i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT UDARA BANDARA

INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna

Mencapai Gelar Ahli Madya Pada

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

TIKA INDAH PUSPITASARI

F3213068

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

ii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENUMPANG PESAWAT UDARA BANDARA INTERNASIONAL ADI

SOEMARMO SURAKARTA

TIKA INDAH PUSPITASARI

F3213068

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi pelayanan apa yang

berpengaruh terhadap kepuasan penumpang, dari vaiabel Tangible (bukti fisik),

Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan

jaminan, dan Empathy (empati) apakah secara bersama-sama memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan penumpang, dan variabel apa yang paling

dominan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pesawat udara Bandara

Internasional Adi Soemarmo Surakarta.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Populasi dari penelitian

adalah penumpang pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta,

dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan

motode kuesioner yang diukur dengan skala likert 1-5 dengan teknik analisis uji

validitas dan reliabilitas, dan regresi linear berganda.

Dari analisis regresi berganda dapat disimpulkan bahwa fakor Tangible memiliki

nilai koefisien regresi 0,465 dengan nilai signifikansi 0,006, Reliability memiliki nilai

koefisien regresi 0,584 dengan nilai signifikansi 0,000, dan Responsiveness memiliki

nilai koefisien regresi 0,446 dengan nilai signifikansi 0,000. ketiga variabel tersebut

adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penumpang

pesawat udara Bandara Internasional Adi Soemarmo Surakarta. Hasil perhitungan

secara bersama-sama diperoleh nilai F hitung sebesar 333,511 dengan nilai

signifikansi 0.000 maka dari kelima variabel tersebut secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil beta (β) diketahui variabel Keandalan

(Reliability) mempunyai nilai beta (β) yang paling tinggi yaitu sebesar 0,584. Maka

variabel Keandalan (Reliability) paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

Kata kunci : Kepuasan Penumpang, Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan),

Responsiveness (ketanggapan), Assurance (asuransi) dan jaminan, dan Empathy

(empati)

iii

ABSTRACT

ANALYSIS THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TO THE PLANE

PASSENGERS’ SATISFACTION OF ADI SOEMARMO INTERNATIONAL

AIRPORT SURAKARTA

TIKA INDAH PUSPITASARI

F3213068

The aim of this study is to find out what service dimensions that give influence

to the passengers’ satisfaction, from Tangible variable, Reliability variable,

Responsiveness variable, Assurance and guarantee variable, and Empathy variable,

whether they simultaneously give significant influence to the passengers’ satisfaction,

and which variable is the most influencing to the passengers’ satisfaction of Adi

Soemarmo International Airport Surakarta.

This study uses quantitative descriptive method. The population of this study is

plane passengers of Adi Soemarmo International Airport Surakarta, with 100

respondents. The data collecting technique uses questionnaire method, which is

computed by 1 – 5 Likerts scale by using validity-test analysis technique and

reliability, as well as multiple linear regressions.

From the multiple regression analysis, it can be concluded that the Tangible

factor has 0.465 regression coefficient value with 0.006 significance level, Reliability

has 0.584 regression coefficient value with 0.000 significance value, and

Responsiveness has 0.446 regression coefficient value with 0.000 significance value.

All the three variables are the most influencing factors to the plane passengers’

satisfaction of Adi Soemarmo International Airport Surakarta. From the

simultaneous computation, it is obtained F-valued 333.511 with 0.000 significance

value, so that the five variables simultaneously give influence to the satisfaction.

From the beta (β) result, it shows that Reliability variable has the highest beta (β)

value that is 0.584. So that, the Reliability variable gives the most dominant influence

to the customers’ satisfaction.

Keywords: Passengers’ Satisfaction, Tangible, Reliability, Responsiveness,

Assurance and guarantee, and Emphaty

iv

v

vi

vii

MOTTO

Kegagalan hanya terjadi bila terjadi bila kita menyerah.

( Lessing )

Kebanggaan terbesar bukanlah tidak pernah gagal tetapi bangkitlah dari

kegagalan.

( Penulis )

Hidup harus terus berlanjut, tidak peduli seberapa menyakitkan dan

membahagiakan, biar waktu yang menjadi obat.

(Tere Liye)

viii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat serta hidayah- Nya

penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul ANALISIS PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT

UDARA BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA

Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk mencapai

derajat Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulisan Tugas Akhir ini tidak dapat terselesaikan tanpa bantuan dan dukungan

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati penulis

menyampaikan terima kasih kepada :

Dr. Nunik Sri Runing Sawitru, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P. selaku Ketua Program Studi Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Ahmad Mujahid, SE, M. Sc selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah

meluangkan waktunya, membimbing serta mengarahkan dalam pengerjaan Tugas

Akhir ini hingga selesai.

ix

Abdullah Usman selaku General Manager PT. Angkasa Pura 1 Bandara Adi

Soemarmo Surakarta yang telah memberikan kesempatan untuk melaksanakan

Kuliah Magang Kerja.

Bapak Kadari, Mbak Emma, Mbak Arum, Mbak Tantri, Bu Yanti, yang telah

bersedia dengan sabar membimbing dan memberikan ilmu kepada penulis selama

2 bulan dalam pelaksanaan Kuliah Magang Kerja.

Bapak Kasimin dan Ibu Ekowati sebagai orangtua tersayang sekaligus terhebat

yang selalu mendoakan, memberi motivasi, dan dukungan penuh sehingga penulis

mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini.

Putri, Ismail, dan Rose adik-adikku tersayang yang selalu memberikan semangat.

Ayuk, Quria, Nurlisa, Ristra, Sheila, wanita-wanita hebat yang selalu ada untuk

berbagi cerita, canda tawa, kebahagiaan, dan kesedihan selama 3 tahun.

Thankyou, Girls!

Surono, Diska, Fanna, Vina, Bahtar, Awanda, sahabat-sahabat di Sragen dengan

segala tingkah jail dan lucunya yang selalu bisa membuat bahagia.

Epin, Dika, Niken, sahabat-sahabat kecilku yang selalu kurindu, yang selalu

memberikan motivasi agar cepat menyelesaikan Tugas Akhir

Citra Aprilia Kusumaningtyas, sahabat kesayangan yang selalu setia mendengar

setiap cerita, menampung kesedihan, dan berbagi kebahagiaan. Love you!

x

Teman-teman DIII Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A dan B yang

telah memberikan banyak pengalaman dan kebahagiaan selama 3 tahun bersama.

Seluruh Anggota HMPS DIII Manajemen Pemasaran yang telah berbagi ilmu

dalam kegiatan organisasi.

Semua pihak yang ikut terlibat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang

tidak dapat disebutkan satu persatu.

Akhir kata penulis berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semuanya.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan ketidaksempurnaan pada Tugas

Akhir ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang dapat

membangun.

Surakarta, Juni 2016

Tika Indah Puspitasari

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

ABSTRAK .............................................................................................. ii

ABSTRACT ............................................................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. v

SURAT PERNYATAAN........................................................................ vi

HALAMAN MOTTO ............................................................................. vii

KATA PENGANTAR ............................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang ....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian .................................................................. 6

E. Metode Penelitian ................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................. 14

A. Kualitas Pelayanan ................................................................. 14

1. Pengertian Kualitas ............................................................. 14

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................... 15

3. Pengertian Kesenjangan Kualitas Pelayanan ...................... 17

4. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan .......................... 17

5. Ukuran kualitas Pelayanan ................................................. 19

6. Faktor-Faktor Penghambat Pelayanan ................................ 20

7. Pengendalian Kualitas Pelayanan ....................................... 21

8. Tahapan Penetapan Standar Pelayanan Pelanggan ............. 22

xii

B. Kepuasan ................................................................................ 24

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................... 24

2. Pengukuran Standar Kepuasan ........................................... 24

3. Memuaskan Kebutuhan Pelanggan .................................... 26

4.Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................................. 28

C. Kerangka Pemikiran ............................................................... 28

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN .......................................... 30

A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................. 30

1. Sejarah Singkat Bandara Adi Soemarmo Surakarta ........ 30

2. Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura I (Persero) ................ 34

3. Profil Perusahaan ............................................................. 36

4. Visi Dan Misi Perusahaan ............................................... 37

5. Tujuan Perusahaan ........................................................... 37

6. Jenis Usaha ...................................................................... 38

7. Fasilitas Terminal ............................................................ 40

8. Logo Perusahaan.............................................................. 46

9. Struktur Organisasi .......................................................... 48

10. Deskripsi Jabatan ........................................................... 49

B. Laporan Magang Kerja Mahasiswa ...................................... 54

1. Waktu Dan Pelaksanaan .................................................. 54

2. Kegiatan Magang ............................................................. 55

C. Pembahasan .......................................................................... 58

1. Karakteristik Responden .................................................. 58

2. Hasil Kuesioner Berdasarkan Skala Likert ...................... 62

3. Hasil Pengujian Instrumen Penelitian .............................. 69

BAB IV PENUTUP ................................................................................ 82

A. Kesimpulan .......................................................................... 82

B. Saran ..................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran ........................................................... 29

Gambar III.1 Logo PT. Angkasa Pura I (Persero) .................................. 46

Gambar III.2 Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura I (Persero)

Bandara Adi Soemarmo Surakarta ................................... 48

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I.1 Data Jumlah Penumpang Domestik Bandara Internasional Adi

Soemarmo Surakarta Tahun 2011-2015 ................................. 3

Tabel III.1 Kegiatan Magang Kerja di PT. Angkasa Pura I (Persero)

cabang Surakarta. ................................................................. 55

Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 58

Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................... 59

Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan ................. 60

Tabel III.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Per Bulan ............................................................................... 61

Tabel III.6 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Bukti Fisik

(Tangible) .............................................................................. 62

Tabel III.7 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Keandalan

(Reliability) ........................................................................... 63

Tabel III.8 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Ketanggapan

(Responsiveness)……………………………………..………… 65

Tabel III.9 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Asuransi

(Assurance) dan Jaminan……………………………………………… 66

Tabel III.10 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel Empati

(Empathy) ........................................................................... 67

Tabel III.11 Tabel III.11 Deskripsi Jawaban Responden untuk Variabel

Kepuasan……………………………………………......... 68

Tabel III.12 Hasil Uji Validitas ............................................................... ̀ 69

Tabel III.13 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................... 73

Tabel III. 14 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................ 75