ANALISIS TINGKAT KE

PELAYAN

( Studi Kasus C

LU

PROGRAM SA

DEP

FAKULTA

INSTI

KEPUASAN PELANGGAN TERHADA

ANAN KAWASAKI MOTOR NINJA

us CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogo

Oleh

LUKMAN NUR HAKIM

H 24076073

SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

EPARTEMEN MANAJEMEN

LTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

STITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

DAP KUALITAS

A

Bogor )

EMEN

EN

i

RINGKASAN

LUKMAN NUR HAKIM. H24076073. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja (Studi Kasus Pada

CV.Kawasaki Motorave Talang, Bogor). Di bawah bimbingan MIMIN

AMINAH.

Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor, saat

ini semakin bervariasi baik merek maupun model, seperti Honda, Yamaha,

Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Seiring dengan banyaknya

pengguna dan permintaan konsumen terhadap motor di Indonesia maka banyak

pula industri motor yang berkembang. Perkembangan industri motor harus diikuti

pula dengan perkembangan industri jasa pelayanan motor atau purna jual. Hal

tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di industri servis motor

untuk tetap dapat bertahan dalam mempertahankan konsumennya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik

pelanggan (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel kawasaki

terhadap mutu jasa pelayanan (3) Menganalisa hubungan antara beberapa

karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini

berlangsung selama tiga bulan (Maret - Mei 2010. Data yang di ambil adalah data

skunder dan data primer yaitu hasil kuisioner sebanyak 91 pelanggan Motorave

yang diambil secara Convenience.

Karakteristik pelanggan Motorave Talang Bogor terdiri dari 100 persen

merupakan laki-laki dan didominasi oleh pelanggan dengan tingkat usia 26–35

tahun sebesar 78,0 persen. Untuk karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat

pendidikan yang dimilikinya sebesar 38,0 persen berada pada tingkat Strata 1.

Sebagian besar pelanggan Motorave Talang Bogor berprofesi sebagai pegawai

swasta dengan persentase sebesar 44,0 persen. Sedangkan berdasarkan tingkat

pendapatan perbulan mayoritas pelanggan Motorave Talang Bogor sebanyak 48,4

persen memiliki pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 3.500.000, dan

pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor sebesar >Rp.

200.000 sebanyak 50,5 persen.

Hasil interprestasi dari matrik IPA (kuadran A) 1. Servis atau pelayanan

yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan

standar servis. 2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat. 3. Letak yang

mudah dijangkau (strategis). Dari hasil perhitungan customer satisfaction index,

maka didapatkan hasil untuk atribut kualitas jasa dari bengkel MOTORAVE

adalah sebesar 77.48%. artinya tingkat kepuasan total berada pada 0.66-0.80 yang

berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel

MOTORAVE.

Berdasarkan hasil uji chi square dari beberapa karakteristik, pada

probabilitas 5% (0.05) dan dicoba lagi dengan probabilitas 10% (0.10) ternyata

didapatkan hasil chi square, R hitung lebih besar dari R tabel atau terima H0,

maka kesimpulannya tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik

dengan kepuasan.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KAWASAKI MOTOR NINJA

(STUDI KASUS CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

LUKMAN NUR HAKIM

H 24076073

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMENDEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR2011

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KAWASAKI MOTOR NINJA

(STUDI KASUS CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

LUKMAN NUR HAKIM

H 24076073

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMENDEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR2011

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN KAWASAKI MOTOR NINJA

(STUDI KASUS CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR)

SKRIPSI

Sebagai salah satu untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

LUKMAN NUR HAKIM

H 24076073

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMENDEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMENINSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR2011

Judul : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap

Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja

( Studi Kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor )

Nama Mahasiswa : Lukman Nur Hakim

NIM : H24076073

MenyetujuiDosen Pembimbing,

( Ir. Mimin Aminah, MM )NIP 19660907 199103 2 002

Mengetahui :Ketua Departermen,

( Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc )NIP 19610123 1986 01 1 002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di kota Tanah Grogot 18 Januari 1986. Penulis

merupakan anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Norman dan Norbaynah.

Tahun 1998, penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 5

Kuaro, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Tanah Grogot

dan lulus tahun 2001. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah

Menengah Kejuruan Negeri 2 Tanah Grogot tahun 2001-2004. Tahun 2004, penulis

diterima di Diploma III Fakultas Peternakan dengan Program Studi Teknik Usaha

Ternak Unggas melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Mahasiswa Institut Pertanian

Bogor) dan lulus pada tahun 2007. Setelah lulus Diploma III, tahun 2007 penulis

melanjutkan ke Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat kasih sayang dan karunia-Nya sehingga laporan skripsi berjudul

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor

Ninja dapat diselesaikan. Penelitian ini disusun dalam rangka menyelesaikan tugas akhir

di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Ekonomi dan Manajemen,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini memberikan

gambaran mengenai karakteristik pelanggan bengkel Kawasaki Motorave Talang Bogor

serta menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel Kawasaki terhadap mutu jasa

pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor. Skripsi

ini pun menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan

pelanggan.

Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk

itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan

skripsi ini.

Bogor, Maret 2011

Penulis

UCAPAN TERIMA KASIH

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

bimbingan, masukan dan arahan hingga penyelesaian laporan ini.

2. Ir. Abdul Basith, MS dan Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji.

3. Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM yang telah memberikan bimbingan, masukan

dan arahan.

4. Staf Pengajar dan Administrasi Ekstensi Manajemen yang telah membantu

pelaksanaan skripsi penulis.

5. Staf BPRS Amanah Ummah cabang Leuwiliang Bogor : Bapak Abduh dan seluruh

karyawan BPRS Amanah Ummah yang telah memberikan informasi dan membantu

penulis dalam melakukan penelitian.

6. Almarhum Ibunda dan Ayahanda tercinta, kakak-kakak, keponakan serta seluruh

keluarga yang telah memberikan dukungan, semangat dan doanya selama ini.

7. Sahabat : Fie-Fie, Vira, Nay, Ema, dan Puji; teman-teman diploma dan ekstensi :

Allay, Wulan, Wahyu, Lukman, Windy, Darus, Ule atas semua dukungan, bantuan

serta doa. Sukses untuk kalian semua.

8. Semua pihak yang membantu penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu per

satu.

Semoga kebaikan dan bantuan bapak/ibu serta saudara-saudari dibalas dengan

kebaikan yang berlipat oleh Allah SWT.

vi

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ............................................................................... iv

UCAPAN TERIMA KASIH...................................................................... v

DAFTAR ISI ............................................................................................... vi

DAFTAR TABEL ...................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. x

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2. Perumusan Masalah ......................................................................... 4

1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 5

1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ................................................................ 5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa .................................................................................................. 6

2.1.1 Definisi Jasa .......................................................................... 6

2.1.2 Klasifikasi Jasa ...................................................................... 6

2.1.3 Karakteristik Jasa .................................................................. 7

2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa......................................................... 9

2.1.5 Pengukuran Mutu Jasa…………........................................... 12

2.2. Konsep Segmen, Target, Posisi Pasar.............................................. 14

2.3. Produk …......................................................................................... 17

2.4. Bauran Pemasaran …..........................................................................17

2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ………………………. 18

2.6. Customer Satisfaction Index........................................................... 18

2.7. Uji Chi Square.................................................................................. 19

2.8. Kepuasan Komsumen………………............................................... 19

2.9. Penelitian Terdahulu………………............................................... 20

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................................... 23

3.2. Metode Penelitian ............................................................................ 24

3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ............................... 24

3.2.2 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 24

3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ................................................ 25

3.2.4 Metode Pengumpulan Data ................................................... 25

3.2.5 Uji Validitas ........................................................................... 26

3.2.6 Uji Reliabilitas ....................................................................... 27

vii

3.2.7 Tabulasi Deskriptif ................................................................ 28

3.2.8 Importance - Performance Analysis ...................................... 29

3.2.9 Customer Satisfaction Index .................................................. 33

3.2.10 Uji Chi Square ..................................................................... 34

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................... 36

4.2. Karakteristik Responden ............................................................. 40

4.2.1. Karakteristik Dengan Kepemilikan Motor Lain...............................45

4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Bengkel Motorave.... 47

4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel Motorave ........... 49

4.5. Urutan Prioritas Atribut .............................................................. 51

4.6. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan

menggunakan Importance Performance Analysis ...................... 54

4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)... 59

4.8. Uji Korelasi Chi Square ............................................................. 62

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan .............................................................................................. 62

2. Saran ........................................................................................................ 62

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 64

LAMPIRAN ................................................................................................. 65

viii

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Agustus...............................1

2. Nilai Kolerasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................ 27

3. Jenis Produk dan Harga Jual Kawasaki Motorave Talang……………… 37

4. Karakteristik Usia dan Pendidikan Terakhir.............................................. 40

5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan.............................................................. 40

6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan………................................ 41

7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan ………………................ 41

8. Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan ………………..……………….. 42

9. Karakteristik Pendidikan dan pendapatan per bulan ................................. 42

10. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran Perawatan .............................. 43

11. Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan per bulan ……………………... 43

12. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran dan Perawatan ……………... 44

13. Karakteristik Pendapatan per bulan dan Pengeluaran perawatan............... 44

14. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Usia …………………………45

15. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendidikan…......................... 45

16. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Pekerjaan ………………….. 46

17. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendapatan per bulan ……… 46

18. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan perawatan per bulan .............. 47

19. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Bengkel Motorave ……………………48

20. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap

Seluruh Atribut ……….…......................................................................... 50

21. Tingkat Keseuaian antara Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Pada Setiap

Atribut Pelayanan Bengkel Motorave ........................................................ 52

22. Urutan Prioritas Atribut Jasa Pelayanan Bengkel Motorave...................... 53

23. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index ………..……… 60

24. Hasil Uji Chi Square Antara Tingkat Kepuasan Konsumen dan

Karakteristik Responden ………................................................................. 62

ix

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1.Segitiga pemasaran jasa........................................................................... 9

2.Tujuh kesenjangan kualitas ketidak puasan pelanggan............................ 14

3.Tingkat kepuasan konsumen ................................................................... 20

4.Kerangka pemikiran................................................................................. 23

5.Diagram Kartesius Matriks IPA.............................................................. 32

6.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa

bengkel MOTORAVE .............................................................................. 54

x

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian ............................................................................... 66

2. Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja..................70

3. Hasil penghitungan Chi Square ............................................................... 74

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor,

sekarang ini jumlah kepemilikanya semakin meningkat. Hal ini terbukti dengan

semakin meningkatnya jumlah sepeda motor dengan berbagai merek, seperti

Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Industri

sepeda motor merupakan bisnis yang sedang mengalami kemajuan pesat. Selama

tahun 2009, hampir semua merk kendaraan motor mengalami peningkatan

penjualan, dengan rata-rata penjualan sebesar 475.347 unit atau 10% tiap

bulannya. Adapun data penjualan peningkatan sepeda motor dapat dilihat pada

Tabel 1 .

Tabel 1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Oktober 2009

2009 Honda Yamaha Suzuki KawasakiLain-

lainTotal

Jan 179,685 162,135 22,369 3,016 531 367,736

Feb 200,486 180,723 29,576 3,219 583 414,587

Mar 204,352 196,695 30,771 3,661 402 435,881

Apr 155,789 189,082 36,901 3,834 225 385,831

Mei 208,266 206,992 36,074 6,000 318 457,650

Jun 216,876 218,614 42,425 7,009 250 485,174

Jul 241,028 250,483 46,886 6,171 270 544,838

Aug 292,262 280,454 48,437 6,611 0 627,770

Sep 199,285 187,904 30,270 4,057 146 421,662

Okt 292,338 279,049 38,065 4,314 - 613,766

Tot 2.190.181 2.150.731 361.774 47.892 2.900 4.753.478

Sumber: Data Penjualan Motor Nasional 20091

Tabel 1 tersebut diatas menunjukkan bahwa penjualan sepeda motor di

Indonesia untuk periode bulan Januari sampai dengan Oktober 2009 cenderung

mengalami peningkatan. Tetapi pada bulan September, penjualan sepeda motor

1 http://triatmono.wordpress.com/data/data-penjualan-motor-nasional-2009

2

mengalami penurunan. Hal ini disebabkan karena pada bulan September

memasuki hari raya idul fitri, sehingga berpengaruh terhadap minat beli

masyarakat. Selain itu penurunan penjualan sepeda motor juga dikarankan

banyaknya jumlah hari libur pada bulan September, sehingga hari kerja juga

berkurang dan aktivitas penjualan juga berkurang atau lebih rendah dibandingkan

bulan-bulan sebelumnya. (http:kompas.com)

Berdasarkan urutan jumlah penjualan, sepeda motor dengan merek

Kawasaki berada pada urutan keempat, oleh karena itu peningkatan pasar mutlak

dilakukan. Seiring dengan banyaknya pengguna dan permintaan konsumen

terhadap motor di Indonesia maka banyak pula industri motor yang berkembang,

perkembangan industri motor harus diikuti pula dengan perkembangan industri

jasa pelayanan motor atau purna jual. Seiring dengan berjalannya waktu dan

munculnya teknologi baru, maka persaingan industri jasa servis juga mengalami

peningkatan. Hal tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di

industri yang sama yakni bidang servis motor untuk tetap dapat bertahan dalam

mempertahankan konsumennya.

Sepeda motor Kawasaki merupakan produk yang di keluarkan oleh PT.

Kawasaki Motor Indonesia (KMI) yang berada di Jakarta. Kalangan pecinta

motor sport di Indonesia tentu sudah tidak asing dengan nama Ninja yakni

merupakan salah satu produk dari Kawasaki. Sepeda motor Kawasaki

memproduksi Ninja lewat GPz900R (ZX900A) pada tahun 1984 silam. Dan sejak

pertama kali diperkenalkan, varian ini berhasil menarik minta penggemar motor

sport, tidak hanya dari tampilannya , namun juga dari sisi performa yang tangguh.

Tidak hanya itu, fenomena Ninja pun terus berlanjut ketika Kawasaki

dengan beragam inovasi menyuguhkan produk Ninja dengan berbagai tipe,

diantaranya adalah ZX-6R, ZX-7, ZX-9, ZX-10, hingga ZX-12. Produk ninja

tersebut dihasilkan untuk kebutuhan pasar global yakni Amerika, Eropa dan

Jepang. Sementara itu, untuk pasar Asia Tenggara terutama Indonesia, perusahaan

Kawasaki mencoba memasuki pasar dengan melakukan penyesuaian dari segi

kapasitas mesin. Dimana kapasitas mesin untuk produk Ninja yang dipasarkan di

Indonesia relatif lebih kecil yakni hanya 150 cc. Namun, walaupun produk ninja

3

tersebut memiliki kapasitas mesin kecil hanya 150 cc hal tersebut masih dapat

menjadi fenomena di Asia Tenggara (oto.detik.com).

Dalam pengembangan usahanya, PT. KMI membuka anak cabang di

seluruh wilayah Indonesia yang disebut dengan main dealer (MD). Salah satunya

adalah PT. Karya Semesta Investama yang menerbitkan Kawasaki Motorave.

Selain berpromosi above the line, KMI juga melakukan aktivitas promosi below

the line. Karena KMI melihat langkah itu efisien dan lebih efektif serta lebih

mendekatkan KMI dengan konsumen. Namun, pemain (KMI) yang baru hadir di

Indonesia pada 1995 kini makin agresif menggarap pasar. Hal ini ditunjukkan

dengan hadirnya sejumlah ruang pajang baru Kawasaki, termasuk stand-stand di

pusat perbelanjaan (mal) dan tempat ramai lain. Stand tersebut dikenal dengan

nama Zona Kawasaki. KMI juga meluncurkan sejumlah produk baru, gencar

berpromosi, menyelenggarakan beberapa event untuk menarik minat pasar, serta

menjaga harga jual kembali (resale value) agar tidak jatuh dengan mendirikan

Green Shop, dealer reseller Kawasaki. (oto.detik.com).

Salah satu perusahaan cabang dari KMI adalah CV. Kawasaki Motorave

yang berlokasi di Talang, Bogor. Dalam kegiatan usahanya CV. Kawasaki

Motorave menawarkan dan memberikan layanan kepada para pelanggan sepeda

motor Kawasaki di daerah Bogor. CV Kawasaki Motorave hadir di kota Bogor

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan di Bogor. CV

Kawasaki Motorave menawarkan berbagai servis untuk keperluan pengguna

sepeda motor Kawasaki. Dimana pada CV Kawasaki Motorave terdapat bengkel

yang dapat melayani berbagai keluhan para pengguna sepeda motor Kawasaki.

CV Kawasaki Motorave juga menyediakan berbagai spareparts pendukung yang

merupakan produk dari Kawasaki.

Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam

memperoleh layanan yang semakin kompleks, suatu bengkel tidak hanya di tuntut

untuk menyediakan tenaga mekanik yang handal, namun juga mampu memenuhi

segala harapannya dalam menerima suatu layanan pada suatu bengkel mulai dari

saat konsumen tersebut mendaftar, mengurus adminitrasi sampai pada proses

servis sepeda motor yang tidak tidak terlalu lama, serta dalam prosesnya

diharapkan petugas bersikap ramah. Pada pemeriksaan sepeda motor, penggantian

4

suku cadang sampai pada penanganan keluhan konsumen juga di harapkan dapat

berjalan dengan baik dan cukup cepat.

Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat di

rasakan dan dapat di ukur. Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan

agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan prioritas

utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang di harapkan pelanggan dan

agar adanya komitmen dari karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan

pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam

persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Hasil dari kepuasan ini pada akhirnya

dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman

manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan

pelanggan melalui pemberian pelayanan dan servis yang berkualitas demi

meningkatkan kinerja perusahaan yang di banggakan oleh pelanggannya.

1.2 Perumusan Masalah

CV. Kawasaki Motorave Ninja adalah salah satu perusahaan pengelola

bengkel kawasaki motor yang berupaya mengetahui seberapa puas konsumen

yang dilayaninya. Setiap bengkel kawasaki memiliki standar servis yang sama.

Namun dengan adanya kebebasan masing-masing perusahaan pengelola untuk

menentukan kebijakan operasional bengkel memungkinkan adanya perbedaan

penilaian konsumen terhadap layanan bengkel dengan mekanik dan karyawan

yang bekerja dengan baik. CV. Kawasaki Motorave Talang berusaha melakukan

pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa.

Berdasarkan wawancara pendalaman dengan manajer dan petugs bengkel,

terungkap bahwa belum dilakukan pengamatan karakteristik pelanggan dan

pengamatan kepuasan pelanggan.

Melihat hal tersebut, disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan

masalah pada penelitian ini, yaitu:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki Motorave

Talang, Bogor?

5

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan

yang diberikan oleh bengkel bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang,

Bogor?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan bengkel CV.

Kawasaki Motorave Talang, Bogor dengan tingkat kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk :

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki

Motorave Talang, Bogor.

2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel KAWASAKI terhadap

mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave

Talang, Bogor.

3. Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat

kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi

masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada

konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja bengkel KAWASAKI yang

dikelola oleh CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor dalam

mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.

2. Bagi peneliti selanjutnya untuk kajian tentang kepuasan konsumen

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor

dengan responden pengguna sepeda motor jenis ninja di Kota Bogor yang

menggunakan jasa servis sepeda motor. Penelitian ini menganalisis tingkat

kepuasan pelanggan mengenai atribut-atribut produk dan bengkel pada

perusahaan tersebut, dan hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan

karakteristik pelanggan CV. Kawasaki motorave ninja.

6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

2.1.1. Definisi jasa

Perkembangan suatu perusahaan memiliki keterkaitan terhadap bagaimana

ilmu pemasaran diimplementasikan pada perusahaan tersebut. perkembangan

pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa

menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan

berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar

yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu manusia

juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi

bagian utama dalam pemasaran.

Definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau kegiatan

yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat

dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya Rangkuti

(2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak

kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Jadi, jasa atau pelayanan merupakan

suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan

daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi jasa pemasaran definisi jasa harus

diamati dengan baik karena pengertianya sangat berbeda dengan produk berupa

barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung

ada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen.

2.1.2. Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2002), tawaran produk jasa dapat diklasifikasikan

menjadi :

1. Barang berwujud murni

Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun,

pasta gigi, ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk

tersebut.

7

2. Barang berwujud yang disertai layanan

Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu

atau beberapa pelayanan kepada pelanggannya. Contoh pelayanan

pada penjualan mobil, seperti : ruang pamer, pengiriman,

perbaikan, dan pemeliharaan.

3. Campuran

Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang

sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk

mendapatkan makanan dan pelayanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa

tambahan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang

pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam

perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman.

5. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa

menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.

2.1.3. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda

dengan barang fisik, yaitu :

1. Tidak Berwujud (intangible)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium

sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa

tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih

dahulu. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan,

seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi,

simbol, dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola

bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.

2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa

8

tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi

jasanya.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut,

kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa

membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang

penyedia jasa.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan.

Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan

transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk

karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan

merupakan masalah apabila permintaan merata setiap hari.

Rangkuti (2006), menjelaskan tentang kesuksesan suatu

industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu

mengelola ketiga aspek ini :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada

pelanggan.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu

memenuhi janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada

pelanggan.

Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap

sisi mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan

segitiga roboh, artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan

demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan,

karyawan, serta pelanggan. Model segitiga jasa tersebut dapat

dilihat pada gambar

9

Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006)

2.1.4. Kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul

dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen.

Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat

dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh.

Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan.

Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan

dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau

melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk

jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di

bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat

terhadap pemberi jasa tersebut dan akan terjadi kesenjangan kualitas antara

kinerja kualitas dan harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat

dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut

pandang penilaian pelanggan.

Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program

pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan

memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006).

Lovelock dan Wright (2005) memformulasikan bahwa terdapat lima

kesenjangan (gap) yang memungkinkan dalam kualitas jasa :

Pelanggan

Karyawan

INTERNAL MARKETINGMembuat agar produk yangdisampaikan sesuai dengan

yang dijanjikan

INTERACTIVE MARKETINGMenyampaikan produk/jasa

yang telah dijanjikan

Manajemen

EXTERNAL MARKETINGMenetapkan janji mengenai

produk/jasa yang akandisampaikan

10

1. Kesenjangan pengetahuan : perbedaan antara apa yang diyakini

penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan

kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

2. Kesenjangan standar : perbedaan antara persepsi manajemen

terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan

untuk penyerahan jasa.

3. Kesenjangan penyerahan : perbedaan antara standar penyerahan

yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.

4. Kesenjangan komunikasi internal : perbedaan antara apa yang

dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai

fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-

benar dapat diserahkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan persepsi : perbedaan antara apa yang benar-benar

diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima

(karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).

6. Kesenjangan interpretasi : perbedaan antara apa yang

sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya

komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan

dalam komunikasi tersebut.

7. Kesenjangan jasa : perbedaan antara apa yang diharapkan

pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa

yang benar-benar diserahkan.

Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat

merusak hubungan dengan pelanggan. Menghindari kesenjangan jasa dalam

setiap penyerahan jasa akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama

baiknya dalam hal jasa yang bermutu.

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi

tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan

untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian

jasa itu sendiri.

11

2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa

tersebut.

Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat,

pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa

yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses

dan kualitas pelayanan.

Menurut Rangkuti (2006), ada sepuluh kriteria umum atau

standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (keandalan).

2. Responsiveness (ketanggapan).

3. Competence (kemampuan).

4. Acces (mudah diperoleh).

5. Courtesy (keramahan).

6. Communication (komunikasi).

7. Credibility (dapat dipercaya).

8. Security (keamanan).

9. Understanding (memahami pelanggan).

10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata).

Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima

dimensi, yaitu :

1. Reliability (keandalan).

Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness (ketanggapan).

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk

melayani pelanggan dengan baik.

3. Assurance (jaminan).

Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat

dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

12

4. Emphaty (empati).

Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk

dihubungi.

5. Tangibles (bukti langsung).

Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana

komunikasi.

2.1.5. Pengukuran Mutu Jasa

Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki

harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan

pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan

penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan

membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka

terima.

berada diatas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang

memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona

toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas

yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang

diharapkan pelanggan, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara

kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting,

karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan

terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan

utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan

sedapat mungkin.

Menurut Lovelock dan Lauren (2005), terdapat tujuh kesenjangan

kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. (Gambar 3).

1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini

oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan

harapan pelanggan yang sesungguhnya.

2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen

terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk

penyerahan jasa.

13

3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan

yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.

4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang

dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai

fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-

benar dapat diserahkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar

diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima

(karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).

6. Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang

sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya

komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam

komunikasi tersebut.

7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan

pelanggan akan mereka terima dan presepsi mereka terhadap jasa yang

benar-benar diserahkan.

Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat

merusak hubungan dengan pelanggan, kualitas jasa adalah keseluruhan

sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari

sejumlah pengalaman jasa yang berhasil ataupun yang tidak berhasil.

14

Kebutuhan dan harapan pelanggan

1. Kesenjangan Pengetahuan

Definisi Manajemen tentang

kebutuhan-kebutuhan ini

2. Kesenjangan Standar

Penerjemahan kedalam spesifikasi

desain/ penyerahan

3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi Internal

Pelaksanan spesifikasi

Desain/penyerahan

5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi

Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasanpelanggan ( lovelock dan lauren, 2005)

2.2. Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi pasar

1. Segmentasi

Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal,

misalnya keinginan, kemampuan keuangan lokasi, sikap pembelian dan

praktek-praktek pembeliannya. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan

segmentasi pasar. Manajemen dapat melakukan pengkombinasian dari

beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara paling pas dalam

segmentasi pasarnya. (Umar, 2000).

Pengalaman pelanggan dibandingkandengan harapannya

Janji-janji Iklan dan Penjualan Interpretasi pelanggan terhadapkomunikasi

Presepsi pelanggan terhadap

pelaksanaan produk

15

Beberapa variable utama untuk mesegmentasi pasarnya adalah:

a. Komponen Geografis, seperti componen bangsa, negara, provinsi dan

kabupaten atau kotamadya. Contohnya pada Kawasaki, Kawasaki

untuk segmen pasarnya adalah semua negara, suma kota, semua

propinsi dan kabupaten.

b. Komponen Demografis, seperti usia dan tahap daur hidup, jenis

kelamin dan pendapatan. Contohnya rata rata pengguna kawasaki ninja

berumur antara 18 tahun sampai 30 tahun, dan jenis kelamin laki-laki

tidak terkecuali jenis kelamin perempuan, dengan pendapatan diatas 1

juta perbulan.

c. Komponen Psikografis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan

kepribadian. Contonya pengguna Kawasaki ninja rata-rata untuk kelas

sosial tinggi, dengan gaya hidup tinggi dan biasanya berkpribadian

style.

d. Komponen Perilaku, seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status

pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan

pembeli,dan sikap, contohnya untuk manfaat yang di cari pada

pengguna Kawasaki adalah harga jual kembali masih tinggi dan status

kesetiaan sangat tinggi karena pengguna kawasaki mengerti jenis

motor yang mereka pakai adalah tingkat kesediaan sparepart masih

kurang dibandingkan dengan motor yang lainya

(Honda,Yamaha,Suzuki) dan harga beli pun tinggi.

2. Target Pasar

Setelah segmen pasar diketahui, selanjutnya perusahaan perlu

mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar

yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani.

(Umar, 2000)

a. Ukuran dan Pertumbuhan Segmen, perusahaan harus

mengumpulkan dan menganalisis tentang penjualan terakhir,

proyeksi laju pertumbuhan penjualan dan margin laba yang

diharapkan untuk berbagai segmen, lalu pilih segmen yang

diharapkan paling sesuai. (Umar, 2000) Contoh, Kawasaki

16

mempunyai pasar sendiri untuk merebut hati konsumennya yaitu

dengan mengandalkan motor yang bejenis sport, Kawasaki mampu

bersaing untuk kelas tersebut yang dominannya kelas menengah

dan gaya hidup yang tinggi.

b. Kemenarikan Struktual Segmen, suatu segmen mungkin

mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang sesuai dengan yang

diharapkan, akan tetapi belum tentu menarik dari sisi

profitabilitasnya, jadi perusahaan harus tetap mempelajari faktor-

faktor yang struktual yang utama yang mempengaruhi daya tarik

segmen dalam jangka panjang.

c. Sasaran dan Sumber Daya, perusahaan harus mempertimbangkan

sasaran dan sumberdayanya dalam kaitan dengan segmen pasar.

Walau ada segmen yang bagus akan tetapi dapat ditolak jika tiadk

prosfektif dalam jangka panjang. Selanjutnya, walau segmen itu

bagus dalam jangka panjang, tetap harus dipertimbangkan

kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumberdayanya.

Contohnya keterampilan tenaga mekanik bengkel kawasaki untuk

masuk kepasar itu bahkan keterampilan yang lebih baik dari

pesaingnya

3. Posisi Pasar (Positioning)

Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki,

selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang akan ditempati dalam

segmen tersebut. Jira preusan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai

yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia

memperoleh keunggulan komparatif, (Umar, 2000).

Misalnya untuk PT. Kawasaki Motorave Talang yang melayani 3S yaitu

Sales, Servise, dan Sparepart. Dan ada keunggulan-keunggulan yang

diberikan oleh preusan tersebut melalui 3S tersebut misal dalam pelayanan

purna jual.

17

2.3. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk

memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang termasuk ke

dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau

pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan.

Konsep perencanaan produk, antara lain :

a. Produk Inti : Manfaat sesungguhnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi

oleh pelanggan dari setiap produk.

b. Produk Generik : Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk

yang paling dasar.

c. Produk Harapan : Produk formal yang di tawarkan dengan berbagai

atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk

dibeli.

d. Produk Pelengkap : Berbagai atribut produk yang dilengkapi berbagai

manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan

dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e. Produk Potensial : Segala macam tambahan dan perubahan yang

mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang.

2.4 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran

yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam

pasar sasaran. McCathy dalam Kotler 2002, mengklasifikasikan alat-alat

bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P,

yaitu :

1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk – produk yang

menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel –

variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk,

kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi,

imbalan, dan sebagainya.

2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu

daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit,

dan sebagainya.

18

3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu

saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan,

transportasi, dan sebagainya.

4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya

yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran

langsung, dan sebagainya.

2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang

digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat

kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan

sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif

(Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap

penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan

konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk

masing-masing atribut.

Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi

konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat

merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan

menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang

lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen.

Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan

yang dirasakan oleh konsumen.

2.6. Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen

secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut

Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI)

diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai

acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap penigkatan pelayanan

kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu.

19

2.7. Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric,

maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau

kategorik. Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua

variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan

antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat

keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain,

khususnya untuk data nominal.

2.8. Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan

konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau

tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan mundurnya suatu usaha

yang berorientasi kepada konsumen. Menurut Kotler (2002), kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah

harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja

sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas.

Menurut Sumarwan (2003) dalam memenuhi kepuasan konsumen,

suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra

pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari

informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah

konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti

dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah

proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca

pembelian , konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi

yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap

produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi

ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk

atau jasa yang dikonsumsinya.

20

Menurut Engel, et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi

purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul

apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan kosumen dapat

diperlihatkan pada Gambar 1.

Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1994).

2.9 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan Abbas (2005) mengenai analisis tingkat

kepuasan pelanggan AHASS Honda Motor studi kasus pada CV Murni Motor

Cileungsi bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan AHASS Honda

Motor dari CV Murni Motor Cileungsi, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

dalam menentukan suatu pedoman perusahaan, sehingga menjadi sumber dari

keunggulan daya saing yang berkelanjutan, dan menganalisis sampai sejauh mana

kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan

dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan ke arah pemenuhan

kebutuhan pelanggan. Hasil peneltian tersebut menunjukkan karakteristik

pelanggan bengkel AHASS CV Murni Motor didominasi oleh pelanggan dengan

jenis kelamin pria, berusia 26-35 tahun, memiliki tinkat pendidikan SLTA dan

dengan tingkta pengeluaran perbulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda

motor antara Rp 20.001 – Rp 50.000. pada penelitian ini juga dihasilkan peringkat

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagikonsumen

Harapan konsumenterhadap produk

Kebutuhan dankeinginan konsumen

Tingkat Kepuasan Konsumen

21

tingkat kepentingan dengan skor rataan terendah adalah atribut petugas dapat

memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan(6) (skor rataan

3,43) dan yang tertinggi adalah kejujuran dalam bertransaksi (skor rataan 4,54).

Sedangkan dari hasil analisis yang dilakukan terhadap atribut pelayanan, terdapat

tujuh atribut yang dirasakan masih belum atau tidak puas. Adapun tujuh atribut

tersebut adalah pelayanan yang dilakukan sesuai prosedur dan peraturan yang

ditetapkan (2), petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (7),

kejujuran dalam bertransaksi (12), petugas tanggap dalam penanganan keluhan

pelanggan (14), petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan (15),

kenyamanan ruang tunggu (17), dan letak yang mudah dijangkau (strategis) (19).

Selain itu juga pada penelitian ini dibahas mengenai beberapa atribut yang

dirasakan puas oleh pelanggan, yakni petugas dapat memberikan pelayanan yang

bersifat individual kepada pelanggan (6). Kemudian juga terdapat atribut yang

dirasakan sangat puas oleh pelanggan adalah servis yang diberikan sesuai

prosedur dan peraturan yang ditetapkan (standar servis) (1), servis di berikan

dengan cepat (3) juga merupakan atribut yang dirasakan sangat puas oleh

pelanggan. Kemudian terdapat atribut kemudahan dalam proses pelayanan (4),

petugas memahami kebutuhan pelanggan (5), petugas dapat memberikan

informasi yang akurat (8), petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

(9), kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan (10), petugas

berpenampilan rapi dan sopan (13), kebersihan ruangan secara umum (16), dan

peralatan serta perlengkapan servis termasuk suku cadang ang tersedia lengkap

dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (18) adalah atribut-atribut yang dirasakan

sangat puas oleh pelanggan CV Murni Motor Cileungsi (berdasarkan hasil

penelitian).

Desnawati (2008), juga melakukan penelitian mengenai kepuasan

pelanggan pada dealer bidang otomotif. Desnawati menganalisis kinerja atribut

penentu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual PT

Jayamandiri Gemasejati, Bogor. Dalam penelitianya, digunakan metode

Importance Performance Analisis (IPA) dan Metode Customer Satisfaction Index

(CSI) untuk mengolah data. Melalui penelitian ini JG Bogor dapat mengetahui

atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya,

22

sehingga daoat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dalam

penelitian ini juga dijelaskan mengenai bagaimana karakteristik pelanggan JG

Bogor, bagaimana atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor dan

tingkat kinerja atribut kualtias pelayanan tersebut serta bagaimana tingkat

kepauasan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual JG Bogor. Alat

analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Microsoft Excel dan software

SPSS Version 13,00 untuk mengolah hasil kuisioner yang telah di isi oleh

pelanggan JG Bogor. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Desnawati

memperoleh keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai

rataan tingkat kinerja adalah 3,62 yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang

diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Pada hasil

penelitian juga diperoleh kesimpulan bahwa pada diagram IPA terdapat enam

atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh JG Bogor dan

harus ditingkatkan kinerjanya. Adapun ke enam atribut tersebut diantaranya

adalah persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas

bagus serta harga yang terjangkau, kemudian jumlah staff mekanik, fasilitas WC,

musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan

staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik

yang positif terhadap keluhan pelanggan. Kemudian hasil uji Customer

Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 persen menunjukkan bahwa kinerja

atribut-atribut pelayanan JG Bogor telah berada pada tingkat Satisfied (cukup

memuaskan) namun belum dapat mencapai tingkat excellent.

23

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Gambar 4. Kerangka Pemikiran

Dari Gambar 4 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri

dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang

tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang

penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui

Analisis deskriptif

Kondisi karakteristikpelanggan

Analisis IPA + CSI

Kondisi kepentingan dankepuasan pelangan

Analisis Chi square

Hubungan karakteristik pelanggan dg tk. kepuasan

Rekomendasi

Meningkatnya persaingan Industri Jasa servis motor/bengkel motor

Perkembangan Industri Jasa servis motor/bengkelmotor

CV. KAWASAKI MOTORAVETALANG

Kondisi Kepuasan pelangganbengkel MOTORAVE

Tingkat kepentingan dankepuasan

Karakterisitk pelanggan

24

wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang

akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA

dan CSI.

Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan persaingan

dengan bengkel-bengkel lain, terdapat juga parameter kontrol seperti

peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal diatas akan

menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna

untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan

keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan bengkel KAWASAKI

CV.KAWASAKI MOTORAVE TALANG BOGOR

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di CV.KAWASAKI MOTORAVE Jl.

Raya Kedung Halang Nomor 139, Bogor. Waktu dan pelaksanaan

penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2010 sampai dengan Juli 2010.

3.2.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder.

a.Data Primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung

atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran

kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam

kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup,

pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan

jawaban sesuai dengan keinginan responden. Sedangkan pertanyaan

tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan, sehingga

responden hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang

menurutnya paling sesuai.

b.Data Sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik

oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh

dari berbagai sumber studi literatur diantaranya; Buku-buku, internet,

tabloid, majalah, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu.

25

3.2.3. Metode Pengambilan Sampel

Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience

sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan

untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada

tempat dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah

pelanggan yang datang ke Bengkel KAWASAKI CV.KAWASAKI MOTORAVE

dan bersedia menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali.

Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus

Slovin dalam Umar (2005), yaitu:

)Ne(1

Nn

2+= ……………………………….(1)

dimana:

n = jumlah sampel

N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang

masih bisa ditolerir 10%.

Diketahui jumlah pelanggan berdasarkan hasil wawancara dengan pihak

bengkel CV. Motorave Kawasaki Talang hingga Desember 2009 adalah sekitar

1000 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:

91999,90)(0,1)1000(1

1000n

2≈=

+= responden

3.2.4. Metode Pengumpulan Data

Data diperoleh melalui metode wawancara kepada pelanggan

bengkel kawasaki dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data

yang terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian

pertama mengenai screening responden ataupun seleksi pemilihan

responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas responden, bagian

ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan

dan kinerja atribut kualitas pelayanan bengkel KAWASAKI, dan bagian

empat mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan bengkel

KAWASAKI.

26

3.2.5. Uji Validitas

Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan

adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan

untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur

apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk

menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan

dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner

adalah teknik korelasi product moment pearson berikut :

( ) ( )∑ ∑∑ ∑∑ ∑ ∑

−−

−=

2222xy

YYnXXn

YXXYnr …….(2)

Keterangan : rxy = Korelasi antar X dan Y

n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan

Y = Skor total

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji

reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari pelanggan

bengkel KAWASAKI CV MORORAVE KAWASAKI. Uji validitas

dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing

pertanyaan dengan skor total, mamakai rumus teknik kolerasi Product

Moment Pearson yang diolah dengan Microsoft Statistical Package for Social

Science (SPSS) versi 13.00 for Windows.

Hasil uji validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r

tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa

semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti

pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.

Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 2.

27

Tabel 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja

Atribut Kualitas

Pelayanan

Nilai Kolerasi (r)

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 0.506 0.393

2 0.556 0.573

3 0.579 0.558

4 0.673 0.617

5 0.732 0.683

6 0.765 0.673

7 0.735 0.776

8 0.702 0.841

9 0.675 0.791

10 0.751 0.667

11 0.580 0.859

12 0.734 0.618

13 0.764 0.589

14 0.656 0.511

15 0.554 0.747

3.2.6. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut

diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu

alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas

alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik

alpha cronbach berikut :

−

−= ∑

21

2

11 σ

σ1

1k

kr ………………………….(3)

28

Keterangan :

r11 = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan

∑ 2 = Jumlah ragam butir

21 = Jumlah ragam total

Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :

( )

nn

XX∑ ∑−

=

2

2

2 ...…………………....................................(4)

Keterangan :

n = Jumlah responden

X = Nilai skor yang dipilih

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini,

instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut

diolah dengan menggunakan teknik αcronbach, dengan bantuan Microsoft SPSS

versi 13.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai

αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu α = 0,903 dan tingkat kinerja yaitu

sebesar α = 0,906.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih

besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan

pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat

diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila

penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang

berlainan.

3.2.7. Tabulasi Deskriptif

Data mengenai karakteristik umum konsumen bengkel CV.

KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR akan dikelompokkan

dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian

dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel

yang diamati.

29

3.2.8. Importance - Performance Analysis

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat

kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan bengkel CV. KAWASAKI

MOTORAVE TALANG, BOGOR adalah metode Importance and

Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut

dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut

memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan

kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak

menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah

atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak.

Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif,

yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum

mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk

melakukan perbaikan kinerja tersebut.

Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan

informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan

dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya.

Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu

peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk

tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting,

penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat

tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.

b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.

d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.

e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang

diberikan oleh bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE

TALANG, BOGOR, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat

pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup

30

baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai

berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5

b. Jawaban baik diberi skor 4.

c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.

d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.

Sebuah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah

tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan

konsumen.

Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :

%100Yi

XiTki x= ………………………..................................................….(5)

Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut bengkel

KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR

Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap

atribut bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE

TALANG, BOGOR

Kinerja bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE

TALANG, BOGOR dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika

TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja bengkel

KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR

dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh

responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah

didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan

dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat

kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara

posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat

kepentingan terhadap atribut (Y).

n

XiXi ∑= ……………...........................……………………(6)

31

n

YiYi ∑= ………………...........................…………………(7)

Dimana:

Xi = Skor rataan setiap atribut i.

Yi = Skor rataan setiap atribut i .

n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik

(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut

produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

K

XiX

n

i∑

== 1 ……………………...............……………(8)

K

YiY

n

i∑

== 1 ………………………………...............…(9)

Dimana:

k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang

memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.

Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

32

Gambar 5. Diagram Kartesius Matriks IPA

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan

tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah.

Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan

kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan

perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-

faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang

dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.

Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan

dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah

ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu

penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan

dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu

Prioritas Utama(A)

Prioritas Rendah(C)

Berlebihan(D)

Pertahankan Prestasi(B)

Tingkat Kepentingan

X X

Y

Y

33

mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya

(prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai,

mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena

tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya

kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam

kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.2.9 Customer Satisfaction Index

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara

keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan

(2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari

pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-

sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index

diperlukan sebagai hal yang kontinu.

Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi

tahapan :

1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan

terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi

angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk

seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance

weighting factors 100 %.

2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian

antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut

dengan importance weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan

weighted score dari semua atribut mutu jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted

total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu

dikalikan 100%.

34

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat

dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya

berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo

dalam Aditiawarman (2000) dengan kriteria :

0,00 – 0,34 = Tidak puas

0,35 – 0,50 = Kurang puas

0,51 – 0.65 = Cukup puas

0,66 – 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat puas

3.2.10. Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric,

maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau

kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi-Square digunakan untuk

menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk

menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square

digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu

dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal.

Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan

pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia,

tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-

rata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan

merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan

kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.

Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah :

1. Rumuskan hipotesa :

H0 = Kedua variable saling bebas

H1 = Kedua variable saling berhubungan

2. Tentukan kategori yang akan diuji.

3. Tentukan level signifikansi.

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka

ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel

35

∑ ∑−

=i j ij

ijij

e

ec 22 )(

dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan

dalam penelitian ilmu sosial.

4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.

5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut:

...............................................................(10)

(Sumber : Santoso. 1999)

Keterangan :

χ2 = Chi square

Cj = Frekwensi hasil observasi

Ej = Frekwensi yang diharapkan

6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga

Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi

yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu :

χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)

7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2 > χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)

Terima H0, tolak H1 jika : χ2 ≤ χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)

8. Rumuskan kesimpulan.

36

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

CV. Motorave Kawasaki Talang (MKT) resmi didirikan pada

tanggal 29 April 2008 yang berkantor pusat di jalan raya tajur no 109

Bogor. Motorave kawasaki talang sendiri beralamat di jalan. Raya Talang

no 139 A-E. Morotave kawasaki talang merupakan dealer cabang dari

motorave kawasaki tajur yang merupakan anak perusahaan dari PT.

Bahana Auto Mandiri Group. Sebelum menjadi CV Motorave Kawasaki

Talang, dealer ini dikenal dengan nama X MOTOR, yaitu pembelian dan

penjualan motor bekas merk kawasaki. Namun seiring dengan

perkembangan zaman dan teknologi yang mengakibatkan tingkat

persaingan yang sangat tinggi dalam bisnis otomotif, terutama untuk

wilayah JABODETABEK, maka X Motor dialih fungsikan menjadi

dealer resmi kawasaki.

Dealer tersebut bergerak bukan hanya dalam penjualan motor saja,

akan tetapi dealer tersebut bergerak dalam tiga bidang yang disebut

dengan 3S yaitu: Sales, Service, Sparepart. Motorave kawasaki

merupakan dealer resmi PT Kawasaki Motor Indonesia (KMI). Dimana

produk dan suku cadang yang diperolehnya merupakan hasil produksi

PT. KMI yang didistribusikan secara langsung kepada konsumen

Kawasaki. Setiap dealer memiliki visi dan misi yang berbeda dalam

menjalankan proses bisnisnya. Akan tetapi pada umumnya setiap dealer

memiliki tujuan yang sama yaitu ingin meningkatkan penjualan dan

keuntungan sehingga proses bisnisnya dapat berjalan lancar meski dalam

situasi bisnis yang tidak menentu.

Dealer ini buka pada hari senin sampai dengan hari jumat yaitu

mulai pukul 08.30 WIB sampai dengan pukul 06.00 WIB. Dan pada hari

sabtu dealer ini tetap buka dengan jam operasional yaitu mulai pukul

08.30 WIB sampai dengan pukul 14.00 WIB. Dalam kegiatan usahanya,

perusahaan telah menetapkan bauran pemasaran yakni 4P diantaranya

adalah :

37

1. Product (Produk)

Produk merupakan suatu penawaran dari perusahaan kepada pasar

yang meliputi kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan

produk. Perusahaan Motorave Kawasaki Talang ini menawarkan

produk motor dengan berbagai macam rancangan, dan bentuk dan

produk yang berkualitas. Adapun beberapa jenis motor yan

ditawarkan oleh Motorave Kawasaki Talang ini diantaranya adalah

D- Tracker X, KLX 250 S, Ninja 250 R, Ninja RR, Ninja L 150 VR

dan beberapa jenis motor lainnya. Berbagai macam jenis motor ini

ditawarkan agar dapat sesuai dengan minat konsumen yang berbeda-

beda namun tetap berfokus pada jenis Ninja.

2. Price (Harga)

Harga adalah jumlah uang yang dibayarkan oleh pelanggan atas

suatu produk tertentu. Konsep harga harus sesuai dengan nilai yang

ditawarkan kepada pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh

Motorave Kawasaki Talang memberikan penawaran harga sesuai

dengan jenis motor. Berikut jenis dan harga sepeda motor yang di

jual di dealer motorave kawasaki talang sebagai berikut:

Tabel 3. Jenis produk dan harga jual motorave kawasaki talang

Jenis Motor Harga (Rp)

D-TRACKER X 58.900.000

KLX 250S 56.900.000

NINJA 250 R 46.500.000

NINJA RR 32.200.000

NINJA L 150 VR 24.750.000

NINJA N 150 VR 24.550.000

NINJA M 150 R 22.000.000

KLX 150 S 21.700.000

ZX 130 14.100.000

ATHLETE 125 15.100.000

EDGE 12.900.000

Sumber: kawasaki motorave Bogor, 2009

38

Pada Tabel 3 tersebut diatas, dapat diketahui bahwa produk motor

yang dijual Motorave Kawasaki Talang dengan harga tertinggi

adalah jenis motor D-Tracker X, yakni dengan harga Rp. 58.900.000.

Kemudian untuk produk dengan harga jual yang paling rendah

adalah jenis motor EDGE, yakni harganya Rp. 12.900.000. Dealer

Motorave Kawasaki Talang menawarkan jenis-jenis motor dengan

beragam harga. Mulai dari yang paling mahal untuk harga diatasi Rp

30 juta, kemudian untuk harga sekitar Rp 20 juta keatas hingga harga

diatas Rp 10 juta. Hal ini dilakukan agar produk yang ditawarkan

oleh Motorave Kawasaki Talang sesuai dengan daya beli

masyarakat, baik untuk menengah keatas maupun menengah ke

bawah.

3. Placement (penempatan)

Placement (penempatan) mencakup berbagai kegiatan yang

dilakukan perusahaan terkait pengadaan produk, kemudahan akses

perolehan produk, sehingga produk dapat diperoleh dan tersedia bagi

pelanggan sasaran. Placement juga mengacu pada kegiatan distribus,

yakni bagaimana kegiatan distribusi yang dilakukan perusahaan.

Kawasaki Motorave Talang memilih penempatan lokasi usaha yakni

di daerah Talang Bogor dengan tujuan memberi kemudahan bagi

pelanggan sasaran yang berdomisili di Dramaga, sekitar Bogor dan

Cibinong. Selain itu lokasi usaha juga memiliki kemudahan untuk di

akses oleh kendaraan serta area parkir yang cukup luas memberi

kenyamanan sendiri bagi pelanggan yang datang.

4. Promotion (Promosi)

Kegiatan promosi yang dilakukan oleh Motorave Kawasaki Talang

terdiri dari dua metode yakni secara below the line dan above the

line. Promosi below the line dilakukan dengan mengadakan

pendekatan kepada konsumen, misalnya Motorave Kawasaki Talang

mengadakan pamreran motor ninja, dan membuka stand di mall-mall

yang ada di Bogor. Sedangkan promosi above the line yang

dilakukan oleh Motorave Kawasaki Talang adalah dengan

39

melakukan promosi pada media-media TV, Majalah, internet dan

lainnya. Sebagai contoh Motorave Kawasaki memiliki alamat web

yang bisa di akses para pelanggan yang ingin mengetahui informasi

mengenai produk-produk yang ditawarkan perusahaan.

Motorave Kawasaki Talang dalam kegiatan usahanya yakni sebagai purna

jual sepeda motor sport (Kawasaki Ninja) perlu menetapkan segmen pasar mana

yang akan dituju. Segmen pasar dapat didasarkan pada empat variabel segmentasi

yaitu : (a) segmentasi geografif, (b) segmentasi demografik, (c) segmentasi

psikografik, dan (d) segmentasi tingkah laku. Dari keempat variabel tersebut,

PT. Kawasaki Motorave Ninja mengarahkan segmen berdasarkan pada variabel

geografik dengan melihat lokasi usaha. Dimana segmen pasar secara geografik

yang dituju oleh Kawasaki Motorave Ninja adalah para pengguna motor merek

Kawasaki yang berdomisili di kota Bogor, Dramaga, Cibinong dan sekitarnya.

Sehingga lokasi Kawasaki Motorave Ninja yang berada di wilayah Kedung

Halang merupakan tempat yang strategis, karena berada di antara kota Bogor,

Dramaga dan Cibinong.

Langkah selanjutnya dalam pemasaran sasaran setelah mengidentifikasi

dan mengklasifikasikan segmen pasar yaitu menetapkan target pasar (targetting).

Adapun target perusahaan untuk sepeda motor sport Kawasaki Ninja yaitu para

konsumen pria yang berusia 16-30 tahun, sportif, dinamis, aktif serta berorientasi

pada penampilan dan gaya. Perusahaan yakin target sasaran ini sangat potensial,

karena tingkah laku pria dengan range usia 16-30 tahun cenderung menginginkan

tampilan dan gaya.

Langkah akhir dari pemasaran sasaran yaitu menentukan positioning

produk. Positioning adalah memposisikan produk (purna jual) dibenak konsumen

sesuai dengan yang diharapkan perusahaan. PT. Kawasaki Motorave Ninja

memposisikan pelayanan purna jualnya yaitu bengkel yang memahami kebutuhan

pelanggan, mampu berkomunikasi dengan pelanggannya, memberikan

kemudahan dalam proses layanan, serta dapat memberikan pelayanan yang

bersifat individual kepada pelanggan.

40

4.2. Karakteristik Responden

Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam

beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,

rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata pengeluaran per bulan (Pengeluaran

untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor) dan motor yang dipakai selain ninja

serta jumlahnya.

Tabel 4. Karakteristik Usia dan Pendidikan TerakhirPendidikan Usia

Total<18 Tahun 18-25Tahun

26-35Tahun

36-45Tahun

46-55Tahun

SLTP 1.1% (1) 0% 0% 0% 0% 1.1% (1)

SLTA 1.1% (1) 15.4% (14) 12.1% (11) 0% 0% 28.6% (6)

D3 0% 0% 29.7% (27) 0% 0% 29.7% (27)

S1 0% 0% 36.3% (33) 2.2% (2) 0% 38.5% (35)

S2 0% 0% 0% 1.1% (1) 0% 1.1% (1)

TIDAK SEKOLAH 0% 0% 0% 0% 1.1% (1) 1.1% (1)

TOTAL 2.2% (2) 15.4% (14) 78.0% (71) 3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91)

Berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa sebagian besar (38.5%) konsumen

berpendidikan S1. Dari kelas pendidikan tersebut sebanyak 36.3% berusia 26-35

tahun. Pendidikan S1 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki

motor KAWASAKI. Berikut merupakan jumlah karakteristik pelanggan

Kawasaki Motorave Ninja berdasarkan Usia dan Pekerjaan.

Tabel 5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan

Pekerjaan UsiaTotal<18

Tahun18-25Tahun

26-35Tahun

36-45Tahun

46-55Tahun

Pelajar/Mahasiswa 2.2% (2) 15.4%(14)

5.5%(5)

0% 0% 23.1% (21)

Pegawai Negri 0% 0% 7.7%(7)

0% 0% 7.7% (7)

Pegawai Swasta 0% 0% 44.0%(40)

0% 0% 44.0% (40)

Wiraswasta 0% 0% 20.9%(19)

0% 0% 20.9% (19)

Pensiunan 0% 0% 0% 2.2% (2) 0% 2.2% (2)

Lainnya 0% 0% 0% 1.1% (1) 1.1% (1) 2.2% (2)

TOTAL 2.2% (2) 15.4%(14)

78.0%(71)

3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91)

41

Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa sebagian besar (44.%) konsumen

dengan pekerjaan pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan tersebut sebanyak 44.%

berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pekerjaan pegawai swasta dengan usia

26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI.

Tabel 6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan

Pendapatan UsiaTotal<18

Tahun18-25Tahun

26-35Tahun

36-45Tahun

46-55Tahun

Rp. 500.001 s/d Rp.1.500.000

2.2% (2) 1.1% (1) 0% 0% 0% 3.3% (3)

Rp. 1.500.001 s/dRp. 2.500.000

0% 14.3%(13)

4.4% (4) 0% 0% 18.7%(17)

Rp. 2.500.001 s/dRp. 3.500.000

0% 0% 48.4%(44)

0% 0% 48.4%(44)

> Rp. 3.500.000 0% 0% 25.3%(23)

3.3%(3)

1.1%(1)

29.7%(27)

TOTAL 2.2% (2) 15.4%(14)

78.0$(71) 3.3%(3)

1.1%(1)

100% (91)

Berdasarkan Tabel 6 terlihat bahwa sebagian besar (48.4%) konsumen

dengan pendapatan per bulan Rp. 2.500.000-3.500.000. Dari kelas pendapatan

tersebut sebanyak 48.4% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pendapatan

Rp 2.500.000-3.500.000 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak

memiliki motor KAWASAKI.

Tabel 7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan

Perawatan Usia

Total<18 Tahun 18-25

Tahun

26-35 Tahun 36-45

Tahun

46-55

Tahun

Rp. 20.001 s/d Rp.

50.000

2.2% (2) 4.4% (4) 0% 0% 0% 6.6% (6)

Rp. 50.001 s/d Rp.

100.000

0% 11.0%

(10)

5.5% (5) 0% 0% 16.5% (15)

Rp. 100.001 s/d Rp.

200.000

0% 0% 26.4% (24) 0% 0% 26.4% (24)

> Rp. 200.000 0% 0% 46.2% (42) 3.3% (3) 1.1% (1) 50.5% (46)

TOTAL 2.2% (2) 15.4%(14) 78.0% (71) 3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91)

Berdasarkan Tabel 7 terlihat bahwa sebagian besar (50.5%) konsumen

dengan pengeluaran perawatan per bulan Rp > 200.000. Dari kelas pengeluaran

tersebut sebanyak 46.2% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pengeluaran

42

perawatan per bulan Rp> 200.000 dengan usia 26-35 tahun memang yang

terbanyak memiliki motor KAWASAKI.

Tabel 8. Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan

Pekerjaan

Pendidikan

TotalSLTP SLTA Diploma S1 S2

Tdk

sekolah

Pelajar/Mahasiswa 1.1% (1) 22.0% (20) 0% 0% 0% 0% 23.1.0% (21)

Pegawai Negri 0% 6.6% (6) 1.1% (1) 0% 0% 0% 7.7% (7)

Pegawai Swasta 0% 0% 28.6%(26) 15.4% (14) 0% 0% 44.0% (40)

Wiraswasta 0% 0% 0% 20.9% (19) 0% 0% 20.9% (19)

Pensiunan 0% 0% 0% 2.2% (2) 0% 0% 2.2% (2)

Lainnya 0% 0% 0% 0% 1.1% (1) 1.1% (1) 2.2% (2)

TOTAL 1.1% (1) 28.6% (26) 29.7% (27) 38.5% (35) 1.1% (1) 1.1% (1) 100% (91)

Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa sebagian besar (44.%) konsumen

dengan pekerjaan pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan tersebut sebanyak 28.6%

berpendidikan Diploma. Dari karakteristik ini, pekerjaan pegawai swasta yang

pendidikannya Diploma memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI.

Tabel 9. Karakteristik Pendidikan dan Pendapatan per Bulan

Pendapatan Pendidikan

TotalSLTP SLTA Diploma S1 S2 Tdk

sekolah

Rp. 500.001 s/d Rp.

1.500.000

1.1% (1) 2.2% (2) 0% 0% 0% 0% 3.3% (3)

Rp. 1.500.001 s/d Rp.

2.500.000

0% 18.7%(17) 0% 0% 0% 0% 18.7%

(17)

Rp. 2.500.001 s/d

Rp. 3.500.000

0% 7.7% (7) 29.7%(27) 11.0% 0% 0% 48.4%

(44)

> Rp. 3.500.000

0% 0% 0% 27.5% (25) 1.1% (1) 1.1% (1) 29.7%

(27)

TOTAL 1.1% (1) 28.6% (26) 29.7% (27) 38.5% (35) 1.1% (1) 1.1% (1) 100% (91)

Berdasarkan Tabel 9 terlihat bahwa konsumen Kawasaki Motorave Ninja

didominasi sebesar 48,4 persen oleh para konsumen dengan pendapatan per bulan

Rp 2.500.000-3.500.000. Dan berdasarkan kelompok pendapatan tersebut

sebanyak 29.7 persen para konsumen berpendidikan Diploma dengan tingkat

pendapatan per bulan Rp2500.000-3500.000. Sehingga dapat dikatakan bahwa

43

konsumen Kawasaki Motorave Ninja didominasi oleh para konsumen dengan

tingkat pendidikan Diploma.

Tabel 10. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran Perawatan

Perawatan Pendidikan

TotalSLTP SLTA Diploma S1 S2 Tdk

sekolah

Rp. 20.001 s/d <Rp.

50.000

1.1% (1) 5.5% (5) 0% 0% 0% 0% 6.6% (6)

Rp. 50.001 s/d Rp.

100.000

0% 16.5% (15) 0% 0% 0% 0% 16.5% (15)

Rp. 100.001 s/d Rp.

200.000

0% 6.6% (6) 19.8% (18) 0% 0% 0% 26.4% (24)

> Rp. 200.000 0% 0% 9.9% (8) 38.5% (35) 1.1% (1) 1.1% (1) 50.5% (46)

TOTAL 1.1% (1) 28.6% (26) 29.7% (27) 38.5% (35) 1.1% (1) 1.1% (1) 100% (91)

Berdasarkan Tabel 10 terlihat bahwa, ditinjau dari pengeluaran perawatan

perbulan, karakteristik konsumen didominasi sebesar 50,5 persen oleh para

konsumen dengan pengeluaran perawatan per bulan sebesar > Rp 200.000. Dari

kelas perawatan tersebut sebanyak 38.5% berpendidikan S1. Serta berada pada

tingkat pengeluaran perbulan > Rp 200.000 . sehingga diketahui bahwa konsumen

ditinjau dari sisi pengeluaran perawatan di dominasi oleh konsumen dengan tingat

pendidikan S1 dengan pengeluaran perbulan > Rp 200.000.

Tabel 11. Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan per Bulan

Pendapatan PekerjaanTotalPelajar/

mahasiswaPegawainegri

Pegawai swasta

Wiraswasta

Pensiunan

Lain-nya

Rp. 500.001 s/dRp. 1.500.000

3.3% (3) 0% 0% 0% 0% 0% 3.3%(3)

Rp. 1.500.001 s/dRp. 2.500.000

18.7% (17) 0% 0% 0% 0% 0% 18.7%(17)

Rp. 2.500.001 s/dRp. 3.500.000

1.1% (1) 7.7% (7) 39.6%(36)

0% 0% 0% 48.4%(44)

> Rp. 3.500.0000% 0% 4.4%

(4)20.9% (19) 2.2% (2) 2.2%

(2)29.7%(27)

TOTAL 23.1% (21) 7.7% (7) 44.0%(40)

20.9% (19) 2.2% (2) 2.2%(2)

100%(91)

Berdasarkan Tabel 11 terlihat bahwa sebagian besar (48.4 persen)

konsumen Kawasaki Motorave memiliki pendapatan per bulan

Rp 2.500.000-3.500.000. Dari kelas pendapatan tersebut sebanyak 39.7 persen di

dominasi oleh konsumen dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta. Sehingga

44

diketahui bahwa konsumen dengan pendapatan perbulan Rp2.500.000-3.500.000

dan dengan jenis pekerjaan sebagai pegawai swasta adalah yang terbanyak

memiliki motor KAWASAKI. Adapun karakteristik konsumen berdasarkan

pekerjaan dan pengeluaran perawatan dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12. Karakteristik Pekerjaan dan Pengeluaran Perawatan

Perawatan Pekerjaan

TotalPelajar/

mahasiswa

Pegawai

negri

Pegawai

swasta

Wiraswasta Pensiunan Lainnya

Rp. 20.001 s/d <Rp.

50.000

6.6% (6) 0% 0% 0% 0% 0% 6.6% (6)

Rp. 50.001 s/d Rp.

100.000

16.5% (15) 0% 0% 0% 0% 0% 16.5%

(15)

Rp. 100.001 s/d Rp.

200.000

0% 7.7% (7) 18.7%

(17)

0% 0% 0% 26.4%

(24)

> Rp. 200.000 0% 0% 25.3%

(23)

20.9% (19) 2.2% (2) 2.2% (2) 50.5%

(46)

TOTAL 23.1% (21) 7.7% (7) 44.0%

(40)

20.9% (19) 2.2% (2) 2.2% (2) 100% (19)

Berdasarkan Tabel 12 terlihat bahwa sebagian besar (50.5 persen)

konsumen Motorave Kawasaki Ninja memiliki pengeluaran perawatan per bulan

> Rp 200.000. Dari kelas pengeluaran tersebut diketahui bahwa sebanyak 25.3

persen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Dari karakteristik ini,

pengeluaran per bulan > Rp 200.000 yang pekerjaan pegawai swasta memang

yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI.

Tabel 13. Karakteristik Pendapatan dan Pengeluaran PerawatanPerawatan Pendapatan

Total

Rp. 500.001 s/d

Rp. 1.500.000

Rp. 1.500.001 s/d

Rp. 2.500.000Rp. 2.500.001 s/d

Rp. 3.500.000

>Rp. 3.500.000

Rp. 20.001 s/d

<Rp. 50.000

3.3% (3) 3.3% (3) 0% 0% 6.6% (6)

Rp. 50.001 s/d Rp.

100.000

0% 15.4% (14) 1.1% (1) 0% 16.5%

(15)

Rp. 100.001 s/d

Rp. 200.000

0% 0% 26.4% (24) 0% 26.4%

(24)

> Rp. 200.000

0% 0% 20.9% (19) 29.7% (27) 50.5%

(46)

TOTAL 3.3% (3) 18.7% (17) 48.4% (44) 29.7% (27) 100%

(91)

45

Berdasarkan Tabel 13 terlihat bahwa sebagian besar (50.5 persen)

konsumen dengan pengeluaran perawatan per bulan > Rp 200.000. Dari kelas

perawatan tersebut sebanyak 29.7 persen memiliki pendapatan per bulan

> Rp 3.500.000. Dari karakteristik ini, juga diketahui bahwa pengeluaran untuk

perawatan Rp> 200.000 yang pendapatan per bulan Rp> 3.500.000 memang yang

terbanyak memiliki motor KAWASAKI.

4.2.1. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain

Dari 90 responden sebanyak 45 responden yang memiliki motor merk lain

selain Kawasaki adalah Yamaha (10), Honda (21), Suzuki (12), lainnya (2)

Tabel 14. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain berdasarkan Usia

Usia Pengguna motor lain Total

Yamaha Honda Suzuki lainnya

<18 tahun 2.2% (1) 0% 2.2% (1) 0% 4.4% (2)

18-25 tahun 4.4% (2) 8.9% (4) 2.2% (1) 0% 15.6% (7)

26-35 tahun 15.6% (7) 35.6% (16) 22.2% (10) 4.4% (2) 77.8% (35)

36-45 tahun 0% 2.2% (1) 0% 0% 2.2% (1)

total 22.2% (10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% (2) 100% (45)

Berdasarkan Tabel 14 terlihat bahwa sebagian besar (77.8%) konsumen

berusia 26-35 tahun. Dari kelas usia tersebut sebanyak 35.6% menggunakan

motor Honda. Honda memang merupakan motor terbanyak setelah Kawasaki

Tabel 15. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain dengan Pendidikan

Pendidikan Pengguna motor lain Total

Yamaha Honda Suzuki lainnya

SLTP 2.2% (1) 0% 0% 0% 2.2% (1)

SLTA 6.7% (3) 15.6% (7) 6.7% (3) 0% 28.9% (13)

Diploma 0% 11.1% (5) 13.3% (6) 2.2% (1) 26.7% (12)

S1 13.3% (6) 17.8% (8) 6.7% (3) 2.2% (1) 40.0% (18)

S2 0% 2.2% (1) 0% 0% 2.2% (1)

Total 22.2% (10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% (2) 100% (45)

46

Berdasarkan Tabel 15 terlihat bahwa sebesar 40 persen konsumen

Motorave Kawasaki Ninja memiliki pendidikan S1. Dari kelas pendidikan

tersebut sebanyak 17.8 persen menggunakan motor Honda. Honda merupakan

motor lain yang banyak digunakan setelah Kawasaki. Adapun karakteristik

konsumen berdasarkan kepemilkan motor lain dengan pekerjan dapat dilihat pada

Tabel 16.

Tabel 16. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain dengan Pekerjaan

pekerjaan Pengguna motor lain Total

Yamaha Honda Suzuki lainnya

Pelajar/mahasiswa 6.7% (3) 11.1% (5) 6.7% (3) 0% 24.4% (11)

Pegawai negri 2.2% (1) 4.4% (2) 0% 0% 6.7% (3)

Pegawai swasta 6.7% (3) 15.6% (7) 15.6% (7) 4.4% (2) 42.2% (19)

wiraswasta 6.7% (3) 13.3% (6) 4.4% (2) 0% 24.4% (11)

Lainnya 0% 2.2% (1) 0% 0% 2.2% (1)

Total 22.2% (10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% 2() 100% (45)

Berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa sebagian besar (42.2 persen)

konsumen memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan

tersebut sebanyak 15.6 persen menggunakan motor Honda dan Suzuki. Dari

karakteristik ini Honda dan Suzuki merupakan motor terbanyak yang dimiliki

konsumen setelah kawasaki.

Tabel 17. Karakteristik Pengguna Motor Lain dengan Pendapatan

Pendapatan Pengguna motor lain Total

Yamaha Honda Suzuki lainnya

Rp. 500.001 s/d Rp.

1.500.000

4.4% (2) 0% 2.2% (1) 0% 6.7% (3)

Rp. 1.500.001 s/d Rp.

2.500.000

2.2% (1) 11.1% (5) 4.4% (2) 0% 17.8% (8)

Rp. 2.500.001 s/d Rp.

3.500.000

4.4% (2) 17.8% (8) 15.6% (7) 4.4% (2) 42.2% (19)

> Rp. 3.500.000 11.1% (5) 17.8% (8) 4.4% (2) 0% 33.3% (15)

Total 22.2% (10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% (2) 100% (45)

Berdasarkan Tabel 17 terlihat bahwa sebesar 42.2 persen konsumen

dengan kepemilikan motor lain didominasi oleh konsumen dengan tingkat

pendapatan Rp 2500.000-3500.000. Dari kelas pendapatan tersebut sebanyak 17.8

47

persen adalah konsumen pengguna motor Honda. Sehingga dapat diketahui bahwa

ditinjau dari tingkat pendapatan, motor honda paling banyak digunakan setelah

Kawasaki.

Tabel 18. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain Berdasarkan BiayaPerawatan Motor

Perawatan Pengguna motor lain Total

Yamaha Honda Suzuki lainnya

Rp. 20.001 s/d <Rp.

50.000

4.4% (2) 2.2% (1) 4.4% (2) 0% 11.1% (5)

Rp. 50.001 s/d Rp.

100.000

2.2% (1) 8.9% (4) 2.2% (1) 0% 13.3% (6)

Rp. 100.001 s/d Rp.

200.000

2.2% (1) 11.1% (5) 6.7% (3) 2.2% (1) 22.2% (10)

> Rp. 200.000 13.3% (6) 24.4% (11) 13.3% (6) 2.2% (1) 53.3% (24)

total 22.2%(10) 46.7% (21) 26.7% (12) 4.4% (2) 100% (45)

Berdasarkan Tabel 18 diketahui bahwa sebagian besar (53.3 persen)

konsumen memiliki pengeluaran untuk perawatan per bulan > Rp 200.000. Dari

kelas perawatan tersebut sebanyak 24.4 persen adalah konsumen yang

menggunakan motor Honda. Honda memang merupakan motor terbanyak yang

digunakan setelah Kawasaki.

4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan bengkel MOTORAVE

Responden yang telah menjadi pelanggan bengkel MOTORAVE

tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari

layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan

mereka. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas

pelayanan yang diinginkan dari bengkel MOTORAVE tersebut dapat dilihat

pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 19 berikut

memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing

atribut.

48

Tabel 19. Tingkat kepentingan atribut jasa bengkel MOTORAVE

Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasaTingkat Kepentingan

JumlahRata-

rataTP KP CP P SP

Responsiveness

(ketanggapan)

Petugas selalu siap melayani pelanggan

bila dibutuhkan 0 4 16 35 36 376 4,13

Kesibukan mekanik tidak mengganggu

terhadap layanan kepada pelanggan 0 2 26 21 42 376 4,13

Petugas tanggap dalam penanganan

keluhan pelanggan 0 2 18 36 35 377 4,14

Reliability (keandalan) Servis/Pelayanan yang diberikan

mekanik sesuai dengan prosedur dan

kebijakan yang ditetapkan (standar

servis) 0 0 8 35 48 404 4,43

Servis yang diberikan cepat 0 3 24 20 44 378 4,15

Petugas dapat memberikan informasi

yang akurat 0 0 18 32 41 378 4,15

Emphaty (empati) Kemudahan dalam proses layanan 0 0 28 29 34 370 4,06

Petugas memahami kebutuhan

pelanggan 0 6 25 26 34 361 3,97

Petugas dapat memberikan pelayanan

yang bersifat individual kepada

pelanggan 0 3 19 50 19 358 3,93

Assurance (jaminan) Petugas ramah dan sopan dalam

memberikan pelayanan 0 0 5 34 52 411 4,51

Kemampuan komunikasi mekanik

dengan pelanggan 0 6 8 42 35 379 4,16

Petugas berpenampilan rapi dan sopan 0 3 24 42 22 356 3,91

Tangibles

(bukti langsung)

Kebersihan dan kenyamanan ruangan

secara umum 0 0 16 36 39 387 4,25

Peralatan dan perlengkapan servis

termasuk suku cadang yang tersedia

lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan 0 0 4 19 68 428 4,70

Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 0 0 8 46 37 393 4,31

Jumlah 62,93Rataan 4,20

Berdasarkan Tabel 19 terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan

yang dianggap paling penting oleh pelanggan bengkel MOTORAVE adalah

peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia

49

lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat

kepentingan sebesar 4,70. Hal itu dianggap sangat penting oleh pelanggan

karena pelanggan merasa kelengkapan peralatan dan suku cadang sangat

mempengaruhi kualitas motor itu sendiri, dan mereka menyadari bahwa

kendaraan yang mereka gunakan suku cadangnya pun masih sedikit atau

langka. Bengkel MOTORAVE selalu menyediakan stock untuk suku cadang

dan kelengkapan peralatan servis standar jadi pelanggan MOTORAVE sudah

mendapatkan apa yang mereka butuhkan.

Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah

dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah petugas

berpenampilan rapi dan sopan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat

kepentingan sebesar 3,91. Pelanggan menganggap penampilan rapi dan sopan

para petugas tidak terlalu penting karena mereka kesana membawa motor

yang ingin diservis jadi penampilan petugas tidak berpengaruh terhadap

motor mereka.

4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel MOTORAVE

Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja bengkel

MOTORAVE berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh bengkel

MOTORAVE. Hasil penilaian terhadap kinerja bengkel MOTORAVE dapat

dilihat pada Tabel 20.

Berdasarkan Tabel 20 dapat dilihat bahwa petugas ramah dan sopan

dalam memberikan pelayanan memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan

dengan atribut layanan lainnya pada kinerja pelayanan bengkel

MOTORAVE, yaitu sebesar 4,13. Artinya tingkat kepuasan yang paling

tinggi didapat oleh pelanggan bengkel MOTORAVE yaitu petugas ramah dan

sopan dalam memberikan pelayanan. Untuk atribut letak yang mudah

dijangkau (strategis) memiliki tingkat kinerja yang paling rendah

dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,53. Hal ini dikarenakan

letak bengkel MOTORAVE yang jauh dari tempat tinggal mereka dan

kendala perjalanan yang seringkali mengalami kemacetan.

50

Tabel 20. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadapseluruh atribut dimensi kualitas jasa bengkel MOTORAVE

Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasaTingkat Kepuasan

JumlahRata-

rataTP KP CP P SP

Responsiveness

(ketanggapan)

Petugas selalu siap melayani pelanggan

bila dibutuhkan 4 0 26 49 12 338 3,71

Kesibukan mekanik tidak mengganggu

terhadap layanan kepada pelanggan 0 0 41 40 10 333 3,66

Petugas tanggap dalam penanganan

keluhan pelanggan 0 0 31 38 22 355 3,90

Reliability

(keandalan)

Servis/Pelayanan yang diberikan

mekanik sesuai dengan prosedur dan

kebijakan yang ditetapkan (standar

servis) 0 0 32 41 18 350 3,84

Servis yang diberikan cepat 0 2 26 45 18 352 3,86

Petugas dapat memberikan informasi

yang akurat 0 9 20 46 16 342 3,75

Emphaty

(empati)

Kemudahan dalam proses layanan 0 0 32 31 28 360 3,95

Petugas memahami kebutuhan

pelanggan 0 10 12 39 30 362 3,98

Petugas dapat memberikan pelayanan

yang bersifat individual kepada

pelanggan 0 2 31 50 8 337 3,70

Assurance

(jaminan)

Petugas ramah dan sopan dalam

memberikan pelayanan 0 4 12 43 32 376 4,13

Kemampuan komunikasi mekanik

dengan pelanggan 0 5 16 44 20 364 4,00

Petugas berpenampilan rapi dan sopan 0 0 30 50 11 345 3,80

Tangibles

(bukti langsung)

Kebersihan dan kenyamanan ruangan

secara umum 0 3 18 40 30 370 4,06

Peralatan dan perlengkapan servis

termasuk suku cadang yang tersedia

lengkap dan sesuai kebutuhan

pelanggan 0 2 26 30 33 367 4,03

Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 5 8 27 35 16 322 3,53

Jumlah 57,9Rataan 3.86

51

4.5. Urutan Prioritas Atribut

Urutan prioritas atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE

diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat

kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai

kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh

seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya.

Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan

suatu produk atau jasa, apakah konsumen memandang suatu atribut itu penting

atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.

Urutan prioritas diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian antara

tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa

pelayanan bengkel MOTORAVE. Tabel 21 menunjukkan tingkat kesesuaian

antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa

pelayanan bengkel MOTORAVE. Dari hasil penelitian ini, atribut Petugas

memahami kebutuhan pelanggan adalah atribut yang mempunyai kinerja yang

melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor tertinggi pada tingkat

kesesuaian sebesar 100.2% dan yang menjadi prioritas utama atau memiliki

skor terendah pada tingkat kesesuaian adalah pada atribut letak yang mudah

dijangkau (strategis) yaitu sebesar 82.0% dan menjadi prioritas utama dalam

memperbaiki harapan konsumen. Urutan prioritas tingkat kesesuaian antara

tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa

pelayanan bengkel MOTORAVE selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 21.

52

Tabel 21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerjapada setiap atribut pelayanan bengkel MOTORAVE

No Atribut Produk Persentase

1 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 89.9%

2 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada

pelanggan88.5%

3 Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 94.1%

4 Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur

dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)86.6%

5 Servis yang diberikan cepat 93.1%

6 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 90.4%

7 Kemudahan dalam proses layanan 94.6%

8 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 100.2%

9 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual

kepada pelanggan94.1%

10 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 91.4%

11 Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan 96.1%

12 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 97.0%

13 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 95.6%

14 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang

tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan85.7%

15 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 82.0%

Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau

rangking dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE yang

dinilai oleh konsumen, mulai dari yang memiliki skor terendah sampai skor

yang tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa

pelayanan bengkel MOTORAVE yang seharusnya dilakukan peningkatan atau

perbaikan terhadap kinerja atribut-atribut jasa pelayanan bengkel

MOTORAVE yang dianggap belum memenuhi kepuasan konsumen. Adapun

urutan prioritas tersebut yang dapat dilihat pada Tabel 22.

53

Tabel 22. Urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan bengkelMOTORAVE

No Atribut Produk Persentase

1 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 82.0%

2 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang

tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan85.7%

3 Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur

dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)86.6%

4 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada

pelanggan88.5%

5 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 89.9%

6 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 90.4%

7 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 91.4%

8 Servis yang diberikan cepat 93.1%

9 Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 94.1%

10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual

kepada pelanggan94.1%

11 Kemudahan dalam proses layanan 94.6%

12 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 95.6%

13 Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan 96.1%

14 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 97.0%

15 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 100.2%

Letak yang mudah dijangkau (strategis) mempunyai tingkat persentase

sebesar 82.0 persen artinya atribut ini memenuhi tingkat kepuasan lebih kecil

dibandingkan dengan atribut lainnya. Peralatan dan perlengkapan servis

termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan mempunyai peringkat kedua lebih kecil dibandingkan dengan

atribut lainnya, persentase sebesar 85.7 persen. Petugas berpenampilan rapi

dan sopan mempunyai tingkat persentase sebesar 97.0 persen artinya atribut

tersebut mempunyai tingkat kepuasan tertinggi pada urutan kedua

dibandingkan dengan atribut lainnya. Petugas memahami kebutuhan

pelanggan, mempunyai tingkat persentase sebesar 100.2 persen artinya atribut

ini mempunyai tingkat kepuasan paling tinggi dibandingkan dengan atribut

lainnya.

54

Kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE dianggap telah memenuhi

kepuasan konsumen jika TKi > 100%. Sebaliknya, jika besar TKi < 100%

maka kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE dianggap belum dapat

memenuhi kepuasan konsumen.

4.6. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan denganmenggunakan Importance Performance Analysis.

Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 15 atribut kualitas

jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 15 atribut tersebut akan

dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah

kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada

di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah.

Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan

sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE.

Menggunakan Importance and Performance Analysis maka dilakukan

antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang

dirasakan oleh pelanggan bengkel MOTORAVE, sehingga memungkinkan

pihak bengkel MOTORAVE untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus

mereka lakukan.

Gambar 5. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayananjasa bengkel MOTORAVE.

55

Keterangan :

A. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan

B. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada

pelanggan

C. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan

D. Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan

kebijakan yang ditetapkan (standar servis)

E. Servis yang diberikan cepat

F. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat

G. Kemudahan dalam proses layanan

H. Petugas memahami kebutuhan pelanggan

I. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada

pelanggan

J. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

K. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan

L. Petugas berpenampilan rapi dan sopan

M. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum

N. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia

lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan

O. Letak yang mudah dijangkau (Strategis)

Pada Gambar 9 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE dalam kuadrannya

masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu

dapat dilihat sebagai berikut:

1. Kuadran A

Kuadran A memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Sehingga atribut-

atribut yang termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam

peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :

56

1. Servis atau Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur

dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) (D)

2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat (F)

3. Letak yang mudah dijangkau (Strategis) (O)

Berdasarkan wawancara dengan para pelanggan, diketahui bahwa

pelanggan beranggapan servis atau pelayanan yang diberikan mekanik

belum sepenuhnya mengikuti prosedur dan kebijakan servis. Oleh karena

itu terdapat pengawas lapang/supervisor yang khusus mengawasi kinerja

mekanik, sehingga mekanik dapat bekerja sesuai prosedur dan kebijakan

yang ditetapkan bengkel.

Pelanggan beranggapan bahwa petugas bengkel belum dapat

memberikan informasi yang akurat, oleh karena itu diharapkan pihak

bengkel MOTORAVE dapat memberikan komunikasi yang jelas terkait

dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mengerti apa yang

dimaksud oleh petugas. Keputusan untuk mengganti suku cadang sepeda

motor yang rusak merupakan keputusan yang sangat penting bagi para

pelanggan, oleh karena itu dibutuhkan informasi yang akurat mengenai

kondisi suku cadang yang harus diganti. Hal tersebut dillakukan agar

pelanggan tidak salah mengambil keputusan yang dapat menimbulkan

masalah di kemudian hari. Berdasarkan wawancara dengan manajer,

pihak bengkel akan memberikan pelatihan khusus dan pembinaan diluar

jam kerja yang berkaitan dengan suku cadang motor Kawasaki.

Pendidikan dan pelatihan yang diberikan biasa disebut dengan vestibule

training, pada kursus tersebut tidak jauh berbeda dengan pekerjaan yang

nantinya akan digeluti oleh para peserta tersebut.

Atribut ketiga yang dianggap penting oleh konsumen yaitu

pelanggan mengeluhkan lokasi bengkel servis yang jauh dan jalan yang

dilalui selalu mengalami kemacetan. Pihak bengkel MOTORAVE harus

dapat memberikan alternatif solusi untuk mempertahankan

pelanggannya. Berdasarkan wawancara dengan manajer, pihak bengkel

akan mengupayakan dengan memberikan fasilitas free kepada pelanggan

berupa internet gratis yang bisa digunakan saat sedang menunggu.

57

Terdapat kemiripan antara atribut tingkat kesesuaian dengan atribut

tingkat kepentingan dan kinerja. Dimana atribut-atribut tersebut memiliki

persentase rendah yaitu Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai

dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) sebesar

86.6 persen, petugas dapat memberikan informasi yang akurat sebesar

90.4 persen, letak yang mudah dijangkau (strategis) sebesar 82.0 persen

dan belum dapat memenuhi kepuasan konsumen.

2. Kuadran B

Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan bengkel MOTORAVE dan telah dilaksanakan dengan baik

oleh pihak manajemen bengkel MOTORAVE sehingga pelanggan

menyatakan puas terhadap atribut-atribut tersebut. Oleh sebab itu, atribut-

aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh

pihak manajemen bengkel. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:

1. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (J)

2. Kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum (M)

3. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang

tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan (N)

Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang

tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan memiliki peran penting

bagi pelanggan. Peralatan dan perlengkapan yang sudah tersedia dengan

baik sesuai dengan standar yang sudah ditentukan, hal ini membuat proses

layanan servis berjalan lancar.

Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada

pada kuadran B antara lain petugas ramah dan sopan dalam memberikan

pelayanan, kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum. Atribut-

atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan

bengkel MOTORAVE. Tugas dari pihak manajemen bengkel

MOTORAVE adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut-

atribut tersebut.

Bila dibandingkan dengan penilaian awal yaitu pada tingkat

kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada atribut-atribut

58

yang sama, maka ada perbedaan antara nilai persentase atribut dibawah

100 persen, yang artinya belum dapat memenuhi kepuasan konsumen,

dengan diagram kartesius berada pada kolom B, yang artinya pelanggan

sudah merasa puas dengan kinerja bengkel tersebut.

Perbedaannya adalah kebersihan dan kenyamanan ruang secara

umum sebesar 95.6 persen, peralatan dan perlengkapan servis termasuk

suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan sebesar 85.7 persen, petugas ramah dan sopan dalam

memberikan pelayanan sebesar 91.4 persen.

3. Kuadran C

Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan

importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan

kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah

sebagai berikut:

1. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (A)

2. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada

pelanggan (B)

3. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada

pelanggan (I)

4. Petugas berpenampilan rapi dan sopan (L)

Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu masalah

apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat

dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh

responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian

kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan

juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang

akan datang. Jika dilakukan perbandingan tingkat kesesuaian antara

tingkat kepentingan dengan kinerja maka atribut-atribut tersebut ada

kesamaan dengan diagram kartesius yang berada dikolom C yang artinya

konsumen belum mendapatkan kepuasan pada kinerja bengkel

MOTORAVE.

59

4. Kuadran D

Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh

konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan

menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada

kuadran ini adalah sebagai berikut:

1. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan (C)

2. Servis yang diberikan cepat (E)

3. Kemudahan dalam proses layanan (G)

4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan (H)

5. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan (K)

Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan

kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat

baik. Jika dilakukan perbandingan dengan tingkat kesesuaian, antara

tingkat kepentinga dan kinerja maka atribut-atribut yang berada pada

kolom D mempunyai persentase dibawah 100 persen yang artinya

konsumen belum mendapat kepuasan pada kinerja bengkel

MOTORAVE.

4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)

Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction

Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil

bahwa Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa dari

bengkel MOTORAVE adalah sebesar 77.48 persen. Adapun hasil analisis

tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index dapat dilihat pada Tabel 23

berikut.

60

Tabe 23. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index

No Atribut Produk MIS WF (%) MSS WS

1 Servis yang diberikan cepat 4.13 6.55 3.71 0.24

2 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 4.13 6.57 3.66 0.24

3 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 4.14 7.04 3.90 0.27

4 Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 4.44 6.58 3.85 0.25

5 Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap

layanan kepada pelanggan 4.15 6.74 3.87 0.26

6 Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan 4.25 6.44 3.76 0.24

7 Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai

dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar

servis) 4.07 6.29 3.96 0.25

8 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 3.97 6.24 3.98 0.25

9 Kemudahan dalam proses layanan 3.93 7.16 3.70 0.27

10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat

individual kepada pelanggan 4.52 6.60 4.13 0.27

11 Petugas memahami kebutuhan pelanggan 4.16 6.20 4.00 0.24

12 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku

cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan

pelanggan 3.91 6.74 3.79 0.26

13 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 4.25 7.46 4.07 0.30

14 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 4.70 6.85 4.03 0.28

15 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 4.32 6.85 3.54 0.24

Jumlah 63.09 100 57.95 3.86

CSI 77.48 %

Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan bengkel MOTORAVE,

tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang

diberikan bengkel MOTORAVE sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari

indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 77.48 %,

artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti

para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel

MOTORAVE.

Ada beberapa factor yang mempengaruhi tingkat besarnya persentase

kepuasan konsumen, artinya nilai CSI 77.48% bisa diubah atau ditingkatkan.

Dengan cara mengubah nilai WS, salah satunya adalah mengubah nilai

61

terkecil, dalam Tabel 23 diatas nilai terkecil adalah 0.24 yaitu ditempati oleh

atribut-atribut:

1. Servis yang diberikan cepat

2. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan layanan

3. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan

4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan

5. Petugas berpenampilan rapi dan sopan.

Konsumen menganggap bahwa servis yang diberikan cepat kurang

maksimal diberikan oleh bengkel motorave, konsumen merasa terlalu banyak

waktu yang digunakan untuk melakukan servis, sehingga penilaian untuk atribut

“servis yang diberikan cepat”, dinilai rendah oleh konsumen.

Yang kedua adalah petugas ramah dan sopan dalam memberikan layanan,

atribut ini pun dinilai konsumen cukup rendah karena kesibukan petugas

menggagu kenyamanan mereka, mereka menginginkan bahwa petugas dapat

memahami kemauan mereka walaupun petugas itu sendiri dalam keadaan sibuk,

karena kondisi seperti inilah yang membuat penilaian konsumen berkurang

terhadap atribut “petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan”

Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan juga dinilai rendah

oleh konsumen, karena kebanyakan konsumen saat melakukan servis motor

mereka ingin melakukan interaksi dan komunikasi dengan mekanik, tetapi

konsumen belum mendapatkan itu karena mekanik disibukkan oleh pekerjaanya

sendiri.

Yang keempat adalah petugas memahami kebutuhan pelanggan, hal ini

dinilai konsumen kurang memuaskan, konsumen merasa petugas kurang

memahami kebutuhan konsumen sehingga mendapat penilaian kurang oleh

konsumen, biasanya konsumen yang mengeluhkan hal tersebut adalah pelanggan

baru bengkel Motorave. Karena mereka masih belum tahu tentang kondisi motor

dan spare part lainnya sehingga mereka (konsumen) lebih banyak bertanya kepada

petugas pada waktu sebelum servis atau pada saat melakukan administrasi.

Kelima adalah petugas berpenampilan rapi dan sopan, konsumen menilai

petugas bengkel MOTORAVE seakan-akan tidak melayani konsumen setulus

hati, petugas bengkel berprnampilan tidak selayaknya petugas yang bekerja pada

62

dealer motor, terkadang petugas berpenampilan seadanya seperti memaki pakaian

kaos biasa, sendal jepit, dan sebagainya, hal inilah yang membuat konsumen

menilai kurang memuaskan konsumen.

Dari kelima atribut yang terendah tesebut adapun atribut yang tertinggi

adalah kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum, dengan nilai sebesar

0.30 artinya atribut ini tinggi karena mayoritas konsumen merasa sudah puas atas

pelayanan kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum seperti diberikannya

fasilitas AC, gantungan helm, adanya makanan ringan dan air minum diruang

tunggu, tidak ada sampah yang bercecer dilantai dan lain sebagainya.

4.8. Uji Korelasi Chi Square

Analisis hubungan pada penelitian ini digunakan untuk melihat

hubungan yang ada pada karakteristik konsumen terhadap kepuasan

pelanggan bengkel MOTORAVE, dengan menggunakan uji asosiasi chi

square. Dari hasil penelitian dan analisis tersebut akan ditarik kesimpulan

yang dapat dijadikan masukan bagi pihak perusahaan untuk perubahan ke

arah yang lebih baik. Hasil uji asosiasi chi square dapat dilihat pada tabel 24.

Tabel 24. Hasil uji chi square antara tingkat kepuasan konsumen dengankarakteristik responden

Karakteristik

responden

Kepuasan Kesimpulan

Khi kuadrat

hitung

Khi kuadrat

tabel

Df P-value

Usia 6,278 15,50 8 0.616 Terima Ho

Pendidikan

Terakhir6,741 18,31

10 0.750 Terima Ho

Pekerjaan 12,289 18,31 10 0.266 Terima Ho

Pendapatan

per Bulan5,189 12,59

6 0.520 Terima Ho

Pengeluaran per

Bulan7,626 12,59

6 0.267 Terima Ho

Tidak terdapat perbedaan antara variabel usia dengan kepuasan

responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square

tabel (6.278 < 15.50). Tidak terdapat perbedaan antara variabel pendidikan

dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung

63

< Chi Square tabel (6.741 < 18.31). Tidak terdapat perbedaan antara variabel

pekerjaan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi

Square hitung < Chi Square tabel (12.289 < 18.31). Tidak terdapat perbedaan

antara variabel pendapatan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat

dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (5,189 < 12.59). Tidak

terdapat perbedaan antara variabel pengeluaran untuk perawatan dengan

kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi

Square tabel (7.626 < 12.59).

Berdasarkan hasil uji chi square dari beberapa karakteristik diatas

dengan kepuasan pada probabilitas 5% (0.05) dan di coba lagi dengan

probabilitas 10% (0.10) ternyata didapatkah hasil chi square, R hitung lebih

besar dari R tabel atau terima H0, maka kesimpulannya tidak ada perbedaan

antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan.

64

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

a. Karakteristik pelanggan bengkel KAWASAKI MOTORAVE adalah laki-

laki, berusia 26–35 tahun, pendidikan terakhir S1, berprofesi sebagai

pegawai swasta, pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga

Rp. 3.500.000, dan pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan

sepeda motor sebesar >Rp. 200.000. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square

didapatkan hasil bahwa tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel

karakteristik dengan kepuasan yaitu R hitung lebih kecil dari R tabel.

b. Bengkel MOTORAVE belum sepenuhnya mengikuti prosedur dan

kebijakan servis, petugas bengkel belum dapat memberikan informasi yang

akurat dan pelanggan mengeluhkan lokasi bengkel servis yang jauh dan

jalan yang dilalui selalu mengalami kemacetan.

Pada kuadran B yaitu pertahankan prestasi, pelanggan menilai bahwa

atribut-atribut yang ada pada kuadran B sudah memuaskan. Kemudian

atribut-atribut pada kuadran C, menunjukkan bahwa atribut tersebut kurang

dianggap penting oleh responden dan kinerjanya pun tidak terlalu baik. Dan

atribut yang berada pada kuadran D yang berarti berlebihan, memiliki

tingkat kepentingan yang rendah, tetapi memiliki kinerja yang tinggi.

c. Berdasarkan penilaian persepsi konsumen terhadap layanan bengkel

KAWASAKI MOTORAVE, tingkat kepuasan secara keseluruhan yaitu

memiliki predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 77.48

persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80

yang berarti konsumen telah puas terhadap kinerja pelayanan bengkel

MOTORAVE.

3. Saran

a. Berdasarkan important perpormance analysis pihak bengkel harus

memperbaiki atribut-atribut yang dianggap penting oleh para pelanggan dan

belum bisa dipenuhi pihak bengkel diantaranya: memberikan supervisor

kepada mekanik di lapangan, melakukan vestibule training kepada petugas

dan memberikan fasilitas tambahan berupa internet gratis di ruang tunggu.

65

b. Untuk atribut pelayanan yang berada di kuadran B (pertahankan prestasi),

sebaiknya pihak manajemen bengkel mempertahankan serta meningkatkan

kinerjanya, agar dapat semakin kompetitif dalam dunia persaingan.

c. Untuk atribut pelayanan yang berada di kuadran C (prioritas rendah) dan D

(berlebihan), walaupun tingkat kepentingannya rendah sebaiknya tetap

diperhatikan kinerjanya. Hal ini dikarenakan persepsi dan harapan

pelanggan dapat berubah-ubah seiiring dengan perubahan waktu.

d. Perbaikan perlu dilakukan terhadap pelayanan yang diberikan petugas,

seperti pemahaman prosedur pelayanan, kecepatan dan ketanggapan

terhadap keluhan pelanggan, serta kesiapan petugas itu sendiri dalam

menangani keluhan dari pelanggan.

e. Pengukuran kepuasan pelanggan hendaknya dilakukan secara berkala,

karena hasilnya bermanfaat untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja

bengkel MOTORAVE dalam memberikan kualitas pelayanan yang

maksimal.

DAFTAR PUSTAKA

Abbas, T. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan pada AHASS Honda

Motor (Studi Kasus CV Murni Motor Cileungsi). Skripsi Pada Departemen

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor,

Bogor.

Desnawati, N L.. 2008. Analisis Kinerja Atribut Penentu Kepuasan Pelanggan

Pada Kualitas Pelayanan Purna Jual (Studi Kasus : PT. JG Bogor). Skripsi

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor.

Engel, J.F., R.D. Blackwell, dan P.W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid 1.

Edisi Keenam. Binarupa Aksara. Jakarta.

Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta

Kotler,P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.

Prenhallindo. Jakarta

Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II), edisi millenium. PT

Prehalindo, Jakarta.

Lovelock, C.H. dan L.K. Wright. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia.

Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.

Santoso, S. 2001. SPSS. Mengolah Data Statistik Secara Propesional. PT. Elex

Media Compotindo

Umar, H. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta

Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP.

PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.

http://triatmono.wordpress.com (Senin/22-02-2010/15:00)

http://www.Stratford.ov.uk./community/council-805.cfm.htm. [02 Maret 2010].

http://www.oto.detik.com

66

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

KAWASAKI NINJA PADA CV. KAWASAKI MOTORAVE NINJA

Oleh : Lukman Hakim H24076073

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Kepada Yth Bapak/Ibu/Saudara(i),

Saat ini saya sedang melakukan penelitian kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan

dan servis di Kawasaki Motorave Ninja, dalam rangka menyelesaikan studi/tugas akhir di

Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas

Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini.

Masukan dan informasi yang diberikan akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan

dan servis di bengkel Kawasaki. Saya harapkan informasi yang diberikan adalah sesuai dengan

dengan keyakinan Bapak/Ibu/Saudara(i). Saya menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan.

Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada saya.

Dengan ini saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.

A. SCREENING & IDENTITAS RESPONDEN

1. Apakah anda telah datang ke bengkel Kawasaki Motorave lebih dari 1 kali :

a. Ya

b. Tidak

Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini,

terima kasih.

2. Merk kendaraan yang anda bawa:

a. Kawasaki Ninja

b. Lainnya................

Jika anda menjawab b, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima

kasih.

67

Lanjutan Lampiran 1.

3. . Kendaraan yang anda bawa merupakan kendaraan milik :

a. Sendiri

b. Lainnya................

Jika anda menjawab b, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima

kasih.

Isilah titik-titik sesuai identitas Anda dan beri tanda (X) pada jawaban yang anda maksud.

1. No Kuesioner : ………………………………………………….

2. Alamat : ………………………………………………….

3. Merk/Jenis Motor : …………………………Tahun……………….

4. Jenis Kelamin (Gender) : a. Laki-laki b. Perempuan

5. Usia a. < 18 tahun d. 36-45 tahun

: b. 18-25 tahun e. 46-55 tahun

c. 26-35 tahun f. >56 tahun

6. Pendidikan terakhir : a. SD d. Diploma g. Doktor/S3

b. SLTP e. Sarjana/S1 h. Tidak Sekolah

c. SLTA f. Master/S2

7. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa e. Wiraswasta

b. Ibu Rumah Tangga f. Pensiunan

c. Pegawai Negeri g.Lainnya, sebutkan......

d. Pegawai Swasta

8. Rata-rata pendapatan per bulan:a. < Rp. 500.000 d. Rp. 2.500.001 s s/d Rp. 3.500.000

b. Rp. 500.000 s/d Rp. 1.500.000 e. > Rp. 3.500.000

c. Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000

9. Berapa rata-rata pengeluaran anda per bulan (pengeluaran untuk perawatan dan

perbaikan sepeda motor) :

a. < Rp. 20.000 d. Rp.100.001 – Rp. 200.000

b. Rp. 20.001 – Rp. 50.000 e. > Rp. 200.000

c. Rp. 50.001 – Rp.100.000

10. Apakah anda memiliki motor lain selain ninja? Apa saja dan jumlah nya?

68

Lanjutan Lampiran 1.

B. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Tingkat Kepuasan (Kenyataan yang

Diterima) Pelanggan.

Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan harapan dan

kenyataan (pelayanan) yang diterima Bapak/Ibu/Saudara(i) sebagai pelanggan bengkel

Kawasaki. Dimohon Bapak/Ibu/Saudara(i) memberi penilaian dengan tanda centang (√) pada

pernyataan-pernyataan tersebut pada kolom-kolom yang telah disediakan.

69

70

Lampiran 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja

a. Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan

Atribut Kualitas

Pelayanan

Nilai Kolerasi (r)

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 0.506 0.393

2 0.556 0.573

3 0.579 0.558

4 0.673 0.617

5 0.732 0.683

6 0.765 0.673

7 0.735 0.776

8 0.702 0.841

9 0.675 0.791

10 0.751 0.667

11 0.580 0.859

12 0.734 0.618

13 0.764 0.589

14 0.656 0.511

15 0.554 0.747

71

Lanjutan Lampiran 2.

b. uji reliabilitas

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases

1. VAR00001 4.0667 .9444 30.02. VAR00002 4.0667 .9072 30.03. VAR00003 4.1333 .8604 30.04. VAR00004 4.4333 .6789 30.05. VAR00005 4.1333 .9371 30.06. VAR00006 4.2333 .7739 30.07. VAR00007 4.1000 .8449 30.08. VAR00008 4.0333 .9994 30.09. VAR00009 3.9000 .7589 30.0

10. VAR00010 4.5333 .6288 30.011. VAR00011 4.2000 .8867 30.012. VAR00012 3.9667 .8503 30.013. VAR00013 4.2667 .7397 30.014. VAR00014 4.7333 .5208 30.015. VAR00015 4.3667 .6149 30.0

Correlation Matrix

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005

VAR00001 1.0000VAR00002 .2361 1.0000VAR00003 .7101 .3858 1.0000VAR00004 .3298 .4554 .3699 1.0000VAR00005 .1844 .3948 .2338 .5023 1.0000VAR00006 .2611 .4683 .4178 .4573 .7164VAR00007 .2939 .3059 .3131 .4028 .4617VAR00008 .3264 .0735 .3556 .3845 .5105VAR00009 .2021 .4107 .3380 .4217 .5043VAR00010 .3445 .3587 .4377 .4093 .5189VAR00011 .1482 .0686 .2350 .2520 .2988VAR00012 .2605 .3159 .2420 .3843 .5684VAR00013 .2698 .3837 .2673 .3800 .5937VAR00014 .2477 .2579 .2360 .4356 .4286VAR00015 .0158 .4492 .0348 .6800 .3311_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

72

Lanjutan Lampiran 2.

Correlation Matrix

VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010

VAR00006 1.0000VAR00007 .7015 1.0000VAR00008 .3017 .4860 1.0000VAR00009 .3347 .2313 .6411 1.0000VAR00010 .6567 .6750 .3548 .2602 1.0000VAR00011 .2312 .2946 .6537 .5945 .5442VAR00012 .5887 .5808 .5289 .5291 .4859VAR00013 .6105 .7284 .5940 .4792 .6475VAR00014 .5875 .5329 .3489 .2792 .5545VAR00015 .3937 .3916 .2039 .3769 .3686

VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015

VAR00011 1.0000VAR00012 .3750 1.0000VAR00013 .3365 .5081 1.0000VAR00014 .3435 .6022 .4595 1.0000VAR00015 .3668 .3539 .3841 .5311 1.0000

N of Cases = 30.0

N ofStatistics for Mean Variance Std Dev Variables

Scale 63.1667 62.5575 7.9093 15_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale CorrectedMean Variance Item- Squared

Alphaif Item if Item Total Multiple if

ItemDeleted Deleted Correlation Correlation

Deleted

VAR00001 59.1000 55.8862 .4093 .5794.9056VAR00002 59.1000 55.4034 .4688 .5526.9028VAR00003 59.0333 55.4126 .5000 .7732.9012

73

Lanjutan Lampiran 2.

VAR00004 58.7333 55.7885 .6220 .7489.8970VAR00005 59.0333 52.5851 .6691 .7878.8946VAR00006 58.9333 53.7885 .7198 .8350.8930VAR00007 59.0667 53.4437 .6800 .8000.8942VAR00008 59.1333 52.4644 .6281 .9055.8966VAR00009 59.2667 55.0299 .6175 .8053.8967VAR00010 58.6333 55.4816 .7132 .9029.8947VAR00011 58.9667 55.2057 .4983 .8967.9014VAR00012 59.2000 53.4069 .6781 .6751.8942VAR00013 58.9000 54.1621 .7209 .8559.8933VAR00014 58.4333 57.4264 .6156 .6041.8986VAR00015 58.8000 57.5448 .4967 .7881.9009

Reliability Coefficients 15 items

Alpha = .9039 Standardized item alpha = .9101

74

Lampiran 3. Hasil perhitungan chi square

a. usia dengan kepuasan Chi-Square Tests

6.278a 8 .6167.702 8 .463

3.106 1 .078

91

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.(2-sided)

12 cells (80.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .02.

a.

a. pendidikan dengan kepuasan

Chi-Square Tests

6.741a 10 .7508.283 10 .601

2.572 1 .109

91

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.(2-sided)

12 cells (66.7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .02.

a.

b. pekerjaan dengan kepuasan

Chi-Square Tests

12.289a 10 .26614.225 10 .163

3.210 1 .073

91

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.(2-sided)

12 cells (66.7%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .04.

a.

75

Lanjutan Lampiran 3.

c. pendapatan dengan kepuasan

Chi-Square Tests

5.189a 6 .5206.592 6 .360

4.240 1 .039

91

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.(2-sided)

6 cells (50.0%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .07.

a.

d. pengeluaran dengan kepuasan

Chi-Square Tests

7.626a 6 .2678.788 6 .186

5.369 1 .020

91

Pearson Chi-SquareLikelihood RatioLinear-by-LinearAssociationN of Valid Cases

Value dfAsymp. Sig.(2-sided)

7 cells (58.3%) have expected count less than 5. Theminimum expected count is .13.

a.