analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan … · 2017-12-17 · papa dan mamaku t ersayang...

i

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD

Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Agustinus Rokhus G A W

02 2214 033

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2007

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

SKRIPSI INI DIPERSEMBAHKAN KEPADA :

TUHAN YESUS KRISTUS YANG SELALU MEMBERIKAN DAMAI SEJAHTERA BAGI UMATNYA

PAPA DAN MAMA YANG SANGAT KUCINTAI DAN KUHORMATI SEMOGA GORESAN TINTA INI MENJADI

PENEBUS PELUH YANG KAU KORBANKAN BAGI ANAKMU

MY LOVELY FABIOLA N’ MY LITTLE LAVIGNE

YOU’R ALWAYS BE MY BEST

SEMUA SAHABAT-SAHABATKU DAN YANG TELAH MENEMANI SAAT-SAAT “METAMORFOSA” KU HINGGA SAAT INI


v

MOTO

“Orang tidak akan menemukan lautan baru kalau tidak berani menjauh sampai pantai di

belakangnya tak nampak lagi”

“Bila sesuatu di dalam diri terasa sakit hari ini, bertanyalah pada diri sendiri, kapan rasa

sakit ini mulai muncul ? kemungkinan ini adalah luka lama yang sembuh perlahan-lahan”

“Jangan pernah memegang sesuatu terlalu erat, memegang terlalu erat berarti mencekik”


vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, Januari 2007

Penulis



vii

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP NASABAH TERHADAP FASILITAS LAYANAN DEBIT CARD

Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta

Agustinus Rokhus G A W Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui karakteristik nasabah Bank Mandiri, (2) mengetahui urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (transaksi di Bank, Merchant, dan ATM), serta (3) mengetahui sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri). Jenis penelitian ini adalah studi kasus terhadap nasabah Bank Mandiri yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri. Penulis menentukan sampel penelitian sebanyak 100 nasabah. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan ialah analisis persentase, analisis prioritas kepentingan, serta analisis Multiatribute Attitude Model (MAM). Setelah dilakukan analisis, hasil penelitian mengenai (1) karakteristik nasabah menunjukkan bahwa nasabah sebagian besar wanita, telah menikah, berusia antara 24-30 tahun, pendidikan terakhir setingkat SMA, berpenghasilan di bawah Rp. 1.000.000 (36%) dan Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 (35%), serta berprofesi sebagai pegawai swasta. (2) Kemudian nasabah lebih memprioritaskan penggunaan Kartu Mandiri pada mesin ATM. (3) Sementara itu hasil analisis sikap nasabah terhadap ketiga variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri menunjukkan adanya sikap yang sangat positif terhadap ketiga variabel tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri) adalah sangat positif.


viii

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON CUSTOMER ATTITUDE TOWARDS SERVICE FACILITY OF DEBIT CARD

A Case Study to Customer of Mandiri Bank, Yogyakarta

Agustinus Rokhus G A W Sanata Dharma University

Yogyakarta 2007

The aim of this research was for (1) knowing characteristic of customer of Mandiri Bank, (2) knowing priority sequence of customer importance to Debit Card service facility (transaction in Bank, Merchant, and ATM), and also (3) knowing a customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card). This research was case study to customer of Mandiri Bank who exploiting Mandiri Card service facility.

The number of the research sample were 100 clients. Technique in data collecting which applied was documentation and questionnaire. While data analytical technique that utilized was Percentage Analysis, Importance Priority Analysis, and also analysis MAM.

The research found that (1) The customer characteristic indicated that customer was most female, married, aged between 24-30 years old, education of level of High School, earnings under Rp. 1.000.000 (36%) and Rp. 1.000.000 until Rp. 3.999.000 (35%), and also profession as private sector officer. (2) Most of the customer used the card at ATM machine. (3) Meanwhile the result of customer attitude analysis to all three types of Mandiri Card service facility variable showed a very positive attitude. So, it could be concluded that customer attitude to Debit Card service facility (Mandiri Card) was very positive.


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang melimpahkan segala berkat

dan kasih setiaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

Analisis Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card yang diajukan

untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program

Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis sangat

menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan

dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin

secara khusus menyampaikan terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kepala Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Dra. Diah Utari, B.R., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

sabar membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis.

4. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan banyak waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis.

5. Semua dosen di Fakultas Ekonomi yang pernah memberikan kuliah dan

membagi banyak ilmu yang bermanfaat.

6. Papa dan mamaku tersayang (Jakarta n’ Makassar) terimakasih atas semua doa

dan kasih sayang yang selama ini selalu menguatkan penulis, juga terimakasih

atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan studi ini.


x

7. Fabiola dan Frederick, kalianlah arti hidup yang sesungguhnya. Semua ini

kulakukan untuk kalian.

8. Adik-adikku tersayang Nelis, Adi, Siska dan Putri yang selalu memberikan

doa dan dukungannya.

9. Teman-temanku di Kost “Bajuri” (Dimas, Balla, Tedjo, Mas Aris, Mas

Ganang, Agus, dan Mbak Iyah) kalian memang “Rameee”, dan juga Sales

Burjo (Bos Agus, Abroy n’ Boim) thanks buat “bon”nya.

10. Teman-teman di Kost Nency 9C (Arya, D-dick, Ronald, Risky, Anto, Ari,

Charlie, Hendrik, n’ Nyoman) kalianlah saksi bisu …..ehm….ehm…...

11. Sahabat seperjuangan MAN’02 (Yandi n’ bojo, Kencot n’ bojo, Andy, Anton

waras n’ kenthir, G-phenk, Jurek, D-dick, Risky dan yang tak bisa disebutkan

satu per satu, thanks for the spirit.

12. Teman-teman Taekwondo USD (sing sabar yo le…)

13. Wahana, Valent Disc n’ semua rental PS2 yang udah berhasil ngilangin

“soentoek”.

14. Keluarga di Wates (Mbah Kakoeng n’ Poetri, Om Kahono sekeluarga, Om

Gandoenk sekeluarga) makasih sangunya.

15. Karyawan FE, Perpustakaan dan yang lainnya. Terima kasih atas bantuannya

selama ini.

Yogyakarta, Januari 2007

Penulis



xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ....................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN.................................................................................... iv

HALAMAN MOTO...................................................................................................... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA........................................................................ vi

ABSTRAK .................................................................................................................... vii

ABSTRACT.................................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR................................................................................................... ix

DAFTAR ISI................................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL......................................................................................................... xv

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah........................................................................... 1

B. Rumusan Masalah.................................................................................... 3

C. Batasan Masalah....................................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian...................................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian.................................................................................... 4

F. Sistematika Penulisan............................................................................... 5

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori......................................................................................... 7


xii

1. Pengertian Nasabah............................................................................ 7

2. Pengertian Bank ................................................................................. 7

3. Jenis Bank .......................................................................................... 9

4. Dana Bank .......................................................................................... 10

5. Tabungan............................................................................................ 11

6. Plastic Card........................................................................................ 11

7. Perilaku Konsumen............................................................................ 14

8. Sikap Konsumen ................................................................................ 15

9. Pengertian Produk .............................................................................. 15

10. Atribut Produk .................................................................................... 17

11. Kepercayaan Konsumen Tentang Atribut Produk ............................. 18

12. Jasa ..................................................................................................... 19

13. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan................................................ 23

B. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................... 24

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian......................................................................................... 25

B. Waktu dan Lokasi Penelitian.................................................................... 25

C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................... 25

D. Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 26

E. Teknik Pengumpulan Data....................................................................... 26

F. Populasi dan Sampel ................................................................................ 27

G. Uji Instrumen Penelitian........................................................................... 27

H. Teknik Analisis Data ................................................................................ 28


xiii

BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri............................................... 31

B. Struktur Organisasi................................................................................... 34

C. Visi dan Misi............................................................................................ 37

D. Produk Tabungan ..................................................................................... 37

E. Distribusi.................................................................................................. 39

F. Harga ........................................................................................................ 41

G. Promosi..................................................................................................... 42

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Prosedur Analisis ...................................................................................... 43

B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .......................................... 45

C. Analisis Persentase ................................................................................... 48

D. Analisis Prioritas Kepentingan................................................................. 51

E. Analisis Multiatribute Attitude Model...................................................... 52

F. Pembahasan.............................................................................................. 59

BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan............................................................................................... 62

B. Keterbatasan Penelitian............................................................................ 63

C. Saran......................................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 66

LAMPIRAN


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 24

Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur ........................................................................... 35

Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang .................................................. 35


xv

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Lokasi Kantor Cabang Bank Mandiri Daop. Yogyakarta ........................... 40

Tabel 5.1 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) .................................................... 46

Tabel 5.2 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan) ................................................. 46

Tabel 5.3 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan) ................................................. 47

Tabel 5.4 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan)............................................. 47

Tabel 5.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 48

Tabel 5.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status ................................................. 48

Tabel 5.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia .................................................... 49

Tabel 5.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir .......................... 49

Tabel 5.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Penghasilan........................................ 50

Tabel 5.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan ........................................... 50

Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas

Layanan Kartu Mandiri............................................................................... 51

Tabel 5.12 Urutan Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas

Layanan Kartu Mandiri............................................................................... 52

Tabel 5.13 Nilai Atribut dari Variabel Harapan............................................................ 53

Tabel 5.14 Nilai Atribut dari Variabel Keyakinan........................................................ 53

Tabel 5.15 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Bank ............................................ 54

Tabel 5.16 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel Merchant .................................... 54

Tabel 5.17 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Variabel ATM ........................................... 54

Tabel 5.18 Nilai Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri............... 55


xvi

Tabel 5.19 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Bank) ................................................ 55

Tabel 5.20 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Merchant)......................................... 56

Tabel 5.21 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (ATM) ............................................... 56

Tabel 5.22 Keyakinan (rata-rata) .................................................................................. 56

Tabel 5.23 Harapan Ideal dikalikan Keyakinan (Fasilitas Layanan Kartu

Mandiri)....................................................................................................... 57

Tabel 5.24 Skala Sikap Nasabah (Bank) ....................................................................... 57

Tabel 5.25 Skala Sikap Nasabah (Merchant)................................................................ 58

Tabel 5.26 Skala Sikap Nasabah (ATM) ...................................................................... 58

Tabel 5.27 Skala Sikap Nasabah (Fasilitas Layanan Kartu Mandiri) ........................... 59


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Debit Card merupakan salah satu fasilitas yang diberikan oleh pihak bank

terhadap para nasabahnya. Saat ini setiap pembukaan rekening baru di seluruh

bank baik BUMN maupun swasta di Indonesia akan langsung ditawarkan fasilitas

Debit Card. Fasilitas ini tidak ditawarkan secara cuma-cuma, saldo nasabah akan

dipotong sesuai tarif pembuatan Debit Card yang mana disetiap bank tarifnya

berbeda-beda berdasarkan ketentuan yang ditetapkan masing-masing bank.

Debit Card merupakan fasilitas berupa layanan transaksi penarikan uang

tabungan nasabah untuk digunakan dalam kegiatan sehari-hari tanpa melakukan

proses pembukuan. Transaksi tersebut tentu saja tidak dapat dilakukan di sebarang

tempat, transaksi ini hanya dapat dilakukan di tempat-tempat yang memiliki

jaringan Debit Card dari masing-masing bank yang bersangkutan. Tempat tersebut

terlebih dahulu telah melakukan kerja sama dengan pihak bank yang menyediakan

fasilitas Debit Card.

Berdasarkan deskripsi mengenai fasilitas layanan Debit Card di atas

penulis memilih untuk mengambil objek layanan Debit Card Mandiri ( Kartu

Mandiri ). Bank Mandiri merupakan bank BUMN yang memiliki kredibilitas

tinggi di Indonesia. Saat ini Bank Mandiri menjadi bank BUMN terbesar di

Indonesia, dikarenakan kemampuan financial yang sangat memadai dan jaringan

yang terbilang luas di negara ini.


2

Penulis melakukan penelitian di kota tempat penulis saat ini berada, yakni

Yogyakarta, tepatnya di ATM Mandiri yang berlokasi di Circle K Gejayan dan

Pamella Swalayan Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta. Di tempat ini

terdapat fasilitas layanan perbankan yang sesuai dengan apa yang penulis

harapkan, di samping itu jumlah nasabah yang berkunjung di sini relatif banyak

seperti layaknya di Kantor Cabang Bank Mandiri dikarenakan lokasinya yang

strategis dan berada di sekitar tempat perbelanjaan dan universitas-universitas

ternama di Yogyakarta.

Dilihat dari situasi yang menunjang tersebut, penulis merasa bahwa di

tempat ini dapat diketahui bagaimana sikap nasabah Bank Mandiri terhadap

fasilitas layanan Debit Card.

Beberapa waktu belakangan ini, penulis memperhatikan geliat dari tiap

bank yang ada di Indonesia dalam peningkatan kemampuan layanan Debit Card

yang masing-masing disediakan bagi nasabahnya. Penulis merasa seperti ada

“Perang” fasilitas layanan Debit Card. Masing-masing bank ingin menunjukkan

betapa banyaknya jaringan yang dimilikinya, sehingga mereka ingin membuat

nasabahnya merasa nyaman dan mudah dalam berbagai macam transaksi. Di satu

sisi penulis juga melihat bahwa gencarnya peningkatan fasilitas layanan Debit

Card tersebut memiliki maksud lain di mana pihak bank ingin mengurangi

frekuensi nasabah dalam bertransaksi langsung di bank yang bersangkutan

sehingga dapat mengurangi biaya operasional bank tersebut.

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan di atas, maka penulis

tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Sikap Nasabah


3

Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card” dengan melakukan studi kasus

terhadap nasabah Bank Mandiri, Daerah Istimewa Yogyakarta.

B. Rumusan masalah

Bentuk-bentuk permasalahan dari penelitian yang dilakukan adalah

sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan fasilitas layanan

Debit Card Mandiri ?

2. Bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan

Debit Card Mandiri ?

3. Bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri ?

C. Batasan masalah

Dalam studi ini peneliti membatasi kegiatan penelitian yang dilakukan

berdasarkan :

1. Penelitian hanya dilakukan di ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan

Pamella Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta.

2. Layanan Debit Card yang diteliti hanya layanan dari Bank Mandiri ( Kartu

Mandiri ).

3. Nasabah yang diteliti hanya para nasabah Bank Mandiri yang memiliki

Kartu Mandiri.


4

D. Tujuan penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa tujuan, yaitu :

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik nasabah yang menggunakan

fasilitas layanan Debit Card Mandiri.

2. Untuk mengetahui bagaimana urutan prioritas kepentingan nasabah

terhadap fasilitas layanan Debit Card Mandiri.

3. Untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan

Debit Card Mandiri.

E. Manfaat penelitian

Manfaat yang kiranya dapat dipetik dari penelitian ini antara lain :

1. Bagi Universitas :

Menambah bahan referensi bagi perpustakaan yang nantinya dapat

menjadi panduan bagi peneliti-peneliti lainnya.

2. Bagi penyelenggara layanan :

Menjadi bahan pertimbangan dalam pengadaan layanan, mana yang

berpotensi meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah mana yang

tidak.

3. Bagi penulis :

Menambah pengetahuan tentang layanan perbankan yang diberikan

kepada nasabah.


5

F. Sistematika penulisan

Skripsi ini terdiri dari enam bab yaitu pendahuluan, landasan teori, metode

penelitian, gambaran umum perusahaan, analisis data dan pembahasan, serta

kesimpulan dan saran.

Bab I Pendahuluan

Pada bab pendahuluan akan dijelaskan mengenai latar belakang

masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Pada bab landasan teori akan dijelaskan mengenai teori-teori yang

berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dan konsep yang

mendasari perumusan masalah.

Bab III Metode Penelitian

Pada bab metode penelitian akan dijelaskan mengenai jenis

penelitian, waktu dan lokasi penelitian, subjek dan objek

penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data,

populasi dan sampel, uji instrumen penelitian, dan teknik analisis

data.

Bab IV Gambaran Umum Perusahaan

Pada bab gambaran umum perusahaan akan dikemukakan

mengenai sejarah dan perkembangan Bank Mandiri, struktur

organisasi perusahaan dan pemasaran produk-produk layanan yang

ditawarkan Bank Mandiri.


6

Bab V Analisis Data dan Pembahasan

Pada bab analisis data dan pembahasan akan dijelaskan mengenai

proses pencapaian hasil penelitian dengan menggunakan beberapa

teknik analisis serta pembahasannya.

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Pada bab kesimpulan dan saran akan diuraikan mengenai

kesimpulan dari analisis data yang ada serta saran yang dapat

diberikan penulis kepada perusahaan, di samping itu penulis juga

menyampaikan beberapa keterbatasan penelitian yang ada pada

skripsi ini.


7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori

1. Pengertian nasabah

Menurut UU No. 10 tahun 1998 Nasabah adalah pihak yang

menggunakan jasa bank. Selain itu nasabah terbagi ke dalam dua

kelompok, yaitu Nasabah Penyimpan dan Nasabah Debitur.

a. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di

bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan

nasabah yang bersangkutan.

b. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau

pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah atau yang dipersamakan

dengan itu berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang

bersangkutan.

2. Pengertian bank

Berikut ini dikemukakan beberapa definisi bank dari berbagai

sumber :

a. Bank adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga

perantara keuangan (financial intermediaries), yang menyalurkan

dana dari pihak yang berkelebihan dana (idle fund / surplus unit)

kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit

unit) pada waktu yang ditentukan (Dendawijaya, 2001: 25).


8

b. Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan

kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang

yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan

memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral (Verryn

dalam Dendawijaya, 2001: 25).

c. Bank adalah badan yang usaha utamanya menciptakan kredit (Suyatno

dalam Dendawijaya, 2001: 25).

d. Bank adalah suatu jenis lembaga keuangan yang melaksanakan

berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan

mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat

penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-

perusahaan, dan lain- lain (Abdurrachman dalam Dendawijaya, 2001:

25-26).

e. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat

dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU Perbankan No.10 tahun

1998).

Dari beberapa definisi mengenai bank di atas, dapat disimpulkan

bahwa yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat serta melaksanakan berbagai macam

jasa perbankan untuk dapat dipergunakan oleh masyarakat dalam usaha

peningkatan taraf hidupnya.


9

3. Jenis bank

Jenis atau bentuk bank bermacam-macam, tergantung pada cara

penggolongannya. Penggolongan dapat dilakukan berdasarkan hal-hal

sebagai berikut :

a. Formalitas berdasarkan Undang-Undang.

b. Kepemilikannya.

c. Penekanan kegiatan usahanya.

d. Pembayaran bunga atau pembagian hasil usaha.

1) Jenis bank berdasarkan undang-undang

Berdasarkan pasal 5 UU No.10 tahun 1998 tentang

Perubahan UU No.7 tahun 1992 tentang Perbankan, terdapat dua

jenis bank, yaitu :

a) Bank umum.

Bank yang melakukan kegiatan perbankan pada umumnya

seperti menghimpun dana, memberikan kredit, pembayaran

tagihan, penyimpanan barang dan surat berharga, dan lain- lain.

b) Bank perkreditan rakyat.

Bank yang hanya menyediakan jasa pemberian kredit kepada

masyarakat.

2) Jenis bank berdasarkan kepemilikannya

a) Bank milik negara (Badan Usaha Milik Negara atau BUMN).

b) Bank milik pemerintah daerah (BUMD).

c) Bank milik swasta nasional.


10

d) Bank milik swasta campuran (nasional dan asing).

e) Bank milik asing (cabang atau perwakilan).

3) Jenis bank berdasarkan penekanan kegiatannya

a) Bank retail (Retail Banks).

b) Bank korporasi (Corporate banks).

c) Bank komersial (Commercial banks).

d) Bank pedesaan (Rural banks).

e) Bank pembangunan (Development banks).

f) dan lain- lain.

4) Jenis bank berdasarkan pembayaran bunga atau pembagian

hasil usaha

a) Bank konvensional.

b) Bank berdasarkan prinsip syariah.

4. Dana bank

Dana bank adalah uang tunai yang dimiliki bank ataupun aktiva

lancar yang dikuasai bank dan setiap waktu dapat diuangkan (Siamat

dalam Judisseno, 1993: 84). Dana-dana bank yang digunakan sebagai alat

bagi operasional suatu bank bersumber dari dana-dana sebagai berikut :

a. Dana pihak kesatu

Dana pihak kesatu adalah dana dari modal sendiri yang berasal dari

para pemegang saham.

b. Dana pihak kedua

Dana pihak kedua adalah dana pinjaman dari pihak luar.


11

c. Dana pihak ketiga

Dana pihak ketiga adalah dana berupa simpanan dari pihak

masyarakat.

5. Tabungan

Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat

ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau lainnya yang dapat dipersamakan

dengan itu (UU No.10 tahun 1998). Program tabungan yang pernah

diperkenankan pemerintah sejak tahun 1971 adalah tabanas, taska,

tappelpram, tabungan ongkos naik haji, dan lain- lain. Akan tetapi, adanya

berbagai deregulasi di bidang perbankan seperti Paket Juni 1983 dan Paket

Oktober 1988 menyebabkan semua bank memiliki berbagai jenis produk

tabungan dengan nama yang khusus serta memberikan rangsangan yang

menarik bagi nasabahnya. Semua bank diperkenankan untuk

mengembangkan sendiri berbagai jenis tabungan yang sesuai dengan

kebutuhan masyarakat tanpa perlu adanya persetujuan dari bank sentral

(Bank Indonesia), seperti diperkenalkannya tabungan harian (dengan

tingkat bunga yang dihitung harian secara rata-rata), adanya penarikan

undian berhadiah, kemudahan untuk menyetor maupun menarik dana,

serta berbagai fasilitas lainnya.

6. Plastic Card

Dengan pesatnya kemajuan teknologi perbankan, keuangan, dan

sistem pembayaran elektronik, sekarang banyak sekali beredar kartu


12

plastik yang dikeluarkan oleh bank untuk berbagai keperluan transaksi

nasabah bank. Ada dua jenis kartu plastik yang umum beredar yaitu kartu

kredit (credit card) dan kartu debet (debit card). Kegunaan kedua kartu

tersebut adalah sama yaitu sama-sama dapat digunakan sebagai alat

pembayaran. Akan tetapi secara prinsip keduanya mempunyai perbedaan

antara yang satu dan yang lainnya dalam hal pembebanannya. Penggunaan

kartu kredit akan berdampak pada pembebanan kepada nasabah dalam

bentuk penambahan pos pasiva/utang. Sedangkan penggunaan kartu debet

secara langsung akan mengurangi pos aktiva rekening nasabah pemegang

kartu.

Dilihat dari sis i bank yang menerbitkan kartu kredit/debet, maka

keduanya memiliki perbedaan dalam penerbitannya. Untuk menerbitkan

kartu kredit bank harus berdasarkan pada aplikasi yang diajukan oleh

nasabah yang kemudian dinilai dan disetujui oleh bank. Sehingga

penerbitan kartu kredit harus melewati tahap evaluasi terlebih dahulu,

walaupun calon pemegang kartu adalah nasabah bank yang bersangkutan.

Sedangkan untuk kartu debet, bagi bank merupakan simbol yang

menunjukan bahwa pemegang kartu tersebut adalah nasabah pemilik

rekening (baik tabungan, deposito maupun giro) bank yang bersangkutan.

Sehingga bank pada prinsipnya dapat secara otomatis menerbitkan kartu

ini pada nasabahnya sendiri.

Dalam perkembangannya sekarang kedua jenis kartu plastik

tersebut dapat disatukan, sehingga sebuah kartu plastik dapat berfungsi


13

sebagai kartu kredit dan sekaligus sebagai kartu debet. Hal ini dapat

dijumpai karena banyak kartu kredit sekarang dapat digunakan untuk

pengambilan uang tunai diberbagai tempat seperti ATM. Walaupun kedua

jenis kartu tersebut disatukan dalam satu kartu plastik, namun prinsip

pembebanannya tetap mengacu pada masing-masing fungsi kartu tersebut.

Proses penerbitan kartu plastik melibatkan pihak-pihak sebagai berikut :

a. Untuk jenis kartu kredit, bank yang menerbitkan (issuer) harus

terafiliasi kepada badan penerbit kartu kredit seperti Visa Internasional

dan atau Mastercard Internasional.

b. Untuk jenis kartu debet dapat langsung diterbitkan oleh bank yang

bersangkutan (issuer) untuk semua nasabahnya (jika diminta

berdasarkan permohonan nasabah, hal ini terkait karena ada

pembebanan biaya tertentu dalam menggunakan kartu debet tersebut).

c. Pemegang kartu (cardholder) adalah nasabah yang namanya

tercantum dalam kartu yang diterbitkan oleh issuer.

d. Merchant, yaitu pihak di luar bank seperti pertokoan, restoran, hotel

dan tempat-tempat lainnya yang menerima pembayaran dengan

menggunakan kartu plastik.

Bank yang menerbitkan kartu plastik biasanya memiliki hubungan

dengan pihak merchant yang disebut sebagai aquiring bank. Dalam

mekanismenya aquiring bank akan membayar sejumlah tertentu tagihan

dari pihak merchant sebesar nilai yang tercantum dalam sales draft.


14

Dalam hubungan tersebut pihak aquiring bank akan mengenakan biaya

yang dipotong langsung dari tagihan sales draft yang masuk.

7. Perilaku konsumen

Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut

pendapat para ahli. Perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit

pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan

perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-

ide (Mowen dan Minor dalam Umar, 2003: 11). Perilaku konsumen

sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktifitas individu secara

fisik yang dilibatkan dalam evaluasi, memperoleh, menggunakan atau

dapat mempergunakan barang-barang dan jasa (Louden dan Bitta dalam

Umar, 2003: 11). Sementara itu, pendapat yang lainnya bahwa perilaku

konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan

manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang dan

jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen

(Hanna dan Wozniak dalam Umar, 2003: 11).

Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta

contoh-contoh lainnya yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan

nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang

dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka

untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.


15

8. Sikap konsumen

Sikap konsumen didefinisikan sebagai evaluasi konsep secara

menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang (Peter dan Olson, 2000: 130).

Evaluasi adalah tanggapan pengaruh pada tingkat intensitas dan gerakan

yang relatif rendah. Evaluasi dapat diciptakan oleh sistem afektif maupun

kognitif.

9. Pengertian produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

memuaskan kebutuhan atau keinginan. Konsep produk tidak terbatas pada

objek fisik-sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan dapat disebut

produk (Kotler dan Armstrong, 2001: 11).

Dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, pemasar harus

memikirkan lima tingkat produk (Kotler dan Susanto, 2001: 560).

Tingkat paling dasar adalah manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar

yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Tingkat kedua yakni pemasar harus

merubah manfaat utama itu menjadi produk generik, yaitu versi dasar

dari produk tersebut. Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan

produk yang diharapkan, yaitu satu set atribut dan persyaratan yang

biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu.

Pada tingkat keempat, pemasar mempersiapkan produk tambahan, yaitu

yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakannya dari

produk pesaing. Pada tingkat kelima adalah produk potensial, yaitu


16

semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di

masa depan.

Tiap produk berhubungan dengan produk lainnya. Hierarki produk

merentang mulai dari kebutuhan dasar sampai produk-produk khusus yang

memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Kita dapat mengidentifikasi

tujuh tingkat hierarki produk, antara lain :

a. Keluarga kebutuhan : Kebutuhan utama yang mendasari kelompok

produk.

b. Keluarga produk : Semua kelas produk yang dapat memenuhi

kebutuhan utama dengan efektifitas yang memadai.

c. Kelas produk : Sekelompok produk dalam keluarga produk yang

diakui mempunyai kesamaan fungsional.

d. Lini produk : Sekelompok produk dalam kelas produk yang saling

berhubungan erat karena memiliki fungsi yang sama, dijual pada

kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui jaringan

distribusi yang sama, atau berada dalam kisaran harga tertentu.

e. Jenis produk : Produk-produk yang berada dalam lini produk yang

memiliki salah satu bentuk dari produk tersebut.

f. Merek : Nama yang dihubungkan dengan satu atau lebih produk dalam

lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber atau

karakter produk tersebut.


17

g. Unit produk : Suatu unit dalam merek atau lini produk yang berbeda

dalam hal ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. Unit

produk disebut unit-penjaga-persediaan, atau varian produk.

Sering kali muncul dua istilah lagi. Sistem produk merupakan

kelompok dari jenis produk yang berbeda tetapi saling berhubungan dan

berfungsi saling melengkapi. Bauran produk (atau variasi produk)

merupakan satu set produk dan unit produk yang disediakan penjual bagi

pembeli.

Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut

ketahanan atau keberwujudannya :

a. Barang habis dipakai : Barang berwujud yang biasanya habis

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.

b. Barang tahan lama : Barang berwujud yang biasanya tidak habis

setelah banyak digunakan.

c. Jasa : Aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, variabel, dan dapat habis.

Akibatnya jasa biasanya membutuhkan pengendalian mutu yang lebih

tinggi, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.

10. Atribut produk

Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting

oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian

(Tjiptono, 1995: 86). Atribut produk meliputi merek, kemasan, rasa,

jumlah produk, jaminan ( garansi ), pelayanan, kuantitas produk


18

pelengkap, dan lain- lain. Selain itu, atribut produk juga merupakan

karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh

produk (Mowen dan Minor, 2002: 312).

Jadi berdasarkan kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa

atribut produk adalah unsur-unsur atau karakteristik produk yang mungkin

dimiliki atau tidak dimiliki produk lain yang dipandang penting oleh

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut

dibagi ke dalam dua kelas yaitu :

a. Atribut intrinsik :

Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat

aktual produk.

b. Atribut ekstrinsik

Atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek

eksternal produk seperti nama, merek, kemasan, dan label.

11. Kepercayaan konsumen tentang atribut produk

Kepercayaan konsumen (consumer beliefs) adalah semua

pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat

konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen dan Minor,

2002: 312). Konsumen membentuk tiga jenis kepercayaan terhadap suatu

atribut antara lain :


19

a. Kepercayaan atribut objek

Kepercayaan atribut objek adalah pengetahuan tentang sebuah objek.

Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan

objek seperti seseorang, barang dan jasa.

b. Kepercayaan atribut manfaat

Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang

seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan

manfaat tertentu.

c. Kepercayaan objek manfaat

Kepercayaan objek manfaat merupakan persepsi konsumen tentang

seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan

manfaat tertentu pula.

12. Jasa

a. Pengertian jasa

Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah

satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud

atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat

diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama (durable goods),

barang tidak tahan lama (non durable goods), dan jasa (service). Akan

tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan,

misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan

jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-

barang. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang dapat


20

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu (Kotler dan Armstrong, 1994: 464). Produk jasa

bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

b. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dari

barang (Tjiptono, 1995: 108-110), yaitu :

1) Intangibility

Adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat

diraba atau sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,

diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

2) Inseparability

Biasanya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang

bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa, karena kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa

tersebut.

3) Variability

Jasa bersifat sangat variabel, artinya banyak variasi bentuk,

kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa

tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan


21

variabilitas yang tinggi dan seringkali mereka meminta pendapat

orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

4) Perishability

Jasa tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah

bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan

pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

c. Kualitas Jasa

Kualitas jasa akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan

hendaknya menentukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari

tiap dimensi kualitasnya. Jasa dapat dibagi ke dalam lima dimensi jasa

yang berkualitas (Zaithamlet dalam Yamit, 2004: 10-11), yakni :

1) Reliability

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2) Responsiveness

Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,

yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,

kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

keluhan pelanggan atau pasien.

3) Assurance

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan


22

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan

di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a) Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan

yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan

b) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan

sikap para karyawan.

c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan

dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi

prestasi, dan sebagainya.

4) Empaty

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk

memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi

Empaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :

a) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa

yang ditawarkan perusahaan.


23

b) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan

melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi

kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer),

perusahaan mengetahui dan memahami kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

5) Tangibles

Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan karyawan.

13. Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Kebutuhan merupakan kekuatan dasar yang mendorong pelanggan

untuk ambil bagian dan terlibat dalam pertukaran. Sedangkan keinginan

adalah cerminan hasrat atau referensi seseorang terhadap cara-cara

tertentu dalam memuaskan kebutuhan dasar (Boyd dan Larreche, 2000: 6).


24

B. Kerangka Pemikiran Teoritis

Sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas layanan Debit Card

(Kartu Mandiri) dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pe mikiran Teoritis

Sikap Nasabah

Fasilitas Layanan Debit

Card

Trans. Bank

Trans. Merchant

Trans. ATM


25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis ambil adalah studi kasus yakni penelitian

terhadap nasabah Bank Mandiri, dari hasil penelitian tersebut kemudian

dianalisis dan ditarik kesimpulan. Hasil penelitian yang diperoleh hanya

berlaku bagi perusahaan yang diteliti saja.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian : Desember 2006 – Januari 2007.

2. Lokasi penelitian : ATM Mandiri Circle K Jl. Gejayan dan Pamella

Swalayan Jl. Kusumanegara, Daerah Istimewa Yogyakarta.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah orang yang memiliki kapabilitas dan kompetensi

untuk dimintai keterangan dalam penelitian. Dalam penelitian ini yang

menjadi subjek adalah nasabah Bank Mandiri yang memiliki dan

menggunakan fasilitas layanan Debit Card Mandiri.

2. Objek penelitian adalah data atau informasi yang dibutuhkan untuk

menjawab masalah penelitian atau menguji hipotesis penelitian. Dalam

penelitian ini objek penelitiannya adalah data-data mengenai sikap

nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card yang diperoleh melalui

kuesioner.


26

D. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden

melalui pengisian kuesioner mengenai sikap nasabah terhadap fasilitas

layanan Debit Card.

2. Data Sekunder

Data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak

pengumpul data primer atau pihak lain. Dalam hal ini berupa dokumentasi

dari pihak Bank Mandiri dan juga media-media elektronik.

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menggunakan

daftar pertanyaan mengenai sikap nasabah Bank Mandiri terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri.

2. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan mempelajari

dan menganalisis catatan-catatan yang berhubungan dengan obyek

penelitian. Dalam hal ini berupa dokumentasi terhadap catatan-catatan

yang diperoleh dari pihak Bank Mandiri dan juga media elektronik.


27

F. Populasi dan Sampel

Populasi mengenai nasabah Bank Mandiri yang penulis hadapi

jumlahnya sangat banyak dan penulis juga tidak memperoleh daftar anggota

populasi yang lengkap. Oleh karena itu penulis menggunakan teknik non

random sampling yang seharusnya digunakan terhadap populasi yang tidak

terbatas jumlahnya. Penulis menentukan jumlah sampel sebanyak 100

responden berdasarkan pertimbangan waktu penelitian dan penulis merasa

jumlah tersebut sudah representatif terhadap populasi yang ada. Nasabah

harus memiliki Kartu Mandiri dan pernah menggunakannya, hal ini

berdasarkan prinsip teknik purposive sampling.

G. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen, suatu instrumen dapat dianggap valid

apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora, 2004: 172).

Uji ini menggunakan rumus Koefisien Korelasi Pearson :

( )( )( )( ) ( )( )2222 yynxxn

yxxynrxy

Σ−ΣΣ−Σ

ΣΣ−Σ=

Keterangan :

r = koefisien korelasi

x = nilai setiap item

y = nilai semua item

n = banyaknya responden (sampel)


28

Uji validitas ini adalah jika hasil r hitung > r tabel dengan tingkat

kepercayaan 95% maka item pertanyaan kuesioner dinyatakan valid,

sebaliknya jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% maka

item pertanyaan kuesioner dianggap gugur.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan

sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila alat ukur

digunakan berulangkali. Untuk mengukur gejala reliabilitas digunakan

teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi dua

bagian, antara kelompok item yang bernomor ganjil dan genap. Untuk

menguji reliabilitas digunakan rumus Spearman-Brown :

( )( )xy

xybb r

rr

+=

1

2

Keterangan :

rbb = koefisien reliabilitas dengan taraf nyata 5%.

rxy = koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap.

apabila rbb > daripada r tabel product moment, maka kuesioner memenuhi

syarat reliabilitas.

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama

mengenai karakteristik nasabah ditinjau dari : Jenis Kelamin, status


29

(menikah/tidak menikah), usia, pekerjaan, penghasilan/uang saku,

pendidikan terakhir. Rumus Persentase (Sugiyono, 2000: 63) adalah :

Nnx

P =

Keterangan :

P = Jumlah persentase

nx = Jumlah yang akan dianalisis

N = Jumlah total

2. Analisis Prioritas Kepentingan

Masalah kedua akan dianalisis dengan menggunakan analisis

prioritas kepentingan. Analisis ini berdasarkan atas jawaban nasabah dari

kuesioner bagian kedua dengan memberi nilai peringkat pada masing-

masing atribut sebagai berikut :

Peringkat 1 diberi nilai 3



Jawaban responden dari setiap atribut dikalikan dengan bobot yang

diberikan dari setiap atribut kemudian dijumlahkan. Hasil perkalian tiap

atribut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang paling banyak

merupakan atribut yang menjadi prioritas utama dalam penggunaan

fasilitas layanan Debit Card (Kartu Mandiri).


30

3. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM)

Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan

masalah ketiga adalah Multiatribute Attitude Model (MAM) dari Fishbein.

Rumus Multiatribute Attitude Model (Umar, 1997: 280) adalah :

( )( )∑=

=n

iii ebAo

1

Keterangan :

Ao : Sikap nasabah secara keseluruhan terhadap suatu objek yang diteliti.

bi : Kekuatan keyakinan nasabah bahwa objek memiliki atribut i.

ei : Tingkat harapan nasabah mengenai atribut i.

n : Jumlah atribut yang diteliti.

Penulis membagi item pertanyaan yang ada pada kuesioner bagian C

(harapan dan keyakinan) ke dalam tiga kelompok. Untuk transaksi di

Bank item nomor 1,2,10; transaksi di Merchant item nomor 6,8,9;

transaksi di ATM item nomor 3,4,5,7.

Dalam analisis ini penilaian nasabah diberi skor antara –2 sampai dengan

+2, untuk lebih jelasnya diterangkan sebagai berikut :

Penilaian nasabah Skor

Sangat Positif +2

Positif +1

Netral 0

Negatif -1

Sangat Negatif -2


31

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah dan Perkembangan Bank Mandiri

Bank Mandiri berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari

program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah

Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat Bank milik Pemerintah yaitu, Bank

Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank

Pembangunan Indonesia, bergabung menjadi Bank Mandiri. Sejarah keempat

Bank tersebut dapat ditelusuri lebih dari 140 tahun yang lalu. Keempat Bank

tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan dunia perbankan di

Indonesia.

Bank Dagang Negara merupakan salah satu Bank tertua di Indonesia.

Sebelumnya Bank Dagang Negara dikenal sebagai Nederlandsch Indische

Escompto Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857.

Pada tahun 1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya,

pada tahun 1960 Escomptobank dinasionalisasi dan berubah nama menjadi

Bank Dagang Negara, sebuah Bank pemerintah ynag membiayai sektor

industri dan pertambangan.

Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula

dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV,

menjadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered

Bank (sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasi, dan Bank


32

Umum Negara diberi hak untuk melanjutkan operasi Bank tersebut. Pada

tahun 1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara

Indonesia dan berganti nama menjadi Bank Negara Indonesia Unit IV beralih

menjadi Bank Bumi Daya.

Sejarah Bank Ekspor Impor Indonesia (Bank Exim) berawal dari

perusahaan dagang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang

didirikan pada tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor

perbankan pada tahun 1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasi perusahaan

ini pada tahun 1960, dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahan ini digabung

dengan Bank Negara Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada

tahun 1968 Bank Negara Indonsia Unit II dipecah menjadi dua unit, salah

satunya adalah Bank Negara Indonesia Unit II Divisi Expor – Impor, yang

akhirnya menjadi BankExim, bank Pemerintah yang membiayai kegiatan

ekspor dan impor.

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri

Negara (BIN), sebuah Bank Industri yang didirikan pada tahun1951. Misi

Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan sektor – sektor

ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industri, dan pertambangan.

Bapindo dibentuk sebagai bank milik negara pada tahun 1960 dan BIN

kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo

ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan

jangka menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi

dan pariwisata.


33

Kini, Bank Mandiri menjadi penerus suatu tradisi layanan jasa perbankan

dan keuangan yang telah berpengalaman selama lebih dari 140 tahun. Masing-

masing dari empat Bank bergabung memainkan peranan yang pent ing dalam

pembangunan ekonomi.

Pada saat ini, berkat kerja keras lebih dari 21.000 karyawan yang tersebar

di 909 kantor cabang dan didukung oleh anak perusahaan yang bergerak di

bidang investment banking, perbankan syariah serta bancassurance, Bank

Mandiri menyediakan solusi keuangan yang menyeluruh bagi perusahaan

swasta maupun milik Negara, komersiil, usaha kecil dan mikro serta nasabah

consumer.

Pada tanggal 14 Juli 2003, Pemerintah Indonesia melakukan divestasi

sebesar 20% atas kepemilikan saham di Bank Mandiri melalui penawaran

umum perdana (IPO). Selanjutnya pada tanggal 11 Maret 2004, Pemerintah

Republik Indonesia melakukan divestasi lanjutan atas 10% kepemilikan di

Bank Mandiri.

Bank Mandiri saat ini merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah

aktiva, kredit dan dana pihak ketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005

sebesar Rp 254, 3 triliun (USD25,9 miliar) dengan pangsa pasar sebesar

18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketiga

Bank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana

pihak ketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari

total tabungan secara nasional,. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito

berjangka sebesar 19,1% dari total deposito berjangka di Indonesia. Selama


34

tahun 2005, pertumbuhan dana pihak ketiga kami sebesar 5,8%, sementara

pertumbuhan kredit sebesar 13,3%. Bank Mandiri memiliki struktur

permodalan yang kokoh dengan Rasio Kecukupan Modal (Capital Adequacy

Ratio-CAR) sebesar 23,7% pada akhir tahun 2005, jauh diatas ketentuan

minimum Bank Indonesia sebesar 8%.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu kerangka yang

menunjukan letak kedudukan, wewenang dan tanggung jawab seseorang

dalam suatu organisasi. Dengan adanya struktur organisasi, pimpinan dapat

dengan mudah mengkoordinir dan mengawasi bawahannya, dalam usaha

mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Jajaran tertinggi dari manajemen eksekutif adalah Dewan Direktur, yang

dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan Direktur termasuk para bankir yang

ditarik dari keempat bank asal, serta Direktur dari luar. Kendati hukum di

Indonesia mensyaratkan Direktur harus berkebangsaan Indonesia, Bank

Mandiri telah merekrut sejumlah bankir yang bukan berkebangsaan Indonesia

guna menduduki posisi-posisi kunci, termasuk posisi kepala bagian keuangan.

Bank Mandiri mempertahankan independensinya di bawah pengawasan

auditor luar (dari Bank Indonesia), Badan Pemeriksa Keuangan dan

perusahaan audit Internasional.

Berikut ini merupakan susunan kepemimpinan Bank Mandiri baik susunan

Dewan Direktur maupun susunan di Kantor Cabang Bank Mandiri.


35

Gambar 4.1 Susunan Dewan Direktur

Gambar 4.2 Susunan Kepemimpinan Kantor Cabang

Adapun tugas dari masing-masing kedudukan/jabatan adalah sebagai

berikut :

Direktur Utama

Wakil Direktur Utama

Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur Direktur

Pimpinan

Ka.Bid. SDM

Wakil Pimpinan

Ka.Bid. Keuangan

Ka.Bid. Pembukuan

Ka.Bid. Operasional

Ka.Bid. Kredit

Ka.Bid. Umum

Head Teller Customer Service Officer

Teller Teller Teller Teller Teller C S C S C S


36

1. Pimpinan Cabang

Mengkoordinir pelaksanaan kebijakan kantor cabang yang dipimpinnya,

guna kelancaran transaksi sehari-hari.

2. Wakil Pimpinan Cabang

Bertugas membantu pimpinan cabang dalam operasi sehari-hari.

3. Kepala Bagian Keuangan

Bertugas mengatur keuangan perusahaan, membuat neraca dan laporan

rugi/laba.

4. Kepala Bagian Pembukuan

Bertugas menyusun jurnal-jurnal, mencatat pemasukan dan pengeluaran

kantor.

5. Kepala Bagian Operasional

Bertugas mengkoordinir secara langsung operasi transaksi setiap harinya,

dalam kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana.

6. Kepala Bagian Umum

Bertugas menyediakan bahan baku untuk transaksi sehari-hari dan

mendistribusikan bahan-bahan tersebut ke bagian-bagian yang

membutuhkan.

7. Kepala Bagian Kredit

Bertugas dalam urusan pemberian kredit kepada nasabah.

8. Kepala Bagian Sumber Daya Manusia

Bertugas dalam merekrut dan mengadakan training untuk para karyawan

kantor tersebut.


37

9. Head Teller

Bertugas mengatur jalannya transaksi pada beberapa teller yang

dikoordinir.

10. Teller

Bertugas mengadakan transaksi secara langsung dengan para nasabah.

11. Customer Service Officer

Bertugas mengatur jalannya pelayanan pada nasabah.

12. Customer Service

Bertugas melayani para nasabah yang membutuhkan informasi.

C. Visi dan Misi

Visi : Bank terpercaya pilihan anda.

Misi : 1. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar.

2. Mengembangkan sumber daya manusia professional.

3. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder.

4. Melaksanakan manajemen terbuka.

5. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.

D. Produk Tabungan

Bank Mandiri saat ini memiliki 3 (tiga) macam tabungan yang ditawarkan

kepada nasabahnya di seluruh kantor cabang, yang meliputi :

1. Tabungan Mandiri.

2. Tabungan Mandiri dengan fasilitas kartu debit.


38

3. Tabungan Haji Mandiri

Prosedur transaksi tabungan di Bank Mandiri tidak jauh berbeda dengan

prosedur transaksi tabungan pada bank lainnya, yaitu :

a. Fotocopy identitas yang masih berlaku.

b. Calon nasabah mengisi formulir aplikasi permohonan pembukaan

rekening tabungan.

c. Setelah itu petugas customer service memberikan buku tabungan yang

telah diisi data nasabah untuk ditanda tangani oleh nasabah sebanyak 2

kali.

d. Penyetoran uang dilakukan dengan mengisi formulir bukti setoran

tabungan di teller bank yang bersangkutan.

e. Apabila pengambilan dilakukan oleh orang lain, maka harus ada surat

kuasa dari nasabah pemilik tabungan.

f. Setoran pertama sekurang-kurangnya Rp. 500.000,-

g. Bunga tabungan untuk saat ini adalah 4,75% per tahun.

h. Penyetoran dapat dilakukan di semua kantor cabang pada hari kerja Senin-

Jum’at dari jam 08.00-15.00 WIB.

i. Bila melakukan penyetoran di luar wilayah kantor cabang akan dikenakan

biaya tambahan sebesar Rp. 2.500,-

j. Setoran kedua dan selanjutnya minimal Rp. 10.000,-

Prosedur Tabungan Mandiri tidak jauh berbeda dengan prosedur Tabungan

Mandiri yang menggunakan fasilitas kartu debit. Bedanya pada Tabungan

Mandiri yang menggunakan kartu debit memiliki tambahan kegunaan karena


39

dapat digunakan sebagai alat pembayaran secara tunai dan mendapatkan

rekening koran.

Sedangkan untuk Tabungan Haji Mandiri dapat dibuka di semua cabang

Bank Mandiri dengan setoran awal minimal sesuai ketentuan yang diputuskan

oleh Departemen Agama. Dengan setoran awal tersebut, maka pada saat

pendaftaran nasabah akan mendapatkan porsi untuk berangkat haji sesuai

dengan tahun yang diinginkan. Di samping itu juga penabung otomatis akan

memperoleh perlindungan asuransi dan juga hadiah langsung. Nasabah juga

memiliki kesempatan untuk diikutsertakan dalam undian berhadiah umroh.

Nasabah akan diberikan buku Tabungan Haji Mandiri sebagai bukti penabung.

Dengan buku tabungan tersebut nasabah dapat menyetor dan menarik

tabungan di semua kantor cabang Bank Mandiri.

E. Distribusi

Letak suatu kantor merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak

bank, agar dapat mendekati para nasabah sehingga dapat memberikan

pelayanan yang lebih efisien dan efektif.

Di bawah ini terdapat tabel alamat-alamat kantor Bank Mandiri cabang

Yogyakarta yang dapat dikunjungi oleh para nasabah dan orang-orang yang

membutuhkan pelayanan Bank Mandiri.


40

Tabel 4.1 Lokasi Kantor Cabang Bank Mandiri

Daerah Operasional Yogyakarta

Yogyakarta Jl. Jend. Sudirman Kav. 32-36 ( (0274) 520148,

520149, 520150

Yogyakarta Jl. Jend. Sudirman No. 26 ( (0274) 586425

KK RS. PKU

Muhammadiyah

Jl. K.H.A Dahlan No. 20 ( (0274) 564100

KK RS. Sardjito Jl. Kesehatan Sekip

Kotak Pos 21

( (0274) 518671

KCP Adisucipto Jl. Laksda Adisucipto No. 163 ( (0274) 513615

Yogyakarta Jl. P. Diponegoro No. 107 ( (0274) 562415

KK UGM Jl. Sekip Blok L6

(Jl. Kaliurang)

( (0274) 560114

Yogyakarta Jl. Jend. Sudirman No.7 ( (0274) 587672

KK Suryotomo Jl. Suryotomo No. 1

Hotel Limaran

( (0274) 515621

KK Gedung Magister

UGM

Lobby Gedung Magister

UGM Bulak Sumur

( (0274) 521412

Keterangan : KK = Kantor Kas

KCP = Kantor Cabang Pembantu


41

F. Harga

Di sini akan dijelaskan biaya-biaya yang dikenakan untuk tabungan, yaitu :

1. Tabungan Mandiri

a. Administrasi per bulan Rp. 5.000,-

b. Penalti karena saldo minimum per bulan Rp. 5.000,-

c. Penalti karena rekening pasif Rp. 5.000,- / bulan

d. Penggantian buku karena :

1) Penuh Bebas

2) Rusak Rp. 5.000,-

3) Hilang Rp. 15.000,-

e. Biaya penutupan rekening Rp. 5.000,-

2. Tabungan Mandiri dengan fasilitas Kartu Debit (Kartu Mandiri)

a. Administrasi per bulan Rp. 5.000,-

b. Penalti karena saldo minimum perbulan Rp. 5.000,-

c. Penalti karena rekening pasif Rp. 5.000,- / bulan

d. Biaya permintaan rekening koran Rp. 2.500,- / bulan

e. Biaya penutupan rekening Rp. 5.000,-

3. Tabungan Haji Mandiri

a. Administrasi per bulan Bebas

b. Biaya penggantian buku karena :

1) Rusak Rp. 5.000,-

2) Hilang Rp. 15.000,-


42

c. Biaya penutupan rekening :

1) Untuk setoran BPIH Bebas

2) Di luar setoran BPIH Rp. 25.000,-

Ket : BPIH = Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji

G. Promosi

Promosi merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh pihak Bank Mandiri

dalam mendekati para nasabahnya dan juga menarik para nasabah baru. Untuk

saat ini promosi yang dilakukan Bank Mandiri salah satunya yaitu undian

Mandiri FIESTA 3000 yang membagi-bagikan 50 Toyota Fortuner, 350

Toyota Yaris dan 2600 motor Honda Supra X. Untuk setiap kelipatan saldo

rata-rata Rp. 500.000,- nasabah akan memperoleh satu nomor undian.

Semakin besar saldo nasabah, semakin besar pula kesempatannya untuk

menang. Undian ini berlaku mulai April 2006 sampai dengan Maret 2007.

Untuk pemasarannya, Bank Mandiri lebih memfokuskan pada nasabah atau

calon nasabah yang memiliki taraf hidup menengah ke atas dengan sistem

door to door maupun mailing. Di samping itu Bank Mandiri juga memasarkan

produk yang dimilikinya melalui iklan di media cetak maupun elektronik.


43

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian yang dilakukan di ATM Mandiri Circle K Gejayan dan Pamella

Swalayan Kusumanegara selama bulan Desember 2006 sampai dengan Januari

2007 ini bertujuan untuk mengetahui beberapa hal yaitu mengenai karakteristik

nasabah yang menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri, urutan prioritas

kepentingan nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri, serta sikap nasabah

terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri.

A. Prosedur Analisis

1. Penyusunan Kuesioner

Kuesioner yang digunakan adalah dalam bentuk pilihan berganda,

sehingga responden hanya dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan berdasarkan pilihan-pilihan yang disediakan. Kuesioner ini dibagi

menjadi 3 bagian yaitu :

a. Bagian pertama (identitas responden)

Pada bagian ini responden diminta untuk mengisi identitasnya yang

terdiri dari nama, jenis kelamin, status, usia, pendidikan terakhir,

penghasilan atau uang saku per bulan, serta pekerjaan. Dari kuesioner

bagian ini hanya bagian nama saja yang tidak berbentuk pilihan

berganda, karena hanya berfungsi untuk menghindari responden

melakukan pengisian kuesioner lebih dari satu kali.


44

b. Bagian kedua (urutan prioritas)

Pada kuesioner bagian kedua ini responden diminta untuk

mengurutkan prioritas responden terhadap fasilitas layanan Kartu

Mandiri yang terdiri dari transaksi di Bank, transaksi di Merchant, dan

transaksi di ATM, yaitu dengan cara memberikan angka 1 (satu) untuk

prioritas pertama, angka 2 (dua) untuk prioritas kedua, dan angka 3

(tiga) untuk prioritas ketiga.

c. Bagian ketiga (harapan dan keyakinan)

Pada bagian ini terdiri dari 2 variabel. Variabel pertama yaitu

pernyataan yang berhubungan dengan harapan nasabah terhadap

fasilitas layanan Kartu Mandiri sebelum mereka memanfaatkan

fasilitas layanan tersebut. Sedangkan variabel kedua berisi pernyataan

yang berhubungan dengan keyakinan nasabah terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri setelah mereka memanfaatkan fasilitas layanan

yang ada pada Kartu Mandiri.

Pada kuesioner bagian ketiga ini terdapat pernyataan-pernyataan

yang mempunyai 5 alternatif jawaban yaitu : sangat setuju (skor 2),

setuju (skor 1), netral (skor 0), tidak setuju (skor -1), serta sangat tidak

setuju (skor -2).

2. Pengujian Kuesioner

Agar kuesioner dapat digunakan dalam penelitian maka terlebih

dahulu harus diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya. Supaya kuesioner

dapat memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, maka kuesioner perlu


45

diuji coba pada obyek penelitian. Untuk mengetahui adanya kesalahan dan

ketidakmampuan kuesioner dalam mengungkapkan gejala atau kasus

penulis melakukan uji coba sebanyak satu kali, dan setelah diuji ternyata

terdapat kesalahan pada beberapa item pertanyaan (EI1.10;BI2.6;BI3.3)

sehingga jawaban dari pertanyaan tersebut menjadi tidak valid. Untuk itu

penulis merevisi beberapa item pertanyaan yang tidak valid tersebut,

kemudian diuji ulang pada obyek dan hasilnya kuesioner tersebut layak

untuk menjadi instrumen penelitian yang baik.

3. Penyebaran Kuesioner

Pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling,

oleh sebab itu selama nasabah sudah memiliki Kartu Mandiri dan pernah

memanfaatkan fasilitas layanan yang disediakan, maka responden

memenuhi syarat untuk dijadikan sampel.

Kuesioner diedarkan kepada para nasabah yang ingin/telah

menggunakan Kartu Mandirinya di ATM, dan untuk menarik minat

nasabah mengisi kuesioner penulis memberikan souvenir sebagai tanda

terima kasih sehingga diharapkan mereka mengisi kuesioner dengan

sungguh-sungguh.

B. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

1. Analisis Validitas Kuesioner

Kuesioner yang dipergunakan harus diuji terlebih dahulu

validitasnya agar ketepatan alat pengukuran dapat dipertanggungjawabkan.

Adapun validitas berarti ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau


46

kesahihan suatu instrumen, suatu instrumen dapat dianggap valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora, 2004: 172). Pengujian

tingkat validitas ini menggunakan model koefisien korelasi Product

Moment Karl Pearson. Berikut ini adalah tabel pengujian validitas

kuesioner.

Tabel 5.1 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan)

Variabel Rxy R tabel Status

Trans. Bank 0.6447 0.239 Valid

Trans. Merchant 0.5717 0.239 Valid

Trans. ATM 0.5786 0.239 Valid

Sumber : Data primer diolah, 2007.

Dari tabel 5.1 dapat diketahui bahwa kuesioner bagian 3 perihal

harapan nasabah memenuhi syarat validitas. Karena rxy lebih besar dari r

tabel, maka kuesioner bagian 3 perihal harapan nasabah dapat dianggap

valid.

Tabel 5.2 Validitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan)

Variabel Rxy R tabel Status

Trans. Bank 0.6091 0.239 Valid

Trans. Merchant 0.5879 0.239 Valid

Trans. ATM 0.5902 0.239 Valid


Dari tabel 5.2 dapat kita lihat bahwa rxy lebih besar dari r tabel

sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner bagian 3 perihal keyakinan

nasabah memenuhi syarat validitas.


47

2. Analisis Reliabilitas Kuesioner

Untuk menguji kehandalan kuesioner perlu diuji apakah kuesioner

tersebut memenuhi syarat reliabilitas atau tidak, sehingga apabila

kuesioner dicobakan berulang-ulang pada kelompok yang sama akan tetap

menghasilkan data yang sama. Kuesioner dapat disebut memenuhi syarat

reliabilitas jika rbb lebih besar dari r tabel. Hasil perhitungan reliabilitas

dapat kita lihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 5.3 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Harapan)

Variabel Rbb R tabel Status

Trans. Bank 0.7839 0.239 Reliabel

Trans. Merchant 0.7275 0.239 Reliabel

Trans. ATM 0.7331 0.239 Reliabel


Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner bagian 3

perihal harapan memenuhi syarat reliabilitas karena rbb lebih besar dari r

tabel.

Tabel 5.4 Reliabilitas Kuesioner Bagian 3 (Keyakinan)

Variabel Rbb R tabel Status

Trans. Bank 0.7571 0.239 Reliabel

Trans. Merchant 0.7405 0.239 Reliabel

Trans. ATM 0.7423 0.239 Reliabel


Dari tabel 5.4 dapat diketahui bahwa kuesioner bagian 3 perihal

keyakinan nasabah memenuhi syarat reliabilitas. Karena rbb lebih besar


48

dari r tabel, maka kuesioner bagian 3 perihal keyakinan nasabah dapat

dianggap reliabel.

C. Analisis Persentase

Analisis ini digunakan untuk mengetahui karakteristik nasabah yang

menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri. Karakteristik nasabah yang

diteliti meliputi jenis kelamin, status, usia, pendidikan terakhir, penghasilan,

serta pekerjaan.

Berdasarkan data yang diperoleh diketahui karakteristik nasabah yang

menggunakan Kartu Mandiri sebagai berikut :

1. Karakteristik nasabah berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 5.5 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 46 46 % Wanita 54 54 % Total 100 100%


Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah yang

menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri adalah wanita yaitu sebesar

54 % dan sebagian nasabah pria yaitu 46 % dari total keseluruhan nasabah.

2. Karakteristik nasabah berdasarkan status.

Tabel 5.6 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Status

Status Jumlah Persentase

Menikah 61 61 % Tidak/belum menikah 39 39 % Total 100 100 %



49

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar nasabah

yang menggunakan fasilitas layanan Kartu Mandiri berstatus sudah

menikah yaitu sebesar 61 % dan sebagian belum menikah sebesar 39 %.

3. Karakteristik nasabah berdasarkan usia.

Tabel 5.7 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

17-23 tahun 29 29 % 24-30 tahun 36 36 % 31-37 tahun 24 24 % > 37 tahun 11 11 % Total 100 100 %


Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa rata-rata nasabah yang berusia 17-

23 tahun sebanyak 29 %, berusia 24-30 tahun sebanyak 36 %, 31-37 tahun

sebanyak 24 % dan usia lebih dari 37 tahun sebanyak 11 %. Jadi mayoritas

nasabah berusia antara 24 sampai 30 tahun.

4. Karakteristik nasabah berdasarkan pendidikan terakhir.

Tabel 5.8 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase SD / sederajat 0 0 % SMP /sederajat 3 3 % SMA / sederajat 54 54 % Perguruan Tinggi 43 43 % Total 100 100 %


Nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri kebanyakan

berpendidikan terakhir SMA yaitu sebesar 54 %, urutan kedua

berpendidikan terakhir Perguruan Tinggi yakni sebesar 43 %, urutan


50

ketiga berpendidikan terakhir SMP yang hanya berjumlah 3 % saja,

sedangkan tidak terdapat nasabah yang berpendidikan terakhir SD.

5. Karakteristik nasabah berdasarkan penghasilan.

Tabel 5.9 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Jumlah Persentase

< Rp. 1.000.000 36 36 % Rp. 1.000.000 – Rp. 3.999.000 35 35 % Rp. 4.000.000 – Rp. 6.999.000 21 21 % Rp. 7.000.000 – Rp. 9.999.000 8 8 % ≥ Rp. 10.000.000 0 0 % Total 100 100 %


Nasabah yang paling banyak menggunakan Kartu Mandiri berpenghasilan

kurang dari Rp. 1.000.000 yakni 36 %, urutan kedua berpenghasilan antara

Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 sebesar 35 %, urutan ketiga

berpenghasilan antara Rp. 4.000.000 sd. Rp. 6.999.000 sebesar 21 %,

urutan keempat berpenghasilan antara Rp. 7.000.000 sd. Rp. 9.999.000

sebesar 8 %, dan tidak terdapat nasabah yang berpenghasilan Rp.

10.000.000 ke atas.

6. Karakteristik nasabah berdasarkan pekerjaan.

Tabel 5.10 Karakteristik Nasabah Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Mahasiswa / pelajar 27 27 % Pegawai Negeri 10 10 % Pegawai Swasta 33 33 % Wiraswasta 23 23 % Lainnya 7 7 % Total 100 100 %



51

Nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri kebanyakan

berprofesi sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 33 %, mahasiswa/pelajar

27 %, Wiraswasta 23 %, pegawai negeri 10 %, dan lainnya sebanyak 7 %.

D. Analisis Prioritas Kepentingan

Analisis prioritas kepentingan berguna untuk menganalisa urutan

prioritas nasabah mengenai fasilitas-fasilitas layanan yang ada pada Kartu

Mandiri yang terdiri dari Transaksi di Bank, Transaksi di Merchant dan

Transaksi di ATM. Di bawah ini adalah frekuensi prioritas kepentingan

nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri berdasarkan peringkat.

Tabel 5.11 Frekuensi Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan

Kartu Mandiri

Trans. Bank Trans. Merchant Trans. ATM Variabel Peringkat Frekuensi Frekuensi Frekuensi

1 15 21 64 2 19 55 26 3 66 24 10


Setelah diketahui frekuensi dari prioritas kepentingan nasabah

berdasarkan peringkat, maka untuk mengetahui urutan prioritas kepentingan

nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri dilakukan perkalian jumlah

frekuensi dengan bobot dari tiap peringkat, di mana pembobotan dilakukan

dengan cara sebagai berikut :

Peringkat 1 diberi bobot 3




52

Tabel 5.12 Urutan Prioritas Kepentingan Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan

Kartu Mandiri

Trans. Bank Trans. Merchant Trans. ATM Variabel

Peringkat

Frekuensi X

Bobot

Frekuensi X

Bobot

Frekuensi X

Bobot 1 (bobot 3) 45 63 192 2 (bobot 2) 38 110 52 3 (bobot 1) 66 24 10 Total 149 197 254


Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa :

Prioritas pertama adalah Transaksi di ATM dengan nilai total sebesar 254

Prioritas kedua adalah Transaksi di Merchant dengan nilai total sebesar 197

Prioritas ketiga adalah Transaksi di Bank dengan nilai total sebesar 149

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah lebih memprioritaskan

fasilitas transaksi di ATM dibanding fasilitas lainnya, dan cenderung kurang

memanfaatkan fasilitas transaksi di Bank dalam prioritas kepentingan mereka.

E. Analisis Multiatribute Attitude Model (MAM)

Untuk mengetahui bagaimana sikap nasabah terhadap fasilitas layanan

Kartu Mandiri digunakan analisis Multiatribute Attitude Model (MAM) dari

Fishbein dengan rumus :

( )( )∑=

=n

iiiB ebA

1

di mana :

BA = Sikap total nasabah

ib = Kekuatan keyakinan nasabah


53

ie = Tingkat harapan nasabah

Dari data yang diperoleh maka dapat dicari nilai atribut nasabah yang

ditunjukkan dalam tabel berikut :

Tabel 5.13 Nilai Atribut dari Variabel Harapan

SS S N TS STS Rata2 tertimbang

Variabel Nilai 2 Nilai 1 Nilai 0 Nilai -1 Nilai -2 ( )[ ] 100÷×∑ NilaiSkor Bank

1 63 37 - - - 1.63 2 65 35 - - - 1.65 10 37 39 17 6 1 1.05

Merchant 6 42 49 9 - - 1.33 8 40 39 21 - - 1.19 9 55 32 13 - - 1.42

ATM 3 64 35 1 - - 1.63 4 62 34 4 - - 1.58 5 55 40 5 - - 1.50 7 48 46 6 - - 1.42


Tabel 5.14 Nilai Atribut dari Variabel Keyakinan

SS S N TS STS Rata2 tertimbang

Variabel Nilai 2 Nilai 1 Nilai 0 Nilai -1 Nilai -2 ( )[ ] 100÷×∑ NilaiSkor Bank

1 37 42 21 - - 1.16 2 31 44 21 4 - 1.02 10 36 33 23 7 1 0.96

Merchant 6 28 44 25 3 - 0.97 8 29 41 26 4 - 0.95 9 41 31 27 1 - 1.12

ATM 3 39 31 24 5 1 1.02 4 44 37 16 3 - 1.22 5 33 40 23 4 - 1.02 7 39 43 18 - - 1.21



54

Setelah diketahui rata-rata tertimbang dari nilai atribut variabel

harapan dan keyakinan, maka dapat diketahui nilai sikap nasabah dengan

mengalikan rata-rata tertimbang dari harapan dan keyakinan. Adapun hasilnya

dijelaskan dalam tabel di bawah ini :

Tabel 5.15 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel Bank

Variabel Bank Harapan (ei) Keyakinan (bi) AB = (bi) x (ei)

1 1.63 1.16 1.8908 2 1.65 1.02 1.683 10 1.05 0.96 1.008

Total 4.5818 Sumber : Data primer diolah, 2007.

Tabel 5.16 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel Merchant

Variabel Merchant Harapan (ei) Keyakinan (bi) AB = (bi) x (ei)

6 1.33 0.97 1.2901 8 1.19 0.95 1.1305 9 1.42 1.12 1.5904


Tabel 5.17 Nilai Sikap Nasabah terhadap Variabel ATM

Variabel ATM Harapan (ei) Keyakinan (bi) AB = (bi) x (ei)

3 1.63 1.02 1.6626 4 1.58 1.22 1.9276 5 1.50 1.02 1.53 7 1.42 1.21 1.7182


Dari nilai sikap nasabah terhadap ketiga variabel tersebut (Bank,

Merchant, dan ATM) diperoleh nilai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan

Kartu Mandiri dengan mencari rata-rata dari total nilai sikap ketiga variabel

tersebut. Nilai sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri yaitu


55

sebesar 5,143733333. Perhitungan dari nilai sikap nasabah terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri ditunjukkan dalam tabel berikut ini :

Tabel 5.18 Nilai Sikap Nasabah terhadap Fasilitas Layanan Kartu Mandiri

Variabel AB = (bi) x (ei)

Bank 4.5818 Merchant 4.011 ATM 6.8384 Rata-rata 5.143733333


Setelah diketahui rata-rata dari total nilai sikap nasabah terhadap ketiga

variabel tersebut, perlu dibua t skala untuk menunjukkan sikap nasabah

terhadap masing-masing variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri dan fasilitas

layanan Kartu Mandiri secara keseluruhan dengan mengalikan antara harapan

ideal (dengan nilai konstan sebesar 2, karena harapan ideal menunjukkan nilai

positif maksimum dari sikap) dengan keyakinan. Untuk mengetahui skala

sikap masing-masing variabel dilakukan perhitungan berikut :

Tabel 5.19 Harapan Ideal X Keyakinan

(Variabel Bank)

Variabel Bank Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) Total (1) X (2) 1 2 1.16 2.32 2 2 1.02 2.04 10 2 0.96 1.92



56


(Variabel Merchant)

Variabel Merchant Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) Total (1) X (2) 6 2 0.97 1.94 8 2 0.95 1.9 9 2 1.12 2.24


Tabel 5.21

Harapan Ideal X Keyakinan (Variabel ATM)

Variabel ATM Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) Total (1) X (2)

3 2 1.02 2.04 4 2 1.22 2.44 5 2 1.02 2.04 7 2 1.21 2.42


Setelah diketahui hasil perkalian dari harapan ideal dengan keyakinan

nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri, maka kita perlu mengetahui

hasil perkalian dari harapan ideal dengan keyakinan terhadap fasilitas layanan

Kartu Mandiri yang mana keyakinan terhadap masing-masing variabel

diperoleh dari rata-rata nilai keyakinan masing-masing variabel (ditunjukkan

dalam tabel 5.22) :

Tabel 5.22 Keyakinan (rata-rata)

Keyakinan No Variabel Bank

(1,2,10) Variabel Merchant

(6,8,9) Variabel ATM

(3,4,5,7) 1 1.16 0.97 1.02 2 1.02 0.95 1.22 3 0.96 1.12 1.02 4 - - 1.21

Rata-rata 1.046666667 1.013333333 1.1175 Sumber : Data primer diolah, 2007.


57

Maka setelah diketahui rata-rata keyakinan dari masing-masing variabel, dapat

diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal dengan keyakinan yang

ditunjukkan dalam tabel di bawah ini :


(Fasilitas Layanan Kartu Mandiri)

Variabel Harapan Ideal (1) Keyakinan (2) Total (1) X (2) Bank 2 1.046666667 2.093333334

Merchant 2 1.013333333 2.026666666 ATM 2 1.1175 2.235

Total 6.355 Sumber : Data primer diolah, 2007. 1. Sikap nasabah terhadap transaksi di Bank

Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di Bank

sebesar 4,5818. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal

dan keyakinan maka diperoleh nilai 6,28. Dari angka tersebut kita dapat

mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam tabel di bawah ini :

Tabel 5.24 Skala Sikap Nasabah (Transaksi di Bank)

Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif

-6,28 -3,768 -1,256 1,256 3,768 6,28

Berdasarkan skala di atas angka 4,5818 berada di antara nilai 3,768 dan

6,28 hal ini menunjukkan sikap nasabah terhadap transaksi di Bank adalah

sangat positif.

2. Sikap nasabah terhadap transaksi di Merchant

Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di

Merchant sebesar 4,011. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian


58

harapan ideal dan keyakinan maka diperoleh nilai 6,08. Dari angka

tersebut kita dapat mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam

tabel berikut ini :

Tabel 5.25 Skala Sikap Nasabah

(Transaksi di Merchant)

Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif -6,08 -3,648 -1,216 1,216 3,648 6,08

Berdasarkan skala sikap tersebut, sikap nasabah terhadap transaksi di

Merchant adalah sangat positif karena nilai tersebut berada di antara 3,548

dan 6,08.

3. Sikap nasabah terhadap transaksi di ATM

Dari tabel 5.18 diperoleh nilai sikap nasabah terhadap transaksi di ATM

sebesar 6,8384. Setelah diperoleh nilai total dari perkalian harapan ideal

dan keyakinan maka diperoleh nilai 8,94. Dari angka tersebut kita bisa

mengetahui skala sikapnya yang ditunjukkan dalam tabel berikut ini :

Tabel 5.26 Skala Sikap Nasabah (Transaksi di ATM)

Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif

-8,94 -5,364 -1,788 1,788 5,364 8,94

Berdasarkan skala sikap tersebut, sikap nasabah terhadap transaksi di

ATM adalah sangat positif karena nilai tersebut berada di antara 5,364 dan

8,94.


59

4. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri

Dari tabel 5.18 diperoleh rata-rata nilai sikap nasabah terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri sebesar 5,143733333. Setelah diketahui nilai

perkalian antara harapan ideal dengan keyakinan yang kemudian dirata-

ratakan diperoleh nilai 6,355. Untuk menentukan skala sikap nasabah

maka nilai 6,355 dijadikan sebagai batas maksimum dan nilai -6,355

sebagai batas minimum dari skala tersebut. Skala sikap nasabah terhadap

fasilitas layanan Kartu Mandiri ditunjukkan dalam tabel berikut ini :

Tabel 5.27 Skala Sikap Nasabah

(Fasilitas Layanan Kartu Mandiri)

Sangat Negatif Negatif Netral Positif Sangat Positif -6,355 -3,813 -1,271 1,271 3,813 6,355

Berdasarkan skala tersebut nilai 5,143733333 berada di antara 3,813 dan

6,355. Maka dapat disimpulkan bahwa sikap nasabah terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri adalah sangat positif.

F. Pembahasan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, penulis dapat

mengetahui bahwa :

1. Karakteristik nasabah

a. Nasabah sebagian besar adalah wanita.

b. Nasabah sebagian besar telah menikah.

c. Kebanyakan nasabah berusia 24-30 tahun.

d. Pendidikan terakhir nasabah rata-rata setingkat SMA/sederajat.


60

e. Nasabah yang berpenghasilan kurang dari Rp. 1.000.000 dan Rp.

1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 menjadi yang terbanyak dalam

penggunaan Kartu Mandiri.

f. Nasabah kebanyakan berprofesi sebagai pegawai swasta.

2. Dari ketiga fasilitas layanan yang ditawarkan Kartu Mandiri, nasabah

lebih memprioritaskan pada transaksi di ATM.

3. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri pada umumnya

sangat positif. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis MAM terhadap

ketiga variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri di mana ketiganya

memiliki hasil mutlak yang sama yaitu sangat positif.

Dari analisis-analisis yang telah dilakukan ternyata antara karakteristik

nasabah, prioritas kepentingan nasabah, dan sikap nasabah terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lainnya.

Pembahasan terhadap hal tersebut dijabarkan seperti di bawah ini :

1. Nasabah yang sebagian besar adalah wanita ternyata mempengaruhi

sikapnya terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri. Wanita cenderung

ingin merasa aman (takut membawa uang banyak) sehingga mereka

mengoptimalkan adanya Kartu Mandiri. Selain itu penggunaan mesin

ATM dan pembayaran langsung melalui Merchant sepertinya sangat

membantu kinerja wanita karier saat ini yang sangat menghargai waktu.

2. Nasabah kebanyakan sudah menikah dan berada pada usia 24-30 tahun.

Orang dewasa dan sudah berkeluarga cenderung memiliki perencanaan

yang matang dalam hal keuangan, apalagi didasari oleh latar belakang


61

pendidikan yang rata-rata setingkat SMA. Dengan adanya Kartu Mandiri

mereka akan merasa terbantu dalam pengendalian keuangan. Dalam hal

ini pemanfaatan transaksi di ATM dan Merchant akan mampu

merealisasikan harapan tersebut.

3. Nasabah Bank Mandiri yang rata-rata berpenghasilan di bawah Rp.

1.000.000 dan Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 serta berprofesi sebagai

pegawai swasta, saat ini sudah pasti dituntut ketelitian dalam

mengkonsumsikan pendapatan yang dimilikinya. Dengan apa yang

dimilikinya saat ini, pendapatan sebesar itu belum cukup membuat mereka

merasa aman dalam hal finansial, berbagai macam tekanan kebutuhan dan

tuntutan duniawi menjadi hal yang dirasa terus merongrong. Maka dari

itu, dengan adanya fasilitas layanan Kartu Mandiri mereka akan lebih

mampu mengendalikan keadaan finansial dan tidak terburu-buru dalam

pengambilan keputusan keuangan. Apalagi belakangan ini banyak

perusahaan ataupun instansi yang membayarkan gaji karyawannya melalui

Bank. Hal ini secara tidak langsung akan lebih mendekatkan nasabah

dengan fasilitas layanan yang disediakan pihak Bank seperti Kartu Debit.


62

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis dapat

menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kebanyakan nasabah yang memanfaatkan fasilitas layanan Kartu Mandiri

adalah wanita yaitu sebesar 54% (tidak signifikan karena nasabah pria

sebesar 46%). Dari situ diketahui juga bahwa sebagian besar nasabah

Bank Mandiri berstatus telah menikah yaitu sebesar 61%. Nasabah Bank

Mandiri kebanyakan berusia antara 24-30 tahun yaitu sebesar 36%.

Sedangkan pendidikan terakhir nasabah kebanyakan adalah setingkat

SMA/sederajat yaitu sebesar 54%. Dilihat dari segi penghasilan ataupun

uang saku nasabah Bank Mandiri kebanyakan kurang dari Rp. 1.000.000,-

yaitu sebesar 36%, sebenarnya hasil tersebut tidak mutlak karena yang

berpenghasilan antara Rp. 1.000.000 sd. Rp. 3.999.000 memiliki

persentase yang selisihnya hanya 1% yaitu sebesar 35%. Adapun

pekerjaan nasabah Bank Mandiri rata-rata adalah pegawai swasta yaitu

sebesar 33%.

2. Berdasarkan analisis terhadap urutan prioritas kepentingan, nasabah lebih

memprioritaskan pada transaksi di ATM (dibandingkan variabel transaksi

di Merchant dan transaksi di Bank) dalam pemanfaatan fasilitas layanan

yang ada pada Kartu Mandiri.


63

3. Sikap nasabah terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri pada umumnya

sangat positif. Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis MAM di mana sikap

nasabah terhadap variabel transaksi di Bank, Merchant, dan ATM

ketiganya menunjukkan hasil mutlak yang sama yaitu sangat positif. Hasil

analisis secara keseluruhan pun menunjukkan bahwa sikap nasabah

terhadap fasilitas layanan Kartu Mandiri adalah sangat positif.

B. Keterbatasan Penelitian

1. Hasil penelitian ini tidak dapat secara mutlak menjadi tolak ukur karena

dalam penelitian ini penulis memperoleh data melalui kuesioner. Di mana

banyak faktor yang mempengaruhi responden dalam menjawab kuesioner

misalnya responden terburu-buru dalam menjawab kuesioner, responden

kurang mengerti apa yang ditanyakan dalam kuesioner. Selain itu

dimungkinkan juga responden kurang jujur dalam menjawab pertanyaan

dikarenakan alasan tertentu, responden kurang dapat mengingat tanggapan

awal mereka terhadap variabel-variabel fasilitas layanan Kartu Mandiri

(waktu pembukaan rekening dan pertama kali memperoleh Kartu Mandiri

sudah berlangsung cukup lama).

2. Keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam melakukan

penelitian menyebabkan hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna dan

masih banyak kesalahan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini.


64

C. Saran

Dari kesimpulan dan hasil penelitian yang diperoleh maka penulis

kiranya ingin mengajukan beberapa saran yang mungkin bisa bermanfaat bagi

pihak Bank Mandiri dalam peningkatan kinerja perusahaan. Saran-saran yang

ingin disampaikan adalah :

1. Berdasarkan hasil analisis penulis terhadap karakteristik nasabah,

sebaiknya perusahaan memberikan rangsangan terhadap nasabah yang

dilihat dari karakteristiknya kurang begitu berminat dalam memiliki dan

menggunakan Kartu Mandiri. Misalnya perusahaan lebih sering

bekerjasama dengan pihak Merchant dalam memberikan discount dalam

penggunaan Kartu Mandiri. Hal ini akan menarik minat nasabah yang

berpenghasilan tinggi untuk lebih tertarik menggunakan Kartu Debit

(Kartu Mandiri) dibanding Kartu Kredit Mandiri.

2. Berdasarkan hasil analisis penulis terhadap urutan prioritas kepentingan

nasabah, pihak Bank Mandiri harus mampu meningkatkan kualitas

pelayanan transaksi langsung di kantor pelayanan Bank Mandiri. Seperti

misalnya mengurangi jumlah antrian nasabah pada saat ingin bertransaksi.

Hal ini setidaknya akan menarik minat para nasabah agar tidak takut

kehabisan waktu apabila melakukan transaksi di Bank. Tentu saja dengan

tidak mengurangi peningkatan terhadap kualitas pelayanan di ATM yang

mana selama ini masih sering ditemui mesin ATM yang mengalami offline

ataupun kehabisan uang. Hal ini pastinya akan membuat nasabah merasa


65

dirugikan, apalagi disaat hari libur di mana kantor Bank Mandiri tutup,

sehingga nasabah kesulitan dalam mencairkan dananya.

3. Ditinjau dari hasil analisis penulis mengenai sikap nasabah terhadap

fasilitas layanan Kartu Debit Mandiri, pihak Bank Mandiri harus terus

memberikan penghargaan tersendiri terhadap nasabahnya, di mana mereka

memberikan tanggapan yang sangat mendukung kinerja Bank Mandiri

sampai dengan saat ini walaupun hanya dilihat dari salah satu fasilitas

layanan yang diberikan yakni Kartu Mandiri. Pihak Bank dapat

memberikan penghargaan seperti terus mengadakan undian yang menarik

secara periodik, sehingga nasabah memiliki keyakinan yang tinggi untuk

dapat memenangkan undian tersebut, sehingga mau tidak mau mereka

akan terus meningkatkan jumlah saldo yang dimilikinya dan akan tetap

menjadi nasabah Bank Mandiri. Ataupun perusahaan juga dapat

menampilkan di media cetak maupun elektronik tentang partisipasi

nasabah dalam peningkatan kinerja Bank Mandiri, hal ini akan

menciptakan prestise tersendiri di benak nasabah.


66

DAFTAR PUSTAKA

Boediono dan Koster, Wayan (2001). Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas. Jakarta : PT. Remaja Rosdakarya.

Boyd, Walker dan Larreche (2000). Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Dendawijaya, Lukman (2001). Manajemen Perbankan. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Judisseno, Rimsky K (2002). Sistem Moneter dan Perbankan di Indonesia. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P. dan A.B. Susanto (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Buku 2. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, P. dan Armstrong, G (1994). Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi V, Jilid I. (Terjemahan Wilhelmus D. Bakowatun). Jakarta : Intermedia.

(2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid II. (Terjemahan Wisnu C. Kristiaji dan Damos S.). Jakarta : Erlangga.

Mowen, John C. dan Minor, M (2002). Perilaku Konsumen, Edisi V. Jakarta : PT. Penerbit Erlangga.

Peter, J. Paul dan Olson, Jerry C (2000). Consumer Behaviour, Edisi IV, Jilid I. (Terjemahan Damos Sihombing). Jakarta : Erlangga.

Simamora, Bilson (2004). Riset Pemasaran : Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono (2000). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

Tjiptono, Fandy (1995). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Yogyakarta.


67

(1995). Strategi Pemasaran, Edisi I. Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, Husein (1997). Metode Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

(2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Yamit, Zulian (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : EKONISIA.


EI1.1 Harapan_ Transaksi di Bank

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 S 37 37.0 37.0 37.0

2 SS 63 63.0 63.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent

1 S 35 35.0 35.0 35.0

2 SS 65 65.0 65.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent

-2 STS 1 1.0 1.0 1.0

-1 TS 6 6.0 6.0 7.0

0 N 17 17.0 17.0 24.0

1 S 39 39.0 39.0 63.0

2 SS 37 37.0 37.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

EI2.6 Harapan_ Transaksi di Merchant


Percent 0 N 9 9.0 9.0 9.0

1 S 49 49.0 49.0 58.0

2 SS 42 42.0 42.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent 0 N 21 21.0 21.0 21.0

1 S 39 39.0 39.0 60.0

2 SS 40 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0




Percent

0 N 13 13.0 13.0 13.0

1 S 32 32.0 32.0 45.0

2 SS 55 55.0 55.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

EI3.3 Harapan_ Transaksi di ATM


Percent

0 N 1 1.0 1.0 1.0

1 S 35 35.0 35.0 36.0

2 SS 64 64.0 64.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent

0 N 4 4.0 4.0 4.0

1 S 34 34.0 34.0 38.0

2 SS 62 62.0 62.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent

0 N 5 5.0 5.0 5.0

1 S 40 40.0 40.0 45.0

2 SS 55 55.0 55.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent

0 N 6 6.0 6.0 6.0

1 S 46 46.0 46.0 52.0

2 SS 48 48.0 48.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0


BI1.1 Keyakinan_ Transaksi di Bank


Percent

0 N 21 21.0 21.0 21.0

1 S 42 42.0 42.0 63.0

2 SS 37 37.0 37.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent

-1 TS 4 4.0 4.0 4.0

0 N 21 21.0 21.0 25.0

1 S 44 44.0 44.0 69.0

2 SS 31 31.0 31.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent -2 STS 1 1.0 1.0 1.0

-1 TS 7 7.0 7.0 8.0

0 N 23 23.0 23.0 31.0

1 S 33 33.0 33.0 64.0

2 SS 36 36.0 36.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

BI2.6 Keyakinan_ Transaksi di Merchant


Percent

-1 TS 3 3.0 3.0 3.0

0 N 25 25.0 25.0 28.0

1 S 44 44.0 44.0 72.0

2 SS 28 28.0 28.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0




Percent

-1 TS 4 4.0 4.0 4.0

0 N 26 26.0 26.0 30.0

1 S 41 41.0 41.0 71.0

2 SS 29 29.0 29.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent -1 TS 1 1.0 1.0 1.0

0 N 27 27.0 27.0 28.0

1 S 31 31.0 31.0 59.0

2 SS 41 41.0 41.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

BI3.3 Keyakinan_ Transaksi di ATM


Percent -2 STS 1 1.0 1.0 1.0

-1 TS 5 5.0 5.0 6.0

0 N 24 24.0 24.0 30.0

1 S 31 31.0 31.0 61.0

2 SS 39 39.0 39.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent

-1 TS 3 3.0 3.0 3.0

0 N 16 16.0 16.0 19.0

1 S 37 37.0 37.0 56.0

2 SS 44 44.0 44.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0




Percent

-1 TS 4 4.0 4.0 4.0

0 N 23 23.0 23.0 27.0

1 S 40 40.0 40.0 67.0

2 SS 33 33.0 33.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0



Percent 0 N 18 18.0 18.0 18.0

1 S 43 43.0 43.0 61.0

2 SS 39 39.0 39.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0


FrequencyNo Atribut 1 2 31 Transaksi di Bank 15 19 662 Transaksi di Merchant 21 55 243 Transaksi di ATM 64 26 10

WeightNo Atribut 3 2 1 Sum Rank1 Transaksi di Bank 45 38 66 149 32 Transaksi di Merchant 63 110 24 197 23 Transaksi di ATM 192 52 10 254 1


Summary MAM

N Sum Mean

EI1.1 Harapan_ Transaksi di Bank 100 163 1.63



EI1 Harapan_ Transaksi di Bank 100 144.33 1.4433

EI2.6 Harapan_ Transaksi di Merchant 100 133 1.33



EI2 Harapan_ Transaksi di Merchant 100 131.34 1.3134

EI3.3 Harapan_ Transaksi di ATM 100 163 1.63




EI3 Harapan_ Transaksi di ATM 100 153.25 1.5325

BI1.1 Keyakinan_ Transaksi di Bank 100 116 1.16

BI1.2 Keyakinan_ Transaksi di Bank 100 102 1.02

BI1.10 Keyakinan_ Transaksi di Bank 100 96 .96

BI1 Keyakinan_ Transaksi di Bank 100 104.71 1.0471

BI2.6 Keyakinan_ Transaksi di Merchant 100 97 .97

BI2.8 Keyakinan_ Transaksi di Merchant 100 95 .95

BI2.9 Keyakinan_ Transaksi di Merchant 100 112 1.12

BI2 Keyakinan_ Transaksi di Merchant 100 101.31 1.0131

BI3.3 Keyakinan_ Transaksi di ATM 100 102 1.02




BI3 Keyakinan_ Transaksi di ATM 100 111.75 1.1175

AO1 Sikap Nasabah_ Transaksi di Bank 100 154.22 1.5422

AO2 Sikap Nasabah_ Transaksi di Merchant 100 139.00 1.3900

AO3 Sikap Nasabah_ Transaksi di ATM 100 175.37 1.7537

AO.TOT Sikap Nasabah terhadap fasilitas layanan Debit Card Bank Mandiri 100 468.60 4.6860

Valid N (listwise) 100


Frequency Table Jenis Kelamin


Percent

1 Pria 46 46.0 46.0 46.0

2 Wanita 54 54.0 54.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Status


Percent

1 Menikah 61 61.0 61.0 61.0

2 Tidak/ Belum Menikah 39 39.0 39.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Usia


Percent

1 17 - 23 Thn 29 29.0 29.0 29.0

2 24 - 30 Thn 36 36.0 36.0 65.0

3 31 - 37 Thn 24 24.0 24.0 89.0

4 > 37 Thn 11 11.0 11.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir


Percent

2 SMP/ Sederajat 3 3.0 3.0 3.0

3 SMA/ Sederajat 54 54.0 54.0 57.0

4 Perguruan Tinggi 43 43.0 43.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0


Penghasilan/ Bln

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

1 < Rp. 1.000.000 36 36.0 36.0 36.0

2 Rp. 1.000.000 - Rp. 3.999.000 35 35.0 35.0 71.0

3 Rp. 4.000.000 - Rp. 6.999.000 21 21.0 21.0 92.0

4 Rp. 7.000.000 - Rp. 9.999.000 8 8.0 8.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan


Percent 1 Mahasiswa/ Pelajar 27 27.0 27.0 27.0

2 Pegawai Negeri 10 10.0 10.0 37.0

3 Pegawai Swasta 33 33.0 33.0 70.0

4 Wiraswata 23 23.0 23.0 93.0

5 Lainnya 7 7.0 7.0 100.0

Valid

Total 100 100.0 100.0


Case Summaries

Jenis

Kelamin Status Usia Pendidikan Terakhir

Penghasilan/ Bln Pekerjaan

1 1 2 1 3 1 1

2 1 1 3 3 2 3

3 1 2 2 3 1 1

4 2 2 1 3 1 1

5 1 1 2 4 2 3

6 1 2 1 3 1 1

7 2 2 1 3 1 1

8 2 2 2 4 2 3

9 1 2 1 3 1 1

10 2 2 1 3 1 1

11 1 2 2 4 2 3

12 2 2 1 3 1 1

13 1 1 4 4 3 2

14 2 1 3 3 4 4

15 1 1 2 4 3 2

16 2 1 4 3 3 5

17 2 2 2 4 2 3

18 1 1 3 4 4 3

19 2 2 2 4 2 1

20 2 2 1 3 1 1

21 2 2 1 3 2 1

22 1 1 1 3 1 1

23 1 2 1 3 1 1

24 2 2 1 3 1 1

25 2 2 1 3 1 1

26 2 2 1 3 1 1

27 2 2 1 3 1 1

28 2 2 1 3 1 1

29 2 2 1 3 1 1

30 1 2 2 3 1 1

31 1 2 1 2 1 1

32 1 1 3 4 3 2

33 1 1 2 3 1 3

34 1 1 2 4 1 4

35 1 2 2 4 3 2

36 1 1 4 4 4 2

37 2 2 1 3 1 1


38 2 1 2 4 4 3

39 2 1 2 4 2 3

40 2 1 2 4 2 4

41 1 1 2 4 2 4

42 1 1 2 3 3 4

43 2 1 3 3 2 5

44 1 1 3 4 4 4

45 2 1 3 3 2 5

46 2 1 2 4 2 3

47 1 1 3 3 1 4

48 1 1 3 4 3 4

49 2 1 3 3 1 3

50 2 2 3 4 2 3

51 2 1 2 4 2 2

52 2 2 1 3 1 1

53 2 1 4 3 3 4

54 1 2 1 4 2 4

55 2 1 3 4 4 5

56 2 1 3 3 1 4

57 2 1 2 3 2 4

58 2 1 2 4 3 3

59 1 1 3 3 1 2

60 2 1 2 4 3 4

61 2 2 1 3 2 2

62 1 1 3 4 2 3

63 1 1 3 4 3 3

64 2 1 1 3 2 3

65 2 1 3 3 2 2

66 1 2 1 3 3 3

67 2 2 2 2 1 1

68 2 1 2 3 1 1

69 1 1 2 4 2 3

70 1 1 2 4 4 4

71 1 2 1 3 2 4

72 1 1 2 4 3 4

73 2 1 2 3 2 3

74 1 2 1 3 2 4

75 1 1 3 4 2 4

76 1 2 1 3 3 4

77 2 1 3 4 2 5


78 2 1 4 4 2 3

79 1 1 2 3 1 3

80 1 1 4 4 4 3

81 1 1 4 4 3 3

82 2 1 3 4 3 3

83 2 1 4 3 2 3

84 2 2 2 4 3 3

85 1 2 1 3 2 3

86 1 1 3 3 1 4

87 1 1 2 3 1 1

88 2 1 4 4 2 4

89 2 1 4 4 3 3

90 1 1 3 2 1 3

91 2 1 2 4 2 5

92 2 2 2 3 2 5

93 1 1 3 3 1 4

94 2 2 1 3 1 1

95 2 1 4 3 3 3

96 2 1 2 4 2 2

97 1 1 2 4 3 3

98 1 1 2 3 2 3

99 2 2 2 4 3 3

100 2 1 3 3 1 4

Total N 100 100 100 100 100 100


Case Summaries

Urutan Prioritas_ Transaksi di

Bank

Urutan Prioritas_ Transaksi di Merchant

Urutan Prioritas_ Transaksi di

ATM

1 3 2 1

2 3 1 2

3 2 3 1

4 2 3 1

5 3 2 1

6 2 3 1

7 3 2 1

8 3 2 1

9 2 3 1

10 2 3 1

11 1 3 2

12 1 3 2

13 1 3 2

14 1 3 2

15 1 3 2

16 3 1 2

17 2 3 1

18 3 2 1

19 2 1 3

20 3 2 1

21 3 1 2

22 3 1 2

23 3 2 1

24 1 2 3

25 1 3 2

26 1 3 2

27 2 3 1

28 2 3 1

29 2 3 1

30 2 3 1

31 3 2 1

32 3 1 2

33 3 2 1

34 3 2 1

35 3 2 1

36 3 2 1

37 3 2 1


38 2 1 3

39 2 1 3

40 3 2 1

41 3 1 2

42 3 2 1

43 3 2 1

44 3 2 1

45 3 2 1

46 2 1 3

47 3 2 1

48 3 2 1

49 3 2 1

50 3 2 1

51 1 3 2

52 3 2 1

53 3 2 1

54 3 2 1

55 3 2 1

56 3 2 1

57 2 1 3

58 1 3 2

59 3 2 1

60 3 1 2

61 3 1 2

62 3 2 1

63 2 1 3

64 3 2 1

65 3 2 1

66 1 3 2

67 1 3 2

68 3 2 1

69 3 1 2

70 3 2 1

71 3 2 1

72 3 2 1

73 3 2 1

74 3 2 1

75 3 2 1

76 3 1 2

77 3 2 1


78 3 2 1

79 3 2 1

80 1 3 2

81 3 2 1

82 3 2 1

83 3 2 1

84 3 2 1

85 3 2 1

86 3 1 2

87 3 2 1

88 3 2 1

89 3 2 1

90 1 3 2

91 3 2 1

92 2 1 3

93 1 3 2

94 3 1 2

95 3 2 1

96 3 2 1

97 2 1 3

98 2 1 3

99 3 2 1

100 3 2 1

Total N 100 100 100


Harapan

EI1.1 EI1.2 EI1.10 EI2.6 EI2.8 EI2.9 EI3.3 EI3.4 EI3.5 EI3.7

1 1 1 0 1 0 0 2 2 2 2

2 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

4 1 1 0 1 1 1 2 1 0 1

5 2 2 2 1 1 2 2 2 0 2

6 1 2 1 0 0 1 1 1 1 1

7 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2

8 2 2 2 1 0 2 2 2 0 2

9 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2

10 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2

11 1 1 0 1 0 0 2 1 1 1

12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

13 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1

14 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1

15 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1

16 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1

17 1 1 -1 2 1 1 1 1 2 2

18 1 1 -1 1 0 1 0 0 1 0

19 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2

20 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2

21 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

22 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

23 2 2 1 1 1 2 1 1 1 2

24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

26 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1

27 1 1 1 1 1 2 1 0 1 1

28 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2

29 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1

30 2 1 -2 2 2 2 2 2 2 2

31 2 2 1 0 1 2 2 2 1 1

32 2 2 0 0 0 1 2 2 2 2

33 2 1 2 1 0 2 1 1 2 1

34 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

35 1 2 0 2 2 2 2 1 1 1

36 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2

37 1 2 1 0 2 2 2 2 2 1

38 2 1 1 1 1 2 2 1 1 1


39 2 2 2 2 1 0 1 1 1 1

40 2 1 0 1 0 0 1 2 1 0

41 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2

42 2 1 1 2 2 2 1 2 2 1

43 2 2 2 2 2 1 2 2 1 1

44 2 2 0 1 2 2 1 1 1 2

45 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1

46 2 1 1 1 0 1 1 0 1 2

47 2 2 1 2 2 1 1 1 2 2

48 1 1 1 2 1 0 2 2 0 0

49 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1

50 1 1 0 1 2 2 2 2 1 2

51 1 2 0 2 1 1 2 2 2 1

52 2 1 1 2 2 0 1 2 2 1

53 2 1 2 0 1 2 2 2 2 1

54 2 2 2 1 1 1 1 2 2 1

55 1 2 1 1 0 2 1 1 2 1

56 1 2 0 2 1 2 2 1 1 1

57 2 2 1 1 2 2 2 2 2 0

58 1 1 0 0 1 1 2 2 0 1

59 2 2 0 2 1 1 2 1 1 2

60 2 2 -1 1 2 1 2 2 2 2

61 1 1 0 1 0 1 1 2 1 1

62 1 2 2 1 0 2 1 1 1 2

63 2 2 1 1 1 1 2 1 2 1

64 2 1 -1 2 1 0 2 2 2 1

65 2 2 2 1 2 0 2 1 2 2

66 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1

67 2 2 0 1 2 1 1 2 2 1

68 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2

69 2 2 2 0 1 2 2 1 1 1

70 1 2 1 1 2 2 2 1 2 2

71 1 1 -1 1 0 1 1 1 1 2

72 2 2 2 1 0 1 1 1 2 2

73 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2

74 2 1 1 2 1 0 1 1 1 2

75 1 2 1 1 2 2 1 2 2 1

76 2 2 2 0 2 1 2 2 1 1

77 1 2 1 1 0 1 2 1 2 0

78 2 1 2 1 0 2 1 2 2 1


79 2 1 0 0 2 1 1 2 2 2

80 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2

81 2 2 2 1 1 0 2 2 2 1

82 1 1 0 1 0 2 1 1 2 1

83 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1

84 1 2 0 1 0 2 2 2 2 0

85 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2

86 1 2 1 2 2 0 2 1 2 2

87 1 2 2 1 0 2 1 2 2 1

88 2 2 2 2 1 1 2 0 2 2

89 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1

90 2 2 2 2 2 0 2 1 1 1

91 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2

92 1 2 1 2 0 2 2 2 2 2

93 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1

94 2 1 1 2 1 0 2 2 1 1

95 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1

96 1 2 2 1 2 2 2 2 1 2

97 1 2 -1 2 2 2 2 2 1 2

98 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2

99 2 1 1 1 2 2 1 2 1 2

100 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2

Total N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


Keyakinan

BI1.1 BI1.2 BI1.10 BI2.6 BI2.8 BI2.9 BI3.3 BI3.4 BI3.5 BI3.7

1 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2

2 1 1 2 0 1 2 2 1 1 1

3 0 0 0 2 0 2 1 0 1 1

4 0 0 -2 1 -1 0 1 0 -1 1

5 1 1 1 1 0 0 2 1 0 2

6 1 2 2 2 1 1 2 1 0 1

7 1 0 1 1 1 2 1 1 1 2

8 1 1 0 2 0 2 -1 1 1 1

9 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2

10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2

11 0 0 0 -1 -1 -1 0 -1 -1 1

12 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2

13 2 2 1 2 1 0 2 1 2 2

14 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2

15 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1

16 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2

17 1 1 -1 1 2 1 2 2 2 2

18 1 1 -1 0 1 2 1 2 0 0

19 2 2 2 1 0 0 2 2 2 2

20 2 1 2 1 1 0 2 2 1 1

21 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

22 1 1 0 1 0 0 1 1 1 2

23 0 -1 0 1 2 1 1 1 0 0

24 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2

25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

26 2 1 2 2 1 2 0 2 1 1

27 1 1 1 2 1 2 0 1 1 1

28 1 1 0 1 1 2 2 1 2 2

29 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2

30 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1

31 2 1 2 1 0 2 2 2 2 2

32 1 2 2 0 2 2 1 1 0 0

33 0 1 1 1 2 2 1 0 2 1

34 2 1 2 0 2 1 0 0 1 2

35 1 1 -1 1 2 0 2 2 2 2

36 0 1 2 0 0 1 1 0 0 0

37 1 2 0 2 2 2 2 0 1 1

38 2 0 2 2 0 0 2 2 1 2


39 2 2 1 1 1 2 0 2 2 1

40 2 1 2 2 2 0 1 0 2 1

41 2 0 1 1 -1 0 0 1 0 2

42 2 1 0 1 1 1 2 0 1 0

43 1 2 1 2 2 2 0 2 2 2

44 0 1 0 0 -1 2 -1 2 1 1

45 0 2 0 0 1 1 -1 1 1 2

46 1 1 2 1 1 0 0 2 0 0

47 1 2 0 1 1 2 1 2 2 1

48 1 1 1 1 2 2 1 2 0 2

49 1 0 2 1 0 0 0 2 2 1

50 2 2 1 2 2 1 0 1 1 1

51 1 2 1 0 1 1 0 1 0 0

52 1 0 2 0 0 0 2 0 0 1

53 1 1 1 1 1 1 0 1 2 0

54 1 1 2 2 1 0 0 1 0 2

55 1 1 1 0 0 0 2 2 2 1

56 2 1 2 2 0 2 0 2 1 0

57 2 1 0 0 1 2 0 0 2 1

58 2 1 2 1 2 1 2 2 1 0

59 0 1 1 2 0 2 1 0 1 0

60 2 2 1 1 1 1 2 2 0 0

61 2 1 2 0 1 0 1 2 0 0

62 2 0 0 0 0 2 2 1 1 0

63 1 -1 0 1 0 1 0 2 0 0

64 2 0 1 0 0 1 2 2 1 1

65 2 0 1 1 1 1 1 2 1 2

66 2 2 0 1 2 0 0 1 1 1

67 0 2 2 0 2 2 0 1 0 1

68 1 0 2 1 2 2 1 1 2 2

69 2 2 1 0 1 1 2 2 1 1

70 0 2 1 1 1 0 1 2 0 1

71 2 0 0 2 1 1 2 2 2 2

72 1 2 1 1 0 1 2 1 1 1

73 1 2 1 2 0 2 1 1 2 2

74 1 2 -1 1 1 2 1 0 0 0

75 0 0 2 2 2 1 -2 1 -1 1

76 1 0 1 1 0 1 0 2 0 1

77 1 2 1 0 0 1 2 1 1 2

78 1 0 2 0 1 1 2 1 1 2


79 2 1 2 1 1 2 2 1 0 1

80 0 1 0 1 2 2 2 2 1 1

81 0 0 2 0 2 1 2 1 1 1

82 2 1 1 0 1 2 1 0 1 1

83 2 1 1 0 2 0 1 1 2 2

84 1 2 1 1 0 0 2 1 0 1

85 2 1 0 1 1 2 2 2 2 1

86 2 1 2 1 1 0 2 2 2 2

87 0 -1 -1 -1 0 0 1 -1 -1 1

88 2 1 2 2 1 0 -1 -1 2 2

89 1 -1 0 0 0 2 -1 2 1 0

90 1 1 -1 -1 0 1 0 1 1 2

91 2 2 0 1 1 2 0 2 0 2

92 0 0 2 1 1 0 0 1 1 1

93 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2

94 1 1 0 1 0 1 1 2 1 1

95 0 2 2 2 2 0 2 2 1 1

96 0 1 1 0 1 2 2 2 2 1

97 0 2 2 2 2 2 0 0 0 0

98 0 0 -1 0 1 0 1 0 2 1

99 1 1 0 2 2 2 1 2 2 2

100 2 0 1 0 1 2 1 0 2 1

Total N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EI1 Harapan_ Transaksi di Bank Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EI1.1 2.7000 2.1483 .5855 .6891 EI1.2 2.7333 1.9264 .7657 .5442 EI1.10 3.1667 .8333 .6447 .7945 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .6447 Equal-length Spearman-Brown = .7839 Guttman Split-half = .7777 Unequal-length Spearman-Brown = .8000 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7945 Alpha for part 2 = 1.0000 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EI2 Harapan_ Transaksi di Merchant Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EI2.6 2.6667 1.4713 .6562 .7375 EI2.8 2.9333 1.0299 .7568 .6161 EI2.9 2.5333 1.4299 .5717 .8103 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5717 Equal-length Spearman-Brown = .7275 Guttman Split-half = .6404 Unequal-length Spearman-Brown = .7456 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8103 Alpha for part 2 = 1.0000


Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) EI3 Harapan_ Transaksi di ATM Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted EI3.3 4.6000 2.1793 .5982 .7041 EI3.4 4.6333 1.8954 .6911 .6477 EI3.5 4.8667 2.1885 .4008 .8146 EI3.7 4.7000 2.0793 .6354 .6833 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5786 Equal-length Spearman-Brown = .7331 Guttman Split-half = .7330 Unequal-length Spearman-Brown = .7331 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7843 Alpha for part 2 = .5425 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) BI1 Keyakinan_ Transaksi di Bank Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BI1.1 1.9667 2.7920 .7136 .7015 BI1.2 2.0667 2.5471 .7120 .6769 BI1.10 2.2333 1.9092 .6091 .8429 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .6091 Equal-length Spearman-Brown = .7571 Guttman Split-half = .7444 Unequal-length Spearman-Brown = .7742 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8429 Alpha for part 2 = 1.0000


Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) BI2 Keyakinan_ Transaksi di Merchant Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BI2.6 2.1000 2.5069 .4475 .7336 BI2.8 2.4333 1.9092 .5997 .5539 BI2.9 2.2000 1.8207 .5879 .5707 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 3 Correlation between forms = .5879 Equal-length Spearman-Brown = .7405 Guttman Split-half = .7061 Unequal-length Spearman-Brown = .7582 2 Items in part 1 1 Items in part 2 Alpha for part 1 = .5707 Alpha for part 2 = 1.0000 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) BI3 Keyakinan_ Transaksi di ATM Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted BI3.3 3.8333 3.4540 .5231 .7627 BI3.4 3.8333 3.5920 .5739 .7334 BI3.5 4.0333 2.9299 .6944 .6661 BI3.7 3.6000 3.9034 .5820 .7367 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 4 Correlation between forms = .5902 Equal-length Spearman-Brown = .7423 Guttman Split-half = .7423 Unequal-length Spearman-Brown = .7423 2 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6114 Alpha for part 2 = .7495


1

Yogyakarta,.......................................

Hal : Pengisian kuesioner

Lampiran : 1 bendel kuesioner

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/Saudara/i,

Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta.

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, yang sedang menyusun skripsi dengan

judul : Analisis Sikap Nasabah Terhadap Fasilitas Layanan Debit Card.

Untuk menyelesaikan skripsi ini, saya mohon bantuan bapak/ibu/saudara/i

untuk meluangkan waktu sejenak guna memberikan tanggapan terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri dengan kuesioner terlampir.

Keberhasilan dari penelitian ini sangat ditentukan oleh jawaban yang

menggambarkan keadaan bapak/ibu/saudara/i yang sesungguhnya saat ini. Data

yang terkumpul dari jawaban kuesioner tersebut saya jamin kerahasiaannya dan

hanya dipergunakan untuk keperluan ilmiah semata.

Akhir kata, atas perhatian dan bantuan bapak/ibu/saudara/i saya ucapkan

terima kasih.

Hormat saya,

(Agustinus R)


2

KUESIONER

A. Identitas Responden

Berilah tanda silang ( X ) sesuai dengan identitas saudara :

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : 5 Pria 5 Wanita

3. Status : 5 Menikah 5 Tidak / belum menikah

4. Usia :

a) 17 – 23 tahun

b) 24 – 30 tahun

c) 31 – 37 tahun

d) > 37 tahun

5. Pendidikan Terakhir :

a) SD

b) SMP / sederajat

c) SMA / sederajat

d) Perguruan Tinggi

6. Penghasilan per bulan :

a) < Rp. 1.000.000,-

b) Rp. 1.000.000,- s/d Rp. 3.999.000,-

c) Rp. 4.000.000,- s/d Rp. 6.999.000,-

d) Rp. 7.000.000,- s/d Rp. 9.999.000,-

e) ≥ Rp. 10.000.000,-

7. Pekerjaan :

a) Mahasiswa / pelajar

b) Pegawai negeri

c) Pegawai swasta

d) Wiraswasta

e) Lainnya ( .......................... )


3

B. Urutan Prioritas

Di bawah ini adalah variabel-variabel fasilitas layanan Debit Card

Mandiri ( Kartu Mandiri ). Anda diminta untuk mengurutkan variabel-variabel

tersebut dari yang menurut anda paling penting sampai hal yang anda anggap

relatif kurang penting. Berilah angka 1 (satu) untuk hal yang paling penting,

angka 2 (dua) untuk hal yang penting, angka 3 (tiga) untuk hal yang kurang

penting.

( ) Transaksi di Bank (penarikan tunai, setoran tunai dan lain- lain)

( ) Transaksi di Merchant (pembayaran di Supermarket, Department Store

atau tempat-tempat lainnya yang menerima pembayaran melalui Kartu

Mandiri)

( ) Transaksi di ATM (penarikan tunai, pembayaran tagihan, isi ulang pulsa

dan lain- lain)

Contoh :

( 3 ) Transaksi di Bank

( 1 ) Transaksi di Merchant

( 2 ) Transaksi di ATM

C. Harapan (ideal) dan Keyakinan (beliefs)

Berikan jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat

saudara dengan cara memberikan tanda ( P ) pada kolom yang telah

disediakan.

1. Harapan (ideal)

Anda diminta untuk memberikan tanggapan terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri sebelum anda memanfaatkan fasilitas layanan

tersebut.

No Pernyataan Sangat Setuju Setuju Netral

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

1. Anda berharap fasilitas layanan

yang ada pada Kartu Mandiri

memberikan kemudahan dalam


4

melakukan transaksi di Bank.


yang dimiliki Kartu Mandiri

mampu mempersingkat waktu

anda dalam melakukan transaksi

di Bank.

3. Anda berharap Kartu Mandiri

memiliki jaringan mesin ATM

yang luas.


yang ada pada mesin ATM

selalu up to date (mengikuti

perkembangan).


yang selama ini anda butuhkan

ada pada mesin ATM.

6. Anda berharap kemudahan yang

ditawarkan pihak Merchant

mampu menarik minat anda

untuk menggunakan Kartu

Mandiri.

7. Anda berharap Kartu Mandiri

mudah digunakan pada mesin

ATM.

8. Anda berharap promosi (iklan)

penggunaan Kartu Mandiri pada

Merchant tertentu membuat

anda tertarik untuk

menggunakan Kartu Mandiri.


5

9. Anda berharap discount yang


pada event tertentu mampu

menarik minat anda untuk


10. Anda berharap biaya yang

ditetapkan Bank Mandiri untuk

mengganti Kartu Mandiri yang

mengalami masalah (rusak)

tidak akan menghalangi niat

anda untuk membuat Kartu

Mandiri yang baru.

2. Keyakinan (beliefs)

Anda diminta untuk memberikan tanggapan terhadap fasilitas

layanan Kartu Mandiri setelah anda memanfaatkan fasilitas layanan

tersebut.

No Pernyataan Sangat Setuju

Setuju Netral Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

1. Anda yakin fasilitas layanan

yang ada pada Kartu Mandiri

memberikan kemudahan dalam

melakukan transaksi di Bank.


yang dimiliki Kartu Mandiri

mampu mempersingkat waktu

anda dalam melakukan transaksi

di Bank.

3. Anda yakin Kartu Mandiri

memiliki jaringan mesin ATM


6

yang luas.


yang ada pada mesin ATM

selalu up to date (mengikuti

perkembangan).


yang selama ini anda butuhkan

ada pada mesin ATM.

6. Anda yakin kemudahan yang


mampu menarik minat anda

untuk menggunakan Kartu

Mandiri.

7. Anda yakin Kartu Mandiri

mudah digunakan pada mesin

ATM.

8. Anda yakin promosi (iklan)

penggunaan Kartu Mandiri pada

Merchant tertentu membuat

anda tertarik untuk


9. Anda yakin discount yang


pada event tertentu mampu

menarik minat anda untuk


10. Anda yakin biaya yang

ditetapkan Bank Mandiri untuk

mengganti Kartu Mandiri yang

mengalami masalah (rusak)


7

tidak akan menghalangi niat

anda untuk membuat Kartu

Mandiri yang baru.


tabel r

1 tail 0.01 0.05 0.15 0.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

0.985 0.881 0.776 0.695 0.634 0.586 0.548 0.516 0.489 0.465 0.445 0.427 0.411 0.397 0.384 0.373 0.362 0.352 0.343 0.335 0.327 0.320 0.313 0.307 0.301 0.295 0.290 0.285 0.280 0.275 0.271 0.268 0.264 0.261 0.257 0.253 0.250 0.246 0.243 0.239 0.237 0.235 0.233 0.230 0.228 0.226 0.224 0.222 0.220 0.218

0.929 0.770 0.663 0.590 0.536 0.495 0.462 0.434 0.411 0.392 0.375 0.360 0.346 0.334 0.323 0.310 0.305 0.296 0.289 0.282 0.275 0.269 0.263 0.258 0.253 0.248 0.244 0.239 0.235 0.231 0.228 0.225 0.222 0.219 0.216 0.213 0.210 0.207 0.204 0.201 0.199 0.197 0.196 0.194 0.192 0.190 0.188 0.187 0.185 0.183

0.814 0.640 0.542 0.479 0.433 0.399 0.371 0.349 0.330 0.314 0.300 0.288 0.277 0.267 0.258 0.250 0.243 0.237 0.230 0.225 0.219 0.214 0.210 0.206 0.201 0.198 0.194 0.191 0.187 0.184 0.177 0.170 0.163 0.156 0.149 0.142 0.135 0.128 0.121 0.114 0.113 0.112 0.111 0.110 0.109 0.108 0.107 0.106 0.105 0.104

0.649 0.486 0.404 0.353 0.317 0.290 0.270 0.253 0.237 0.227 0.216 0.207 0.199 0.192 0.186 0.180 0.175 0.170 0.165 0.161 0.157 0.154 0.150 0.147 0.144 0.141 0.139 0.136 0.134 0.132 0.130 0.128 0.127 0.125 0.123 0.121 0.119 0.118 0.116 0.114 0.113 0.112 0.111 0.110 0.109 0.108 0.107 0.106 0.105 0.104


analisis sikap nasabah terhadap fasilitas layanan … · 2017-12-17 · papa dan mamaku t ersayang...

Documents