analisis pengaruh electronic word of mouth (e-wom ... file0

0

ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN

WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN

JAKARTA SELATAN

SALMAN PALUDI-TESIS MM IBN-2016

ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM)

TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN WISATAWAN, DAN

LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA BETAWI (PBB)

SETU BABAKAN JAKARTA SELATAN

TESIS

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Gelar Magister Manajemen (S-2) Pada

Institut Bisnis Nusantara

Disusun oleh :

SALMAN PALUDI

1232061013

MANAJEMEN BISNIS

Pembimbing : Dr. TRIASESIARTA NUR

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN INSTITUT BISNIS NUSANTARA

JAKARTA

2016

1



JAKARTA SELATAN


ABSTRAK

Perkembangan pengguna internet di Indonesia akhir-akhir ini meningkat pesat

sehingga mengakibatkan dampak perubahan yang besar bagi seseorang

menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain. Maraknya penggunaan situs-

situs jejaring sosial membuat penyebaran suatu informasi atau berita dari mulut ke

mulut via internet (e-WOM) menyebar luas, termasuk informasi mengenai suatu

informasi objek wisata, seperti PBB Setu Babakan di Jakarta Selatan.

Dari penelitian-penelitian terdahulu,seperti Putu Yudi Setiawan (2014),

Christina Geng-Qing Chia, Hailin Qu (2008) dan Zarrad H dan Debabi M. (2015)

diketahu bahwa ada pengarun dari-variabel variabel seperti e-WOM, Citra destinasi,

Kepuasan wisatawan, serta Loyalitas destinasi.

Dengan 280 data sampel dan menggunakan metode SEM Model 2ndCFA

sebagai alat analisisnya dapat diketahui bahwa di objek wisata PBB Setu Babakan ada pengaruh yang positif signifikan antara e-WOM dengan Citra destinasi, Citra destinasi

berpengaruh positif terhadap Kepuasan wisatawan, dan Citra destinasi juga

berpengaruh posistif terhadap Loyalitas destinasi. Sementara itu antara variabel e-

WOM dengan Kepuasan wisatawan, dan Kepuasan wisatawan terhadap Loyalitas

destinasi tidak ada pengaruhnya.

e-WOM secara langsung mempengaruhi Citra destinasi, dan e-WOM secara

tidak langsung mempengaruhi Loyalitas destinasi melalui Citra destinasi sebagai

variabel interveningnya. e-WOM secara langsung tidak mempengaruhi Kepuasan

wisatawan namun e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi Kepuasan wisatawan

melalui Citra destinasi. Dengan demikian e-WOM secara tidak langsung

mempengaruhi Loyalitas destinasi melaui Citra destinasinya dan bukan melalui

Kepuasan wisatawannya.

Kata kunci : e-WOM, Citra Destinasi, Kepuasan Wisatawan, Loyalitas destinasi, SEM

2ndCFA

2



JAKARTA SELATAN


3



JAKARTA SELATAN


4



JAKARTA SELATAN


PRAKATA

Puji syukur saya ucapkan atas kehadirat Allah Yang Maha Esa atas karuniaNya

sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan tesis sesuai dengan kemampuan

penulis dan waktu yang telah ditentukan dengan judul : ANALISIS PENGARUH

ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI,

KEPUASAN WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN

BUDAYA BETAWI (PBB) SETU BABAKAN JAKARTA SELATAN.

Dalam proses penulisan dan penyusunan tesis ini, penulis telah banyak

memperoleh bantuan dan dukungan baik secara moril maupun secara materiil baik,

secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai pihak. Untuk itu pada

kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada :

1. Ibu Dr. MF. Christiningrum, SE, Ak, MM, selaku Rektor Institut Bisnis

Nusantara,

2. Bapak Dr. Iwan Kurniawan, selaku Direktur Program Pascasarjana,

3. Ibu Dr. Triasesiarta Nur selaku dosen pembimbing yang telah sabar

membimbing sampai tesis ini selesai,

4. Bapak dan Ibu Dosen MM Institut Bisnis Nusantara, yang telah memberikan

ilmu bagi penulis,

5. Pimpinan dan Staf Pengelola PBB Setu Babakan, yang telah membantu dalam

proses pengumpulan data,

6. Pimpinan & Staf STIE Pariwisata Internasional, yang telah membantu baik

secara moril maupun dukungan finansial,

5



JAKARTA SELATAN


7. Istriku, Marlina, putriku Bilqis dan putraku Safir yang sabar dalam memberikan

do’a dan dukungan moril,

8. Ibuku, Saudara-Saudaraku, serta teman-temanku di Komunitas Onthel Setoe

Babakan (OSEBA), yang telah memeberikan do’a dan dukungan moril,

9. Seluruh Karyawan Institut Bisnis Nusantara.

Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan,

untuk itu penulis sangat menghargai tanggapan maupun saran-saran yang membangun

dari semua pihak.

Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan tesis ini

kepada semua pihak yang berkepentingan, khususnya kepada masyarakat Institut

Bisnis Nusantara dengan harapan semoga tesis ini dapat berguna sebagaimana

mestinya.

Jakarta , November 2016

Penulis

Salman Paludi

6



JAKARTA SELATAN


BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan pengguna teknologi informasi di Indonesia akhir-akhir ini

berkembang pesat, tidak terkecuali internet yang menjadi hal yang penting dalam

kehidupan sehari-hari. Menurut hasil riset Asosiasi Penyedia Jasa Internet Indonesia

(APJII) yang digelar atas kerjasama dengan pihak Pusat Kajian Komunikasi

(PusKaKom) FISIP Universitas Indonesia disebutkan bahwa pengguna internet di

Indonesia pada tahun 2014 telah mencapai angka 88,1 juta. (Liputan6.com) [1].

Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi netter Tanah Air mencapai 83,7

juta orang pada 2014. Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet

setidaknya satu kali setiap bulan itu mendudukkan Indonesia di peringkat ke-6 di dunia

dalam hal jumlah pengguna internet. (Kompas.com) [2]. Dengan demikian, jika

disesuaikan dengan jumlah populasi penduduk Indonesia yang menurut data Badan

Pusat Statistik (BPS) mencapai 252,5 juta jiwa, maka pengguna internet di Indonesia

mengalami pertumbuhan 16,2 juta jiwa dari total 71,9 juta pengguna di tahun 2013.

Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia meningkat 34,9% dibandingkan tahun

2013. Pertumbuhan pengguna internet di tahun 2014 sangat didukung oleh

pertumbuhan pengguna perangkat mobile, khususnya smartphone. APJII mencatat, di

tahun 2014 akses internet melalui smartphone mobile mencapai 85%, sedangkan di

tahun 2013 lalu baru mencapai 65%. Lebih rinci dijelaskan, 32% pengguna mengakses

internet via laptop, 13% menggunakan tablet, sementara PC 14%. Bila dilihat dari

wilayah domisilinya, 78,5% dari total 88,1 juta pengguna internet di Indonesia tinggal

7



JAKARTA SELATAN


di wilayah Indonesia bagian barat. Ibu kota DKI Jakarta menjadi wilayah dengan

penetrasi paling tinggi dengan 65% pengguna internet. Disusul oleh DI Yogyakarta

yang memiliki 63% pengguna internet. Tercatat ada sekitar 53 juta pengguna internet

terkonsentrasi di pulau Jawa dan Bali. Sedangkan posisi terendah di tempati oleh

Papua yang hanya memiliki 20% pengguna internet dari total jumlah populasi

penduduknya. (Liputan6.com) [1].

Pada 2017, e-Marketer memperkirakan, jumlah netter Indonesia bakal mencapai

112 juta orang, mengalahkan Jepang pada peringkat ke-5, yang pertumbuhan jumlah

pengguna internetnya lebih lamban. Secara keseluruhan, jumlah pengguna internet di

seluruh dunia diproyeksikan bakal mencapai 3 miliar orang pada 2015. Tiga tahun

setelahnya, pada 2018, diperkirakan sebanyak 3,6 miliar manusia di bumi bakal

mengakses internet, setidaknya sekali tiap satu bulan. (Kompas.com) [2].

Kehadiran internet membawa dampak perubahan yang besar bagi seseorang

menyampaikan pesan atau informasi kepada orang lain. Jarak dan waktu bukan

halangan lagi bagi seseorang untuk berbagi informasi kepada orang lain. Informasi

yang disampaikan seseorang tidak hanya terbatas hanya berita suatu kejadian saja

tetapi juga informasi mengenai produk-produk tertentu. Dengan besarnya angka

pengguna internet di Indonesia dan diperkirakan akan naik secara signifikan dari tahun

ke tahun maka pengguna internet di Indonesia menjadi pasar yang sangat potensial

bagi perusahan untuk memasarkan produk-produknya.

Keputusan pembelian menjadi suatu hal yang penting untuk diperhatikan

karena hal ini tentu akan menjadi suatu pertimbangan bagaimana suatu strategi

pemasaran yang akan dilakukan perusahaan berikutnya. Dalam memasarkan

8



JAKARTA SELATAN


produknya, perusahaan memerlukan suatu komunikasi dengan para konsumen atau

masyarakat pada umumnya, karena dengan adanya komunikasi maka konsumen dapat

mengetahui produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Word of mouth (WOM ) marketing atau berita dari mulut ke mulut merupakan

salah satu strategi dalam bauran promosi yang termasuk dalam bauran komunikasi

pemasaran (marketing communication mix). Ketika konsumen sudah memakai sebuah

produk, maka konsumen akan melakukan penilaian terhadap produk tersebut dan jika

suatu produk tersebut mampu memberi kepuasan dan kesan baik kepada konsumen,

maka kemungkinan besar akan terjadi WOM positif di antara konsumen dan calon

konsumen laninya. Begitu juga sebaliknya, jika suatu produk belum mampu

memberikan kepuasan kepada konsumennya, maka kemungkinan besar akan terjadi

WOM negatif di antara konsumen dan calon konsumen laninya. Rekomendasi dari

pelanggan lain biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang promosi yang berasal

dari perusahaan dan dapat sangat mempengaruhi keputusan orang lain untuk

menggunakan (atau menghindari) suatu jasa. (Lovelock et.al, 2011, hal.216)[3].

WOM lebih cepat menyebar dengan adanya internet. Dengan internet

seseorang dapat memanfaatkan komuniksi melalui website, email atau situs-situs

jejaring sosial seperti Tweeter, Myspace, atau Facebook untuk mencari atau

memberikan informasi mengenai suatu produk-produk tertentu tak terkecuali

informasi atau produk wisata yang menyertakan foto-foto tempat wisata tersebut.

Dengan memanfaatkan internet, berita dari mulut ke mulut (WOM) tersebut istilahnya

berubah menjadi e-WOM atau electronic word of mouth.

9



JAKARTA SELATAN


Dunia virtual berbasis internet seperti Second Life dan jejaring sosial seperti

Facebook dan Linkedln menawarkan peluang komunikasi dan pembelajaran bagi

pemasar. Second Life memiliki format dan kampanye iklan virtual di berbagai

komunitas, dengan fungsi bisnis yang sama seperti di dunia nyata. Seiring dengan

makin maraknya jejaring sosial, pemasar mulai menggunakan aplikasi untuk

mengidentifikasikan siapa yang berpengaruh dalam menyebarkana berita dari mulut

ke mulut mengenai jasa tertentu. Pemasar yang ingin memetik keuntungan dari

jaringan yang kaya ini perlu mengingat satu hal, bahwa mereka berada dalam

komunitas di mana orang-orang tidak ingin diganggu oleh para pemasar. Oleh karena

itu, pemasar harus menggunakan cara kreatif untuk berinteraksi dengan orang-orang

di dalam jaringan ini. (Lovelock et.al, 2011, hal.215)[3].

Indonesia yang merupakan Negara kepulauan yang kaya akan ragam budaya

serta objek-objek wisatanya telah menjadi daerah tujuan wisata baik wisatawan

domestik maupun mancanegara. Namun demikian, perkembangan industri pariwisata

Indonesia mengalami pasang surut sebagai akibat adanya perubahan ekonomi global

serta akibat faktor-faktor lain dari dalam negeri, seperti krisis ekonomi, politik,

berbagai bencana alam, teror bom, dan lain-lain.

Pengelolaan destinasi pariwisata bersifat kompleks sebagai akibat karakteristik

yang berbeda-beda dari masing-masing destinasi. perbedaan karakteristik tersebut

mempengaruhi pemilihan media sosial (situs jaringan, internet, Facebook dan

Tweeter) yang ditujukan untuk wisatawan oleh destinasi pariwisata, dengan tujuan

menata kualitas, pelayanan dan promosi guna meningkatkan jumlah dan kualitan

kunjungan wisatawan. (Prasiasa, 2013, hal.41)[4].

10



JAKARTA SELATAN


Maraknya penggunaan kamera digital mempermudah seseorang untuk berbagi

gambar suatu daerah objek wisata yang dikunjunginya ke orang lain melalui situs-

situs jejaring sosial. Informasi mengenai suatu objek wisata yang awalnya dari satu

seorang bisa menyebar secara cepat ke orang lain dengan adanya internet. Dengan

demikian suatu objek wisata bisa lebih dikenal masyarakat melalui e-WOM ini.

Namun demikian, penggunaan media sosial (situs jaringan, internet, Facebook dan

Tweeter) masih menghadapi berbagai kendala dalam kaitannya memenuhi kebutuhan

informasi bagi pengguna, termasuk informasi tentang destinasi pariwisata. Adapun

kendala yang dihadapi dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini :

Tabel 1.1 : Kendala Penggunaan Sosial Media di Destinasi Pariwisata

Media Kendala

Situs Jaringan 1. Update informasi di situs jaringan yang terlambat mengakibatkan

wisatawan tidak memperoleh informasi terkini (up to date) tentang

destinasi pariwisata (seperti produk, acara (event), pelayanan

(service), transportasi (transportations).

2. Terbatasnya jumlah sumber daya manusia (SDM) lokal di destinasi

pariwisata yang mampu mengorganisasikan informasi destinasi

pariwisata di situs, sehingga bergantung pada konsultan.

3. Terbatasnya situs dengan fitur interaktif.

4. Pada destinasi pariwisata tertentu, masih terkendala dengan

dukungan jaringan komuniasi.

Facebook Penggunaan Facebook terkait dengan topik, jika topiknya menarik dapat

tanggapan besar. Topik-topik yang menarik dapat saja dibuat pengelola

destinasi pariwisata (seperti topik liburan musim panen apel di Batu

Malang dan topik liburan musim upacara Ngaben di Bali). Diperlukan

kreativitas yang tinggi bagi pengelola destinasi pariwisata yang

menggunakan situs jejaring sosial Facebook sebagai ajang

mempromosikan produknya.

Twitter Penggunaan Twitter erat kaitannya dengan figure, sehingga jika sosial

media ini akan digunakan dalam pengelolaan destinasi pariwisata maka

pemilihan figure harus menjadi pertimbangan utama agar distribusi atau

sebaran informasi dapat merata ke semua strata yang ada di masyarakat.

Sumber : Prasiasa, 2013

11



JAKARTA SELATAN


Terlepas dari semua kendala pada tabel 1.1 di atas, harus diakui bahwa

penggunaan sosial media pada desinasi pariwisata dapat memperoleh keuntungan,

antara lain (1) mempercepat waktu penyampaian informasi terkait dengan destinasi

pariwisata dari masyarakat ke pemerintah, atau sebaliknya dari pemerintah ke

masyarakat; (2) memotong jalur birokrasi karena substansi yang akan disampaikan

langsung dapat dikirim ke institusi atau lembaga dan orang yang benar-benar terkait;

dan (3) informasi yang disampaikan bersifat terbuka dan dapat diakses oleh setiap

pemangku kepentingan (stakeholders) pengelola destinasi pariwisata. (Prasiasa, 2013,

hal.43) [4].

Situ atau Setu Babakan adalah danau yang terletak di tengah Perkampungan

Budaya Betawi (PBB) di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa Jakarta

Selatan. Setu Babakan merupakan salah satu objek wisata yang sedang berkembang

dan telah menjadi oase di tengah hiruk-pikuknya kesibukan kota Jakarta. Wisata air,

wisata agro dan wisata budaya khas Betawi menjadi daya tarik tersendiri di objek

wisata ini dan cukup potensial untuk dikembangkan. Di PBB Setu Babakan

ini sebagian masyarakatnya masih mempertahankan budaya dan cara hidup khas

Betawi, seperti; memancing, bercocok tanam, berdagang, membuat kerajinan tangan,

dan membuat makanan khas Betawi. Melalui cara hidup inilah, mereka aktif menjaga

lingkungan dan meningkatkan taraf hidupnya. Pada tanggal 15 Mei 2013, PBB Setu

Babakan dipilih Guburnur DKI Jakata, Joko Widodo (sekarang Presiden RI) sebagai

tempat untuk melantik Walikota Jakarta Selatan, dengan alasan Setu Babakan selain

kental dengan suasana Betawi, Setu Babakan juga dianggap sebagai salah satu ikon

12



JAKARTA SELATAN


Jakarta yang bisa dikembangkan menjadi tujuan wisata unggulan di Ibu Kota.

(Antaranews.com) [5].

PBB Setu Babakan yang didirikan pada tanggal 18 Agustus tahun 2000 melalui

SK Gubernur DKI Jakarta No. 92 tahun 2000 Tentang Penataan Lingkungan

Perkampungan Budaya Betawi di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa

Jakarta Selatan, merupakan aspirasi warga etnis Betawi melalui Badan Musyawarah

(Bamus) Betawi yang menginginkan memiliki Pusat Perkampungan Budaya Betawi

untuk melestarikan budaya Betawi. Seiring perjalanan waktu, PBB Setu Babakan terus

mendapat perhatian dari Pemerintah DKI Jakarta diantaranya diterbitkannya Peraturan

Daerah Provinsi DKI Jakarta No.3 Tahun 2005 tentang Penetapan Perkampungan

Budaya Betawi di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan.

Pengembangan Setu Babakan sebagai Perkampungan Budaya Betawi juga tercantum

dalam visi misi Jakarta Selatan dalam RTRW Kota/Kab Provinsi DKI Jakarta 2030,

yaitu Mempertahankan wilayah bagian selatan sebagai kawasan resapan air melalui

pengendalian kawasan terbangun dan mempertahankan cagar budaya Betawi. Dalam

Strategi Pengembangan Jakarta Selatan diantaranya disebutkan :

1. Mengendalikan pemanfaatan ruang pada daerah aliran sungai, kanal, situ dan

waduk, memanfaatkan badan air permukaan untuk kegiatan pariwisata serta

membangun dan mempertahankan situ dan waduk untuk pengendalian aliran

permukaan, banjir dan konservasi air;

2. Memanfaatkan badan air permukaan untuk kegiatan pariwisata;

13



JAKARTA SELATAN


3. Mempertahankan dan mengembangkan kawasan perkampungan budaya Betawi

Kelurahan Srengseng Sawah, Kecamatan Jagakarsa sebagai Lingkungan Cagar

Budaya.

Perkampungan budaya Betawi Setu Babakan ditargetkan akan menjadi wisata

modern pada 2020. Untuk mewujudkannya, maka Pemerintah Provinsi (Pemprov)

DKI mulai membangun kawasan seluas 70 hektar di lahan dengan luas total 289

hektar. Pembangunan tahap pertama adalah Zona A yang terdiri dari museum, gedung

pertunjukan, penginapan, dan ruang pelatihan. Pembangunan itu berada di lahan seluas

3,2 hektar. Pembangunan tahap kedua adalah Zona B yang meliputi hutan kota di Setu

Mangga Bolong. Adapun pembangunan tahap ketiga adalah Zona C berupa pulau

buatan yang terletak di tengah Setu Babakan. Pulau itu akan difungsikan sebagai

dermaga, resort, dan convention hall.

Sebagai objek wisata yang sedang berkembang, PBB Setu Babakan yang

merupakan salah satu wisata budaya yang berada di Kota Jakarta, telah menarik

sejumlah wisatawan, baik wisatawan asing maupun lokal, untuk mengunjungi objek

wisata tersebut yang jumlahnya terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.

Berikut adalah data kunjungan wisatawan di PBB Setu Babakan.

Tabel 1.2 : Jumlah Pengunjung PBB Setu Babakan tahun 2010-2015

No Tahun Jumlah pengunjung

(orang)

1 2010 125.068

2 2011 146.215

3 2012 194.096

4 2013 199.639

5 2014 204.407

6 2015 302.531

7 Total 1.171.956

Sumber : Pengelola PBB Setu Babakan, 2016

14



JAKARTA SELATAN


Pemberitaan media masa dan informasi dari internet membuat Setu Babakan

lebih dikenal masyarakat. Kentalnya nuansa Betawi di Setu Babakan membuat citra

destinasi wisata PBB Setu Babakan sebagai objek wisata budaya Betawi dimana

pengunjungnya dihadapkan pada lingkungannya yang masih asri di tengah hiruk

pikuknya kota Jakarta.

Adanya citra destinasi pariwisata yang baik sebelum seseorang melakukan

perjalanan ke suatu daerah tujuan wisata adalah fase terpenting dalam proses

pemilihan daerah tujuan wisata tersebut. Melalui kemampuan teknologi, media

merekayasa citra, sehingga yang disajikan bukanlah gambaran realitas, melainkan

versi realitas, yaitu realitas yang telah terdistorsi. Kejadian-kejadian nyata disaring dan

disajikan dalam bentuk yang lebih baik. (Prasiasa, 2013, hal.45) [4].

Sedangkan citra destinasi yang dipersepsikan wisatawan setelah terjadinya

kunjungan wisata juga akan mempengaruhi kepuasan wisatawan tersebut dan

intensitasnya untuk melakukan kunjungan wisata kembali di masa mendatang. Hal ini

tergantung dari kemampuan daerah tujuan wisata dalam menyediakan pengalaman

yang sesuai dengan kebutuhan serta citra destinasi yang wisatawan miliki terhadap

daerah wisata tersebut.

Menumbuhkan kepuasan dan loyalitas dalam pemasaran dapat dilakukan

dengan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen mengenai produk yang

didapatkan dari informasi dari mulut ke mulut yang berdedar di internet. Sementara

itu kepuasan wisatawan mendorong wisatawan untuk loyal terhadap destinasi wisata

dengan melakukan kunjungan kembali dan bersedia untuk merekomendasikan

destinasi wisata kepada orang lain. Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk

15



JAKARTA SELATAN


melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH ELECTRONIC

WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP CITRA DESTINASI, KEPUASAN

WISATAWAN, DAN LOYALITAS DESTINASI PERKAMPUNGAN BUDAYA

BETAWI (PBB) SETU BABAKAN JAKARTA SELATAN”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian

ini adalah :

1. Bagaimanakah pengaruh antara e-WOM dengan Citra destinasi di PBB Setu

Babakan?

2. Bagaimana pengaruh antara Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan di

PBB Setu Babakan?

3. Bagaimana pengaruh antara Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas

destinasi di PBB Setu Babakan?

4. Bagaimana pengaruh antara Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi di

PBB Setu Babakan?

5. Bagaimanakah pengaruh antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan di

PBB Setu Babakan?

1.3. Batasan Masalah

Dalam tulisan ini penulis membatasi pada pembahasan e-WOM, Citra

destinasi, Kepuasan wisatawan, dan Loyalitas destinasi berdasarkan angket

pengunjung PBB Setu Babakan. Unsur pelayanan tidak dimasukan dalam

penelitian ini.

1.4. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian pokok permasalahan yang telah dipaparkan di atas, maka

tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara e-WOM dengan Citra

destinasi di PBB Setu Babakan;

16



JAKARTA SELATAN


2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Citra destinasi dengan

Kepuasan wisatawan di PBB Setu Babakan;

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Kepuasan wisatawan

dengan Loyalitas destinasi di PBB Setu Babakan;

4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara Citra destiansi dengan

Loyalitas destinasi di PBB Setu Babakan;

5. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara e-WOM dengan Kepuasan

wisatawan di PBB Setu Babakan.

1.5. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah memberi tambahan bukti empiris

tentang penaruh antara e-WOM, Citra destinasi, Kepuasan wisatawan, dan

Loyalitas destinasi yang diaplikasikan dalam bidang pariwisata yang

diharapkan bisa menjadi dasar penelitian lebih lanjut.

2) Manfaat praktis

a) Memberi tambahan informasi mengenai pengaruh antara e-WOM, Citra

destinsi, Kepuasan wisatawan, dan Loyalitas destinasi di bidang pariwisata.

b) Menjadi pertimbangan dan masukan bagi pihak Pengelola PBB Setu

Babakan dalam mengelola PBB Setu Babakan demi terciptanya destinasi

pariwisata yang baik yang menciptakan kepuasan dan pada akhirnya

meningkatkan loyalitas pengunjungnya.

c) Menjadi tambahan informasi bagi masyarakat mengenai destinasi pariwisata

PBB Setu Babakan di Jakarta Selatan.

17



JAKARTA SELATAN


1.6. Sistematika Penulisan

Untuk membantu memperjelas arah, pandangan dan tujuan penulisan

penelitian ini, maka dibuat sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi latar belakang pemilihan judul yang berisi alasan alasan pemilihan judul

penelitian, rumusan masalah yang berisi tentang permasalahan yang akan dibahas

dalam penelitian ini. pematasan masalah, tujuan penelitan untuk mencari jawaban dari

perumusan masalah, manfaat penelitian untuk menjelaskan hal-hal yang ingin

diperoleh dalam penelitian ini.

BAB 2 LANDASAN TEORI

Berisi teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori tentang Teori

Pemasaran, Bauran Pemasaran, Bauran Promosi, e-WOM, Citra destinasi, Kepuasan

wisatawan, dan Loyalitas destinasi.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Berisi metode penelitian yang digunakan dalam membahas permasalahan

dalam penelitian ini yang terdiri dari variabel penelitian, data penelitian, teknik

pengumpulan data, serta teknik analisis data.

BAB 4 PROFIL OBJEK PENELITIAN

Bab ini berisi sejarah singkat dan profil objek penelitian, yaitu Perkampungan

Budaya Betawi (PBB) Setu Babakan Jakarta Selatan.

18



JAKARTA SELATAN


BAB 5 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi hasil penelitian yang mencakup gambaran umum tentang objek

penelitian serta hasil pengumpulan dan analisa data yang berhubungan dengan

masalah yang dibahas.

BAB 6 PENUTUP

Sebagai bab terakhir, bab ini akan menyajikan secara singkat kesimpulan yang

diperoleh dari pembahasan dan juga memuat saran-saran yang berguna bagi

masyarakat, pembaca dan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk pengembangan

PBB Setu Babakan atau para peneliti untuk mengadakan penelitian lebih lanjut.

19



JAKARTA SELATAN


BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran pada saat ini telah menjadi sebuah faktor penting dalam siklus yang

berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaan,

pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan

untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba,

kegiatan pemasaran perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan pada

konsumen jika menginginkan usahanya tetap berjalan. Kesuksesan finansial sering

bergantung pada kemampuan pemasaran. Finansial, operasi, auntansi, dan fungsi

bisnis lainnya tidak akan berarti jika tidak cukup permintaan akan produk dan jasa

sehingga perusahaan akan menghasilkan keuntungan.

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen

pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial

memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang

dikehendakinya. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika, manajemen pemasaran

adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,

serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Definisi ini mengakui bahwa

20



JAKARTA SELATAN


manajemen pemasaran adalah proses melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan,

dan pengendalian; yang mencakup barang, jasa, dan gagasan; yang tergantung dalam

pertukaran; dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

(Kotler, 1997, hal.13)[6].

2.1.2. Bauran Pemasaran

Untuk mentransformasikan strategi pemasaran menjadi program pemasaran,

haruslah dibuat keputusan mendasar dalam pengeluaran pemasaran, bauran

pemasaran, dan alokasi pemasaran. Bauran pemasaran (marketing mix) adalah

seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan

pemasaranya dalam pasar sasaran. (Kotler, 1997, hal.82)[6].

Mc Carthy dalam Kotler (1997, hal. 82)[6] mempopulerkan sebuah klasifikasi

empat unsur dari alat-alat bauran pemasaran yang dikenal dengan empat P, yaitu

produk, harga, tempat, dan promosi.

Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk, yang merupakan

penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan,

bentuk, merek, dan kemasan produk. Pelayanan pendukung tersebut dapat

memberikan keunggulan kompetitif dalam pasar persaingan global.

Alat pemasaran yang penting adalah harga, yaitu jumlah uang yang harus di

bayar pelanggan untuk produk tertentu. Harganya harus sebanding dengan penawaran

nilai kepada pelanggan. Jika tidak, pembeli akan berpaling ke produk pesaing.

Alat bauran pemasaran selanjutnya adalah tempat, termasuk berbagai kegiatan

yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan tersedia bagi

pelanggan sasaran. Perusahaan harus mengidentifikasi, merekrut dan menghubungkan

21



JAKARTA SELATAN


berbagai penyedia fasilitas pemasaran untuk menyediakan produk dan pelayanannya

secara efisien kepada pasar sasaran.

Promosi merupakan alat bauran pemasaran keempat, meliputi semua kegiatan

yang dilakukan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada

pasar sasaran. Perusahaan harus membuat program komunikasi dan promosi yang

terdiri dari iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat serta pemasaran langsung

dan online.

Menurut Kotler dan Amstrong (1996) dalam Pitana dan Diarta (2009,

hal.172)[7] bauran pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu konsep kunci

pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat divisualisasikan seperti pada gambar 2.1

berikut ini :

Gambar 2.1 : Bauran Pemasaran

Bauran Pemasaran

Produk Harga Promosi Tempat

Pasar sasaran

Produk : - Keanekaraga

man produk - Kualitas - Disain - Merek - Kemasan - Ukuran - Pelayanan - Jaminan - Pengembalian

Harga : - Daftar harga - Rabat - Potongan - Syarat kredit - Jangka

waktu Pembayaran

Promosi : - Promosi

penjualan - Iklan - Usaha

penjualan - Hubungan

masyarakat - Pemasaran

langsung

Tempat : - Saluran - Ruang lingkup - Penyortiran - Lokasi - Persediaan - Pengangkutan

22



JAKARTA SELATAN


2.1.3. Bauran Promosi

Komunikasi merupakan kegiatan pemasaran yang paling terlihat atau terdengar

– sebagian orang menganggapnya mengganggu – tetapi nilainya terbatas, kecuali jika

digunakan secara optimal bersamaan dengan pemasaran lainnnya. Aksioma pemasaran

lama mengatakan bahwa cara tercepat untuk membunuh suatu produk adalah

mengiklankannya secara berlebihan. Strategi pemasaran yang didukung dengan

penelitian yang cermat dan direncanakan dengan baik juga akan menemui kegagalan

apabila calon pelanggan tidak bisa mengenali keberadaan perusahaan, apa yang

ditawarkan kepada mereka, proposisi dari nilai masing-masing produk, dan bagaimana

menggunakan produk-produk itu agar bermanfaat. Pelanggan bisa jadi akan mudah

tergiur oleh tawaran pesaing. Maka dari itu, komunikasi pemasaran, dalam bentuk

apapun, menjadi hal penting bagi kesuksesan perusahaan. (Lovelock, 2011,

hal.193)[3].

Komunikasi pemasaran (marketing communication) adalah sarana di mana

perusahaan berusaha mengkomunikasikan, mambujuk, dan mengingatkan konsumen -

secara langsung maupun tidak langsung – tentang produk dan merek yang dijual.

Intinya, komunikasi pemasaran mempresentasikan “suara” perusahaan dan mereknya

serta merupakan sarana di mana perusahaan dapat membuat dialog dan membangun

hubungan dengan konsumen. (Kotler dan Keller, 2009, hal.172)[8]. Dalam

memasarkan produknya, perusahaan memerlukan suatu komunikasi dengan para

konsumen atau masyarakat pada umumnya, karena dengan adanya komunikasi maka

konsumen dapat mengetahui produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Setiap

23



JAKARTA SELATAN


perusahaan mempunyai kebijakan bauran promosi khusus, yang dianggap paling

sesuai dan menguntungkan bagi perusahaan.

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat

penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Kegiatan

promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan

konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan

pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini

dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi. Perangkat promosi yang dikenal

mencakup aktivitas periklanan, penjualan perseorangan, promosi penjualan, hubungan

masyarakat, pemasaran langsung, publikasi pemasaran, dan informasi atau berita dari

mulut ke mulut (word of mouth). (Lupiyoadi, 2014, hal.178)[24].

2.1.3.1. Periklanan

Menurut Kotler dan Keller (2009, hal.174)[8] iklan adalah semua bentuk

terbayar dari presentasi nonpersonal dan promosi ide, barang atau jasa melalui sponsor

yang jelas. Periklanan adalah salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang

digunakan oleh perusahaan dalam mengkomunikasikan produknya, baik barang

maupun jasa. Pada dasarnya tujuan periklanan adalah komunikasi yang efektif dalam

rangka mengubah sikap dan perilaku konsumen. Terdapat beberapa tujuan periklanan,

antara lain :

1. iklan yang memberikan informasi, yaitu iklan yang secara panjang lebar

menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna

menciptakan permintaan atas produk tersebut.

24



JAKARTA SELATAN


2. iklan membujuk. Iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, di mana

sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan

merek tertentu.

3. iklan pengingat, iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaan

suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk

tersebut.

4. iklan pemantapan, iklan yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa

mereka telah mengambil pilihan yang tepat.

2.1.3.2. Penjualan Perseorangan

Penjualan perseorangan yaitu interaksi tatap muka dengan satu atau lebih

pembeli prospektif untuk tujuan melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan

pengadaan pesanan. Sifat penjualan perseorangan dapat dikatakan lebih luwes karena

tenaga penjualan dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan

kebutuhan dan perilaku masing-masing calon pembeli. Selain itu, tenaga penjualan

juga dapat segera mengadakan penyesuaian-penyesuaian di tempat saat itu juga.

Apabila dibandingkan dengan media periklanan maka pesan yang disampaikan

melalui media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan prospek

(calon pembeli/pengguna), sebaliknya melalui penjualan perseorangan, perusahaan

sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.

2.1.3.3. Promosi Penjualan

Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk

meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya.

Menurut Kotler dan Keller (2009, hal.174)[8] promosi penjualan yaitu berbagai

25



JAKARTA SELATAN


insentif jangka pendek untuk mendorong percobaan atau pembelian produk atau jasa.

Promosi penjualan dapat diberikan kepada :

1. konsumen, berupa penawaran cuma-cuma (gratis), sampel, demo produk,

kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi;

2. perantara, berupa barang cuma-cuma, diskon, upah periklanan, iklan kerja

sama, kontes distribusi atau pemasaran, penghargaan;

3. tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan, kontes promosi, dan hadiah

untuk tenaga penjualan terbaik.

2.1.3.4. Hubungan Masyarakat

Hubungan masyarakat yaitu beragam program yang dirancang untuk

mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau produk individunya.

Hubungan masyarakat (humas) merupakan kiat pemasaran dimana perusahaan tidak

hanya berhubungan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus

berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Program humas

antara lain : publikasi, acara-acara penting, hubungan dengan investor, pameran,

mensposori acara. Peran humas dalam pemasaran antara lain :

1. membangun citra

2. mendukung aktivitas komunikasi lainnya

3. mengatasi permasalahan dan isu yang ada

4. memperkuat posisi perusahaan

5. memengaruhi publik yang spesifik

6. mengadakan peluncuran untuk produk baru

2.1.3.5. Pemasaran Langsung

26



JAKARTA SELATAN


Pemasaran langsung adalah pemasaran yang menggunakan berbagai macam

alat komunikasi untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau meminta respon

atau dialog dari pelanggan dan prospek tertentu. Terdapat enam area pemasaran

langsung, yaitu :

1. surat langsung

2. pesanan melaui pos (mail order)

3. respon langsung

4. penjualan langsung

5. telemarketing

6. pemasaran digital

2.1.3.6. Publikasi Pemasaran

Publikasi merupakan suatu upaya untuk menarik minat masyarakat mengikuti

kegiatan yang direncanakan oleh suatu lembaga sosial maupun sekelompok anggota

masyarakat. Berbeda dengan promosi yang berusaha lebih menyesuaikan produk

dengan permintaan pasar, publikasi berusaha menciptakan permintaan itu atau

mempengaruhi permintaan konsumen dengan cara mempublikasikan produk-produk

tertentu. Tujuan adalah memancing reaksi pasar, menggerakkan calon konsumen agar

mencari produk yang ditawarkan.

Dalam publikasi dapat dilihat adanya tiga tahapan pokok, yaitu : penyebaran

informasi, penanaman kepercayaan dan keyakinan, dan penjualan. Publikasi akhirnya

bertujuan untuk menjual produk.

27



JAKARTA SELATAN


2.1.3.7 Berita dari mulut ke mulut (Word of Mouth/WOM)

Menurut Kotler dan Keller (2009, hal.174)[8] pemasaran dari mulut ke mulut

adalah komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antar masyarakat yang berhubungan

dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa.

Menurut Lovelock (2011, hal. 216)[3] rekomendasi dari pelanggan lain

biasanya dianggap lebih dipercaya ketimbang kegiatan promosi yang berasal dari

prusahaan dan dapat sangat mempengaruhi keputusan orang lain untuk menggunakan

(atau menghindari) suatu jasa. Kenyataannya, makin besar resiko yang dirasakan

pelanggan dalam membeli suatu jasa, makin aktif mereka mencari dan mangandalkan

berita dari mulut ke mulut (word of mouth/WOM) untuk membantu mengambil

keputusan mereka. Konsumen yang kurang informasi mengenai suatu jasa lebih

bergatung kepada WOM ketimbang pelanggan yang sudah paham.

Penelitian menunjukan bahwa hingga taraf dan konten tertentu, WOM

memiliki kaitan dengan kepuasan. Pelanggan yang memiliki pandangan kuat akan

suatu jasa cenderung lebih vokal menceritakan pengalaman mereka ketimbang yang

biasa-biasa saja, dan pelanggan yang benar-benar tidak puas akan bersuara jauh lebih

keras ketimbang suara pelanggan yang puas. Menariknya, bahkan pelanggan yang

awalnya tidak puas dengan suatu jasa dapat menyebarkan WOM positif apabila

mereka puas dengan cara perusahaan melakukan pemulihan layanan.

Seiring berkembangnya teknologi, pengaruh konsumen melalui komunikasi

WOM dipercepat dengan internet. WOM yang dilakukan melalui internet disebut

dengan electronic word of mouth (e-WOM ). e-WOM adalah pernyataan positif atau

negatif yang dilakukan oleh konsumen potensial, aktual, maupun mantan konsumen

28



JAKARTA SELATAN


tentang produk atau perusahaan melalui internet (Hennig-Thurau et al., 2004)[9].

Jaringan sosial, seperti MySpace dan Facebook, menjadi kekuatan penting dalam

pemasaran bisnis-ke-konsumen maupun pemasaran bisnis-ke-bisnis. Aspek kunci

jaringan sosial adalah berita dari mulut ke mulut (word of mouth) serta jumlah dan sifat

percakapan dan komunikasi antara berbagai pihak. (Kotler & Keller, 2009,

hal.254)[8].

Terjadinya e-WOM tidak lepas dari pengalaman konsumen atas produk atau

jasa yang dikonsumsi. Jika konsumen memperoleh kepuasan dari pengalaman

konsumsinya, maka konsumen secara sukarela akan membuat pernyataan (review)

mengenai sebuah produk atau jasa tersebut. Menurut Jalilvand dan Samiei (2012)[10],

informasi atau pesan yang yang terkandung dalam e-WOM dapat menjadi referensi

bagi konsumen dalam mengevaluasi sebuah produk atau merek. Melalui pesan e-WOM

inilah konsumen mendapatkan informasi mengenai suatu kualitas suatu produk atau

jasa. Selain itu, pesan yang terkandung dalam e-WOM secara efektif dapat

mengurangi resiko dan ketidakpastian yang dihadapi konsumen ketika membeli

sebuah produk atau jasa. Sehingga pesan e-WOM dapat mempengaruhi minat beli

konsumen sebelum keputusan pembelian dibuat.

2.1.4. Dimensi e-WOM

Banyak faktor yang dapat mendorong terjadinya e-WOM. Menurut Cheung dan

Tandani (2009)[11], faktor yang paling signifikan dalam mendorong terjadinya e-

WOM adalah rasa memiliki, reputasi, dan kebersediaan untuk membantu. Menurut

(Kotler & Keller, 2009, hal.255)[8] berita dari mulut ke mulut bisa sangat efektif untuk

29



JAKARTA SELATAN


bisnis kecil yang didalamnya pelanggan dapat merasakan hubungan yang lebih

pribadi.

Jaringan sosial dalam bentuk komunitas virtual online dapat menjadi sumber

daya yang penting bagi perusahaan. Beberapa pemasar menekankan pada dua bentuk

khusus berita dari mulut kemulut, yaitu pemasaran buzz dan viral. Pemasaran buzz

(gosip/perbincangan) menghasilkan ketertarikan, menciptakan publisitas, dan

mengekspresikan informasi relevan baru yang berhubungan dengan merek melalui

sarana yang tak terduga atau bahkan mengejutkan. Pemasaran viral (mengular seperti

virus) adalah bentuk lain dari berita dari mulut ke mulut, atau berita dari satu klik

mouse ke klik berikutnya (word of mouse), yang mendorong konsumen menceitakan

produk dan jasa yang dikembangkan perusahaan atau informasi audio, video, dan

tertulis kepada orang lain secara online. Menurut Lin et. al, (2013), komunikasi e-

WOM dilihat dari tiga dimensi, yaitu :

1. Kualitas e-WOM

Kualitas e-WOM mengacu pada kekuatan persuasif komentar tertanam

dalam informasi pesan. Keputusan pembelian konsumen dapat didasarkan pada

beberapa kriteria atau persyaratan yang memenuhi kebutuhan mereka dan untuk

menentukan kesediaan mereka untuk membelinya yang didasarkan pada apa yang

mereka rasakan dari kualitas informasi yang mereka terima. Oleh karena itu, penting

untuk menentukan persepsi konsumen mengenai kualitas informasi sebagai unsur

untuk menilai keputusan pembelian potensi mereka.

2. Kuantitas e-WOM

30



JAKARTA SELATAN


Kuantitas e-WOM mengacu jumlah total diposting komentar. Popularitas

produk ditentukan oleh kuantitas komentar online karena dianggap bisa mewakili

kinerja pasar suatu produk. Konsumen juga perlu referensi untuk memperkuat

kepercayaan diri mereka untuk mengurangi kesalahan atau risiko saat berbelanja, dan

kuantitas komentar secara online dapat mewakili popularitas suatu produk. Dengan

kata lain, konsumen memiliki lebih banyak ulasan mengenai produk yang

mencerminkan popularitas dari produk tersebut.

3. Keahlian pengirim pesan e-WOM

Keahlian dapat dilihat sebagai keberwenangan, kompetensi dan keahlian si

pengirim pesan. Hal ini dianggap bahwa keahlian pengirim pesan ketika mereka

membuat komentar dalam review konsumen akan menarik pengguna/konsumen lain

untuk mengadopsi informasi tersebut dan membuat keputusan untuk membeli.

Perusahaan dapat memanfaatkan komunikasi e-WOM untuk

memperkenalkan produknya kepada para konsumen atau pelanggannya. Strategi ini

dapat dilakukan dengan menggunakan orang-orang yang terkenal atau berpengaruh di

media sosial untuk menjadi buzzer. Tujuannya adalah agar konsumen terlibat

pembicaraan mengenai produk sehingga muncul awareness dan interest terhadap

produk perusahaan tersebut. Followers dari buzzer kemudian memberikan respon

terhadap tweet untuk lebih mengetahui produk yang dibicarakan kemudian disebarkan

lagi kepada teman yang lain. Dari perbincangan tersebut, muncul komunikasi e-WOM

yang digunakan sebagai strategi perusahaan untuk mempromosikan produknya.

Namun demikian ada bebrapa hal yang harus diperhatikan dalam usaha penyebaran e-

WOM. Menurut Balter (2005) dalam Kotler & Keller, 2009, hal.259)[8], hal-hal yang

31



JAKARTA SELATAN


harus dilakukan dan tidak boleh dilakukan oleh berita dari mulut ke mulut oleh

buzzagent adalah sebagai berikut :

1. “Membayar” dengan umpan balik

Anda tidak perlu membayar tunai untuk membuat seseorang mengatakan

sesuatu tentang produk Anda – mereka sudah melakukannya. Cari cara untuk

memungkinkan pelanggan Anda berkomunikasi dengan Anda, lalu dengarkan

mereka dan berikan dukungan dan apresiasi yang nyata. Mereka akan

sukarela membantu merek yang memungkinkan mereka bagian dalam proses.

2. Memaksakan untuk terbuka

Keberhasilan kampanye – dan mungkin reputasi perusahaan Anda –

bergantung pada keterbukaan peserta berita dari mulut ke mulut. Jika Anda

menciptakan program berita dari mulut ke mulut yang teratur, sukarelawan

Anda akan dengan tulus melakukannya.

3. Menuntut kejujuran

Jika Anda mendengarkan dengan seksama, Anda akan menyadari bahwa

pendapat yang jujur lebih memengaruhi keputusan pembelian dibandingkan

pendapat positif yang patut dipetanyakan.

4. Membantu pelanggan menceritakan kisah

Konsumen menempatkan produk dalam kisah kehidupan mereka sehari-hari.

Jika sepatu pelari membatunya mendapatkan hasil pribadi terbaik dalam

marathon, ia tidak menyatakan, “Lakukan Saja!” Akan tetapi, ia menceritakan

bagaimana sepatu lari itu menguntungkan langkahnya. Dalam kampanye

berita dari mulut ke mulut untuk Dockers dari Levi’s, peserta menggambarkan

kebanggaannya karena dapat berpakaian menarik di acara sosial. Berikan

alat kepada pelanggan Anda untuk membantu mereka berbagi kisah nyata

mereka dengan efektif.

5. Jangan menggunakan skenario

Selama bertahun-tahun pemasar menghantarkan pesan mereka sebagai

semboyan yang membuat semua produk tampak sempurna. Mendorong peserta

berita dari mulut ke mulut untuk mengulangi pesan-pesan ini merupakan hal

32



JAKARTA SELATAN


yang aneh dan tidak alami. Hal yang terburuk adalah meminta peserta

mengulangi skenario pemasaran dari pendapat yang dianggap sempurna dan

bukan pendapat mereka sendiri. komunikasikan sejarah, manfaat, dan atribut

unik produk Anda kepada mereka yang dengan sukarela mengalami dan

mendiskusikannya – lalu menyingkirlah.

6. Jangan merencanakan

Berita dari mulut ke mulut adalah kejadian spontan. Berita ini dapat terjadi

kapan pun dan di mana pun – dan ya, berita ini tidak dapat terjadi lagi, bahkan

ketika Anda menginginkannya. Jika Anda memaksa berita dari mulut ke mulut

terjadi ketika saatnya tidak tepat atau tidak nyaman, hasilnya tidak lagi

menunjukan berita yang sebenarnya. Kuncinya adalah membantu orang

menjadi lebih sadar tentang pendapat mereka. Mereka akan membaginya

ketika orang lain benar-benar mendengarkan.

7. Jangan menjual

Aneh bila perusahaan Anda mempekerjakan wiraniaga yang terlatih dan

bermutu. Biarkan mereka melakukan pekerjaan mereka dan biarkan

sukarelawan berita dari mulut ke mulut menyebarkan kisahnya. Tidak ada

yang ingin menjual produk dengan terpaksa. Kita ingin mempelajari tentang

pro dan kontra, kemudian sampai pada keputusan kita sendiri. sukarelawan

berita dari mulut ke mulut bukanlah wiraniaga. Mereka adalah saudara,

teman, rekan kerja, dan kenalan tanpa sengaja.

8. Jangan mengabaikan

Mendengarkan berita dari mulut ke mulut tentang produk Anda bisa seperti

perjalanan ke dokter gigi, tidak nyaman untuk sesaat, tetapi manfaatnya

berlangsung seumur hidup. Betapapun beratnya umpan balik yang didengar,

akan jauh lebih kuat lagi bila kita menerimanya. Berita dari mulut ke mulut

yang jujur memberikan peluang unik kepada Anda untuk menggunakan opini

yang sebenarnya sebagai lingkaran umpan balik yang mengagumkan; dan

semakin banyak Anda mendengarkan dan menyempurnakan produk Anda,

semakin baik berita dari mulut ke mulut produk Anda.

33



JAKARTA SELATAN


2.2. Destinasi Pariwista

2.2.1. Pengertian Destinasi Pariwista

Pariwisata dewasa ini adalah sebuah mega bisnis. Jutaan orang mengeluarkan

triliunan dollar Amerika, meninggalkan rumah dan pekerjaan untuk memuaskan atau

membahagiakan diri (pleasure) dan untuk menghabiskan waktu luang (leisure).

Menurut Pitana dan Diarta (2009, hal.54)[7], tourism atau pariwisata adalah aktivitas

visitor, yaitu orang yang melakukan perjalanan ke dan tinggal di tempat di luar tempat

tinggalnya (residen) sehari-hari untuk periode tidak lebih dari dua belas (12) bulan

untuk beragam kegiatan seperti bersenang-senang, bisnis, agama, dan alasan pribadi

lainnya tetapi tidak mendapat upah/gaji dari perjalanannya tersebut.

Ada sedikit perbedaan pengertian antara visitor dengan tourist, visitor adalah

setiap orang yang melakukan perjalanan ke suatu tempat tertentu selain ketempat

biiasanya sehari-hari dengan tujuan utamanya leisure, bisnis, perjalanan

religious/agama, kesehatan, dan sebagainya kecuali karena orang tersebut dibayar atau

mendapatkan upah dari perjalanan tersebut, sedangkan tourist adalah visitor yang

tinggal paling tidak semalam (overnight) di tempat yang dikunjunginya (tidak harus di

tempat akomodasi komersil).

Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan pada

Bab I Pasal 1 disebutkan bahwa destinasi pariwisata yang didentikan dengan daerah

tujuan wisata didefinisikan sebagai kawasan geografis yang berada dalam satu atau

lebih wilayah administratif yang di dalamnya terdapat daya tarik, fasilitas umum,

fasilitas pariwisata, aksesibilitas, serta masyarakat yang saling melengkapi

terwujudnya kepariwisataan. Jika batasan destinasi pariwisata menurut Undang-

34



JAKARTA SELATAN


Undang Nomor 10 tahun 2009 tersebut dikaitkan dengan Rancangan Naskah

Akademik Undang-Undang Kepariwisataan (2006), maka yang dimaksud dengan

destinasi wisata adalah suatu tempat atau wilayah yang tidak selalu identik dengan

wilayah administratif, tatapi lebih mengarah pada konstruk mental, besifat dinamik,

sesuai dengan hubungan antara masyarakat dengan lingkungan yang membentuk

tempat tersebut dan terbentuk karena karakteristik spesial, temporal, dan sosio

kultural, serta memiliki nama dan makna, sehingga memiliki citra tertentu.

Didalamnya, tercantum komponen-komponen produk wisata, antara lain daya tarik,

pelayanan, dan sumber daya wisata lainnya. Unsur terpenting dalam destinasi adalah

masyarakat. (Prasiasa, 2013, hal.20)[4].

Sejak tiba di destinasi pariwisata, wisatawan tidak hanya membutuhkan

akomodasi, tetapi juga membutuhkan makanan dan minuman, atraksi, cenderamata,

dan kebutuhan lainnya untuk mendukung aktivitas yang akan dilakukannya. Semua

yang dibutuhkan oleh wisatawan selama berada di destinasi pariwisata disebut dengan

produk pariwisata. Produk yang dibeli oleh wisatawan dari berbagai usaha

kepariwisataan lebih banyak berupa pelayanan (service). Pelayanan tersebut dapat

berupa pelayanan akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, pelayanan paket

wisata, ataupun pelayanan paket informasi oleh seorang pramuwisata pada sebuah tur

atau biro perjalanan. Pelayanan yang diberikan oleh usaha-usaha kepariwisataan

tersebut hanya dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat (intangible), serta tidak terkait

dengan kepemilikan dari sebuah produk pariwisata.

Produk yang besifat tangible dan intangible menjadi dasar komponen pelayanan

di destinasi pariwisata yang meliputi :

35



JAKARTA SELATAN


1. Atraksi destinasi

Atraksi pada suatu destinasi dapat dikelompokan menjadi tiga, yaitu atraksi

alam, atraksi budaya, dan atraksi buatan manusia. Atraksi alam berupa laut,

pantai, gunung, danau, sungai, fauna langka, flora langka, kawasan lindung,

cagar alam, dan pemandangan alam. Atraksi budaya dapat berupa upacara

kelahiran, tari-tarian tradisional, musik tradisional, pakaian adat, perkawinan

adat, upacara turun ke sawah, upacara panen, cagar budaya, bangunan

bersejarah, peninggalan tradisional, festival budaya, kain tenun tradisional,

tekstil lokal, pertunjukan tradisional, adat istiadat lokal, dan museum.

Sementara itu, atraksi buatan manusia dapat berupa sarana dan fasilitas olah

raga, permainan layangan, hiburan, ketangkasan, taman rekreasi, taman

nasional, dan pusat-pusat perbelanjaan.

2. Fasilitas destinasi

Fasilitas destinasi merupakan komponen dari destinasi yang dapat membuat

wisatawan memutuskan untuk tinggal di destinasi. Komponen tersebut dapat

berupa akomodasi, restoran, serta pelayanan informasi. Khusus untuk

pelayanan informasi, komponen ini merupakan hal yang penting dalam era

globalisasi sekarang ini. Informasi yang dibutuhkan oleh wisatawan dari

destinasi dapat berupa visa, iklim, mata uang lokal, bahasa, kehidupan sehari-

hari, atraksi wisata, hotel, transportasi, makanan dan minuman lokal, harga,

dan lain-lain.

3. Aksesibilitas

36



JAKARTA SELATAN


Salah satu komponen penting dari destinasi adalah aksesibiltas atau kelancaran

perpindahan seseorang dari satu tempat ke tempat lainnya. Perpindahan

tersebut bias dalam jarak dekat, menengah, dan jauh. Untuk melakukan

perpindahan tersebut, dibutuhkan alat-alat tarnsportasi dengan berbagai moda

transpotasi. Pemilihan berbagai moda transpotasi didasarkan pada motivasi

wisatawan, ketersediaan waktu, serta kemampuan secara ekonomi. Berbagai

moda transportasi itulah yeng menjadi salah satu pendukung dan pendorong

kemajuan destinasi pariwisata.

4. Citra destinasi

Citra atau image terbentuk sedemikian rupa, sehingga dapat menjadi faktor

pendorong bagi seorang wisatawan untuk berwisata ke destinasi pariwisata.

Untuk memperkuat citra sebuah destinasi pariwisata, perlu memperhatikan

daya dukung, seperti fisik, sosial budaya, ekonomi, dan prasarana.

5. Harga

Harga merupakan jumlah akumulatif biaya yang harus dibayar karena

menikmati berbagai produk wisata selama perjalanan wisata. Harga yang

dibayar bergantung pada kualitas produk wisata yang dikonsumsi selama

berwisata di destinasi pariwisata. Dengan demikian, besar kecilnya harga yang

dibayar bergantung pada tipe, kualitas, kuantitas, dan jarak destinasi

pariwisata.

2.2.2. Citra Destinasi Pariwisata

Menurut Kotler (1997, hal.259)[6] citra (image) adalah persepsi masyarakat

terhadap perusahaan atau produknya. Perlu dibedakan antara identitas dengan citra,

37



JAKARTA SELATAN


identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasi

dirinya atau memposisikan produknya. Perusahaan merancang suatu identitas atau

penetapan posisi (positioning) untuk membentuk citra masyarakat, tetapifaktor-faktor

lain mungkin mempengaruhi citra yang diterima tiap orang. Citra yang efektif

melakukan tiga hal untuk suatu produk. Pertama, menyampaikan satu pesan tunggal

yang memantapkan karakter produk atau usulan nilai. Kedua, menyampaikan pesan

ini dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikelirukan dengan pesan serupa dari para

pesaing. Ketiga, mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati

maupun pikiran pembeli. Membangkitkan citra yang kuat membutuhkan kreativitas

dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran masyarakat dalam

semalam atau disebarkan dalam satu jam saja.

Citra dari suatu destinasi merupakan bagian penting untuk dijual pada

wisatawan atau pemangku kepentingan. Menurut Seaton & Bennett (1996) dalam

Setiawan (2014)[13], citra destinasi didefinisikan sebagai seperangkat pengetahuan

dan gambaran suatu destinasi wisata oleh pengunjung destinasi tersebut, termasuk

informasi geografi, populasi, infrastruktur, iklim, sejarah dan budaya, serta penilaian

daya tarik, keamanan dan sebagainya. Menurut Fakeye dan Crompton dalam Chen

(2007)[14] menyatakan bahwa citra destinasi merupakan gambaran pikiran,

kepercayaan, perasaan dan persepsi terhadap suatu destinasi .

. Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat di ambil kesimpulan bahwa

pengertian citra destinasi adalah sejumlah gambaran, kepercayaan, persepsi dan

pikiran dari wisatawan terhadap suatu destinasi yang melibatkan berbagai produk dan

38



JAKARTA SELATAN


atribut wisata destinasi terkait. Dalam penelitian ini merupakan kesan wisatawan

secara umum terhadap PBB Setu Babakan.

2.2.3. Dimensi Citra Destinasi

Menurut Chi & Qu (2008)[15], instrumen yang digunakan untuk mengukur

variabel citra destinasi ada sembilan indikator, yaitu lingkungan, wisata alam, acara

dan hiburan, atraksi bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan

luar ruangan, serta harga dan nilai.

1. Lingkungan, yaitu keadaan lingkungan di dalam maupun di sekitar objek

wisata. Hal ini meliputi kemanan lokasi wisata, kebersihan, keramahtamahan

warga, dan ketenangan suasana.

2. Wisata alam, merupakan keadaan wisata alam atau keindahan pemandangan

di objek wisata

3. Acara dan hiburan, yaitu ragam acara dan hiburan yang disajikan di lokasi

objek wisata

4. Atraksi bersejarah/budaya, yaitu keadaan kebudayaan lokal yang menjadi ciri

khas dari objek wisata

5. Infrastruktur, yaitu fasilitas pendukung yang ada di dalam dan sekitar objek

wisata

6. Aksesibilitas, yaitu kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasi

objek wisata

7. Relaksasi, yaitu kondisi atau keadaan dimana objek wisata dapat membatu

pengunjungnya untuk menenangkan pikiran serta menyegarkan tubuhnya.

39



JAKARTA SELATAN


8. Kegiatan luar ruangan, yaitu kegiatan yang bisa dilakukan pengunjung di alam

terbuka di dalam dan sekitar objek wisata

9. Harga dan nilai, yaitu segala biaya yang dikeluarkan pengunjung/wisatawan

selama berada di objek wisata.

Kesembilan indikator tersebut dikaitkan dengan gambaran wisatawan tentang

destinasi wisata tujuan yang didapatkan dari internet.

2.3. Kepuasan

2.3.1. Pengertian Kepuasan

Saat ini kepuasan pelanggan menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak

baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya

pemahaman atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan

persaingan di dunia bisnis. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen

setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005.

hal.65)[16]. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh

produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang

lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku

Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2007.

hal.77) [17].

40



JAKARTA SELATAN


Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain

faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen

dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap

produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan

menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali

dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen

dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume

penjualan perusahaan.

Gambar 2.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan

mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber

pendapatan masa depan (terutama melaui pembelian ulang, cross-selling, dan up-

selling); menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya

komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan); menekan volatilitas dan risiko

berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga

(terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah

Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

Gethok tular

positif

Pembelian ulang

Penjualan silang

Pertambahan

jumlah pelanggan

baru

41



JAKARTA SELATAN


tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif, pelanggan

cenderung lebih reseptif terhadap produk-line extensions, brand extensions, dan new

add-on services yang ditawarkan; serta meningkatnya bargaining power relatif

perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. (Tjiptono

& Chandra, 2012. hal. 57)[38].

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya

42



JAKARTA SELATAN


Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan dalam

mengukur atau memantau kepuasan pelangganya (Tjiptono, 2004, hal.148)[18], yaitu:

1. Sistem keluhan dan sasaran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan

yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,

dan keluhan mereka. Media yang bisa dipergunakan antara lain kotak saran dan

keluhan, kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan sebagainya.

2. Survei kepuasan pelanggan

Survei bisa dilakukan dengan kuesioner, melalui pos, telepon maupun wawancara

pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan

pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain:

a) Directly Reported Satisfaction. Suatu pengukuran yang dilakukan secara

langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara

terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat puas, puas, kurang puas,

sangat tidak puas.

b) Derived Dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,

yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

43



JAKARTA SELATAN


c) Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk

melakukan perbaikan.

d) Importance Performance Analysis. Perusahaan diminta me-ranking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen

tersebut. Selain itu juga diminta me-ranking seberapa baik kinerja perusahaan

dalam masing-masing element/atribut tersebut.

e) Ghost Shopping. Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pada perusahaan

tertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai pembeli/pelanggan

potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shooper tersebut akan

melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing.

f) Lost Customer Analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli, yang diharapkan adalah

diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi

yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan

keputusan.

Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2004, hal.161)[18] :

a) Relationship Marketing Strategy. Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan

selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan

44



JAKARTA SELATAN


pelanggan secara terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadi bisnis ulang

(repead business).

b) Superior Customer Service Strategy. Perusahaan yang menetapkan strategi ini

berusaha menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya.

Mewujudkannya dibutuhkan dana besar, kemampuan sumber daya manusia

dan usaha yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba

dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang

memberikan pelayanan inferior.

c) Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantees Strategy. Meningkatkan

kepuasan pelanggan, perusahaan dapat merancang suatu garansi tertentu

dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik. Garansi atau jaminan ini

dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal ini konsumen

tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama

garansi adalah mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah

pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk

memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang

pelanggan yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat lainnya adalah

sebagai berikut:

a) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya

dengan konsumen yang kecewa.

b) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif

45



JAKARTA SELATAN


c) Penyedia jasa bisa mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam

pelayanan saat ini.

d) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasionalnya.

e) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan berkualitas yang

lebih baik.

2.3.2. Kepuasan Wisatawan

Berdasarkan pendapat dari Chi & Qu (2008)[15], dinyatakan bahwa kepuasan

wisatawan terhadap destinasi wisata adalah berkaitan dengan pengalaman perjalanan

terdiri akomodasi, cuaca, lingkungan alam, lingkungan sosial dan lain-lain. Kepuasan

wisatawan sangat erat kaitannya dengan kualitas produk pariwisata yang diterimanya.

Berkaitan dengan pemasaran produk pariwisata, aspek kualitas produk dapat diamati

dan dikategorikan sebagai berikut (Pitana dan Diarta, 2009, hal. 160)[7] :

1. Keragaman produk. Hal ini menyangkut bukti fisik yang dapat dilihat oleh

konsumen menyangkut produk yang dipasarkan.

2. Reliabilitas/kehandalan. Hal ini menyangkut konsistensi dari keragaman produk

yang disediakan untuk konsumen. Itu berarti perusahaan harus menghormati

janjinya. Reliabilitas juga menyangkut kepercayaan konsumen, bahwa penyedia

produk mampu dan percaya untuk menyediakan produk dan layanan yang

dijanjikan secara konsisten, akurat dan memenuhi standar kualitas.

3. Responsivitas. Hal ini menyangkut keinginan dan kesiapan karyawan dalam

memberikan pelayanan. Reaksi dan keinginan untuk membantu dan memberikan

pelayanan pada konsumen dengan segera.

46



JAKARTA SELATAN


4. Kompetensi. Hal ini terfokus pada pengetahuan, kemampuan, dan

keramahtamahan karyawan; berhubungan dengan keyakinan konsumen bahwa

karyawan yang akan memberkan dan menyediakan pelayanan memiliki

pengetahuan, ketrampilan, dan keramahtamahan serta memiliki rasa percaya diri

dalam menjalankan tugasnya. Kompetensi juga menyangkut reputasi organisasi

penyedia layanan, karakteristik personel yang melakukan kontak langsung dengan

konsumen, kemampuan manjaga kerahasiaan dan keamanan konsumen.

5. Empati. Hal ini berhubungan dengan perhatian ke konsumen secara pribadi,

menyangkut kebutuhan konsumen, emosi konsumen, keluhan konsumen, dan

sebagainya. Penyedia layanan juga harus mampu mengenali pelanggannya,

mempelajari kebiasaan dan kebutuhan konsumen secara perorangan, dan

menyediakan bantuan secara pribadi untuk menjamin kepuasannya.

Kesetiaan terhadap destinasi dalam hal citra destinasi adalah aspek utama

kepuasan. Kepuasan wisatawan ditunjukan dengan ingin kembalinya wisatawan

tersebut ke destinasi yang dikunjunginya. Produk wisata di suatu destinasi wisata

memainkan peranan penting untuk memuaskan pengunjungnya. Jika kinerja produk

wisata destinasi lebih tinggi dari harapan wisatawan, maka penilaian positif dapat

direalisasikan. Namun, jika kinerja produk wisata destinasi di bawah harapan

wisatawan, maka penilaian negatif terjadi (Brady dan Robertson, 2001)[19]. Ketika

ada penilaian positif, wisatawan akan mengevaluasi pengalaman dengan cara yang

positif, dan ketika ada penilaian negatif, wisatawan akan mengevaluasi pengalaman

dalam cara negatif (Beerli dan Martín , 2004)[20]. Berdasarkan penelitian dari Chi &

47



JAKARTA SELATAN


Qu (2008)[15], instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan

wisatawan diukur dengan tujuh indikator, yaitu

1. Penginapan, yaitu tempat menginap bagi para wisatawan yeng berkunjung

yang berada di sekitar lokasi objek wisata;

2. Atraksi wisata, yaitu adalah segala sesuatu yang ada di daerah

tujuan wisata yang merupakan daya tarik agar orang-orang mau datang

berkunjung ke tempat tersebut;

3. Perbelanjaan, yaitu keadaan tempat-tempat perbelanjaan yang menyediakan

cenderamata dan kebutuhan lain para wisatawan yang berada di sekitar objek

wisata.

4. Makanan, yaitu keragaman, kualitas dan harga makanan serta minuman yang

dijual di sekitar lokasi objek wisata;

5. Kegiatan dan acara, yaitu acara-acara yang ditampilkan serta kegiatan yang

bisa dilakukan/diikuti oleh wisatawan di lokasi objek wisata;

6. Aksesibilitas, yaitu kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasi

objek wisata;

7. Lingkungan, yaitu keadaan lingkungan di dalam maupun di sekitar objek

wisata. Hal ini meliputi kemanan lokasi wisata, kebersihan, keramahtamahan

warga, dan ketenangan suasana.

Ketujuh indikator tersebut dikaitkan dengan pengalaman wisatawan selama

berkunjung ke destinasi wisata tujuan.

48



JAKARTA SELATAN


2.3.3. Kesenjangan Kualitas Jasa dengan Kepuasan

Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi

mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut (Lupiyoadi, 2014, hal.219)[24]:

1. Kesenjangan persepsi manajemen. Adanya perbedaan antara penilaian

pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan

pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset

pemasaran, pemanfaatan kurang memadai atas temuan riset, kurangnya

interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke

atas kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. Kesenjangan spesifikasi kualitas. Kesenjangan antara perepsi manajemen

mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan

terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap

kualitas jasa, persepsi menegnai ketidaklayakan, tidak memadainya

standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Kesenjangan penyampaian jasa. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan

penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan faktor-faktor, seperti

(a) ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas

sesuai harapan manajer, tetapi memuaskan pelanggan; (b) konflik peran, yaitu

sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua

pihak; (c) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya; (d)

kesesuaian teknologi yang digunakan karyawan; (e) sistem pengendalian dari

atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; (f)

kendali yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau

49



JAKARTA SELATAN


fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan; (g) kerja tim, yaitu sejauh

mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama dalam

memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.

4. Kesenjangan komunikasi pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa

dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa

dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi

pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena (a) tidak memadainya komunikasi

horizontal dan (b) adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.

Dalam hal ini, komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.

5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Perbedaan persepsi antara jasa

yang dirasakan dan jasa yang diharapkan pelanggan. Jika keduanya terbukti

sama, perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, apabila

yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kesenjangan ini akan

menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.4 Loyalitas

2.4.1. Pengertian Loyalitas

Dalam dunia bisnis, istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan

kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka

panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-

ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan

produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya (Lovelock dan

Wright, 2007, hal.133)[21].

50



JAKARTA SELATAN


Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi

melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten sepanjang

waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak hanya terletak dalam memberikan

alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan mereka, tetapi juga

membuat pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan jasanya.

Singh (2006)[22] memaparkan beberapa strategi untuk membangun basis pelanggan

setia, seperti:

1) Fokus pada pelanggan utama.

2) Secara proaktif menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam setiap

transaksi.

3) Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menanggapinya sebelum pesaing.

4) Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan.

Efek loyalitas bagi perusahaan adalah memberikan sumber pendapatan terus-

menerus dalam kurun waktu bertahun-tahun. Perlu digarisbawahi bahwa, loyalitas

hanya akan berlanjut sepanjang pelanggan merasakan bahwa mereka menerima nilai

yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi) dibandingkan dengan yang dapat

diperoleh dengan beralih kepada penyedia jasa lain.

Pearson dalam Akbar dan Parves (2009)[23] mendefinisikan pelanggan loyal

sebagai himpunan pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap perusahaan,

berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan, dan

merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Loyalitas

pelanggan terjadi ketika ada pembelian berulang oleh pelanggan yang sama dan

51



JAKARTA SELATAN


kesediaan mereka untuk merekomendasikan produk kepada pelanggan lain tanpa

imbalan langsung.

Menurut Griffin (2005, hal. 31)[39] Banyak perusahaan mengandalkan

kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian

kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja

produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya ukuran

yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan

keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli produk antar lini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli

pertama kali akana bergerak melui lima langkah, yaitu : pertama, menyadari produk,

dan kedua, melakukan pembelian awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua

tahap pembentukan sikap, yang satu disebut “evaluasi pasca pembelian” dan yang

lainnya disebut “keputusan membeli kembali”. Bila keputusan konsumen membeli

kembali telah disetujui, langkah kelima, pembelian kembali, akan mengikuti. Urutan

dari pembelian, evaluasi pasca-pembelian, dan keputusan membeli kembali, dengan

demikian membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali, atau

beberapa ratus kali, selama terjalin hubungan antara pelanggan dengan perusahaan

dan produk serta jasanya. Hal tersebut terlihat seperti gambar berikut :

52



JAKARTA SELATAN


Gambar 2. 3. Siklus Pembelian

●Kesadaran ●Pembelian awal

2.4.2. Loyalitas Destinasi

Loyalitas destinasi, menurut Yoon dan Uysal (2005)[25], mengacu pada

frekuensi mengulangi kunjungan atau keinginan relatif sama untuk mengunjungi

ulang destinasi. Saat ini destinasi wisata menghadapi persaingan yang ketat antara

satu sama lain dan mungkin menjadi lebih sulit di tahun-tahun mendatang. Dengan

demikian, manajer pemasaran harus memahami alasan mengapa wisatawan setia

untuk suatu destinasi wisata dan apa yang mempengaruhi loyalitas mereka (Chen dan

Gursoy, 2001) [26].

Yoon dan Uysal (2005)[25] menunjukkan bahwa destinasi dapat disebut

sebagai produk dan pengunjung dapat mengunjungi mereka lagi atau

merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi destinasi tersebut. Loyalitas

destinasi berhubungan langsung dengan perilaku pengunjung segera setelah

menyelesaikan perjalanan, dan merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk

mengukur keberhasilan strategi pemasaran sehingga dapat meningkatkan daya saing

destinasi.

Lingkaran Pembelian

Kembali ● Keputusan

membeli kembali

● Pembelian

kembali

● Evaluasi pasca-

pembelian

53



JAKARTA SELATAN


Loyalitas menunjukkan dimensi perilaku dan sikap. Hal ini juga harus dicatat

bahwa loyalitas destinasi tergantung pada persepsi wisatawan 'tentang tempat dan

bagaimana potensi wisatawan melihat dari informasi yang diberikan kepada mereka

oleh orang-orang yang telah mengunjungi (Yoon dan Uysal, 2005)[25]. Jadi untuk

kesetiaan destinasi untuk menjadi efektif, citra destinasi harus membentuk persepsi

positif di benak wisatawan

Untuk mengukur loyalitas destinasi, instrumen yang digunakan mengacu kepada

tiga indikator, yaitu: niat datang kembali, rekomendasi, dan penilaian positif

(Zeithaml et.al, 1996 dalam Setiawan, 2013)[13].

2.4.3. Jenis - Jenis Loyalitas

Loyalitas dipengaruhioleh dua kaktor, yaitu keterikatan yang tinggi terhadap

produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa potensial pesaing,

dan pembelian berulang. Menurut Griffin (2005, hal. 22)[39] ada empat jenis loyalitas,

yaitu :

1. Tanpa loyalitas. Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Keterikatan

terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang rendah dikombinasikan dengan

tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukana tidak adanya loyalitas.

2. Loyalitas yang lemah. Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian

ulang yang tinggi menghadilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty).

Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena

kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain,

faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama mrmbeli. Pembeli

54



JAKARTA SELATAN


ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada

ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk

yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat

menunjukan manfaat yang jelas. Memungkinkan bagi perusahaan untuk untuk

mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan

secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di

benak pelanggan mengenai produk atau jasa perusahaan tersebut dibandingkan

produk atau jasa perusahaan lain.

3. Loyalitas tersembunyi. Tingkat keterikatan yang tinggi digabung dengan

tingkat pembelian yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi (latent

loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi

dan bukan pengaruh sikap yang mementukan pembelian berulang. Dengan

memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi,

perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya, seperti

menambah variasi produk atau layanan jasa tertentu yang lebih mengakomodir

kebutuhan pelanggan sehingga dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli

ulang.

4. Loyalitas premium, adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan,

terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang

yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua

pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat keterikatan paling tinggi tersebut,

orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan

senang membagi pengetahuan mereka dengan teman dan keluarga. Para

55



JAKARTA SELATAN


pelanggan seperti ini akan menjadi pendukung vokal produk tersebut dan

selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.

Gambar 2.4. Empat Jenis Loyalitas

Keterikatan

relatif

Pembelian Berulang

Tinggi Rendah

Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi

Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas

2.5. Hubungan Antar Variabel

2.5.1. Hubungan antara e-WOM dengan Citra destinasi

Semakin banyaknya informasi positif tentang suatu destinasi wisata di media

sosial maka akan semakin meningkatkan popularitas citra destinasi wisata tersebut di

masyarakat. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Setiawan (2013)[13] yang

menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antar e-WOM dengan citra

destinasi. Dengan demikian dapat dibuat hipotesis :

H1 : Ada pengaruh positif signifikan antara e-WOM dengan Citra destinasi.

2.5.2. Hubungan antara Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan

Menurut Prasiasa (2013)[4] produk pariwisata yang besifat tangible dan

intangible menjadi dasar komponen pelayanan di destinasi pariwisata, salah satunya

adalah citra destinasi. Semakin baik komponen pelayanan suatu produk wisata maka

akan semakin baik pula tingkat kepuasan pengunjungnya. Setiawan (2013)[13] dan

Puh (2014)[29] menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara citra

destinasi dengan kepuasan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Chi dan Qu

56



JAKARTA SELATAN


(2008)[15] menyatakan bahwa citra destinasi langsung mempengaruhi atribut

kepuasan. Selain itu, citra destinasi dan atribut kepuasan juga langsung mempengaruhi

kepuasan secara keseluruhan. Dengan demikian dapat dibuat hipotesis sebagai berikut:

H2 : Ada pengaruh positif signifikan antara Citra destinasi dengan Kepuasan

wisatawan.

2.5.3. Hubungan Citra destinasi, Kepuasan wisatawan dan Loyalitas destinasi

Setiawan (2013)[13] menyatakan bahwa citra destinasi memberikan dampak

positif yang signifikan terhadap loyalitas, serta adanya pengaruh positif yang

signifikan kepuasan dengan loyalitas. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Chi dan Qu

(2008)[15] menyatakan bahwa citra destinasi langsung mempengaruhi atribut

kepuasan. Selain itu, citra destinasi dan atribut kepuasan juga langsung mempengaruhi

kepuasan secara keseluruhan. Akibatnya, kepuasan secara keseluruhan dan atribut

kepuasan, positif dan langsung mempengaruhi loyalitas destinasi. Prayag dan Ryan

(2011)[30] menyatakan bahwa citra destinasi, keterlibatan pribadi dan tempat, mempengaruhi

loyalitas pengunjung (datang kembali dan rekomendasi), yang dimediasi oleh variabel

kepuasan. Rajesh (2013)[31] menyatakan bahwa perspsi wisatawan, citra destinasi dan

kepuasan wisatawan mempengaruhi langsung loyalitas destinasi. Dengan hal-hal tersebut di

atas maka dapat dibuat hipotesi sebagai berikut :

H3 : Ada pengaruh positif signifikan antara Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas

destinasi

H4 : Ada pengaruh positif signifikan antara Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi

2.5.4. Hubungan antara e-WOM dengan Kepuasan Wisatawan

Menurut Castaneda et.al., (2007)[27], semakin tinggi kepuasan wisatawan

dengan internet, semakin tinggi kepuasan dengan destinasi wisata yang mereka

57



JAKARTA SELATAN


kunjungi. Hal ini dikarenakan internet menyediakan informasi lebih lanjut yang

diperlukan oleh wisatawan tentang suatu destinasi wisata, sehingga dapat

merencanakan perjalanan mereka dengan baik dan sesuai harapan mereka. Dengan

demikian dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :

H5: Ada pengaruh positif signifikan antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan.

2.6. Penelitian terdahulu

Penelitian tentang e-WOM, Citra destinasi, Kepuasan wisatawan dan Loyalitas

destinasi telah dilakukan peneliti terdahulu baik dari dalam maupun luar negeri,

diantaranya Putu Yudi Setiawan dengan judul “The Effect of e-WOM on Destination

Image, Satisfaction and Loyalty” yang penulis jadikan acuan dalam penulisan tesis ini.

Dalam penelitiannya, Setiawan melakukan penelitian terhadap wisatawan domestik

yang berkunjung ke Bali antara Juli-Desember 2012.

Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu

Nama

Peneliti

Judul dan Variabel Analisis Hasil

Putu Yudi

Setiawan

(2014)

The Effect of e-WOM on

Destination Image,

Satisfaction and Loyalty

SEM Hasil penelitian menunjukan

ada pengaruh positif signifikan

eWOM dengan citra destinasi,

sementara itu eWOM secara

tidak langsung berpengaruh

positif signifikan terhadap

kepuasan dan loyalitas yang

dimediasi oleh citra destinasi.

Christina

Geng-Qing

Chia, Hailin

Qu (2008)

Examining The Structural

Relationships Of

Destination Image, Tourist

Satisfaction And

Destination Loyalty: An

Integrated Approach


citra destinasi langsung

mempengaruhi atribut

kepuasan. Selain itu, citra

destinasi dan atribut kepuasan

juga langsung mempengaruhi

kepuasan secara keseluruhan.

Akibatnya, kepuasan secara

keseluruhan dan atribut

58



JAKARTA SELATAN


kepuasan, positif dan langsung

mempengaruhi loyalitas

destinasi

J. Alberto

Castan˜eda,

Dolores M.

Frı´as and

Miguel A.

Rodrı´guez

(2007)

The influence of the

Internet on destination

satisfaction


bahwa ada pengaruh positif

signifikan antara informasi dari

internet dengan kepuasan

destinasi

2.7. Kerangka Berpikir

Menurut Uma Sekaran dalam Sugiyono (1997) mengemukakan bahwa

kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang

penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis hubungan

antara variabel yang akan diteliti.

Gambar 2.3 : Kerangka berpikir

Citra destinasi

e-WOM

Kepuasan wisatawan

Loyalitas destinasi

H1

H5

H2

H4

H3

59



JAKARTA SELATAN


Terdapat empat variabel dalam penelitian ini, yaitu :

1. Electronic Word of Mouth (e-WOM )

EWOM adalah pernyataan positif atau negatif yang dilakukan oleh konsumen

potensial, aktual, maupun mantan konsumen tentang produk atau perusahaan,

yang sengaja dibuat untuk didengar atau dilihat oleh banyak orang dan lembaga

melalui media internet (Hennig-Thurau et al., 2004)[9]. e-WOM dilihat dari tiga

dimensi, yaitu kualitas e-WOM, kuantitas e-WOM, serta keahlian pengirim (Lin,

2013)[12].

2. Citra Destinasi

Citra Destinasi menurut Seaton & Bennett (1996) Setiawan (2014)[13], citra

destinasi didefinisikan sebagai seperangkat pengetahuan dan gambaran suatu

destinasi wisata oleh pengunjung destinasi tersebut, termasuk informasi geografi,

populasi, infrastruktur, iklim, sejarah dan budaya, serta penilaian daya tarik,

keamanan dan sebagainyaInstrumen yang digunakan untuk mengukur variabel

citra destinasi yang dikembangkan berdasarkan pengukuran Chi & Qu (2008)[15]

dan disesuaikan untuk penulisan penelitian ini, di mana variabel diukur dengan

sembilan dimensi, yaitu lingkungan, wisata alam, acara dan hiburan, atraksi

bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan luar ruangan,

serta harga dan nilai.

3. Kepuasan Wisatawan

Kepuasan wisatawan berdasarkan pendapat dari Chi & Qu (2008)[15], dinyatakan

bahwa kepuasan wisatawan terhadap destinasi wisata adalah berkaitan dengan

60



JAKARTA SELATAN


pengalaman perjalanan yang terdiri dari akomodasi, cuaca, lingkungan alam,

lingkungan sosial dan lain-lain

Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan juga diukur dengan

tujuh dimensi, berdasarkan penelitian dari Chi & Qu (2008)[15] yaitu penginapan,

atraksi wisata, belanja, makanan, kegiatan dan acara, aksesibilitas, dan lingkungan

4. Loyalitas Destinasi

Menurut Yoon dan Uysal (2005)[25], Loyalitas destinasi mengacu pada frekuensi

mengulangi kunjungan atau keinginan relatif sama untuk mengunjungi ulang

destinasi. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan telah

diukur dengan tiga dimensi, yaitu: niat datang kembali, rekomendasi dan penilaian

positif, Zeithaml et. Al. (1996) dalam Setiawan (2013)[13].

61



JAKARTA SELATAN


BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Variabel Penelitian

3..1 Identifikasi variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan menjadi 3 yaitu

variabel eksogen, variabel intervening, dan variabel endogen.

1) Variabel eksogen adalah variabel independen yang tidak dipengaruhi oleh

variabel lain dalam model. Dalam penelitian ini, variabel eksogen diwakili oleh

konstruk e-WOM, yaitu pernyataan positif atau negatif yang dilakukan oleh

konsumen potensial, aktual, maupun mantan konsumen tentang produk atau

perusahaan, yang sengaja dibuat untuk didengar atau dilihat oleh banyak orang

dan lembaga melalui media internet (Hennig-Thurau et al.,2004)[9] e-WOM

dilihat dari tiga indikator, yaitu kualitas e-WOM, kuantitas e-WOM, serta keahlian

pengirim (Lin, 2013)[12].

2) Variabel intervening adalah variabel endogen dan sekaligus variabel independen

yang mempengaruhi variabel endogen lain dalam suatu model. Dalam penelitian

ini, variabel intervening diwakili oleh konstruk Citra destinasi dan Kepuasan

wisatawan.

Citra destinasi menurut Seaton & Bennett (1996) dalam Setiawan

(2013)[13] citra destinasi didefinisikan sebagai seperangkat pengetahuan dan

gambaran suatu destinasi wisata oleh pengunjung destinasi tersebut, termasuk

informasi geografi, populasi, infrastruktur, iklim, sejarah dan budaya, serta

penilaian daya tarik, keamanan dan sebagainya instrumen yang digunakan untuk

62



JAKARTA SELATAN


mengukur variabel Citra destinasi yang dikembangkan berdasarkan pengukuran

Chi & Qu (2008)[15] dan disesuaikan untuk penulisan penelitian ini, di mana

variabel diukur dengan sembilan indikator, yaitu lingkungan, wisata alam, acara

dan hiburan, atraksi bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi,

kegiatan luar ruangan, serta harga dan nilai.

Kepuasan wisatawan berdasarkan pendapat dari Chi & Qu (2008)[15],

dinyatakan bahwa kepuasan wisatawan terhadap destinasi wisata adalah berkaitan

dengan pengalaman perjalanan yang terdiri dari akomodasi, cuaca, lingkungan

alam, lingkungan sosial dan lain-lain Instrumen yang digunakan untuk mengukur

variabel kepuasan juga diukur dengan tujuh indikator, berdasarkan penelitian dari

Chi & Qu (2008)[15] yaitu penginapan, atraksi wisata, belanja, makanan, kegiatan

dan acara, aksesibilitas, dan lingkungan .

3) Variabel endogen adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel lain

dalam suatu model. Dalam penelitian ini, variabel endogen diwakili oleh konstruk

Loyalitas destinasi.

Menurut Yoon dan Uysal (2005)[25], Loyalitas destinasi mengacu pada

frekuensi mengulangi kunjungan atau keinginan relatif sama untuk mengunjungi

ulang destinasi. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas

telah diukur dengan tiga indikator , yaitu: niat datang kembali, rekomendasi, dan

penilaian positif (Zeithaml et.al, 1996 dalam Setiawan, 2013)[13].

63



JAKARTA SELATAN


Tabel 3.1: Variabel Eksogen, Intervening dan Endogen

Klasifikasi

Variabel

Konstruk Dimensi Indikator

Eksogen e-WOM

(Lin et al, 2013)

A1. kualitas e-WOM A1_1, A1_2,

A1_3, A1_4, A1_5

A2. kuantitas e-WOM A2_6, A2_7, A2_8

A3. keahlian pengirim

pesan

A3_9, A3_10

Intervening Citra destinasi

(Chi & Qu 2008)

B1. lingkungan B1_1, B1_2, B1_3,

B1_4, B1_5

B2. wisata alam B2_6, B2_7

B3. acara dan hiburan B3_8, B3_9,

B3_10, B3_11

B4. atraksi bersejarah/

budaya

B4_12, B4_13

B5. infrastruktur B5_14, B5_15,

B5_16, B5_17,

B5_18, B5_19

B6. aksesibilitas B6_20, B6_21,

B6_22

B7. relaksasi B7_23, B7_24

B8. kegiatan luar

ruangan

B8_25, B8_26,

B8_27

B9. harga dan nilai. B9_28, B9_29,

B9_30

Kepuasan

wisatawan

(Chi & Qu 2008)

C1. penginapan C1_1, C1_2, C1_3,

C1_4, C1_5, C1_6

C2. atraksi wisata C2_7, C2_8, C2_9

C3. belanja C3_10, C3_11,

C3_12, C3_13

C4. makanan C4_14, C4_15,

C4_16, C4_17,

C4_18

C5. kegiatan dan acara C5_19, C5_20,

C5_21

C6. aksesibilitas C6_22, C6_23,

C6_24, C6_25

C7. lingkungan C7_26, C7_27,

C7_28, C7_29,

C7_30

Eksogen Loyalitas

destinasi

D1. niat datang

kembali

D1_1, D1_2

64



JAKARTA SELATAN


(Zeithaml et. al,

1996 dalam

Setiawan, 2013)

D2. rekomendasi D2_3, D2_4, D2_5

D3. penilaian positif D3_6, D3_7

3.2. Definisi operasional variabel

Definisi operasional adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria

pengujian atau pengukuran. Tujuan dari definisi operasional tidak lain adalah agar

pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Variabel yang diteliti dapat

didefinisikan sebagai berikut:

3.2.1. Dimensi e-WOM

Komunikasi e-WOM dilihat dari tiga dimensi yaitu kulaitas e-WOM , kuantitas e-

WOM, dan keahlian pengirim pesan (Lin et.al, 2013)[12].

A1. Kualitas e-WOM

Kualitas e-WOM mengacu pada kekuatan persuasif komentar tertanam dalam

informasi pesan. Indikator dari dimensi kualitas e-WOM adalah sebagai berikut:

1. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet memberikan informasi yang jelas dan

mudah dipahami.

2. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet memberikan informasi terkini.

3. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet ditulis berdasarkan fakta atau kejadian

yang sebenarnya.

4. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet membantu pembaca dalam menilai Setu

Babakan.

65



JAKARTA SELATAN


5. Secara keseluruhan, Foto/Komentar/ulasan pengguna internet memberikan

gambaran positif.

A2. Kuantitas e-WOM

Kuantitas e-WOM mengacu jumlah total diposting komentar. Indikator dari dimensi

kuantitas e-WOM adalah sebagai berikut:

6. Jumlah foto/komentar/ulasan pengguna internet tentang Setu Babakan banyak &

mudah dicari.

7. Banyaknya rekomendasi dari pengguna internet mengenai Setu Babakan

menandakan Setu Babakan memiliki reputasi yang baik.

8. Foto/Komentar/ulasan pengguna internet mengenai Setu Babakan di

fb/tweeter/blog/mailing list dll berasal dari banyak sumber/bukan hanya berasal

dari satu orang saja.

A3. Keahlian pengirim pesan e-WOM

Keahlian dapat dilihat sebagai "keberwenangan", "kompetensi", dan "keahlian" si

pengirim pesan. Indikator dari dimensi keahlian pengirim pesan adalah sebagai

berikut:

9. Pengguna internet yang sering mengulas atau memberikan komentar/foto di

fb/tweeter/blog/mailing list dll mengenai Setu Babakan adalah orang-orang yang

pernah mengunjungi Setu Babakan

10. Pengguna internet yang sering mengulas atau memberikan komentar/foto di

fb/tweeter/blog/mailing list dll mengenai Setu Babakan adalah orang-orang yang

memiliki pengetahuan yang cukup untuk menilai Setu Babakan.

66



JAKARTA SELATAN


3.2.2. Dimensi Citra destinasi

Menurut Chi & Qu (2008)[15], instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel

citra destinasi ada sembilan indikator, yaitu lingkungan, wisata alam, acara dan

hiburan, atraksi bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan

luar ruangan, serta harga dan nilai.

B1. Lingkungan

Yaitu keadaan lingkungan di dalam maupun di sekitar objek wisata. Hal ini meliputi

kemanan lokasi wisata, kebersihan, keramahtamahan warga, dan ketenangan

suasana. Indikator dari dimensi Lingkungan adalah sebagai berikut:

1. Informasi dari internet mengenai jaminan keamanan.

2. Informasi dari internet mengenai kebersihan dan kerapihan lingkungan.

3. Informasi dari internet mengenai keramahan warga sekitar.

4. Informasi dari internet mengenai suasana yang menyenangkan.

5. Informasi dari internet mengenai cuaca yang bersahabat.

B2. Wisata Alam

Merupakan keadaan wisata alam atau keindahan pemandangan di objek wisata.

Indikator dari dimensi Wisata alam adalah sebagai berikut:

6. Informasi dari internet mengenai keindahan danau Setu Babakan.

7. Informasi dari internet mengenai pemandangan di Setu Babakan.

B3. Acara dan Hiburan

Yaitu ragam acara dan hiburan yang disajikan di lokasi objek wisata. Indikator dari

dimensi Acara dan Hiburan adalah sebagai berikut:

8. Informasi dari internet mengenai ragam acara yang disajikan.

67



JAKARTA SELATAN


9. Informasi dari internet mengenai hiburan yang ditampilkan.

10. Informasi dari internet mengenai acara musik yang ditampilkan.

11. Informasi dari internet mengenai acara festival budaya yang ditampilkan.

B4. Atraksi Bersejarah/Budaya

Yaitu keadaan kebudayaan lokal yang menjadi ciri khas dari objek wisata. Indikator

dari dimensi Atraksi Bersejarah/Budaya adalah sebagai berikut:

12. Informasi dari internet mengenai kelestarian budaya.

13. Informasi dari internet mengenai bangunan antik yang menjadi ciri khas.

B5. Infrastruktur

Yaitu fasilitas pendukung yang ada di dalam dan sekitar objek wisata. Indikator dari

dimensi Infrastruktur adalah sebagai berikut:

14. Informasi dari internet mengenai kondisi fasilitas umum.

15. Informasi dari internet mengenai ketersediaan fasilitas umum.

16. Informasi dari internet mengenai kondisi jalan.

17. Informasi dari internet mengenai lokasi penjual makanan, minuman & cendera

mata.

18. Informasi dari internet mengenai rumah makan/restoran.

19. Informasi dari internet mengenai akomodasi penginapan.

B6. Aksesibilitas

Yaitu kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasi objek wisata.

Indikator dari dimensi Aksesibilitas adalah sebagai berikut:

20. Informasi dari internet mengenai keadaan arus lalu lintas.

21. Informasi dari internet mengenai ketersediaan tempat parkir.

68



JAKARTA SELATAN


22. Informasi dari internet mengenai kemudahan mencapai lokasi.

B7. Relaksasi

Yaitu kondisi atau keadaan dimana objek wisata dapat membatu pengunjungnya

untuk menenangkan pikiran serta menyegarkan tubuhnya. Indikator dari dimensi

Relaksasi adalah sebagai berikut:

23. Informasi dari internet mengenai tempat yang tepat untuk menenangkan pikiran

24. Informasi dari internet mengenai tempat yang tepat untuk menyegarkan tubuh

B8. Kegiatan luar ruangan

Yaitu kegiatan yang bisa dilakukan pengunjung di alam terbuka di dalam dan sekitar

objek wisata. Indikator dari dimensi Kegiatan luar ruangan adalah sebagai berikut:

25. Informasi dari internet mengenai tempat olah raga yang menyenangkan.

26. Informasi dari internet mengenai tempat menyalurkan hobi di alam terbuka.

27. Informasi dari internet mengenai tempat yang menyenangkan untuk berkumpul

bersama teman / keluarga

B9. Harga dan nilai

Yaitu segala biaya yang dikeluarkan pengunjung/wisatawan selama berada di objek

wisata. Indikator dari dimensi Harga dan nilai adalah sebagai berikut:

28. Informasi dari internet mengenai harga makanan & minuman.

29. Informasi dari internet mengenai harga atraksi dan kegiatan

30. Informasi dari internet mengenai harga belanja

3.2.3. Dimensi Kepuasan wisatawan

Berdasarkan penelitian dari Chi & Qu (2008)[15], instrumen yang digunakan untuk

mengukur variabel kepuasan wisatawan diukur dengan tujuh indikator, yaitu

69



JAKARTA SELATAN


penginapan, atraksi wisata, belanja, makanan, kegiatan dan acara, aksesibilitas, dan

lingkungan.

C1. Penginapan

Indikator dari dimensi Penginapan adalah sebagai berikut:

1. Keunikan tempat penginapan.

2. Ragam pilihan penginapan.

3. Makna sejarah penginapan.

4. Pelayanan & fasilitas penginapan.

5. Harga makanan & minuman di area penginapan.

6. Kualitas kebersihan penginapan

C2. Atraksi wisata

Indikator dari dimensi Atraksi wisata adalah sebagai berikut:

7. Keragaman atraksi budaya

8. Daya tarik wisata alam

9. Kewajaran harga menyaksikan atraksi wisata

C3. Perbelanjaan

Indikator dari dimensi Perbelanjaan adalah sebagai berikut:

10. Kualitas barang-barang cenderamata

11. Harga barang-barang cenderamata

12. Keragaman toko penjual barang cenderamata

13. Pelayanan penjual barang cenderamata

C4. Makanan

Indikator dari dimensi Makanan adalah sebagai berikut:

70



JAKARTA SELATAN


14. kualitas makanan

15. mengenai keragaman makanan/masakan

16. pelayanan restoran

17. kenyamanan tempat makan

18. harga makanan

C5. Kegiatan dan Acara

Indikator dari dimensi Kegiatan dan Acara adalah sebagai berikut:

19. Keragaman acara festival kebudayaan yang disajikan

20. Keragaman rekreasi luar ruangan

21. Kewajaran harga menikmati kegiatan/acara

C6. Aksesibilitas

Indikator dari dimensi Aksesibilitas adalah sebagai berikut:

22. Ketersediaan lokasi parkir

23. Kenyamanan transportasi yang tersedia

24. Ketersedian pusat informasi

25. Kemudahan akses menuju lokasi

C7. Lingkungan

Indikator dari dimensi Lingkungan adalah sebagai berikut:

26. Ketenangan suasana

27. Kebersihan danau dan lingkungan

28. Keramahan masyarakat di sekitar

29. Kemananan lingkungan

30. Jaminan keselamatan pengunjung

71



JAKARTA SELATAN


3.2.4. Dimensi Loyalitas Destinasi

Untuk mengukur loyalitas destinasi, instrumen yang digunakan mengacu kepada tiga

indikator, yaitu: niat datang kembali, rekomendasi dan penilaian positif (Zeithaml

et.al, 1996 dalam Setiawan, 2013)[13].

D1. Niat datang kembali

Indikator dari dimensi Niat datang kembali adalah sebagai berikut:

1. Niat datang kembali di lain waktu

2. Mengajak teman/saudara jika datang kembali

D2. Rekomendasi

Indikator dari dimensi Rekomendasi adalah sebagai berikut:

3. Merekomendasikan ke teman

4. Membuat ulasan di internet

5. Berbagi foto kunjungan di internet

D3. Menilai positif

Indikator dari dimensi Menilai positif adalah sebagai berikut:

6. Berpikiran positif

7. Menilai baik

3.3. Populasi dan sampel peneltian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung PBB Setu Babakan

sejak tahun 2000 atau sejak PBB Setu Babakan diresmikan. Sedangkan yang menjadi

sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung PBB Setu babakan yang telah

berkunjung minimal dua kali, berusia di atas 17 tahun dan aktif menggunakana

internet. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan adalah 280 data sampel.

72



JAKARTA SELATAN


Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling. Menurut Sugiyono (2013, hal.218-219)[32] purposive sampling

adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang

digunakan dalam memilih responden yaitu:

1) Responden adalah pengunjung PBB Setu Babakan dengan tingkat pendidikan

minimal SMA atau sederajat dan pengguna internet aktif dengan pertimbangan

pengunjung tersebut mampu memahami butir-butir pernyataan dan mampu untuk

memberikan pendapat terhadap pernyataan dalam kuesioner.

2) Responden adalah pengunjung PBB Setu Babakan yang pernah berkunjung

minimal dua kali dengan alasan lebih mengenal kondisi lingkungan PBB Setu

Babakan.

3.4. Metode pengumpulan data

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1) Metode wawancara, merupakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan

tanya jawab secara langsung, baik dengan Pengelola PBB Setu Babakan maupun

warga sekitar untuk memperoleh data yang lebih lengkap dan akurat. Wawancara

ini dilakukan mulai Desember 2015-Juli 2016.

2) Metode survey, merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara membagikan daftar pernyataan (kuesioner) kepada responden yang

merupakan pengunjung PBB Setu Babakan untuk mendapatkan data yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti. Penyebaran angket ini dilakukan

mulai Desember 2015-Maret 2016.

73



JAKARTA SELATAN


3.5.Instrumen Penelitian

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala Likert rentang penilaian 1

sampai dengan 5, di mana nilai 1 dikategorikan ukuran pernyataan sangat tidak setuju

(STS), nilai 2 menunjukkan ukuran pernyataan tidak setuju (TS), nilai 3

menunjukkan ukuran pernyataan netral (N), nilai 4 menunjukkan ukuran pernyataan

setuju (S), dan nilai 5 menunjukkan pernyataan penilaian sangat setuju (SS).

3.6.Metode Analisis Data

3.6.1. Statistik deskriptif

Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum responden serta

jawaban responden terhadap variabel-variabel penelitian. Deskripsi responden yang

mengisi angket penelitian yang meliputi data intensitas pengguaan internet, suku,

intensitas mengunjungi Setu Babakan, alamat, jenis kelamin, status perkawinan,

usia, pekerjaan, pengeluaran per bulan, dan pendidikan terkahir responden.

3.6.2. Uji statistik variabel penelitian

3.6.2.1.Uji Multivariat Outlier

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara

univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik yang

unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dengan observasi-observasi

lainnya. Ferdinand (2002 hal.72)[33] menyebutkan outliers pada dasarnya dapat

muncul dalam empat kategori:

1) Outliers muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam

memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data.

74



JAKARTA SELATAN


2) Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

memungkinkan profil data lain daripada yang lain, tetapi peneliti memiliki

penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut.

3) Outliers muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat

mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai sebab-

sebab munculnya nilai ekstrim tersebut.

4) Outliers dapat muncul karena range nilai jawaban responden, bila

dikombinasi dengan variabel lainnya kombinasinya menjadi tidak lazim atau

sangat ekstrim, yang sering dikenal dengan multivariate outliers.

Cara mengidentifikasikan terjadinya multivariat outliers adalah dengan

menggunakan statistik d² (Mahalanobis Distance) dan dibandingkan dengan nilai χ²

dengan tingkat kesalahan 0,001, df sebanyak pertanyaan variabel yang dianalisis.

Jika d² > χ², 0,001,df=77 atau d²>121,1 maka terdapat multivariat outlier.

Jika d²< χ², 0,001,df=77 atau d²<121,1 maka tidak terdapat multivariat outlier

3.6.2.2.Uji Normalitas Data

Salah satu asumsi dalam SEM (Structural Equation Modeling) adalah

normalitas (normality) data. Normalitas data digunakan agar estimasi parameter

yang dihasilkan tidak bias sehingga kesimpulan yang dihasilkan tepat. Dalam uji

normalitas, diharapkan agar nilai p-value dari uji statistik normalitas lebih besar dari

0,05 sehingga menunjukan bahwa data mengikuti fungsi distribusi normal.

Bebebrapa catatan jika data tidak mengikuti distribusi normal :

“Jika data kontinu dan diperkirakan sesuai distribusi normal multivariate,

maka metode maximum likelihood direkomendasikan. Jika data kontinu

75



JAKARTA SELATAN


diperkirakan tidak sesui dengan distribusi normal multivariate dan ukuran sampel

tidak besar, maka metode robust maximum likelihood direkomendasikan. Metode ini

memerlukan sebuah estimasi asymptotic covariance matrix dari varians suatu

sampel,” Joreskog dan Sorbom (1996) dalam Yamin & Kurniiawan (2009,

hal.128)[34].

“Statistic uji Chi-kuadrat sangat sensitif ketika asumsi distribusi normal

multivariate tidak terpenuhi. Ketika asumsi ini diketahui tidak terpenuhi, para

peneliti lebih suka mengguakan Satora Bentler Chi Square yang mana memperbaiki

mode uji statistic Chi-kuadrat untuk data tidak normal…” A.Satorra & P.M.Bentler

dalam dalam Yamin & Kurniiawan (2009, hal.129)[34].

3.6.2.3.Uji Multikolinieritas

Dalam format LISREL, identifikasi terhadap adanya kemungkinan

multikolinieritas dilakukan secara otomatis yang ditandai dengan keluarnya

peringatan bahwa matriks yang akan diolah not positive definite, yang artinya

matriks yang akan diolah merupakan matriks singular yang memiliki determinan

mendekati atau sama dengan nol. Hal ini dapat ditunjukkan dengan besaran hasil

estimasi parameter model pengukuran dan struktural yang distandarkan

(standardized loading factor) ada yang bernilai lebih besar dari satu, atau besaran

koefisien determinasi R² yang sangat tinggi tetapi secara individual hasil estimasi

parameter model secara statistik tidak signifikan.

3.6.3. Structural Equation Modeling (SEM)

Menurut Hair et.al.(1995) dalam Yamin & Kurniawan (2009, hal.1)[34] SEM

adalah sebuah evolusi dari model persamaan berganda yang dikembangkan ari prinsip

76



JAKARTA SELATAN


ekonometri dan digabungkan dengan prinsip pengaturan dari psikologi dan sosiologi,

SEM telah muncul sebagai bagian integral dari penelitian manajerial dan akademik.

SEM merupakan gabungan antar dua metode statistik, yaitu (1) analisa faktor yang

dikembangkan dalam psikologi/psokometri atau sosiologi dan (2) model persamaan

simultan yang dikembangkan dalam ekonometri.

Dalam analisis SEM, variabel dibedakan menjadi:

1) Variabel Laten

Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur secara langsung kecuali

diukur dengan satu atau lebih variabel manifes. Variabel laten disebut pula

dengan istilah unobserved variabel, konstruk atau konstruk laten. Variabel laten

diberi simbol lingkaran atau elips. Variabel laten dapat digolongkan menjadi dua

yaitu sebagai berikut.

a) Variabel laten eksogen, merupakan variabel independen (bebas) yang

mempengaruhi variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel laten eksogen adalah e-WOM (X).

b) Variabel laten endogen, merupakan variabel dependen yang dipengaruhi oleh

variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel laten

endogen adalah Citra destinasi (Y1), Kepuasan wisatawan (Y2) dan Loyalitas

destinasi (Y3).

2) Variabel manifes

Variabel manifes adalah variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau

mengukur variabel laten. Variabel manifes dapat disebut juga dengan istilah

77



JAKARTA SELATAN


observed variabel, measured variabel atau indikator. Dalam program LISREL,

variabel manifes diberi simbol kotak.

3.6.4. Tahapan pemodelan dengan analisis SEM

Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didasarkan

pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan. Ferdinand (2002,

hal.24)[33] menunjukkan tahapan pemodelan dan analisis persamaan struktural

menjadi tujuh langkah yaitu sebagai berikut:

1) Pengembangan model berdasar teori

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau

pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.

Setelah itu, model divalidasi secara empirik melalui program SEM. Tanpa dasar

teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. SEM tidak digunakan untuk

menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model

melalui data empirik. Pada dasarnya SEM adalah sebuah confirmatory technique,

sebagai lawan dari exploratory analysis.

2) Menyusun diagram jalur

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama

akan digambarkan pada Path diagram. Path diagram tersebut akan

mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas. Berdasarkan dari

kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar diagram

jalur hubungan kausalitas antar konstruk beserta indikatornya yang dapat dilihat

Gambar 3.1. : Diagram jalur e-WOM , Citra destinasi, Kepuasan wisatawan,

Loyalitas destinasi

78



JAKARTA SELATAN


3) Menyusun persamaan struktural

Setelah teori atau model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah

diagram jalur, selanjutnya dapat dimulai dengan mengkonversi spesifikasi model

tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Pada langkah ketiga ini, model yang

dinyatakan dalam diagram jalur dinyatakan dalam dua kategori dasar yaitu

sebagai berikut:

a) Persamaan-persamaan struktural (structural equations).

Setelah model teoritis dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram

alur, langkah selanjutnya mengkonversi model ke dalam rangkaian

persamaan. Persamaan yang dibangun terdiri dari:

Y1 = αX + ε1………………………………………………..……….. (1)

Y2 = βX+ σ1Y1 + ε2………………………………………….……... (2)

79



JAKARTA SELATAN


Y3 = σ2Y1 + σ3Y2 + ε3…………………………………...….……... (3)

Keterangan :

α (alpha) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen

( X dengan Y1)

β (beta) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen (X

dengan Y2)

σ1 (delta satu) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel

endogen (Y1 dengan Y2)

σ2 (delta dua) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel


σ3 (delta tiga) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel


ε (epsilon) = measurement error

X = e-WOM

Y1 = Citra destinasi

Y2 = Kepuasan wisatawan

Y3 = Loyalitas destinasi

b) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Persamaan

spesifikasi ini untuk menentukan variabel mana yang mengukur konstruk

serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang

dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

4) Memilih matrik input dan estimasi model

Teknik estimasi yang akan digunakan adalah robust maximum likelihood

80



JAKARTA SELATAN


estimation method yang terdapat dalam software program LISREL 8.7.

Estimation structural equation model dilakukan dengan analisis model sebagian

(partial) untuk melihat kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun

dalam model uji.

1. Second order confirmatory factor analysis (2ndCFA) adalah model

pengukuran yang terdiri dari dua tingkat. Tingkat pertama adalah sebuah CFA

yang menunjukan hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai

indikator-indikator dari variabel terkait. Tingkat kedua adalah sebuah CFA

yang menunjukkan hubungan antara variabel-variabel laten pada tingkat

pertama sebagai indicator-indikator dari sebuah variabel laten tingkat kedua.

(Wijayanto, 2008, hal.190)[35].

2. Latent Variable Score (LVS) untuk menyederhanakan model

Penyederhanaan ini sering dilakukan jika ukuran sampel tidak mencukupi

untuk menjalankan model aslinya. (1 variabel teramati memerlukan minimal

5 responden). Wijayanto, (2008, hal.366)[35]

3. Structur Equation Model

Setelah measurement model dianalisis melalui confirmatory factor analysis

dan dilihat bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk

mendefinisikan sebuah konstruk laten, maka dilakukan analisis full model

untuk melihat kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun

dalam model yang diuji.

5) Menilai problem identifikasi

Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah mengenai masalah

81



JAKARTA SELATAN


Ketidakmampuan model yang dikembangkan menghasilkan estimasi yang unik.

Beberapa indikasi masalah identifikasi yaitu : 1.) standar eror yang besar

untuk satu atau beberapa koefisien, 2.) adanya varians eror yang negatif,

3.) korelasi yang tinggi antara koefisien. Jika setiap kali estimasi dilakukan

muncul masalah identifikasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan ulang

dengan mengembangkan lebih banyak konstruk.

6) Evaluasi kriteria goodness of fit

Tindakan selanjutnya adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat

memenuhi asumsi-asumsi SEM. Menurut Ferdinand (2002)[33] ada beberapa

asumsi SEM yang harus dipenuhi yaitu sebagai berikut:

a) Ukuran sampel

Ukuran yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum

berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi

untuk setiap estimasi parameter.

Besarnya ukuran sampel memiliki peran penting dalam interpretasi hasil

SEM. Dengan model estimasi menggunakan maximum likelihood (ML)

minimum diperlukan sampel 100. Ketika sampel dinaikkan di atas nilai

100, metode ML meningkat sensivitasnya untuk mendeteksi perbedaan

antar data. Begitu sampel menjadi besar (di atas 400 sampai 500), maka

metode ML menjadi sangat sensitif dan selalu menghasilkan perbedaan

secara signifikan sehingga ukuran Goodness of fit menjadi tidak baik.

b). Normalitas

c) Outliers

82



JAKARTA SELATAN


d) Multicollinearity

Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menguji kesesuaian

dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair, dkk dalam Ferdinand,

2002)[33]. Ada beberapa jenis fit index yang mengukur derajat kesesuaian antara

model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan, antara lain sebagai berikut.

1. χ2 - Chi-square Statistik

Chi-square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap

sampel yang terlalu kecil (<50) maupun terhadap sampel yang terlalu besar

(>200). Oleh karena itu penggunaan Chi-square hanya sesuai bila ukuran

sampel adalah antara 100 sampai 200 sampel. Bila ukuran sampel berada di

luar rentang tersebut, uji signifikansi akan menjadi kurang reliabel, sehingga

pengujian tersebut perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya (Ferdinand,

2002). Dasar pengambilan keputusan dalam uji Chi-Square ini adalah sebagai

berikut Wijayanto, 2008, hal.51)[35].:.

1) Dengan membandingkan χ2 hitung dengan χ2 tabel

Jika χ2 hitung ≤ χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel tidak berbeda

dengan matrik kovarians estimasi.

Jika χ2 hitung >χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel berbeda dengan

matrik kovarians estimasi.

2) Dengan melihat angka probabilitas (ρ) pada output LISREL

Jika ρ ≥ 0,05 maka matrik kovarian sampel tidak berbeda dengan matrik

kovarians estimasi.

83



JAKARTA SELATAN


Jika ρ < 0,05 maka matrik kovarian sampel berbeda dengan matrik

kovarians estimasi.

2. GFI (Goodness of fit Index)

GFI dapat diklasifikasikan sebagai ukuran kecocokan absolut, karena pada

dasarnya GFI membandingkan model yang dihipotesiskan dengan tidak ada

model sama sekali (∑(0)). Nilai GFI berkisar antara 0 (poor fit), dan nilai GFI

≥ 0,90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 ≤ GFI < 0,9

0sering disebut marginal fit.

3. AGFI(Adjusted goodness of fit)

AGFI adalah perluasan dari GFI yang disesuaikan dngan rasio antara degree

of freedomdari null/independence/baselane model dengan degree of freedom

dari model yang dihipotesakan atau diestimasi. (Joreskog dan Sorbom dalam

Wijanto, 2008. Nilai AGFI berkisar antara 0 sampai 1 dan AGFI ≥ 0,90

menunjukkan good fit. Sedangkan 0,80 ≤ AGFI < 0,90 sering disebut marginal

fit.

4. TLI/NNFI (Tucker Lewis Index/Non Normed Fit Index)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan

sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai TLI berkisar

antara 0 sampai 1,0, dengan nilai TLI ≥ 0,90 menunjukan good fit dan 0,80≤

TLI< 0,90 adalah marginal fit

5. CFI (Comparative Fit Index)

84



JAKARTA SELATAN


Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 sampai 1. Nilai CFI ≥

0,90 menunjukkan good fit, sedangkan 0,80 ≤ CFI < 0,90 sering disebut

marginal fit.

6. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation)

Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam

populasi dan bukan sampel. RMSEA ≤ 0,08 adalah good fit, sedangkan

RMSEA < 0,05 adalah close fit.

7. RMR (Root Mean Square Residual)

Rata-rata antara matrik (korelasi atau kovarian) teramati dan hasil estimasi.

Standarized RMR ≤ 0,05 adalah good fit.

8. NFI (Normed Fix Index)

Nilai berkisar antara 0 sampai 1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik.

NFI ≥ 0,90 good fit, sedangkan 0,80 ≤ NFI < 0,90 adalah marginal fit.

9. RFI (Relative Fit Index)


RFI ≥ 0,90 good fit, sedangkan 0,80 ≤ RFI < 0,90 adalah marginal fit.

10. IFI (Incremental Fit Index)


IFI ≥ 0,90 good fit, sedangkan 0,80 ≤ IFI < 0,90 adalah marginal fit.

e) Evaluasi kecocokan model pengukuran

1. Evaluasi terhadap validitas (validity) dari model pengukuran

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang

seharusnya diukur. Menurut Doll, Xia dan Torkzadeh (1994) dalam Wijanto

85



JAKARTA SELATAN


(2008)[35], bahwa untuk mengukur validitas variabel-variabel dalam

Confirmatory Factor Analysis (CFA) Model, sebagai berikut :

- Pada first-order model pengukuran, standard factor loadings (muatan

faktor standard) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel

laten (konstruk) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati

tersebut.

- Pada second or higher level pengukuran, standard structural coefficients

dari faktor-faktor (variabel-variabel laten) pada konstruk (variabel laten)

yang lebih tinggi adalah estimasi validitas dari faktor-faktor tersebut.

Menurut Rigdon dan Ferguson (1991), dan Doll, Xia, Torkzadeh (1994),

dalam Wijanto (2008)[35], suatu variabel dikatakan mempunyai validitas

yang baik terhadap konstruk atau variabel latennya, jika :

- Nilai t muatan faktornya (loading factors) lebih besar dari nilai kritis (atau

≥ 1,96 atau untuk praktisnya ≥ 2), dan

- Muatan faktor standarnya (standardized loading factors) ≥ 0,70

Sementara itu, Igbara et.al.(1997) dalam Wijanto (2008)[35] yang

menggunakan guidelines dari Hair et.al. (1995) tentang relative importance

and significant of the factor loading of each item, menyatakan bahwa muatan

faktor standard ≥ 0,50 adalah very significant.

2. Evaluasi terhadap reliabilitas (reliability) dari model pengukuran

Reliabilitas adalah konsistensi suatu pengukuran. Untuk mengukur reliabilitas

dalam SEM digunakan : composite reliability measure (ukuran reliabilitas

86



JAKARTA SELATAN


komposit) dan variance extracted measure (ukuran ekstrak varian).

Reliabilitas kompositsuatu konstruk dihitung sebagai :

𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 = (∑ 𝑠𝑡𝑑.𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2

(∑ 𝑠𝑡𝑑.𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2+∑ 𝑒𝑗

Dimana std. loading (standardized loadings) dapat diperoleh secara langsung

dari program LISREL-8, dan 𝑒𝑗 adalah error untuk setiap variabel teramati,

Fornel dan Larker, 1981, dalam Wijanto, (2008) (2008)[35].

Ekstrak varian mencerminkan jumlah varian keseluruhan dalam indikator-

indikator (variabel-variabel teramati) yang dijelaskan oleh variabel laten.

Ukuran ekstrak varian dapat dihitungbahwa konstruk mempunyai reliabilitas

yang baik adalah jika :

𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 = ∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2

∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2 + ∑ 𝑒𝑗

Atau (Hair et.al. 2007) dalam Wijanto (2008) :

𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 = ∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔2

𝑁

Dimana N adalah banyaknya variabel teramati dari model pengukuran Hair

el.al (1998) dalam Wijanto, (2008)[35], menyatakan bahwa sebuah konstruk

mempunyai reliabilitas yang baik jika :

- Nilai Construct Reliability (CR-nya ≥ 0,70, dan

- Nilai Variance Extracted (VE)-nya ≥ 0,50

f) Interpretasi dan modifikasi model

87



JAKARTA SELATAN


Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan

dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau

goodness of fit.

88



JAKARTA SELATAN


BAB 4

PROFIL OBJEK PENEITIAN

4.1. Sejarah Perkampungan Budaya Betawi Setu Babakan

Perkampungan Budaya Betawi (PBB) Setu Babakan terletak di Kelurahan

Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa pada awalnya adalah perkampungan atau

pemukiman masyarakat biasa yang mayoritas penduduknya adalah orang Betawi asli.

Ide dan keinginan untuk membangun Pusat Kebudayaan Betawi sebenarnya telah

tercetus sejak tahun 1990-an oleh Badan Musyawarah Masyarakat Betawi (Bamus

Betawi), lembaga yang mengkoordinir dan mengayomi seluruh aktivitas organisasi-

oranisasi serta yayasan-yayasan masyarakat Betawi, yang menginginkan permukiman

ini dijadikan sebagai Pusat Perkampungan Budaya Betawi untuk pelestarian Budaya

Betawi. Dukungan terus mengalir dari masyarakat Betawi, tokoh-tokoh Betawi

terdidik serta sekitar 67 organisasi masyarakat Betawi yang berada di bawah Bamus

Betawi. Untuk lebih memantapkan usulan Bamus Betawi ini, maka pada tanggal 13

September 1997 diselenggarakan “Festival Setu Babakan” yang mendapat sambutan

hangat dari masyarakat sekitar. Acara tersebut memperlihatkan DKI Jakarta yang

sesungguhnya dengan budaya dan kehidupan masyarakat Betawi sebagai penduduk

asli DKI Jakarta yang mungkin kebanyakan orang DKI Jakarta sendiri belum

mengetahui akan keberadaannya. Pada tahun 1998 diajukan proposal rancangan

pembangunan Perkampungan Budaya Betawi ke Pemprov DKI Jakarta dengan

alternatif lokasi di Setu Babakan Srengseng Sawah, Kecamatan Jagakarsa Jakarta

Selatan.

89



JAKARTA SELATAN


Pada tanggal 18 Agustus tahun 2000 diterbitkannya Surat Keputusan Gubernur

DKI Nomor 92 tahun 2000 Tentang Penataan Lingkungan Perkampungan Budaya

Betawi di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan. Sejak

diterbitkannya SK itulah satu demi satu fasilitas dibangun, perkampungan dan setu

yang ada didalamnya dibangun dan ditata pada pertengahan Oktober 2000. Hingga

pada akhirnya pada tanggal 20 Januari 2001 ditandatanganilah Prasasti Perancangan

Awal Perkampungan Budaya Betawi oleh Gubernur DKI Jakarta yang saat itu dijabat

oleh Sutiyoso. Seiring waktu, maka pada tanggal 10 Maret 2005 dikeluarkannya

Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No.3 Tahun 2005 tentang Penetapan

Perkampungan Budaya Betawi di Kelurahan Srengseng Sawah Kecamatan Jagakarsa

Jakarta Selatan dengan tujuan untuk menaungi secara utuh Pembangunan PBB Setu

Babakan sehingga pengembangannya dapat lebih terkoordinnir dan tertata lebih baik

di masa yang akan datang.

PBB Setu Babakan merupakan permukiman reka cipta yang bertujuan untuk

menyelamatkan budaya Betawi dan merupakan suatu tempat ditumbuhkembangkan

keasrian alam, tradisi Betawi yang meliputi keagaamaan, kebudayaan dan kesenian

Betawi (Moechtar dkk, 2012)[36]. PBB Setu Babakan dulunya merupakan suatu

kawasan yang masih banyak memiliki rawa dan juga masih sedikit penduduk yang

bermukim di sana. Tidak hanya itu saja, kedua danau tersebut (Setu/Danau Babakan

dan Mangga Bolong) dulunya merupakan satu kesatuan artinya kedua danau tersebut

menyatu dan aliran danau tersebut mengairi persawahan mereka dan permukiman di

bawahnya (gambar A). Akibat penjajahan oleh bangsa Belanda, maka para penjajah

Belanda mencoba membendung-bendung danau tersebut, sehingga terpecah menjadi

90



JAKARTA SELATAN


dua bagian Ruang untuk areal persawahan dan rawa sebenarnya masih ada pada zaman

dulu ±1960 - 1970-an (gambar B), tetapi akibat jumlah penduduk baik penduduk asli

maupun pendatang yang berimbas pada kebutuhan lahan untuk mendirikan tempat

tinggal dan beraktivitas, sehingga membawa pengaruh pada perubahan pola ruang

kawasan permukiman di PBB Setu Babakan. Pada akhirnya, rawa dan areal

persawahan di sekitar danau sudah tidak ada lagi (gambar C).

Gambar 4.1 : Perubahan pola pemukiman Setu Babakan

(Moechtar dkk, 2012)[36]

91



JAKARTA SELATAN


4.2. Elemen Pembentuk Perkampungan Budaya Betawi, Setu Babakan

4.2.2.1. Elemen Fisik

Elemen fisik di permukiman ini tidak hanya dalam hal bangunan saja, elemen

fisik lain yang ada di permukiman ini mencakup elemen lunak, elemen keras, jaringan,

bangunan dan manusia.

Tabel 4.1 : Elemen-elemen fisik yang terdapat di Perkampungan Budaya Betawi, Setu

Babakan :

Kateori

Ruang

Elemen

Lunak

Elemen

Keras

Jaringan Bangunan Manusia

Pemukiman Tanaman

Air

Jembatan

Undakan

Pagar

Lampu

Jalan

setapak

Gazebo

Kolam

Jalan besar

Jalan kecil

Transportasi

Komunikasi

Listrik

Telepon

Internet

Rumah

Warung

Masjid

mushola

Sekolah

-TK

-SD

-SMP

-SMU

-Universitas

Ada

Kuburan tanaman Jalan

setapak

lampu

Jalan besar

Jalan kecil

listrik

Kantor

pengelola

ada

Danau

Tanaman

Air

Hewan

(ikan)

Jembatan

Jalan

setapak

Lampu

Pagar

Pulau

buatan

listrik Ada

Kompleks

pengelola

Tanaman

Jalan

setapak

Undakan

Pagar

Bangku

taman

panggung

Jalan kecil

Komunikasi

listrik

Rumah

wisma

ada


92



JAKARTA SELATAN


4.1.2.2. Elemen Ekonomi

Hasil data monografi di Kelurahan Srengseng Sawah tahun 2014, bahwa di

permukiman Perkampungan Budaya Betawi, Setu Babakan 20% masyarakatnya

berprofesi sebagai karyawan swasta, sisanya petani (3,8%), pedagang (6,4%), buruh

(3,2%), PNS (3,1%), TNI/Polri (0,4%), pensiunan (1,8%), wirausaha (0,9%) dan

belum produktif (60,4), (Moechtar dkk, 2012)[36].

4.1.2.3. Elemen Sosial Budaya

Menurut Moechtar dkk, (2012)[36] Berdasarkan hasil penelitian di lapangan,

bahwa 93% masyarakat masih tetap melestarikan budaya Betawi dan 90% aktivitas

yang mereka lakukan masih memiliki ciri khas budaya Betawi. Budaya masyarakat di

permukiman ini sangat terpengaruh oleh sistem kepercayaan yang mereka yakini yaitu

Agama Islam karena 88,8% penduduk di permukiman ini beragama Islam. Di

Permukiman Perkampungan Budaya Betawi, Setu Babakan faktor yang mendukung

dalam terbentuknya pola permukiman ini ialah sosial budaya yang berbasis Agama

Islam.

Tabel 4.2 : Elemen Sosial Budaya di PBB Setu Babakan

No Budaya

1 Seni musik (gambang keromong)

2 Seni tari (Tari Topeng)

3 Teater tradisional (Lenon Betawi)

4 Ondel-ondel

5 Pembuatan bir pletok dan makanan ringan khas betawi

6 Qasidah /Hadroh (pertunjukan musik rebana yang kental nuansa Islam)

7 Prosesi nikahan adat Betawi

8 Sunatan/Khitanan

9 Silat Betawi (Beksi)

10 Aqiqah (acara potong kambing untuk anak yang baru lahir)

11 Injak tanah (prosesi anak baru belajar jalan)

93



JAKARTA SELATAN


12 Ngederes/Tadarus (membaca Al Qu’ran bersama-sama dengan warga

masyarakat)


4.3. Lembaga Pengelola PBB Setu Babakan

Sesuai Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No.3 Tahun 2005, PBB Setu

Babakan memiliki luas ± 289 ha yang meliputi kawasan pemukiman, fasilitas umum,

hutan kota, Setu Babakan, Setu Mangga Bolong dan mata air merupakan satu kestuan

dalam pengelolaannya. Kawasan PBB Setu Babakan mencakup 4 (empat) Rukun

Warga (RW), yaitu RW 06 – RW 09 yang terdiri dari 50 (lima puluh) buah Rukun

Tetangga (RT) memiliki batas-batas fisik sebagai berikut :

Sebelah Utara : Jalan RM. Kahfi II sampai dengan Jalan Desa Putera (Jl. H.

Pangkat)

Sebelah Selatan : Batas Wilayah Provinsi DKI Jakarta dengan Kota Depok

Sebelah Timur : Jalan Desa Putera (Jl. H. Pangkat), Jalan Pratama (Wika,

Mangga bolong Timur) dan Jalan Lapangan Merah

Sebelah Barat : Jalan RM. Kahfi II

Batas fisik tersebut tidak termasuk komplek Yon Zikon dan Komplek Desa Putra.

Sesuai Perda No.3 Tahun 2005 Tentang Penetapan PBB Setu Babakan adalah

bertujuan sebagai berikut :

1. Membina dan melindungi secara sunggunh-sungguh dan terus-menerus tata

kehidupan serta nilai-nilai Budaya Betawi;

2. Memajukan dan menumbuhkembangkan nilai-nilai seni budaya Betawi sesuai

dengan akar budayanya;

94



JAKARTA SELATAN


3. Menata dan memanfaatkan potensi lingkungan fisik baik alami maupun buatan

yang bernuansa Betawi;

4. Mengendalikana pemanfaatan lingkungan fisik dan non fisik sehingga saling

bersinergi untuk mempertahankan ciri khas Betawi.

Sesuai dengan Peraturan Perundang-Unadangan yang berlaku. Sedangkan yang

menjadi sasaran dalam penetapan PBB Setu Babakan adalah :

1. Tumbuh dan berkembangnya kesadaran masyarakat khususnya penduduk

setempat akan pentingnya lingkungan kehidupan komunitas berbudaya Betawi

sebagai upaya untuk mempertahankan kelestarian kerberadaan Perkampungan

Budaya Betawi;

2. Terbina dan terlindunginya lingkungan perkampungan yang memiliki system

nilai, sistem norma, dan sistem kegiatan budaya Betawi;

3. Dimanfaatkannya potensi lingkungan baik fisik maupun non fisik guna

kepentingan peningkatan kesejahteraan sosial;

4. Terkendalinya pemanfaatan ruang sesuai dengan peraturan Perundang-

Undangan yang berlaku.

Lembaga Pengelola PBB Setu Babakan melakukan pengelolaan kegiatan dan

pelaksanaan harian di PBB Setu Babakan secara resmi yang sesuai dengan Perda No.

3 Tahun 2005 tentang Penetapan PBB Setu Babakan Kelurahan Srengseng Sawah

Kecamatan Jagakarsa Jakarta Selatan yang terdiri dari unsur masyarakat dan Instansi

pemerintah daerah DKI Jakarta. Tugas, kewenangan, fungsi dan ketenstuan bagi

Lembaga Pengelola PBB Setu Babakan secara rinci dituangkan dalam Peraturan

Gubernur (Pergub) No. 129 Tahun 2007 Tentang Lembaga Pengelola PBB di

95



JAKARTA SELATAN


Kelurahan Srengseng sawah Kecamatan Jagakarsa Kota Administrasi Jakarta Selatan.

Dalam Pegub tersebut disebutkan bahwa Lembaga Pengelola merupakan wadah

pengorganisasian unsur masyarakat yang ditunjuk/ditugaskan Gubernur mewakili

masyarakat dalam pengelolaan Perkampungan Budaya Betawi sesuai ketentuan

Peraturan Daerah No. 3 Tahun 2005 tentang Penetapan Perkampungan Budaya Betawi

di Kelurahan Srengseng Sawah Jakarta Selatan. Pergub No. 129 Tahun 2007 tersebut

juga menjadi dasar dikeluarkannya SK Gubernur No. 1193 Tahun 2012 Tentang

Kepengurusan Lembaga Pengelola Perkampugan Budaya Betawi yang dipimpin oleh

seorang Ketua dan berada di bawah serta bertanggung jawab kepada Gubernur melalui

Kepala Dinas dalam melaksanakan tugas funsi dan kegiatannya. Susunan Pengurus

Lembaga PBB tersebut terdiri dari Ketua, Komite Tata Kehidupan dan Budaya,

Komite Kesenian dan Pemasaran, Komite Pengkajian, Pelatihan dan Pendidikan, serta

Komite Pengawasan dan Pengendalian. Masa tugas Lembaga Pengelola adalah 4

(empat) tahun dan dapat dipilih kembali untuk satu kali periode berikutnya.

Tugas Lembaga Pengelola adalah melaksanakan pengelolaan Perkampungan

Budaya Betawi yang bertujuan untuk :

1. Memelihara dan melindungi tata kehidupan dan nilai budaya Betawi

2. Menciptakan dan menumbuhkembangkan seni budaya Betawi

3. Menata dan memanfaatkan potensi inkungan fisik, baik alami maupun buatan

yang bernuansa Betawi, dan

4. Mengendalikan pemanfaatan lingkungan fisik dan non fisik sehingga saling

bersinergi untuk mempertahankan ciri khas Betawi.

96



JAKARTA SELATAN


Berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 305 tahun 2014

yang ditandatangai oleh Gubernur Basuki T. Purnama tanggal 31 Desember 2014

dibentuklah Organisasi dan Tata Kerja Unit Pengelola Kawasan Perkampungan

Budaya Betawi. Unit ini merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Pariwisata dan

Kebudayaan dalam pelaksanaan pelestarian Perkampungan Budaya Betawi (PBB).

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, unit ini dipimpin oleh seorang Kepala Unit

yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Dinas, dalam hal ini

Dinas Pariwisata dan Kebudyaan Provinsi DKI Jakarta.

Visi organisasi Unit Pengelola Kawasan Perkampungan Budaya Betawi adalah

“Menjadi Pusat Pengembangan Budaya Betawi” sedangkan misinya adalah :

1. Mewujudkan Pusat Pengembangan Budaya khas Betawi (pendidikan, seni,

makanan dan wisata)

2. Mewujudkan Pusat Pengembangan Lingkunan Fisik khas Betawi (alam,

pertanian, wahana bermain dan olahraga).

97



JAKARTA SELATAN


Gambar 4.2 : Bagan Susunan Organisasi Unit Pengelola Kasawan Perkampungan

Budaya Betawi

Sumber : Lampiran Pergub Prov. DKI Jakarta Nomor 305 Tahun 2014

Pemanfaatan dan pengembangan PBB diarahkan kepada pemanfaatan dan

pengembangan budaya, rumah tinggal, pendidikan, industri rumah tangga, pertanian,

perikanan, peternakan dan objek wisata dengan sedapat mungkin mengikuti adat

istiadat dan tradisi budaya yang hidup dalam masyarakat Betawi. Untuk bidang

pendidikan dan budaya, PBB Setu Babakan memberikan pendidikan serta

pengetahuan baru mengenai budaya Betawi bagi masyarakat umum melalui penduduk

KEPALA UNIT

SUB BAGIAN

TATA USAHA

SATUAN PELAKSANA

PELAYANAN DAN

INFORMASI

SUB KELOMPOK JABATAN

FUNGSIONAL

SATUAN PELAKSANA

PRASARANA DAN

SARANA

98



JAKARTA SELATAN


etnis Betawi yang tinggal di kawasan tersebut. Dalam hal rumah tinggal, pada awal

penetapan daerah Setu Babakan sebagai kawasan Perkampungan Budaya Betawi

sudah dilakukan sosialisai terhadap masyarakat sekitar bahwa tidak ada penggusuran

rumah tinggal baik pada masyarakat bukan Betawi maupun masyarakat Betawi itu

sendiri. Konsep yang ada adalah konsep penataan tempat tinggal seperti

dipertahankannya gaya arsitektur dan ornamen khas Betawi pada rumah-rumah

penduduk sekitar.

Di bidang pertanian, perikanan dan peternakan, di Kelurahan Srengseng sawah,

terdapat 11 (sebelas) buah lokasi peternakan dan perikanan serta 3 (tiga) kelompok

tani yang seluruhnya berada di RW 08, yang menghasilkan buah-buahan, bibit

tanaman buah-buahan, tanaman hias serta sayur-mayur. Di bidang Industri rumah

tangga, terdapat 8 (delapan) industri rumah tangga di Kelurahan Srengseng Sawah,

dimana 4 diantaranya berada di kawasan PBB Setu Babakan, yaitu tempat pembuatan

dodol Betawi di RT 008/09, bir pletok di RT 009/08, kerupuk gendar di RT 003/06

dan cenderamata ondel-ondel serta baju pangsi Betawi di RT 008/09.

4.4. Gambaran Umum Objek Wisata Setu Babakan

Obyek wisata Setu Babakan memiliki daya tarik yang berupa tiga jenis wisata

dalam satu lokasi wisata yang potensial, antara lain sebagai berikut.

1. Wisata Air

Setu atau Setu Babakan merupakan danau yang terletak di Jakarta Selatan yang

dikembangkan dan dikelola oleh Unit Pengelola Kawasan Perkampunan Budaya

Betawi dibawah Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.

Setu babakan adalah danau yang terbentuk secara alami dengan luas sekitar 25 Ha

99



JAKARTA SELATAN


dengan fungsi utama adalah sebagai daerah resapan air dan diperbolehkan digunakan

sebagai obyek wisata selama tidak mengganggu fungsi utamanya. Batas fisik

danau/Setu Babakan adalah sebagai berikut :

- Sebelah Utara : RW 006 dan 008 Kelurahan Srengseng Sawah

- Sebelah Selatan : RW 007 Kelurahan Srengseng Sawah

- Sebelah Timur : RW 006 Kelurahan Srengseng Sawah

- Sebelah Barat : RW 008 Kelurahan Srengseng Sawah

Gambar 4.3 : Danau/Setu Babakan

Foto : doc. pribadi

Salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan daya tarik sebuah Setu

sebagai obyek wisata adalah dengan mengembangkan wisata air. Pengelola PBB Setu

Babakan mengembangkan wisata air berupa berbagai olahraga air, yaitu sepeda air dan

memancing. Pengunjung diharuskan membayar untuk menaiki sepeda air, namun tidak

100



JAKARTA SELATAN


dipungut bayaran bagi pengunjung yang ingin memancing. Wisata air ini tidak hanya

dapat dinikmati pada akhir pekan, namun dapat dinikmati setiap hari. Selain itu

terdapat pula perahu kano dan perahu naga yang disewakan.

2. Wisata Budaya

Wisata budaya adalah suatu kegiatan wisata yang bertujuan untuk

menumbuhkan kembali nilai-nilai tradisional yang dikemas dengan menarik. Wisata

budaya yang disajikan langsung di Setu Babakan yaitu :

1. Latihan dan pagelaran kesenian Betawi diadakan rutin setiap hari Minggu

mulai jam 09.00 – 17.00 WIB. Latihan seni musik, tari, dan teater tradisional

Betawi yang diselenggarakan di arena teater terbuka serta latihan silat Betawi

Beksi dilakukan pada pagi hari untuk remaja dan anak-anak. Untuk pagelaran

seni musik (Gambang Kromong, Samrah, Gambus, Qasidah, Hadroh,

Marawis, Keroncong Betawi, Tanjidor, dll), seni peran (Lenong Preman,

Topeng Betawi, dll), Wayang Kulit Betawi, biasa diadakan pada hari Minggu

siang dengan jadwal yang ditentukan oleh pengelola PBB Setu Babakan.

2. Acara prosesi budaya Betawi seperti upacara pernikahan, sunatan, khatam

Qur’an, aqiqah, nujuh bulanan, injak tanah, dan ngaderes yang jadwalnya

bersifat seremonial/insidental sekali setahun pada pertengahan tahun.

3. Pengenalan tata graha (rumah/bangunana khas Betawi dianataranya model

daun pintu dan jendela yang besar serta motif gigi belalang pada pinggiran

atap rumah). Pengenalan tata boga, berbagai hasil industri rumah tangga

berupa makanan tradisional Betawi tersedia di Setu Babakan antara lain kerak

telor, laksa, tauge goreng, gado-gado, soto, ikan pecak, geplak, dodol, geplak,

101



JAKARTA SELATAN


wajik rangi, rengginang, tape uli, lapis talam, onde-onde, dan bir pletok.

Pengenalan tata busana (pakaian khas Betawi) seperti baju Kebaya Encim

serta baju Pangsi Betawi.

Gambar 4.4 : Pagelaran Kesenian Betawi di PBB Setu Babakan

Foto : doc. Pribadi

3. Wisata Agro

Wisata agro adalah suatu bentuk kegiatan wisata yang memanfaatkan usaha

pertanian sebagai obyek wisata dengan tujuan rekreasi, keperluan ilmu pengetahuan,

memperkaya pengalaman, dan memberikan peluang usaha dibidang pertanian/pohon

khas Betawi seperti : kecapi, belimbing, rambutan, nangka, alpukat, jambu, sawo, dll.

Daya tarik dan keunikan wisata agro di Perkampungan Budaya Betawi adalah lokasi

pertanian yang berada di pekarangan rumah penduduk Perkampungan Budaya Betawi.

102



JAKARTA SELATAN


Konsep dari wisata agro ini adalah tuan rumah yang memberikan buah-buahan pada

wisatawan yang tertarik untuk singgah di rumah-rumah penduduk sebagai tanda

hormat. Namun, pada pelaksanaannya, penduduk Perkampungan Budaya Betawi lebih

memilih untuk menjual buah-buahan tersebut di sekitar Setu Babakan. Untuk wisata

agro ini terbentur produktifitas tanaman yang tergantung musiman sehingga tidak bisa

disajikan setiap saat.

Gambar 4.5 : Pohon alpukat, salah satu buah dan pohon bibit yang dikembangkan

masyarakat sekitar PBB Setu Babakan

Foto : doc. pribadi

Selain tiga jenis wisata tersebut, terdapat beberapa unit usaha yang

menyediakan berbagai sarana permainan dan hiburan diantaranya alat transportasi

tradisional delman yang dapat disewa pengnjung. Terdapat pula sebuah komunitas

sepeda tua (onthel) yang bisa dimanfaatkan pengunjung untuk mengelilingi Setu

Babakan atau sebagai properti bagi pencinta fotografi.

103



JAKARTA SELATAN


Setu Babakan sebagai bagian dari wilayah Perkampungan Budaya Betawi

memiliki dua akses masuk utama, yaitu melalui Gerbang Bang Pitung di utara dan

gerbang lainnya di selatan. Setu Babakan dapat dikunjungi mulai pukul 06.00 hingga

pukul 18.00. Pengelola Perkampungan Budaya Betawi juga menyediakan fasilitas

home stay sebanyak 67 unit rumah adat, yang merupakan rumah warga sekitar, bagi

pengunjung yang ingin berkunjung dalam waktu lama. Beberapa fasilitas lainnya yang

terdapat di Setu Babakan antara lain arena teater terbuka, contoh wisma, contoh rumah

adat, ruang rapat lembaga, mushola, masjid dan toilet.

Tabel 4.3 : Data Kunjungan Wisatawan Ke PBB Setu Babakan tahun 2010-2015

Tahun

Lokal Asing

Jumlah Mahasiswa

& pelajar

LSM,

Lembaga

Pemerintah

Masyarakat

Umum

Mahasiswa

& pelajar

LSM,

Lembaga

Pemerintah

Masyarakat

Umum

2010 8.852 9.255 106.911 6 5 39 125.068

2011 10.683 10.163 125.271 40 3 55 146.215

2012 12.926 9.558 171.541 18 1 52 194.096

2013 11.023 12.437 176.041 107 10 21 199.639

2014 14.091 11.601 178.499 129 63 24 204.407

2015 12.171 12.158 278.099 71 16 16 302.531

Total 69.746 65.172 1.036.362 371 98 207 1.171.956

Sumber : Pengelola PBB Setu Babakan, 2016

Perkampungan budaya Betawi Setu Babakan ditargetkan akan menjadi wisata

modern pada 2020. Untuk mewujudkannya, maka Pemerintah Provinsi (Pemprov)

DKI mulai membangun kawasan seluas 70 hektar di lahan dengan luas total 289

hektar. Pembangunan tahap pertama adalah Zona A yang terdiri dari museum, gedung

pertunjukan, penginapan, dan ruang pelatihan. Pembangunan itu berada di lahan seluas

3,2 hektar. Pembangunan tahap kedua adalah Zona B yang meliputi hutan kota di Setu

Mangga Bolong. Adapun pembangunan tahap ketiga adalah Zona C berupa pulau

104



JAKARTA SELATAN


buatan yang terletak di tengah Setu Babakan. Pulau itu akan difungsikan sebagai

dermaga, resor, penginapan dan convention hall.

Gambar 4.6: Rencana Pembangunan Zona A PBB Setu Babakan

Sumber : Pengelola PBB Setu Babakan

Gambar 4.8 : Proses Pembangunan Zona A PBB Setu Babakan

105



JAKARTA SELATAN


Foto : doc. pribadi

Secara umum Setu Babakan dikelola oleh Unit Perkampungan Budaya Betawi

di bawah Suku Dinas Kebudayaan Pemerintah Kota Jakarta Selatan. Namun, untuk

pengelolaan tiket masuk, sarana permainan, parkir, dan ketertiban para pedagang

diserahkan pada Satgas Gerakan Sosial Perkampungan Budaya Betawi, komunitas

masyarakat setempat yang secara sukarela berpartisipasi dalam pengelolaan

Perkampungan Budaya Betawi. Biaya masuk tidak dikenakan bagi pengunjung yang

datang dengan berjalan kaki ataupun mengendarai sepeda. Bagi pengunjung yang

berkunjung dengan mengendarai sepeda motor, dikenakan biaya masuk sebesar Rp

2.000 per motor dan Rp 5.000 per mobil bagi pengunjung yang berkunjung dengan

mengendarai mobil. Rata-rata biaya yang dikenakan untuk menikmati sarana

permainan di Setu Babakan adalah Rp 5.000 per orang. Pengunjung dapat

memarkirkan kendaraan pribadi mereka di mana saja di sepanjang bantaran Setu

Babakan. Namun, jika kendaraan pribadi pengunjung diparkirkan pada beberapa

bagian tertentu di Setu Babakan, akan dikenakan biaya sebesar Rp 2.000 per sekali

parkir.

106



JAKARTA SELATAN


BAB 5

ANALISA DAN PEMBAHASAN

5.1. Deskripsi Responden

Deskripsi responden yang mengisi angket penelitian yang meliputi data

intensitas pengguaan internet, suku, intensitas mengunjungi Setu Babakan, alamat,

jenis kelamin, status perkawinan, usia, pekerjaan, pengeluaran per bulan, dan

pendidikan terkahir responden. Data-data tersebut selengkapnya disajikan dalam tabel

5.1 sebagai berikut :

Tebel 5.1 : Deskripsi Responden

Frequency Percent

Intensitas

menggunakan internet

sangat sering 110 39.3

sering 126 45.0

jarang 42 15.0

sangat jarang 2 .7

Total 280 100.0

Suku

Betawi 86 30.7

Jawa 120 42.9

Sunda 36 12.9

Batak 16 5.7

Padang 16 5.7

Lainnya 6 2.1

Total 280 100.0

Intensitas

mengunjungi Setu

Babakan

2 kali 71 25.4

3-5 kali 103 36.8

lebih dari 5 kali 106 37.9

Total 280 100.0

Alamat

Jakarta Selatan 80 28.6

Jakarta Timur 74 26.4

Jakarta Pusat 8 2.9

Jakarta Barat 2 .7

Jakarta Utara 12 4.3

Depok 30 10.7

107



JAKARTA SELATAN


Bekasi 54 19.3

Tangerang 4 1.4

Bogor 16 5.7

Total 280 100.0

Jenis Kelamin

Pria 166 59.3

Wanita 114 40.7

Total 280 100.0

Status perkawinan

Menikah 94 33.6

Belum Menikah 186 66.4

Total 280 100.0

Usia

17 - 22 tahun 124 44.3

23 - 30 tahun 66 23.6

31 - 40 tahun 36 12.9

41 - 50 tahun 38 13.6

di atas 50 tahun 16 5.7

Total 280 100.0

Pekerjaan

Pelajar/Mahasiswa 108 38.6

Karyawan swasta 94 33.6

PNS/ Anggota

TNI/Polri

6 2.1

Wiraswasta 22 7.9

Profesional 8 2.9

Lainnya 42 15.0

Total 280 100.0

Pengeluaran per bulan

di bawah 1 juta 94 33.6

1 - 2 juta 52 18.6

2 - 3 juta 78 27.9

3 - 5 juta 36 12.9

di atas 5 juta 20 7.1

Total 280 100.0

Pendidikan

SD/SMP 14 5.0

SMU/D1 140 50.0

D3 62 22.1

S1 36 12.9

S2 26 9.3

S3 2 .7

Total 280 100.0

Sumber : angket diolah

Berdasarkan tabel 5.1 di atas terlihat bahwa dari 280 data responden seluruhnya

adalah pengguna internet yang didominasi oleh pengguna internet dengan intensitas

108



JAKARTA SELATAN


sering dan sangat sering yaitu sebanyak 95% responden. Hal ini dimaksudkan agar

responden bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan mengenai e-WOM dan Citra

destinasi Setu Babakan yang beredar di internet. Intensitas responden dalam

mengunjungi Setu Babakan seluruhnya minimal dua kali, hal ini dimaksudkan agar

responden lebih mengetahui situasi dan kondisi Setu Babakan. Berdasarkan tabel 5.1

mayoritas responden telah mengujungi lebih dari lima kali yaitu sebanyak 37,9% dan

responden bersuku Jawa dan Betawi yang paling mendominasi yaitu sekitar 73%.

Untuk alamat atau tempat tinggal, responden yang beralamat di Jakarta Selatan dan

Jakarta Timur yang paling mendominasi yaitu sekitar 55%.

Untuk jenis kelamin, hampir 60% responden berjenis kelamin pria. Untuk

status perkawinan, mayoritas responden atau 66,4% belum menikah, hal ini menjadi

wajar karena mayoritas usia responden masih berusia 17-22 tahun, yaitu sebanyak

44,3% dan pekerjaan mayoritas responden adalah pelajar/mahasiswa, yaitu 38,6%.

Pengeluaran perbulannya pun masih didominasi angka dibawah satu juta perbulannya,

yaitu sebanyak 33,6%. Untuk tingkat pendidikan, SMU/D1 adalah mayoritas

pendidikan terakhir responden, yaitu sebanyak 50%.

5.2. Deskripsi Variabel Penelitian

5.2.1. e-WOM

Penilaian responden mengenai e-WOM rata-rata sudah baik, namun untuk

pertanyaan dalam dimensi kualitas dan keahlian pengirim pesan perlu adanya

perhatian lebih. Hal ini dikarenakan relatif tingginya jumlah responden yang menilai

ragu-ragu dan tidak setuju dalam menjawab pertanyaan. Untuk dimensi kualitas e-

WOM, reponden masih banyak yang meragukan keterkinian informasi mengenai Setu

109



JAKARTA SELATAN


Babakan yang ada di internet, dimana jumlahnya sekitar 25,7%. Hal ini disebabkan

karena masih terbatasnya sumber informasi di internet yang khusus membahas Setu

Babakan, terutama mengenai situasi, lingkungan serta acara-acara yang akan

ditampilkan yang masih minim publikasi.

Mengenai keahlian pengirim pesan, responden ragu-ragu dalam menilai sekitar

20,7% dan yang tidak setuju sekitar 7%. Hal ini disebabkan karena belum adanya

sumber informasi resmi/web khusus yang dimiliki atau dikelola langsung oleh

pengelola Setu Babakan. Yang ada selama ini adalah blog-blog yang dikelola secara

pribadi oleh pengunjung-pengunjung PBB Setu Babakan seperti

www.setubabakan.wordpress.com, www. oseba.wordpress.com, facebook, dll.

5.2.2. Citra Destinasi

Untuk dimensi Citra Destinasi, infrastruktur adalah hal yang paling banyak

penilaian citra negatif dari pengunjung. Kurangnya fasilitas umum yang memadai dan

terawat menjadi alasannya. Citra negatif lainnya adalah lokasi penjual makanan dan

minuman yang belum tertata dengan baik, selain itu harganya juga menjadi perhatian

pengunjung yang relatif mahal. Kondisi jalan di Setu Babakan juga menjadi penilaian

negatif pengunjung. Hal ini disebabkan rusaknya kondisi jalan akibat sering dilalui

kendaraan roda empat serta alat-alat berat untuk kepentingan penyelesaian proyek

pembangunan dan pengembangan Setu Babakan yang masih berlangsung.

Ketersediaan lokasi parkir yang memadai juga menjadi catatan khusus pengunjung.

Selama ini lokasi parkir yang tersedia adalah jalan utama yang mengelilingi danau

Setu Babakan, sehingga sering mengakibatkan macetnya arus lalu lintas.

5.2.3. Kepuasan Wisatawan

http://www.setubabakan.wordpress.com/

110



JAKARTA SELATAN


Dimensi kepuasan wisatawan yang terdiri dari tujuh dimensi, seluruhnya

memiliki penilaian negatif yang relatif tinggi dari pengunjung. Untuk dimensi

penginapan, keragaman pilihan penginapan menjadi hal yang paling tinggi dimana

sekitar 21% pengunjung menyatakan tidak puas. Hal ini dikarenakan belum adanya

penginapan atau hotel di sekitar Setu Babakan, yang ada hanyalah rumah singgah yang

jumlahnya terbatas. Untuk atraksi wisata, keragaman atraksi budaya menjadi hal yang

paling banyak penilaian negatif dari pengunjung dimana sekitar 16% pengunjung

menyatakan tidak puas. Hal ini disebabkan karena pagelaran atraksi budaya hanya

diadakan pada hari-hari tertentu saja, yaitu hari Minggu atau hari-hari lain yang khusus

dijadwalkan. Sehingga pengunjung yang datang pada hari-hari biasa tidak bisa

menyaksikan atraksi budaya.

Mengenai perbelanjaan, keragaman toko penjual barang cenderamata memiliki

tingkat ketidakpuasan tertinggi dari pengunjung, yaitu sekitar 19%. Untuk keragaman

makanan yang tersedia juga memiliki tingkat ketidakpuasan tertinggi yaitu sekitar

17%. Selain itu kenyamanan tempat makan serta harga-harga belanja juga menjadi

sorotan khusus, dimana sekitar 14% pengunjung tidak puas dengan kenyamanan

tempat makan dan sekitar 13% menyatakan tidak puas dengan harga-harga makanan.

Hal ini disebabkan karena belum dikelolannya lokasi penjual makanan, minuman dan

cenderamata di Setu Babakan dengan baik dan teratur.

Untuk aksesibilitas, lokasi parkir dan ketersdiaan informasi menjadi hal yang

paling banyak mendapat penilaian negatif. Sekitar 18% pengujung menyatakan tidak

puas dengan lokasi parkir yang tersedia. Seperti telah dijelaskan di atas, bahwa lokasi

111



JAKARTA SELATAN


parkir yang tersedia adalah badan jalan yang mengelilingi danau sehingga sering

memacetkan arus lalu lintas.

Untuk dimensi lingkungan, kebersihan danau memiliki tingkat ketidakpuasan

tertinggi, yaitu sekitar 10,7%. Hal ini diakibatkan masih belum maksimalnya

kesadaran warga dalam menjaga kebersihan danau , sampah yang berasal dari sungai

masih sering masuk ke danau walaupun sudah ada tim khusus yang menangani

kebersihan danau dan lingkungan Setu Babakan.

5.2.4. Loyalitas Destinasi

Untuk loyalitas, sekitar 90% pengunjung menyatakan akan kembali lagi

mengunjungi Setu Babakan. Dan yang menarik adalah sekitar 84% akan

merekomendasikan ke teman-temannya serta 81,5% akan menyebarkan foto-foto

kunjungannya ke Setu Babakan di internet, seperti facebook, tweeter, dll. Dengan

demikian akan terjadi penyebaran informasi dari mulut ke mulut, terutama secara

elektronik, mengenai Setu Babakan oleh para pengunjungnya.

Untuk jawaban responden mengenai e-WOM , citra destinasi, kepuasan, dan

loyalitas destinasi selengkapnya ada pada lampiran.

5.3. Uji Asumsi Statistik Variabel Penelitian

5.3.1. Uji Multivariat Outlier

Cara mengidentifikasikan terjadinya multivariat outliers adalah dengan

menggunakan statistik d² (Mahalanobis Distance) dan dibandingkan dengan nilai χ²

dengan tingkat kesalahan 0,001, df sebanyak variabel yang dianalisis. Untuk jumlah

pertanyaan 77 buah dalam Microsoft Excel 2010 dengan rumus =CHIINV(0.001,77)

112



JAKARTA SELATAN


diperoleh nilai 121,1. Pemeriksaan multivariat outlier diolah dengan bantuan software

SPSS 20, hasilnya seperti pada tabel 5.2.

Jika d² > χ², 0,001,df=77 atau d²>121,1 maka terdapat multivariat outlier.

Jika d²< χ², 0,001,df=77 atau d²<121,1 maka tidak terdapat multivariat outlier.

Tabel 5.2 : Output SPSS pemeriksaan multivariat outlier

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 50.08 288.50 143.17 52.528 280

Std. Predicted Value -1.772 2.767 .000 1.000 280

Standard Error of Predicted

Value 23.270 47.015 36.217 4.775 280

Adjusted Predicted Value 27.81 293.00 143.22 56.974 280

Residual -117.292 126.529 .000 65.249 280

Std. Residual -1.571 1.694 .000 .874 280

Stud. Residual -1.764 2.010 .000 1.004 280

Deleted Residual -149.727 178.061 -.049 86.452 280

Stud. Deleted Residual -1.773 2.025 .000 1.005 280

Mahal. Distance 26.094 109.590 65.764 16.847 280

Cook's Distance .000 .025 .005 .004 280

Centered Leverage Value .094 .393 .236 .060 280

a. Dependent Variable: No

Berdasarkan tabel 5.2 di atas terlihat bahwa Mahalanobis Distance (d2) maximum =

109,590, dengan nilai χ², 0.001,df=77 adalah 121,1. Karena nilai d²< χ², maka data

yang diobservasi tidak terdapat multivariate outlier.

113



JAKARTA SELATAN


5.3.2. Uji Normalitas Data

Hasil uji kenormalan data dengan Lisrel 8.7. adalah sebagai berikut :

1. Variabel e-WOM

Test of Multivariate Normality for Continuous Variables

Skewness Kurtosis Skewness and Kurtosis

Value Z-Score P-Value Value Z-Score P-Value Chi-Square P-Value

------ ------- ------- ------- ------ ------- ---------- -------

13.618 13.379 0.000 137.883 7.101 0.000 229.420 0.000

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa untuk uji multivariate normality, keseluruhan

data variabel tidak mengikuti fungsi distribusi multivariate normality. Hal ini

ditunjukan oleh p-value untuk skewness, kurtois, dan chi-kuadrat yang lebih kecil dari

0,05.

2. Variabel Citra destinasi




------ ------- ------- ------- ------- - ------ ---------- -------

379.286 78.911 0.000 1208.290 19.948 0.000 6624.824 0.000




0,05.

3. Variabel Kepuasan wisatawan




------ ------- ------- ------- ------- ------- ---------- -------

312.971 64.744 0.000 1064.409 12.759 0.000 4354.583 0.000

114



JAKARTA SELATAN





0,05.

4. Variabel Loyalitas destinasi




------ ------- ------- ------- ------- ------- ---------- -------

7.467 11.848 0.000 81.713 8.526 0.000 213.070 0.000




0,05.

Karena seluruh variabel datanya tidak normal maka untuk estimasi parameter

model digunakan robust maximum likelihood dan digunakan Satora Bentler Chi

Square yang mana dapat memperbaiki mode uji statistik Chi-kuadrat untuk data tidak

normal, (Yamin & Kurniawan, 2009)[34].

5.3.3. Uji Multikolinieritas

Dalam format LISREL, identifikasi terhadap adanya kemungkinan

multikolinieritas dilakukan secara otomatis yang ditandai dengan keluarnya peringatan

bahwa matriks yang akan diolah not positive definite, yang artinya matriks yang akan

diolah merupakan matriks singular yang memiliki determinan mendekati atau sama

dengan nol. Hal ini dapat ditunjukkan dengan besaran hasil estimasi parameter model

115



JAKARTA SELATAN


pengukuran dan struktural yang distandarkan (standardized loading factor) ada yang

bernilai lebih besar dari satu, atau besaran koefisien determinasi R² yang sangat tinggi

tetapi secara individual hasil estimasi parameter model secara statistik tidak signifikan.

Pada penelitian ini hasil yang diperoleh tidak ada peringatan not positive definite,

dengan demikian data bebas multikolinieritas

5.4. Penyederhanaan Model 2ndCFA Variabel Penelitian

Second order confirmatory factor analysis (2ndCFA) adalah model pengukuran

yang terdiri dari dua tingkat. Tingkat pertama adalah sebuah CFA yang menunjukan

hubungan antara variabel-variabel teramati sebagai indikator-indikator dari variabel

terkait. Tingkat kedua adalah sebuah CFA yang menunjukkan hubungan antara

variabel-variabel laten pada tingkat pertama sebagai indikator-indikator dari sebuah

variabel laten tingkat kedua. (Wijayanto, 2008)[35].

5.4.1. Model 2ndCFA e-WOM

Berdasarkan hasil penghitungan dengan program Lisrel 8.7 hasinya adalah sebagai

berikut :

EWOM DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-SATORRA-

BENTLER)

Observed variable A1_1 A1_2 A1_3 A1_4 A1_5 A2_6 A2_7 A2_8

A3_9 A3_10

Covariance Matrix from file C:\TESIS\EWOM .COV

Asymptotic Covariance Matrix from file C:\TESIS\EWOM .ACM

sample Size 280

latent variables KUALITAS KUANTITAS KEAHLIAN EWOM

Relationships:

A1_1 = 1*KUALITAS

A1_2 - A1_5 = KUALITAS

A2_6 = 1*KUANTITAS

A2_7 A2_8 = KUANTITAS

A3_9 = 1*KEAHLIAN

A3_10 = KEAHLIAN

KUALITAS KUANTITAS KEAHLIAN = EWOM

116



JAKARTA SELATAN


Set Error Covariance of A3_10 and A1_4 Free






OPTIONS: SC

Path Diagram

End of Problem

Gambar 5.1 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA e-WOM berdasarkan nilai-t

Gambar 5.2 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA e-WOM berdasarkan nilai

standardized solutions

117



JAKARTA SELATAN


Table 5.3 : Nilai GOFI Model 2ndCFA e-WOM

GOFI

Nilai Hasil

Hitung

Nilai Standar

untuk

Kecocokan

Baik

Kesimpulan

RMSEA 0.05 ≤ 0,08 Kecocokan baik

NFI 0.97 ≥ 0,90 Kecocokan baik

NNFI 0.98 ≥ 0,90 Kecocokan baik

CFI 0.99 ≥ 0,90 Kecocokan baik

IFI 0.99 ≥ 0,90 Kecocokan baik

RFI 0.95 ≥ 0,90 Kecocokan baik

RMR 0.02 ≤ 0,05 Kecocokan baik

GFI 0.96 ≥ 0,90 Kecocokan baik

AGFI 0.92 ≥ 0,90 Kecocokan baik

Sumber : data diolah

Sesuai pada tabel 5.3 di atas dapat dilihat bahwa pada Goodness Of Fit Indices (GOFI)

seluruhnya menunjukkan kecocokan baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa

kecocokan keseluruhan model pengukuran Penyederhanaan Model 2ndCFA e-WOM

adalah baik.

118



JAKARTA SELATAN


Selanjutnya diukur validitas dan reliabilitas dari indikator atau variabel

teramati dari variabel laten model pengukuran untuk melihat tingkat konvergensi

sebagai indikator konstruk.

Tabel 5.4 : Validitas dan Reliabilitas Model 2ndCFA e-WOM

Dimensi variabel SLF

≥0,5

t-value

≥1,96

Composite

Reliability

(CR) ≥0,70

Variance

Extracted

(VE) ≥0,50

Keterangan

2ndCFA

e-WOM 0,89 0,73 reliabel

Kualitas 0,63 6,35 valid

Kuantitas 0,94 8,20 valid

Keahlian 0,75 9,35 valid


Berdasarkan tabel 5.4 di atas terlihat bahwa seluruh indikator pertanyaan

selurunya valid karena nilai Standardized Loading Factors (SLF) lebih besar dari 0,50

dan variabel laten seluruhnya reliable karena nilai Construct Reliiability (CR)

seluruhnya ≥ 0,70 dan nilai Variance Extracted (VE) seluruhnya ≥ 0,50. Kualitas,

Kuantitas dan Keahlian pengirim pesan secara parsial berpengaruh terhadap e-WOM

, hal ini dibuktikan dengan nilai t (t-value) masing-masing yang lebih besar dari 1,98.

Pada gambar 5.1 terlihat bahwa indikator A1_1, yaitu mengenai kejelasan dan

mudah dipahaminya e-WOM, tidak berpengaruh terhadap dimensi Kualitas. Dengan

demikian pengunjung PBB Setu Babakan lebih menyukai informasi dari internet yang

singkat tanpa harus mendetail isinya.

Untuk dimensi kuantitas, indkator A2_6, yaitu mengenai informasi di internet

banyak dan mudah dicari, terlihat tidak mempengaruhi. Pengunjung lebih menyukai

informasi dari banyaknya para pengirim pesan/informasi di internet bila dibandingkan

banyaknya informasi yang beredar namun bersumber dari satu atau dua orang saja.

119



JAKARTA SELATAN


Untuk dimensi keahlian pengirim pesan, indikator A3_9, yaitu mengenai

pengirim informasi adalah orang-orang yang pernah ke Setu Babakan, tidak

berpengaruh terhadap dimensi keahlian pengirim pesan. Pengunjung lebih menyukai

pesan di internet yang berasal dari banyak orang atau siapa saja yang mengetahui

informasi mengenai Setu Babakan dan informasi bukan dari satu orang saja.

Langkah selanjutnya adalah menentukan Skor Variabel Laten (Latent Variable

Score atau LVS) dari dimensi variabel e-WOM yang hasilnya seperti pada lampiran.

5.4.2. Model 2ndCFA Citra destinasi


berikut :

CITRA DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-SATORRA-

BENTLER

Observed variable B1_1 B1_2 B1_3 B1_4 B1_5 B2_6 B2_7 B3_8

B3_9 B3_10 B3_11 B4_12 B4_13 B5_14 B5_15 B5_16 B5_17

B5_18 B5_19 B6_20 B6_21 B6_22 B7_23 B7_24 B8_25 B8_26

B8_27 B9_28 B9_29 B9_30

Covariance Matrix from file C:\TESIS\CITRA\citra.cov

Asymptotic Covariance matrix from file

C:\TESIS\CITRA\citra.acm

sample Size 280

latent variables 2LINGKUNGAN 2WISATA 2ACARA 2ATRAKSI

2INFRASTRUKTUR 2AKSESIBILITAS 2RELAKSASI 2KEGIATAN 2HARGA

CITRA

Relationships:

B1_1 = 1*2LINGKUNGAN

B1_2 - B1_5 = 2LINGKUNGAN

B2_6 = 1*2WISATA

B2_7 = 2WISATA

B3_8 = 1*2ACARA

B3_9 - B3_11 = 2ACARA

B4_12 = 1*2ATRAKSI

B4_13 = 2ATRAKSI

B5_14 = 1*2INFRASTRUKTUR

120



JAKARTA SELATAN


B5_15 - B5_19 = 2INFRASTRUKTUR

B6_20 = 1*2AKSESIBILITAS

B6_21 - B6_22 = 2AKSESIBILITAS

B7_23 = 1*2RELAKSASI

B7_24 = 2RELAKSASI

B8_25 = 1*2KEGIATAN

B8_26 - B8_27 = 2KEGIATAN

B9_28 = 1*2HARGA

B9_29 - B9_30 = 2HARGA

2LINGKUNGAN 2WISATA 2ACARA 2ATRAKSI 2INFRASTRUKTUR

2AKSESIBILITAS 2RELAKSASI 2KEGIATAN 2HARGA = CITRA

Set Error Variance 2KEGIATAN to 0.2

Set Error Variance 2HARGA to 0.15

Set Error Covariance of 2AKSESIBILITAS and

2INFRASTRUKTUR Free

Set Error Covariance of B9_28 and B9_28 Free
























OPTIONS: SC AD=OFF

Path Diagram

End of Problem

121



JAKARTA SELATAN


Gambar 5.3 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Citra destinasi berdasarkan nilai-t

122



JAKARTA SELATAN


Gambar 5.4 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Citra destinasi berdasarkan nilai


123



JAKARTA SELATAN


Table 5.5 : Nilai GOFI Model 2ndCFA Citra destinsi

GOFI Nilai Hasil

Hitung

Nilai Standar

untuk

Kecocokan Baik

Kesimpulan








GFI 0.79 ≥ 0,90 Kecocokan kurang baik

AGFI 0.74 ≥ 0,90 Kecocokan kurang baik


Sesuai pada tabel 5.5 di atas dapat dilihat bahwa pada GOFI sebagian besar

menunjukan kecocokan baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa kecocokan

keseluruhan model pengukuran Penyederhanaan Model 2ndCFA Citra Destinasi adalah

baik.




Tabel 5.6: Validitas dan Reliabilitas Model 2ndCFA Citra Destinasi


≥0,5

t-value

≥1,96

Composite

Reliability

(CR) ≥0,70

Variance

Extracted

(VE) ≥0,50

Keterangan

2ndCFA

CITRA DESTINASI 0,94 0,65 reliabel

Lingkungan 0,71 7,11 valid

Wisata alam 0,79 12,22 valid

Acara & hiburan 0,78 10.60 valid

Atraksi bersejarah 0,76 9,89 valid

Infrastruktur 0,66 8,99 valid

Aksesibilitas 0,58 6,53 valid Relaksasi 0,83 11,69 valid

Kegiatan luar ruangan 0,73 11,60 valid

124



JAKARTA SELATAN


Harga dan nilai 0,60 7,08 valid


Berdasarkan data-data tabel 5.6 di atas terlihat bahwa seluruh indikator

pertanyaan selurunya valid karena SLF lebih besar dari 0,50 dan variabel laten

seluruhnya reliable karena nilai CR seluruhnya ≥ 0,70 dan nilai VE seluruhnya ≥ 0,50.

Lingkungan, Wisata alam, Acara & hiburan, Atraksi bersejarah, Infrastruktur,

Aksesibilitas, Relaksasi, Kegiatan luar ruangan, dan Harga & nilai secara parsial

berpengaruh terhadap Citra Destinasi, hal ini dibuktikan dengan nilai t (t value)

masing-masing yang lebih besar dari 1,98.

Pada gambar 5.3 terlihat bahwa indikator B1_1, yaitu mengenai keamanan,

tidak mempengaruhi dimensi lingkungan. Faktor keamanan di PBB Setu Babakan

relatif sama dengan situasi kemanan di Jakarta pada umumnya, namun yang lebih

diperhatikan adalah kemanan pada malam hari dimana minimya lampu penerangan di

sekitar danau dan kemanan kendaraan di areal parkir yang belum terpusat.

Indikator B2_6, yaitu mengenai keindahan danau Setu Babakan, tidak

mempengaruhi dimensi Wisata alam karena danaunya pada umumnya relatif sama

dengan kolam atau sungai pada umumnya. Pengunjung lebih tertarik kepada

pemandangan sekitar danaunya yang indah.

Pada dimensi Acara dan Hiburan, indikator B3_8, yaitu keragaman acara tidak

mempengaruhi dimensinya. Pengunjung lebih tertarik menariknya hiburan, dengan

kata lain kualitas hiburan atau acara yang ditampilkan bila dibandingkan banyaknya

acara namun tidak menarik.

Pada dimensi atraksi bersejarah/budaya, inikator B4_12, yaitu budaya Betawi

terjaga baik di Setu Babakan, tidak mempengaruhi dimensinya. Hal ini dikarenakan

125



JAKARTA SELATAN


masyarakat Betawi di sekitar Setu Babakan pola hidupnya tidak berbeda dengan

masyarakat Jakarta pada umumnya.

Untuk dimensi infrastruktur, indikator B5_14, yaitu keterawatan fasilitas

umum, tidak mempengaruhi dimensi infrastruktur. Pengunjung lebih memperhatikan

jumlahnya yang memadai, dibandingkan terawat baik namun sedikit jumlahnya.

Indikator B6_20, yaitu mengenai keteraturan lalu lintas, tidak mempengaruhi

dimensi aksesibilitas. Hal ini dikarenakan keteraturan arus lalu lintas di wilayah

Jakarta kondisinya relatif sama.

Indikator B7_23, yaitu Setu Babakan tempat yang tepat untuk menenangkan

pikiran, tidak mempengaruhi dimensi relaksasi. Pengunjung lebih memilih ke Setu

Bababakan untuk menyegarkan tubuh atau bersenang-senang dibandingkan untuk

mneyendiri untuk menenangkan pikiran.

Untuk dimensi kegiatan luar ruangan, indikator B8_25, yaitu Setu Babakan

tempat yang tepat untuk berolah raga, tidak mempengaruhinya. Hal ini dikarenakan

pengunjung yang datang mayoritas pada siang hari sehingga tidak tepat untuk berolah

raga. Pengunjung yang datang berolah raga biasanya masyarakat sekitar yang datang

pada pagi hari.

Indikator B9_28, yaitu kewajaran harga makanan dan minuman, tidak

mempengaruhi dimensi harga dan nilai. Hal ini dikarenakan harga makanan dan

minuman di sekitar Setu Babakan dianggap relatih sama dengan harga makan dan

minuman di wilayah lain di Jakarta dan sekitarnya.

Langkah selanjutnya adalah menentukan niai LVS dari dimensi variabel Citra

destinasi yang hasilnya seperti pada lampiran.

126



JAKARTA SELATAN


5.4.3. Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan


berikut :

KEPUASAN DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-

(SATORRA-BENTLER)

Observed variable C1_1 C1_2 C1_3 C1_4 C1_5 C1_6 C2_7 C2_8

C2_9 C3_10 C3_11 C3_12 C3_13 C4_14 C4_15 C4_16 C4_17

C4_18 C5_19 C5_20 C5_21 C6_22 C6_23 C6_24 C6_25 C7_26

C7_27 C7_28 C7_29 C7_30

Covariance Matrix from file C:\TESIS\PUAS\KEPUASAN.COV


C:\TESIS\PUAS\KEPUASAN.ACM

sample Size 280

latent variables 3PENGINAPAN 3ATRAKSI 3PERBELANJAAN

3MAKANAN 3KEGIATAN 3AKSESIBILITAS 3LINGKUNGAN KEPUASAN

Relationships:

C1_1 = 1*3PENGINAPAN

C1_2 - C1_6 = 3PENGINAPAN

C2_7 = 1*3ATRAKSI

C2_8 - C2_9 = 3ATRAKSI

C3_10 = 1*3PERBELANJAAN

C3_11 - C3_13 = 3PERBELANJAAN

C4_14 = 1*3MAKANAN

C4_15 - C4_18 = 3MAKANAN

C5_19 = 1*3KEGIATAN

C5_20 - C5_21 = 3KEGIATAN

C6_22 = 1*3AKSESIBILITAS

C6_23 - C6_25 = 3AKSESIBILITAS

C7_26 = 1*3LINGKUNGAN

C7_27 - C7_30 = 3LINGKUNGAN

3PENGINAPAN 3ATRAKSI 3PERBELANJAAN 3MAKANAN 3KEGIATAN

3AKSESIBILITAS 3LINGKUNGAN = KEPUASAN

Set Error Variance 3PERBELANJAAN to 0.4

Set Error Variance 3PENGINAPAN to 0.4

Set Error Variance 3ATRAKSI to 0.4

Set Error Variance C7_26 to 0.3






127



JAKARTA SELATAN



Set Error Covariance of C4_14 and C3_10 Free




































OPTIONS SC AD=OFF

Path Diagram

End of Problem

128



JAKARTA SELATAN


Gambar 5.5 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan berdasarkan

nilai-t

129



JAKARTA SELATAN


Gambar 5.6 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan berdasarkan

nilai standardized solutions

Table 5.7 : Nilai GOFI Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan

GOFI Nilai Hasil

Hitung

Nilai Standar untuk

Kecocokan Baik

Kesimpulan







RMR 0.08 ≤ 0,05 Kecocokan kurang baik

GFI 0.75 ≥ 0,90 Kecocokan kurang baik

130



JAKARTA SELATAN


AGFI 0.69 ≥ 0,90 Kecocokan kurang baik



menunjukkan kecocokan baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa kecocokan

keseluruhan model pengukuran Penyederhanaan Model 2ndCFA Kepuasan wisatawan

adalah baik.




Tabel 5.8 : Validitas dan Reliabilitas Model 2ndCFA Kepuasan Wisatawan

Variabel SLF

≥0,5

t-value

≥1,96

Composite

Reliability

(CR) ≥0,70

Variance

Extracted

(VE) ≥0,50

Keterangan

2ndCFA

KEPUASAN 0,93 0,65 reliabel

Penginapan 0,57 12,86 valid

Atraksi Wisata 0,68 12,98 valid

Perbelanjaan 0,68 13,94 valid

Makanan 0,80 8,94 valid

Kegiatan dan acara 0,89 8,91 valid

Aksesibilitas 0,73 10,02 valid

Lingkungan 0,69 4,84 valid





Lingkungan, Wisata alam, Acara & hiburan, Atraksi bersejarah, Infrastruktur,

Aksesibilitas, Relaksasi, Kegiatan luar ruangan, dan Harga & nilai secara parsial

berpengaruh terhadap Citra destinasi, hal ini dibuktikan dengan nilai t (t value)

masing-masing yang lebih besar dari 1,98.

131



JAKARTA SELATAN


Berdasarkan gambar 5.5 terlihat bahwa indikator C1_1, yaitu keunikan

penginapan, tidak mempengaruhi dimensi penginapan. Hal ini dikarenakan

penginapan (homestay) di Setu Bababan pada umumnya tidak berbeda dengan rumah-

rumah pribadi di Jakarta, hanya saja tampilan luarnya saja yang agak mencolok, yaitu

bergaya Betawi, namun fasilitas lainnya sama seperti rumah-rumah penduduk di

Jakarta pada umumnya.

Untuk dimensi atraksi wisata, indikator C2_7, yaitu mengenai keragaman

acara, tidak mempengaruhi dimensi atraksi wisata. Pengunjung lebih menyukai

kualitas acara yang menarik dibandingkan beragamnya acara namun tidak menarik.

Indikator C3_10, yaitu kualitas cenderamata, tidak mempengaruhi dimensi

perbelanjaan. Pengujung lebih mengutamakan harga yang terjangkau serta keramahan

serta pelayanan para penjualnya.

Indikator C4_14, yaitu mengenai kualitas makanan, tidak mempengaruhi

dimensi makanan. Sama seperti cenderamata, pengunjung lebih memilih keragaman

dan kewajaran harga makanan dibandingkan kualitas makanan itu sendiri. selain itu

pelayanan serta keramahan penjualnya juga diprioritaskan.

Indikator C5_19, yaitu keragaman festival budaya, tidak mempengaruhi

dimensi kegiatan dan acara. Pengunjung lebih memilih kegiatan di luar ruangan

dibandingkan menonton acara.

Indikator C6_22, yaitu mengenai ketersediaan lokasi parkir, tidak

mempenaruhi dimensi aksesibilitas. Lokasi parkir yang terpusat di suatu lokasi bukan

prioritas pengunjung. Pengunjung lebih senang memarkirkan kendaraannya di

132



JAKARTA SELATAN


sepanjang jalan di Setu Babakan karena lebih dekat dengan lokasi yang ditujunya, bila

dibandingkan dengan parkir yang jauh dari lokasi.

Indikator C7_26, yaitu ketenangan situasi Setu Babakan, tidak mempengaruhi

dimensi lingkungan. Pengunjung lebih memilih keamanan, kebesihan dan keselamatan

pengunjung. Hal ini sering terjadi ketika ada acara-acara tertentu yang dihadiri banyak

pengujung.

Langkah selanjutnya adalah menentukan niai LVS dari dimensi variabel

Kepuasan Wisatawan yang hasilnya seperti pada lampiran.

5.4.4. Model 2ndCFA Loyalitas Destinasi


berikut :

LOYALITAS DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-

(SATORRA-BENTLER)

Observed variable D1_1 D1_2 D2_3 D2_4 D2_5 D3_6 D3_7

Covariance Matrix from file

C:\TESIS\LOYALITAS\BARULVS.cov


C:\TESIS\LOYALITAS\BARULVS.acm

sample Size 280

latent variables NIAT REKOMENDASI MENILAI LOYAL

Relationships:

D1_1 = 1*NIAT

D1_2 = NIAT

D2_3 = 1*REKOMENDASI

D2_4 - D2_5 = REKOMENDASI

D3_6 = 1*MENILAI

D3_7 = MENILAI

NIAT REKOMENDASI MENILAI = LOYAL

Set Error Variance REKOMENDASI to 0.01

Set Error Variance D3_7 to 0.3

Set Error Covariance of D2_5 and D2_3 Free



133



JAKARTA SELATAN



OPTIONS: SC

Path Diagram

End of Problem

Gambar 5.7 :Diagram Lintasan Model 2ndCFA Loyalitas destinasi berdasarkan nilai-t

Gambar 5.8 : Diagram Lintasan Model 2ndCFA Loyalitas destinasi berdasarkan nilai


134



JAKARTA SELATAN


Table 5.9 : Nilai GOFI Model 2ndCFA Loyalitas destinasi

GOFI Nilai Hasil

Hitung

Nilai Standar

untuk

Kecocokan

Baik

Kesimpulan








GFI 0.97 ≥ 0,90 Kecocokan baik

AGFI 0.91 ≥ 0,90 Kecocokan baik


Sesuai pada tabel 5.9 di atas dapat dilihat bahwa pada GOFI seluruhnya

menunjukkan kecocokan baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa kecocokan

keseluruhan model pengukuran Penyederhanaan Model 2ndCFA Loyalitas destinasi

adalah baik.

Tabel 5.10 : Validitas dan Reliabilitas Model 2nd CFA Loyalitas destinasi


≥0,5

t-value

≥1,96

Composite

Reliability

(CR) ≥0,70

Variance

Extracted

(VE) ≥0,50

Keterangan

2ndCFA

LOYALITAS

DESTINASI

0,93 0,83 reliabel

Niat datang kembali 0,77 8,31 valid

Rekomendasi 0,98 12,36 valid

Menilai positif 0,79 9,80 valid





135



JAKARTA SELATAN


Niat datang kembali, Rekomendasi, dan Menilai positif secara parsial berpengaruh

terhadap Loyalitas Destinasi, hal ini dibuktikan dengan nilai t (t value) masing-masing

yang lebih besar dari 1,98.

Berdasarkan gambar 5.7, dimensi niat datang kembali tidak dipengaruhi

indikator D1_1, yaitu niat akan kembali lagi di lain waktu. Dimensi niat datang

kembali dipengaruhi inikator D1_2, yaitu keinginan mengajak teman atau saudara jika

kembali lagi. Hal ini berarti pengunjung Setu Babakan lebih senang datang bersama

teman atau keluarganya dibandingkan datang sendiri.

Dimensi rekomendasi tidak dipengaruhi inikator D2_3, yaitu rekomendasi

langsung. Pengunjung lebih menyukai merekomendasikan di internet melalui berbagi

informasi atau foto-foto di media sosial ke teman-temannya.

Dimensi meniai positif tidak dipengaruhi inikator D3_6, yaitu berpikiran

positif. Penunjung lebih memilih menilai kritis apa adanya dalam menilai Setu

Babakan

Langkah selanjutnya adalah menentukan niai LVS dari dimensi variabel

Loyalitas Destinasi yang hasilnya seperti pada lampiran.

5.5. Model Struktural Seluruh Variabel

Setelah nilai LVS dari masing-masing dimensi variabel diperoleh maka langkah

selanjutnya dibuat model struktural seluruh variabel penelitian yang hasilnya berikut

ini :

GABUNGAN DENGAN METODE ROBUST MAXIMUM LIKELIHOOD-

(SATORRA-BENTLER)

Observed variable E1 E2 E3 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 K1

K2 K3 K4 K5 K6 K7 L1 L2 L3

136



JAKARTA SELATAN


Covariance Matrix from file C:\TESIS\HASILGABUNGAN.cov

Asymptotic Covariance Matrix from file

C:\TESIS\HASILGABUNGAN.acm

sample Size 280

latent variables EWOM CITRA KEPUASAN LOYALITAS

Relationships:

E1 = 1*EWOM

E2 E3 = EWOM

C1 = 1*CITRA

C2 - C9 = CITRA

K1 = 1*KEPUASAN

K2 - K7 = KEPUASAN

L1 = 1* LOYALITAS

L2 L3 = LOYALITAS

CITRA = EWOM

KEPUASAN = EWOM CITRA

LOYALITAS = CITRA KEPUASAN

Set Error Variance LOYALITAS to 0.2

Set Error Variance E2 to 0.3

Set Error Variance L2 to 0.3

Set Error Variance L3 to 0.3

Set Error Variance K1 to 0.3

Set Error Variance KEPUASAN to 0.7

Set Error Covariance of C5 and C6 Free

Set Error Covariance of L3 and L1 Free

Set Error Covariance of K7 and C1 Free




OPTIONS: SC AD=OFF

Path Diagram

End of Problem

137



JAKARTA SELATAN


Gambar 5.9 : Diagram Lintasan seluruh variabel berdasarkan nilai standardized

solutions

Gambar 5.10 : Diagram Lintasan seluruh variabel berdasarkan nilai-t

138



JAKARTA SELATAN


Gambar 5.11 : Diagram Lintasan (disesuaikan) seluruh variabel berdasarkan nilai-t

Berdasarkan gambar 5.11 di atas terlihat bahwa e-WOM secara langsung

mempengaruhi Citra destinasi dan e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi

Loyalitas destinasi melalui Citra destinasi sebagai variabel interveningnya.

e-WOM secara langsung tidak mempengaruhi Kepuasan wisatawan namun e-WOM

secara tidak langsung mempengaruhi Kepuasan wisatawan melalui Citra destinasi.

Dengan demikian e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas destinasi

melaui Citra destinasinya dan bukan melalui Kepuasan wisatawannya.

5.5.1. Uji kecocokan model struktural seluruh variabel

Tabel 5.11 : Nilai GOFI seluruh variabel

GOFI Nilai Hasil

Hitung

Nilai Standar

untuk

Kecocokan

Baik

Kesimpulan

RMSEA 0.11 ≤ 0,08 Kecocokan kurang

baik

90 Percent

Confidence Interval

for RMSEA

(0.11 ;

0.12)

RMSEA

berada dalam

interval

(0.11 ; 0.12)

Presisi yang baik


Citra destinasi

e-WOM

Kepuasan wisatawan

Loyalitas destinasi

2,92

9,88

-1,88

7,79

-0,78

139



JAKARTA SELATAN






RMR 0.10 ≤ 0,05 Kecocokan kurang

baik

GFI 0.74 ≥ 0,90 Kecocokan kurang

baik

AGFI 0.67 ≥ 0,90 Kecocokan kurang

baik



menunjukkan kecocokan baik. Untuk nilai RMSEA sebesar 0,11, 90 Percent

Confidence Interval for RMSEA masih berada dalam interval (0,11;0,12) sehingga

dapat dikategorikan dalam presisi yang baik, sehingga diambil kesimpulan bahwa

kecocokan keseluruhan model pengukuran Gabungan seluruh variabel adalah baik.

5.5.2.

5.5.3. Uji validitas dan reliabilitas model struktural seluruh variabel

Tabel 5.12 : Uji validitas dan reliabilitas model struktural seluruh variabel

Dimensi dan Indikator SLF

≥0,5

t-

value

≥1,96

Composite

Reliability

(CR)

≥0,70

Variance

Extracted

(VE)

≥0,50

Kesimpulan

e-WOM (A) 0,81 0,59 reliable

Kualitas (A1) 0,66 valid

Kuantitas (A2) 0,53 10,93 valid

Keahlian pengirim (A3) 0,83 7,72 valid

CITRA DESTINASI (B) 0,94 0,63 reliable

Lingkungan (B1) 0,64 valid

Wisata alam (B2) 0,79 9,69 valid

Acara & Hiburan (B3) 0,79 11,64 valid

Atraksi bersejarah (B4) 0,73 8,08 valid

Infrastruktur (B5) 0,67 7,93 valid

Aksesibilitas (B6) 0,57 7,71 valid

Relaksasi (B7) 0,85 11,43 valid

Kegiatan luar ruangan (B8) 0,73 8,23 valid

Harga & nilai (B9) 0,56 8,22 valid

140



JAKARTA SELATAN


KEPUASAN

WISATAWAN (C)

0,96 0,79 reliable

Penginapan (C1) 0,87 valid

Atraksi wisata (C2) 0,83 29,72 valid

Perbelanjaan (C3) 0,78 21,82 valid

Makanan (C4) 0,86 26,66 valid

Kegiatan & acara (C5) 0,90 30,00 valid

Aksesibilitas (C6) 0,78 26,94 valid

Lingkungan (C7) 0,76 20,79 valid

LOYALITAS DESTINASI

(D)

0,81 0,58 reliable

Niat datang kembali (D1) 0,73 valid

Rekomendasi (D2) 0,63 18,18 valid

Menilai positif (D3) 0,66 15,85 valid


Berdasarkan data-data tabel 5.12 di atas terlihat bahwa seluruh indikator pertanyaan

selurunya valid karena SLF lebih besar dari 0,50 dan variabel laten seluruhnya reliable

karena nilai CR seluruhnya ≥ 0,70 dan nilai VE seluruhnya ≥ 0,50.

5.5.4. Analisis Hubungan Kausal Variabel

Model persamaan struktural

CITRA = 0.25*EWOM , Errorvar.= 0.034 , R² = 0.16

(0.084) (0.0072)

2.92 4.77

KEPUASAN = 2.70*CITRA - 0.17*EWOM , Errorvar.= 0.70, R² = 0.28

(0.27) (0.091)

9.88 -1.88

LOYALITAS = 1.61*CITRA - 0.015*KEPUASAN, Errorvar. = 0.20, R² = 0.34

(0.21) (0.019)

7.79 -0.78


141



JAKARTA SELATAN


Tabel 5.13: Nilai-t dan koefisien pada Model Struktural e-WOM

Path Estimasi Nilai-t

(>1,96)

Kesimpulan

1 e-WOM → Citra destinasi 0,25 2,92 Signifikan

2 Citra destinasi → Kepuasan wisatawan 2,70 9,88 Signifikan

3 Kepuasan wisatawan → Loyalitas destinasi -0,015 -0,78 Tidak signifikan

4 Citra destinasi → Loyalitas destinasi 1,61 7,79 Signifikan

5 e-WOM → Kepuasan wisatawan -0,17 -1,88 Tidak signifikan


Berdasarkan persamaan struktural (Structural Equations) dan tabel 5.13 di atas maka

hasil pengujian terhadap hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :

5.5.4.1.Pengaruh antara e-WOM dengan Citra destinasi

Hipotesis pertama menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara e-

WOM dengan Citra destinasi. Berdasarkan persamaan struktural pertama di atas

terlihat bahwa pengaruh e-WOM dengan Citra Destinasi memiliki nilai-t sebesar 2,92

yang lebih besar dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien e-WOM (koefisien lintasan

e-WOM ke Citra destinasi), yaitu 0,25 adalah signifikan. Dengan demikian hipotesis

pertama, yaitu ada pengaruh positif signifikan antara e-WOM dengan Citra destinasi,

dapat diterima.

Dari tiga dimensi penyusun e-WOM, satu dimensi, yaitu kualitas e-WOM tidak

mempengaruhi e-WOM secara keseluruhan dalam mempengaruhi Citra destinasi. Hal

ini terlihat juga dari penilaian responden mengenai foto/komentar/ulasan pengguna

internet memberikan informasi terkini menegnai Setu Babakan dimana sekitar 30%

responden menyatakan tidak setuju dan ragu-ragu. Selain itu juga penilaian responden

mengenai foto/komentar/ulasan pengguna internet ditulis berdasarkan fakta atau

kejadian yang sebenarnya, sekitar 20% responden menyatakan ragu-ragu dan

142



JAKARTA SELATAN


ketidaksetujuannya mengenai hal tersebut. Peryataan bahwa foto/komentar/ulasan

informasi mengenai Setu Babakan di internet dapat membantu pembaca dalam menilai

Setu Babakan, sekitar 15% responden menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju akan hal

tersebut.

e-WOM Setu Babakan lebih dipengaruhi oleh bervariasinya informasi/gambar-

gambar mengenai Setu Babakan di internet yang dikirim oleh banyak pengguna

internet dibandingkan dengan keterkinian dan kelengkapan dari informasi atau

gambar-gambar itu sendiri. Hal ini terlihat dari sekitar 80% responden setuju bahwa

jumlah foto/komentar/ulasan pengguna internet banyak dan mudah dicari di internet.

Selain itu juga ada sekitar 90% responden yang setuju dengan pernyataan bahwa

informasi mengenai Setu Babakan di internet berasal dari banyak sumber dan bukan

berasal dari satu orang saja.

Informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain mengenai Setu

Babakan dari mulut ke mulut lebih cepat menyebar dengan adanya internet. Dengan

internet seseorang dapat memanfaatkan komuniksi melalui website, email atau situs-

situs jejaring sosial seperti tweeter atau facebook untuk mencari atau memberikan atau

informasi mengenai Setu Babakan. Informasi mengenai Setu Babakan yang awalnya

dari satu seorang bisa menyebar secara cepat atau menajadi viral ke orang lain dengan

adanya internet.

Lain halnya penyebaran e-WOM di media-media sosial seperti facebook, berita

singkat atau foto lebih mudah disebarkan dan dilihat pengguna internet lain karena

banyaknya pengguna jejaring sosial tersebut. Seseorang mungkin saja tidak berniat

mencari informasi Setu Babakan namun pada saat membuka facebook ada foto-foto

143



JAKARTA SELATAN


atau informasi singkat mengenai Setu Babakan yang diposting pengguna facebook lain

yang menarik perhatiannya sehingga orang tersebut tertarik dan berniat mengunjungi

Setu Babakan di kemudian hari. Dengan demikian e-WOM Setu Babakan dikarenakan

banyaknya penyebaran informasi singkat dan gambar atau foto-foto di media sosial

yang diposting oleh penggunanya, dan secara tak sengaja dibaca atau dilihat pengguna

media sosial yang lain.

Maraknya pengunaan kamera digital dan mudahnya pengguna internet meng-

upload foto di media sosial, seperti facebook, tweeter, instagram, dll lebih

memudahkan seseorang menyebarkan foto dan informasi singkat mengenai Setu

Babakan di internet. Foto dan informasi singkat yang beredar akan lebih cepat dan

luas peredarannya jika foto atau informasi singkat tersebut mendapat tanggapan,

disukai (like) atau bahkan disebarkan ulang (share) oleh pegguna lain. Pada umumnya

penguna facebook atau media sosial lainnya menginginkan sesuatu yang ditulisnya

(status) serta foto-foto yang di-upload-nya disukai dan mendapatkan tanggapan positif

dari pengguna lain. Ada kebanggaan tersendiri para pengguna media sosial jika foto

atau statusnya disukai dan ditanggapi positif oleh banyak orang, sehingga foto-foto

Setu babakan yang di-upload adalah foto-foto yang menarik yang diambil dari sudut-

sudut terbaik dengan demikian foto-foto Setu Babakan yang di-upload di media sosial

bisa terkesan luar biasa dan tentu saja bisa meningkatkan reputasi baik Setu Babakan.

Semakin banyaknya e-WOM positif mengenai Setu Babakan tentu saja semakin

meningkatkan Citra positif Setu Babakan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian

Setiawan (2013) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara e-

WOM dengan Citra destinasi.

144



JAKARTA SELATAN


5.5.4.2.Pengaruh antara Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan

Hipotesis kedua menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara Citra

destinasi dengan Kepuasan wisatawan. Berdasarkan persamaan struktural kedua di

atas terlihat bahwa pengaruh Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan memiliki

nilai-t sebesar 9,88 yang lebih besar dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien Citra

destinasi (koefisien lintasan Citra destinasi ke Kepuasan wisatawan), yaitu 2,70 adalah

signifikan. Dengan demikian hipotesis ketiga, yaitu ada pengaruh positif signifikan

antara Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan, dapat diterima.

Menurut Prasasia (2013) produk pariwisata yang besifat tangible dan intangible

menjadi dasar komponen pelayanan di destinasi pariwisata, salah satunya adalah citra

destinasi. Semakin baik komponen pelayanan suatu produk wisata maka akan semakin

baik pula tingkat kepuasan pengunjungnya.

Dari sembilan dimensi penyusun Citra destinasi, delapan dimensi

mempengaruhi Citra destinasi PBB Setu Babakan, yaitu : wisata alam, acara dan

hiburan, atraksi bersejarah/budaya, infrastruktur, aksesibilitas, relaksasi, kegiatan luar

ruangan serta harga dan nilai, sedangkan satu dimensi, yaitu : lingkungan PBB Setu

Babakan, tidak mempengaruhi Citra destinasinya.

Untuk dimensi lingkungan, berdasarkan angket terlihat bahwa penilaian

responden mengenai informasi yang didapat dari internet mengenai keamanan di Setu

Babakan terjamin, sekitar 30% menyatakan ragu-ragu dan tidak setuju akan hal

tersebut. Hal ini terkait dengan keamanan pengunjung pada malam hari, selain

minimnya lampu penerangan sekitar danau, tenaga kemananan yang bertugas juga

dirasa masih kurang, terutama kemananan di lokasi parkir yang belum terpusat

145



JAKARTA SELATAN


lokasinya. Untuk kebersihan, sekitar 34% ragu-ragu dan tidak setuju bahwa informasi

yang beredar di internet bahwa kebersihan Setu Babakan terjaga baik. Kebersihan

danau dipengaruhi air dari sungai yang masuk ke danau, sehingga bila air sungai kotor

atau membawa sampah maka sampah tersebut akan masuk ke danau. Sudah ada

petugas kebersihan danau yang didukung satu perahu boot namun terkadang petugas

kebersihan baru bekerja pada pagi hari setelah banyak pengunjung yang datang,

sehingga pengunjung masih melihat banyak sampah di danau. Selain itu kerapihan

sekitar danau dinilai masih kurang, diantaranya jalan yang tidak rata, pagar di pinggir

danau yang rusak, lampu penerangan yang rusak, dan keberadaan para pedagang yang

belum teroganisir.

Untuk hal suasana, sekitar 20% responden meragukan dan tidak setuju bahwa

informasi yang didapat dari internet bahwa di Setu Babakan suasananya

menyenangkan. Hal ini terlihat dari kurang terawatnya sebagian sisi danau dan pohon-

pohon pelindungnya sehingga terkesan gersang. Selain itu juga penilaian responden

mengenai keramahan warga sekitar masih ada sekitar 15% yang ragu dan

ketidaksetujuannya mereka mengenai keramahan warga sekitar di Setu Babakan. Hal

ini terjadi terutama pada malam hari dimana pengunjung dilarang masuk oleh warga

sekitar ke lokasi PBB Setu Babakan.

Setu Babakan yang memiliki citra sebagai pusat Perkampungan Budaya Betawi

yang masih asri dan menarik perhatian pengunjungnya untuk menikmati objek wisata

alam berupa danau dan atau pagelaran kesenian Betawi sambil menikmati kuliner khas

Betawi di pinggiran kota Jakarta dengan biaya murah meriah. Jika pengujung yang

146



JAKARTA SELATAN


datang mengalami hal yang sesuai dengan gambarannya maka kepuasan pengunjung

akan tercipta.

Berkembang pesatnya teknologi informasi dan foto digital memungkinkan

seorang fotografer mengambil gambar/foto lingkungan Setu Babakan pada sudut-

sudut tertentu serta mengeditnya agar terlihat menjadi sangat rimbun dan sejuk, namun

tidak seluruhnya benar jika melihat kondisi langsung di lapangan. Foto-foto

tersebutlah yang nanatinya akan beredar di internet dan diakses masyarakat khususnya

para calon pengunjung. Setu Babakan yang lokasinya masih di Jakarta, khususnya

Jakarta Selatan, pengguna internet menganggap memiliki keadaan lingkungan yang

relatif sama dalam hal keamanan, kebersihan, keramahan warga sekitar, suasana

lingkungan serta keadaan cuaca dengan lokasi-lokasi lain di Jakarta, khususnya

Jakarta Selatan. Jika Setu Babakan memiliki lingkungan yang benar-benar beda

dengan wilayah lain di Jakarta maka akan Setu Babakan akan memiliki daya tarik

tersendiri bagi pengunjungnya. Dengan demikian lingkungan yang sejuk dan asri harus

benar-benar diciptakan di Setu Babakan untuk memuaskan pengunjung yang datang.

Berpengaruh Citra destinasi dengan Kepuasan wisatawan sesuai dengan hasil

penelitian Setiawan (2013) dan Puh (2014) menyatakan bahwa ada pengaruh positif

signifikan antara Citra destinasi dengan Kepuasan. Hasil penelitian yang dilakukan

oleh Chi dan Qu (2007) menyatakan bahwa citra destinasi langsung mempengaruhi

atribut kepuasan. Selain itu, Citra destinasi dan atribut Kepuasan juga langsung

mempengaruhi Kepuasan secara keseluruhan.

147



JAKARTA SELATAN


5.5.4.3.Pengaruh antara Kepuasan Wisatawan dengan Loyalitas Destinasi

Hipotesis ketiga menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara

Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas destinasi. Berdasarkan persamaan struktural

ketiga di atas terlihat bahwa pengaruh Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas destinasi

memiliki nilai-t sebesar -0,78 yang lebih kecil dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien

Kepuasan wisatawan (koefisien lintasan Kepuasan wisatawan ke Loyalitas destinasi),

yaitu -0,015 adalah tidak signifikan. Dengan demikian hipotesis kelima, yaitu ada

pengaruh positif signifikan antara Kepuasan wisatawan dengan Loyalitas destinasi,

ditolak. Atau dengan kata lain tidak ada pengaruh signifikan antara Kepuasan

wisatawan dengan Loyalitas destinasi.

Pada umumnya Kepuasan akan mempengaruhi Loyalitas, namun pada penelitian

ini Kepuasan wisatawan tidak mempengaruhi Loyalitas destinasi PBB Setu Babakan.

Menurut Griffin (2005)[39] ada empat jenis loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan tanpa

loyalitas, loyalitas yang lemah, loyalitas tersembunyi, dan loyalitas premium.

Kepuasan wisatawan yang terdiri dari tujuh indikator, yaitu kepuasan mengenai

penginapan, atraksi wisata, perbelanjaan, makanan, kegiatan & acara, aksesibilitas,

serta lingkungan tidak mempengaruhi loyalitas pengunjung untuk datang kembali.

Belum maksimalnya kegiatan acara pada malam hari menyebabkan Setu

Babakan tidak dibuka untuk umum pada malam hari, sehingga pengunjung enggan

datang pada malam hari. Belum banyaknya tempat-tempat penginapan yang tersedia

akibat dari belum banyaknya wisatawan luar daerah yang berkunjung. Pengujung PBB

Setu Babakan mayoritas berasal dari Jakarta dan sekitarnya yang tempat tinggalnya

relatif dekat dengan Setu Babakan, sehingga tidak memerlukan tempat penginapan

148



JAKARTA SELATAN


saat berkunjung. Selain itu, atraksi wisata dan acara hiburan yang disajikan juga masih

terbatas, diadakan hanya pada siang hari saja, itupun biasanya diadakan hanya pada

hari Minggu. Potensi atraksi wisata dan acara hiburan yang disajikan pada pagi dan

malam hari belum digarap maksimal, sehingga tidak ada keinginan untuk menginap

bagi para pengunjung yang datang.

Berdasarkan data angket diketahui bahwa wisatawan yang ragu-ragu dan tidak

puas akan keunikan penginapan di Setu Babakan sekitar 50%. Untuk keragaman

pilihan penginapan, responden yang ragu-ragu dan tidak puas sekitar 58%. Fasilitas

penginapan, responden yang ragu-ragu dan tidak puas sekitar 45%. Untuk kualitas

kebersihan, responden yang ragu-ragu dan tidak puas sekitar 40%.

Keberadaan rumah singgah (homestay) banyak pengunjung yang belum

mengetahui fungsi tujuan awalnya, yaitu selain sebagai model rumah bergaya Betawi

yang bisa disewakan kepada pengunjung untuk menginap. Rumah-rumah singgah ini

dikelola secara swadaya oleh pemiliknya tanpa ada tenaga/karywan yang khusus

merawat seperti hotel atau losmen pada umumnya. Kesiapan pemilik rumah singgah

dalam menerima tamu juga menjadi penyebab kurang populernya homestay di PBB

Setu Babakan. Jumlah kamar yang memadai dan fasilitas pendukung yang kurang

menjadi penyebab sepinya pengunjung yang bermalam di rumah-rumah singgah. Bila

ada wisatawan asing atau wisatawan dari daerah lain yang berkunjung ke Setu

Babakan lebih memilih menginap di penginapan atau hotel-hotel yang berada di

Jakarta Selatan atau Depok bila ingin tinggal lebih lama, karena fasilitas yang

ditawarkan lebih memadai bila dibandingkan dengan rumah singgah.

149



JAKARTA SELATAN


Ketersediaan tempat-tempat perbelanjaan yang menjual aneka cendera mata

serta makanan dan minuman khas Setu Babakan masih belum tertata baik. Para

pedagang masih menempati lahan-lahan kosong di pinggir jalan serta taman dalam

menjajakan barang dagangannya. Selain belum adanya tempat parkir yang memadai,

keberadaan para pedagang ini sering menimbulkan kemacetan lalu lintas karena para

pembeli akan berhenti atau memarkirkan kendaraannya di sepanjang jalan.

Kondisi lingkungan yang bersih belum cukup bagi pengunjung tanpa ditunjang

faktor jaminan keamanan dan keselamatan pengunjung. Kebersihan danau memiliki

tingkat ketidakpuasan tertinggi, yaitu sekitar 10,7%. Hal ini diakibatkan masih belum

maksimalnya kesadaran warga dalam menjaga kebersihan danau, sampah yang berasal

dari sungai masih sering masuk ke danau walaupun sudah ada tim khusus yang

menangani kebersihan danau dan lingkungan Setu Babakan. Selain itu sekitar 6%

pengunjung masih belum puas dan sekitar 33% masih ragu akan keamanan di Setu

Babakan. Hal ini terkait lokasi parkir kendaraan yang masih belum tertata dan dikelola

dengan baik, sehingga pengunjung khawatir akan kemanan kendarannya.

Bebasnya biaya masuk pagi pengunjung yang datang, baik masyarakat sekitar

atau bukan masyarakat sekitar, dan dekatnya jarak tempat tinggal dengan lokasi Setu

Babakan memungkinkan pengujung yang berasal dari masyarakat sekitar untuk datang

pagi dan kembali lagi pada siang atau sore hari walaupun hanya sekadar keliling danau

Setu Babakan. Begitu juga dengan pengunjung yang bukan berasal dari daerah sekitar,

karena biaya yang dikeluarkan relatif murah, maka kemungkinan besar akan kembali

lagi walaupun tidak puas dengan keadaan Setu Babakan.

150



JAKARTA SELATAN


Tidak berpengaruhnya kepuasan terhadap loyalitas sesuai dengan hasil

penelitian Chiou (2006) yang berkesimpulan bahwa kepercayaan dan kepuasan

konsumen adalah dasar perilaku loyalitas, konsumen bukan hanya terlibat pembelian

tinggi suatu produk saja tetapi juga karena telah berinvestasi dalam aset tertentu, atau

dengan kata lain konsumen telah membayar mahal di awal pembelian suatu produk

sehingga melanjutkan membeli lagi produk tersebut.

Pengunjung yang tidak puas dengan keadaan Setu Babakan namun sering

mengunjungi Setu Babakan bisa juga berasal dari anggota suatu komunitas di Setu

Babakan, seperti komunitas sepeda tua, sanggar tari, silat, memancing, fotografi, dll.

Pengunjung seperti ini dapat dikategorkan sebagai pelanggan dengan loyalitas lemah

karena ada semacam keharusan untuk datang ke Setu Babakan, tujuan utamanya bukan

untuk berekreasi tetapi untuk menghadiri kegiatan komunitasnya.

Bagi pengunjung yang puas namun enggan datang kembali kemungkinan besar

termasuk pengunjung dengan kategori pengunjung dengan loyalitas tersembunyi.

Mayoritas pengunjung Setu Babakan datang bersama teman atau keluarganya, namun

tidak semua anggota keluarganya menyukai acara-acara yang disajikan di Setu

Babakan. Mungkin ayah atau ibunya menyukai dan puas dengan acara-acara budaya

Betawi yang disajikan, atau menikmati aneka kuliner tradisonal Betawi dan ingin

kembali lagi, namun anak-anaknya lebih meyukai berenang atau acara hiburan lain

yang sesuai usianya sehingga keluarga tersebut akan mencari alternatif tempat hiburan

atau objek wisata lain yang lebih mengakomodir kepentingan seluruh anggota

keluarganya. Sebagai contoh, mungkin keluarga tersebut akan mengunjungi Taman

Mini Indonesia Indah (TMII) di lain waktu dibandingkan ke Setu Babakan, karena

151



JAKARTA SELATAN


selain di TMII ada anjungan DKI Jakarta (Betawi) juga ada anjungan daerah-daerah

lainnya yang lebih lengkap, selain itu fasilitas umum juga lebih lengkap, arena bermain

anak-anak memadai dan banyak atraksi wisata lain yang ditawarkan pada siang sampai

malam hari. PBB Setu Babakan belum memiliki atraksi wisata yang benar-benar unik

yang dapat dinikmati oleh seluruh keluarga. Hal ini terlihat dari kepuasan responden

mengenai Atraksi wisata dimana sekitar 47% responden manyatakan ragu-ragu dan

tidak puas dengan keragaman acara atraksi budaya yang ditampilkan. Selain itu

penilaian responden mengenai daya tarik wisata alamnya, sekitar 40% menyatakan

ragu-ragu dan tidak puas. Dengan demikian PBB Setu Babakan harus memiliki atraksi

wisata, baik alam maupun buatan yang benar-benar unik dan dapat memuaskan seluruh

anggota keluarga yang datang.

Selain itu sekitar 80% responden berusia dibawah 40 tahun, atau masih berusia

muda, sehingga atraksi wisata dan acara-acara yang disajikan harus menarik dan

dikemas sesuai dengan selera anak muda. Acara-acara musik, tari, teater, dan kesenian

lain harus ada terobosan baru dalam penyajiannya sehingga lebih dapat diterima anak-

anak muda namun tetap berciri khas budaya Betawi. Dengan demikian loyalitas

pengunjung Setu Babakan dengan kategori premium dapat tercipta.

5.5.4.4.Pengaruh antara Citra Destinasi dengan Loyalitas Destinasi

Hipotesis keempat menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara

Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi. Berdasarkan persamaan struktural ketiga

di atas terlihat bahwa pengaruh Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi memiliki

nilai-t sebesar 7,79 yang lebih besar dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien Citra

152



JAKARTA SELATAN


destinasi (koefisien lintasan Citra destinasi ke Loyalitas destinasi), yaitu 1,61 adalah

signifikan. Dengan demikian hipotesis keempat, yaitu ada pengaruh positif signifikan

antara Citra destinasi dengan Loyalitas destinasi, dapat diterima.

Semakin baik citranya semakin loyal juga pengunjungnya. Hal ini sesuai dengan

hasil penelitian Setiawan (2014) dan Chi Qu (2007) yang menyatakan Citra destinasi

memberikan dampak positif yang signifikan terhadap Loyalitas.

Setu Babakan yang identik dengan Kebudayaan Betawi, pada umumnya

mayoritas pengunjungnya adalah masyarakat sekitar Setu Babakan atau dari daerah

lain yang relatif dekat ke Jakarta Selatan, seperti Jakarta Timur, Depok dan Bekasi.

Hal ini terlihat dari deskripsi tabel responden dimana mayoritas pengunjung dari

Jakarta Selatan sebanyak 28,6%, Jakarta Timur sebanyak 26,4%, Bekasi 19,3%,

Depok 10,7% dan sisanya dari daerah lain seperti Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Bogor,

dll. Mayoritas responden berasal dari suku Jawa sebanyak 42,9% dan bersuku Betawi

sebanyak 30,7%. Dengan adanya Setu Babakan sebagai objek wisata menjadikan

alternatif pilihan bagi warga Jakarta dan sekitarnya untuk mengisi waktu luang seperti

berolah raga, berekreasi, melihat pagelaran kebudayaan Betawi, wisata kuliner khas

Betawi, dan lain-lain dengan biaya yang dikeluarkan relatif murah. Jika citra Setu

Babakan sebagai Perkampungan Budaya Betawi dengan lingkungan yang masih asri

tetap terjaga baik maka loyalitas pengunjung akan baik, namun jika citranya buruk

maka pengujung akan beralih ke tempat-tempat lain yang lebih baik.

Acara serta hiburan yang ditampilkan menjadi penilaian tersendiri bagi

pengunjung dalam menilai suatu objek wisata. Jika Setu Babakan sepi hiburan maka

citranya akan buruk di masyarakat dan tentu saja masyarakat akan enggan berkunjung

153



JAKARTA SELATAN


atau kembali lagi ke Setu Babakan. Berdasarkan angket responden dapat dilihat bahwa

sekitar 30% responden masih ragu dan tidak setuju terhadap informasi dari internet

mengenai acara yang disajikan di Setu Babakan beragam dan menarik. Informasi

mengenai acara mayoritas berisi hiburan tradisional yang kemasan acaranya masih

sederhana sehingga kurang menarik bagi sebagian orang. Selain itu belum ada atraksi

wisata yang menarik yang dapat dinikmati seluruh keluarga selain danau dan acara

tradisonal Betawi.

Akses jalan serta infrastruktur penunjang menjadi perhatian penting bagi

pengunjung dalam menilai dan mengunjungi Setu Babakan. Jika kondisinya memadai

maka citranya akan baik dan tentu saja pengunjung akan datang kembali di lain waktu,

namun jika kondisinya buruk maka tentu saja pengunjung akan enggan kembali lagi.

Berdasarkan data angket responden dapat diketahui bahwa sekitar 50% responden

ragu-ragu dan tidak setuju bahwa fasilitas umum di Setu Babakan terawat dan

memadai. Kondisi jalan juga dinilai masih kurang, dimana sekitar 40% responden

meragukan dan tidak setuju bahwa kondisi jalan di Setu Babakan citrnya bagus.

Dimensi harga dan nilai, terutama harga makanan dan minuman yang dijual di PBB

Setu Babakan juga harus diperhatikan. Berdasarkan data deskripsi variabel Citra

destinasi, jumlah responden yang meragukan kewajaran harga makanan dan minuman

sebesar 25,7% dan yang menyatakan tidak wajar sekitar 11%. Jika hal ini terus

berlanjut maka citra Setu Babakan akan buruk bagi para pecinta kuliner, dan bukan

tidak mungkin pengunjung akan beralih ke tempat-tempat lain untuk membeli

makanan & minuman sejenis yang harganya relatif lebih murah.

154



JAKARTA SELATAN


5.5.4.5.Pengaruh antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan

Hipotesis kelima menyatakan bahwa ada pengaruh positif signifikan antara e-

WOM dengan Kepuasan wisatawan. Berdasarkan persamaan struktural kedua di atas

terlihat bahwa pengaruh e-WOM dengan Kepuasan wisatawan memiliki nilai-t sebesar

-1,88 yang lebih kecil dari 1,96, yang berarti bahwa koefisien e-WOM (koefisien

lintasan e-WOM ke Kepuasan wisatawan), yaitu -0,17 adalah tidak signifikan. Dengan

demikian hipotesis kedua, yaitu ada pengaruh positif signifikan antara e-WOM

dengan Kepuasan Wisatawan, ditolak. Atau dengan kata lain tidak ada pengaruh

signifikan antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan.

Kepuasan seseorang mengenai kunjungannnya ke Setu Babakan tergantung dari

apa yang dia alami langsung selama kunjungannya ke Setu Babakan. Maraknya

pemberitaan Setu Babakan di internet belum tentu sama dengan apa yang dialami

langsung oleh setiap wisatawan.

Informasi atau foto Setu Babakan yang ada di internet bisa saja diambil pada saat

hari-hari tertentu yang memang sedang ada acara khusus sehingga Setu Babakan

menjadi meriah dan kental dengan suasana Betawi, atau para fotografer yang

mengambil gambar pada hari-hari atau jam-jam tertentu sehingga foto Setu Babakan

menjadi meriah dan sangat indah, namun pada saat seseorang melihat Setu Babakan

secara langsung suasanya biasa-biasa saja. Hal ini bisa saja terjadi mengingat acara-

acara khusus yang di tampilkan di Setu Babakan tidak setiap hari atau hanya pada saat-

saat tertentu saja.

Belum adanya website resmi yang dimiliki PBB Setu Babakan mengakibatkan

masyarakat kesulitan mencari informasi mengenai kegiatan atau acara yang akan

155



JAKARTA SELATAN


ditampilkan. Informasi lengkap dan terkini sangat dibutuhkan seseorang dalam

mencari informasi di internet, namun karena belum adanya website resmi mengenai

Setu Babakan sehingga umumnya informasi mengenai Setu Babakan didapat dari

blog-blog pribadi yang mengulas tentang Setu Babakan. Blog-blog pribadi ini masih

banyak kelemahannya diantaranya tidak memiliki data terbaru mengenai Setu

Babakan, seperti tidak lengkapnya agenda kegiatan atau acara-acara yang akan

ditampilkan di Setu Babakan serta foto-foto yang ditampilkan adalah foto-foto lama.

Blog biasanya berisi berita tentang acara yang sudah terjadi, namun tidak ada agenda

acara yang lengkap dan terperinci yang akan laksanakan di hari-hari berikutnya. Selain

itu juga pemberi informasi seharusnya adalah orang-orang yang sudah mengetahui

Setu Babakan sehingga informasi yang diberikan tidak keliru dan masyarakat bisa

mempercayai sumber informasi tersebut. Berdasarkan angket terlihat bahwa sekitar

28% responden masih ragu dan tidak setuju bahwa pemberi informasi mengenai Setu

Babakan di internet adalah orang-orang yang memiliki pengetahuan yang cukup

mengenai Setu Babakan.

Masyarakat berharap jika kunjungannya ke Setu Babakan akan disajikan

berbagai macam atraksi wisata dan hiburan bernuansa Betawi sesuai informasi dan

gambar-gambar yang didapat di internet, namun pada saat mengunjungi Setu Babakan

kegiatan atau acaranya tidak sesuai harapan.

Tidak berpengaruhnya antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan PBB Setu

Babakan sesuai dengan hasil penelitian Setiawan (2013) yang menyatakan bahwa

tidak ada pengaruh antara e-WOM dengan Kepuasan wisatawan.

156



JAKARTA SELATAN


5.5.5. Koefisien determinasi (R2)

CITRA = 0.25*EWOM , Errorvar.= 0.034 , R² = 0.16

(0.084) (0.0072)

2.96 4.77

KEPUASAN = 2.70*CITRA - 0.17*EWOM , Errorvar.= 0.70, R² = 0.28

(0.27) (0.091)

9.88 -1.88

LOYALITAS = 1.61*CITRA - 0.015*KEPUASAN, Errorvar. = 0.20, R² = 0.34

(0.21) (0.019)

7.79 -0.78


Berdasarkan persamaan di atas dapat dinyatakan sebagai berikut :

1. e-WOM mampu menjelaskan varian Citra destinasi sebesar 16%, sedangkan

sisanya 84% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak masuk dalam model.

2. e-WOM dan Citra destinasi mampu menjelaskan varian Kepuasan wisatawan

sebesar 28%, sedangkan sisanya 72% dijelaskan oleh variabel lainnya yang

tidak masuk dalam model.

3. Citra destinasi dan Kepuasan wisatawan mampu menjelaskan varian Loyalitas

destinasi sebesar 34%, sedangkan sisanya 66% dijelaskan oleh variabel lainnya

yang tidak masuk dalam model.

157



JAKARTA SELATAN


BAB 6

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan pada BAB 5 maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Ada pengaruh yang positif signifikan antara e-WOM dengan Citra destinasi

PBB Setu Babakan.

Informasi yang disampaikan seseorang kepada orang lain mengenai

Setu Babakan dari mulut ke mulut lebih cepat menyebar dengan adanya

internet. Maraknya pengunaan kamera digital dan mudahnya pengguna internet

meng-upload foto di media sosial, seperti facebook, tweeter, instagram, dan

lain-lain lebih memudahkan seseorang menyebarkan foto dan informasi

singkat mengenai Setu Babakan di internet. Foto-foto acara yang menarik yang

diambil dari sudut-sudut terbaik di Setu Babakan itulah yang akan di-upload

pengguna internet di media sosial. Foto-foto tersebut bisa terkesan luar biasa

dan tentu saja akan meningkatkan reputasi baik Setu Babakan itu sendiri.

Dengan demikian semakin banyaknya e-WOM positif mengenai Setu Babakan

tentu saja akan meningkatkan Citra positif PBB Setu Babakan.

2. Ada pengaruh yang positif signifikan antara Citra destinasi dengan Kepuasan

wisatawan PBB Setu Babakan.

Setu Babakan yang memiliki citra sebagai pusat Perkampungan

Budaya Betawi yang masih asri dan menarik perhatian pengunjungnya untuk

158



JAKARTA SELATAN


menikmati objek wisata alam berupa danau dan atau pagelaran kesenian

Betawi sambil menikmati kuliner khas Betawi di pinggiran kota Jakarta dengan

biaya murah meriah. Jika pengujung yang datang mengalami hal yang sesuai

dengan gambarannya maka kepuasan pengunjung akan tercipta.

Berkembang pesatnya teknologi informasi dan foto digital

memungkinkan seorang fotografer mengambil gambar/foto lingkungan Setu

Babakan pada sudut-sudut tertentu serta mengeditnya agar terlihat menjadi

sangat rimbun dan sejuk, namun tidak seluruhnya benar jika melihat kondisi

langsung di lapangan. Foto-foto tersebutlah yang nanatinya akan beredar di

internet dan diakses masyarakat khususnya para calon pengunjung. Setu

Babakan yang lokasinya masih di Jakarta, khususnya Jakarta Selatan,

pengguna internet menganggap memiliki keadaan lingkungan yang relatif

sama dalam hal keamanan, kebersihan, keramahan warga sekitar, suasana

lingkungan serta keadaan cuaca dengan lokasi-lokasi lain di Jakarta,

khususnya Jakarta Selatan. Jika Setu Babakan memiliki lingkungan yang

benar-benar beda dengan wilayah lain di Jakarta maka akan Setu Babakan akan

memiliki daya tarik tersendiri bagi pengunjungnya. Dengan demikian

lingkungan yang sejuk dan asri harus benar-benar diciptakan di Setu Babakan

untuk memuaskan pengunjung yang datang.

3. Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan wisatawan dengan

Loyalitas destinasi PBB Setu Babakan.

Pada umumnya Kepuasan akan mempengaruhi Loyalitas, namun pada

penelitian ini Kepuasan wisatawan tidak mempengaruhi Loyalitas destinasi

159



JAKARTA SELATAN


PBB Setu Babakan. Menurut Griffin (2005)[39] ada empat jenis loyalitas

pelanggan, yaitu pelanggan tanpa loyalitas, loyalitas yang lemah, loyalitas

tersembunyi, dan loyalitas premium.

Pengunjung yang tidak puas dengan keadaan Setu Babakan namun

sering mengunjungi Setu Babakan bisa juga berasal dari anggota suatu

komunitas di Setu Babakan, seperti komunitas sepeda tua, sanggar tari, silat,

memancing, fotografi, dll. Pengunjung seperti ini dapat dikategorkan sebagai

pelanggan dengan loyalitas lemah karena ada semacam keharusan untuk

datang ke Setu Babakan, tujuan utamanya bukan untuk berekreasi tetapi untuk

menghadiri kegiatan komunitasnya.

Bagi pengunjung yang puas namun enggan datang kembali

kemungkinan besar termasuk pengunjung dengan kategori pengunjung dengan

loyalitas tersembunyi. Mayoritas pengunjung Setu Babakan datang bersama

teman atau keluarganya, namun tidak semua anggota keluarganya menyukai

acara-acara yang disajikan di Setu Babakan. PBB Setu Babakan belum

memiliki atraksi wisata yang benar-benar unik yang dapat dinikmati oleh

seluruh keluarga. Hal ini terlihat dari kepuasan responden mengenai Atraksi

wisata dimana sekitar 47% responden manyatakan ragu-ragu dan tidak puas

dengan keragaman acara atraksi budaya yang ditampilkan. Selain itu penilaian

responden mengenai daya tarik wisata alamnya, sekitar 40% menyatakan ragu-

ragu dan tidak puas. Dengan demikian PBB Setu Babakan harus memiliki

atraksi wisata, baik alam maupun buatan yang benar-benar unik dan dapat

memuaskan seluruh anggota keluarga yang datang.

160



JAKARTA SELATAN


4. Ada pengaruh yang positif signifikan antara Citra destinasi dengan Loyalitas

destinasi PBB Setu Babakan.

Semakin baik citranya semakin loyal juga pengunjungnya. Setu

Babakan sebagai objek wisata menjadikan alternatif pilihan bagi warga Jakarta

dan sekitarnya untuk mengisi waktu luang seperti berolah raga, berekreasi,

melihat pagelaran kebudayaan Betawi, wisata kuliner khas Betawi, dan lain-

lain dengan biaya yang dikeluarkan relatif murah. Jika citra Setu Babakan

sebagai Perkampungan Budaya Betawi dengan lingkungan yang masih asri

tetap terjaga baik maka loyalitas pengunjung akan tetap baik, namun jika

citranya buruk maka pengujung akan beralih ke tempat-tempat lain yang lebih

baik. Acara serta hiburan yang ditampilkan menjadi penilaian tersendiri bagi

pengunjung dalam menilai suatu objek wisata. Jika Setu Babakan sepi hiburan

maka citranya akan buruk di masyarakat dan tentu saja masyarakat akan

enggan berkunjung atau kembali lagi ke Setu Babakan.

5. Tidak ada pengaruh yang signifikan antara e-WOM dengan Kepuasan

wisatawan PBB Setu Babakan.

Kepuasan seseorang mengenai kunjungannnya ke Setu Babakan

tergantung dari apa yang dia alami langsung selama kunjungannya ke Setu

Babakan. Maraknya pemberitaan Setu Babakan di internet belum tentu sama

dengan apa yang dialami langsung oleh setiap wisatawan. Informasi atau foto

Setu Babakan yang ada di internet bisa saja diambil pada saat hari-hari tertentu

yang memang sedang ada acara khusus sehingga Setu Babakan menjadi meriah

dan kental dengan suasana Betawi, atau para fotografer yang mengambil

161



JAKARTA SELATAN


gambar pada hari-hari atau jam-jam tertentu sehingga foto Setu Babakan

menjadi meriah dan sangat indah, namun pada saat seseorang melihat Setu

Babakan secara langsung suasanya biasa-biasa saja. Hal ini bisa saja terjadi

mengingat acara-acara khusus yang di tampilkan di Setu Babakan tidak setiap

hari atau hanya pada saat-saat tertentu saja.

Informasi lengkap dan terkini sangat dibutuhkan seseorang dalam

mencari informasi di internet. Belum adanya website resmi yang dimiliki PBB

Setu Babakan mengakibatkan masyarakat kesulitan mencari informasi

mengenai kegiatan atau acara yang akan ditampilkan. Masyarakat berharap

jika kunjungannya ke Setu Babakan akan disajikan berbagai macam atraksi

wisata dan hiburan bernuansa Betawi sesuai informasi dan gambar-gambar

yang didapat di internet, namun pada saat mengunjungi Setu Babakan kegiatan

atau acaranya tidak sesuai harapannya.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa e-WOM secara langsung mempengaruhi

Citra destinasi, dan e-WOM secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas destinasi

melalui Citra destinasi sebagai variabel interveningnya. e-WOM secara langsung tidak

mempengaruhi Kepuasan wisatawan namun e-WOM secara tidak langsung

mempengaruhi Kepuasan wisatawan melalui Citra destinasi. Dengan demikian e-

WOM secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas destinasi melaui Citra

destinasinya dan bukan melalui Kepuasan wisatawannya.

162



JAKARTA SELATAN


6.2. Saran

Berpengaruhnya e-WOM terhadap Citra destinasi PBB Setu Babakan akan

membawa dampak positif bagi Citra destinasi PBB Setu Babakan itu sendiri. Semakin

banyak informasi dari mulut ke mulut di internet mengenai PBB Setu Babakan maka

akan semakin populer dan meningkatnya Citra Setu Babakan di masyarakat. Loyalitas

pengunjung juga akan terjadi jika kepuasan yang dirasakan sesuai dengan apa yang

diharapkan. Untuk itu saran yang dapat penulis sampikan antara lain :

A. Internal

1. Pengelola PBB Setu Babakan hendaknya meningkatkan kuantitas serta kualitas

acara-acara dan hiburan yang ditampilkan, termasuk menciptakan terobosan-

terobosan baru dalam acara musik dan kesenian yang berciri khas Betawi

namun disukai berbagai lapisan masyarakat, terutama anak-anak muda,

termasuk mengadakan acara dan kegiatan yang dilaksanakan pada malam hari

sehingga potensi wisata Setu Babakan dapat dikembangkan secara maksimal.

Selain itu atraksi wisata yang tersedia hendaknya dibuat beragam dan benar-

benar unik dan menjadi ciri khas Setu Babakan namun dapat dinikmati oleh

seluruh anggota keluarga yang datang;

2. Pengelola PBB Setu Babakan hendaknya meningkatkan meningkatkan

keamanan, menjaga kebersihan danau dan lingkungan sekitar, menjaga sikap

dan keramahan pedagang dan warga sekitar, pengadaan lokasi parkir yang

memadai, dan menciptakan suasana lingkungan yang sejuk dan nyaman

dengan cara merawat pohon serta fasilitas-fasilitas umum yang tersedia. Selain

itu hendaknya diadakannya pembinaan para pedagang sehingga kebersihan dan

163



JAKARTA SELATAN


kualitas barang dagangannya tetap terjamin dan harga-harga barang dagangan

juga harus diperhatikan sehingga pengunjung merasa nyaman dan tidak merasa

dirugikan;

3. Disediakannya akses internet gratis pada tempat-tempat tertentu sehingga

memudahkan pengunjung berselancar di dunia maya, dengan harapan

pengunjung tersebut menyebarkan foto-foto kegiatan atau informasi mengenai

Setu Babakan di internet.

B. Eksternal

1. Agar masyarakat lebih mudah mendapatkan informasi rinci mengenai Setu

Babakan, seperti agenda kegiatan dan acara-acara yang akan dilaksanakan,

maka hendaknya pengelola PBB Setu Babakan memiliki website resmi yang

dikelola secara professional dimana informasi atau berita yang dimuat adalah

informasi terkini dan sesuai fakta yang sebenarnya. Di samping itu pengelola

situs hendaknya adalah orang-orang benar-benar mengetahui tentang Setu

Babakan sehingga informasi yang beredar dimasyarakat bermanfaat dan dapat

dipertanggungjawabkan kebenarannya. Informasi mengenai acara-acara di

PBB Setu Bababakan dapat berupa foto atau poster-poster kegiatan yang

disebarkan di media sosial dengan kreatif. Adapun penyebar foto atau poster

tersebut hendaknya melibatkan banyak orang atau semacam tim sehingga

selain lebih luas penyebaran informasinya, sumber informasinya juga akan

terkesan berasal dari banyak sumber pengirim pesan e-WOM. Adanya berbagai

komunitas hobi di Setu Babakan, seperti komunitas sepeda tua, fotografi,

164



JAKARTA SELATAN


sanggar tari, mincing, dan lain-lain dapat dirangkul untuk bekerjasama dalam

menyebarkan e-WOM ini di internet;

2. Selain homestay, di area PBB Setu Babakan hendaknya dibuat hotel-hotel atau

tempat penginapan yang memadai, yang sebelum pembangunannya diawali

dengan perencanaan dan studi kelayakan yang matang di sekitar lokasi objek

wisata tanpa meninggalkan aspek norma dan kultural masyarakat sekitar.

Keberadaan hotel-hotel ini diharapkan akan meningkatkan daya tarik

pengunjung terutama pengunjung dari luar daerah. Peran serta masyarakat

sangat diharapkan dalam mendukung pembangunan hotel-hotel atau

penginapan ini, baik sebagai investor, karyawan hotel, maupun sebagai pelaku

bisnis pendukung hotel-hotel tersebut sehingga tingkat perekonomian

masyarakat dapat ditingkatkan;

3. Untuk menyempurnakan hasil penelitian ini hendaknya diadakannya penelitian

lanjutan dan disarankan menambahkan variabel-variabel lain, seperti

pelayanan, dan efek dari e-WOM itu sendiri yaitu keinginan berkunjung

masyarakat ke PBB Setu Babakan yang belum terdapat dalam penelitian ini.

165



JAKARTA SELATAN


DAFTAR PUSTAKA

[1] www.liputan6.com, 26 Maret 2015 | 15:00 WIB. Jumlah Pengguna Internet

Indonesia Capai 88,1 Juta.

[2] www.kompas.com, 24 November 2014 | 07.43 WIB. Pengguna Internet

Indonesia Nomor Enam Dunia.

[3] Lovelock, Christopher et.al, 2011. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,

Strategi . New Jersey: Pearson Prentice Hall

[4] Prasiasa, Dewa Putu Oka, 2013. Destinasi Pariwisata Berbasis Masyarakat,

Jakarta, Salemba Humanika

[5] www.antaranews.com, 13 Mei 2013 | 16:47 WIB. Alasan Jokowi lantik

walikota di Setu Babakan.

[6] Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran Marketing Management 9e,

Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. New Jersey: Prentice-Hall

[7] Pitana, I Gde dan Diarta, I Ketut Surya, 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata,

Yogyakarta: Penerbit ANDI

[8] Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2,

Edisi Ketiga Belas, Pearson Educations

[9] Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G. & Gremler, D. D. 2004.

Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What

Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet? Journal of

Interactive Marketing, 18, 38-52

[10] Jalilvand, Mohammad Reza and Neda Samiei. 2012. The effect of electronic

word of mouth on brand image and purchase intention. Journal of Marketing,

30(4): 460-476

[11] Cheung, C. M. K., Lee, M. K. O., & Thadani, D. R. (2009). The Impact of

Positive Electronic Word-of-Mouth on Customer Online Purchasing

Decision. In M. D. Lytras, E. Damiani, J. M. Carroll, R. D. Tennyson, D.

Avison, A. Naeve, A. Dale, P. Lefrere, F. Tan, J. Sipior, & G. Vossen (Eds.),

Lecture Notes in Computer Science (Lecture Notes in Artificial Intelligence)

(Vol. 5736, pp. 501-510)

[12] Lin, Cinho, Wu, Yi-Shuang Dan Chen, Jeng Cv, 2013. Electronic Word-Of-

Mouth: The Moderating Roles Of Product Involvement And Brand Image,

http://www.liputan6.com/

http://www.kompas.com/

http://www.antaranews.com/

166



JAKARTA SELATAN


Proceedings of 2013 International Conferences on Technology Innovation

and Industrial Management, Phuket, Thailand

[13] Setiawan, Putu Yudi, et.al, 2014. The Effect of e-Wom on Destination Image,

Satisfaction and Loyalty. Intrenational Journal of Business and Managenet

Invention. Vol.3 Issue 1. PP.22-99

[14] Chen, C.-F., dan Tsai, D. C, 2007. How destination image and evaluative

factors affect behavioral intentions?. Tourism Management, Vol. 4, No. 28,

1115-1122

[15] Chi, Qing-Christina Geng & Qu, Hailin, 2008. Examining the structural

relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty:

An integrated approach. ScienceDirect Tourism Management 29 : 624-636

[16] Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga.: Jakarta.

Gramedia Pustaka Utama

[17] Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi

Kedua Belas. Jakarta. Indeks

[18] Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Yogyakarta, Penerbit

Andi

[19] Brady, M.K. and Robertson, C.J, 2001. Searching for Consensus on The

Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: Exploratory

Crossnational Study.Journal Business Research, Vol. 51, pp.53-60.

[20] Beerli A, Martin JD .2004, Factors Influencing Destination Image. Ann. Tour.

Res. 31(4): 657-681

[21] Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright, 2007. Manajemen

Pemasaran Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta

[22] Singh, Harkiranpal, 2006. “The Importance of Customer Satisfaction in

Relation to Customer Loyalty and Retention,” UTCI Working Paper, WP-06-

06.

[23] Akbar M.M and Parvez, 2009. Impact of Service Quality, Trust, and

Customer Satisfaction Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.

[24] Lupiyoadi, Lambat, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi,

Edisi Ketiga, Jakarta, Salemba Empat

167



JAKARTA SELATAN


[25] Yoon, Y; Uysal, M, 2005. An Examination of The Effects of Motivation and

Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model. Tourism

Management, 26(1), 45-56.

[26] Chen, JS and Gursoy, D, 2001. An Investigation of Tourists Destination

Loyalty and Preferences, International Journal of Contemporary Hospitality

management, Januari pp 79-85

[27] Castaneda, J. Alberto, et.al, 2007. The influence of the internet on destination

satisfaction. Emerald Internet Research, Vol17 No.4. pp.402-420

[28] Gruen, Thomas. W, et.al, 2005. eWOM: the impact of customer-to-customer

online know-howxchange on customer value and loyalty. Journal of Business

Reseach 59, 449-456

[29] Puh, Barbara, 2014. Destination Image and Tourism Satisfaction: The Case

of a Mediterranean Destination, Mediterranean Journal of Social Sciences.

Vol 5 No 13 pp.538-544

[30] Prayag, Girish & Ryan, Chris, 2011. Antecedents of Tourists' Loyalty to

Mauritius: The Role and Influence of Destination Image, Place Attachment,

Personal Rnvolvement, and Satisfaction. Journal of Travel Research. 51(3)

342–356

[31] Rajesh, R, 2013. Impact of Tourist Perceptions, Destination Image and

Tourist Satisfaction on Destination Loyalty: A Conceptual Model. PASOS,

Vol. 11 Nº 3. Special Issue. págs. 67-78.

[32] Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D.

Bandung : Alfabeta

[33] Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen : Aplikasi Model-Model Rumit dalam Penelitian untuk Tesis

Magister dan Disertasi Doktor. Semarang: Badan Penerbit Universitas

Diponegoro. ISBN 979.9156.75.0

[34] Yamin, Sofyan & Kurniawan, Heri, 2009. Structural Equation Modeling

Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner Dengan Lisrel-PLS.

Jakarta: Salemba Infotek

[35] Wijanto, Setyo Hari, 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8.

Yogyakarta : Graha Ilmu

[36] Moechtar, Muhammad Syaiful, dkk, 2012. Identifikasi Pola Permukiman

Tradisional Kampung Budaya Betawi Setu Babakan, Kelurahan Srengseng

Sawah, Kecamatan Jagakarsa, Kota Administrasi Jakarta Selatan, Provinsi

168



JAKARTA SELATAN


DKI Jakarta. E-Jurnal Agroekoteknologi Tropika, ISSN: 2301-6515, Vol. 1,

No. 2. 135-143

[37] Chiou, Jyh-Shen & Droge, Cornelia, 2006. Service Quality, Trust, Specific

Asset Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-

Loyalty Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 34: 613

[38] Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, Pemasaran Strategik, 2012, Edisi 2,

Yogyakarta, Penerbit Andi

[39] Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty = Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan, Jakarta : Erlangga

[40] Ghozali, Imam dan Fuad, 2012, Structural Equation Modeling : Teori,

Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.8. Edisi III, Semarang : Badan

Penerbit Universitas Dipenogoro

analisis pengaruh electronic word of mouth (e-wom ... file0

Documents