7

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Pengertian Sistem

Menurut Bennet, McRobb dan Farmer (2002, p596), sistem adalah suatu abstrak

dari suatu satuan unsur-unsur yang kompleks dan saling berinteraksi, yang mana untuk

yang mana untuk mengindentifikasi suatu batas, suatu lingkungan, input dan output. 

Menurut O’Brien (2003, p8), sistem adalah sekumpulan komponen yang saling

berhubungan dan bekerja sama dalam menyelesaikan tujuan tertentu dengan menerima

input dan menghasilkan output melalui proses transformasi.

Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan sekelompok

atau lebih elemen yang saling berkaitan satu sama lain dan terintegrasi serta bekerja

sama untuk mencapai tujuan dan sasaran yang sama.

2.1.2 Pengertian Data dan Informasi

Menurut Widayana (2005, p12), data merupakan fakta-fakta mentah, antara lain

berupa gambar, angka yang disajikan tanpa suatu konteks, sedangkan informasi adalah

data yang telah tersusun dan disertai dengan referensi terhadap suatu hubungan yang

mempunyai arti, untuk membantu pengambilan keputusan.

Menurut O’Brien (2003, p13), informasi adalah data yang telah di proses

sehingga lebih berarti dan lebih bermanfaat bagi pemakai tertentu yang biasanya

mengarah pada proses penambahan nilai.

8

 

Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa informasi merupakan data-data

yang telah diproses untuk digunakan oleh para pemakai.

2.1.3 Pengertian Sistem Informasi

Menurut O’Brien (2003, p7), sistem informasi adalah kombinasi terorganisasi

dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi dan sumber data

melalui pengumpulan, pengubahan dan menghasilkan informasi dalam suatu organisasi.

Menurut Laudon dan Laudon (2002, p7), sistem informasi adalah kumpulan

komponen yang saling berhubungan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan dan

mendistribusikan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan,

pengkoordinasian, pengendalian analisa dan menampilkannya dalam suatu organisasi.

Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah kumpulan

dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi dan sumber data,

yanga saling beruhubungan untuk mencapai suatu tujuan.

2.1.4 Pengertian Knowledge

Menurut Turban, Rainer.Jr dan E.Potter (2001, p17), knowledge berisi informasi

yang telah diorganisasikan dan diproses untuk memberikan pengertian,pengalaman,

pembelajaran lebih lanjut ,dan keahlian sebagaimana ini digunakan untuk masalah atau

proses bisnis tertentu.

Menurut Pearlson dan Saunders (2004, p276), knowledge adalah sebuah

campuran dari informasi konstektual, pengalaman, aturan dan nilai. Knowledge

bermakna lebih kaya dan dalam, dan lebih bernilai karena seseorang telah berpikir

9

 

dalam, mengenai informasi tersebut dan menambahkan keahlian dan kebijaksanaanya

secara unik.

Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa knowledge berisi informasi yang

dapat membantu manusia dalam memecahkan berbagai jenis permasalahan. Knowledge

dapat berasal darimana saja dan tersedia dalam berbagai macam bentuk.

2.1.5 Pengertian Management

Menurut Bateman dan Snell (2004, p14), management adalah proses pekerjaan

dengan orang dan sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi.

Menurut Robbins dan Coulter (2002, p6), management sebagai proses koordinasi

aktifitas pekerjaan agar terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang

lain.

Jadi dapat disimpulkan bahwa management adalah suatu proses mengkoordinasi

suatu kegiatan yang dilakukan oleh orang maupun sumber daya untuk menyelesaikan

suatu pekerjaan secara lebih efekfif dan efisien.

2.1.6 Pengertian Knowledge Management

Menurut Laudon dan Laudon (2002, p373), knowledge management adalah

kumpulan proses yang dikembangkan didalam organisasi, untuk menciptakan,

mengumpulkan, menyimpan, memelihara, dan menyebarkan pengetahuan suatu

perusahaan. Knowledge Management meningkatkan kemampuan dari sebuah organisasi

untuk belajar dari lingkungannya sendiri dan untuk mengikutsertakan knowledge

kedalam proses bisnisnya.

10

 

Menurut Bateman dan Snell (2004, p8), knowledge management adalah suatu

kegiatan yang bertujuan untuk menemukan dan memanfaatkan sumberdaya intelektual

didalam suatu organisasi. Knowledge Management bertujuan untuk menemukan,

menyimpan, membagikan dan membagikan secara luas sumber daya yang sangat

penting yang dimiliki oleh suatu organisasi. Seperti keahlian karyawan, keterampilan,

jaringan hubungan dan kebijakan-kebijakan yang ada.

Jadi dapat disimpulkan bahwa knowledge management adalah suatu proses untuk

mencari, menemukan, menyimpan dan membagikan knowledge yang dimiliki oleh

individu-individu didalam suatu organisasi kepada organisasi dan individu-individu

lainnya yang ada didalam organisasi tersebut.

2.1.7 Pengertian Database

Menurut Haag et al (2005, p128), database adalah sebuah kumpulan informasi

yang dapat di organisasikan dan diakses menurut struktur logika informasi tersebut .

Menurut McLeod (2001, p181), database adalah sebuah kumpulan dari seluruh

sumber daya berbasis komputer dari organisasi dan database management system adalah

software aplikasi yang menyimpan struktur database, hubungan antar data dalam

database.

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Teori-teori Knowlwdge Management

2.2.1.1 Tacit and Explicit Knowledge

11

 

Menurut Nonaka (Santoso, 2002, p45), sebuah perusahaan yang ingin menjadi

perusahaan penghasil knowledge (knowledge-creating company) haruslah menempatkan

proses penciptaan pengetahuan di tengah-tengah strategi sumber daya manusianya. Ada

dua jenis pengetahuan yang harus di kelola, yaitu:

1. Explicit Knowledge yang merupakan salah satu bentuk pengetahuan yang

sangat formal dan sistematis. Pengetahuan explisit adalah pengetahuan yang

telah di susun dalam format tertentu dan biasanya telah terkodokumentasi.

Pengetahuan jenis ini lebih mudah dikomunikasikan dan didistribusikan.

2. Tacit Knowledge, Yang merupakan keahlian teknis, know how dan dimensi

kognitif lainnya seperti model mental, kepercayaan, perspektif, pengalaman

masa lalu. Pengetahuan jenis in bersifat sangat pribadi dan sangat sulit untuk

di tuangkan dalam bentuk formal. Oleh karenanya sulit untuk

mengkomunikasikannya kepada orang lain.

2.2.1.2 Structural, Functional, and Behavioral Knowledge

Menurut Milne (Dooley, 2000, p12), ada tiga macam perwakilan knowledge,

yaitu: Struktural, functional, behavioral knowledge.

1. Structural Knowledge

Pengetahuan yang menjadi sifat dasar dari suatu proses. Mewakili

sumberdaya yang bisa di ubah dan tahan lama. Element-element yang

menjadi sifat structural disebut sebagai entitas, dan tiap entitas mempunyai

asosiasi, atribut, dan efisiensi.

12

 

2. Functional Knowledge

Pengetahuan yang menjelaskan aktivitas yang terdapat dalam suatu proses.

Contoh: Proses produksi, pengelolahan dan pemindahan barang. Aktivitas

dapat di hubungkan secara hirarkis atau berurutan. Contoh aktivitas:

menyalakan mesin, maju, berhenti.

3. Behavioural Knowledge

Pengetahuan yang menjelaskan tentang hubungan antara structural

knowledge dan functional knowledge. Jenis-jenis hubungan ini bisa berupa

model matematika, statistic, dan jaringan neural.

2.2.1.3 Proses Utama Dalam Knowledge Management

Menurut Probst et al. (2000, p30), proses utama dalam knowledge management

adalah:

1. Knowledge Indentification

Mengidentifikasi knowledge eksternal berarti menganalisa dan

mendeskripsikan lingkungan knowledge perusahaan. Knowledge yang efektif

harus memastikan transportasi internal dan eksternal yang cukup dan

membantu pegawai secara individu untuk apa yang mereka butuhkan.

2. Knowledge Acquisition

Perusahaan mengimpor bagian penting dari knowledge mereka dari sumber

luar. Hubungan dengan pelanggan, supplier, kompetitor, dan partner

berpotensi untuk mendapatkan knowledge. Perusahaan juga dapat membeli

13

 

Knowledge yang tidak dapat mereka kembangankan sendiri dengan merekrut

para ahli.

3. Knowledge Development

Pengembangan knowledge berfokus pada menciptakan keahlian baru, produk

baru, ide yang lebih baik dan proses yang lebih efisien. Pengembangan

knowledge termasuk semua usaha manajemen yang bertujuan menghasilkan

kemampuang yang belum tersedia dalam organisasi atau yang belum ada

didalam ataupun diluarnya.

4. Knowledge Sharing dan Distribution

Merupakan pra kondisi penting untuk merubah informasi atau pengalaman

yang terisolasi menjadi sesuatu, dimana dapat digunakan seluruh organisasi .

Penyebaran knowledge adalah proses membagi dan menyebarkan knowledge

yang ada saat ini keseluruh perusahaan.

5. Knowledge Utilization

Hal penting dari knowledge management adalah memastikan bahwa

knowledge yang ada saat ini dalam organisasi, diterapkan secara produktif

untuk keuntungan organisasi. Sayangnya, kesuksesan dalam

mengindentifikasi dan mendistribusikan knowledge tidak menjamin bahwa

akan bermanfaat bagi aktifitas sehari-hari. Ada banyak hambatan yang

mencegah penggunanaan knowledge.

6. Knowledge Retention

Penyimpanan selektif dari informasi, dokumen dan pengalaman membutuhkan

manajemen. Proses untuk memilih, menyimpan dan secara rutin meng-update

14

 

knowledge dari nilai masa depan yang berpotensi harus distruktur dengan

teliti. Bila tidak, keahlian berharga mungkin dapat hilang. Namun hal ini juga

bergantung pada penggunaan efisien dari media penyimpanan organisasi.

7. Knowledge Assessment

Suatu tindakan didalam pengukuran atau penilaian dari kegiatan proses inti

manajemen pengetahuan didalam perusahaan. Hal ini dilakukan dengan tujuan

untuk mengukur sejauh mana pengaruh yang dihasilkan knowledge didalam

perusahaan.

8. Knowledge Goal

Merupakan suatu rencana akhir dari kegiatan dan knowledge. Dengan

knowledge goal, perusahaan akan dengan lebih mudah menentukan arah dan

strategi untuk mencapai tujuannya.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat melalui gambar 2.1 proses inti dari

knowledge management berikut:

15

 

Gambar 2.1 Kegiatan Proses Inti Managemen Pengetahuan

Sumber : Probst (2000, p34)

2.2.1.4 Tiga level Knowledge Goals

Menurut Probst ct al. (2000, p33), knowledge goal memberi arah knowledge

management. Mereka menempatkan keahlian apa yang dikembangkan dan pada

tingkatan apa. Ada 3 macam knowledge goal, yaitu :

16

 

1. Normative knowledge goal.

Bertujuan untuk membuat budaya perusahaan yang knowledge aware dimana

keahlian individu dapat disebar dan dikembangkan.

2. Strategic knowledge goal.

Mendefenisikan knowledge penting dari organisasi dan menjelaskan keahlian

yang akan dibutuhkan di masa depan.

3. Operational knowledge goal.

Berpusat pada implementasi knowledge management dalam merubah

normative knowledge goal dan strategic knowledge goal menjadi tujuan yang

konkrit.

Untuk lebih jelas tentang knowledge goal, lihat tabel 2.1

Normative

Knowledge

Company Charter

Strurtur yang sah

berdampak di dalam

knowledge

management

Hak cipta perusahaan

- Pernyataan visi dan

misi knowledge

- Mengidentifikasi

daerah-daerah kritis

dari knowkedge

Budaya perusahaan

- Sharing knowledge

- Semangat yang

inovatif

- Komunikasi yang

kuat

17

 

Strategi

management

Struktur organisasi

- Konferensi,

struktur laporan,

pengalaman team

- System

management

- EIS, lotus notes

Program-program

- Bekerja sama

- Membentuk informasi

penting yang

berkompetensi

Pendekatan masalah

- Berorientasi pada

knowledge goals

- Melihat masalah

pada knowledge

identification

Operational

management

Proses organisasi

- Memantau proses

perkembangan

aliran knowledge

- Infrastruktur

knowledge

- Penambahan dari

knowledge

Tugas-tugas

- proyek-proyek

knowledge

- membangun expert

databanks

Performance and

cooperation

- knowledge sharing

- knowledge in action

Structure Activities Behavior

Sumber : Probst (2000, p45)

18

 

2.2.2 SWOT Analysis

2.2.2.1 Defenisi SWOT

Menurut Pearce dan Robinson (2000, p202-204), analisis SWOT adalah analisis

yang berdasarkan pada anggapin bahwa suatu strategi yang efektif berasal dari sumber

daya internal suatu perusahaan (Strengths dan Weakness), dan sumber daya eksternal

suatu perusahaan (Opportunities dan Threats).

• Strength (Kekuatan)

Suatu keunggulan sumber daya yang relatif terhadap pesaing dan kebutuhan

dari pasar yang dilayani atau hendak dilayani oleh perusahaan kekuasaan yang

dimiliki oleh suatu perusahaan dibanding dengan pesaing.

• Weakness (Kelemahan)

Keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, ketrampilan dan

kemampuan yang secara serius menghalangi kinerja efektif perusahaan.

Keterbatasan dalam fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen,

ketrampilan pemasaran merupakan sumber daya kelemahan.

• Opportunities (Peluang)

Adalah suatu daerah kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi

secara menguntungkan dan untuk merebut lebih banyak konsumen

dibandingkan dengan para pesaing.

• Threats (Ancaman)

Tantangan dan ancaman yang dihadapi oleh suatu perusahaan dari para

pesaing dalam merebut konsumen.

19

 

Analisi SWOT dapat digunakan dengan berbagai cara untuk meningkatkan

analisis dalam usaha penetapan strategi. Umumnya yang sering digunakan adalah

sebagai kerangka kerja/panduan sistematis dalam diskusi untuk membahas kondisi

alternatif dasar yang mungkin menjadi pertimbangan perusahaan.

2.2.2.2 Model Matriks Internal Eksternal (IE)

Menurut David (2002, p195-197), matriks internal eksternal (IE) menempatkan

berbagai divisi dari suatu organisasi dalam sembilan sel yang diilustrasikan pada tabel

dibawah ini. Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci, yaitu total nilai IFE

(Internal Factor Evaluation) yang diberi dibobot pada sumbu-x dan total nilai EFE

(External Factor Evaluation) yang diberi bobot pada sumbu-y.

Pada sumbu-x, total IFE yang diberi bobot dari :

• Nilai 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal yang lemah

• Nilai 2,0 sampai 2,99 menunjukkan posisi internal yang sedang

• Nilai 3,0 sampai 4,0 menunjukkan posisi internal yang kuat

Demikian pula pada sumbu-y, total nilai EFE yang diberi bobot dari:

• Nilai 1,0 sampai 1,99 dianggap rendah

• Nilai 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang

• Nilai 3,0 sampai 4,0 dianggap tinggi

Matriks IE dapat dibagi menjadi 3 bagian utama yang memiliki dampak statistik

yang berbeda. Pertama, perusahaan yang masuk dalam sel I, II atau IV dapat disebut

tumbuh dan bina. Strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan

20

 

pengembangan produk) atau integratif (integrasi kebelakang,integrasi kedepan, dan

integrasi horizontal) mungkin paling tepat untuk perusahaan tersebut. Kedua, perusahaan

yang masuk dalam sel III, V, atau VII terbaik dapat dikelola dengan strategi

pertahankan dan pelihara, penetrasi pasardan pengembangan produk merupakan strategi

yang paling banyak digunakan untuk tipe-tipe perusahaan ini. Ketiga, perusahaan yang

umum masuk dalam sel VI, VIII atau IX adalah panen atau divestasi. Organisasi yang

sukses dapat mencapai portofolio bisnis yang diposisikan dalam atau disekitar sel I

dalam matriks IE.

Tabel 2.2 Matriks IE (Internal-Eksternal)

4,00 Kuat 3,00- 4,00 Sedang 2,00- 2,99 Lemah 1,00- 1,99

3,00 2,00 1,00

Tinggi

3,00-

4,00

3,00 I. Tumbuh dan bina

II. Tumbuh dan

bina

III. Pertahankan dan

pelihara

Sedang

2,00-

2,99

2,00 IV. Tumbuh dan bina V. Pertahankan

dan pelihara

VI. Panen dan

investasi

Lemah

1,00-

1,99

1,00 VII. Pertahankan dan

pelihara

VIII. Panen dan

investasi

IX. Panen dan

investasi

21

 

2.2.2.3 Matriks SWOT

Menurut David (2002, p184-187), matriks Strength Weakness Opportunity

Threat (SWOT) merupakan alat pencocokan yang membantu manajer mengembangkan

empat strategi : strategi SO, strategi WO, strategi ST, dan strategi WT.

Tabel 2.3 Matriks Strength Weakness Opportunities Threats(SWOT)

Kekuatan (S) Kelemahan (W)

Peluang (O)

Strategi SO

Gunakan kekuatan untuk

memanfaatkan peluang

Strategi WO

Atasi kelemahan dengan

memanfaatkan peluang

Ancaman (T)

Strategi ST

Gunakan kekuatan untuk

menghindari ancaman

Strategi WT

Meminimalkan kelemahan

dan menghindari ancaman

2.2.3 Modelling System

2.2.3.1 Rich Picture

Menurut Mathiassen (2000, p26) Rich picture yaitu gambar informal yang

mewakilkan pengertian dari dipembuat akan situasi.

2.2.3.2 Problem Domain

Problem domain adalah bagian dari binis proses yang nyata yang di kontrol,

dievaluasi dan dimonitor oleh suatu sistem (Mathiassen, 2000, p6). Tujuan dari

kegiatan ini adalah untuk membangun sebuah model yang dapat digunakan

22

 

untuk merancang dan mengimplementasikan sebuah system yang dapat

memproses, berkomunikasi dan menyajikan informasi mengenai problem

domain.

2.2.3.3 Analysis Domain

Analysis Domain (Mathiassen, p6) adalah organisasi yang mengadministrasi,

menonitor atau mengawasi problem domain.

A. Actor

Actor (Mathiassen, p119) adalah abtraksi dari pengguna atau sistem lain

yang berinteraksi dengan sistem target.

B. Use Case

Menurut Whitten, Bentley dan Dittman (2004, p201) use case merupakan

sebuah skenario atau peristiwa bisnis dimana sistem harus memberikan

suatu respons yang ditentukan. Use case mencakup analisis berorientasi

objek; akan tetapi, penggunaannya menjadi umum di banyak metodologi

untuk analisis dan desain sistem.

Menurut Mathiassen. Et al (2000, p343), Use Case Diagram

menggambarkan hubungan antara aktor dengan sistem.

Notasi yang digunakan pada use case diagram :

23

 

C. Class Diagram

Yaitu kumpulan dari beberapa class yang menggambarkan struktur objek-

objek dari suatu sistem (Mathiassen. Et al, 2000 p336-338).

Notasi tambahan yang ada pada class diagram:

Class dengan attribute dan operasi

Abstract class dengan attribute dan

operasi

a.b <<stereotype>>

c.d Association dengan stereotype, name, ordering,

role role multiplicities and role

+Operations()-Attribute

Class1

+Operations()-Attribute

Class1

24

 

D. Sequence Diagram

Menurut Mathiassen. Et al(2000, p340), Sequence Diagram menjelaskan

interaksi antara beberapa object dalam hubungan waktu.

Notasi yang digunakan pada sequence diagram :

Class Roles

Class roles menggambarkan langkah sebuah obyek

dalam suatu konteks.

Activation

Activation boxes menggambarkan waktu dari

sebuah obyek dalam menyelesaikan suatu tugas.

Object Lifeline

Digambarkan sebagai garis vertikal putus-putus dan

berfungsi mewakili keberadaan suatu obyek selama

suatu periode tertentu.

Messasge

Digambarkan sebagai sebuah anak panah di antara

lifeline dua buah obyek.

2.2.4 Value Network Analysis

2.2.4.1 Defenisi Value Network Analysis

Menurut Ward dan Peppard (2002, p267), value network adalah analisis bisnis

yang menyediakan pertukaran dan sarana pembeli dan penjual, memungkinkan adanya

suatu hubungan atau relasi yang harus dibangun dari awal.

Object : Class

Object1

25

 

Menurut Thompson (Stabell dan Fjeldstad, 1998, p427), cara mudah mengetahui

perusahaan yang dimodelkan sebagai value network adalah berdasarkan pada teknologi

perantaranya, apakah menghubungkan pelanggan yang sudah menjadi bagian bisnis atau

masih berharap menjadi bagian dari bisnis.

2.2.4.2 Inti Proses Value Network

Menurut Stabell dan Fjedstad (1998, p429-430), terdapat 3(tiga) hal penting

didalam melakukan analisis value network yaitu :

A. Network Promotion dan Contract.

Terdiri dari aktivitas, mengundang pelanggan potensial untuk turut serta

didalam jaringan, memilih pelanggan khusus yang dapat diberikan

keleluasaan sehingga perusahaan mendapatkan masukan berarti dari

pelanggan tersebut, aktifitas management, dan pemutusan kontrak yang

dianggap merugikan.

Sistem kontrak sangat diperlukan didalam jaringan. Karena dengan

komitmen yang baik antara perusahaan dengan pelanggan, akan membawa

dampak lebih yang lebih baik dan luas.

Promosi pada value network berbeda dengan sistem penjualan dan

pemasaran didalam value chain. Dimana didalam value network, pelanggan

yang terikat kontrak sangat penting dan berharga didalam turut serta

mengembangkan perusahaan.

26

 

B. Service and Provisioning.

Aktifitas ini berhubungan dengan memulai, memelihara dan mengakhiri

suatu rantai hubungan, yang berhubungan dengan pelanggan serta nilai yang

didapatkan dari pelanggan tersebut. Nilai yang didapatkan dari pelanggan

dapat digunakan untuk mengukur sepenting apakah pelanggan tersebut

didalam perusahaan serta membantu perusahaan didalam membuat strategi

yang baru.

Service and Provsioning bergantung pada bagaimana perusahaan

menyelesaikan masalah yang terjadi, khususnya yang berhubungan dengan

pelanggan. Sehingga hubungan yang ada dapat terjalin dengan lebih baik

serta berdampak besar pada perkembangan perusahaan.

C. Network Infrastructure Operation.

Terdiri dari bagaimana perusahaan memelihara dan menggunakan

infrastrukturnya, khususnya yang berhubungan dengan informasi, knowledge

serta infrastruktur phisik dengan baik. Diharapkan dengan begitu, akan

terlihat jelas status hubungan yang ada didalam jaringan dan peringatan

terhadap aktifitas perusahaan untuk terus memberikan pelayanan kepada

pelanggan.

Infrastruktur jaringan yang baik bergantung pada bagaimana infrastruktur yang

ada digunakan. Pada perusahaan seperti bank atau perusahaan asuransi, kunci dari

infrastruktur adalah kantor cabang, agent dan aset keuangan yang terkelola dengan baik.

27

 

Melalui 3(tiga), inti proses value network tersebut, dapat dibusat gambaran untuk

menentukan apa saja yang menjadi kekuatan serta kelemahan perusahaan, sehingga

strategi perusahaan akan dapat dirancang kembali untuk mencapai tujuan perusahaan.

Gambar diagram value network terdiri atas 3 (tiga), layer utama.

Untuk lebih jelasnya, lihat gambar 2.2 value network diagram.

Network promotion and

contarct

Berisi seputar aktifitas

promosidan kontrak antara

perusahaan dengan

pelanggan. juga hubungan

antara tiap divisi didalam

perusahaan yang

mendukung aktivitas

promosi dan kontrak

Service and provisioning

Berisi seputar aktivitas

yang berhubungan dengan

pelayanan. Khususnya

tentang metode

penyelesaian masalah

yang digunakan

perusahaan didalam

menyelesaikan masalah

pelanggan dan

pengembangan kepuasan

pelanggan

Infrastructure operation

Berisi tentang bagaimana

infrastruktur perusahaan

mendukung perusahaan

dalam menjalankan proses

bisnisnya.

Infrastruktur :

Human resources :

Technology :

Procurement :

28

 

2.2.5 Kerangka Kerja