BAB II KARAKTERISTIK DAN PELAYANAN USAHA Untuk dapat memenuhi keinginan-keinginan dan kebutuhan-kebutuhan pelayanan usaha resort yang baik, maka terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan mulai dari perencanaan desain ruangan, sampai pada penyediaan dan pemasangan/peralatan operasional, serta perekrutan karyawan . Yang perlu diperhatikan dengan desain ruangan adalah sebagai berikut : Tata Letak Ruang , harus memperhitungkan adanya pemisahan antara ruang alur pelayanan dan alur barang, serta alur tamu. Pemisahan ini diperlukan untuk mencegah terjadinya alur pelayanan, alur barang dan alur tamu yang tumpang tindih, terutama pada waktu sibuk. Ukuran Ruang, yang dimaksud adalah luas ruangan harus disesuaikan dengan fungsi masing-masing ruangan tersebut. Tabel : Perencanaan Ruang fasilitas Resort RUANG RESORT Fasilitas Umum Lobby Resort Lounge Kantor depan Resort (front office) Ruang Penyimpanan barang tamu (Bagage storage) Retail Toko cenderamata Makanan dan minuman Cofee shop Speciality restaurant Dining room Cocktail lounge Square Feet 10 per kamar 1-2 per kamar 3-4 per kamar 0.5-1 per kamar (berdasarkan analisis pasar) 1-1,5 perkamar RUANG RESORT Staff lounge (optional) Resort general storage Maintenance/engineering Mechanical, electrical &air handling room system Roof top mechanical room Ruang pelengkapan telpon(telephone equipment room) Ruang computer Telephone switchboard room Kitchen Room Service Banquet kitchen Square Feet 1 per kamar 5-7 per kamar 5 per kamar 10-15 per kamar 3-5 per kamar 1-1,5 pe kamar 1-1,5 per kamar 0,3-0,6 per kamar 40%-45% total ruang restorant 1-1,5 per kamar 30% dari ball

15-18 per kursi 18-20 per kursi 20-25 per kursi 15 per kursi

Ruang Entertainment Toilet umum lobby Ruang Eksibisi

15 per kursi 0.5-1 per kamar (berdasarkan analisis pasar) Ballroom 10-12 per kamar Crush space 15%-20% dari (prefunction area) total Ruang pertemuan 10-12 per orang Boardroom/hospitality 12-16 per orang suite Coatroom (ballroom) 0.5 per orang Kamar tamu (guest 300-350 room) Fasilitas rekreasi 15-20 per kamar Hotel Administrasi Executive Office Kantor administrasi Personel Fasilitas Pendukung Ruang penerimaan barang ( Receiving area) Kantor penerimaan barang (receiving office) Receiving Platform Keamanan (security) Ruang penumpukan sampah (garbage storage) Loundry-linen storage Ruang penyimpanan botol kosong 2-3 per kamar 5-8 per kamar 0.8-1 per kamar

Bake shop/ self-contain Maid room (linen) Vending Gudang ballroom/ ruang dansa Gudang makanan dan minuman (F&B) storage Umum Sirkulasi : Ruangan Umum (public area) Fasilitas pendukung (support facilities) Lebar kamar tamu

room/ ruang pertemuan 4-6 per kamar 2-5 per kamar/floor 50-70 per floor 10% dari ballroom 35%-45% dari total ruang kitchen

15%-30% dari total ruang ruangan 14%-20% dari total ruang fasilitas pendukung 12-14 feet

2 truck, 1 garbage bay to Elevator 600 kamar, 1 bay every 300 kamar Umum (public) thereafter 0.3-0.5 per kamar 100-250 per bay Guest Laundry 0.3-0.6 per kamar 0.5-1 per kamar Uniform room Fasilitas staff 5-10 per kamar 0.5-0.8 per kamar Staff Kafetaria

1 per 100 kamar, setelah 600 kamar 1 per 120 kamar,1 per 150200 kamar 0.8-1.5 per kamar 1 per kamar 9-12 per karyawan 15 per karyawan, kapasitas 50% dari jumlah karyawan

Karakteristik usaha Tujuan dari setiap usaha Resort adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan berdasarkan pada pengertian resort yang telah dijelaskan sebelumnya, maka resort dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut: Penyewaan kamar Penjualan makanan dan minuman Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial

1. Penyewaan kamar Kegiatan utama dari suatu usaha resort adalah menyewakan kamar kepada tamu. Untuk bisa memberikan kepuasan kepada tamu, keadaan kamar yang disewakan harus berada dalam keadaan bersih, nyaman, menarik dan aman. 2. Jenis dan fasilitas Standar kamar tamu, yaitu : Single room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single. Double room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan dua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang). Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar tersebut : Kamar mandi Tempat tidur (jumlah dan ukuran sesuai dengan jenis) Ruang tidur Almari pakaian Telepon Radio dan televisi Meja rias / tulis Rak untuk menyimpan koper Asbak, korek api, handuk, alat tulis (stationaries)

Jenis-jenis kamar menurut fasilitas yang tersedia adalah berbeda dari satu resort dengan resort yang lain, hal tersebut karena harga kamar selalu dikaitkan dengan kelengkapan fasilitas kamarnya, makin mahal pula harganya. Dari contoh jenis-jenis kamar menurut fasilitas yang tersedia tersebut,kamar standar adalah yang termurah harganya. Adapun contoh jenis kamar menurut fasilitas adalah : Kebijakan Usaha Jenis usaha resort, perhotelan dan restoran memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai. Setiap jenis usaha biasanya memiliki dasar falsafah yang dijadikan sebagai suatu panduan dalam melaksanakan kegiatan-kegiatannya dan dasar falasah yang dimiliki oleh suatu perusahaan biasanya identik dengan falsafah yang dimiliki oleh perusahaan itu. Falsafah yang dimiliki oleh resort, hotel atau restoran akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan visi dan misi perusahaan. Berdasarkan pada visi dan misi tersebut, maka perusahaan akan menyusun sasaransasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan sebagai berikut : 1. 2. 3. 4. 5. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani Jenis-jenis produk yang akan ditawarkan Standar produk yang akan dipenuhi Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, komunitas dan masyarakat umumnya. Standard Room Superior Moderate Suite Room Executive suite room Penthouse

Produk Usaha Produk yang dihasilkan suatu resort dapat dibedakan menjadi : Komponen produk nyata Komponen produk nyata adalah segala sesuatu yang dapat dilihat, disentuh/diraba, diukur dan dihitung. Secara umum komponen-komponen produk nyata adalah : Lokasi Lokasi yang dibutuhkan oleh suatu pariwisata seperti resort adalah suatu lokasi yang strategis dan memiliki nilai-nilai ekonomis yang tinggi, yang dimaksud adalah lokasi resort dalam hubungannya dengan Bandar udara, stasiun kereta api, terminal bis, pelabuhan laut, pusat perbelanjaan/bisnis, atraksi wisata, lingkungan resort yang menarik dan sebagainya. Dari kesemuanya itu jelas-jelas menunjukan adanya kemudahan-kemudahan yang diberikan kepada para konsumen atau tamu-tamu resort. Fasilitas Yang dimaksud dengan fasilitas adalah penyediaan perlengkapanperlengkapan phisik untuk memberikan kepada para tamu dalam melaksanakan aktivitas-aktivitasnya atau kegiatan-kegiatannya, sehingga kebutuhan-kebutuhan tamu dapat terpenuhi selama tinggal di resort. Fasilitas-fasilitas itu dapat berupa : Kamar-kamar tamu dengan segala perlengkapannya yang terdapat didalamnya Restoran dengan berbagai jenis produk makanan dan minuman serta fasilitas-fasilitas phisik di restoran yang dapat mendukung pelayanan penyajian-penyajian makanan dan minuman dengan baik.

Fasilitas-fasilitas olahraga seperti: Kolam renang, tenis lapangan yang berada di dalam ruangan (in door) ataupun diluar ruangan (out door) Fasilitas hiburan seperti musik, karaoke dsb

Komponen produk tidak nyata/abstrak Komponen-komponen produk tidak nyata hanya dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Faktor-faktor produk tidak nyata adalah segala seuatu berkaitan dengan pelayanan dan citra suatu produk yang dihasilkan oleh resort. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu dan ide-ide apa serta bagaimana merealisasikan ide-ide tersebut sehingga produk dapat memberikan rangsangan kepada calon tamu, kesemuanya itu merupakan rangkaian produk tidak nyata Faktor-faktor tidak nyata lainnya adalah hal-hal yang tidak dapat memberikan rasa kehangatan bagi tamu sebagai manusia dan kesediaan untuk menyenangkan hati orang lain. Sebagai contoh dalam sebuah resort seorang tamu harus memperoleh : rasa bersahabat, sopan santun dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemuanya ini harus ditunjang dengan menggunakan teknik dan prosedur yang benar.

Struktur Organisasi Dengan struktur organisasi maka setiap karyawan akan mengetahui posisi atau tingkat jabatannya itu berada, dengan demikian dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dapat secara pasti mengetahui kepada siapa mereka bertanggung jawab atas pekerjaannya dan apa serta siapa yang harus dipertanggung jawabkan. Berdasarkan struktur organisasi dapat ditentukan atau diperkirakan juga jumlah karyawan yang dibutuhkan secara keseluruhan, juga dapat dipersiapkan analisis jabatan (job analysis) yang terdiri dari : 1. Uraian tugas (job descriptional) 2. Standar Manual Pekerjaan (Standar Operating Procedur) 3. Spesifikasi Jabatan (Job specification) Kualitas pelayanan Kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di suatu resort. Ada beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim yaitu :

Kebutuhan untuk disambut baik Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu Kebutuhan untuk merasa nyaman Kebutuhan akan pelayanan yang rapi Kebutuhan untuk dimengerti Kebutuhan untuk mendapat pertolongan Kebutuhan untuk merasa penting Kebutuhan untuk dihargai Kebutuhan untuk diakui atau diingat Kebutuhan akan respek

Ukuran-ukuran standar yang disusun berdasarkan pada kebutuhan-kebutuhan tamu tadi selanjutnya dijadikan dasar untuk menetapkan besarnya biaya dan laba yang diinginkan oleh Resort.

Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek, oleh James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons dijelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya yaitu : 1. Reabilitas (reability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan 2. Responsif (responsiveness) yaitu kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu 3. Kepastian/ Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri: kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan, memiliki sifat respek terhadap tamu 4. Empati (empathy) memberikan perhatian individu tamu secara khusus,memiliki ciri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. 5. Nyata (tangible) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata yaitu: penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas phisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Kesenjangan dan kualitas pelayanan Mengukur kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan oleh tamu dengan kenyataan yang diterima merupakan suatu proses umpan balik dari tamu yang berlangsung secara rutin. Gambar beberapa kesenjangan yang terjadi dalam kualitas pelayananDari mulut ke mulut Kebutuhan individu Pengalamam yang lalu

Harapan pelayanan

Kesenjangan 5Kenyataan pelayanan

PemasaranPenyampaian pelayanan (sebelum & sesudah hubungan)

Komunikasi Eksternal dengan tamu-tamu hubungan)

Kesenjangan 3 Kesenjangan 1 Kesenjangan 2Cerapan manajemen tentang harapan-harapan tamu Menterjemahkan cerapan ke dalam spesifikasi kualitas pelayanan

Kesenjangan 4

Strategi posisi melalui proses strukturisasi Tingkat kompleksitas struktur penyampaian pelayanan dapat diketahui dari urutan dan langkah-langkah yang ditunjukan, misalnya menangani kedatangan tamu kelompok adalah lebih kompleks dibanding dengan menangani kedatangan tamu individu. Mempersempit bidang atau jangkauan pelayanan dengan cara mengkhususkan pada sesuatu elemen dominant dalam jenis pelayanan tersebut maka hal ini dikatakan strategi

focus dengan kompleksitas pelayanan yang rendah. Banyak resort kelas menengah besar yang menyediakan fasilitas dengan beberapa jenis restoran misalnya sea food-chineese specialities, steak house dsb. Pada resort tersebut menggunakan strategi focus dan keberhasilannya akan tergantung pada keunikan pelayanan dan kualitas makanan yang disajikan sebagai produk. Oleh karena itu untuk dapat lebih besar melakukan penetrasi pasar dan memaksimalkan pendapatan dari setiap tamu, maka diperlukan pelayanan tambahan sebagai hasil dari inovasi-inovasi kreatif dan ini berarti menciptakan suatu strategi dengan kompleksitas yang tinggi.

Karakteristik Usaha Jasa Pelayanan Suatu usaha yang menghasilkan jasa pelayanan resort mengandung dua elemen tertentu yang dapat digunakan untuk mengklasifikasikan perbedaan jenis usaha pelayanan. Yaitu : a) Intensitas tenaga kerja Intensitas tenaga kerja adalah rasio biaya tenaga kerja (labor cost) terhadap nilai bangunan perusahaan beserta pelengkapannya akan tetapi tidak termasuk nilai inventory. b) Interaksi dan pelayanan yang didasarkan pada pesanan konsumen Sebagai elemen kunci yang kedua dalam usaha jasa pelayanan adalah tediri dari dua unsur yang sama tetapi mempunyai konsep yang berbeda yaitu : 1) Derajat atau ukuran dimana konsumen berinteraksi dengan proses pelayanan 2) Derajat atau ukuran dimana pelayanan yang diberikan didasarkan kepada pesanan/ keinginan konsumen Inovasi pelayanan Dengan adanya kecenderungan melakukan efesiensi tenaga kerja, mengakibatkan terjadinya perubahan bentuk pelayanan yang diberikan kepada tamu yang ditandai dengan keragamanan dan diversifikasi bentuk pelayanan yang mengarah pada efesiensi tenaga kerja.

Kemudian karena adanya inovasi-inovasi pelayanan yang mengarah pada efesiensi tenaga kerja, maka bentuk pelayanannya pun berubah seperti munculnya pelayanan penjualan makanan dengan system fast food restaurant.