analisis produktivitas dan kualitas pelayanan …

Anisa Rizqi Nurjannah, 2021 ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh :

Anisa Rizqi Nurjannah

1704303

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

2021

No. Daftar FPEB : 121/UN40.F7.S1/PK.05.01/2021


ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

GIGI DAN MULUT

Oleh :


1704303

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Manajemen Program Studi Manajemen pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan

Bisnis

Universitas Pendidikan Indonesia

© Anisa Rizqi Nurjannah

Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2021

Hak cipta dilindungi Undang-Undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian

Dengan dicetak ulang, difotokopi,atau dengan cara lainnya tanpa izin penulis


LEMBAR PENGESAHAN

ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

GIGI DAN MULUT


1704303

Disetujui dan disahkan oleh :

Dosen Pembimbing I :

Dr. Chairul Furqon, S.Sos.,MM

NIP 197206152003121009

Dosen Pembimbing II :

Dr. H. Mokh. Adib Sultan, ST.,MT

NIP 198103102009121002

Ketua Program Studi

Dr. Heny Hendrayati,S.IP.,MM

NIP 19761011200502002

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

2021


LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Analisis

Produktivitas dan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut” beserta seluruh

isinya merupakan hasil karya sendiri dan sepanjang pengetahuan saya, tidak berisi materi

yang dipublikasikan atau ditulis oleh orang lain atau telah digunakan sebagai persyaratan

penyelesaian studi di perguruan tinggi lain, kecuali pada bagian tertentu yang saya ambil

sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah

lazim.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan

kepada saya apabila kemudian adanya pelanggaran terhadap karya saya ini.

Bandung, Agustus 2021

Yang membuat pernyataan,


1704303

i Anisa Rizqi Nurjannah, 2021 ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

Anisa Rizqi Nurjannah.1704303. “Analisis Produktivitas dan Kualitas Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut ”. Dibawah bimbingan Dr. Chairul Furqon, S.Sos.,MM. dan Dr.

H. Mokh.Adib Sultan,ST.,MT.

Latar belakang penelitian ini adalah adanya ketidakpuasan pasien dan belum adanya

waktu standar pelayanan di praktik pelayanan kesehatan gigi dan mulut drg. Indyah Pujiastuti.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis produktivitas dan waktu baku, menentukan tingkat

kepuasan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan menentukan atribut yang paling berpengaruh

terhadap praktik pelayanan kesehatan gigi dan mulut drg. Indyah Pujiastuti. Penelitian ini

merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode work sampling untuk memperoleh

waktu baku, serta metode service quality, dan analisis importance performance analysis untuk

mendeskripsikan kualitas pelayanan.Berdasarkan hasil penelitian diperoleh waktu baku yang

dibutuhkan dokter untuk melayani pasien adalah 32.75 menit/pasien dan jumlah produktivitas

sebesar 85% .Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut menggunakan metode

service quality dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 73 pasien. Dari hasil pengukuran

service quality diperoleh tingkat kepuasan tertinggi pada dimensi responsiveness, kemudian

berdasarkan analisis IPA yang menjadi prioritas utama pada kuadran I antara lain penampilan

dokter gigi dan petugas (kebersihan, menggunakan pelindung diri sesuai protokol kesehatan)

(TAN.2), petugas dan dokter tanggap dalam melayani pasien (RES.1), kerahasiaan penyakit serta

keluhan pasien terjaga (ASS.1), antrian pelayanan yang teratur (ASS.2), dokter mendengarkan

keluhan yang dirasakan pasien serta memberikan solusi dalam konsultasi (EMP.2). Berdasarkan

penelitian ini diperoleh beberapa rekomendasi, antara lain produktivitas dokter harus lebih

ditingkatkan, serta mempertahankan dan meningkatkan kembali atribut kualitas yang masuk pada

kuadran I.

Kata kunci : IPA, Kualitas Pelayanan, Produktivitas, Servqual, Waktu Baku, Work

Sampling.

ii Anisa Rizqi Nurjannah, 2021 ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Anisa Rizqi Nurjannah.1704303. “Analysis of Productivity and Quality of Dental and Oral

Health Services.” Under the Guidance of Dr. Chairul Furqon, S.Sos., M.M. and Dr. H. Mokh.

Adib Sultan, S.T., M.T.

The background of this study is the existence of patient dissatisfaction and there is no standard

time of service in dental and oral health services practice of drg. Indyah Pujiastuti. This study

aims to analyze productivity and standard time, determine the satisfaction level of dental and oral

health services, and determine the attributes that have the most influence on dental and oral

health services practice of drg. Indyah Pujiastuti. This research is a descriptive study using work

sampling method to obtain standard time, using service quality method and importance

performance analysis to describe service quality. Based on the results of the study, the standard

time needed by dentist to serves patients was 32.75 minutes/patient and the total productivity was

85%. Quality measurement of dental and oral health services using the service quality method

was carried out by distributing questionnaires to 73 patients. From the results of service quality

measurements, the highest level of satisfaction was obtained on the responsiveness dimension,

then based on the IPA analysis which became the main priority in quadrant I, including the

appearance of dentist and officers (cleanliness, using personal protective equipment according

to health protocols) (TAN.2), officers and dentist are responsive in serving patients (RES.1),

confidentiality of disease and patient complaints are maintained (ASS.1), service queues which

in order (ASS.2), dentist listen to complaints felt by patients and provide solutions in consultations

(EMP.2). Based on this research, several recommendations were obtained, including the

productivity of dentist should be further improved, also maintaining and improving the quality

attributes included in quadrant I.

Key words : IPA, Productivity, Quality Service, Standard Time, Servqual, Work Sampling

vii Anisa Rizqi Nurjannah, 2021 ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

DAFTAR ISI

ABSTRAK .................................................................................................................... i

ABSTRACT ................................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ................................................................................................. iii

UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................................ iv

DAFTAR ISI .............................................................................................................. vii

DAFTAR TABEL........................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... x

BAB 1 PENDAHULUAN............................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ............................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................ 7

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................................... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ..................................................................................................... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................................... 10

2.1 Kajian Pustaka ............................................................................................................ 10

2.1.1 Pengertian Manajemen Operasi ......................................................................... 10

2.1.2 Produktivitas Tenaga Kerja ................................................................................ 12

2.1.3 Pengukuran Kerja ............................................................................................... 13

2.1.4 Kualitas ................................................................................................................ 32

2.1.5 Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 37

2.1.6 Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Kualitas Pelayanan .............. 37

2.1.7 Metode Service Quality ( Servqual)................................................................... 38

2.1.8 Importance Performance Analysis ( IPA ) ........................................................ 39

viii Anisa Rizqi Nurjannah, 2021 ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................................................. 44

2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................................................... 53

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 57

3.1 Objek Penelitian ......................................................................................................... 57

3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian ................................................................. 57

3.3 Operasionalisasi Variabel .......................................................................................... 59

3.4 Sumber Data dan Alat Pengumpulan Data ............................................................... 61

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel .................................................... 62

3.6 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................................ 64

3.7 Uji Instrumen Penelitian ............................................................................................ 65

3.8 Rancangan Analisis Data ........................................................................................... 68

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................................. 77

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ......................................................................... 77

4.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data Work Sampling ............................................... 77

4.2.1 Pengumpulan Data Work Sampling ................................................................... 77

4.2.1 Pengolahan Data Work Sampling ....................................................................... 78

4.3 Pengumpulan dan Pengolahan Data Kualitas Pelayanan ......................................... 88

4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pelayanan Kesehatan Gigi dan

Mulut ............................................................................................................................. 88

4.3.2 Gambaran Karakteristik Pasien di Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut drg.

Indyah Pujiastuti ........................................................................................................... 91

4.3.3 Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Praktik drg.Indyah

Pujiastuti ........................................................................................................................ 93

4.3.4 Importance Performance Analysis ( IPA ) ........................................................ 95

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 102

5.1 Kesimpulan ............................................................................................................... 102

5.2 Saran .......................................................................................................................... 103

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 104

ix Anisa Rizqi Nurjannah, 2021 ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Tabel Faktor Penyesuaian Menurut Westinghouse ...................................... 21

Tabel 2. 2 Kelonggaran Berdasarkan Faktor-Faktor Yang Berpengaruh ...................... 29

Tabel 2. 3 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 44

Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel .......................................................................... 60

Tabel 3. 2 Interpretasi Nilai Cronbach's Alpha ........................................................... 67

Tabel 3. 4 Penyesuaian Menurut Westinghouse ........................................................... 72

Tabel 4. 2 Pengelompokan Data Hasil Pengamatan ..................................................... 78

Tabel 4. 3 Kelonggaran Waktu ................................................................................... 83

Tabel 4. 4 Faktor Penyesuaian .................................................................................... 84

Tabel 4. 5 Jumlah Pasien Selama Pengamatan ............................................................ 85

Tabel 4. 6 Hasil Uji Validitas Kuesioner Service Quality............................................ 88

Tabel 4. 7 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Service Quality ........................................ 90

Tabel 4. 8 Tingkat Kesesuaian ................................................................................... 96

x Anisa Rizqi Nurjannah, 2021 ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Proporsi Masalah Gigi di Indonesia Tahun 2018 ....................................... 2

Gambar 1. 2 Proporsi Masalah Mulut di Indonesia Tahun 2018..................................... 2

Gambar 2. 1 Diagram Kartesius IPA ........................................................................... 42

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran................................................................................ 53

Gambar 3. 1 Rancangan Analisis Data ........................................................................ 68

Gambar 3. 2 Kuadran Importance Performance Anlaysis ............................................ 75

Gambar 4. 1 Grafik Garis Batas Kontrol Produktivitas ................................................ 80

Gambar 4. 2 Persentase Pasien Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut drg. Indyah

Pujiastuti Menurut Jenis Kelamin ................................................................................ 91

Gambar 4. 3 Presentase Pasien Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut drg. Indyah

Pujiastuti Menurut Pekerjaan Utama ........................................................................... 92

Gambar 4. 4 Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

drg. Indyah Pujiastuti .................................................................................................. 93

Gambar 4. 5 Gap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut .............................................. 94

104

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :

Barnes, R. M. (1980). Motion and Time Study Design and Measurment Of Work (7 ed.).

Wiley.

Chase, R. B., Jacobs, F. R., & Aquilano, N. J. (2006). Operations Management for

Competitive Advantage (11 ed.). McGraw Hill-Irwin.

Heizer, J., & Render, B. (2015). Manajemen Operasi (11 ed.). Salemba Empat.

Iftikar Z. Sutalaksana, Ruhana Anggawisastra, J. H. T. (2006). Teknik Perancangan

Sistem Kerja. ITB Press.

Kotler, P. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. K. (2009). Manajemen Pemasaran (13 ed.). Erlangga.

Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. Indeks.

Nazir, M. (2014). Metode Penelitian. Ghalia Indonesia.

Sedarmayanti. (2002). Metode Penelitian. Mandar Maju.

Sekaran, U. (2002). Research Methods For Business A Skill Building Approach. Jhon

Wiley and Sons.

Somantri, A., & Muhidin, S. A. (2006). Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Pustaka Setia.

105

Anisa Rizqi Nurjannah, 2021

ANALISIS PRODUKTIVITAS DAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

Sudjana, N., & Ibrahim. (1989). Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif. Sinar Baru.

Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. CV

Alfabeta.

Supranto, J. (2006). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Rineka

Cipta.

Surakhmad, W. (1998). Pengantar Penelitian Imiah Dasar Metoda Teknik. Tarsito.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Andi.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (3 ed.). Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4 ed.). Andi.

Wignjosoebroto, S. (2008). Ergonomi Studi Gerak dan Waktu. Guna Widya.

Zeithmal, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1990). Delivering Quality Service:

Balancing Customer Perceptions And Expectations. The Free Press.

106




Sumber Jurnal :

Andhana, M. R., & Prastawa, H. (2019). Analisis Produktivitas Pekerja Dengan Metode

Work Sampling Pada Filling Shed I Produk Premium Pt.Pertamina Tbbm

Semarang Group. Industrial Engineering Online Journal, 7(4), 1–8.

https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/ieoj/article/view/22992

Deharja, A., Putri, F., & Ikawangi, L. O. N. (2017). ISSN : 2354-5852 Analisis

Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode ISSN : 2354-5852. 5(2), 106–

115.

Fitria, Mesra, T., & Melliana. (2020). Perhitungan Waktu Baku Dengan Metode Work

Sampling Pada SPBU XYZ di Kota Dumai. Buletin Utama Teknik, 15(3), 283–

286.

Hamzah, Z., Purwati, A. A., Suryani, F., & Hamzah. (2019). Quality improvement

strategy of islamic banking services in Indonesia through the integration of

Servqual and Importance Performance Analysis (IPA). Espacios, 40(30).

Kalijogo, R. F. M. (2019). Analisis Kualitas pelayanan Pasien Klinik Pratama Dengan

Metode Servqual Dan. Jurnal Ekonomi,Bisnis, dan Akuntansi, 21(03).

Larisang, Abdurahman, N. C., & Andika, D. (2020). Waktu Standar Pelayanan Dan

Produktivitas Unit Pelayanan Medis Rumah Sakit Budi Kemuliaan. Jurnal Industri

Kreatif (JIK), 3(02), 35–41. https://doi.org/10.36352/jik.v3i02.27

Subiyantoro, E., & Ambarwati, A. N. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien

107




Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Oleh Rumah Sakit Dengan Metode Servqual,

Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index. Seminar

Nasional Pendidikan, Sains dan Teknologi Fakultas Matematika dan Ilmu

Pengetahuan Alam Universitas Muhammadiyah Semarang, 77–82.

Tannady, H., Rumawan, R. E., Wilujeng, F. R., & Dwinoor, G. (2019). Analisis

Produktivitas Operator Kasir Menggunakan Metode Work Sampling : Studi Kasus

Gerai Chatime Mangga Besar. Jurnal Teknologi, 9(2), 10–15.

Widodo, A. K., Naufalista, P. Y., Hidayah, M. F., Andayani, S. R. U. S. N., & Andhyka

Putra, M. (2019). Assessing Service Quality of Bank using Combined

SERVQUAL Scale and Importance-Performance Analysis: A Case Study. 2019

IEEE 6th International Conference on Industrial Engineering and Applications,

ICIEA 2019, 629–633. https://doi.org/10.1109/IEA.2019.8714944

Winarno, H., & Absor, T. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service

Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media

Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 1(2), 146–160.

https://doi.org/10.30988/jmil.v1i2.15

Yasra, R., Lubis, A. L., & Sahril, M. (2019). Penetapan Waktu Standar Operator

Pelayanan Pengisian BBM Dengan Menggunakan Metode Work Sampling . ( Studi

Kasus Di PT Pertamina Retail SPBU Coco Seiladi Batam ). Issn 2597-8950, 3(1),

79–88.

analisis produktivitas dan kualitas pelayanan …

Documents