bab 2 landasan teori 2.1. teori-teori umumlibrary.binus.ac.id/ecolls/ethesisdoc/bab2/2009-2-00808-si...
TRANSCRIPT
8
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Teori-Teori Umum
Pada bagian ini menyajikan teori dasar atau umum yang relevan, lengkap,
mutakhir dan berurut sejalan dengan permasalahan. Teori-teori yang
dikemukakan berasal dari sumber-sumber teori dan dari hasil penelitian. Teori-
teori umum menyajikan teori-teori yang relevan yang berasal dari sumber-
sumber teori sehubungan dengan permasalahan.
2.1.1. Pengertian Internet
Menurut Ellsworth dan Ellsworth (1997, p3) Internet adalah jaringan besar
yang dibentuk oleh interkoneksi jaringan komputer tunggal di seluruh dunia,
lewat saluran telepon, satelit dan sistem komunikasi. Internet adalah kumpulan
dari berbagai jaringan yang saling terhubung secara internasional yang terdiri
dari Wide Area Network (WAN) dan Local Area network (LAN). Internet yang
banyak digunakan orang saat ini bermula dari jaringan komputer yang
dipergunakan oleh departemen pertahanan Amerika Serikat. Jaringan komputer
tersebut terkenal dengan ARPANET, yang digunakan pada saat terjadi perang
dingin antara Amerika dan Rusia. Selanjutnya ARPANET dikembangkan
melalui jaringan yang lebih luas lagi yang disebut dengan INTERNET.
Perkembangan internet menjadi sangat pesat, karena banyak fasilitas yang
9
ditawarkan menjadi e-mail, file transfer, lain-lain. Cara kerja jaringan internet
adalah dengan meminjam saluran telepon sebagai “kabel” yang menghubungkan
satu komputer dengan komputer lainnya dan menggunakan modem untuk
mengkonversikan gelombang telepon menjadi bahasa yang dimengerti oleh
komputer. Karena adanya penggunaan komputer inilah maka jaringan ini sering
disebut sebagai dial-up networking.
Agar dapat mengetahui komputer mana yang akan kita akses, maka masing-
masing komputer tersebut kita beri ”alamat” yang disebut dengan internet
address. Setiap alamat internet harus didaftarkan pada network information
center, dimana alamat tersebut harus unik dan direpresentasikan dalam dua
wujud yaitu nama domainnya dan nomor IP-nya.
Protocol yaitu sekumpulan aturan yang digunakan dalam berkomunikasi di
internet. Menurut Kurniawan (2000,p1) ada beberapa jenis protocol aplikasi
dalam internet yang dikenal yaitu:
a. File Transfer Protocol (FTP)
Digunakan untuk tukar menukar file antara pengguna internet dalam
format text atau binary dalam suatu server computer di internet.
b. Hypertext Transfer Protocol (HTTP)
HTTP adalah suatu protocol yang menentukan aturan yang perlu diikuti
oleh web browser dalam meminta atau mengambil suatu dokumen, dan oleh web
browser dalam menyediakan dokumen yang diminta oleh web browser. Protocol
10
ini adalah basis dari world wide web yang digunakan untuk mengakses informasi
atau dokumen yang menggunakan bahasa pemrograman hypertext Mark-up
Language (HTML). Menurut Parker dan Sportack (2000, p616) transaksi client
atau server dapat dibagi menjadi empat tahapan utama yaitu:
a. Browser terhubung dengan server
b. Browser meminta sebuah dokumen dari server
c. Server merespon kepada browser
d. Setelah itu koneksi dihentikan
e. URLs (Uniform Resource Locators)
Menurut [http 7] IvanLanin (2009) URL atau Uniform Resource Locator
adalah rangkaian karakter menurut suatu format standar tertentu, yang digunakan
untuk menunjukkan alamat suatu sumber - seperti dokumen dan gambar - di
internet .URLs adalah sebuah nama yang terhubung pada sebuah alamat IP
(internet Protocol) dalam DNS (Domain Name Service) disebut juga dengan
URL. URL biasanya terdiri dari beberapa domain dan mempunyai format
sebagai berikut: <protocol aplikasi>:<nama/alamat.host>/<direktori pada host>.
c. Gopher
Protocol ini digunakan untuk mengakses topik informasi dari server yang
mendukung protocol Gopher adalah sistem navigasi sehingga mengijinkan anda
untuk mencari data dari berbagai server Gopher yang ada di internet.
11
d. Telnet
Protokol ini digunakan untuk berhubungan dengan komputer lain di dalam
internet. Telnet digunakan bila anda ingin memasuki komputer yang ada di
belahan bumi lainnya sehingga anda dapat menjalankan aplikasi di komputer
tersebut dari jarak jauh seolah-olah komputer anda sendiri.
A. World Wide Web (WWW)
Menurut McLeod (2001, p55) World Wide Web yang juga disebut web
adalah suatu sistem informasi di internet, di mana dokumen hypermedia
(multimedia yang terdiri dari text, grafik, audio, dan video) disimpan, dan dapat
diperoleh dari alamat yang unik. Web adalah sebuah sistem yang besar dari
banyak server yang menawarkan berbagai macam informasi pada semua orang
melalui internet. Informasi-informasi tersebut dapat berupa text biasa, gambar,
suara dan berbagai tipe data lainnya.
Ada 2 (dua) hal yang membuat web menjadi demikian popular, pertama karena
mudah digunakan dan yang kedua mudah dibuat dan membagikan informasi
yang terdapat di dalamnya ke semua orang di internet.
Web terdiri dari dua komponen dasar yaitu:
a. Web Server
Web server adalah suatu aplikasi yang berjalan di atas suatu website
dan bertanggung jawab untuk merespon permintaan file dari web
12
browser. Server web adalah suatu komputer dan software yang
menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang
meminta informasi) melalui internet.
b. Browser Web
Adalah software yang dijalankan pada komputer pemakai atau
“client” yang meminta informasi dari server web dan menampilkan
sesuai dengan file data itu sendiri.
B. HTML (Hypertext Markup Language)
Menurut Kurniawan (2001, p7) HTML digunakan untuk membangun suatu
halaman web. Sekalipun banyak orang menyebutnya sebagai bahasa
pemrograman, HTML sebenarnya sama sekali bukan bahasa pemrograman,
karena seperti tercemin dari namanya, HTML adalah suatu bahasa markup
(penandaan) terhadap sebuah dokumen teks. Tanda tersebut digunakan untuk
menentukan format dari teks yang ditandai.
2.1.2. Database
Menurut Nickerson (2001, p207) database adalah kumpulan data dan hubungan
antara data-data tersebut yang di simpan dalam tempat penyimpanan sekunder.
Data didalam database dapat di simpan dalam beberapa file yang terpisah atau
dalam satu file yang besar. Cara data disimpan tergantung dari software database
tersebut.
13
Sistem basis data terdiri dari 4 komponen data, yaitu:
1. Data
Data dapat berupa data yang single user ataupun multi user.
2. Hardware (Perangkat Keras)
Merupakan komponen yang dibutuhkan untuk manajemen basis data
3. Software (Perangkat Lunak)
Merupakan komponen yang menghubungkan fisik basis data dengan
pengguna
4. User
Ada 3 kelas user dalam basis data yaitu:
a. Pemrograman Aplikasi
Bertanggung jawab dalam penulisan program aplikasi yang diperlukan
dalam manajemen basis data dengan berbagai bahasa pemrograman
b. Pengguna Akhir
Mengunakan data dalam basis data untuk keperluan tugas atas
fungsinya.
14
c. Database Administrator (DBA)
Bertanggung jawab untuk keperluan sistem basis data. DBA berfungsi
untuk mengatur penempatan data, pengunaan data, pembagian data,
pengamatan data dan pemilihan prosedur.
Tingkatan struktur dalam basis data
1. Field
Merupakan unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis
data.
2. Record
Merupakan kumpulan field yang di simpan yang saling berhubungan
membentuk data yang mempunyai arti.
3. File
Merupakan seluruh kejadian atau peristiwa dari 1 tipe tersimpan
4. Database
Merupakan kumpulan dari file atau table kejadian atau peristiwa yang
merupakan representasi data dari suatu model enterprise
5. Normalisasi
Adalah sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari hubungan
dengan properti yang diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk
15
enterprise. Normalisasi adalah metode formal yang dapat digunakan
untuk mengidentifikasi hubungan berdasarkan pada key dan functional
dependencies di antara atribut-atributnya.
2.1.3. MySQL
Menurut Kadir (2002, p353) MySQL adalah salah satu jenis database
server yang sangat terkenal. Kepopulerannya disebabkan MySQL
menggunakan SQL sebagai bahasa dasar untuk mengakses databasenya.
MySQL merupakan implementasi client / server yang terdiri dari server
mysql dan program-program client yang berbeda-beda. MySQL dapat
digunakan di platform apa pun seperti UNIX, windows NT, dan windows
95/98. MySQL merupakan basis data relasional yang open source.
Fitur-fitur MySQL antara lain:
1. MySQL mendukung ANSI SQL 92 tingkat pemasukan dan standar SQL
ODBC tingkat 0-2.
2. MySQL dapat menampilkan pesan kesalahan dalam berbagai bahasa
misalnya Inggris, Perancis, dan sebagainya
3. Aplikasi basis data MySQL dapat dituliskan dalam berbagai bahasa
pemrograman seperti C, perl, PHP dan sebagainya.
4. MySQL menyimpan semua kabel pada basis data sebagai file terpisah di
direktori basis data.
16
5. MySQL lebih cepat 3 sampai 4 kali dari basis data komersial lainnya.
MySQL mudah dikelola.
2.1.4. Interaksi Manusia dan Komputer (IMK)
IMK adalah suatu studi mengenai bagaimana manusia berinteraksi dengan
komputer dan sampai sejauh mana komputer dikembangkan atau tidak
dikembangkan untuk interaksi yang berhasil dengan manusia.
2.1.5. Delapan Aturan Emas
Menurut Shneiderman (1998, p74) ada delapan faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam merancang suatu interface, yaitu :
a. Berusaha keras untuk konsisten
Harus selalu konsisten dalam merancang tampilan.
b. Memungkinkan Frequent User menggunakan shortcuts
Umumnya user yang sudah sering menggunakan aplikasi lebih
menginginkan kecepatan dalam mengakses fungsi yang diinginkan.
Jadi tingkat interkasi yang diminta adalah singkat dan langsung
menuju ke fungsi tersebut. Untuk itu, perlu disediakan tombol spesial
atau perintah tersembunyi.
17
c. Memberikan unpan balik yang informatif
Umpan balik harus disediakan untuk memberikan informasi kepada
user dengan action yang dilakukannya. User akan mengetahui action
apa yang telah dan akan dilakukan dengan adanya umpan balik ini.
Umpan balik bisa berupa konfirmasi atau informasi atau suatu aksi.
d. Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir
Umpan balik atas akhir dari suatu proses dan aksi akan sangat
membantu dan juga user akan mendapat signal untuk melanjutkan ke
aksi lainnya. Misalnya pada saat akan menutup suatu program akan
ditampilkan informasi penutupan.
e. Memberikan pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan yang
sederhana
Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user
dalam membuat kesalahan. Contohnya : validasi pengisian data pada
form agar data yang diisi sesuai dengan ketentuan. Bila terjadi
kesalahan, sistem harus dapat memberikan instruksi yang sederhana,
konstruktif dan spesifik untuk perbaikan.
f. Mengijinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah
Ada kalanya user tidak sengaja melakukan aksi yang tidak
diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatalan. Sistem harus
18
sebanyak mungkin memberikan fungsi pembatalan ini, user akan
merasakan lebih aman dan tidak takut dalam mencoba memakai
sistem tersebut.
g. Mendukung internal locus of control (pemakai menguasai sistem atau
inisiator, bukan sebagai responden)
User yang berpengalaman sangat mendambakan control yang kuat
pada sistem, sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut.
Sistem yang tidak terduga dan sulit dalam melakukan aksi akan
menyulitkan user.
h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek
Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program
dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses
penyimpanan memori.
2.2. Teori-Teori Khusus
Pada bagian ini menyajikan teori-teori khusus menyajikan penjelasan dari
sistem informasi yang dibahas
2.2.1. Analisis SWOT
Berdasarkan [http 3] hadi (2009) Teori Analisis SWOT adalah sebuah
teori yang digunakan untuk merencanakan sesuatu hal yang dilakukan dengan
SWOT. SWOT adalah sebuah singkatan dari, S adalah Strength atau Kekuatan,
19
W adalah Weakness atau Kelemahan, O adalah Opportunity atau Kesempatan,
dan T adalah Threat atau Ancaman. SWOT ini biasa digunakan untuk
menganalisis suatu kondisi dimana akan dibuat sebuah rencana untuk melakukan
sesuatu, sebagai contoh, program kerja.
2.2.2. Analisis Porter
Berdasarkan [http 4] (2009) Pendekatan ini memberikan gambaran
persaingan dalam industri. Dengan analisis ini diharapkan perusahaan mampu
mengetahui intensitas persaingan dan profitabilitas dalam industri ini, serta
mengetahui kekuatan yang paling berpengaruh dalam perumusan strategi suatu
industri.
Analisa ini berpijak pada paparan Porter yang melihat kekuatan bersaing
yang sebagai fungsi dari struktur industri. Kelima aspek tersebut adalah :
1. Perseteruan di antara perusahaan yang bersaing
2. Entry potensial dari pesaing baru
3. Pengembangan potensial dari produk pengganti
4. kekuatan menawar dari pemasok
5. kekuatan menawar dari konsumen
20
2.2.3. Pengertian Customer Relationship Management
A. Customer
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (p.561), pelanggan
adalah orang yang membeli (menggunakan dsb) barang (surat kabar dsb)
secara tetap. Customer atau pelanggan artinya seseorang yang berulang
kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi
pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang
kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll).
B. Relationship
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (p.358), hubungan
adalah keadaan yang berhubungan, kontak, sangkut-paut, ikatan;
pertalian. Relationship atau hubungan adalah bentuk komunikasi dua arah
antara pembeli dan penjual.
C. Management
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indoensia (p.623), manajemen
adalah proses penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai
sasaran, pimpinan yang bertanggung jawab atas jalannya perusahaan dan
organisasi. Management artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu
menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu).
21
D. Customer Relationship Management
Secara umum, Customer Relationship Management berarti upaya
sistematis untuk membina hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan. Menurut Paul Greenberg di dalam bukunya CRM : At the
speed of light, CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis, yang
didukung oleh sebuah sistem dan teknologi, yang dirancang untuk
meningkatkan interaksi di dalam lingkungan bisnis (Greenberg, 2004,
p64). Paul Greenberg juga mengutip beberapa definisi CRM dari META
Group 2003. Definisi CRM menurut META Group 2003 CRM adalah
tentang bagaimana kita menggerakan keuntungan yang kita dapatkan
dengan cara manajemen proaktif dari Customer Life-Cycle. CRM tentang
bagaimana mengaplikasikan hasil bisnis. Business result kesulitannya
adalah bagaimana menetukan CRM yang tepat pada segmen yang
membutuhkan (Greenberg, 2004, p50).
Komputerisasi telah mengubah cara mereka dalam melakukan
pendekatan kepada strategi CRM mereka, karena komputerisasi juga
telah mengubah cara pelanggan dalam membeli produk-produk kita. Dari
setiap perkembangan teknologi yang ada, khususnya pengembangan
teknologi self-service seperti Web dan WAP, pembinaan hubungan lebih
banyak dilakukan secara elektronik. Oleh karena hal-hal yang disebutkan
di atas, maka organisasi-organisasi mencari jalan untuk memberikan
pengalaman online secara personal kepada tiap customer. Beberapa
22
contoh aplikasi yang telah ada meliputi software help desk, e-mail
organizers, dan aplikasi pengembangan web.
Di dalam bukunya, Paul Greenberg juga mengutip pengertian
CLCM (Customer Life-Cycle Management) dari META Group. CLCM
adalah sistem bisnis yang terbagi menjadi 3 bagian. Mensejajarkan proses
bisnis, teknologi dan Customer Life-Cycle (Greenberg, 2004, p50)
Customer Relationship Management juga dapat diartikan sebagai
sebuah aplikasi yang didesain untuk membantu suatu organisasi,
mengoptimalkan hubungan dengan pelanggannya dan para supplier,
melalui satu atau lebih touch points – seperti call center, salesperson,
distributor, store, branch office, web, e-mail – dengan tujuan untuk
mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. Jika digabungkan
menjadi pengelolaan hubungan dua arah yang menjadi pelanggan di
perusahaan tersebut. Meski definisinya berbeda-beda, Customer
Relationship Management sebenarnya merupakan upaya peningkatan
kualitas dan kuantitas interaksi yang berkesinambungan, baik dengan
pelanggan baru maupun lama. Customer Relationship Management
adalah proses yang dinamis dalam menangani dan mengatur hubungan
perusahaan-pelanggan, merupakan salah satu alternatif strategi yang
dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha
manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi
23
pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan
(lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan.
Customer Relationship Management merupakan tool yang
membantu perusahaan untuk mengerti pelanggannya. Customer
Relationship Management akan membantu perusahaan tetap dapat
bersaing secara global. Customer Relationship Management sebenarnya
lebih sebagai strategi bisnis yang bersifat menyeluruh (company-wide)
yang dirancang untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan
melalui peningkatan loyalitas pelanggan. Karenanya, Customer
Relationship Management sangat membutuhkan berbagai sumber data di
dalam perusahaan, yang tentunya sesuai dengan kebutuhan, guna
memberikan suatu gambaran yang utuh mengenai profil setiap pelanggan.
Dahulu perusahaan lebih berfokus pada bagaimana cara mereka
untuk memperoleh atau mendapat pelanggan baru daripada cara
mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menurut penelitian,
mempertahankan pelanggan lama akan secara signifikan lebih
mengefisiensikan marketing dan menguntungkan perusahaan. CRM
adalah mengenai bagaimana membangun kesetiaan pelanggan yang
merupakan atau yang akan menguntungkan perusahaan, dan
meninggalkan hubungan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan
atau tidak mau berhubungan dengan pelanggan.
24
E. Kemampuan CRM
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, pp181-187), kemampuan utama
dari CRM adalah:
1. Cross Selling dan Up Selling
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan
pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
produk atau jasa komplemen.
2. Direct Marketing dan Fulfilment
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual
dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat.
Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan
menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon
pelanggan secara cepat, mudah dan efisiensi.
3. Customer Service and Support
Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari
pelanggan dan juga mendapatkan informasi detail yang dibutuhkan
untuk menangani pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat
menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien.
25
4. Field Service
Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan
pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat
diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman personil
atas barang secara fisik kepada pelanggan.
5. Retention Management
Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk
pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan
berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga historis
transaksi.
F. Model CRM
Berdasarkan pendapat Kalakota dan Robinson (2001, p116), terdapat 3
(tiga) model CRM yaitu:
1. Sales
Sales atau penjual adalah salah satu model yang digunakan untuk
menerapkan CRM. Sales termasuk di dalamnya adalah cross-selling
dan up-selling mencakup kemampuan untuk membatasi calon
pelanggan, melakukan penelusuran terhadap kontrak-kontrak,
menunjukan siapa sales person yang baik. Dan dapat pula
digunakan untuk menjadwalkan sales calls, menjaga laporan-
26
laporan secara rinci akan aktivitas penjualan dan melakukan
pengecekan akan status pesanan-pesanan pelanggan. Software ini
dapat pula digunakan untuk mengintegrasikan software inventory
(melihat persediaan barang) atau pelayanan di lapangan serta
dukungan terhadap pelanggan yang digunakan untuk mempelajari
bagaimana produk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Marketing
Marketing atau pemasaran adalah termasuk salah satu interaksi
sebelum penjualan yaitu seperti direct marketing atau pemasaran
langsung dengan teknik-teknik periklanan baik yang mempengaruhi
atapun menyiapkan pelanggan-pelanggan yang potensial dengan
informasi yang dibutuhkan agar pelanggan dapat memutuskan
produk atau jasa apa yang akan dibeli.
3. Customer Service
Customer Service atau dukungan dan layanan yang diberikan bagi
pelanggan termasuk di dalamnya yaitu dukungan untuk permintaan
pelayanan dari pengelola akuntan manajemen, kotak dan aktivitas
manajemen survey pelanggan dan perjanjian pelayanan secara rinci.
Kemampuan-kemampuan dukungan pelanggan digunakan untuk
mengatur pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah
produk atau layanan dengan penanggulangannya.
27
G. Tahapan Customer Relationship Management
Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p113), CRM dibagi menjadi tiga
tahap, yaitu:
1. Acquiring New Customer
Mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan
produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan, karena nilai
suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih
baik dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan.
2. Retaining Profitable Customer for Live
Fokus dari mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan
adalah pada penyesuaian pelayanan, menawarkan apa yang
dibutuhkan pelanggan bukan apa yang dibutuhkan pasar (customer
oriented).
3. Enhancing The Profitability of Existing Customer
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang
sudah ada dengan mendorong terciptanya penjualan produk atau
jasa yang lebih dari produk atau jasa yang sudah dimiliki oleh
pelanggan.
28
Gambar 2.1 Tiga Fase CRM
Ketiga tahap ini saling berhubungan, tetapi untuk melakukan ketiga tahap
tersebut dengan baik sangat sulit dilakukan, bahkan oleh perusahaan terbaik
sekalipun. Untuk itu, perusahaan harus memilih untuk memfokuskan diri pada
salah satu tahap tanpa meninggalkan sama sekali tahapan-tahapan yang lainnya.
H. Aplikasi Customer Relationship Management
Aplikasi pada CRM menurut META Group (Greenberg, 2004, p48)
adalah :
29
a. Operational CRM
Operational CRM adalah segment horizontal CRM yang paling
sering didefinisikan pada umumnya. Pada level fungsional bagian
operasional CRM terdiri dari sales, marketing, dan support. Operasional
CRM meliputi transaksi yang berhubungan langsung dengan customer
dari dalam internal perusahaan. Fungsi bisnis umum yang berhubungan
dengan customer service, order management, invoice, atau tagihan, atau
sales and marketing automation, dan management adalah bagian dari
spectrum ini. Operasional CRM berhubungan dengan produk, pelayanan,
dan kemampuan operasional yang memungkinkan sebuah perusahaan
untuk lebih memperhatikan pelanggan.
b. Analytical CRM
Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational
CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan
pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan atau kelompok
pelanggan sistem intelegensi bisnis, tools data mining dan strategi
customer tier termasuk dalam kategori ini.
c. Collaborative CRM
Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan
kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal, dan alat
lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara
30
pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM, perusahaan
berkolaborasi dengan partner, supplier, dan pelanggan untuk
memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
I. Faktor Penentu Keberhasilan CRM
Menurut [http 6] Ciptamaya (2009) keberhasilan CRM ditentukan dengan
rumus :
1. People (manusia) adalah faktor nomor satu. Karena CRM
sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi
antar manusia sehingga diperlakukan sikap dan semangat dari
dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal
pelanggan lebih dalam agar lebih memuaskan mereka.
2. Process (proses) adalah sistem dan prosedur yang membantu
manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang lebih
dekat dengan pelanggan. Stuktur organisasi dan kebijakan
operasional harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai
dengan CRM.
3. Technology (teknologi) diperkenalkan setelah manusia dan
prosesnya telah dipersiapkan untuk lebih membantu mempercepat
dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas
CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat
penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.
(people+process) ^ Technology
31
J. Manfaat CRM
Menurut Tunggal (2000, p10), manfaat dari CRM adalah :
1. Peningkatan Pendapatan
CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan
penjualan dan pelayanan melalui web sehingga meningkatkan peluang
dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus
untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan
semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center
ataupun staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
penerimaan informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang
lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.
3. Mengurangi biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan
pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi. Misalnya dengan
memanfaatkan teknologi web. CRM juga memungkinkan penjualan atau
pelayanan dengan biaya yang lebih murah dalam sebuah skema program
pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat
pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
32
4. Meningkatkan efisiensi operasional
CRM memungkinkan terotomatisasinya penjualan dan proses layanan
tanpa birokrasi dan proses administrasi yang berkepanjangan sehingga
berdampak menurunnya kualitas pelayanan. Dengan terotomatisasinya
penjualan dan proses layanan maka perusahaan dapat meningkatkan
waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus transaksi penjualan.
5. Peningkatan Time to Market
CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat
dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan
penjualan berbasiskan web maka hambatan waktu, letak, serta informasi
dapat disingkirkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
K. Alasan Menguji Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Terdapat 7 (tujuh) alasan pentingnya mengukur kepuasan pelanggan
menurut Gerson 2004, (pp24-32), yaitu :
1. Mempelajari sudut pandang pelanggan
Masing-masing individu mempunyai karakter dan cara pandang
yang berbeda satu dengan yang lain. Walaupun dihadapkan pada
kondisi yang sama, seorang individu belum tentu mengambil
keputusan yang sama. Cara pandang tersebut meliputi :
- Apa yang dicari pelanggan?
- Alasan pelanggan melakukan bisnis dalam bidang tersebut.
33
- Penyebab pelanggan beralih atau mengganti pemasok.
- Kriteria yang ditentukan pelanggan dalam pengambilan
keputusan menerima atau menolak kualitas pelayanan.
- Batas minimum yang mengindikasikan kepuasan bagi
pelanggan.
- Usaha yang kita kembangkan untuk menjaga agar pelanggan
tetap melakukan bisnis dengan kita.
2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan
pelanggan.
Pengukuran ini tidak hanya terbatas pada bagaimana pelanggan
menikmati produk atau jasa tersebut, tetapi juga harus
menentukan apa kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
kita.
3. Menutup kesenjangan
Pada kenyataannya, di dunia bisnis terdapat kesenjangan antara
pelanggan dengan pemasok produk tersebut. Kesenjangan tersebut
meliputi perbedaan pendapat dan pandangan antara pemasok
dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh
penyedia dan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan.
Untuk menutupi kesenjangan tersebut, maka kita perlu mengukur
kesenjangan. Pengukuran tersebut akan memberikan gambaran
34
apa yang seharusnya kita lakukan untuk mempertahankan
pelanggan.
4. Memeriksa apakah peningkatan mutu layanan dan kepuasan
pelanggan sesuai dengan harapan atau tidak.
Yang harus dilakukan adalah menentukan standar kualitas kerja,
menginformasikan kepada rekan kerja dan pelanggan, barulah
mengukur kinerja dengan tujuan tersebut, maka perusahaan akan
berkesempatan meningkatkan mutu dan pelayanan tersebut
dengan baik.
5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba
Semakin banyak orang yang melakukan pembelian pada bisnis
kita, maka jumlah kontribusi penjualan terhadap laba juga
meningkat. Demikian juga jika kualitas pelayanan ditingkatkan
sejalan dengan meningkatnya jumlah pelanggan, maka tingkat
kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat.
6. Mempelajari bagaimana cara melakukannya dan apa yang harus
dilakukan di kemudian hari.
Kita harus mencari tahu bagaimana cara yang benar dan
bermanfaat dalam proses penjualan saat ini. Kita harus dapat
mengumpulkan informasi mengenai apa yang harus dilakukan di
masa mendatang. Penelitian pelanggan akan memberikan
informasi tersebut.
35
7. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan
Jika pelayanan yang kita berikan tidak dilakukan terus-menerus,
maka pelanggan akan beralih pada pesaing yang melakukannya.
Oleh karena itu, kita harus mengukur segala tindakan yang
berhubungan dengan produksi barang dan jasa serta
penyampaiannya kepada pelanggan. Kita harus menyesuaikan
upaya-upaya dengan perkembangan kebutuhan pelanggan.
L. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Gerson (2004, pp40-42), pengukuran pelanggan meliputi
pengumpulan dan analisis data. Pengukuran kepuasan pelanggan meliputi
pengumpulan dan analisis data. Pengukuran ini bisa ditempatkan pada
bagian perencanaan operasional info center atau rencana pemasaran.
Pengukuran ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit dan kerja sama
antara rekan kerja dan manajemen.
Berikut ini adalah cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan:
1. Spot Survey
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kita dapat melakukan
laporan survei terhadap pelanggan melalui info center selama
periode tertentu, atau metode sampling yang sesuai dengan data dan
tujuan yang ingin didapatkan. Survei yang dilakukan dapat melalui
pengiriman surat atau email pada pelanggan yang dipilih secara
acak pada database, atau memilih pelanggan pada bidang tertentu.
36
Spot survey ini dilakukan untuk mengumpulkan tanggapan
pelanggan untuk bidang yang lebih spesifik.
2. Phone Follow-up
Dilakukan dengan mengadakan kontak telepon pada orang yang
pernah menggunakan info center. Semua data hasil survei diatur
dengan coding yang memudahkan proses laporan.
3. Focus Group
Dapat dilakukan baik secara formal dan informal. Secara informal,
dapat dilakukan dengan mengadakan pertemuan santai antara
pelanggan dengan pihak info center, misalnya saat makan siang.
Pertemuan ini membahas tentang kepuasan yang dirasakan
pelanggan. Untuk metode yang formal, dapat didukung dengan
pihak ketiga yaitu fasilitator. Fasilitator ini berpengalaman dalam
memimpin suatu diskusi. Fasilitator bekerja sama dengan info
center untuk membuat dan menentukan daftar pertanyaan dan
susunan aktivitas saat pertemuan berlangsung. Tujuannya adalah
memperoleh cara pandang dan mengetahui kepuasan dari seluruh
partisipan focus group.
37
4. General Survey
Survei pada seluruh pelanggan untuk mengetahui perbandingan
antara kinerja info center dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Jika tidak berpengalaman dalam membuat kuesioner, kita dapat
menggunakan jasa konsultan dari luar. Hal ini penting dilakukan
agar tujuan pengukuran tetap fokus.
2.2.4 Elektronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Menurut [http 2] Anonymous (2009), e-CRM merupakan software yang
memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan web yang
menggunakan jaringan internet, yang meliputi self-service, automation
email, call logs, campaign management, website analytics.
CRM tidak hanya membahas mengenai teknologi semata, tetapi juga
bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya
dengan menggunakan faktor pendukung berupa teknologi. Di mana e-
CRM juga memadukan sales, marketing dan service strategy untuk
memberikan value perusahaan dengan memperlakukan pelanggan secara
individual serta menempatkan pelanggan sebagai fokus utama
(customer-centric). Dengan fokus pelanggan, dan menghasilkan
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan memperoleh loyalty
customer, hal ini akan memberikan nilai pada hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan untuk kepentingan pelanggan. Menurut
Oetomo et al, (2003, p149), e-CRM adalah suatu usaha mengelola relasi
38
antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas
pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan
dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon,
dan internet.
2.2.5 Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM
Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari
penggunaan teknologi e-CRM, yaitu (Brown, 2000, p174):
1. Kerelaan dari pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi
2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
4. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang
memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
5. Penggunaan customization yang disediakan oleh apliasi web.
6. Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan
berhasil dalam lingkup teknologi ini.
2.3. PHP Hypertext Preprocessor (PHP)
Menurut Castagnetto, et al (1999, p8) PHP adalah singkatan dari PHP
Hypertext Preprocessor yang merupakan bahasa scripting yang tempat
pengolahannya berada di server. Hal ini berarti PHP dapat bekerja dalam
dokumen HTML yang menempatkan hasil permintaan scripting PHP.
Dengan PHP, situs yang dibuat tidak berupa kumpulan halaman statik yang
informasinya tidak sering diperbaharui.
39
Keuntungan menggunakan PHP antara lain:
1. Kesederhanaan dari bahasa PHP dan mesin scripting.
2. Siklus pengembangan yang lebih pendek karena pemudahan dalam
pembuatan model dan komponen-komponen yang dapat digunakan lagi pada
pengembangan berikutnya.
3. Memiliki konektivitas ke server basis data.
4. Bersifat open source dan tidak bergantung pada platform manapun.
2.4. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi
Dalam menganalisis dan merancang aplikasi e-CRM pada skripsi ini
dilakukan dengan metode berorientasi objek. Menurut Mathiassen et
al.(2000, p18), keuntungan menggunakan metode ini adalah pada analisis,
perancangan hingga implementasinya menggunakan notasi yang sama dan
karena makin banyaknya organisasi yang mengimplementasikan metode
orientasi objek, memudahkan untuk mencari hal yang akan diubah dan
membuat perubahan menjadi lokal sehingga tidak berpengaruh pada modul
yang lainnya. Merupakan konsep yang umum yang dapat digunakan untuk
memodelkan hampir semua fenomena dan dapat dinyatakan dalam bahasa
yang umum.
40
2.4.1 Rich Picture
Menurut Mathiassen et al.(2000, p26), Rich Picture merupakan gambar
informal yang merepresentasikan pengertian ilustrator pada sebuah situasi.
Rich Picture dapat menjadi media utama untuk membantu pengembang
sistem dalam mengorganisasikan pengertian terhadap sistem. Rich Picture
dapat juga sebagai media komunikasi yang menjembatani antara pemakai
dengan pengembang dalam menjembatani situasi yang sebenarnya terjadi.
2.4.2 Class Diagram
Menurut Mathiassen et al. (2000, pp69-70), class diagram menyediakan
gambaran dari problem-domain dengan mendeskripsikan hubungan
struktural antar class dan object.
Class merupakan penjelasan dari sekumpulan objek yang mempunyai
struktur, behavioral pattern, dan attribute yang saling berbagi. Objek adalah
sebuah entitas yang memiliki identitas, state, dan behaviour. Objek harus
dapat dideskripsikan sebagai entitas, objek harus memiliki identitas yang
memisahkan dari seluruh objek, objek juga memiliki state yang menjelaskan
statis dan dinamisnya suatu properti pada objek, dan behaviour pada objek
adalah urutan event yang akan dilakukan selama daur hidup objek. Event
adalah suatu kejadian yang berlangsung seketika atau secara cepat dan
melibatkan satu atau banyak objek class dan menjelaskan objek apa saja
yang berhubungan pada suatu event.
41
2.4.3 Stucture
Menurut Mathiassen et al. (2000, p 69), Stucture menentukan hubungan
antara classes dan objects. Hubungannya adalah generalization dan cluster
untuk hubungan antar classes, sedangkan hubungan antar objects adalah
aggregation dan association. Cara menentukan structure adalah dimulai
dengan class dan event yang ada pada event table, yang kemudian
dilanjutkan dengan menentukan struktur objects dan struktur class yang
akhirnya menghubungkan hubungan antar class. Hasilnya adalah class
diagram.
2.4.4 Behaviour
Menurut Mathiassen et al. (2000, p90), Behaviour merupakan urutan event
yang mungkin terjadi pada objects dalam sebuah class.
Behavioural Pattern adalah daftar kemungkinan urutan dari suatu event
yang terjadi pada semua objects di dalam class. Attributes adalah keterangan
properti dari suatu class atau event.
2.4.5 Usage
Menurut Mathiassen et al. (2000, p119), Usage merupakan penjelasan cara
dalam target sistem digunakan pada application domain dengan
mengindentifikasi dan menyusun actor dan use case. Actor adalah user atau
sistem lain yang berinteraksi dengan target sistem. Use case adalah interaksi
antara sistem dan actor dalam application domain. Notasi yang digunakan
untuk membuat use case adalah
42
1. Actor
Actor adalah abstaksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi
dengan sistem target (Mathiassen et al., 2000, p119).
2. Use case
Use case adalah pola untuk interaksi antara sistem dan actor pada
application domain (Mathiassen et al., 2000, p120)
3. Partisipasi
Partisipasi menggambarkan partisipasi antara actor terhadap suatu use
case (Mathiassen et al., 2000, p343).
4. Use case group
Use case group digunakan untuk menggambarkan kumpulin use case
yang berhubungan dengan suatu sistem yang diberi nama dengan nama
suatu sistem (Mathiassen et al., 2000, p343)
Menurut Bennet et al (2006, pp147-148), Masing-masing deskripsi use
case menggambarkan suatu cara dimana actor akan melewati suatu
transaksi atau fungsi. Sebagaimana deskripsi dari use case, dokumentasi
harus memasukan tujuan atau maksud dari use case, yang menjabarkan
detail dari tugas yang ingin dicapai user melalui use case ini. Suatu cara
untuk mendokumentasikan use case adalah dengan menggunakan
template yang mencakup :
43
- Nama dari use case
- Precondition : Hal-hal yang harus dipenuhi sebelum use case dijalankan
- Postcondition : Hal yang akan terjadi setelah use case dijalankan
- Purpose : Apa yang ingin dicapai oleh use case
- Description : Ringkasan dari hal-hal di atas
2.5. Activity Diagram
Menurut [http 5] Satria Romi Wahono (2009), activity diagram menggambarkan
alur aktifitas dalam sistem yang dirancang, bagaimana masing-masing alur
berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana mereka berakhir.
Activity diagram sebenarnya hampir sama dengan state digram karena activity
adalah sebuah keadaan (state) dalam melakukan sesuatu. Diagram ini
mendeskripsikan keadaan dari aktivitas dengan menunjukan rangkaian kerja dari
aktivitas yang sedang berjalan. Activity diagram dapat menunjukkan aktivitas
yang terjadi menurut kondisi atau yang berjalan bersamaan. Alasan utama
mengapa kita menggunakan activity diagram adalah untuk memodelkan alur
kerja belakang sistem yang sedang didesain. Activity diagram juga berguna
untuk menganalisa use case dengan mendeskripsikan tindakan apa yang perlu
berjalan dan kapan kegiatan itu berlangsung. Activity diagram tidak menjelaskan
secara detail tentang bagaimana sebuah object berkolaborasi dengan object
lainnya.
44
Menurut Bennet et al. (2006, pp113-114), activity diagram digunakan untuk :
1. Memodel aktivitas bisnis di sistem yang sekarang.
2. Mendeskripsikan sebuah fungsi sistem yang digambarkan oleh use case.
3. Memodel rincian bagaimana suatu operasi dijalankan.
4. Digunakan dalam Unified Software Development Process (USDP) untuk
memodel cara suatu aktivitas di USDP diorganisir dan hubungannya
dengan aktivitas lain dalam alur hidup pengembangan perangkat lunak.
Activity diagram merupakan flowchart yang menunjukan alur kontrol dari
aktivitas ke aktivitas. Activity diagram digunakan untuk memodel aspek
dinamik dari suatu sistem.
Notasi yang digunakan untuk membuat activity diagram adalah:
1. Initial State
Initial state merupakan titik awal dari activity diagram
2. Action State
Action state merepresentasikan eksekusi dari sebuah aksi
3. Transisi
Transisi merupakan alur control yang berpindah ke action state
selanjutnya.
45
4. Branching
Branching merupakan jalur alternative yang diambil. Sebuah cabang
dapat memiliki 1 transisi yang masuk dan 2 atau lebih transisi yang
keluar.
5. Forking dan joining
Forking merepresentasikan pemisahan satu alur control menjadi 2 atau
lebih alur control secara bersamaan. Sebuah fork dapat memiliki 1
transisi masuk dan 1 atau lebih transisi yang keluar yang masing-masing
mereprensentasikan alur control yang independen.
Joining merepresentasikan penggabungan 2 atau lebih jalur alur control
secara bersamaan. Sebuah join dapat memiliki 2 atau lebih transisi yang
masuk dan 1 transisi yang keluar
6. Swimlanes
Swimlanes merupakan sebuah grup dimana setiap grup dipisahkan oleh
garis vertical. Setiap swimlanes memiliki nama yang unik. Activity
diagram yang terbagi dalam swimnales, setiap aktivitas merupakan 1
swimlanes namun transisi dapat melewati setiap swimlanes.
7. Final State
Final State merupakan titik akhir dari activity diagram.