1

ANALISIS REFORMASI BIROKRASI (STUDI DESKRIPTIF PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) SURABAYA I)

ANALYSIS BUREAUCRACY REFORM (DESKRIPTIVE STUDY OF PUBLIC SERVICE IN KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) SURABAYA I)

Aninda Yusmiati Dewi

Dra. Meirinawati, M. AP. Abstrak

Agenda reformasi birokrasi nasional menempatkan pelayanan publik pada salah satu arah

perubahan yang mendasar untuk merubah stigma pelayanan publik pemerintahan yang selama ini dikeluhkan oleh masyarakat menjadi pelayanan prima. Pelaksanaan reformasi birokrasi pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I merujuk pada reformasi birokrasi pada Kementerian Keuangan. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan analisis reformasi birokrasi pelayanan publik di KPPN Surabaya I. Jenis penelitian menggunakan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi literatur. Subyek penelitian yaitu purposive sampling. Teknik analisis data terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan/verifikasi.

Hasil penelitian adalah analisis reformasi birokrasi menggunakan KepMenPAN Nomor 63 tahun 2003 yang meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan, Kenyamanan. Kata kunci: reformasi birokrasi, pelayanan publik

Abstract

National bureaucracy reform agenda put public service in either direction to change the

fundamental change that stigma of public service governance has been complained by society into service. Implementation of bureaucracy reform in Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I refer to reform of the bureaucracy at Kementerian Keuangan. The purpose of this study was to describe analysis bureaucracy reform of public services in KPPN Surabaya I. The type of research uses a qualitative descriptive study with data collection techniques in interviews, observation, documentation and literature study. The subject of research is purposive sampling. The data analysis technique consist of three flow events occurring simultaneously is data reduction, data presentation, and conclusion/verification.

The result of the study is analysis of bureaucratic reform using KepMenPAN No. 63 of 2003 which includes simplicity, clarity, certainty of time, accuracy, security, responsibility, completeness of facilities and infrastucture, ease of access, discipline, courtesy and hospitality, leisure. Keyword : bureaucracy reform, public services, 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Pelaksanaan reformasi birokrasi di Indonesia dimulai pada tahun 1998 sejak berbagai krisis melanda Indonesia yang bermuara pada lengsernya kepemimpinan Presiden Soeharto. Adanya reformasi menuntut perubahan di berbagai lini kehidupan, baik sosial, ekonomi, politik,

hukum termasuk dalam konteks pemerintahan. Perubahan ini sebagai konsekuensi dari harapan akan cita-cita untuk membawa Indonesia keluar dari masalah (Thoha, 2008:36).

Tata kelola pemerintahan yang kerap terjadi inefisiensi yang mencakup birokrasi gemuk, korupsi yang merajalela dan pembangunan infrastruktur yang tersendat juga dialami pada masa pemerintahan saat ini

2

(menpan.go.id, 27 Agustus 2012). Pemerintahan yang muncul pasca reformasi tahun 1998 juga tidak menjamin keberlangsungan reformasi birokrasi bisa terealisasi dengan baik. Meski sudah berganti pemerintahan beberapa kali kondisi birokrasi masih belum seperti yang diharapkan (www.transparansi.go.id, 10 Januari 2008). Apalagi dengan maraknya keluhan masyarakat akan kinerja birokrasi, seperti kelambanan aparatur negara dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang berbelit-belit, masih banyaknya birokrat yang menerima “amplop”, aparat pemerintah melakukan korupsi secara terbuka dengan meminta “uang administrasi atau uang rokok” dari warga masyarakat yang memerlukan pelayanan (www.transparansi.go.id, 7 Agustus 2009).

Hal tersebut memberikan bukti nyata bahwa birokrasi sebagai organ negara yang menangani sektor pelayanan publik ditengarai banyak pihak menjadi sarang korupsi. Arbi Sanit dalam Tim Simpul (2006:122) mengatakan bahwa pelaku birokrasi (birokrat) mempunyai wewenang yang sangat besar, yang memunculkan dikotomi antara pembuat kebijakan dan pelaksana kebijakan, sehingga birokrasi lebih mengedepankan sikap menguasai daripada melayani masyarakat.

Ketika semua aspek kehidupan masyarakat ditangani oleh birokrasi, maka layanan birokrasi justru menjadi lahan subur bagi birokrat untuk melakukan korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) (Tempo, edisi 26 Agustus 2007), sebab pejabat politik yang mengisi birokrasi pemerintah sangat dominan. Apalagi dengan adanya desentralisasi pada masing-masing daerah yang membuat praktek pelayanan publik semakin rumit dalam proses pelaksanaannya. Pemberian pelayanan yang memakan proses dan prosedur panjang seperti yang terjadi di Unit Pelayanan Terpadu, juga menjadi indikasi masih rendahnya akuntabilitas dari birokrasi pelayanan yang ada. Keberadaan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) sebagai unit pelayanan yang awalnya dirancang untuk memudahkan pelayanan masyarakat, pada kenyataannya justru cenderung memperpanjang proses dan prosedur pelayanan (Dwiyanto, 2006:59).

Reformasi birokrasi dirasakan semakin mendesak karena tidak adanya keputusan-keputusan politik dan hukum pemerintahan yang ada tidak dapat berjalan dengan baik. Reformasi birokrasi merupakan upaya-upaya untuk melakukan perbaikan terhadap kondisi buruknya birokrasi di Indonesia sebagai bagian dari usaha perbaikan kehidupan bangsa. Reformasi birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintah terutama menyangkut aspek organisasi, tatalaksana, peraturan perundang-undangan, SDM aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, pola pikir dan budaya kerja aparatur (Sedarmayanti, 2009:71). Penegasan dalam refomasi birokrasi yaitu dalam pendayagunaan aparatur negara, implementasi kebijakan dan programnya harus terus menerus selalu menunjang terwujudnya good governance (Tamin, 2004:24). Selanjutnya, reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sedang bergulir saat ini menempatkan pelayanan publik sebagai bagian dari agenda nasional. Reformasi birokrasi dimulai dengan Keputusan Menteri Keuangan No.30/KMK.01/2007 tentang Reformasi Birokrasi di Kementerian Keuangan. Reformasi birokrasi ini merupakan kelanjutan dari Reformasi Keuangan Negara yang diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara, Undang-Undang Nomor I Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara dan Tanggung Jawab Negara. Seiring dengan bergulirnya reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan untuk mencapai tata kelola pemerintahan yang baik (good governance), maka Direktorat Jenderal Perbendaharaan sebagai salah satu instansi vertikal esselon I dari Kementerian Keuangan membentuk suatu kantor pelayanan publik yang dapat memberikan layanan prima, yaitu layanan cepat, akurat dan tanpa biaya kepada mitra kerja pengguna jasa melalui pembentukan Kantor Pelayanan Perbendahaaraan Negara (KPPN) Percontohan.

KPPN memiliki tugas memberikan layanan APBN, Penatausahaan setoran penerimaan

3

negara, dan penyusunan laporan keuangan tingkat Kuasa Bendahara Umum Negara (BUN), serta menyelenggarakan bimbingan teknis terkait pelaksanaan dan pertanggungjawaban anggaran (KPPN Surabaya 1, 2012). Namun, pada perjalanannya KPPN sebagai unit pelayanan tidaklah mudah mengubah stigma selama ini yang melekat pada organisasi birokrasi, yaitu lamban, berbelit-belit, penuh ketidakpastian dan tidak transparan (Majalah Treasury, 19 Agustus 2009). KPPN Percontohan Surabaya I menjadi salah satu yang terpilih dari 18 kantor pelayanan sejak tanggal 30 Juli 2007. Wilayah kerja KPPN Percontohan Surabaya I meliputi 1 (satu) Propinsi Jawa Timur, Kota Surabaya dan Kabupaten Gresik terdiri dari 20 Departemen ini memiliki beberapa tugas yang berhubungan dengan keuangan, sehingga memungkinkan adanya berbagai tindakan yang dapat merugikan negara maupun masyarakat seperti Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN). Selain itu berdasarkan Survey yang dilaksanakan oleh tim Pengkaji Universitas Airlangga tentang kepuasan pelanggan KPPN Surabaya pada tahun 2010, yaitu kurangnya pengetahuan dan pemahaman pegawai mengenai peraturan perundang-undangan di bidang perbendaharaan, kurang cepat dan tanggap dalam melayani keluhan pelanggan (www.perbendaharaan.go.id., 5 Agustus 2010) menjadi faktor penghambat dalam melaksanakan pelayanan publik. Berdasarkan latar belakang tersebut maka permasalahan pokok penelitian ini adalah bagaimana analisis reformasi birokrasi (studi deskriptif pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I) 1.2 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan analisis reformasi birokrasi (studi deskriptif pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I). Manfaat penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian untuk perkembangan ilmu administrasi negara khususnya tentang reformasi birokrasi dan bermanfaat sebagai tambahan informasi mengenai reformasi birokrasi, serta diharapkan dapat berguna

sebagai input dalam menjalankan reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I. 2. KAJIAN PUSTAKA 2.1 Paradigma Perkembangan Teori

Administrasi Konsep New Public Management (NPM)

merupakan bentuk perubahan dalam reformasi pada sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan permasalahan manajemen kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja menjadi salah satu prinsip NPM yang utama. Gerakan NPM pada awalnya terjadi di negara-negara maju di Eropa, akan tetapi pada perkembangannya konsep NPM telah menjadi suatu gerakan global, sehingga negara – negara berkembang pun juga terkena pengaruh penyebaran global konsep ini.

Hughes dalam Mahmudi (2003:69) menjelaskan bahwa untuk memperbaiki kinerja sektor publik perlu diadopsi beberapa praktik dan teknik manajemen yang diterapkan disektor swasta ke dalam organisasi sektor publik, seperti pengadopsian mekanisme pasar, kompetisi tender (Compulsory Competitive Tendering-CCT), dan privatisasi perusahaan-perusahaan publik. New Public Management dapat dilihat sebagai pendekatan pada kinerja administrasi publik terlebih dalam menerapkan pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh dari dunia manajemen bisnis dan disiplin lain untuk memperbaiki efektivitas, efisiensi, dan kinerja pelayanan publik pada birokrasi manajemen, sehingga New Public Management memberikan perubahan orientasi lain. 2.2 Konsep Reformasi Birokrasi

Max Weber dalam Sedarmayanti (2009:68) berkata birokrasi merupakan organisasi formal bersifat hierarki, yang ditetapkan oleh aturan-aturan legal rasional untuk mengoordinasikan pekerjaan orang-orang untuk kepentingan pelaksanaan tugas administrasi agar mencapai tujuan dengan lebih efektif dan efisien. Ciri birokrasi ialah adanya sebuah pembagian kerja secara hierarkis dan rinci yang didasarkan pada aturan-aturan tertulis yang diterapkan secara impersonal, yang dijalankan oleh staff yang bekerja full time, seumur hidup dan professional, yang sama sekali tidak turut

4

memegang kepemilikan atas “alat-alat pemerintahan” atau pekerjaan, maupun keuangan jabatannya. Mereka hidup dari gaji dan pendapatan yang diterimanya dan tidak didasarkan secara langsung atas dasar kinerja mereka (Sedarmayanti, 2009:68). Rod Hague dalam Said (2007:3) menyatakan bahwa birokrasi adalah institusi pemerintahan yang melaksanakan tugas negara. Dikatakan, bahwa tugasnya adalah organizing and administering modern states is a massive process that requires skill, experience and esxperties. Sementara Pfiffner dan Presthus dalam Said (2007:4)

Reformasi merupakan proses upaya sistematis, terpadu, dan komprehensif, ditujukan untuk merealisasikan tata kepemerintahan yang baik (good governance). Secara sederhana reformasi dapat dipahami sebagai perubahan menuju tatanan yang lebih baik. Jadi bukan sekedar perubahan karena tidak semua perubahan dapat dikategorikan sebagai reformasi. Hanya perubahan sistematis dan terencana (systematic and planned change) yang diarahkan untuk melakukan transformasi secara mendasar dengan outcomes yang lebih baiklah yang dapat disebut sebagai reformasi (Cooper, 1998:14). Miftah Thoha (2008:23) mengatakan reformasi adalah suatu proses yang tidak bisa diabaikan, sehingga reformasi secara naluri harus dilakukan karena tatanan pemerintahan yang baik pada suatu masa, dapat menjadi tidak sesuai lagi karena perkembangan jaman.

Michel Dugget dalam LAN (2005:5) memberikan pengertian bahwa reformasi birokrasi adalah proses yang dilaksanakan secara kontinyu untuk mendesain ulang birorasi, yang berada dilingkungan pemerintahan dan partai politik sehingga dapat berdaya guna dan berhasil guna baik ditinjau dari segi hukum maupun politik. Reformasi birokrasi berdasarkan teori Max Weber dalam Setiyono (2004:17) adalah upaya-upaya strategis dalam menata kembali birokrasi yang sedang berjalan sesuai prinsip-prinsip span of control, division of labor, line and staff, rule and regulation, and professional staff. Reformasi birokrasi merupakan perubahan (transformasi) yang terencana,

yang berfokus pada perubahan kelembagaan yang berdampak pada perubahan ketatalaksanaan dan kultur birokrasi (Suaedi, 2010:14). Secara umum tujuan reformasi birokrasi adalah membangun aparatur negara yang efektif dan efisien serta membebaskan aparatur negara dari praktik korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) dan perbuatan tercela lainnya agar birokrasi pemerintah mampu menghasilkan dan memberikan pelayanan publik yang prima (Sedarmayanti, 2009:75). 2.3 Konsep Pelayanan Publik Konsepsi pelayanan publik dari perspektif administrasi negara dipahami sebagai segala kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah, badan hukum sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Luwihono, 2008:16). Pengertian lain dari Soeprapto (2005:123) menjelaskan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen pemerintah melalui pegawainya. Selanjutnya pengertian pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut hasil kajian Komisi Hukum Nasional (KHN) (2007:5) diartikan sebagai kewajiban yang diberikan oleh konstitusi atau undang-undang kepada pemerintah untuk memenuhi hak-hak dasar warga negara atau penduduk atas suatu layanan (publik).

Tujuan reformasi birokrasi adalah membangun aparatur negara yang efektif dan efisien agar birokrasi pemerintah mampu menghasilkan dan memberikan pelayanan publik yang prima. Hal itu diperkuat oleh Sedarmayanti (2009:71) yang menjadikan pelayanan publik sebagai salah satu agenda reformasi birokrasi. Inti dari reformasi birokrasi pelayanan publik merupakan sebuah

5

upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik dalam rangka menghasilkan mutu layanan yang baik. Setidaknya terdapat tiga alasan utama mengapa terjadi reformasi pelayanan publik yaitu pertama lingkungan strategis yang senantiasa berubah, kedua pergeseran paradigma penyelenggaraan, pembangunan dan pelayanan masyarakat, ketiga kondisi masyarakat yang mengalami dinamika (Azhari, 2006:65). Mutu pelayanan publik sendiri dapat dilihat sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan mayoritas masyarakat yang membutuhkan pelayanan, dengan tingkat persyaratan yang tinggi, ketersediaan sumber daya, dan pada biaya yang rendah (Rauno Vinni, 2006:34). 2.4 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu :

Kesederhanaan, Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

Kejelasan, ini menyangkut kejelasan dalam hal : o Persyaratan teknis dan administratif

pelayanan publik. o Unit kerja atau pejabat yang

berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.

o Rincian biaya pelayanan dan tatacara pembayaran.

Kepastian Waktu, Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

Tanggung jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atas

persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik.

Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana dan prasarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika)

Kemudahan Akses, Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun serta memberikan pelayanan yang baik.

Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib dan tersedianya sarana dan prasarana yang memadai.

3. METODE PENELITIAN Penelitian menggunakan jenis penelitian

deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif dipilih dalam penelitian didasarkan pada dua alasan. (1) masalah yang dikaji dalam penelitian ini mengenai analisis strategi reformasi birokrasi di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya yang memerlukan sejumlah data dilapangan bersifat aktual dan konstektual.(2) penelitian kualitatif memiliki adaptabilitas tinggi sehingga memungkinkan senantiasa menyesuaikan diri dengan situasi yang berubah-ubah yang dihadapi dalam penelitian. Penelitian ini dilaksanakan pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Kota Surabaya 1, karena KPPN Surabaya 1 menjadi salah satu KPPN percontohan yang terpilih dari 18 Kantor sejak tanggal 30 Juli 2007.

Fokus dari penelitian ini adalah reformasi birokrasi pada pelaksanaan pelayanan publik yang sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayaguna Aparatur Negara (MenPAN) nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu (1)Kesederhanaan, (2)Kejelasan, (3)Kepastian waktu, (4)Akurasi, (5)Keamanan, (6)Tanggung jawab, (7)Kelengkapan sarana

6

dan prasarana, (8)Kemudahan akses, (9)Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, (10)Kenyamanan.

Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara secara langsung dengan purposive sampling, observasi, dokumentasi serta studi literatur. Teknik analisis data terdiri dari tiga alur kegiatan yang bersamaan yaitu reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

Reformasi birokrasi sesuai dengan Kemenkeu No.30/KMK.01/2007 tentang Reformasi Birokrasi di Kementerian Keuangan merupakan kelanjutan dari Reformasi Keuangan Negara yang diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara, Undang-Undang Nomor I Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara dan Tanggung Jawab Negara. Kementerian Keuangan adalah instansi yang dipimpin oleh menteri sebagai pejabat tertinggi dan terdiri ditjen dan beberapa lembaga dibawahnya. Reformasi birokrasi merupakan suatu upaya-upaya strategis dalam menata kembali birokrasi yang sedang berjalan sesuai prinsip-prinsip span of control, division of labor, line and staff, rule and regulation, and professional staff (Max Weber dalam Setiyono, 2004:17). Reformasi birokrasi pada Kementerian Keuangan telah berjalan sesuai dengan prinsip-prinsip tersebut, namun reformasi birokrasi adalah proses yang dilakukan secara bertahap dan kontinyu yang harus dilakukan oleh semua lembaga dibawah Kementerian Keuangan. Sehingga Kementerian Keuangan memberikan amanat reformasi birokrasi dibantu oleh beberapa Ditjen dibawahnya. Salah satunya adalah Ditjen Perbendaharaan yang memiliki lembaga vertikal dalam pelayanan publik yang disebut dengan Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN). 4.1 Struktur organisasi Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I

Reformasi birokrasi pada Kementerian Keuangan menjadi faktor utama terjadinya reformasi birokrasi pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I. Reformasi birokrasi tersebut bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang

selama ini masih dikeluhkan oleh masyarakat. Reformasi birokrasi membawa dampak pada pembagian struktur organisasi pada KPPN Surabaya I menjadi tiga bagian yaitu front office, middle office, dan back office. Pembagian struktur organisasi yang dipimpin oleh satu kepala kantor yang berkewajiban untuk bertanggung jawab atas pelayanan publik pada KPPN Surabaya I, serta terdiri dari seksi pencairan dana, seksi persepsi, seksi verifikasi dan akutan. Sebagaimana Suaedi (2010:14) mengatakan bahwa reformasi birokrasi merupakan perubahan (transformasi) yang terencana, yang berfokus pada perubahan kelembagaan yang berdampak pada perubahan ketatalaksanaan dan kultur birokrasi. Reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I telah mempengaruhi pada kebijakan pengelolahan kelembagaan dan perubahan ketatalaksaan dengan pembagian struktur organisasi. Tujuan dengan adanya pembagian struktur organisasi tersebut maka pelayanan pada KPPN Surabaya dapat terfokus, sehingga mempercepat proses pelayanan serta memberikan pelayanan yang diinginkan dengan jumlah pegawai yang proporsional dan profesional. 4.2Perubahan nama Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I

Reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I membawa perubahan pada nama dari KPPN yang semula adalah KPKN (Kantor Perbendaharaan dan Kas Negara). Perubahan nama tersebut tidak hanya sebagai simbol perubahan pada KPPN Surabaya I, melainkan juga membawa konsekuensi pada perubahan kewenangan. Secara sederhana reformasi dapat dipahami sebagai perubahan yang sistematis dan terencana yang diarahkan untuk melakukan transformasi secara mendasar dengan outcomes yang lebih baik (Cooper, 1998:14). Perubahan secara sistematis dan terencana pada KPPN Surabaya I dengan mengawali adanya perubahan nama dapat disebut dengan reformasi.

Perubahan nama sekaligus wewenang memiliki tujuan agar pelaksanaan pelayanan publik kedepan menjadi lebih baik. Perubahan wewenang dan peran tersebut membawa dampak perubahan sistem kerja pelayanan

7

dari KPPN Surabaya I dan peruabahan SOP (Standar Operational Procedure). Hal tersebut bertujuan untuk pembentukan birokrasi yang melayani dan mengubah paradigma birokrasi yang promordialisme menjadi pelayan masyarakat dalam arti luas (Rewansyah dalam LAN, 2010:18). KPPN Surabaya I menyadari bahwa esensi birokrasi adalah untuk melayani dan memfasilitasi kebutuhan masyarakat secara adil dan profesional. Perubahan sistem kerja pada KPPN Surabaya I sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor PER-66/PB/2005 tentang Mekanisme Pelaksanaan Pembayaran atas Beban Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara disusun dalam standar pelayanan baru yang disebut Standart Operational Procedure (SOP). Adanya SOP yang baru yang didalamnya adalah sebuah penyederhanaan aktivitas pelayanan yang harus dilakukan pegawai dalam melaksanakan pelayanan kepada satuan kerja.

4.3 Model Pelayanan One Stop Service Penerapan SOP baru yang telah

menyederhanakan proses pelayanan tersebut membawa dampak pada waktu penyelesaian layanan SPM menjadi SP2D sekaligus mengubah model pelayanan dari KPPN Surabaya I menjadi One Stop Service. One Stop Service (OSS) merupakan pelayanan yang dilakukan dengan sistem terpadu satu pintu. Sistem tersebut yang dimaksud adalah front office. Hal tersebut bertujuan untuk dapat memberikan pelayanan publik yang lebih baik dan berkualitas, sesuai dengan tujuan reformasi birokrasi. Tujuan reformasi birokrasi adalah membangun aparatur negara yang efektif dan efisien serta membebaskan aparatur negara dari praktik korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) dan perbuatan tercela lainnya agar birokrasi pemerintah mampu menghasilkan dan memberikan pelayanan publik yang prima (Sedarmayanti, 2009:75). Hal tersebut dibuktikan dengan pembagian struktur organisasi secara fokus, pemangkasan jumlah pegawai dan proses penyeleksian pegawai secara ketat dengan hasil assessment. Selain itu proses penyelesaian SPM menjadi SP2D menjadi lebih cepat. Pelayanan one stop service membantu dalam mencegah adanya

tindakan korupsi karena seluruh satuan kerja akan memiliki hak dan kewajiban yang sama dalam pelayanan pada front office KPPN Surabaya I. 4.4 Indikator Reformasi Birokrasi sesua dengan Kep MenPAN Nomor 63 tahun 2003

Pemenuhan pelayanan publik yang prima menjadi salah satu tujuan dari reformasi birokrasi pada pelayanan publik. Pelayanan publik dipahami sebagai segala kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah, badan hukum sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Luwihono, 2008:16). KPPN Surabaya I dalam pelaksanaan pelayanan tidak terhubung kepada masyarakat secara langsung dikarenakan instansi ini melayani dalam hal yang berhubungan dengan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) sehingga hanya satuan kerja yang telah dibagi berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor 93 tahun 2005 tentang pembagian tugas/pekerjaan KPPN Surabaya I dan KPPN Surabaya II yang dapat penerima pelayanan. Reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I pada pelaksanaan pelayanan publik dapat dinilai dengan indikator pelayanan publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik digunakan sebagai indikator pelayanan publik sebagai proses perwujudan reformasi birokrasi di KPPN Surabaya I.

Kesederhanaan Model pelayanan one stop service sebagai

hasil refomasi birokrasi membawa perubahan pelayanan lebih sederhana. Sebelum reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I, proses penyelesaian SPM untuk menjadi SP2D dilayani oleh para staf yang dipimpin oleh kepala seksi. Setiap petugas dari satuan kerja akan menemui staf yang telah ditentukan untuk menyetorkan beberapa SPM dan lampiran dokumen. Meskipun sebelum reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I terdapat 1 (satu) loket penerimaan SPM, loket

8

tersebut berfungsi untuk menyeleksi beberapa dokumen SPM sebelum diantarkan kepada staf KPPN yang bertugas. Kaitannya dalam hal ini adalah petugas dari satuan kerja dan staf KPPN Surabaya I dalam melaksanakan pelayanan bertatap langsung dengan staf KPPN Surabaya I yang telah ditunjuk dan tidak dapat berubah. Sehingga proses pelayanan penyelesaian SPM menjadi SP2D membutuhkan waktu yang lama.

Setelah reformasi birokrasi sistem pelayanan berubah dengan model pelayanan one stop service. Model pelayanan tersebut menyederhanakan prosedur penyelesaian SPM. Alur penyelesaian SPM menjadi SP2D yang lebih sederhana disebabkan adanya perampingan meja pelayanan. Reformasi birokrasi pada pelayanan publik di KPPN Surabaya I menjadikan pelayanan lebih sederhana dengan adanya one stop service, sehingga kemudahan dalam pelayanan penyelesaian SP2D dan tidak berbelit-belit dapat dirasakan oleh satuan kerja sebagai penerima pelayanan. Perubahan tersebut membuktikan bahwa indikator kesederhanaan dalam KepMenPAN no. 63 tahun 2003 dapat dipenuhi dengan adanya reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I.

Kejelasan Pada indikator ini kejelasan menyangkut

persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. KPPN Surabaya I menggunakan SOP (Standar Operational Procedure) sebagai pedoman pelaksanaan pelayanan. Adanya SOP merupakan kejelasan dalam melaksanakan tugas sebagai staf pelaksana pelayanan publik dibidang perbendaharaan. SOP yang digunakan adalah pembaruan SOP sesuai dengan Peraturan Direktur Jenderal Perbendaharaan Nomor PER-66/PB/2005 tentang Mekanisme Pelaksanaan Pembayaran atas Beban Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara.

Kejelasan prosedur administratif dan teknis ditunjukan dengan adanya surat edaran yang dibuat oleh KPPN Surabaya I untuk menyampaikan informasi secara tertulis kepada satuan kerja mengenai perubahan-

perubahan pelayanan yang dapat terjadi sewaktu-waktu.

Kepastian Waktu Adanya standar waktu, manajemen dapat

merencanakan lebih lanjut tenaga kerja, peralatan dan bahan yang diperlukan dan juga dapat melakukan pengawasan yang efektif dari segi waktu (Moenir, 2001:17). Standar waktu pada KPPN Surabaya I dalam melaksanakan pelayanan berubah setelah adanya reformasi birokrasi. Waktu operasional KPPN Surabaya I ditetapkan oleh Kementerian Keuangan yaitu hari senin sampai jumat pada pukul 07.30 sampai pukul 17.00 dengan jeda waktu istirahat pada pukul 12.15 sampai 13.00 WIB.

Kepastian waktu diterapkan dengan adanya one stop service dengan penyelesaian layanan SPM menjadi SP2D membutuhkan waktu 1 (satu) jam. Hal tersebut sudah tertulis dalam SOP yang sudah dipastikan tidak akan melebihi waktu yang sudah ditetapkan. Sebelum pelayanan one stop service proses pemutusan SPM dapat dilanjutkan atau tidak membutuhkan waktu 3 (tiga) hari karena berkas dokumen diteliti secara lengkap beserta pasal perjanjian kontrak dari satuan kerja. Sehingga pelayanan penyelesaian SP2D membutuhkan waktu yang lama. Maka indikator kepastian waktu telah terpenuhi.

Akurasi Produk layanan dari KPPN Surabaya I

adalah SP2D (Surat Perintah Pencairan Dana), sehingga akurasi dari SP2D dibutuhkan karena menyangkut dengan penyerapan dana APBN dan uang negara. Hal ini penyeleksian pengajuan SPM menjadi SP2D yang diajukan oleh satuan kerja dilakukan oleh petugas front office. Petugas front office dalam hal ini staf penerimaan SPM (Surat Perintah Membayar) meneliti dokumen dengan tingkat konsentrasi yang tinggi. Pemeriksaan dilakukan pada program maupun proyek yang diajukan untuk penyerapan APBN, dan nominal angka yang harus dibayarkan pada setiap satuan program. Setelah diputuskan dapat dilanjutkan prosesnya, SPM tidak langsung diproses menjadi SP2D dan dicetak, melainkan melalui proses pemeriksaan kembali oleh petugas pada middle office. Oleh karena itu, hasil dari

9

layanan berupa SP2D dipastikan tidak ada kesalahan sebelum dana APBN itu dicairkan kepada satuan kerja. Apabila terjadi ketidakakurasian pada SP2D maka dipastikan pencairan dana kepada satuan kerja yang bersangkutan akan terhambat, selain itu apabila kesalahan terjadi pada nominal angka pada suatu SP2D sepert kelebihan harus segera dilaporkan untuk pengembalian dana kepada KPPN Surabaya I, begitu juga apabila terdapat kekurangan maka harus segera mengirimkan pengajuan SPM kekurangan pada KPPN Surabaya I.

Pengesahan SP2D dilakukan oleh kepala seksi pada proses pemeriksaan tiga lapis yaitu pada staf front office, middle office, dan back office. Setiap pemeriksaan oleh staf pelaksana seksi front office, middle office, dan back office, untuk melanjutkan proses tersebut dokumen dan SP2D sementara diperiksa kembali dan disahkan oleh kepala seksi sebelum diserahkan kepada kepala kantor untuk disahkan dan dicetak sebagai SP2D. Apabila terjadi ketidaksesuaian dokumen atau SPM yang salah akan segera dikembalikan kepada satuan kerja untuk diperbaiki.

Akurasi produk layanan KPPN Surabaya I telah dibuktikan dengan beberapa proses pemeriksaan dan pengesahan oleh kepala seksi. Hal demikian telah memenuhi indikator akurasi sebagai prinsip-prinsip pelayanan publik sesuai dengan Keputusan MenPAN nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Keamanan Proses pelayanan pada KPPN Surabaya I

memberikan keamanan pada satuan kerja untuk dapat mencairkan dana dari APBN dengan adanya SP2D. Apabila SP2D telah diperiksa oleh KPPN Surabaya I, maka penyerapan APBN oleh satuan kerja dapat terlaksana sesuai dengan ketentuan dari Kementerian Keuangan. Pada indikator ini terpenuhi dengan proses pelayanan yang memberikan rasa aman kepada satuan kerja untuk mengajukan SPM (Surat Perintah Membayar) kepada KPPN Surabaya I untuk diproses menjadi SP2D. Dalam hal ini KPPN Surabaya I memberikan keamanan dokumen

yang ada pada KPPN telah terjamin. Dibuktikan dengan adanya sistem pengamanan ruangan dengan penggunaan finger print pada pintu masuk ruang kerja.

Tanggung jawab Reformasi birokrasi memiliki tujuan agar

birokrasi dapat berjalan efektif, mampu mengemban tanggung jawab dan mencapai tujuan organisasi yang telah ditentukan (Sedarmayanti, 2009:75). Tanggung jawab KPPN Surabaya I dalam proses pelayanan diwujudkan dengan selalu hadirnya pimpinan yang siap membantu pelaksanaan pelayanan. Fungsi lain pemimpin bukan hanya sebagai pengawas berjalannya pelayanan, namun juga menjadi penjamin dan bertanggungjawab atas pelaksanaan layanan di KPPN Surabaya I.

Peningkatan kompetensi pegawai dengan adanya evaluasi kinerja juga merupakan tanggung jawab KPPN dalam memberikan pelayanan prima. Maka setiap hari rabu KPPN Surabaya I mengadakan pertemuan seluruh pegawai dalam suatu forum yang disebut GKM (Gugus Kendali Mutu). Tujuan dari GKM adalah evaluasi pelayanan dari KPPN Surabaya, dan peningkatan mutu pelayanan dengan cara memberikan informasi kepada staf yang telah ditugaskan untuk mengikuti seminar, maupun mendapatkan informasi berupa prestasi yang telah dicapai dari kompetisi antar KPPN se Indonesia dalam bidang pelayanan. Tanggung jawab merupakan salah satu bagian dari akuntabilitas dalam pelayanan. Akuntabilitas adalah salah satu aspek dalam pencapaian tujuan pelayanan publik agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan, dengan cara pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-perundangan (Sinambela, 2006:6) hal tersebut sudah mencerminkan tentang adanya tanggung jawab dari KPPN Surabaya I untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Peraturan tentang TKPKN (Tunjangan Khusus Pembinaan Keuangan Negara) yang berhubungan tentang kedisiplinan pegawai dalam pelayanan pada KPPN Surabaya I. Kedisiplinan berkaitan dengan tanggung jawab dengan cara mengikat pegawai untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan SOP

10

yang telah ditentukan sehingga pegawai KPPN Surabaya tidak dapat menyalahgunakan tugas yang telah dibebankan kepadanya. Namun pengawasan dari satuan kerja sebagai penerima palayanan yang paling efektif dalam pengendalian tanggungjawab tersebut.

Berkaitan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pada KPPN Surabaya I dalam hal ini adalah satuan kerja, tanggungjawab KPPN Surabaya I menyebarkan kuesioner untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan dan masukan dari satuan kerja untuk dapat meningkatkan pelayanan. Pemenuhan indikator tanggung jawab sesuai dengan KepMenPAN nomor 63 tahun 2003 telah dibuktikan oleh KPPN Surabaya I dengan minimnya keluhan dari satuan kerja pada tanggungjawab kinerja.

Kelengkapan Sarana dan prasarana Secara fisik KPPN Surabaya I bertempat di

Gedung Keuangan Negara I lantai IV. Perubahan beberapa bentuk fisik pada GKN I berpengaruh pada lokasi KPPN Surabaya I yang awalnya berada pada lantai II berpindah di lantai III, dan setelah adanya reformasi birokrasi ditetapkan kantor KPPN Surabaya I dilantai IV. Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Surabaya I terdiri dari beberapa ruangan yang mendukung kenyamanan dalam proses pelayanan penyelesaian SPM menjadi SP2D yaitu ruang front office, sebagai ruangan utama dalam tatap muka pelayanan antara satuan kerja dan petugas pelaksana penerimaan SPM, pengambilan SP2D dan verifikasi akutansi. Selain itu ada ruang kerja, yang ditempati oleh middle office dan back office dengan beberapa perubahan tatanan ruang dan meja yang lebih transparan dan tanpa sekat antara pegawai satu dengan yang lain. Hal tersebut selain bertujuan untuk memberikan kenyaman dan menambah keakraban tim pegawai KPPN juga mengantisipasi adanya praktik yang mengarah pada tindakan korupsi.

Seperti sasaran reformasi birokrasi untuk menciptakan birokrasi yang bersih dan efisien yakni pengurangan secara signifikan praktek-praktek korupsi, kolusi dan nepotisme memlaui pembenahan pengelolaan anggaran,

peningkatan pengawasan dan penegakkan aturan-aturan hukum (Sedarmayanti, 2009:75). Hal tersebut diwujudkan dengan penataan ruangan yang terbuka dan transparansi pelayanan kepada semua pihak serta mempermudah pengawasan baik secara internal maupun eksternal.

Sarana lain yang dirasakan oleh penerima layanan yaitu satuan kerja adalah dengan adanya ruang tunggu disertakan dengan tempat duduk yang nyaman, 1 unit televisi, suasana ruangan yang sejuk dengan keberadaan AC, serta dispenser apabila satuan kerja memerlukan untuk minum. Ada juga koran dan majalah yang ditata rapi pada ruang tunggu, sehingga satuan kerja yang sedang antri pelayanan dapat merasa nyaman dalam ruangan. Ruangan front office juga disediakan wifi yang dapat dimanfaatkan oleh satuan kerja untuk membuka website dari KPPN Surabaya I atau hanya menambah wawasan pegetahuan melalui laptop atau gagdet yang dibawa oleh satuan kerja.

Secara elektronik, reformasi birokrasi juga memberikan perubahan tentang elektronik government, sebagai langkah untuk menuju paperless dalam lingkup Perbendaharaan meluncurkan perubahan IT. Aplikasi tersebut adalah SPAN (Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara) itu suatu sistem sistem berbasis teknologi informasi ditujukan untuk mendukung pencapaian prinsip-prinsip pengelolaan anggaran. Selain itu, website disediakan sebagai sarana mempermudah informasi. Informasi dalam website tidak hanya berubah profil dan perkembangan kinerja dari KPPN Surabaya I, melainkan juga sebagai sarana infomasi tentang perbendaharaan dan transparansi yang dibutuhkan oleh satuan kerja. Website juga berfungsi sebagai media komunikasi antara KPPN Surabaya 1 dengan satuan kerja maupun masyarakat umum untuk menyampaikan kritik dan saran bagi KPPN. Hasil dari reformasi birokrasi lain adalah tersedianya layanan SMS center yang berfungsi sebagai layanan informasi dan komunikasi sekaligus pengawasan kinerja pegawai KPPN Surabaya I sehingga satuan kerja dapat mengetahui proses penyelesaian DIPA dengan mudah dan

11

cepat. Reformasi birokrasi yang membawa dampak pada kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan telah terpenuhi pada indikator ini, sehingga pelayanan prima dapat diwujudkan sesuai harapan dari berbagai pihak khususnya satuan kerja sebagai penerima layanan.

Kemudahan Akses Lokasi KPPN Surabaya I terletak di jalan

Indrapura nomor 5 Surabaya, tepatnya pada GKN (Gedung Keuangan Negara) I Surabaya. Lokasi tersebut mudah dijangkau oleh masyarakat umum maupun satuan kerja yang berkaitan dengan pelayanan pada KPPN Surabaya I. Sehingga kemudahan akses terpenuhi dengan adanya lokasi yang mudah dijangkau oleh siapa saja.

Reformasi birokrasi untuk meningkatkan pelayanan perbendaharaan pada KPPN Surabaya I yaitu dengan adanya kemudahan akses untuk menjangkau pelayanan. Hal tersebut menjadi inovasi bagi KPPN Surabaya I untuk memberikan kemudahan akses yaitu berupa KPPN Mobile. KPPN Mobile melakukan sistem mobilitas pelayanan dengan mendatangi satuan kerja yang ingin mengajukan SPM dan diproses untuk menjadi SP2D.

Kemudahan akses yang dipenuhi oleh KPPN Surabaya I adalah dengan adanya website sebagai media komunikasi dan informasi yang dapat diakses dengan internet service. Website KPPN Surabaya I beralamat di www.kppnsurabaya1.net memiliki beberapa informasi terkait dengan perbendaharaan, berita umum, komunikasi sosialisasi antara server yaitu KPPN Surabaya I dengan masyarakat umum dan satuan kerja termasuk proses penyelesaian DIPA. Sehingga satuan kerja tidak perlu datang langsung ke kantor selain kebutuhan yang mendesak dan membutuhkan adanya tatap muka. Reformasi birokrasi KPPN Surabaya I membawa perbaikan pelayanan publik termasuk yaitu kemudahan akses untuk menjangkau pelayanan, hal demikian menjadi perwujudan terpenuhi indikator kemudahan akses sebagai prinsip-prinsip pelayanan publik sesuai dengan KepMenPAN nomor 63 tahun 2003.

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Moenir (2001:20) berkata bahwa

kedisiplinan adalah suatu sikap yang mencerminkan ketaatan dan ketepatan terhadap aturan.

Kedisiplinan dari pelayanan KPPN Surabaya I dapat dilihat dari peran pegawai yang disiplin dalam menjalankan tugas sebagai staf yang selalu ada untuk melayani. Hal tersebut diawali dengan tingkat kehadiran yang tepat waktu sesuai dengan peraturan yang berlaku. Kehadiran pegawai dikendalikan dengan sistem absensi menggunakan hand key yaitu mesin yang digunakan pada saat pegawai masuk dan pulang dengan cara meletakan seluruh telapak tangan diatas mesin, sehingga dapat diketahui waktu per detik dari kehadiran pegawai. Kedisiplinan pada pegawai KPPN Surabaya I yang merupakan dibawah naungan Kementerian Keuangan dapat mempengaruhi remunerasi.

Remunerasi merupakan kompensasi dari adanya reformasi birokrasi. Pada KPPN Surabaya I, tunjangan remunerasi disebut dengan TKPKN (Tunjangan Khusus Pembinaan Keuangan Negara) yang didalamnya memuat beberapa besaran potongan apabila melanggar kedisiplinan. TKPKN tersebut termuat dalam PMK214/KMK.06/2004 tentang pemberian tunjangan kegiatan tambahan dan remunerasi kepada pegawai unit pelaksana penjaminan pemerintah dan Peraturan Menteri Keuangan Nomor 41/PMK.01/2011 tentang Penegakan Disiplin dalam Kaitannya dengan Pemberian Tunjangan Khusus Pembinaan Keuangan Negara Kepada Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementerian Keuangan. Tujuan dari TKPKN adalah motivasi untuk meningkatkan produktivitas kinerja pegawai.

Reformasi birokrasi berdasarkan teori max weber dalam Setiyono (2004:17) adalah upaya-upaya stratergis dalam menata kembali birokrasi yang sedang berjalan sesuai dengan prinsip-prinsip span of control, division of labour, line and staff, rule and regulation, and profesional staff. Reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I mengubah pula sistem pada pelayanan dengan cara menjaga kesopanan

12

dan keramahan terhadap penerima layanan. Hal tersebut diwujudkan pemakaian seragam lebih sopan dan rapi yang diatur dalam surat edaran nomor SE-634/MK.1/2011 tentang Pakaian Kerja di Lingkungan Kementerian Keuangan. Peraturan pemakaian seragam tersebut dengan ketentuan senin sampai rabu menggunakan baju seragam yaitu kemeja biru meja panjang dengan bawahan biru dongker, selasa dan jumat menggunakan batik dan hari kamis menggunakan bebas rapi. KPPN Surabaya I tidak hanya menciptakan kesopanan dalam berpakaian tetapi juga keramahan untuk memberikan kenyamanan kepada satuan kerja dalam proses pelayanan.

Dasar dari rekruitmen pegawai di KPPN Surabaya I merupakan hasil dari assesment yang mengelompokkan dan mengidentifikasi kesamaan karakter pada pegawai untuk ditempatkan pada KPPN Percontohan. Hasil assesment tersebut telah memberikan pengaruh pada keramahan pelayanan yang harus dilakukan oleh pegawai karena beberapa poin dari tes assessment adalah mengenai keramahan dalam pelayanan. Uniknya hasil dari assesment tersebut adalah mayoritas usia yang berhasil lolos yaitu diatas 40 tahun. Keramahan pelayanan di KPPN Surabaya I juga perlu dipertahankan dan ditingkarkan, oleh karena itu KPPN Surabaya I bekerja sama dengan Bank Mandiri untuk pelatihan attitude dan excellent service.

Kenyamanan Reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I

untuk meningkatkan kenyamanan di bidang pelayanan yaitu dengan adanya mesin nomor antrian untuk satuan kerja yang akan mengajukan SPM. Mesin antrian tersebut berfungsi sebagai pencetak kertas nomor bagi satuan kerja yang ingin mendapatkan layanan dari KPPN Surabaya I. Uniknya adalah penggunaan mesin antrian tersebut tidak dapat digunakan oleh semua orang melainkan hanya satuan kerja yang sidik jarinya terdaftar sebagai petugas perwakilan dari satuan kerja.

Mesin antrian finger print tersebut merupakan ide dari KPPN Surabaya, namun dalam pengadaan barang diserahkan kepada rekan yang menang dalam tender. Mesin

nomor antrian juga merupakan jawaban dari keluhan beberapa satuan kerja yang mengaku ada kecurangan dalam hal mendapatkan hak layanan. Kecurangan tersebut berupa adanya calo untuk pengambilan nomor antrian, dengan cara petugas satker memesan untuk diambilkan nomor antrian oleh teman petugas dari satker lain ketika petugas satker tersebut dalam perjalanan menuju KPPN Surabaya I. Selain kenyamanan antrian untuk menunggu layanan, kenyamanan ruang yang bersih dan tersedia kursi untuk menunggu dirasakan oleh satuan kerja. Lengkapnya sarana dan prasarana memberikan kenyamanan bagi satuan kerja sebagai pengguna layanan.

Lengkapnya sarana prasarana dapat menunjang kenyamanan dalam pelayanan yang dirasakan oleh satuan kerja. Namun yang lebih penting adalah bagaimana petugas dari KPPN Surabaya I memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dari pengguna layanan. Oleh karena itu kenyamanan juga diperlukan staf KPPN Surabaya I. Listrik dan perangkat komputer yang mendukung untuk menjalankan pelayanan. Sehingga waktu dapat digunakan secara efektif dan efisien. Kenyamanan hubungan sosial antar pegawai KPPN Surabaya I juga dirasakan. Hal tersebut dikarenakan adanya kesamaan dalam karakter serta keinginan untuk bekerja dengan tim, dan proses assesment merupakan cara yang efektif untuk mengelompokkan pegawai sesuai dengan kebutuhan KPPN Surabaya I. Sarana prasarana yang lengkap dan tersedia pada KPPN Surabaya I, terbukti dalam memberikan kenyamanan untuk pelayanan pada KPPN Surabaya I. Hal demikian telah memenuhi indikator kenyamanan sesuai dengan Keputusan Menteri nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 5.SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

Simpulan yang dapat ditarik berdasarkan analisis hasil penelitian yaitu adanya reformasi birokrasi pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I merupakan proses keberlanjutan dari agenda reformasi birokrasi nasional khususnya pada Kementerian Keuangan.

13

Reformasi Birokrasi tersebut dilakukan pada bidang pelayanan publik, karena KPPN Surabaya I merupakan lembaga vertikal dari Direktorat Jenderal Perbendaharaan sehingga hanya dapat melaksanakan kebijakan dari pusat. Hasil dari reformasi birokrasi pelayanan publik di KPPN Surabaya I berdasarkan Keputusan Menteri Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang digunakan sebagai indikator yang meliputi kesederhanaan berupa pembagian dalam stuktur organisasi dalam sistem pelayanan yang memberikan dampak pada proses penyelesaian SPM menjadi SP2D menjadi lebih singkat. Indikator kejelasan yaitu reformasi birokrasi membawa perubahan pada SOP (Standar Operational Procedure). Reformasi birokrasi mengubah kepastian waktu pelayanan menjadi lebih cepat yakni dari 1 hari penyeleseaian SPM menjadi SP2D menjadi 1 jam. Keamanan dikendalikan dengan sistem sekuriti dan fingerprint disetiap pintu masuk pegawai, sehingga hanya pegawai KPPN Surabaya I yang dapat masuk. Tanggung jawab yaitu ditunjukkan dengan sistem pengawasan dari pimpinan secara langsung, serta TKPKN sebagai perwujudan pengendalian tugas pegawai yang disesuaikan dengan besaran potongan. Kelengkapan sarana dan prasarana yang memadai seperti gedung, ruang kerja yang lengkap dan modern, serta ruang pelayanan yang dilengkapi AC, televisi, dispenser, dan alat-alat yang menunjang pelayanan dapat memberikan kenyamanan bagi satuan kerja. Selain itu tersedianya website sebagai media informasi yang dapat dimanfaatkan oleh satuan kerja. Namun, penggunaan website masih belum maksimal karena masih banyak dari satuan kerja yang datang pada KPPN Surabaya I untuk menanyakan beberapa proses dan prosedur pelayanan. Berkaitan dengan Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu adanya remunerasi sebagai kompensasi reformasi birokrasi, sehingga digunakan sebagai sistem pengendali kedisiplinan, kesepakatan penggunaan seragam menjadi nilai kesopanan, dan indikator keramahan yaitu dengan adanya peningkatan manajemen sumber daya manusia yang meliputi: penyelenggaraan

pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi, proses penyeleksian pegawai dengan assessment, untuk meningkatkan keramahan kepada pengguna layanan. Namun, masih nampak keluhan dari satuan kerja terhadap keramahan petugas dari KPPN Surabaya I terlihat dari pengaduan melalui website. Indikator keamanan terletak pada perubahan penggunaan sistem antrian dengan menggunakan mesin antrian berbasis teknologi fingerprint, sehingga satuan kerja dapat tertib dan merasa nyaman. 5.2 Saran

Saran terkait dengan reformasi birokrasi pelaksanaan pelayanan publik di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I yang dapat digunakan sebagai rekomendasi adalah: (1)Transparansi prosedur tentang pelayanan penyelesaian SP2D di KPPN Surabaya I hendaknya di informasikan kepada pengguna layanan yaitu satuan kerja, sehingga satuan kerja tidak perlu mengantri pada bagian customer service untuk menanyakan tentang adanya perubahan layanan. (2)Teknologi informasi yang telah disediakan oleh KPPN Surabaya I untuk satuan kerja kurang dimanfaatkan oleh satuan kerja, untuk itu diperlukan sosialisasi kembali kepada satuan kerja untuk menggunakan teknologi informasi tersebut seperti penggunaan website, yang dapat dijadikan sebagai media informasi dan komunikasi yang akurat tanpa harus datang langsung ke KPPN Surabaya I. (3)Permasalahan tentang masih adanya keluhan keramahan pada petugas front office di KPPN Surabaya I, dikarenakan petugas front office terlalu lelah dengan proses pelayanan yang membutuhkan ketelitian, keakuratan dan konsentrasi dalam menyeleksi berkas SPM beserta dokumen lampiran, maka diperlukan peningkatan intensitas pelatihan dalam pelayanan seperti yang telah dilaksanakan oleh KPPN Surabaya I bekerja sama dengan bank mandiri, sehingga keramahan dan profesionalitas pegawai dalam melayani satuan kerja tetap terjaga. (4)Diperlukan adanya suatu kebijakan untuk mengatur keseimbangan penyerapan dana DIPA pada satuan kerja setiap bulan dalam satu tahun, untuk mengantisipasi antrian pelayanan yang

14

selalu muncul disetiap akhir tahun dan sepi pada awal tahun. (5)Reformasi birokrasi pada KPPN Surabaya I dapat dikatakan telah terlaksana dengan baik, dibuktikan dengan transparansi pelayanan publik, kedisiplinan pelayanan yang hampir tidak ada keluhan dari satuan kerja, serta tidak adanya tindakan yang mengarah pada korupsi, kolusi, dan Nepotisme, maka KPPN Surabaya I dapat memberikan contoh kepada instansi lain dengan cara memanfaatkan media massa, memberikan seminar, maupun work shop kepada instansi lain untuk merintis refomasi birokrasi. (6) Pengawasan masyarakat dan satuan kerja terhadap kinerja KPPN Surabaya I dibutuhkan sebagai pendukung terlaksananya proses reformasi birokrasi di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya I. DAFTAR PUSTAKA Azhari, Abdul K.2006.Capacity Building

Birokrasi Daerah yang Berjiwa Wirausaha Aspirasi.XVI

Boediono, B.2003.Pelayanan Prima Perpajakan.Jakarta:Rineka Cipta Cooper, J Phillip (ed).1998.Public

Administration For The Twenty First Century. New York USA: Harcourt Brace College Publishers.

Dwiyanto, Agus. 2006. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta:Gadjah Mada University Press.

Faisal, Sanapiah.1992.Format-format Penelitian Sosial (Dasar-dasar dan Aplikasi).Jakarta: Rajawali Press

Hardjapamekas, Erry Riana.2005.Reformasi Birokrasi sebagai Syarat Penegakan dan Pemberantasan KKN, disampaikan dalam seminar di Denpasar Bali

John M. Echols&Shadily, Hassan.1976.Kamus Inggris Indonesia: An English-Indonesian Dictionary, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi Keempat, 2008. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Lembaga Administrasi Negara – Pusat Kajian SDA.2010.Reformasi Birokrasi (kajian).Jakarta:LAN

Lembaga Administrasi Negara.2005.Reformasi Birokrasi di Indonesia :Harapan yang

Tak Kunjung Bergulir (Bunga Rampai).Jakarta : LAN

Loffler, Elke.2002.Defining Quality in Public Administration NISP Acee Conference Riga, Latifa May 10 – 13

Luwihono, Slamet (ed).2010.Perencanaan dan Penganggaran Partisipatif untuk Good Govenance.FPPM dan Ford Foundation

Mahmudi.2003.New Public Management (NPM):Pendekatan Baru Manajemen Sektor Publik.Jurnal Sinergi.Vol.6 No.1.Hal:69 – 76.

Manshur, Ali. 2011. Reformasi Birokrasi Agenda Besar Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur.sosialisasi oleh sekjen kemenag RI.

Mardalis.2009.Analisis Data Kualitatif Buku.Jakarta:Kencana Preneda Media Group

Meleong, Lexy, J.2008.Metode Penelitian Kualitatif.Bandung:Rosdakarya

Miles, Mattew, B.S., Huberman, A. Michael.1992.Analisis Data Kualitatif:Buku Sumber Metode-Metode Baru, Terjemahan Tjetjep Rohendi Rohidi, Cetakan I.Jakarta:UI Press

Rozi Soebhan, Syafuan.2000.Model Reformasi Birokrasi Indonesia.Vol 1.Widyariset

Said, Mas’ud, 2007, Birokrasi di Negara Birokratis, Malang: UMM Press. Santosa, Dr. Pandji.2008.Administrasi Publik,

Teori, dan Aplikasi Good Governance, Bandung: PT Refika Aditama.

Sedarmayanti.2009.Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan Kepemimpinan Masa Depan. Bandung: PT Refika Aditama

Setiyono, Budi. 2004. Birokrasi Dalam Perspektif Politik dan Administrasi. Semarang: Puskodak Undip.

Sinambela dkk., Dr. Lijan Poltak.2010.Reformasi Pelayanan Publik : Teori, Kebijakan, dan Implementasi.Jakarta: Bumi Aksara.

Suaedi, Falih.2010.Revitalisasi Administrasi Negara (Reformasi Birokrasi dan e-government).Yogyakarta: Graha Ilmu

15

Sugiyono, Dr.2010.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.ALFABETA

Sukmadinata, Nana Syaodih.2005.Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya

Tamin, Feisal.2004.Reformasi Birokrasi: Analisis Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta:Blantika

Tim Simpul Demokrasi. 2006. Reformasi Birokrasi dan Demokratisasi Kebijakan Publik. Malang: Averroes Press.

Thoha, Miftah.2008. Birokrasi Pemerintah Indonesia di Era Reformasi. Jakarta : kencana

Zhijian Z, Rebuzman, RP. Dan Reforma.1992.Administrative Reform. Manila:Eastern Regional Organizational for Public

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 Tahun 2008 Tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Peraturan Menteri Nomor 101 Tahun 2008 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

Rencana Kerja dan Sumber Pendanaan Baru.hal 1 (www.bappenas.go.id, diakses tanggal 21 Maret 2012)

KPPN Surabaya I.2012.Perbendaharaan (www.kppnsurabaya.net, diakses tanggal 2 April 2012)

Reformasi Birokrasi di Kementerian Keuangan. 16 Juli 2008 (www.perbendaharaan.go.id, diakses tanggal 15 April 2012).

Dilema Praktisi Birokrat Putih Menghadapi Jaringan KKN.2008 (www.detik.com, diakses tanggal 17 April 2012)

Nusantara News.2010.Memalukan.. Indonesia Negara Terkorup Asia Pasifik (www.nusantaranews.wordpress.com, diakses 19 April 2012)

www.org.undp.id, (diakses tanggal 18 Mei 2012)

Hukum Online.Kenaikan Gaji Bukan Jalan Pintas.1 November 2007 (www.hukumonline.com, diakses tanggal 22 Mei 2012)

Masyarakat Transparansi Indonesia;“Reformasi Birokrasi”.2012. (www.transparansi.go.id, diakses tanggal 16 Juni 2012)

www.kadermudabanten.com (diakses 21 Juni 2012). Dewi.2012.Menteri PAN dan RB buka

Konferensi Reformasi Birokrasi(www.menpan.go.id, diakses 19 Agustus 2012)

Wibisono, Kunto.19 Juli 2012.Bappenas: Reformasi Birokrasi Akan Tingkatkan Pelayanan Publik (www.antaranews.com, diakses tanggal 27 Agustus 2012)

TEMPO.26 Agustus 2007 ”Gebrakan dari Lapangan Benteng” hal 10 Majalah Treasury.19 Agustus 2009 ”Birokrasi

dalam Era Keterbukaan Informasi Publik” hal 25

Sabono, Edy.19 Agustus 2009.” .”Masalah yang dihadapi Birokrasi”.Kompas, hal 2