menggunakan sebuah website, mulai dari halaman home hingga

tahap halaman pembelian, termasuk keputusan dimana user mulai

mengabaikan keputusan belanja secara manual. Terdapat 3 tahap

customer relationship, yaitu:

1. Experiencing Functionality

Tahap pertama ini membahas tentang bagaimana

perusahaan memberikan produk yang sesuai kepada

pelanggan sesuai dengan keinginan pasar dan sesuai

dengan periode waktu yang ada. Tahap ini meliputi:

kemudahan dan kegunaan navigasi; kecepatan;

kepercayaan; keamanan; dan media pengaksesan.

2. Experiencing Intimacy

Dalam tahap kedua ini, perusahaan mengajak pelanggan

agar pelanggan merasa lebih dekat dengan perusahaan,

sehingga mereka merasa dimengerti oleh perusahaan.

Tahap ini meliputi: customization; komunikasi;

konsistensi; kepercayaan terhadap perusahaan; dan nilai

kepuasan dari pelanggan.

3. Experiencing Evangelism

Dalam tahap terakhir ini, pelanggan yang juga dapat

diartikan sebagai pengalaman individual (individual

experience), mengintegrasikan brand perusahaan kedalam

28

kehidupannya. Dimana pelanggan dalam tahap ini menjadi

seseorang yang menyebarluaskan produk atau brand

perusahaan, yang juga dapat disebut sebagai evangelist.

Mereka mendapatkan suatu pengalaman dan suatu nilai

kepuasan terhadap suatu produk, sehingga mereka dapat

menceritakan dan membagikan pengalaman itu kepada

orang lain.

4. Tahap 4: Membangun hubungan antarmuka dengan

pelanggan (Crafting the Customer Interface)

Menurut Mohammed et al. (2003, p.161) untuk merancang

suatu interface, dapat digunakan kerangka 7C yaitu cara untuk

mengidentifikasikan tantangan-tantangan perancangan tampilan

utama (main interface) yang harus dihadapi ketika

mengimplementasikan suatu model bisnis. Berikut ini adalah

pengertian dari 7C:

� Context

Titik ini menekankan pada bagaimana sebuah website

dirancang baik secara estetik maupun secara fungsional. Yang

dimaksud secara estetik berarti menggambarkan karakteristik

visual dari suatu website seperti: foto, warna yang digunakan,

grafik dan jenis huruf. Sedangkan secara fungsional berarti

website yang dibangun dapat mengorganisasikan informasi

kedalam kelompok-kelompok halaman sehingga memudahkan

29

user didalam mencari informasi dan menyediakan navigasi

yang baik dari halaman ke halaman.

� Content

Content dapat didefinisikan sebagai sebuah pola digital pada

website. Pola ini meliputi media digital seperti teks, audio dan

video. Sebagian pesan digital yang disampaikan, meliputi

produk, pelayanan dan informasi penawaran. Jika context

berfokus pada rancangan website, content lebih berfokus pada

informasi yang ditampilakan pada website.

� Community

Community dapat diartikan seperti kumpulan jalinan yang

berhubungan satu sama lain yang saling membangun satu

sama lain. Community dapat membuahkan suatu content atau

isi dari website, dan juga dapat menjadi suatu jembatan untuk

membangun hubungan yang lebih dekat antar perusahaan

dengan pelanggan maupun antar pelanggan dengan pelanggan.

Contoh: forum dan live chats.

� Customization

Customization dapat diartikan sebagai kemampuan dari suatu

website untuk dapat dimodifikasi dirinya sendiri atau

dimodifikasi sesuai keinginan user. Terdapat 2 dimensi dari

customization:

30

a) Personalization: user memodifikasi website sesuai

dengan keinginnannya. Fitur-fitur dari yang termasuk

dalam Personalization adalah content and layout

personalization, personalized email account, login

registration cookies, storage dan agent.

b) Tailoring: Ketika customization diawali dan dikelola

oleh organisasi itu sendiri.

� Communication

Communication merupakan percakapan publik antara website

dengan user. Dimensi komunikasinya adalah sebagai berikut:

a) Broadcast: merupakan pertukaran dimensi satu arah, dari

organisasi ke pengguna.

b) Interaktif: merupakan komunikasi dua arah antar pengguna

dengan organisasi. Contoh: e-commerce dialogue, customer

service dan user input.

c) Hybrid: merupakan percampuran antara broadcast dengan

interaktif.

� Connection

Connection dapat didefinisikan sebagai suatu jaringan dari link

dari suatu situs dengan situs-situs lainnya. Link yang di klik

membawa pengunjung dari situs perusahaan atau dapat

membawa pengunjung ke situs perusahaan.

31

� Commerce

Commerce dapat didefinisikan sebagai alat-alat fungsional

yang menunjuk pada fitur-fitur website yang dapat digunakan

sebagai media perdagangan.

5. Tahap 5: Merancang program pemasaran (Designing the

marketing program)

Menurut Mohammed et al. (2003 p.10) tahapan ini adalah

suatu tahapan untuk mendesain komunikasi dari aksi pemasaran

(levers) untuk memindahkan target pelanggan dari tahap

awareness menjadi commitment. Kerangka kerja yang digunakan

untuk menyelesaikan tugas ini disebut Marketspace Matrix.

Secara sederhana, internet marketer memiliki 6 level kelas yang

dapat digunakan untuk menciptakan eksplorasi, dan diharapkan

komitmen pada penawaran perusahaan.

� Customer Relationship

Menurut Mohammed et al. (2003, p.200), yang

dimaksud relationship adalah hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan. Hubungan ini dapat berupa intelektual,

emosional, ataupun kombinasi diantara keduanya.

Relationship dapat dikategorikan berdasarkan dua

dimensi yaitu tipe dan keterlibatan pelanggan. Berikut adalah

gambar pergerakan relationship.

32

Gambar 2.5 Tahap-tahap relationship

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.233)

Menurut Mohammed et al. (2003, p.212-222), biasanya

hubungan pelanggan dengan suatu usaha bisnis terbagi

menjadi empat langkah yaitu awareness,

exploration/expansion, commitment, dan dissolution.

Pelanggan tidak harus melewati keempat tahap tersebut,

karena apabila pelanggan berhenti ditahap awareness, maka

dapat dipastikan pelanggan tersebut tidak akan pernah

mengeksplorasi hubungan dengan perusahaan. Berikut adalah

penjelasan dari keempat tahap tersebut:

a) Awareness

Kesadaran/awareness adalah suatu tahapan dimana

pelanggan biasanya memiliki informasi dasar, pengetahuan,

produk yang ditawarkan dan pandangan tentang perusahaan.

Tetapi belum berkomunikasi secara langsung dengan

perusahaan. Pelanggan yang mencapai tahap ini melalui

berbagai sumber, seperti iklan, banner, dan word of mouth.

33

b) Exploration

Dalam tahap ini, pelanggan memulai melakukan

komunikasi dan aksi yang pada akhirnya menentukan suatu

evaluasi tentang apakah akan lanjut kedalam hubungan yang

lebih jauh atau tidak.

c) Commitment

Tahap dimana perusahaan berhasil membuat pengunjung

di websitenya menjadi pelanggan tetap, yang selanjutnya akan

berkembang menjadi pelanggan dengan tingkat loyalitas yang

tinggi terhadap perusahaan.

d) Dissolution

Tahap ini muncul ketika salah satu pihak baik itu dari

pihak pelanggan maupun pihak perusahaan keluar dari

hubungan yang dijalin. Sehingga terjadi putus hubungan antar

pelanggan dengan perusahaan maupun sebaliknya.

� Market Place Mix

Merupakan suatu alat yang digunakan oleh tim

pemasaran internet yang mendeskripsikan hubungan antara

empat tahap hubungan dalam program pemasaran (awareness,

exploration, commitment, and dissolution) dengan enam

kategori faktor utama yang meningkatkan pemasaran

perusahaan (product, price, communication, community,

distribution and branding).

34

Tabel 2.2 Market Place Mix

Sumber: Mohammed et al. (2003, p.542)

6. Tahap 6: Meningkatkan informasi pelanggan melalui

teknologi (Leveraging customer information through

technology)

Menurut Mohammed et al. (2003, p.653), dalam tahap ini

perusahaan dapat memanfaatkan teknologi yang ada untuk

mendapatkan, mengorganisasikan, menganalisa dan

memanfaatkan informasi yang dimiliki mengenai pelanggan untuk

menentukan riset pasar, basis data pemasaran, dan Customer

Relationship Management (CRM).

� Marketing Research

Marketing Research adalah suatu proses yang

dilakukan untuk mengumpulkan, mengorganisasi,

menganalisis dan menampilkan informasi tentang pangsa

35

pasar dengan tujuan untuk mengidentifikasi dan

mendefinisikan kesempatan dan masalah yang ada didalam

pemasaran.

� Database marketing

Database marketing terdiri dari perolehan informasi

pelanggan yang berarti dari tiap individu. Database marketing

dapat digunakan untuk mengetahui respon atau tanggapan

konsumen pada penawaran tertentu yang diberikan oleh

perusahaan. Dan dapat digunakan untuk membuat keputusan

berdasarkan respon atau tanggapan yang diharapkan.

� Customer Relationship Management

Merupakan pengorganisasian hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan yang tujuannya adalah untuk

menetapkan profitabilitas jangka panjang dari pelanggan dan

mempertahankan loyalitas pelanggan utama.

7. Tahap 7: Mengevaluasi program pemasaran (Evaluating the

Marketing Program)

Menurut Mohammed et al. (2003, p.684), pada tahap akhir ini

berguna dalam menilai dan mengevaluasi program pemasaran

internet secara keseluruhan. Evaluasi tersebut dilakukan dengan

cara pengukuran seperti : customer based, financial dan

implementasi program serta halaman website. Ukuran informasi

dapat memberikan feedback yang penting terhadap perusahaan

36

yang memungkinkan perusahaan untuk mengetahui tingkat

keberhasilan program pemasaran yang dilakukan dan dapat

mengidentifikasi tindakan-tindakan dan strategi yang harus

dilakukan.

2.23 Model Lima Kekuatan Bersaing Porter

Menurut Turban et al. (2003, p15-16), terdapat 5 kekuatan persainan

porter atau matriks porter yang menganalisis dan membagi persaingan bisnis

menjadi 5 aspek yaitu:

� Ancaman masuknya pendatang baru

Banyak pendatang-pendatang baru yang tertarik untuk

masuk ke dalam suatu industri industri. Hal ini bergantung

pada besar-kecilnya kendala-kendala untuk memasuki industri

tersebut. Kendala-kendala tersebut dapat menghalangi

perusahaan lain untuk mendapatkan akses untuk masuk ke

dalam suatu industri. Hal ini yang akan membatasi jumlah

pesaing dalam menawarkan produk yang sama.

� Persaingan antar industri yang sejenis

Kekuatan ini paling berpengaruh dibandingkan dengan

empat kekuatan model porter lainnya. Strategi perusahaan

yang dilakukan dapat berhasil jika hanya strategi tersebut

mempunyai keunggulan kompetitif dibandingan dengan

perusahaan pesaing. Perubahan strategi ini dapat diimbagi

37

perusahaan dengan menurunkan harga, memperpanjang

garansi, meningkatkan iklan.

� Barang atau jasa pengganti

Pada suatu industri perusahaan akan bersaing ketat

dengan perusahaan produsen barang pengganti. Dengan

produk pengganti ini membuat batasan-batasan atau

perbedaan-perbedaan harga, sehingga akhirnya konsumen

memutuskan untuk beralih ke produk pengganti tersebut.

Adanya persaingan terhadap produk pengganti yang semakin

bertambah karena harga produk pengganti relatif lebih murah

dan biaya konsumen untuk beralih pun rendah. Kekuatan

kompetitif produk sangat mudah untuk diukur dari seberapa

besar pangsa pasar yang dikuasainya, dan rencana perusahaan

produk pengganti untuk meningkatkan kapasitas serta

penetrasi pasar. Jika produk yang kita hasilkan semakin unik,

maka akan membuat peluang produk atau jasa pengganti

menjadi lebih kecil.

� Kekuatan tawar-menawar dengan supplier

Kekuatan tawar menawar ini akan mempengaruhi

persaingan dalam suatu industri, terutama jumlah supplier

yang banyak, dan hanya ada sedikit barang pengganti, ataupun

ketika biaya bahan baku pengganti besar. Kebanyakan para

supplier dan produsen saling bekerja sama dengan

memberikan harga yang terjangkau, kualitas yang baik,

38

pelayanan yang baik, pendistribusian barang yang tepat, dan

menekan biaya investasi. Hal ini akan membuat produsen dan

supplier memperoleh laba untuk jangka panjang.

� Kekuatan Tawar menawar dengan konsumen

Apabila konsumen membeli dalam jumlah yang

banyak, Kekuatan tawar-menawar merupakan kekuatan yang

sangat mempengaruhi intesitas konsumen dalam suatu

industri. Apabila perusahaan pesaing mungkin menawarkan

garansi yang lebih baik ataupun pelayanan yang lebih baik

untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen. Sehingga dengan

demikian konsumen dapat melakukan negoisasi kepada

perusahaan untuk menekan harga jual.

Gambar 2.6 Model Lima kekuatan bersaing Porter

Sumber: Turban et al. (2003, p16)

Barang dan jasa pengganti

Kekuatan tawar menawar supplier

Kekuatan tawar menawar konsumen

Persaingan antar industri yang sejenis

Ancaman masuknya pendatang baru