9 

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Informasi dan Sistem Informasi

Menurut McLeod (2005,p9) sistem merupakan sekelompok komponen yang

saling berhubungan, bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama dengan

menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang

teratur. Sistem semacam ini memiliki tiga komponen atau fungsi yang

ber interaksi:

1. Input melibatkan penangkapan dan perakitan berbagai elemen yang

memasuki sistem untuk diproses.

2. Pemrosesan melibatkan proses transformasi yang mengubah input

menjadi ouput.

3. Output melibatkan pemindahan elemen yang telah diproduksi oleh

proses transformasi ketujuan akh ir.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa sistem merupakan

elemen-elemen yang berhubungan yang menghasilkan sesuat u.

2.1.1 Pengertian informasi

Menurut McLeod (2005,p38) data adalah fakta atau observasi mentah yang

biasanya banyak data yang menjelaskan kegiatan tersebut. Sedangkan

informasi merupakan data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan

berguna bagi pemakai akh ir tertentu. Dari pengertian diatas bahwa informasi

merupakan data yang dapat dimengerti oleh pengguna dan memiliki arti.

  10

2.1.2 Pengertian sistem informasi

Menurut McLeod (2005,p5) sistem informasi merupakan kombinasi teratur

apapun dari orang-orang, hardware,software, jaringan komunikasi dan sum ber

daya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan sistem informasi

dalam sebuah organisasi. Dar i pengertian diatas sistem informasi merupakan

gabungan dar i beberapa elemen – elemen yang digunakan unt uk member ikan

informasi yang berarti.

Menurut McLeod (2005,p10) terdapat tiga alasan mendasar untuk semua

aplikasi bisn is dalam teknologi informasi, yaitu :

1. Mendukung proses dan operasi bisnis.

2. Mendukung pengambilan keput usan para pegawai dan managernya.

3. Mendukung berbagai strategi untuk keunggulan kompetitif.

2.1.3 Internet

Menurut Sutarman (2003, p4) merupakan hubungan beberapa komputer

dan berbagai tipe komputer yang membentuk sistem jaringan yang mencakup

seluruh dunia (jaringan global) dengan melalui jalur komunikasi seperti

telepon, wireless dan lainnya.

2.1.4 World Wide Web

Menurut McLeod (2005,pp75-76) World Wide Web adalah ruang

informasi di Internet tempat dokumen-dokumen hyperm edia disimpan dan

dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik.

  11

1. Situs web

Mengacu kepada sebuah komputer yang dikaitkan dengan internet

yang berisi hyperm edia dan dapat diakses dar i komputer lain dalam

jaringan melalui hypertext link.

2. Hypertext link

Mengacu pada suatu penun juk yang terdir i dari text dan grafik yang

digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di sit us web.

Teks itu biasanya digaris bawahi dan ditampilkan dalam warna biru.

Jika kursor ditempatkan diatasnya, maka bentuk kursor berubah

menjadi tangan dengan jari yang menunjuk.

2.Web page

Halaman web mengacu pada suatu file hyperm edia yang disimpan

disuatu situs web, yang diidentifikasikan oleh suatu alamat yang un ik.

3.Home Page

Mengacu pada halaman pertama dari suatu sit us web. Halaman-halaman

lain disit us tersebut dapat diakses melalui hom e page.

4.URL ( Universal Resource Locator)

Mengacu pada alamat dari suatu halaman web dengan format yang terdiri

dar i protokol, nama domain dan path.

a) Protokol adalah suatu set standar yang mengat ur komunikasi data.

HTTP (Hypertext Transfer Protoco l) adalah nama protokol untuk

hypertext. Nama protokol dit ulis dengan huruf kecil dan diikuti o leh

dua titik (:) dan dua garis miring (//).

  12

b) Domain name adalah alamat situs web tempat halaman web disimpan.

Nama itu dapat mengandung titik (disebut dot) dengan tiga huruf

terakhir dari domain name menyatakan jenis situs web, edu (untuk

pendidikan), com (untuk komerical/Comm ercial) dan gov ( untuk

pemerintahan/ goverm ent) adalah yang paling sering dipakai. Nama

dom ain diikuti oleh suatu garis miring.

c) Bagian terakh ir dar i suatu URL adalah path yang mengidentifikasikan

suatu account ( directory/subdirectory) tertentu disitus web dan

HTML.

d) HTML adalah akhiran untuk kode program yang menciptakan

hypertext link.

e) FTP (File Transfer Protokol), mengacu kepada perangkat lunak yang

memungkinkan kita menyalin file ke komputer kita dari situs web

mana saja. Untuk melakukan ini, kita harus tahu URL dari situs web

tersebut. Banyak situs FTP menawarkan transfer data hanya satu arah.

f) Browser adalah suatu sistem perangkat lunak yang memungkinkan

kita mengambil hypermedia dengan mengetik parameter pencar ian

atau mengk lik suatu grafik. Kemmapuan in i membebaskan kita dari

keharusan untuk mengetahui URL dari web page yang berisi informasi

yang k ita butuhkan. Browser juga disebut sebagai search engine

2.1.5 Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2004,p5) adalah proses sosial dan

manajerial yang dilakukan secara indiv idual maupun dengan grup yang

  13

melewati proses kreativitas dan pertukaran produk yang bern ilai. Marketing

adalah suatu fungsi bisnis yang dimana secara langsung terjun unt uk

menangani hubungan dengan pelanggan (Customer). Membangun hubungan

dengan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas produk dan jasa yang

telah didapatkan dar i perusahaan tersebut.

Dalam hal ini pemasaran marketing adalah mendapatkan konsumen

yang baru , mempertahankannya, dan juga memuaskan dengan pelayanan akan

produk dan jasa perusahaan tersebut.

2.1.5.1 Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Menurut Kotler dan Keller (2006, p.558), pemasaran langsung

adalah saluran konsumen langsung (consumer-direct channels) unt uk

menjangkau dan menyampaikan barang dan jasa kepada pelanggan tanpa

menggunakan perantara pemasaran.

Pasar tidak dapat diraih jika kita hanya menggunakan salah satu

cara, tetapi strategi pemasaran yang baik adalah memasuki pasar dengan

berbagai cara dan media, melalui perhitungan yang tepat Kennedy et al

(2006, p.25).

Manfaat dari pemasaran langsung bagi pelanggan adalah

menghemat wakt u, pilihan yang lebih beragam, dan pembelajaran terhadap

produk yang tersedia. Manfaat bagi penjual adalah dapat memilih kelompok

kecil atau bahkan konsumen perorangan, menyesuaikan tawarannya dengan

kebut uhan dan keinginan konsumen, serta mempromosikan tawaran in i

melalui komunikasi yang telah disesuaikan dengan konsumen sasaran.

  14

Kennedy et al (2006, p.27) mengatakan bahwa beberapa bentuk

pendekatan direct marketing adalah melalui d irect m ail atau melalui

telemarketing. Yang dimaksud telemarketing dan direct marketing adalah

dengan penggunaan fasilitas teknologi tinggi.

2.1.5.2 Promotion Mix

Menurut sumber yang didapat dari (http 1) Promosi pada dasarnya

adalah suat u alat yang digunakan untuk melakukan pengenalan akan suatu

produk atau jasa, berikut ini adalah bagian atau elemen dari promotion mix

yaitu:

1. Personal Selling, adalah salah satu alat yang digunakan unt ukmengatur

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan secara indiv idual sehingga

setiap pelanggannya merasa diistimewakan.

2. Sales Prom otion, adalah suatu cara promosi seperti halnya advertising

seperti buy one get one dan kupon, dalam melakukan promosi in i harus

diperhatikan sekali biaya yang akan ditanggung perusahaan yang

bersangkutan dan sebagai alternative terbaik.

3. Public Relations, unt uk mempertahankan dan membina hubungan baik

dengan pelanggan, tetapi lebih berfokus kepada hubungan jangka pan jang.

4. Direct Mail, menggunakan surat dalam memperkenalkan atau membina

hubungan dengan pelanggan mengenai produk ataupun jasa yang baru

dan pelayanan agar lebih memperhatikan pelanggan.

5. Trade Fairs and Exhibitions, melakukan pameran atas produk atau jasa

yang ditawarkan.

  15

6. Advertising, melakukan proses komunikasi dengan pelanggan untuk

mengembangkan proses yang ada pada perusahaan tersebut dengan

pelanggannya

7. Sponsorship. Melakukan kerjasama dengan perusahaan lain yang

memiliki minta di bidang yang sama

2.1.5.3 Pengertian e-marketing

Menurut sumber yang didapat dari (http 2) ”e-marketing adalah

menggunakan teknologi digital untuk menjual atau memasarkan suat u

barang ” Kutipan in i mengartikan bahwa dengan penggunaan teknologi

digital terutama Internet dapat mendorong terjadinya fungsi pemasaran

secara luas. Menurut Kotler (2004,p370) terdapat tiga jenis informasi

pemasaran, yaitu :

1. Intelijen pemasaran (m arketing inteligent), yaitu informasi yang

mengalir ke perusahaan dar i lingkungan

2. Informasi Pemasaran intern ( interna l m arketing in formation), yait u

informasi yang dikumpulkan didalam perusahaan

3. Komunikasi Pemasaran ( m arketing communication), yaitu informasi

yang mengalir keluar perusahaan.

Dari ketiga sistem diatas emarketing harus memiliki faktor-faktor

yang mendukung keseluruhan systemnya, dengan begitu maka proses

promosi dapat berjalan baik kearah pelanggan.

  16

2.1.5.4 Pengertian e-Commerce

Menurut Kotler (2004,p73) , e-Commerce adalah melakukan proses

pembelian dan penjualan didukung oleh perangkat elektronik , terutama

Internet. Dengan adanya eCommerce mendukung proses kemudahan bagi

konsumen untuk melakukan proses pembayaran tanpa on-site yaitu tanpa

harus datang ke perusahaan. Menurut Kotler (2004, p74) Dalam penggunaan

eCommerce in i konsumen banyak dimudahkan untuk memilih produk yang

cocok bagi mereka, melakukan pembelian tanpa harus menghadap i kasir.

Diharapkan dengan adanya ecommerce maka perusahaan dapat menghemat

biaya akan SDM yang akan ditempatkan dan biaya operasional yang lebih

dihemat.

1. B2C(business to consumer)

Menurut Kotler dan Armstrong ( 2004 ,p74-75) B2C adalah melakukan

proses penjualan dan pembelian dan pelayanan kepada pelanggan akhir.

Biasanya, dalam melakukan proses pen jualan ini adalah hubungan yang

terjadi antara perusahaan dengan konsumen akhir. Dengan adanya suatu

sistem seperti in i maka akan timbul suatu hubungan yang dekat antara

konsumen dengan perusahaan.

2. B2B (Business to Business)

Menurut Kotler (2004 ,p74-75) Menggunakan jalur perdagangan

online seperti tempat pelelangan, katalog produk, situs barter , dan

hubungan online lainnya sebagai sumber untuk mendapatkan konsumen

yang baru. Dengan penggunaan sistem ini maka, pelanggan akan

merasa dilayani secara optimal dan efektif, dan juga mendapatkan harga

  17

yang lebih baik. Hubungan ini ditekankan bahwa proses bisn is yang

dilakukan secara on line adalah antara Perusahaan ke perusahaan.

3. C2C (Consumer to Consumer)

Menurut Kotler dan Armstrong (2004 ,p75) melakukan pertukaran

informasi secara online antar konsumen akhir, yang dimana pertukaran

tersebut biasany terjadi secara indiv idual yait u per orang. Dengan

adanya C2C ini para konsumen akhir dapat saling berbagi akan produk

dan jasa yang telah dikeluarkan oleh perusahaan tersebut dan juga akan

menjadi feedback bagi perusahaan, apakah perusahaan sudah

menyampaikan yang terbaik bagi konsumennya atau tidak.

2.1.5.5 Pengertian e-service

Menurut Hoffman dan Bateson (2006, p333) e-service adalah suat u

konsep bisnis yang dimana dikembangkan melalui e-commerce dan e-

business yang dimana melakukan suatu hubungan pelayanan dengan

pelanggan melalui suat u world wide web (WWW) dan juga melengkap i

penjualan suatu produk dan jasa perusahaan tersebut.

Menurut Hoffman dan Bateson (2006,p281) terdapat 7 cara dalam

merancang web yang dapat melakukan interaksi dengan interface pelanggan,

yaitu :

1. context, mengetahui apa isi dan tampilan dari interface di layar

komputer.

  18

2. content, mempergunakan teknologi digital dalam penyampaian kepada

pelanggan

3. comm unity, situs yang dibangun haruslah memiliki dan membangun

hubungan dengan pelanggan, dan juga antara sat u pelanggan dengan

pelanggan lainnya

4. custom ization, situs yang dibuat haruslah memiliki kemampuan unt uk

men-design situs it u sendir i dengan perosnalisasi dari pelanggan it u

sendir i

5. comm unication, pelanggan harusnya disediakan hubungan interaktif

dengan website itu sendiri aga lebih komunikatif

6. connection, referensi antara satu website dengan website lainnya yang

dimana merupakan website yang hampir sama isinya.

7. comm erce, situs yang dibangun haruslah memilik i alat yang disediakan

untuk melakukan transaksi dalam hubungan dengan pelanggan.

2.1.6 Definisi dan Tipe Pelanggan

Definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang

didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan

“mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa unt uk

membeli suatu produk atau jasa. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian

dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya

hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah

pelanggan, ia adalah pembeli Griffin ( 2002, p.31).

  19

Pelanggan adalah individu atau sekelompok individu yang melakukan

aktivitas transaksi pem belian secara berulang terhadap suatu produk atau jasa

yang dihasilkan dalam perekonomian.

Pelanggan Online (online customer) adalah pelanggan yang

melakukan transaksi melalui seperangkat elektronik secara online, Menurut

Turban et al (2002, p.120), online custom er terdiri dari 2 (dua) macam, yaitu :

1. Pelanggan Individual (Individual customer). Yang mendapat banyak

perhatian media, dan

2. Pelanggan Organisasi (Organizational customer), yang melakukan

sebagian besar pen jualan yang sebenarnya dalam dunia maya. Pelanggan

organisasi meliputi pemerintah, perusahaan pribadi (private coorperation),

penjual kembali (reseller) dan organisasi umum.

2.1.7 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2004,ppt42-43) Kepuasan

pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang akan muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya suatu produk dan

harapan.

Seperti dijelaskan pada defin is di atas, kepuasan merupakan

fungsi dar i persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika k inerja berada

dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuh i harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan

senang.

  20

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi

perusahaan yang dimana akan menentukan posisi perusahaan pada saat ini

dibandingkan dengan pesaing maupun pengguna akhir, serta menemukan

bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Feedback dari pelanggan

secara langsung atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur

kepuasan pelanggan.

2.1.8 Sejarah CRM

Menurut Barnes (2003 p63) CRM sudah mulai berkembang

sekitar awal 1990-an dimana para pengusaha mulai menyadari pentingnya

membina hubungan dengan konsumen. Didalam penelitian marketing

mereka menyimpulkan bahwa seorang pelanggan yang puas akan bercerita

kepada 7-10 orang temannya sedangkan pelanggan yang merasa puas akan

produk maupun jasa suatu perusahaan akan bercerita kepada 3-5 orang

temannya

Dari cerita diatas dapat dilihat bahwa perusahaan dapat

mengetahui bahwa dengan menjaga hubungan baik dengan konsumen dapat

membuat konsumen kembali lagi ke perusahaan tersebut atau juga dapat

menerapkan indirect m arkting perusahaan tersebut. Dengan membangun

makna ”menguatkan hubungan” antara perusahaan dengan pelanggan maka

perusahaan dapat dengan mudah mendapatkan pelanggan baru dan kesetiaan

(loyalitas) pelanggan akan tetap terjaga.

Membangun hubungan konsumen yang benar benar dekat,

sehingga perusahaan mengetahui konsumennya dengan baik , memang

  21

tidaklah mudah. Apalagi, dengan jumlah konsumennya yang cukup banyak

yang memunginkan perusahaan tidak mengetahui apa keinginan dar i

konsumennya satu persat u secara lengkap.

Untuk it ulah dibut uhkan suatu cara yang tepat yang

memungkinkan perusahaan mengetahui kondisi dan keinginan masing-

masing konsumennya. Pada jaman modern ini cara terbaik membangun

hubungan dengan kosumen adalah dengan membangun apa yang disebut

dengan Customer relationship management (CRM). Tetapi CRM in i tidak

dapat terjadi jika kurangnya hubungan kerjasama dengan konsumen

perusahaan tersebut. Sehingga, konsumenlah yang semestinya menjadi

sandaran pembangunan CRM bukan ap likasi CRM yang membangun

konsumen.

2.1.9 Pengertian CRM

Menurut Greenberg (2004,p64), CRM (Custom er rela tionship

Management) adalah suatu filosofi dan strategi bisnis didukung oleh suat u

system,teknologi, dan dirancang untuk meningkatkan interaksi didalam suat u

lingkungan bisnis. CRM dikembangkan oleh suatu perusahaan yang dimana

dirancang unt uk memenuh i kebutuhan setiap pelanggannya yang memilik i

kebutuhan yang berbeda-beda. Aplikasi CRM yang baik adalah dimana

aplikasi tersebut dapat membuat pelanggannya merasa terpenuh i akan

keinginannya dan juga menciptakan kepuasan akan pelanggannya.

Dalam merancang suatu ap likasi CRM yang baik maka

terlebih dahulu k ita harus mengetahui bahwa CRM dikembangkan unt uk

  22

mempererat hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dengan tentunya

memperkuat front-o ffice dan pemasarannya, bagaimana suat u perusahaan jika

tidak mengetahui secara benar mengenai pelanggannya dapat memasarkan

dengan baik produk atau jasa dar i suatu perusahaan.

Menurut Costanzo (2003, p.8) CRM merujuk pada soft ware

yang membantu perusahaan memeproleh dan menyimpan data pelanggannya

serta melakukan hubungan dua arah. Hal yang dimaksud adalah CRM

melakukan hubungan front-office dan back-office dimana hubungan dengan

pelanggan yang berada di lini depan didukung oleh lini belakang yang

merupakan bagian-bagian dari struktur organisasi tersebut. Aplikasi CRM

inipun dapat berbentuk website yang dimana dengan mengakses halaman site

ini maka pelanggan dapat melihat produk dan pelayanan yang diberikan

kepada mereka tanpa harus datang (on-site) langsung ke perusahaan tersebut.

2.1.10 Tujuan CRM

Tujuan CRM menurut Kotler ( 2004, p17-20) adalah

attracting,retaining, and growing Customer,yaitu menarik,mempertahankan

dan mengembangkan konsumen yang sudah ada dan juga memuaskan apa

yang diinginkan oleh konsumen. Dari tujuan yang dimaksud diatas adalah

dengan menggunakan CRM maka suat u perusahaan dapat melakukan

peningkatan hubungan dari before sales dan after sales (Post-sales), yaitu

yang dimana dari sebelum mendapatkan pelanggan dan setelahnya suatu

perusahaan makin meningkatkan hubungan tersebut.

  23

Dengan adanya CRM ini maka perusahaan akan menomorsatukan

pelanggan yang dimana pelanggan itu sendiri adalah aset bagi perusahaan

yang member ikan keuntungan perusahaan dalam jangka waktu yang lama

jika diperlakukan dengan baik Kotler (2004,p20).

2.1.11 Manfaat C RM

Menurut Kotler (2004,p16), menggunakan CRM sebagai suatu

aplikasi yang meningkatkan pendapatan dar i pelanggan, menjalankan

hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan

yang ada. Dengan arti kata lain bahwa dengan pendekatan manajemen CRM

maka suatu perusahaan akan mendapatkan kemudahan dalam melakukan

hubungan dengan pelanggannya dan para pelanggannya pun akan merasa

puas jika memang mereka dilayani dengan baik (service). Selain fungsi utama

dar i manajemen CRM adalah perusahaan yang melakukan ajakan kepada

pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan terdapat juga,

yaitu :

1. Costumer Perceived Value , yaitu adanya penilaian akan perbedaan antara

total costum er value dengan tota l costum er cost

2. Costumer Satisfaction , bagaimana menentukan n ilai dari suatu produk

maupun jasa perusahaan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

  24

2.1.12 Arsitektur dan Komponen C RM

Sebuah arsitektur CRM generasi baru mampu dengan baik

mengintegrasikan proses pelayanan terhadap pelanggan serta mampu

mengolah daur hidup dan interaksi pelanggan dengan perusahaan Kalakota

dan Robinson (2001, p.178). Bentuk arsitektur CRM yang terintegrasi tampak

pada gambar berikut.

Gambar 2.2 Arsitektur CRM Terintegrasi

(Sumber: Kalakota, 2000, p.179)

Jadi dapat dikatakan, infrastruktur CRM adalah sebuah portfolio dari

kompetensi proses silang fungsional yang dibut uhkan untuk menciptakan

hubungan dengan pelanggan yang berhasil.

  25

2.1.13 Aplikasi C RM

Sebuah sistem CRM harus mendukung seluruh titik kontak perusahaan

(touchingpoin ts) dengan pelanggan sebagai titik komunikasi. Proses bisnis

tersebut harus mendukung persepsi tunggal atas pelanggan yang dicapai

dengan menggunakan informasi pelanggan yang sama pada seluruh proses

bisnis perusahaan (Seybold, 2002, p.6).

Sistem CRM tersebut didukung oleh bermacam-macam aplikasi CRM.

Ada 3 (tiga) macam aplikasi yang dipakai dalam sebuah sistem CRM

(Seybold, 2002, p.6-11), yaitu:

• Custom er-facing Application

Aplikasi in i meliputi: Contact centre, Sales Force Automation (SFA), dan

Field Service Automation. Dikatakan sebagai Custom er-Facing karena

penjualan, pelayanan, dan contact center, sesungguhnya mewakili

interaksi dengan pelanggan

• Custom er-Touchingpoints Application

Aplikasi ini merupakan tempat dimana pelanggan secara langsung

ber interaksi dengan perusahaan tanpa melalui personel perantara /

perwak ilan. Dibandingkan Customer-facing, ap likasi ini dapat terbilang

baru yang muncul akibat perkembangan teknologi. Prinsip aplikasi ini

adalah mendorong pelanggan unt uk melayani diri mereka sendiri

sehingga perwakilan perusahaan dapat dipakai untuk mengolah pelanggan

yang memiliki n ilai lebih tinggi. Aplikasi ini meliputi: Campaign

management, Electronic-commerce, dan self-service custom er support.

  26

• Custom er-Centric Application

Aplikasi ini dipakai untuk menganalisis hasil dari proses operasional yang

dihasilkan dar i aplikasi customer-facing dan ap likasi custom er-

touchingpoints, hasilnya dapat digunakan untuk meningkatkan kegunaan

dar i ap likasi CRM, karena fungsinya yang juga berperan sebagai DSS

(Decision Support System) atas nila pelanggan. Aplikasi ini meliputi:

Datawarehousing, Reporting, dan Analytic Applications.

 

2.1.14 Strategi C RM

Menurut Greenberg (2004, p448), berikut ini adalah strategi dalam

menentukan CRM, yaitu ;

1. Strategi CRM adalah mengetahui mengenai pelanggan

2. Strategi CRM adalah membuatkan nilai bagi para stakeholder

3. Strategi CRM mewakili un it bisnis atau perusahaan secara keseluruhan

4. Strategi eCRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan, dan

berhadapan dengan pelanggan sesuai dengan keinginan mereka.

Dari point-point diatas adalah strategi yang digunakan untuk

menentukan strategi bagi aplikasi maupun fitur-fitur eCRM, yang paling

penting adalah bagaimana menent ukan strategi eCRM bagi perusahaan

dengan penggunaan analisa kebutuhan akan pelanggan. Perencanaan akan

design interface yang akan digunakan oleh stakeho lder juga sangat

mendukung, sehingga para pelanggan tidak terlalu sulit dalam

  27

mempergunakan fitur-f itur yang ada didalamnya. Strategi pengukuran yang

akan digunakan untuk mengukur kinerja keberhasilan eCRM akan mengikuti

kebutuhan proses bisnis adalah dengan analisa analisis GAP dan dengan

metode perancangan OOA&D.

2.2 e-CRM (electronic Customer Service Management)

2.2.1 Definisi e-CRM

Menurut Greenberg (2004,p450) (eCRM adalah suatu strategi bisnis

yang berbasis web dan internet, dimana digunakan untuk mempelajari tentang

kebut uhan konsumen dan kelakuannya dengan tujuan untuk mengembangkan

hubungan yang lebih kuat dengan mereka.

2.2.2 Keuntungan e-CRM

Menurut Turban et al.(2004, p149) beberapa keuntungan yang akan

diperoleh apabila suatu perusahaan menggunakan system e-CRM yait u :

1. Membuat pelanggan lebih bahagia dengan menyediakan pilihan produk dan

pelayanan.

2. Memberikan solusi masalah dengan cepat

3. Memberikan respon dengan cepat

4. Memudahkan dan mempercepat akses informasi.

  28

2.2.3 Gap Analysis

Menurut Hoffman dan Bateson (2006, p334) Gap analysis adalah

suatu alat yang digunakan unt uk mengetahui mengenai kondisi aktual yang

sedang berjalan di perusahaan tersebut, untuk kemudian diperbandingkan

dengan sumber daya perusahaan tersebut. Hal tersebut dilakukan agar untuk

mengetahui apakah suatu perusahaan sudah bergerak di proses bisnisnya secara

optimal untuk memaksimalisasikan kinerja perusahaan tersebut .

Gap analysis dapat dilihat melalui beberapa perspektif, yaitu :

1. Organisasi ( Sum ber daya manusia)

2. Arah bisnis perusahaan

3. Proses bisnis perusahaan

4. Teknologi informasi

Dalam penggunaan GAP Analisis dengan service quality, menurut

Hoffman dan Bateson (2006,335) bahwa terdapat 5 quality perspective dari

service quality yaitu :

1. Service GAP, yaitu mengindikasikan bahwa adanya perbedaan antara

pengharapan antara keinginan yang diinginkan oleh pelanggan dengan

keadaan yang telah mereka terima sekarang

2. Knowledge GAP, yaitu pengharapan yang diinginkan oleh pelanggan dan

pengharapan yang diinginkan oleh manajemen perusahaan.

3. Standard GAP, adalah terjadinya ketimpangan antara persepsi manajemen

perusahaan dengan pelanggan, yang dimana dimaksud disini adalah

standard dari delivery standard

  29

4. Delivery GAP, adalah terjadinya persepsi yang diinginkan perusahaan

kepada pelanggan dengan keadaan yang telah terjadi sebenarnya di

perusahaan tersebut.

5. Comm unication GAP, adalah terjadinya antara kesenjangan pelanggan

dengan komunikasi yang terdapat atau yang dimiliki oleh perusahaan

tersebut, dalam hal ini adalah mengantarkan informasi yang akurat, tepat

dan jelas kepada pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan.

2.2.4 Implementasi GAP Analysis

Menurut sumber yang didapat dariv (http 3) bahwa, sebelum

mengimplementasikan GAP Analysis sangat penting sekali k ita melihat

dampak dari lingkungan internal dan lingkungan eksternal yang dimana

memperngaruhi hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Berikut

ini adalah langkah-langkah yang dapat digunakan unt uk mengimplementasi

GAP Analysis, yaitu :

1. Identifikasi pengharapan pelanggan

2. Identifikasi pengalaman pelanggan

3. Identifikasi persepsi manajemen

4. Evaluasi standard pelayanan

5. Evaluasi komunikasi pelanggan

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah dengan melakukan

identifikasi harapan pelanggan yang dapat dimulai dengan membuat suat u

focus group yang terdir i dar i beberapa pelanggan dan mendengarkan apa

  30

sebenarnya keinginan mereka seperti pelayanan dan peningkatan produk dar i

perusahaan tersebut. Dari proses tersebut dilakukan proses record atau

(rekaman) dar i keinginan pelanggan yang akhirnya sampai kepada kepuasan

pelanggan.

Setelah hasil dari interview dengan focus group tersebut selesai maka

dilakukan proses formal secara kuantitatif, yang dimana terdapat skala

prioritas antara ”tidak penting” sampai ”penting sekali”. Sama halnya dengan

manajemen GAP yang dimana group dari para manajer atau stakeho lder

melakukan proses penyesuaian dengan harapan dari keinginan pelanggan.

2.2.5 SERVQUAL

Dalam suat u metode melakukan pengukuran terhadap pengharapan

akan pelanggan dari suatu perusahaan atau lembaga pelayanan jasa yang sering

digunakan adalah SERVQUAL, menurut Hoffman dan Bateson (2006,p341)

SERVQUAL adalah suatu pengukuran skala kepuasan pelanggan dan pendapat

sesuai dengan lima dimensi pedoman kulitas jasa. SERVQUAL terdiri dari

bagian yang merekam pengharapan atas kepuasan pelanggan , dan bagian lain

yang terdiri atas persepsi pelanggan mengenai perusahaan jasa atau lembaga

penyedia layanan jasa.

2.2.6 Tujuh Dimensi SERVQUAL perancangan website

Menurut Hoffman dan Bateson (2006,p350) terdapat tujuh bagian atas

SERVQUAL yang dimana tanpa ketujuh dimensi ini maka proses pengukuran

  31

dengan metode SERVQUAL tidak akan dapat diuji validitasnya, ket ujuh

dimensi tersebut adalah :

1. Accessibility, dapatkah website yang akan dirancang dapat dengan mudah

ditemukan, dan apakah website tersebut dapat dicari dengan search engine

2. Navigation , yaitu menggunakan one click away yang dimana dengan

menggunakan sekali klik maka pelanggan dapat dengan mudah

memperoleh informasi yang ada.

3. Design and presentation, yaitu memberikan tampilan yang un ik dan user

friendly yang dimana juga melakukan proses perancangan akan warna,

layout, dan keaslian dari website tersebut

4. content dan purpose, kandungan isi dari website yang dinamis dan

kekayaan akan website tersebut.

5. Currency and accuracy, adalah merupakan aspek dari dimensi ”conten t”.

Tujuan strategis dar i kehadiran website tersebut di dun ia Internet.

6. Responsiveness, kecepatan dan keakuratan akan balasan e-mail yang

dikeluarkan oleh suatu perusahaan kepada para pelanggannya atas kiriman

e-mail yang diterima.

7. Interactivity, custom ization, dan personalization, yaitu mendukung atas

proses interaksi dan personalisasi yang dimana pelanggan dapat

memberikan input akan saran

  32

2.2.7 SERVQUAL dalam pendekatan kepada pelanggan

Menurut Parasuraman.A (2005), bahwa dalam melakukan proses

pendekatan kepada pelanggan maka dapat juga digunakan dengan cara

mengidentifikasikan bagian-bagian berikut ini, yait u :

1. Tangibles : menampilkan bentuk fisik dari fasilitas, peralatan, personel,

dan materi komunikasi.

2. Reliability : kemampuan untuk merealisasikan janji- janji yang telah dibuat

oleh perusahaan atau unit bisn is yang bersangkutan secara akurat.

3. Responsiveness : memiliki kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan

4. Assurance : ilmu pengetahuan dan informasi dari para karyawan yang

dapat meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan.

5. Em pathy : menjaga, memberikan perhatian secara individual kepada

masing-masing pelanggannya.

2.2.8 Value Network Analysis

Menurut Vernaa (2002) bahwa dalam melakukan suatu hubungan

antara internal dengan eksternal suat u perusahaan haruslah mengetahui

terlebih dahulu mengenai aktivitas dan dampak apa saja yang telah didapat

dar i hubungan tersebut. Dalam melakukan proses tersebut maka dibuatlah

suatu aliran value net work analysis yang digambarkan sebagai berikut yait u :

  33

1. Menjelaskan mengenai faktor Tangibles dan Intangib les Assets didalam

proses bisnis yang terjadi di perusahaan atau unit bisnis

2. Menentukan Value yang akan dibuat sesuai dengan analisis proses bisnis

perusahaan

3. menggambarkan proses flow dari hubungan Tangible dan Intangibles

assets

4. menentukan im pact analysis, yaitu analisis yang digunkan untuk membuat

suatu dampak apasaja yang berhubungan dengan proses bisnis yang telah

dijelaskan di point kedua.

5. Menggambarkan aliran tabel hubungan antara Tangible dan Intangibles

Assets dengan impact analysis.

Ber ikut ini adalah gambar dari flow Tangible and Intangibles Asset

dan tabel impact analysis.

Gambar 2.2 Flow Rela tionship dari hubungan Tangible dan Intangibles Assets

  34

Gambar diatas ini menjelaskan mengenai proses bisnis di suatu

perusahaan yang dimana dalam hubungan (rela tionship) antara bagian

internal perusahaan dan bagian eksternal perusahaan. Dalam kurungan

tersebut menjelaskan mengenai masing-masing stakeholder dalam

hubungannya dengan kedua bagian yaitu bagian internal dan eksternal.

Gambar dibawah ini menjelaskan mengenai hubungan antara

di bagian tangible dan In tangibles Assets-nya dengan hasil yang diharapkan

yaitu Im pact Analysis.

Tabel 2.1 Impact Analysis

2.2.9 STP ( Segmenting, Targetting, Positioning)

Menurut Rafi et al. (2002, p180-187), dalam melakukan analisa STP

maka dibutuhkan langkah-langkah yang bertahap dimana dalam

pengelompokan segmentasi, target, dan posisi dari perusahaan atau un it bisnis

  35

suatu perusahaan. Dampak dar i mengetahui adanya STP didalam suatu

perusahaan atau un it bisn is adalah para stakeholder dan shareho lder

mengetahui mengenai identitas dar i perusahaan tersebut dan memposisikan

dir i mereka di pasar (market) maupun pelanggannya. Ber ikut ini adalah

pengertian dari Segmenting, Targeting, dan Positioning, yaitu :

1. Segm enting adalah melakukan pengelompokan ke beberapa bagian dalam

menentukan pelanggannya, sesuai dengan ciri khas keinginan

pelanggannya.

2. Targeting adalah hasil dari segmentasi menent ukan dimana menent ukan

siapa saja yang menjadi target dari produk atas barang dan jasa

perusahaan atau unit bisnis suatu perusahaan.

3. Position ing adalah suat u langkah dalam melakukan suat u strategi

marketing yang dimana menentukan letak posisi hasil targeting untuk

kemudian mengetahui dimana letak produk atau jasa suatu perusahaan.

2.2.9.1 Segmenting

Dalam melakukan pendekatan Segmentasi maka akan dilakukan

pendekatan sebagai berikut yait u :

1. Demograf is : menentukan umur, gender, peker jaan, pendapatan, status

keluarga.

2. Geografis : menent ukan daerah yang dituju apakah lokasinya di

perkotaan, di pedesaan, atau didaerah pinggiran

  36

3. Behavioral : ber ikut ini adalah menentukan sikap perusahaan, sikap

pelanggan, contohnya seperti lebih memilih OL / On-Site meeting unt uk

proses registrasi.

4. Occasion / Situasional : menentukan mengenai aktivitas rutin dar i

pelanggan.

5. Psychographis / Lifestyle : menentukan sikap dari pribadi masing-masing

pelanggan.

6. Benefit / keuntungan : ekonomi, kualitas, kecepatan akan informasi.

7. sikap kepercayaan : menent ukan nilai dari sikap kepercayaan pelanggan

yang telah diber ikan kepada suatu perusahaan atau unit bisnis.

2.2.9.2 Targetting Approaches

Dalam menentukan proses targetting maka dibut uhkan pula proses

pendekatan dalam mengetahui langkah-langkah seperti apakah yang

dibut uhkan oleh suatu perusahaan dalam menentukan Targettingnya, yaitu :

1. Segm ent Size and Growth, menent ukan segmen yang paling

menguntungkan dari segi keuangan.

2. Segment Structural Attractiveness , member ikan keungungan kepada

pelanggan atas mengambil barang atau jasa dari suatu perusahaan.

3. Com pany Objectives and Resources, dengan menentukan dari penggunaan

infrastruktur yang ada demi mendukung v isi dan misi suatu perusahaan

atau unit bisnis.

  37

2.2.9.3 Positioning Strategy

Dalam menentukan stratgi positioning maka ada beberapa tipe-tipe

strategi positioning yaitu :

1. Positioning untuk fit ur pelayanan, yang dimana suatu perusahaan

memposisikan tempatnya untuk fokus kepada produk pelayanannya dan

variasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

2. Positioning unt uk keuntungan, menentukan dimana posisi suatu

perusahaan yang dimana pelanggan merasa diuntungkan dengan

mengambil atau menggunakan produk / jasa suatu perusahaan atau unit

bisnis.

3. Position ing untuk pengunaan di situasi atau waktu tertentu, suatu strategi

posisi yang dimana perusahaan menempatkan pelanggan untuk pada suatu

masa-masa tertentu.

4. Positioning produk lain, suat u perusahaan memposisikan dir inya untuk

menggantikan atau alternatif pilihan dari produk utamanya.

5. Position ing untuk produk, yaitu mengutamakan produk atau jasanya

dibandingkan dengan produk-produk yang berasal di luar atau

pesaingnya.

6. Position ing unt uk Kriteria, yaitu dimana suat u produk diposisikan sesuai

dengan kelemahan dan keunggulan.

7. Position ing Hybrid Positioning, yait u menggunakan positioning antara

gabungan dua atau lebih positioning dar i yang telah disebutkan diatas.

  38

2. 2.10 Membangun Kom unikasi yang efektif

Berikut ini adalah langkah – langkah yang dapat dilakukan oleh

produsen atau pemasar di dalam menciptakan dan mengembangkan komunikasi

efektif terhadap konsumen menurut Kotler & Amstrong, (2004, p185):

1. Mengidentifikasi target audiens perusahaan.

Langkah awal yang perlu untuk dilakukan adalah mengidentifikasi siapa yang

menjadi target audiens perusahaan. Target audiens perusahaan bisa

merupakan calon konsumen potensial atau pelanggan perusahaan serta orang

– orang yang berperan dalam memberikan pengaruh dan mempunyai otoritas

dalam pengambilan keputusan pembelian.

2. Menetapkan sasaran – sasaran komunikasi yang ingin dicapai.

Untuk dapat menetapkan sasaran komunikasi yang tepat maka pemasar harus

memahami tahapan – tahapan normal yang dilalui oleh seorang konsumen

sebelum memutuskan untuk melakukan pem belian. Tahapan tersebut, terdiri

dar i enam tahap dikenal dengan

istilah buyer readiness stage. Berikut tahapan dar i buyer readiness stage,

yaitu:

a. Awareness adalah kesadaran konsumen atas sebuah produk atau merek

tertentu.

b. Knowledge adalah pengetahuan konsumen atas sebuah produk atau merek

tertentu.

c. Liking adalah perasaan suka konsumen atas sebuah produk atau merek

tertentu.

  39

d. Preference adalah preferensi konsumen atas sebuah produk atau merek

tertentu

e. Conviction adalah keyakinan konsumen atas sebuah produk atau merek

tertentu.

f. Purchase adalah pem belian konsumen atas sebuah produk atau merek

tertentu.

Pemasar perlu untuk mengetahui posisi konsumen pada tahapan dalam buyer

readiness stage sehingga dapat menetapkan sasaran kom unikasi yang

efektif.

3. Mendesain pesan yang hendak dikom unikasikan.

Hal yang harus diperhatikan di dalam mendesain sebuah pesan yang akan

dikomunikasikan adalah:

a. Message Content

Isi dar i sebuah pesan dibagi menjadi tiga jenis yaitu: rationa l appeals,

emotional appeals, dan m oral appeals. Rationa l appeals berarti isi pesan

yang disampaikan berkaitan dengan apa yang menjadi minat dari target

audiens. Emotional appeal berarti isi pesan yang disampaikan berkaitan

dengan campuran emosi dari target audiens. Sedangkan moral appeals

berarti isi pesan yang disampaikan berkaitan dengan nilai – nilai dari

target audiens.

b. Message Structure

Sebuah pesan yang akan disampaikan kepada target audiens memiliki tiga

pilihan struktur pesan, yaitu:

  40

- Memberikan kesimpulan pada akh ir pesan yang disampaikan atau

memberikan kesempatan kepada target audiens unt uk membuat

kesimpulan sendiri.

- Menempatkan pendapat yang kuat di awal pesan atau di akhir pesan.

- Menampilkan hanya kelebihan sebuah produk atau selain

menampilkan kelebihan produk dan juga menampilkan keterbatasan

suatu produk.

c. Message Form at

Format sebuah pesan berhubungan dengan pembuatan dan pemakaian

dar i headline, coppy, ilustrasi, dan warna. Pemasar harus dapat

mengkombinasikan dengan baik elemen – elemen yang dapat digunakan

dalam menyusun sebuah format pesan yang baik unt uk dapat menarik

perhatian target audiens dan meningkatkan efektivitas sebuah pesan.

4. Memilih media dalam komunikasi pesan.

Pemasar dapat memilih dua jenis dari saluran kom unikasi yait u komunikasi

personal dan komunikasi non personal. Komunikasi personal melibatkan

percakapan antara dua orang atau lebih bisa melalui tatap muka, telepon,

surat, dan internet. Sedangkan komunikasi non personal bisa dilakukan

melalui media cetak (koran, majalah, brosur), media siaran (televisi, radio),

media disp lay (billboard, rambu, poster), dan media online (internet).

5. Memilih sumber pesan

Sum ber pesan adalah pihak yang dijadikan sumber di dalam penyampaian

pesan. Kesalahan dalam pemilihan sumber pesan akan memberikan dampak

atas hasil dari kom unikasi pemasaran yang dilakukan. Pemasar dapat

  41

menggunakan opin ion leader dan bahkan karakter film kartun unt uk menjadi

sumber pesan.

6. Mengumpulkan respon balik dar i target audiens.

Tahap akhir yang harus dilakukan pemasar adalah mengumpulkan respon

balik dari target audiens atas kegiatan komunikasi yang telah dilakukan.

Respon balik ini sangat penting sebab jika respon balik konsumen terhadap

suatu komunikasi pemasaran negatif maka pemasar dapat dengan segera

mengubah strategi program komunikasi produknya.

2.2.7 Teori OOAD

2.2.7.1 Definisi OOAD

Menurut Mathiassen et al. (2000, p135), metode OOA&D merupakan

suatu metode unt uk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada

objek. Mathiassen et al. (2000, p4) mengatakan bahwa objek merupakan

suatu entitas yang memiliki identitas, sta te dan behavior. Identitas objek

dalam analisis menunjukkan bagaimana objek tersebut dapat dibedakan

dengan objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna. Sedangkan

identitas objek dalam perancangan menunjukkan bagaimana objek-objek lain

dalam sistem dapat mengenali objek tersebut dan bagaimana pula

mengaksesnya

  42

2.2.7.2 Keuntungan OOA&D

Menurut mathiassen et al (2000 p23) Dalam analisis dan perancangan

tradisional, metode, fungsi, data dan alir data merupakan kunci utama

analisis. Namun OOA&D menggunakan objek dan class sebagai kunci utama

analisis dan perancangan sistem. Beberapa keuntungan utama lewat

penggunaan metode OOA&D adalah:

1. OOA&D menyediakan informasi yang jelas mengenai konteks dari

sistem. Metode OOA&D memiliki fokus baik pada sistem maupun

konteks dari sistem tersebut.

2. Metode OOA&D memberikan hubungan yang dekat antara analisis,

perancangan, dan user interfaces.

2.3 System Definition

Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah awal yang

harus dilakukan adalah menggambarkan sistem tersebut terlebih dahulu. System

definition merupakan deskripsi singkat dar i sistem yang terkomputerisasi yang

dit uliskan dalam bahasa alamiah (Mathiassen et al., 2000, p24). Def inisi sistem

menggambarkan konteks sistem, informasi yang harus dimiliki, fungsi-fungsi

yang harus disediakan, dimana penggunaan sistem dan kondisi pengembangan

yang tepat.

  43

2.3.1 Rich Picture

Menurut Mathiassen et al (2000, p26), Rich Picture merupakan

gambaran informal mengenai sit uasi yang digambarkan ilustrator. Rich picture

memiliki fokus pada aspek-aspek penting dari situasi yang digambarkan.

Dalam menggam bar rich picture, awalnya kita perlu untuk menggambarkan

seluruh entitas yang penting seperti orang, objek-objek, organisasi, peran

maupun tugas.

2.3.2 Analisis Problem Domain

Mathiassen et al (2000,p45) mendefinisikan probelm domain sebagai

bagian dari konteks sistem yang dikelo la, diawasi atau dikendalikan oleh

sistem, sedangkan model adalahsuatu deskripsi dari class, object, struktur dan

perilaku dalam suatu problem domain. Tujuan dari dilakukannya analisis

problem domain adalah untuk mendefinisikan dan membuat model dari suat u

probel domain.

Analisis problem domain terdiri dari tiga aktifitas, yaitu :

class, structure, dan behaviour yang ditampilkan pada tabel ber ikut ini.

Tabel 2.2 Prob lem dom ain

Aktifitas ISI Konsep

Class Object dan event apa saja

yang merupakan bagian

dar i probelm domain?

Class, Ob ject dan Event

Structure Bagiamana seluruh class Generalization,

  44

dan Object dihubungkan

bersama secara

konseptual?

Aggrega tion, Association,

dan Cluster

Behaviour Properti dinamis apa saja

yang dimiliki ob ject

Event trace, pola perilaku

dan attribut

Sumber : Mathiassen et al (2004, p 48)

2.3.3 Class

Mathiassen et al (2000,p49) menjelaskan dalam tahap ini adalah unt uk

memilih elemen dari suatu model problem domain. Menurut Mathiassen et al

(2000,pp51-53) definisi dari objek tersebut adalah suatu entitas yang memilik i

identitas, kondisi, dan perilaku , sedangkan event yang didefin isikan sebagai

suatu kejadian langsung yang melibatkan suatu objek atau lebih dan class

didefinisikan sebagai suatu kumpulan objek yang memiliki struktur, perilaku,

pola per ilaku, dan attribut serupa. Dalam tahap ini akan dihasilkan suat u even t

table yang menunjukan hubungan class dengan even t yang ada di sistem.

2.3.4 Structure

Mathiassen et al (2000,p69) mengemukakan bahwa adapun tujuan

tahap ini adalah untuk mendeskr ipsikan relasi atau hubungan struktural antara

class dan object. Didalam tahap ini akan dihasilkan suatu diagram class yang

menunjukan class dan strukturnya.

Adapun struktur antar class yang terdiri dari :

  45

1. Generalization, yakni suatu class umum atau super class mendeskr ipsikan

property umum unt uk suatu kelompok dar i class khusus (sub class).

2. Cluster, merupakan suatu kumpulan class-class yang saling berhubungan.

Struktur antar object terdiri dar i :

1. Aggregation , yaitu suatu object superior yang memiliki sebuah object

inferior

2. Association yaitu , merupakan suatu relasi berarti antar sejumlah object.

2.3.5 Use case

Menurut Mathiassen et al (2000,p120) use case adalah suatu pola

interaksi antara actor dengan system yang ber jalan didalam application domain.

Yang dimaksud dengan actor adalah orang atau system yang lain yang

melakukan targetnya di system function.

2.3.6 Sequence Diagram

Menurut Bennet et.al (2006, p252-253), sequence diagram setara

secara sematik dengan diagram komunikasi interaksi sederhana. Sequence

diagram menunjukkan interaksi antara objek yang diatur dalam waktu

sequence.

Dalam Sequence diagram terdapat satu notasi yang disebut fragm ent.

Fragment yang digunakan pada sequence d iagram adalah untuk memperjelas

bagaimana sequence ini saling dikom binasikan. Menurut Bennet et.al (2006,

p270), fragm ent terdiri dari beberapa jenis interaction operator yang

  46

menspesifikasikan tipe-tipe dari kombinasi fragm ent. Tipe-tipe interaction

operator yang terdapat dalam Sequence diagram antara lain sebagai berikut :

Tabel 2.3 Tipe interaction operator yang digunakan dalam fragment

Interaction Operator

Keterangan

Alt Alternatives. Mewakili alternatif behaviour yang ada, setiap behaviour ditampilkan dalam operasi yang terpisah.

Opt Option. Merupakan pilihan tunggal atas operasi yang hanya akan dieksekusi apabila batasan interaksi bernilai true

Break Break. Mengindikasi bahwa dalam com bined fragm ent ditampilkan setara oleh sisa dar i interaction fragm ent yang terlampir.

Par Paralel. Mengidikasi bahwa eksekusi operasi dalam combined fragm ent dapat digabungkan dalam sequence manapun.

Seq

Weak Sequencing. Menampilkan urutan dar i tiap operasi yang telah di-maintain tetapi terjadinya suatu event berbeda operasinyadalam perbedaan lifeline yang dapat terjadi dalam urutan apapun.

Strict Strict Sequencing. Mem buat sebuah strict sequence berada dalam eksekusi sebuah operasi tetapi tidak termasuk urutan dalam operasi.

Neg Negative. Menggambarkan sebuah operasi yang bersifat invalid.

Critical Critical Region. Mengadakan sebuah batasan dalam sebuah operasi yang tidak memiliki event yang terjadi dalam lifeline.

Ignore Ignore. Menandakan tipe pesan, spesifikasi sebagai parameter, yang seharusnya diabaikan dalam sebuah interaksi.

  47

consider Consider. Keadaan dimana pesan-pesan seharusnya dipertimbangkan dalam sebuah interaksi.

Assert Assertion. Keadaan bahwa sebuah sequence dari pesanan dalam operasi hanya sat u-satunya yang memiliki lanjutan yang bersifat sah.

Loop Loop. Digunakan untuk mengindikasi sebuah operasi yang diulang berkali-kali sampai batasan interaksi unt uk perulangan berakhir.

Sumber : Bennet et.al, 2006 p270

2.3.7 Navigation Diagram

Navigation diagram adalah bagian dari state chart diagram yang

berfokus pada user interface yang dinamik. Navigation d iagram menunjukkan

partisipasi antara window dan transition. Navigation diagram tidak ditemukan

dalam UML Mathiassen et al, (2000, p.344).

• Initial S tate

Merupakan titik awal dari proses

Notasi :

• State with Icon for Window

Untuk menggambarkan user interface dari window.

Notasi :

  48

• State Transition between Window with Triggering Action.

Merupakan panah penunjuk arah ke tahap tindakan selanjutnya.

Notasi :

• Final States

Merupakan titik akhir dari proses.

Notasi :

2.4 Analisis Application Domain

Menurut Mathiassen et al ( 2000,p115) mendefinisikan application

domain sebagai suat u organisasi yang mengelola, mengawasi, atau

mengendalikan suat u problem dom ain. Tujuan dilaukannya analisis application

domain adalah untuk menent ukan kebut uhan-kebut uhan penggunaan dari suat u

  49

system. Proses analisa application dom ain terdiri dari tiga tahap, yaitu : usage,

function, dan interface seperti yang ditujukan dalam table berikut :

Tabel 2.4 proses analisis Applica tion Domain

Aktifitas ISI Konsep

Usage Bagaimana sistem yang

bersangkutan ber interaksi

dengan orang dan sistem

lain secara konseptual ?

Use case dan actor

Function Kemampuan proses

informasi apa yang

dimiliki oleh sistem

Function

Interface Kebutuhan tampilan apa

saja yang menjadi tujuan

dar i sistem

Interface, user in terface,

system interface.

Sumber : Mathiassen et al (2004, p117)

2.4.1 Kegunaan (Usage)

Menurut Mathiassen et al (2000,p119), mengemukakan bahwa tujuan

dari tahap usage adalah untuk mengemukakan bagaimana actor berinteraksi

dengan sistem, yang di gam barkan dengan suatu diagram usecase.

Menurut Mathiassen et al (2000,pp119-120) actor adalah suatu abstraksi

dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem sasaran,

  50

sedangkan usecase didefinisikan sebagai suatu pola interaksi antara sistem

tersebut dan actor dalam application domain.

2.4.2 Tampilan (Interface)

Menurut Mathiassen et al ( 2000,p151) , tujuan dari tahap interface in i

adalah untuk menemukan tampilan dari suatu system. Interface diartikan

sebagai fasilitas-fasilitas yang membuat suat u model dan fungsi dari system

tersedia unt uk actor. Berikut ini adalah tipe-tipe interface, yaitu :

1. User Interface, yang merupakan gaya dialog dan berbent uk presentasi,

suatu elemen-elemen user interface, diagram-diagram window

2. System interface adalah merupakan diagram class bagi alat eksternal dan

protocol untuk berinteraksi dengan system lain.

2.4.3 Process

Menurut Mathiassen et al.(2000,p209) tujuan dar i rancangan proses

adalah suatu untuk mendefinisikan struktur f isik dar i suatu sistem yang

digambarkan dalam suatu deployment diagram. Arsitektur proses merupakan

suatu struktur eksekusi sistem yang terdir i dari beberapa proses yang saling

berhubungan

  51

2.5 Kerangka Berpikir

 

1. Pengamatan Identifikasi Melakukan proses pengamatan

akan proses bisnis yang terjadi di BNLC

2. Pengumpulan dataMelakukan proses pengumpulan data primer dan data sekunder

untuk proses mendukung perancdangan

3. Analisa Sistem BerjalanDimana melakukan proses pengamatan akan proses

operasional di BNLC dari awal sampai akhir

5. Perancangan sistem yang diusulkan

Class Diagram

Use Case Diagram

Navigation Diagram

Sequence Diagram

6. Coding

7. Demo

8. Masukan Input

9. Implementasi Program

4. Definisi MasalahMenjelaskan mengenai permasalah yang terjadi

akibat kurangnya hubungan dengan pelanggan

revisi