14

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Produk

Menurut Schifman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk (2007) “Perilaku

konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan

pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengavaluasian produk dan

jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan”. Definisi tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari

konsumen untuk menjadi loyalitas maka perilaku konsumen perlu dipahami,

karena berkaitan dengan loyalitas pelanggan agar wujud perilaku dari unit-unit

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang atau jasa. Dalam hal ini promosi berperan penting dalam

menjadikan konsumen berperilaku, dengan melakukan promosi produk

hendaknya ditampilkan sesering mungkin di media, promosi yang menarik,

berkesan dan mudah dipahami. Untuk mendapatkan perhatian dan tanggapan

dari calon konsumen sehingga terjadinya perilaku konsumen dalam pembelian

produk. Dalam memilih produk dan jasa, perilaku konsumen selalu berubah-

ubah sesuai dengan perubahan zaman. Dengan begitu, konsumen dapat saja

merasa jenuh dengan produk yang monoton, sehingga selalu mencari hal-hal

yang baru tetapi didukung oleh produk yang berkualitas baik.

15

“Pada masa sekarang, kualitas tidak hanya merupakan usaha untuk

memenuhi persyaratan spesifikasi yang telah ditentukan atau usaha

untuk mengurangi produk yang rusak, tetapi lebih luas dari hal tersebut.

Kualitas merupakan usaha menyeluruh yang meliputi setiap usaha

perbaikan organisasi dalam memuaskan pelanggan” (Bounds, 1994).

Definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu

standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat

mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan

hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa

melalui manusia dan proses yang berkualitas.

Menurut Kotler (2002,p.18), “produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan

dalam standar internasional”, produk adalah barang atau jasa yang berarti :

1. Hasil kegiatan atau proses (produk wujud dan terwujud, seperti

jasa, program komputer, desain, petunjuk pemakaian)

2. Suatu kegiatan proses (seperti pemberian jasa atau pelaksanaan

proses produksi ). Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak

pada kepemilikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya.

16

Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa produk itu bukan hanya

berupa barang nyata tetapi bisa berupa jasa, maka produk dapat memberikan

kepuasan yang berbeda sehingga perusahaan dituntut untuk lebih kreatif dan

berpandangan luas terhadap produk yang dihasilkan.

Pengertian dari kualitas produk menurut para ahli :

Menurut Kotler dan Armstrong (2006,p.299), “product quality is the ability

of a product to perform its function, it includes the product’s several durability,

reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued

attributes”.

Dari pengertian di atas, kualitas produk adalah kemampuan produk untuk

menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk,

keandalan, kemudahan dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai

yang lainnya. Kualitas produk dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu

sudut pandang internal dan sudut pandang eksternal. Dari sudut pandang

pemasaran kualitas diukur dengan persepsi pembeli, sesuai dengan

pernyataan Kotler dan Armstrong (2001,p.279), “From marketing point of

view, quality should be measured in terms of buyers perceptions”. Maka sudut

pandang yang digunakan untuk melihat kualitas produk adalah sudut pandang

eksternal.

Menurut Adam & Ebert (2002,p.256) yang dikutip dalam Jurnal

Widya Manajemen & Akuntansi “Analisis Persepsi Konsumen terhadap

17

Kualitas Produk Keramik merek Milan di Surabaya”,Vol.3 No.2, Agustus

2003 : pp.140-159, menyatakan bahwa “Quality is the customer’s perception”.

Artinya bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas suatu produk itu

berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi

kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh pelanggan dan

pengalaman mereka terhadap produk dan jasa.

Berdasarkan teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk adalah kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya, yang

merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan,

ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut .

2.1.1 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Alexander Gravin yang diterjemahkan oleh Durianto (2004, p.38) konsep

produk, produsen dalam memasarkan produk harus berpikir melalui tahapan dimensi,

yaitu :

2.1.1.1 Performance (Kinerja)

Kinerja adalah Kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau

karaktertistik operasi dari suatu produk. Kinerja disini merujuk pada karakter

produk inti yang meliputi merek, artibut-artibut yang dapat diukur, dan aspek-

aspek kinerja individu. Dimensi paling dasar dan berhubungan dengan fungsi

utama suatu produk. Konsumen akan kecewa jika harapan mereka akan dimensi

ini tidak terpenuhi.

18

2.1.1.2 Reliability (Keandalan)

Keandalan adalah kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehadalannya

atau karena kemungkinan kerusukan rendah. Dimensi ini berkaitan dengan

timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada

satu periode. Kehandalan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat

berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal berkaitan dengan probabilitas

atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali

digunakan dalam periode waktu tertentu.

2.1.1.3 Feature (Fitur)

Fitur adalah ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang

merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang baik

bagi pelanggan. Dapat berbentuk produk tambahan dari produk inti yang dapat

menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur oleh masing-

masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukan adanya perbedaan

kualitas produk atau jasa. dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Karena

perkembangan fitur ini hampir tidak terbatas sejalan dengan perkembangan

teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam

rangka memuaskan pelanggan.

2.1.1.4 Durability (Keawetan)

Keawetan adalah tingkat ketahanan atau berapa lama produk dapat digunakan.

Ukuran suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara ekonomis,

ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah

19

kegunaan yang diperoleh sebelum terjadinya kerusakaan dan keputusaan untuk

pergantian produk. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai

sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan

kualitas. Dimensi kualitas produk keempat yang menunjukan suatu pengukuran

terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. Produk disebut awet

kalau bertahan setelah berulang kali digunakan atau sudah lama sekali digunakan.

2.1.1.5 Conformance (Konsistensi)

Konsistensi adalah dimensi ini menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat

menyamai standar atau spesifikasi tertentu.

2.1.1.6 Design (Desain)

Design adalah keindahan menyangkut corak, rasa, dan daya tarik produk. Design

suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk didengar konsumen,

bagaimana penampilan luar suatu produk seperti bentuk,rasa dan bau. Design

merupakan diemnsi pengukuran yang paling subjektif. Dimensi yang unik dan

banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2.2 Promosi

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), ”Promosi merupakan sarana

bagi perusahaan, berupa suatu kegiatan dengan tujuan menciptakan komunikasi

yang terarah antara produsen dan konsumen”. Dari definisi tersebut dapat

disimpulkan bahwa perusahaan harus berhati-hati dalam memadukan alat-alat

promosi utama tersebut periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat,

20

dan pemasaran langsung Perusahaan agar dapat menghasilkan bauran promosi

yang terkoordinasi.

Menurut Umar Farouk (2010), “ Didalam komunikasi promosi merupakan

sesuatu yang mengundang minat dan menyajikan informasi agar konsumen

terdorong untuk membeli ”. Berdasarkan teori tersebut, maka dapat

disimpulkan bahwa promosi ada hubungannya dengan komunikasi, dengan

proses komunikasi dapat mengundang minat dan dapat memberikan informasi

yang disampaikan konsumen yang tujuannya untuk konsumen dapat terdorong

untuk membeli.

2.2.1 Dimensi Promosi

Menurut Kotler dan Amstrong dalam komunikasi bisnis (2008),

menjelaskan tentang dimensi-dimensi promosi, yaitu:

2.2.1.1 Advertising ( Periklanan)

Periklanan adalah bentuk komunikasi nonpribadi yang dilakukan pemasar

untuk menginformasikan, mendidik, atau membujuk pasar sasaran. Periklanan

dapat menjangkau begitu banyak pembeli yang tersebar diberbagai tempat

dengan biaya yang rendah. Periklanan menekankan pada penciptaan citra yang

baik bagi perusahaan atau goodwill dengan diharapkan akan tumbuh

kepercayaan publik terhadap perusahaan. Periklanan juga membuat pembeli

dapat menerima dan membanding-bandingkan pesan yang disampaikan para

pesaing. Periklanan bersifat terbuka, konsumen cenderung memandang produk

21

yang di iklankan sebagai standard sah dari promosi peruasahaan. Periklanan

berukuran besar menyatakan hal-hal yang positif mengenai besar penjual,

popularitas, dan keberhasilannya.

2.2.1.2 Sales Promotion (Promosi Penjualan)

Promosi penjualan adalah insentif jangka panjang yang ditawarkan kepada

pelanggan dan perantara untuk merangsang pembelian produk. Adapun

implementasi dari kegiatan promosi penjualan diantaranya pemberian sampel

produk, kupon, diskon jangka pendek, rabat pendaftaran, premium cindera mata,

dan undian. Promosi penjualan meliputi berbagai jenis peralatan seperti kupon,

perlombaan, potongan harga, hadiah, dan lain-lain. Semuanya mempunyai

keunikan masing-masing. Semuanya menarik perhatian konsumen dan

menyediakan informasi yang dapat menghasilkan pembelian. Semuanya dapat

mempercepat pembelian dengan menyediakan dorongan atau kontribusi dengan

dapat memberikan nilai tambah bagi konsumen dan promosi penjualan

mengundang dan membayar respon yang cepat.

2.2.1.3 Public Relation (Hubungan Masyarakat )

Hubungan masyarakat adalah upaya merangsang minat yang positif

terhadap perusahaan tertentu dan produk-produknya dengan mengirimkan berita

baru, melakukan konferensi pers, melaksanakan acara-acara khusus,

mensponsori aktivitas yang layak diliput, yang dilakukan oleh pihak

ketiga. Hubungan masyrakat memiliki beberapa sifat unik. Perangkat ini

22

biasanya sangat dipercaya seperti cerita, fitur, dan berbagai peristiwa tampak

lebih nyata dan lebih terpecaya dimata pembaca dari pada apa yang mereka lihat

lewat iklan. Hubungan masyarakat juga dapat menjangkau calon-calon yang

biasanya menjauhi wiraniaga dan iklan seperti pesan sampai pada pembeli

sebagai “berita” dan iklan, hubungan masyarakat pun dapat mendramatisasi

suatu perusahaan atau produk.

2.2.1.4 Direct Marketing (Pemasaran Langsung)

Pemasaran langsung adalah bentuk promosi dengan cara memasarkan

barang atau jasa secara langsung agar mendapat tanggapan secara langsung juga

dari para konsumen. Pemasaran langsung tidak harus bertatap muka secara

langsung tetapi pemasaranya ditujukan secara langsung kepada seseorang.

Pemasaran langsung ini bisa melalui penggunaan surat, telepon, faksimil, e-mail,

dan alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara langsung

dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan dan calon

pelanggan tertentu.

2.3 Loyalitas Pelanggan

Customer (pelanggan) dari kata custom yang didefinisikan sebagai

“membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktekan

kebiasaan”. Menurut Griffin (2005), “Pelanggan adalah seseorang yang menjadi

terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi

yang sering selama periode waktu tertentu”. Tanpa adanya hubungan yang kuat

23

dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli.

Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu (Griffin,2005: p.31).

Sesuai pandangan tradisional pelanggan adalah setiap orang yang membeli

dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Sesuai pandangan modern

pelanggan mencakup pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan eksternal

adalah setiap produk yang membeli produk dari perusahaan, sedangkan

pelanggan internal adalah semua pihak dalam organisasi yang sama, yang

menggunakan jasa suatu bagian atau departemen tertentu (Tjiptono,2001: p.5).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang

terdiri dari pelanggan internal maupun pelanggan eksternal, merupakan bagian

terpenting bagi perkembangan suatu perusahaan. Tanpa pelanggan suatu

perusahaan tidak akan dapat menjalankan kegiatan usaha, karena pelanggan

adalah seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu

tempat yang sama untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya dengan

memiliki produk atau jasa dari perusahaan tersebut.

Loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005,p.113) : “When a customer is

loyal, he or she exhibits purchase behavior defined as non-random purchase

expressed over time by some decision-making unit”. Selanjutnya Griffin

(2005,p.223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh

perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :

24

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru

lebih mahal).

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan).

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang

lebih sedikit).

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal

juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dan lainnya).

Menurut Griffin (2002) sebagaimana dikutip oleh Hurriyati (2005: p.129)

“ Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some

decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa

loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan

keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang

atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas pelanggan adalah komitmen

untuk bertahan secara mendalam melakukan pembelian ulang atau berlangganan

kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,

25

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi

untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep

loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap

(attitude) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku

pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dalam

waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil

keputusan (Griffin,2002: p.5). Pelanggan menjadi setia (loyal) biasanya

disebabkan salah satu aspek dalam perusahaan saja ,tetapi biasanya pelanggan

menjadi setia (loyal) karena “paket” yang ditawarkan seperti produk, layanan

dan harga.

Ada tiga kriteria untuk mendefinisikan pelanggan setia (loyal), yaitu :

1. Keinginan untuk membeli produk dan jasa dari tanpa

membandingkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

2. Merekomendasikan perusahaan , produk dan pelayanan

perusahaan dari mulut ke mulut kepada orang lain.

3. Tindakan proaktif untuk memberikan saran produk dan jasa

karena perusahaan.

Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai

jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati

26

bahwa para pelangganya keberhasilan dikemudian hari tetapi kecewa mendapati

bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing

tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran

yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan

keuangan, berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli.

2.3.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Zeithaml dalam Fajar Laksana (2008:100), penilaian loyalitas

pelanggan dapat dibedakan menjadi tiga dimensi, yaitu

2.3.1.1 Word of Mouth Communication

Word of mouth communication adalah informasi yang disampaikan dari

mulut ke mulut dengan ditunjukan dengan menyatakan hal positif tentang

organisasi, merekomendasi dan mendorong atau mengajak orang lain berbisnis

dengan organisasi. Maksudnya mereka mendorong teman-teman mereka agar

membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan perusahaan

tersebut pada oarng lain, dengan begitu secara tidak langsung mereka telah

melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen ke perusahaan.

2.3.1.2 Price Sensitivity

Price sensivity merupakan sensivitas seseorang terhadap harga dengan

usaha untuk tidak berpindah, karena merasa terganggu, membutuhkan biaya

27

tinggi dan sulit. Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan

dan mereka butuhkan.

2.3.1.3 Purchase Intention

Purchase Intention yaitu menjadikan organisasi sebagai pilihan utama,

selalu digunakan ketika membutuhkan dan selalu loyal sebagai pelanggan.

Maksudnya pelanggan yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak

dua kali atau lebih. Mereka ialah yang melakukan pembelian atas produk yang

sama banyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua

kesempatan. Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan

mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak

terpengaruh oleh produk pesaing.

a. Loyalitas dan Siklus Pembelian

1. Langkah Pertama : Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan

akan produk Anda. Pada tahap inilah Anda mulai membentuk ”pangsa

pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon

pelanggan bahwa produk atau jasa Anda lebih unggul dari pesaing.

2. Langkah Kedua : Pembelian Awal

28

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara

loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan,

perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada

pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan, mudahnya transaksi

pembelian aktual, hubungan dengan pegawai dan lain-lain. Setelah

pembelian pertama ini dilakukan, Anda berkesempatan untuk mulai

menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3. Langkah Ketiga : Evaluasi Pasca-Pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar

akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau ketidak puasannya

tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan

beralih ke pesaing, langkah 4 (Keputusan membeli kembali) merupakan

kemungkinan.

4. Langkah Keempat : Keputusan Membeli Kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting

bagi loyalitas. Tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi

untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang

ditunjukan terhadap produk atau jasa tertentu, dibanding sikap positif

yang ditunjukan terhadap produk atau jasa alternatif yang lebih potensial.

Keputusan pembelian ini merupakan langkah selanjutnya yang terjadi

29

secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat

dengan produk tertentu.

5. Langkah Kelima : Pembelian Kembali

Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang

aktual. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus

membeli kembali dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang benar-

benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari perusahaan yang

sama. Itu adalah pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan

dipertahankan.

Sumber : Griffin, 2005, p.18

Gambar 2.1 Siklus Pembelian

30

Menurut Griffin (2002,p.35) menyatakan bahwa tingkat loyalitas terdiri dari :

1. Suspect, meliputi orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa

perusahaan.

2. Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau

jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya.

3. Disqulified Prospect, adalah prospek yang telah mengetahui keberadaan

barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk

membeli barang atau jasa tesebut.

4. First Time Customers, adalah konsumen yang membeli untuk pertama

kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.

5. Repeat Customers, adalah konsumen yang telah melakukan pembelian

suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.

6. Clients, adalah pembeli semua barang atau jasa yang mereka butuhkan dan

tawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur.

7. Advocates, adalah layaknya clients, advocates membeli seluruh barang

atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian

secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka

yang lain agar membeli barang atau jasa tersebut.

31

Apabila digambarkan dalam sebuah piramida, maka akan terlihat gambar

berikut :

Sumber : Griffin, 2002

Gambar 2.2 The Loyalty Pyramid

b. Prasyarat Bagi Loyalitas

Sebagaimana ditunjukan oleh siklus pembelian lima langkah, dua faktor

berikut sangat penting bila ingin mengembangkan loyalitas. Menurut Griffin

(2005,pp.20-24), yaitu :

1. Keterikatan

Keterikatan tinggi terhadap produk atau jasa dibandingkan terhadap produk

atau jasa pesaing potensial. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap

produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi : tingkat preferensi (seberapa besar

keyakinan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk

yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau

jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain).

32

2. Pembelian berulang

Setelah keterikatan, faktor kedua yang menentukan loyalitas pelanggan

terhadap produk atau jasa tertentu adalah pembelian ulang.

c. Jenis-Jenis Loyalitas

Menurut (Griffin,2005: p.22), menyatakan bahwa jenis loyalitas dapat

dibagi menjadi :

1. Tanpa Loyalitas

Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau

jasa tertentu. Tanpa loyalitas ditandai dari keterikatanya yang rendah

dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang rendah pula. Secara umum,

perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka

tidak akan menjadi pelanggan yang loyal.

2. Loyalitas yang lemah

Ditandai dengan keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian

berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli

karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi

merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum tejadi pada

produk yang sering dibeli.

33

3. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan

memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang

menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas Premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi

bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga

tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan

di setiap perusahaan.

Tabel 2.1 Pembelian Berulang

Empat Jenis Loyalitas

Sumber : Griffin,2005: p.22

34

2.4 Hubungan antara variabel berdasarkan jurnal

1. Berdasarkan jurnal berjudul The Impact of Perceived Language

Status on Product Quality Expectations” (Melissa Maier Bishop. American

Marketing Association. Conference Proceedings. Chicago: 2005. Vol. 16 pg. 270), “This

paper supported that the relationship between product quality and language used in

advertising depends on the perceived status of the language. That is, using a language

in advertising that is viewed as relatively superior (inferior) in language status will result

in higher (lower) product quality and service quality among viewers.”

Dari makalah tersebut di jelaskan bahwa terdapat hubungan antara kualitas

produk dan bahasa yang digunakan dalan periklanan. Dimana menggunakan

bahasa dalam periklanan akan menghasilkan kualitas produk dan pelayanan

diantara pemirsa.

2. Berdasarkan jurnal ”Analisis Proses Promosi Untuk Peningkatan

Loyalitas Pelanggan” (Piranti Warta. Volume 11 / Nomor 01 / Januari 2008).

“Applied to analyze the effectiveness of the campaign, especially in keeping

customers, so costomers do not stop using a product that has been

promoted”.

Dari makalah tersebut dijelaskan bahwa menganalisi efektifitas promosi yang

diterapkan, terutama dalam mempertahankan pelanggan, sehingga pelanggan tidak

berhenti menggunakan suatu produk yang sudah dipromosikan.

35

2.5 Kerangka Pemikiran

2.1 Kualitas Produk (X1)

2.1.1.1 performace

2.1.1.2 realbility

2.1.1.3 feature

2.1.1.4 durability

2.1.1.5 conformance

2.1.1.6 design

2.2 Promosi ( X2)

2.2.1.1 Advertising

2.2.1.2 Sales Promotion

2.2.1.3 Public Relation

2.2.1.4 Direct Marketing

2.3 Loyalitas Pelanggan (Y)

2..3.1.1 Word of Mouth

Communication

2.3.1.2 Price Sensitivity

2.3.1.3 Purchase Intention