i

INTISARI

Analisis Antrian dengan menggunakan Model Tingkat Aspirasi untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan terhadap Konsumen Tiket Kereta Api

pada PT. KAI Daop II di Stasion Kereta Api 709 Bandung

Oleh : Eri Mulyawan 10090398082

PT. Kereta Api Indonesia (DAOP II), adalah perusahaan penyedia sarana

angkutan kereta api yang ditujukan untuk masysarakat umum di Bandung. Faktor pendukung tercapainya tujuan perusahaan adalah pelayanan yang baik pada saat konsumen melakukan pembelian tiket.

Masalah yang sering dihadapi dalam proses pembelian tiket adalah antrian konsumen, sehingga membuat konsumen menunggu untuk watku yang lama, untuk menghadapi permasalahan tersebut; perusahaan seharusnya membuka jumlah loket yang sesuai.

Mengacu pada pengamatan yang dilakukan penulis, kinerja sistem yang dilakukan perusahaan pada hari – hari sibuk yaitu hari senin dan sabtu sebagai berikut : pada hari senin jumlah kedatangan sebesar 44 orang/jam untuk 2 loket, dengan tingkat pelayanan 26 orang/jam, diperoleh hasil rata-rata menunggu dalam sistem antrian sebesar 8,234 menit dan rata-rata jumlah konsumen dalam antrian (Lq) adalah 4 orang dan umtuk hari sabtu jumlah kedatangan 47 orang/jam untuk 2 loket, dengan tingkat pelayanan 23 orang/jam, diperoleh hasil rata- rata menunggu dalam sistem antrian sebesar 20,616, dan rata – rata jumlah konsumen dalam antrian sebanyak14 orang.

Dengan menggunakan sistem alternatif diperoleh hasil sebagai berikut: rata-rata menunggu dalam sistem antrian sebesar 2,856 menit pada hari senin dan 3,234 menit pada hari sabtu,dan jumlah rata – rata jumlah konsumen dalam antrian sebanyak 0,4012 orang untuk hari senin dan 0,6540 untuk hari sabtu, dengan model tingkat aspirasi, berdasarkan hasil tersebut diperlukan satu loket tambahan untuk hari senin dan sabtu sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan, sehingga konsumen terhindar dari pembatalan pembelian ( merubah keputusannya untuk menggunakan jasa transportasi lain ).

ii

ABSTRACT

The Queuing Analysis by using the Aspiration Model to Grow up the Services Quality upon the Train Ticket Consumers

at KAI Inc. Ltd Daop II in Train Station 709 Bandung

By : Eri Mulyawan 10090398082

A Train Station (DAOP II), is a transportation services company, which is

provide a transportation device that needed by the public. The supported factor that support to achieve the company objective is by giving a good service during a ticket purchasing by the consumers.

The problem that often faced in ticket purchasing process is the consumers queue problem, that often make a consumers waiting for a long time, therefore it was needed a way that have to made by the company to solve that problem, that is by deciding how many the optimal locket number.

According to the observation that was implemented by the author, the system performance that was implemented by the company had show the attendance quantity for about 44 peoples / hour in 2 lockets, with the services rank 26 peoples / hour for Monday, and 47 peoples/ hour in 2 lockets, with the services rank 23 peoples / hour for Saturday, it was obtained the average of waiting queuing system result for about 8.234 minutes for Monday and 20.616 minutes for Saturday, and the average number of queue (Lq) are 4 peoples for Monday, and 14 peoples for Saturday.

Whereas by using the alternative system it was obtained the average of waiting queuing system result for about 2.856 minutes for Monday and 3.234 minutes for Saturday, and with the aspiration model, it needed one additional locket for Monday and Saturday as one of the effort to rise up the services quality in order to avoid the consumers in changing their purchasing decision to another transportation services.