1

ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

MELALUI VARIASI MEDIA YANG DIGUNAKAN OLEH PT.

TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI REGIONAL V JATIM

SURAMADU BALINUSRA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Bisnis

Oleh:

FLORENTINA TRI MAHARANI

NIM F3513032

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2016

2

ABSTRAK

“ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

MELALUI VARIASI MEDIA YANG DIGUNAKAN OLEH PT.

TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI REGIONAL V JATIM

SURAMADU BALINUSRA”

FLORENTINA TRI MAHARANI

F3513032

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan

penanganan keluhan pelanggan melalui variasi media yang digunakan serta untuk

mengetahui perbandingan kecepatan penanganan keluhan pelanggan pada setiap

media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divisi Regional

V Jatim Suramadu Balinusra. Metode penelitian yang digunakan adalah metode

deskriptif, yang merupakan bentuk analisis data agar mudah dikelola dan dan

dapat memberikan informasi yang deskriptif.

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah penanganan keluhan

pelanggan paling cepat pada setiap kategori adalah melalui media radio, yaitu

selama 3 hari. Hal ini disebabkan karena pemantauan secara terus menerus

sehingga masuknya keluhan yang berasal dari pelanggan langsung dapat diterima

oleh officer communication untuk segera disampaikan ke grup Telegram agar unit

terkait dapat segera mencari kronologis beserta solusi masalahnya. Selanjutnya

melalui media surat kabar, yaitu selama 4 hari. Disusul melalui sosial media

selama 5 hari dan melalui media online selama lebih dari 5 hari.

Penyetaraan kecepatan penanganan keluhan pelanggan pada setiap variasi

media yang digunakan sangat diperlukan untuk menjaga citra perusahaan. Dalam

upaya penyetaraan itu, perusahaan harus menyederhanakan alur kerja SOP

Penanganan Keluhan Pelanggan, pemberian pelatihan kompetensi karyawan serta

pembagian kerja yang lebih spesifik.

Kata kunci : keluhan pelanggan, penanganan keluhan pelanggan melalui media,

radio, surat kabar, media online, sosial media

3

ABSTRACT

COMPARATIVE ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINT HANDLING

THROUGH A VARIETY OF MEDIA USED BY PT. TELEKOMUNIKASI

INDONESIA Tbk. REGIONAL DIVISIONS V JATIM SURAMADU

BALINUSRA

FLORENTINA TRI MAHARANI

F3513032

The purpose of this study was to detemine the advantages and

disadvantages of customer complaint handling through a variety of media used as

well as to compare the speed of handling customer complaints on every media

used by PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk. Regional Divisions V Jatim Suramadu

Balinusra. The research method used is descriptive method, which is a form of

data analysis to be easily managed and can provide descriptive information.

The result obtained from this study is the most rapid of complaint handling

in each category is radio, which is for 3 days. It is due to the continuous

monitoring so that the entry of complaints can be immediately accepted by the

officer communications then to be submitted to the telegram group. So that the

related unit can immediately find the chronological problems and solutions.

Further through the newspaper, which is for 4 day, followed by social media for 5

days and online media for more than 5 days.

Equalizing the speed of customer complaint handling on every variation of

the media used is necessary to maintain the company’s image. In that equalization

efforts, the company should simplify workflow SOP the customer complaint

handling, provide the competency trainings for the employees and specify more on

the job divisions.

Keywords: customer complaint, complaint handling in media, radio, newspaper,

online media, social media

4

5

6

7

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO:

Read more books. Ask more questions. Listen more closely

(@thegoodquote)

Why worry when you don’t have to? Caring is sn option. Focus on the

positive, ignore the negative (THEGOODVIBE.CO).

You can’t go back and change the past, so look to the future and don’t

make the same mistake twice (THEGOODVIBE.CO).

When some things go wrong, take a moment to be thankful for the many

more things that are still going right (@theegoodquote)

Karya ini dipersembahkan kepada:

- Bapak dan Ibu terkasih

- Kedua kakak ku sayang

- Semua teman ku

- Almamater

8

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena

dengan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas

Akhir dengan Judul ANALISIS PERBANDINGAN PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN MELALUI VARIASI MEDIA YANG

DIGUNAKAN OLEH PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. DIVISI

REGIONAL V JATIM SURAMADU BALINUSRA.

Tugas Akhit ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.

Dalam kesempatan ini penulis ucapkan terimakasih kepada pihak yang

telah terlibat dalam penyusunan laporan tugas akhir ini:

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Heru Purnomo, MM. selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Suryandari Istiqomah SE, M.Sc. selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang

telah berkenan membimbing penulis selama mengerjakan Tugas Akhir.

4. Bapak dan Ibu Dosen D3 Manajemen Bisnis yang telah berkenan

membagikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis.

5. Bapak Mochammad Solichin selaku Officer Communication 2 yang telah

membimbing penulis selama melaksanakan Praktik Magang Kerja.

6. Seluruh staf unit communication and secretariate PT. Telekomunikasi

Indonesia Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu Balinusra yang telah

membantu penulis dalam melakukan penelitian dan memberikan pengalaman

kerja, motivasi dan semangat yang luar biasa kepada penulis.

7. Untuk kedua orang tua dan seluruh sanak saudara yang telah memberikan

semangat dan dukungan kepada penulis selama proses mengerjakan tugas

akhir ini

8. Kawan-kawanku D3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis UNS angkatan 2013 yang

tidak bisa disebutkan satu persatu.

9

9. Serta semua pihak yang telah memberi masukan kepada penulis selama

mengerjakan tugas akhir ini.

Penulis sangat menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan

tugas akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun. Semoga karya sederhana ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang

membutuhkan.

Surakarta, Juni 2016

Penulis

10

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi

KATA PENGANTAR .................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

E. Metode Penelitian ......................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Pelanggan .................................................................... 10

B. Keluhan Pelanggan ....................................................................... 15

C. Penanganan Keluhan Pelanggan .................................................. 19

D. Komunikasi Massa ....................................................................... 22

11

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Magang Kerja ...................................... 32

B. Laporan Magang Kerja ................................................................. 55

C. Pembahasan .................................................................................. 60

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................... 87

B. Saran ............................................................................................. 88

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

12

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

3.1 Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu .......................... 45

3.2 Rincian Kegiatan Magang Kerja ........................................................... 56

3.3 Kelebihan dan Kekurangan Setiap Variasi Media yang digunakan oleh

PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu

Balinusra ................................................................................................ 79

3.4 Perbandingan Kecepatan Penanganan Keluhan Pelanggan di Setiap

Media yang digunakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre

V Jatim Suramadu Balinusra .................................................................. 82

13

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

3.1 Logo PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk ............................................. 40

3.2 PT. Telkom Witel Jatim Suramadu ....................................................... 44

3.3 Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu ....................... 47

3.4 Struktur Unit Logistic and General Support ......................................... 47

3.5 Komplain pelanggan melalui media surat kabar ................................... 63

3.6 Komplain pelanggan melalui media online (kompasiana) .................... 65

3.7 Komplain pelanggan melalui sosial media (facebook) .......................... 67

3.8 Komplain pelanggan melalui sosial media (twitter) .............................. 68

14

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Magang Kerja

Lampiran 2. Lembar Penilaian Magang Kerja

Lampiran 3. Surat Keterangan Pelaksanaan Magang Kerja

Lampiran 4. SOP Penanganan Keluhan Pelanggan

Lampiran 5. Data Komplain Pelanggan

Lampiran 6: Keluhan Pelanggan Telkom Melalui Berbagai Media

Lampiran 7. Dokumentasi Kegiatan Magang Kerja