anmul final

5/12/2018 Anmul Final - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/anmul-final 1/51

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin ketat, baik dalam

bidang jasa maupun dalam bidang manufaktur. Setiap perusahaan dituntut untuk

berupaya menciptakan keunggulan kompetitif untuk memenangkan persaingan.

Ada banyak perusahaan yang sejenis yaitu perusahaan yang menjual produk yang

sama namun bersaing ketat dalam memberikan kelebihan maupun spesifikasi

tertentu dan berbeda pada produknya. Perusahaan-perusahaan tersebut saling

bersaing ketat dalam menarik perhatian pelanggan dan mempengaruhi pelanggan

agar memilih dan menggunakan produk perusahaannya dan tidak beralih pada

produk lain. Fenomena persaingan yang ketat ini mengharuskan perusahaan untuk

berkarya dan berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya.

Kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan pelanggan memegang

peranan penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing.

Kualitas, kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan aset yang penting bagi

perusahaan karena dapat digunakan sebagai indikator atas loyalitas pelanggan dan

pendapatan perusahaan dimasa mendatang . Kepuasan pelanggan bergantung pada

perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan

pelanggan. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli

tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan (Kotler

dan Amstrong, 2001:13). Kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan memberikan



2

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan

perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya dapat menciptakan

kesetiaan/loyal kepada perusahaan.

Loyalitas pelanggan tidak terbentuk begitu saja dalam waktu yang singkat,

tetapi melalui suatu proses belajar dan berdasarkan pengalaman masa lalu dari

pelanggan itu sendiri dalam melakukan penggunaan layanan yang konsisten

sepanjang waktu. Bila dari pengalaman tersebut pelanggan tidak mendapatkan

layanan yang memuaskan maka pelanggan tidak akan berhenti untuk mencoba

merek atau layanan lain sampai mereka mendapatkan layanan yang memenuhi

kriteria.

Untuk mencapai suatu loyalitas pelanggan tentu banyak cara yang dapat

dilakukan oleh perusahaan. Salah satu cara yang efektif untuk mencapai loyalitas

pelanggan adalah melalui pemberian service quality, trust dan customer

satisfaction. Pemberian service quality, trust , dan customer satisfaction biasanya

banyak dilakukan oleh perusahaan yang bergerak dibidang jasa, salah satunya

adalah pada operator telekomunikasi seluler.

Perkembangan industri telekomunikasi di Indonesia saat ini sangatlah

pesat. Pada saat ini perkembangan telekomunikasi di Indonesia menunjukkan

angka yang fantastis. Di Indonesia saat ini ada banyak operator seluler yang ada.

Operator telekomunikasi seluler yang ada di Indonesia saat ini antara lain

Telkomsel, Telkom Flexi,Telkom Indonesia, XL Axiata, StarOne, Smartfren



3

Telecom, Smart Telecom, Sampoerna Telekomunikasi Indonesia Satelindo,

Indosat M-3, Esia, Bakrie Telecom, Axis, 3(telekomunikasi). Banyaknya operator

seluler di Indonesia saat ini menunjukkan tingginya tingkat persaingan dalam

dunia industri telekomunikasi. Masing-masing operator menawarkan kelebihan

masing-masing. Salah satunya adalah operator Telkomsel, yang lebih

mengedepankan kenyamanan berkomunikasi dan manfaat yang bisa dinikmati

oleh para pelanggannya. Telkomsel telah melakukan optimalisasi pada seluruh

elemen jaringan untuk menghadirkan jaringan terluas dan berkualitas dengan

kapasitas yang lebih besar demi memberi kenyamanan berkomunikasi

(www.republika.co.id, 16 September 2011). Semakin luasnya elemen jaringan

Telkomsel dan diimplementasikannya teknologi terkini, Telkomsel dapat

menghadirkan fasilitas nilai tambah yang memberi manfaat lebih dan dapat

dinikmati pelanggan, seperti Telkomsel aplikasi zone, gapuraku, mobile

advertising, NSP1212, langit musik, content download , 3G video call, value

added services, chatting dan pertemanan , yahoo, facebook dan twitter, basic

services seperti SMS, MMS, GPRS, dan layanan favorit seperti opera mini,

transfer pulsa, call me, SMS emotion dan SMS Pro. Jumlah pelanggan PT.

Telkomsel menembus angka 100 juta nomor dan menjadikan perusahaan sebagai

operator seluler ketujuh terbesar di dunia (www.republika.co.id). Sebagai operator

seluler terbesar tentu Telkomsel tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke

operator lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk menjadi yang terbaik harus menjadi

komitmen perusahaan agar para pengguna tetap setia menggunakan Telkomsel

dalam komunikasi jarak jauh. Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih,

http://www.republika.co.id/






4

tetapi memerlukan proses panjang untuk dapat meyakinkan bahwa Telkomsel

merupakan operator terbaik. Telkomsel selalu menjaga service quality, trust dan

customer satisfaction pada pelanggan dan pada akhirnya akan menimbulkan

loyalitas pelanggan.

Telkomsel memiliki tiga jenis produk kartu SIM andalan yang telah

dipercaya pelanggan yaitu Kartu HALO, Kartu simPATI, dan Kartu AS.

Membangun kepercayaan, memberi layanan yang terbaik dan kepuasan pelanggan

sudah dilakukan Telkomsel sejak dulu dan ini menimbulkan loyalitas pelanggan

terhadap Telkomsel. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengguna operator

seluler di Indonesia. Menurut catatan Asosiasi Telekomunikasi Selular Indonesia

(ATSI), pelanggan Telkomsel hingga Juni 2010 mencapai 88 juta nomor, XL

sekitar 35 juta, Indosat sekitar 39,1 juta, selebihnya merupakan pelanggan Axis

dan Three (www.antaranews.com, 16 September 2011). Disamping itu juga, hal

ini dibuktikan dengan penghargaan yang diraih oleh Telkomsel sebagai merek

terfavorit wanita Indonesia 2011. Dalam survei yang melibatkan ratusan merek

dari puluhan kategori produk consumer goods ini, Telkomsel terpilih sebagai

merek terfavorit versi wanita Indonesia untuk kategori penyedia layanan selular

dengan persentase 53,8 persen, jauh di atas Indosat (25,1 persen) maupun XL

Axiata (12,1 persen). Selain sebagai merek terfavorit versi wanita Indonesia

2011, Telkomsel juga meraih penghargaan dalam Service Quality Award 2011.

Dalam ajang bergengsi ini pengukuran dilakukan berdasarkan lima parameter

kepuasan, yakni kepuasan terhadap pengaksesan titik pelayanan (accessibility),

kepuasan terhadap unsur-unsur yang terkait dengan proses pelayanan (service

http://www.antaranews.com/

http://www.antaranews.com/



5

process), kepuasan terhadap petugas pelayanan yang berinteraksi dengan

pelanggan ( people), kepuasan terhadap proses penanganan keluhan (service

complain handling), dan kepuasan terhadap solusi pelayanan yang dilakukan

(quality of repair result ) yang kemudian diolah menjadi skor total bernama

Indonesian Service Satisfaction Index (ISSI). Telkomsel meraih predikat tertinggi

untuk kategori Titik Pelayanan Selular GSM dengan nilai ISSI 3.9453 dari total

rata-rata industri yang hanya 3.9105. Sedangkan dua operator selular besar

lainnya, yakni XL dan Indosat, masing-masing memperoleh nilai 3.9182 dan

3.8705 (www.telkomsel.com).

Operator Telkomsel melayani pelanggan dengan berbagai macam

keunggulan yang dimiliki. Hal ini bertujuan untuk menaikkan volume penjualan

dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya guna menghadapi

perkembangan persaingan antar produsen. Oleh karena itu, kualitas layanan,

kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk meraih

pangsa pasar yang diharapkan perusahaan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh service

quality, trust , dan customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel

yang berkunjung ke Gerai Halo Plaza Medan Fair. Hal ini dikarenakan banyaknya

kartu selular yang beredar di lingkungan masyarakat. Permasalahan yang sering

muncul pada konsumen adalah bagaimana memilih kartu selular yang sesuai

dengan harapan, mengingat banyaknya kartu seluler yang beredar dilingkungan

masyarakat. Peneliti mencoba menggunakan variabel service quality, trust, dan

customer satisfaction yang diberikan oleh PT Telkomsel kepada pelanggannya.

http://www.telkomsel.com/

http://www.telkomsel.com/



6

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan, maka peneliti tertarik

melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh service quality, trust, dan

customer satisfaction terhadap customer loyalty pelanggan GSM Seluler

Telkomsel (Studi Kasus : Gerai Halo Plaza Medan Fair)”.

1.2. Perumusan Masalah

Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah

pada penelitian ini adalah: “Apakah Service Quality, Trust, dan Customer

Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty

pada pelanggan operator telekomunikasi GSM seluler Telkomsel yang

berkunjung ke Gerai Halo Plaza Medan Fair ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis

pengaruh service quality, trust , dan customer satisfaction terhadap customer

loyalty pada pelanggan operator telekomunikasi GSM seluler Telkomsel yang

berkunjung ke Gerai Halo Plaza Medan Fair.



7

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan yang diteliti, diharapkan dapat menjadi masukan untuk

terus meeningkatkan kualitas agar tetap dapat menjaga kualitas layanan,

kepercayaan, dan kepuasan pelanggan terhadap produk mereka.

b. Bagi Penulis

Penulis diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai

pengaruh service quality, trust , dan customer satisfaction terhadap customer

loyalty. Penulis juga dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh selama masa

perkuliahan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan referensi dan perbandingan

dalam mengadakan penelitian yang terkait dengan service quality, trust , dan

customer satisfaction terhadap customer loyalty.



8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. Pengertian Service Quality

Goetsch & Davis (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:110)

mendefenisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Sedangkan menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono Fandi,

2008:85), service quality adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Garvin (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:113) perspektif

service quality diklasifikasikan dalam lima kelompok, yaitu :

1. Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang bisa

dirasakan atau diketahui, namun sukar didefenisikan, dirumuskan atau

dioperasionalisasikan. Perspekstif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa

belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan melalui

eksprosur berulang kali.

2. Product-based approach

Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau

atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan



9

dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

atribut yang dimiliki produk.

3. User-based approach

Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Produk yang

dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu baik dinilai oleh

individu lain.

4. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik

perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai

kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.

5. Value-based approach

Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan

sebagai affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,

sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk

yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa

yang paling tepat dibeli.

Parasuraman et al., (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:132) telah

mengembangkan pengukuran untuk service quality yang disebut SERVIQUAL

dimana pengukuran ini sesuai untuk dimensi jasa secara menyeluruh. Para peneliti

mengembangkan 10 dimensi umum dari service quality, diantaranya tangibles,



10

reliability, responnsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access,

communications, dan understanding. Kesepuluh dimensi ini kemudian

disederhanakan lagi menjadi lima bagian dan disusun berdasarkan tingkat

kepentingan relatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tangkap (responssiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa

secara tepat.

3. Jaminan (assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para

pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawannya selalu bersikap

sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.



11

4. Empati (empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada

para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas, fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

Berdasarkan ancangan yang lebih bersifat customer and process

oriented , Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:137) mengidentifikasi

empat sumber kualitas yang menentukan penilaian service quality :

1. Design quality

Menjelaskan bahwa service quality ditentukan sejak pertama kali jasa

dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

2. Production quality

Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerjasama antara

departemen produksi dan departemen pemasaran

3. Delivery quality

Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan

kepada pelanggan.

4. Relationship quality

Menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh relasi profesional dan sosial

antara perusahaan dan stakeholder



12

2.1.2. Prinsip-Prinsip Service Quality

Menurut Wolkins (dalam Tjiptono dan Chandra, 2007:137) ada enam

prinsip utama dalam service quality, yaitu :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan

mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan

kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan

operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-

aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut antara

lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi

strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi

kualitas.

3. Perencanaan strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan unruk mencapai

visi dan misinya.



13

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-

menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun

stakeholder lainnya.

6. Total human reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyaan berprestasi perlu diberi imbalan dan

prestasinya harus diakui.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelangggan. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan

emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau

meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.



14

Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui

pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Artinya perusahaan memenuhi

atribut yang diminta pelanggan secara efektif. Hal ini akan memberikan

keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari

manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu

barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu (Bounds, et al dalam

Tjiptono dan Chandra, 2007:116). Bila kualitas yang dihasilkan superior dan

pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Perusahaan

yang menawarkan barang dan jasa berkualitas superior bakalan mampu

mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih interior. Manfaat kualitas superior

antara lain :

1. Loyalitas pelanggan lebih besar

2. Pangsa pasar lebih besar

3. Harga saham lebih tinggi

4. Harga jual produk/jasa lebih tinggi

5. Produktivitas lebih besar

Dalam dunia bisnis, sikap dan layanan karyawan dalam melayani pelanggan

secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan

(service excellence). Keunggulan ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar

yang saling berkaitan, yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan

layanan. Keunggulan layanan tidak bisa terwujud apabila ada salah satu pilar yang

lemah.



15

2.2. Trust

2.2.1. Pengertian Trust

Kepercayaan (trust) merupakan fondasi dasar dalam sebuah bisnis.

Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan

adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan.

Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh rekan bisnis/pelanggan, tetapi

untuk mendapatkan kepercayaan dari pelanggan harus dibangun dari dasar.

Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain

yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat

dikatakan ada kepercayaan (trust). Mowen (2002:312) mendefenisikan

kepercayaan (trust) sebagai keseluruhan pengetahuan yang dimiliki oleh

pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut,

dan manfaatnya.

Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana

seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur

yang mungkin dimiliki oleh objek. Atribut terbagi dua, yaitu atribut ekstrinsik dan

atribut intrinsik. Dan manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada

pelanggan. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut, dan manfaat

produk menggambarkan persepsi konsumen. Karena itu kepercayaan akan

berbeda diantara konsumen (Suwarman, 2002:136).

Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan (trust) terhadap objek,

aktibut dan manfaat menunjukkan persepsi pelanggan, dan karena itu umumnya



16

kepercayaan seorang pelanggan berbeda dengan pelanggan lainnya. Mereka harus

mengingat bahwa kepercayaan mereka sendiri kepada merek tertentu sangat

berbeda dari pasar target.

Seorang pelanggan dapat membentuk 3 kepercayaan, yaitu (Mowen,

2002:312) :

1. Kepercayaan atribut objek (object atribute beliefs)

Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuat atribut dengan objek,

seperti seseorang, barang atau jasa. Melalui kepercayaan atribut objek,

pelanggan menyatakan apa yang mereka ketahui tentang sesuatu dalam hal

variasi atributnya.

2. Kepercayaan manfaat atribut (attribute benefit beliefs)

Seseorang akan mencari produk atau jasa yang memiliki atribut yang akan

memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan

manfaat menggambarkan jenis kepercayaan atribut-manfaat. Kepercayaan

atribut manfaat merupakan persepsi pelanggan tentang seberapa jauh sebuah

atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.

3. Kepercayaan manfaat objek ( object benefit beliefs)

Merupakan kepercayaan yang dibentuk dengan menghubungkan objek dan

manfaatnya. Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi pelanggan

tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan

manfaat tertentu.



17

2.2.2. Kepercayaan, Sikap Dan Perilaku Terbentuk

Kepercayaan, sikap, dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada

formulasi langsung, kepercayaan, sikap, dan perilaku diciptakan tanpa terjadi

keadaan lain sebelumnya. Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif pengaruh

perilaku, perilaku dapat terjadi tanpa pembentukan sikap atau kepercayaan awal

pelanggan yang kuat tentang objek dimana perilaku diarahkan. Demikian juga,

seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiental sikap (misalnya perasaan) dapat

tercipta tanpa pengembangan kepercayaan spesifik awal pelanggan tentang objek

sikap (Mowen, 2002:322).

Mowen menambahkan bahwa setelah kepercayaan, sikap, atau perilaku

terbentuk secara langsung terhadap tendensi atas tiga keadaan yang dapat

menciptakan sebuah hierarki. Dengan cara ini, pertama-tama pelanggan

membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk dan kemudian membentuk

kepercayaan serta sikap terhadap produk tersebut. Apabila pembentukan sebuah

keadaan (misalnya, sikap), maka pembentukan sikap secara tidak langsung terjadi.

2.3. Customer Satisfaction

2.3.1. Defenisi Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(norma kinerja lainnya) dan kinerja aktrual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya, Day (Tjiptono dan Diana, 2001:102).



18

Kotler (2000:52) mendefenisikan customer satisfaction sebagai tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan dibanding

dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh

pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman dan kenalannya, serta janji

dan informasi pemasar dan saingannya. Perusahaan harus mampu mengamati

harapan pelanggannya, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggannya serta

kepuasan pelanggannya. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberi beberapa

manfaat, yaitu (Tjiptono dan Chandra, 2001:102) :

1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat



19

Sumber : Fornell, C dalam Tjiptono Fandi (2005:126)

Gambar 2.1.Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang

atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya

seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana

kebutuhan mereka. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah

menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan

memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam

rangka memuaskan para pelanggan. Jadi unsur yang paling penting dalam

pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dengan

pelanggan.

2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dan teknik dalam

pengukuran kepuasan pelanggan adalah, (Kotler dalam Tjiptono dan Chandra,

2001:104) :

Harapan

Harapan

Keluhan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Rintangan PengalihanLoyalitas

Pelanggan



20

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan memberikan kesempatan yang luas

kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Ide-

ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi

secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berperan

sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.

3. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

4. Survei kepuasan pelanggan

“Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

langsung”, McNeal dan Lamb (dalam Tjiptono, 2001:105). Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan dan juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.



21

Kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas

pelanggan. Jika kepuasan pelanggan tinggi, maka loyalitas pelanggan juga tinggi.

Dan jika kepuasan pelanggan rendah, maka loyalitas pelanggan juga rendah.

Tabel 2.2

Keterkaitan antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

TINGKAT KEPUASAN

PELANGGAN

TINGKAT LOYALITAS

Sangat puas 95%

Puas 65%

Netral 15%Tidak Puas 2%

Sangat Tidak Puas 0%Sumber : Hill et.all (dalam Tjiptono,2007) Service, Quality, dan Satisfaction

2.3.3. Strategi Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan momen proses pelayanan, strategi kepuasan pelanggan dapat

dikelompokkan menjadi tiga kategori (Tjiptono, 2008:199) : strategi pra

pembelian, strategi saat pembelian dan pasca pembelian, serta strategi

berkesinambungan.

Tabel 2.3

Strategi Kepuasan Pelanggan

Momen Proses Layanan

Pra-Pembelian Saat dan

Pascapembelian

Berkesinambungan

a. Strategi manajemen

ekspektasi pelanggan

a. After marketing a. Relationship marketing

dan management

b. Strategi retensi

pelanggan

b. Superior customer

services

c.Strategi penanganan

komplain secara efektif

c. Technology infusion

strategy

d. Strategi pemulihan

layanan

Sumber : Tjiptono (2008:199)



22

1. Strategi pra-pembelian

Salah satu kunci utama memuaskan pelanggan adalah kemampuan memahami

dan mengelola ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan dibentuk dan

didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman berbelanja dimasa lalu,

opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para

pesaingnya (Kotler, et al dalam Tjiptono, 2008 :199). Faktor-faktor ini

berpotensi menyebabkan ekspektasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan

sulit dipenuhi.

2. Strategi saat dan pasca pembelian

Tipe ini terdiri atas empat strategi yang saling berkaitan erat, yaitu after

marketing, strategi retensi pelanggan, strategi penanganan komplain secara

efektif, dan strategi pemulihan layanan.

3. Strategi Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan bisa dipandang sebagai bayangan cermin dari defeksi

pelanggan dimana tingkat retensi yang tinggi berdampak sama dengan tingkat

retensi yang rendah

2.4. Pengertian Customer Loyalty

Ada beberapa pendekatan yang digunakan untuk mendefenisikan

Customer loyalty. Defenisi customer loyalty menurut Oliver (dalam Situmorang,

2009:131) customer loyalty is a deeply held commitment rebuy or repatronize a

preferred product or service consistently in the future, despite situasional



23

influences and marketing effortd having the potential to cause switching

behaviour . Sedangkan menurut Griffin (dalam Situmorang, 2009:131), customer

loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision

making unit. Dari defenisi diatas terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada

suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit

pengambilan keputusan.

Jadi, loyalitas bukan tentang persentase dari pelanggan yang sebelumnya

membeli, tetapi tentang pembelian ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari

orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan

pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama.

2.4.1. Golongan Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Situmorang 2009:132), loyalitas pelanggan

berdasarkan pola pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan:

A. Golongan Fanatik

Adalah pelanggan yang selalu membeli satu merek sepanjang waktu,

sehingga pola membelinya adalah X, X, X, X, yaitu setia pada merek X tanpa

syarat.

B. Golongan Agak Setia

Adalah pelanggan yang setia pada dua atau tiga merek. Dimana kesetiaan

yang terpecah antara dua pola (X dan Y) dapat dituliskan dengan pola

membeli X, X, Y, Y, X, Y.



24

C. Golongan berpindah kesetiaan

Adalah golongan pelanggan yang bergeser dari satu merek ke merek lain,

maka bila pelanggan pada awalnya setia pada merek X, tetapi kemudian pada

saat berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan X,

X, X, Y, Y.

D. Golongan selalu berpindah-pindah

Adalah kelompok pelanggan yang sama sekali tidak setia pada merek apapun,

maka pola membelinya dapat dituliskan X, Y, Z, S, Z.

Secara umum, ada tiga jenis kelakuan pelanggan yang mendasar, yaitu

emotive, inertial, dan deliberative. Pelanggan emotive biasanya dapat dikatakan

fanatik terhadap suatu produk tertentu. Misalnya penggemar coca-cola, walaupun

ada produk lain yang serupa tetapi mereka tetap memilih coca-cola.

Pelanggan inertial biasanya dapat berpindah ke produk lain karena ada

faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi misalnya kenaikan harga, pelayanan

yang kurang baik atau perubahan gaya hidup. Contohnya produk utilities dan

asuransi jiwa. Sedangkan untuk jenis pelanggan deliberators, mereka sering

melakukan evaluasi ulang terhadap produk yang dibeli berdasarkan faktor harga

produk atau kemudahan untuk melakukan transaksi dengan perusahaan yang

bersangkutan. Mereka mengutamakan kenyamanan dan kualitas produk, misalnya

pelanggan lebih suka belanja di toko grosir terdekat yang lengkap dengan toko

roti. Atau toko grosir yang lebih jauh tetapi dengan harga yang lebih murah. Pada

intinya, pelanggan akan selalu mengevaluasi keputusan mereka dengan

mempertimbangkan faktor-faktor tertentu.



25

Griffin (2003:11) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang dapat

diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain :

1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru

lebih mahal)

2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan

pesanan, dll).

3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian pelanggan

yang lebih sedikit)

4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan

5. Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang

loyal juga berarti mereka yang merasa puas

6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll)

Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama

loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan

dari satu pelanggan ini. Griffin (2003:13) mengatakan ada lima alasan untuk

menjadikan pelanggan pertama kali sebagai pembeli seumur hidup :

1. Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak

2. Perusahaan memperkuat posisinya dipasar bila para pelanggan membeli dari

perusahaan tersebut dan bukan dari pesaing

3. Biaya pemasaran menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang

untuk memikat pelanggan berulang, karena perusahaan telah memilikinya



26

4. Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang

loyal kecil kemungkinan untuk terpikat pada diskon

5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain,

dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa pelanggan yang

lebih besar.

Griffin (2003:5) mengatakan bahwa ada dua kondisi penting yang

berhubungan dengan loyalitas, antara lain retensi pelanggan (customer retention)

dan total pangsa pelanggan (total share of customer ). Retensi pelanggan

menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan

adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang

selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu perusahaan

menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke

perusahaan tersebut. Misalnya suatu perusahaan menangkap 100 persen, atau total

pangsa pelanggan bila pelanggan itu menghabiskan seluruh anggaran bagi produk

atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut untuk membeli ke perusahaan

tersebut. Bilamana pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran

pelanggan, maka perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa, pelanggan

sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing.

2.4.2. Loyalitas dan Siklus Pembelian

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.

Menurut Kotler (2005:224), ada lima langkah dalam siklus pembelian. Pembeli

pertama akan bergerak melalui lima langkah seperti pada Gambar 2.4.



27

Sumber: Philip Kotler, 2005:224

Gambar 2.4

Tahap-tahap dalam Proses Keputusan membeli

model ini menekankan bahwa proses pembelian bermula jauh sebelum pembelian

sesungguhnya dan berakibat jauh setelah pembelian. Hal ini mendorong pemasar

untuk lebih memusatkan perhatian pada keseluruhan pembelian, bukan hanya

mencurahkan perhatiannya pada keputusan pembelian.

1. Pengenalan masalah, pembeli merasakan adanya masalah atau

kebutuhan. Pembeli merasakan suatu perbedaan antara keadaan yang

aktual dan keadaan yang diinginkan.

2. Pencarian informasi, seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya

mungkin atau mungkin juga mencari informasi lebih lanjut jika dorongan

konsumen kuat dan objek pemuas kebutuhan yang telah ditentukan berada

didekatnya, sangatlah mungkin konsumen akan selalu membelinya. Jika

tidak, maka keinginan akan menjadi ingatan belaka, dimana konsumen

mungkin akan sangat aktif melakukan pencarian lebih lanjut.

3. Evaluasi alternatif, yaitu bagaimana konsumen memproses informasi

untuk sampai pada pilihan merek. Informasi sampai pada pilihan merek.

Konsep evaluasi tersebut digambarkan sebagai berikut: diasumsikan

bahwa setiap konsumen berupaya memenuhi kebutuhan konsumen yang

PengenalanKebutuhan

PencarianInformasi

EvaluasiAlternatif

KeputusanMembeli

Perilaku PascaPembelian



28

mungkin berbeda dalam memberikan bobot manfaat pada tiap atribut atau

pada tiap ciri (mutu, gambar, kemudahan, menggunakan harga, dll)

konsumen mungkin mengembangkan kepercayaan merek mengenai

dimana tiap merek itu berada pada tiap ciri. Konsumen dianggap

mempunyai fungsi utilitas untuk tiap ciri, yang menggambarkan

bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi

menuntut tingkat alternatif konsumen pada sikap (pertimbangan

preferensi).

4. Keputusan pembelian, tahap penilaian keputusan menyebabkan

konsumen membentuk pilihan mereka di antara merek yang terhubung

dalam perangkat pilihan.

5. Perilaku pasca pembelian, setelah membelisuatu produk, konsumen akan

mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan, konsumen akan

melakukan tindakan membeli produk, yang akan menarik bagi pemasar.

2.4.3. Keterikatan Sebagai Prasyarat Bagi Loyalitas

Ada dua faktor penting dalam mengembangkan loyalitas, yaitu keterikatan

(attaschment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap

produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang.

Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk

oleh dua dimensi : tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan

terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang

dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan produk atau jasa tertentu dari



29

alternatif-alternatif lain). Bila kedua faktor ini diklasifikasi silang, maka akan

muncul empat kemungkinan keterikatan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2.5

Tabel 2.5.

Empat Keterikatan Relatif

Diferensiasi Produk

Preferensi

pembeli

Sumber : Griffin (2003:21)

Keterikatan akan menjadi paling tinggi bila pelanggan mempunyai

preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas

membedakannya dari produk-produk pesaing.

Sikap yang lemah terhadap produk atau jasa suatu perusahaan tetapi

menganggap bahwa produk perusahaan itu berbeda dengan tawaran pesaing

diterjemahkan ke keterikatan yang tinggi dan selanjutnya dapat berkontribusi pada

loyalitas.

Sebaliknya, jika preferensi yang kuat digabung dengan sedikit diferensiasi

yang dipersepsikan maka akan menyebabkan loyalitas pada multiproduk. Dan jika

preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait dengan ketiadaan diferensiasi

yang dipersepsikan menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan

pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda-beda dari satu kesempatan ke

kesempatan berikutnya.

Tidak Ya

Kuat Keterikatan rendah Keterikatan tinggi

Lemah Keterikatan rendah Keterikatan tinggi



30

2.4.4. Jenis Loyalitas

Griffin (2002:22) membagi loyalitas atas empat bagian yang berbeda dengan

keterikatan yang rendah dan tinggi yang diklasifikasi silang dengan pola

pembelian ulang yang rendah dan tinggi juga seperti dalam Tabel 2.2.

Tabel 2.6.

Empat Jenis Loyalitas

Pembelian BerulangKeterikatan

Relatif

Sumber : Griffin (2003:22)

1. Tanpa loyalitas

Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan

loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum perusahaan

harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak

akan pernah menjadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya berkontribusi

sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah

menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan

lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.

2. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi

menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena

kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu

menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain faktor

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi

Rendah Loyalitas yang Lemah Tanpa Loyalitas



31

non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Pembeli ini

merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal

tiada ketidakpuasan yang nyata. Memungkinkan bagi perusahaan untuk

mengubah loyalitas lemah kedalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi

dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi

positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan

dibanding dengan produk lain. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi

pada produk yang sering dibeli.

3. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian

berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan

memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh

sikap yang menentukan pembelian berulang.

4. Loyalitas premium

Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi

bila ada keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga

tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua

pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi

tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk

tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan

keluarga.



32

2.4.5. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui

beberapa tahapan. Griffin (2002:35) menyatakan bahwa tahap-tahap tersebut

adalah :

1. Suspect

Meliputi semua orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan.

Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli

tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/jasa yang

ditawarkan.

2. Prospect

Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan

memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospect belum melakukan

pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa

yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa

tersebut kepadanya.

3. Disqualified Prospects

Yaitu prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu.

Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak

mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

4. First Time Customers

Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih

menjadi pelanggan yang baru dari barang/jasa pesaing.



33

5. Repeat Customers

Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua

kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang

sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda

dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Client

Client membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka

butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Hubungan dengan jenis

pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak

terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

7. Advocates

Advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan,

serta melakukan pembelian secara teratur. Mereka juga mendorong orang lain

agar membeli barang/jasa tersebut. Dia membicarakan barang/jasa dan

membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.

2.5. Penelitian Terdahulu

Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh

Prabowo (2010) yang berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan,

kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (studi kasus pada

nasabah Bank BRI cabang Sragen)”. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan

bahwa variabel kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra

perusahaan, kepuasan nasabah, kepercayaan, dan loyalitas nasabah. Variabel citra



34

perusahaan, kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel yang memeditasi kualitas

pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI cabang Sragen. Peneliti

lainnya bernama Nursyahfitri Lubis (2009) dengan judul skripsi “Pengaruh tarif

Rp.0,5 perdetik kartu simPATI PeDe terhadap loyalitas pelanggan PT.Telkomsel

Medan. Dari hasil penelitiannya dapat disimpulkan bahwa variabel harga, biaya,

kualitas dan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dalam penggunaan tarif per detik kartu simPATI PeDe dengan nilai f

hitung 10.892 < f tabel 2.53. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan

dalam penggunaan kartu simPATI PeDe dipengaruhi oleh variabel harga, biaya,

kualitas dan layanan. Disamping itu juga variabel layanan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu simPATI

PeDe dengan nilai t hitung 5.303 > t tabel 1.669. Variabel yang paling dominan

mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam penggunaan tarif perdetik kartu

simPATI PeDe adalah variabel layanan.

2.6. Kerangka Konseptual

Pemasaran yang dilakukan oleh suatu lembaga bisnis memiliki peran

penting dalam menunjang keberhasilan pencapaian tujuan sesuai dengan

perencanaan yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler

(2001:55) “bahwa konsep pemasaran merupakan kunci untuk mencapai tujuan

organisasi, terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan

pemenuhan kepuasan pelanggan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih

efisien”.



35

Menjaga loyalitas pelanggan adalah salah satu tindakan yang harus

dilakukan oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan bukan tentang persentase dari

pelanggan yang sebelumnya membeli pada perusahaan, tetapi tentang pembelian

ulang. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam

kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian pertama

(Situmorang, 2009:132). Loyalitas dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan

tiga variabel bebas, yaitu service quality, trust, dan customer satisfaction.

Karakteristik yang paling penting dalam membangun suatu hubungan yang

baik dengan pelanggan adalah dengan pemberian kualitas layanan (service

quality) yang baik. Lewis dan Booms (dalam Situmorang, 2009:121) merupakan

pakar yang pertama kali mendefenisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia

jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dengan pemberian

kualitas layanan (service quality) yang baik, maka hal ini tentunya akan

menimbulkan kepercayaan (trust ) bagi pihak pelanggan. Pada saat pelanggan

mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, pelanggan akan

menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan pelanggan akan mempunyai

komitmen dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang

dipercayai tersebut adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka pelanggan

memiliki niat untuk mempertahankan hubungannya dengan suatu produk dari

perusahaan tersebut.



36

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) memiliki kaitan yang sangat

erat dengan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Loyalitas dan kepuasan

memiliki hubungan timbal balik yang saling memperkuat secara positif satu sama

lainnya.

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis

kerangka konseptual sebagai berikut :

Sumber : Griffin (2002), Tjiptono dan Chandra (2007), Mowen dan Minor (2002) (diolah oleh

peneliti)

Gambar 2.7

Kerangka Konseptual Penelitian

H3

H5

H4

H2H1

Customer Loyalty (Y)

Customer Satisfaction

Trust

Service Quality



37

2.7. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka peneliti

mengemukakan hipotesis sebagai berikut :

1. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel

trust.

2. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel customer

loyalty.


customer satisfaction.

4. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel customer loyalty.


customer loyalty.



38

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian ini adalah penelitian tingkat eksplanasi. Pada tingkat

eksplanasi, penelitian ini termasuk dalam penelitian asosiatif atau korelasional

yaitu penelitian yang bertujuan untuk menentukan apakah terdapat asosiasi antara

dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variabel

yang diteliti (Kuncoro Mudrajat, 2009:12). Oleh karena itu penelitian ini akan

menjelaskan pengaruh service qualiy (X1), Trust (X2), Customer satisfaction (

X3) terhadap Customer loyalty (Y) Telkomsel pada konsumen Grapari Telkomsel

Medan Fair.

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian di Gerai Halo Plaza Medan Fair Medan.

Penelitian ini dilakukan mulai bulan Desember 2011 sampai dengan Januari 2012.

3.3. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini:

a. Variabel bebas (independent variable) yaitu faktor-faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan Telkomsel, (studi kasus : Pengunjung



39

Gerai Halo Medan Fair) terdiri dari : Service Quality (X1), Trust (X2), dan

Customer Satisfaction (X3).

b. Variabel terikat (dependent variable), yaitu Customer Satisfaction (Y),

(studi kasus : Pengunjung Gerai Halo Medan Fair).

3.4. Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah definisi yang bersifat memberikan arti kepada

suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang

perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan

batasan, ciri atau indikator suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus

dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut.

Defenisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (independent variable)

Yaitu variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel terikat

dan mempunyai hubungan yang positif ataupun yang negatif bagi variabel

terikat nantinya. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah service

quality (X1) , trust (X2) , dan customer satisfaction(X3).

a. Service quality

Kualitas Layanan (Service Quality) merupakan atribut produk yang

dipertimbangkan dari segi manfaatnya, tingkat baik buruknya barang dan

jasa (Lewis dan Booms dalam Tjiptono Fandy, 2008:85).



40

b. Trust

Kepercayaan (Trust) merupakan keseluruhan pengetahuan yang dimiliki

oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang

objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen, 2002:312).

c. Customer satisfaction

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yan ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2000:52)

2. Variabel Terikat (dependent variable)

Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen dan

menjadi perhatian utama dalam sebuah pengamatan. Variabel terikat

dalam penelitian ini adalah Customer loyalty. Loyalitas konsumen

(Customer loyalty) merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan

pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin,

dalam Situmorang 2009:131)

Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang

digunakan dalam penelitian:



41

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Sumber : Griffin (2002), Tjiptono dan Chandra (2007), Mowen dan Minor (2002) (diolah oleh

peneliti)

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

pengukuran

Service

quality

(X1)

Service quality merupakan

atribut produk yang

dipertimbangkan dari segi

manfaatnya, tingkat baik

buruknya barang dan jasa

1. Reliabilitas

(Reliability)

2. Daya tangkap

(responssiveness)

3. Jaminan

( Assurance)

4. Empati (empathy)

5. Bukti fisik

(tangibles)

Likert

Trust (X2) Trust merupakan keseluruhan

pengetahuan yang dimiliki oleh

pelanggan dan semua

kesimpulan yang dibuat

pelanggan tentang objek,

atribut, dan manfaatnya

1.Kepercayaan

2.Pelayanan

3.Tanggung Jawab

Likert

Customer Satisfaction

(X 3)

Customer satisfactionmerupakan tingkat perasaan

seseorang setelah

membandingkan kinerja atau

hasil yan ia rasakan

dibandingkan dengan

harapannya

1.Kesesuaianharapan

2. Fasilitas yang

disediakan

3. Penilaian

pelanggan

4. Persepsi Kinerja

Likert

Customer

Loyalty (Y)

Customer Loyalty merupakan

suatu perilaku yang

ditunjukkan dengan pembelian

rutin, didasarkan pada unitpengambilan keputusan

1. Merekomendasik

an kepada orang

lain

2. FrekwensiPembelian

3. Komitmen

pelanggan

4. Minat membeli

kembali

Likert



42

3.5. Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono,2008:132). Kriteria pengukurannya adalah sebagai

berikut :

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Pertanyaan Skor1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Kurang Setuju 3

4. Tidak Setuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2008: 132)

3.6.

Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa

orang, objek atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek

penelitian (Kuncoro, 2009:118).

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah penggunjung Grapari

Telkomsel medan Fair yang tidak diketahui jumlahnya.

b. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116).



43

Sampel dalam penelitian ini adalah Pengunjung Gerai Halo Plaza Medan

Fair yang jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sampel

digunakan rumus Supramono (2003:62).

n =()()()

Keterangan:

n = Jumlah sampel

(Zα)2 = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α,

bila α = 0,05 Z = 1,67

bila α = 0,01 Z = 1,96

p = Estimasi proporsi populasi

q = 1 – p

d = Penyimpangan yang ditolerir

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum

diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang

mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

n =() ()()

()

n

= 96,04 dibulatkan menjadi 96 orang



44

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.

Menurut Sugiyono (2008:122), purposive sampling adalah teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu. Bahan pertimbangan dalam pemilihan

sampel pada penelitian ini adalah:

1. Responden dalam penelitian ini adalah Pengunjung Gerai Halo Plaza

Medan Fair.

2. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna kartu Telkomsel

yang telah menggunakan kartu Telkomsel lebih dari satu tahun.

3.7. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan

menguji hipotesis, yaitu:

1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi

penelitian. Data primer diperoleh dengan wawancara (interview) dan memberikan

daftar pertanyaan (questionnaire).

2. Data sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai

tulisan melalui buku, jurnal, majalah, dan informasi dari internet untuk

mendukung penelitian ini.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui:



45

a. Daftar Pertanyaan (kuesioner) adalah teknik pengumpulan data dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden yaitu pelanggan Kartu

Telkomsel yang pernah mengunjungi Gerai Halo Plaza Medan Fair

b. Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan tanya-

jawab dengan responden yaitu mahasiswa pengguna kartu Telkomsel yang

pernah mengunjungi Gerai Halo Plaza Medan Fair

c. Studi Dokumentasi adalah teknik mengumpulkan data melalui buku,

jurnal, majalah, serta internet yang dapat menjadi referensi pendukung.

3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu

kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan

seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur.

Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar.

Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Skala

pengukuran dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur (Situmorang dan Lufti, 2011:76).

3.10. Teknik Analisis Data

1. Analis Deskriptif

Analisis deskriptif (Sugiyono, 2008:206) adalah metode yang

penganalisaannya dilakukan dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data



46

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

2. Uji asumsi klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak

bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria

persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi. Persyaratan asumsi klasik yang

harus dipenuhi adalah:

a. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati

normal, metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah dengan

menggunakan Kolmogrov Smirnov terhadap nilai standar residual hasil

persamaan regresi. Apabila probabilitas hasil Kolmogrov Smirnov lebih besar dari

0,05 (5%), maka data berdistribusi normal dan sebaliknya. Selain itu deteksi

normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu

diagonal dari grafik normalitas. Tetapi jika data menyebar di setiap garis diagonal,

maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data menyebar

jauh dari data garis diagonal atau titik tidak mengikuti arah garis diagonal, maka

regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji heteroskedastisitas

Artinya varians variabel independent adalah konstan (sama) untuk setiap

nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik

adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan

menggunakan uji koefisien Rank Spearman yaitu mengkorelasikan antar absolute



47

residual hasil regresi dengan semua variabel bebas. Apabila probabilitas hasil

korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%). Maka persamaan regresi tersebut mengandung

heterokedastisitas dan sebaliknya.

c. Uji multikolinearitas

Artinya, variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi

tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk

mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai

tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor ) melalui program SPSS 17.00 for

windows . Tolerance mengukur variabilitas variabel yang terpilih yang tidak

dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai

adalah nilai tolerance >0,1 atau nilai VIF <5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

(Situmorang et all 2008:104).

3. Metode Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui hubungan/pengaruh variabel bebas (service quality,

trust, customer satisfaction) dan variabel terikat (customer loyalty) akan

digunakan metode analisis fungsi regresi linier berganda. Kemudian agar hasil

penelitian lebih terarah dan teruji maka digunakan bantuan program SPSS versi

17.00 for windows.

Perhitungan persamaan Regresi Linier Berganda:

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e

Keterangan:



48

Y = Loyalitas pelanggan

a = Konstanta

31b = koefisien Regresi Linier Berganda

1 x = service quality

2 x = trust

3 x = customer satisfaction

e = kesalahan pengganggu (standard error )

4. Uji Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh pelayanan purna jual terhadap loyalitas merek

maka dilakukan pengujian dengan menggunakan:

a. Uji signifikan Parsial (Uji-t)

Uji t dimaksudkan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang

signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk

pengujiannya yaitu:

H0 : bi = 0 (variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).

Ha : bi ≠ 0 (variabel bebas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat).



49

Nilai Thitung akan dibandingkan dengan nilai Ttabel. Kriteria pengambilan keputusan

yaitu:

Ho diterima bila Thitung < Ttabel pada α = 5%

Ho ditolak bila Thitung > Ttabel pada α = 5%

b. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model yang mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat.

Kriteria pengujiannya adalah:

H0 : b1,b2 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%

5. Pengujian Koefisien Determinan (R2)



50

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel

bebas terhadap variabel terikat. Koefisien determinan (R2) berkisar antara 0 (nol)

sampai dengan 1 (satu), (0 ≤ R 2≤1). Hal ini berarti bila R 2= 0, menunjukkan tidak

adanya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R2

mendekati

1, menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel

terikat.



51

anmul final

Documents